Número 49

El 80% del éxito reside en el esfuerzo y el trabajo diario

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Cuenta la leyenda que un hombre encontró un capullo de gusa-no de seda y se lo llevó a casa para poder ver su proceso de trans-formación en mariposa. Al cabo de los días, unos ruidos alertaronal hombre, que vio cómo se abría un pequeño orificio en el capu-llo. Se sentó, entonces, a observarlo durante varias horas. La ma-riposa luchaba desesperadamente por abandonar la tela que laenvolvía, utilizando mucho esfuerzo y con evidente sufrimiento. Elhombre vio que forcejeaba duramente para poder pasar su cuer-po a través del pequeño orificio, hasta que llego un momento enel que pareció haber cesado de forcejear, pues aparentemente,no progresaba en su intento. Parecía que se había atascado. Enese momento, el hombre, en su bondad, decidió ayudar a la ma-riposa y con una pequeña tijera cortó al lado del orificio del capu-llo para hacerlo más grande y así fue que, por fin, la mariposa pu-do salir. Sin embargo, la mariposa tenía el cuerpo hinchado y unasalas muy pequeñas y dobladas. El hombre continuó observan-do, pues esperaba ansioso que, en cualquier instante, sus alasse desdoblaran y crecieran lo suficiente para soportar su peque-ño cuerpecillo… Pero esto no suceció. La mariposa nunca pudovolar.

Lo que el hombre, en su bondad y apuro comprendió, fue quela lucha de la mariposa para salir por aquel diminuto agujero,era la forma en que la naturaleza forzaba los fluidos del cuerpohacia sus alas, para hacerlas grandes y fuertes, de manera que pu-dieran volar. Su libertad y su vuelo sólo podrían llegar después deun gran esfuerzo. Al privar a la mariposa de su lucha, también fueprivada de su salud.

Las luchas, por tanto, son necesarias en la vida: si pasáramos añotras año progresando sin esfuerzo, no tendríamos la posibilidadde aprender, de evolucionar… ¿Acaso no aprende el bebé a an-dar tras haberse caído muchas veces?

Es por ello, que los tiempos difíciles, como el que estamos vivien-do, son necesarios en la evolución de nuestras empresas. Es enestos momentos de recesión económica cuando hay que reinven-tarse y luchar por el negocio que estamos desarrollando para, contrabajo y esfuerzo diario, llegar a conseguir nuestras metas y ob-jetivos saliendo reforzados con el paso de los años.

Editorial

Mila Miguel,Directora General de Contact Center

Y es en el reinventar de nuestro negocio cuando decidimos cam-biar nuestras estrategias y no centrarnos únicamente en nues-tros productos y servicios, sino en aquéllos a quien éstos van diri-gidos: NUESTROS CLIENTES, que pasan a convertirse en el centrode nuestra compañía.

En Contact Center, sabemos que el valor más importante para no-sotros son nuestros clientes, es por ello que en este número he-mos querido dedicarles gran parte de nuestras páginas. En nues-tro Especial “Customer Centric” descubriremos de vuestra manodónde radica el éxito para que una compañía desarrolle estrate-gias enfocadas en el cliente, cómo podemos lograr que cada unode ellos se sienta único y lo más importante, cuál es el secretoen su fidelización.

Confiamos en que nuestras páginas, una vez más, sean de inte-rés y utilidad para vuestras compañías. Y, ante todo que, en es-te año que ya hemos comenzado, vuestras luchas y vuestro es-fuerzo diario den sus frutos. Seguro que, con la primavera queya está al llegar, vuestro trabajo, como el de la mariposa, se ve-rá recompensado.

Un abrazo,

nº49 ı febrero-marzo 2010 3

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staff >Directora GeneralMila [email protected]

Administració[email protected]

ComunicaciónCristina [email protected] [email protected]

Comunicación On LineNacho Gó[email protected]

Organización de Eventos Patricia Á[email protected]

Desarrollo WebAdrián [email protected]

Proyecto gráfico y ProducciónVicente Aparisi: Director de ArteSusana Gil: Arte y Diseño

Asesores Editoriales:Pedro Amils, Juan Chicharro

Colaboran en este número:Beatriz Muñoz, Responsable de GrandesCuentas, Jet Multimedia Gema A. Marín Jimeno,Banking & Financial Senior Consultant, TranscomWorldwide Spain Francisco de la Torre, Director,Sennheiser Communications Alejandro Pociña,Presidente, AF Steelcase de España yPortugal Pedro Barceló, Director general de CallCenter Consulting C3, Grupo MST Juan JoséGarcía, Division Manager Contact CenterSolution, Callware David Moré, Responsable delÁrea de Inteligencia Analítica, Telecyl MK360ºJuan Carlos Ardanaz, Director General, UnitonoDunia Castro, Gerente de Capacitación,CallFasst México

Business Solutions By Contact Center, S.L.Arroyo del Osea, 216 Urb. Fontenebro28400 Collado Villalba, MadridTel. 91 543 10 77

La dirección no se hace responsable de lasopiniones vertidas en sus páginas. Estánreservados todos los derechos. Loscontenidos no podrán ser reproducidos, niregistrados, ni transmitidos sin el permisoexpreso de la Editorial.D.L. M-26714-2000

Periodicidad Bimestral 24,04 euros

4 ContactCenter

Número 49febrero-marzo 2010

Portada:

sumario >

87

6 En PortadaMejorar el mercado del automóvil desde el contact center

10 Cara a CaraVicente López, Presidente, Grupo GSS

Sectores14 Línea Directa: Fonetic acerca la Voz del Cliente16 ICCS, el éxito en el acercamiento a las

necesidades de sus clientes20 Atención Telefónica Ciudadana: “Conocer,

Compartir y Resolver”24 Vueling: “La fusión con Clickair ha supuesto la

implantación de mejores prácticas en ambos cc”28 Cigna, respuesta rápida, única y eficiente a las

necesidades médicas32 IKEA: “Nuestro sueño es hacer más fácil la vida

de las personas”

36 Proyectos en Sectores

Secciones40 Tecnología44 Financial Services48 Tendencias52 Ergonomía56 Calidad

60 Customer Centric

87 Actualidad

92 Nombramientos

93 Premios

95 Directorio


6 ContactCenter

un número de teléfono: el 900155555. Los clientes empezarona llamar y a descubrir que, realmente, eran atendidos por unaoperadora que les hacía una simulación para la compra de un ve-hículo y les enviaba a su concesionario Renault más cercano. Es-ta campaña, conocida con el nombre de Sr. Financiación, supu-so todo un reto en la empresa automovilística que nunca pensóque se conseguirían vender tantos coches a través del teléfono.

Pero ésta no es la primera campaña que se realiza para in-crementar la venta de vehículos en España. En 1982, se pone enmarcha una iniciativa para atender a través de una centralita lasllamadas que provocase un spot publicitario de Nissan. Las ope-radoras recibían llamadas de potenciales clientes que, intere-sados, preguntaban la dirección del concesionario más próximopara probar el coche del anuncio.

Son tan sólo dos ejemplos en los que la imaginación, la crea-tividad y por supuesto, la ayuda de un teléfono han disparadoconsiderablemente las ventas de un sector determinado.

Hoy en día, los datos de este sector de actividad son preocu-pantes: la venta de vehículos, pese a los esfuerzos de los

Hay que remontarse a 1962 y viajar a EEUU para descubrir la pri-mera campaña de telemarketing. Se realizó de la mano de LeeIacocca, de la empresa de automóviles Ford, con idea de incre-mentar las ventas de la compañía. Los agentes, tenían que con-tactar con 20 millones de personas para conseguir dos entrevis-tas diarias para cada uno de los 23.000 vendedores de la compañía.Y parece que funcionó, pues a día de hoy, las campañas de mar-keting telefónico son uno de los principales recursos para fomen-tar la comercialización de productos.

En España, fueron los años 80 los que marcaron el inicio deesta actividad y, para entenderlo, deberíamos situarnos en el con-texto socioeconómico de la época: la herencia de los malos re-sultados de los 70, que desembocaron en una recesión en la si-guiente década. A este respecto, podemos observar el paralelismocon la época que estamos viviendo actualmente: un momentode crisis económica en el que las empresas buscan optimizar cos-tes y concentrarse en un menor número de actividades. La ven-ta telefónica se convirtió entonces, y se convierte ahora, en unaliado estratégico para reactivar los negocios en momentos enlos que el mercado parece paralizarse.

El sector automovilísticoUna de las primeras campañas que se realizaron en España y quesupuso todo un hito en la historia del marketing telefónico fue laque Renault lanzó en el año 1985. Por aquel entonces, aún no seentendía muy bien que era eso del “telemarketing”, pero el éxi-to fue total. Renault pretendía llegar a sus clientes a través deun anuncio en prensa, radio y televisión en las que aparecía unseñor muy atractivo que prometía atender todas las llamadas en

Mejorar el mercado del automóvil desdeel contact centerPara cualquier comercial, cerrar una venta con éxito siempre es un reto, pero lo es aun más, si esa mismatransacción se realiza por teléfono. Desde que, hace ya unos años, se iniciara la actividad del telemarketing, laventa telefónica se ha convertido en un atractivo negocio para muchas empresas. Ayuda a gestionar, asegurar ydesarrollar estrategias comerciales y se ha convertido en un elemento de mejora e incremento del mercado. Pero,¿desde cuándo y por qué razón se desarrolla esta importante fuerza de venta?

...Una de las primeras campañas que serealizaron en España y que supuso todoun hito en la historia del marketingtelefónico fue la que Renault lanzó en elaño 1985.


Daniel Borja Fernández, Responsable de Atención al Cliente,Automóviles Citroën y Peugeot España

¿Cómo valoraría las acciones de marketing telefónico desde el call-center?Son muy positivas. Nos permiten brindar a nuestros clientes, de forma personalizada, in-formación sobre productos y servicios. Esto, además de aconsejarles en sus decisiones,significa establecer un grado de complicidad y confianza entre la marca y sus clientes.

¿Requieren los agentes formación específica, o un perfil determinado para realizarestas funciones?Para realizar estas campañas, se aprovechan las sinergias del personal especializado en

el trato al cliente. Previamente, además, se realiza un estudio en el que se confecciona un argumentario básico detratamiento, que será el que desarrollarán nuestros agentes en cada llamada. También es importante adaptar lasaplicaciones informáticas en aras de emitir informes específicos.

Aparte de colaborar a la reactivación del mercado del automóvil, el contact center ayuda a gestionar todolo relacionado con el vehículo, ¿cuáles son los servicios más destacados de vuestro centro de contacto?Ofrecer información específica de todos aquellos productos y servicios que los clientes reales y potenciales pue-dan requerir. Es decir, desde el call center realizamos labores de Asistencia, Información, Fidelización, Asesora-miento y Mediación, por lo que el centro de contacto se convierte en una parte muy valiosa de la compañía.

concesionarios y las ayudas del Estado, ha decrecido hasta ín-dices de 1995, situándose por debajo del millón de unidades. Qui-zá, para los que no lo hayan hecho todavía, sea el momento deechar la vista atrás y, tomando como ejemplo campañas comola de Ford, Renault o Nissan, complementar sus acciones comer-ciales con agentes de venta telefónica que, externos a la empre-sa y con la formación adecuada aporten su granito de arena a lareactivación del mercado del automóvil.

En este sentido, hemos tenido la oportunidad de hablar conDaniel Borja Fernández, Responsable de Atención al Cliente deAutomóviles Citroën y Peugeot España, que tiene claro que: “Par-tiendo de la base de que cada contacto con cliente es una opor-tunidad para mejorar la imagen, las ventas y la fidelización, el callcenter se convierte en una plataforma versátil y estratégica pa-ra ensalzar todos los aspectos de la relación con el cliente: pre-venta, venta y postventa”.

El sector automovilísticoEl 18 de Mayo de 2009, ante la crisis del sector automovilístico,el Gobierno puso en marcha el Plan 2000E. Esta iniciativa ha su-

puesto la concesión de ayudas directas para la compra de vehí-culos nuevos y de ocasión a lo largo del año que hemos dejadoatrás, y continuará haciéndolo a lo largo del 2010.

Ciertamente, las ayudas directas a la compra de coches hanpermitido que el balance final del año no sea tan malo como sepronosticaba en un principio, pues se han conseguido amorti-guar las caídas en las matriculaciones registradas en la prime-ra mitad del año, que fueron superiores al 40%. Según Anfac yGanvam, se han registrado hasta 260.000 operaciones ligadasal Plan 2000E, sobre todo en los últimos meses.

...La imaginación, la creatividad y porsupuesto, la ayuda de un teléfonopueden disparar considerablemente lasventas de un sector determinado.

en portada

Pública para gestionar y controlar la subvención, respondiendoante ésta de la eficaz ejecución de estas acciones.

La puesta en marcha del Plan 2000E ha generado dudas, so-bre todo en Agentes de Ventas, ¿cuáles han sido las mayoresincertidumbres desde su implantación? ¿Qué iniciativas hadesarrollado FITSA para paliarlas? La principal incertidumbre, en los inicios, era la duda sobre có-mo se iba a articular el Plan 2000E y los diferentes planes de lasComunidades Autónomas adheridas, cuál sería el procedimien-to de gestión de expedientes y, naturalmente de los plazos delpago. FITSA decidió implementar un sistema informático para lagestión de todos los planes, en donde el Agente de Ventas, po-dría solicitar el reintegro de la subvención a través de Internet.

Otra de las medida para resolver estas dudas, fue la implan-tación de un servicio de atención a disposición de concesio-narios, ¿de qué manera ha ayudado esta iniciativa a la ges-tión del Plan 2000E? El diseño inicial de gestión por parte de FITSA ya incluía, co-mo imprescindible, la utilización de un servicio de atención.Por una parte, ayudó enormemente a los Agentes de Ventas

FITSA es la Fundación Instituto Tecnológico para la Seguridaden el Automóvil, ¿cuándo y con qué objetivo nace?Es una fundación cuyo patronato – de mayoría publica – está for-mado por tres patronos del MITyC, tres de la DGT, uno del MICINN, uno de ANFAC, uno de SERNAUTO y uno de AECA-ITV;y que lleva a cabo su actividad desde el 2001 con la visión de al-canzar un parque de automoción rodante lo más seguro y res-petuoso con el medioambiente que permita en cada momento eldesarrollo tecnológico e industrial; entre otros proyectos y ac-tividades, es destacable su apoyo a las Administraciones Públi-cas en aquellas actuaciones cuyos objetivos estén en sintoníacon esta visión de las actividades de la fundación, como es el ca-so del Plan 2000E.

De hecho, se selecciona a FITSA como Entidad Colaborado-ra del Plan 2000E, ¿cómo y con qué finalidad se toma es-ta decisión?La elección se lleva a cabo a través de un concurso público delMinisterio de Industria Turismo y Comercio (MITyC).

La función asignada a FITSA como Entidad Colaboradoraes la que señala la Ley General de Subvenciones, esto es, ejecu-tar todas las acciones que haría directamente la Administración

Aunque al mirar hacia atrás, el resultado es positivo, el Plan 2000E generó incertidumbre desde el primerdía de su implantación. Para los Agentes Comerciales, el principal problema era ante todo, cómo hacer lostrámites correspondientes. Para resolver ésta y otras muchas dudas, la Fundación FITSA habilitó unservicio de atención e información. Esta Entidad Colaboradora del Ministerio de Industria Turismo yComercio para la gestión del Plan 2000E, ha explicado a Contact Center cómo se está llevando a cabo estaimportante labor informativa a los profesionales del sector automovilístico, desde su centro de contacto.

“El diseño inicial de gestión del Plan2000E incluía un servicio de atención”


a resolver dudas técnicas sobre la gestión y diversas dudassobre el Plan 2000E, implantando también en el sector unanueva forma de solicitar subvenciones usando las nuevas tec-nologías. Por otra parte, este servicio ha sido de enorme ayu-da para FITSA puesto que desde el principio lo consideramos,no sólo como una forma de informar al Agente de Ventas, si-no también como el auricular a través del cual percibimos losprincipales problemas, y necesidades de nuestros usuarios pa-ra poder mejorar nuestra ayuda.

¿Qué beneficios cree que aporta al Plan 2000E disponer deun contact center de información a profesionales del sectorautomovilístico? El espíritu de nuestro contact center es atender a quienesutilizan nuestro sistema informático. Consideramos, por tan-to, a los concesionarios, vendedores de automóviles, impor-tadores, etc., como usuarios de un sistema, y como tales,debemos procurarles toda la información posible sobre elmismo. Los canales de comunicación utilizados son varios:comunicados, la página web, correos electrónicos y el con-tact center, bautizado como CENAS 2000E, todo ello con-tribuye, sin duda, a una mejor información del Agente deVentas, lo cual repercute en una mayor confianza del mis-mo a la hora de colaborar en el Plan 2000E.

Desde FITSA se ha decidido externalizar este servicio, ¿en quéoutsourcer habéis confiado? ¿Qué os ha llevado a elegir entreuno u otro proveedor? FITSA realizó un concurso de selección en el que participaronnueve entidades, concurso del que resultó seleccionada le em-presa Panel Sistemas Informáticos.

¿Cuáles son las gestiones más frecuentes a través del con-tact center? En lo que se refiere al tipo de preguntas que recibimos, depen-den de la situación temporal, y la coyuntura. Por ejemplo, al prin-cipio del plan la mayor parte de las preguntas se dirigían a as-pectos técnicos o características; al final, muchas de ellas tratabanaspectos relacionados con los prorrateos.Sin embargo, no sólo se atienden dudas a través del CENAS, tam-bién se han gestionado varios proyectos técnicos, se ha llamadoa los Agentes de Ventas para resolver diversas cuestiones y, ade-más, nuestro contact center está conectado con un departamen-to de informática, que permite resolver cuestiones particularesmuy técnicas.

¿Podría indicarnos el volumen medio mensual de llamadas en-trantes y salientes de cada una de las líneas habilitadas? Recibimos una media de veinte mil llamadas mensuales, con unaduración media de llamada de entre cinco y diez minutos.

¿Con cuántas posiciones cuenta el contact center? ¿En quéhorarios y en qué idiomas se atiende? El horario es de 9:00 a 21:00 horas, ininterrumpidamente, de lu-nes a sábados. Únicamente se atiende castellano y el dimensio-namiento del contact center ha ido variando desde su implan-tación en función de la demanda.

¿Qué valoración hacen los usuarios de la información y la aten-ción recibida? La verdad es que no hemos hecho ninguna encuesta de satisfac-ción, no obstante, sí que nos constan llamadas e incluso escritosde agradecimiento por la gestión de nuestro contact center.

Desde FITSA, ¿creen que la implantación de este contact cen-ter está cumpliendo con su objetivo inicial de aclarar las du-das sobre el Plan 2000E? Sin duda nuestro contact center está desempeñando los dos gran-des objetivos para los que fue pensado y, por ello, nos sentimosmuy satisfechos con su funcionamiento. Está cumpliendo con lafunción de informar a los Agentes de Ventas sobre los aspectostécnicos y de gestión de los planes, pero también en lo que res-pecta a que FITSA conozca las de los agentes del sector para quenuestro servicio tenga una mejora continua.

Las ayudas para comprar vehículos nuevos y seminuevos semantendrán a lo largo del 2010, paralelamente ¿también con-tinuará el servicio de atención e información que está pres-tando FITSA? Si FITSA es adjudicataria del servicio de entidad colaboradoradel MITyC para el nuevo plan del 2010, continuaremos con la mis-ma estrategia y filosofía de servicio. Pero eso dependerá obvia-mente de la decisión al respecto del MITyC sobre la adjudicaciónde este servicio.

Para finalizar, ¿qué valoración haría FITSA sobre los benefi-cios que el Plan 2000E está teniendo en parque automovi-lístico español? No nos compete hacer este tipo de valoraciones; pero por las reacciones expresadas por los sectores, tanto de fabricantes, co-mo del ámbito de la comercialización, parece que el efecto delPlan 2000E ha sido, y está siendo, enormemente positivo.

...Al principio del plan la mayor parte de laspreguntas se dirigían a aspectos técnicoso características; al final, muchas de ellastrataban aspectos relacionados con losprorrateos.

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Vicente López, Presidente de Grupo GSS

Cara a Cara

Grupo GSS celebra este año su X Aniversario, ¿cómo fueronsus inicios?El origen de Grupo GSS es Teleaction, compañía fundada en 1986,pionera y líder en el sector del Marketing Telefónico y Fuerzas deVentas.

Somos líderes en externalización de servicios operativos de BPO, concapacidad de desarrollar soluciones integradas a través de todos los ca-nales de comunicación y de contacto.Esta empresa está diseñada desdesu nacimiento para trabajar con las grandes compañías e Institucionespúblicas en el mercado español y de habla hispana.

Actualmente, somos la única organización que dispone de todas lasáreas operativas de relación con clientes a través de sus unidades espe-cializadas, aportando soluciones integradas para alcanzar objetivos con-cretos y medibles.

Desde sus inicios, nuestra compañía ha ido evolucionando año trasaño gracias a la confianza que nuestros clientes han depositado ennosotros, alcanzando los niveles de crecimiento que mantenemos y quenos convierten en líderes indiscutibles en el sector.

Grupo GSS apuesta por la deslocalización, ¿qué ventajas aportaoperar desde diferentes puntos de la geografía nacional einternacional?Dentro de nuestras perspectivas de crecimiento siempre ha existi-do un marcado plan de expansión, tanto a nivel nacional, como in-ternacional, que ha comenzado por el mercado latinoamericano.

Para nosotros, el offshore va más allá de una mera reducción de cos-tes, ya que aporta múltiples beneficios. En Grupo GSS tratamos de lo-grar los objetivos marcados con el cliente, consiguiendo el mayor nivelde calidad, independientemente de dónde se preste el servicio. En estesentido, es crucial el papel que ha jugado el desarrollo tecnológico, gra-cias al cual se puede tener un control online, de las actividades que serealizan y de los beneficios obtenidos.

¿Qué países y ciudades ha elegido Grupo GSS en su expansióndentro y fuera de nuestras fronteras?Contamos con una amplia presencia en España, donde tenemos las prin-cipales áreas de negocio cubiertas con instalaciones propias en Madrid,Badajoz, La Coruña, Bilbao, Barcelona, Sevilla y Valencia, por lo que nosestamos centrando en la expansión por Latinoamérica y Estados Uni-dos. Nuestro objetivo es prestar servicio a las empresas interesadas enEstados Unidos, pero desde nuestras sedes en Hispanoamérica.

De hecho, hemos apostado por Latinoamérica como destinoprincipal para nuestra deslocalización. Contamos con delegacio-nes en México, Chile, Argentina Colombia, y Perú. En este últimotenemos plataformas propias, y se ha convertido en nuestro cen-tro estratégico de operaciones. Allí hemos constituido una em-presa propia: GSS Perú. De esta forma, aseguramos a nuestros clien-tes que, tanto las garantías operativas, como las legales, satisfacenlas más completas condiciones, asegurando la máxima transparenciapor el hecho de la deslocalización internacional.

Grupo GSS:El valor de la experienciaCuentan con un expertise propio, englobando a socios y ex directivos de Teleaction.Los profesionales que integran la dirección de Grupo GSS, tienen más de 25 años deexperiencia en el sector y aportan sus conocimientos y experiencias al Grupo paraprestar servicios integrados, capaces de crear valor y aportar un alto nivel de eficienciaa sus clientes. Vicente López, Presidente de GSS, a través de esta entrevista, hacompartido con Contact Center su trayectoria en esta gran compañía.

Las grandes líneas de la estrategia de Grupo GSS en Perú se han ba-sado en la implantación de centros propios destinados al mercado denuestros actuales clientes españoles, para acompañarlos en un procesode deslocalización garantizado, en cuanto a resultados de operación, losmismos estándares de calidad que en España.

Los factores determinantes en la elección de este país, como uno delos destinos más interesantes de nuestra expansión offsshoring, han si-do su óptima infraestructura, población altamente cualificada, condi-ciones laborales más fléxibles, apoyo institucional y legislaciones me-nos restrictivas.

Grupo GSS dispone de diferentes Unidades de Negocio, ¿quécartera de servicios se prestan a través de ellas? ¿Ofrecen valorañadido a vuestra compañía?Valores como liderazgo, experiencia, innovación, flexibilidad o adapta-bilidad hacen posible que esta entidad haya desarrollado, con el pasodel tiempo, un abanico de unidades de negocio especializadas, que com-pletan el ciclo global en la gestión y atención de clientes.

Promovemos la implantación de proyectos de Mejora de Procesosdentro de las campañas que gestionamos, para identificar aquello quese puede perfeccionar y presentar propuestas de soluciones a nuestrosclientes. Para todo ello, disponemos de un área de Mejora de las Ope-raciones: BPI, orientada al incremento de la productividad, reducción decostes y mejora de la calidad. En este sentido, iGlobal, herramientapropia de Grupo GSS, facilita la integración y automatización de pro-cesos, lo que nos permite introducir mejoras operativas mediante lageneración de interfaces únicos y sencillos para guiar y asistir al gestoren entornos de gestión complejos.

Entre los servicios de valor añadido, un pilar de diferenciación es-tratégica de nuestra entidad es el Offshore, del que hemos habladoanteriormente. Desde Grupo GSS diseñamos soluciones a medida paracada cliente, teniendo en cuenta sus propias peculiaridades, las de sucompetencia y las de su sector.

Asimismo, contamos con personal experto en los principales secto-res para los que trabajamos: banca, seguros, telecomunicaciones, uti-lities y administraciones públicas. Y trabajamos a través de dife-rentes Unidades orientadas y alineadas en función de los objetivosde nuestros clientes: atención a clientes, televenta, B.O. HelpDesk, fidelización, BPO, gestión de créditos y cobros, emer-gencias públicas, GSS Seguros, encuestas de satisfac-ción de clientes y empleados, customer intelligen-ce, técnicas de motivación y gestión deemociones de clientes y empleados, task for-ce, gestión punto de ventas, etc.

Nuestra experiencia en serviciosprestados de manera multicanal:presencial, Web, SMS y te-léfono, junto con la


“Estoy muy satisfecho de lo que hemosconseguido en estos 10 años porquehemos puesto los cimientos para unsólido y ordenado crecimiento a cortoplazo”.

12 ContactCenter

especialización por sectores y la especialización por tipo de servicios, nospermiten ofrecer a nuestros clientes una oferta tridimensional de servi-cios que, integrados, componen la solución idónea para cada uno deellos.

En estos 10 años han tenido un crecimiento espectacular encuanto a número de trabajadores, ¿de qué manera se gestionauna plantilla tan extensa y geográficamente dispersa? Al igual que sus cifras de facturación, esta compañía ha visto incre-mentar su número de empleados de manera espectacular desde su cons-titución. En la actualidad, contamos con más de 5.000 empleados, re-partidos en diferentes centros de España y Latinoamérica Y nuestraprevisión para el 2010 es llegar a los 6.300, consolidando, así, la ten-dencia de contratación creciente de los últimos años.

Desde Grupo GSS nos esforzamos en adoptar sistemas que permi-tan gestionar de manera dinámica el factor humano, ya que es el ele-mento clave de su éxito futuro. El equilibrio entre lo que la organizaciónnecesita, y la aportación de cada trabajador -aptitudes + actitudes-, esnuestro fundamento de una Gestión Integrada de los Recursos Humanos.

Nuestro propósito es establecer una estructura matricial para man-tener una coherencia con nuestra sede central en España, implemen-tando las directrices de la política general del Grupo y estableciendo me-canismos de comunicación interna.

6. Grupo GSS ha recibido varios premios en el último año, ¿quésuponen estos reconocimientos? Somos la empresa del sector más galardonada y hemos recibido algu-nos de los premios y reconocimientos más importantes, lo que nos con-solida como una de las empresas más relevantes dentro de la actividadde contact center.

Entre ellos podemos destacar:• Premio Estrategias ORO 2009 a la Mejor Empresa de Contact Center.

• Premio ORO a la Mejor Empresa de Contact Center, en la XL Ediciónde los Premios Control.

• Premio CRC de ORO a la Mejor Operación Externalizada en el SectorSeguros, por ALICO.

• Premio CRC de ORO (por segundo año consecutivo) a la Excelencia enVentas Emisión, por Iberdrola.

• Premio CRC de ORO a la Mejor Gestión Externalizada de Servicio deInformación, por 012.

Anteriormente, hemos sido galardonados con múltiples premios: LosCRC de ORO a la Mejor Gestión de Calidad, Premio Mejor Gestión dePersonas en la Relación con Clientes, Premio Estrategias a la Mejor Em-presa de Field Marketing, Premio Fortius al Mejor Agente, Premio a laMejor Empresa Europea. Best of Europe. EDMA., etc …

Ahora que ha acabado el 2009, ¿qué balance harías del añoque hemos dejado atrás? Y lo más importante, ¿cómoafrontará Grupo GSS el 2010? El balance del año 2009 ha sido muy positivo, hemos cerrado el año con83 millones de euros, habiendo obtenido un incremento del 39 % fren-te al año anterior y tenemos una previsión de facturación para el año2010 de 108 millones de euros.

Como líderes del sector, nuestro objetivo no es sólo afianzarnos, si-no aumentar nuestro posicionamiento, continuar apostando por la in-novación, seguir anticipándonos a las necesidades de nuestros clientesy trabajar en la línea que hemos seguido estos años, para seguir cre-ciendo y ampliando nuestro mercado.

Entre nuestros objetivos destacamos el continuar con nuestra polí-tica de expansión internacional. Tenemos previsto abrir nuevas delega-ciones en Hispanoamérica y Estados Unidos.

Además, seguimos apostando por aportar valor añadido a nuestrosclientes, mediante la mejora de procesos y la aplicación de innovacionestecnológicas.

Para finalizar y como Presidente de este gran Grupo, ¿quévaloración harías de tu trayectoria en la compañía? Estoy muy satisfecho de lo que hemos conseguido en estos 10 años por-que hemos puesto los cimientos para un sólido y ordenado crecimien-to a corto plazo.

Hemos ido sumando nuevos talentos alrededor del Comité de Gestión original de Teleaction (1986) en diferentes campos: Financiero,Tecnológico, Procesos…, con lo cual me puedo considerar realizado enlo fundamental de este negocio: El equipo humano que lidera cada unode los puntos clave de la compañía.

Lo que más me motiva ahora, es poder desarrollar este equipo al ta-maño que corresponde al puente de mando del que hoy dispone la com-pañía y que pasa, fundamentalmente, por un crecimiento acelerado, tan-to en volumen de negocio como en expansión territorial. cc

Cara a Cara

“Grupo GSS es la empresa máspremiada de la actividad de contactcenter, gracias a los Medios,Expertos del Sector y Usuarios”.

14 ContactCenter

Habéis elegido la solución de encuestas de Fonetic, ¿en quéconsiste esta herramienta? ¿Por qué razón se decide su im-plantación?La solución implementada por Línea Directa es una herramienta webmuy versátil que permite realizar encuestas a clientes automáticamen-te y acceder a los resultados de forma inmediata.

Su gran ventaja es que garantiza un alto grado de objetividad, re-duciendo al mínimo el sesgo imputable al ánimo o a la personalidad delentrevistador. Además, posibilita una reducción de costes muy signi-ficativa, lo que, a su vez, permite ampliar volúmenes.

Otra de sus principales virtudes es la reducción del tiempo mediotranscurrido entre la llamada del cliente y la realización de la encues-ta, lo que, a su vez permite aumentar su grado de fiabilidad. Asimismo,la herramienta permite la consulta de resultados online, posibilitandoel acceso a los comentarios y a las sugerencias realizadas por los clientes.

¿Cuál es el contenido de las encuestas y qué es lo más lla-mativo de los resultados?Las encuestas automáticas se diseñan para que nuestros clientes valo-ren la atención telefónica y la efectividad de todos nuestros agentes conel objetivo de mejorar la calidad de nuestro servicio.

Lo más llamativo de los resultados es el valor que nos ofrece la in-formación sobre la efectividad. Gracias a ellos, sabemos si los asegura-dos quedan satisfechos con la respuesta facilitada por el empleado, ob-teniendo importantes pistas para incrementar nuestra eficiencia.

¿Cuál es el valor diferencial de esta solución frente a otras?Fundamentalmente, la rapidez en la implantación lo que nos per-mite tener información sobre el servicio que prestamos en apenasmedia hora. Además, el nuevo sistema permite personalizar la va-loración y monitorizar todos los procesos, mientras que con la an-tigua sólo se hacía el seguimiento de algunos de ellos, como laapertura de partes de accidentes, venta telefónica, cotizaciones yatención al cliente.

Disponer de más información de forma directa de nuestros clien-tes es de un valor incalculable. Gracias a este contacto directo, fruto denuestro original modelo de negocio, podemos recopilar toda esta in-formación y poder modificar procesos con gran agilidad. Contar con to-do el conocimiento y la experiencia de una empresa líder como Foneticha hecho muy fácil la implantación del sistema, fiable y estable desdeel primer día.

¿Cuáles son los indicadores por los que valoráis como éxitoesta iniciativa?Hasta la implementación de la nueva herramienta de calidad, no podíamos medir ni analizar la atención telefónica del front office, li-mitándonos a realizar encuestas en los servicios principales. Además,con el sistema anterior, las encuestas se realizaban el día posterior a lallamada mientras que ahora, sólo transcurre media hora entre la con-versación con el cliente y la encuesta, con la consiguiente disminucióndel sesgo.

Se ha posicionado como un referente en lacalidad en el servicio y en el trato con el

cliente. Para Línea Directa, la calidad es unvalor presente en toda la organización y,

para lograrla, cuenta con las herramientasmás innovadoras, como su nuevo sistema de

encuestas de calidad, que permite conocer,de primera mano, la calidad y la eficacia del

servicio prestado al cliente. De todo ello ha hablado para Contact Center

María Paramés, Directora de Gestión deIntangibles de Línea Directa Aseguradora.

Línea Directa:Fonetic acerca la

Voz del Cliente

SEGUROS


Tampoco podíamos medir la satisfacción con la efectividad de laatención y, además, la explotación de los resultados era manual, loque conllevaba un arduo trabajo administrativo. Con esta iniciativahemos superado con éxito todas estas barreras, implementandoun proceso acorde con las necesidades de una compañía tan inno-vadora como Línea Directa.

Supone, por tanto, una doble ventaja: conocemos en tiempo re-al el grado de satisfacción del cliente para poder mejorar de formacontinua y, a la vez, automatizamos el proceso internamente conel consiguiente ahorro de tiempos de gestión y costes.

¿Qué visibilidad ha tenido esta iniciativa dentro de la or-ganización y qué tipo de acciones se han abordado a raízde los resultados de las encuestas?Para comunicar internamente la nueva herramienta se diseñó unPlan de Comunicación para toda la organización y, de manera espe-cial, para Responsables y Supervisores del Call Center. Con ellos semantuvieron reuniones en las que se les mostraron las ventajasde la iniciativa. Ahora, las encuestas son utilizadas por ellos comoherramienta de coaching de los gestores de póliza, posibilitando lalocalización de cada llamada evaluada por el cliente. Así, se han po-dido rediseñar los planes de incentivos que ahora incluyen esteindicador como parte de la retribución variable.

¿Cómo perciben los agentes esta metodología de evaluación? Los empleados de Línea Directa están satisfechos con el sistemade evaluación, porque gracias a las preguntas planteadas -y al or-den en el que se formulan-, se ha logrado incrementar la objetivi-dad en las respuestas de los clientes. Primero se pregunta al clien-te por la eficacia del servicio y, en segundo lugar, por la calidad dela atención. En este sentido, es un sistema de evaluación más ana-lítico, más equilibrado, y, por lo tanto, más justo.

¿Cómo han ayudado a mejorarel servicio? Para la implantación de la nueva

herramienta ha sido fundamental el trabajo en equipo. La labor conjun-ta desarrollada por los mandos intermedios, por los responsables y porel departamento de Calidad Corporativa, ha permitido alcanzar unosíndices de satisfacción de atención telefónica excelentes, que en algu-nos procesos llega a superar un ISN de 85.

¿Es alto el índice de respuesta a la encuesta por parte de losclientes? ¿Cómo perciben los clientes el hecho de ser encues-tados por un sistema automático? Sí, tenemos un índice de respuesta algo superior al 50%. Es un porcenta-je muy significativo, sobre todo teniendo en cuenta que se hacen de for-ma automatizada no por un agente. Esto se debe fundamentalmente ala sencillez e inmediatez con la que están planteadas, que permite al clien-te cumplimentarlas de una manera sencilla y fácil de comprender.

Los clientes han acogido la iniciativa de forma positiva, ya que des-de su implantación, el índice de respuesta es bastante alto. También essignificativo el hecho de que no se ha recibido ni una sola queja alrespecto. Sin duda, para conseguir este éxito ha sido fundamental la re-dacción del cuestionario, que ha exigido un proceso de análisis y autocrítica muy detallado y minucioso.

¿Cuáles son los planes de futuro de esta compañía respectoa las encuestas y la valoración de la calidad? En Línea Directa el cliente viene por precio y se queda por servicio. Engran medida, se debe a la gran importancia que siempre hemos conce-dido a la calidad. Para nosotros es fundamental que cualquier contac-to que tengamos con el cliente –desde la gestión de un accidente a laelaboración de un simple presupuesto-, se convierta en un motivo paraaumentar la satisfacción de nuestro cliente o futuro cliente. En este sen-tido, seguiremos trabajando para implementar y mejorar nuestra for-ma de implementar y medir la calidad de nuestros productos y servi-cio y para ello, es importantísimo conocer la percepción que tienennuestros clientes. cc

“Las encuestasautomáticas se diseñanpara que nuestrosclientes valoren laatención telefónica y laefectividad de todosnuestros agentes con elobjetivo de mejorar lacalidad de nuestroservicio”.

16 ContactCenter

Integrated Call Centre Services nace en el 2001 con sedeen Andalucía. ¿Cómo se crea la compañía?La compañía nace por la inquietud de dos antiguos directivos de unaoperadora de telecomunicaciones que apuestan por mantener ope-rativo el centro de atención al cliente de la compañía en Málaga, pres-tando servicio a nuevos clientes.

¿Cómo ha sido el desarrollo de esta empresa creada porexpertos procedentes del sector de las TI hasta la actualidad?Nuestra evolución está muy vinculada al desarrollo de nuevas tec-nologías y de herramientas adaptadas al negocio. Desde nuestrafundación, y atendiendo a nuestra experiencia en el sector de lastelecomunicaciones, hemos aprovechado los recursos tecnológicosexistentes para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Gra-cias a ello, en este tiempo se ha pasado de disponer de un únicocentro de trabajo con algunos empleados, a contar con tres cen-tros de trabajo, con aproximadamente 250. Desde ICCS creemosque la capacidad de ser competitivo está asociada al uso eficien-te de los medios más idóneos para cada campaña, de ahí tambiénnuestro interés por las nuevas herramientas.

Desde su nacimiento, no sólo ha crecido en tamaño, sinotambién en especialización. Esta evolución, ¿qué servi-cios les ha permitido ofrecer?Originalmente, comenzamos prestando servicios de recepción pa-ra soporte técnico a clientes. Desde entonces, hemos evoluciona-do hasta ofrecer en la actualidad diferentes servicios de recepciónde varias empresas, e incluso, labores de televenta, upselling, te-leconcertación y recobros. Entre ellos, en este momento, la tele-venta representa más del 60% de los ingresos totales de la empresa.

¿Con cuántos agentes cuentan para ofrecer las diferentesprestaciones?En la actualidad, contamos con 250 agentes, cuantía que constan-temente se encuentra “in crescendo”. Gracias a ellos, podemos ga-rantizar unos altos índices de estabilidad y eficiencia a nuestrosclientes.

¿Cuál es el perfil del cliente que confía en ICCS?En televenta y upselling trabajamos con grandes operadores de te-lecomunicaciones de nivel nacional, los cuales exigen una alta ca-lidad en sus ventas y un gran nivel de excelencia en los mediostécnicos utilizados para ellos.

En atención al cliente y recobros trabajamos con empresas pú-blicas, las cuales necesitan un servicio de Atención al Cliente dealta calidad y disponibilidad, capaz de absorber las fuertes varia-ciones de la demanda que experimentan. Mantenemos, por ello,un equipo humano muy especializado, adaptado a la necesidad delcliente, lo que nos permite alcanzar niveles de servicio próximosal 100%, a la vez que altos índices de productividad.

Esta compañía de origen andaluz ofrecedesde sus comienzos servicios de atención

al cliente y telemárketing a multinacionalesy empresas de servicio público, para las queofrece unos niveles de calidad y satisfacción

adaptados a sus clientes. Sobre suexperiencia y su interés permanente en las

nuevas tecnologías hablan para ContactCenter Antonio Verdugo y Martín Fimia,Gerente y Director Técnico de Integrated

Call Center Services, respectivamente.

ICCS, el éxito en elacercamiento a lasnecesidades de sus

clientes

Antonio Verdugo, Gerente, ICCS

INDUSTRIA


Una de sus ventajas principales es la localización estraté-gica de la compañía. ¿Dónde se encuentran ubicadas susplataformas? ¿Sobre qué infraestructura tecnológica se sustentan?En cuanto a la ubicación, si bien inicialmente la empresa se fundóen el Parque Tecnológico de Andalucía, en Málaga, nos hemos radi-cado en aquellos lugares que nos hacen más atractivos para nues-tros trabajadores, zonas bien comunicadas dentro de la ciudad, enlas cuales, el desplazamiento de nuestros trabajadores hasta el cen-tro de trabajo no suponga un problema. Por ello, contamos con cen-tros de trabajo en varias ciudades para facilitar el acceso al mayornúmero posible de agentes. En cuanto a la tecnología, contamoscon equipos servidores de llamadas, conectados mediante E1´s y va-rias rutas redundantes de banda ancha, y, concretamente, en la se-de de Sevilla contamos desde el pasado mes de noviembre con el sis-tema Hermes.Net de la compañía Infinity, a Vocalcom Company.

Desde el principio, ICCS se vale de la tecnología existentemás novedosa para el beneficio de sus clientes, ¿cómo va-loran la tecnología desde su compañía?Entendemos que no es posible mantenerse en este negocio si nose cuenta con los medios técnicos que nos permitan operar con la

máxima eficiencia posible, y, por ello, debemos disponer de la últi-ma tecnología a nuestro alcance. Nuestros clientes exigen como al-go básico herramientas tecnológicas cada vez más avanzadas, porello, es absolutamente indispensable contar con los partners tecno-lógicos adecuados e incorporar las últimas novedades que propor-cionen la mayor calidad en las prestaciones.

Para una compañía de BPO es fundamental, como indican,realizar constantes mejoras para adaptarse a las necesi-dades de sus clientes. ¿Han realizado alguna implementa-ción tecnológica recientemente en el contact center?Sí, para nosotros la tecnología juega un papel fundamental en laprestación de nuestros servicios, por lo que constantemente rea-lizamos mejoras en las plataformas. De hecho, esta búsqueda dela excelencia nos ha llevado recientemente a contratar los servi-cios de Infinity, cuyo sistema Hermes.Net se ha puesto en produc-ción en el tiempo récord de 2 días, y está operando satisfactoria-mente desde noviembre.

