NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG...

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

- - - - - -

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LỚP :

KHÓA : 2011-2015

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 06 năm 2015

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM

CỦA CÔNG TY TNHH A

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – D340115

i

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em. Các số liệu trong bài

báo cáo thực tập này là do em tự thu thập, trích dẫn. Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ

một tài liệu nào.

Tác giả báo cáo tốt nghiệp

TP.HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2015

ii

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại trƣờng Đại học Công Nghiệp Thành Phố

Hồ Chí Minh, đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè và gia đình, em đã hoàn

thành bài báo cáo thực tập với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động

chăm sóc khách hàng tại showroom của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên”.

Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Trần

Phi Hoàng, ngƣời thầy luôn luôn nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện,

nghiên cứu đề tài. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh

doanh đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong khoảng thời gian em học tập và nghiên

cứu tại trƣờng.

Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên chú

Nguyễn Văn Khoa đã tạo điều kiện cho em có cơ hội đƣợc tham gia làm việc, học tập và

nghiên cứu tại công ty. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị

trong công ty đã cung cấp những thông tin bổ ích giúp em hoàn thành bài báo cáo thực

tập của mình.

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe, công tác tốt. Xin chúc Quý

công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên ngày càng thịnh vƣợng.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

iii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

Xác nhận của cơ quan thực tập

TP.HCM, Ngày tháng năm 2015

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................


v

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................


vi

DANH MỤC BẢNG,BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối

với showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên (Nguồn: Nghiên cứu tác giả)

Bảng 4.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014(Nguồn: Phòng kế toán)

Bảng 4.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự )

Bảng 4.3: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Bảng 4.5: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach Alpha (Nguồn: Khảo sát

thực tế)

Bảng 4.6: Bảng Model Summary

Bảng 4.7: Bảng ANOVA

Bảng 4.8: Bảng Coefficients

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Thu nhập của khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty (Nguồn: Khảo sát thực

tế)

Biểu đồ 4.3: Sản phẩm khách hàng thƣờng mua (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ (Nguồn:

Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm sự thuận tiện (Nguồn: Khảo

sát thực tế)

vii

Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm quản lý yêu cầu và phản hồi

của khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ khách hàng (Nguồn:

Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm hoạt động chăm sóc khách

hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá chung của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách

hàng tại showroom của công ty (Nguồn: Khảo sát thực tế)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu đề tài (Nguồn: Nghiên cứu tác giả)

Sơ đồ 3.2: Mô hình CSKH (Nguồn: Lee Yang, 2009)

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty Mimosa Cao Nguyên (Nguồn: Phòng hành

chính nhân sự)

Sơ đồ 4.2: Mô hình hồi quy

Sơ đồ 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web (Nguồn Th.S Trần Hải Hà)

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis Variance)

CSKH : Chăm sóc khách hàng

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

(Satistical Package for the Social Sciences)

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VND : Việt Nam đồng

USD : Đồng đô la Mĩ

ix

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 1

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ...................................................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................. 4

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................ 4

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng ............................................................... 4

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 4

2.1.1.2 Phân loại khách hàng ................................................................................... 5

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng ................................................................................ 5

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ................................................................... 5

2.1.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 5

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp .............. 6

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ......................................................... 6

2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng ................................................................... 9

2.1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng ....................... 9

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CSKH ............................... 10

2.2.1 Năng lực phục vụ .............................................................................................. 10

2.2.2 Sự thuận tiện ..................................................................................................... 11

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng .................................................. 11

2.2.4 Dịch vụ khách hàng .......................................................................................... 11

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................................................... 11

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 13

3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................. 13

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................. 13

x

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 15

3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài ......................................................... 15

3.3.2 Thang đo dự thảo .............................................................................................. 16

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ................................................................................. 17

3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi ...................................................................................... 17

3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi ...................................................................................... 17

3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 17

3.4.4 Thiết kế lại thang đo ......................................................................................... 18

3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .......................................................... 20

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp ................................................................................ 20

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp ................................................................................. 20

3.5.2.1 Cách thức tiến hành ................................................................................... 20

3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát ....................................................................................... 20

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ............................................................ 20

3.5.2.4 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát .............................................................. 20

3.5.2.5 Phạm vi và phƣơng pháp khảo sát ............................................................. 20

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát ....................................................................... 21

3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích ............................................................... 21

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN .......... 22

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .......................................................... 22

4.1.1 Thông tin chung ................................................................................................ 22

4.1.2 Lịch sử hình thành ............................................................................................ 22

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh .................................................................................... 23

4.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty............................................................................... 23

4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP ......................................................................... 26

4.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty ................................. 26

4.2.1.1 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 26

4.2.1.2 Sự thuận tiện .............................................................................................. 26

xi

4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng ........................................... 27

4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 28

4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................................... 28

4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động của công ty

trách nhiệm hữu hạn mimosa cao nguyên năm 2014 ................................................ 29

4.2.2.1 Thực trạng kinh doanh trong giai đoạn năm 2014 .................................... 29

4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2014 ................. 30

4.3 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP ............................................................................. 31

4.3.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 31

4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố ........................................ 32

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA ...................................................................................... 36

4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................................... 37

4.3.5 Hồi quy đa biến ................................................................................................ 38

4.3.6 Kiểm định Anova ............................................................................................. 42

4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN .......................... 44

4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI.................................................................................................. 44

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN .......... 46

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ............................................................................... 46

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................................... 46

5.2.1 Nhân tố dịch vụ khách hàng ............................................................................. 46

5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi ............................................................... 46

5.2.3 Nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................................... 50

5.2.4 Nhân tố năng lực phục vụ ................................................................................. 50

5.3 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 51

Báo Cáo Thực Tập GVHD: Th.s Trần Phi Hoàng

Trang1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lƣợng, mẫu mã sản

phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng đƣợc thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản

phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hƣớng sang chất

lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn

mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo

hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và

nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thƣờng nghĩ đến khả năng cá biệt hoá

dịch vụ khách hàng. Mục đích của phƣơng châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác

đặc biệt, đƣợc trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm

giác đƣợc làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng,

tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và ngƣời

thân.Và nhƣ thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Các

đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà

tặng. Vậy làm thế nào để công ty có đƣợc khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công

ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lƣợng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán

hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hƣớng vào

thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.

Xuất phát từ nhận thức đó, kết hợp với tình hình thực tế trong quá trình thực tập

tại Showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên cho thấy công tác quan hệ và

chăm sóc khách hàng của công ty chƣa thật sự đƣợc chú trọng và mang lại những điều

tích cực cho công ty. Chính những yếu tố nêu trên đã khiến em chọn đề tài “ Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Công ty

TNHH Mimosa Cao Nguyên” để làm báo cáo tốt nghiệp cho mình. Em tin rằng qua thời

gian nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp em hiểu rõ hơn tầm quan trọng của khách hàng đối

với mỗi các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên nói riêng.

Đồng thời qua nghiên cứu này sẽ giúp cho em học hỏi và rút ra đƣợc nhiều kinh nghiệm

trong công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và đồng thời đƣa ra những giải

pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn để công ty ngày càng phát triển và thịnh vƣợng hơn.

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU


Trang2

Thứ nhất, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đếncông tác chăm sóc khách hàng tại

showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên trong thời điểm hiện nay để chỉ ra

những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng của công

ty.

Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại showroom của

Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên trong thời gian vừa qua.

Cuối cùng, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại showroom của công ty trong thời gian tới.

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài này là các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động

chăm sóc khách hàng tại showroom của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu: tất cả các khách hàng tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: vì thời gian nghiên cứu của đề tài đƣợc cho có giới hạn nên

nghiên cứu đƣợc bắt đầu thực hiện từ 20/02/2014 cho đến ngày 20/05/2015.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng hai phƣơng pháp chính là nghiên cứu định lƣợng

và nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu để nghiên cứu.

Thực hiện lập bảng khảo sát khách hàng. Dựa trên những số liệu thu thập đƣợc và phần

mềm SPSS 20.0, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

phƣơng sai và phân tích mô hình hồi quy để kiểm định kết quả nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính: Hỏi ý kiến chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng

đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp này kết hợp

với việc phân tích các dữ liệu thứ cấp, thẩm định lại các câu hỏi trong bảng khảo sát để

tiến hành điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp.


Trang3

Phƣơng pháp thống kê : Tìm và thống kê kết hợp các số liệu thứ cấp, những báo

cáo của công ty cũng đƣợc tính toán để đƣa ra doanh thu và kết quả hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp. Chạy spss để kiểm nghiệm thang đo, kiểm tra tính phù hợp của mô

hình nghiên cứu.

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Công

ty TNHH Mimosa Cao Nguyên

Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Công

ty TNHH Mimosa Cao Nguyên


Trang4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trƣờng, trƣớc tiên các doanh

nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị

trƣờng, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách

hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hƣớng tới và cũng là một trong những

yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Đặc biệt trong môi trƣờng kinh doanh

đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của

khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động

này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp

nhanh chóng vƣợt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh

của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những ngƣời

(cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao

dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…

Phƣơng thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đƣa

đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa

này thì khái niệm về khách hàng chƣa thật đầy đủ vì chƣa tính đến những nhân viên làm

việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Do vậy, khái niệm về

khách hàng có thể đƣợc nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả những

người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay

không”.

Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng

thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ

sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản

lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác.


Trang5

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công

ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ

không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài

cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,

không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ

hội để phục vụ.

2.1.1.2 Phân loại khách hàng

Gồm có các loại khách hàng sau:

Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm và nhiều lần.

Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu.

Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài: Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tƣ.

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hƣởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh

nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ cung ứng của bất kỳ doanh nghiệp

nào, đó là lý do vì sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Ngƣời quan trọng nhất trong

doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các dịch vụ của

doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách

hàng làm nhƣ vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những

doanh nghiệp có chất lƣợng dịch vụ không đƣợc các khách hàng chấp nhận. Do vậy, việc

hiểu rõ đƣợc vai trò của khách hàng là điều cần thiết nhất đối với doanh nghiệp.

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Thuật ngữ “CSKH” thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt

tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng

chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất,

CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh

nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách


Trang6

hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các

khách hàng mình đang có.

Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ CSKH. Chẳng hạn:

Dịch vụ CSKH là việc tiến hành công việc một cách trình tự cho phép các vƣớng

mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đƣợc

giải đáp lịch sự, các lo lắng đƣợc nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn

sang đƣợc tiếp nhận. (Theo Clearlybusiness.com).

Dịch vụ CSKH là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong công việc dành

cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần. (Theo Tricare Management

Activity).

Mặc dù nhiều cách hiểu, những điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là điều

luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự tỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng,

làm hài lòng khách hàng.

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng

hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn

đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chƣơng trình CSKH, yếu tố sản phẩm thƣờng phải

đƣợc đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con ngƣời.

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy

tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn

ngƣời khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mƣời ngƣời khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy

CSKH ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng

đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mƣời lần so với việc chinh phục đƣợc một khách hàng mới.

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp

cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

Bán những thứ khách hàng cần


Trang7

Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành

để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu

từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách

hàng, hoặc xây dựng một trang web riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng,

thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao

lƣu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách

hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ

những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh nghiệp

có thể nắm đƣợc chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có

những điều chỉnh cho phù hợp. Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lƣợng, khối

lƣợng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể

gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể đƣợc tổ chức nửa năm một lần hay cả năm

một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bƣu thiếp,

một cuốn lịch nhƣng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Dĩ nhiên, nội dung CSKH

càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện

một chƣơng trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài

chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông

thƣờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố

sau:

– Nhu cầu của khách hàng

– Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh

– Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm rất

phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém

chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp

thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20,

quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lƣợng khách hàng đem lại 80% doanh thu

(lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay

rút lui khỏi thƣơng vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hƣởng lớn tới kết quả


Trang8

kinh doanh. Giữ đƣợc 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc lƣợng doanh thu (lợi

nhuận) tƣơng đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận)

cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lƣợng 20% khách hàng lớn để ƣu tiên

chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn

nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn:

Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh

nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm, dịch vụ.

Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail…

để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu

về đặc điểm, giá cƣớc, chất lƣợng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử

dụng…

Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, một cản

trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của

họ. Để tạo đƣợc cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không

gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng

niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối

đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua

hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là

một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn,

giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa

khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp

trong lần tới.


Trang9

2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng

Ở mức độ tƣơng đối, bài viết sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm

hoạt động sau:

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Nhƣ chọn địa điểm bán hàng, bố trí

nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến

tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức

thanh toán, bố trí một đƣờng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn

24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh

toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho

khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu

dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời: thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công dụng, chức năng,

đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ

niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc. Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích

cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản

phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng.

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động

liên quan tới yếu tố con ngƣời, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng

hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định

kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng

cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ đƣợc doanh

nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.

