Op naar een klantgerichte en efficiënte organisatie

3 april 2014

PROJECTVOORSTEL

Doelstelling project

3

“Van versnipperd aanbod naar dienstensupermarkt” “Gerichte dienstverlening op maat van de klant”

Eén van de doelstellingen in het beleidsplan 2014-2019 van de gemeente Zwijndrecht is: Zwijndrecht biedt kwaliteitsvolle, efficiënte en transparante dienstverlening aan, waarbij klantgerichtheid centraal staat.

Doelstelling project

4

Dit kan bereikt worden door een verandering in de organisatie-structuur en de werkprocessen. Waarbij de verschillende processen en producten worden geclusterd volgens de logica van de klant en worden aangeboden in een FrontOffice, dat efficiënt ondersteund wordt door een (MidOffice en) BackOffice.

Doelstelling project

5

Het college heeft beslist om ons hiertoe te laten bijstaan door een externe partner. Via Jobpunt Vlaanderen werden drie firma's uitgenodigd en is er gekozen voor Möbius.

Is de werking dan momenteel niet goed? Jawel, maar we streven naar verdere verbetering en efficiëntie en willen ons nog meer richten op de vraag van de burger. Geen ideaalbeeld nastreven, maar wel roeien met de riemen die we hebben.

Projectaanpak

6

In parallel: LEAN traject in enkele diensten, coaching & empowerment rond efficiënter werken

Projectopstart en interne communicatie Visievorming dienstverlening

Opmaak productencatalogus Kritische beschouwing productencataloog (clustering volgens logica van de klant, clustering volgens FO/MO/BO, inzet polyvalente medewerkers, digitalisering aanbod, enz.)

Uitwerken nieuw dienstverleningsconcept

Advies organogram Opmaak implementatieplan

MAA

JUN JUL

AUG

SEP

SEP

MEI APR

APR

Projectaanpak

7

Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO Zorgt voor grote doorbraak

LEAN trajecten Zorgt voor

cultuur van continu verbeteren (“humus”)

NIEUWE DIENSTVERLENING

Nieuw dienstverleningsconcept

9

Multikanale dienstverlening & FO/MO/BO Zorgt voor grote doorbraak

Visievorming dienstverleningsconcept

Samenbrengen publieksdiensten: naar buiten treden als één geheel Verbouwingen en eventuele verhuis diensten Fusie stafdiensten OCMW en Gemeente is reeds gaande (cfr. Ganesha project)

Vanuit het gebruikersstandpunt: klantgerichte dienstverlening Productencatalogus, productfiches, nodige software

Nieuw loketconcept Onthaalbalie, themaloketten, snelbalie Klantbegeleidingssysteem (verder uitbouwen ticketingsysteem Burgerzaken) Generalisten en specialisten

Loketcultuur Polyvalente inzet baliepersoneel Opleiding

Uniforme én efficiënt ingezette multikanale dienstverlening 10

1.

2.

3.

4.

5.

Aanpak & rollen

11

Inventariseren producten en diensten door de diensthoofden onder begeleiding MÖBIUS, Kathleen Staes en Martine Roothooft

Vormgeven dienstverleningsconcept aan de hand van 2 werksessies met managementteam

Uitwerken dienstverleningsconcept via coaching en ondersteuning van interne projectmedewerkers (Ilse Weynants, Viviane Buys, Dennis Van den Broeck, Martine Roothooft en Kathleen Staes)

JUN JUL

AUG SEP

MEI APR

Productencatalogus • Catalogus bevat alle producten en diensten die afgeleverd worden door de

gemeente en het OCMW Zwijndrecht. • Focus: alle front office interacties (externe producten):

Front office interacties zijn alle vragen die een burger/onderneming/ organisatie richt aan de gemeente of het OCMW. Dit kan zowel fysiek, via telefoon, e-mail, fax of via de website.

• Per departement en/of per dienst worden de voornaamste producten en diensten opgelijst en voorzien van een jaarvolume, een afhandeltijd en bijkomende informatie.

• De beschikbare inventaris is gebaseerd op de Vlaamse IPDC en aangevuld met lokale gegevens. De informatie is een leidraad en kan aangepast worden waar nodig.

• De ingevulde inventaris is belangrijk en vormt de basis voor het ontwerp van het nieuw dienstverleningsconcept!

Doel van de inventarisatie

• Komen tot een volledig overzicht van de externe dienstverlening...

• Zorgen dat dit aanbod via verschillende invalshoeken gemakkelijk doorzoekbaar is...

• Verzamelen van gegevens om toekomstige werkwijzen door te rekenen...

• Zicht krijgen op de randvoorwaarden voor een uitbreiding van de dienstverlening langs elektronische en/of telefonische weg...

• De stappen documenteren die nodig zijn om een product af te leveren...