¿En qué ha consistido el proyecto? ¿Cómo se ha llevado acabo la implantación y en cuánto tiempo?Desde el año 2008, venimos analizando y valorando distintas op-ciones tecnológicas que nos ayuden a dar un nuevo paso en la bús-queda de la excelencia, ello nos llevó a evaluar el sistema Hermesentre otros de distintos proveedores. Tras la evaluación, decidimoscontar con la colaboración de Infinity.

El primer contacto con esta compañía se realizó por recomen-dación de un conocido común, de nuestra confianza y conocedor deeste proveedor, tanto a nivel de producto-prestaciones, como (tantoo más importante) a nivel de servicio postventa.

A partir del primer contacto, nos trasladaron confianza en lasreuniones posteriores y mostraron confianza en que realizáramosuna prueba en nuestro centro de Sevilla. La prueba fue satisfacto-ria y en ese momento se disiparon las dudas que quedaban, lo quenos llevó definitivamente a confiarles este proyecto.

Lo cierto es que la implementación del mismo fue increíblemen-te rápida, pues tan sólo se emplearon 2 días en su integración.

¿Qué proveedor ha sido el escogido para la realización delproyecto? ¿Qué razones les impulsaron a escogerlo?Como comentaba, Infinity ha sido la empresa elegida para realizar-lo. Una de las condiciones principales que tuvimos en cuenta a la ho-ra de tomar la decisión fue que la implantación pudiera realizarsesin que ello significase una interrupción del servicio en la platafor-ma. Asimismo, valoramos que la puesta en marcha no significase unincremento de nuestros recursos internos de administración de sis-temas. En este aspecto, la propuesta de Infinity con su sistemaHermes.Net cumplía con ambos requerimientos y contaba con unaenorme solvencia, aportada por la confianza en ella de otros muchosclientes. He de decir que, ahora que han pasado más de dos mesesdesde el cambio, no nos equivocamos y nuestras expectativas en es-tos dos apartados han sido superadas.

“Entendemos que no es posible mantenerse eneste negocio si no se cuenta con los mediostécnicos que nos permitan operar con la máximaeficiencia posible”.

Martín Fimia, Director Técnico, ICCS

18 ContactCenter

Por otra parte, el incremento en la contactabilidad y la liberaciónde recursos de administración aportan ventajas de peso en los resul-tados de nuestros servicios.

¿Qué nuevas funcionalidades les ha permitido la integra-ción realizada por Infinity a Vocalcom company del CTI Hermes.Net?Valoramos especialmente la facilidad de uso de esta herramienta porparte de los agentes y la eficiente gestión de los registros disponi-bles, en cuanto al aprovechamiento eficaz de las BBDD de nuestrosclientes. Técnicamente, apreciamos su fiabilidad, la simpleza en laadministración y la capacidad de integración con el resto de siste-mas de la empresa

¿Qué posibilidades de comunicación les ofrece esta solu-ción?Respecto a esta cuestión, contamos con una herramienta que nospermite maximizar el tiempo útil de nuestros agentes, sin pena-lizar la calidad de las comunicaciones ni las condiciones labora-les. Por otra parte, mantenemos una continua supervisión y admi-nistración remota, sin que sea necesario en ningún caso el

desplazamiento de técnicos “in situ”, lo que agiliza cualquier trá-mite.

¿Cuántos agentes cuentan con esta nueva herramienta?Nuestra plataforma de Sevilla está equipada con Hermes.Net enexclusiva. Dicha plataforma dispone de 57 posiciones que son ope-radas por un máximo de 112 agentes, 4 coordinadores y un supervisor.

¿Cómo ha mejorado desde su implantación la obtenciónde información y la gestión de las llamadas de su contactcenter? ¿Qué otros beneficios han experimentado?Desde el punto de vista de la información disponemos práctica-mente de todo aquello que se requiere para gestionar el equipohumano y la producción, y, en caso de ser necesario, podemos ac-ceder a las BBDD del sistema para obtener aquellos informes queno están previamente diseñados. Respecto a los beneficios, uno delos más importantes es el excelente aprovechamiento de las BBDDque el sistema proporciona, el cual, al final, redunda en una ma-yor productividad del equipo.

¿Han notado sus clientes diferencias en la calidad del ser-vicio tras esta implementación? ¿Qué otras mejoras ha ex-perimentado en sus procesos de negocio gracias a esta so-lución?En cuanto a la calidad, valoramos la excelente gestión de los con-tactos de llamadas salientes, que compagina nuestro interés porcontar con un elevado número de contactos con el respeto a lasbuenas prácticas, evitando molestias a nuestros clientes. Ello nosha permitido reducir prácticamente a cero las quejas de nues-tros clientes. Para nosotros también es destacable la facilidad quesupone la gestión y supervisión del sistema, el cual nos ha permi-tido reducir en aproximadamente un 20% los costes de supervi-sión por parte de nuestras coordinadoras y técnicos.

¿Qué valoración hace de los servicios prestados por In-finity? ¿Qué beneficios cree que les ha aportado el con-tar con este proveedor?Infinity nos aporta su experiencia y profesionalidad, sabemos quecontamos con uno de los sistemas más avanzados que existen enel mercado y disponemos de un soporte técnico rápido y eficiente.

Su compañía ha realizado constantes mejoras en su contact center desde sus comienzos, ¿tiene prevista algu-na a corto plazo? ¿Contará con Infinity a Vocalcom company de nuevo?ICCS mantiene una política de búsqueda continua de la excelen-cia, campo en el que Infinity destaca sobremanera, por ello, estacompañía sin duda será uno de nuestros principales proveedoresen futuras mejoras. cc

“Infinity nos aporta su experiencia yprofesionalidad, sabemos que contamos con unode los sistemas más avanzados que existen en elmercado”.

20 ContactCenter

Con el eslogan “Conocer, Compartir, Resolver”, se celebró en Barcelo-na, el pasado 1 de diciembre la 1ª Jornada de Intercambio de Experien-cias de las Comunidades Autónomas en Atención Telefónica. Este en-cuentro fue organizado por la Dirección General de Atención Ciudadanaresponsable del servicio de atención telefónica 012 de la Generalitat deCatalunya y en él, se dieron cita 12 Comunidades Autónomas.

Marta Continente, Directora General de Atención Ciudadana de laGeneralitat de Cataluña, fue la encargada de dar la bienvenida a los asis-tentes a este acto, entre los que se encontraban representantes de losgobiernos de Andalucía, Asturias, Baleares, Canarias, Castilla y León,Comunidad Valenciana, La Rioja, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco,y más de cien profesionales del sector.

Inteligencia Artificial y MulticanalidadEl profesor José Francisco Quesada, del Departamento de la Computación e Inteligencia Artificial de la Universidad de Sevillay Director de Natural Language, inició la Jornada con la conferen-cia: “La Inteligencia Artificial al Servicio de la Sociedad” que sir-vió para enmarcar las posibilidades que la tecnología puede apor-tar a la eficiencia de los sistemas de atención.

Tal y como explicó Quesada: “La Inteligencia Artificial, entendidacomo la capacidad de las máquinas para realizar tareas que pensamosrequieren el uso de inteligencia humana, puede crear una oportunidadpara mejorar la calidad de la atención telefónica, ya que nos permite re-ducir el tiempo empleado en tareas de bajo valor y centrarnos en labo-res más especializadas”. Las aplicaciones tecnológicas de sistemas dereconocimientos de voz e intérpretes de lenguaje natural aplicados alos modelos de atención telefónica reducen, por tanto, el tiempo de con-versación con el operador y pueden añadir calidad a la atención per-sonalizada.

En el turno de puesta en común de experiencias, el punto dondeconvergieron todas las exposiciones fue el modelo de atención multica-nal. En total, diez intervenciones orales dieron una visión real y cer-cana de los problemas, los objetivos, las prioridades y las necesidadesde los servicios de atención telefónica de las diferentes comunidades.

La representante de Andalucía, Esperanza Álvarez, subrayó en suponencia que “lo fundamental es conseguir una administración acce-sible y cercana, con independencia de dónde se encuentre y los mediosde que disponga el ciudadano”. Fieles a esta idea, todas las comuni-dades asistentes asumieron el compromiso de la administración con laaccesibilidad y, por tanto, a hacer prevalecer “el derecho de los ciuda-danos a utilizar el canal que les resulte más accesible”, tal y comodestacaba la representante de La Rioja, Mercedes Martínez.

Las administraciones toman conciencia de que sus teléfonos no pue-den quedarse en simples herramientas que ofrecen sólo información.Se desarrollan, así, los modelos de las plataformas multicanal, la posi-bilidad de informar y gestionar, la bidireccionalidad con el ciudadano,el concepto de atención, y la alianza con la tecnología “con el objetivode automatizar los procesos que no añaden valor y mejorar la atenciónpersonalizada” explicaba Antoni P. Martín, representante de Cataluña.

Siguiendo con el modelo de la multicanalidad, la representante dela Comunidad de Madrid, Rocío Ferro, presentó un ejemplo con una

Se habló con acierto y se escuchó conatención. Más de 6 horas intentando

encontrar la receta perfecta con los gramosjustos de automatización, personalización,

tecnología, rapidez, resolución, información,facilidad y accesibilidad para superar, con la

máxima calidad, la necesidad que tiene elciudadano de atención por parte de la

administración.

1ª Jornada de Intercambio de Experienciasde las Comunidades Autónomas en

Atención Telefónica

Atención TelefónicaCiudadana:

“Conocer, Compartiry Resolver”

ADMINISTRACIÓN


experiencia concreta de mejora de gestión de los servicios de infor-mación, explicando que “59.601 ciudadanos inscritos reciben avisos so-bre convocatorias existentes y futuras, según previsiones, en su correoelectrónico o terminal móvil”.

En este sentido, todas las comunidades tienen proyectos fir-mes y, con independencia de la fase de desarrollo en que se en-cuentren sus modelos de atención, siguen una evolución con pau-tas similares.

Navarra, por su parte, aportó una vertiente innovadora basada enuna plataforma que gestiona, desde un modelo único, ciudadanos, ca-nales, gobierno y ayuntamientos. Carlos Adín, representante de esta co-munidad, explicaba que “nuestra filosofía es de integración entre en-tidades locales y gobierno, facilitando, así, herramientas a los municipiospara sus relaciones con los ciudadanos”. Esta visión, sin embargo, sus-citó un debate que se plantea a menudo entre los gestores de los 012,ya que el ciudadano no tiene porque conocer a que administración -

local, autonómica, etc.- corresponde la información o gestión que estásolicitando.

Gestión de contenidosOtro de los ejes de la Jornada fue la información. La mayoría de las ex-periencias presentadas coincidían, en que ésta debe ser accesible, es-tar organizada y actualizada, alojarse en gestores de contenidos co-munes y tener un control de estilo. Si la información cumple estascaracterísticas, se garantiza una respuesta homogénea, rápida, renta-bilizada y de calidad. Juan Manuel Fraile del Río, representante de Cas-tilla y León, explicaba que “organizar la información es una de las cla-ves de la atención ciudadana, ya que permite, entre otras cosas, facilidaden las búsquedas y respuestas inmediatas”. Aseguraba, además, que“un gestor de contenidos común proporciona, no sólo homogeneidad enla información, sino que rentabiliza el uso de la misma”. La represen-tante de Murcia, Adoración Sánchez, añadía a este dato la utilidad de“una herramienta corporativa como fuente única de información quepermite ofrecer contenidos homogéneos, fácilmente localizables, de ac-tualización ágil y de calidad”.

La importancia de los RRHHLas comunidades ponentes destacaron también el equipo humano co-mo uno de los factores para determinar el éxito en los modelos de aten-ción. La mayoría estuvo de acuerdo en que es imprescindible la for-mación constante de los profesionales de la atención telefónica, tantodesde el punto de vista de la especialización de contenidos, como des-de el punto de vista de la atención telefónica. Con estas características“personal especialmente formado y con vocación de servicio en laatención ciudadana”, Sara Eguiluz, representante del País Vasco, de-finía en su intervención la necesidad de contar con trabajadores deun perfil determinado.

Por otro lado, Mª José Cortés, representante de Asturias, nos mos-traba su experiencia como un servicio ya consolidado y cerraba su ex-posición con un análisis DAFO sobre su modelo. Como debilidades desu análisis, Cortés, señalaba “la cualificación personal y la poca co-municación transversal”; y como amenazas “la resistencia al cambio,la cultura administrativa y los obstáculos normativos” que van asocia-dos al factor humano y profesional, a la gestión de cambio, y a la moti-vación de equipos, imprescindibles en los servicios de atención y nosiempre posibles en las dinámicas de la administración.

Automatización versus Atención PersonalizadaEste fue el tema elegido para la Mesa Redonda que puso fin a laJornada y que estuvo moderada por Anton Queralt, Coordinador de Servicios Multicanal de la Dirección General de Atención Ciudadana dela Generalitat de Cataluña. Sobre el tapiz, Queralt repartió juego atres bandas con estas palabras: “Escucharemos la opinión sobre la au-tomatización de procesos desde la vertiente de una empresa privada,la de un proveedor de servicios, y la de un usuario como representan-te de la relación de los modelos de atención con la sociedad”.

Desde el punto de vista de la empresa privada, Ramón Vea,Director Adjunto de Desarrollo del Contact Center e-lacaixa, anunciaba

Marta Continente,Directora General,Atención Ciudadana de laGeneralitat de Cataluña:“El éxito y la calidad enel servicio de atenciónestá en observar con lupala relación con elciudadano, analizarla ysaber priorizar”

Con 3 millones de llamadas atendidas anualmente y 11.000diferentes motivos de contacto, el 012 de la Generalitat deCataluña ha afrontado el reto de pasar de simple teléfonode información, a servicio de atención multicanal, que sinto-niza con las necesidades y las expectativas de la ciudadanía.Es por ello que nace la idea y la necesidad de crear un mar-co para compartir las reflexiones sobre determinados elemen-tos, como el uso de sistemas de atención automatizados, loslímites de la multicanalidad, la fiabilidad de los sistemas deinformación, el uso y modelos innovadores de CRM, la efi-ciencia de plataformas tecnológicas de voz y datos eficientes,los recursos humanos, la viabilidad y sostenibilidad de losmodelos económicos, los sistemas de seguridad eficaces, laaplicación inteligente de la ley de protección de datos, etc.,que afectan a la gestión del día a día.

La tecnología es el motor que provocavariaciones en el panorama de los modelos deatención telefónica, otorgándoles más funcionesque las de simples teléfonos de información.

22 ContactCenter

que, con 3’5 millones de llamadas al año, su objetivo era reducirlas po-tenciando el autoservicio y otros canales como Internet: “Queremosavanzar en la atención, intentando que los clientes no tengan motivospara llamarnos y, en caso de que les surja un problema, puedan encon-trar por ellos mismos la solución mediante el autoservicio”. Asimismo,añadió que, en su caso, La Caixa, por estrategia empresarial, puede de-cidir a qué sector de clientes le interesa dirigirse y que su servicio notiene por qué ser universal.

Otro rol muy distinto asumió Raúl Hermosa, Director de Nego-cio de Administraciones Públicas de Atento, que explicó que “sólo un42% de la población accede habitualmente a Internet, por tanto al im-plantar sistemas de automatización hay que procurar no correr másque la ciudadanía, seguir su ritmo, y hacer apuestas a largo plazo,al tiempo que se incrementen las habilidades de los ciudadanos”. Fi-nalmente, apuntó una reflexión: “Quizás las nuevas tecnologías nosdarán cada vez un trato más personalizado”, que quedó suspendidaen medio de una pincelada sobre las redes sociales, sus ventajas y susinconvenientes.

Núria de José, Directora de Contenidos de Com Ràdio, aportó el pun-to de vista del comunicador experto, del usuario, y a su vez del mediode comunicación público que tiene como filosofía fundamental la deservicio a todos los ciudadanos. Diferenció entre cliente y ciudadano,abogó por el derecho a la información y a elegir el canal por el cualser informado y nos recordó que, aún hoy, la radio, con el teléfono co-mo aliado, sigue siendo líder en rapidez para ofrecer cualquier infor-mación desde cualquier lugar del mundo.

Ante estas valoraciones, quizá debamos tener en cuenta las pala-bras que Jordi Segarra, especialista en comunicación política, apunta-ba en una conferencia posterior a la Jornada de la que venimos hablan-

do: “La tecnología sólo es un instrumento al servicio de la estrategia yno todos los canales son validos para todos los públicos. Hay que bus-car la conexión con el público, utilizando el lenguaje y el canal correc-to, sea el twitter, la radio o las señales de humo. Lo importante es escu-char tanto como se pueda a la gente y después actuar”.

El reto para los modelos de atención telefónica de las diferentes comunidades autónomas es, por tanto, convertirse en modelos de aten-ción multicanal que busquen en la tecnología un valor añadido paraofrecer un servicio cada vez más especializado y, al mismo tiempo, máscercano a las necesidades del ciudadano. cc

Antoni P. Martín: “Lavoz de los ciudadanoses un valor añadidopara la gestión”.

Juan Manuel Fraile delRío: “Organizar lainformación es una delas claves de laatención ciudadana, yaque permite facilidaden las búsquedas yrespuestasinmediatas”.

24 ContactCenter

Desde un principio, han querido destacarse como la línea aérea más innovadora y dinámica del sur de Europa, ¿qué ac-ciones se llevan a cabo para desarrollar dicha innovación?Existe un comité de marca donde se garantizan cuáles son las accionesque nos llevan a mantener nuestros valores, el seguimiento del plan es-tratégico y nuestro posicionamiento en el mercado. Cualquier acciónque llevamos a cabo siempre tiene que contemplar nuestros pilares:Cliente, Marca, Rentabilidad, Valor Añadido, e Innovación.

En Vueling buscamos: “A different way of doing things”. Algu-nas experiencias novedosas en la comercialización de vuelos sonlas siguientes:• Nuestra apuesta por el Street Marketing o campaña de las nubes y

eventos a bordo: desde una conferencia de economía, un conciertodel Gran Teatro del Liceo, una cata de vinos, o un desfile de moda.Nuestros clientes ponen nombre y bautizan nuestros aviones.

Opera en 46 ciudades de 17 países deEuropa y el Norte de África: por orden de

importancia, España, Italia, Francia y GranBretaña. Asimismo lo hace en Bélgica,

Holanda, Austria, Suiza, Croacia, Rumania,República Checa, Bulgaria y Rusia. Y en el

Norte de África, en Marruecos, con destinoscomo Casablanca y Marrakech. Vueling,

cuenta con un equipo de 1200 empleados,divididos en sus oficinas centrales de

Barcelona y las bases operativas de El Prat,Barajas, Sevilla, Valencia, Bilbao, Málaga e

Ibiza. Su flota de aviones está compuestapor 37 aviones Airbus A-320 y aseguran

que próximamente ofrecerán nuevosdestinos muy, muy lejanos… De todo ello,pero sobre todo de su reciente fusión conClickair y su buen hacer desde el contact

center, ha hablado con nosotros MayIglesias, Customer Service Director de

Vueling.

Vueling: “La fusión con Clickair harepresentado la implantación de mejores

prácticas en ambos cc”

“En volúmenes mensuales, recibimos del ordende 130.000 llamadas, 13.000 e-mails y 3.500solicitudes o reclamaciones”.

24 ContactCenter

INDUSTRIA


• Somos cercanos, hablamos de túa tú, nuestros tripulantes de ca-bina se presentan al pasaje, sonproactivos y pasan por trainingsde excelencia de atención.

• En catering trabajamos solidaria-mente con Cuina Justa, una aso-ciación que elabora las ensaladasy sándwiches que contribuye ala integración social de personas con alguna disminución psíquica ode difícil integración.

• Una de nuestras máximas es hacer partícipe al cliente, anticipar-nos y contar con él. Uno de nuestros drivers, es qué piensan los clien-tes de nosotros, su nivel de recomendación, sus sugerencias.

• Ofrecemos servicios que ninguna otra compañía de nuestra genera-ción ofrece, como poder llevar tu perro, tarjeta de embarque por mó-vil, web check-in desde el momento de la compra, escoger tu asien-to... Son servicios de mayor complejidad pero en Vueling apostamospor el valor añadido.

• Disponemos de una marca fresca, directa, abierta, que nos permitecomunicar a nuestros clientes de una forma clara, sencilla.

Uno de los hitos que han logrado es gestionar la mayor partede su negocio a través de la web con el apoyo del cc. ¿Cuál esvuestro objetivo?Que el cliente disponga del tiempo que requiera y la información ne-cesaria para poder reservar su vuelo de forma online. Nuestro contactcenter desempeña una función vital de apoyo a aquellos clientes querequieren información adicional o desean completar sus reservas te-lefónicamente por la confianza que les ofrece este canal.

¿Cómo se gestiona este centro de atención al cliente: de formainterna o externa? Tenemos un modelo mixto: • Los servicios de atención telefónica reservas, atención, punto (ser-

vicio de fidelización), empresas y agencias se ofrecen desde 2 pla-taformas de proveedores de confianza en el sector de la aviaciónen Barcelona.

• Otro tipo de servicios requieren un interfaz directo con áreas de lacompañía, como finanzas, control de vuelos, handling, tripulaciones…y se gestionan internamente como algunas tipologías de emails y re-clamaciones.

¿Cuántas llamadas se reciben y emiten diariamente? ¿Quéservicio es el que atiende un mayor número de consultas?En los servicios de reservas, no hablamos de llamadas sino de segmen-tos o reservas vendidas por llamadas ofrecidas.

Estamos focalizados en la conversión en ventas, los argumentarios,el disponer de un grupo que aconseje al cliente la mejor oferta u opciónde vuelo.

Nuestro servicio de atención es el que recibe mayor tráfico de lla-madas relacionado con la gestión de servicios asociados a reservas, des-de la confirmación de una silla de ruedas hasta la confirmación de ma-letas, la inclusión de una mascota en la reserva o la petición de unafactura.

En volúmenes mensuales, recibimos del orden de 130.000 llama-das, 13.000 emails y 3.500 solicitudes o reclamaciones.

Recientemente Vueling ha experimentado un fuerte cambio,a raíz de la adquisición de Clickair. ¿Cómo ha afectado estafusión tanto a la compañía como específicamente al contactcenter? Sobre la fusión, realizamos el cambio operativo en 2 meses, efectivosen pleno periodo “pico” estival, el 9 de julio de 2009.

A grandes rasgos, se comunicaron unas 980.000 notificacionesentre cambios de terminal en Barcelona (de la T2 C a la T2B en julioy, de nuevo, en septiembre, con el cambio a la nueva terminal T1), la

“En el call center,tenemos previstoempezar a trabajar enotros canalesnovedosos de atencióncomo los chats,atención en redessociales…”

26 ContactCenter

mudanza en París de Roissy-Charles de Gaulle a Orly, nuevos códigosde vuelo (de XG, de Clickair, a VY, de Vueling), y de cambio de compa-ñía de Clickair a Vueling.

Positivo todo: la apertura de nuevos destinos, la mejora de frecuen-cias y servicios, el mayor número de mostradores de facturación, nue-vos servicios como PETs (animales de compañía), UMs (menores noacompañados), check-in móvil, pago por Paypal, y todo ello… ¡en un tiem-po récord!

La fusión ha representado la implantación de mejores prácticas enambos contact centers, incrementando el volumen de ventas, rebajan-do el porcentaje de reclamaciones por pasajeros, afianzando las políti-cas de protección y mejorando el índice de recomendación de nuestrosclientes.

Esta incorporación, ¿ha supuesto alguna modificación enlos servicios? Se han ajustado los servicios en función del perfil de los agentes y ca-pacidades a desarrollar, atención en 6 idiomas, skill de ventas, mejorade procesos de resolución online, instauración de un CRM que nos per-mite tener trazabilidad sobre el cliente y atención segmentada.

La integración de las operaciones de ambas compañías ha ve-nido acompañada de una unificación de los canales de venta.¿Cómo ha afectado esta unión a los procesos gestionados des-de el centro?En estos momentos, Vueling tiene presencia multicanal desde la web,los mostradores de venta, contact center, agencias VY, cuentas corpo-rativas, agencias, código compartido con Iberia, cuentas de grupos,touroperación, charters y agencias online.

Ello ha supuesto la adaptación de los procesos en función del cliente es-tableciendo procedimientos adecuados en función de cada canal de con-tratación.

La formación es fundamental en el sector al que pertenecen,¿con qué conocimientos cuentan sus operadores? Tenemos una formación inicial con duración mínima de 2 semanas deteórica y 1 de práctica, donde el agente recibe llamadas o atiende clien-tes en aeropuerto supervisado por un trainer. Además, realizamos se-siones que llamamos de “contagio de marca” donde durante un día nosimpregnamos de los valores de Vueling, la forma de comunicarnos, ellenguaje Vueling, los visuales de código de marca y las “not to do” if youare Vueling!

Nuestros trainings cuentan con exámenes teóricos y prácticos deservicio antes de garantizar que nuestros equipos de atención se ponenON AIR.

También realizamos training live cuando ya llevan tiempo en el ser-vicio, que consiste en la mejora, donde un supervisor se sienta con elagente y escucha llamadas, corrigiendo las mismas online.

Cada cambio operativo va acompañado de un comunicado, una pu-blicación en la Intranet, una sesión formativa si es requerida y unexamen de control de conocimientos.

A raíz de la fusión, han tenido que unificar agentes con cono-cimientos distintos de aplicaciones, ¿cómo han solventado es-tas diferencias formativas?Realizamos formaciones de especialización y cambios operativos paramejorar la resolución online, dando más atribuciones a nuestro frontoffice. Concienciamos a todo el equipo de la mejora de los cambios y de

no seguir normas preestablecidas.Creamos grupos multidisciplinarescon agentes, supervisores de las di-ferentes áreas, para que entre to-dos podamos obtener las mejoresprácticas y los cambios que desea-mos.

Nuestra misión es provocar elcambio siempre que el cliente sal-ga beneficiado, mejorando la reso-lución al primer contacto, midien-do tiempos de cliente y no deproceso, midiendo siempre percen-tiles y nunca promedios…

“Tenemos un granequipo de atención alcliente, con ganas detrabajar y al que no leasustan los retos”.

Todo ello, es resultado del esfuerzo de un gran equipo de atenciónal cliente, con ganas de trabajar y al que no le asustan los retos.

Otra de las modificaciones a consecuencia de la fusión ha si-do la tecnología. ¿De qué manera se ha llevado a cabo la in-tegración y adaptación de las herramientas? En este punto, tuvimos suerte porque ambas compañías teníamos elmismo sistema de reservas con lo que con pequeñas actualizacionesno fue un problema.

Quizás, nos costó más el habituar a utilizar el CRM con equilibrio,para registrar todas aquellas operaciones de cliente necesarias y tam-bién garantizar que el historial del cliente estaba actualizado desdetodas las áreas de la compañía, desde finanzas hasta operaciones.

Tras la unión de Clickair y Vueling, ¿ha variado la percepciónde la calidad en la atención por parte de los clientes? Nuestros clientes perciben la calidad de servicio directamente propor-cional a nuestra puntualidad como primer parámetro relevante antes ydespués de la fusión, en menor medida influyen otros como precio, ho-rarios, destinos y frecuencias, proceso de compra y servicios de valorañadido.

En nuestra Dirección, se controlan y determinan los parámetros decalidad de toda la compañía ofreciendo una visión transversal de la mis-ma a todos los departamentos.• Tenemos “pasajeros misteriosos” en nuestros vuelos, call centers y

aeropuertos, que miden el proceso de extremo a extremo.• Realizamos encuestas semanales de satisfacción de clientes para co-

nocer su nivel de recomendación y puntos de mejora. • El equipo de management de Customer Service realiza conversacio-

nes informales con un mínimo de 5 clientes cada mes, para estar pró-ximo al cliente y mantener el contacto directo.

• Tenemos comités de seguimiento de clientes en call center, reclama-ciones, lost & found (maletas), de ticket offices, de servicios a bordo…

• Se realizan auditorias de back office, monitorizaciones y escuchade 3-4 llamadas o lectura de varias reclamaciones al azar.

Querríamos saber cómo ha sido tu experiencia tras el cambio,pues procedías de Clickair. ¿Qué valoración haces de tu expe-riencia hasta el momento?Es la fusión más rápida que he vivido, para mí no es la primera. Comoen todas las fusiones, hemos perdido talento y buenos compañeros enel camino, pero también hemos creado un equipo cohesionado que nosha permitido conseguir los objetivos 2009. Todo ello, con mucha ilusióny con ganas de innovar, para que nuestros clientes sigan apostando pornosotros día a día.

Para finalizar, miremos hacia el futuro. ¿Tenéis previstos nue-vos servicios en atención al cliente a corto plazo?Acabamos de implementar un sistema para garantizar que las quejasy sugerencias escritas que los clientes entregan en aeropuertos, lleguende forma simultánea a nuestro CRM para que un especialista trate sucaso lo antes posible.

En call center, tenemos previsto empezar a trabajar en otros cana-les novedosos de atención; como los chats, atención en redes sociales…pero no quisiera adelantar acontecimientos.

En calidad, vamos a trabajar los servicios de e-learning y el plan defidelización de clientes.

En servicios a bordo, tenemos muchas sorpresas para el verano,que no puedo desvelar.

En lost & found, estamos trabajando la gestión de alarmas y mejo-ras operativas que nos permitan disminuir el impacto en cliente porla pérdida de maletas. cc


28 ContactCenter

CIGNA se establece en España en 1992 y se especializa en se-guros de salud. ¿De dónde procede? ¿Qué motivos le impulsa-ron a centrarse en los seguros para empresas?Nuestra entidad en España pertenece a CIGNA Corporation, com-pañía americana líder en seguros de salud, que tiene su sede en Filadelfia, EE.UU. Efectivamente, en el año 1992, nos especializamosen seguros de salud para empresas, siendo además pioneros en elproducto de reembolso, un seguro innovador en ese momento ennuestro país. Más tarde, creamos CIGNA Farmacia, un producto desalud complementario que cubre hasta un 80% del gasto de los me-dicamentos prescritos.

¿Qué razones les llevaron a ubicarse en nuestro país? ¿Có-mo ha evolucionado la compañía desde entonces?En su momento, la multinacional apostó por los mercados más impor-tantes para desarrollar el negocio de los seguros de salud. CIGNA Corporation está presente en 27 países, entre los cuales se encuentraEspaña, por el que apuesta fuertemente año tras año.

Como ya hemos comentado anteriormente, en España fuimos losprimeros en introducir el modelo de reembolso que posteriormente fuerepetido por otras compañías. Continuamos con productos de cuadromédico y hospitalización, y creamos otro tipo de coberturas comple-mentarias que enriquecen las prestaciones, como CIGNA Farmacia (producto exclusivo mencionado anteriormente, que ha de-mostrado tener un gran éxito entre nuestros clientes), CIGNA Dental,CIGNA Psicología, CIGNA Visión, y recientemente, CIGNA Homeopatíay Acupuntura.

¿Qué posicionamiento ocupa en la actualidad, tanto en Es-paña como en el extranjero?¿Con cuántos clientes cuenta?CIGNA es una de las compañías de seguros de salud líder en elmercado mundial. Somos una de las primeras aseguradoras deEE.UU. con 46 millones de clientes y estamos presentes en casiuna treintena de países. En España, contamos con más de 1.000clientes corporativos.

¿Qué servicios ofrece?¿Cuáles son las principales líneas denegocio de la compañía?Nuestra entidad está dividida en tres líneas de negocio: Salud, Expatriados y LA&H. La división de Salud ofrece una amplia gamade seguros especializados en este área para empresas, con una seriede servicios de salud y bienestar de gran valor añadido: CIGNA Servicios y CIGNA Plusvita. CIGNA Internacional Expatriate Benefits (CIEB) es la gama de alta calidad pensada para las compa-ñías que destinan a sus empleados al extranjero por cuestiones detrabajo. Con estos seguros, los empleados expatriados y sus familiasquedan protegidos gracias a unos altos estándares de calidad inter-nacionales que garantizan una asistencia de máximo nivel sanitario,en cualquier momento y lugar del mundo. Por último, disponemosde una división llamada Life, Accident & Health (LA&H), línea de ne-gocio que ofrece soluciones para compañías con un alto nivel de afi-nidad a través de acuerdos de distribución.

Ofrecer un trato cercano y un servicio decalidad es motivo suficiente para que

cualquier empresa consiga tasas defidelización cada vez más altas. Pero si setrata de empresas de seguros de salud, lacalidad y personalización entran a formar

parte del trato con el cliente de una manerafundamental. Y es que, no es extraño que,

ante un tema tan sensible como la salud,una persona aprecie una atención

individual, cercana y eficiente. Para conocermás sobre cómo alcanzar un alto nivel de

satisfacción y mantener la confianza de susasegurados habla para Contact Center Paula

Rumbo, Responsable del Departamento deServicio al Cliente de CIGNA, una de las

principales Aseguradoras Médicas a nivelmundial.

CIGNA, respuestarápida, única y

eficiente a lasnecesidades

médicas

SEGUROS


¿Cuáles se gestionan a través de su contact center?Desde el CRC, gestionamos la línea de negocio de CIGNA Salud e infor-mamos a nuestros clientes, a proveedores médicos y a potenciales clientes. El tipo de información demandada es muy variada y puede cla-sificarse en tres tipos:• Asistencial: que son las llamadas en las que se solicita información

del cuadro médico y asesoramiento médico telefónico sobre cualquiercuestión relacionada con la salud (CIGNA Telemedicina 24 horas). Es-te servicio, incluido en póliza, es muy útil para obtener un asesora-miento en situaciones, urgentes o no, en las que se necesite consejo,apoyo o coordinación de un médico- ofrecemos una asistencia inme-diata y sencilla.

• Administrativa: en la que se solicita el envío de documentación, cues-tiones relacionadas con la facturación, y las autorizaciones médicas,ya que nosotros nos encargamos de su gestión para que el asegura-do no tenga que tramitarla.

• Comercial: en la que nos piden información de seguros para PYMES,coberturas, primas, venta de seguros, coberturas especiales, CIGNA Servicios, etc.

¿Qué valor representa el call center para la compañía?El Servicio al Cliente de CIGNA es "la voz de la compañía", ya que esel primero en recibir información, comentarios, sugerencias o peti-ciones por parte de nuestros asegurados, y en tiempo real, se trasla-dan al departamento correspondiente para actuar de inmediato.Por ello, este servicio debe cumplir nuestros estándares de calidad yresponder a las expectativas de nuestros clientes de una manera pro-activa. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio eficaz y personaliza-do al cliente.

Según se desprende de losestudios de satisfacción, el ser-vicio de atención al cliente deCIGNA es uno de los valores másapreciados de la compañía. Al ser

un departamento in house, estamos en contacto permanente conel resto de departamentos, lo cual permite dar una respuestainmediata.

Todo ello, hace que el servicio al cliente represente para nuestrosclientes la eficacia, la calidad y el buen servicio.

Vuestro centro de atención al cliente, ¿es propio o externo?¿Qué beneficios aporta a la compañía? Desde el principio hemos apostado por una plataforma propia. Somosuna de las pocas empresas que cuenta con un Servicio al Cliente pro-pio integrado junto con el resto de las áreas de la empresa. De estemodo, obtenemos una mayor cohesión interdepartamental en los casosque se presenten a través del call center. Así podemos estudiar cada si-tuación de forma personalizada.

Disponer de un contact center propio nos ofrece además múlti-ples ventajas frente a uno externo, como la flexibilidad, la gran capa-cidad de reacción y la adaptación a cada caso.

Un Servicio al Cliente in house hace que podamos customizar ca-da caso en función de sus características, incluso anticiparnos; actuarcon agilidad en los casos urgentes; minimizar los procesos burocráti-cos, de modo que nuestros asegurados no precisan volantes; ofrecer untrato efectivo, cercano y personalizado, lo cual es clave cuando habla-mos de salud. El resultado es que somos percibidos por el cliente comosímbolo de calidad.

¿Dónde se encuentran ubicadas las instalaciones?La plataforma de call center se encuentra en las oficinas centrales deCIGNA en España, en el Parque Empresarial La Finca, en Pozuelo deAlarcón, Madrid.

“Para asegurar unbuen nivel de atenciónen cada contacto,cuidamos mucho lacalidad. Para mantenerunos altos estándaresen este aspecto,realizamos controlesde calidad internos yexternos”.

30 ContactCenter

Dada la especificidad del servicio, ¿de qué formación disponen di-chos agentes?, ¿y qué instrucción reciben por parte de la compañía?Prestamos un especial cuidado a la hora de seleccionar a los agentes,ya que se trata de un departamento clave dentro de la compañía.

El Servicio al Cliente de CIGNA está formado por un equipo de ges-tores altamente cualificados y especializados en la orientación al clien-te. Todos los agentes que forman nuestro Servicio al Cliente poseen co-nocimientos técnico y funcional, y las habilidades necesarias para elpuesto, así como capacidad de aprendizaje. Son personas versátiles,abiertas a cambios y están dispuestos a buscar soluciones innovadoraspara la resolución de los problemas.

El tipo de clientes que tenemos en cartera exige un alto nivel com-petencial, por lo que nos tenemos que adecuar a sus requerimientos.

Asimismo, contamos con dos servicios para auditar la calidad delas llamadas: uno interno y otro externo, que instruyen de manera con-tinua a los agentes. Igualmente, en CIGNA reciben un plan de forma-ción de los programas y procedimientos internos, cursos de calidad concontroles trimestrales, formación en proactividad, etc.

¿Qué políticas llevan a cabo para evitar la rotación?En el Servicio al Cliente de CIGNA, trabajamos con un sistemade incentivos, a través del cual, premiamos la eficiencia y la efi-

cacia de los operadores y su buen hacer, y ellos reciben a cambioun premio económico.

Además de poner el foco en el trato que ofrecemos a nuestros clien-tes, nuestra compañía también está comprometida con sus empleados.De ahí que hayamos recibido menciones especiales y premios desta-cando la política de recursos humanos, como por ejemplo, el recientePremio Capital Humano a la política integral de RRHH.

Un aspecto que influye positivamente en la baja rotación de CIGNA son los beneficios sociales, como seguro de salud, ayudas paracomer, cheques guardería, seguro de vida, etc. que son muy apreciadospor todos los empleados.

¿Cuántas llamadas emiten/ reciben diariamente? ¿Cómo lo-gran mantener los estándares de calidad adecuados en dichasconexiones?Se reciben una media de 700 de llamadas por día y se emiten alrede-dor de 200. Para asegurar un buen nivel de atención en cada contac-to, cuidamos mucho la calidad. Para mantener unos altos estándares eneste aspecto, realizamos controles de calidad internos, de forma conti-nua, y controles de calidad externos, gestionados por una empresa ex-terna cada 3 meses, que nos ofrece una formación y orientación muyespecífica.

¿Con qué herramientas cuentan para controlar la calidad dela atención?Junto con las mencionadas anteriormente, contamos con aplicacio-nes propias que van dirigidas a satisfacer las necesidades de nuestrosasegurados y además, a alcanzar e incluso superar nuestros propios es-tándares de calidad.

¿Qué percepción tiene el cliente de la atención recibida?Estudios de satisfacción realizados a nuestros clientes revelan que laatención personalizada y la calidad de los médicos son los aspectos másvalorados por los asegurados. Más concretamente, puntúan nuestro ser-vicio de atención al cliente con 8,34 en una escala de 10. Prueba de elloes el premio a la mejor Experiencia Cliente 2009 en el sector segurosotorgado por la consultora IZO System en colaboración con Diario Crítico de la Economía.

¿Qué perspectivas y estrategias tienen previstas para este2010? ¿Qué políticas están poniendo en marcha para paliarlos efectos de la misma?Este año, seguiremos trabajando en la calidad del servicio, pues re-presenta uno de los fuertes principales de la compañía. Para ello,nuestras políticas se centran en buscar la eficiencia en todos nues-tros procesos, sin renunciar a la eficacia que históricamente nos hacaracterizado. Por ello, haremos hincapié en los nuevos servicios creados para este año 2010. Por otro lado, seguiremos invirtiendo entecnología y eficiencias de los procesos, con el fin de continuar me-jorando la calidad de nuestro servicio y anticipándonos a las necesi-dades de nuestros clientes. cc

“Todos los agentes que forman nuestro call centerposeen conocimientos técnico y funcional, y lashabilidades necesarias para el puesto, así comocapacidad de aprendizaje”

32 ContactCenter

Esta gran compañía nace en Småland, unpequeño pueblecito del sur de Suecia, en

1943, cuando Ingvar Kamprad, fundador dela compañía, registra la marca IKEA. De

hecho, las iniciales corresponden a sunombre, Ingvar Kamprad, la finca donde

creció, Elmtaryd, y su pueblo natal,Agunnaryd.

Su primera tienda se abrió en Älmhult(Suecia), en 1958, y, desde entonces, lacompañía ha crecido hasta contar 301

tiendas distribuidas en 37 países, que dantrabajo a 123.000 empleados. Ilka Schlottke,

Directora del Contact Center de IKEA enOviedo, nos desvela parte de la historia de

esta gran empresa y de la atención queprestan a sus clientes desde la nueva

plataforma ubicada en Asturias.

IKEA: “Nuestrosueño es hacer más

fácil la vida de laspersonas”

Desde sus inicios hasta ahora, IKEA ha experimentadoun crecimiento espectacular, ¿cuál es la clave del éxito dela compañía?La visión de IKEA es: “Crear un mejor día a día para la mayoría de laspersonas”. Y lo hace a través de su Concepto de Negocio: ofreciendo unamplio surtido de muebles y objetos de decoración para el hogar, fun-cionales, de calidad y diseño, a precios asequibles para la mayoría.

IKEA trabaja cada día para conseguir este sueño, reduciendo aque-llos gastos innecesarios que puedan afectar al precio final del produc-to, orientando el diseño de sus artículos a la producción y desarrollan-do sistemas de distribución eficaces.

Uno de los países donde IKEA ha asentado 11 de sus centroses precisamente España, ¿por qué se decide apostar por la im-plantación en nuestro país?Desde la llegada de IKEA a la Península Ibérica en 1996, el objetivo si-

gue siendo llegar al 100% de los hogares del país, lo que significaríaque cada ciudadano tenga que conducir menos de una hora has-

ta llegar a su tienda IKEA más cercana. Así, en nuestromercado, la compañía ha invertido más de 1.100 mi-

llones de euros (940 millones en España, 145en Portugal).

La primera tienda abierta enEspaña fue en 1996, en Bada-lona. En estos 14 años, ¿cómoha sido la evolución en nues-tro país?Nuestra evolución en España desdeaquella primera apertura ha sido muy

32 ContactCenter

INDUSTRIA

“Para sostener estecrecimiento es muyimportante tenerclientes satisfechos ypara ello la labor diariade nuestro contactcenter es básica”.

positiva, hasta alcanzar, a cierre de 2009, una facturación de 1.411millones de euros en las 11 tiendas.