2.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nƣớc

Môi trƣờng pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu

sắc, từng bƣớc đƣợc xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan

trọng đã đƣợc Chính phủ ban hành theo hƣớng tăng cƣờng hiệu lực và hiệu quả quản lý

Nhà nƣớc, từng bƣớc mở cửa thị trƣờng, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc

tế. Bên cạnh đó, với chủ trƣơng hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ


Trang10

hợp tác quốc tế thông qua việc ký kết những hiệp định song phƣơng và đa phƣơng với

nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật

Việt Nam và công ƣớc quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập. Môi trƣờng pháp lý về

đã tạo đƣợc một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động kinh

doanh theo quy định bộ luật chung trong nƣớc, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về kinh

doanh.

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp

Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ

một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự đổi

mới để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ đó cũng bị ảnh

hƣởng.

Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng

Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những

đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dƣ công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả

những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt

khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay

doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trƣớc những thách thức vô cùng phức

tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CSKH

2.2.1 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ chính là nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực

hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng.

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và nhƣ đã phân tích,

tất cả các vấn đề về chất lƣợng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có

thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là

làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.


Trang11

Trƣớc hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy

động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo

luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng nhƣ tìm ra giải pháp cho các vấn

đề của chính họ.

2.2.2 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện là các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản

phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong việc tạo động lực mua hàng của khách

hàng. Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản

thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phƣơng thức

thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng là quản lý việc tiếp nhận các yêu cầu,

phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và giải quyết

các khiếu nại.Giải quyết thoả đáng các phản hồi đƣợc ghi nhận từ nhiều đƣờng thông tin

khác nhau của khách hàng đối với công ty.

2.2.4 Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang

tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm đƣợc giao,

nhận và đƣợc sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Khi mà chƣa có Website, CSKH chỉ đơn thuần là tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng

thông tin về sản phẩm nếu khách hàng có nhu cầu. Nhƣng nhƣ vậy, công ty chỉ có thể hỗ

trợ một lƣợng khách hàng nhất định vì số lƣợng khách hàng biết đến công ty hay sản

phẩm của công ty còn hạn chế. Vì vậy Website giới thiệu sản phẩm và hình ảnh của công

ty chính thức đi vào hoạt động. Trên Website, hệ thống CSKH đƣợc xây dựng, việc

CSKH sẽ đạt đƣợc quy mô lớn và có chuyên nghiệp hơn.

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công

ty. Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh


Trang12

tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn

chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. CSKH không có nghĩa

là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ đƣợc

khách hàng.


Trang13

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu này đã đƣợc em thực hiện trong quá trình thực tập và quan sát

tại showroom của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên. Sau đó với sự góp ý từ GVHD

đã giúp em đƣa ra đƣợc mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố

ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của công ty TNHH

Mimosa Cao Nguyên”. Báo cáo này đƣợc thực hiện bằng cách thu thập những thông tin

sơ cấp và thứ cấp và phân tích những thông tin thu thập đƣợc. Bảng khảo sát đƣợc lập ra

nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH tại showroom của công ty,

kết hợp với điều tra, thăm dò tìm hiểu thông tin để có đƣợc những thông tin đầy đủ nhất

có thể làm ra bảng báo cáo này.

Ngoài ra, những tài liệu về CSKH, quản trị quan hệ khách hàng, những quyển sách

về CSKH, các website, báo chí cũng đƣợc sử dụng để hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Trong quá trình thực hiện báo cáo này em vận dụng nhiều phƣơng pháp nghiên

cứu nhƣng tập trung chính vào 2 phƣơng pháp: định tính (qualitative) và định lƣợng

(quantitative), cụ thể quá trình trải qua ba giai đoạn nhƣ sau:

Giai đoạn một: Nghiên cứu thực trạng tại công ty sau đó xác định vấn đề và mục

tiêu cần nghiên cứu, sƣu tầm các lý thuyết, các mô hình nghiên cứu, các báo cáo nghiên

cứu khoa học liên quan để làm cơ sở lý luận cho đề tài.

Giai đoạn hai: Căn cứ vào các lý thuyết nêu trên, em sử dụng phƣơng pháp nghiên

cứu định tính để tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của các chuyên gia hàng

đầu nhƣ Ths. Trần Phi Hoàng, Ths. Hà Trọng Quang, Ban Giám Đốc công ty chú Nguyễn

Văn Khoa, Trƣởng phòng kinh doanh chú Nguyễn Mạnh Quân,........để chọn ra các thang

đo và nhóm các biến quan sát. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 thang đo: “Năng lực

phục vụ”, “sự thuận tiện ”, “quản lý yêu cầu và phản hồi”, “dịch vụ khách hàng” và “hoạt

động CSKH” với 21 biến quan sát. Những thang đo này dựa vào các nhóm yếu tố ảnh

hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Em tiến hành thiết kế bảng câu

hỏi khảo sát, khảo sát và lấy ý kiếncủa 30 ngƣời để thực hiện nghiên cứu định lƣợng nhƣ

nhập liệu chạy SPSS và dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định các thang đo nhằm


Trang14

đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này là nghiên cứu sơ bộ. Kết quả

nghiên cứu nhƣ sau:

Kiểm định thang đo năng lực phục vụ: hệ số Cronbach’s Alpha = 0.889, tất cả 4

biến quan sát rất tốt và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Kiểm định thang đo sự thuận tiện: hệ số Cronbach’s Alpha = 0.958, tất cả 4 biến

quan sát rất tốt và đều có thể sử dụng hết, không loại biến nào.

Kiểm định thang đo tiếp nhận yêu cầu và phản hồi: hệ số Cronbach’s Alpha =

0.845, 3 biến quan sát của rất tốt và đều có thể sử dụng hết, loại biến “tƣ vấn, giúp đỡ

khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm”.

Kiểm định thang đo dịch vụ khách hàng: hệ số Cronbach’s Alpha = 0.826, tất cả 5


Kiểm định thang đo hoạt động CSKH: hệ số Cronbach’s Alpha = 0.762 , tất cả 4


Nhƣ vậy, biến “Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm” không phù

hợp để đƣa vào Mô hình nghiên cứu chính thức. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 05

thang đo với 20 biến quan sát.

Giai đoạn ba: Thực hiện kiểm định độ tin cậy các thang đo của Mô hình nghiên

cứu chính thức. Em tiến hành khảo sát và lấy ý kiến của 120 khách hàng tại showroom

của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên. Kết quả phỏng vấn trên đƣợc nhập liệu và dùng

hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Sau khi kiểm định độ

tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, em tiến hành Phân tích nhân tố khám phá (EFA-

Exploratory Factor Analysis) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (Tác giả Hoàng Trọng

Chu và Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, “Nghiên cứu định lƣợng SPSS”). Phƣơng pháp này

dựa vào tỷ số rút trích các thành phần chính (Principal components) và phƣơng pháp

xoay nguyên gốc các nhân tố (Varimax Procedure) đƣợc sử dụng để tối thiểu hóa số

lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, tăng khả năng giải thích các nhân tố. Kết

quả trên dùng để phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết của mô

hình, từ đó xem xét mức tác động của các yếu tố này đến hoạt động chăm sóc khách hàng

tại showroom của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên.


Trang15

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu đề tài(Nguồn: Nghiên cứu tác giả)

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chăm sóc khách hàng, vào năm 2009, Lee

Yang đã xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng để đánh giá hoạt động chăm sóc khách

hàng với năm nhân tố: Năng lực phục vụ, sự thuận tiện, quản lý yêu cầu và phản hồi của

khách hàng, dịch vụ khách hàng, hoạt động CSKH.

Mô hình nghiên cứu này đã đƣợc Thạc sĩ Trần Phi Hoàng nghiên cứu sơ bộ, chạy

thử và thông qua. Các nhân tố đƣợc xây dựng phù hợp với thực trạng tại showroom của

công ty. Do đó em chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc hình thành từ các khái niệm về CSKH, trong nội

dung CSKH có các hoạt động liên quan đến con ngƣời đƣơc thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, hành vi của nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về sản phẩm, thao tác thuần thục khi

Xác định

vấn đề

nghiên cứu

NC các

khái niệm

và lý thuyết

NC các bài

báo liên

quan

Thảo luận

nhóm

Xây dựng

các giả

thuyết

Thống kê,

phân tích,

kiểm định

Khảo sát

chính thức

Bảng câu

hỏi chính

thức

Lập bảng

câu hỏi sơ

bộ

Đƣa ra kiến

nghị, giải

pháp

Tham khảo

giáo viên

HD

Sữa chữa

(nếu có),

hoàn thành

nghiên cứu

Khảo sát sơ

bộ

Phân tích

nhân tố, kiểm

định KMO,

kiểm định

cronbach’s

alpha

Thảo luận

nhóm

Xây dựng

đề cƣơng


Trang16

cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của

nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn

về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng, điều đó sẽ khiến họ hài

lòng. Trong nôị dung CSKH các hoạt động mang lại sự thuận tiện nhƣ địa điểm bán hàng,

giờ mở cửa, điều kiện đổi hàng, hình thức thanh toán… Tất cả các hoạt động này đều tạo

điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong

mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng là quản lý

các yêu cầu và giải quyết thỏa đáng các phản hồi của khách hàng đƣợc ghi nhận từ nhiều

đƣờng thông tin khác nhau về công ty, hoạt động này giúp khách hàng dễ dàng đƣa ra

những thông tin phản hồi cho công ty cũng nhƣ tạo sự liên kết giữa công ty và khách

hàng, thể hiện sự quan tâm, tạo sự hài lòng cho khách hàng. CSKH qua website là một

hoạt động đã khá phổ biến trong những năm gần đây khi mà công nghệ thông tin bùng

nổ, khi trên website hệ thống CSKH đƣợc xây dựng, việc CSKH sẽ đạt đƣợc quy mô lớn

hơn và chuyên nghiệp hơn, tạo sự gần gũi khi khách hàng có thể tìm kiếm những thông

tin dễ dàng hơn bao giờ hết. Các hoạt động CSKH nhƣ gửi quà tặng, hỏi thăm khách

hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, các chƣơng trình tri ân khách hàng, gửi mẫu sản

phẩm mới dùng thử sẽ là hoạt động trọng tâm mang lại sự hài lòng và hiệu quả cho hoạt

động CSKH.

Sơ đồ 3.2: Mô hình CSKH (Nguồn: Lee Yang, 2009)

3.3.2 Thang đo dự thảo

Năng lực phục vụ

Sự thuận tiện

Quản lý yêu cầu và phản

hồi

Dịch vụ khách hàng

Hoạt động chăm sóc

khách hàng

CSKH


Trang17

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, em xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng

về hoạt động CSKH tại showroom của công ty gồm 5 nhân tố, tƣơng ứng với 21 biến

quan sát (Kính mời thầy cô xem Bảng câu hỏi trong Phiếu khảo sát thuộc Phụ lục 1):

(1) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát;

(2) Sự thuận tiện gồm 4 biến quan sát;

(3) Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng gồm 4 biến quan sát;

(4) Dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát;

(5) Hoạt động chăm sóc khách hàng gồm 4 biến quan sát.

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi

Thứ nhất, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH tại showroom.

Thứ hai, kiểm định các nhân tố tác động đến hoạt động CSKH.

Thứ ba, kiểm định mối tƣơng quan giữa các yếu tố nghiên cứu và đánh giá chung

của khách hàng.

3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sơ bộ ( Kính mời quý thầy/cô xem phụ lục 1).

3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Dựa vào các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH, mô hình nghiên cứu gồm 5

nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH và xây dựng thang đo gồm 21 biến quan

sát, sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng mua sản phẩm tại showroom của Công

ty TNHH Mimosa Cao Nguyên, địa chỉ số 203/9, đƣờng trục, phƣờng 13, quận Bình

Thạnh. Kết quả khảo sát đƣợc nhập liệu và dùng hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định

thang đo. (Kết quả kiểm định đƣợc trình bày chi tiết tại phụ lục 2).

Kiểm định thang đo năng lực phục vụ: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.889, tất cả 4 biến quan sát đều rất tốt và có thể sử dụng hết, không

loại biến nào.


Trang18

Kiểm định thang đo sự thuận tiện: Theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.958, tất cả 4 biến quan sát đều rất tốt và có thể sử dụng hết, không loại biến

nào.

Kiểm định thang đo tiếp nhận yêu cầu và phản hồi: Theo kết quả kiểm định, hệ

số Cronbach’s Alpha = 0.845, 3 biến quan sát rất tốt và đều có thể sử dụng hết, loại biến

“tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm”.

Kiểm định thang đo dịch vụ khách hàng: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.826, tất cả 5 biến quan sát đều rất tốt và có thể sử dụng hết, không

loại biến nào.

Kiểm định thang đo hoạt động CSKH: Theo kết quả kiểm định, hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.762 , tất cả 4 biến quan sát đều rất tốt và có thể sử dụng hết, không

loại biến nào.

Nhận xét: Sau khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo nhóm yếu

tố tác động đến hoạt động CSKH, kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các thang đo này đều có thể sử dụng đƣợc. Trong 5

nhóm yếu tố quan sát với 21 biến thì có 1 biến bị loại (tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong

khi sử dụng sản phẩm), còn lại 20 biến đƣợc chấp nhận.

3.4.4 Thiết kế lại thang đo

Sau khi hoàn thành việc kiểm định thang đo sơ bộ và loại đi 1 biến quan sát không

cần thiết. Nhƣ vậy, bộ thang đo hoạt động CSKH gồm 5 nhóm yếu tố với 20 biến quan

sát sẽ đƣợc thiết kế lại để điều tra chính thức lại các khách hàng mua sản phẩm tại

showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên.

