Відтепер повідомлення та декла-рацію про початок виконання підготов-чих або будівельних робіт можна зареєс-трувати без відвідування органів влади за допомогою веб-сайту http://e-dabi.gov.ua.

17 жовтня 2014 року в Мінрегіоні

відбувся круглий стіл на тему „Від елект-ронної послуги до електронного уряду-вання” за підтримки ОБСЄ та фонду “Відродження”, в ході якого презентува-ли пілотні електронні адміністративні по-слуги у сфері будівництва, які запрова-джено в рамках реалізації спільного про-екту Державного агентства з питань еле-ктронного урядування, Державної архі-тектурно-будівельної інспекції (ДАБІ) та Координатора проектів ОБСЄ в Україні.

Мирослав Кошелюк, заступник Мі-

ністра регіонального розвитку, будівниц-тва та житлово-комунального господарс-тва відкриваючи захід наголосив, що са-ме розвиток багатоканальних електрон-них послуг є одним з пріоритетів бага-тьох країн світу. Саме електронні послу-ги здатні ефективно обслуговувати ди-намічну економіку сучасного світу, вони доступні цілодобово 7 днів на тиждень, що дуже важливо у сучасних умовах, та прозорі, що значно зменшує можливості для корупції та інших зловживань.

Антикорупційним бар’єром нази-ває сучасні інформаційні технології в державному управлінні Координатор проектів ОБСЄ в Україні Вайдотас Вер-ба.

«Сучасні інформаційні технології в

державному управлінні можуть створити своєрідний антикорупційний бар’єр через впровадження прозорих процедур, нада-ючи можливість контролю за наданням послуг» – сказав він. На першому етапі реалізації спі-льного проекту запроваджено чотири пі-лотні електронні адміністративні послуги: реєстрація повідомлення або декларації про початок виконання підготовчих робіт та реєстрація повідомлення або декла-рації про початок виконання будівельних робіт. Так, громадяни та організації, які розпочинають будівництво (реконст-рукцію, реставрацію, капітальний ре-монт) об’єктів I-III категорії складності, можуть отримати необхідні документи без відвідування органів влади. Зазначе-ні послуги замовник може отримати че-рез Інтернет на веб-сайті e-dabi.gov.ua, заповнивши необхідну електронну фор-му повідомлення або декларації та під-писавши її електронним цифровим під-писом. (продовження на наступній сторінці)

Від обговорення - до дій: Уряд впровадив пілотні електронні

адмінпослуги у сфері будівництва (початок)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ

ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

ВІСНИК ПІДГОТОВЛЕНО НА ПІДТРИМКУ УРЯДОВОЇ ІНІЦІАТИВИ «ДЕЦЕНТРАЛІЗАЦІЯ ВЛАДИ» В РАМКАХ ВИКОНАННЯ ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН «ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ». ОСНОВНИЙ ПАРТНЕР – МІНІСТЕРСТВО РЕГІОНАЛЬНОГО РОЗВИТКУ, БУДІВНИЦТВА ТА ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА УКРАЇНИ.

Нове в політиці та

законодавстві у сфері

надання адміністратив-

них послуг

Новини Центрів надання

адміністративних послуг

Новини громадського

сектору

Заходи з розвитку

спроможності щодо

реформи адміністратив-

них послуг

1. НОВЕ В ПОЛІТИЦІ ТА ЗАКОНОДАВСТВІ У СФЕРІ

НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Проект ЄС та ПРООН

“Поширення кращих

практик недержавного

моніторингу надання

адміністративних

послуг”

спрямований на

вдосконалення процесу

надання адміністратив-них послуг органами міс-цевого самоврядування у містах України за рахунок

ефективної співпраці з

організаціями

громадянського

суспільства

проваджуючи ці послуги, ми орієнтува-лись на кращий європейський досвід. У більшості країн ЄС різні відомства само-стійно розробляють електронні послуги відповідно до єдиних відкритих стандар-тів та правил, які потім інтегруються до єдиного порталу. Тобто, у більшості ви-падків, єдиний веб-портал забезпечує централізований доступ до переліку окремих фреймворків, окремих послуг, а також централізовані інформаційні сер-віси та сервіси авторизації. У нашому випадку, ми позиціонуємо пілотні елект-ронні послуги, як окремі сервіси майбут-нього єдиного державного веб-порталу адміністративних послуг», - пояснив Олександр Риженко.

Нагадаємо, в рамках реалізації угоди про Асоціацію з Європейським Союзом, Державне агентство з питань електронного урядування має забезпе-чити системний розвиток е-урядування в Україні згідно європейських вимог. Від-повідні завдання перед Агентством пос-тавив Віце-прем’єр-міністр – Міністр ре-гіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства Володимир Гройсман.

Джерело: Урядовий портал

Від обговорення - до дій: Уряд впровадив пілотні електронні

адмінпослуги у сфері будівництва (продовження)

Сторінка 2

«Ми хочемо максимально спростити та зробити комфортним порядок отримання громадянами пос-луг з боку ДАБІ України. Коли система запрацює, людина зможе, не виходя-чи з дому, заповнити декларацію про початок виконання будівельних робіт, яка автоматично буде направлятися до відповідного територіального орга-ну Держархбудінспекції. Причому весь шлях проходження документу можна відслідкувати онлайн. Це в рази прис-корить процес оформлення дозвільної документації, ліквідує черги в ЦНАПах та суттєво знизить корупційні ризики» – сказав керівник Держархбудінспекції Максим Мартинюк.

Олександр Риженко, голова

Державного агентства з питань елект-ронного урядування України наголо-сив, що запроваджені електронні пос-луги в будівництві є пілотними.

«Відповідно до чинного законо-

давства електронні адміністративні послуги повинні надаватись через єдиний державний портал адміністра-тивних послуг. Наразі портал знахо-диться у стані модернізації. Тому, за-

Радник Віце-прем’єр-міністра: Понад 40 адміністративних послуг будуть надаватись органами місцевого самоврядування в єдиній мережі «прозорих офісів» (початок)

Робоча група під керівництвом Віце-прем’єр-міністра України Володи-мира Гройсмана розробила проект закону по розширенню повноважень органів місцевого самоврядування та оптимізації системи надання адмініст-ративних послуг. «Ми пропонуємо по-етапно передати повноваження по наданню більше 41 адміністративної послуги органам місцевого самовря-дування, залишивши за державою лише функції контролю та моніторин-гу. Планується єдина мережа центрів надання адміністративних послуг – «прозорі офіси». Такі центри за єди-ними стандартами шість днів на тиж-день мають в комфортних умовах пропонувати громадянам більшість популярних послуг в одному місці, надавати усю необхідну консультацію, здійснювати моніторинг розгляду справи», – заявив радник Віце-прем’єр-міністра України Олександр Саєнко під час прес-брифінгу в Украї-нському кризовому медіа-центрі, який

пройшов у рамках Урядової ініціативи Децентралізації влади та Медіа-центру реформ за підтримки Міжнародного фо-нду «Відродження».

Найчастіше українці звертаються

за такими адміністративними послугами як реєстрація місця проживання, офор-млення паспортів, реєстрація нерухомо-го майна, земельні питання, послуги, пов’язані з користуванням автотранспо-ртом. «Ці послуги становлять більше 60% від усіх, за якими звертаються гро-мадяни. Усі ці послуги раніше надава-лись органами центральної влади, міс-цева громада не відповідала за жодну з них», – пояснив Олександр Саєнко. Уна-слідок децентралізації ці повноваження будуть делеговані на рівень міських та сільських рад, а єдиний інтегрований офіс відповідатиме не тільки за прийом, але й за контроль виконання надання послуг органами виконавчої влади. (продовження на наступній сторінці)

Сторінка 3

Радник Віце-прем’єр-міністра: Понад 40 адміністративних послуг будуть надаватись органами місцевого самоврядування в єдиній мережі «прозорих офісів» (продовження)

На думку експертів, модель, згід-но якої послуги надаються різними орга-нами у різних місцях, не є ефективною та призвела до розростання мереж земель-них центрів, реєстраційних центрів, пас-портних столів тощо. Проаналізувавши досвід розвинених західних країн, експе-рти робочої групи при Віце-прем’єр-міністрові стверджують, що за надання базових «популярних» послуг має відпо-відати орган місцевого самоврядування, міський голова та місцева рада. «Відповідно до розробленого нами зако-нопроекту, реєстрація місця проживання буде здійснюватись не державною мігра-ційною службою, а органами місцевого самоврядування, тобто міськими та се-лищними радами. Якщо говорити про реєстрацію бізнесу – юридичних та фізи-чних осіб-підприємців – та нерухомості, речових прав на нерухоме майно, то ці повноваження також будуть передані органам місцевого самоврядування. Тоб-то, для того, щоб зареєструвати свій біз-нес, який знаходиться у конкретному міс-течку, не потрібно тепер їхати в район. Є

можливість прийти у свою міську, сели-щну чи сільську раду та зробити зміни в реєстрі», – пояснила переваги децент-ралізації адміністративних послуг один із членів робочої групи, експерт Центру політико-правових реформ Надія Доб-рянська.

За словами експертів, перепо-

ною на шляху імплементації реформи децентралізації адміністративних пос-луг є саботаж на місцях. Так, півроку тому Кабінет міністрів України затвер-див перелік адміністративних послуг, які повинні надаватися на рівні органів міс-цевої ради. 3 1 жовтня реєстрація місця проживання та видача паспортів грома-дянина України здійснюються через єдині центри надання адмінпослуг. Але, за словами Надії Добрянської, ні мігра-ційна служба, ні державна реєстраційна служба, ні державне земельне агентст-во не підготувались до цього.