Para dar respuesta a las preguntas y solicitudes de sus clien-tes, la compañía tiene habilitado un 902 que, hasta hace po-co, se atendía desde cada tienda, ¿qué les impulsó a una ges-tión telefónica descentralizada?Mejorar nuestros servicios es algo inherente a IKEA, estamos en per-manente búsqueda de nuevas soluciones y propuestas para los consu-midores. Es un reto continuo en esta compañía.

La centralización del servicio nos permite una gestión más eficaz,aprovechar las sinergias y una mayor especialización y profesionali-zación de la plantilla. Esta unidad se ha creado específicamente paradar una atención más rápida y efectiva a nuestros clientes.

Además, un servicio centralizado nos permite hacer un análisis másexhaustivo de las necesidades de nuestros consumidores e introducirlas mejoras necesarias para dar un servicio de la mejor calidad.

El 14 de Julio de 2009, IKEA inaugura su contact center deOviedo, ¿por qué escogieron Asturias para su ubicación?En primer lugar, era importante que el contact center estuviera cercade una tienda IKEA. Por otro lado, también tuvimos en consideraciónlas características del propio mercado laboral en la región, que eranmuy favorables: alta cualificación, baja rotación de empleados…, y labuena relación del precio/emplazamiento del terreno.

Por supuesto, en este punto tenemos que resaltar la estrecha cola-boración que se ha mantenido con las Autoridades asturianas, tanto enel ámbito autonómico, como municipal.

Ya en 2005, tuvimos una experiencia muy satisfactoria cuando abri-mos nuestra tienda IKEA Asturias. También en esta segunda ocasión

hemos contado con todo el apoyo de las instituciones, entre ellas, la Fundación para la Formación de las Cuencas Mineras (INFOINVEST).

¿Qué beneficios les reporta la gestión interna de su centro decontacto?La centralización del servicio nos permite una gestión de mayor cali-dad, aprovechar las sinergias y una mayor especialización y profesio-nalización de la plantilla. Esta unidad se ha creado específicamente pa-ra dar una atención más rápida y eficaz a nuestros clientes.

Los clientes ahora pueden utilizar un único número (902 400 922)para hacer sus consultas sobre cualquier tienda, producto o servicioIKEA, sin importar la tienda ni la ciudad en la que estén. Desde este nú-mero se le ofrecerá toda la información que necesiten.

El servicio centralizado nos permite también mejorar los tiem-pos de espera: nuestro compromiso es que los consumidores quellamen al contact center no tengan que esperar más de 30 segun-dos para ser atendidos.

¿Qué servicios ofrece la compañía desde este nuevo contactcenter?Ofrece información al cliente sobre todos los servicios de IKEA y queel consumidor puede necesitar: disponibilidad de producto, informa-ción de tiendas como horarios, cómo llegar, etc.; solicitud de catálogo,cómo comprar en IKEA, tarjetas IKEA como Family, Business, VISA…,facturas, servicio de montaje, transporte, etc.

Para garantizar una atención de calidad, ¿con cuántos agen-tes cuentan?La plantilla del contact center está formada por 63 colaboradores. En-tre ellos, integra un total de 6 personas discapacitadas (es decir, el 9,5%).

¿Qué formación se ha impartido a los trabajadores para brin-dar los diferentes servicios del contact center?La totalidad de la plantilla recibió formación específica, centrada en elconocimiento de la compañía, los productos y servicios, así como en téc-nicas de atención al cliente. Además, los empleados han recibido


34 ContactCenter

formación en IKEA Asturias para entender de primera mano los proce-sos de trabajo.

El compromiso de IKEA con este nuevo centro es que los clien-tes no esperen más de 30 segundos para ser atendidos, ¿có-mo hacen para cumplir este objetivo?Trabajamos con sistemas automáticos de respuesta como la IVR, esta-mos afanados en el desarrollo de la página web de IKEA, nuestro agen-te virtual Anna y todo el equipo recibe constante formación para mejo-rar tanto la capacidad de respuesta como la rapidez en la misma... Loscolaboradores en las tiendas IKEA y en el contact center trabajamosjuntos para conseguir un mejor servicio antes, durante y después de lacompra.

En el momento de su apertura, la compañía estimaba que elnuevo centro recibiría unas 3000 llamadas al día. Tras seismeses de operación, ¿consideran cumplidas estas expectati-vas? La media de llamadas recibidas en el contact center por mes es de unas2.500. La distribución de las mismas varía según el mes siendo el pri-mer trimestre nuestro momento más fuerte, correspondiéndose conel de mayor volumen de ventas en las tiendas.

¿Cuáles son los motivos más frecuentes por los que sus clien-tes se ponen en contacto con el cc? El 60% son consultas acerca del stock de producto, localización y ho-rario de las tiendas, así como transporte de mercancías.

¿Con qué canales de acceso cuentan los clientes para poner-se en contacto con IKEA? El contact center de IKEA en España nació con la idea de seguir crecien-do. En estos momentos se están poniendo en funcionamiento nuevoscanales de comunicación para sus clientes, de forma que existen cincovías de contacto con el Servicio al Cliente. Al canal telefónico se sumaun servicio de consulta a través de sms que permite a los clientes co-nocer la disponibilidad de stock en las determinadas tiendas. Ade-más, están en funcionamiento el correo electrónico y un chat online,que permite una conversación en tiempo real con un operador del con-tact center, así como Anna, el asistente virtual de IKEA, disponible através de www.ikea.es.

¿Sobre qué plataforma tecnológica se sustenta la atención asus clientes? ¿Qué les motivó a elegir esta tecnología? ¿Quéfuncionalidades les ofrece?El contact center está conectado telefónicamente con el sistema de te-lefonía en Alemania, es una plataforma de Nortel. Es la primera vez queIKEA utiliza soluciones globales para conectar diferentes países. El res-to de tecnología tiene su base en Suecia.

Entre estas herramientas, destaca su Asistente Virtual“Anna”, ¿qué ventajas proporciona tanto a IKEA como a losclientes contar con su ayuda?En IKEA estamos muy satisfechos de cómo funciona este servicio.Los clientes lo han acogido muy bien desde su puesta en marchaen España en 2005, y muchos de ellos consultan a Anna para guiarseen la web y para obtener diversa información que les pueda resultarútil a la hora de hacer sus compras en IKEA.

Durante el tiempo que lleva en marcha este centro, ¿qué va-loración han hecho sus clientes del servicio prestado? ¿Quénivel de satisfacción hay en la compañía con los resultadosobtenidos?Antes de la apertura, las tiendas habían hecho un gran trabajo y ha si-do posible para nosotros como contact center continuar en esa línea ymejorar algunos de nuestros tiempos.

Desde que esta plataforma abrió sus puertas, estamos percibiendoun aumento en la calidad de servicio y esperamos seguir trabajando enla misma línea.

A pesar de la situación actual, IKEA ha conseguido frenarsu caída dentro del sector mobiliario, ¿qué expectativas tienepara el año próximo? ¿Les ayudará el contact center en estalabor?Los planes de crecimiento que contempla la compañía supondrán unainversión de 2.000 millones de euros, y permitirán la creación de 20.000nuevos puestos de trabajo hasta 2015. Nuestros planes de expansión enEspaña contemplan la apertura de 12 nuevas tiendas hasta 2015, 9 delas cuales se ubicarán en un complejo comercial global IKEA.

Las próximas aperturas previstas son: IKEA Jerez, que será la pri-mera tienda de IKEA en España con Shopping Center, e IKEA A Coru-ña, las dos en 2010.

Para sostener este crecimiento es muy importante tener clientes sa-tisfechos y, para ello, la labor diaria del contact center es básica. Nues-tros agentes son una pieza clave a la hora de fidelizar a los consumido-res, cada vez más exigentes, que valoran cada día más la rapidez y lainmediatez a la hora de realizar todo tipo de gestiones. cc

“La centralización del servicio nos permite unagestión más eficaz, aprovechar las sinergias yuna mayor especialización y profesionalizaciónde la plantilla”.

36 ContactCenter

AdministraciónRefuerzo de Altitude Software para la Campaña de Ayuda a HaitíCruz Roja Española contó con licencias adicionales para agentes voluntarios y supervisores de su contact center, y con servicios del áreaServicios Profesionales Globales (GPS) de Altitude Software y soporte 24x7, para reforzar la infraestructura de su centro de contacto duran-te la campaña de ayuda humanitaria para los damnificados del terremoto de Haití. Esta cesión fue totalmente gratuita y gracias a ella, el número de licencias de agente se duplicó y el de supervisores se triplicó, agilizando, así,la recepción de ayuda registrada por el contact center de Cruz Roja. El objetivo de este refuerzo tecnológico era que el gran volumen de llamadas se resolviera con éxito, invirtiendo el menor tiempo posible en ca-da una de ellas y, por tanto, captando el mayor número de comunicaciones posible. En la iniciativa tomaron parte activa los departamentos deVentas, Servicios Profesionales Globales y soporte de Altitude Software, tanto españoles como corporativos.

IndustriaNEC Group transforma las instalaciones de sus centros contecnología inalámbrica de Alcatel-Lucent NEC Group, con sede en Birmingham, Reino Unido, ha desplegado sutecnología inalámbrica para mejorar las instalaciones de los cuatro cen-tros de eventos y exposiciones de clase mundial de la compañía. Esta compañía se está convirtiendo cada vez más en una empresa di-námica. El año pasado finalizó un importante despliegue de solucio-nes de telefonía IP y centros de contacto de Alcatel-Lucent en su redde datos existente. Su proyecto recientemente finalizado utiliza tec-nología inalámbrica para proporcionar acceso a Internet principal-mente en ICC, NIA y LG Arena, así como en áreas de NEC Group, yfomenta la eficacia de sus operaciones de admisión a través del usode dispositivos portátiles de escaneo de entradas. NEC Group ofrecía anteriormente acceso limitado a Internet en áreas como cafeterías y bares. Ahora, la organización proporcionaconectividad IP inalámbrica de alta velocidad a expositores y visitan-tes en todas las áreas públicas fuera de los salones de exposición, enlos dos recintos y en los salones de conferencias del ICC. Para con-trolar el uso, los invitados al centro deben completar un rápido re-gistro online antes de obtener acceso a Internet. Así mismo, el per-sonal del NIA, del LG Arena y de NEC equipado con dispositivosportátiles de escaneo puede escanear las entradas de los visitantesa su llegada, en lugar de perder tiempo con la revisión manual de lasmismas.

IndustriaEl Softphone de GN Netcom ya es compatible conWindows 7GN Netcom lanza una nueva versión de su software de telefonía JabraPC Suite compatible con el nuevo sistema operativo de Microsoft, Windows 7. Este movimiento estratégico de la compañía, que hace coin-cidir el lanzamiento de su aplicación con la salida al mercado del nue-vo sistema operativo, le convierte en una de las empresas fabricantesde auriculares pionera del mercado.La instalación del nuevo Jabra PC Suite permite gestionar las llama-das a través de todos sus microcascos inalámbricos Jabra y las últi-mas generaciones de sofphones IP bajo entorno Windows 7. Su senci-lla integración en los puestos de trabajo hace que los usuarios disfrutende una gran movilidad dentro de su entorno de oficina, dándole más li-bertad y mejorando su ergonomía. Como anteriores versiones, se trata de una solución plug-and-play ca-paz de funcionar con los softphones más populares (Cisco IP Commu-nicator, Skype, IBM Lotus Sametime) y dispone de un centro de controlque permite configurar los auriculares fácilmente a través del PC.

AdministraciónNueva Oficina Virtual de la Generalitat para simplificar yagilizar trámitesLa Generalitat ha creado un portal en Internet que agrupa los trámi-tes que los ciudadanos y empresas pueden realizar con la administra-ción, de los que 160 se pueden ejecutar totalmente desde la web que re-cibe el nombre de 'Oficina Virtual de Trámites' (OVT).Según informó la Dirección General de Comunicación se conseguirá au-mentar hasta el 20 por ciento los trámites que se podrán hacer a travésdel portal, lo que supone un incremento del 30 por ciento de las gestio-nes de la Generalitat que hasta ahora se podían realizar vía Internet.En catalán, castellano e inglés, la web busca simplificar y agilizar estetipo de trámites. La nueva Oficina Virtual de Tramitación de la Generalitat de Catalun-ya dispone, además, de un buscador semántico, puesto en marcha porInbenta, que es capaz encontrar los trámites propios de la Generalitatbasándose en su significado, aunque también busca trámites de ám-bito municipal o estatal, guiando al ciudadano a los sitios web de las ad-ministraciones correspondientes.

IndustriaEdiciones Francis Lefebvre entra en el Contact Center 2.0 dela mano de INFINITY Con el fin de impulsar la instalación de una nueva plataforma de contactcenter para 60 agentes en la sede de la empresa en Madrid, la editorialjurídica Francis Lefebvre e Infinity, a Vocalcom Company han firmadoun acuerdo cuyo objetivo es optimizar la contactación entrante y sa-liente y aumentar la productividad de los agentes. Este proveedor fue elegido para ejecutar el diseño y la implantación dela nueva plataforma tras la realización de un estudio previo y exhausti-vo de las necesidades del cliente. Las posibilidades que ofrece la tecno-logía Contact Center 2.0 de y las ventajas de la utilización de sus solu-ciones de comunicación multicanal para EFL, han sido decisivas en sudesignación. Profundizando en los beneficios que reportará la nueva plataforma, ade-más del aumento en la contactación y de la productividad de los agen-tes, se añadirán nuevas aplicaciones. De todas ellas, destaca la utilidaddel módulo de Scripting, que permite un ágil y rápido desarrollo de apli-caciones y una gestión centralizada bajo un mismo entorno unificado decontact center. Esta instalación deja la puerta abierta a la integración denuevos canales de comunicación englobados en un producto con una tra-yectoria sólida y consolidada mundialmente.

AdministraciónLa Universidad de Las Palmas mejora el servicio gracias a Oracle y Unitronics La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria ha abordado un proyecto en colaboración con Unitronics para dar soporte a la infraestructura deinformación que permite la comunicación entre las áreas de administración, profesorado y el alumnado. Este nuevo sistema almacenará toda lainformación sobre los alumnos, de forma que podrán seguir eficazmente el progreso del curso escolar, y facilitará la toma de decisiones de la di-rección del centro.El proyecto ha culminado con su implantación en dos de las sedes de la Universidad con una infraestructura muy fiable, de alta disponibilidad ytolerante a fallos y a desastres. Para la implantación se ha utilizado la tecnología Oracle Real Application Cluster (RAC) que permite disponer de una arquitectura redundantecon un alto aprovechamiento de los recursos, mejorando de esta forma tanto la disponibilidad como el rendimiento. Con la utilización de la tecno-logía de Oracle DataGuard la Universidad dispone de un sistema de replicación de la base de datos minimizando la inversión en entornos de al-macenamiento y comunicaciones.

IndustriaSiemens Enterprise Communications adopta su propia tecnología Esta compañía proveedora de soluciones de comunicaciones para empresas ha implantado, en su nueva infraestructura de comunicacio-nes corporativa en España, su tecnología más avanzada en Comunicaciones Unificadas, Openscape Unified Communications Server (UCS),fomentando así la movilidad y la conciliación para todos sus empleados.Esta solución, basada en software, ha sido adoptada por compañías de todos los tamaños y sectores, opera en cualquier entorno de te-lefonía e infraestructura TI, es extremadamente escalable y ofrece ventajas de costes.Desde que Siemens Enterprise Communications lanzó al mercado su plataforma de Comunicaciones Unificadas, OpenScape UnifiedCommunications Server, muchas han sido las empresas que han confiado en la tecnología, prestaciones y robustez de la solución.Gracias a esta única solución global se han integrado más de 250 centros de trabajo en 80 países entre los que se encuentra España, que ya hadesplegado esta tecnología en la mayoría de sus sedes, unificando de esta manera sus plataformas de comunicaciones y simplificando todo el pro-ceso. Asimismo, a pesar de contar con la infraestructura global, la compañía se apoya en su propia asistencia técnica local.


ADMINISTR

ACIÓN

INDU

STRIA

BANC

A

SEGU

ROS

38 ContactCenter

SegurosGrupo Generali selecciona el sistema de grabación de Syscom Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado desde sus callcenters, Generali ha llegado a un acuerdo de adquisición de la solu-ción VisionCalidad de SYSCOM para la grabación de conversaciones.Generali cuenta con dos plataformas de contact centers ubicadas enlas sedes de Madrid y Barcelona, desde donde se gestionan los ser-vicios de tramitación de los siniestros de Estrella y Vitalicio para ase-gurados, mediadores, red de oficinas y colectivos profesionales.El proyecto realizado por SYSCOM, ha consistido en la instalaciónde la solución VisionCalidad en cada una de las sedes de Genera-li. Ambos sistemas se gestionan de manera centralizada desde laubicación de Barcelona, lo que supone un mayor control sobre laherramienta y evita la duplicidad de recursos en la administraciónde los sistemas. La plataforma VCALIDAD resalta por su flexibilidad y adaptabilidad,así como por la atención y rapidez de respuesta del Servicio de So-porte Técnico. Igualmente destacable es la capacidad de integracióncon el servidor CTI del que dispone Generali.

AdministraciónEl Ayuntamiento de Valladolid sigue apostando por Telecyl MK360º para la atención ciudadana El servicio público de información telefónica a los ciudadanos de Valladolid fue puesto en marcha en 1994 y desde el 1 de enero de 1996 TelecylMK360º presta este servicio que ahora ha sido adjudicado de nuevo a la empresa por un periodo de cuatro años.El 010 del Ayuntamiento de Valladolid, que funciona seis días a la semana y recibe una media diaria de casi mil llamadas, tiene como funciónesencial centralizar toda la información de interés para poder facilitársela de forma sencilla a los ciudadanos interesados. Además, desempeñaotras funciones como peticiones de volantes de empadronamiento, recepción de reclamaciones, etc.Este servicio de información telefónica municipal se presta seis días a la semana, de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 22 horas;y los sábados de 10 a 14 horas.Desde el pasado 1 de febrero, Telecyl MK360º se ocupa también del 010 del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Este servicio, dependien-te de la Concejalía de Tecnologías para la Información y Comunicación con el Ciudadano y Desarrollo Empresarial se presta de lunes aviernes de 8 a 20 h.

IndustriaBouygues Telecom estrena software de monitorización de ca-lidad en su contact center Bouygues Telecom, operador francés de telecomunicaciones, está im-plementando la solución Impact 360® Quality Monitoring de Verint®Witness Actionable Solutions™. El despliegue abarca unos dos milpuestos de agentes en seis centros ubicados en el país vecino. Esta implementación forma parte del programa de Bouygues Tele-com para desarrollar el máximo estándar de servicio, independien-temente del punto de contacto con el cliente. La compañía opera consus propios contact center, ofrece soporte para la Fundación Europea para Gestión de Calidad y tiene el objetivo de garantizar unacalidad consistente a través de sus centros de contacto, las tiendasBouygues Telecom Club Stores y operaciones online. La operadora francesa seleccionó el Impact 360 tras un minuciosoproceso técnico y espera que el software de optimización de fuerzade trabajo de Verint contribuirá a crear mejoras críticas de calidad,mediante una medición de rendimiento activo, y facilitar la forma-ción y el trabajo de los agentes.

Vivimos en la era de la globalización, en un mundo que pretende romper lasbarreras geográficas y en el que las empresas buscan una mayor dimensión yexpansión territorial. Ésta es una de las razones por las que, desde 1992, lascompañías están optando por sustituir su antigua retahíla de números deteléfono por un único número a nivel nacional, generalmente, un 902.

La Red Inteligente:Números 90x, al serviciode las Empresas

tecnología

Desde su implantación, la Red Inteligente ha calado hondo, tan-to que ahora, prácticamente todas las empresas, fundacionesy asociaciones disponen de una línea 90x como número úni-co para recibir las llamadas de cualquier parte de España. Ello,con independencia del número y ubicación de sus oficinas,algo que permite un control total del flujo de llamadas entran-tes gracias a un completo panel de control a través de Internet:duración, procedencia, horarios de mayor actividad…

Ventajas de la Numeración Inteligente1) El beneficio inmediato que se desprende de tener un sólo nú-

mero nacional es que se unifican los costes de las llamadaspara todos los clientes y proveedores, ya que el precio por mi-nuto es siempre el mismo, independientemente del lugar des-de donde se emita la llamada. Esto cobra especial importan-cia si atendemos al momento en el que apareció la numeracióninteligente, en el cual las llamadas interprovinciales resultaban

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La compañía que opta por un número de RIpuede costear en parte o en su totalidad el

valor de la llamada, pudiendo así ofrecer a susclientes teléfonos gratuitos o de bajo coste, en

beneficio de sus propios clientes.


bastante más costosas que las que se realizaban dentro dela misma provincia.

• Una llamada a un 901 provincial cuesta menos que una lla-mada metropolitana.

• Una llamada a un 902 cuesta menos que una llamada inter-provincial y para la empresa no tiene ningún coste.

2) Al no identificarse el lugar donde estamos recibiendo la lla-mada, la empresa mejora su imagen global o de negociode cara a los clientes. Está demostrado que las compañíascuyo número de contacto es un 90x, reciben más llamadasque las que las que utilizan un teléfono normal, esto es por-que muchos clientes descartan llamar a una empresa que noestén cerca de su sede. Las líneas de Red Inteligente son in-dependientes de dónde se encuentre ubicada la empresa,por lo que sus clientes cuando contactan telefónicamente novan a tener ningún prejuicio al respecto.

3) El mero hecho de presentar el negocio al lado de un núme-ro de teléfono 90x, hace que los potenciales clientes lo aso-cien a una empresa moderna, fiable y consolidada. La ima-gen de marca es mucho mejor y la relación entre ambos,mucho más satisfactoria.

4) Es un número para toda la vida, ya que es virtual y está con-figurado sobre un fijo. De esta forma, podemos cambiar deoficina sin modificar el teléfono de contacto. Esto es una par-te muy importante, pues prácticamente todas las empresasmodifican su ubicación con el paso del tiempo, lo que con-lleva un cambio de número telefónico con su consecuentegasto de información a todos los clientes y proveedores. Pe-ro ¿cuántos perderán el contacto con la compañía? ¿A dón-de llamarán aquellos que encuentren una publicidad o unatarjeta antigua después de cambiar de número? ¿Qué cos-te tiene imprimir de nuevo tarjetas, folletos o publicidades?La Red Inteligente consigue evitar todas estas dificultades.

5) Cuando una empresa dispone de un sólo número de con-tacto, es más fácil de memorizar, por lo que le estamos dan-do una mayor facilidad al cliente y repercutirá en el númerode llamadas recibidas.

6) Facilita la medición de la efectividad de la publicidad. Se pue-den activar varias líneas 90X, asociar cada una a una cam-paña y responder a todas desde la misma centralita. En lasestadísticas tendrá la información de que días y a qué horasse obtienen mejores resultados y con ello se conseguirán cri-terios suficientes para decidir en cuáles invertir, basándonosen las que son realmente eficaces.

Facilidades para las empresasGracias a la implantación de la Red Inteligente, las empresaspueden disponer de una centralita sin invertir en ella: una com-pañía que elige un número 90X puede tener locuciones, des-víos por teclado, buzones de voz, o incluso recibir faxes di-rectamente en su correo electrónico sin necesidad de poseerlíneas de voz o grandes infraestructuras. Entre las diversas

facilidades que reporta a una compañía disponer de un nú-mero 90x podemos destacar:1) Identificación del usuario llamante, lo que permite conocer

datos relevantes de la persona que llama y dar una atenciónmás personalizada.

2) Posibilidad de desviar las llamadas a los teléfonos con loscriterios que más convengan a cada compañía: repartirlasentre las oficinas según la provincia desde donde le llamen,distribuirlas a diferentes números geográficos según los ho-rarios, según los días laborables o festivos, por porcentaje,etc. Para ello, la empresa debe disponer de al menos dosdestinos de terminación de llamadas diferentes asociadoscon el número contratado.

• Según hora del díaSe trata de establecer el destino final de la llamada en fun-

ción de la hora en la que se produce. El cliente establece undestino para cada intervalo de tiempo definido por el cliente se-gún horario comercial.

Esta facilidad se puede utilizar, por ejemplo, para encami-nar las llamadas hacia números de destino atendidos durantelas horas laborables y hacia el servicio de urgencia fuera deesas horas. • Según el día de la semana

La empresa puede decidir el destino final de la llamada enfunción del día de la semana en que se realiza. Esto permite,por ejemplo, distinguir entre días laborables y no laborables pa-ra la empresa.• Según día del año

Con esta posibilidad, se definen grupos de días para los quese requiere un enrutamiento particular. Así por ejemplo, el clien-te puede querer que los días festivos nacionales las llamadassean atendidas por un grupo diferente que el resto de los dí-as del año.• Según porcentaje

Las llamadas recibidas se distribuyen entre distintos desti-nos en función de porcentajes fijos determinados previamen-te por el cliente.

3) Restricción provincial, que permite elegir las zonas geográ-ficas desde las cuales desea recibir llamadas. Éstas puedenser definidas a nivel de provincia geográfica o comunida-des autónomas. Por ejemplo, esta posibilidad permite al clien-te decidir que todas las llamadas generadas en Cataluña aca-ben en Barcelona, porque quiere atenderlas en catalán. Y lasque se generen en el resto de España, en Madrid, para aten-derlas en castellano.

4) Con la restricción internacional los clientes pueden selec-cionar las llamadas de mayor interés, siempre dentro del ám-bito nacional.

5) Bloqueo de móviles, para recibir llamadas solamente proce-dentes de redes fijas.

6) La Lista Negra prohíbe el acceso al servicio de todas aque-llas llamadas con origen en una serie de teléfonos previa-mente definidos. Cuando se recibe una llamada, la Red In-teligente compara el número de origen con los númerosincluidos en la Lista Negra. Si el número de origen figura endicha lista, no permite que la llamada continúe su curso yla encamina hacia una locución estándar.

7) La Red Inteligente ofrece también la posibilidad de terminarlas llamadas en una locución en lugar de en un número dedestino, así como de disponer de locuciones de bienvenida,de entrada en cola de espera, de llamada restringida, de es-pera en cola…

8) La Cola de Espera permite que las llamadas que no pue-den ser atendidas inmediatamente escuchen una locuciónestándar o personalizada mientras se encuentren en dichacola. Cuando una llamada entra en la cola de espera de unCentro de Respuesta, comienzan dos procesos:

• Por un lado, cada cierto tiempo, se realizará un intento de en-contrar algún número de destino libre.

• Por otro, comenzará la cuenta atrás del período establecidocomo tiempo máximo que cada llamada puede permaneceren cola. Una vez superado ese tiempo, la llamada será en-caminada hacia una locución estándar o personalizada queindicará la imposibilidad de atenderla en ese momento y sedará por finalizada.

Mediante la utilización de una cola de espera se evita la pér-dida de las llamadas que exceden dicha capacidad.

9) El Desvío en caso de ocupado / no respuesta permite queuna llamada dirigida a un número de destino que se encuentraocupado o del que no se recibe respuesta, sea encaminadahacia una terminación alternativa.

10) La Selección por teclado o voz especifica cómo han de en-caminarse las llamadas de acuerdo a una serie de dígitos

agrupados como resultado de un diálogo interactivo entreel usuario y la Red Inteligente.

Tarificación múltipleDependiendo del tipo de numeración elegida, la compañía queopta por un número de Red Inteligente puede costear en par-te o en su totalidad el valor de la llamada, pudiendo así ofrecera sus clientes teléfonos gratuitos o de bajo coste, en benefi-cio de sus propios clientes.• Números 900, de cobro revertido automático: Ofrece a los

usuarios un servicio gratuito para realizar llamadas desde cual-quier punto de la geografía española, de forma que el titularde este servicio, quien recibe la llamada, es quien se hacecargo del coste de las mismas y el que las genera, el querealiza la llamada, no tiene que abonar nada.

• 901, Pago Compartido: Permite las mismas ventajas que elservicio 900 pero compartiendo el coste de las llamadas en-tre la empresa y el usuario que realiza la llamada. Existen dis-tintos niveles de tarificación para ajustarse a las necesidadesde cada compañía.

• 902 / 905, Número Retribuido: En este caso, el coste total dela llamada lo paga íntegramente la persona que llama, es de-cir, la empresa que contrata el número de teléfono no reci-be ninguna factura de llamadas por este servicio. Incluso, laempresa puede recibir un importe dependiendo del tráficoque reciba.

La Voz de la ExperienciaUna de las compañías líderes en España en soluciones avan-zadas de Voz sobre Red Inteligente, con una experiencia de 15años en este tipo de servicios es Jet Multimedia. Su Respon-sable de Grandes Cuentas, Beatriz Muñoz, ha profundizado,en el siguiente artículo de Contact Center, en las ventajas dedisponer de RI en el centro de contacto, así como los benefi-cios que tienen estos servicios gestionados por una compa-ñía líder en su campo. cc

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Gracias a la implantación de la Red Inteligente,las empresas pueden disponer de una centralitasin invertir en ella: una compañía que elige unnúmero 90X puede tener locuciones, desvíospor teclado, buzones de voz...


tecnología

Así, obviamente todos los centros de atención al usua-rio (CAU) suelen tener un control exhaustivo de la lla-mada una vez llega a su centro vía TDM o IP (en me-nor medida), pero cada vez más están dándole mayorimportancia a todas las ventajas que pueden aprove-char del operador que entrega la llamada antes de en-trar en su centro.

Normalmente, el escenario habitual de este tipode servicios partía de la base de resumir el servicio endos pasos: el operador recoge el tráfico y lo entregaen un destino geográfico fijo que llevará asociado suscanales limitados. Así, en los casos de picos de lla-madas o saturación de centros, este escenario no ha-ce más que producir embudos virtuales, y el tono de“ocupado” para aquellos usuarios que no pueden ac-ceder al servicio, algo que no es acorde con la defini-ción de valor añadido de la CMT.

Por todo ello, la Red Inteligente se muestra comoel primer paso de optimización de recursos operati-vos para los contact centers. Así se pueden definir so-luciones que aportan inteligencia sin que el usuario sede cuenta de ello, como las ya conocidas reglas deenrutamientos diferentes en red dependiendo del ori-gen de la llamada o del horario del servicio, sistemasde backup automatizados en los casos en los que eldestino inicial de enrutamiento está inoperativo o sa-turado, saltando al segundo que puede ser otro cen-tro diferente, y así sucesivamente.

A partir de esta serie de servicios básicos, que notodos los operadores proporcionan, se empiezan aposicionar plataformas avanzadas a nivel tecnológicoque aportan soluciones adaptadas según necesidaddel cliente.

En Jet Multimedia, nuestra filosofía es doble: porun lado ser un claro ahorro de costes a nivel de in-versión tecnológica y de infraestructura (canales) pa-ra el cliente, ya que las soluciones aportadas se en-cuentran paquetizadas y pueden estar disponiblespara cualquier perfil de compañía, con funcionalida-des que sería costoso ser asumidas a nivel local.

Por otro lado, somos también un partner tec-nológico para aquellos clientes o integradores que

necesitan desarrollar procesos de inteligencia ode automatización, previas a la gestión de las lla-madas a los centros de atención personal (em-presa final, outsourcers, integradores, operado-res con red física…).

Así, JME está en la firme convicción que el aunarTelecomunicaciones + Tecnología = Modelo de ne-gocio ASP o servicio a través de la Red Inteligente, esla fórmula que va a evolucionar como soluciones com-plementarias a las que necesitan ser implantadas enlocal.

Nuestra plataforma IVR aporta al cliente, como va-lor principal, su AUTOGESTIÓN, de tal forma que éles el propietario de la gestión de sus servicio, y se con-vierte en el operador de red para los mismos. La au-tonomía se basa en dos premisas:• Capacidad operativa “on line”. Todos los cambios

o modificaciones se realizan en caliente y son in-mediatos.

• Capacidad de explotación “on line”. Toda la infor-mación estadística de la red y del comportamientode los usuarios es accesible y monitorizable en tiem-po real, lo que permite cambios inmediatos ante des-viaciones detectadas.

Soluciones que garantizan a los clientes quelos usuarios que quieran acceder a sus serviciosa través de nuestra Red, serán atendidos al 100%,ya que el primer sistema que levante la llamadaserá la plataforma IVR que decidirá, según confi-guración del árbol, las acciones a tomar para ca-da caso, incluyendo saturación o indisponibilidadde los centros, o del usuario que esté llamando,identificado por su ANI o cualquier dato captadoen el call flow de la misma (DNI por ejemplo) u ob-tenido de consultas realizadas a bases de datosexternas.

La nuestra es la única compañía que cuenta conuna plataforma 360º multicanal (voz, SMS, video3G,Web), inbound / outbound, lo que permite que la RedInteligente pueda interactuar todos estos servicios enla misma llamada al 90X.

Dota de inteligencia a tu Red Inteligente. cc

Beatriz Muñoz,Responsable deGrandes Cuentas,Jet Multimedia

Por definición estándar la Red Inteligente (RI) en España, según CMT, hace alusión a lanumeración con tarificación especial que debe aportar servicios de valor añadido paralos usuarios. No obstante, existe una situación de desconocimiento por parte de lasempresas que utilizan estos servicios en relación a las capacidades que les ofrece laRI. Todo esto, teniendo en cuenta que la mayor parte de las llamadas atendidas porcall centers (tanto “in house” como en empresas de servicios), provienen o sontransferidas desde esta tipología de numeración.

Red Inteligente: La inteligencia en red

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Gema A. Marín Jimeno,Financial ServicesSenior Consultant,Transcom WorldwideSpain

La situación económica actual está exigiendo unareestructuración de las entidades financieras y unenfoque diferente del negocio. Es un buen momentopara plantearnos el outsourcing de nuestros serviciosde banca y de poder ofrecer a nuestros clientes otrosservicios de valor que pueden aportar importantesbeneficios a la entidad financiera.

Tendencias delOutsourcing en la Banca

Si hacemos un breve recorrido por los diferentesmodelos de gestión de los servicios de banca tele-fónica en España, nos remontamos a los años 90’donde comenzaron los primeros servicios de aten-ción al cliente, aunque a mediados de la década an-terior ya se habían iniciado las campañas de tele-marketing en el sector financiero, en los que lagestión y la atención del servicio se realizaba, porparte de personal de la propia entidad financiera, ensus instalaciones, creándose en algunos casos, em-presas de gestión telefónica internas. Era una épo-ca en la que sólo las entidades financieras teníanel conocimiento necesario para atender servicios debanca, aunque la gestión no fuese la más eficiente.En la mayoría de los casos, el personal estaba ads-crito al Convenio de Banca o al Convenio de Oficinas y Despachos, lo que conllevaba un costede personal muy alto, unido a la falta de especiali-zación en gestión telefónica.

Poco a poco, se fueron asumiendo nuevos mo-delos en los que, al menos, el equipo de gestión per-tenecía a la entidad financiera y los agentes que aten-dían las llamadas eran contratados, bien por laentidad directamente, o bien por una empresa in-terna del grupo, a través de una ETT o una empre-sa de telemarketing. En este escenario, la entidadse asegura de que el conocimiento de banca estransmitido directamente por ellos, introduciéndoseuna mejora en los costes de personal al optar poreste nuevo modelo de contratación. Sin embargo,en este modelo la empresa proveedora no aportaningún valor al servicio, continúa faltando la gestiónde una empresa especializada.

El modelo más utilizado actualmente, es el deexternalización de los servicios bancarios a una em-presa de outsourcing que se encarga de la gestióncompleta del servicio, aportando como principalesventajas:

financial services

• La reducción y control de costes.• La mejora en la gestión y en la eficiencia. • La flexibilidad en los tramos horarios de atención:

hasta las 24 horas, los 365 días, y en la adecua-ción de recursos.

• La mejora en la calidad, permitiendo a la entidadfinanciera centrarse en su “core” de negocio.

La principal dificultad con la que se encuentra lacompañía al externalizar sus servicios de banca te-lefónica es la transferencia del conocimiento a la em-presa proveedora.

Outsourcing FinancieroEn este contexto, empresas especializadas en out-sourcing se plantearon adquirir empresas de ges-tión telefónica creadas por las propias entidades, in-corporando al personal que las integran y el“conocimiento” de los procesos bancarios adquiri-do durante años. Estas empresas tienen una dobleventaja: asegurar la mejor gestión de los serviciosbancarios y, por otro lado, un grado de profesiona-lización muy alto adquirido en muchos casos a lolargo de más de 15 años de experiencia. Otro as-pecto importante a valorar, en estos casos, es la im-plicación de los departamentos soporte de la em-presa de BPO (Business Proccess Outsourcing) yaque se dispone de departamentos especializadosen dar soporte a operaciones de banca, con las par-ticularidades que esto conlleva: diseño de repor-tes financieros, perfil del personal de los servicios,formación necesaria para cada tipo de servicio ysegmento al que atendemos o nos dirigimos, as-pectos legales a tener en cuenta, seguridad de lainformación, análisis de riesgos, desarrollos de he-rramientas adaptados a los requerimientos de losservicios…, en definitiva, el soporte necesario adap-tado al negocio de banca para asegurar el éxito deeste tipo de servicios.

...Las empresas de BPO de servicios

financieros hemos evolucionado: nosólo aportamos experiencia bancariay gestión eficiente sino que además

participamos de forma activa en ladefinición de las estrategias de

“Sourcing” de nuestros principalesclientes.


Actualmente, podemos diferenciar tres tipos de empresas deoutsourcing: empresas especializadas en gestión telefónica y em-presas que provienen del sector de tecnología, que en ambos ca-sos no disponen del conocimiento necesario del negocio de labanca, lo que finalmente afecta en muchas de las ventajas quepuede proporcionar el outsourcing. Hay un tercer tipo de empre-sas de BPO, las especializadas en operaciones de banca que sonlas que poseen el conocimiento necesario en procesos bancariospara gestionar estos servicios.

En este tipo de empresa, es en el que se encuadra Transcom.Esta compañía cuenta con unaplantilla de profesionales que, engran medida, provienen de em-presas de gestión telefónica cre-adas en su día por bancos.

Las empresas de BPO deservicios financieros gestiona-mos todo tipo de servicios ban-carios, englobados en los pro-cesos de venta, postventa,gestión y soporte: • Venta de productos y servicios

financieros.• Servicios de atención a dife-

rentes segmentos (particula-res, empresas, accionistas,banca personal…) para resol-ver, desde las consultas y tran-sacciones más habituales debanca, como transferencias,bloqueos de tarjetas, suscrip-ciones y reembolsos de fondos de inversión, operaciones conplanes de pensiones…, hasta consultas y transacciones máscomplejas, como información general, operativa y comercial dederivados y renta fija, compra-venta de valores internacionales,confirming…

• Servicios de soporte especializado a la red de oficinas de la en-tidad financiera.

• Servicios de atención a usuarios de Internet.• Back Office especializado: bastanteos, testamentarías y cam-

bios de titularidad, redacción de todo tipo de contratos finan-cieros, gestión de hipotecas…

• Gestión de reclamaciones. • Gestión de Recobro. • LPO (Legal Proccess Outsourcing), ofreciendo servicios jurídi-

cos a la banca comercial de la entidad financiera.• Consultoría.

En las empresas BPO de servicios financieros hemos evolu-cionado en este modelo aúnmás y no sólo aportamos, a lasentidades financieras que noshan confiado sus servicios,nuestra experiencia bancaria ygestión eficiente sino que, ade-más, participamos de forma ac-tiva en la definición de las estra-tegias de “Sourcing” de nuestrosprincipales clientes, fundamen-talmente a través de la reinge-niería de procesos y optimiza-ción de la operación de laEntidad Financiera, con el fin demejorar la satisfacción del Clien-te atendiendo a criterios de efi-ciencia en el sentido multicanaly ayudamos a la Entidad Finan-ciera a definir su estrategia de“Customer Experience”.

Transformación en el Sector FinancieroLa reestructuración del sector financiero, con los sistemas insti-tucionales de protección o fusiones entre entidades, conlleva unaredefinición de estrategias de negocio desde diferentes puntosde vista (tecnológico, operativo, funcional, contable,…), en las quetambién debe existir una integración de los servicios no presen-ciales de banca. Este momento, sin duda, constituye una opor-

Transcom es líder en outsourcing de servicios financieros,como avala la consecución del premio “CRC Oro” al“Mejor Outsourcer de Banca y Servicios Financieros´” enlos años 2008 y 2009 y “Mejor Atención al Cliente” 2009.

tunidad para plantearse externalizar todo el proceso de integra-ción de los servicios de atención al cliente y soporte.

Hay que tener en cuenta que las fusiones de entidades finan-cieras conllevan una importante complejidad desde el punto devista de sistemas, operativa, adecuación de recursos, formacióny gestión. Sin olvidar, que todo ello debe llevarse a cabo garan-tizando que los clientes reciban la atención que se merecen.

Somos especialistas en la definición y ejecución de procesos detransformación. Dentro de este proceso, ayudamos a la entidad fi-nanciera a transformar su modelo de gestión de clientes redundan-do en una reducción de costes y mejora de eficiencia y calidad.

Es el momento para redefinir el modelo de negocio, aprove-char sinergias entre las dos entidades financieras y plantear unnuevo modelo que mejore la eficiencia de sus procesos, incre-mentando el potencial de negocio y garantizando un mejor servi-cio a los clientes. Pero el papel de las empresas de BPO de ser-vicios financieros es ir aún más lejos y proponer a los clientesservicios de valor que se adapten al entorno económico, con vi-sión de futuro, asegurando un crecimiento rentable para la enti-dad. Aportar valor a los clientes conlleva aportar valor, tanto a laentidad financiera, como a la propia empresa especialista en eloutsourcing de banca.

Por todo ello, en Transcom, dentro de nuestro portfolio deservicios hemos incluido soluciones para los principales retosque se le plantean a la banca, entre las que cabe destacar lassiguientes:• Prevención y reducción de los abandonos de clientes, en un en-

torno económico adverso y con una gran presión competitiva.• Fidelización de los clientes en función de su valor, ante la ne-

cesidad de incrementar el volumen de negocio rentable y la per-manencia de los clientes.

• Fomentar la “utilización” de los productos y servicios bancarios,reduciendo costes de productos y servicios inactivos.

financial services

...Hay un tipo de empresas de BPOespecializadas en operaciones de banca queson las que poseen el conocimiento necesarioen procesos bancarios para gestionar estosservicios.

• Optimización de las gestiones comerciales de la entidad finan-ciera, incrementando la captación de negocio, ante la rees-tructuración del sector y reducción de los canales físicos de ven-ta (oficinas).

• Diseño de productos y servicios financieros adaptados a las ne-cesidades y deseos de nuestros clientes, conociendo exacta-mente lo que demandan.