Bảng 3.1: Thang đo nhóm các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối vớishowroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên. (Nguồn:

Nghiên cứu của tác giả)

TT Mã

hóa Nội dung

NHÓM BIẾN NĂNG LỰC PHỤC VỤ


Trang19

1 PV1 Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng

2 PV2 Nhân viên am hiểu tƣờng tận về các chức năng, đặc tính của sản phẩm

3 PV3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong quá trình phục vụ khách hàng

4 PV4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

NHÓM BIẾN SỰ THUẬN TIỆN

5 TT1 Địa điểm của showroom thuận tiện cho khách hàng

6 TT2 Thời gian hoạt động của showroom phù hợp với khách hàng

7 TT3 Điệu kiện đổi, trả hàng thuận tiện

8 TT4 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

NHÓM BIẾN QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI

9 YC1 Tiếp nhận yêu cầu và phản hồi của khách hàng tốt .

10 YC2 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tốt.

11 YC4 Giải quyết khiếu nại tốt.

NHÓM BIẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

12 DV1 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt.

13 DV2 Hỗ trợ đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng tốt

14 DV3 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt

15 DV4 Trang web hỗ trợ khách hàng tìm hiểu về thông tin sản phẩm tốt

16 DV5 Giao hàng tận nơi, nhanh chóng và kịp thời

NHÓM BIẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

17 CS1 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đặc biệt

18 CS2 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ

19 CS3 Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tri ân khách hàng và tặng quà cho

khách hàng

20 CS4 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng sử dụng thử

ĐÁNH GIÁ CHUNG

21 Y1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng những mong đợi của bản thân

và gia đình khách hàng

22 Y2 Đánh giá chung về dịch vụ phân phối của công ty

23 Y3 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty


Trang20

Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi mới, tiến hành việc khảo sát chính thức. Kích

thƣớc mẫu đƣợc xác định là 120, theo công thức: n > m*5 = 100, với m là tổng số biến

quan sát, m = 20. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng tại showroom của công ty TNHH

Mimosa Cao Nguyên. Kết quả thu về với 120 phiếu hợp lệ.

3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Để thu thập thông tin thứ cấp, em tiến hành nghiên cứu về đề tài và công ty. Từ

đó, tìm hiểu về các nội dung cần thu thập về công ty và bắt đầu xin số liệu về các nội

dung đó tại các bộ phận của công ty nhƣ hành chính – nhân sự, kinh doanh, kế toán… sau

đó tham khảo ý kiến trực tiếp của những ngƣời có kinh nghiệm trong công ty về tình hình

hoạt động CSKH trong thời gian qua.

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp

3.5.2.1 Cách thức tiến hành

Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt

động chăm sóc khách hàng tại showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên”, em

tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động

CSKH của công ty, sau đó phát phiếu điều tra cho đối tƣợng là khách hàng tại showroom

của công ty.

Thông qua các buổi bán hàng tại showroom và gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát,

phát phiếu khảo sát và nhờ đối tƣợng này điền đầy đủ thông tin cần thiết.

3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát

Đánh giá mức độ hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với công tác

CSKH của công ty. Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến hoạt động CSKH của

nhân viên tại công ty.

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Phiếu khảo sát nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách

hàng tại showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên (Phụ lục 3).

3.5.2.4 Đối tượng được điều tra khảo sát

Toàn thể khách hàng tại showroom của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên.

3.5.2.5 Phạm vi và phương pháp khảo sát


Trang21

Phạm vi khảo sát: Khách hàng tại showroom của công ty.

Phƣơng pháp: Sử dụng phiếu khảo sát bao gồm bảng câu hỏi. Trong đó, câu hỏi

khảo sát gồm 2 loại thang đo:

Định tính: Thang đo danh nghĩa để phân loại lựa chọn của đối tƣợng đƣợc khảo

sát và đánh giá mức độ quan tâm của đối tƣợng thông qua thang đo thứ bậc.

Định lƣợng: Đánh giá mức độ hài lòng với thang đo khoảng cách 5 mức độ.

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát

Thời gian phát bảng khảo sát: 18/04/2015 – 28/04/2015

Thời gian thu thập bảng khảo sát: 18/04/2015 – 28/04/2015

Thời gian xử lý thông tin: 10/05/2015 – 20/05/2015

Số lƣợng bảng khảo sát phát ra: 120 bảng

Số lƣợng bảng khảo sát thu về: 120 bảng

3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích

Thống kê mô tả

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tổng thể

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha từng nhóm nhân tố

Mô hình hồi quy

Phân tích phƣơng sai ANOVA, kiểm định các giả thiết

Dƣa trên cơ sơ ly luân đa trinh bay trong Chƣơng 2 và phƣơng pháp nghiên cứu

trong Chƣơng 3, sau đây em sẽ đi vào phân tích tình hình ho ạt động CSKH và các yếu tố

tác động đến hiệu quả hoạt động CSKH thông qua nôi dung đƣơc trinh bay ơ chƣơng 4:

“Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Công ty TNHH

Mimosa Cao Nguyên”.


Trang22

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH

MIMOSA CAO NGUYÊN

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

4.1.1 Thông tin chung

Tên giao dịch: HIGHLAND MIMOSA CO.,LTD

Địa chỉ: 203/9 Đƣờng Trục, Phƣờng 13, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Giám đốc: Nguyễn Văn Khoa

Giấy phép kinh doanh: 0312811211| Ngày cấp: 06-06-2014

Mã số thuế: 0312811211

Ngày hoạt động: 12-06-2014

Hoạt động chính: chuyên sản xuất kinh doanh đồ chơi trẻ em, dịch vụ vận tải hàng

hóa nội địa, quốc tế

Điện thoại: 0835534032 - 35534023

4.1.2 Lịch sử hình thành

Trong những năm đầu thập niên 90, sự phát triển của đội tàu buôn bán và quá trình

container hóa trên thế giới đã diễn ra rất mạnh mẽ, đòi hỏi một sự phát triển tƣơng xứng

của ngành hàng hải Việt Nam.

Trƣớc xu thế hội nhập và phát triển trên thì ngày 08/06/2004, theo quyết định số

85390/TN Bộ Thƣơng Mại đã phê duyệt cấp giấy phép số 987/GP – UB của ủy ban Nhân

Dân thành phố Hồ Chí Minh cho phép thành lập công ty TNHH TM Hóa Minh.

Sau một thời gian chuẩn bị đầy đủ về mọi mặt, đầu tháng 2/2006 công ty TNHH

TM Hóa Minh đã chính thức đi vào hoạt động với tên gọi đầy đủ là “ Công ty TNHH TM

Hóa Minh”. Hóa Minh là một công ty hoạt động nhƣ đại lý tàu biển, đại lý hàng không,

chuyên cung cấp các dịch vụ xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển và đƣờng hàng không, các

dịch vụ khai báo hải quan và vận chuyển nội địa.


Trang23

Nhƣng do mở rộng quy mô để hoạt động nên vào tháng 06/2014, Công ty đã lập

thêm chi nhánh mới là Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên, công ty này đã đi vào hoạt

động đƣợc hơn 11 tháng với lĩnh vực chuyên sản xuất kinh doanh đồ chơi trẻ em, nhiều

mặt hàng khác và dịch vụ vận tải hàng hóa nội địa, quốc tế.

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Một số ngành nghề kinh doanh tiêu biểu:

Sản xuất đồ chơi, trò chơi

Bán bột sữa cacao các loại

Bán lẻ đồ điện gia dụng, giƣờng, tủ, bàn, ghế và đồ nội thất tƣơng tự, đèn

và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác

Bán lẻ trò chơi, đồ chơi trong các cửa hàng chuyên doanh

Bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các cửa hàng

chuyên doanh

Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh trong các cửa

hàng chuyên doanh

Vận tải hàng hóa bằng đƣờng bộ

Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

4.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên

(Nguồn phòng hành chính nhân sự)

GIÁM ĐỐC

(Director)

PHÓ GIÁM ĐỐC

(Deputy Director)

Phòng kinh

doanh

(Sale)

Phòng kế toán

(Accountant)

Phòng kỹ thuật

(Technicque)

Phòng hành

chính – nhân sự

(Adminstrative

personnel)

Phòng nghiệp

vụ

(Operation &

inland)


Trang24

Nhƣ sơ đồ trên, ta nhận thấy cơ cấu tổ chức của công ty nhƣ là một hệ thống đƣợc

liên kết một cách chặt chẽ. Đứng đầu công ty là Giám Đốc, tiếp theo là phó giám đốc, sau

đó là các phòng ban, mỗi phòng ban thì có trƣởng phòng là ngƣời chịu trách nhiệm chính.

Nhìn chung công ty đƣợc tổ chức theo mô hình kinh doanh rộng với chức năng nhiệm vụ

nhƣ sau:

Ban Giám Đốc:

Gồm một Giám Đốc và Phó Giám Đốc, đây là những ngƣời có trách nhiệm lớn

nhất đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Là ngƣời tổ chức và điều hành mọi

hoạt động kinh doanh, dịch vụ của công ty.

Ban Giám đốc là những ngƣời quyết định chọn đối tác chiến lƣợc trong kinh

doanh thiết lập các mối quan hệ tốt với các đối tác chiến lƣợc, các ngân hàng và khách

hàng tiềm năng của công ty.

Theo dõi tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của công ty để có những biện

pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Theo sát đôn đốc cấp dƣới thực hiện các chiến lƣợc đã đề ra để nhanh chóng hoàn

thành mục tiêu của công ty.

Phòng Kinh doanh:

Cùng với các phòng ban khác tạo những dịch vụ tốt nhất phục vụ khách hàng. Lập

kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch cho phòng Kinh doanh, thiết lập các mục tiêu

kinh doanh trong tƣơng lai

Tìm kiếm và duy trì khách hàng cho công ty thông qua các mạng lƣới nhân viên,

đồng thời xúc tiến việc ký kết hợp đồng với các khách hàng.

Phụ trách phân tích báo cáo kinh doanh, xây dựng và phát triển hệ thống giá, chiết

khấu và quản lý lãi/lỗ trong quá trình kinh doanh của công ty.

Phụ trách quảng cáo, công tác quan hệ cộng đồng, hoạt động tài trợ chiến dịch tiếp

thị theo từng ngành hàng cụ thể.


Trang25

Đề xuất các giải pháp nhằm cạnh tranh với các công ty khác chung lĩnh vực, phát

triển thƣơng hiệu của công ty.

Phòng Kế toán:

Có chức năng chủ yếu là kiểm soát mọi chi phí và luồng tiền hoạt động kinh doanh

của công ty. Lập các báo cáo tài chính trình cho ban giám đốc và hội đồng quản trị trong

công ty.

Tham gia lập dự báo và lập kế hoạch ngân sách cho công ty, thực hiện trả lƣơng

cho các nhân viên vào mỗi cuối tháng.

Triển khai thực hiện các quyết định, các chính sách về tài chính - kế toán - thuế -

kiểm toán trong công ty.

Kiểm tra dữ liệu hàng hóa, lập và gởi hóa đơn cho khách hàng. Giải quyết các thắc

mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hóa đơn.

Kiểm soát và thu hồi công nợ từ khách hàng.

Quản lý hồ sơ nhân viên, tính lƣơng và các chế độ phúc lợi xã hội. Các vấn đề luật

pháp, các báo cáo. Chính sách nhân sự, lao động, hoạt động chung của công ty.

Phòng Xuất Nhập Khẩu:

Đây là phòng chuyên về giao nhận hàng hóa quốc tế.

Khối giao nhận vận chuyển: Quản lý và điều hành việc luân chuyển hàng hóa, làm

thủ tục chứng từ về hàng hóa với chức năng thay mặt cho chủ tàu.

Khối đại lý hàng không: Trong hầu hết các thƣơng vụ giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu luôn cần có sự hợp tác giữa ít nhất hai bên đại lý. Một ở bên nƣớc ngƣời xuất

và một ở bên nƣớc ngƣời nhập để hổ trợ nhau thực hiện các nghiệp vụ tại hai đầu giao và

nhận.

Phòng Hành chính Nhân sự:

Thực hiện công tác về nhân sự, hợp đồng lao động, thực hiện nội quy, quy định

của công ty. Lên kế hoạch và triển khai các công tác về tuyển dụng, đào tạo nhân viên,


Trang26

điều chuyển nhân viên, sắp xếp kỳ nghỉ phép hàng năm. Quản lý đồng phục, logo, tài liệu

mà ban lãnh đạo giao.

Tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng và giải quyết trong quyền hạn

cho phép hoặc chuyển cho bộ phận chuyên trách giải quyết.

Soạn thảo, sao lƣu các văn bản, chứng từ của công ty. Thực hiện công tác chấm

công cho nhân viên.

Phòng Kỹ thuật:

Chịu trách nhiệm đảm bảo việc vận hành tốt cho máy móc, thiết bị tại công ty nhƣ

hệ thống máy vi tính, máy fax, photocopy, điện thoại, hệ thống điện.

Nếu có các sự cố phức tạp xảy ra, phòng phải liên hệ ngay với các chuyên viên kỹ

thuật khác đến công ty để xử lý nhanh gọn các vấn đề xảy ra, tránh gây gián đoạn trong

công việc.