• Deze stappen beschikbaar stellen voor de interne medewerker die de interactie moet afhandelen...

Indeling op basis van complexiteit en type interactie

TYPE INTERACTIE

COM

PLEX

ITEI

T Ee

nvou

dig

Com

plex

Informatie-verstrekking

Aanvraag / inschrijving

Aflevering / aanvraag en aflevering /

verkoop/ betaling

Inontvangst-name / melding

Bespreking Afspraak

Themabalie of

Doelgroepbalie

Spreekruimte of

back office

Onthaal of

Snelbalie

10’ VOOR VRAGEN

LEAN TRAJECTEN

LEAN trajecten

… zorgen voor een cultuur van continu verbeteren (“humus”)

LEAN trajecten @ Zwijndrecht

18

Starten met 3 diensten

Als eerste ingewijd in lean-methodieken en lean-technieken

Realiseren van een aantal verbetertrajecten

De kunst van het klein maken

LEAN trajecten @ Zwijndrecht

Oproep naar diensten die graag in een LEAN traject willen stappen.

Opleidingssessie rond LEAN management (22 april nm): LEAN principes, aanreiken technieken rond doelmatig(er) werken

2 types LEAN trajecten lanceren in de organisatie:

19

Op DIENST NIVEAU

Op PROCES NIVEAU

KAIZEN 5S & leanbord

LEAN begeleiders

20

Dorothée Laire (MÖBIUS)

Roel Saeyvoet (Dienst Project & Beleidsmanagement)

LEAN op dienstniveau

21

5S methodiek toepassen “verspilling vermijden door alles netjes en gestructureerd te organiseren voor iedereen (niet enkel voor u maar ook voor uw collega’s)”.

Praktisch: Na de opleiding, met een aantal medewerkers een 2-tal uren rondlopen in de dienst met de 5s checklist (een aantal vragen laten beantwoorden, nulmeting). Dit wordt vervolgens na een aantal weken herhaald om de vooruitgang op te volgen.

LEAN verbeterbord en toolkit introduceren Praktisch: Na de opleiding, LEAN toolkit met fototoestel, verbeterbord, brown paper, enz. afgeven. Met deze toolkit gaan medewerkers aan de slag, ze nemen foto’s en inventariseren verschillende vormen van “verspilling” op het LEAN verbeterbord met mogelijke oplossingen. Objectief is om wekelijks samen met collega’s en leidinggevende het verbeterbord te bekijken en problemen te bespreken om deze vervolgens aan te pakken. Indien het een groot probleem betreft, wordt dat een apart project.

Op DIENST NIVEAU

5S & leanbord

LEAN op procesniveau

22

Op PROCES NIVEAU

KAIZEN

LEAN op procesniveau

23

KAIZEN procesoptimalisatie (over een 12 tot 16-tal weken)

Explore & Discover: medewerkers het AS IS proces laten inventariseren (beschrijven, video, foto’s, …)

Envision, co-design & experiment: 3 workshops (van een halve dag) met alle medewerkers die een verantwoordelijkheid dragen in het proces, inclusief leidinggevende (voor onmiddellijke validatie van AS IS procesverloop en verbeterpunten):

DAG 1: Uittekenen AS IS proces DAG 2: Identificeren van knelpunten én prioritiseren DAG 3: Brainstorm naar oplossingen, verbeterpunten oplijsten en implementatieplan opstellen

Roll-out & Secure: Verbeteracties communiceren en implementeren

Op PROCES NIVEAU

KAIZEN

• Halve dag opleiding • 2 X “5s wandeling” (2u) • Eens per week het LEAN

verbeterbord analyseren (30 min)

• Implementatie verbeteracties

• Halve dag opleiding • 2-tal uur om AS IS proces

in kaart te brengen • 3 workshops van max. 4u • Implementatie

verbeterpunten

Uw tijdsinvestering

24

LEAN op DIENST NIVEAU

LEAN op PROCES NIVEAU

10’ VOOR VRAGEN

COMMUNICATIE TIJDENS HET TRAJECT

Leidinggevenden spelen een hoofdrol

Projectteam

Leidinggevende

Team medewerkers

Leidinggevende

Aanspreekpunt voor de medewerkers

Antenne van de projectgroep

Kunnen met vragen terecht bij secretarissen van gemeente en OCMW

Faciliteren bottom-up communicatie

Extra nummer Zwiepers

Info op Intranet

Iedereen werkt mee! • Diensthoofden inventariseren samen met de projectgroep hun

externe producten. De baliemedewerkers zullen tijden en volumes van die producten verzamelen.

• Elke dienst zal een leantraject doorlopen. Diensthoofden kunnen zich nu reeds kandidaat stellen of later instappen. (elke dienst heeft opdracht om per jaar 3 à 4 processen te inventariseren. Lean kan daarbij helpen)

Vragen?

Bedankt voor uw aandacht!