Aristteles dos Santos Ouvidor da Anatel

ouvidoria@anatel.gov.br

O Papel das Ouvidorias Pblicas

UM BREVE HISTRICO

Os primeiros registros de canais abertos para as reclamaes do povo contra as injustias administrativas remontam aos tempos do Imprio Chins.

Posteriormente, o mais significativo registro nesse sentido ocorreu na Sucia, h cerca de 200 anos, quando foi instituda a figura do ombudsman.

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De forma divergente de sua origem, a figura do ouvidor no Brasil foi introduzida no perodo colonial.

Em 1549, Tom de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges. Sua funo era de representar a administrao da justia real portuguesa, atuando como juiz em nome do rei.

UM BREVE HISTRICO

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Nas esferas de governo, a prefeitura de Curitiba (PR) foi a primeira a oferecer um servio de atendimento ao cidado em 1986.

Em 2004 a Emenda Constitucional n45 criou as Ouvidorias de Justia nos Tribunais e no Ministrio Pblico.

Em 2007, foi publicada a Resoluo N3.477 do Banco Central do Brasil que obriga as instituies bancrias a ter Ouvidorias.

UM BREVE HISTRICO

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O Cdigo de Defesa do Consumidor, a criao dos Juizados Especiais Cveis e Criminais e a possibilidade da avaliao da qualidade dos servios pblicos prestados, em que se insere a Ouvidoria Pblica so, tambm, exemplos do avano da relao Estado-Cidado.

AVANOS SOCIAIS DIRETOS OU

INSPIRADOS NA CONSTITUIO DE 1988

A Ouvidoria Pblica um instrumento de gesto tica, democrtica e

transparente. instncia necessria de participao cidad e consequente

incluso social que viabiliza as condies institucionais para o amplo

exerccio dos direitos do administrado, e, que se traduz, tambm, no

conceito ou princpio de eficincia e eficcia.

A Ouvidoria tem a funo de mitigar a vulnerabilidade tcnica, jurdica e

econmica do cidado diante dos rgos e instituies pblicas, ao tempo

em que permite gesto pblica tornar-se mais democrtica e eficiente na

concretizao de seus objetivos e na busca do aperfeioamento do

atendimento das necessidades do cidado

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A OUVIDORIA PBLICA DEVE IR ALM DA FUNO

DE RECEBER DENNCIAS E RECLAMAES,

RESPONDER E REPASSAR COM AGILIDADE.

A Ouvidoria Pblica deve garantir um bom atendimento

para todos de forma humanizada e acolhedora,

respeitando o direito do cidado manifestao,

cuidando pela melhor compreenso sobre a solicitao

demandada e respeitando o princpio constitucional da

vulnerabilidade dos cidados administrados perante

as instituies.

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ESPAO ESTRATGICO DE FORTALECIMENTO DA

CIDADANIA E DA DEMOCRACIA PARTICIPATIVA

A atuao eficiente da ouvidoria pedaggica,

esclarecedora e educativa mostrando, quando houver, os

equvocos do cidado, alm de buscar, de um lado,

restituir ao cidado os direitos desrespeitados pela

instituio e, de outro, atuar como restauradora da

relao entre a instituio e o cidado, influindo

positivamente para o bem da prpria organizao.

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Ao receber uma manifestao, a Ouvidoria deve

identificar suas causas, sua procedncia e os meios para

solucion-la; provocando atuao corretiva sobre o fato

demandado e preventiva, buscando as correes

estruturais. Deve contribuir para o aprimoramento de

procedimentos tcnicos e dinamizar a relao com o

cidado.

PROCESSO

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A Ouvidoria Pblica torna-se agente de mudana e espao de participao e controle social.

A Ouvidoria busca aperfeioar permanentemente a instituio em prol de uma gesto pblica democrtica, transparente, eficaz, participativa, tica e eficiente.

Disponibiliza para a instncia mxima de deciso da gesto, informaes estratgicas para a tomada de decises, funcionando como elemento catalisador no processo de mudana e ajustes da organizao.

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OUVIDORIA PBLICA PROATIVA E PARTICIPATIVA

A partir deste conceito, entendemos a necessidade da

existncia e atuao das Ouvidorias Pblicas. Devem ter suas

portas abertas ao dilogo junto populao, como canal livre

s reivindicaes e interao constante junto aos rgos de

defesa do consumidor.

A ouvidoria deve estar preparada para acolher todo o cidado

que tenha algum motivo para dialogar com a instituio e no

encontrou facilidade nos canais tradicionais.

Devem ser geradoras de recomendaes para melhoria dos

servios pblicos em seu mbito; fazer ponderaes

preventivas diretas junto alta direo da instituio e,

tambm, prestar contas s autoridades pblicas de sua

abrangncia, e, especialmente, prestar contas sociedade e ao

pblico em geral. Ouvidoria da Anatel

Instituio de Mandato. Acesso irrestrito a todas as informaes. Autonomia Acesso direto alta direo e a instncia mxima

de deciso. Estrutura organizativa e oramento condizentes

com as necessidades.

REQUISITOS BSICOS

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Elaborar relatrios de avaliao crtica da atuao da instituio.

Sugerir mudanas na poltica institucional e em sua operacionalizao.

Garantir o acesso informao e a transparncia da gesto pblica.