Джерело: Український кризовий медіа-центр

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК / №11. 03.11.2014

Услуги местного значения (начало)

Местным властям должны пере-дать право на предоставление адми-нистративных услуг Децентрализацию власти люди чаще всего воспринимают несколько от-страненно. Ведь говоря о ней, эксперты и чиновники подразумевают еще финан-совую независимость целых регионов, а об интересах их жителей вспоминают намного реже. Но на деле децентрализа-ция полномочий власти уже происходит, и касается она непосредственно рядо-вых граждан. Речь идет о предоставле-нии административных услуг – оформле-нии паспорта, регистрации места жи-тельства, выдаче выписок из реестров и многих других популярных запросах. Кабмин в течение нескольких месяцев пытается наделить этими полномочиями органы местного самоуправления. Борьба за комфорт Цель децентрализации предо-ставления админуслуг – применить про-грессивную модель, «обкатанную» во многих странах. При ней и людям удобно получать документы, и местные власти

могут рассчитывать на доход от их предоставления. Но в Украине бороть-ся за новую систему приходится в сложных условиях. «В 2013 г. 47% населения пользо-вались административными услугами. 41% из них поставили государству «двойку» за качество их предоставле-ния, - рассказывает советник вице-премьера, министра регионального раз-вития, строительства и жилищно-коммунального хозяйства Александр Саенко. - Если мы посмотрим на пере-чень основных факторов, которые влия-ют на неудовлетворение качеством услуг, то на первом месте будут очере-ди. Это отмечают 23% человек. Следу-ющий фактор, которые отметили 17% людей, - отсутствие пояснений по всем обстоятельствам дела. Для 13% людей негативно оценили качество адми-нуслуг потому, что им пришлось обра-щаться в несколько центров». (продолжение на следующей страни-це)

Cторінка 4

Услуги местного значения (продолжение)

По закону «Об административных услугах» их децентрализация должна была начаться еще в 2013 г. Но пока что она добралась лишь до некоторых регионов и проходит только первый этап – создание «Прозрачных офи-сов» при местных советах. Офис, в котором нет кабинетов, охраны, лишних перегородок с графи-ком работы шесть дней в неделю. Его сотрудники должны предоставлять самые востребованные населением административные услуги (около 40) непосредственно на месте, без очере-дей, взяток, волокиты и препятствий для обслуживания граждан. Так долж-ны выглядеть идеальные Центры предоставления административных услуг (ЦПАУ) при органах местного самоуправления. В стране работают около 50 таких центров. «Мы провели мониторинг в тех городах, где уже работают такие цен-тры. Уже сегодня там качество услуг на 52% выше, чем в городах с разба-лансированной системой», - говорит Саенко. Но фактически модель улучши-лась только за счет оформления по-мещения и желания сотрудников по-мочь людям. Дальнейшее улучшение «съедает» бюрократическая машина. Бюрократы не сдаются «Органы местного самоуправле-ния не контролируют качество, ско-рость предоставления услуг органами исполнительной власти, - объясняет эксперт Центра политико-правовых реформ Надежда Добрянская. - Мак-симум, что они могут сделать – обору-довать офис, предоставлять посети-телей о состоянии их заявки. Но они не могут ускорить взаимодействие между разными реестрами, чиновни-ками и кабинетами, которые находят-ся в разных органах исполнительной власти». То есть заявки граждан на адми-нуслуги по-прежнему контролируют неповоротливые госструктуры, кото-рые контролируются центральной властью. Хотя закон об админуслугах позволяет отдать их на места, а поря-док Кабмина, который правительство приняло в мае 2014 г., дает их пере-чень. Среди них выдача паспорта гражданина Украины и заграничного,

регистрация юрлиц и физлиц-предпринимателей и прав на недвижи-мость, выдача выписок из земельного кадастра. С 1 октября предоставление этих услуг должно было происходить в ЦПАУ. Но в центрах сейчас очереди и неразбериха.

«Проблема в том, что Государ-ственная миграционная служба, Госу-дарственная регистрационная служба и Государственное земельное агентство не подготовились к этому, - констатиру-ет Добрянская. - За полгода, которые прошли с даты принятия перечня, они должны были разработать законопро-екты и организовать их принятие через правительство в ВР. Это позволило бы обеспечить предоставление услуг че-рез ЦПАУ. Но ведомства, фактически, саботировали политику Кабмина. С 1 января, по порядку Кабмина, в центры предоставления админуслуг также должна перейти выдача биометриче-ских паспортов. Но законопроекта, ко-торый бы обеспечил эту процедуру, в ВР тоже до сих пор нет».

Эксперты называют две основные причины, по котором ведомства тормо-зят децентрализацию. Первая – неже-лание местных чиновников делиться своим привилегированным правом при-нимать решения. Вторая – желание ведомств сэкономить на кадрах, по-скольку зарплата госслужащего, кото-рый сейчас обслуживает заявки об ад-минуслугах, ниже, чем заработок со-трудника органа местного самоуправ-ления. Относительно других причин специалисты разводят руками.

Хотя сейчас происходят хоть какое-то продвижение в сторону децентрали-зации, в системе центральной власти заел механизм. Специалисты полагают, что под давлением общественности, ведомства начнут работать над законо-проектами и отдадут на места часть своих полномочий. Работать над этим предстоит парламенту нового созыва и новоназначенному Кабмину.

Но подтолкнуть процесс децен-трализации админуслуг могут и выбор-ные органы местного самоуправления. Тем более, что это в их же интересах. Ведь если они отстоят права и наладят качественную работу ЦПУА, то получат политические дивиденды от представи-телей громады – своих избирателей.

Источник: Комментарии

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Сторінка 5

паспорт чи зареєструвати місце про-живання, оформити документи, пов’я-зані з будівництвом, отримати будь-який інший документ дозвільного ха-рактеру», - зазначив Олександр Сає-нко. Він також повідомив, що з ме-тою фінансової підтримки такої ініціа-тиви на місцях Уряд у внесених до Верховної Ради України змінах до Бюджетного кодексу пропонує спря-мовувати кошти від надання відповід-них адміністративних послуг до міс-цевих бюджетів. Олександр Саєнко нагадав, що через мережу центрів надання адміністративних послуг мо-жна буде отримати 51 адмінпослугу органів виконавчої влади. Нагадаємо, раніше Олександр Саєнко повідом-ляв, що при отриманні адміністратив-них послуг громадяни мають сплачу-вати тільки передбачені законом пла-тежі.

Джерело: Офіційний сайт Міністер-ства регіонального розвитку, буді-вництва та ЖКГ

В Україні сьогодні створено 647 центрів надання адміністративних по-слуг, так званих «прозорих офісів». Водночас, проведений у жовтні 2014 року Мінрегіоном та Мінекономрозвит-ку попередній моніторинг виявив, що лише 25% з них відповідають встанов-леним вимогам. Про це повідомив пе-рший помічник, радник Віце-прем’єр-міністра - Міністра регіонального роз-витку, будівництва та житлово-комунального господарства України Олександр Саєнко. «Вже сьогодні якість надання адміністративних послуг через «прозорі офіси» на 52 % вище в тих містах, де до організації їхньої діяль-ності підійшли відповідально, створи-ли збалансовану систему. Але, на жаль, в більшості міст все ще є безліч проблем із забезпеченням належної площі приміщень для прийому грома-дян, укомплектуванням персоналом, оснащенням робочих місць, належною професійною підготовкою працівників і таке інше», - зазначив Олександр Са-єнко. За результатами моніторингу Віце-прем’єр-міністр - Міністр регіона-льного розвитку, будівництва та жит-лово-комунального господарства України Володимир Гройсман дав ряд доручень усім головам обласних та районних державних адміністрацій, міським головам міст обласного зна-чення по усуненню виявлених недолі-ків. За інформацією Олександра Са-єнка, найближчим часом буде створе-на моніторингова група за участю гро-мадських організацій, яка на постійній основі здійснюватиме моніторинг ро-боти «прозорих офісів». «Центри по-винні бути відкриті шість днів на тиж-день для надання всіх послуг, мати «некабінетну систему», зручне розта-шування, систему керування елект-ронною чергою, інформаційні терміна-ли та стенди, можливість для оплати послуг. По суті, центри мають стати місцем, де громадяни в комфортних умовах та за зручним графіком змо-жуть відкрити бізнес, зареєструвати майно чи земельну ділянку, оформити

Роботу регіональних центрів надання адміністративних послуг контролюватимуть за участі громадськості, - Олександр Саєнко

Див. презентацію у повному обсязі за посиланням

Роздратування українців низь-кою якістю обслуговування чиновни-ками — це щось настільки звичне, що вже, мабуть, стало частиною націона-льного генетичного коду. Короткі ро-бочі години, одвічний брак бланків, неповноцінні сайти органів влади та вічно зайняті довідкові лінії. Важко уявити собі покоління майбутніх укра-їнців, які не знатимуть значення сло-ва "паспортистка" та навіщо ставати в чергу до реєстратора до світанку. Але Мінрегіонбуд виступив з ініціати-вою позбавити нас принаймні найпо-пулярніших страждань в стосунках з чиновниками.

На початку жовтня 2014 року

Мінрегіонбуд оприлюднив законопро-ект, яким пропонує віддати міським радам та районним державним адмі-ністраціям найпопулярніші державні послуги: реєстрацію місця проживан-ня, реєстрацію прав на нерухоме майно, надання інформації з Держав-ного земельного кадастру, реєстра-цію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, видачу посвідчень водія та реєстрацію транспортних засобів.

Ще ведуться непрості перегово-ри з Державною міграційною служ-бою про передачу функцій з видачі паспортів громадянина України та паспортів для виїзду за кордон. Пере-конати уряд провести таку реформу може бути непросто, але наслідки їх успіху важко переоцінити.

Ініціатива Мінрегіонбуду з децен-тралізації послуг ДМС, ДАІ, Держав-ної реєстраційної служби та Держав-ного земельного агентства стане справжнім запровадженням принципу єдиного вікна. Виконавчі комітети рад в містах та районні державні адмініст-рації (до укрупнення сільських та се-лищних громад) відповідатимуть за достатню кількість та якість роботи чиновників, до яких люди звертають-ся. А відповідні державні служби кон-тролюватимуть законність роботи місцевих органів, утримання реєстрів та захист персональних даних.

Місцева влада апріорі має біль-шу мотивацію розвивати привітні офі-си та швидко створити електронні реєстри (наприклад, місця проживан-ня), запроваджуючи оперативний об-мін даними між своїми підрозділами.

Адже задоволеність споживачів послуг — це пряме джерело дивідендів місце-вих голів і депутатів на виборах та шлях виграти конкуренцію в інших міст в інвестиційній привабливості.

Наприклад, процес землевідве-дення в місті замість походів між місь-кою радою, Державним земельним аге-нтством та реєстраторами можна буде інтегрувати в один цикл реєстраційних дій, що економитиме гроші, нерви та час споживачів. Адже за всіма цими послугами треба буде йти до адмініст-раторів у центр надання адміністратив-них послуг (ЦНАП) своєї міської ради, а мешканцям сіл та селищ — райдержад-міністрації до укрупнення сільських та селищних громад.

Зараз ЦНАП — це лише умовні "єдині вікна", коли міста та райдержад-міністрації ведуть прийом документів без відповідальності за зміст прийняття рішення. В них працюють універсальні адміністратори, які є посередниками між громадянами та підрозділами дер-жавних служб.

Довід роботи провідних ЦНАП міст обласного значення за останні два роки показав, що там, де міська влада пова-жає своїх виборців, там хороші просто-рі приміщення в ЦНАП, наповнені інфо-рмацією про всі послуги веб-сайти з персональними кабінетами для прямо-го доступу до інформації про свою справу, умови прийому для відвідувачів з особливими потребами, живі теле-фонні лінії та електронні пошти адмініс-траторів. У разі напливу відвідувачів, керівник ЦНАП спрямовує адміністра-торів на популярні напрямки та регу-лює навантаження на них.

