R E T A I L

StoreStore KPIKPICapire i numeri per prendere buone decisioni

Store KPI

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StoreStore KPIKPI

KKey PPerformance IIndicator(= indicatori chiave di prestazione)

Offrono una fotografia dei risultati del punto vendita che consente di:

� capire meglio che cosa sta succedendo

� individuare punti di forza e aree di miglioramento

� riconoscere che cosa funziona e che cosa no

� prevedere il futuro

� decidere dove intervenire

Store KPI

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Un ciclo che si ripete continuamente Un ciclo che si ripete continuamente ……

KPIKPI DiagnosiDiagnosi

DecisioniDecisioni

AzioniAzioni

EffettiEffetti

Futuro

Passato

Store KPI

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Si possono Si possono ““gestiregestire”” gli indicatori?gli indicatori?

No!

Se il contachilometri segnaSe il contachilometri segnauna velocituna velocitàà eccessiva, la eccessiva, la soluzione soluzione èè togliere il piede togliere il piede

dalldall’’acceleratore, non truccare acceleratore, non truccare il tachimetro!il tachimetro!

Quello che posso fare Quello che posso fare èèprendere decisioni che secondo prendere decisioni che secondo me avranno un impatto positivo me avranno un impatto positivo

su uno o pisu uno o piùù indicatori indicatori interconnessi, e interconnessi, e

successivamente misurare se successivamente misurare se quellquell’’impatto si impatto si èè

effettivamente verificatoeffettivamente verificato

Store KPI

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Che cosa misurare? Che cosa misurare? 1. Il comportamento del cliente1. Il comportamento del cliente

Fedeltà

Reclami, utilizzo post vendita

… ritorna

Customer satisfaction… esce

Scontrino medio, battuta media, numero medio di battute per scontrino

Incidenze e penetrazione delle categorie

Pressione promozionale, risultati delle promozioni

Margini

… compra

Scontrini, tasso di conversione, vendite, venditeper metro quadrato

… gira, chiede, decide se comprare

Traffico, mercato potenziale … entra

Indicatori:Il cliente:

Store KPI

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Che cosa misurare? Che cosa misurare? 2. La gestione interna2. La gestione interna

Costo del venduto

Contributi fornitori

Margini

… vengono acquistate dai fornitori

Rotazione e copertura di stock… vengono ordinate, esposte, vendute

Avarie e rotture, differenze inventariali, svalorizzazioni, resi

… arrivano, vengono lavorate, escono

Indicatori:Le merci:

Utili della gestione finanziaria… la gestione finanziaria

Affitto, materiali, utenze, manutenzione, pulizie, tasse

… la struttura

Costo medio orario, incidenza del costo del lavoro, numero di ore lavorate, produttivitàoraria, produttività per FTE

… le persone

Indicatori:Le altre risorse del punto vendita:

Store KPI

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Un promemoria utile per impostare Un promemoria utile per impostare il ragionamento commercialeil ragionamento commerciale

Acquisire nuovi clienti(penetrazione)

Acquisire nuovi clienti(penetrazione)

Far comprare più coseai clienti che entrano

(fedeltà)

Far comprare più coseai clienti che entrano

(fedeltà)

Aumentare loscontrino medio

Aumentare loscontrino medio

Aumentare lafrequenza di visita

Aumentare lafrequenza di visita

Far acquistare a più clienti tra quelli

che entrano(tasso di

conversione)

Far acquistare a più clienti tra quelli

che entrano(tasso di

conversione)

Far entrare nuovi clienti

(traffico)

Far entrare nuovi clienti

(traffico)

Aumentare la battuta media

Aumentare il numero di battute

Per migliorare la cifra d’affari del punto vendita:

Store KPI

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Un promemoria utile per riflettere Un promemoria utile per riflettere sul versante internosul versante interno

Per migliorare i margini del punto vendita:

Sto comprando al meglio?

Sto ordinando le quantità giuste al momento giusto?

Come stiamo gestendo le merci?

Che cosa possiamo fare per ottimizzare i costi di struttura?

Possiamo usare meglio le ore lavorate?

Quali processi possono essere migliorati?

Quali competenze sviluppare nelle persone?

Store KPI

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Per saperne di piPer saperne di piùù

Che cosa va bene nel mio negozio? Che cosa può essere migliorato? Come

posso aumentare il numero di persone che lo frequentano? Come posso

vendere di più? Come posso vendere “meglio”?

I punti vendita sono tanti e diversi tra loro: grandi e piccoli, alimentari e non

alimentari, generalisti e specialisti, economici ed esclusivi, mono e multimarca,

indipendenti e affiliati… Ogni realtà, ogni categoria merceologica, ogni format,

ogni strategia ha la sua specificità, ma tutti gli esercizi commerciali operano

nell’ambito delle stesse “leggi fondamentali” del commercio.

Questo libro è stato scritto nella convinzione che “fare commercio” sia una

professione che richiede alcune competenze trasversali, indipendenti dal tipo di

formula commerciale con cui si opera. Una di queste è la capacità di

comprendere e utilizzare gli indicatori di prestazione del negozio.

Gli indicatori descritti in questo manuale aiutano a:

1. interpretare i risultati di un punto vendita

2. prendere decisioni per migliorarli

3. monitorare l’efficacia delle decisioni prese

Un vero e proprio manuale operativo, pensato per chi gestisce nella

quotidianità un punto vendita, che descrive i principali e più utilizzati

indicatori di prestazione del negozio. Per ogni indicatore, il testo fornisce una

risposta a queste domande:

– Che cos’è e come si calcola

– Che cosa misura

– Quali fattori lo influenzano

– Quali decisioni prendere per modificarlo nella direzione auspicata

Store KPI

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