Viabilizar o exerccio da cidadania participativa.

Atuar na mediao de conflitos.

PRINCIPAIS ATRIBUIES

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CAIO MRCIO MARINI - RELATRIO PRO-REG

possvel verificar resistncias Ouvidoria em decorrncia do entendimento errneo de que ela substitui a autoridade administrativa. Cabe ressaltar neste momento uma das caractersticas bsicas da Ouvidoria: o seu carter persuasivo, sem poder decisrio. Ouvidoria cabe o poder de investigar, criticar e, principalmente, recomendar, no lhe sendo permitido modificar ou anular ato ou decises administrativas ou judiciais.

A participao popular na administrao pblica proporciona ao cidado a oportunidade de compreender o funcionamento da mquina administrativa e entender como seus problemas individuais afetam questes de interesse coletivo.

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Um dos principais empecilhos para o alcance dos objetivos da Ouvidoria a falta de instrumentos que assegurem a seus Ouvidores estabilidade e imunidade, requisitos bsicos atrelados aos princpios de autonomia e independncia.

Esses instrumentos requerem formalizao legal que possibilite que a atuao do Ouvidor se desvincule da sua capacidade de articulao poltica e se alinhe aos ideais de justia e incluso social no sistema regulatrio.

(Marini)

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O relatrio do Consultor Jos S. Paoli, que trabalhou, especialmente, as experincias internacionais aponta a similaridade com as nossas Ouvidorias:

A Ouvidoria est concebida como espao de fortalecimento da cidadania e de comunicao entre o cidado e os rgos reguladores.

meio de formatar e acercar o controle da sociedade sobre as instituies.

Seu objetivo acolher demandas e dar respostas e induzir mudanas e melhorias na instituio.

So portas laterais, de mediao entre o cidado e a instituio.

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um funcionrio que representa os interesses do pblico investigando e administrando as reclamaes dos cidados...

O Ombudsman pode investigar uma reclamao e fazer recomendaes organizao questionada, mas no tem autoridade legal para sancionar as atuaes das instituies s que avalia. Esta figura tambm tem a faculdade de atuar por iniciativa prpria, com o poder de investigar e recomendar a tomada de aes corretivas.

O Ombudsman tem como base primordial sua independncia diante de um governo ou organizao qual representa. A fim de que suas investigaes e recomendaes sejam creditveis deve manter e proteger sua imparcialidade e integridade. (Paoli)

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A Ouvidoria espao da Instituio para a cidadania.

Espao para o cidado ver soluo de suas questes no contempladas, mas tambm um espao onde o cidado contribua com ideias e sugestes de aperfeioamento da instituio pblica.

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importante a construo de um Sistema Nacional de Ouvidorias Pblicas que fortalea o exerccio cotidiano do trabalho do ouvidor, d vida, dinamismo e alegria para o instituto da ouvidoria.

Um Sistema de ouvidorias participativo e democrtico que oferea articulao institucional nas estruturas de suporte, com um estrutura avanada de rede informatizada que dialogue entre as ouvidorias e seja espao organizativo, autogestionado, a exemplo dos Conselhos Profissionais e outros assemelhados.

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4. CONCLUSO

Promover a Ouvidoria Pblica voltada gesto tica, transparente,

democrtica, participativa, instrumento de controle social, criar

relao de cidadania, educar e incentivar uma cultura e prtica

cidad. E, principalmente, construir experincia concreta que nos

permita superar os inquietantes limites da democracia

representativa.

Permitir a amplos setores sociais o exerccio que lhes possibilite

compreender o funcionamento dos mecanismos de poder, existentes

dentro do aparelho de Estado uma inequvoca demonstrao de

convico democrtica e generosidade humana.

Queremos construir um processo em que se pratique uma

administrao pblica melhor, no apenas com capacidade de

solucionar questes, mas que esteja preparada para solucionar

questes com a participao do cidado.

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https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs

Entrevista com Eduardo Galeano

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=e37haR8G6zs

Entrevista com Eduardo Galeano

ESTAMOS EM UM MUNDO INFAME. MAL GESTADO. MAS

EXISTE OUTRO MUNDO NA BARRIGA DESTE. ESPERANDO.

UM MUNDO DIFERENTE.

DIFERENTE E DE PARTO COMPLICADO. NO FCIL O

NASCIMENTO... MAS COM CERTEZA ELE PULSA NESTE

MUNDO QUE ESTAMOS.

EDUARDO GALEANO

QUESTES PARA AS OUVIDORIAS:

Ao receber uma manifestao, a Ouvidoria deve identificar

suas causas, sua procedncia e os meios para solucion-la;

provocando atuao corretiva sobre o fato demandado e

preventiva, buscando as correes estruturais. Deve contribuir

para o aprimoramento de procedimentos tcnicos e dinamizar a

relao com o cidado.

Seu objetivo acolher demandas e dar respostas e induzir

mudanas e melhorias na instituio.

O Ombudsman pode investigar uma reclamao e fazer

recomendaes organizao questionada, mas no tem

autoridade legal para sancionar as atuaes das instituies s

que avalia. Esta figura tambm tem a faculdade de atuar por

iniciativa prpria, com o poder de investigar e recomendar a

tomada de aes corretivas.

MUITO OBRIGADO ! Aristteles dos Santos