Але зараз ЦНАП не можуть бути єдиним вікном, бо вони — лише посе-редник між людиною і кінцевим чинов-ником. Контроль ЦНАП за зручністю прийому — це вже немало для України, та все ж недостатньо. Вони не можуть змусити чиновників вчасно приймати рішення та збирати інформацію один в одного.

Окрім того, через ЦНАП досі не можна отримати популярні послуги. Паспорти, реєстрація місця проживан-ня, посвідчення водія, реєстрація неру-хомості та бізнесу — за цим треба далі ходити в підрозділи державних служб,

(продовження на наступній сторінці)

ЦНАП відбувайла: як саботується децентралізація (продовження)

Сторінка 6

Сторінка 7

де про людяний сервіс взагалі не йдеться. А поскаржитись і нема кому: скарги не впливають на зарплату кері-вника районного підрозділу, а до голо-ви служби в Києві чи міністра взагалі не "достукатися".

Зараз у ЦНАП є шанс хоча б ста-ти посередником по популярних пос-лугах на підставі Розпорядження КМУ № 523-р від 16 травня 2014 р. Але по-ки що міністерства і служби героїчно ігнорують встановлений Розпоряджен-ням дедлайн 1 жовтня 2014 р. з заве-дення своїх послуг в ЦНАП, а Держав-на міграційна служба взагалі виявила-ся найбільшим саботажником у підго-товці до передачі власних послуги до ЦНАП.

На прикладі відданих в ЦНАП послуг ДМС вже зараз можна побачи-ти, наскільки сильно якість послуг за-лежить від місцевої влади. Луцький ЦНАП, як і районні ЦНАПи у Волинсь-кій області добре підготувалися і там не виникло невирішуваних проблем з

введенням нових послуг. Але в біль-шості районів Києва колапс, бо райде-ржадміністрації не підготувались до напливу відвідувачів у ЦНАП. І тут вже вина не тільки уряду, а й місцевої вла-ди Києва, що не подумала про мешка-нців своєї громади та прирекла їх на черги перехідного періоду.

Як це вже перевірено практи-

кою ЦНАП за останні два роки, ініціа-тива Мінрегіону з децентралізації по-пулярних послуг дасть можливість активним місцевим громадам справді подбати про якість обслуговування своїх мешканців.

І потрібно підтримати цю ініціати-

ву й не дати їй загинути на погоджен-нях в міністерствах та на Кабміні. Адже вона матиме далекосяжні нас-лідки для простоти ведення бізнесу в Україні та зекономить нервові клітини громадян, що вже дуже багато. Автор: Надія Добрянська Джерело: delo.ua

ЦНАП відбувайла: як саботується децентралізація (продовження)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Мінекономрозвитку планує зменшення кількості ліцензій та дозво-лів

Міністерство економічного розви-тку і торгівлі продовжує здійснювати заходи з дерегуляції економіки та ро-бить реальні кроки на шляху полег-шення умов ведення бізнесу в Україні. Так, зокрема, винесено на обговорен-ня проект Закону України "Про вне-сення змін до деяких законодавчих актів України щодо дерегуляції та по-ліпшення умов ведення бізне-су", підготовлений Міністерством за участю представників інших органів влади, бізнесу та міжнародних експер-тів. Про це у відомстві повідомили 22 жовтня.

Законопроектом, зокрема, перед-бачається скасування необхідності одержання низки ліцензій та дозвіль-них документів, а також оптимізація повноважень органів контролю. Також пропонується ліквідація дозвільних центрів, як окремої складової центрів надання адміністративних послуг та запровадження надання адміністрати-вних послуг для бізнесу через центри надання адміністративних послуг. По-

силюється відповідальність адмініст-раторів за невиконання посадових обов’язків.

Крім того, передбачається "підвищити рівень захисту прав інвес-торів через запровадження похідного позову (право міноритарного акціоне-ра подати позов в інтересах товарист-ва про відшкодування збитків), скоро-тити кількість обов’язкових процедур для публічних товариств, які фактично не торгуються на біржі, спростити про-цедури і скоротити терміни загальних зборів акціонерних товариств шляхом впровадження заочних та змішаних форм присутності на зборах".

"Ознайомитись з запропоновани-ми змінами до законодавства та взяти участь в обговоренні можливо на офі-ційному сайті Мінекономрозвитку у рубриці "Обговорення проектів доку-ментів"", - зазначили у повідомлен-ні міністерства.

Джерело: Міністерство економічно-

го розвитку та торгівлі

У Вінниці Володимир Гройсман розповів, з яких податків будуть по-повнювати місцеві бюджети і які фун-кції держава віддасть самоврядуван-ню.

Екс-мер міста, а нині Віце-

прем'єр-міністр із регіональної політи-ки Володимир Гройсман презентував блок реформ з децентралізації вла-ди. Якщо коротко: то податки зали-шаться на місцях і підуть на розвиток територій, а місцеві громади отрима-ють реальні повноваження, аж до того, щоб самим вирішувати: чи пра-цювати їм із казначейством чи із будь-яким комерційним банком.

Це "зауваження" віце-прем'єра

по казначейству викликало оплески у присутніх у залі голів сільрад, міських голів, депутатів. Адже вони краще за інших розуміють, що навіть маючи гроші у бюджеті, громадам їх отрима-ти не просто.

Загалом, децентралізація, впро-вадження якої покладено на віннича-нина Володимира Гройсмана, перед-бачає шість реформ. Ключова - міс-цевого самоуправління. Також - ре-форма регіональної політики, адмініс-тративних послуг, державної служби, місцевого самоврядування і запрова-дження урядування електронного.

Сьогодні зміни до законів на-

працьовані, а деякі з них навіть ухва-лені у першому читанні парламен-том.

- Одне з першочергових за-

вдань, яке треба виконати якнайшви-дше - це зміна систему управління державою. І нехай на мене не обра-жаються голови райдержадміністра-цій, але базовий рівень - це громада, - сказав Володимир Гройсман.

- Якщо ми не змінимо систему

управління державою, то не проведе-мо жодної якісної реформи: ні в осві-ті, ні в економіці, жодної. Сьогодні я можу сказати, що реформа готова. Уже зараз є рішення, які дозволяють з 1 січня передати ресурси на місця.

Якими податками поділить-

ся з громадами Київ Сьогодні у містах і селах бю-

Децентралізація: шість реформ і одна мета (початок) Сторінка 8

джети ухвалюють лише після затвер-дження головного кошторису країни. Децентралізація таку залежність від держави зніме. І навіть залишатиме частину загальнодержавних податків у місцевих бюджетах.

Наприклад, на обласному рівні

- 10% податку на прибуток підприємс-тва. І вже область буде розподіляти його на усі інші території, - пояснив Володимир Гройсман. - 60% податку на доходи фізичних осіб - будуть за-раховувати на потреби громади до місцевих бюджетів. Цей колосальний ресурс спрямують на дороги, тротуа-ри, освіту, охорону здоров'я - усе те, що пов'язане з повсякденним життям людей. Плюс податок на нерухоме майно, податок із продажу підакциз-них груп товарів - їхні розміри і сплату будуть корегувати самі місцеві грома-ди. Це знищить корупцію при перероз-поділі коштів з державного до місце-вих бюджетів, знищить систему зале-жності місцевих від державних бюдже-тів. Кожна громада буде сама ухвалю-вати свій місцевий бюджет за своїми потребами.

Однак фінансова децентралі-зація аж ніяк не означає, що центр взагалі не фінансуватиме громади. Держава у будь-якому разі підтриму-ватиме слабкі громади, а деякі галузі, наприклад, освіта, медицина, культу-ра, так само фінансуватимуться з дер-жавного бюджету - цільовими субвен-ціями.

Видавати посвідчення водія І

одружувати будуть у мерії Реформа системи адміністра-

тивних послуг - теж уже готова. У рам-ках підготовки інвентаризували існую-чі адміністративні послуги і дозволи. Нарахували 1515!

- Ну що це за система, коли ні

землю, ні авто, ні шлюб не можна за-реєструвати в органах місцевого са-моврядування? І в питаннях містобу-дування громади не мають ніяких пов-новажень. Із яких таких причин все це було забрано? - каже Володимир Гройсман.

(продовження на наступній сторінці)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Сторінка 9

Децентралізація: шість реформ і одна мета (продовження)

- А я відповім: щоб побудува-ти жорстку вертикаль, щоб усі плати-ли до Києва. Це все треба зламати, бо це все погіршує якість життя на територіях.

За словами Володимира

Гройсмана, понад половину існуючих послуг мають надавати спеціальні адміністративні центри. Перелік з 51 базової послуги уже затверджений, ще 42 - планується передати орга-нам місцевого самоврядування пое-тапно.

Так, до кінця наступного року

на місцевий рівень мають бути пере-дані повноваження із надання послуг у сферах: містобудування і архітек-тури, реєстрації місця проживання, реєстрації речових прав і бізнесу, земельних відносин, реєстрації авто-транспорту і видачі посвідчень водія.

- Ми готові їх передати уже

завтра, але не усі готові їх прийняти, - каже Володимир Гройсман. Він пояснює: дуже важливо, щоб усі зміни були прийняті вже цього року, аби з нового бюджетного року новий парламент дав старт реформам де-централізації влади.

До речі, під час презентації

віце-прем'єру аплодували двічі. За казначейство, яке може втратити

монополію. І за новину, що вже із 15 жовтня жодна земля поза межами на-селеного пункту не може бути виділе-на без аукціону і без погодження у 10-денний термін із сільрадою.

- Мені підпорядкували Держком-

зем, і я уже дав таке доручення. Зараз можете приїхати до себе на території і повідомити про це, - сказав віце-прем'єр-міністр. - Якщо сільрада на виділення землі у визначений термін не прореагувала, вибачте, будемо це вважати мовчазною згодою. Але якщо сільська рада не погодила, таких чино-вників Держкомзему одразу звільнимо.

Оголошена децентралізація - це

спільний виклик для усієї країни. Зро-зуміло, що сама по собі вона - ще не панацея, яка зробить громади сильни-ми і самодостатніми, а життя людей - легшим і комфортнішим.

Отримавши права, можливості і

ресурси, ще потрібно вміти ними ско-ристатися. На сьогодні маємо унікаль-ну ситуацію: децентралізації однаково бажають і місцева, і центральна вла-ди. Допомогти, в тому числі і фінансо-во, обіцяють європейці. І цим шансом потрібно скористатися.