• Soluciones de multicanalidad, optimizando el contacto del clien-te, para ofrecerles soluciones personalizadas utilizando el canalmás adecuado en función del segmento al que pertenece.

• Estrategias de venta, para convertir un contact center de uncentro de coste a un centro de beneficio.

• Contención del riesgo y reducción del volumen de impagados,ante el importante incremento del ratio de morosidad.

• LPO (Legal Proccess Outsourcing): servicios jurídicos para ban-ca comercial, convirtiendo costes fijos en variables y aseguran-do cumplimiento de plazos ante aumentos de actividad.

España fue uno de los países europeos pioneros en el out-sourcing de servicios bancarios y la evolución expuesta nos per-mite afirmar que hemos alcanzado un grado de madurez muy im-portante que conlleva, no sólo la gestión de servicios de bancatelefónica, sino además, poder aportar valor a la propia entidadfinanciera y a sus clientes.

Durante los últimos meses, estamos escuchando muchasnoticias sobre “la tendencia de las entidades a la banca tradi-cional”, una banca más transparente y más orientada al clien-te, donde gestionemos el valor de nuestros clientes mejorandola confianza depositada en sus entidades financieras. Todosconocemos la dificultad de los servicios financieros, por lo queahora, es un buen momento para plantear la externalización delos servicios de banca e implantar servicios de valor con em-presas líderes en el sector financiero, que sean una garantía deéxito y mejora. cc

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Francisco de la Torre,Director,SennheiserCommunications

Son los jóvenes de hoy, pero no hay que olvidar quenuestros hijos y nietos, a los que ahora vemos como “lageneración de la pantalla”, serán los clientes de mañana ylos directivos del futuro.

La mayoría de nosotros, “hijos del baby boom”,venimos de una generación muy diferente en laque la tecnología se ha ido colando en nuestra vi-da, pero sin llegar a formar parte de ella desde elprincipio, por lo que, aunque nos acercamos a susutilidades e incluso, la controlamos, no podemosdecir que haya una identificación plena con la in-novación.

Los jóvenes de hoy en día, sin embargo, vivenen una realidad cargada de sonidos e imágenes…y esto ha sido así desde que tienen razón de ser.Es por ello, que están acostumbrados a un mun-do interactivo que gira a mil por hora, tienen la ha-bilidad de realizar varias tareas al mismo tiempo yse comunican durante 24 horas al día a través devarios canales: el móvil, el chat, los sms… y aho-ra, mucho más que nunca las redes sociales, quehan causado un boom, ante todo, entre la po-blación adolescente.

Es evidente que las nuevas generaciones secomunican de forma diferente a la de las perso-nas de 30 o 40 años (ni qué decir de los que yano cumplen los 50 o 60 años) pero, como ya ade-lantábamos al comienzo de este artículo, no hayque olvidar que estas nuevas generaciones sonlos clientes de mañana. Está claro, entonces, que

habrá que tener en cuenta sus costumbres y sufilosofía cuando queramos contactar con ellos através de cualquier compañía.

El proceso ya ha comenzado, los contact cen-ter están iniciando ya su adaptación a nuevos ca-nales de comunicación teniendo siempre comometa el estar acorde con los nuevos tiempos y,por supuesto, continuar dando un servicio de ex-celencia y adaptado a cada cliente. Nuestros cen-tros de contacto tradicionales están pasando deContact Center 2.0 a Contact Center 3.0 con laincorporación de redes sociales y video chat ensus comunicaciones con los usuarios y, aunquees un proceso incipiente en España, no tardare-mos mucho en comunicarnos con nuestra com-pañía de seguros o con nuestro banco a través deFacebook o en una conversación cara a cara conel agente, gracias al video chat. Y todo ello, nosparecerá tan normal, como ahora mantener unacomunicación telefónica.

¿Chat de video y redes sociales ennegocios?Pese a todo lo anterior, y guardando las distan-cias con la juventud, si hacemos un pequeño ejer-cicio de reflexión, nos daremos cuenta de que

Hacia un nuevo modelode contact center

tendencias

Lo idóneo es utilizar un micro-auricular IP con conexión USBque aproveche el mayor rangode frecuencias tanto delsonido que llega como del quese emite, consiguiendo unamayor confidencialidad con elcliente y haciendo que la vozsea nítida y natural.


también nosotros en nuestro día a día estamos en contacto per-manente con Internet, el correo electrónico, las videoconferen-cias e incluso las redes sociales: ¿Cuántas veces intercam-biamos información a través de e-mail? ¿No mandamosfotografías a nuestros familiares y amigos? ¿Alguna vez hemosconversado con alguien a través de una webcam? Aplicacio-nes como Live Messenger, Skype o Facebook se han conver-tido, casi sin darnos cuenta, en una herramienta importante ennuestra vida.

Quizá lo usemos para temas más personales, pero lo cier-to es que el chat de vídeo está totalmente instaurado y cha-tear o comunicarnos a través de redes sociales es algo que to-dos hacemos. En 2010, prácticamente todo el mundo tiene co-nexión a Internet.

La pregunta es evidente: si para nuestros temas persona-les, esta tecnología nos funciona: ¿Por qué no adaptarla paracontactar con nuestros clientes? Por supuesto, sin que ello su-ponga ningún inconveniente, ni para nuestro cliente ni para no-sotros, y que las ventajas sean tan claras que no haya lugar adudas. Siempre, eso sí, preservando la seguridad y la confi-dencialidad por encima de todo.

Lo cierto es que, en España, no estamos acostumbrados achatear con las entidades. Esta práctica que ya está más quedesarrollada en América, en nuestro país y en gran parte de Europa es aún algo que los usuarios miran con recelo.

Hace apenas medio año, la ciudad de San Francisco sor-prendió a todos al introducir en su estrategia de comunicacióncon los ciudadanos las redes sociales. Desde mediados del2009, el Ayuntamiento de esta ciudad se sumó a Twitter comonueva vía de contacto de su servicio de información 311. Enpoco más de 15 días, su cuenta en Twitter superó los 2000 se-guidores. Un número modesto, pero que se ha ido elevandocon el paso del tiempo y que supone un claro ejemplo de lo in-teresante que puede ser la integración de las nuevas redes so-ciales al centro de contacto para brindar servicios.

En nuestro país, también se están realizando pruebas eneste sentido y, aunque aún estamos lejos de instaurar definiti-vamente las redes sociales y el vídeo chat en el contact center,es lógico que las nuevas tendencias guíen nuestros pasos ha-cia esos canales.

Un claro ejemplo, lo podemos ver en la banca online, don-de ya están penetrando las redes sociales con el fin de modi-

ficar las estrategias de comunicación. Se trata de llegar a losclientes, convencerles y conseguir que se cambien de enti-dad o contraten un producto determinado… y para ello, cual-quier canal innovador, que consiga captar su atención, es válido.

Hay entidades que ya han dado el salto a la red, optandopor estas herramientas baratas y efectivas para llegar a los clien-tes. Banco Sabadell, La Caixa, Uno-e… son compañías del sec-tor de la banca que ya han abierto espacios virtuales en Facebook, Youtube o Twitter. A través de este nuevo canal, lasentidades no sólo pueden atender a sus clientes, sino que ade-más ofrecen sus productos a través de vídeos, disponen de ca-nales de noticias, y difunden entrevistas y reportajes de las di-ferentes acciones que llevan a cabo.

Lo cierto es que las cifras de suscriptores son aún un po-co modestas, bien porque estos canales se dirigen a un pú-blico vip y exclusivo, bien porque los usuarios desconfían deestos novedosos canales de comunicación. Pero aún así, pa-rece que el experimento está teniendo éxito y lo más impor-tante, está dando resultados. Algunas compañías, incluso es-tán trasladando sus campañas promocionales a estas redessociales y están constituyendo verdaderos canales de publici-dad, ya que una de las ventajas que ofrecen estos canales esla cercanía con sus suscriptores, a los que les llega una infor-mación personalizada y precisa de la entidad.

No podemos asegurar qué nos deparará el futuro en estesentido, pero lo que si es seguro es que la innovación seguirácalando hondo en el centro de contacto. Otro de los proyec-tos en que ya están trabajando algunas entidades es la im-plantación de redes sociales en las que los clientes puedan co-municarse entre sí y con los asesores por videoconferencia web.

Ventajas en el contacto con el clienteCuando contactamos con alguien a través de videoconferen-cia o chat video, lo que más nos llama la atención es la imagen.Nos gusta ver a una persona que hace tiempo que tenemos le-jos, o que nuestro primo del extranjero nos enseñe a su bebépor la webcam. Gracias a eso, las distancias se hacen más

tendencias

50 ContactCenter

aspecto, sin importancia cuando reciben una llamada tradicio-nal, pasa a ser de gran importancia cuando atienden a un clien-te a través de chat vídeo. Es por ello que los centros de con-tacto tendrían que trabajar en este sentido a través de formaciónespecífica para que los teleoperadores se adaptaran perfec-tamente al cambio.

Igualmente, en el caso del teletrabajo implantado en algu-nos contact center, donde los operadores trabajan desde ca-sa, tendríamos que preguntarnos hasta qué punto es benefi-ciosa la utilización de un chat video.

En segundo lugar, tenemos que tener muy en cuenta losaspectos técnicos. El chat de vídeo debe funcionar perfecta-mente o, de lo contrario, adquirirá mala reputación en lugar depotenciar la imagen de la compañía. Aunque prácticamente to-das las conexiones a Internet son suficientes para poder iniciarun chat de vídeo, siempre se produce un pequeño retardo en-tre los datos enviados y los recibidos. No importa lo insignifi-cante que sea la latencia, puede llegar a ser irritante.

Por último, no podemos pasar por alto la calidad de la ima-gen y del sonido. Lo idóneo para dar solución a estos dos úl-timos problemas es utilizar, en el caso de sonido, un micro-auricular IP con conexión USB que aproveche los beneficios dela banda ancha, es decir, que aproveche el mayor rango de fre-cuencias tanto del sonido que llega como del sonido que seemite, y así conseguir una mayor confidencialidad con el clien-te haciendo que la voz sea lo más nítida y natural posible (HDVoice Clarity). Una buena calidad en la cámara, en su lente yen su sensibilidad a la luz, también sería deseable, pero todolo anterior requiere una buena línea IP que nos asegure calidadsin interferencias y buena velocidad en ambos sentidos, y aquíya es el operador telefónico o de banda ancha quien nos la tie-ne que garantizar. Y no olvidemos garantizar la seguridad alcliente, lo que nos permitirá optimizar nuestra comunicacióncon el mismo. cc

pequeñas y parece que, al menos por un momento, tenemoscerca a la persona con quien hablamos.

Esto mismo sucede cuando aplicamos este canal al centrode contacto. El cliente que llama para preguntar una duda, pa-ra solicitar información, etc., ve directamente a la persona quele va a resolver su problema, a atender, o a informarle de unproducto. De repente, esa persona desconocida que nos atien-de el teléfono, deja de ser una simple voz y se convierte en unapersona a la que le ponemos cara y, por tanto, a la que trata-mos con mayor benevolencia.

Es así porque el chat de vídeo da una oportunidad al len-guaje corporal. El teleoperador ya no dispone únicamente desus palabras y su tono de voz para comunicar, sino que acom-pañará esto de sus gestos y expresividad, algo que aporta mu-cha más confianza al receptor del mensaje, en este caso, elcliente.

Por todo ello, el chat de vídeo aportaría una gran ventaja enun centro de contacto. La confianza es precisamente lo quebuscan los clientes, y más en una época de crisis como la queestamos viviendo. Seguramente, si llamamos a nuestro banco,ayuntamiento o compañía de seguros para reclamar o con-sultar algo, nos dará una mayor sensación de confianza y se-guridad en la empresa si vemos a la persona que nos atiendeel teléfono, que si no la vemos.

Sin embargo, el chat de vídeo en un entorno empresarialsólo puede funcionar correctamente si ofrece un valor añadi-do. Las personas utilizan el chat de vídeo porque es barato, ac-cesible y personal; en un entorno empresarial, lo más impor-tante es el aspecto económico.

Aspectos a tener en cuentaSi optamos por estas nuevas tecnologías, habrá que tener encuenta también sus desventajas, pues sólo si conocemos losproblemas que pueden surgir, podremos poner pautas para so-lucionarlos o para que nunca lleguen a ocasionarse.

El primer aspecto que hay que tener en cuenta hace refe-rencia al aspecto humano. No todos los agentes se sienten có-modos cuando saben que los clientes van a ver su imagen. Su

Los cc están iniciando ya su adaptación anuevos canales de comunicación teniendosiempre como meta estar acorde con losnuevos tiempos y dar un servicio de excelenciaadaptado a cada cliente.

52 ContactCenter

Alejandro Pociña,Presidente,AF Steelcase deEspaña y Portugal

La prevención de riesgos laborales es un tema de máxima actualidad y quesiempre relacionamos de alguna forma con los sectores de la industria o de laconstrucción. Sin embargo, la salud laboral en las actividades relacionadas conel trabajo de oficina constituye una prioridad.

Salud en elespacio de trabajo

ergonomía

Un 65% de la población laboral corresponde alsector servicios y, por lo tanto, trabaja en una ofi-cina. Incluso, en la práctica esta cifra es superiorya que en otros sectores como el de la construc-ción e industria, también se realizan actividadesrelacionadas con el trabajo de oficina.

Este tipo de actividad se caracteriza por pasarmás de 8 horas realizando tareas en posturas se-dentarias y con un enorme esfuerzo para el siste-ma nervioso central. El trabajo ante una pantallade ordenador implica generalmente una posturacontraída, lo que favorecerá la falta de confort ymolestias en general. De ahí, la importancia quetiene el cuidado de la salud postural de nuestrostrabajadores. Para ello, algo que no debemos pa-sar por alto es la utilización de muebles ergonó-micos en los puestos de trabajo.

Hay que tener en cuenta que en esta época,cada vez es más usual tener problemas de salud,o conocer a alguien que los tenga, originados pormalas posturas repetitivas, visión inadecuada y es-trés en el puesto de trabajo.

Estudios recientes realizados en España reve-lan que el 55% de las personas que trabajan enoficinas o puestos similares, presentan proble-mas posturales y un 7% ya ha causado baja poreste motivo. Las partes en las que aparecen mo-lestias con mayor frecuencia son la zona del cue-llo y hombros (43%), los ojos (38%), la zona dor-so-lumbar (46%) y la cabeza (16%).

En AF Steelcase no pasamos por alto que losteleoperadores, por las características del puestode trabajo, están dentro de este sector de riesgo,y que para la compañía es importante cuidar suergonomía, consiguiendo, así, que los agentes es-tén más cómodos en su lugar de trabajo y, portanto, desempeñen sus actividades de maneramás eficiente.

A este respecto, es importante indicar que, se-gún este estudio, además de las molestias físicas

El 55% de las personas que trabajanen oficinas o puestos similares,

presentan problemas posturales y un7% ya ha causado baja por este

motivo.


que repercuten directamente sobre la salud del trabajador, hayque considerar también las consecuencias psicológicas deri-vadas de las malas posturas, como la falta de concentración,la irritabilidad, la desmotivación y el estrés. Podemos afirmarcon toda seguridad que si descuidamos el confort en el lugarde trabajo la productividad de la empresa se verá reducida.

De hecho, el 67% de los trabajadores con problemas pos-turales atribuyen sus molestias a un mal diseño de su puesto ydel espacio del mismo. Las principales quejas que los usuariosseñalan cuando valoran negativamente algunos factores aso-ciados a la ergonomía de su puesto de trabajo, son: el ambientetérmico (44%), la iluminación (37%), la acústica (33%), la priva-cidad (36%), la posibilidad de comunicación (20%), el plano detrabajo y la sillería (48%), el almacenaje (40%) y la distribuciónde espacios (38%).

Actualmente, la ergonomía del espacio de trabajo se plan-tea con un doble objetivo que no sólo se limita a condicionesde seguridad:• Por una parte, se persigue la protección de la salud (con-

fort físico). • Por otro lado, se busca mejorar el grado de satisfacción del

usuario cuya repercusión más directa será el aumento de laeficacia en sus tareas y el incremento de la productividad (con-fort psicológico).

Para gestionar correctamente los entornos de trabajo en lasempresas, se debe contar con profesionales como los de AFSteelcase, que implantan y aplican las reglas elementales deergonomía según la labor que las personas estén desempe-ñando y las características individuales de cada puesto. Paraello, se debe primero obtener la máxima información sobre eltipo de trabajo que desarrollan las personas. El diseño en fun-ción únicamente de la jerarquía resulta totalmente incompleto,ya que incluso dentro de un mismo rango se pueden desem-peñar tareas muy diferentes. Las organizaciones deben obte-ner el asesoramiento adecuado para encontrar la solución másidónea para su organización.

Ergonomía de la posición sentadaPara AF Steelcase analizar la ergonomía de la posición senta-da es especialmente importante porque pasamos más de 8años sin interrupción sentados en la oficina, o lo que es lo mis-mo, unas 80.000 horas, en una postura “anti-natural” para nues-tro organismo.

Si, además, añadimos a este cálculo todas las situacionesde nuestra vida cotidiana en las que también estamos senta-dos, podemos afirmar que pasamos más de la mitad de nues-tra vida en esta posición. De ahí, las consecuencias directasque tiene en nuestra salud.

El dolor de espalda constituye la segunda causa de absen-tismo, y la primera causa de incapacidad laboral para los me-nores de 45 años. Y, no podemos olvidar que el absentismosiempre nos va a suponer un coste extra en la empresa. De he-cho, el gasto mínimo de una baja por empleado es de aproxi-madamente 70€ por 3 días laborales, a lo que habría que aña-dir los complementos y las subidas anuales del IPC.

Cuando analizamos una silla, es especialmente importante te-ner en cuenta sus formas curvas, su nivel de adaptabilidad, de fle-xibilidad y de dinamismo, ya que deben responder a las necesida-des de las personas y, ante todo, de las actividades que llevan acabo en su día a día. Pero el confort físico no es suficiente para sen-tirse realmente bien, hay otros elementos que pueden influir positi-vamente en el bienestar del usuario dentro de su entorno de tra-bajo, como el confort visual que transmite la silla, la sencillez de usoy las posibilidades de personalización.

Reducción del Riesgo de LipoatrofiaLa ergonomía también es un factor importante para la reduc-ción del riesgo de Lipoatrofia Semicircular, ya que una correc-ta posición sentada evita la interacción con el puesto de tra-bajo, este hecho es aún más positivo cuando las mesas notienen una estructura perimetral metálica, la cual favorece elcontacto con el usuario.

Así mismo, es necesario asegurar que los materiales utili-zados en la fabricación de los puestos de trabajo tengan un co-rrecto comportamiento frente a la electricidad electrostática,considerando aspectos como la conductividad de los materia-les, su comportamiento triboeléctrico y el tiempo de relajaciónde la carga electrostática.

Teniendo en cuenta que la silla es el elemento del puestode trabajo con mayor contacto con el usuario, nuestra compa-ñía cuenta con la más completa gama de soluciones electros-táticas en todas sus sillas.

El plano de trabajoHoy en día, 4 de cada 5 personas utilizan ordenador, y a pesarde ello, la mayoría de los puestos de trabajo no están adapta-dos a las necesidades del usuario. Pasar largas horas intro-duciendo datos en un ordenador, con un teclado o una panta-lla mal posicionados provoca fatiga visual, dolores y tensionesen nuca, cabeza, hombros, manos y muñecas.

ergonomía

He aquí algunas recomendaciones a tener en cuenta si que-remos hacer el trabajo más cómodo a nuestros empleados:• Distancia ojo-pantalla: para evitar la fatiga ocular, la distancia

entre la pantalla y los ojos del usuario debe ser de entre 50 a70 cm.

• Angulo ojo-pantalla: para evitar dolores en la nuca y visuali-zar toda la pantalla del ordenador. Lo ideal es que lo altodel monitor se encuentre por debajo o justo al mismo nivelque los ojos del usuario.

• Posición documentos: para evitar movimientos repetitivos inú-tiles los documentos deben encontrarse en el mismo cam-po visual que la pantalla.

• Posición de las manos y de los brazos: para evitar dolores enlas manos y las muñecas, los antebrazos deben colocarseparalelos al suelo, con muñecas y palmas de las manos enposición horizontal.

• Planos angulares: diagonal, apoyo de los brazos del usuarioen la mesa.

• Soportes de pantalla: normal o plana, permiten ajustar la al-tura y la distancia del ordenador.

• Soportes de unidad central: permiten liberar el espacio de tra-bajo y posicionar correctamente la altura de la pantalla.

• Soportes teclado y reposamanos. • Reposapiés. • Soportes documentos para introducción datos.

Analizar la ergonomía de la posiciónsentada es especialmente importante

porque pasamos más de 8 años sininterrupción sentados en la oficina.

54 ContactCenter


Luz y coloresLa vista es el sentido que más trabaja en el ser humano. En-tre el 80 y el 85% de las informaciones que recibimos nos lle-gan a través de los ojos. Y puesto que lo que está en juegoes el mayor o menor esfuerzo ocular del trabajador, los espa-cios de trabajo deben ser iluminados pensando en las necesi-dades de los usuarios y en las funciones que realizan. Para evi-tar los problemas de fatiga visual, deberemos evitar al máximolos contrastes fuertes entre superficies de color.

A la hora de aplicar el color en los entornos de trabajo, exis-ten muchos criterios a tener en cuenta. Elegir el color adecua-do para un espacio de trabajo significa mucho más que elegirel color para pintar una pared, un color de moqueta o la tela deuna silla. El color ejerce un efecto sobre el ser humano y sussensaciones y por ello debe ser utilizado de forma inteligente:• En espacios pequeños, puede agrandar.• En ambientes estresantes, puede relajar.• En ambientes aburridos, puede estimular.

Pero la percepción de estos colores varía en función de lailuminación, incandescente, fluorescente o natural. La ilumi-nación adecuada es la que permite al usuario trabajar con elmínimo esfuerzo ocular, produciéndole un mayor bienestar tan-to físico como psicológico.

En efecto, los criterios funcionales deben imperar sobre lospuramente estéticos y no se debe buscar la mejor soluciónpara el entorno, sino para favorecer el trabajo saludable y efi-caz de las personas que estarán sometidas a esa iluminación8 o más horas diarias. Se trata de crear un entorno de trabajoarmonioso para el usuario, combinando colores, texturas y ma-teriales, y adaptándolo a las actividades que se lleven a cabo.

AcústicaEl trabajo en la oficina se caracteriza porque las actividades rea-lizadas requieren un mayor nivel de concentración mental enrelación a otras actividades. Las tareas realizadas en la oficina,requieren un nivel de concentración que se sitúa entre el 60%y el 100%. Es fundamental crear puestos de trabajo donde seaposible aislarse, tanto a nivel acústico como visual, de esa ma-nera prestaremos más atención a nuestras funciones. Estotoma especial relevancia en un contact center, donde el con-trol del ruido es importante porque el agente atenderá mejor alcliente que llama si nada o nadie le molesta, pero también por-que el cliente percibirá una mayor sensación de seriedad e im-plicación si no está escuchando ruidos de fondo que le impi-dan la conversación.

Una persona consume hasta un 20% de su energía paraconcentrarse en un ambiente ruidoso. Este tipo de entornosprovocan pérdida de concentración, de información y confi-dencialidad e incrementa los errores, la sensación de estrés, laagresividad y absentismo. Un espacio de trabajo ideal seríaaquel en el que confidencialidad, inteligibilidad y ruido ambien-te (35 a 45db) estuvieran equilibrados en función de las activi-dades y necesidades de cada usuario.

ClimatizaciónCuando se está a gusto en una sala, no se presta atención asu temperatura, pero si ésta es demasiado alta, o demasiadobaja, entonces comenzaremos a tenerla en cuenta. La sensa-ción de confort depende de 4 factores: la temperatura del

aire y de las superficies adyacentes, el grado de humedad delaire y su velocidad. La temperatura de confort es de 20 a 22grados en invierno y de 22 a 25 en verano.

TecnologíaEn AF Steelcase consideramos que la integración de Tecnología,Equipamiento y Arquitectura es esencial para lograr la flexibili-dad y las prestaciones necesarias para un espacio ergonómi-co de alto rendimiento. A pesar de la incipiente implantación deentornos wireless, la proliferación de aparatos móviles "DC" quenecesitan recargar sus baterías desde una fuente "AC", exigeque estas se encuentren próximas y fácilmente accesibles a losusuarios.

Así mismo, es fundamental la cumplimentación de la nor-mativa internacional en materia de seguridad, la previsión decapacidad para gran densidad de cableado y, en particular, elcómodo acceso a los equipos de instaladores y mantenimien-to para facilitar las frecuentes reconfiguraciones y adaptacio-nes que los cambios de tecnología pueda requerir.

Formación del usuarioTan importante como detectar los problemas que pueden sur-gir en el puesto de trabajo debido a las malas posturas y darsoluciones ergonómicas, es que, después, el empleado recibala formación correspondiente de cómo utilizar los equipos, par-ticularmente su silla de trabajo, así como el conjunto del es-pacio concebido ergonómicamente, a fin de que obtenga el má-ximo confort, salud y bienestar. cc

El dolor de espalda constituye lasegunda causa de absentismo, y la

primera causa de incapacidad laboralpara los menores de 45 años.

56 ContactCenter

Pedro Barceló,Director general deContact CenterConsulting C3,Grupo MST

Aunque parece obvio, no siempre se es consciente de queconceptos como contact center, optimización y calidaddeben ir invariablemente unidos. Nadie pone en duda quela principal función del contact center de una empresa esofrecer un buen servicio de atención a sus clientes, perono se tiene tan claro el hecho de que, si se realiza con undeterminado nivel de calidad, el servicio no sólo será“bueno”, sino también rentable y, por lo tanto, looptimizaremos e incrementaremos su rendimiento desde elpunto de vista económico.

calidad

Este concepto, el de priorizar la excelencia en lacalidad como uno de los pilares básicos de uncontact center, es el objetivo principal de Contact Center Consulting, C3.

El contact center o centro de atención de lla-madas de una empresa constituye la primera líneade atención al cliente. Es, por lo tanto, una herra-mienta imprescindible para formar y mantener laimagen de nuestra organización de cara al exte-rior, ya que, a través de él, se forman la primeraimpresión de nuestra empresa. Si la calidad de es-te servicio es deficiente, o no reúne los mismosrequisitos que exigimos y ofertamos en el resto delas divisiones de nuestra empresa, la idea que seformarán los clientes de nosotros será muy defi-ciente. De poco servirá que seamos unos exce-lentes profesionales en nuestro sector si no lo “sa-bemos” comunicar. De ahí la importancia deofrecer una atención telefónica de calidad, acor-de con el nivel de exigencia que se aplica a los de-más departamentos de la empresa.

El Estándar C3Contact Center Consulting, C3, está especializa-da en mejorar y optimizar las condiciones de un

contact center. Para ello, y en primer lugar, los pro-fesionales de C3 llevan a cabo un exhaustivo es-tudio de las condiciones de cada contact center,mediante la aplicación de una importante herra-mienta desarrollada por la empresa, el EstándarC3. Esta metodología de trabajo consiste en la re-alización de un programa de estudio para evaluarel nivel de cumplimiento de dos estándares: el deatención al cliente y el de calidad en el trato te-lefónico, que comprenden un total de 22 varia-bles. Con posterioridad, y tras analizar los resul-tados obtenidos, se redactarán una serie derecomendaciones que servirán para corregir losfallos detectados.

Pero Contact Center Consulting no se limita ahacer meras recomendaciones, sus profesionalesdesarrollan y ponen en práctica un completo pro-grama específico de formación para los agentestelefónicos de cada empresa, adecuado a sus ne-cesidades, y les dotan también de las herra-mientas más innovadoras y eficaces del mercado,para conseguir que realicen su gestión de la for-ma más óptima.

Por otro lado, tras la gestión de Contact CenterConsulting no sólo se mejora la calidad de la

Atención Telefónicade calidad paraoptimizar el CC

El contact center de una empresa constituye laprimera línea de atención al cliente. Es, por lo

tanto, una herramienta imprescindible paraformar y mantener la imagen de nuestra

organización de cara al exterior.


atención telefónica, sino que se consigue también un impor-tante ahorro económico. Cuando los agentes de un contactcenter no tienen definidas claramente sus competencias, nidisponen de un manual de procedimientos que les sirva comopauta, ni de la formación adecuada, necesitan más tiempo pa-ra gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.

Como consecuencia de la puesta en marcha del plan ela-borado tras la aplicación del Estándar C3, se especificarán losprocedimientos que debe seguir cada agente, según la tipolo-gía de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán tambiénlas preguntas clave que se deben realizar en función de las res-puestas para optimizar los tiempos y se detallarán los proce-

sos relacionados con las tareas administrativas de un contactcenter.

Por todo ello, una vez finalizado el proceso de consultoríadel contact center, la empresa podrá incrementar su pro-ductividad, como mínimo en un 10 %, y logrará mejorar apro-ximadamente en un 15% la calidad de sus servicios. Por otrolado, un buen servicio de atención telefónica contribuirá tantoa obtener nuevos clientes como a fidelizar los ya existentes, porlo que la empresa incrementará sus beneficios entre un 25 y85%, reduciendo en un 5% el índice de pérdida de clientes.

Incentivar a los mejores agentesIndependientemente de las pautas, protocolos y metodologíade trabajo recomendados por los consultores de Contact Center Consulting, C3, tras la realización de una de sus audi-torias de calidad, hay otro factor no esencial pero sí impor-tante a considerar y a tener en cuenta: premiar la excelencia yla productividad de los agentes.

Al aplicar la metodología del Estándar C3 a los agentes te-lefónicos, estamos en condiciones de poder medir su nivel decalidad y eficacia en el trabajo. Para ello, es necesario agrupartodos los agentes en una horquilla cercana a la excelencia –95por ciento según el Estándar C3- y nunca por debajo del diez porciento de dispersión entre todos ellos. No es aconsejable

atender sólo a la cantidad de agentes que tenemos, sino a lacalidad de los mismos.

La excelencia, medida como el máximo nivel de calidad al-canzable por los agentes del contact center, proporciona mayo-res conocimientos en la resolución de llamadas, máxima concre-ción, mayor entendimiento de los requerimientos del cliente, mínimotiempo de respuesta, un incremento notable de la productividady una máxima satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, a

calidad

los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les produ-ce una mayor satisfacción en el desempeño de su puesto de tra-bajo y una mayor integración con la empresa.

Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes poralcanzar unos niveles elevados de calidad, motivarles por el es-fuerzo en realizar mejor su trabajo y darles unos objetivos con-cretos y claros de perfeccionamiento. Como consecuencia deello, se mejorarán los ratios de costes de forma espectacular.

Asimismo, como hemos podido comprobar en Contact Center Consulting, C3, si se aplica siempre la política de in-centivos a la excelencia, a través de premios mensuales o anua-les a los mejores agentes, se reduce también el índice de ro-tación laboral. Con este tipo de pautas, se consigue, en muchasocasiones, lograr índices de alrededor del 5%, una cifra muypor debajo de la media del sector, que hasta hace relativamentepoco tiempo alcanzaba valores cercanos al 15 ó el 20% y en laactualidad ronda el 18,72%. cc

58 ContactCenter

SISTEMA C3 PARA EL CÁLCULO DE AHORRO DE COSTES EN AT.

(AC) Ahorro de Costes del Call Center = (NFP) Nivel de Formación de producto (del 1 a 10) + (C3) Nivel Estándar C3 (del 1 al 10)* 100

(NC) Nivel de Complejidad del CC (del 10 al 100)

De donde

• Los principales ahorros de costes se producirán en niveles medios de complejidad en la Atención telefónica

NFP = Conocimiento de los productos o servicios objeto de atención por parte del CCC3 = Nivel de Calidad Medido mediante el Estándar C3 NC = Nivel de complejidad del CC según la siguiente tabla: Puntos:

Atención Básica (Toma simple de datos, Eventos, Seminarios, etc) 90 Media (Toma de Pedidos, Domiciliaciones, Créditos consumo) 80 Técnica (Help Desk informático) 70Bancaria (Banca Online, Seguros, Siniestros, Hipotecario) 60Especial (Servicios Médicos, Urgencias Médicas, Jurídicos 50

Además Por cada aplicativo utilizado por el Agente se restarán dos puntos al nivel elegido.

Ejemplo: Se trata de un CC Help Desk informático, con una formación media de 80 y una calidad estándar C3 de 80, los agentes utilizanuna conexión directa SAP y un aplicativo de CRM, averiguar el ahorro de costes mediante C3.

El Ahorro de Costes =

De donde

El resultado será AC = 58 % de ahorro de costes

Si el contact center no reúne los mismosrequisitos que exigimos y ofertamos en el resto

de las divisiones de nuestra empresa, la ideaque se formarán los clientes de nosotros será

muy deficiente.

customer centric

Nuestros clientes:

Son el pila r fundamental sobre el que haremos crecer nuestro

negocio. ��

Su f idelización es nuestro activo más importante.��

Están invirtiendo en nosotros y, por ello, es nuestra misión

satisfacerlo.��

Tienen que ver en nosotros la mejor solución para cubrir sus

necesidades.��

Requieren una especia l atención y son merecedores del trato más

cordial que podamos ofrecerles.��

Necesitan ser escuchados y comprendidos, de manera que se

sientan el centro de nuestro negocio.��

Y recuerda: el resultado de un buen negocio es un cliente

satisfecho.

Han pasado ya casi 11 años desde los inicios deUnísono Soluciones de Negocio, ¿crees que sehan cumplido los objetivos iniciales?Yo diría que se han sobrepasado. Guardo todavíami Business Plan inicial y no tiene nada que ver.Nuestra aspiración máxima era tener 300 perso-nas. Arrancamos con 45 y tuvimos 1000 en 6 me-ses, algo impensable. Ahora somos 6000 emplea-dos y seguimos creciendo.

Una de las claves del éxito de Unísono es la ex-celencia operativa, ¿cuál es el secreto para al-canzar los más altos estándares de calidad?Si hubiera un secreto, no lo revelaría, pero lo cier-to es que no lo hay, sino que es la suma de mu-chas cosas. Somos 6000 empleados, y conseguirque tantas personas trabajen coordinados es muydifícil. Lo importante es que haya una estructu-ra que funcione, una metodología clara, un buencontrol…

Es fundamental, además, que escuchemos anuestros clientes. Cada uno es diferente y tiene dis-tintas políticas para dirigirse a sus propios clien-tes, por lo que nos tenemos que adaptar a sus es-trategias de negocio de forma personalizada.

La clave está en traducir en instrucciones detrabajo todo lo que nuestros clientes nos dicen yconseguir que esas instrucciones se cumplan. Elequipo en su totalidad tiene que actuar de la mis-ma manera, desde el primero hasta el último y,para ello, tiene que estar todo muy controlado,muy documentado.

62 ContactCenter

Lo que venimos hablando supone muchísimo es-fuerzo y una plantilla motivada, por lo que es fun-damental que haya una estructura de coordinado-res y supervisores que los arropen, que los motiveny que cuando vean algo negativo sean capaces de co-rregirlo.

En esta época, una de las estrategias fundamenta-les de toda empresa es la de “customer centric”,¿en qué medida es importante para Unísono man-tener al cliente en el centro de la compañía? Nuestra razón de ser es dar servicio a nuestros clien-tes, es más, nuestro modelo organizativo se basa enel cliente. Para cada uno de ellos, tenemos una es-tructura totalmente dedicada e independiente y men-sualmente la empresa organiza el Comité de Cliente donde va toda la compañía a hacer una revi-sión. Para nosotros esto es clave. Yo no concibo unaorganización donde el cliente no sea el centro. Todoen la empresa debe girar en torno a ellos, a su evo-lución, a sus problemas… Un cliente no es estáticode 1 de enero a 31 de diciembre y hay que adaptarsea su situación concreta en cada momento. En Unísono tememos claro que hay que tener en cuen-ta lo que los clientes dicen, ya que si no, no podría-mos dar el servicio que ellos quieren.

Como experta en el sector, ¿crees que estamos co-menzando una nueva era en el centro de contacto?Está claro que vamos hacia otro tipo de contact cen-ter, pero no veo un hito de repente, sino una evolu-ción constante. Cuando empecé, los centros eran

Tiene claro que para que el sector del contact center siga creciendo en España y enotros países “lo que hay que hacer es evolucionar, innovar y, sobre todo, trabajarmucho”. Desde que en 1999, Mar ía de l P ino Velázquez, D i r ector a Genera lde Unísono, viera una oportunidad en el, entonces, emergente mercado del contactcenter, ha apostado por una atención al cliente de calidad y, sobre todo, por un tratodiferencial a su equipo humano. Esto, sumado al trabajo constante y a la capacidadpara adaptarse a cada cliente de manera diferencial y personalizada, ha hecho deUnísono una compañía que destaca, sobre todo, por su excelencia operativa.

Unísono Soluciones deNegocio: “Nuestra razónde ser es dar servicio alcliente”

...“En épocas de crisis hay que hacernegocios, seguir apostando, buscandoalternativas y sobre todo trabajando”.

bien, por qué mal, aprender a corregirnos y reinventarnos si sur-gen nuevas tendencias…pero, sobre todo, hay que escucharles,ya que, actualmente, las personas que llaman a un contact cen-ter son exigentes y buscan una alto nivel de calidad.

Grandes compañías confían en vosotros, ¿cuáles son ac-tualmente vuestros principales clientes? ¿Qué valor diferen-cial les ofrecéis?Muchas de las grandes empresas españolas han apostado pornosotros. En telecomunicaciones ofrecemos servicio, entreotros, a Orange y Vodafone. En banca, al Santander e ING Direct. Dentro del sector energético trabajamos con Gas Natural, Iberdrola, hc energía… Pero, lo fundamental no essólo que confíen en nosotros, sino que se queden año tras año.

El valor diferencial para fidelizar al cliente es el resultadofinal, pero no sólo eso, también el cariño que ponemos en laconsecución de sus objetivos. Nosotros entendemos que unaempresa, en un determinado momento, tenga un objetivo dereducción de costes: por muy trágico que sea para Unísono re-ducir una plataforma, si mi cliente quiere reducir sus costesyo tendré que reducir los míos, tendremos que ir de la ma-no, y cuando vayan bien las cosas, creceremos juntos. Lo másimportante son las relaciones a largo plazo y no hay que mi-rar los objetivos a corto. Lo que más nos ha unido a nues-tros clientes y ha creado estas redes de permanencia es queles entendemos y nos identificamos con ellos. Cuando un clien-te tiene un problema hay que saber reaccionar y apoyarle.

A la hora de captar clientes, nuestro valor diferencial es quesomos la empresa mejor percibida ya que hemos focalizado

de llamadas y ahora son de todo tipo de contactos: los sms,los e-mail, el soporte web… La tecnología ha avanzado muyrápidamente y ha ayudado mucho en la evolución del contactcenter. Pero también han cambiado las estrategias comer-ciales. Ahora, no te sorprende que cuando llamas para haceruna consulta o una solicitud, te recomienden algo. Esto antesno lo hacía nadie, era impensable. O te llamaban para solici-tar un producto o para pedir una información, pero nuncase mezclaban los equipos, algo que ahora se hace con fre-cuencia. Toda petición de información suele aprovecharse pa-ra una acción comercial. Las reglas del juego van cambiando:evoluciona el cliente final, evoluciona la competencia y, anteello, tenemos que dar una respuesta diferencial.

Para María del Pino Velázquez, Directora de esta gran com-pañía, ¿cuáles son los puntos clave para conseguir alinear-se con las estrategias de negocio de los clientes?Es dificilísimo trazar unos puntos clave. Lo que hay que ha-cer es intentar plasmar una estrategia traducida a nuestro sec-tor y a nuestra actividad. Lo importante es definir un serviciode atención al cliente a la medida.

No tenemos un sólo indicador que diga que el servicio es per-fecto, sino muchos, por lo que es complicado resumir qué es unservicio excelente. Además, no es un tema que atañe sólo a lagran cuenta y al proveedor de servicios, sino que hay que teneren cuenta las políticas generales y sobre todo al cliente final. Esmuy importante acercarse a éstos, tal y como lo haría la empresaque te contrata el servicio, pero también hay que aprender acuestionarse todo, hacer encuestas, saber por qué te puntúan

...“Lograr que teleoperadores que llevancon nosotros 10 años trabajen bien, notengan un mal día, que seancomerciales… requiere un importantesistema de control, de motivación y deapoyo”.

Unísono fue una de las empresas triunfadoras en la IX edi-ción de los Premios Call Center de Oro, que reconocen la ex-celencia en el contact center, ¿qué galardones recibió la com-pañía en esta ocasión?En total recibimos cuatro premios:• Premio a la Mejor Operación de Energía por nuestra cam-

paña para hc energía: un servicio espectacular del que esta-mos muy orgullosos.

• Premio a la Mejor Operación de Soporte Técnico por la cam-paña de Vodafone: estamos muy orgullosas por el reconoci-miento a una actividad normalmente complicada.

• Premio Especial a los RRHH: nos llena de satisfacción por-que somos una compañía que invierte mucho en el equipohumano, forma parte de nuestro objetivo tratar a las per-sonas de una manera diferencial.

• Premio al Mejor Outsourcer 2009: es el que más ilusión noshace, ya que es fantástico que tus clientes te vean como elmejor proveedor.

Siempre es una satisfacción que reconozcan tu trabajo, ¿quésignificado tienen para María del Pino Velázquez estos premios?Estoy encantada, pero más que por mí, por el equipo. Estospremios son un reconocimiento a la labor de todas las per-sonas que forman Unísono. El mayor de los premios es quehe sabido rodearme del mejor equipo del mercado.Detrás de cada reconocimiento hay un trabajo muy duro y so-bre todo, un trabajo conjunto. Hay una frase que digo mucho:“Yo quiero Directores Generales en cada cuenta”. El conse-guir que cada supervisor se comporte como un Director General y que luche por su cuenta, es todo un reto, pero haceque haya una involucración especial con los objetivos del cliente.

El CRC de Oro al Mejor Outsourcer 2009, es elegido por losusuarios, ¿supone un valor añadido el hecho de que seanellos quienes aplaudan vuestro buen hacer?Es el pulso del mercado, y que el mercado nos reconozca co-mo los mejores puntuados a la hora de ofrecer nuestros ser-vicios es importantísimo. Esto nos sitúa por delante de nues-tra competencia, lo que supone un premio muy especial anuestro trabajo diario.

