Nhom 8 de tai 3

THẢO LUẬN

Học phần: Tâm lý quản trị

kinh doanh

nhóm: 8

ĐỀ TÀI: Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về

yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong

hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương

mại cụ thể

Kết cấu :

I. Lý thuyết

II. Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quátrình giao tiếp của công ty viễn thông Viettel

III.Đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện quátrình giao tiếp

I. Lý thuyết

1. Lý thuyết về giao tiếp

- Khái niệm: là sự tiếp xúc giữa người với người, qua đó con

người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn

nhau, tác động qua lại với nhau

- Chức năng: thu nhận và trao đổi thông tin, giao lưu tình cảm,

tư tưởng, văn hóa...

- Mục đích: truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị; đề ra những quyết

định; trao đổi tâm tư, tình cảm và ý nghĩ với nhau

I. Lý thuyết

2. Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh

- Khái niệm: là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con

người với nhau trong hoạt động kinh doanh

- Đặc điểm: mang tính nhận thức, trao đổi thông tin, là một

quan hệ xã hội mang tính xã hội, ...

- Ý nghĩa: tạo mối quan hệ tốt đẹp, tác dụng truyền bá, giao lưu

văn hóa, văn minh giữa các dân tộc, môi trường thuận lợi để

học hỏi, nâng cao trình độ, ...

I. Lý thuyết

2. Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh

- Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.+ Trong kinh doanh ai cũng quan trọng.+ Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp.+ Kín đáo, thận trọng.+ Không phung phí thời gian của mình và người khác.+ Phải duy trì chữ tín.

I. Lý thuyết

3. Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình

giao tiếp trong hoạt động kinh doanh

Nhận thức trong giao tiếp:

- Khi chúng ta giao tiếp với

nhau, chúng ta phải nhận

thức về nhau

- Diện mạo bên ngoài, cách

ăn mặc để lại nhiều ảnh

hưởng trong giao tiếp sau

này

- Chúng ta luôn luôn tri giác

lẫn nhau suốt quá trình giao

tiếp

Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp:

3. Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh

- Những cảm xúc có thể

tích cực, cũng có thể tiêu

cực

- Cảm xúc là "chất keo" kết

nối mọi người với nhau

=> Phải biết kiềm chế những tình cảm, cảm xúc của mình

Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp

- Kết quả giao tiếp phụ thuộc vào những người giao tiếp với nhau

- Những người có tính cách giống nhau thường giao tiếp được

lâu dài hơn

- Năng lực có thể gây khó khăn trong sự hợp tác với nhau trong

công việc

3. Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá

trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh

II.THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP CỦA TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

1 Giới thiệu chung về tập đoàn viễn

thông quân đội Viettel

Thành lập ngày 01/06/1989

Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ di động, dịch vụ

điện thoại cố định có dây và không dây, Internet băng rộng, ...

Sứ mạng kinh doanh: Sáng tạo để phục vụ con người

Viettel là tập đoàn viễn thông và công nghệ thông tin lớn nhất

Việt Nam

2. Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình

giao tiếp của công ty viễn thông Viettel

a. Nhận thức trong giao tiếp

Xây dựng logo thể hiện quyết tâm chinh phục từng khách hàng

Viettel cũng xây dựng cho mình 1 bộ những quy tắc ứng xử:

- Cấp trên là người chỉ huy, người thầy, người bạn

- Cấp dưới là người phục tùng; cũng là người em, người bạn

- Đồng nghiệp phải đoàn kết ,tôn trọng,...

- Tôn trọng phục vụ khách hàng như từng đối thể cá biệt

- Đối với đối thủ cạnh tranh: cạnh tranh lành mạnh, hợp tác

cùng phát triển

b. Tình cảm và cảm xúc trong giao tiếp

• Người Viettel sẽ không bao giờ

nói “không” khi được đề nghị

giúp đỡ

• Đồng nghiệp luôn quan tâm, tôn

trọng lẫn nhau

• Khi không biết một điều gì đó

hãy tự hỏi “Tại sao” và đừng

ngần ngại đặt câu hỏi



Ứng xử của lãnh đạo Viettel:




- Không thấy ngại việc lớn, ngại

việc mới, ngại việc khó

- Không được sợ người giỏi hơn

mình

- Quan tâm, đồng cảm với nhân

viên

Ứng xử giữa người Viettel với khách hàng


- Mỉm cười, giao tiếp với

khách hàng bằng thái độ thân

thiện, biết lắng nghe khách

hàng

- Đặt lợi ích của khách hàng

lên trên hết.

- Luôn làm cho khách hàng

hài lòng

- Giao tiếp giữa nhân viên Viettel và khách hàng thông qua 2

phương thức

- Nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói, nét mặt , cử chỉ

- Các nhân viên được tuyển chọn kĩ lưỡng; đào tạo về tổng quan,

về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng



c. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp

III. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

CẢI THIỆN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP.

1 Đánh giá về hoạt động giao tiếp của đội ngũ

nhân viên tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Những thành công:

Nhân viên Viettel nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng

Nhân viên được tuyển

chọn tốt, đào tạo về kỹ

năng giao tiếp

1 Đánh giá về hoạt động giao tiếp của đội ngũ

nhân viên tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

Những hạn chế:

Thái độ của một số nhân viên chưa được chuyên nghiệp,

chưa làm hài lòng người tiêu dùng

Kỹ năng, trình độ chuyên môn một số nhân viên còn hạn chế

Hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng chưa hiệu quả

Nhiều khách hàng chưa có ấn tượng tốt

2. Giải pháp cái thiện giao tiếp

a. Về phía ban lãnh đạo công ty

o Tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ

o Chế độ thưởng phạt công minh

o Giải quyết xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả

o Luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng

o Gắn kết các hoạt động kinh doanh với các hoạt động xã hội


b. Về phía nhân viên trong công ty

o Phải thể hiện được vai trò của mình

o Phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của nhà lãnh đạo

o Xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp


c. Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng

o Phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn với mục tiêu: nhanh,

chuyên nghiệp, hiệu quả

o Giải quyết các vấn đề liên quan đến khiếu nại cho khách hàng

o Ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ, chất lượng sản

phẩm

o Đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Thank you !

Nhom 8 de tai 3

Documents

Transcript of Nhom 8 de tai 3