Автор: Ірина Жук Джерело: Сайт «Місто»

Паспортний колапс: як дати українцям прописку (початок)

У жовтні 2014 року в багатьох містах України, в тому числі в Києві, виникли несподівані для громадян труднощі з відносно простою адмініс-тративною послугою – з реєстрацією місця проживання (відомою як "прописка").

Особливо відчутною виявила-

ся проблема для великих міст, де часто неможливо навіть записатися на прийом до чиновника, аби здати документи на реєстрацію. Чому так сталося?

Ще у вересні за функцію ре-

єстрації місця проживання за законо-

давством відповідала Державна мігра-ційна служба (ДМС). Але фактично дана послуга надавалася через так званих "паспортистів", тобто працівни-ків ЖЕКів, ОСББ. Саме ці люди несли основний тягар спілкування з громадя-нами, готували документи і переноси-ли їх з житлово-експлуатаційної органі-зації до ДМС і назад.

Згідно з законом, реєстрація

місця проживання має здійснюватися протягом одного дня. Але на практиці це було неможливо.

(продовження на наступній сторінці)

Адже у паспортистів дуже об-межена кількість прийомних годин (загалом 5-6 годин протягом тижня). Тож послуга з реєстрації місця про-живання забирала у громадянина, як правило, один тиждень.

Відповідно до урядового розпо-рядження №523 з 1 жовтня ця сфера послуг повинна була "зайти" до центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП). Адже разом з іншими популярними адміністративними пос-лугами (щодо видачі паспортів, ре-єстрації бізнесу, будівельних декла-рацій тощо) послуги з реєстрації міс-ця проживання складають основний масив контактів громадян з держа-вою.

До прикладу, реєстрацій місця проживання в Україні здійснюється щороку біля 4 мільйонів. Ці послуги були запропоновані для надання че-рез ЦНАП насамперед тому, що вони мають адекватні приміщення для ро-боти з відвідувачами, розширені при-йомні години (не менше 42 на тиж-день, в тому числі працюють по субо-тах та двічі на тиждень до 20.00), не-кабінетна система обслуговування, автоматичне регулювання черги, су-путні послуги (ксерокопія, банківські послуги) тощо.

Проте з реєстрацією місця проживання виник справжній колапс. Багато ЦНАП виявилися неготовими до сотень відвідувачів протягом дня. Особливо відчутним є брак персона-лу у ЦНАП для цієї функції. Адже, наприклад, у Солом'янському районі Києва працювало 180 паспортистів, а тепер цю ж роботу мають виконувати кілька адміністраторів.

Найгірше, що зацікавленими в

утворенні "завалів" виявилися відпо-відальні центральні органи виконав-чої влади. Для ДМС це буде аргу-мент, щоб не передавати дану функ-цію ЦНАП і органам самоврядування (хоча ще раз нагадаю, ДМС фактич-но її виконувало лише через напівле-гітимних паспортистів). Саме ДМС не забезпечило під-готовку адміністраторів. Саме ДМС не підготувало належних інформацій-них карток для цієї сфери, які б вра-ховували різні випадки реєстрації (в т.ч. для неповнолітніх, для іноземців

тощо). Саме ДМС не забезпечило ЦНАП бланками-формулярами, вису-ваючи при цьому до таких документів особливі вимоги. Саме ДМС часто по-вертає документи з відмовами без будь-яких пояснень. І взагалі, після 16 травня, коли було затверджено відпо-відний перелік послуг для ЦНАП, уряд та причетні міністерства (насамперед, МВС та ДМС) не вжили жодних підго-товчих заходів для впровадження цієї реформи.

Тому, на мій погляд, разом зі свавіллям у сфері закордонних паспо-ртів саботаж урядової політики з роз-витку центрів надання адміністратив-них послуг та децентралізації –ще один аргумент задуматися, якими інте-ресами керується керівництво ДМС: публічними (тобто суспільства і держа-ви), своїми вузьковідомчими або вза-галі особистими? Так само очевидно, що мають місце недопрацювання місцевих керів-ників, в тому числі окремих ЦНАП. Адже насправді проблеми виникли не у всіх містах України. Наприклад, у місті Луцьку як і загалом у Волинській області громадяни можуть отримувати достатньо якісні послуги з реєстрації місця проживання. У першу чергу, це заслуга керівництва міста, області, ЦНАП і територіального підрозділу ДМС. Бо була налагоджена співпраця, працівники ДМС були переміщені у бек-офіси ЦНАП, і це дозволило впорати-ся з новим навантаженням.

Принципово важливою виявила-ся належна підготовка адміністраторів ЦНАП. Тож навіть з усіма недоліками законодавства і недолугими процеду-рами ситуація залишається щонайме-нше контрольованою, а громадяни задоволеними. Проте слід визнати, що успішні приклади наразі швидше винятки. Зараз найважливіше питання: як виправити ситуацію у інших містах і куди взагалі рухатися далі.

Перший варіант - повернути все в попередній стан. Можливо, для укра-їнців обслуговування у паспортистів виявиться вершиною сервісу. І в тих містах, де ситуація наразі безнадійна для громадян – так, мабуть, і треба зробити. Принаймні тимчасово. (продовження на наступній сторінці)

Паспортний колапс: як дати українцям прописку (продовження) Сторінка 10

Сторінка 11

Паспортний колапс: як дати українцям прописку (продовження)

Другий варіант – пробувати у ручному режимі налагодити ситуа-цію. Адже якщо є успішні приклади (той самий Луцьк), значить, ситуацію взяти під контроль можливо. При цьому очевидно, що такий стан ре-чей не може бути вічним. Бо для ЦНАП – це нова функція і меганаван-таження. Міста не погодяться збіль-шувати персонал, фінансувати заку-півлю бланків, виконувати роль кур'є-рів постійно, якщо це не буде сфе-рою їхньої безпосередньої відповіда-льності.

Тож основний варіант систем-

ного вирішення проблеми - це пере-дати дану сферу у порядку "делегування" органам місцевого са-моврядування. Саме за таких умов: 1) буде один відповідальний суб'єкт (при чому цю послугу можна надавати навіть у найменшій грома-ді); 2) можна буде створити елект-ронні локальні реєстри мешканців громад (аніж далі роками чекати коли це зробить держава); 3) цю послугу могли б невідкла-дно надавати самі адміністратори ЦНАП, а не займатися передачами документів до ДМС і назад;

4) кошти від цієї послуги можна буде передати тим, хто її реально

надає. Відповідні законопроектні на-працювання вже є в Мінрегіонбуді.

Також було б доцільно ще раз

подумати і прийняти ідею переходу з "дозвільного" до повідомного харак-теру реєстрації місця проживання - це коли для реєстрації достатньо ли-ше заяви особи і не потрібно надава-ти додаткових документів, як-от доку-ментів, що підтверджують право осо-би на користування житлом (свідоцтва про власність чи договір оренди тощо).

Тоді би збирати різні документи для реєстрації не доводилося, а пос-луга стала дійсно "швидкою". Для цього треба відійти від "совкової" при-в'язки реєстрації до сфери комуналь-них послуг, приватизації житла, приз-начення субсидій та житлової черги. В будь-якому разі політики при владі повинні чітко визначитись з кур-сом на децентралізацію, тобто пере-дачу максимального обсягу повнова-жень органам місцевого самовряду-вання. Лише це дозволить кардина-льно покращити якість адміністратив-них послуг. Автор: Віктор Тимощук Джерело: ТСН

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ 11. 03.11.2014

2. НОВИНИ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВ-

НИХ ПОСЛУГ

Кабмін хоче, аби адміністратив-ні послуги для громадян надавали через «єдине вікно», перехідним ета-пом стають ЦНАПи. Зміни вступають в дію з вересня 2014-го року по січень 2015-й рік. Про це йшлося під час уря-дової відеоселекторної наради «Про стан готовності надання адміністрати-вних послуг» сьогодні, 29-го вересня. Створення «єдиного вікна» передба-чене розпорядженням Кабміну від 16-го травня 2014-го року № 523-р Київ.

«Ми, як прийняли це рішення,

то місцеві ради нам істерики закату-

вали. Втім, на Волині ЦНАПи працю-ють і люди дуже задоволені, я не ро-зумію чому в інших областях не спра-вляються, кажуть ресурс, але на це не потрібні колосальні затрати, прос-то необхідно прийняти внутрішнє рі-шення. Спочатку має бути система єдиного прозорого офісу, а далі «єдиного вікна», - звернувся до всіх керівників областей держави Віце-прем’єр-міністр України-Міністр регіо-нального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України Володимир Гройсман.

(продовження на наступній сторінці)

Бюрократію в Україні хочуть знищити «єдиним вікном» (початок)

Зі слів заступника Міністра еко-номіки України Ігоря Веремія, на сьогодні в країні розпочали роботу 647 ЦНАПів, з яких - 157 у містах. «Роботу адміністративних центрів ми оцінювали за двома критеріями: ор-ганізація і наявність фахівців. Резуль-тати показали, що згідно з цими кри-теріями якісні послуги можуть нада-вати лише 11 %, а це, фактично, - 70 центрів», - повідомив Веремій.

Згідно з постановою Кабміну,

ЦНАПи мають надавати понад 50 адміністративних послуг для лю-дей. А це: державна реєстрація змін до установчих документів юридичної особи, реєстрація громадського об’є-днання, оформлення та видача, або обмін паспорта громадянина України для виїзду за кордон (у тому числі термінове оформлення), оформлен-ня та видача паспорта громадянина України, реєстрація місця проживан-ня особи, державна реєстрація земе-льної ділянки з видачею витягу з

Державного земельного кадастру, ви-дача (переоформлення, видача дублі-катів, анулювання) документів дозвіль-ного характеру у сфері господарської діяльності та багато іншого.

Про готовність ЦНАПів і основні

проблеми в їх роботі на Волині розпо-вів для Інформаційного агентства Волинські Новини голова обласної ОДА Володимир Гунчик. «У нас є 20 ЦНАПів. А це готовність області на 100%. Єдине, що є проблеми із розши-ренням приміщень, адже норми мають бути – 80 метрів квадратних, а у нас є по 40-50. Це в Любешівському, Ратнів-ському районах. Але ці питання будуть вирішені, для початкового етапу – ми готові», - прокоментував губернатор. Після закінчення урядової наради Гун-чик повідомив підлеглих, що коли бу-дуть проблеми з приміщеннями в ра-йонах, то РДА переїдуть в приміщення ЦНАПів, а ті в їх будівлю.