4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP

4.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

4.2.1.1 Năng lực phục vụ

Là yếu tố đƣợc thể hiện qua thái độ, trình độ chuyên môn, tinh thần… của nhân viên

khi tham gia thực hiện giao dịch với khách hàng. Qua quá trình thực tập tại showroom em

thấy đây là yếu tố mà công ty thực hiện rất tốt khi các nhân viên bán hàng của công ty

đều đƣợc tuyển chọn, phỏng vấn kĩ càng và đƣợc hƣớng dẫn các kĩ năng bán hàng tại

showroom cũng nhƣ là thời gian thử việc là một tháng, đủ để các nhân viên mới có thể

trang bị các kĩ năng cần thiết để thực hiện tốt việc bán hàng. Nhân viên của công ty luôn

thể hiện tinh thần rất tốt khi tiếp xúc với khách hàng, luôn niềm nở, thân thiện với khách

hàng, có sự am hiểu tƣờng tậnvề tất cả các sản phẩm để có thể tƣ vấn tốt khi khách hàng

có nhu cầu, nhân viên có kỹ năng và có thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ cho

khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên của công ty cũng có những mặt hạn chế nhƣ tỏ ra

khá thụ động khi có những sự cố xảy ra, khả năng giải quyết khiếu nại kém đây là những

điểm yếu cần đƣợc khắc phục.

4.2.1.2 Sự thuận tiện


Trang27

Các hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà

cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Sự thuận tiện là nói đến địa

điểm bán hàng, thời gian hoạt động, các hình thức thanh toán …

Yếu tố sự thuận tiện không phải là yếu tố điểm mạnh đối với showroom của công

ty. Nói đến địa điểm bán hàng thì địa điểm hiện tại không đáp ứng đƣợc yếu tố sự thuận

tiện, vị trí của công ty đƣợc đặt trên một con đƣờng nhỏ ít khách hàng qua lại chủ yếu là

các khách hàng mua trên mạng và tìm đến địa chỉ của công ty. Hiện tại công ty cũng

không quy định rõ ràng về điều kiện đổi hàng cũng nhƣ các hình thức thanh toán không

đa dạng và thuận tiện, hình thức thanh toán chỉ đƣợc thực hiện bằng tiền mặt.Thời gian

hoạt động cũng không thực sự phù hợp, với việc khung giờ hoạt động là từ 8h00 tới

19h00 thì đối tƣợng văn phòng và nội trợ không thể nào tiếp cận vì thời gian này khách

hàng còn công việc nhà và sau thời gian này thì ngƣời ta mới đi mua sắm nhiều hơn hoặc

mua quà kỷ niệm tại showroom của công ty.

4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng

Quản lý việc tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và giải quyết các khiếu nại. Hoạt động chính tiếp nhận

các yêu cầu và phản hồi của khách hàng, hỗ trợ thông tin và giải quyết các khiếu nại. Đây

là yếu tố mà công ty cần cố gắng cải thiện trong thời gian tiếp theo bởi vì theo thực trạng

của Showroom hiện tại thì các hoạt động tiếp nhận yêu cầu, phản hồi của khách hàng

không thật sự đƣợc coi trọng nên khách hàng cũng rất hiếm khi thắc mắc cũng nhƣ là

phản hồi về chất lƣợng dịch vụ tại showroom trừ khi rất bức xúc về chất lƣợng dịch vụ

mới gặp trực tiếp đƣa ra những phản hồi của mình. Việc giải quyết các khiếu nại cũng

không đƣợc nhanh chóng và thỏa đáng, công ty đã không đƣa ra những quy định rõ ràng

để giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ những bồi thƣờng nên sau khi giải quyết thì đa phần

khách hàng cảm thấy không thỏa đáng. Chỉ riêng hoạt động hỗ trợ thông tin khách hàng

trong quá trình sử dụng sản phẩm là đƣợc thực hiện chu đáo, khi khách hàng có nhu cầu

mua hàng tại showroom, các nhân viên luôn tích cực tƣ vấn mua sản phẩm, công dụng,

các mặt hàng … Tuy nhiên hoạt động này chỉ đƣợc thực hiện khi gặp trực tiếp khách

hàng tại Showroom. Cần thúc đẩy các hoạt động bằng nhiều hình thức khác, sẽ làm rõ

hơn ở nhân tố dịch vụ khách hàng.


Trang28

4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng

Nhân tố dịch vụ khách hàng em chủ yếu tập trung vào yếu tố dịch vụ khách hàng

gián tiếp qua trang web, điện thoại và giao hàng tận nơi. Với việc trang web công ty

không đƣợc đầu tƣ mạnh vì thế trang web khá đơn giản, chỉ tập trung giới thiệu sơ lƣợc

về công ty, địa chỉ liên hệ, số điện thoại…vì vậy nó không đáp ứng đƣợc nhu cầu của

khách hàng trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và bán hàng online. Trang web

không có những chức năng phục vụ cho việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng nhƣ

không hỗ trợ tƣ vấn các sản phẩm cũng nhƣ không thể đặt hàng, thanh toán, thay đổi

hàng qua mạng, khách hàng cũng không thể góp ý kiến của mình qua trang web của công

ty cũng nhƣ việc tìm hiểu về những sản phẩm mà showroom trƣng bày, giao diện của

trang web không thật sự tốt và khó sử dụng, đồng thời trang web của công ty không phổ

biến đối với khách hàng.

Trong giai đoạn mà công nghệ thông tin và bán hàng online bùng nổ thì công ty

cần chú trọng hơn trong việc xây dựng một trang Web chuyên nghiệp để có thể phục vụ

việc bán hàng qua mạng cũng nhƣ là hỗ trợ những tiện ích qua trang Web của công ty.

Trang Web không những là công cụ bán hàng đắt lực mà còn giúp công ty có thể tiếp cận

nhiều khách hàng hơn, giúp quảng bá hình ảnh công ty, giúp việc nhận diện thƣơng hiệu

tốt hơn… ngoài việc đầu tƣ một trang Web chuyên nghiệp công ty cần thực hiện các hoạt

động chăm sóc khách hàng thƣơng xuyên và hiệu quả.

4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng thì em tập trung vào các hoạt động

CSKH trực tiếp và thiết thực nhƣ gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân những dịp

đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng, thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tri ân

khách hàng và tặng quà cho khách hàng,gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng. Qua quá

trình thực tập tại Showroom cùng với việc tham khảo ý kiến của những nhân viên lâu

năm trong công ty, em thấy các hoạt động CSKH đƣợc thực hiện không thật sự tốt, khi

các hoạt động nhƣ gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân những dịp đăc biệt, tổ chức

hội nghị khách hàng và các chƣơng trình tri ân không đƣợc tổ chức theo định kỳ. Đây là

những hoạt động quan trọng thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, đồng

thời tăng thêm sự gắn kết giữa khách hàng với công ty, lòng trung thành của khách hàng.


Trang29

Nhƣng những hoạt động này hầu nhƣ bị lãng quên nên không tạo đƣợc hiệu ứng khách

hàng đối với sự phát triển của công ty.

Qua sự nhận định về thực trạng các hoạt động CSKH cho thấy công ty, Showroom

không thấy sự quan tâm tới hoạt động CSKH, những hoạt động CSKH hầu nhƣ là không

đƣợc thực hiện hoặc đƣợc thực hiện một cách không chuyên nghiệp. Tuy nhiên đây chỉ là

những nhận định chủ quan của em, để làm rõ hơn hiệu quả của hoạt động CSKH chúng ta

sẽ tìm hiểu qua phần nghiên cứu định lƣợng.

4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động của công

ty trách nhiệm hữu hạn mimosa cao nguyên năm 2014

4.2.2.1 Thực trạng kinh doanh trong giai đoạn năm 2014

Bảng 4.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm quý IV 2014

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu 3 tháng cuối năm 2014

T10 T11 T12

1.DT bán hàng và cung cấp DỊCH VỤ 5,852,889,670 6,463,073,260 6,189,046,074

2.Các khoản giảm trừ DT

3.DTT về bán hàng và cung cấp DỊCH VỤ 5,852,889,670 6,463,073,260 6,189,046,074

4.Giá vốn hàng bán 4,663,476,749 4,895,084,388 5,196,122,296

5.LNR về bán hàng và CCDV 2,189,412,921 2,567,988,872 1,992,,923,778

6.DTHDTC 162,280,823 116,636,002 163,405,524

7. CP tài chinh 85,033,961 93,224,844 105,441,258

8.CP quan lý DN 1,490,123,411 1,764,103,056 1,659,099,831

9.LNT từ hoạt động KD 654,536,372 850,296,974 449,788,213

10.Thu nhập khác 4,898,334 9,409,742 10,644,038


Trang30

11.Chi phí khác 3,530,868 4,124,270 5,112,003

12.LN khác 1,367,466 6,285,472 5,532,035

13.Tổng LN kế toán trƣớc thuế 656,903,838 861,582,446 460,320,248

14.CP thuế TNDN hiện hành 527,390,617 623,197,634 395,466,890

15.LN sau thuế TNDN 1,129,513,221 1,283,384,812 1,064,853,358

(Nguồn:Phòng kế toán)

Nhận xét

Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 của công ty, cho thấy

rằng công ty mới thành lập nhƣng cũng đạt doanh thu cao ở tháng 12 là

6,189,046,074(triệu đồng)có thể nói sự tăng này là nhờ vào trình độ ứng dụng phƣơng

pháp làm việc có hiệu quả ứng với kinh nghiệm và sự nhạy bén của ban giám đốc. Tóm

lại trong 3 tháng cuối năm2014, công ty đã phát triển khá tốt. Doanh thu cũng nhƣ lợi

nhuận đều tăng và mong qua các tháng tiếp theo thì doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng cao

hơn nữa.

4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2014

Bảng 4.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty

Chỉ tiêu Số lƣợng (Ngƣời) Tỷ trọng (%)

Trên đại học

Đại học – Cao đẳng

Trung cấp

1

24

10

3

68

29

Tổng 35 100

(Nguồn phòng hành chính nhân sự)

Nhận xét

Qua bảng số liệu và biểu đồ về tình hình nhân sự, ta thấy công ty có hơn 35 nhân

viên chính thức làm việc ở phòng ban, với trình độ Đại học - Cao đẳng chiếm tỉ lệ rất cao

là 68% và trên đại học là 3% tổng cộng trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên là 71% so

với trình độ trung cấp là 29% không đáng kể và không có trình độ dƣới trung cấp, cho

thấy công ty đang sở hữu một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, qua thời gian hoạt động


Trang31

cho thấy nhân viên rất năng động, thích ứng nhanh với môi trƣờng có tinh thần trách

nhiệm cao đã đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

4.3 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP

4.3.1 Thống kê mô tả

Thu nhập của khách hàng

Biểu đồ 4.1: Thu nhập của khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Mức thu nhập của khách hàng nằm trong khoảng từ 7 đến 10 triệu chiếm tới 70%

mẫu khảo sát, tỉ lệ khách hàng dƣới 3 triệu chiếm 4%, tỉ lệ khách hàng từ 5 đến 7 triệu

chiếm 18% và còn lại trên 10 triệu chiếm 8%. Nhƣ vậy, nhóm khách hàng chủ lực của

showroom chiếm tỉ lệ cao nhất.

Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu của công ty

Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu (Nguồn: Khảo sát thực tế)


Trang32

Khách hàng biết đến showroom của công ty chủ yếu qua 2 kênh là website,

facebook chiếm 41%, bạn bè, ngƣời thân chiếm 21%, khuyễn mãi, voucher chiếm 28%.

Bên cạnh đó có 11% khách hàng đƣợc khảo sát biết đến showroom qua các kênh khác.

Kết quả cho thấy hoạt động quảng bá thƣơng hiệu của công đang dần phát triển theo thời

đại bùng nổ thông tin nhƣ hiện nay.

Sản phẩm khách hàng thƣờng mua

Biểu đồ 4.3: Sản phẩm khách hàng thƣờng mua. (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Khách hàng đến showroom mua chủ yếu là gối kể truyện chiếm 33%, bột sữa cacao

chiếm 23%, đồ điện gia dụng chiếm 13% và các mặt hàng khác là 8%. Qua kết quả ta

thấy mặt hàng chủ lực của Showroom là gối kể truyện, là một sản phẩm mới ra đời và có

nhiều chức năng đặc biệt sẽ thu hút đƣợc khách hàng nhiều hơn nữa.

4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố



Trang33

Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục

vụ(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng

trung bình 4.0083. Đây là điều hoàn toàn phù hợp với công ty khi công tác tuyển nhân

viên đƣợc thực hiện một cách khoa học và kỹ lƣợng. Nhân viên sau khi vƣợt qua vòng

phỏng vấn, sau đó đƣợc đào tạo các kỹ năng cần thiết một cách cẩn thận phù hợp với

công việc bán hàng của mình.

Khách hàng đánh giá cao nhất nhân viên của công ty qua kỹ năng bán hàng cao

thể hiện nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá cao về thao tác thuần thục, tuy nhiên yếu tố

niềm nở thân thiện đƣợc đánh giá thấp nhất trong các biến, nhƣng sự chênh lệch là không

lớn.

Sự thuận tiện

Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm sự thuận tiện

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Sựthuận tiện đƣợc thể hiện qua các yếu tố nhƣ địa điểm, thời gian mở cửa, hình

thức đổi hàng, thanh toán,… đây là yếu tố vô cùng quan trọng đối với việc bán hàng trực

tiếp. Yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá khá cao là thanh toán đa dạng, thuận tiện4.2750

tuy nhiên điều kiện đổi trả hàng 2.8833 là khá thấp để tạo nên sự thuận tiện cho khách

hàng trong việc bán hàng trƣc tiếp tại showroom.

Quản lý yêu cầu và phản hồi


Trang34

Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm quản lý yêu cầu

và phản hồi của khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Công ty đã thực hiện tốt việc tiếp nhận các phản hồi, tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng khi

sử dụng sản phẩm khi luôn có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận các phản hồi của khách hàng

trực tiếp tại showroom hoặc qua điện thoại, vì vậy yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao

là tiếp nhận yêu cầu, phản hồi của khách hàng 4.2417. Hai yếu tố còn lại là hỗ trợ thông

tin, giải đáp thắc mắc 3.1333 và đặc biệt là yếu tố giải quyết khiếu nại không đƣợc khách

hàng đánh giá cao. Điều này phản ánh đúng thực trạng tại showroom khi mà các nhân

viên tỏ ra thụ động trong việc giải quyết các khiếu nại khi có vấn đề sai xảy ra.


Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ khách

hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Nhân tố dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào yếu tố dịch vụ khách hàng gián

tiếp qua trang Web, điện thoại, đây là nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả


Trang35

các nhân tố 1.8833. Điều nay hoàn toàn hợp lý khi mà trang web của công ty không đƣợc

chú trọng đầu tƣ. Trong khi đó thì dịch vụ giao hàng tận nơi đƣợc đánh giá cao nhất với

chỉ 4.2417 bởi vì khách hàng showroom phần lớn là những khách hàng lẻ, khách hàng

văn phòng, nội trợ ít có thời gian để đến showroom mua.

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm hoạt động chăm

sóc khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân những

dịp đặc biệt 4.7167, yếu tố cao thứ hai là gửi mẫu sản phẩm mới 3.9917 và thấp nhất là tổ

chức các chƣơng trình tri ân khách hàng 3.7500.Qua kết quả khảo sát công ty cần thực

hiện các hoạt động CSKH một cách thƣờng xuyên và hiệu quả, đăc biệt là cần chú trọng

tới hoạt đông tổ chức các chƣơng trình cho khách hàng thƣơng xuyên hơn.

Đánh giá chung


Trang36

Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá chung của khách hàng về hoạt động chăm sóc

khách hàng tại showroom của công ty (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Qua đồ thị 4.9, ta thấy khách hàng đánh giá cao nhất về dịch vụ phân phối của

công ty 3.5750, cao thứ hai là hoạt động CSKH 3.3250 và thấp nhất là các hoạt động

CSKH chƣa đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng 3.2417. Đây không phải là những

số điểm thấp nhƣng công ty cần cố gắng phát huy và cải thiện hơn để có những sản phẩm

dịch vụ chất lƣợng tốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA

Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Asix Factoring với phép quay Varimax:

Đặt Ho: Các biến không tƣơng quan trong tổng thể

Kết quả phân tích nhân tố nhƣ sau:

Bảng 4.3: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's (Nguồn: Khảo sát thực tế)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .550

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1812.935

df 171

Sig. .000

KMO = 0.550> 0.5 => Phân tích nhân tố hợp lý, có nghĩa là phân tích nhân tố đƣợc.

Sig (Barlett’s Test) =0.000 < 0.05=> Bác bỏ Ho=> Các biến có tƣơng quan trong tổng

thể.

Dựa vào bảng Rotated Factor Matrixa có thể chia thành 5 nhân tố:

Nhân tố dịch vụ khách hàng, bao gồm các biến: DV1, DV2, DV3, DV4, DV5.

Nhân tố sự thuận tiện, bao gồm các biến: TT1, TT2, TT3, TT4.

Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng, bao gồm các biến: YC1, YC2,

YC4.

Nhân tố năng lực phục vụ, bao gồm các biến: PV1, PV2, PV3, PV4.

Nhân tố hoạt động CSKH, bao gồm các biến: CS1, CS2, CS3.


Trang37

Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố (Nguồn: Khảo sát thực tế)

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DV1 .876

DV5 .840

DV4 .830

DV2 .812

DV3 .792

TT3 .921

TT4 .899

TT2 .822

TT1 .787

YC4 .944

YC1 .932

YC2 .893

PV1 .841

PV3 .772

PV4 .717

PV2 .678

CS1 .836

CS2 .835

CS3 .714

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Qua bảng Rotated Component Matrix, ta thấy: có 1 biến bị loại (CS4 trong nhân tố

hoạt động CSKH). Từ 5 nhóm (20 biến), sau khi chạy phân tích nhân tố, ta thu đƣợc 5

nhóm (19 biến).

Eigenvalues Cumulative% = 75.863%. Nhƣ vậy, 75.863% biến thiên của dữ liệu

đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố. Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = .000< .05 (Mời quý thầy/

cô xem phụ lục 6).

Các biến có tƣơng quan với nhau trên tổng thể. KMO = 0.550 dữ liệu phù hợp để phân

tích mô hình.

4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha


Trang38

Hệ số cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ

và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát.

Bảng 4.5: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach Alpha

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Ký

hiệu

Tên nhân tố Các biến Các

biến

loại

Độ tin cậy

Cronbach’s

Alpha

X1 Dịch vụ khách hàng DV1, DV2, DV3, DV4, DV5. 0.894

X2 Sự thuận tiện TT1, TT2, TT3, TT4. 0.876

X3 Quản lý yêu cầu và

phản hồi

YC1, YC2, YC4. 0.931

X4 Năng lực phục vụ PV1, PV2, PV3, PV4. 0.757

X5 Hoạt động CSKH CS1, CS2, CS3. CS4 0.739

Và theo bảng Item–Total Statistics, hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted các

biến thuộc các nhân tố đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số

Cronbach’s Alpha của nhân tố.(Kính mời thầy cô xem phần phụ lục 7).

Tính trung bình các nhân tố:

X1 = Mean (DV1, DV2, DV3, DV4, DV5)

X2 = Mean (TT1, TT2, TT3, TT4)

X3 = Mean (YC1, YC2, YC4)

X4 = Mean (PV1, PV2, PV3, PV4)

X5 = Mean (CS1, CS2, CS3)

Y = Mean (Y1,Y2)

4.3.5 Hồi quy đa biến


Trang39

Sơ đồ 4.2: Mô hình hồi quy

Đặt giả thuyết:

H1: Dịch vụ khách hàng không ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

H2: Sự thuận tiện không ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

H3: Quản lý yêu cầu và phản hồi không ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

H4: Năng lực phục vụ không ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

H5: Hoạt động CSKH không ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

Phƣơng trình hồi quy

𝑌 = 𝛽1 + 𝛽2𝑋1 + 𝛽3𝑋2 + 𝛽4𝑋3 + 𝛽5𝑋4 + 𝛽6𝑋5

Với:

Y: Hoạt động CSKH

X1: Dịch vụ khách hàng

X2: Sự thuận tiện

X3: Quản lý yêu cầu và phản hồi

X4: Năng lực phục vụ

X5: Hoạt động CSKH


d

Sự thuận tiện

Quản lý yêu cầu và phản hồi


Hoạt động CSKH

Hoạt động chăm

sóc khách hàng

H1

H2

H3

H4

H5


Trang40

Bảng 4.6: Bảng Model Summary

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .917a .841 .834 .31150 1.040

a. Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự

thuận tiện, Quản lý yêu cầu và phản hồi, Năng lực phục vụ

b. Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng

Theo bảng Model Summaryb, ta thấy 83,4% sự biến thiên của sự hài lòng khách

hàng là do các biến X1, X2, X3,X4, X5 tác động. Và không có sự tƣơng quan tuyến tính

bấc nhất do hệ số Durbin watson = 1.040 < 4.

Hệ số tƣơng quan R= 0.917.

Hệ số xác định hồi quy bội R2= 0.841.

Bảng 4.7: Bảng ANOVA

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 58.436 5 11.687 120.446 .000b

Residual 11.062 114 .097

Total 69.498 119

a. Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng

b. Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện,

Quản lý yêu cầu và phản hồi, Năng lực phục vụ

Bảng ANOVAa cho ta kết quả: F= 120.446và Sig = 0.000 dẫn đến có sự tƣơng

quan với nhau giữa sự hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và dịch vụ khách

hàng, sự thuận tiện, quản lý yêu cầu và phản hồi,hoạt động CSKH.

Hệ số ESS = 11.062

Hệ số RSS = 58.436

Hệ số TSS = 69.498


Trang41

Bảng 4.8: Bảng Coefficients

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

4

(Constant) -.674 .308 -2.191 .031

X1 1.118 .046 .933 24.306 .000 .947 1.056

X2 -.011 .039 -.010 -.276 .783 .972 1.029

X3 .128 .037 .133 3.469 .001 .955 1.047

X4 .087 .041 .081 2.124 .036 .951 1.051

X5 .095 .039 .093 2.416 .017 .940 1.063

a. Dependent Variable: hoạt động chăm sóc khách hàng

Dựa vào bảng Coefficientsa, ta thấy:

Độ chấp nhận (Tolerance) của các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 khá cao, với

giá trị lần lƣợt là 0.947; 0.972; 0.955; 0.951; 0.940

Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) của các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 đều

nhỏ hơn 10.

Hai điều này cho thấy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không có mối tƣơng

quan giữa các biến.

Biến X2 có Sig. >0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H1, nghĩa là sự thuận tiện

không có ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH.

Các biến X1, X3, X4, X5 có giá trị Sig.<0,05, nhƣ vậy ta bác bỏ giả thuyết H1,

H3, H4, H5 nghĩa là: dịch vụ khách hàng, quản lý yêu cầu và phản hồi, hoạt động

CSKH, năng lực phục vụcó ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại

showroom của công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên.

Dựa vào bảng thống kê Coefficientsa ta có phƣơng trình hồi quy:

Phƣơng trình hồi quy

Y= –0.674 + 1.118 * X1 + 0.128 *X3 + 0.087 *X4+ 0.095 *X5

Y: Hoạt động CSKH

X1: Dịch vụ khách hàng


Trang42

X3: Quản lý yêu cầu và phản hồi

X4: Năng lực phục vụ

X5: Hoạt động CSKH

Khi các điều kiện khác không thay đổi thì khi các yếu tố về dịch vụ khách hàng,

quản lý yêu cầu và phản hồi, hoạt động CSKH và năng lực phục vụ thêm một đơn vị sẽ

làm cho hiệu quả hoạt động CSKH tăng thêm tƣơng ứng là 1.118 đơn vị, 0.128 đơn vị,

0.087 đơn vị, 0.095đơn vị.

Hệ số Beta chuẩn hóa của các biến tác động lần lƣợt là 0.933, 0.133, 0.081, 0.093.

Nhƣ vậy nếu so sánh mức độ tác động mạnh yếu thì yếu tố dịch vụ khách hàng tác động

mạnh nhất đến mức hoạt động CSKH. Vì thế muốn nâng cao hoạt động chăm sóc khách

hàng tại công ty cần chú trọng tới 4 nhân tố trên trƣớc tiên, đặc biệt là nhân tố dịch vụ

khách hàng.

Vì vậy, để nâng cao hoạt động CSKH, công ty cần chú trọng nhất đó là duy trì đƣợc

hấp dẫn của yếu tố “dịch vụ khách hàng” đối với khách hàng của công ty, đồng thời nâng

cao những yếu tố khác để có sự đồng bộ về các yếu tố, tạo ra hoạt động CSKH cao nhất

tại showroom của công ty.

4.3.6 Kiểm định Anova

Các giả thuyết đưa ra để kiểm định

H01: Không có sự khác biệt giữa hoạt động CSKH với thu nhập.

H02: Không có sự khác biệt giữa hoạt động CSKH với nghề nghiệp.

H03: Không có sự khác biệt giữa hoạt động CSKH với giới tính.

Kiểm định giả thuyết với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%)

Kiểm định giả thuyết H01

Test of Homogeneity of Variances


Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.321 3 116 .271


Trang43

ANOVA


Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.074 3 .358 .607 .612

Within Groups 68.424 116 .590

Total 69.498 119

Có Sig. của Levene Statistic =0.271>0.05, chứng tỏ không có sự khác biệt về

phƣơng sai giữa các nhóm. Và trong bảng ANOVA có giá trị Sig.=0.612>0.05, chấp nhận

giả thuyết H01. Vậy sự hài lòng của các khách hàng khi đánh giá về công ty là nhƣ nhau

đối với khách hàng có thu nhập khác nhau.





1.959 5 114 .090

ANOVA



Between Groups 3.137 5 .627 1.078 .377


Total 69.498 119



giả thuyết H02. Vậy ta kết luận, không có sự khác biệt giữa hoạt động CSKH với nhóm

nghề nghiệp.





.445 1 118 .506

ANOVA



Between Groups .013 1 .013 .022 .883


Trang44


Total 69.498 119



giả thuyết H03. Vậy không có sự khác biệt giữahoạt động CSKH với giới tính.

