Nivel de Madurez del eCommerce en Latinoamérica

Retail

Introducción Marzo 2014

Durante 2013 hemos evaluado más de 30 sitios de retailers de Latino América

A través de nuestra experiencia en asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce diseñamos y construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos

del negocio,

el marketing,

la UX & CX,

el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.

SyscomCipher!

Services !

✚ Strategy ✚ Advisory ✚ Implementation ✚ Integration ✚ Development ✚ 1st Level Support ✚ Training !

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!Specialties

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❑eCommerce ❑Digital Marketing ❑CX/UX ❑B2B2C Integration ❑Supply Chain !

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+30 years. Agile Methodologies. Certified team.

Tools y Platforms !

SW Factory: PHP, .NET, Java, SCRUM. 3rd Parties SW: hybris, Adobe. Microstrategy, Stibo…

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Latin America customers &

coverage.

1

2

Nuestro objetivo es: “facilitar la colaboración entre el

negocio, el marketing, la tecnología y las personas”

Definición de vectores a evaluar

Diagnóstico del estado de madurez del eCommerce

Diseño y Creación de un esquema de evaluación

Investigación de tendencias

internacionales

Priorización en base a Driver/Impacto

Identificación de espectros a mejorar

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METODOLOGIA����������� ������������������  SYSCOMCIPHER

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Retro

alime

ntac

ión

SyscomCipher y clienteEquipo de eCommerce de SyscomCipher

Vectores Evaluados

1. Información de Producto

2.Navegación y búsquedas

3. Usabilidad/intuitividad

4. Compra sugerida/promociones

5. Multi-channel

6. Proceso de OC

7. Customer service

8. Redes Sociales

9. Campañas de Marketing

10. Data Sharing

Foco de esta presentación

Situación Actual

Comparamos con Amazon Se evaluaron 25 e-retailers Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia Brasil es el más avanzado en LATAM

Para los 10 vectores

0%

25%

50%

75%

100%

1. Información de Producto 2. Búsqueda y navegación 3. Facilidad de uso 4. Sugerencias de Compra 5. Multi-channel 8. Redes Sociales

Argentina Brasil Chile México

Resultado para 25 eRetailers% de cumplimiento para cada vector x país

¿Dónde ponemos foco?

Información de ProductoCompra sugerida/promocionesRedes SocialesNavegación y búsquedasMulti-channelUsabilidad/intuitividad

Tomamos LATAM sin Brasil*:

El estado de madurez de los eCommerce brasileros es muy avanzado respecto del resto de latinoamérica, por este motivo es tratado aparte.

Hechos sobre la información del producto

1 de 2

de la gente dice que el aspecto visual es el factor más influyente en la decisión de

compra

Ofrecer múltiples vistas del producto

se traduce en

31% compró el producto después

de haber visto un video

+90 %

compradores tiene más confianza en el producto después de haber visto un video

58% + de ventas en la

web

D a t o s de l M e r c a d o

85% de los consumidores revisan los comentarios de otros

compradores antes de hacer una compra

79% de ellos confia en esos comentarios como si fueran una recomendación

personal

67% de los consumidores lee hasta 6 revisiones de otros consumidores antes de

sentirse confiados con el eCommerce

Hechos sobre la información del productoD a t o s de l M e r c a d o

Información de ProductoImágenes: La mayoría de los retailers de argentina no muestra videos ni vistas alternativas del producto

Ratings & Reviews: Casi todos los sitios de Brasil presentan la opción mientras que en los otros países está opción casi nunca está presente

Información detallada

del producto: en argentina se muestra muy poca información de producto

de formas de pago: En argentina todavía hay sitios que no contemplan el pago online!

de envios: Brasil está muy avanzado en este tema, en otros países es difícil para el usuario entender las políticas de envíos

Q&A: Muy pocos sitios en Latinoamérica permite generar preguntas y respuestas a los usuarios

R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r

Hechos sobre promociones y descuentos

Cupones y códigos de descuento57% de los usuarios a los que se les otorgó

un descuento dijeron que no hubieran comprado sin él.

4% Los cupones de descuento pueden incrementar la satisfacción del cliente en

un 4%

D a t o s de l M e r c a d o

Upselling y Crossselling

Productos recomendados y complementarios: En Brasil la mayoría de los sitios incorporan la recomendación de productos teniendo en cuenta el perfil del cliente, en Argentina muy pocos sitios usan la recomendación de productos y casi ninguno lo hace basado en perfil o hábitos del cliente

Promociones: Salvo en Brasil, en el resto de los países esta es una faceta muy poco explotada del eCommerce

Set de productos: No se usa en el 90% de los sitios

Compra Sugerida/PromocionesR e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r

Redes SocialesFunciones importantes de interacción con las redes sociales

Login con Facebook

Usar características del perfil de FB para recomendaciones

Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB

Compartir información de productos y compras

R&R

Redirigir compras desde la página FB

R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r

Brasil aprovecha

estas Funciones

Argentina NO aprovecha

estas Funciones

Hechos sobre navegaciónDespués de esperar unos

pocos segundos…

57% de los usuarios abandonará el site

80% de esos usuarios nunca volverá

D a t o s de l M e r c a d o

Navegación, búsquedasVelocidad de acceso y Performance: El tiempo de respuesta de la mayoría de los ecommerce de supermercados en Argentina es entre 2 y 3 veces más lento que el resto de LATAM

Filtros: En general Brasil tiene bien desarrollada esta funcionalidad en cambio, en Argentina ningún sitio de supermercados ofrece filtros correctamente

R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r

Nav e g a c ion b á s i c a y c a r e n t e de n i v e l e s s u f i c i e n t e s de U X/C X

Categorías

Características de productos

Breadcrumbs

Botón de “comprar”

Multichannel Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para esto se requieren funcionalidad como:

Multi-point access

Responsive design

Carrito persistente

Perfil cross-platform

R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r

Brasil aprovecha

estas Funciones

El resto de los países NO aprovecha

estas Funciones

Estadísticas de abandono de carrito

10%

29%

41%

8%11%

67,4% es la tasa promedio de abandono de carrito basada en 22 estudios diferentes

Cargos ocultos en el momento de checkout

Tener que registrarse antes de comprar

Proceso de checkout lento

No son claros los detalles de entrega

No se proveen datos telefónicos en el site

D a t o s de l M e r c a d o

Andrea Soldano Directora de Servicios y Consultoría asoldano@syscomcipher.com.ar @andreasoldano

Ezequiel Lo Cane Director

elocane@syscomcipher.com.ar @zeke_lo_cane

¡Muchas gracias por acompañarnos!

@syscomcipher