A estos prestigiosos galardones se le suma el 2ª Premio ala Mejor Empresa de Contact Center que obtuvo la compañíaen la 39ª edición de los Premios Control, ¿un segundo pre-mio se recibe con sabor agridulce?Los premios son todos estupendos y éste lo hemos recibidoencantados. Un segundo premio nos empuja a luchar a por el

todo nuestro esfuerzo en nuestro equipo humano: todas laspersonas que se relacionan con nuestros clientes son de unaexcelente calidad y pueden pasarse a la empresa cliente. Queuna organización tenga tanto nivel en todos los departamen-tos es diferencial. Hemos conseguido que, por cultura, enUnísono los parámetros de exigencia interna sean bastante al-tos a todos los niveles. Todas nuestras cuentas hablan muybien de nosotros y eso es muy difícil, por lo que nos sentimosorgullosos.

primero, a preguntarnos en qué hemos podido no cumplir losobjetivos y ver en qué podemos mejorar. Tanto lo bueno co-mo lo malo lo tenemos que recibir con un espíritu crítico ypositivo.

Tras el éxito cosechado en un año difícil como el que hemospasado, ¿qué metas se propone Unísono Soluciones de Negocio para 2010?Nos lo queremos tomar con prudencia. El mercado no está pa-sando un buen momento, aunque en nuestro sector no tene-mos aún ninguna amenaza identificada. Los problemas de es-te año son los mismos que los del pasado: recesión económica,problemas laborales y tener que ajustar los gastos a la míni-ma expresión. Lo bueno es que es una política continuista,pues ya se ha llevado el año anterior. Nosotros hemos creci-do por encima del 10% en 2009 y esperamos crecer por enci-ma del 10% en 2010.

Si nos paramos un momento hacer balance de 2009, ¿quédestacarías del año que hemos dejado atrás?Ha sido durísimo. Todos nuestros clientes han tenido una re-visión de sus servicios para intentar reducir costes. Ante esto,se han visto incrementadas nuestras operaciones offshore, he-mos reducido servicios… Pero también se han abierto otrosfrentes, como la gestión de cobros, que ha hecho que hayamosimpulsado este departamento muchísimo. Para el año entrante no veo nada nuevo: seguiremos impul-sando recobros y offshore. Y por supuesto, en España tam-bién crecemos: durante el año 2009 hemos abierto un centro


en Valencia y otro en Gijón y en el 2010 abriremos nuevos cen-tros en Madrid.

¿Hacia dónde crees que dirige sus pasos el sector del con-tact center? Es un sector totalmente en desarrollo. La verdadera evoluciónen las relaciones de hoy en día es el entorno web. Cada vezmás, se ven páginas con un elevado potencial de compra, deinformación, de relación entre el cliente y la empresa. Nos ten-dremos que posicionar para dar soporte a esas páginas, paraser el segundo escalón en las soluciones, en las recomenda-ciones, en las sugerencias, incluso en el potencial comercial:cuando vemos una persona que navega y duda, hay que poderintervenir para recomendarle un determinado producto. Esmás una evolución tecnológica, pero como el cliente cambiasu estrategia, nosotros tenemos que estar para apoyarle y evo-lucionar.

Según tu experiencia personal, ¿qué momento de la tra-yectoria de Unísono recuerdas con más cariño?Hay muchos, y todos ligados a personas, o a momentos espe-ciales, no tanto a negocio. En nuestro décimo aniversario, mepresentaron un vídeo muy especial en el que se recogen muchosbuenos momentos, entre ellos, la primera reunión en Toledo.Esa reunión fue nuestro primer encuentro y fuimos con muchasilusiones, con una idea muy vaga de lo que iba a ser este pro-yecto. El vídeo recoge, además, momentos muy cariñosos nues-tros, todos ligados a las personas, que, realmente, son los másbonitos y los que perduran en el recuerdo. cc

...“Este sector crece a pesar de la crisis,porque siempre salen nuevos negocios,como, por ejemplo, en 2009, larecuperación de la deuda. Pero tambiénporque es un servicio del que nadieprescinde”.

Has comentado alguna vez que: “Al coste co-mo razón de ser le queda cada vez menos reco-rrido, lo que nos obligará a dar un gran golpe detimón, ya que la otra estrategia es la generaciónde valor”, ¿qué se esconde detrás de esta idea?

Ante todo, hay que partir de la base que las em-presas a través de sus contact center, y su contac-to con los clientes en tiempo real pueden conocersus necesidades y problemas. Es ahí, justo en el ins-tante en que se produce la relación con el cliente,cuando tienen una ocasión inmejorable para sa-tisfacer esas nuevas necesidades, generando valoren cada interacción y no sólo ahorrando coste. Pen-semos que un centro de 300 posiciones, depen-diendo de la duración de la llamada puede atenderdiariamente 20.000 a 28.000 llamadas día. Tenien-do esto en cuenta: ¿Qué otro canal ofrece las em-presas ese volumen de oportunidades y contactoscon sus clientes?

“La escucha activa esmuy valiosa paragestionar la calidad ymejorar el servicio”

Garantizan desde siempre un alto estándar enexcelencia en atención al cliente, y, según afirmasu Director de Desar ro l lo de Negoc io,Rafae l Pérez: “Nuestra experiencia nos haconducido a especializarnos, en aras de una mejorexperiencia del cliente, en 3 sectores de actividad:Telecomunicaciones, Financiero y Tecnológico; y, asu vez, en 4 tipos de servicio: Atención al cliente,Soporte Técnico, Soporte postventa y VentaInbound”. En Sykes, parten de la base de que:“Todas las empresas basan su estrategia en susclientes, ya que estos son la única razón de ser dela empresa y toda cadena de valor está orientadaal cliente: su administración, logística, marketing,ventas y soporte, como un todo y con un únicoobjetivo, lograr su satisfacción”. Teniendo esto encuenta, no es de extrañar que en esta grancompañía valoren fundamentalmente lograr una“Escucha Activa” en cada una de sus interaccionespara ajustarse, en todo momento, a lo quenecesita el cliente final y, de ese modo, lograr unservicio de calidad.


Se hace indispensable el poder contar con herramientas quepermitan una “Escucha Activa”, ¿con qué herramientas y pro-cedimientos específicos del contact center financiero cuenta Sykes para fidelizar clientes y optimizar la llamada? ¿Se pue-den aplicar a otros sectores de actividad?La escucha activa es, y ha sido siempre, una necesidad y una he-rramienta muy valiosa de cualquier servicio de contact center,tanto para el control de calidad como para la mejora continuadel servicio. Actualmente, casi todas las compañías de nivel, tie-nen alguna herramienta que permite el análisis del lenguaje na-tural como speech analytics. Herramientas que, mediante unproceso, analizan grabaciones de habla humana para extraer in-formación de lo que se ha dicho en ellas y obtener patrones decomportamiento. La información así obtenida sirve para co-nocer las opiniones, los gustos, las peticiones, las preocupacio-nes, las intenciones, etc., de las personas que intervienen endichas conversaciones. En definitiva, para establecer patronesy accionar sobre ellos.

Cada llamada debe significar una oportunidad única de resol-ver las necesidades del cliente, ¿cómo se consigue convertircada interacción con en una generación de valor?En este sentido, hay 5 palabras que para mí son la clave paraque un contacto se convierta en una interacción de valor parael cliente:• Empatía• Comprensión• Implicación• Resolución• Proposición

Las observaciones que hay que hacer desde el contact center,¿son de carácter objetivo, o también se tendrán en cuenta per-cepciones subjetivas? ¿Qué valor aportan estas últimas?Todos los datos que se extraen de la base de datos del ACD sonobjetivos por definición, y todo lo relacionado con las escuchasparte de personas es subjetivo, por lo que calibrar el sistema de

Sykes es proveedor de servicios de muchas de las empresas deFortune 500, pero también de entidades de menor tamaño, ¿di-fiere el trato en la atención desde el contact center dependien-do el tamaño de la compañía cliente o del servicio ofrecido?En absoluto por parte de Sykes, para nosotros tanto importa ungran cliente que otro de menor dimensión. La diferencia estámás del lado del cliente. Normalmente, cuanto mayor es la com-pañía, mayor es el número de expertos que posee en diferentesáreas, incluidos los servicios de contact center, por lo que ge-néricamente la diferencia radica en el mayor grado de asesora-miento que requieren las empresas menos grandes.

Un sector que interesa mucho a Sykes es el del mundo de lasfinanzas, ¿en qué situación se encuentra actualmente el con-tact center financiero?En mi opinión es un gran momento, ya que después de la crisis,la natural evolución de la entidades en lo referente a eficacia desus canales, fidelización de clientes y la necesidad de generaciónde valor, posicionarán sin duda el servicio a sus clientes en elcentro de la relación, para aprovechar al máximo las oportuni-dades de contacto con los clientes, sea este directo, telefónico,web, mail, chat, o redes sociales.

En la época actual, ¿cómo crees que se puede conseguir unamejor experiencia del cliente con el centro de contacto finan-ciero cuando se están dando servicios que no siempre son bienrecibidos, como los recobros? Los servicios de recobro son un caso particular, como es obvio. Loprimero a entender es que estamos contactando con una persona,que, por diferentes razones, como pueden ser: desacuerdo con lascondiciones prometidas, incumplimiento de alguna, malos en-tendidos, falta de liquidez, etc., tiene un problema a resolver. Puesbien, ésa es la única forma de enfocarlo a la hora de contactar conel cliente. Existe un problema que tenemos que resolver, por la ra-zón que sea, y nuestro objetivo es convertirnos en una ayuda en suresolución. Para todo ello, son muy importantes los procesos de laentidad, pero son críticas las habilidades personales del agente,por eso, su entrenamiento en las denominadas “Soft Skills”, cobraespecial importancia en este ámbito.

Una de vuestras propuestas para mejorar la atención al clien-te es aumentar el First Call Resolution, hasta en un 40%, ¿dequé manera se enfrenta Sykes a este reto? Sykes cuenta con una metodología propia llamada InsigthAnalytics, basada en procesos Six Sigma, que se divide en 4fases:• Descubrir• Investigar• Validar• Predecir

A través del análisis de datos objetivos (ACD) y subjetivos(escucha patronizada de llamadas), se valoran actitudes y com-portamientos tanto del agente, como del cliente, relacionándo-los con la fase del proceso de llamada en que se producen. Es-te análisis nos permite hacer recomendaciones procedimentalesy cualitativas, valorando al mismo tiempo su impacto econó-mico en el servicio. Impacto que no está relacionado en exclu-siva con los costes, sino también con el incremento de ingresos.La generación de valor para el cliente.

Este proceso es muy valioso para nuestros clientes, ya quefacilita la mejora continua de los servicios y constituye una me-todología estandarizada de valoración de servicios.

...“La fidelización de los clientes se basa enuna ecuación empíricamente muy simple:Si la experiencia percibida en su relacióncon la empresa es mejor, o como mínimoigual que la expectativa creada, estarásatisfecho con dicha relación”.

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satisfacción es mejor medirla, tomando en consideración su evo-lución. De todas formas, si por algo se caracteriza el sector espor la disponibilidad de todo tipo de herramientas, que nos per-miten planificar y evaluar los resultados de lo diferentes servi-cios. Y todas ellas tienen como objetivo:1º Cumplir con los KPI’s acordados con el cliente. 2º Cumplir con los parámetros operativos necesarios para una

ejecución rentable del servicio.Por ello, básicamente nos encontraremos con dos tipos de

ratios, aquellos propios de la empresa y los marcados por el clien-te, que son la base de la gestión del servicio.

En el caso concreto de Sykes, ¿qué valoración haces de los re-sultados obtenidos en mediciones de este tipo? Lo más importante bajo mi punto de vista es que estas medi-ciones nos permiten la gestión de los servicios, y en la relacióncon el cliente hablar un lenguaje común que facilita la comu-nicación entre las partes al producirse de acuerdo a unos es-tándares que ambas partes conocen.

Para finalizar, ¿cuáles son los aspectos fundamentales a la ho-ra de fidelizar al cliente y mantener una relación que se pro-rrogue en el tiempo?Según Gartner: “Un 60% de los clientes que tienen una mala ex-periencia telefónica con una compañía estaría dispuesto a cam-biar de compañía”. Por ello, creo que, fundamentalmente, lafidelización de los clientes se basa en una ecuación empírica-mente muy simple: Si la experiencia percibida en su relacióncon la empresa es mejor, o como mínimo igual que la expecta-tiva creada, estará satisfecho con dicha relación. cc

medición de escuchas se convierte en un punto crítico para obte-ner resultados consistentes. Y como antes comentaba, ambos atri-butos son la base de nuestro proceso de Insigth Analytics.

Los agentes son un nexo de unión con el cliente muy impor-tante, ¿cuál es el grado de responsabilidad que tienen éstosen la fidelización del cliente final? Los agentes son responsables, exclusivamente, de la ejecuciónde un trabajo en la forma en que se les encomienda y por el queson evaluados, por lo que en este punto una buena formaciónse hace fundamental. La responsabilidad de la fidelización delos clientes recae en los propietarios de los mismos, a través delos productos o servicios que les ofrecen, de la forma en que de-ciden ofrecerlos y el grado de satisfacción de las expectativasque previamente ha generado en sus clientes.

¿Es importante implicar al agente hasta el punto de fomentarel intercambio de opiniones entre clientes, agentes y directi-vos? ¿Qué aporta el agente en estas reuniones?Claro que la implicación del agente es valiosa. Pero primeramen-te con el trabajo que realiza, ya que a partir de ahí sus opinionesse fundarán en la experiencia adquirida en el desempeño correc-to de su labor, y, por tanto, muy válidas. No perdamos de vista queson ellos quienes están día a día con los clientes, y su posición esprivilegiada para detectar áreas de mejora, que desde otra posi-ción no se verían con la misma facilidad. Y no está de más reseñarque éste es un trabajo hecho “por personas para personas”, porlo que el factor humano es un elemento crítico.

No sólo hay que esforzarse por conseguir la satisfacción delcliente, sino que hay que estar seguros de que nuestro esfuerzoda resultados positivos, ¿cuáles son las herramientas de me-dición más utilizadas para ello? Primeramente, me gustaría precisar que el grado de satisfaccióndeseable, no es el mismo, ni para todos los clientes, ni para to-dos los segementos de mercado. Por lo que la realidad es que la

...“Hay 5 palabras que son la clave paraque un contacto se convierta en unainteracción de valor para el cliente:Empatía, comprensión, implicación,resolución y proposición”.

Sertel tiene como meta: “Cumplir con las expec-tativas de sus clientes para lograr satisfacer susnecesidades”, ¿cuáles son los puntos principalesde vuestra Política de Calidad para llevar a caboeste objetivo?Nuestra Política de Calidad se basa en los siguien-tes principios:• Aplicar un modelo de dirección y gestión basado

en el trabajo en equipo y en facilitar la participa-ción y colaboración de las personas y los equiposen la actualización y mejora permanentes de losprocedimientos de trabajo y en el logro de los re-sultados de la empresa.

• Mantener permanentemente actualizados los co-nocimientos, habilidades y destrezas de los re-cursos humanos, favoreciendo su alta cualifica-ción y asumiendo el compromiso adquirido porlas empresas pertenecientes a Fundación ONCE,centrado en la integración social y laboral de laspersonas con discapacidad.

• Preservar, incrementar y consolidar la innovacióny aprendizaje en el dominio de los procesos de ges-tión y operativos en un entorno de mejora continua.

• Favorecer la incorporación eficiente de los re-cursos tecnológicos que permitan mantener y me-jorar nuestra prestación de servicios y la posiciónen un mercado altamente competitivo y cambiante.

Sertel, está certificada por AENOR desde el Año2001, ¿qué valor tiene para una compañía comola vuestra el cer tificado de AENOR según la Norma Intern. UNE-EN-ISO 9001? Tener este certificado distingue a la empresa de dis-poner de una metodología organizada de trabajoque gestiona todas las actividades o procesos quetienen impacto en la calidad del servicio que se ofre-ce a nuestros clientes. El marco ISO 9000 está di-señado para garantizar la consistencia y el control

Compromiso decalidad con losclientesHace muchos años que esta entidad optó, de forma natural yprogresiva, por una cultura Customer Centric. En Sertel, la orientaciónal cliente está presente en todos los estamentos de la compañía ypermite que la totalidad de su estructura empresarial puedaadaptarse a las necesidades de sus clientes. Su objetivo esestablecer relaciones societarias con sus clientes y cumplir así sucompromiso “crecer juntos”. Tal y como comenta Juan Car losLópez, D i r ector Operac iones de Ser te l : “Algo impensable sino se mantienen las necesidades de nuestros clientes en cadaservicio que prestamos”.

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de los diferentes procesos: una empresa es un conjun-to de procesos estructurados en pos de unos resulta-dos económicos y, en nuestro caso, eminentemente so-ciales, que se lograrán con la satisfacción permanentede los clientes. La certificación de los Sistemas de Gestión, ofrece a los clientes la confianza de que losprocesos han sido diseñados de forma consistente y seprestan de un modo controlado.

Es fundamental garantizar el cumplimiento de los com-promisos adquiridos con el cliente, ¿cómo se mide enSertel si un cliente está totalmente satisfecho con eltrabajo realizado? La satisfacción de nuestros clientes se controla, prin-cipalmente, a través de una estructura bien balan-ceada y dimensionada para mantener un contactocercano con ellos. En cualquier caso, mantenemosvarios registros que nos ayuda en estas mediciones:encuestas de satisfacción, el registro de las felicita-ciones recibidas, mesas mensuales de calidad, mis-tery shopping…

Por otro lado, los premios y reconocimientos quehan obtenido nuestros clientes y otros actores del sec-tor son también un indicador de la correcta evoluciónde la compañía en su desempeño. Entre otros, hemosobtenido los siguientes reconocimientos por:• Premio Estrañi 2010 de La Asociación de la Prensa

de Cantabria al Centro Coordinador de Emergenciasde Cantabria 112, gestionado por Sertel.

• Sello de Igualdad de Oportunidades del Consell Comarcal del Baix Llobregat por una buena prácti-ca para incentivar la igualdad de oportunidades en-tre mujeres y hombres en la organización.

• Premio Responsabilidad Social Corporativa 2008 con-cedido por IZO SYSTEM, IFAES y la AEECCC.

• VI Premio al suministrador del Año 2007 Otorgadopor Iberdrola en reconocimiento a las cualidades deexcelencia y calidad como suministrador de Iberdrolaen la categoría de “Servicios no Energéticos. GranEmpresa”.

...“La formación permite dotar a losservicios del dinamismo querequieren para mantener el nivelde calidad que nuestros clientesesperan de nosotros”.


Son muchas las empresas que confían ya en vosotros, ¿quévalor diferencial les aporta Sertel tanto en su captación, comoen su fidelización? Afrontamos la prestación de nuestros servicios con el espíritude establecer y mantener en el tiempo una relación societariaentre ambas partes que nos permita hacer propios los proce-sos y cultura de nuestros clientes.

El principal valor diferencial reside en el compromiso quetiene toda nuestra organización, proponiéndose como meta yobjetivo alcanzar la excelencia en la prestación de servicios anuestros clientes.

Las bases fundamentales que nos permiten cumplir nuestrocompromiso de calidad son:• Una apuesta firme por las personas, creando el mejor ambiente

y calidad de trabajo para lograr el mejor capital humano.• Dotación tecnológica puntera para lograr la máxima optimi-

zación y control de los servicios.• Orientación a cliente a todos los niveles de la compañía para

establecer relaciones societarias que proporcionen beneficioa ambas partes.

A lo largo de nuestros años de operación, hemos demostradoque la relación con nuestros clientes es duradera, estable y renta-ble para ellos, afianzando nuestro compromiso, crecer juntos.

Los agentes se convierten en la Voz del Cliente, ¿qué valor leda Ser tel a su formación para asegurar el buen hacer de lacompañía? Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen comofinalidad mantener una adecuada gestión de las personas queconforman nuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, co-operación, inquietudes, conocimientos…Por ello, uno de los pro-cesos que más se cuidan en la compañía es la formación ya queésta es el vehículo para conseguir un doble objetivo:

a. Consecución de una mayor cualificación de nuestros empleados.

b. Mayor implicación y motivación por el puesto.Ambos aspectos contribuyen con la base para la óptima pres-

tación de los Servicios que ofrecemos a nuestros clientes.La formación, junto con los procesos adecuados para la de-

tección de las necesidades formativas y la medición de la efec-tividad de las mismas, permite dotar a los servicios del dina-mismo que requieren para mantener el nivel de calidad quenuestros clientes esperan de nosotros.

Hay que conseguir mimetizarse con el cliente, ¿qué tenéis encuenta para lograr esta identificación con su cultura empresa-rial?Efectivamente, el éxito de un servicio radica en prestarlo comoel propio cliente lo haría. Para conseguir este ambicioso obje-tivo, hay que entender y conocer profundamente el negocio. Hayque conocer en detalle tanto sus estrategias como sus objetivos,convirtiéndolos en nuestros objetivos y estrategias.

Debemos otorgarle la importancia y prioridad suficientes co-mo para lograr que la interacción del cliente final con nuestrosservicios sea percibida como un contacto directo con la em-presa contratante; es decir, ha de ser una gestión de total trans-parencia para nuestro cliente final.

¿Qué valor tiene el cliente final para Sertel? ¿En qué medidahay que tenerle en cuenta en la preparación y posterior de-sarrollo de una campaña?Todo servicio surge y se desarrolla en función del cliente finaldel mismo. Esta figura es la que determinará la satisfacción denuestro cliente directo, y por lo tanto, es siempre quien marcatodas las prioridades, tanto en el diseño inicial, como en la evo-lución natural de todo servicio. Resulta por tanto fundamental


Para finalizar, ¿hacia dónde cree que se dirige o debería diri-girse el contact center en cuanto a su relación con el cliente? La responsabilidad que supone asumir la prestación de serviciostan críticos como son los de atención a clientes o usuarios, debe iracompañada siempre de una simbiosis en la relación con el clien-te directo y un trato exquisito los usuarios del servicio, los clientesfinales. Para poder tratar a los clientes de nuestros clientes, nece-sitamos sentirnos como ellos, ser uno más en su organización y nosólo tener las mismas necesidades e inquietudes, sino analizarlasy gestionarlas de la forma más eficaz posible.

Cualquier otra orientación ha demostrado ser insostenibleen el tiempo, incluso en tiempos de crisis como los actuales. cc

...“El éxito de un servicio radica enprestarlo como el propio cliente lo haría.Para conseguir este ambicioso objetivo,hay que entender y conocerprofundamente el negocio”.

conocer al máximo a quien se dirige el servicio a prestar y cuá-les son las necesidades que se esperan cubrir.

La opinión del usuario final y cuál es su valoración del ser-vicio que recibe son dos parámetros fundamentales que marcanla calidad de la prestación que ofrecemos a nuestros clientes di-rectos y, por tanto, todo indicador que aporte información so-bre los mismos, es tenido en cuenta con la máxima ponderaciónen la evaluación interna de los Servicios que prestamos.

Otro aspecto para aumentar la satisfacción del cliente es la in-novación tecnológica, ¿qué valor se le da en Sertel? Sabemos que la innovación es clave para poder avanzar en lamejora continua del negocio de nuestros cliente, por ello hemosdesarrollado herramientas propias que complementan aquellosaspectos que el mercado no puede ofrecer dado el carácter ge-neralista de la mayoría de las soluciones.

El elemento diferenciador de toda nuestra tecnología son losprofesionales especializados que la gestionan, cuyo “saber ha-cer” logra transformarla en un componente de valor añadido efi-caz y seguro para la gestión de contactos.

Nuestro equipo de consultores escoge la tecnología másapropiada en cada caso y transforma las herramientas utili-zadas para la gestión de los servicios que prestamos, en so-luciones que proporcionen los recursos necesarios para cual-quier tipo de interacción.

En definitiva, ofrecemos soluciones a medida de las nece-sidades de nuestros clientes, basándonos en sus especificacio-nes, nuestra experiencia y la tecnología más adecuada en cadacaso, hacemos de su idea la nuestra y la dotamos del valor di-ferencial que sólo nuestro conocimiento de las soluciones tec-nológicas mas adecuadas pueden darle.

¿Con qué herramientas cuenta Sertel que le ayuden en su re-lación con el cliente? ¿Qué ventajas destacaría en el uso de es-te tipo de soluciones?Integramos diferentes canales y/o modos de comunicación en elGestor de Contactos o CIM (Customer Interaction Manager), ba-jo el paraguas de los principales CTIs del mercado y diseñadobajo las recomendaciones ITIL.

Nuestra solución es capaz, no sólo de gestionar ade-cuadamente las interacciones, sino que también es al-tamente adaptable a cada cliente, lo que permite ali-nearla con objetivos empresariales, mediantefuncionalidades avanzadas que permiten:• Independientemente del canal, la identifi-

cación del perfil de los clientes finales.• Facilita a nuestros agentes la capacidad

para proporcionar el mejor conjunto deproductos y servicios para cada cliente.

• Tenemos capacidad de integracióncon los principales CRMs del mer-cado, aportando a los agentes ma-yor capacidad de FCR (First CallResolution).

Nuestro objetivo es ofrecer alcliente un servicio de calidadconstante y coherente en todas ycada una de las interacciones.

Los objetivos estratégicos habituales de estos cen-tros suelen centrarse en áreas muy diversas: cos-tes y eficiencia, ventas o ingresos, retención, au-mentar el valor de los clientes, crear relacionesdirectas... Lo que está claro, es que a lo largo deltiempo, estos centros de contacto se han conver-tido en los principales canales de comunicacióncliente-compañía, por lo que pueden desarrollarun papel importante en la gestión de la relacióncon el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida:captación, fidelización, retención y recuperación.

Data Min ing: Her r amienta de va lorSi analizamos la operativa de los centros de con-tacto, observamos dos flujos de comunicación bi-direccionales: inbound y outbound. Tradicional-mente, el flujo inbound ha sido utilizado comosoporte para solicitud de información, resoluciónde quejas…, pero en la actualidad está empezan-do a tomar cada vez mayor importancia comooportunidad de captación, cross-up selling, pre-vención del abandono, reactivación, etc. debido ala saturación que los clientes están experimen-tando de flujos outbound que provoca la reticen-cia a cualquier contacto o incluso mina la imagende marca. En cualquier caso, independientementede si el contacto se produce bien porque lo gene-ra el cliente a través de una petición de informa-ción, o bien porque lo genera la compañía a tra-vés de la realización una campaña de ventacruzada, cada vez es mayor la necesidad de es-tablecer mecanismos para que los agentes o res-ponsables del centro de contacto dispongan deinformación de valor sobre los clientes que lespermita aplicar estrategias diferentes con cadauno de ellos y de esta manera optimizar la ges-tión de la relación con el cliente. En este sentido,el Data Mining es una herramienta que puedenutilizar las empresas para conseguir dicha opti-

Gestión Inteligente de laInformación paraaumentar la satisfaccióndel clienteCall center, centros de atención al cliente, contact center, centro de relación con elcliente…todos ellos son ejemplos de nombres que se han ido asignando a lasáreas encargadas de posibilitar una interacción cliente-compañía más allá decanales tradicionales como la fuerza de ventas o el correo postal.

mización. Consiste en un proceso de exploración,transformación y análisis de grandes volúmenes dedatos a través de técnicas estadísticas avanzadas yde inteligencia artificial. Pero ¿qué aporta realmen-te esta herramienta a un centro de contactos? El ob-jetivo que se persigue con este proceso es descubririnformación, previamente desconocida de los clien-tes, que reporte un valor en las decisiones tanto out-bound como inbound realizadas desde un centro decontacto y relacionada con la captación, fidelizacióno retención.

Cap tac iónEl Data Mining, en una acción de captación, nos per-mite identificar de forma anticipada los contactosque pueden ser más propensos a: cerrar una venta,mantener una entrevista con un comercial o res-ponder a un cuestionario. Por otra parte, nos ayu-da a seleccionar el mejor canal a través del cual po-nernos en comunicación con los distintos segmentosde clientes -SMS, teléfono, e-mail…- y nos ayuda aescoger el mensaje que más se adecúa a cada cliente.

¿Cuántas veces habremos escuchado la frase “mecuesta lo mismo llamar a 5 que a 20 personas”? Pue-de que se tarde lo mismo en llamar a 20 personas pa-ra intentar vender un producto tanto si utilizamos ono técnicas como el Data Mining, pero, desde luego,no se obtendrán los mismos resultados.

F ide l i zac iónCuando un cliente potencial se ha convertido en nue-vo cliente, la compañía tratará de que la cuota de esecliente (customer share) crezca a lo largo del tiem-po y aporte el máximo valor a la compañía. Desde loscentros de contacto se ejecutan acciones relaciona-das con cross-up selling, la estimulación de la repe-tición de la compra o el uso de determinados servicios.

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David Moré,Responsable del Áreade InteligenciaAnalítica, TelecylMK360º

...El Data Mining es una herramienta que sepuede utilizar para la gestión óptima delos recursos destinados a los centros decontacto, así como para mejorar laexperiencia y satisfacción del cliente através de una gestión inteligente de lainformación.


retener a los clientes, o lo que es lo mismo, aumentar el tiem-po de relación con la compañía y la mayoría de las veces seutilizan los centros de contacto para realizar dichas acciones.Diversos estudios afirman que el coste captación de nuevosclientes es mucho mayor que el coste de retención, por lo quela gestión de la retención se ha convertido en muchas em-presas en un elemento estratégico. La incorporación de he-rramientas como el Data Mining a los planes de retención apor-ta proactividad, ya que permite anticipar qué clientes puedenestar en riesgo de darse de baja en las próximas semanas omeses o bien identificar a aquéllos que pueden estar en fasede disminución de intensidad de contactos con la compañía.

El Data Mining ordena a los clientes en función de su pro-pensión al abandono, de manera que la acción tenga la máxi-ma repercusión al dirigirse a las personas adecuadas con ca-da acción realizada: outbound o inbound.

Proceso de c r eac ión de v a lo rHasta este momento, hemos comentado cómo el descubri-miento de información de valor de los clientes mejora la ges-tión de la relación con el cliente y optimiza los recursos delcentro de contactos. Pero, ¿cómo es este proceso de creaciónde información de valor a través del Data Mining?

Para poder obtener la información de valor, en primer lu-gar es necesario establecer y definir cuáles son las necesida-des de negocio que se quieren resolver desde el centro de con-tactos: captar, fidelizar, retener, recuperar, conocer el riesgoo el valor de un cliente…

Una vez que se ha definido la necesidad que se quiere re-solver, el siguiente paso es acceder a la materia prima a tra-vés de la cual se resuelve. Cuando hablamos de materia prima, estamos hablando de datos, es decir, información de

El Data Mining nos permitirá identificar el momento deltiempo más adecuado para realizar una oferta de otro pro-ducto o servicio que el cliente no tiene contratado, o ayudara recomendar productos a determinados clientes sobre la ba-se de experiencia de otros clientes que son similares.

Desde el punto de vista de satisfacción del cliente, tambiénpuede aportar información de valor en las estrategias de en-rutamiento, mediante la integración de métricas como el va-lor actual y potencial del cliente (Lifetime), el riesgo de mo-rosidad, etc. sobre las personas que se intentan poner encontacto con la compañía. Este apartado es muy interesantecuando se producen avalanchas de llamadas imprevistas, yaque es difícil poder dimensionar los recursos en poco tiempo,pero lo que sí se puede hacer es minimizar el efecto negativoen la satisfacción priorizando qué clientes atender antes. ElLifetime Value se define como el valor actual neto de los be-neficios futuros que un cliente genere durante toda la rela-ción con la compañía. No todos los clientes son iguales, niaportan el mismo valor, por lo que disponer de esta métricacualifica cualquier acción que se realice.

Retenc iónCuando la relación cliente-compañía puede llegar a su fin seimplementan acciones o planes que tengan por objetivo


tores expertos en la materia, con el objetivo de que tengan lamejor estructura para resolver la necesidad de negocio.

Una vez que los datos estén preparados se aplican técni-cas estadísticas y algoritmos matemáticos como árboles dedecisión, regresiones logísticas, redes neuronales, etc. me-diante software de Data Mining. Normalmente, se suelen pro-bar distintas técnicas ya que no todas funcionan igual sobrelos datos, seleccionándose el mejor modelo desde el punto devista de eficacia y estabilidad.

Una vez que se ha encontrado el modelo que mejor resuelvela necesidad de negocio se debe decidir cómo utilizar dichomodelo a lo largo del tiempo. El enfoque más sencillo es cons-truir el modelo de forma puntual cuando exista necesidadde realizar una acción. El más complejo consiste en incorpo-rar el modelo a los procesos de la compañía, de manera quese actualice de forma periódica en las bases de datos de losclientes.

Finalmente, se hace disponible esta información en los cen-tros de contacto y se toman decisiones más adecuadas paracada cliente: captación, fidelización y/o retención. Una vez realizada la acción, se miden los resultados, de forma que sepueda asignar el valor diferencial que ha aportado el Data Mining. Además, se pueden incorporar dichos resultados pa-ra acciones posteriores y tratar así de mejorar aún más la eficacia.

En resumen, hablamos de una herramienta que se puede uti-lizar para la gestión óptima de los recursos destinados a los cen-tros de contacto así como para mejorar la experiencia y satis-facción del cliente a través de una gestión inteligente de lainformación. Dentro del marco económico actual, el nivel degasto de las empresas en este tipo de áreas tiende a retraerse,pero precisamente es ahora cuando hay que dar un pequeño pa-so atrás para conseguir dar un gran paso hacia delante y el Data Mining, en este sentido, es una de las herramientas de lasque se pueden beneficiar las empresas. cc

...El coste captación de nuevos clientes esmucho mayor que el coste de retención,por lo que la gestión de la retención seha convertido en muchas empresas en unelemento estratégico.

los clientes. Esta información puede ser diversa y dependeráde cada compañía pero podemos hablar de los siguientes ti-pos de datos: • Datos postales: importantes desde el punto de vista de co-

municación ya que serán los que utilicemos para poder co-municarnos con el cliente.

• Datos sociodemográficos: edad, sexo o estado civil.• Datos de comportamiento: productos contratados, nivel de

gasto, histórico de contactos…• Datos de gustos, preferencias y hobbies.• Datos de resultados de las campañas en las que han partici-

pado: contestó o no contestó a un e-mail, abrió o no abrióun e-mail, compró o no compró.

Estos datos se pueden encontrar: disgregados a lo largo dela compañía, o en un repositorio específico que unifica todala información como DataWarehouse o Data Mart, pero cuan-ta más información exista del cliente mayores rendimientosse obtendrán. En cualquier caso, cuando se acceda a los da-tos se realizará un proceso de transformación -limpieza de losdatos, creación de nuevas variables…- que realizan consul-

Hoy en día, la tendencia es que el cliente nocompre un determinado producto única y exclu-sivamente por sus características intrínsecas, si-no que el cliente, además de querer cubrir sus ne-cesidades a través de ese producto, buscará todosaquellos servicios y valores añadidos a él.

En este sentido, no debemos olvidar que seguiruna estrategia de Customer Centric, situando, así, anuestro cliente en el centro de la organización, es unproceso complejo e implica cambios importantes atodos los niveles dentro de la propia compañía. Estoes así porque el paso hacia esta nueva estrategia noafecta únicamente a las áreas de ventas, marketingy/o atención al cliente, sino que existen otras muchasáreas donde una determinada actuación de mejorapuede incidir en un aumento espectacular en el gra-do de satisfacción del cliente.

La apuesta que estamos viviendo en todos lossectores por el Customer Experience ha supuestoimportantes cambios respecto a los resultados ob-tenidos con anteriores estrategias de negocio. Aho-ra mismo, como consecuencia de nuestra culturaempresarial centrada en el cliente, hemos conse-guido tener un mayor conocimiento de los clientes,mejor gestión de la fuerza de ventas, mayor satis-facción del personal y de los clientes…

La impor tanc ia de la f ide l izac iónUno de los aspectos fundamentales en cualquier es-trategia de marketing es la fidelización, cuyo éxito

La búsqueda dela fidelizacióndel clienteEn un entorno tan complejo como el actual, conclientes cada vez más exigentes en calidad, preciosy plazos, debemos procurar que éstos seencuentren en el centro de la organización. Sólo deesta manera lograremos aumentar su satisfacciónmientras que, al mismo tiempo, conseguiremosobtener ventajas competitivas gracias alconocimiento de sus necesidades y sucomportamiento.

radica en conocer perfectamente a tus clientes: tene-mos que ser partícipes de sus gustos, sus preferencias…pero también de aquello que les disgusta, porque só-lo así podremos mejorarlo.

Para cualquier compañía es básico tener un co-nocimiento previo, ya que, de esta manera, consegui-remos diseñar estrategias que garanticen el éxito, ylo que es más importante, que nos permitan persona-lizar nuestra relación con el cliente.

Tal y como venimos comentando, vivimos en unaépoca en la que los clientes son cada vez más exigentes y desean ser atendidos de forma ágil, per-sonalizada e inteligente. Por esta razón, desde hacemucho tiempo, el sueño de numerosas empresas espersonalizar la relación con sus clientes y, en base aello, lograr lealtad y permanencia.

A este respecto, no podemos dejar de hablar de loscentros de contacto y las ventajas que supone para laempresa contar con un número de atención e infor-mación a sus usuarios. En una compañía que carecede un call center, el cliente estará expuesto a recibir untrato generalizado, mientras que si contamos con unaplataforma que apoye la relación con el cliente, siem-pre se le dará una atención personalizada y adaptadaa sus necesidades. Quizá ésta sea una de las razonesfundamentales por las que la industria del contact center se ha desarrollado vertiginosamente en los úl-timos años.

Hay que tener en cuenta, sea cual sea el sector alque pertenezca nuestra organización, que cada clien-

78 ContactCenter

Juan Carlos Ardanaz,Director General,Unitono


Es así como podemos llegar a conseguir una relación desocios estratégicos, tanto con los propios clientes, como con losclientes de los clientes. Para nuestra compañía esto es funda-mental. Nuestra meta consiste en ayudar a nuestros clientes acrear valor por medio de la externalización de servicios, cono-ciendo sus necesidades, compartiendo riesgos y ofreciéndolesservicios especializados a su medida… Todos esos aspectos sonlos que nos aportan un valor diferencial y gracias a ello, hemoslogrado que las relaciones comerciales que mantenemos connuestros clientes sean a largo plazo, algo que Unitono tienemarcado como objetivo estratégico. Para nosotros, la concu-rrencia de nuestros servicios y la fidelización de nuestros clien-tes son la primera medida para conseguir uncrecimiento sostenible.

El va lor de escucharEn cualquier organización, un contact center es la mejor opor-tunidad para crear un diálogo con los clientes, escuchándolos,recolectando información de valor, respondiendo a sus inquie-tudes, construyendo relaciones estrechas, generando lealtad, etc.Esta información que obtenemos día a día en las interaccionescon el cliente es muy variada y muy valiosa y podemos accedera ella por numerosos canales. El problema es que es una infor-mación de la que, en la mayoría de los casos, no sacamos el ren-dimiento necesario. Para evitarlo, lo primero que debemos ha-cer es analizarla minuciosamente y enriquecerla con estrategiasde marketing para conocer demografías, estilos de vida… Se tra-

te es único. El éxito estará garantizado si conseguimos que nues-tros productos y servicios sean capaces de tratar a cada clienteparticular de forma diferente, teniendo siempre en cuenta lo queéste piensa.

Adaptar se a las neces idades de l c l ienteLa búsqueda de la fidelización del cliente y, sobre todo, de susatisfacción, lleva inherente un proceso de identificación consus necesidades y su propia estrategia de negocio. Por ejem-plo, en Unitono contamos con un gran equipo de profesionalesque se adapta perfectamente a cada proyecto, ofreciendo las me-jores soluciones y el desarrollo de las mismas.

...El éxito estará garantizado siconseguimos que nuestros productos yservicios sean capaces de tratar a cadacliente particular de forma diferente,teniendo siempre en cuenta lo que éstepiensa.


...La innovación tecnológica es un apoyofundamental que nos permite mejorarnuestra cultura de atención al clientesiendo más ágiles a la hora de ofrecerlessoluciones y respuestas.

En nuestra compañía en concreto, la propuesta de valor querealizamos al mercado se basa en tres pilares fundamentales:• Calidad• Flexibilidad • Vocación de servicio

En este contexto, es indudable la apuesta que realizamos porconseguir un elevado grado de satisfacción de nuestros servi-cios. Es por ello, que contamos con un Departamento propio deCalidad que está capitaneado por Cristina Gil. Desde él auditany verifican la calidad ofrecida. Éste es un departamento muy im-portante en nuestra organización y tiene ramificaciones en to-das las áreas donde Unitono concentra su actividad.

Los Recur sos HumanosLos agentes del contact center se convierten en la Voz de la com-pañía, y por lo tanto, de la empresa cliente, por lo que el equipohumano que desempeña cada servicio ha de ser cuidadosamenteelegido teniendo en cuenta las exigencias del cliente y la estra-tegia de negocio que quiera desempeñar con el cliente final. Asi-mismo, la posterior formación habrá de ser acorde a los requi-sitos que requiera cada campaña.

Lo más adecuado, como hacemos en Unitono, es que cadapuesto de la plataforma, esté descrito detalladamente. Esta des-cripción permitirá deducir las exigencias y requisitos de la per-sona que debe ocupar el puesto y así detallar de la forma másadecuada posible las características tanto cuantitativas comocualitativas para diseñar el perfil del candidato idóneo.

Durante el proceso de selección hay que evidenciar las ap-titudes, personalidad, conocimientos, competencias, nivel deidiomas y ofimática, así como la disponibilidad e interés del can-didato por el puesto. En nuestra empresa, además de la entre-vista personal, preparamos pruebas concretas para los candi-datos en las que valoramos su perfil como Agente Telefónico:representación de un Role Play, realización de un test comercialo cultural…

Una vez realizado con éxito el proceso de selección, es muyimportante que los agentes seleccionados reciban una forma-ción adecuada, tanto para el desempeño de las funciones bási-cas de un teleoperador, como aquélla específica del servicio quevaya a prestar.

En concreto, nuestros agentes reciben tanto formación in-terna como externa. La formación interna consta de varios mó-dulos teóricos y prácticos que van especialmente dirigidos a lasnuevas incorporaciones, pero que también apoya la formacióncontinua y/o reciclaje de los agentes que ya llevan un tiempocon nosotros.

En cuanto a la formación externa, varía en función de las ne-cesidades específicas. Cada año el Departamento de RecursosHumanos realiza un estudio en el que a través de diferentes auditorías se detectan carencias que habrá que paliar gracias ala formación en un determinado ámbitor .

La ayuda de la tecnologíaPara finalizar, no hay que olvidar la importancia que tienela innovación tecnológica a la hora de mejorar y aumentarla satisfacción del cliente en la prestación de un servicio. Laexcelencia en la gestión de contact centers y servicios off-sho-re, gracias a tecnología punta nos permite contactar con losclientes a través de un único sistema, atendiendo eficazmen-te las situaciones de overflow, gestionando avalanchas de lla-madas en hora punta, sosteniendo un gran número de posiciones…

Todo ello es un apoyo fundamental que nos permite mejoranuestra cultura de atención al cliente siendo más ágiles a la ho-ra de ofrecerles soluciones y respuestas. cc

ta de buscar una relación interactiva y personal con el cliente,para después analizar los datos objetivos y subjetivos de la con-versación, lo que nos ayudará en posteriores interacciones.

Para todo ello, es fundamental el buen manejo de la infor-mación, el nivel de servicio y las múltiples herramientas de ne-gociación. Si cuidamos estos aspectos, obtendremos excelentesresultados que justifican la inversión en el centro de contacto:cada contacto y cada estrategia aplicada representa un coste, pe-ro la compensación llegará de inmediato a través del incrementoen las ventas, la mejora de la calidad de atención, la satisfaccióndel cliente…

En el contact center, la analítica comprende una am-plia gama de soluciones software que se centran en:análisis de datos (Data Analytics ), análisis de la ex-periencia del cliente (Customer Feedback Management ) y análisis de voz (Speech Analytics).

La analítica añade la columna vertebral para laatención al cliente. Aunque ampliamente promo-cionado en la prensa comercial y empresarial tan-to el “customer centricity” (empresa centrada en elcliente), como la analítica, no están bien definidos,como señaló Cristian Mitreanu, fundador y líder dela iniciativa de investigación RedefiningStra-tegy.com. En un documento titulado “La próximageneración del customer centricity”, Mitreanu es-cribe: “Uno de los conceptos de negocio más po-pulares hoy en día, el customer centricity, tiene unpequeño secreto sucio: es el término de negocioscon una de las definiciones más imprecisas”. Si elcustomer centricity está tan pobremente definido,¿cómo actúa un equipo de dirección de contact center cuando se les encomienda que sean más “customer centric”?. Desde un punto de vista

Conseguir una empresacentrada en el cliente Cada vez más, las organizaciones están utilizando analítica para entender mejor loque los clientes piensan sobre sus productos, servicios, políticas y sus agentes.Mediante este análisis se persigue el conocimiento profundo de la conducta yopiniones del cliente, un paso crítico que se encuentra en el corazón de lasestrategias de servicio al cliente.

práctico, ¿cómo debería organizase y operarse el con-tact center y cómo debería elegirse al personal, paratener “la capacidad de comprender y responder a lasnecesidades del cliente”?

Este es el problema para el que está diseñada laanalítica o, más específicamente, los análisis de opti-mización de la fuerza de trabajo (WFO) (analytics-dri-ven workforce optimization). Hablaremos aquí de ana-lítica en el contact center, y en cómo forma parte deuna avanzada solución para la mejora de la fuerza detrabajo que puede afectar a áreas más allá del con-tact center, incluyendo las interacciones de las sucur-sales (branch-offfice) y las operaciones “back-office”.

Una per spect i va d i ferenteLa optimización de la fuerza de trabajo es un términorelativamente nuevo en la industria. Fue acuñado poranalistas que vieron previamente soluciones de soft-ware dispares, incluido el control de calidad (qualitymonitoring), administración de personal (workforcemanagement), gestión del rendimiento (performancemanagement) y eLearning, y sus nuevas posibilidades

82 ContactCenter

Juan José García,Division ManagerContact CenterSolutions,Callware

...El factor clave para éxito en términos deimpacto en el negocio radica en la calidady profundidad del índice de búsqueda, laprecisión de la categorización y losalgoritmos de identificación de la causaraíz.


se benefician de la integración y sinergias entre datos y funcio-nalidades.

Speech Analyt icsTal vez las preguntas más fundamentales para cualquier direc-tor de contact center son: ¿Por qué nos están llamando? Y, ¿porqué siguen llamándonos? Mientras que muchos de los directo-res de contact center quizá puedan responder a la primera pre-gunta, posiblemente, la mayoría no puedan dar respuestas a lasegunda cuestión.

Pero los clientes nos están diciendo exactamente por qué es-tán llamando, escribiéndonos emails y visitando nuestras pá-ginas webs. Nos lo dicen, pero no tenemos tiempo para escu-char y procesar todo.

Las soluciones de análisis de voz para centros de contactoutilizan técnicas de minería de audio consistente en buscar ocu-rrencias de palabras o frases específicas entre grandes volúme-nes de audio. Los dos métodos más comunes son: LVCSR (Lar-ge-Vocabulary Continuous Speech Recognition) y elreconocimiento fonético.

LVCSR depende de un diccionario de palabras que utilizapara comprender lo que se dice. Utilizando este diccionario creaun índice que permite realizar rápidamente búsquedas de pa-labras clave y frases. La velocidad de procesado es pobre pe-ro, por contra, el índice semántico resultante permite buscarmuy rápidamente. Desafortunadamente, si una determinadapalabra no está en el diccionario, no se puede encontrar enlas grabaciones.

En cambio, el reconocimiento fonético no entiende de pa-labras. El proceso es mucho más rápido, pero las búsquedas so-bre un índice fonético son lentas. Pueden buscar fácilmente nue-vas palabras y frases, pero el problema son los errores dereconocimiento: es imposible distinguir homónimos y palabrasque suenan igual.

Las nuevas generaciones de soluciones de análisis de voz em-plean elementos de ambas tecnologías. Verint Impact 360® Speech Analytics utiliza un diccionario de gran tamaño, e in-dexación rápida sobre un motor de de análisis fonético. La so-lución evita la necesidad reproceso de las llamadas grabadas conresultados de búsqueda más precisos y mejor comprensión delo que se dice. Los resultados de búsqueda, por tanto, son de ma-yor calidad con comprensión más profunda de las palabras yfrases, categorización más nítida y un mejor análisis de la raízde posibles raíces del problema.

El proceso comienza con el procesamiento de un gran nú-mero de conversaciones grabadas. Usando las tecnologías de mi-nería e indexación de audio, I360 Speech Analytics reconoce pa-labras y las organiza en categorías. El software puede lograr estoya que “entiende” el contenido. En el diagrama, un gran nú-mero de las llamadas han sido analizados en tres categorías: lasde quejas de clientes, las que ofertan un nuevo producto, y aqué-llas en las que se menciona un competidor durante la conver-sación. A continuación la solución “bucea” en cada categoría pa-ra identifican grupos de llamadas con características comunesque sugieren las causas raíz.

al estar integrados y mejorados por una novedosa capa trans-versal basada en potenciar el análisis.

Debido a que es un proceso de negocio en sí mismo, la op-timización de fuerza de trabajo no sólo aborda las necesidadesde desarrollo del personal, también ofrece la oportunidad de re-diseñar y simplificar los procesos existentes en los contact cen-ters. Siendo tan importante como es - y no hay que equivocar-se, es vital - la optimización de la fuerza laboral es esencialmenteuna estrategia que se centra en la ejecución en el contact centerpara maximizar la eficacia y eficiencia de toda la organización.

Anál is is ver sus Repor t ingAunque muchos contact centers creen que ya emplean analíti-ca en sus procesos operativos y de toma de decisiones, frecuen-temente están confundiendo la analítica con los informes. Perolos informes no constituyen analítica, ni siquiera cuando se pa-sa tiempo “analizando” éstos.

Los informes se centran en lo que ha sucedido. La analíticase centra en por qué: ¿Por qué los clientes llaman y envían co-rreo? ¿Por qué están desertando? ¿Por qué crece el volumende llamadas?

Asimismo, la analítica también puede abordar otro tipo depreguntas: ¿Cuánto tiempo esperan los clientes en cola antes deenfadarse? ¿Son las llamadas calificadas como “alta calidad”percibidas así por nuestros clientes? ¿Cómo debemos respondera las tendencias que hemos descubierto? ¿Cómo podemos ob-tener el mejor resultado? En el contact center, la analítica de voz(speech analitycs), la analítica de datos (data analytics) y la ges-tión de encuestas del clientes (feedback management), son po-tenciales aplicaciones independientes. Sin embargo, al igual quelas funciones básicas de la prestación de workforce optimization,


...Los clientes nos están diciendoexactamente por qué están llamando,escribiéndonos emails y visitandonuestras páginas webs. Nos lo dicen,pero no tenemos tiempo para escuchar yprocesar todo.

Gest ión de la exper ienc ia de l c l ienteSolicitar las opiniones de la gente de una manera sistemática seremonta al menos al siglo XIX. Los centros de contacto hanrealizado encuestas por correo, automáticas (IVR) y encuestastelefónicas que se utilizan para determinar cómo se siente elcliente acerca de la interacción con el agente, la empresa, susproductos, y así sucesivamente.

Las encuestas telefónicas son costosas y requieren una can-tidad considerable de tiempo para obtener un número estadís-ticamente válido. Las encuestas por correo son menos costosas,pero requieren mucho más tiempo para obtener resultados. Seimpone por tanto el uso de IVRs como medio para conseguir losobjetivos y reducir drásticamente los costes.

El mayor problema es la tasa de participación. La gente esreacia a aceptar las encuestas, lo que se atribuye a la longitudde la encuesta. Soluciones de gestión de la experiencia de clien-te como Verint Impact 360 Customer Feeback pueden aumen-tar las tasas de participación hasta el 60 - 90 por ciento de lastransacciones.

Está implícita la idea de que el mecanismo de encuesta es losuficientemente simple para que lo pueda utilizar y controlar elcontact center. Algunos sistemas pueden requerir demasiadotiempo para poner en práctica los cambios en los menús y laspreguntas.

Los resultados de las encuestas a clientes pueden mostrardiferencias significativas frente a métricas internas de calidad.Ésto puede ayudar a los centros de calibrar sus procesos inter-nos de puntuación, de aquí la importancia de la integración conlos sistemas de gestión de calidad.

Más a l lá de l contact centerMedir el ratio de resolución en primera llamada con precisióny racionalizar los sistemas de puntuación de control beneficiaal contact center. Sin embargo, la analítica aplicada a los cen-tros de contacto puede ayudar a que pasen de ser un centro decoste a un activo estratégico, ofreciendo información sobre elcomportamiento y las opiniones de los clientes, y ayudando aimpulsar las estrategias de servicio centradas en el cliente.

Cuando se implementa como parte de una solución WFO, laanalítica puede extender el alcance de WFO más allá del cen-tro de contacto. Casi todos los departamentos y funciones enla empresa pueden beneficiarse de tener una mejor compren-sión de quiénes son sus clientes, su valor, lo que les gusta, y loque desean. La optimización del trabajo dirigida por el análi-sis puede ofrecer a los centros de contacto una manera eficaz degestionar la eficiencia y la eficacia, al tiempo que entrega la in-formación estratégica del cliente a otras áreas de la empresa pa-ra mejorar la experiencia global del cliente, reducir los costes, ymejorar la ventaja competitiva. cc

El factor clave para éxito en términos de impacto en el ne-gocio radica en la calidad y profundidad del índice de búsque-da, la precisión de la categorización y los algoritmos de identi-ficación de la causa raíz.

El impacto potencial de la utilización rigurosa y continua deanálisis de voz por el centro de contacto puede ser considerable.Por ejemplo, una conocida compañía de seguros ha mejoradosu resolución primera llamada un 25 por ciento y disfruta deuna serie de beneficios secundarios, incluida una reducción sus-tancial del tiempo medio de respuesta, la reducción del TMO, lamejora de la moral de los agentes, y evitar la necesidad de 22agentes adicionales.

Data Analyt icsEl concepto Analítica de Datos tiende a ser mal entendido, engran parte porque se confunde con el análisis de datos. Sin em-bargo, el análisis de datos no es analítica de datos, y esto no essólo una cuestión de semántica.

Data Analytics no sólo rastrea datos, proporciona nueva in-formación sobre ellos, convirtiéndolos en conocimiento. Paraello, utiliza algoritmos, procesos estadísticos, y matemática apli-cada a procesar grandes volúmenes de datos de contacto. He-rramientas como Impact 360 Data Analytics que pueden incluirinformación sobre: colas, agentes y datos de productividad delequipo (ACD); utilización de tiempos de agente y gestión delas actividades del sistema desde WFM; puntuaciones indivi-duales y grupales del sistema de gestión de calidad; tiempos deatención de las llamadas; absentismo… Las soluciones de Data Analytics proporcionan una alternativa viable para pro-cesar grandes conjuntos de datos y transformarlos en conoci-miento e ideas.

Vivimos en una época en la que el ritmo de trabajolimita las actividades de las compañías. Normalmente,estamos tan preocupados en satisfacer necesidadesurgentes de los clientes internos y externos en cuan-to a transmitirles cualquier tipo de información re-lacionada con el producto o servicio que se está otor-gando, que dejamos de lado algo fundamental en todoproceso de negocio: la parte formativa y motivacio-nal del personal, la que sensibiliza al asesor y dirigesus esfuerzos a la satisfacción total del cliente a tra-vés de la prestación de un servicio de calidad en ca-da una de sus llamadas.

Formación integralLos programas de formación de un centro de con-tacto, en su gran mayoría, únicamente incluyen uncurso orientado a formar al capital humano en lasactividades que van a realizar, de manera que pue-dan ocupar lo mejor posible la posición que se lesva a otorgar; y, en el mejor de los casos, se les ha-rá una exposición poco formal sobre la empresa ala que se están integrando. Sin embargo, en esteproceso, estamos olvidando importantes detallesen cuanto a la motivación y la búsqueda del bie-nestar de los nuevos agentes, algo que puede re-percutir negativamente en el desempeño de sus fun-ciones.

La Capacitación está considerada como un ti-po de educación profesional y por lo tanto, el pro-grama de formación debería cubrir el desarrollode los tres estímulos educativos dictados por lasáreas de aprendizaje: el afectivo, el cognoscitivo yel psicomotor. Tener en cuenta estos tres estímu-los habría de ser condición sine qua non, al me-nos, en los programas de nuevo ingreso. De estaforma estaríamos brindando Capacitación Integralque ofrecería conocimientos, confianza y desarrolloa cada uno de los participantes, motivando al per-sonal a realizar su trabajo no sólo efectivamente,sino “con calidad”.

Capacitación Integral:Esfuerzo dirigido al clienteEn las últimas décadas la Capacitación ha tomado relevancia dentro de los procesosde Recursos Humanos, a través de procedimientos bien establecidos y enfocados ala formación, retención y desarrollo del personal que conforma una organización.En los centros de contacto, la Capacitación se ha conver tido en par te activa de losprocesos base por su responsabilidad directa con la preparación y actualización delpersonal operativo.


Si bien es cierto que existen departamentos que mi-den ciertos parámetros de calidad, como la duración dela llamada, la efectividad de respuesta y la atención alcliente, la realidad es que el Programa de Capacitación,erróneamente, no incluye todos estos parámetros den-tro de sus planes de formación.

Dunia Castro,Gerente deCapacitación,CallFasst México

...El objetivo final del Plan deCapacitación Integral será provocar uncambio positivo en la actitud del personaly, por ende, mejorar de manera notable elservicio proporcionado a los clientes.

Entrevista de sal idaCuando llega el momento en que un empleado decide retirarse dela empresa, es la ocasión que debemos aprovechar para conocerno sólo su opinión sincera acerca de la empresa, sino tambiénlas razones que motivaron su salida. Gracias a esta conversación,es posible que salgan a relucir aspectos de la organización que pue-den ser susceptibles de corrección, si consideramos que puedenestar generando insatisfacción entre nuestros trabajadores. No hayque olvidar, que nuestros agentes son la voz de nuestros clientes,y un agente satisfecho y cómodo se esforzará mucho más en rea-lizar una atención telefónica de calidad.

Análisis de cargos y competenciasEs importante conocer y definir con claridad lo que queremos encuanto a aptitudes, conocimientos y capacidad. Si tenemos unaidea clara de ello, se podrán preparar programas de capacita-ción que se adecuen a nuestras necesidades reales y los resultadosobtenidos serán beneficiosos para la compañía.

A través de estos programas, hemos de ser capaces de desa-rrollar la capacidad de nuestros empleados y proveerlos de cono-cimientos específicos teniendo en cuenta las tareas que van a de-sempeñar en cada caso. Asimismo, debemos tener en cuenta queestos planes de capacitación deben ser concretos, económicos ytienen que adaptar aplicaciones didácticas.Todo ello, aunado a unaprogramación específica y calendarizada nos ayudará a crear unPlan de Capacitación Integral cuyo objetivo final será provocar uncambio positivo en la actitud del personal y, por ende, mejorarde manera notable el servicio proporcionado a los clientes.

Nuestra compañía tiene esto muy en cuenta, por lo que en CallFasst nos preocupamos mucho por el personal operativo, quees el sustento de nuestra organización, y nos esforzamos en pre-pararlo de manera integral. La finalidad de toda empresa de BPOdebería ser brindar excelencia en todos y cada uno de los serviciosprestados, y para ello, es funtamental, entre otras cosas, estable-cer una capacitación programada y que esté dirigida a la satis-facción total de cada uno de nuestros clientes. cc

DNC: Metodología de IntegraciónLa base de un Plan de Capacitación Integral bien fundamenta-do es la implementación de un Diagnóstico de Necesidades deCapacitación dirigido a las tres áreas del aprendizaje mencio-nadas anteriormente, siempre, por supuesto, sin dejar de ladolos requerimientos operativos y organizacionales. Es por elloque es importante utilizar más de un método de detección denecesidades enfocados tanto al desarrollo, como a la modifica-ción de actitudes: • Evaluación de desempeño: ayuda a descubrir a los empleados

que efectúan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, ala vez que nos permite averiguar qué es lo que causa molestia en-tre el personal operativo.

• Conexiones simultaneas: gracias a este sistema, podremosverificar fácilmente dónde hay evidencias de estar prestan-do un servicio no satisfactorio o dónde encontramos re-puestas ineficientes.

• Entrevistas con supervisores y gerentes: ellos, que están con-tacto directo con los agentes, podrán darnos su opinión con res-pecto a posibles problemas que se pueden solucionar o mejorara través de programas específicos de entrenamiento.

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Capacitación Integral

Área de Aprendizaje Programa Objetivo

Área cognoscitiva Inducción a la empresaFormalizar el ingreso delpersonal brindando senti-do de pertenencia

Área psicomotora Adiestramiento al puestoDesarrollar las habilida-des propias de la función

Área afectiva

Servicio de CalidadAutomotivaciónRelacionesInterpersonalesAtención a Clientes

Desarrollar o modificaractitudes con el fin debrindar el servicio que laposición requiere


El pasado 25 de febrero tuvo lugar, en el Restaurante La Pesquera deMadrid, el primer Encuentro de Negocios previsto para este año por laRevista Contact Center. En un ambiente agradable y propicio para laconversación, las empresas proveedoras de tecnología explicaron a suspotenciales clientes las últimas novedades en el sector y las solucio-nes idóneas para las demandas de su negocio.Desde hace diez años, la Revista Contact Center, en su afán de servirde nexo de unión entre clientes y proveedores, viene organizandoestos Encuentros de Negocio que mejoran en cada edición gracias alesfuerzo y la colaboración de todas las empresas que participan enellos. La eficacia y el éxito de estas reuniones residen en que tanto losclientes como los proveedores pueden conocerse cara a cara y com-partir experiencias y conocimientos del sector del call y contact center. A lo largo de este año, la Revista Contact Center organizará tres Encuentros de Negocios más, que tendrán lugar el 22 de abril, el 10 dejunio y el 21 de octubre. De momento, las empresas que ya han asistido a este primer Encuentro del año han sido: Aspect, Oracle,Indisys, Jet Multimedia, Prosodie, Voiceware, Nimbus System, Nextira One.

Parece una contradicción, pero no lo es. Es un hecho. En Contact Center hemos ampliado nuestra plantilla para dar servicio a las nue-vas demandas del sector y cubrir el desarrollo de nuevas líneas de negocio.De esta manera, en Contact Center estrenaremos en breve un nuevo sitio web, que aglutinará, tanto las actividades que desarrollamosactualmente desde nuestra Revista, como las que tiene previstas lanzar en su modalidad online. La Web, Comunidad Hispana de

Usuarios de Contact Center, volverá a servir de lazode unión entre los clientes y las empresas, que podránaprovechar este espacio virtual para realizar multitudde actividades que, hoy por hoy, no están cubiertas porningún otro espacio virtual del sector.Además, desde Contact Center ampliamos tambiénnuestra sección de eventos para dar cobertura a los Encuentros de Negocio que se desarrollarán en 2010y crear nuevas modalidades que irán de la mano de laversión online de la revista. Ésta, que cumple ahorasu décimo aniversario, seguirá manteniendo su versiónen papel para que podáis continuar disfrutando de ellacomo hasta ahora.Con estas nuevas incorporaciones, Contact Center inau-gura con ilusión y energías renovadas una nueva eta-pa en la que seguiremos cumpliendo nuestro cometi-do de colaborar con el desarrollo del sector y servir depuente entre vuestros negocios.

CONTACT CENTER CRECE EN TIEMPOS DE CRISIS

EL PRIMER ENCUENTRO DE NEGOCIOS CONTACT CENTERDE 2010 VUELVE A UNIR A CLIENTES CON PROVEEDORES

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EMERGIA CONTARÁ CON ELMAYOR CENTRO DEOPERACIONES DE CONTACTCENTER DE COLOMBIA

Con capacidad para 1.070 puestos de operación, la sede, ubica-da en un edificio exclusivo de tres plantas, ofrecerá a la fuerzalaboral del país unos 2.800 empleos. Las modernas instalacionesde la compañía incluyen una sala hemiciclo, guardería, salasde formación y feedback-coaching, así como unos ratios deespacio por puesto superiores a las medias americanas y euro-peas. De esta manera, Emergia consolidará su sede colombianacomo el mayor centro de operaciones de Contact Center y BPOdel país.Durante los últimos meses, el equipo multidisciplinar de Emergia, destinado en Manizales, ha cerrado importantes acuer-dos de selección y contratación preferente con diversas entida-des públicas y privadas, tales como las principales Universida-des de la región, el SENA y otras fuentes. Gracias a ello, lacompañía cuenta ya con una bolsa de empleo propia y una BBDDde más de 2.000 hojas de vida. El estudio realizado por Emer-gia en materia de calidad de perfiles de contact center y BPOpermitirá al centro cubrir con carácter estable el 80% de la ofer-ta laboral para este tipo de actividad.

NUEVA VERSIÓN DESOFTWARE PARAACTUALIZAR LA GAMAA5000 DE AASTRA

Aastra ha lanzado una nueva versión de software de Aastra 5000,plataforma heredera de NeXspan, la gama que se convirtió en unode los principales productos de referencia en el terreno de la te-lefonía IP. Las principales mejoras de la versión R5.1C de A5000 están rela-cionadas con la administración del sistema y con la apertura al es-tándar SIP. En primer lugar, el despliegue de terminales IP es másfácil y seguro, y el mantenimiento es más sencillo gracias a la nue-va aplicación TMA (Terminal Manager Application). Y respecto alestándar SIP, la versión R5.1C incrementa las prestaciones de losterminales SIP y simplifica su despliegue y gestión.La nueva versión sigue manteniendo las características y aplica-ciones principales de A5000, que ofrece potencia, flexibilidad y se-guridad a todas las empresas que busquen en el entorno ToIP unasolución eficiente y de calidad.

PROMOVIENDO LA IGUALDADDE OPORTUNIDADES

Atento España ha oficializado, por medio de su filial AtentoImpulsa, un acuerdo con la Asociación Mujer, Familia y Trabajo a través del cual sus compañías en España se incor-poran a la red de empresas Enlace. Esta red forma parte de unproyecto que la Asociación Mujer Familia y Trabajo desarrolladesde hace tres años en colaboración con la Dirección de Igual-dad de Oportunidades del Ayuntamiento de Madrid. El objetivo del proyecto es mejorar las posibilidades formati-vas y de empleo de mujeres con situaciones especiales, pro-mover su integración y favorecer la igualdad. La firma delacuerdo por Gloria Juste, Presidenta de la Asociación Mujer,Familia y Trabajo, y Alejandro Reynal, Consejero Delegado deAtento España, tuvo lugar en las oficinas centrales de Atento en Madrid, y contó con la asistencia de Ricardo Mayo,máximo responsable de Atento Impulsa, e Iñaki Cebollero, Director de RRHH de Atento España. Con esta iniciativa secomprometen a favorecer la integración laboral de mujeresque se encuentren en situación de exclusión laboral, ponien-do especial interés en su formación y desarrollando sus habi-lidades sociales, autoestima y toma de decisiones.


EASY FEEDBACK: NUEVOCONCEPTO EN SOLUCIONESDE VOZ

La nueva herramienta de Prosodie, Easy Feedback obtiene infor-mación precisa sobre el grado de satisfacción de sus clientes me-diante reconocimiento automático del habla. Se trata de un sis-tema que, a través de una interfaz Web, permite la creación deencuestas de manera flexible y autónoma.El factor diferenciador de Easy Feedback es su capacidad para ge-nerar encuestas dinámicas, es decir, dependiendo de la respues-ta del usuario pueden programarse distintos comportamientos:realizar otra pregunta, transferir la llamada, finalizar la encuesta,etc. Esto permite, ante una respuesta negativa de un cliente, in-terrumpir la encuesta y dirigir la llamada a un agente especia-lista que analice el motivo de su insatisfacción y le pueda ofreceruna solución adaptada a sus expectativas.Easy Feedback puede integrarse en la propia plataforma de callcenter o contratarse como servicio albergado en las instalaciones

de Prosodie.

Callware Voice Technologies ha anunciado que su representadaSyntellect ha iniciado la fase de desarrollo de la versión 11 delEntorno de Desarrollo de Aplicación CT:CT ADE™, cuyo lanza-miento está previsto para mediados del 2010. Este entorno ha sido reconocido como una de las herramientasde desarrollo IVR más utilizada en todo el mundo y su objetivoes acelerar el despliegue de soluciones de comunicación de vozy vídeo. Entre sus novedades destacan el soporte para Visual Studio 2008,compatibilidad con streaming video, aumento de densidad y ren-dimiento con Dialogic® Host Media Processing Software, nue-

vas capacidades Speech Recognition y soporte de motor Text toSpeech, y mejoras en interface de usuario. La nueva versión también incluye soporte completo para Dialogic® System Release 6.0, Dialogic® HMP Software 3.0 y sustarjetas de medios / interface, reconocimiento de discurso, ‘textto speech’, multimedia y vídeo. Las dos representadas de Callware están trabajando para ofrecertecnologías y herramientas innovadoras que permitan a los usua-rios de CT ADE crear la próxima generación de soluciones de co-municación y mensajería que cumpla con los requerimientos cam-biantes de mercados conectados globalmente.

SYNTELLECT DESARROLLA SU NUEVOENTORNO DE DESARROLLO DE APLICACIÓN

GRUPO GSS SE INTEGRA AL PROYECTODISCATEL COMO EMPRESA ADHERIDA

Grupo GSS ha iniciado su colaboración con el proyecto Discatel como empresa adherida, contribuyendo a la integración real en el mer-cado laboral de personas que tienen alguna discapacidad mediante el sistema de teletrabajo en el entorno de los contact center.El Proyecto Discatel pretende demostrar la posibilidad técnica y rentabilidad económica y social del teletrabajo en el caso de loscontact center realizado por personas con discapacidad física o sensorial desde su domicilio o centro a distancia.La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) puso en marcha esta iniciativa con la creación delGrupo de Teletrabajo. El Grupo contó desde el primer momento con el apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad.

VALOR AÑADIDO ENRECURSOS HUMANOS ENCENTROS DEL CONO SUREl actual posicionamiento de Teleperformance en el Cono Sur esuna muestra del Valor Diferencial que ofrece este grupo a todoslos clientes a los que prestan servicio a través de soluciones “offshore”.Para garantizar la calidad de atención a sus clientes a travésde una plataforma de atención al cliente deslocalizada, Teleperformance España sigue una metodología de gestión queasegura la calidad de servicio. Muestra de ello, el pasado Noviembre, Teleperformance Argentina fue seleccionada entre las 30 mejores empresas por lagestión de sus recursos humanos. La compañía fue una de las quemayor empleo ha generado en el último año, obteniendo una va-loración excelente los planes de carrera profesional, remuneración,entorno laboral, capacitación, horarios y condiciones.Asimismo, Teleperformance Chile anunció la firma del acuerdode Negociación Colectiva de la actividad de Contact Center eneste País con los sindicatos, siendo sus centros, los únicos delpaís, que no interrumpieron sus servicios, como consecuenciade los conflictos generados por los empleados del sector por lasnegociaciones preliminares a la firma de este Convenio.

90 ContactCenter

Presence y Teleopti han anunciado su alianza para optimizar el ren-dimiento y la gestión de los contact center. Con este acuerdo, am-bas empresas pasan a ser socios tecnológicos para dar servicio asus clientes. Teleopti está especializado en el desarrollo de solucio-nes de negocio creadas a partir de las necesidades del cliente, fá-ciles de implementar y explotar comercialmente. Por su parte, Presence Technology ofrece toda una suite de soluciones para elcontact center enfocadas a resolver, mejorar, poner en marcha ydinamizar la operativa de los centros de contacto.Para Alfredo González, Product Marketing Director de PresenceTechnology: “Esta alianza supone una mejora en el servicio. Lacombinación de ambas tecnologías garantiza el incremento delretorno de la inversión de nuestros clientes”.Así mismo, según Jorge Martín, Iberia Channel Manager de Teleopti, “la alianza comercial con Presence supone un paso máspara Teleopti en su objetivo de aliarse con los principales playersdel mercado de contact center en España”.

ALIANZA ENTRE PRESENCETECHNOLOGY Y TELEOPTI

ESTRATEGIAS DE NEGOCIOPARA EL NUEVO AÑOAgostino Bertoldi, Vicepresidente para el Sur de Europa paraGenesys, ha identificado tres áreas en las que habría que fo-calizarse en 2010 con el fin de mejorar los fondos:1. Modelos de compromiso preventivos con el cliente: hay queconcentrarse en cuidar a los clientes, así como desarrollar es-trategias cohesivas que se asienten sobre todos los canales decomunicación con el cliente, con un foco esencial en la web. 2. Personal suficientemente experto: Para responder con efi-cacia tanto a las “modernas” como a las tradicionales deman-das de comunicación. 3. Soluciones de servicio al cliente de principio a fin: Que op-timicen todos los procesos dentro de la compañía combinan-do las mejores prácticas y capacidades de un juego más am-plio de procesos comerciales y recursos. En definitiva: "Las organizaciones deberían concentrarse en ase-gurar que los clientes tengan una experiencia de principio a fin.Para ello, los empleados tienen que tener la habilidad de con-tactar con ellos de forma dinámica y el negocio debería tenermás modelos de compromiso con el cliente, en los que una me-jor comunicación online tendrá una importancia clave”.

It’sMiVideo es una aplicación en Facebook desarrollada por Cystelcom para grabar y enviar videomensajes través de video-llamada, funcionalidad disponible en prácticamente todos telé-fonos 3G sin necesidad de instalar ningún tipo de aplicación, obien desde Facebook con una WebCam.Los videomensajes se envían de forma privada, individualmen-te o a grupos de amigos. La gestión del buzón puede realizarsedesde la aplicación en Facebook o a través del móvil. La aplica-ción permite la descarga de los videos al PC o la subida a You-Tube mediante un sistema de créditos.It’sMiVideo potencia, además los servicios de videollamada, fa-cilitando la generación de contenidos y la comunicación entrelos usuarios de Facebook, y posibilitando nuevos modelos de ne-gocio con servicios adicionales mediante SMS Premium, PayPalo publicidad.Próximamente se incluirán nuevas funcionalidades, como “FunnyVideos”, que permitirá crear parodias de vídeos de actualidad.Estos vídeos se podrán compartir con amigos en Facebook yen el futuro en otras redes sociales.

IT’SMIVIDEO HACE POSIBLEENVIAR VIDEOMENSAJESDESDE CUALQUIERTELÉFONO 3G


UNÍSONO YA CUENTA CON SU PROPIAPLATAFORMA DE GESTIÓN TECNOLÓGICA Unísono Soluciones de Negocio ha empezadoa comercializar “Yunity”, su propia plataformatecnológica, a través de una nueva divisiónde la compañía: Unísono Technologies.Yunity es una completa solución que permitecontrolar al máximo el servicio que se ofrecea los clientes y adaptarse a sus necesidades.Diseñada para adecuarse a la gestión de cual-quier centro de atención al cliente, cuenta conuna tecnología de última generación que fa-cilita el tratamiento del contacto y recoge to-da la información generada en cualquiera de

los procesos del servicio. Asimismo se carac-teriza por interactuar con los clientes a travésde cualquier canal (teléfono, SMS, E-mail, lla-madas entrantes y salientes, blending…), y porsu rápida y fácil implantación.La multinacional española comienza así a co-mercializar su propia tecnología, y pone enmarcha, además, una consultoría tecnológi-ca. Con esta división ya son cinco las áreas denegocio de Unísono: Unísono Call Center, Unísono Consulting, Unísono BPO, UnísonoCobros y Unísono Technologies.

INAUGURACIÓN DE LANUEVA PLATAFORMA DEUNITONO EN ORENSEEl pasado 15 de febrero, Unitono abrió una nueva plataforma enOrense, que cuenta ya con 170 trabajadores, en concreto 150agentes y 20 supervisores y coordinadores. El lugar escogido para su instalación ha sido una de las zonasempresariales más importantes de Orense, muy cerca del Campus Universitario de Vigo, en concreto en San Cibrau delas Viñas. La plataforma cuenta con 500 metros cuadrados y es-tá dotada con tecnología de última generación. La inversión pa-ra este proyecto asciende a 300.000 euros.El año pasado el Grupo Avanza registró unos resultados exce-lentes con una facturación de 115 millones de euros, inauguran-do plataformas de contact center en Barcelona y división deOutsourcing en Portugal. Continuando con su plan de expan-sión, próximamente tienen previsto establecerse en Málaga.

VERINT SYSTEMS AMPLÍA SU SUITE DEOPTIMIZACIÓN CON LA ADQUISICIÓN DE IONTAS Verint® Systems Inc. ha anunciado la adquisición de Iontas, proveedor de soluciones de análisis de sobremesa, que miden el uso deaplicación y comprueban los flujos de trabajo para mejorar el rendimiento de la plantilla en contact center, oficinas, delegación ytareas “back-office”. Como consecuencia de esta operación, las soluciones de de análisis de sobremesa de Iontas se integrarán en la suite de Optimización de Fuer-za de Trabajo Impact 360® de Verint. “La adquisición de Iontas añade capacidades de análisis a nuestra suite de optimización de fuerza de trabajo y fortalece nuestra posición deliderazgo en el mercado”, afirma Elan Moriah, Presidente de Verint® Witness Actionable Solutions® y Verint® Video Intelligence Solutions™. El análisis de sobremesa desarrolla resultados procesables y recomendaciones para el contact center y áreas “back-office” que pueden pro-vocar un ahorro significativo en los costes, un aumento de la calidad y una mejora de la experiencia del cliente. Iontas ha creado solucionesinnovadoras y mantiene su compromiso para ayudar a las organizaciones a incrementar la productividad y reducir los costes.

NEXTIRAONE ESPAÑAPARTNER GOLD DE GNNETCOMNextiraOne se ha convertido en Partner Gold de GN Netcom. Es-ta certificación, que es una de las primeras otorgadas por el fa-bricante en la categoría oro, garantiza la experiencia comercial ytécnica de NextiraOne con la marca Jabra. Como Partner Oro, lacompañía se beneficia de una relación privilegiada con el fabrican-te que le permite disfrutar de diversas ventajas para la distribuciónde los productos Jabra. A través de esta certificación GN NetcomJabra, proporcionará al integrador diversas herramientas de mar-keting y recursos comerciales.Para Juan Carlos Marcos, Contact Center Marketing Manager deNextiraOne España, esta certificación “significa un reconocimien-to de la capacidad de NextiraOne como integrador global de pro-yectos de contact center, Comunicaciones Unificadas o solucionesde integración con Microsoft OCS en los que es fundamental lapresencia de unos auriculares de calidad“.

92 ContactCenter

Avanade, Konecta BTO, OKI, @ASLAN, DENODO

RAFAEL MARTÍNEZSÁNCHEZ –BRETAÑO, NUEVOPRESIDENTE DE @ASLAN

El pasado 2 de febrero se ce-

lebró la Asamblea General

anual de @asLAN que tuvo co-

mo resultado la renovación

de la Junta Directiva con la

elección de D. Rafael Martínez

Sánchez –Bretaño, Director de

Marketing División de Empre-

sas Iberia de Alcatel-Lucent

como nuevo Presidente de

@asLAN y D. Mario Velarde

Bleichner, RSM Mediterrane-

an Cisco-Ironport como Vice-

presidente.

La nueva Junta Directiva que-

do conformada por:

PRESIDENTE: D. Rafael Martínez

Sánchez –Bretaño. Director de

Marketing División de Empre-

sas Iberia de Alcatel Lucent

VICEPRESIDENTE: D. Mario

Velarde Bleichner. RSM Medi-

terranean de Cisco-Ironport.

TESORERO: D. Agustín Alarcón.

Director General de Diode

VOCALES: 1º. ALVARION (D.

Raymond Forado), 2º. NEC PHI-

LIPS (D. Jose Ramón González),

3º. ALLED TELESIS ( Dª Ana

Nieto), 4º. HEWLETT PACKARD

(D. Eduardo García), 5º. AISTEL

( D. Salvador Cortés), 6º. ZER-

TIA (D. Félix García),7º. INTER-

BEL SOFTWARE ( D. Román

Martín), 8º. FLYTECH (D. Javier

Fernández), 9º. INVERTER (D.

Enric López), 10º. D LINK (D.

Luigi Salmoiraghi)

FLORENTINA MAESTROMEDRANO, DIRECTORA DEMARKETING YCOMUNICACIÓN PARAIBERIA Y LATINOAMÉRICADE DENODO

Desde su nuevo cargo,Maestro respaldará la estra-tegia comercial de Denodo,potenciando la imagen demarca y el conocimiento dela tecnología que desarrollala compañía entre sus mer-cados objetivos. Maestro esexperta en Marketing on-li-ne, por lo que Internet juga-rá un papel fundamental.Florentina Maestro comenzósu carrera profesional en eldepartamento de Marketingde Oracle Iberia, en el queocupó distintos puestos deresponsabilidad durante los10 años que permaneció enla compañía. En 2007, se in-corporó a Promhogar, comodirectora de Marketing y Co-municación, donde permane-ció hasta 2008, momento enel que se incorporó al proyec-to de lanzamiento de unastart-up.Maestro es licenciada en Ges-tión Comercial y Marketingpor la Escuela de NegociosESIC, donde ha colaboradocomo docente durante másde cuatro años.

JORDI GONZÁLEZ SEGURA,NUEVO DIRECTOR DE LADIVISIÓN DYNAMICS CRMDE AVANADE EN MADRID

Desde este puesto, dirigirá la

estrategia y el negocio de Ava-

nade en España referente a la

implementación de soluciones

Dynamics CRM. Avanade mues-

tra su apuesta por la inver-

sión en el desarrollo de nego-

cio a través de las soluciones

creadas a partir de Microsoft

Dynamics.

Jordi González Segura, que en-

tró a formar parte del equipo

de Avanade en los inicios de la

compañía en España, es miem-

bro activo del grupo de CRM

Europe de Avanade.

Tras seis años trabajando en

Accenture, Jordi González

Segura se incorporó a Avana-

de en septiembre de 2000 co-

mo Director de Pervasive

Computer. En estos 10 años de

trayectoria ha liderado proyec-

tos en todos los sectores de

negocio, tanto a nivel nacional

como internacional, formando

también parte del Equipo Eje-

cutivo.

Jordi González Segura es licen-

ciado en Sistemas de Informa-

ción por la Universidad Politéc-

nica de Catalunya (UPC) y

cuenta con dos post-grados en

Orientación a Objetos y en

Realidad Virtual.

ENRIQUE GARCÍA GULLÓNNOMBRADO DIRECTORGENERAL DE KONECTA BTO

Enrique García Gullón es li-

cenciado en ciencias Econó-

micas y Empresariales por la

Universidad Autónoma de

Madrid con especialidad en

Investigación Comercial y

Marketing. Inicio su activi-

dad profesional en el Grupo

Agbar en los sectores de Dis-

tribución y Logistica llegan-

do a desempeñar a la Direc-

ción del Departamento de

Marketing Logístico.

García Gullón cuenta con una

amplia trayectoria en el sec-

tor del Contact Center y BPO

como Director Comercial en

Konecta BTO y en la actua-

lidad pasa a formar parte del

Comité de Dirección como

Director General de la com-

pañía.

OKI NOMBRA A GONZALOSIERRA NUEVO DIRECTOR DECANAL DE LA COMPAÑIA

Con este nombramiento, OKI si-

túa en la Dirección de Canal a

un profesional de dilatada ex-

periencia en el área comercial,

buen conocedor de las necesi-

dades del canal, de su estruc-

tura y de su operativa.

Con más de 40 años dedica-

dos al canal de distribución

de informática, Gonzalo

Sierra cuenta con un amplio

conocimiento, tanto técnico

y de programación, como de

Marketing, Dirección Comer-

cial, y Contabilidad. Vincula-

do a la Marca Olympia desde

1968, ocupó diferentes pues-

tos de hasta asumir en 1992

la jefatura nacional de Ventas

de la marca.

Se incorporó a OKI, en 1998,

como Jefe Nacional de Ven-

tas de Canal, ocupando dis-

tintos puestos de responsa-

bilidad en el área comercial,

hasta enero de 2010, fecha en

que ha sido nombrado Direc-

tor de Canal en España.

Sierra desarrollará una estra-

tegia de apoyo al canal para

fortalecer y potenciar el mo-

delo de distribución.


Atento España ha obtenido el Premio Fortius 2009 al Mejor Agentedel año. Los Premios Fortius celebraban su segunda edición, siendouna iniciativa que fue emprendida en 2008 por Altitude Software yla AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contactocon Clientes). Representantes de ICEMD e IFAES, se unieron a los deAltitude y AEECCC, para conformar el jurado que determinó los ga-nadores de este año. El Premio en la Categoría de Mejor Agente reca-yó en Sergio De Marcos que es actualmente teleoperador en Cáceres del Servicio Cat ADSL que brinda Atento para su cliente Te-lefónica, habiéndose incorporado a la plantilla de la compañía en 2004.De Marcos será premiado con un módulo del Máster Europeo en Ges-tión de Contact Center valorado en 3.900 euros. Este importante re-conocimiento adquiere mayor relevancia en esta edición si atende-mos al alto nivel de los candidatos: “Seleccionar a los mejores ha sidomuy complicado por el alto nivel de calidad del trabajo de los profe-sionales de los CRC”, comentaba Mª Luisa Merino, Gerente de AEECCC.