4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN

Qua phân tích thực trạng và kết quả khảo sát, có thể thấy mặc dù công ty TNHH

Mimosa Cao Nguyên mới đƣợc thành lập hơn 11 tháng, nhƣng vẫn đạt đƣợc rất nhiều kết

quả tốt trong việc sản xuất và kinh doanh các mặt hàng đồ chơi cho trẻ em và các mặt

hàng khác. Tuy nhiên, vấn đề CSKH chƣa đƣợc coi trọng và quan tâm đúng với lợi ích

mà nó đem lại, vẫn còn nhiều mặt hạn chế khiến việc kinh doanh của công ty không phát

triển mạnh trong mấy tháng gần đây và ngày càng khó khăn trong việc kinh doanh tại

công ty. Sau khi phân tích có thể thấy bốn nhân tố chính tác động đến hoạt động CSKH

của công ty đó là dịch vụ khách hàng là các dịch vụ tiện ích đƣợc thực hiện trên trang

web của công ty, sự thuận tiện về địa điểm, thời gian hoạt động, hình thức thanh toán,

hoạt động CSKH là các hoạt động thể hiện sự quan tâm nhƣ hỏi thăm, gửi quà nhân

những dịp đặc biệt, quản lý yêu cầu và phản hồi là các hoạt động tiếp nhận và giải quyết

các yêu cầu, những thắc mắc, giải quyết khiếu nại.

Tổng hợp các nội dung phân tích bao gồm thực trạng nhân sự (mục 4.2.1), kết quả

nghiên cứu khảo sát (mục 4.3), ta có đƣợc cái nhìn chi tiết và cụ thể về hoạt động CSKH

của công ty. Từ việc nhận ra đƣợc những điểm mạnh cùng những hạn chế của công ty, từ

đó tiến hành xây dựng và đề xuất các giải pháp đƣa ra những chính sách, đƣờng lối lãnh

đạo đúng đắn nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động CSKH của công ty.

4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI

Nghiên cứu đã cố gắng lƣợng hóa những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH,

tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế nhất định, làm tiền đề cho những nghiên cứu

về sau. Trong đó có:


Trang45

Thời gian nghiên cứu khá ngắn, khoản 3 tháng, điều này ảnh hƣởng đến kết quả

nghiên cứu, làm cho kết quả nghiên cứu có thể thiếu chính xác và xa với thực tế.

CSKH là một hoạt động khá mới mẻ, vì vậy các nghiên cứu mang tính định tính

và khoa học cũng nhƣ mô hình nghiên cứu là không có, vì vậy việc tạo ra một mô hình

nghiên cứu là khó khăn và còn nhiều thiếu xót.

Đề tài thực hiện đƣợc nghiên cứu dựa vào thực trạng của một công ty mà ngƣời

thực hiện thực tập, vì vậy mô hình có thể chỉ phù hợp với một hoặc một vài công ty,

không thể phù hợp với tất cả các công ty, cần thực hiện dựa vào thực trạng của nhiều

doanh nghiệp và thực trạng chung của nền kinh tế.

Thời gian thực hiện ngắn, vì vậy việc khảo sát chỉ dừng lại ở 120 khách hàng, đây

là con số khá nhỏ đối với một nghiên cứu mang tính khoa học và có nghĩa kết quả có thể

mang tính chủ quan, không đánh giá hết tất cả các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt

động CSKH, nghiên cứu sau cần thực hiện việc khảo sát nhiều hơn, nhiều lần, ở nhiều

công ty khác nhau, điều đó giúp cho kết quả đƣợc chính xác hơn và mang tính thực tiễn

ứng dựng cao.

Chính những hạn chế trên đã gợi ý cho những nghiên cứu xa hơn đối với đề tài

CSKH. Trong đó việc khắc phục các hạn chế là ƣu tiên hàng đầu. Ngoài ra, nghiên cứu

xa hơn sẽ mở rộng khoảng thời gian nghiên cứu, cải thiện các số liệu để có thể đạt đƣợc

những kết quả đáng tin cậy.


Trang46

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY

TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN

Tƣ khi thanh lâp đến nay, công ty đa trai qua hơn 11 tháng hoạt động trên lĩnh vực

kinh doanh cac m ặt hàng đồ chơi trẻ em, đồ dùng gia đình và vận chuyển hàng hóa quốc

tế tại TP . Hô Chi Minh . Vì la công ty mơi đƣơc thanh lâp không lâu , cùng với s ự cạnh

tranh gay gắt trên thị trƣờng hiện nay thì đê đat đƣơc hiêu qua thi công ty phai đê ra va

thƣc hiên những mục tiêu sau:

+ Tạo sự tin cậy đến khách hàng: Trong bất kỳ ngành nghề nào, việc duy trì

sự tin cậy với khách hàng vô cùng quan trọng, công ty muốn tồn tại và phát triển bền

vững cần mang đến cho khách hàng một sự tin cậy càng cao càng tốt. Đặc biệt là lĩnh vực

kinh doanh thì đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại đâu thì mức độ tin cậy tại

nơi đó là yếu tố khách hàng xem xét đầu tiên. Chính vì vậy, nâng cao mức độ tin cậy của

công ty của khách hàng là mục tiêu hàng đầu.

+ Mở rộng thị trƣờng: Khách hàng là nguồn doanh thu quan trọng, là huyết

mạch cho sự tồn tại của công ty. Một công ty mới tham gia vào thị trƣờng, thì mục tiêu

đầu tiên phải hƣớng đến mà trong phƣơng hƣớng kinh doanh của công ty đã nêu rõ là

phải phát triển thị trƣờng, tìm kiếm nhiều khách hàng mới.

+ Tăng khả năng đáp ứng: Một công ty kinh doanh thành công thì họ phải

biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời, kịp lúc để thõa mãn tối đa nhu cầu

của khách hàng. Chính vì thế, tăng khả năng đáp ứng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối

với công ty trong thị trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

+ Nhân lực: Một công ty không thể hoạt động khi không có yếu tố con ngƣời

tham gia hoạt động. Phát triển đội ngũ nhân lực là một trong những mục tiêu quan trọng

mà công ty đã đề ra trong phƣơng hƣớng phát triển.

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.2.1 Nhân tố dịch vụ khách hàng


Trang47

Mức độ đồng ý về dịch vụ khách hàng của công ty chiếm tỷ lệ tƣơng đối

cao. Trong đó giao hàng tận nơi, nhanh chóng và kịp thời đƣợc đánh giá cao nhất với chỉ

số trung bình là 4.2417. Còn về hỗ trợ tƣ vấn qua điện thoại, trang web và hỗ trợ đặt hàng

vẫn chƣa có dấu hiệu vƣợt trộivới chỉ số trung bình 1.8833. Cho thấy khả năng hỗ trợ

thông tin chƣa tốt lắm. Do điều quan trọng ngay bây giờ đối với công ty là cần xây dựng

một trang web chuyên nghiệp giúp công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu mua hàng,

thanh toán, góp ý kiến, tìm hiểu các sản phẩm một cách thuận tiện và nhanh chóng. Hệ

thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng trên nền website để phục vụ khách hàng một

cách nhanh chóng, hiệu quả hơn. Hệ thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng gồm các

hệ thống nhỏ sau:

Hệ thống tiếp nhận thông tin đăng ký của khách hàng và cập nhật thông tin khách

hàng: Khách hàng khi có nhu cầu làm thành viên của web sẽ gửi thông tin đăng ký đến hệ

thống. Hệ thống sau khi tiếp nhận thông tin đăng ký thành viên của khách hàng sẽ xử lý

sau đó cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng.

Hệ thống tiếp nhận yêu cầu phản hồi và xử lý các yêu cầu phản hồi của khách hàng:

Khi hệ thống tiếp nhận các yêu cầu, phản hồi của khách hàng, nhân viên bộ phận chăm

sóc khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ yêu cầu phản hồi của khách hàng.

Hệ thống tiếp nhận ý kiến đánh giá của khách hàng: Đối với khách hàng là thành

viên sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thống sẽ cung cấp phần đánh giá chất

lƣợng phục vụ khách hàng. Sau khi khách hàng gửi ý kiến đánh giá của mình, hệ thống sẽ

tổng hợp và cho ra kết quả đánh giá.

Hệ thống thống kê – báo cáo: Khi có yêu cầu, hệ thống sẽ tự động thống kê và đƣa

ra bản báo cáo theo mẫu có sẵn trên máy.

Bộ phận quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng: Bộ phận này bao gồm ngƣời quản

lý. Quản lý sẽ trực tiếp quản lý nhân viên, quản lý công việc cũng nhƣ đánh giá hiệu quả

công việc của nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua hồ sơ nhân viên. Quản

lý lập báo cáo và báo cáo lên ban lãnh đạo.


Trang48

Sơ đồ 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web. (Nguồn Th.S Trần Hải Hà)

5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi

Khách hàng đánh giá cao quá trình tiếp nhận phản hồi với chỉ số trung bình 4.2417.

Và khách hàng chƣa hài lòng về cách giải quyết khiếu nại của công ty. Vì vậy, công ty

cần xây dựng hệ thống tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhân

viên cần đƣợc trang bị và quán triệt sẵn sàng tiếp nhận tất cả các phản hồi, khiếu nại của

khách hàng. Khách hàng có thể thắc mắc những điều mình không biết và yêu cầu nhân

viên giải đáp những thắc mắc đó. Hệ thống bao gồm việc có ngƣời trực tiếp tiếp nhận và

chịu trách nhiệm về giải quyết các khiếu nại.

Cần phải xây dựng chế độ hậu mãi hợp lý: Khi có những vƣớng mắc hay hỏng hóc

phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không

muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng

hóc lại xảy ra, mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên sửa chữa nó thật

nhanh, do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lƣợng dịch vụ dựa trên những gì chúng ta

hậu mãi, thậm chí khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi

tốt. Một dịch vụ hẫu mãi tốt giúp công ty nhanh chóng giải quyết các khiếu nại một cách

hợp lý và nhanh nhất.

Công ty cần xây dựng quy trình và các biện pháp giải quyết các khiếu nại của khách

hàng: Vì trong quá trình sử dung sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng khách

hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh. Do vậy chúng ta cần phải giải quyết một cách hợp lý

các khiếu nại đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đề mình đƣa ra đƣợc quan tâm và


Trang49

giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời. Có quy trình và các giải pháp giúp chúng ta

chủ động trong việc giải quyết các khiếu nại.

5.2.3 Nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng

Khách hàng đánh giá cao việc gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng vào những dịp

đặc biệt với chỉ số trung bình 4.7167 cho thấy sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng

rất tốt. Khách hàng đánh giá thấp việc tổ chức các chƣơng trình tri ân với chỉ số trung

bình 3.7500 vì cho rằng chƣa có sự nhiệt tình và quan tâm khách hàng. Vì vậy, công ty

nên tổ chức những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đƣợc

thiết kế rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tƣợng phỏng vấn, phƣơng pháp lấy

mẫu. Để biết đƣợc những nhu cầu cũng nhƣ mog đợi của khách hàng nhằm có thể thỏa

mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Công ty có thể áp dụng những chƣơng trình khuyến mãi, tặng kèm hay trúng thƣởng

khi mua sản phẩm vào những dịp đặc biệt nhằm tri ân khách hàng, gửi quà tặng cho

khách hàng nhân dịp mùa lễ nhƣ: Giáng Sinh, Tết Nguyên Đán …

Công ty cần thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách

hàng, tổ chức chuyến du lịch, thiết lập các chƣơng trình tặng quà tri ân cho khách hàng và

ủng hộ từ thiện, các chƣơng trình tƣơng thân tƣơng ái trên danh nghĩa hợp tác lâu dài với

công ty để tạo mối quan hệ khăng khít hơn, bên cạnh đó gián tiếp PR cho công ty.

Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là khách hàng

lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung

cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo thuận lợi dễ dàng giải quyết

các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản những đối thủ tiếp cận khách hàng của công

ty.

Nhân viên bán hàng cần chủ động trong việc quan sát thái độ, hành động của khách

hàng khi giao dịch xem khách hàng có những khúc mắc, hay trở ngại gì để kịp thời có sự

điều chỉnh hoặc kế hoạch giải quyết tình huống, giúp đỡ khách hàng.

Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng nhƣ tổ

chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm dung thử, gửi quà nhân những dịp đặc biệt.

Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của siêu thị nữa hay


Trang50

không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình đang đƣợc quan

tâm.

Tiến hành kiểm tra chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này có nghĩa là

cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm đƣợc, xem xét những vấn

đề phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh. Sự biến động của thị trƣờng, sự thay

đổi trong thị hiếu của khách hàng... Từ đó ta có biện pháp thay đổi về quy trình dịch vụ,

nhân viên phục vụ và các phƣơng pháp hỗ trợ.

5.2.4Nhân tố năng lực phục vụ

Dựa vào bảng trung bình đánh giá năng lực phục vụ ta thấy: Năng lực phục

vụ của công ty tƣơng đối tốt, đạt đƣợc sự hài lòng cho khách hàng, yếu tố đƣợc đánh giá

cao nhất là thao tác thuần thục với chỉ số trung bình 4.0083. Khách hàng đánh giá thấp

thái độ niềm nở, phục vụ của nhân viên với chỉ số trung bình 2.9083. Vì vậy, công ty sẽ

cần cải thiện một số yếu tố để năng lực phục vụ tốt hơn nữa.