Джерело: Волинські новини

Бюрократію в Україні хочуть знищити «єдиним вікном» (продовження)

Сторінка 12

Тепер до чиновників Львівської міськради можна звернутись че-

рез мобільний (початок)

Подання звернень у міськраду продовжує вдосконалюватись. Так, від сьогодні мешканці міста можуть звернутись із проблемами чи ініціати-вами, лише скориставшись мобіль-ним додатком для смартфонів на базі Android, під назвою «Звернення у ЛМР».

Розробник – студент 5-го курсу факультету прикладної математики та інформатики Львівського націона-льного університету ім. І. Франка На-зар Садов’як, повідомляє прес-служба Львівської мерії.За його сло-вами, цей додаток значно спрощує подання звернень для мешканців міста. Для цього варто лише заванта-жити його з магазину додатків Google Play на свій телефон, обрати катего-рію звернення, коротко описати зміст та вказати контакти, і, якщо необхід-но, зробити чи завантажити фото.

Термін надання консультації-відповіді на електронне звернення становить 7 днів. Її надішлють відпо-відальні особи на вказану у формі електронну пошту. «Традиційно, коли

в людини є якась проблема чи ініціати-ва, вона звертається до органів влади. Щороку таких письмових звернень до мерії надходить близько 120 тисяч. 4 роки тому було впроваджено таку но-вацію: відтоді не обов’язково писати заяву – можна лише заповнити апліка-ційну форму на сайті. Минулого року таких електронних звернень було ли-ше 2-4 тисячі. Цьогоріч ми запровади-ли ще одну інновацію, щоб ще більше спростити цей процес, – звернення через мобільний додаток. Поки що він є лише для смартфонів на базі An-droid, незабаром плануємо розробити ще для iOS. Проблема в тому, що за-конодавчо це не прирівнюється до офіційного звернення, хоча, з іншого боку, ми у Львівській міськраді намага-ємось зробити для цього все, що є в наших силах. Лише два кліки – не тре-ба їхати, писати заяву, витрачати масу часу. Тому це максимально зручно для людей», – зазначив Андрій Моска-ленко, директор департаменту «Адміністрація міського голови» та в.о. директора департаменту розвитку ЛМР. (продовження на наступній сторінці)

Сторінка 13

Тепер до чиновників Львівської міськради можна звернутись че-рез мобільний (продовження)

Нагадаємо, згідно з розпоря-дженням міського голови від 12.10.2009 №521 «Про роботу з еле-ктронними зверненнями громадян, що надходять на офіційний web-сайт Львівської міської ради», електронні звернення та відповіді на них не ма-ють статусу офіційних документів, а є консультативними. Якщо надіслане питання не є консультативним, меш-канцю зарекомендують звернутися з письмовою заявою у Львівську міськ-раду (Центр надання адміністратив-них послуг) або в інший орган, у пов-новаження якого входить його вирі-шення. Завантажити додаток можна

за посиланням. Щоб скористатись послугою, потрібно: 1. Зайти за посиланням або у Play Market на смартфоні та знайти додаток «Звернення у Львівську мі-ську раду». 2. Завантажити та запустити додаток. 3. Заповнити контактну інфор-мацію про себе: П.І.П., адресу, конта-ктний телефон та e-mail. 4. Обрати категорію звернення, коротко описати його зміст, якщо пот-рібно – завантажити фото та додати місцезнаходження.

Джерело: Львівська міська рада

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

У одному з «Прозорих офісів» адміністративні послуги можуть отримувати мешканці Вінницького району (початок)

З 6 жовтня у «Прозорому офісі» на Замості (вул. 50-річчя, 7) розпоча-ли працювати державні реєстратори юридичних і фізичних осіб-підприємців, які обслуговуватимуть мешканців Вінницького району. До цього вони вели прийом у приміщен-ні райадміністрації, що на Хмельни-цькому шосе. Працюватимуть реєст-ратори відповідно до графіка роботи територіального центру «Прозорий офіс».

Ще одним кроком співпраці між

Вінницею та навколишніми з облас-ним центром селами стало надання адміністративних послуг мешканцям району за стандартами «Прозорих офісів». З сьогоднішнього дня у За-мостянському «Прозорому офісі» розпочали працювати реєстратори юридичних та фізичних осіб-підприємців. У центрі адміністратив-них послуг для них облаштовано два робочих місця. (продовження на наступній сторінці)

Працюватимуть вони відповідно до графіка роботи «Прозорого офісу» по електронній черзі. За словами ке-рівника центру адміністративних пос-луг «Замостя» Ірини Копчук, в пода-льшому буде налаштовано можли-вість попереднього запису до реєст-раторів по телефону та через мере-жу Інтернет, як і до інших працівників офісу.

З березня 2013 року в цьому ж «Прозорому офісі» запрацювали дер-жавні реєстратори речових прав, які обслуговують жителів Вінницького ра-йону. Це допомогло мешканцям при-леглих сіл у більш комфортних умовах вносити у державний реєстр інформа-цію про свою власність і отримувати відповідні свідоцтва. Джерело: MyVin «Моя Вінниця»

У одному з «Прозорих офісів» адміністративні послуги можуть отримувати мешканці Вінницького району (продовження)

Сторінка 14

За паспортами і прописками в центри адмінпослуг звернулися 4 тисячі харків'ян

За отриманням послуг, які раніше надавала Державна міграційна служ-ба, в міські центри адмінпослуг з 1 по 13 жовтня звернулося 4 тис. харкі-в'ян. Про це сьогодні, 13 жовтня, в прес-центрі Харківської міської ради повідомила заступник директора Де-партаменту підприємництва та спо-живчого ринку - начальник управлін-ня підприємництва та дозвільних процедур Ірина Синицька. Крім того, понад 2 тис. чоловік отримали з цих питань консультації.

Як повідомила начальник управ-

ління, оформити паспорт, зареєстру-ватися і виписатися за місцем прожи-вання харків'яни можуть в будь-якому районному підрозділі Центру надан-ня адмінпослуг. Для цього їм необхід-но зібрати певний перелік докумен-тів та подати їх в центр. Такі органі-зації, як ділянки «Жилкомсервісу», більше не мають до цього процесу жодного відношення.

У свою чергу директор Департа-

менту підприємництва та споживчого ринку Андрій Проскурін зазначив, що за рахунок коштів міського бюдже-ту було закуплено все необхідне об-ладнання для видачі паспортів та своєчасного надання інших послуг. Крім того, згідно з постановою Кабі-нету Міністрів, додаткове обладнан-ня до кінця року центрам надасть держава. Єдина проблема, яку поки не можна вирішити, це недолік кад-рів. Так, зазначив Андрій Проскурін, ЦНАП не має права набирати додат-кових співробітників у зв'язку з роз-ширенням спектра адмінпослуг, а міграційна служба досі не направила своїх співробітників до міських центрів, зокрема у Ленінський та Ор-джонікідзевський райони. Директор

департаменту звернувся до харків'ян з проханням з розумінням поставитися до цього питання і займати місце в електронній черзі протягом всього дня.

Зазначимо, що Центр надання

адміністративних послуг та його ра-йонні підрозділи надають понад 200 послуг, і отримати їх харків'яни можуть в будь-якому районному підрозділі, незалежно від місця прописки. Харків-ські центри адмінпослуг другий рік пос-піль визнано кращими в Україні.

Нагадаємо, що згідно з постано-

вою Кабінету Міністрів від 16 травня №523 центри надання адміністрати-вних послуг вирішують наступні пи-тання: оформлення та видача паспор-та громадянина України, в тому числі у зв'язку зі зміною прізвища і замість пошкодженого, втраченого або викра-деного; вклеювання до паспорта гро-мадянина України фотографії при до-сягненні ним 25- і 45-річного віку; ре-єстрація та зняття з реєстрації місця проживання та місця перебування осо-би; а також видача довідки про реєст-рацію місця проживання/перебування.

Джерело: офіційний сайт Харківсь-кої міської ради

Сторінка 15

В Мелитополе открылся административный центр по обслуживанию населения

На торжественном открытии “Центра надання адміністративних послуг (ЦНАП)”, присутствовали представители городской власти, общественности, депутаты и активи-сты.

Админцентр расположен на ули-

це Чернышевского, в здании бывшей женской консультации. По сло-вам начальника центра Натальи Алехиной, в ЦНАП созданы условия для быстрого решения любых про-блем граждан, сокращение и упро-щение процедур получения ими всех необходимых документов, предот-вращения любых коррупционных действий со стороны должностных лиц административных услуг и мно-гое другое.

После торжественного открытия

Наталья Алехина провела экскурсию по территории. Она показала при-сутствующим, где расположены мно-гочисленные информационные стен-ды, электронные киоски (терминалы), просторный зал адми-нистраторов, комфортабельная уборная, где учтены потребности инвалидов. В штате Центра работает 12 человек. В следующем году пла-нируется введение системы элек-тронной очереди.

Начальник городского отдела

управления миграционной службы Александр Савулий сообщил, что в Центре горожане также смогут полу-чать услуги оформления паспорта

гражданина Украины и регистрации места жительства и подчеркнул необ-ходимость дальнейшего сотрудниче-ства, результатом которого сегодня являются созданные для граждан условия в админцентре.

Заместитель городского головы

Ирина Рудакова отметила, что мели-топольский админцентр сегодня яв-ляется одним из лучших в регионе и поделилась дальнейшими планами городской власти по обустройству социальных объектов. В другом кры-ле здания, где сейчас располагается админцентр, планируется разместить миграционную и регистрационную службы, в здании напротив – Госзе-магентство. Удобное и компактное месторасположение нескольких орга-низаций, где оформляется докумен-тация, призвано сэкономить время мелитопольцев.

А еще заммэра сообщила, что

благодаря стабилизации работы Гос-казначейства появилась возможность освоения средств бюджета развития для работ на социально значимых объектах. По словам первого заме-стителя, общими усилиями городской власти и подрядчика удалось сокра-тить смету ремонтных работ с 950-ти до 700 тыс. грн. Эти средства из бюд-жета развития города также будут потрачены на дальнейшее обустрой-ство админцентра.

Источник: Сайт «Наш город. Мели-тополь»

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Сайти ЦНАПів Рівного та Вінниці - лідери всеукраїнського загального рейтингу ефективності (початок)

Рівне та Вінниця стали лідерами загального рейтингу веб-сайтів 100 найбільших міст України, отримавши по 148 балів, з максимально можли-вих 165 балів. Інформація такого змі-сту оприлюднена в десятому випуску Інформаційного Вісника "Якісні та доступні адміністративні послуги" від 14.10.2014, який надійшов на адресу Управління забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради.

Вісник підготовлено на підтримку уря-дової ініціативи "Децентралізація вла-ди" у рамках виконання проекту ЄС та ПРООН "Поширення кращих прак-тик недержавного моніторингу надан-ня адміністративних послуг". Основ-ний партнер – Міністерство регіона-льного розвитку, будівництва та жит-лово-комунального господарства України. (продовження на наступній сторінці)

Моніторинг реалізований коалі-цією неурядових організацій: ГО «Подільська агенція регіонального розвитку», Асоціація міст України, Transparency International Україна, Громадянська мережа «ОПОРА» в рамках проекту «100 міст - крок впе-ред. Моніторинг інструментів елект-ронного урядування, як основи на-дання електронних адміністративних послуг", в рамках проекту ГО "Подільська агенція регіонального розвитку", підтриманого Програмою розвитку ООН в Україні. Дослідження стало одним із наймасштабніших у даній сфері та дало змогу оцінити рівень та якість використання інструментів е-урядування, що є основою розвитку електронних адміністративних пос-луг, проаналізувати, які зміни відбу-лись протягом року, виявити основні тенденції та наявні проблеми при їх впровадженні.

Основною метою моніторин-гу стало визначення рівня впрова-дження в діяльності органів місцевого самоврядування елементів електрон-ного урядування для забезпечення оперативного та безперешкодного ін-формування населення, сприяння про-зорості місцевої політики та протидії корупції, зростання якості надання ад-міністративних послуг, активізації гро-мадськості та її залучення до суспіль-но-політичних процесів. На основі результатів моніторингу сформовано рекомендації щодо кро-ків, які мають бути здійсненні на дер-жавному та місцевому рівнях із метою підвищення ефективності впроваджен-ня системи електронного урядування в діяльності органів місцевого самовря-дування та готовності міст України до надання адміністративних послуг в електронному форматі. Джерело: ВСЕ Сайт чесних новин

Сайти ЦНАПів Рівного та Вінниці - лідери всеукраїнського загального

рейтингу ефективності (продовження)

Сторінка 16

Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних

послуг(початок)

Центр політико-правових ре-форм, Фонд місцевої демократії (Харків), Центр інформаційного кон-салтингу і Центр досліджень місцево-го самоврядування (Львів), Центр під-тримки громадських та культурних ініціатив Тамариск (Дніпропетровськ) здійснили громадський моніторинг центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) в містах України.

Основними цілями моніторингу

було: 1) з’ясувати відповідність утво-рених ЦНАП вимогам Закону «Про адміністративні послуги»; 2) виявити типові проблеми / ризики в утворенні і функціонування ЦНАП; 3) надати ад-ресні рекомендації керівникам ЦНАП та органів, що утворили ЦНАП для покращення їх роботи.

Моніторинг проводився з жовтня

2013 р. до квітня 2014 р., переважно в обласних центрах та деяких інших містах Заходу, Півночі, Сходу та Центру України, а також в кількох ра-йонах Києва. Моніторинг здійснюва-ли чотири регіональні групи експертів, тому і пропонуються результати оцін-ки ЦНАП в розрізі регіонів

(результати дивіться на наступній сто-рінці).

Максимальна оцінка ~ 1000 балів. З результатів моніторингу можна

зробити однозначний висновок, що ініціатива створення ЦНАП втілю-ється доволі успішно на рівні міст - обласних центрів. Це дійсно офіси, орієнтовані на громадян, які пропону-ють чималий спектр послуг у зручний спосіб, адже це: некабінетна система обслуговування (що додає і прозорості в роботі чиновників); орієнтований на громадян режим роботи; електронне регулювання черги; рецепція; умови для осіб з обмеженими фізичними мо-жливостями; супутні послуги (ксерокопіювання, банківські послуги). Міста-лідери запроваджують елект-ронні консультації, можливість попере-днього запису на прийом через теле-фон та інтернет, SMS-інформування про вирішення справи; відкривають територіальні філії ЦНАП у різних ра-йонах міста тощо.

(продовження на наступній сторінці)

3. НОВИНИ ГРОМАДСЬКОГО СЕКТОРУ

Сторінка 17

Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних

послуг (оновлено) (продовження)

При цьому у більшості промоні-торених міст ще далеко не повністю використали потенціал ЦНАП для якісного обслуговування спожива-чів. Наразі на перший план виходять такі проблеми в роботі ЦНАП:

1. Брак популярних (базових)

адміністративних послуг в ЦНАП. Переважно ЦНАП надають лише послуги органу, що його утво-рив: міської ради. Тому більшість ЦНАП не надають найпопулярніші адміністративні послуги: реєстрація актів цивільного стану, бізнесу, неру-хомості, земельних ділянок, місця проживання та оформлення паспор-тів тощо. Деякі ЦНАП домовляються з відповідними органами виконавчої влади про надання їх послуг в примі-щенні ЦНАП, але для дійсної ефекти-вності такої взаємодії нерідко потріб-ні зміни в національне законодавст-во. Головною причиною браку базо-вих адміністративних послуг у компе-тенції ЦНАП є те, що Кабінет Мініст-рів України вже більше року не прий-має відповідний Перелік послуг орга-нів виконавчої влади, які надаються через ЦНАП.

2. Незавершеність підготов-

чої роботи до початку роботи ЦНАП. На момент моніторингу не всі ЦНАП мали затверджений регла-мент, перелік послуг, інформаційні та технологічні картки. Переважно такий стан залежить від добросовісності роботи керівництва органу, що утво-рює ЦНАП. Але спільними для усіх ЦНАП перешкодами стали питання:

про те, чи потрібні інформаційні та технологічні картки на документи до-звільного характеру; який статус до-звільних центрів у складі ЦНАП; чи можуть державні адміністратори ви-конувати функції адміністраторів ЦНАП. Ця проблема випливає з не-узгодженості дозвільного законодав-ства та законодавства про адмініст-ративні послуги.

3. Неналежний режим роботи

ЦНАП. Законом «Про адміністративні послуги» встановлено вимоги до часу прийому у ЦНАП: шість днів на тиж-день, не менше 7 годин на день, без перерви на обід, двічі на тиждень - до 20:00. Багато ЦНАП, які були охопле-ні моніторингом, дотримуються цих вимог. Але в низці ЦНАП існує окре-мий розклад для послуг, що надають-ся різними структурними підрозділа-ми міської ради. Також зафіксовані практики перерв на обід та інші пере-рви протягом робочого дня. У дозві-льних центрах, які є складовою ЦНАП, виділяють час для надання консультацій представниками дозві-льних органів, що часто перетворю-ється в диференційовані години і для прийому документів у відвідувачів. 4. Паралельний прийом доку-ментів поза ЦНАП. На момент моні-торингу низка міських рад допускали прийом відвідувачів щодо адміністра-тивних послуг, які надаються через ЦНАП, паралельно також і структур-ними підрозділами виконкому. (продовження на наступній сторінці)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Західна Україна Бали Центральна Україна Бали

Івано-Франківськ Луцьк Тернопіль Хмельницький Львів Рівне

824 721 688 553 545 457

Дніпропетровськ (Правобережний ЦНАП) Дніпропетровськ (Лівобережний ЦНАП) Кривий Ріг Павлоград Дніпродзержинськ Полтава

827 772 762 661 595 522

Схід і Північ України Бали Київ Бали

Харків Суми Чернігів Житомир Зміїв

975 698 682 658 590

Міський ЦНАП ЦНАП Дніпровської РДА ЦНАП Деснянської РДА ЦНАП Святошинської РДА ЦНАП Оболонської РДА

719 631 608 564 417

Ця практика нівелює ідею ЦНАП як основної точки взаємодії між владою та громадянами. Якщо відвідувачі продовжуватимуть звер-татися в «бек-офіс» для більш швид-кого, але непрозорого отримання ад-міністративних послуг, то це зберіга-тиме корупцію та означатиме неефе-ктивне використання публічних кош-тів на утримання подвійної інфра-структури різних офісів.

5. Недостатня якість комуні-

кації ЦНАП. Моніторинг показав, що якісну інформацію про ЦНАП і адміні-стративні послуги знайти не так лег-ко. Часто ЦНАП або не має власної веб-сторінки, або ж навпаки має кіль-ка сторінок на різних веб-ресурсах. Інформація на таких сайтах буває суперечлива, неповна, невпорядко-вана, неактуальна, розміщена у не-зручному для користувачів форматі. Телефонна комунікація із ЦНАП та-кож має багато недоліків: це або практична відсутність такого консуль-тування, або відсутність інтегрованих довідкових ліній.

Необхідні кроки влади для

реформування сфери адміністра-тивних послуг:

1) затвердження Постанови

Кабінету Міністрів «Про перелік адміні-стративних послуг органів виконавчої влади, що мають надаватися через центри надання адміністративних пос-луг», на підставі яких базові адмініст-ративні послуги вже найближчим ча-сом могли надаватися б через ЦНАП;

2) законодавча децентралізація

базових адміністративних послуг на рівень громад, а на проміжному етапі до реформи адмінтерустрою – на рі-вень міст обласного значення та райо-нів;

3) прийняття законів, які б упов-новажили адміністраторів ЦНАП само-стійно надавати «швидкі» адміністра-тивні послуги (наприклад, реєстрацію місця проживання, видачу витягів з різних державних реєстрів);

4) узгодження дозвільного зако-нодавства із Законом «Про адміністра-тивні послуги».

Проект «Підвищення якості адмі-

ністративних послуг через посилення впливу громадянського суспільства на публічну політику у цій сфері» (2013-2014), у рамках якого виконане дослі-дження, здійснюється за фінансової підтримки Європейського Союзу. Джерело: Центр політико-правових реформ.

Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних

послуг (оновлено) (продовження)

Сторінка 18

Реалії надання адміністративних послуг населенню у м. Прилуки

(початок)

Небайдужі представники гро-мадських організацій, керівництво та працівники Прилуцького Центру надання адміністративних послуг та Прилуцької міської ради долу-чились до обговорення Аналітич-ного звіту на круглому столі "Вдосконалення діяльності Центру надання адміністративних послуг: обговорення проблем та перспек-тиви їх подолання", який пройшов 29 жовтня 2014 року в м. Прилуки.

Протягом півроку громадські організації Центр Доброчин та Черні-гівський Центр Прав Людини здійсню-вали моніторинг та оцінку діяльності Центрів надання адміністративних послуг Чернігівської області, зокрема ЦНАП міста Прилуки та Городнянсь-кої райдержадміністрації, за резуль-татами якого і було видано Аналітич-ний звіт.

Звіт можна завантажити за поси-ланням.

В цілому загальні висновки про

діяльність ЦНАП є позитивними. Відмі-чено, що при проведенні спостере-жень нарікань від відвідувачів щодо роботи ЦНАПу не виникало. Доступні-стю інформування про процедури отримання адміністративних послуг, якістю консультування в Центрі зали-шилися задоволені всі без виключення респонденти, які взяли участь в опиту-ванні. Одержувачі послуг в цілому бу-ли задоволені якістю обслуговування.

Також було озвучено низку про-

блем, які заважають залучити до учас-ті в роботі ЦНАПу більше коло надава-чів послуг та вивести якість надання послуг через Центр на більш високий рівень. (продовження на наступній сторінці)

Сторінка 19

Реалії надання адміністративних послуг населенню у м. Прилуки

(продовження)

Учасники заходу обговорили результати моніторингу та напрацю-вали рекомендації щодо вдоскона-лення діяльності ЦНАПів. Отримана інформація стане основною для при-йняття адміністративних рішень що-до фінансових аспектів, кадрових рішень та залучення потенціалу гро-мадськості на забезпечення надання якісних адміністративних послуг спо-живачам усіх категорій.

Метою проекту «Підвищення ефективності діяльності Центрів на-дання адміністративних послуг Черні-

гівщини через громадський моніто-ринг та лобіювання пропозицій», що здійснюється Центром «Доброчин» за підтримки Програми «Громадянське суспільство та належне врядування» Міжнародного фонду “Відродження”, є громадський моніторинг та оцінка діяльності ЦНАП Чернігівської облас-ті для забезпечення надання якісних послуг усім категоріям споживачів. Автор: Дрозд Наталія Джерело: Центр «Доброчин», Гро-мадський простір

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

4. ЗАХОДИ З РОЗВИТКУ СПРОМОЖНОСТІ ЩОДО

РЕФОРМИ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Керівників адміністративних центрів Чернівецької області вчили якісно надавати послуги населенню на місцевому рівні

Для керівників та адміністраторів центрів надання адміністративних послуг області Чернівецька громад-ська організація «Буковинські Фунда-ції підтримки регуляторної реформи в Україні» провела фаховий тренінг.

Дані заняття були спрямовані на

підвищення якості обслуговування населення на місцевому рівні. Про це повідомляє прес-служба облдержад-міністрації.

Під час тренінгів розглянули низ-

ку проблемних питань та обговорили способи їх вирішення, що дозволить зробити ефективнішим процес на-

дання відповідних послуг населенню краю.

Участь у заході взяли також фахі-

вці Департаменту економічного роз-витку обласної державної адміністра-ції та представництва Державної слу-жби України з питань регуляторної політики та розвитку підприємництва у Чернівецькій області, які відзначили важливість проведення подібних за-ходів та подякували організаторам за співпрацю.

Джерело: Сайт міста Чернівці 0372-.ua

У Львові навчали громадськість як контролювати якість надання адміністративних послуг (початок)

6 жовтня 2014 року в м. Львові відбувся тренінг-семінар «Роль гро-мадськості у покращенні якості на-дання адміністративних послуг». Ме-тою заходу було сприяти підвищенню поінформованості представників не-урядових організацій щодо вимог до створення і функціонування центрів надання адміністративних послуг (ЦНАП) та обговорення методики і критеріїв оцінки їх діяльності.

Захід організовано Центром по-літико-правових реформ спільно із Центром інформаційного консалтингу та Центром досліджень місцевого самоврядування за фінансової підт-римки Європейського союзу.

Учасники: представники громад-

ських організацій із західного регіону України. (продовження на наступній сторінці)

Доповідачі: голова правління Центру політико-правових реформ Ігор Коліушко, заступник голови прав-ління Центру досліджень місцевого самоврядування Ігор Бригілевич

Учасникам семінару було

представлено мультимедійні презен-тації щодо огляду законодавства і підзаконних нормативних актів, які стосуються адміністративних послуг, досвіду та критеріїв оцінювання ЦНАП та способів моніторингу їх дія-льності, практичних аспектів створен-ня та функціонування ЦНАП в Україні та роль і завдання громадських орга-нізацій в цьому процесі.

На початку заходу Ігор Бригі-

левич представив мету і завдання семінару. Відбулось знайомство з учасниками та з’ясування їх очіку-вань. Під час знайомства учасники сформували перелік питань, на які впродовж заходу намагались знайти відповіді. «Основне завдання нашої зустрічі – розказати про суть адмініс-тративних послуг для представників громадськості та їх роль у покращені якості надання таких послуг у ЦНАП», - наголосив Ігор Бригілевич.

Ігор Коліушко представив док-

трину адміністративних послуг, про-блеми їх отримання з точки зору спо-живачів та державну політику у цій сфері, а також проаналізував вимоги Закону України «Про адміністративні послуги». «Із створенням ЦНАП, має

бути припинений «паралельний» при-йом, що є дуже важливо, бо інакше це породжує корупцію. ЦНАП буде пра-цювати значно більше часу, встанов-люється плаваючий графік роботи та відсутні перерви, тому є неперервний робочий день», - зазначив Ігор Коліуш-ко.

Далі Ігор Бригілевич зосередив

свою увагу на організації діяльності та облаштування центрів надання адміні-стративних послуг, представивши український та зарубіжний досвід. Зна-чне зацікавлення у слухачів викликало обговорення методик оцінювання яко-сті надання адміністративних послуг споживачами та вимоги до анкетуван-ня. Учасники заходу обговорили крите-рії оцінки якості надання адміністрати-вних послуг, способи моніторингу дія-льності центрів надання адміністрати-вних послуг та роль громадських орга-нізацій в цьому процесі.

Під час тренінг-семінару учас-

ники ставили конкретні та актуальні запитання організаторам, на які отри-мували достатньо змістовні та вичерп-ні відповіді. Присутні на даному заході отримали брошури «Адміністративні послуги для тебе» та «Громадський моніторинг процесу надання адмініст-ративних послуг».

Джерело: Центр політико-правових реформ

У Львові навчали громадськість як контролювати якість надання

адміністративних (продовження)

Сторінка 20

У Дніпропетровську представлено досвід проекту щодо громадського

контролю (початок)

У ході конференції «Громадський контроль: теорія та практика», яка проводилась 12 верес-ня у Дніпропетровську, було предста-влено досвід проекту ЄС та ПРООН щодо реалізації ініціатив громадсько-го контролю якості надання адмініст-ративних послуг.

Конференція «Громадський

контроль: теорія та практика» прово-дилась із ініціативи ДОГО «Дніпропетровський координаційно-експертний центр з питань регулятор-ної політики», ГО «Інститут Громадсь-кої Експертизи» та ГО «Громадський

захист». Її мета передбачала створення

майданчика для діалогу між науковця-ми, представниками інститутів грома-дянського суспільства, аналітичних центрів та органів влади для система-тизації результатів теоретичних дослі-джень та досвіду практичного викорис-тання інструментів громадського конт-ролю в Україні та ін.

Основними напрямками робо-ти конференції були: (продовження на наступній сторінці)

Сторінка 21

У Дніпропетровську представлено досвід проекту щодо громадського

контролю (продовження)

1. Інституалізація та правове за-безпечення громадського контролю в Україні;

2. Громадський моніторинг та оці-нка діяльності органів виконавчої влади й органів місцевого самовря-дування;

3. Громадський контроль як інстру-мент налагодження діалогу між вла-дою, бізнесом та громадськістю;

4. Партнерство наукових установ та громадських об’єднань у процесі здійснення громадського контролю діяльності органів влади;

5. Пріоритети розвитку інструмен-тів громадського контролю в Україні (громадський моніторинг, експертиза, слухання, обговорення, звітування тощо).

Серед учасників були представ-

ники аналітичних центрів, інститутів громадянського суспільства, бізнес-асоціацій, науковці, аспіранти, студе-нти, представники органів виконавчої влади та органів місцевого самовря-дування.

У ході конференції Маматова

Тетяна Валеріївна, доктор наук з державного управління, професор кафедри менеджменту та управління проектами Дніпропетровського регіо-нального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президе-нтові України розповіла учасникам про один з класичних інструментів дослідження громадського монітори-нгу за методом «Таємний клієнт».

««Таємний клієнт» – це один із

найбільш ефективних різновидів досліджень якості публічних послуг, який спрямований на виявлення не-доліків процесу обслуговування кліє-нта, котрий здійснюється спеціаль-но навченими та проінструктовани-ми людьми. Зазначена практика надзвичайно поширена у країнах Єв-ропи», – відзначила професор Мама-това. А також ознайомила із специфі-кою роботи т.зв. «таємний клієнта»,

перед початком якої в конкретному проекті він проходить спеціальне на-вчання – вивчає специфіку проекту, в якому має намір брати участь. Ре-зультати своїх спостережень таємний клієнт заносить у спеціальну форму (анкету), відзначаючи виконання чи невиконання персоналом конкретних стандартів обслуговування. Іноді тає-мний клієнт виконує прихований ауді-озапис або проводить приховану фо-то- або відеозйомку.

До основних переваг використан-

ня методу «Таємний клієнт» відно-сять:

створення режиму контролю й

«тонусу» обслуговуючого персоналу;

стимулювання важливих дій пер-

соналу (активних продажів та ін.);

поліпшення мотивації персоналу

в цілому та заохочення працівників, що демонструють кращі практики об-слуговування;

фокусування навчання персоналу

на виявлених недоліках та ін.

Водночас п. Тетяна наголосила на ймовірних обмеженнях та ризиках, котрі можуть виникнути при застосу-ванні практики «таємний клієнт», зок-рема, викривлення зібраних даних, що потребує формування системи контролювання роботи таємних клієн-тів, а також необхідність мати вичерп-ні актуалізовані дані про наявних тає-мних клієнтів для реалізації система-тичного моніторингу та ін.

Волонтер у ролі таємного кліє-

нта у Львові, 2013 рік

Із ключовими тезами виступу п. Маматової можна ознайомитись тут, а більш детально цей досвід описа-ний у посібнику «Участь громадсь-кості у моніторингу надання послуг органами публічної влади: норма-тивне регулювання та існуючі практики», що була видана в рамках нашого проекту у 2013 році.

(продовження на наступній сторінці)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Крім методології «таємного клієнту», у книзі також наводиться огляд стану нормативного регулю-вання діяльності щодо громадського моніторингу надання адміністратив-них послуг органами публічної влади, а також описано існуючі практики і методики моніторингу публічних пос-луг, які довели свою ефективність у містах України та інших державах.

За підсумками своєї доповіді про-фесор Маматова наголосила на важ-ливості забезпечення підтримки з боку найвищого керівництва органу публіч-ної влади протягом виконання усього проекту, що є ключовим фактором ус-піху у наданні адміністративних пос-луг. Джерело: Блог проекту

У Дніпропетровську представлено досвід проекту щодо громадського

контролю (продовження)

Сторінка 22

Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг насе-

ленню в Україні (початок)

Актуальною проблемою ниніш-нього етапу реформування сфери адміністративних послуг є неналежна якість надання адміністративних пос-луг громадянам. Згідно результатів соціологічного дослідження, лише 12 % громадян оцінюють якість на-дання адміністративних послуг як до-бру. 33 % респондентів дали задові-льну оцінку, 32 % – погану[1].