Premio en la Categoría de Mejor Agente Sergio De Marcos

ATENTO ESPAÑA GALARDONADA EN LA CATEGORIADE MEJOR AGENTE EN LOS PREMIOS FORTIUS 2009

EL DESPLIEGUE DECOMUNICACIONESUNIFICADAS DE ASPECTGANÓ EL PREMIOINFOWORLD 2009Aspect fue galardonada con el premio de InfoWorld por su im-plementación de Microsoft® Office Communications Server 2007R2 en todas sus oficinas de America, Europa y las regiones deAsia y Pacífico (APAC). Más de 1.700 empleados han migradocompletamente a Office Communications Server 2007 R2 paratodos los servicios: voz, buzón de voz, conferencias de voz y on-line, mensajería instantánea (IM) y presencia.La compañía ha completado la implementación en todas sus ofi-cinas de Office Communications Server 2007 R2 en septiem-bre, y ya ha experimentado un fuerte retorno de la inversión(ROI). El ahorro ha sido de 1 millón de dólares al año en costesasociados a conferencias y una reducción de más de 250.000dólares anuales de costes en telecomunicaciones como resul-tado del acoplamiento del protocolo de iniciación de sesión (SIP).

Sitel fue elegido por segundo año consecutivo como el mejor pro-veedor global de contact center, según la encuesta Black Book ofOutsourcing 2009.Cada año, el grupo Brown-Wilson (empresa del Grupo Datamonitor) realiza una encuesta para determinar el nivel de sa-tisfacción de las empresas con sus proveedores de servicios. Losresultados, que se publican en este ranking, conforman uno de losestudios más amplios y representativos de las compañías de out-sourcing en el mundo. El estudio está avalado por las respuestasde más de 26.000 participantes procedentes de empresas usuariasde servicios en todo el ámbito internacional.Sitel obtuvo “el primer puesto” en cada uno de los “elementos cla-ve” citados por los encuestados como necesarios para lograr la sa-tisfacción del cliente, entre los que se incluyen personalizaciónde los servicios, capacidad de despliegue, fiabilidad y experienciaen el sector.

SITEL, MEJOR PROVEEDORGLOBAL DE CONTACTCENTER POR SEGUNDO AÑOCONSECUTIVO

94 ContactCenter

Presence Technology recibió el premio al Mejor Producto del Año 2009 por la versión 8 de Presence OpenGate, por parte de la revistaCIS del grupo Technology Marketing Corporation’s (TMC), publicación líder en Estados Unidos en información sobre CRM, Call Centersy telemarketing desde 1982. Presence OpenGate es una potente y flexible pasarela TDM y VoIP completamente integrada con la Suite de Presence Technology. Estábasada en el robusto y flexible motor de conmutación Asterisk, aunque ha sido optimizado para cumplir con los más altos requerimien-tos en cuanto a rendimiento, escalabilidad y disponibilidad establecidos en los contact center más exigentes. La integración de Presence OpenGate con la Suite de Presence reduce significativamente la inversión necesaria para desarrollar una solución multi-canalen un contact center.

PRESENCE OPENGATE RECIBE ELPREMIO AL MEJOR PRODUCTODEL AÑO EN ESTADOS UNIDOS

La su solución Altitude IP Contact Center de Altitude Software ha recibido el premio Best of Show, en la categoría de Mejor Soluciónpara Contact Center, en la conferencia TMC’s ITEXPO East 2010, celebrada en Miami.La solución Altitude IP Contact Center proporciona toda la funcionalidad de la suite para la gestión de la relación con clientes, Altitude uCI, con la conectividad añadida por Altitude vBox, centralita software basada en SIP, así como una amplia variedad de centra-litas IP-PBX. Esto hace posible que las aplicaciones avanzadas de negocio, en el contact center, vean incrementado su rendimiento ope-rativo y sus resultados, mediante:- Servicios multimedia mixtos, que maximizan la gestión de las interacciones, al tiempo que reducen los costes operacionales;- Campañas Outbound, con marcación predictiva avanzada y detección de contestador, diseñada para aumentar los resultados asegu-rando el cumplimiento de la norma legal vigente.- Aplicaciones avanzadas de autoservicio de voz, para diseñar, rápida y económicamente, aplicaciones desktop para el agente que su-ministran la información necesaria para un excelente servicio al cliente.

ALTITUDE SOFTWARE RECONOCIDA CON EL PREMIOBEST IN SHOW EN LA ITEXPO EAST 2010

Grupo GSS ha recibido el Premio Estrategias por 5º año consecu-tivo, en la categoría de Mejor Empresa de servicios de ContactCenter. Los Premios Estrategias se conceden anualmente por larevista Estrategias a las mejores empresas del sector y son otor-gados por los lectores que eligen las mejores empresas duranteel año. El Premio, basado en la calidad, reconoce la labor de losprofesionales de los contact centers.La XVII Edición de los Premios Estrategias tuvo lugar el día 27 deenero de 2010 en el restaurante “Pedro Larumbe”, en el centrocomercial ABC Serrano de Madrid.A este prestigioso galardón se le suma el que recientemente ha

obtenido también la compañía con motivo de la 40 edición de los Premios Control. En esta ocasión la publicación pre-mió a Grupo GSS con el Premio de Oro a la Mejor Empresa de Contact Center del año.

GRUPO GSS RECIBE EL PREMIOESTRATEGIAS DE ORO A LA MEJOREMPRESA DE CONTACT CENTER

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Directorio

96 ContactCenter

C/Orense, 85 Edificio Lexington, 28020, MadridMADRID · BARCELONA · GIJÓNtel: 902 995 995fax: 902 995 678www.alisys.net

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Equipo directivo: Julia Carpio, Directora Sectorial de Call CenterDelegaciones: 5 oficinas especializadas en las principales zonas del país (Madrid,Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga) y con el soporte de las más de 320 delegaciones conque Adecco cuenta en todo el territorio nacional.Adecco Call Center Solutions ofrece soluciones en selección temporal y permanente, ges-tión integral de proyectos y formación a medida para las empresas del sector y platafor-mas y servicios de contact center en todos los sectores.Contamos con una amplia base de datos de los perfiles más demandados del sector(managers, coordinadores, supervisores, teleoperadores, televentas, gestores), formados yseleccionados para el desarrollo e implementación de acciones de marketing telefónico,atención al cliente, soporte técnico, campañas de animación de ventas, estudios de mer-cado, y una amplia gama de servicios normalmente prestados desde las plataformas deCall Center y los centros de atención telefónica corporativos.

El Grupo Alava Ingenieros, empresa fundada de en 1973 y con más de 35 años de experienciaofrece un amplio abanico de Soluciones y Servicios para el Mercado Contact Center.NICE SMART CENTER• Soluciones de Grabación, Calidad y Audio Analytcs. Distribuidores Preferentes para Españay Portugal de NICE SYSTEMS.• Sistemas de Workforce Managment para planificaciones de los recursos humanos y mejo-ra en los costes Operativos. IEX a Nice Company• Sistemas de Gestión de Cuadros de Mando para el análisis de los indicadores de negociomás relevantes. PERFORMIX from Nice CompanyTambién ofrecemos Consultoría de análisis y rendimiento operativo del Call Center.Trabajamos con los principales fabricantes a nivel mundial y respaldado por un equipo de profe-sionales de 50 personas distribuidas en Preventa, Comercial, Postventa, Proyectos y Consultoresde Formación.

C/ Coruña, 24, 1ª Planta36211 [email protected]

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C/. Eloy Gonzalo, 27 - 4.º 28010 MadridTel.: 91 591 22 56 - Fax: 91 591 22 [email protected]

Edificio Antalia C/ Albasanz 16 - 28037 MadridTelf.: 91 567 97 00 www.alava-ing.es

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Alcatel-Lucent, conjuntamente con su filial Genesys Telecommunications Laboratories, aportasu experiencia única como suministrador global de soluciones de Contact Center MultimediaOmniTouch (Standard y Premium Edition) y Contact Center OmniGenesys. La compañía ofrecesus servicios sofisticados de enrutamiento y emisión de informes a través de voz, correo elec-trónico y vía Web para asegurar que se conecta al cliente con el mejor recurso disponible deforma rápida. Las soluciones de Genesys, compañía especializada al 100% en software, funcio-nan en 4.000 empresas, organizaciones gubernamentales y proveedores de servicios de teleco-municaciones en 80 países de todo el mundo, con más de 100 millones de interacciones cadadía. Todas las soluciones, dirigidas a cualquier tamaño de empresa, desde PyMEs hasta gran-des empresas y organismos públicos, están basadas en la plataforma de comunicaciones flexi-ble y escalable que se potencia con módulos totalmente integrados de contactos e-mail, Web ycampañas salientes para dar una visibilidad de 360 grados a los clientes. La apertura a están-dares permite la integración de las mayores aplicaciones CRM del mercado.Para más información, visite www.alcatel-lucent.es/www.genesyslab.com.

Llevamos más de 17 años ofreciendo las mejores soluciones en integración de Voz / Datos /Vídeo. A nuestra amplísima experiencia en Proyectos de Telefonía IP y Mensajería Unificada,se ha unido nuestro Equipo de I+D+i, teniendo una solución 100% desarrollada por nuestroequipo: HANDVOX, la plataforma global de comunicaciones más completa del mercado porsus módulos de Sistema IVR, Sistema Operadora Automática, Automarcador Multicanal,Grabador de Voz, Gateway IP,… HANDVOX ofrece una alta disponibilidad, integración enappliance, mantenimiento 24x7, gestión SNMP, Formato in-house o Formato servicio, plata-formas monitorizadas de forma automática en servicio 24x7,… Además de ofrecer la flexibili-dad para que cualquier integración o funcionalidad pueda ser llevada a cabo, previo estudiode viabilidad.We solve IT, we solve it.

alisys es la compañía enfocada al outsourcing de sistemas que ofrece sus servicios con unobjetivo de inversión cero para el cliente.Gracias a nuestro capital humano y a nuestras plataformas de hardware, software e inter-conectividad, contamos con una cartera de productos de excelencia totalmente persona-lizados que permiten aumentar la competitividad y rentabilidad de nuestros clientes. Con la autorización de actividad de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones,ofrecemos:Telefonía: plataforma de telefonía avanzada y red inteligente.Movilidad: plataforma SMS con control en tiempo real de la totalidad de parámetros y ser-vicios. Streaming de contenido multimedia en alta definición. Videotelefonía-Videoconferencia IP/ Videollamada 3G.

ActivexCall Center, pertenece al Grupo Agio, grupo empresarial dedicado a la gestión de losrecursos humanos. Su objetivo: actuar como un socio empresarial Su larga trayectoria en esteárea de negocio tanto en plataforma interna como externa consigue que se ofrezcan solucio-nes integrales de calidad. DESARROLLAMOS: Servicios de Atención al Cliente (24x7x365),Servicios de Atención al Usuario (CAU, Help Desk), Servicios de Back-Office y Servicios deTelemarketing. Tecnológicamente utilizamos un sistema propio de Distribución Automática deLlamadas (ACD), completamos las campañas de emisión con Marcación Predictiva, y gestio-namos las bases de datos con Integración CTI, para agilizar todos los procesos de contacto.Además estamos preparados para la mejor gestión de los recursos humanos utilizando la tec-nología más puntera: Sistemas de Recogida de Marcajes, Volcado de Datos y Gestión dePersonal elaborado a partir de sistema estándar de Digitek. Nuestra plataforma externa, ubi-cada en Albacete, nos sitúa en un lugar estratégico para que las empresas contraten los mejo-res servicios con la atención telefónica más exquisita y adecuada.

Camino del Cerro de los Gamos, 3, 1ª Pl.28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid)Tlf: 91 432 56 [email protected]

Fabricante Español de Softwarepara Contact Center desde 1994


C/Albarracín 25, 28037 MadridTelf. 91 440 88 00 Fax: 91 754 32 52Web: www.es.atosorigin.com

C/ Agustín de Foxá 25. 28036 MadridTel: 91 732 03 50 – Fax: 91 732 04 [email protected] - www.altitude.es

La empresa más premiada

Aspect Software SpainPalacio de MirafloresCarrera de San Jerónimo, 15, pl. 228014 Madrid+34 91 454 7352 - www.aspect.com

C/Santiago de Compostela, 9428035 MadridTelf.: 917 40 68 00www.atento.es - [email protected]

C. La Granja, 3028108 Alcobendas (Madrid)Tel: 902 422 [email protected]

En Altiria ofrecemos soluciones: porque eso demandan nuestros clientes. Así lo hemoshecho durante siete años, ofreciendo flexibilidad, adaptabilidad, profesionalidad, compe-tencia y un inmejorable trato con el cliente. Damos respuesta directa a las necesidades,nuestros clientes trabajan directamente con el equipo que diseña su solución, optimizandoel tiempo de desarrollo y el resultado final. Somos expertos en soluciones basadas en tec-nologías móviles como el envío de mensajes SMS, envío de MMS, envío de wap-push, ser-vicios SMS Premium y MMS Premium, aplicaciones móviles, códigos bidimensionales,marketing de proximidad (bluetooth) y números 90X. Nuestra oferta incluye desde pasa-relas SMS que se integran en los sistemas de nuestros clientes hasta campañas de mar-keting móvil o servicios a medida implementados directamente en nuestros propios siste-mas. Disponemos de amplia experiencia en el sector de los call centers y nos adaptamosa los requisitos de nuestros clientes que van desde pymes a grandes multinacionales.

Atento España,– la compañía que desarrolla las operaciones de Grupo Atento en nuestro país –líder en la prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/ousuarios a través de nuestros contact centers o plataformas multicanal. Nuestro portfolio, orientado a potenciar las oportunidades de negocio de nuestros clientes, incluyesoluciones diferenciales de gestión de clientes (Servicios de Atención al Cliente, Solución de CobroInteligente, Ventas Multicanal, Back Office, Soporte técnico -Help Desk- y Servicios de Atención alUsuario -Service Desk-, herramientas y canales tecnológicamente avanzados (Automatización, APV-Atención Personal Virtual-, Teléfono, SMS, correo, fax, email, web call, chat, etc.) que podemosimplementar siguiendo diferentes modelos de plataformas (Nearshore y Offshore).Cada una de nuestras soluciones aplicadas a la cadena de valor de nuestros clientes, configuran unasolución diferenciada y única, a la que aportamos nuestro conocimiento y experiencia en la relacióncon el cliente final.Atento España cuenta con 15 plataformas propias de contact center distribuidas en todo el territo-rio nacional que dan servicio a cerca de un centenar de clientes. Con más de 12.380 empleados,que también operan desde nuestras plataformas deslocalizadas en Marruecos, Colombia, Perú yUruguay.

Atos Origin Atos Origin dispone de una oferta integral de servicios y soluciones tecnológicasen torno a la atención y gestión del cliente por diferentes canales, desde la Consultoría hasta laprovisión de los servicios. Analiza y define estrategias y procesos de interacción con clientes,diseña, implanta e integra soluciones HW/SW para la optimización de canales de relación conclientes:• SW CRM y de inteligencia comercial (BI/CI, DW/DM, Speech Analytic, cuadros mando, …)• Gestión de Contactos y Aplicaciones de Gestión Conocimiento multicanal (MCKM)• SW soporte de la actividad multicanal (WFM, Gestión de Calidad, eLearning, …)• Portales Convergentes y soluciones de autoservicio• Plataformas de gestión multicanal (CTI, PMC)• Asistentes virtuales e Interfaces conversacionalesLos servicios gestionados y modelos de externalización ofrecidos por Atos Origin van desde elOutsourcing de la plataforma tecnológica hasta servicios BPO y de gestión integral de proce-sos negocio (atención a clientes, fidelización/retención, gestión medios de pagos, Help Desk ysoporte técnico a usuarios, etc.).

Aspect, es una firma global de software y de servicios tecnológicos especializada en apli-car las comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft para ayudar a los clien-tes a alcanzar óptimos resultados a través de la mejora de procesos de negocio en toda laempresa y en el centro de contacto. Aspect proporciona consultoría técnica, servicios deintegración y aplicaciones de negocio. La amplia experiencia en servicios de UC de Aspect le permite proporcionar una ampliagama de soluciones para la empresa y el centro de contacto. Las aplicaciones de UC ayu-dan a las empresas a mejorar procesos empresariales particulares (atención al cliente, ven-tas y cobros…) y al mismo tiempo reducir costes en curso. Los consultores de Aspect ayu-dan a las organizaciones a identificar las oportunidades idóneas, evitar obstáculos en laimplementación y obtener los resultados idóneos de las Comunicaciones Unificadas.Aspect conoce a la perfección la industria del contact center a través de productos inno-vadores y de su dedicación a cuidar la atención al cliente.

Paseo de la Castellana, 216, Planta 11.28046 MadridTelf. 913 876 300 - Fax 913 876 345www.avaya.es; [email protected]

[email protected]. 902 547 444Barcelona – Madrid – Shanghai – São Paulo

AXIS CORPORATE ofrece servicios de consultoría para mejorar la calidad y la rentabili-dad de la gestión de recursos organizativos, técnicos y humanos de Contact Centers, yasean propios o externos, a través de dos divisiones:GLOBAL[X]BUSINESS Desarrolla e implanta planes de acción específicos para la mejo-ra de las operaciones en Front y Back Office, como por ejemplo: Servicios de Pre-venta,Telemarketing, Reservas, Atención al Cliente, Help-Desk Técnico, Recobros, Fidelización/ Retención, Tratamiento Centralizado de Incidencias, Gestión Centralizada deContactos / Leads, Tratamiento de Reportes o Gestión de Pedidos.HUMAN[X]CAPITAL Diseña e imparte programas In Company para el desarrollo de habi-lidades de Middle Management y Profesionales Operativos, basados en el Modelo DOR.Algunos de sus programas son: Desarrollo de habilidades de liderazgo; Seguimiento yevaluación de colaboradores; Coaching aplicado a la evaluación del desempeño; LaInteligencia Emocional aplicada a la gestión de conflictos en el equipo; Técnicas deComunicación para la atención telefónica eficaz, Técnicas de Venta Avanzadas yRecobro Telefónico.

Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes (servicio alcliente, help-desk, recobro, telemarketing, encuestas, ...) Con 900 clientes en 60 países, tra-baja para la satisfacción del cliente y cuenta con la ISO 9001 por su soporte mundial. Ha obte-nido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágicosectorial de Gartner.En 2009, Altitude Software cumplió su 10º Aniversario en España. Es una de las empresas másactivas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el ProyectoDisc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centerso en régimen de teletrabajo.

Avaya es un líder global en sistemas de comunicación para empresas, ofreciendoComunicaciones Unificadas (UC) y Centros de Contacto (CC) así como los servicios rela-cionados bien en directo o a través de Canal, a empresas y corporaciones en todo elmundo. Empresas de cualquier tamaño confían en Avaya para disponer de las últimas solu-ciones que mejoren la eficiencia,. Colaboración, servicio al cliente y competencia. Avaya hasido reconocida tradicionalmente por su I+D de aplicaciones de software, telefonía empre-sarial y tecnologías IP, generando las prestaciones necesarias para que las empresasofrezcan un mejor servicio a sus clientes.Más de 1 millón de empresas en todo el mundo, incluyendo a más del 90% de las de lalista FORTUNE 500®, usan soluciones de Avaya para transformar lo que suele ser “solouna herramienta” en un sistema unificado en red que potencia el crecimiento.

Tradesegur/Siaisa con más de 30 años de experiencia en la implantación de sistemas degrabación de comunicaciones, es el partner exclusivo e integrador de las soluciones deASC en España.ASC es el mayor fabricante europeo en soluciones de grabación, análisis y evaluación decomunicaciones multimedia. Las soluciones de ASC tienen fama de ser los sistemas de gra-bación más robustos del mercado con una arquitectura abierta y fácil de integrar con las apli-caciones de negocio. Las soluciones de ASC incluyen herramientas para: workforce optimiza-tion, e-learning, e-coaching:• MARATHON EVOLUTION Solución de grabación para empresas medianas y grandes• MARATHON EVOlite para pequeñas y medianas empresas• EVOip, la solución de de grabación VoIP de ASC• INSPIRATIONpro, la solución de Quality Monitoring más novedosa y abierta del mercado

Av. General Perón, 6. 28020-MadridTel. 91 33 111 98 - Fax 91 571 39 93www.altiria.com - [email protected]

98 ContactCenter

C/ La Granja nº 528500 Arganda del Rey (Madrid)Telf: 91 871 20 95 Fax: 91 870 28 18www.cestel.es; [email protected]

Madrid: Orense, 81, 3ª Pl. 28020 MadridBarcelona: Edificio “Testa” Urgell 240- 250, 2ª Pl.º08036 Barcelona Teléfono: 902 224 [email protected]

Calle Campezo, nº 1, Edificio 7P.E. Las Mercedes 28022 Madrid. Web: www.cat.esTeléfono: 902 33 40 33 - Fax: 91 375 63 80

Bosch Communication Center, es una empresa de gestión integral de atención al cliente,que ofrece una amplia gama de servicios de comunicación a empresas a nivel mundial. Através de su red internacional de centros de comunicación, Bosch ofrece las soluciones deoutsourcing que mejor se adaptan a las necesidades de cada empresa:• Gestión integral de servicio de atención al cliente.• Marketing activo: telemarketing, venta por catálogo, aceptación de pedidos, e-commerce.• Plataforma de comunicación multicanal: teléfono/fax/correo electrónico/web.• Experiencia en servicios de alta complejidad de diversos sectores, siempre con la cali-dad, profesionalidad, ética y experiencia del grupo Bosch.En España disponemos de centros en Vigo, Madrid y Barcelona con capacidad de aprox.2.000 puestos de trabajo y un centro offshore en Buenos Aires para aprox. 500 puestos yatendemos en más de 15 idiomas.

Cestel desarrolla y comercializa servicios y productos TIC: Internet, sistemas transaccio-nales, CRM e integración telefonía-voz-ordenador. Plataformas de videocontenidos 3G.Video Contact Center IP. Sistemas de Grabación, Routing Manager.• Cestrack: Service Desk para plataformas multicanal de contact center. Mejora la gestión

con los clientes con disminución de costes.• In-Contact: Software de contactación.• Portales de Voz: Solución de acceso por voz (reconocimiento del Lenguaje Natural).

Implantación de un acceso por voz a los sistemas transaccionales.• Cesvox 3G: Plataformas IVR de videocontenidos 3G (www.pimobile.es) y Centros de

Atención Telefónica basados en VoIP y SIP que complementan los existentes añadien-do nuevas y potentes funcionalidades.

• Calypso: Centros de Emergencias 112.• Centros de intermediación para discapacitados: www.vsercom.com• Plataforma de y Markeying Directo Multicanal: www.touchkeeper.com

C/Agustín de Foxa 25, 8ºB. 28036 MadridTelf. 91 378 84 90 - Fax: 91 314 91 [email protected]; www.callware-vt.com

Avda. Meridiana 89, 5ª planta08026 BARCELONATEL 93 485 05 05 - FAX 93 485 26 [email protected]

Callware Voice Technologies, S.A. es una empresa española con presencia multinacionalcuya actividad se centra en la comercialización de productos de compañías líderes mundialesen el campo de las tecnologías y componentes abiertos de telecomunicación para el desarro-llo de soluciones para contact center y para redes convergentes de voz y datos, telefonía IP yvideo 3G, tanto para el mercado corporativo como para el de proveedores de servicios. Asímismo Callware comercializa soluciones líderes de grabación y herramientas analíticas paraoptimización de los contact center.Callware es el Distribuidor de Valor Añadido (VAD) para España, Portugal y Grecia de lossiguientes fabricantes:• Dialogic (www.dialogic.com), fabricante líder mundial en tecnologías y plataformas para

comunicaciones multimedia y de señalización;• Envox (www.envox.com), proveedor global de plataformas para desarrollo de aplicaciones

de voz y VoiceXML para contact center;• Verint (www.verint.com), líder mundial en soluciones de optimización de procesos de nego-

cio para contact center, sistemas de grabación, gestión y monitorización de calidad, custo-mer feedback, datamining, speech analytics y workforce management.

El Grupo CCAINTERNATIONAL con 17 centros de llamadas y 2.500 puestos de trabajoabarca los 3 principales mercados del continente (España, Inglaterra, Francia y Mónaco) asícomo ofrece Off-Shore en Islas Mauricio y Marruecos.Desde Barcelona acompañamos a nuestros Partners en cada etapa de la vida de sus clien-tes generando un valor añadido en cada contacto.De este modo, ofrecemos a nuestros Partners las siguientes soluciones:• TeleSales Inbound & Outbound - Venta directa/venta catalogo/concertación de visita.• Campañas de Fidelización - cross-selling/upselling.• Servicios Customer Service - información/servicio técnico.• E-commerce – Venta de productos/servicios a través de sistemas.• Gestión BBDD – Actualización, encuestas, sondeos.• Gestión administrativa: cobro de deudas, incidencias, gestión contratos, etcNuestra experiencia abarca el mercado nacional, europeo y latinoamericano. Nuestras refe-rencias se basan en la confianza de nuestros actuales Partners con más de 6 años de rela-ciones comerciales para el desarrollo de soluciones a los diferentes cambios de actitud delos mercados.

BT presta sus servicios en España desde 1989 y es ya el segundo operador en el merca-do de transmisión de datos para empresas y en un proveedor tecnológico de referencia enel sector. En la actualidad cuenta con una plantilla de aproximadamente 1000 empleados,que dan servicio a más de 30.000 clientes en España, entre los que se encuentran 28 delas compañías que componen el IBEX 35. BT España cuenta con oficinas en Madrid,Barcelona, Bilbao, La Coruña, Valencia y Sevilla. Desde la consultoría de negocio hasta losservicios de gestión de red, BT ofrece también soluciones personalizadas en servicios deCRM y contact center. Si desea consultar nuestra amplia oferta de servicios de Voz, Datos,Seguridad, Ancho de Banda, Internet, Mensajería, CRM, Movilidad y Continuidad deNegocio, etc., estaremos encantados de atenderle en el 1433. Si lo prefiere, visítenos enwww.bt.es

C/ Colón, 6. 3º A-B - Vigo 36201Tel: 902998862www.contactnova.es

CATSA es un contact center especializado en la gestión integral de servicios multicanal.Tras 19 años de experiencia se posiciona en el sector del call center como un proveedorde referencia para todo tipo de servicios de recepción/emisión de llamadas, así como paraservicios de back office; todos ellos respaldados por un sistema de VRU con una capaci-dad de reconocimiento superior al 97%. La calidad de los servicios prestados por CATSA está asegurada por la experiencia delequipo rector de las operaciones (más de 15 años de experiencia en todo tipo de serviciosde call center) y por nuestra política de RRHH que nos permitió mantener en el año 2008un índice de rotación inferior al 4% frente a la media del sector estimada en un 25%.La pro-actividad de nuestros profesionales y la identificación con los objetivos de nuestrosclientes es la clave del éxito de los servicios que proveemos.

CONSULTORÍA EN ATENCIÓN TELEFÓNICACONTACT CENTER CONSULTING C3 es una consultoría experta en la gestión global decalidad de los Contact Centers multicanal y multilingües. El principal objetivo de su equipode consultores es ofrecer al cliente todo tipo de soluciones personalizadas, tanto técnicascomo humanas, para mejorar la calidad y la rentabilidad de su Contact Center, incremen-tando la productividad y reduciendo los costes. Cuenta con la tecnología más innovadoray el aval de las más prestigiosas certificaciones de Calidad.Nuestros servicios son: AUDIT CALL CENTER, es decir, Consultoría para Contact Centers,Customer Service y Help Desk. CONTROL DE CALIDAD con nuestra metodología propiaESTÁNDAR_C3 certificada por Applus+. FORMACIÓN DE NIVEL, adaptada a las necesi-dades específicas de cada cliente. SELECCIÓN DE PERSONAL cualificado para todas lascategorías de su Contact Center. CREACIÓN Y PUESTA EN MARCHA de centros de aten-ción telefónica o multiservicio. ENCUESTAS DE SATISFACCION a clientes.

Contactnova, S.L., empresa especializada en la prestación de servicios de Contact Centery soluciones de Márketing Directo, ofrece a sus clientes una amplia gama de serviciosorientados a una gestión integral de sus necesidades de outsourcing.Partiendo del análisis individualizado de cada proyecto, Contactnova diseña la soluciónmás idónea tanto en servicios operativos de CRM como en proyectos de investigaciónsociológica o estudios de mercado. Nuestro objetivo es orientarle para optimizar sus obje-tivos, y todo con el coste más competitivo del mercado.Contactnova desarrolla su actividad tanto en el ámbito privado como en el sector público,contando con importantes clientes en sendas áreas. Asimismo, Contactnova realiza unalabor de integración social a través de su Centro Especial de Empleo, Callcenter, dondeexpresa sin cortapisas su vocación como empresa de Responsabilidad Social Corporativa.

Edificio Herre - C/ Salvador de Madariaga, 128027 MadridTelf.: 900 810 000www.bt.es

Avenida Madrid, 183. 36214 Vigo (Pontevedra) Servicios de ComunicaciónTelf. 986 900 800 / 986 900 810Fax: 986 900 [email protected]/es

Avda. de España 97-13,28230 Las RozasTelf. 91 639 80 64 - Fax: 91 638 90 71www.gnnetcom.es; [email protected]


Camino del Cerro de los Gamos, 328224 Pozuelo de Alarcón (Madrid)Telf.: 91 432 56 00www.extelcrm.com

Camino Cerro de los Gamos, 1, Edif. 128224 Pozuelo de Alarcón, MadridTelf. + 34 91 790 11 66Fax: + 34 91 790 11 [email protected] www.eptica.es

COLT TelecomC/ Telémaco 5, 28027 - MadridTelf. 91 789 9000 Fax: 91 789 90 [email protected]

Joaquín Turina, 2; 28223 Pozuelo de Alarcón MADRIDTlf. +34 917 498 700 Fax +34 917 498 720 Sabino de Arana, 18; 08028 BARCELONATlf. +34 934 098 480; Fax +34 934 098 490 Avenida da Liberdade, 110 - 1º Piso1269-046 LISBOATlf. +351 213 404 674; Fax +351 213 404 575

COLT Telecom es uno de los operadores europeos líderes en servicios de comunicacionespara empresas con más de 50.000 clientes en todos los sectores del mercado. Ofrecemosuna completa gama de servicios IT que incluye soluciones de voz, datos y servicios gestiona-dos, además de auditoria y consultoría. Las soluciones de Voz sobre IP de COLT abarcantanto la telefonía IP, como redes inalámbricas y soluciones completas de Contact Centre.Además, ofrece servicios de Red Inteligente, IVR y continuidad de negocio, todos avalados porlos mayores estándares de calidad. COLT dispone de una conectividad global con red propiade fibra óptica de 25.000 kilómetros que conecta áreas metropolitanas, y más de 16.000 edi-ficios en 34 ciudades de 13 países europeos, así como 18 Data Centres, dos en Madrid yBarcelona.

Eptica es el proveedor líder en Europa de soluciones para centros de contacto con el cliente. Epticadesarrolla software para el contacto multicanal vía email, autoservicio, chat, fax, carta y SMS. Estassoluciones, permiten mejorar significativamente la experiencia del cliente y la efectividad del negocio.Eptica cuenta con más de 200 implantaciones en 12 países y 16 idiomas, lo que implica más de30.000 usuarios y la gestión de más de 100 millones de emails entrantes cada año. Entresus clientes están: Carrefour, ING Direct, Renault, Fnac, La Redoute, Hotels.com, Sephora,Marionnaud, etc.Eptica está incluida en la clasificación “Deloitte Technology Fast 500 EMEA 2008”, por segundo añoconsecutivo, como una de las empresas que han obtenido el mayor y más rápido crecimiento enEuropa durante el año 2008.

eXTEL CRM® Contact Center Managers, es la división de Adecco Outsourcing que centra su laboren la dirección y gestión de centros de atención telefónica (Call Centers) y de relación con los clien-tes (CRM). Como experta en el diseño, puesta en marcha y desarrollo de Contact Centers, garanti-za óptimos resultados gracias a una perfecta gestión de los factores humanos y tecnológicos.eXTEL CRM® es la empresa del sector líder en productividad y preferida por su capacidad de res-puesta, consiguiendo un TMO (Tiempo Medio de Operación) inferior al estándar, una rápida resolu-ción de incidencias y un correcto direccionamiento de las llamadas. eXTEL CRM® ofrece Servicios de Atención al Cliente, Servicios de Promoción Telefónica y Serviciosde Consultoría en CRM. Gestiona más de 62 millones de llamadas anuales en 8 idiomas diferentes,imparte más de 70.000 horas anuales de formación, emplea a más de 5.000 trabajadores, opera en17 plataformas de servicio y cuenta con 8 plataformas propias: Málaga, A Coruña, Zaragoza, Madrid,Montevideo (Uruguay), Arequipa y Chiclayo (Perú) y Valparaíso (Chile).

Datapoint es un proveedor independiente de tecnologías para los centros de atención telefó-nica cubriendo, desde el asesoramiento para la toma de decisiones hasta la propia operaciónde los sistemas. El valor que proporciona está en el enorme conocimiento de las tecnologíasque forman parte de este sector y la experiencia acumulada de casi 30 años. Datapoint ha sabido aprovechar las oportunidades de negocio y crear alianzas estratégicascon grandes fabricantes, lo cual le ha permitido una diversificación en su negocio evolucio-nando de una empresa de venta de productos a afianzarse como consultora de solucionesintegrales de tecnología de contact center.Datapoint esta contribuyendo de forma cualitativa al despliegue de las nuevas tecnologías ysoluciones. La capacidad de reacción, flexibilidad y aprendizaje de las nuevas tecnologías esuno de los valores añadidos aportados.

Costa Brava, 13 - Edificio Mirasierra,28034 MadridTelf.: 91 734 10 11, Fax: 91 735 96 [email protected]

Compañía especializada en Tecnologías de Servicio y Soporte a Clientes. Más de 16 añosde experiencia y más de 600 clientes satisfechos en los sectores de banca, seguros, tele-comunicaciones e industria le brindan los conocimientos necesarios para alcanzar el éxito.Comunycarse es líder en implantación de servidores de fax y realiza proyectos sobre nue-vas tecnologías en las áreas de Contact Center, Business Process Management,Document Management y Unified Comunication.Las soluciones de Comunycarse garantizan que la información llegue rápidamente a losdestinatarios deseados, a través del medio más apropiado. Cuenta con presencia enMadrid, Barcelona y Lisboa. Dispone de una departamento de I+D encargado de desa-rrollar aquellas integraciones especiales demandadas por los clientes.

C/ Vizcaya, 1228045 MadridTel.: +34 91 121 9600Fax: +34 91 121 9612www.emergiacc.com

C/ Toronga, 23. Oficina 1. 28043 MadridTelf.: 91 388 19 29 – Fax. 91 388 38 [email protected] www.cystelcom.com

Cystelcom Sistemas, fundada en 1993, fabricante líder de una plataforma abierta que pro-porciona soluciones de comunicación inteligente para Contact Center Multicanal, estáespecializado en soluciones unificadas de voz, back-office y vídeo, que aprovechan y seintegran con la infraestructura del cliente.Cystelcom desarrolla productos y soluciones que proporcionan incrementos en la pro-ductividad y calidad de servicio, y reducción de costes mediante la gestión inteligente deinteracciones de clientes y la aplicación de reglas de negocio.Cystelcom también es fabricante de la plataforma Veedia, que ofrece productos y serviciosinnovadores de video-telefonía 3G, entre los que se encuentran Video Contact Center conun time-to-market muy reducido.

Emergia es una multinacional especializada en la gestión integral de clientes, consultoría encustomer care y outsourcing de procesos de negocio. A través de sus Contact Centers de últi-ma generación ubicados en Europa, Latinoamérica y EEUU, Emergia gestiona todo tipo deinteracciones multicanal ajustándose a las necesidades de cada cliente gracias a su flexibilidady alta capacidad de respuesta. Sus divisiones específicas de BPO y Consultoría aportan valorañadido y plantean nuevas soluciones basadas en el área de innovación de la compañía. Lacalidad y los procesos son fundamentales y, en este ámbito, Emergia trabaja con un modelopropio, Emergia Performance Model (EPM), basado en la certificación COPC PSIC-2000.

GN Netcom, a través de la marca comercial Jabra, continúa desarrollando su posicióncomo uno de los proveedores líderes de mayor crecimiento del mundo en el sector dela comunicación de dispositivos manos libres. Con alrededor de 900 empleados y ofici-nas de venta por todo el mundo, GN Netcom diseña, fabrica y comercializa una ampliagama de microcascos inalámbricos para usuarios de móviles, auriculares inalámbricosy con cable para call centers y personal de oficina. Las actividades empresariales de GNNetcom también incluyen su negocio de fabricación de equipos originales (OEM por sussiglas en inglés) dirigido a una gran diversidad de clientes en todo el mundo, incluidosfabricantes de teléfonos móviles, ordenadores de sobremesa y PDA.La gama de microcascos de Jabra, ganadora de varios premios, presenta modelos concable e inalámbricos para cada tipo de estilo de vida móvil. Los productos Jabra se hanconvertido en unos de los más conocidos de la industria, incluidos los microcascosBluetooth más vendidos del mundo. Los productos Jabra han recibido de manera sis-temática numerosos galardones de producto y diseño.

100 ContactCenter

Barcelona: Edificio “Testa” Urgell 240-250,2ª Pl. 03036 Barcelona Madrid: Orense, 81, 3ª Pl. 28020 MadridTeléfono 902 224 234;www.grupomst.com; [email protected]

Oficinas en Madrid y BarcelonaTel.: 902.411.100http://www.evolutioncallcenter.com/

Central: C/ Guzmán el Bueno 133.Edif. Germania, 28003 MadridTelf.: 902 507 507 · Fax: 91 271 89 [email protected] · www.grupogss.com

C/ Cuarteles, 27 – 5ª plt.29002 MALAGA

Tlf: 951 011 010www.iccs.es - [email protected]

Email: info@infinityesTel: 902 014 314Fax: 902 014 380Edificio Alfredo Mahou. Complejo AZCA.Plaza Manuel Gómez Moreno 2.Planta 15 B. 28020 - Madrid

MADRID · BADAJOZ · BARCELONA · VALENCIA · SEVILLA · BILBAO · A CORUÑA · CHILE ·ARGENTINA · BRASIL · COLOMBIA · PERÚDesde su nacimiento en 1.999, el Grupo GSS se ha posicionado como líder en el sector, conuna facturación de 78.000.000€ en 2.008 y más de 4.500 empleados. Grupo GSS es Grupolíder de empresas de servicios operativos de BPO con capacidad de desarrollar solucionesintegradas a través de todos los canales de comunicación y de contacto para todas las eta-pas del Ciclo de Vida de los Clientes. Grupo GSS está diseñado para trabajar con las grandesCompañías e Instituciones Públicas en España e Iberoamérica.Servicios: contact center; Field Marketing; Gestión de Servicios 118XX; Motivación y Gestiónde Emociones; Medición de la Satisfacción y Fidelidad de clientes, empleados y proveedores;Customer Intelligence; BPI; Gestión de Centros Telefónicos de Emergencias; Créditos yCobros; etc.

ICCS está especializada en televenta, captación y fidelización de clientes. Además presta-mos servicios de atención al cliente para diferentes empresas y organismos públicos. Losvalores que nos dirigen son la calidad del servicio y el trato justo a los agentes y nuestraapuesta preferente por la calidad, antes que por la cantidad. Desde su fundación en 2001,hemos incorporado capacidades técnicas y humanas que nos permiten proporcionar unnivel de calidad y eficiencia altos con un coste competitivo. Por ello, nos adaptamos rápi-damente a las necesidades de nuestros clientes: les garantizamos calidad y resultados,justo a tiempo. La empresa de capital 100% nacional, mantiene todas sus sedes operati-vas en España, disponemos de recursos de CRM propios adaptables a cualquier necesi-dad y trabajamos con los mejores proveedores de sistemas para call centers. Nuestras pla-taformas se encuentran en Málaga, Sevilla y Écija. Estamos certificados en la normaISO9001/2008 y contamos con la máxima categoría de la clasificación de contratistas, endiferentes grupos de servicio.

Grupo Marktel (Marktel Servicios de Marketing Telefónico S.A., Telemarktel E.T.T.,Marktel Teleservicios S.A., Infomarktel S.L., Eider S.A., Centro Especial deTelemarketing). El Grupo Marktel cuyas acciones pertenecen en su totalidad a laFundación Marqués de Vivanco, lleva 20 años aportando soluciones globales a sus clien-tes, esta amplia experiencia nos ha llevado a crecer con ellos, convirtiéndonos en sussocios estratégicos. Los Recursos Humanos y Tecnológicos que ofrecemos junto a nues-tra gran calidad de servicio, han permitido a nuestros clientes afrontar con éxito sus pro-yectos, sin invertir en costosas infraestructuras propias, disponiendo además de la tecno-logía más avanzada y de un capital humano de altísima calidad. La empresa desarrolla suactividad principal en 3 áreas de negocio: Recursos Humanos (selección, contratación yformación de personal cualificado en teleservicios), Telemarketing, contamos con 4Contact Centers Multicanal, (3 en Madrid y 1 en Valencia orientados a la prestación de ser-vicios de emisión, recepción, backoffice, recobro, etc.) Outsourcing, diseñando, desarro-llando y ejecutando proyectos de externalización integral.

El GRUPO MST ofrece servicios BPO globales de contact centers multicanal y multilingües conla última tecnología y máxima calidad. Con 18 años de experiencia, soluciona todas las necesi-dades de un contact center, aportando tecnología, aplicaciones, RRHH, metodología, formacióny controles de calidad y de procesos. Posee certificación ISO 9001:2008 en calidad de servicio.Empresas:• MST Call Centers: customer service, postventa, información, gestión de pedidos y factura-

ción, captación/prospección clientes, bases de datos, televenta mediante Telecualificación,concertación de visitas…

• MST Outsourcing Europeo: soporte técnico telefónico, multicanal/multilingüe para todaEuropa• MST Europe Outbound: marketing telefónico (emisión/outbound) ámbito europeo.• Fonomarket: Contact Center especializado en banca, seguros y mutuas.• RunCall Systems: desarrollo, venta y puesta en marcha de soluciones informáticas para con-

tact center.

Con un equipo muy especializado, ICR dedica sus recursos para ofrecer soluciones poten-tes e innovadoras a los Centros de Llamadas y Contact Centers.EVOLUTION es la Solución de software que proporciona las prestaciones y el valor añadi-do más demandados, con el mejor ROI del Mercado. Destaca por su alta productividad, fiabilidad, robustez y facilidad de instalación e integra-ción con la infraestructura y aplicaciones de ClienteEvolution Enterprise, es la solución profesional para centros de llamadas, con toda la pro-ductividad y servicios de valor añadido Descubra sus prestaciones con Evolution Community, versión GRATUITA con funcionali-dad completa.

Con sede en París, VOCALCOM es la firma internacional líder especializada en el desa-rrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas.Aportamos al mercado una amplia gama de productos y servicios asociados que facilitanla interacción de las organizaciones con sus clientes mediante todos los canales de comu-nicación existentes: teléfono, email, web, video llamada, VoIP, fax… VOCALCOM cuentacon más de 200 empleados, 3.500 clientes y más de 520.000 posiciones implantadas,VOCALCOM está presente en más de 38 países, con oficinas en Alemania, Argentina,Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos,Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido y Túnez, cerrando el pasa-do 2008 con unos ingresos cercanos a los 90 millones de €, lo que le sitúa como el pri-mer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología paracontact centers.

Inicia Soluciones es una empresa española especializada en el desarrollo de soluciones tec-nológicas en el sector del Call Center.Nuestro grupo de profesionales cuentan con muchos años de experiencia en el sector, ase-gurando la máxima calidad y garantía a nuestros clientes.Nuestra oferta incluye:• Sistema de grabación VocalRec: integrable con las centralitas más comunes del mercado,

módulos de Seguridad, Calidad y Gestión de Contratos, configuraciones multi-site, cumpli-miento con la LOPD.

• Soluciones PBX y ACD de la familia IP Office de Avaya.• Ingeniería de sistemas: Desarrollo de aplicaciones a medida, integraciones, etc.

Desde 1985, Grupo EI implementa soluciones tecnológicas avanzadas de telefonía paraCall Centers y Contact Centers a precios altamente competitivos. SUTIL se presenta comola herramienta ideal, independiente del tamaño (escalable desde 4 agentes a varios cien-tos), localización (gestiona puestos de operador locales o remotos) y actividad (recepcióno emisión de llamadas) del centro.SUTIL es un sistema "llave en mano" que soluciona en un único producto cualquier nece-sidad de un Call Center: IVR, grabación de conversaciones, gestión avanzada de colas, sis-tema ACD configurable mediante un potente lenguaje script, control de agentes,VoIP,monitorización en tiempo real, listados y estadísticas, CRM integrado con pop-ups defichas, argumentarios, programador de citas, predictive dialer, etc...

C/ San Bartolomé, 9 (local comercial) - 29013 Málaga.TFNO: 902 226 022 [email protected]

Grupo Marktel - Plaza de Valparaíso, 128016 MadridTel.: 91 343 28 90 - Fax: 91 343 28 [email protected] - [email protected]

C/ Perú 8, Ofic. 5028290 (Las Rozas) MadridTel. 911 422 778 – Fax. 911 422 [email protected]

C/ Manuel Tovar, 49 - 53. 28034 MadridTelf: 91 330 93 00; [email protected]


Avda de la Industria, 49 - 28108Alcobendas( Madrid)Tel. 902 193 [email protected]

Parque Empresarial Cristalia,Vía de los Poblados nº 3 Edificio 5, Planta 4ª28033 MadridTel. 902 01 02 01 Fax: 902 01 00 00 [email protected]

Paseo de la Castellana, 141Planta 20 edificio Cuzco IV Madrid 28046Telf.: +34 91 789 3405Fax: +34 91 570 7199 www.invision.es

Via Augusta 59, 08006 BarcelonaPinar 5, 28006 MadridTel./Fax: 902 500 [email protected]

Agustín de Foxá, 20 28036 MadridTlf.: 902 33 63 50 - Fax: 902 33 63 97www.ipsa.es [email protected], Soluciones de Convergencia.

IPSA Soluciones de Convergencia diseña, desarrolla, implanta, integra y soporta solu-ciones para mejorar los procesos de negocio aplicando la convergencia de tecnologíasde la información (voz, documentos, fax,...). IPSA Soluciones de Convergencia cuentacon tecnología propia que integra con la de sus socios (Avaya, Verint, Cystelcom) paraconstruir soluciones a medida de sus clientes. La compañía, antes Concentronic, cuentacon más de 25 años de experiencia en el diseño, desarrollo e implantación de solucionesintegrales de voz y gestión de contactos. Su plataforma ComVergia® permite automatizarla captura y gestión de información corporativa contenida en conversaciones, integrarlacon objetos documentales y automatizar las tareas de BackOffice relacionadas con el tra-tamiento de conversaciones.

Soluciones de Comunicaciones pare empresa, como joint-venture de NEC (japonesa) yPhilips (Holanda) con sedes en España en Madrid y Barcelona. Ofrece los Servicios deInstalación y Mantenimiento y cuenta con una importante implantación en los sectoresHotelero, Hospitales , Ayuntamientos y Educación. Cuenta con Aplicaciones específicaspara Contact Centers como son Business ConneCT (para tamaño pequeño) y CCpro quepermite una adaptación a medida de las necesidades del cliente y que ofrece una relaciónóptima en prestaciones y precio.CCPro es un Sistema modular basado en diferentes módulos de aplicación seleccionablesen función de las necesidades y capaz de atender todo tipo de contactos: voz, email y Weby es una Plataforma abierta a desarrollo de facilidades según la necesidad específica decada sector y cliente.

Konecta ofrece soluciones integrales de outsourcing (BPO), desde la planificación y ejecu-ción de tareas internas de front y back office hasta el control de las actividades realizadaspor agentes externos que forman parte del proceso:-Contact Center Multicanal (in-bound; out bound) -Back Office: Captura de Operaciones, Gestión de Remesas, Trámites con Registros,Tratamiento de incidencias, Gestión documental, Seguros Sociales-Recobro, Gestión de Fraude de Medios de Pago, Gestión de Prestamos Personales,Consumo, Hipotecarios-Outsourcing de Procesos de Venta, Promociones y Congresos Ponemos a disposición de los clientes tecnología a medida para proporcionar mayor flexi-bilidad y versatilidad en los servicios de outsourcing. Gracias a la aplicación de tecnologíaIP disponemos de plataformas de gestión de contactos en múltiples localizaciones comoEuropa, África y Latinoamérica.

MDtel Telecomunicaciones es un referente español en procesos de integración de comu-nicaciones unificadas. Implanta soluciones para Call Center y Marcación Predictiva basa-das en plataformas multifabricante, CISCO, Asterisk y Avaya.Dispone de un amplio portfolio de productos y servicios para:• Grabación de Llamadas.• Mensajería Unificada (voz, e-mail, fax, SMS).• IVR, reconocimiento vocal y conversión texto voz.• Plataformas y servicios de FAX.• Gestión y optimización de la facturación de los operadores de telecomunicaciones y tari-

ficación telefónica de los sistemas de voz y ACD con el producto Target WEB+ 2.0 (on-premise, SaaS, integración principales ERP: SAP, Navision etc.).

• Desarrollo de soluciones a medida.

Jet Multimedia, empresa multinacional con sede en Lyon (Francia) y con un volumen de nego-cio de 180M € en 2009, es el principal operador especialista del mercado español en solucio-nes avanzadas sobre Red Inteligente (Líneas 900, 901, 902 y 807) y Plataforma de Movilidadpara servicios móviles avanzados (SMS/MMS/Internet Mobile). Cuenta con una oferta integral,convergente multicanal, inbound / outbound de productos y servicios ofrecidos en modo ASP.La suite de soluciones que ofrece, se basa en una plataforma propia convergente con cuatroáreas de actuación:• Voz.- Plataforma propia de IVR con tecnología VOIP que incluye un paquete estadístico online y que cubre las necesidades de enrutamiento, capacidades de automatismos medianteTTS, ASR e integración con Sistemas de Información, ACD, Proximidad, grabación digital, yun detallado paquete estadístico.• Movilidad.- Plataforma propia de Movilidad (SMS/MMS/Internet Mobile) que permite evolu-cionar el CallCenter a un Contact Center gracias a sus capacidades de Push (SMS/MMS) yportales Wap.• Multicanalidad.- Plataforma propia de Contacto saliente multicanal (Voz, SMS, email, fax)para gestión de crisis o campañas de llamadas salientes.• Video.- Plataforma propia de video en sus diferentes variantes - videoportales y streaming.

NextiraOne es el líder europeo en integración de soluciones Contact Center, con más de150.000 agentes instalados en toda Europa. Sus relaciones con los fabricantes punterosen tecnología Contact Center, como entre otros, Alcatel, Cisco, Genesys, Nortel, o Nice, lepermiten ofrecer las soluciones más avanzadas de forma independiente del fabricante,desde contact centers multimedia e IP hasta IVRs o contact centers virtuales, con especialfoco en la integración CTI de aplicaciones de negocio CRM/ERP comerciales como Siebelo SAP, o aplicativos específicos de cliente.

Somos un operador de telecomunicaciones especializado en servicios para empresas,con un portafolio de soluciones innovadoras y de máxima calidad.Nuestras aplicaciones de nueva generación permiten optimizar las comunicaciones con losclientes a través de múltiples canales (voz, video, SMS, fax...).Podríamos contarte todas las ventajas de nuestros servicios, pero preferimos que las des-cubras tú mismo en www.masvoz.esY si tienes cualquier duda, nuestro equipo de profesionales está a tu disposición enel 902 500 807.“Masvoz. Mantenemos el contacto”.

InVision Software es uno de los líderes mundiales en soluciones de planificación y opti-mización de turnos de los empleados para contact centers. Con más de 12 años deexperiencia y con presencia en 12 países .La herramienta iWFM es una solución basada completamente en web que soporta todaslas fases del proceso de planificación de empleados. Prevé de manera precisa las nece-sidades y las cargas de trabajo futuras, y automáticamente crea planes de turnos.Optimizar con iWFM le ofrece los siguientes beneficios:• Reduce los costes de operación de su Contact Center• Mejora los niveles de servicio a sus clientes• Optimiza la gestión de horarios y turnos de los agentes con actividades multi-skill yback-office.• Mejorar la satisfacción de los agentes. C/Manuel Tovar, 38, 2ª Planta

28034 MadridTel: +34 91 334 61 00 – Fax: 913585230www.mdtel.es - [email protected]

Anabel Segura, 728108 Alcobendas (Madrid)Email: [email protected]: www.nec-philips.com/es

102 ContactCenter

Central: Valentín Beato, 11, 1º A, 28037 Madrid Aragón: Ejea de los Caballeros y CalatayudTel. 902 903 023 [email protected] www.grupoplantel.com

Leganitos, 47 -5ª planta 28013 Madrid.Telf.: +34 91 540 70 [email protected]

PROSODIE Ibérica, multinacional con presencia en Madrid y Barcelona y una experiencia demás de 15 años en el mercado, ofrece soluciones tecnológicas “ad hoc” de hosting gestiona-do dedicado y automatización de la relación con el cliente. A través de una fuerte capacidadde innovación y adecuación al mercado ofrecemos soluciones de aplicaciones vocales a tra-vés de nuestra propia IVR SIATVOX®, con o sin reconocimiento de voz, portales vocales, gra-badores, RVaO, ACDs, CTIs, mensajería unificada (voz, email, fax…), proyectos multiplatafor-ma y multicanal, VoIP, SIP y hosting gestionado dedicado de infraestructuras y aplicaciones.

Edificio Cuzco IVPso. de la Castellana, 141 planta 8Madrid 28046Tel.: +34 915 72 66 [email protected] - www.nice.com

Nortel es un líder reconocido que ofrece el catálogo más amplio de la industria deSoluciones de Contacto de Clientes, lo cual permite a las grandes empresas ponerse encontacto con sus clientes de formas innovadoras, ayudando así a sus negocios a conse-guir lealtad y ventaja competitiva de sus clientes. Las cualidades colaborativas de Web 2.0han supuesto una oportunidad muy interesante para los negocios que ofrecen una expe-riencia única a sus clientes, materializándose en beneficios tangibles para el negocio.Nosotros lo llamamos Customer Experience 2.0 – la habilidad para crear una experienciade cara al cliente más completa, a través de la tecnología y del poder de Internet. Nortelestá transformando las comunicaciones de los negocios mediante soluciones que orques-tan los poderosos beneficios de las soluciones Nortel Contact Center, Self-Service, UnifiedMessaging, Multimedia Conferencing, y Expert Anywhere. Este extenso catálogo ofrece alos clientes la posibilidad de hacer negocios de forma coherente y perfecta – en cualquierlugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.Cientos de millones de personas, empresas listadas en Fortune 500 e instituciones guber-namentales de todo el mundo confían sus redes a las soluciones seguras y confiables deNortel.

Grupo Plantel, especialistas en Marketing Telefónico y servicios de externalización.Sectores de actividad: Seguros y Banca, Salud y Consumo, TIC. Líneas de negocio:Contact Center, Task Force, Global Services, Secretaria Virtual, Gestión de Impagados,servicios B.P.O. en atención telefónica, tele venta, generación de leads comerciales, HelpDesk, estudios de calidad, satisfacción de clientes y Mistery Shopper, recobro, venta cru-zada (Cross-selling) y Up-sell actualización de registros. Nuevo lanzamiento de secretariavirtual MoniPeny. Nuestra estrategia de negocio, continúa la línea marcada con elNearshore, descentralizando nuestros servicios a zonas óptimas en captación de RR.HHválidos para nuestra actividad. Nuestra apuesta es la calidad es constante en todos nues-tros procesos, certificados UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 14001:2004, tenden-tes hacia la especialización con el E.F.Q.M. Nuestro partner tecnológico, INFINITY, garantiza un rendimiento óptimo de nuestra plata-forma tecnológica multicanal de atención al cliente.

NUMINTEC es una empresa líder en servicios de red inteligente, servicios de valor añadi-do y Hosted IVVR. Ofrece una solución global de Contact Center con TecnologíaMultimedia IP, que trata de forma integrada los distintos canales y herramientas de: Voz,Vídeo, Vídeo 3G, SMS, Fax, Chat (IM) y E-mail.Gracias a su infraestructura IP permite la distribución geográfica de los agentes. Con estemodelo en modo Hosting el cliente no soporta ninguna inversión en líneas y equipos. Consólo una conexión a Internet se controlan todos los agentes y campañas. Con este siste-ma de pago por uso se puede pasar de 0 a 1000 agentes con tan sólo una llamada y pue-den estar distribuidos en cualquier lugar del mundo.

OUTSERVICO es una de las empresas pioneras en España en el mundo de la externali-zación de procesos de negocio (BPO) y de la gestión de plataformas de contact center,especializada en la comercialización de productos financieros y de seguros. Outservico ini-ció la actividad en 1984 y hoy colabora profesionalmente para las principales entidades ycompañías españolas.OUTSERVICO está presente en toda España y ofrece servicios para grandes compañíasdel sector financiero, seguros y energético principalmente.Entre las principales actividades destacan: • BPO: Gestión de procesos administrativos que se suceden a las acciones de venta direc-ta. Esta división actualmente está especializada en el sector banca. • CONTACT CENTER: Telemarketing bajo demanda: Somos líderes en España en pro-yectos de atención comercial, con videoagente, a portales de Internet de entidades finan-cieras, compañías aseguradoras, agencias de viajes, empresas de telecomunicaciones,etc. Servicios de contact center de recepción y emisión: Área especializada en la comercializa-ción productos financieros y de seguros. • AGENTE VINCULADO DE SEGUROS

Desde su fundación en 1998 Qualytel ha alcanzado una posición de referencia en elmercado español de contact center. la clave de su éxito es la aportación a sus clientesdel espíritu de colaboración y el compromiso de un verdadero partner en gestión avan-zada de clientes y una gran capacidad de adaptación a las condiciones cambiantes delos proyectos.Qualytel Teleservices, S.A. forma parte desde 2008 de ARVATO SERVICES (grupobertelsmann) primer grupo de comunicación de europa. con la integración en arvatoservices, qualytel incrementa su cartera de servicios y completa el círculo de marketingdirecto, incluyendo data management, business inteligence, logística, etc.

ONEDIRECT lleva más de diez años ofreciendo los mejores precios en telefonía profesio-nal. Como empresa internacional estamos presentes en España, Francia, Portugal, Italia yAlemania.En www.onedirect.es encontrará las características técnicas de más de 1800 productos,accesorios de telefonía y una amplia gama de productos funcionando en las grandes pla-taformas europeas de contact-center. Disponemos de las mejores marcas en auriculares, teléfonos, audio y video- conferenciaPLANTRONICS, GN Jabra, SENNHEISER, SIEMENS, ALCATEL, SNOM, MOTOROLA etc.Y, siguiendo las recomendaciones de la OMS, hemos incorporado también armarios dehigienización y productos desinfectantes.Nuestros compromisos son: proporcionarle el mejor asesoramiento técnico y comercial aprecios competitivos, entrega en 24h, Servicio Postventa rápido y eficaz con opción dereposición en 24 horas...

Nice SmartCenterTM sitúa al contact center en el centro de la actividad de la empresa pro-porcionando un modo innovador de gestionar las relaciones con los clientes mejorando elrendimiento del servicio. Una combinación única de funcionalidades, unos procesos pro-bados en multitud de clientes y una arquitectura innovadora proporcionan una soluciónque cubre las necesidades más críticas del contact center y de la empresa. NiceSmartCenterTM proporciona una visión total del servicio de atención al clientes permitiendotomar decisiones en base a la información que ofrecen las interacciones y ofreciendo a lasempresas los datos ncesarios para mejorar el servicio y tomar decisiones inmediata

C/ Pujades 77-79, 8ª Planta 9B08005 BarcelonaTelf.: 902 02 02 97 www.numintec.es

Onedirect Av. Diagonal, 618. 08021BarcelonaTel. 93 362 13 60 Grandes cuentaswww.onedirect.es / [email protected]

Cerro de los Gamos, 1 – Ed. 628223-28224 Pozuelo de Alarcón (Madrid)Tel: +34 91 709 4000 - Fax: +34 91 709 4800www.nortel.com – [email protected]

Edificio OUTSERVICO. C/ San Sotero, 3 - 28037 MadridTel. 915 27 55 44 - Fax. 915 28 59 30E-Mail: [email protected] - www.outservico.comTarragona, 110 - 08015 BarcelonaTel. 902 02 06 07 Fax. 932 26 48 57E-Mail: [email protected]

C/ María de Molina, 37 bis28006 MadridTfno. +34 91 423 18 [email protected] - -www.qualytel.com


Cardenal Silíceo, 22. 28022 MadridTelf. 91 519 24 16 - Fax: 91 519 64 44www.senncom.comMAGNETRON S.A

Vía de los Poblados, 9 - Edificio TrianónBloque B. 28033 Madrid.Telf. 902 140 [email protected] - www.randstad.es

C/Manuel Tovar,38. 28034 Madrid;Tel 91 358 11 11 - Fax 91 358 33 99C/ Teodor Lacalle, 808940 Cornellá de Llobregat (Barcelona)Tel: 93 475 05 17 - Fax: 93 475 05 71www.sct.es

C/ Isabel Colbrand, 10; CP. 28050; MadridTelf.: 902 903 901 Fax: 91 358 93 14www.sierra-leth.com; [email protected]

Miguel Yuste 48, 28037 MadridTelf. 902 90 21 21 Fax: 91 754 41 [email protected]; www.sertel.es

Callflex pertenece al grupo multinacional holandés de soluciones de trabajo y servicios derecursos humanos, Randstad y está especializada en la selección y puesta a disposiciónde profesionales para call center y contact center, tanto nacionales como internacionales.Callflex selecciona perfiles cualificados de atención al cliente, gestores de banca telefóni-ca, tramitadores de siniestros, gestores de seguros, encuestadores telefónicos, agentesde reservas, gestores de cobros, gestores comerciales, personal para helpdesk y, super-visores y team leaders.Apostamos por la gestión de talento sus agentes a través de nuestra consultoría especia-lizada HR Solutions y la gestión eficiente de sus necesidades de contratación temporal dealto volumen ofreciendo procesos de trabajo a medida, orientada al ahorro de costesdesde sus propias instalaciones a través de Inhouse Services.Randstad es líder en soluciones de recursos humanos en Iberia. Hoy nuestros 34.000empleados en 5.400 oficinas ubicadas en 52 países alrededor del mundo hacen posibleque 2’5 millones de personas al año tengan un trabajo.

Los micro-auriculares para call-center de Sennheiser, el mayor fabricante del mundo enmicrofonía y auriculares, han sido desarrollados con criterios propios de ingeniería, dise-ño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard (adaptación a la nor-mativa europea sobre prevención de riesgos acústicos), y con la mejor cancelación deruido de fondo (sensación de privacidad en la conversación). Productos compatibles contodos los sistemas telefónicos y PC-softphones, con múltiples posibilidades de conexióny con facilidad de adaptación a todos los entornos y preferencias de los usuarios (entor-nos IP, entornos Wireless). Amplia gama de productos funcionando en las grandes plata-formas internacionales de contact-center. Tecnología danesa-alemana a precios compe-titivos, con una calidad de sonido excepcional.Gracias a Magnetrón, su representante exclusivo en España, Sennheiser Communicationsofrece el mejor producto con el mejor servicio al cliente.

En SCT Telecom SA estamos al servicio de los usuarios de las telecomunicaciones.Desde 1988 hemos implantado y suministrado los Auriculares de Plantronics en España,en continua evolución con las tecnologías que han predominado en cada momento.Además en los últimos años hemos incorporado nueva líneas de negocio, distribuyendotambién equipos de audioconferencia y videoconferencia, telefonía residencial e inalám-brica, equipos multifunción y sistemas para las comunicaciones tanto móviles como enmovimiento. Distribuimos productos de Plantronics, Parrot, Polycom, Panasonic, Spiker,Siemens, Sony, Brother, etc.Asimismo disponemos de un Servicio Postventa, para atender y solucionar las dudas yconsultas de nuestros clientes y prestar un servicio de mantenimiento de los equipos.

Sermicro es una empresa de referencia en servicios TIC en España y Portugal.Disponemos de las certificaciones en las normas ISO 20000, ISO 9001 e ISO 14001. Más de 1.500 empresas confían en nuestras soluciones; trabajamos para alinear latecnología con el negocio de nuestros clientes, de acuerdo a las buenas prácticas delmodelo ITIL. Ofrecemos servicios que cubren todo el ciclo de vida de los productos ylas soluciones TIC. Sermicro dispone de una oferta integral e innovadora de serviciosentre los que se encuentran nuestros centros de atención a clientes, ofreciendo CallCenter, Contact Center, Help Desk Técnico y Service Desk. Nuestra amplia experien-cia nos avala para ofrecer a servicios de Contact Center y análisis y optimización decentros de atención basados en las mejores prácticas y nuestro conocimiento de losfactores críticos de éxito de estos servicios. Sermicro es una empresa del Grupo ACS.

SERTEL es una empresa perteneciente a Fundación ONCE, creada en marzo de 1989 conCapital 100% Fundosa Grupo. Nuestras plataformas están ubicadas en las ciudades deBarcelona, Madrid y Sevilla, ofreciendo cobertura en todo el territorio nacional. Contamoscon más de 1.200 posiciones operativas 24 horas al día los 365 días del año, gestionan-do más de 30 millones de contactos anuales.Ofrecemos Soluciones de Externalización de procesos de Negocio. Además, somos espe-cialistas en el diseño y gestión integral de servicios de Contact Center.Nuestro conocimiento y experiencia nos permite ofrecer soluciones a medida, eficaces y decalidad, intentando conseguir el máximo valor a cada contacto. Trabajamos con una totalOrientación al cliente, adaptándonos a cada proceso para combinar nuestra experienciacon su necesidad, de manera que consigamos la máxima satisfacciónEl principal valor diferencial de los servicios prestados por SERTEL reside en el compromi-so que tiene toda nuestra organización, proponiéndose como meta y objetivo alcanzar laexcelencia en la prestación de servicios a nuestros clientes.Nuestro compromiso, crecer juntos.

Como proveedor líder mundial de atención al cliente y externalización de procesos denegocio, Stream se centra en crear el máximo valor para nuestros clientes, a través desoluciones innovadoras que atienden las necesidades concretas de nuestros clientes gra-cias a la implantación de procesos contrastados, una visión clara y un sólido liderazgo Nuestras soluciones multicanal (voz, correo electrónico y chat) junto con una presencia glo-bal y una gran experiencia operativa nos permiten proporcional un soporte excepcional.Adicionalmente, Stream ofrece una amplia variedad de servicios externalizados como ges-tión de cobros, servicios web, fidelización o gestión de garantías.

C/ Retama, 7 28045 - MadridTel: +34 902 2 SITEL (74835)Tel: +34 913 7 [email protected] - www.sitel.es

C/ Pradillo, 46-5028002 MadridTel. 91 744 86 00www.sermicro.com

SIERRA & LETH, creada en 2002, es la empresa de Contact Center, pionera en España enla integración de operaciones offshore. Ser líder en servicios de contact center on demanddesde 2004, le ha permitido diseñar una solución tecnológica por la que es hoy capaz degestionar en una misma plataforma a operadores ubicados en cualquier parte del mundo.Con plataformas en Madrid, Argentina y Uruguay, pero centralizando las operaciones desdeEspaña, Sierra & Leth ofrece una amplia gama de servicios con soluciones completas paralograr un optimo rendimiento, consiguiendo ahorro y calidad para nuestros clientes.Sierra & Leth ofrece servicios de Investigación y Marketing, Telemarketing y Customer Care.También ofrece, con su equipo de especialistas, servicios de consultoría, para el diseño dela estrategia de CRM, dirigiéndose principalmente a PYMES.

SITEL es una compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente.Con más de 60,000 empleados en 27 de los 5 continentes, Sitel presta servicio en 36 idio-mas y dialectos y colabora con más de 350 empresas. La compañía dispone en España deuna amplia red de plataformas multicanal, situadas en Madrid, Barcelona, Zaragoza ySevilla, con más de 4.500 puestos de trabajo en plataformas propias así como más de 400en las instalaciones de nuestros clientes.¿Son los Servicios de Contact Center una de sus competencias clave? ¿Necesitan serlo?¿Interesado en conocer más acerca de las opciones para el Outsourcing europeo yOffshoring en Sudamérica? Visítanos en www.sitel.es y conozca más a fondo nuestra experiencia y estudios acerca deiniciativas de externalización.

STREAM GLOBAL SERVICESNewton, 7 - Pol. A Grela - A CoruñaTeléfono: 902 50 1331 Fax: 981 91 38 00Correo: [email protected] - Web: www.stream.com

104 ContactCenter

C/ Ochandiano,18, 2º Centro. 28023 MadridC/ Galileo Galilei 2B. 15008 A CoruñaTelf: 902 024 007Real People. Real [email protected] - www.sykes.com

Av. Carrilet, 219 2º-3ª08907 Hospitalet de Ll. (Barcelona)Tel. 93 267 19 19 - Fax 93 267 19 [email protected] / www.goldenline.es

Pso. de la Castellana, 141 (EDIFICIO CUZCO IV) 28046 Madrid Tel. +34 91 789 34 46 fax: +34 91 570 71 [email protected]

C/ Proción, 7. Portales 1-2. Edificio América II 28023 MadridC/ Juan García Hortelano, 43. Edificio Telecyl. 47014 Valladolid Telf.: 902 602 555www.telecyl.com - [email protected]

Calle Berna, 10 - Polígono Európolis28332 Las Rozas (Madrid)Tel.: 91 710 37 49 - Fax: 91 710 51 [email protected] - www.trade.es

SYKES es una referencia global en soluciones de Contact Center. Contamos con 30 añosde experiencia, 45 centros con más de 22.000 empleados en 30 paises, que atienden aclientes en más de 30 idiomas.Grandes clientes, con sofisticadas necesidades confían la gestión de sus clientes a Sykes.Servicios multilingües, multipaís, combinaciones de on-shore y off-shore. The “right-shore” Sykes approach.La amplia experiencia de SYKES nos hace diferentes, contamos con personal altamentecualificado y con novedosas herramientas de probada eficacia.En SYKES trabajamos para mejorar la eficiencia y rentabilidad de nuestros clientes y esta-mos dedicados a un objetivo común: su negocio es nuestro negocio.Iam SYKES. How far will you let me take you?

Fundada en el año 2002, esta compañía ha experimentado un espectacular crecimiento,hasta convertirse en uno de los líderes en la prestación de servicios de Gestión deRelaciones con Clientes del mercado de habla hispana.Actualmente cuenta con tres plataformas en España, (León, donde está la sede corporati-va, Tarragona y Ávila), dos en Perú (Lima y Trujillo), y una en Colombia (Pereira), y está cer-tificada por AENOR en las normas ISO 9001 e ISO 14001.La estratégica localización de sus plataformas, con índices de rotación mínimos, y expertagestión, posibilitan alcanzar cotas de calidad punteras en todos los servicios. Alta cualifi-cación de los recursos humanos, peso de la formación, y gestión de la calidad, se con-vierten en la mejor y más segura garantía de satisfacción para los usuarios de sus serviciosde atención al cliente y /o telemárketing. Si a ello añadimos la fortaleza de su DepartamentoTécnico, y la calidad de sus infraestructuras tecnológicas, podemos explicarnos la rapidí-sima expansión de este proveedor de "Outsourcing" con sede en León.

SYSCOM es una empresa Española, con más de 14 años de experiencia en el sector de las tele-comunicaciones, especializada en el Desarrollo, Instalación y Mantenimiento de sistemas para CallCenters y Operadores de Telefonía.PRODUCTOS• VisionCalidad - Sistema de grabación, integrable con todas las centralitas del mercado (Avaya,Nortel, Alcatel,…). Soporta todos los modos posibles (total, selectivo y bajo demanda). Captura dePantallas, Evaluación de Agentes, Integración CTI, Encriptación, Cumplimiento LOPD• OpenCall - ACD (con distribución de llamadas basado en Skills), marcación automática y predicti-va, grabación de conversaciones, PBX avanzada, integración CTI, Call prompting, tarificación, infor-mes, etc.• GestiCall - Software de Gestión de Contactos y Campañas (CRM): en entorno Web y con conec-tividad a cualquier base de datos. Con Automarcación Predictiva para la emisión.SERVICIOS VoIP, Integración de sistemas CTI, Desarrollo de Sistemas de Proceso de Voz(VRU/IVR). Gestión de operadores Remotos.”

Nuestro objetivo es el Éxito de nuestros Clientes , nos convertimos en su partner estraté-gico, proporcionándoles garantías de calidad, por medio de tecnologías idóneas, equipode expertos profesionales altamente motivados o nuestro “know how”. Más de 400clientes han confiado en nosotros a lo largo de 15 años, alcanzando resultados competi-tivos en el diseño, construcción y gestión integral de Call y Contact Centers.Infraestructuras en Madrid, Valladolid y Asturias.

La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica España, es la línea de negocio del GrupoTelefónica que proporciona Soluciones de Comunicación y Tecnologías de la Informacióna las Grandes Empresas y Administraciones Públicas. El área de especialización de CA(Centros de Atención) proporciona una oferta innovadora y completa que con una expe-riencia de más de 15 años resuelve extremo a extremo todas las necesidades para implan-tar un Centro de Atención:• Consultoría de procesos, gestión del cambio y planes de contingencia• Soluciones Avanzadas de Call Center Multimedia• Integración con Aplicaciones Corporativas• Tecnologías de lenguaje natural y Portales de voz• Soluciones verticales: Servicios de Atención Ciudadana, Centros de emergencias públi-cas, CAU• Aplicación de las tecnologías Business intelligence a los CATodas éstas facilidades se ofrecen como proyectos In House o como servicios desde lared: Contact Center On Demand e IVR on Demand (CCoD+IVRoD).

Creada en el año 1996 por Dñª. Margarita Utrillas, Telemarketing Golden Line, S.L. conti-núa siendo la única empresa en el sector de capital privado. Desde entonces y gracias a laconfianza depositada por sus clientes - todos ellos grandes compañías líderes en su líneade negocio-, Golden Line ha ido creciendo de forma sostenida, caracterizándose por pro-porcionar un servicio de calidad, ágil, flexible y a un precio competitivo.En la actualidad más de dos mil trabajadores desarrollan su actividad en sus modernos callcenters repartidos entre sus instalaciones centrales de Hospitalet de Llobregat, Valladolidy Santiago de Chile. Desde esta última ubicación, inaugurada recientemente, se atiendetanto el mercado latinoamericano como el español.

Teleopti es uno de los proveedores líderes en todo el mundo de soluciones para la admi-nistración estratégica de personal en centros de contacto, así como de dispositivos y ser-vicios de control de costes, supervisión de la calidad y gestión de las comunicaciones.

Teleopti es conocido por desarrollar soluciones con tecnología avanzada, basadas en lasnecesidades del cliente, fáciles de implementar y de explotar. Las soluciones de Teleopti,Teleopti CCC y Teleopti Pro, están a su disposición a través de nuestra red de PartnersCertificados. Cientos de empresas en EMEA confían en las soluciones de Teleopti paramejorar su eficacia operativa y los niveles de servicio.

TRADE Comunicaciones fue fundada en 1996 e inició su actividad respaldada por la experien-cia de más de 20 años en el sector de las telecomunicaciones, con la idea de presentar al mer-cado una alternativa claramente diferenciada de productos, servicios y soluciones de alta cali-dad. Como mayorista de los principales fabricantes, proporcionamos a nuestros clientes elmejor asesoramiento técnico y comercial y ofrecemos una amplia gama de equipos a los preciosmás competitivos, les facilitamos las soluciones más avanzadas del mercado y siempre atendi-dos por nuestro equipo humano comprometido en una dinámica de mejora continua de los pro-cesos, productos y servicios para conseguir la satisfacción total y permanente de nuestros clien-tes. Los servicios que ofrece nuestra compañía son la distribución, comercialización, instalacióny asistencia técnica de equipos de telefonía y telemáticos. Nuestra oferta de productos abarca:microcascos, centralitas, telefonía fija, telefonía IP, audioconferencias, videoconferencias…….Con GN Netcom/Jabra tenemos un acuerdo especial de bussines partners, lo cual nos convier-te en su principal mayorista para ofrecer a nuestros clientes las innovaciones de diseño y tecno-logía más avanzadas respecto a los microcascos.

Distrito C - Edificio Norte 2 - Planta 4C/ Ronda de la Comunicación s/n - 28050 MadridTel.: 91 483 23 29 y 91 483 73 09www.telefonica.es/grandesempresas

Edificio Alba, C/ Rosa de Lima 128290 Las Rozas (Madrid)Telf.: 902 104 457, Fax: 91 630 46 52www.syscom.es

Polígono Empresarial de Onzonilla. Calle 3.Parc. G-17. 24231 LEÓNTel.: 902 360 737 - Fax: 902 360 [email protected] www.telemark-spain.com

Edificio OUTSERVICO C/ San Sotero, 3 - 28037 MadridTel. 915 27 55 44 - Fax. 915 28 59 30Tarragona, 110 - 08015 BarcelonaTel. 902 02 06 07 Fax. 932 26 48 57E-Mail: [email protected]


C/ Mauricio Legendre 27. 28046 Madrid. Tef. 913 238 560. - Fax. 913 238 [email protected]

Urb. Cuesta Blanca. Edificio Comercial, local 1928108 Alcobendas, Madridwww.zasylogic.com - contactscriptingsoftwareTel.: 902 107 [email protected]

C/ Josefa Valcárcel, 24 6º EdificioHoneywell 28027 MadridTel.: 91 740 72 40 - 902 334 [email protected]

Camino Cerro de los Gamos 1, Edificio 628224 Pozuelo de Alarcón MadridTel: 91 252 84 00 - Fax: 91 252 84 48Web: www.ydilo.com - [email protected]

C/ Doctor Zamnehof, 22, 28027 Madrid.Telf. 902.50.6000 ; Fax: 91.825.55.01www.unisono.es [email protected]

Contamos con más de 12.000 profesionales con formación para prestar servicios en 33idiomas, a más de 100 clientes en 26 países y 52 Contact Centers en toda Europa.Además de una gestión integral especializada, aportamos tres áreas de negocio de granvalor añadido como son Recobros, Servicios Legales y Consultoría. Transcom es la prime-ra compañía del sector en ofrecer un servicio integral de recobros que abarca todas lasfases de la gestión de créditos vencidos e impagados.A su vez ofertamos un servicio jurídico integrado, que cuenta con un equipo de más de 100Abogados expertos en el asesoramiento jurídico bancario, y que constituye el mayor des-pacho dedicado a esta especialidad.Por último, en Transcom ponemos a disposición de nuestros clientes nuestra experienciade más de 10 años en el sector para que se beneficien de nuestro know-how sin necesi-dad de externalizar sus servicios CRM

Whisbi, producto ofrecido por Outservico Technologies, empresa tecnológica y de I+d per-teneciente al grupo Outservico, es un producto de videoconferencias unidireccionales,diseñado para centros de contacto.Este novedoso sistema de videoconferencias, se ofrece en formato de servicio y es com-patible con cualquier plataforma instalada, Whisbi es un servicio de Call me Back/Call meNow con vídeo.Whisbi , unifica los sistemas de telefonía tradicional con la potencia de las videoconferen-cias sobre internet, sin necesidad de realizar inversiones en tecnología ni infraestructura.Whisbi , pone a su alcance, el sistema de Call Center on Demand™ líder del sector.

Unísono Soluciones de Negocio es una multinacional líder en servicios de atención al clientepresente en España y Latinoamérica. La compañía aporta beneficios a las empresas gestionan-do eficazmente su call center además de todos sus procesos de negocio (BPO), incluyendo laconsultoría, gestión de cobros y la venta de soluciones tecnológicas. Unísono, que ha facturadoen el año 2.009 más de 90 millones de euros, cuenta con una plantilla de más de 6.000 emple-ados distribuidos en nueve centros de operaciones: 6 en España (Madrid, Vigo, Gijón y Valencia)y 3 en Latinoamérica, en concreto en Chile (Santiago de Chile) y Colombia (Bogotá). Estos datosla sitúan como una de las empresas líderes del mercado en España. En Unísono buscamos pro-yectos en los que podamos aportar las mejores prácticas para convertir a nuestros clientes enlíderes en la gestión de sus clientes. Con un amplio abanico de soluciones y a través de la plenaintegración de todos los canales de comunicación, ayudamos a las empresas a acercarse a susclientes de manera eficiente, maximizando el valor de cada relación e impulsando nuevas políti-cas que permitan incrementar la calidad y optimizar los costes.

Ydilo es uno de los proveedores líderes en Europa de soluciones multicanal, para la auto-matización de servicios de atención al cliente y valor añadido en grandes empresas. Desde1999 Ydilo proporciona soluciones de calidad a los principales operadores de telecomuni-caciones, bancos, administraciones públicas y grandes corporaciones en Europa.Nuestras soluciones se caracterizan por permitir a las empresas la optimización de los cos-tes asociados a la gestión de las relaciones con sus clientes, al mismo tiempo que se incre-menta el nivel de satisfacción de los mismos hacia los servicios proporcionados. La plata-forma tecnológica de Ydilo abarca tres grandes líneas de actuación:-Soluciones IVR basadas en reconocimiento del lenguaje natural para grandes corporaciones. -Soluciones tecnológicas y herramientas analíticas para la optimización de los contact center.-Aplicaciones móviles, que permite la provisión de servicios avanzados multimedia de auto-gestión en terminales móviles.

Zasylogic se crea sobre la herencia del pionero sistema AibE, diseñado e implantado a media-dos de los 80 por los fundadores de IdeA Telemarketing, primer Call Center en España en inte-grar Voz y Datos a nivel de PC.Desde 2001, tras la inversión de miles de horas en I+D+i, aquella herramienta ha sido someti-da a una completa reingeniería, ha evolucionado en una avanzada plataforma VoIP de desa-rrollo y gestión de campañas de marketing multicanal, denominada Suite AibeSystem, y harenovado su espíritu de gestión y negocio.Actualmente, los clientes de Zasylogic coordinan diariamente a más de 8.000 agentes bajoAibeSystem, con presencia en España, Portugal, Marruecos, Argentina, México y Colombia,en cientos de campañas críticas en sectores como banca, seguros, comunicaciones, finan-cieras, servicios generales, etc., y para cobro de deuda, gestión e informes de calidad, tele-maratones, venta cruzada, soporte, fulfillment y help desk, entre otras. Destacan muy espe-cialmente las campañas CRM, que integran la gestión multicanal de información para centrosde atención o CRC.En Zasylogic tenemos tres misiones: Dar un gran servicio, ofrecer nuestras soluciones congarantizado retorno de inversión, y mantener alto el nivel de calidad percibido en nuestros pro-ductos y servicios.

UNITONO es la empresa especializada en servicios de gestión integral de contact centres delgrupo multinacional español Avanza Externalización de Servicios, S.A. UNITONO es una empresa moderna, eficiente y competitiva cuya propuesta de valor es la “cali-dad y flexibilidad” de sus servicios, y las relaciones comerciales a largo plazo. Así mismo, el cre-cimiento de la compañía que año tras año supera los dos dígitos, se canaliza en tres centrosneurálgicos de teleoperación en España ubicados en Madrid, Barcelona y Santander, y suscentros de Latinoamérica en Bogotá y MontevideoUNITONO cuenta con tres áreas de negocio:• Externalización de servicios de teleoperación en las instalaciones de Unitono; área especiali-zada en la gestión de los servicios de atención y emisión de llamadas de sus clientes.• Gestión de centros de atención telefónica: área especializada en la gestión dentro del propiocentro de trabajo del cliente.• Campañas de telemarketing: área que se encarga del desarrollo de acciones puntuales ocontinuas de televenta, encuestas de satisfacción, Mystery Shopper, comprobación de servi-cios de calidad y venta de servicios y productos, además de información general y específica.

Universo Telecom, Business Partner de Avaya, con presencia en España y Portugal, estáespecializado en la implementación de Contact Center, así como en la prestación de ser-vicios, tales como mantenimiento, alquiler de call center, outsourcing, proyectos llave enmano, formación, optimización de plataformas, actualización de sistemas, servicios desoporte a la operación, cesión de técnicos certificados, traslados, tuning de sistemas.Universo dispone de personal técnico con la más alta certificación oficial de Avaya. Ennuestras instalaciones en Madrid disponemos de aulas de formación, sala de demo, help-desk... Ofrecemos soluciones flexibles a precios muy competitivos.

Transcom Worldwide Spain S.L.Avda. de Europa, 26. Edif. Ática 5, planta 128224 Pozuelo de Alarcón- Madrid, EspañaTel: 902 52 20 20 - Fax: 91 211 05 [email protected]

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En Call Fasst somos el contacto con los clientes de nuestros clientes. Call Fasst es unContact Center que inicia operaciones en 1999, forma parte de un holding de empresasmexicanas con 29 años de experiencia en el mercado de TIC’s. A diez años de servicio,contamos con tres Contact Center ubicados en ciudades estratégicas del interior deMéxico, donde se ofertan un gran número de universidades y centros de investigaciónque permite contar con capital humano con buen nivel de conocimientos y servicio alcliente. Ofrecemos teleservicios multicanal (Atención a clientes, soporte nivel uno y dos,Telecobro, Televentas). En Call Fasst cada proyecto opera bajo altos estándares de cali-dad. Conjuntamos experiencia, innovación y calidad para lograr una exitosa relación denegocios. Entre nuestros clientes están importantes organismos gubernamentales, asícomo empresas líderes en telecomunicaciones en México; a nivel internacional conta-mos con más de dos años de experiencia en el mercado español. Nuestros serviciosestán respaldados por una administración basada en valores, que integran a nuestrosequipos de trabajo en un solo objetivo: satisfacción al cliente.

Querétaro, MéxicoTel (+52) 442 2519200 / (+52) 442 [email protected]

Número 49

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