Đội ngũ bán hàng của công ty sẽ đƣợc đào tạo lại và bổ sung những kiến thức mới.

Ngoài các kiến thức cơ bản về bán hàng, ngƣời bán hàng phải đƣợc đào tạo về kỹ năng

chăm sóc khách hàng. Kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên hiện có của công

chƣa tốt. Chính yếu điều này cũng là nguyên nhân làm cho việc kinh doanh của công ty

đang gặp khó khăn.

Về chế độ đãi ngộ: Thu nhập của ngƣời bán hàng nên chia làm 2 phần: phần cơ bản

tính trên bình quân thu nhập của toàn công ty, phần động viên tính trên doanh số bán

hàng, nếu không bán đƣợc hàng thì phần động viên không có nhƣng phần cơ bản phải

đảm bảo đƣợc đời sống tối thiểu cho ngƣời lao động. Khi bán đƣợc hàng phần động viên

có thể đạt trên 100% so với phần cơ bản. Cần có chế độ đãi ngộ xứng đáng cho những

nhân viên bán hàng xuất sắc nhƣ: Thƣởng bằng tiền, khen thƣởng trƣớc tập thể… Lãnh

đạo công ty cần tạo đột phá trong khâu đãi ngộ đội ngũ bán hàng kết hợp với các giải

pháp thì cuộc chiến kinh doanh chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt hơn.

Việc xây dựng lại hệ thống chăm sóc khách hàng và đào tạo lại đội ngũ bán hàng

cần tham khảo các công ty có kinh nghiệm về đào tạo nguồn nhân lực và tƣ vấn chính

sách, hệ thống chăm sóc bán hàng.


Trang51

Mời những chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng về truyền đạt, chia sẻ

kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên cũng nhƣ có những đánh giá về hiện trạng hoạt động

chăm sóc khách hàng của công ty.

Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với nhau

những kinh nghiệm trong quá trình công tác.

Cần đào tạo và trang bị cho nhân viên thái độ niềm nở, thân thiện, am hiểu về các

sản phẩm của công ty, có kỹ năng cao và có thao tác thuần thục khi thực hiện việc tiếp

xúc với khách hàng và bán hàng.

Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nhân viên tiếp xúc nhiều nhất với khách

hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy công ty cần đảm

bảo những yêu cầu sau đây: Tính tiếp cận, tính sẵn sàng, thái độ phục vụ thân thiện của

nhân viên, nhân viên phải luôn đứng trên quan điểm khách hàng, luôn biết lắng nghe

những gì khách hàng nói, nhân viên cần năng động và linh hoạt.

Lãnh đạo công ty cần trao quyền quyết định cho nhân viên của mình, giúp nhân

viên linh hoạt, tự tin, chủ động hơn trong việc giải quyết các khiếu nại, vấn đề nảy sinh

trong quá trình bán hàng.

5.3 KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trƣờng và toàn cầu hóa hiện nay có rất nhiều thuận lợi để các

doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, môi trƣờng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô

cùng khắc nghiệt vì thế các doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh,

tân dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có đƣợc, có các định hƣớng đúng đắn

cũng nhƣ có những chính sách, chiến lƣợc phù hợp để có thể tồn tại và phát triển. Để có

đƣợc điều này thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tƣ vào hoạt động chăm sóc khách

hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng cạnh tranh của

doanh nghiệp trên thị trƣờng. Hoạt động chăm sóc khách hàng muốn đạt hiệu quả thì

công tác quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh

nghiệp nên các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần quan tâm chú trọng vào công tác này.

Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên với việc tập trung

nghiên cứu tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của công ty. Bài báo cáo đã đạt đƣợc


Trang52

hai nội dung quan trọng: Tìm hiểu và phân tích một số nội dung quan trọng trong hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty làm cơ sở cho đánh giá và nhận xét về hiệu quả

hoạt động quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng tại công ty. Từ đó, đƣa ra một số giải

pháp nhằm hoàn thiện và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

trong công ty.

Với những gì đã đạt đƣợc trong bài báo cáo này mong rằng sẽ đóng góp một phần

nhỏ giúp công ty hoàn thiện và nâng cao hiệu quả trong quản trị quan hệ và chăm sóc

khách hàng. Để đạt đƣợc thành công và phát triển trong tƣơng lai thì công ty cần phải nỗ

lực rất nhiều. Với những gì đã và đang đƣợc thực hiện trong công ty sẽ là tiền đề để công

ty tiếp tục hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ và chăm sóc khách hàng.

Để hoàn thiện bài báo cáo này, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ từ ThS. Trần

Phi Hoàng và các anh chị trong Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên. Một lần nữa em

xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe tới Thầy, các anh chị trong công ty. Mặc dù đã

rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài báo cáo song vì thời gian, năng lực cũng nhƣ lần đầu

tiếp cận trực tiếp tại công ty nên còn rất nhiều hạn chế, thiếu sót, rất mong nhận đƣợc ý

kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm đƣợc hoàn thiện

hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

xii

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách, tài liệu

Business Edge – “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh”,

Nhà Xuất Bản Trẻ, 2008

Tùng Linh, “Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng” - Nhà Xuất Bản Từ điển

Bách khoa, 2005

Philip Koler – “Quản trị Marketing” – Nhà Xuất Bản Thống Kê - 2003

Nguyễn Văn Dung – “Quản lý quan hệ khách hàng” – Nhà Xuất Bản Giao

thông vận tải, 2008

2. Trang web

15 Nguyên Tắc Chăm Sóc Khách Hàng

http://kynangbanhang.edu.vn/ky-nang-ban-hang/ky-nang-cham-soc-khach-

hang/15-nguyen-tac-cham-soc-khach-hang.html

Website của Công Ty TNHH Mimosa Cao Nguyên

www.goiketruyen.vn

Facebook sản phẩm công ty

https://www.facebook.com/goiketruyencotichhoney?fref=ts

Đồ án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-tren-

nen-web-7020/

Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Hà Nội

https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&

cad=rja&uact=8&ved=0CD0QFjAD&url=http%3A%2F%2Fdlib.ptit.edu.vn%

2Fbitstream%2F123456789%2F654%2F1%2FTom%2520tat%2520LV%2520

THS%2520Nguyen%2520Thi%2520Vu%2520Hong.pdf&ei=xPcuU5jyM6WS

iQeoroGoBg&usg=AFQjCNHcvKl8ZgKyGDvVvFRcyHZGb0G06Q&sig2=f

WiXsy64p-bgfB0wirYGhw&bvm=bv.62922401,d.aGc

http://kynangbanhang.edu.vn/ky-nang-ban-hang/ky-nang-cham-soc-khach-hang/15-nguyen-tac-cham-soc-khach-hang.html

http://kynangbanhang.edu.vn/ky-nang-ban-hang/ky-nang-cham-soc-khach-hang/15-nguyen-tac-cham-soc-khach-hang.html

http://www.goiketruyen.vn/

https://www.facebook.com/goiketruyencotichhoney?fref=ts

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-tren-nen-web-7020/

http://doc.edu.vn/tai-lieu/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang-tren-nen-web-7020/

https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=0CD0QFjAD&url=http%3A%2F%2Fdlib.ptit.edu.vn%2Fbitstream%2F123456789%2F654%2F1%2FTom%2520tat%2520LV%2520THS%2520Nguyen%2520Thi%2520Vu%2520Hong.pdf&ei=xPcuU5jyM6WSiQeoroGoBg&usg=AFQjCNHcvKl8ZgKyGDvVvFRcyHZGb0G06Q&sig2=fWiXsy64p-bgfB0wirYGhw&bvm=bv.62922401,d.aGc






xiii

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY


Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm

sóc khách hàng tại Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên”. Nay tôi thiết kế bảng câu hỏi

này nhằm thu thập ý kiến đóng góp của quý khách hàng về hiệu quả hoạt động chăm sóc

khách hàng tại Công ty Xuất. Rất mong anh (chị) vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp

tôi hoàn thành bảng câu hỏi có liên quan dƣới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của

anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt

đối.

Câu 1: Anh/chị biết đến công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên thông qua

Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu

Qua các chƣơng trình khuyến mãi, voucher

Website, Facebook

Khác

Câu 2: Sản phẩm anh/chị thƣờng mua tại công ty

Gối kể truyện cổ tích

Bột sữa cacao

Đồ điện gia dụng

Hàng tơ, lụa

Khác

Câu 3: Mức thu nhập bình quân trong một tháng của anh/chị

□ Dƣới 3 triệu

xiv

□ Từ 5 đến dƣới 7 triệu


□ Trên 10 triệu

Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị

Học sinh – Sinh viên

Công nhân viên chức

Nhân viên kinh doanh

Buôn bán

Công nhân

Khác

Câu 5: Giới tính

□ Nam □ Nữ

Câu 6: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt động chăm

sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận định sau:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý

STT PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

1 Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách

hàng

2 Nhân viên am hiểu tƣờng tận về các chức năng, đặc

tính của sản phẩm

3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong quá trình

phục vụ khách hàng

4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ

xv

cho khách hàng

SỰ THUẬN TIỆN

5 Địa điểm của showroom thuận tiện cho khách hàng

6 Thời gian hoạt động của showroom phù hợp với khách

hàng

7 Điệu kiện đổi, trả hàng thuận tiện

8 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI

9 Tiếp nhận yêu cầu và phản hồi của khách hàng tốt

10 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng tốt

11 Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản

phẩm tốt

12 Giải quyết khiếu nại tốt

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

13 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt

14 Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt hàng qua

mạng tốt

15 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt

16 Trang web hỗ trợ tìm hiểu về sản phẩm tốt.

17 Giao hàng tận nơi, nhanh chóng và kịp thời

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

18 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân những dịp

đặc biệt

19 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ

20 Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tri ân khách

hàng và tặng quà cho khách hàng

xvi

21 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng sử dụng thử

ĐÁNH GIÁ CHUNG

22 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng những

mong đợi của cá nhân khách hàng

23 Đánh giá chung về dịch vụ phân phối của công ty

24 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại

công ty

TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG.

KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT!

xvii

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ

Nhóm năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.889 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Niềm nở, thân thiện 12.0333 7.344 .808 .841

Am hiểu sâu rộng 12.1667 7.799 .694 .881

Trình độ chuyên môn cao 12.3333 6.230 .883 .806

Thao tác thuần thục 11.8667 7.706 .662 .893

Nhóm sự thuận tiện


Cronbach's

Alpha

N of Items

.958 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Địa điểm thuận tiện 11.8333 9.661 .870 .953

Thời gian hoạt động phù

hợp 11.7000 10.286 .889 .950

Điệu kiện đổi trả hàng

thuận tiện 11.8333 9.247 .952 .929

Thanh toán đa dạng, thuận

tiện 11.6333 8.930 .897 .948

Nhóm quản lý yêu cầu và phản hồi

Chạy lần 1

xviii


Cronbach's

Alpha

N of Items

.772 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tiếp nhận yêu cầu và phản

hồi tốt 10.3667 6.240 .654 .672

Giải đáp thắc mắc tốt 10.1000 6.576 .626 .690

Tư vấn, giúp đỡ khách

hàng tốt 11.0333 8.723 .281 .845

Giải quyết khiếu nại tốt 10.3000 5.666 .766 .603

Chạy lần 2


Cronbach's

Alpha

N of Items

.845 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted


hồi tốt 7.4667 4.189 .699 .796

Giải đáp thắc mắc tốt 7.2000 4.441 .678 .815

Giải quyết khiếu nại tốt 7.4000 3.903 .759 .736

Nhóm dịch vụ khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.826 5

xix


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Hỗ trợ tư vấn qua web, điện

thoại tốt. 15.3667 9.620 .674 .776

Hỗ trợ đặt hàng, thanh

toán, thay đổi đặt hàng tốt 15.1000 9.541 .735 .756

Trang web hỗ trợ khách

hàng góp ý kiến tốt 15.3333 10.575 .515 .826


hàng tìm hiểu về thông tin

sản phẩm tốt

15.3000 9.045 .755 .749

Giao hàng tận nơi, nhanh

chóng và kịp thời 14.6333 13.482 .570 .830

Nhóm hoạt động CSKH


Cronbach's

Alpha

N of Items

.762 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Gửi quà tặng và hỏi thăm

khách hàng nhân những

dịp đặc biệt

13.5333 2.051 .734 .631

Tổ chức hội nghị khách

hàng theo định kỳ 13.4333 2.323 .543 .721

Tổ chức các chương trình

tri ân khách hàng và tặng

quà cho khách hàng

13.7667 1.357 .676 .676

Gửi mẫu sản phẩm mới cho

khách hàng sử dụng thử 13.4667 2.464 .423 .771

xx

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY


Kính chào Anh/Chị,

Tôi tên: Nguyễn Thị Bích Liễu - Sinh viên đại học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh của Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp. Hồ Chí Minh.

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động

chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên. Kính mong quý Anh/chị

dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý

Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi và tôi xin cam kết những thông tin

riêng của quý Anh/Chị sẽ đƣợc giữ kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu

này. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn.