При цьому опитування спожи-

вачів адміністративних послуг зафік-сували значний рівень незадоволено-сті якістю обслуговування як органа-ми виконавчої влади, які надають ад-міністративні послуги, так і в низці утворених центрів надання адмініст-ративних послуг[2]. Зокрема, згідно результатів дослідження якості на-дання адміністративних послуг у дер-жавних установах, проведеного гро-мадською організацією «Ліга фінансо-вого розвитку»[3], середній рівень яко-сті обслуговування громадян в дер-жавних та комунальних організаціях відповідає категорії «незадовільно» (48,26 балів зі 100 можливих)[4].

Поки що не в усіх утворених

центрах надання адміністративних послуг забезпечено надання послуг належної якості. За оцінками громад-ських експертів діяльність центрів надання адміністративних послуг ефективно налагоджена лише у Він-ниці, Дніпропетровську, Івано-Франківську, Кіровограді, Луганську, Луцьку, Харкові, Черкасах, Хмельни-цькому. Решта центрів перебувають на початковому етапі діяльності[5]. Згі-дно результатів опитування відвіду-вачів центрів, найкраще громадян обслуговують в центрах надання ад-міністративних Харкова та Черкас

(4,58 та 4,56 з 5), найгірше – в центрах Миколаєва (2,87) та Полтави (2,46)[6].

Загалом громадяни значно вище

оцінюють якість надання послуг у центрах надання адміністративних послуг, ніж в органах влади[7]. Це, з од-ного боку, свідчить про доцільність дальшого розвитку мережі центрів на-дання адміністративних послуг в Укра-їні, з іншого - актуалізує питання роз-ширення переліку адміністративних послуг, які надаються через центри, насамперед, за рахунок включення до нього найбільш запитуваних громадя-нами та бізнесом адміністративних послуг органів виконавчої влади.

Важливим інструментом контро-

лю якості адміністративних послуг є моніторинг надання адміністративних послуг. Система державно-громадського моніторингу та оціню-вання якості надання адміністративних послуг наразі перебуває на етапі ста-новлення. У жовтні 2013 р. Указом Президента України «Про невідкладні заходи щодо прискорення здійснення економічних реформ»[8] запроваджено постійний моніторинг виконання орга-нами виконавчої влади і органами міс-цевого самоврядування вимог Закону України «Про адміністративні послу-ги»[9], в рамках якого, зокрема, здійс-нюється он-лайн анкетування грома-дян щодо якості надання адміністрати-вних послуг в центрах надання адміні-стративних послуг.

Поступово розвивається й прак-

тика громадського моніторингу надан-ня адміністративних послуг.

(продовження на наступній сторінці)

Сторінка 23

Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг насе-

ленню в Україні (продовження)

Зокрема, два загальнонаціона-льних дослідження якості надання адміністративних послуг було прове-дено у минулому році на замовлення Центру політико-правових реформ[10].

Наприкінці року спробу провести оці-нку якості надання найбільш популя-рних адміністративних послуг насе-ленню державними органами в усіх регіонах країни було здійснено гро-мадською організацією «Ліга фінан-сового розвитку». Низку проектів гро-мадського моніторингу якості надан-ня адміністративних послуг було реа-лізовано на місцевому рівні, зокрема у Вознесенську, Івано-Франківську, Києві, Львові, Луганську, Сєверодо-нецьку та інших містах України. При цьому основними методами, які вико-ристовували громадські організації при проведенні моніторингу, були опитування думки споживачів та представників суб’єктів надання пос-луг (в тому числі Інтернет-опитування), а також метод «таємний клієнт»[11].

Відзначимо, що практика гро-

мадських моніторингів якості надання адміністративних послуг на місцево-му рівні довела свою ефективність. В результаті реалізації таких проектів було не лише досягнуто значного покращення якості надання адмініст-ративних послуг, а й зміцнені парт-нерські відносини між місцевими ор-ганами влади та громадськими орга-нізаціями, а також підвищився рівень довіри мешканців міст місцевій влади[12].

Основними чинниками, які

сприяли результативному впрова-дженню моніторингових проектів на місцевому рівні стали:

- зацікавленість[13] та активна підтримка реалізації проектів з боку місцевих органів влади;

- високий рівень комунікації між представниками місцевої влади та громадськими організаціями в проце-сі проведення моніторингу;

- залучення безпосередніх спо-живачів адміністративних послуг – мешканців міст до реалізації проектів в якості волонтерів[14];

- залучення фінансової та тех-

нічної допомоги міжнародних донор-ських організації для реалізації проек-тів[15];

- активна інформаційна підтри-мка ходу реалізації проектів.

Важливим складником успішної

реалізації проектів громадського мо-ніторингу якості надання адміністра-тивних послуг на місцевому рівні та-кож стало оперативне реагування місцевих органів влади на результати моніторингу, врахування їх та пропо-зицій громадських організацій при ухваленні рішень, спрямованих на покращення якості надання адмініст-ративних послуг.

В результаті державного і гро-

мадського моніторингів якості надан-ня адміністративних послуг були ви-явлені наступні проблемні аспекти обслуговування громадян в центрах надання адміністративних послуг:

- невідповідність роботи низки центрів надання адміністративних послуг вимогам Закону України «Про адміністративні послуги», зокрема щодо часу прийому суб’єктів звер-нень (протягом 6 днів на тиждень та без перерви на обід[16]);

- недостатність інформації та консультування громадян з питань надання послуг у центрах;

- ненадання супутніх послуг[17] (ламінування, ксерокопіювання, банківські послуги, фотографування, продаж канцелярських товарів) в пе-реважній більшості центрів;

- вимога додаткових, не перед-бачених законодавством документів для надання адміністративної послу-ги; необхідність самостійно погоджу-вати документи в інших органах дер-жавної влади, органах місцевого са-моврядування, а також пропозиції отримати адміністративну послугу через посередників (приватні фірми, громадські організації, благодійні фо-нди, юридичні компанії тощо) за до-даткову плату[18], що є прямим пору-шенням норм Закону України «Про адміністративні послуги».

(продовження на наступній сторінці)

ЯКІСНІ ТА ДОСТУПНІ АДМІНІСТРАТИВНІ ПОСЛУГИ ІНФОРМАЦІЙНИЙ ВІСНИК/ №11. 03.11.2014

Основними недоліками надання адмі-ністративних послуг державними органа-ми громадяни вважають неможливість отримати послугу за один візит, відсут-ність в державних організаціях належних умов для очікування/заповнення докуме-нтів, зручностей для відвідувачів, органі-зації управління чергою, а також нав’язу-вання співробітниками державних уста-нов на додаток до обов’язкових держав-них платежів супутніх платних послуг[19]. При цьому 48 центральних органів вико-навчої влади, які надають адміністративні послуги, досі не привели нормативно-правові акти, згідно яких ними надаються адміністративні послуги, у відповідність до вимог Закону України «Про адміністра-тивні послуги»[20].

Головними причинами невисокої яко-

сті надання адміністративних послуг дер-жавними органами громадські експерти вважають низький рівень оплати держав-них службовців та відсутність у них моти-вації у задоволенні потреб громадян-клієнтів[21].

Рекомендації В рамках дальшого реформування

системи адміністративних послуг з метою поліпшення якості їх надання населенню слід вдосконалити процедуру моніторин-гу та оцінювання якості надання адмініст-ративних послуг. З цією метою необхідно:

Державній службі України з питань регуляторної політики та розвитку підпри-ємництва:

- залучити громадські організації до проведення оцінки якості надання адміні-стративних послуг;

- розробити спільно із представника-ми громадських організацій стандарти якості адміністративних послуг та єдину методику для оцінки якості їх надання;

- забезпечити регулярне висвітлення результатів моніторингу надання адмініс-тративних послуг у ЗМІ.

З метою поліпшення якості обслугову-

вання споживачів адміністративних пос-луг також необхідно здійснити наступні кроки:

Місцевим органам виконавчої влади та органам місцевого самоврядування, при яких утворені центри надання адміні-стративних послуг:

- привести діяльність утворених при них центрів у відповідність із вимогами Закону України «Про адміністративні пос-луги», зокрема, щодо часу прийому су-б’єктів звернень;

- поліпшити інформування громадян з питань надання адміністративних послуг

в центрах; - покращити якість консультування гро-

мадян з питань надання адміністративних послуг в центрах;

- розглянути можливість організації надання супутніх послуг у приміщеннях утворених при них центрів.

Центральним органам виконавчої вла-ди, які надають адміністративні послуги:

- привести нормативно-правові акти, згідно яких ними надаються адміністрати-вні послуги, у відповідність до вимог Зако-ну України «Про адміністративні послуги»;

- проводити регулярний аналіз заува-жень і пропозицій суб’єктів звернень щодо якості надання адміністративних послуг.

З метою підтримання ефективного

зворотного зв’язку із споживачами адміні-стративних послуг також доцільно створи-ти гарячу телефонну лінію для повідом-лення громадянами про незаконні дії пра-цівників центрів надання адміністратив-них послуг та співробітників органів вико-навчої влади, які надають адміністративні послуги.

З метою формування у посадових осіб

центрів надання адміністративних послуг, органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, ставлення до громадян як до клієнтів, їх мотивування до кращого обслуговування споживачів адміністративних послуг необхідно:

- проводити навчання працівників центрів надання адміністративних послуг, співробітників органів виконавчої влади, які надають адміністративні послуги, з питань культури обслуговування грома-дян;

- запровадити системи заохочень (винагород, надбавок) за ефективну робо-ту для працівників центрів надання адмі-ністративних послуг, співробітників орга-нів виконавчої влади, які надають адмініс-тративні послуги.

З метою ліквідації незаконної практики надання адміністративних послуг грома-дянам через фірми-посередники за дода-ткову плату також варто розглянути мож-ливість запровадження послуги з приско-реного обслуговування суб’єктів звернен-ня за додаткову плату в центрах надання адміністративних послуг із зарахуванням такої плати до державного або відповід-ного місцевого бюджету.

Автор: Відділ політичних стратегій (Т.В. Джига), перелік використаної літера-тури - на сайті інституту.

Джерело: Національний інститут стра-тегічних досліджень при Президентові України

Щодо напрямів підвищення якості надання адміністративних послуг

населенню в Україні (продовження) Сторінка 24

Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-луг” Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс: (044) 253-59-68 Керівник проекту — Олена Урсу olena.ursu@undp.org

www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка