Měření Customer Experience na webu
description
Transcript of Měření Customer Experience na webu
![Page 1: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/1.jpg)
Měření Customer Experience na webu
Luboš Plotěný
![Page 2: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/2.jpg)
Nespokojený uživatel
![Page 3: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/3.jpg)
Spokojený uživatel?
![Page 4: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/4.jpg)
User Experience
vs
Customer Experience
![Page 5: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/5.jpg)
User Experience
formuje
Customer Experience
![Page 6: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/7.jpg)
95%
Prodejní interakce Ostatní interakce
![Page 8: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/8.jpg)
Jak změřit UX… …webu, klientské sekce, internet bankingu, e-shopu…?
![Page 9: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/9.jpg)
Spokojený uživatel?
![Page 10: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/10.jpg)
Uživatelské scénáře
● Najít informace o spořícím účtu
● Vyhledat nejbližší pobočku a zjistit její otevírací dobu
● Objednat si cestovní pojištění
● Vybrat si vhodný datový tarif
● Porovnat televizory podle parametrů
● Uhradit měsíční vyúčtování za mobilní telefon
● Zjistit výpis hovorů za minulý měsíc
● Zadat trvalý příkaz
● …
![Page 11: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/11.jpg)
Vyjádřete, prosím, míru vaší spokojenosti s webem při plnění tohoto úkolu.
Zcela nespokojen
Nadšený
![Page 12: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/13.jpg)
UX firemního webu
-2,1
2,5
3,5
-1,17
-5 -3 -1 1 3 5
Nalezení nejbližší pobočky
Nalezení informací o spořicím účtu
Sjednání cestovního pojištění
Domluvení schůzky na pobočce
![Page 14: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/14.jpg)
Je libo jedno magické číslo?
![Page 15: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/17.jpg)
Máme malé UX, zlepšete to!
![Page 18: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/18.jpg)
Co ovlivňuje User Experience?
![Page 19: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/19.jpg)
1. Stav uživatele a jeho předchozí zkušenost…
…se značkou nebo s webem
![Page 20: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/20.jpg)
Jaký máte vztah ke Komerční bance?
Nesnáším ji Miluji ji
![Page 21: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/21.jpg)
2. Výsledek
![Page 22: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/22.jpg)
Lze zjistit
Vnímaná Skutečná
![Page 23: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/23.jpg)
3. Průběh interakce s webem
![Page 24: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/24.jpg)
Vizuální atraktivita, originalita
![Page 25: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/25.jpg)
Důvěra
![Page 26: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/26.jpg)
Snadnost použití (použitelnost)
![Page 27: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/27.jpg)
Pocity
![Page 28: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/28.jpg)
Jak tedy zlepšovat User Experience webu?
![Page 29: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/29.jpg)
-2,1
2,5
3,5
-1,17
-5 -3 -1 1 3 5
Nalezení nejbližší pobočky
Nalezení informací o spořicím účtu
Sjednání cestovního pojištění
Domluvení schůzky na pobočce
1. Měřit!
![Page 30: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/30.jpg)
2. Identifikovat, v čem web selhává
Atraktivita? Důvěryhodnost? Použitelnost?
![Page 31: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/31.jpg)
3. Ověřit své hypotézy
![Page 32: Měření Customer Experience na webu](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022052600/557f2dbdd8b42a46658b4b33/html5/thumbnails/32.jpg)
4. Udělat změny a znovu měřit!