Câu 1: Quý khách biết đến công ty từ kênh nào

Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu

Qua các chƣơng trình khuyến mãi, voucher

Website, Facebook

Khác

Câu 2: Sản phẩm Quý khách thƣờng mua tại công ty

Gối kể truyện cổ tích

Bột sữa cacao

Đồ điện gia dụng

Hàng tơ, lụa

Khác

Câu 3: Mức thu nhập bình quân trên tháng

xxi

□ Dƣới 3 triệu



□ Trên 10 triệu

Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị

Học sinh – Sinh viên

Công nhân viên chức

Nhân viên kinh doanh

Buôn bán

Công nhân

Khác

Câu 5: Giới tính

□ Nam □ Nữ

Câu 6: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý của mình về hoạt động chăm

sóc khách hàng của công ty bằng cách đánh dấu (X) vào các nhận định sau:

1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thƣờng; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý

STT PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5

1 Nhân viên có thái độ niềm nở, thân thiện với khách

hàng

2 Nhân viên am hiểu tƣờng tận về các chức năng, đặc

tính của sản phẩm

3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong quá trình

phục vụ khách hàng

4 Nhân viên có thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ

cho khách hàng

xxii

SỰ THUẬN TIỆN

5 Địa điểm của showroom thuận tiện cho khách hàng

6 Thời gian hoạt động của showroom phù hợp với khách

hàng

7 Điệu kiện đổi, trả hàng thuận tiện

8 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI

9 Tiếp nhận yêu cầu và phản hồi của khách hàng tốt

10 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng tốt

11 Giải quyết khiếu nại tốt

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

12 Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt

13 Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt hàng qua

mạng tốt

14 Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt

15 Trang web hỗ trợ tìm hiểu về sản phẩm tốt.

16 Giao hàng tận nơi, nhanh chóng và kịp thời

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

17 Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân những dịp

đặc biệt

18 Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ

19 Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình tri ân khách

hàng và tặng quà cho khách hàng

20 Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng sử dụng thử

ĐÁNH GIÁ CHUNG

21 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đáp ứng những

mong đợi của cá nhân khách hàng

xxiii

22 Đánh giá chung về dịch vụ phân phối của công ty

23 Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại

công ty

TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG.

KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT!

xxiv

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Thu nhập

Mức thu nhập bình quân trên tháng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Dưới 3 triệu 5 4.2 4.2 4.2

Từ 5 đến dưới 7 triệu 21 17.5 17.5 21.7

Từ 7 đến dưới 10 triệu 84 70.0 70.0 91.7

Trên 10 triệu 10 8.3 8.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu

$cau1 Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

Nhận biết thương hiệua

Bạn bè, người thân giới

thiệu 47 20.7% 39.2%

Qua các chương trình

khuyến mãi, voucher 62 27.3% 51.7%

Website, Facebook 94 41.4% 78.3%

Khác 24 10.6% 20.0%

Total 227 100.0% 189.2%

a. Group

Sản phẩm thƣờng mua

$cau2 Frequencies

Responses Percent of

Cases N Percent

Sản phẩm thường muaa

Gối kể truyện 108 32.9% 90.0%

Bột sữa cacao 79 24.1% 65.8%

Đồ điện gia dụng 77 23.5% 64.2%

Hàng tơ, lụa 38 11.6% 31.7%

Khác 26 7.9% 21.7%

Total 328 100.0% 273.3%

a. Group

xxv

PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM

YẾU TỐ


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Niềm nở, thân thiện 120 1.00 5.00 2.9083 1.25689

Am hiểu sâu rộng 120 1.00 5.00 3.1583 1.22300

Trình độ chuyên môn cao 120 1.00 5.00 3.0583 1.12493

Thao tác thuần thục 120 2.00 5.00 4.0083 .72756

Valid N (listwise) 120

Sự thuận tiện



Địa điểm thuận tiện 120 2.00 5.00 3.0917 .79912

Thời gian hoạt động phù

hợp 120 2.00 5.00 3.8833 .61060

Điệu kiện đổi trả hàng

thuận tiện 120 1.00 5.00 2.8833 .98034

Thanh toán đa dạng, thuận

tiện 120 2.00 5.00 4.2750 .79876


Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng




hồi tốt 120 2.00 5.00 4.2417 .83006

Giải đáp thắc mắc tốt 120 1.00 5.00 3.1333 1.01197

Giải quyết khiếu nại tốt 120 1.00 4.00 2.4583 .79806


xxvi




Hỗ trợ tư vấn qua web, điện

thoại tốt. 120 1.00 5.00 1.8833 1.19652

Hỗ trợ đặt hàng, thanh

toán, thay đổi đặt hàng tốt 120 1.00 5.00 1.9000 1.29900


hàng góp ý kiến tốt 120 1.00 5.00 2.4833 1.09991


hàng tìm hiểu về thông tin

sản phẩm tốt

120 1.00 5.00 2.8583 .94643

Giao hàng tận nơi, nhanh

chóng và kịp thời 120 3.00 5.00 4.2417 .54996





Gửi quà tặng và hỏi thăm

khách hàng nhân những

dịp đặc biệt

120 4.00 5.00 4.7167 .45251

Tổ chức hội nghị khách

hàng theo định kỳ 120 1.00 5.00 4.1000 .94735

Tổ chức các chương trình

tri ân khách hàng và tặng

quà cho khách hàng

120 1.00 5.00 3.7500 1.01460

Gửi mẫu sản phẩm mới cho

khách hàng sử dụng thử 120 1.00 5.00 3.9917 .90280


xxvii

Đánh giá chung



Hoạt động CSKH đáp ứng

mong đợi khách hàng 120 2.00 5.00 3.2417 .78853

Đánh giá chung về dịch vụ

phân phối của công ty 120 2.00 5.00 3.5750 .80610

Đánh giá chung về hoạt

động chăm sóc khách hàng

tại công ty

120 1.00 5.00 3.3250 1.04650


xxviii

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

Chạy lần 1





df 190

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation

Sums of

Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative % Total % of

Variance

Cumulative

%

1 4.197 20.985 20.985 4.197 20.985 20.985 3.788 18.939 18.939

2 3.430 17.150 38.135 3.430 17.150 38.135 3.085 15.425 34.364

3 2.571 12.856 50.991 2.571 12.856 50.991 2.963 14.813 49.177

4 2.512 12.561 63.552 2.512 12.561 63.552 2.464 12.322 61.499

5 1.952 9.758 73.310 1.952 9.758 73.310 2.362 11.811 73.310

6 .995 4.974 78.284

7 .849 4.243 82.527

8 .726 3.629 86.156

9 .584 2.919 89.076

10 .477 2.384 91.460

11 .406 2.029 93.489

12 .316 1.581 95.070

13 .243 1.213 96.283

14 .226 1.130 97.413

15 .169 .845 98.258

16 .134 .668 98.926

17 .085 .427 99.353

18 .055 .277 99.630

19 .039 .194 99.823

20 .035 .177 100.000


xxix


Component

1 2 3 4 5

DV1 .868

DV5 .841

DV4 .825

DV2 .823

DV3 .776

TT3 .920

TT4 .899

TT2 .824

TT1 .780

YC4 .947

YC1 .919

YC2 .903

PV1 .843

PV3 .772

PV4 .717

PV2 .675

CS2 .816

CS1 .811

CS3 .699

CS4




Chạy lần 2





df 171

Sig. .000

xxx

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 4.185 22.028 22.028 4.185 22.028 22.028 3.735 19.660 19.660

2 3.373 17.754 39.782 3.373 17.754 39.782 3.087 16.247 35.907

3 2.519 13.258 53.039 2.519 13.258 53.039 2.939 15.470 51.377

4 2.443 12.859 65.899 2.443 12.859 65.899 2.465 12.976 64.353

5 1.893 9.964 75.863 1.893 9.964 75.863 2.187 11.510 75.863

6 .884 4.654 80.517

7 .744 3.915 84.432

8 .629 3.310 87.742

9 .481 2.529 90.271

10 .407 2.145 92.416

11 .332 1.748 94.163

12 .291 1.532 95.696

13 .241 1.267 96.963

14 .171 .897 97.861

15 .165 .868 98.728

16 .089 .466 99.195

17 .070 .371 99.566

18 .047 .246 99.811

19 .036 .189 100.000


xxxi


Component

1 2 3 4 5

DV1 .876

DV5 .840

DV4 .830

DV2 .812

DV3 .792

TT3 .921

TT4 .899

TT2 .822

TT1 .787

YC4 .944

YC1 .932

YC2 .893

PV1 .841

PV3 .772

PV4 .717

PV2 .678

CS1 .836

CS2 .835

CS3 .714




xxxii

PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Nhóm năng lực phục vụ


Cronbach's

Alpha

N of Items

.757 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

PV1 9.0833 5.220 .603 .679

PV2 8.9333 5.727 .470 .743

PV3 8.5083 4.151 .640 .652

PV4 8.3500 4.935 .531 .714

Nhóm sự thuận tiện


Cronbach's

Alpha

N of Items

.876 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TT1 9.7167 4.843 .673 .872

TT2 9.7083 5.099 .665 .870

TT3 9.6833 5.176 .845 .805

TT4 9.6917 5.190 .795 .820

xxxiii

Nhóm quản lý yêu cầu và phản hồi


Cronbach's

Alpha

N of Items

.931 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

YC1 6.8500 2.532 .858 .901

YC2 7.0083 2.781 .795 .949

YC4 6.8750 2.497 .927 .845

Nhóm dịch vụ khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.894 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DV1 13.4750 6.386 .819 .852

DV2 13.5667 7.088 .730 .874

DV3 13.5167 7.025 .718 .875

DV4 13.1750 6.515 .731 .873

DV5 13.2000 6.430 .715 .877

xxxiv

Nhóm hoạt động chăm sóc khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.690 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CS1 9.9250 4.759 .550 .588

CS2 10.1750 3.910 .565 .560

CS3 10.1667 4.527 .523 .595

CS4 10.2333 5.038 .296 .739

Đánh giá chung


Cronbach's

Alpha

N of Items

.705 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 3.3250 1.095 .564 .

Y2 3.5750 .650 .564 .

xxxv

PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ĐA BIẾN

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .917a .841 .834 .31150 1.040

a. Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự

thuận tiện, Quản lý yêu cầu và phản hồi, Năng lực phục vụ

b. Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

1

Regression 58.436 5 11.687 120.446 .000b

Residual 11.062 114 .097

Total 69.498 119


b. Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện,

Quản lý yêu cầu và phản hồi, Năng lực phục vụ

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Toleran

ce

VIF

1

(Constant) -.674 .308 -2.191 .031

Dịch vụ khách hàng 1.118 .046 .933 24.306 .000 .947 1.056

Sự thuận tiện -.011 .039 -.010 -.276 .783 .972 1.029

Quản lý yêu cầu và

phản hồi .128 .037 .133 3.469 .001 .955 1.047

Năng lực phục vụ .087 .041 .081 2.124 .036 .951 1.051

Hoạt động chăm sóc

khách hàng .095 .039 .093 2.416 .017 .940 1.063


xxxvi

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA

Thu nhập

Descriptives


N Mean Std.

Deviation

Std. Error 95% Confidence

Interval for Mean

Minimum Maximum

Lower

Bound

Upper

Bound

Dưới 3 triệu 5 3.6000 .74162 .33166 2.6792 4.5208 2.50 4.50

Từ 5 đến dưới 7 triệu 21 3.4048 .68226 .14888 3.0942 3.7153 2.50 5.00

Từ 7 đến dưới 10 triệu 84 3.6012 .80578 .08792 3.4263 3.7761 2.00 5.00

Trên 10 triệu 10 3.3500 .57975 .18333 2.9353 3.7647 2.50 4.50

Total 120 3.5458 .76421 .06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00




1.321 3 116 .271

ANOVA



Between Groups 1.074 3 .358 .607 .612


Total 69.498 119

Nghề nghiệp

Descriptives


N Mean Std.

Deviation

Std. Error 95% Confidence

Interval for Mean

Minimum Maximum

Lower

Bound

Upper

Bound

Học sinh - sinh viên 24 3.2708 .69124 .14110 2.9789 3.5627 2.00 4.50

Công nhân viên chức 8 3.5000 .37796 .13363 3.1840 3.8160 3.00 4.00

Nhân viên kinh doanh 31 3.5161 .76902 .13812 3.2340 3.7982 2.00 5.00

Buôn bán 32 3.7344 .84227 .14889 3.4307 4.0380 2.00 5.00

xxxvii

Công nhân 20 3.6250 .80908 .18092 3.2463 4.0037 2.50 5.00

Khác 5 3.6000 .74162 .33166 2.6792 4.5208 2.50 4.50

Total 120 3.5458 .76421 .06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00




1.959 5 114 .090

ANOVA



Between Groups 3.137 5 .627 1.078 .377


Total 69.498 119

Giới tính

Descriptives


N Mean Std.

Deviation

Std.

Error

95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

Lower Bound Upper Bound

Nam 68 3.5368 .75467 .09152 3.3541 3.7194 2.00 5.00

Nữ 52 3.5577 .78374 .10869 3.3395 3.7759 2.00 5.00

Total 120 3.5458 .76421 .06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00




.445 1 118 .506

ANOVA



Between Groups .013 1 .013 .022 .883


Total 69.498 119

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG...

Documents

Transcript of NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG...