1

Je tousse et j’ai de la fièvre… je mets mon masque!

“La nouvelle Grippe A/H1N1 est une infection humaine par un virus grippal qui infecte

habituellement les porcs. Dans l’épidémie actuelle, les virus isolés chez les malades sont

des virus qui appartiennent à la famille A/H1N1.

Dans le cas présent, ce n’est pas une Grippe porcine. C’est une infection due à un virus qui

s’est développé chez le porc mais qui maintenant se transmet d’homme à homme.

Ce virus est différent du virus H1N1 de la Grippe saisonnière,

virus d’origine humaine qui circule habituellement.”

2

Remerciements

Je tiens à remercier tous les membres du service communication au CHU de Nancy qui

m’ont très bien accueillie et qui ont su me faire confiance. Un grand merci à ma maîtresse

de stage Mme Laurence Verger pour m’avoir donné l’opportunité de faire ce stage et pour

m’avoir beaucoup appris.

J'exprime ma gratitude à tous les consultants et internautes rencontrés lors des

recherches effectuées et qui ont accepté de répondre à mes questions avec gentillesse.

Merci également à ma tutrice de stage, Mme Agnes Weil qui m’a conseillée, guidée et a

répondu à mes questions au cours de l’élaboration de ce mémoire.

Je tiens à exprimer ma reconnaissance envers Mme Catherine Thomas et Mme Sylvie

Dubrulle qui ont eu la gentillesse de relire et corriger ce travail.

Je n'oublie pas mes parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience.

Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis, qui m'ont

toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire.

Merci à tous et à toutes.

Liesl De Ruyck

Nancy, le 30 novembre 2009

3

Sommaire

Problématique 5

Partie I: L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7

1 Une structure existant depuis 50 ans 8

1.1 En France 8

1.2 Le CHU de Nancy 9

2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12

2.1 Présentation du service communication 12

2.2 La problématique de la communication interne 14

Partie II : Mise en œuvre de la communication interne au CHU à travers 17

l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v

3 Problématique posée par le virus 18

3.1 Caractéristiques liées au virus 18

3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19

4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20

4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20

4.2 La campagne de sensibilisation 22

4

Partie III : Bilan de la campagne et son impact sur le personnel 31 5 Les inconvénients de la campagne 32

5.1 Le budget 32

5.2 Les moyens 33

5.3 Les médias 33

6 Mini-étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35

6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36

6.2 L’intérêt pour les personnels du CHU à se faire vacciner 38

6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39

Conclusion 43

Table de matières 45

Bibliographie 47

Table des annexes 49

5

Problématique

L’information des personnels sur les conséquences d’une pandémie s’avère aujourd’hui

essentielle. Plusieurs points sont à prendre en compte. Il en va de la gestion d’une

pandémie à l’hôpital. Dans ce contexte, une des questions-clés à prendre en compte par les

services de l’hôpital réside dans la communication interne, afin d’instaurer des mesures

préventives et de faire connaître les mesures qui seraient éventuellement mises en œuvre.

Les conséquences durables d’une pandémie, et donc l’impact sanitaire tant redouté, sont

multiples : elle pourrait entraîner des difficultés pouvant affecter des secteurs d’activité

considérés comme vitaux, essentiels au fonctionnement de la société, mais une

désorganisation du système de soins avec les hôpitaux et les services d’urgence seraient

en première ligne. La communication au sein des personnels de soins peut s’orienter sur

plusieurs volets. Une bonne information sur la maladie permet de diminuer les

inquiétudes les plus persistantes, et de couper court aux rumeurs.

La communication interne du CHU de Nancy dispose de moyens importants. Comment une

équipe de communication composée de cinq personnes, sans budget propre et disposant

donc de moyens restreints, peut-elle communiquer dans une entreprise publique qui

emploie plus de 9000 salariés ? Quelles sont les missions de communication interne

destinée aux personnels de l’hôpital ? La communication interne joue un rôle fondamental

en cas de risques pandémiques dans une structure de santé.

Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, le service communication du CHU a

assumé la tâche de sensibiliser les personnels et de leur donner des recommandations afin

de se protéger en ne pas contaminer les autres. La communication pour sensibiliser les

gens contre la Grippe A/H1N1v est une question multiple et très complexe. Il s’agit d’un

problème mondial à dimensions nationale et locale. Qu’en est-il du contexte interne ?

Quels supports de communication faut-il choisir pour sensibiliser tous les personnels au

CHU de Nancy ? Quelle est la stratégie de communication à adopter ?

La communication interne à l’hôpital sur la Grippe A/H1N1v a-t-elle suffi à donner

confiance aux personnels et donc de participer à une bonne gestion de la Grippe

A/H1N1v ? Pour vérifier cela, j’ai opté pour une étude qualitative. Les entretiens semi-

structurés m’ont permis d’atteindre le nœud de la problématique.

Le message a-t-il été bien compris ? La communication a-t-elle été suffisante pour tout le

monde ? Les gens ont-ils été convaincus de la nécessité de se faire vacciner contre la

6

Grippe A/H1N1v ? Quelles sont les difficultés rencontrées dans cette campagne de

sensibilisation ? J’ai découvert pas à pas l’importance de la problématique. La recherche

sur documents nous fournit des explications, mais elle est insuffisante.

Mon objectif n’était pas de refléter une science exacte, j’ai voulu montrer ce qui se passe

dans les faits. Mon étude ne génère pas de données statistiques et les résultats ne peuvent

être extrapolés à l’ensemble de la population. Il s’agit plutôt d’informations et de pistes à

suivre. Un nouveau virus implique une nouvelle approche et aboutit à de nouvelles

conclusions.

7

Partie I

L’organisation de la communication

interne au CHU de Nancy

8

1 Une structure existant depuis 50 ans

1.1 En France

« Les facultés ou écoles et les centres hospitaliers organisent conjointement l’ensemble de

leurs services en centres de soins, d’enseignement et de recherche, conformément aux

dispositions de la présente ordonnance. Ces centres prennent le nom de « centres hospitaliers

et universitaires. »1 (Art. 1er Ordonnance n° 58 – 1373 du 30 décembre 1958)

Un centre hospitalier universitaire (CHU) est un hôpital lié à une université. Le CHU peut

ainsi permettre la formation théorique et pratique des futurs professionnels médicaux et

professionnels paramédicaux.

En France, les centres hospitaliers universitaires (CHU) sont des centres hospitaliers

régionaux, des établissements publics de santé, ayant passé une convention avec une unité

de formation et de recherche (UFR) médicale au sein d’une université, ou éventuellement

de plusieurs universités. 2

La création des centres hospitaliers et universitaires en 1958 a permis à la médecine

française de prendre sa place dans le concert international. Les dispositions concernant la

création des CHU et la réforme des études médicales sont réparties entre le Code de

l’Education et le Code de la Santé Publique. L’idée est d’unir par convention les grands

hôpitaux publics et les facultés de médecine, tout en garantissant leur personnalité morale

et leur autonomie financière. 3

La France compte 29 CHU, au moins un par région (cf. annexe 1 p.50). Il faut savoir qu’en

France les 29 CHU se chargent chaque année de 16,5 millions de consultations, 3,3 millions

de personnes sont accueillies dans les services d’urgences et 4,9 millions de personnes

sont hospitalisées en court séjour. 4

1 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 41 2 http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_hospitalier_universitaire, (11/10/2009) 3 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 40 4 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 356

9

1.2 Le CHU de Nancy

Le CHU de Nancy est un établissement public de santé qui comprend 1908 lits. Il est

composé de plusieurs sites géographiquement délocalisés.5

Le CHU compte de 7 hôpitaux répartis sur 3 sites :

Les hôpitaux urbains, au centre de Nancy : hôpital Central, hôpital Saint Julien,

hôpitaux Maringer Villemin Fournier, Centre St Stanislas

Les hôpitaux de Brabois : l’hôpital pour Adultes, l’hôpital des Enfants

L’hôpital Jeanne d’Arc à Dommartin-les-Toul

L’ambition du CHU est de se donner les outils d’une plus grande transparence, en

participant à la création de nouvelles structures intégrées, permettant de prolonger la

prise en charge du patient, tout en l’aidant à rester sur son territoire.6

Au CHU le personnel non médical (soignant, éducatif, technique, médico-technique,

administratif) comprend 7 487 personnes, le personnel médical 949 personnes et il y a

900 étudiants. 7 Autrement dit : le personnel médical, non-médical et étudiants,

correspondent à un total d’environ 10 000 bulletins de salaire.

1.2.1 L’image

Le CHU de Nancy n’a pas pour but de gagner de l’argent, il est obligé d’avoir de l’argent

pour fonctionner, mais avant tout il offre des services de santé. Il met en avant les

innovations, les techniques. La prise en charge du patient peut être exceptionnelle.8

L’image des hôpitaux auprès du grand public est en général assez négative. L’activité des

hôpitaux et des cliniques est cependant fort semblable, sauf que la clinique propose par

exemple des chambres grand luxe. Il est très difficile pour une équipe de communication

de communiquer ce sur ce point. L’amélioration de l’image des hôpitaux est un véritable

défi.

5 Information d’intranet CHU de Nancy 6 Présentation du CHU, information d’intranet CHU de Nancy 7 Brochure CHU de Nancy, « Chiffres clés du CHU de Nancy », 2009 8 MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009

10

1.2.2 Les valeurs

Qualité… Complémentarité… Efficience… Innovation

Le CHU de Nancy s’appuie sur ces quatre principes. Les ressources humaines sont

considérées comme un facteur de développement et l’innovation et la recherche sont des

valeurs importantes.

Un système d’information performant est source de qualité et d’efficience. Les

équipements et les bâtiments sont une réponse aux attentes des usagers. 9

1.2.3 Les missions

Trois missions, une vision : soins, enseignement et recherche, pour faire le maximum.

Soigner

Le CHU de Nancy offre des soins complets et les meilleurs traitements. Il n’est jamais

nécessaire de se rendre dans un autre centre. Ses soins de proximité sont des soins

complexes et innovants. Le CHU de Nancy se positionne comme l’interlocuteur et le

référent de tous les établissements lorrains de santé. Son objectif est de diagnostiquer,

surveiller et traiter les malades et blessés de tous âges et de toutes conditions. Il participe

également aux actions de santé publique, d’éducation pour la santé et de prévention.

Enseigner

Le CHU de Nancy offre un enseignement comprenant des formations médicales et

paramédicales.10 Cette deuxième mission amène le CHU à proposer une formation clinique

aux futurs médecins, adaptée à l’évolution de l’hôpital. L’enseignement est fondamental

dans une société en constante évolution. Les médecins, les professeurs, les professionnels

de la santé doivent intégrer de nouvelles compétences pour être capables de répondre

immédiatement aux besoins en soins de la population.

9 Présentation du CHU, information d’intranet CHU de Nancy 10 KOZON, David, « Agir sur la culture interne du CHU de Nancy: une possibilité pour la communication?”, 2006-2007

11

Rechercher

La recherche, c’est l’innovation. La recherche clinique a pour but d’améliorer la

connaissance d’une maladie ou d’une thérapeutique.

Cette troisième raison d’être du CHU, avec le soin et l’enseignement, constitue l’une des

trois missions du CHU. Le CHU est une source importante de formation continue des

médecins et contribue à améliorer la qualité des soins.

12

2 L’organisation de la communication du CHU de Nancy

« Une équipe, ça se construit, l’esprit d’équipe ça se cultive. Il faut y consacrer du temps, de

l’énergie, de la volonté. Il faut se doter des moyens appropriés pour faire d’un groupe, une

équipe orientée vers la réalisation d’un but commun et pour maintenir vivante l’équipe ainsi

constituée. »11

L’hôpital à plusieurs interlocuteurs : il s’adresse à la fois aux malades et aux personnes en

bonne santé, au personnel, aux médecins, au grand public et aux médias. Aussi l’hôpital a-

t-il toujours une image différente et entraîne-t-il des associations diverses. Les maladies, la

souffrance, la guérison, la joie, le travail, l’entreprise, le service…

La communication y est complexe et l’information parfois sensible.

2.1 Présentation du service communication

Situé à l’Hôpital Central du CHU, le service Communication (cf. annexe 2 p. 51) travaille

pour l’ensemble du CHU (hôpitaux Urbains et hôpitaux de Brabois). La directrice de

communication du CHU, Laurence Verger, était à l’origine journaliste. Auparavant, le poste

était occupé par un médecin. L’engagement d’une spécialiste en communication a entraîné

un changement total de stratégie et de pratique pour le service. Pour professionnaliser le

service, il a été nécessaire d’intégrer des spécialistes de la communication.

L’approche du personnel du CHU de Nancy devait être différente, visant le bien-être du

personnel et de l’hôpital.

C’est ainsi que le service communication a engagé David Kozon, chargé de communication,

Emilie Royant, infographiste, et Julie Munckensturm qui est webmaster. Catherine

Thomas, qui est positionnée comme secrétaire, aura bientôt le titre d’assistante de

communication.12 Le service se compose donc de professionnels à compétences et à profils

complémentaires.

11 http://www.cadredesante.com/spip/spip.php?article150 (8/11/2009) 12 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009

13

La directrice

Avec son regard d’experte, Laurence Verger (cf. annexe 3 p. 52) assume la gestion du

service. Toutes les semaines elle représente le service à la réunion de direction et au

conseil d’administration. Cependant, elle a surtout un rôle de manager. Elle anime tous les

vendredis la réunion de planning avec l’ensemble du service pour planifier les activités et

en même temps communiquer. Ses contacts privilégiés avec le directeur du CHU, Philippe

Vigouroux, lui permettent de prendre les décisions qui s’imposent. 13

Le chargé de communication

David Kozon a un diplôme de Master en Communication. Le chargé de communication et la

directrice du service communication sont complémentaires. Ils sont souvent amenés dans

la pratique à intervertir leurs rôles.

La directrice et le chargé de communication s’occupent de trois grands volets. Tout

d’abord le rédactionnel (l’info du jour, reportages pour le site internet, etc.). Puis les

relations presse (rédaction, communiqués et dossiers de presse). En troisième lieu

l’événementiel (conseiller les services du CHU qui organisent des événements). Une petite

équipe rend la polyvalence indispensable. Il y a donc plein de choses qui, au quotidien, se

rajoutent à ces trois volets. 14

La secrétaire

La secrétaire Catherine Thomas est devenue l’assistante du service communication. Elle se

charge de la bonne réalisation des animations mises en place du CHU et s’occupe de la

transmission des mails aux différents interlocuteurs, de la relecture des imprimés, de la

mise à jour de l’annuaire interne, etc. 15

13 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009 14 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 15 Entretien, THOMAS, Catherine, secrétaire du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 11/10/2009

14

L’infographiste

Emilie Royant est infographiste. Elle crée, choisit et utilise des éléments graphiques pour

élaborer les projets de communication. En pratique, elle réalise essentiellement la mise en

page de toutes sortes de documents, affiches, plaquettes, logos, diaporamas, carte de

visites, etc.16

La webmaster

Julie Munckensturm, est webmaster au CHU de Nancy. Son travail consiste à mettre en

ligne et mettre à jour l’intranet et le site internet du CHU de Nancy. Le site internet

s’adresse au grand public et l’intranet sert à la communication interne auprès des

personnels du CHU. Ici les mots clés sont création, conception et réalisation.17

Toutes sortes de demandes arrivent en interne au service communication. Le service de

communication fonctionne comme une véritable agence de communication. Il rend un

service maximal au « client » qui vient lui exposer une problématique de communication.

2.2 La problématique de la communication interne

« Abracadabra, une formule magique, dans le domaine de la communication interne, ne fait

guère preuve d’efficacité. Mais tout comme la magie est un art qui requiert du

professionnalisme et de l’exercice, le communicant s’appliquera surtout à beaucoup de

travail pour faire oublier le travail. Et quand, grâce à une communication bien orchestrée,

tous les échanges entre les êtres paraîtront enfin naturels, on pourra croire à l’œuvre d’un

pouvoir magique... ! »18

Tout le monde a sa propre définition de la communication interne.

« La communication est très importante, il y a un façon de donner l’information. A tout

moment on a besoin d’information. Même si ce n’est pas forcement utile, on a quand même

16 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 17 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009 18 http://www.communication-interne.fr/scane/moteur.php (16/11/2009)

15

besoin des informations. Ça peut servir à tout le monde. Elle peut être utile à une personne

et puis pas une autre. »19

« Faire des messages, parler aux gens et leur faire comprendre les choses. »20

Généralement on peut dire que la communication interne est l’ensemble des actions de

communication mises en œuvre au sein d’une entreprise ou organisation à destination de

ses personnels. Elle cherche ainsi à les rassembler autour d’une solidarité collective, du

développement de l’entreprise et de changements à conduire.

2.2.1 La cible en communication interne

Le service communication joue un rôle primordial dans le bon fonctionnement du CHU. En

interne il y a sept sites, soit près de 9000 personnes à informer, exerçant différentes

professions. A l’extérieur, il s’agit d’informer les patients mais aussi les usagers potentiels.

Faire circuler l’information en interne et en externe, c’est l’objectif du service

communication.

La communication interne est essentielle car un hôpital s’adresse, en premier lieu, à

l’ensemble de ses personnels. Sans eux, la communication interne ne serait pas. Pilier des

relations entre les membres du personnel, elle doit le rester pour leur bien et celui de

l’hôpital, en étant toujours à leur écoute, en les intéressant à la vie de leur établissement,

en les faisant se sentir concernés et surtout en les informant.21

Chaque entreprise a son profil professionnel qui dépend surtout du secteur d’activités. A

l’hôpital, c’est la santé.

Une entreprise de service public a souvent des besoins plus importants qu’une entreprise

industrielle en matière de communication interne. En interne, on travaille avec des

patients. L’attachement émotionnel envers le « client » est différent, tout comme

l’identification du service rendu au « client ». On vise les meilleurs soins de santé pour les

patients.

19 Entretien, THOMAS, Catherine, secrétaire du service de communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 11/10/2009 20 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service de communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 7/10/2009 21 GEBAUER, Hélène, « La communication interne dans un hôpital », 2007-2008

16

D’autre part, les clients de l’hôpital sont des malades. Il faut donc a priori que les gens qui

travaillent à l’hôpital soient en bonne santé. 22 C’est une condition de base.

La communication interne s’adresse à un public de plus en plus averti, les personnels

hospitaliers ont besoin d’être séduits et convaincus.

Il faudrait donc accroître un sentiment d’appartenance du personnel à une même entité,

l’impliquer davantage dans la vie de l’établissement en lui donnant la possibilité de

participer au développement de l’hôpital.

Pour engager une communication avec le personnel, il est nécessaire de connaître ses

attentes. La communication doit être claire et régulière, en plus elle doit motiver le

personnel. Il s’agira là de changer les mentalités, non pas que le personnel ne soit pas

motivé par le travail dans son service, mais il ne s’intéresse pas suffisamment au

développement de l’ensemble de la structure.

Il existe des publics relais qu’il faut informer en priorité : chefs de service, cadres,

surveillantes…23

22 VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 23 FAYN,Marie-Georges, RECHOU,Denis , La communication de l’hôpital, Paris, ESF éditeur, 1989, pp. 36

17

Partie II

Mise en œuvre de la communication

interne du CHU à travers l’exemple de

la campagne pour la Grippe A/H1N1v

Paris, le 29 septembre 2009

…Concernant les gestes « barrières », j’ai souhaité que des campagnes de communication soient

organisées en mai et au moment de la rentrée de septembre pour faire connaître ces gestes qui

limitent la diffusion du virus et qui protègent. Les messages portent notamment sur le lavage

des mains, sur la nécessité de se couvrir le nez et la bouche lors d’éternuements, etc. Mais cette

diffusion, aussi large soit-elle, ne peut remplacer la parole que vous pouvez, vous, professionnels

de santé, porter auprès de vos patients. Quelle que soit votre spécialité, même si elle ne vous

conduit pas à prendre en charge spécifiquement des malades atteints de la Grippe , vous êtes un

relai majeur des messages de santé publique car vous avez la confiance de vos patients. Aussi, je

compte sur vous assurer ce rôle de « messagers de santé publique ….

Les gestes de chacun font la santé de tous.

Roselyne BACHELOT-NARQUIN

Ministre de la Santé et des Sports24

24 http://www.sante-sports.gouv.fr (11/11/2009)

18

3 Problématique posée par le virus

UNE INTERNE DU SERVICE GASTRO-ENTEROLOGIE DU CHU ATTEINTE PAR LA

GRIPPE A/H1N1

Un cas de Grippe A/H1N1 a été diagnostiqué jeudi 30 juillet 2009 chez une interne du service

de gastro-entérologie du CHU de Nancy. Cette interne a été vue en consultation par le service

des maladies infectieuses du CHU avant de rentrer chez elle, en arrêt maladie, avec un

traitement et les consignes d’hygiène recommandées.

Tous les patients avec lesquels elle a été en contact ont été vus par les équipes médicales du

CHU et certains d’entre eux sont traités selon les recommandations du Ministère de la Santé

et de l’Institut de veille Sanitaire (traitement préventif par Tamiflu).

Tous les personnels ayant été en contact avec cette interne sont également suivis par les

équipes médicales.

Plus généralement, suite aux consignes du Ministère de la Santé du 20 juillet 2009 sur le

nouveau dispositif de prise en charge des patients grippés, la cellule de crise du CHU de

Nancy réunie le 24 juillet dernier a organisé un plan d’action visant à répondre à toute

demande liée à l’éventuelle diffusion pandémique du virus de la Grippe A / H1N1. 25

3.1 Caractéristiques liées au virus

Une pandémie grippale est « une épidémie mondiale de Grippe chez l’homme résultant de

l’apparition d’un nouveau virus grippal adapté à l’espèce humaine. »26

La Grippe A/H1N1V est au cœur de l’actualité depuis qu’un nouveau virus est apparu en

mars 2009 au France dans des conditions floues. Il s’agit d’une infection par un virus qui

résulte de phénomènes de recombinaisons à partir de virus porcin, humain et aviaire, mais

qui se transmet maintenant d’homme à homme.

Le nom de cette nouvelle Grippe mute comme le virus lui-même : la Grippe A, la Grippe

porcine, la Grippe H1N1, la Grippe Mexicaine et finalement la Grippe A/H1N1v. Cette

Grippe est déjà responsable de plusieurs décès et sa transmission semble rapide.

25 Communiqué de presse, une interne du service gastro-entérologie du CHU atteinte par la Grippe A/H1N1, 30/07/2009 26 http://www.inrs.fr/inrs-pub, 01/11/2009

19

Les personnes à risques de complications de la Grippe A/H1N1v sont des personnes dont

le système immunitaire ou les poumons sont fragilisés. Le risque de complications graves

de la Grippe A/H1N1v, est important chez les femmes enceintes, notamment pendant le

deuxième et troisième trimestre de la grossesse.27

3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles

La gestion d’une pandémie annoncée à l’hôpital est la responsabilité de chacun et implique

donc la sensibilisation de tous.

Tous les professionnels travaillant au contact des patients doivent être sensibilisés pour ce

qui concerne leur responsabilité vis-à-vis de ceux-ci et de leurs collègues afin, qu’en cas

d’apparition de signes évocateurs de Grippe, ils consultent un médecin et informent leur

employeur pour que les mesures ci-après puissent être mises en œuvre le plus rapidement

possible. Le médecin du travail est chargé de proposer les mesures nécessaires à la

protection des autres travailleurs.

Le CHU de Nancy doit prévoir le circuit de communication interne notamment pour le

suivi et l’investigation épidémiologique quotidienne, l’adaptation des mesures, la stratégie

locale d’éviction et de réaffectation des personnels atteints et dont l’état de santé permet

une activité professionnelle et puis pour l’information des professionnels de santé. 28

Au niveau d’un hôpital il y a plusieurs craintes. L’exposition du personnel au virus est plus

forte du fait de la nature de l’activité, ce qui augmente les risques de transmission du virus

du malade au soignant. Les personnels sont au contact de patients fragiles, ce qui

augmente également les risques de transmission du virus du soignant au malade. Puis il y

a la possibilité d’un fort taux d’absentéisme et d’un afflux de patients. L’hôpital doit

prévenir les risques et donc protéger la santé des agents. Un Plan de Continuité d’Activité

(PCA), qui organise le fonctionnement en situation de fort taux d’absentéisme pendant le

pic de pandémie grippale, doit être élaboré.

27 Questions – Réponses, information d’intranet CHU de Nancy 28 http://www.sante-sports.gouv.fr (8/11/2009)

20

4 Le dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation

4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA)

Tous les hôpitaux de France ont été chargés de rédiger un PCA qui répond à deux

questions essentielles : que devrait faire l’hôpital si demain un quart ou la moitié du

personnel tombait malade et comment faire pour continuer à fonctionner en tant

qu’hôpital ? Cette demande a entrainé une discussion simultanée au sujet de la Grippe

A/H1N1v. Comment faire pour que les gens soient informés en interne ?

Il fallait agir vite et trouver des réponses à ces questions, puisque apparemment tout le

monde s’attendait à une pandémie rapide.

Le PCA fait suite aux réunions de travail de la cellule de crise, issue du Plan Blanc, dédié à

la Grippe A/H1N1v. A l’origine, un comité de pilotage a rassemblé au cours de nombreuses

séances des représentants des services, des équipes, des unités, des directions et des

pôles.

L’objectif du PCA est de mettre sur des fiches succinctes, lisibles et accessibles des

procédures précises permettant à l’hôpital de poursuivre l’essentiel de ses missions en cas

de pandémie. Il a fallu anticiper l’organisation générale de l’hôpital en tenant compte des

taux d’absentéisme de l’ensemble des personnels pouvant varier de 20 à 4O% : cette

organisation générale portait sur l’accueil des patients, la restauration, l’accueil des

enfants du personnel, sans oublier, entre autres, la vaccination ! 29

Le CHU reste, quelles que soient les circonstances, un lieu d’accueil et de prise en charge

pour toute personne en danger ainsi que la structure de référence régionale pour la

réanimation pédiatrique. Piloté par le Dr Jean Louis Deutscher, directeur de la Qualité et

des Usagers et par le Pr Christian Rabaud, du service des maladies infectieuses et

tropicales, la rédaction de ce PCA a été approuvée sur le principe par diverses instances

alors que certains secteurs d’activité continuent de la compléter.

Le PCA a pour but d’assurer la prise en charge des patients dans des conditions optimales

de sécurité et de protéger le personnel de toute contamination.

29 Entretien, THOMAS, Gérard, Directeur des Soins, interviewé à Nancy, 20/10/2009

21

Le PCA est piloté par le ministre de la santé Mme Roseline Bachelot. Un grand nombre de

recommandations nationales doivent être comprises par l’hôpital. Elles doivent être

traduites dans des mesures concrètes et mises à la disposition des soignants de

l’établissement. Un des objectifs principaux est de protéger le personnel d’une

contamination au sein de l’établissement par des mesures de protection sanitaires

individuelles et collectives, et donc de concilier continuité des activités et protection des

agents.

Le PCA est un plan d’urgences, service par service. On répond à des questions précises,

telles que : Qu’est-ce que tel service va pouvoir faire, quels médecins vont être appelés,

allons-nous stopper les visites, etc.… C’est donc un plan permettant de poursuivre les

activités pendant la pandémie. 30

Ce plan contient une demi-page relative à la communication. Toutes les étapes que

l’hôpital doit suivre pour gérer et surtout pour prévenir la pandémie à l’hôpital y sont

décrites :

Création de supports de communication : affiches (masques, SHA, 1ers gestes), etc.

Fiches d’information synthétiques

Aide à la rédaction des procédures et de la conduite à tenir

Organisation de rendez-vous d’information

Articles intranet

Diagnostic et conseil signalétique

Affichages « passages et locaux publics »

Communication de Cellule de Crise31

30 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 5/10/2009 31 Information d’intranet CHU de Nancy

22

4.2 La campagne de sensibilisation

Malgré les progrès réalisés en matière de qualité et de sécurité des soins, malgré les contrôles

effectués pour assurer la sûreté des équipements, malgré la formation du personnel aux

règles d’hygiène, de vigilance, de sécurité incendie, malgré toutes les mesures de prévention

et les systèmes de détection, la pandémie peut survenir dans tous services et à tout moment.32

4.2.1 Un plan du ministère de la santé

La Grippe A/H1N1v est un chantier de la santé publique. Il y a des étages intermédiaires

qui ont un espace dans la logique de l’organisation de la santé en France.

Il y a des déclinaisons nationales avec le ministre de la santé et des sports, Roseline

Bachelot. Puis il y a des déclinaisons régionales de l’agence régionale de hospitalisation et

la DRASS, la Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales de l’Etat.

Depuis le 30 avril, un dispositif de communication a été mis en place par le ministère de la

santé, dont l’objectif consiste à inciter la population à adopter des gestes barrières

permettant de limiter la transmission des virus. Le ministère de la santé a lancé une

campagne avec les informations nécessaires pour prendre en charge de façon optimale les

patients et le personnel en cas de pandémie grippale.

Afin de limiter les risques de transmission, le Ministère de la Santé recommande quelques

gestes simples, à l’aide d’une affiche orange diffusée dans toute la France (cf. annexe 4 p.

53), donc aussi au CHU de Nancy. Au début il y avait trois messages simples pour le

personnel hospitalier :

Lavez-vous les mains plusieurs fois par jour avec du savon ou une solution hydro

alcoolique

Utilisez un mouchoir en papier pour éternuer ou tousser, puis jetez-le dans une

poubelle et lavez-vous les mains

En cas de symptômes grippaux, appelez votre médecin traitant

32 Guide de la communication de crise, Conférence des Directeurs Généraux, s.d., s.l., pp. 9

23

Le référent administratif au CHU de Nancy pour le Grippe A/H1N1v, Jean Louis Deutscher,

a coordonné la déclinaison dans l’établissement et adapté la déclinaison à l’organisation de

l’établissement, le CHU de Nancy. 33

Pour la protection des personnels il est rappelé que toutes les mesures barrières d’hygiène

doivent être mises en œuvre, notamment le port d’un masque et l’usage fréquent de

solutions hydro alcooliques pour les professionnels de santé et de secours. 34

4.2.2 Son application par le CHU de Nancy

A La Cellule Grippe

Il est indispensable que les hôpitaux et ses personnels se préparent à l’arrivée d’une vague

pandémique en France. Le but est de permettre la continuité de l’activité de l’hôpital dans

une situation dégradée tout en assurant la protection du personnel, des patients et des

visiteurs. Chaque hôpital constitue une cellule de coordination pandémie grippale.

Au CHU de Nancy cette cellule est constituée des intervenants nécessaires à la rédaction

du PCA et aux prises de décisions autour de la Grippe A/H1N1v. Il s’agit de pédiatres,

parce que les enfants sont concernés, de spécialistes en infectiologie, de représentants des

soignants, de responsables de la direction de soins, etc. La cellule Grippe organise

régulièrement, à peu près une fois par semaine, une réunion pour un échange

d’informations.35

Chaque établissement a nommé un référent Grippe. Il y a deux référents Grippe au CHU de

Nancy. Le Docteur Jean Louis Deutscher, directeur de la qualité de la gestion des risques et

référent administratif pour la Grippe A/H1N1v, mène les réunions de la cellule Grippe. Le

Professeur Christian Rabaud, chef adjoint du service des maladies infectieuses et référent

scientifique, doit quant à lui répondre aux questions relatives à la fois à l’évolution

potentielle de la situation. Il évalue les risques potentiels de pandémie, sur le plan médical,

et connaît les réponses à apporter en tenant compte bien sur des recommandations

nationales.

33 Entretien, DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, interviewé à Nancy, 14/10/2009 34 http://www.sante-sports.gouv.fr/actualite-presse.html 16/11/2009 35 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009

24

La directrice du service communication ou le chargé de la communication doit aussi

participer à ces réunions. Le service communication doit assurer l’accueil et l’information

des médias en liaison avec le Directeur et le coordonnateur médical, tout en veillant à la

protection de la vie privée des victimes et leurs familles. La directrice prend connaissance

de la situation (circonstances, nombre de victimes, orientation des victimes, etc.)

Elle définit avec la cellule Grippe les règles de communication en fonction de la situation et

définit avec les membres de la cellule de crise le contenu des communiqués de presse. Elle

s’assure également que la cellule de crise transmet régulièrement des informations en

interne.

B Les cadres de santé

Les cadres de santé au CHU de Nancy managent des équipes médicales. Un cadre de santé

est le surveillant de l’équipe, des infirmières, des aides soignantFrances et des agents des

services hospitaliers. Le but est d’organiser la qualité des soins avec des matériels

suffisants, du personnel suffisant et bien formé.

Ils sont un élément clé du bon fonctionnement de la communication interne. Ils sont un

relais, tant de la communication descendante que de la communication ascedante.36

Les référents Grippe au CHU de Nancy, le Pr. Deutscher et le Pr. Rabaud, ont organisé des

soirées d’information et de débat destinée aux personnels de santé pour faire le point sur

les conduites à tenir face à la pandémie de la Grippe A/H1N1v. Cependant il faut

également que les cadres passent cette information aux personnels. 37

Ces cadres ont comme principale mission l’organisation et l’évaluation de la bonne

dispensation des soins infirmiers, en lien avec des objectifs d’établissement. 38

Le rôle du cadre, c’est d’expliquer. S’il n’y parvient pas, il doit chercher l’explication. Il doit

correctement relayer l’information, et poser les questions nécessaires pour y parvenir.

C’est une interface.39

36 MOREL, Philippe, La communication d’entreprise, Paris, Explicit’, 2002, pp. 85 37 Entretien, VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 38 http://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_de_sant%C3%A9 (8/11/2008) 39 Entretien, DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, interviewé à Nancy, 14/10/2009

25

4.2.3 Les outils de communication

4.2.3.1 L’affichage

Le support de prédilection pour une prévention de la pandémie au CHU est l’affichage.

Le personnel hospitalier se compose du personnel médical, des personnels des services de

soins, des personnels des services médicaux techniques, logistiques et administratifs. Pour

protéger le personnel, l’hôpital donne de l’information et met à disposition les moyens de

protection contre la Grippe A/H1N1v.

Des milliers d’affiches ont été diffusées dans l’hôpital, pour informer le personnel sur le

port du masque en cas de fièvre et de toux et sur les règles d’hygiène. On a fourni des

informations synthétiques sur la Grippe , le SHA et sur les types de masques.

Le but le plus important de ces affiches, était de faire comprendre au personnel qu’il

pouvait, tout comme chacun, être un vecteur de transmission du virus. Les soignants

croient souvent que si l’hôpital affiche des informations, c’est pour les malades et visiteurs,

alors qu’eux aussi sont impliqués. 40

Pour communiquer à l’hôpital on utilise des affiches. C’est l’application d’une surface de

papier script dans les services sur un support destiné à son émission, donc en interne.

Dans le cas de la Grippe A/H1N1v, il était très important de transmettre le message le plus

vite possible. L’affichage a plusieurs avantages, dont le plus grand est la mémorisation.

Pour le personnel hospitalier il est plus facile de mémoriser un sujet en regardant une

affiche. 41

Les éléments de la communication dans une affiche sont :

Un moyen de communication de masse

Un moyen d’affichage

Une forme visuelle et écrite

Les affiches sont vraiment faites pour toucher un maximum de personnes, tandis que le

support informatique a ses limites. Avec l’affichage on peut toucher plus de personnes

40 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 41 http://www.affichages.info/affichage-outil-de-communication.html (10/11/2009)

26

physiquement. Il n’y a pas beaucoup d’information détaillée sur les affiches, pour mieux

sensibiliser au message de fond.42

On a opté pour quelque chose de très « flashy », des couleurs très vives pour que l’affiche

se distingue des autres affiches plus classiques.

A La prévention autour du masque

La communication interne autour de la Grippe A/H1N1 au CHU de Nancy a fait suite à une

demande début juillet 2009 du service des urgences adultes, situé à l’hôpital Central. Tout

au début c’étaient les services des urgences des hôpitaux qui devaient gérer les cas de

Grippe A. Les urgences avaient besoin de sécuriser la zone. On a demandé au service

communication de réaliser une affiche pour informer le grand public sur le port des

masques en cas de symptômes grippaux lors de l’arrivée aux urgences, dans le but d’éviter

la contamination du service entier.

La communication n’est pas le métier des médecins. Ils n’ont pas forcément les bonnes

notions pour faire des affiches. C’est donc la directrice et le chargé de communication qui

se sont chargés du contenu au niveau du texte et du message. Ensuite l’infographiste a

planché sur des idées visuelles correspondant au message. C’est un travail d’équipe.43 Il y a

eu plusieurs étapes dans le développement de cette affiche. Le service communication a

proposé deux projets, une affiche accordant importance au texte (cf. annexe 5 p. 54) et une

affiche très graphique, une silhouette mettant un masque (cf. annexe 6 p. 55). Malgré le fait

que le service communication ait choisi la première version, le service des urgences a opté

pour le projet plus graphique. Au mois de septembre la campagne en France s’est

accélérée, l’hiver arrivait et l’épidémie était là. La Cellule Grippe commence à réfléchir sur :

Comment informer les personnels ?

Que va-t-on faire ?

Et s’il y a une épidémie, comment allons-nous faire pour que l’hôpital continue à

fonctionner ?

42 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 43 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 7/10/2009

27

L’hôpital avait donc besoin d’un outil de communication global pour informer et

sensibiliser le grand public et surtout le personnel hospitalier, à tous les niveaux. Les

membres du personnel hospitalier n’avaient pas forcément le bon reflexe quand ils

toussaient et quand ils avaient de la fièvre, donc la première chose à faire c’était porter un

masque.44 A cette occasion, le service communication a proposé un outil de

communication global sur les masques. La Cellule Grippe du CHU a donné son accord pour

cette affiche, mais pas sur les textes. Pendant dix jours la Cellule Grippe et le service

communication on échangé des mails sur la mise en page et le contenu de l’affiche. Le

service communication avait proposé des projets assez provocants, par exemple des

affiches avec de l’orange, du noir, du rouge. Ceux-ci ont tous été refusés, car ils étaient

jugés ‘trop angoissants’.

La Cellule Grippe consiste en une vingtaine de personnes. Vingt personnes, ça veut dire

vingt idées différentes. Si quelqu’un avance une idée, les 19 autres peuvent avoir un avis

différent. Comme le temps pressait, la décision se faisait urgente. Ce fut la directrice de la

communication qui trancha et choisit finalement l’affiche finale. (cf. annexe 7 p. 56).

Le choix du message était compliqué. Au début les affiches disaient « si vous avez des

symptômes, vous devez aller chercher un masque aux urgences ». Or, pour l’ensemble du

CHU de Nancy, ce n’était pas possible de procéder ainsi. On risquait de se trouver face à

deux catégories de personnes : celles qui auraient peur d’être malades et qui voudraient

porter le masque tout de suite, et celles qui diraient « pour le moment je ne suis pas

malade, mais je vais prendre un paquet puis je le garde chez moi ».

La gestion du stock risquait d’être très difficile. Il était donc nécessaire d’élargir la portée

du message. Beaucoup de gens sont de passage au CHU : le personnel, les visiteurs et les

patients.

Le message de l’affiche a été transformé pour s’adresser à tous de façon globale :

« Patients, visiteurs, professionnels de santé, je tousse et j’ai de la fièvre : je mets un

masque immédiatement, masques disponibles dans les services ». En cas de questions,

tout le monde peut les poser à l’accueil.

Dans le même temps, le service communication à reçu un e-mail des urgences qui disait :

« le public ne voit pas l’affiche, il ne la regarde pas, il ne met pas de masque ». La directrice

44 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009

28

et le chargé de communication ont été voir pourquoi il y avait un problème. Les urgences

avaient choisi la mauvaise affiche et en plus ils ne savaient pas afficher aux bons endroits.

Le service communication a pu leur renvoyer l’affiche qu’ils avaient refusée, celle avec le

masque. Les urgences ont été obligées de l’afficher. 45

Début septembre, la Cellule Grippe voulait d’autres affiches présentant les types de

masques pour éviter la contamination et expliquant « comment mettre son masque » (cf.

annexe 8 p. 57).

La façon la plus simple de sensibiliser le personnel était de montrer des photos expliquant

comment mettre les masques. La Cellule Grippe a conçu les textes explicatifs.

L’infographiste du service communication a retravaillé les photos pour en faire quelque

chose de séduisant. Tout le monde a apprécié l’affiche, à l’unanimité. 46

Il y a deux types de masques pour se protéger contre la Grippe A/H1N1v :

Un masque chirurgical pour les patients, visiteurs et soignants, pour éviter lors de

l’expiration de celui qui le porte la projection de sécrétions pouvant contenir des agents

infectieux. Les membres du personnel doivent porter ce le masque s’ils ont des symptômes

de Grippe, s’ils ont la Grippe A/H1N1v ou s’ils ont été en contact avec quelqu’un qui a la

Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré) et qui ne portait pas de masque. Ce masque peut

être porté jusqu’à 4h consécutives. 47

Puis il y a le masque FFP2 pour les soignants et occasionnellement les visiteurs, filtrant,

qui protège le porteur contre les risques d’inhalation d’agents infectieux transmissibles

par voie respiratoire. Le masque protège pendant 3 à 8h. Donc si quelqu’un doit rentrer

dans la chambre d’un patient qui a la Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré), s’il doit

prendre en charge un patient qui a la Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré) et qui ne

porte pas de masque, il doit porter ce type de masque. Ce masque peut être porté jusqu’à

8h consécutives.48

45 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 46 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 47 Information d’intranet du CHU de Nancy 48 Présentation, la Grippe AH1N1 au CHU de Nancy, 02/02/2009

29

B La prévention en matière d’hygiène

Une troisième affiche demandée par le service d’hygiène, visait également les services. Elle

servait aussi à sensibiliser les personnels hospitaliers, cette fois au sujet du lavage des

mains avec les SHA (Solutions Hydro Alcooliques). Un modèle existait déjà depuis 2007,

date d’une campagne similaire au CHU de Nancy. Le service communication a refait

l’affiche, ils ont ajouté des couleurs et a aménagé le texte en fonction des demandes de la

Cellule Grippe (cf. annexe 9 p. 58).

Les SHA permettent d’améliorer l’observance de l’hygiène des mains et de limiter la

propagation des micro-organismes. Le lavage des mains est un moment très important et

peut nécessiter l’utilisation des solutions hydro alcooliques. Ces gels antibactériens

fonctionnent sans eau et essentiellement par effet de friction avec la peau. 49

Dans les milieux de soin, la pratique de l’hygiène des mains a pris une place

prépondérante face à la lutte contre la diffusion de la Grippe A/H1N1v. C’est un geste qui

concerne tout le monde à l’hôpital : patients, visiteurs, personnels. Les SHA contiennent de

l’alcool et des produits hydratants. Elles désinfectent les mains et ne nécessitent ni eau, ni

séchage. C’est simple, efficace et bien toléré.

Les personnels hospitaliers doivent faire ce geste en entrant dans une chambre, en sortant

d’une chambre, avant et après contact avec un patient.50

A chaque fois les affiches ont été tirées à 800 exemplaires et ont été distribuées partout

dans le CHU. Les affiches sont diffusées de la même façon que le matériel de travail (p.ex.

les désinfectants pour les locaux). Leur mode distribution est identique.

4.2.3.2 Intranet

A Mesdocs

La campagne de la Grippe A, a consisté en une mise en place des procédures « que faire en

cas de Grippe A », passant par des mesures de prise en charge de la Grippe a/H1N1v pour

tout le personnel hospitalier, et allant jusqu’à la rédaction d’une liste questions-réponses,

etc.

49 Brochure CHU de Nancy, SHA, 2008 50 Affiche CHU de Nancy, SHA, septembre 2009

30

Ces procédures, fiches et information ont été rédigées par des professeurs et le médecin

du travail. Il faut également pouvoir distribuer cette information de façon administrative.

Le site intranet du CHU de Nancy regroupe les différentes formations accessibles au

personnel de l’ensemble du CHU. L’intranet contient toutes les informations pour bien

préciser aux personnels tout ce qui se passe au CHU. Sur intranet on peut trouver un

dossier qui s’appelle Mesdocs.

Mesdocs est la bibliothèque du CHU de Nancy. Elle a été créée par la Direction de la

Qualité. Une rubrique particulière est consacrée à la Grippe A/H1N1v. Elle reprend toutes

les procédures concernant le virus. Quand on ouvre le logiciel, on tombe directement

dessus. Les services ont composé des classeurs avec les informations sur la Grippe A. les

cadres de la santé mettent tout ce qui paraît dans des classeurs, et tout paraît sur Intranet.

Les agents peuvent à tout moment consulter ces documents.

B L’Info du Jour

Tous les jours, à la même heure, une information arrive par l’intranet sur les postes des

membres du personnel disposant d’un poste informatique. Cela crée une habitude

comparable à la lecture quotidienne d’un journal.51

Le CHU de Nancy est le seul hôpital en France à disposer de « l’info du jour » : tous les

jours, 3 ou 4 informations arrivent par mail sur 4000 postes. 52

La campagne de la Grippe A/H1N1v se caractérise par des circonstances impérieuses pour

prévenir les personnels du CHU. Les personnels doivent être au courant de tous les

développements dans la campagne autour de la Grippe A/H1N1v. C’est pour ça que l’info

du jour est si importante dans le cadre de la campagne. Cet outil de communication donne

la possibilité de transmettre et adapter l’information jusqu’à la dernière minute.

51 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009 52 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009

31

Partie III

Bilan de la campagne et son impact

sur le personnel

32

5 Les inconvénients de la campagne

Une campagne pour sensibiliser le personnel d’un hôpital à la Grippe A/H1N1V représente

beaucoup de travail, et doit être correctement préparée. De plus, les gens qui travaillent à

l’hôpital ne sont pas seulement des infirmières, des médecins, des techniciens, etc. Ce sont

aussi des mères, des pères, des consommateurs, des spectateurs, des auditeurs, etc.

Le but de la campagne c’est donc de gagner la confiance du personnel dans l’information

qu’il reçoit à l’hôpital. Il est clair que l’hôpital est confronté à de nombreux messages

contradictoires.

On parle beaucoup de la Grippe A/H1N1v, et la plupart des informations données au

public sous-entendent que tout le monde sait ce dont il s’agit, mais ce n’est pas toujours

vrai.

5.1 Le budget

Le CHU de Nancy est un hôpital public et dispose donc de moyens restreints. Il n’y a pas de

budget fixe pour la communication, même pas pour la campagne pour la Grippe A/H1N1v.

Le service communication est attaché directement à la direction générale, ça veut dire que

la direction générale doit valider tout, et que cela prend beaucoup de temps.53

Un budget permet d’avoir une vision d’une année à l’autre, ou d’un fait à l’autre. Dans les

hôpitaux publics, il faut anticiper. Pour la campagne contre la Grippe A/H1N1v, le service

communication était obligé de demander coût par coût l’accord de la direction générale et

de la direction de la logistique. 54

Le fait que l’hôpital n’a pas de budget fixe pour la communication, a des conséquences

pour l’exploitation de la campagne. Par exemple si l’hôpital avait un budget pour gérer la

campagne pour la Grippe A/H1N1v, il pourrait imprimer les affiches à l’extérieur en grand

format sur du papier de meilleure qualité, pour obtenir plus d’impact. L’affiche attirerait

davantage l’attention du personnel, et le message passerait mieux.

53 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 54 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009

33

5.2 Les moyens

L’intranet est très important pour fournir une information pertinente en temps utile et

sans complexité excessive. Il accélère en interne la circulation des idées. 55

9000 personnes travaillent au CHU de Nancy et ils n’ont pas tous un ordinateur ou

l’habitude d’utiliser l’informatique. Certains membres du personnel ne sont pas

familiarisés avec l’informatique pace qu’ils ont plus de 50 ans, d’autres parce qu’ils n’ont

pas d’ordinateur chez eux. Les cadres de santé sont les seuls à avoir tout le temps un accès

à un ordinateur. Cette constatation est importante quand on parle de la transmission de

l’information autour la Grippe A/H1N1v. Les infirmières et les aides soignantes ont en

général un seul ordinateur commun dans le service parce qu’elles ont besoin d’accéder à

l’intranet, aux logiciels professionnels, pour vérifier des textes de loi, etc. Elles n’ont pas de

boîte aux lettres personnalisée, et comptent donc sur les cadres de santé pour qu’ils

relaient les informations. Mais cette transmission d’informations n’est pas permanente et

systématique. Certains cadres de santé impriment les infos, les affichent ou mettent les

documents dans des classeurs. C’est bien, mais on ne peut pas tout contrôler

systématiquement.

En plus, beaucoup de membres du personnel n’ont pas le reflexe d’aller sur le portail de

l’intranet. Par exemple quand les infirmières vont sur l’ordinateur, c’est pour gérer des

aspects administratifs. Elles n’y vont que rarement pour rechercher de l’information. Cela

demande du temps, ce dont elles ne disposent pas toujours56.

N’oublions pas que beaucoup n’ont pas l’habitude d’utiliser l’informatique. 57

5.3 Les médias

La Grippe A/H1N1v enfièvre les médias, ce n’est pas seulement un phénomène médical,

mais aussi médiatique. La maladie a contaminé tous les journaux, radios et télévisions. On

aura rarement vu une telle mobilisation autour d’une épidémie. Personne ne pouvant

prédire comment se propage ou peut muter un nouveau virus, les pays développés ont

55 www.athos.asso.fr (26/11/2009) 56 Entretien, VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 57 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009

34

joué à fond la carte préventive. Mais planifier la lutte contre une pandémie est une chose,

dramatiser ses risques à l’excès est une autre. 58

La Grippe A/H1N1v sévit sur toute la planète et le virus est hautement transmissible. Nous

sommes face à une pandémie, mais elle n’est pas aussi grave que ce que les médias font

paraître. 59

Les messages journaliers des médias ressemblent parfois plus à une manière de faire peur

à la population qu’à de l’information. Tous ces différents messages réduisent l’impact de la

campagne interne au CHU de Nancy.

En plus, on raconte parfois de grosses bêtises sur le sujet, alors que d’autres informations

sont à moitié vraies. Donc, l’hôpital est vraiment obligé de rectifier. Les recommandations

changent d’une semaine à l’autre. L’hôpital est obligé d’adapter la conduite à tenir en

fonction de l’évolution de la pandémie.

58 http://medias.lemonde.fr (26/11/2009) 59 RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009

35

6 Mini-étude de cas : la vaccination contre la Grippe A/H1N1v auprès des

professionnels de santé au CHU de Nancy

La campagne contre la Grippe A/H1N1v a pour but de sensibiliser les personnels, mais

aussi de les préparer à la vaccination, seul moyen de gérer véritablement la pandémie à

l’hôpital. Il est donc nécessaire de bien communiquer de ce sujet.

Le risque de contagion et de dissémination du virus de la Grippe A/H1N1v par le

personnel soignant est important. La transmission de ce virus à un patient engendre bien

souvent des problèmes de santé supplémentaires et importants pour celui-ci et peut

parfois mener au décès.

Une couverture vaccinale des professionnels de la santé, et ce dans le cadre hospitalier,

entraîne une diminution de ce virus (cf. annexe 10 p. 59).

De nombreuses réticences existent encore auprès du personnel soignant. Elles concernent

l’efficacité douteuse du vaccin, la douleur de l’injection, la peur des effets indésirables et

des éventuelles complications, la peur que le vaccin ne provoque la Grippe A/H1N1v, le

manque d’informations sur les campagnes existantes, ne pas se considérer comme

personne à risque, compter sur ses propres défenses immunitaires, etc.

De plus, le caractère nosocomial de la Grippe est souvent sous-estimé par les soignants

parce que sa dénomination est faussement rassurante et banalisée. De ce fait, les soignants

perçoivent la vaccination comme un moyen de prévention à titre personnel et pas comme

un moyen de protection pour la collectivité. 60

Pour les soignants, il est important de comprendre que la vaccination n’est pas qu’une

composante de contrôle de la maladie. Elle apporte également des bénéfices au patient, à

l’équipe soignante et aux services de santé et rejoint ainsi une démarche de citoyenneté à

l’égard de l’ensemble de la population d’un pays.

En italique, il s’agit de faire prendre conscience aux professionnels de la santé qu’ils sont

des exemples pour toute la population mais aussi de faire réfléchir les soignants sur la

continuité des soins en cas de non-vaccination et ce, dans le contexte d’une éventuelle

pandémie grippale. L’augmentation de la couverture vaccinale antigrippale des

professionnels de la santé reste un défi majeur à relever.

60 http://www.uclouvain.be (27/11/2009)

36

6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique

Les populations prioritaires pour la vaccination sont les personnels pouvant être amenés à

être en contact fréquent et étroit avec des malades grippés ou porteurs de facteur de

risques comme les femmes enceintes, les insuffisants cardiaques ou respiratoires, les

diabétiques, etc.

La vaccination reste recommandée pour toute personne travaillant au CHU. Les services

prioritaires au CHU pour la vaccination sont :

Urgences pédiatriques et adultes, SAMU

Réanimations

Pédiatrie, neurochirurgie enfants, médecine D enfants, personnels crèches

Maladies infectieuses

Médecine interne, pneumologie, maladies respiratoires

Unités accueillant des malades immunodéprimés (par exemple oncologie)

Laboratoires de biologie

Unité de dialyse

Laboratoires de biologie

Stérilisation

Pharmacie

Bureau des entrées

Le vaccin consiste en deux doses à 21 jours d’intervalle mais 1 seule pourrait être

suffisante (études encore en cours). La première dose est administrée 21 jours après la

vaccination de la Grippe saisonnière. La campagne de vaccination pour la première dose

s’est déroulée du 22 au 30 octobre 2009. La deuxième dose a été administrée du 19 au 27

novembre 2009.

La vaccination au CHU de Nancy se passait à l’hôpital des Enfants, à la Tour Drouet, au

Service de Santé du Travail Brabois, au bâtiment neurologie Central, au MVF, à l’hôpital

Jeanne d’Arc et au Service de Santé au Travail Hôpitaux Urbains.

C’est un vaccin multi doses, il y a dix doses de vaccin par flacon, à utiliser dans les 24h. Ce

vaccin se compose de deux flacons. Une suspension ou un flacon multi dose contenant

l’antigène et une émulsion ou un flacon multi dose contenant l’adjuvant. Le vaccin est

reconstitué par mélange de l’antigène et de l’adjuvant.

37

Les personnels au CHU de Nancy devaient être bien informés sur le vaccin avant de se faire

vacciner. Avant la vaccination ils ont reçu une notice d’information et un questionnaire

préalable à la vaccination A/H1N1v.

Dans le dossier médical de médecine de travail on doit noter la date du vaccin, le nom du

fabricant, le numéro du lot et la date de péremption. 61

61 Présentation, la logistique de vaccination au CHU de Nancy, 22/10/2009

38

6.2 L’intérêt pour le personnel du CHU à se faire vacciner

« Il y a comme ça un médecin que j’avais vu pour se faire vacciner contre la Grippe

saisonnière, et puis en discutant elle ne voulait pas le faire, elle disait qu’elle n’était jamais

malade ; j’ai dit je pense que pendant cette période c’est peut être bien que tu te fasse

vacciner pour une fois, elle avait juste peur de la piqûre. Finalement elle l’a fait. Mais elle

n’avait pas du tout pensé que le fait de se faire vacciner pouvait éventuellement protéger son

petit. » 62

Les professionnels de la santé sont particulièrement exposés à des agents infectieux

comme la Grippe et sont des sources potentielles de transmission/contamination à

d’autres personnes. Les objectifs de la vaccination hospitalière ne sont pas les mêmes que

dans la population générale : à la protection individuelle s’ajoute le souci de restreindre la

diffusion aux sujets fragiles.63 C’est le côté altruiste de la vaccination. C’est plus un intérêt

collectif, qu’un intérêt individuel. Ce n’est pas forcement pour se protéger et éviter d’avoir

soi-même la Grippe, mais pour de ne pas transmettre le virus aux gens fragiles, parmi les

patients, les soignants ou même au domicile.

Les personnels de l’hôpital sont les premiers à être vaccinés, parce qu’ils sont les plus à

risques. Si dans les hôpitaux tout le monde refusait d’être vacciné, il est clair que la

population n’aurait pas très envie de se faire vacciner. Accepter la vaccination est

important en termes d’image. Il faut que l’hôpital convainque le personnel à se faire

vacciner. Si on se vaccine massivement dans les hôpitaux, la population aura une tendance

à suivre. 64

La vaccination du personnel aura toute son importance le jour où l’on sera en pleine

période épidémique.65

Un autre intérêt, c’est de pouvoir continuer à travailler en cas de pandémie. Si 20% de la

population était touchée et que ce pourcentage était identique chez les soignants, cela

pourrait mettre en péril la continuité des soins.66 La vaccination est une mesure logique et

importante pour gérer et anticiper la pandémie au CHU de Nancy.

62 Entretien, WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 63 www.uclouvain.be, 23/11/2009 64 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 65 Entretien, WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 66 B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est Républicain, 23.10.2009

39

6.3 La campagne de la vaccination contre la Grippe A/H1N1v

En termes de communication on ne peut pas dire aussi « vaccinez-vous ! » de façon

directe, comme si c’était un ordre. Il faut le faire de façon détournée, donner tous les

éléments pour que les personnels puissent faire leur choix tout en les incitant à le faire. Le

rôle de la communication interne autour de la vaccination contre la Grippe A/H1N1v est

de faire savoir que l’hôpital leur donne la possibilité de se vacciner.67 Pour ce qui concerne

la vaccination, l’hôpital a informé les personnels par l’Info du Jour.

L’hôpital s’inquiétait pour le vaccin de la Grippe A/H1N1v, à propos duquel le personnel

entendait des rumeurs : qu’il était dangereux, qu’il avait été préparé à la hâte, qu’on n’en

connaissait pas les effets secondaires. 68 La Cellule Grippe et le service communication ont

décidé d’organiser une communication autour du vaccin contre la Grippe A/H1N1v.

L’hôpital ne pouvait pas obliger les personnels à se faire vacciner, donc une campagne

d’information sur le vaccin lui-même était nécessaire pour que les personnels ne

s’inquiètent pas trop à son sujet.

« Par rapport aux données acquises de la science, il n’y a pas d’inquiétude à avoir. Etre

vacciné, ça permet de prendre le tramway sans crainte d’attraper la Grippe et d’embrasser

tout le monde sans avoir peur. »69

Quand le médecin du travail, le docteur Wasmer a fait le tour pour vacciner les gens contre

la Grippe saisonnière, elle a senti l’angoisse des personnels. Les gens se posaient beaucoup

de questions. Il fallait que la Cellule Grippe apporte des réponses aux inquiétudes des

personnels. Les réponses apportées permettaient de lever un certain nombre de peurs.70

Pour répondre à ces questions, on a réalisé une affiche pédagogique avec une liste des

questions principales que tout le monde à l’hôpital se posait (cf. annexe 11 p. 61).

67 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 68 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 69 B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est Républicain, 23.10.2009 70 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009

40

Pour informer les personnels efficacement, il fallait s’adresser directement à eux et leur

permettre de poser des questions. Deux conférences ont été organisées à l’hôpital, avec à

chaque fois un professeur spécialiste appartenant à la Cellule Grippe et un représentant

de la médecine du travail qui fait les vaccinations.71

6.3.1 La vaccination

Comme tous les centres hospitaliers, le CHU de Nancy a organisé la vaccination de ses

personnels sur la base du volontariat. La campagne a débuté le jeudi 22 octobre (cf.

annexe 12 et 13 p. 62-63) sur les sites où travaillent les personnels prioritaires, en

l’occurrence l’hôpital des enfants, le service des maladies infectieuses et le service de

neurologie, voisin des urgences. Elle s’est poursuivie tout au long de la semaine. Le

médecin de travail de l’établissement a vacciné ses collègues.72

Le médecin du travail est le conseiller de l’employeur pour tout ce qui concerne la

prévention et risques professionnels. Pour la Grippe A /H1N1v on a deux petits flacons et

il faut reconstituer le vaccin. Il faut vraiment que l’infirmière le prépare, il ne s’agit pas

uniquement de faire une injection, comme pour la Grippe saisonnière. Les personnels

doivent remplir un petit questionnaire (cf. annexe 14 p. 64) et ils reçoivent l’information

sur le vaccin lui-même (cf. annexe 15 p. 65). Après il y a une saisie sur ordinateur, donc

déjà cela prend plus de temps que pour la Grippe saisonnière. Pour faire tout ça il faut qu’il

y ait un accès informatique, sur internet et intranet et que l’on soit dans un bureau de

soins ou un bureau médical.73

Le professeur Rabaud, chef adjoint du service maladies infectieuses et le professeur May,

chef du service maladies infectieuses, étaient les premiers à se faire vacciner au CHU de

Nancy. Pour accentuer la nécessité de la vaccination, comme éléments symboliques, ces

premières vaccinations ont été photographiées et publiées dans l’Info du Jour. Un moyen

de communication interne très fort pour montrer à l’ensemble du personnel un médecin

se faisant vacciner (cf. annexe 16 et 17 p. 67-68).

71 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009 72 B.D., « Grippe A : la vaccination débute », in L’Est Républicain, 22.10.2009 73 Entretien, WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009

41

6.3.2 Les facteurs qui influencent les comportements de vaccination des

personnels de la santé

Les facteurs principaux qui influencent le comportement de vaccination des personnels de

la santé sont qu’ils ne se sentent pas concernés par la vaccination contre la Grippe

A/H1N1v, que la Grippe A/H1N1v n’est pas dangereuse, qu’ils comptent sur leurs propres

défenses immunitaires et qu’ils ne connaissent les effets secondaires et complications liés

à la vaccination. Il faut donc expliquer réellement le pourquoi de la vaccination contre la

Grippe A/H1N1v, et son utilité pour les personnels de santé. Un des arguments qui peut

être mis en avant, c’est le fait de se protéger et d’également protéger les autres.

Les trois premières raisons évoquées pour des professionnels de santé à se faire vacciner

sont :

Ne pas contaminer mes proches

Ne pas interrompre mon activité

Ne pas contaminer les malades

Et donc la protection des malades arrive en 3ème position pour toutes les professions

confondues. 74

Les différents messages externes autour de la vaccination, influencent aussi les

comportements. Prenons l’exemple du ministère de la santé. La ministre de la santé

Roseline Bachelot, dit qu’il vaut mieux se faire vacciner mais avec un changement de ton.

Au début, discours alarmiste « la pandémie arrive, il faut se faire vacciner vite, prenez vos

précautions. » Après c’était « profitons que la pandémie ne soit pas encore là pour nous

faire vacciner», « la meilleure protection, c’es la vaccination », «respecter l’ordre de

priorité, c’est permettre aux plus fragiles de se faire vacciner dans de bonnes

conditions ».75 On voit bien la différence entre un ministère et ce que se passe sur le

terrain (cf. annexe 18 et 19 p. 69-71). Il manque de crédibilité partout, et les personnels

de santé ne sont pas immunisés contre cela.

74 http://www.uclouvain.be (23/11/2009) 75 http://www.sante-sports.gouv.fr (6/12/2009)

42

6.3.3 Les chiffres

Voici les chiffres concernant la vaccination contre la Grippe A/H1N1v au CHU de Nancy.

On a pu constater une augmentation significative de la vaccination, et ce en un quinzaine

de jours à peine.

18 novembre 2009 :

17,7% tout personnel confondu

31,4% de médecins vaccinés

20,6% médecins + personnel paramédical76

6 décembre 2009 :

2557 personnels vaccinés (sur un total de 8629) soit 29,6%

dont 56% de médecins77

76 L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 22/11/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com 77 L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 6/12/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com

43

Conclusion

La campagne relative à la Grippe A/H1N1v a essayé de répondre aux attentes concernant

l’information sur les risques de Grippe aviaire et de pandémie grippale, de faire connaître

les modes opératoires précis d’utilisation des moyens d’hygiène et de protection aux

personnels de santé et de créer les conditions favorables à la gestion de la crise en cas de

pandémie, par une sensibilisation préalable et par une information adaptée, transparente

et cohérente.

La communication interne au CHU de Nancy est clairement basée sur un modèle de

communication informative, sur la situation sanitaire et le niveau de préparation, sur la

communication pédagogique relative à la maladie ainsi que sur sa prévention et sur un

modèle de communication de confiance dans les pouvoirs internes à l’hôpital entraînant

une explication des dispositions prises.

L’éventualité de l’apparition d’une pandémie grippale forte pose la question de la conduite

à tenir face à un risque rare mais ayant des conséquences potentiellement énormes. Le

CHU de Nancy doit espérer le mieux mais se préparer au pire pour toute situation difficile

pouvait se présenter.

Il est clair que la pandémie présente peu d’avantages. Mais le virus a cependant apporté

quelque chose de positif au CHU de Nancy. C’était un bon exercice. Il a permis de

s’organiser et de réfléchir à la question suivante : « Que doit faire l’hôpital face à une

grande crise ? »

La campagne sur la Grippe A/H1N1v, à laquelle ne se compare aucune campagne

précédente, aura permis au service de communication de se professionnaliser davantage.

Toute cette mobilisation autour du risque pandémique aura quand même changé un peu le

regard du personnel au CHU de Nancy sur l’énergie importante qu’il faut mettre en place

pour envisager de pouvoir continuer à travailler à l’hôpital et sur la façon de faire passer

un message complexe et de communiquer.

L’histoire de Grippe A/H1N1v va amener les personnels hospitaliers à réfléchir aux

moyens de prévention et à se dire « je peux contaminer les autres ». Cette réflexion

initialement destinée à faire face à la pandémie grippale nous semble ouvrir un cadre plus

44

large et constituer une base permettant de faire face à une crise sanitaire de grande

ampleur. Cela compte aussi pour la vaccination. C’est le devoir du CHU de Nancy

d’informer les personnels, pour que chacun prenne sa décision en toute connaissance de

cause, par un consentement libre et éclairé, et non par une campagne de publicité et des

discours alarmistes. Une démarche importante dans ce moyen de gérer la pandémie, est

l’augmentation de la vaccination chez les personnels de santé et surtout chez les médecins.

Plus les médecins se font vacciner, plus les gens se fient au message de la campagne.

La pandémie est donc une situation d’urgence qui nécessite une autre forme de

communication. Il n’y a rien de mieux que d’être réactif. Entendre, écouter ce qui se passe.

L’hôpital doit apprendre à être plus réactif, non pas en termes de soins, que le personnel

dispense parfaitement, mais surtout en termes d’organisation. La communication interne

doit être porteuse de sens et d’explications, dans un souci d’objectivité et de mesure. Car

expliquer, c’est déjà remporter une partie de l’adhésion.

Actuellement, l’information sur la Grippe A/H1N1v change encore tous les jours. La

communication interne est sans aucun doute essentielle pour que les personnels du CHU

de Nancy comprennent bien la situation.

D’ici un an, la campagne mériterait d’être analysée une nouvelle fois. Une telle analyse

permettra d’augmenter encore la réactivité face aux futures situations de pandémie.

45

Table de matières

Problématique 5

Partie I : L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7

1 Une structure existant depuis 50 ans 8

1.1 En France 8

1.2 Le CHU de Nancy 9

1.2.1 L’image 9

1.2.2 Les valeurs 10

1.2. 3 Les missions 10

2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12

2.1 Présentation du service communication 12

2.2 La problématique de la communication interne 14

2.2.1 La cible en communication interne 15

Partie II : Mise en œuvre de la communication interne du CHU à travers 17

l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v

3 Problématique posée par le virus 18

3.1 Caractéristiques liées au virus 18

3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19

4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20

4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20

4.2 La campagne de sensibilisation 22

4.2.1 Un plan du ministère de la santé 22

4.2.2 Son application par le CHU de Nancy 23

A La Cellule Grippe 23

46

B Les cadres de santé 24

4.2.3 Les outils de communication 25

4.2.3.1 L’affichage 25

A La prévention autour du masque 26

B La prévention en matière d’hygiène 29

4.2.3.2 Intranet 29

A Mesdocs 29

B L’Info du Jour 30

Partie III : Bilan de la campagne et son impact sur le personnel 31

5 Les inconvénients de la campagne 32

5.1 Le budget 32

5.2 Les moyens 33

5.3 Les médias 33

6 Mini étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35

6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36

6.2 L’intérêt pour le personnels du CHU à se faire vacciner 38

6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39

6.3.1 La vaccination 40

6.3.2 Les facteurs qui influencent les comportements de vaccination 41 des personnels de la santé

6.3.3 Les chiffres 42

Conclusion 43

Table de matières 45

Bibliographie 47

Table des annexes 49

47

Bibliographie

Livres DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, p.365 FAYN, Marie-Georges, RECHOU, Denis, La communication de l’hôpital, Paris, ESF éditeur, 1989, p. 145 MOREL, Philippe, La communication d’entreprise, Paris, Explicit’, 2002, p.127 Guide de la communication de crise, Conférence des Directeurs Généraux, s.d., s.l., p. 50 Mémoires GEBAUER, Hélène, « La communication interne dans un hôpital », 2007-2008 KOZON, David, « Agir sur la culture interne du CHU de Nancy: une possibilité pour la communication ? », 2006-2007 Communiqué de presse Communiqué de presse, une interne du service gastro-entérologie du CHU atteinte par la Grippe A/H1N1, 30/07/2009 Multimédia (sans internet) Information d’intranet CHU de Nancy Présentation, la Grippe A/H1N1v au CHU de Nancy, 02/02/2009 Communication électronique L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 22/11/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 6/12/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com Entretiens MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 21/10/2009 KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 THOMAS, Catherine, secrétaire du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 11/10/2009 ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 7/10/2009 VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009

48

VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 5/10/2009 DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, interviewé à Nancy, 14/10/2009 RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 THOMAS, Gérard, Directeur des Soins, interviewé à Nancy, 20/10/2009 VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009 WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009 VINCENS, Emanuelle, Médecine à l’hôpital d’enfants CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 28/10/2009 Internet http://www.affichages.info/affichage-outil-de-communication.html (10/11/2009) http://www.cadredesante.com/spip/spip.php?article150 (8/11/2009) http://www.communication-interne.fr/scane/moteur.php (16/11/2009) http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_hospitalier_universitaire, (11/10/2009) http://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_de_sant%C3%A9 (8/11/2008) http://www.inrs.fr/inrs-pub (01/11/2009) http://medias.lemonde.fr/mmpub/xml/flash/Grippe.xml (18/11/2009) http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/Grippe _H1N1_-_cas_hospitaliers.pdf (8/11/2009) http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG/pdf/lettre_professionnels_de_sante_Grippe_A.pdf (8/11/2009) Articles B.D., « Grippe A : la vaccination débute », in L’Est Républicain, 22.10.2009 B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est Républicain, 23.10.2009 Générale Affiche CHU de Nancy, « SHA », septembre 2009 Brochure CHU de Nancy, « Chiffres clés du CHU de Nancy », 2009 Brochure CHU de Nancy, « SHA », 2008

49

Table des annexes

Générale

Annexe 1 : Carte des CHU 50

Annexe 2 : Equipe de communication du CHU de Nancy 51

Annexe 3 : Equipe de direction du CHU de Nancy 52

Annexe 4 : Affiche nationale 53

Annexe 5 : La prévention autour du masque affiche 1 54

Annexe 6 : La prévention autour du masque affiche 2 55

Annexe 7 : La prévention autour du masque affiche finale 56

Annexe 8 : Différents types de masques 57

Annexe 9 : La prévention en matière d’hygiène 58

Annexe 10 : Lettre de la ministre de la Santé et des Sports 59

Annexe 11 : Affiche questions principales 61

Annexe 12 : La vaccination débute 62

Annexe 13 : La vaccination démarre 63

Annexe 14 : Exemple questionnaire médical 64

Annexe 15 : Information sur le vaccin 65

Annexe 16 : L’Info du Jour : la vaccination du Prof. Rabaud et Prof. May 67

Annexe 17 : La vaccination, le jour d’après 68

Annexe 18 : Article Ministre de la Sante et des Sports 69

Annexe 19 : Article Ministre de la Sante et des Sports 71

Entretiens

Exemple mail pour entretiens 74

Entretien Laurence Verger 76

Entretien David Kozon 86

Entretien Catherine Thomas 93

Entretien Julie Munckensturm 96

Entretien Emilie Royant 102

Entretien Dr. Jean Louis Deutscher 105

Entretien Prof. Christian Rabaud 108

Entretien M. Villaumé 113

Entretien Dr. Anne Sophie Wasmer 118

Entretien Gérard Thomas 124 Entretien Dr. Emanuelle Vincens 128

50

Générale

Annexe 1 : Carte des CHU

51

Annexe 2 : Équipe de communication du CHU de Nancy

52

Annexe 3 : Équipe de direction du CHU de Nancy

53

Annexe 4 : Affiche nationale

54

Annexe 5 : La prévention autour du masque affiche

1

55

Annexe 6 : La prévention autour du masque affiche 2

56

Annexe 7 : La prévention autour du masque affiche finale

57

Annexe 8 : Différents types de masques

58

Annexe 9 : La prévention en matière d’hygiène

59

Annexe 10 : Lettre de la ministre de la Santé et des Sports

60

61

Annexe 11 : Affiche questions principales

62

Annexe 12 : La vaccination débute

Article L’Est Républicain de 22 octobre 2009

63

Annexe 13 : La vaccination démarre

Article Le Républicain Lorrain de 22 octobre 2009

64

Annexe 14 : Exemple questionnaire médical

65

Annexe 15 : Information sur le vaccin

66

67

Annexe 16 : L’Info du Jour 23/10/2009 (la vaccination du Professeur Rabaud et

Professeur May)

GRIPPE A/H1N1v : DEBUT DE LA VACCINATION AU CHU

Sur tous les sites de l’établissement et dans plusieurs services prioritaires simultanément, les

équipes de la santé au travail ont débuté ce 22 octobre 2009 la vaccination contre la Grippe

A. Sur Brabois, Tour Drouet, les professeurs May et Rabaud, du service des maladies

infectieuses, ont été parmi les premiers à faire ce geste essentiel pour se préserver contre la

pandémie et éviter du même coup tout risque de contaminer autrui. Le directeur général et

la directrice générale adjointe ont fait de même à Central où une réunion d’information avait

lieu en fin d’après midi en présence du Président de la CME.

Les vaccinations se poursuivent aujourd’hui et la semaine prochaine (prenez votre carte

Vitale !) : voir la pièce jointe.

68

Annexe 17 : La vaccination, le jour d’après

Article L’Est Républicain du 23 octobre 2009

69

Annexe 18 : Article Ministre de la Sante et des Sports

Article APM du 20 octobre 2009

70

71

Annexe 19 : Article Ministre de la Sante et des Sports

Article APM du 29 octobre 2009

72

73

74

Entretiens

Les entretiens avec les membres du service communication avaient arrangé par voie orale.

Les autres ont reçu un e-mail avec presque le même information (envoyé à Dr. Jean Louis

Deutscher, Prof. Christian Raud, Dr. Anne Sophie Wasmer, Mme M. Villaume, M. Gérard

Thomas, Dr. Emanuelle Vincens) :

Bonjour

Je m'appelle Liesl De Ruyck, étudiante Belge (Flamande) à la Faculté des Lettres et Sciences

Humaines à Nancy (M 1 Communication d'entreprise). Je suis en stage depuis le 7 septembre

au service communication du CHU de Nancy et j'ai servi de modèle pour l'affiche sur les

masques !

Dans le cadre de mon cursus, je dois faire un mémoire de stage et le rendre pour début

décembre.

J'ai choisi comme sujet : La communication et l'information interne auprès des personnels

peuvent-elles participer à la gestion d'une pandémie?

Dans ce cadre, j'aimerais avoir un entretien avec vous, comme médecine du travaille.

Je souhaiterai vous poser les questions suivantes :

Qu'elle a été concrètement votre rôle dans le plan mis en place par le CHU concernant la

Grippe A/ H1N1v ?

Qui a décidé de ces actions : au niveau du CHU ? au niveau national ?

Pourquoi la Médecine du Travail se rend dans les services pour vacciner les personnels de

l'hôpital ?

La vaccination reste volontaire pour les personnels de santé ? Pourquoi ?

Est-ce que la campagne du service communication a permis une prise de conscience sur

la pandémie?

75

Pourriez-vous me dire si vous êtes disposé à parler avec moi de ce sujet la semaine

prochaine?(environ ½ h) Si la semaine prochaine ne vous convient pas, alors pouvons-nous

convenir d'une autre date.

Je vous informe aussi que je voudrais enregistrer l'entretien, pour faciliter sa restitution.

Je compte sur votre collaboration.

Merci d'avance.

76

ENTRETIEN 1 – 14 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis la directrice de la communication du CHU de Nancy et j’occupe ce poste depuis trois

ans. En fait je suis journaliste de métier puisque j’ai exercé le journalisme pendant plus de

25 ans avant de devenir directrice de communication à l’hôpital. J’étais journaliste de

télévision principalement, mais j’ai fait aussi de la radio et aussi de la presse écrite. Ici

c’était la première fois qu’une journaliste occupe ce poste de la direction de la

communication, avant c’était un docteur. Ça a été un changement total de stratégie et de

pratique professionnelle.

La priorité des priorités ça a été de professionnaliser le service : les premiers mois il a été

nécessaire d’intégrer dans le service des gens spécialisés en communication en non pas en

affaires hospitalières ou médicales. C’est comme ça que David Kozon a été intégré, le

chargé de communication, et aussi Emilie Royant, graphiste multimédia et Julie

Münckensturm, webmaster, vu ses compétences dans ce domaine, a passé une validation

des acquis des expériences. Une procédure française qui veut que quand tu as pratiqué

une activité pendant plusieurs années, tu retournes à l’université et tu peux faire valoir tes

années professionnelles pour obtenir un diplôme (Validation des Acquis d’Expérience). Et

puis, Catherine Thomas qui est positionnée comme secrétaire, devient de plus en plus,

assistante de communication puisque elle se charge de la bonne réalisation des animations

mises en place au CHU.

Donc, dans un premier temps, on a professionnalisé le service. Ça a été un grand

changement. A partir de là je me suis servi de ma compétence journalistique pour adapter

le service à ce que pouvaient attendre des interlocuteurs extérieurs comme les

journalistes. Comme j’ai été journaliste, je sais bien ce qu’attendent les journalistes en

matière d’information. Ça a été un gros travail pour professionnaliser cette

communication avec l’extérieur.

Autre gros chantier : la communication interne. C’est-à-dire : comment informer à

l’intérieur d’une entreprise où 9000 personnes travaillent, mais où seulement la moitié

77

sont équipés d’un ordinateur, donc ça veut dire peuvent avoir accès a une information

numérique ? Tout le monde n’a pas un poste informatique, pas tout le monde a accès à

« l’info du jour » donc, comment est-ce qu’on peut améliorer la communication interne

malgré ça ?

Quand je suis arrivée j’ai dit : « c’est tous les jours l’info du jour ». Donc tous les jours et à

la même heure, une information arrive par l’intranet sur les postes des gens qui ont un

poste informatique et ça crée une habitude comme on a l’habitude de lire le journal

quotidien. Je pense qu’on est le seul hôpital en France à avoir ça : tous les jours, 3 où 4

informations arrivent par mail sur 4000 postes.

C’est une question de journalistes. Comment est-ce qu’on peut donner l’habitude d’être

informé si ce n’est en créant le besoin d’être informé? Et comment on peut créer le

besoin ? En envoyant à tout le monde une information à la même heure. On a créé le

besoin.

En deuxième temps, on a aussi systématiquement fait des reportages sur le site Internet

du CHU, pour le grand public et environ tous les mois et demi, on met à la une du site

Internet du CHU des nouveaux reportages sur l’hôpital. Des reportages qu’on fait nous-

mêmes (photos, écriture). Ils sont validés en interne par les services et on les met à la une

du site Internet. Donc là aussi, ça a créé une dynamique parce que maintenant par exemple

les journalistes sont habitués à cette nouveauté pour trouver des idées de reportages au

CHU.

Enfin, troisième support de communication, encore communication interne. Avec le

nouveau directeur général qui est arrivé maintenant en juin 2008, on a créé en janvier

2009 un journal écrit trimestriel, qui s’appelle « Le Nouvel Hôp’ », et qui est diffusé à tous

les personnels du CHU nommément. C’est à dire qu’ils reçoivent le journal en mains

propres. Comme on a des difficultés financières énormes, le journal est minimaliste, noir et

blanc, pas de photos, imprimé en interne, donc basique.

Pareillement, la professionnalisation à touché aussi les procédures pour organiser des

événements. Avant c’était un peu « tout le monde fait n’importe quoi ». Maintenant ça

passe par le service communication pour avoir un côté professionnel. Puis, on a

professionnalisé la communication interne, c’est-à-dire que, au lieu de faire des affiches

avec trois quarts de texte et un logo, des affiches que personne ne lit, on a amené une

culture visuelle, une culture esthétique, un souci de couleurs, des préoccupations

professionnelles. Il faut que les gens de l’hôpital comprennent que l’on a changé d’époque,

78

il ne s’agit plus de donner des informations pour séduire, il faut attirer l’attention. Et

même si on parle aux gens de choses graves, importantes, fondamentales, il faut les

séduire par attirer l’attention. Il faut avoir le souci de mettre en page, d’interpeller.

Avant il n’y avait pas de stratégie. C’était un service qui agissait selon le bon vouloir des

gens qui étaient là. Il n’y avait pas de politique.

Un autre changement qui a été aussi important : j’ai demandé aux gens qui travaillent dans

le service communication de se comporter avec les autres services, comme des

professionnels d’une agence se comporteraient avec leurs clients. Et ça c’est quelque

chose que tout le monde fait ici maintenant au service communication, donc ça a été un

grand changement.

Toutes les demandes qui nous arrivent, même et surtout venant de l’interne, sont traitées

comme des commandes d’un client. Un service du CHU s’adresse au service

communication, c’est comme si le service communication était une agence de

communication et il doit rendre le service maximal à un client qui vient lui poser une

problématique de communication.

Comme directrice de la communication j’ai à la fois la responsabilité de gérer le service (ce

n’est pas un service qui est très conséquent, on est 5 en tout) par exemple planifier les

histoires de congé. Je dois à ce titre là représenter le service à la réunion de direction

toutes les semaines, représenter le service au conseil d’administration où je n’ai pas le

droit de prendre la parole sauf à demande de la direction générale. J’ai un regarde

expertise sur les travaux qui sont réalisés et je peux donner des conseils ou des avis. Puis,

j’ai un rôle de manager, je dois « amener les troupes » quand c’est nécessaire, motiver les

gens, pousser les « gueulantes » et animer les réunions hebdomadaires de planning où

l’ensemble du service se retrouve tous les vendredis matin pour planifier ses activités et

en même temps communiquer. Autre aspect fondamental du management : dans le service

communication depuis que je suis arrivée il y a une certaine polyvalence. Naturellement

tout le monde ne peut pas tout faire, chacun a ses qualités. Mais en tous cas avec David

Kozon (chargé de communication), nous le faisons et chacun peut remplacer l’autre. Ça a

été un grand changement. On ne peut pas faire tourner un service communication si,

quand le responsable de service n’est pas là rien ne fonctionne. David c’est moi et moi je

suis David, ou on essaie. Par exemple, grosse révolution qui n’existe pas à l’hôpital : on

peut tous accéder à nos ordinateurs. Nulle part ailleurs tu trouveras ça. On s’appelle ça la

transparence.

79

C’est une question d’écoute, des fois j’ai des avis, si je vois que ça ne passe pas, je lâche

prise. Ce n’est pas moi qui suis forcément la plus compétente. En revanche c’est vrai que si

je sens qu’on n’arrive pas à prendre une décision, je vais en prendre une. C’est nécessaire

aussi par rapport aux autres directeurs. Parce qu’il y a des situations où il faut décider,

c’est-à-dire prendre une responsabilité.

J’ai un rôle privilégié avec la direction générale. On a une relation assez directe avec le

directeur général de l’hôpital. Il y a un circuit très court entre nous, donc si j’ai besoin de

quelque chose je lui envoie un email ou je lui donne directement un coup de fil suivant

l’urgence. Tout est compris dans le budget de l’hôpital en termes de fonctionnement. Par

exemple les ordinateurs, c’est la direction informatique, le papier pour l’impression c’est à

voir avec la direction de la logistique. Je souhaiterais avoir un budget parce que je veux

avoir une vision d’une année sur l’autre. Ça l’hôpital ne le comprend pas. Dans les cliniques

privées il y a des budgets de communication, mais dans les hôpitaux publics ils n’arrivent

pas à comprendre qu’il faut anticiper. L’année prochaine (2010) on va avoir au moins deux

inaugurations de bâtiments. Tout le monde va me demander des choses par exemple « ça

serait bien si on faisait une plaquette, ou un diaporama. » Chaque fois, je dois demander au

directeur général ! Ce n’est pas bien.

On n’a pas de plan de communication (comment c’est possible sans budget ?). En

revanche, depuis que je suis ici, chaque fin d’année on fait un bilan de nos activités. Chaque

année l’établissement fait un rapport global de ses activités. Depuis que je suis là j’ai fait

intégrer une page pour la communication dans ce bilan des activités. Chaque fois j’essaye

de faire une petite conclusion pour dire quels seront les projets, que faut-il encore

améliorer. L’hôpital, dans le cadre des procédures qualité, doit répondre à des critères au

niveau national. A l’occasion de ses enquêtes, on a audité le service communication avec

des experts qui sont venus nous demander un rapport d’activités. A cette occasion j’ai pu

faire le bilan de ce qui a été déjà fait et de ce que je voudrais faire encore en termes de la

communication.

L’objectif pour moi, c’est de professionnaliser, c’est de se faire admettre à l’intérieur de

l’hôpital, de se faire reconnaître à l’intérieur de l’hôpital. C’est une bataille de tous les

jours. On a un métier. Mon objectif : c’est de tout faire pour que l’hôpital s’ouvre sur

l’extérieur. En France, l’hôpital c’est un peu : « Pourquoi faire des efforts pour

communiquer puisque quand les gens sont malades, ils viennent à l’hôpital ! ». Sauf que ça

ce n’est plus réalité, sauf qu’il y a de la concurrence, sauf que les malades d’aujourd’hui ne

sont pas les malades d’hier. Les malades d’aujourd’hui ils veulent qu’on leur parle comme

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à des adultes, ce sont des gens qui peuvent aller sur Internet pour trouver des

informations, ce sont des gens qui veulent qu’on respecte leurs droits. Il faut se

positionner vis-à-vis d’eux de façons différentes. Donc respect, écoute, information, mise à

niveau, il faut que l’hôpital s’ouvre. Et ça il y a du boulot. Il faut que la direction de l’hôpital

soit convaincue de ça. Après il faut que les responsables de services soient convaincus de

cette nécessité. Maintenant, ça commence à changer. Mais ce sont des changements très

longs. Par exemple, on a fait des badges avec un prénom pour les gens des accueils. C’est

une grande révolution. Ce ne c’était pas fait à l’hôpital. Jusqu'à présent on se n’en occupait

pas, puisque de tout façon les gens doivent venir quand ils sont malades. « A quoi ça sert

d’essayer de mieux les accueillir ? » Ce n’est plus possible, on doit accueillir, ce sont des

métiers. L’accueil c’est aussi un métier de communication.

A l’hôpital on fait des groupes de travail avec des représentants des différents métiers :

des médecins, des infirmiers, des administratifs. Avant ils travaillaient entre eux.

Maintenant la communication est souvent conviée. Quand un groupe de travail se réunit,

il se demande comment ils vont informer les personnels ? On fait alors une proposition de

communication interne. Parfois la communication interne est reliée à l’extérieur auprès

des médias parce que c’est important que le grand public soit aussi informé. Comme ça on

arrive à prendre des décisions. Le rôle essentiel de la communication c’est généralement

d’accélérer les processus. Nous on est là pour dire : c’est pour quand ? Qui est notre

interlocuteur dans le groupe de travail ? Qui donne son avis final ?

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1V

Pour la Grippe A, on a déjà commencé à en parler au mois de mars, avril. Avec les premiers

cas, ils ont commencé au niveau national et déjà à l’époque on a parlé des affiches pour se

laver les mains. Le ministère de santé a commencé à dire : « il faut que les gens utilisent le

SHA (les solutions hydro alcooliques) ». La demande du ministère s’est faite de plus en

plus forte. Un groupe de travail a été mis en place durant l’été 2009 et il a fallu commencer

à aller à des réunions pour définir une stratégie de communication.

C’était grâce au fait qu’il a fallu de présenter un Plan de Continuation des Activités de

l’hôpital (PCA). C’était une demande faite à tous les hôpitaux de France. C’est-à-dire, qu’est

ce que vous faites si demain le quart ou la moitié du personnel tombe malade ? Comment

vous faites pour continuer à être un hôpital ? Le fait qu’on doive répondre à cette question

a fait qu’on a parlé en même temps de la Grippe A. Comment faire pour que les gens soient

81

informés en interne ? Et pour le faire rapidement parce que justement, c’était fin août et il

fallait aller vite, puisque apparemment tout le monde s’attendait à une pandémie rapide.

Le plan est fini. Il a fallu plus d un mois. Ça a demandé beaucoup de travail. C’est un plan

d’urgence, service par service. Qu’est-ce que tel service va pouvoir faire, quels médecins

vont être appelés, on va arrêter de faire des visites, etc.… Dedans il y a une demi-page

dédiée à la communication (p.ex. donner des conseils, comment faire les affiches). C’est

donc un plan pour continuer les activités pendant la pandémie. Il y avait des gens dans les

réunions qui ont dit « avant de parler de la poursuite des activités, qu’est ce qu’on va faire

à l’hôpital pour éviter la pandémie ? » C’est la qu’on a parlé de la communication autour de

la Grippe A, des masques, du lavage des mains. Les clients de l’hôpital sont des malades,

donc il faut que le personnel soit en bonne santé. C’est la base. Il faut donc a priori que les

gens qui travaillent à l’hôpital soient en bonne santé. Ce n’est pas évident. Ensuite les gens

qui travaillent à l’hôpital font partie du grand public. Et à partir du moment où tu as une

personne qui travaille au CHU qui a compris qu’il faut se laver les mains plusieurs fois par

jour ou porter un masque, c’est un médiateur de plus qui dans sa famille, auprès de ses

amis, retransmettra l’information.

Concernant la Grippe A, moi je suis pour le modèle de l’affiche qui circule aujourd’hui dans

l’établissement. Au départ, ils n’en voulaient pas. Il y en a eu une 1e version, qui a été

choisie par les services, un autre modèle, plus pédagogique, moins communiquant. Du

texte, des couleurs, donc le public ne la regardait pas. Et au bout de quelques jours, on a

reçu un mail en disant que personne ne voyait l’affiche et c’est là que nous avons proposé

la version plus visuelle. Il y a eu quand même beaucoup d’hésitation sur les couleurs et

c’est pour cela que j’ai fait des propositions en noir et orange, rouge et noir.

Enfin, on a pu faire, ce qu’on voulait faire, prendre les affiches qu’on avait décidé de

prendre. La silhouette est tout de suite identifiée par les passants. Ils n’ont même pas

besoin de lire. La grosse difficulté c’est de faire comprendre en interne que même si on

parle de choses graves, il faut frapper les esprits. Ce n’est pas suffisant de dire uniquement

« c’est une maladie grave, alors il faut mettre une masque ! »

82

ENTRETIEN 2 – 21 OCTOBRE 2009

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

Conférence de presse de la ministre de la Santé ce jour (21 octobre 2009), à l’occasion du

lancement officiel du vaccin. Les sondages montrent les réticences du grand public à se

faire vacciner parce qu’il n’y a pas d’épidémie. La ministre déclare que « c’est une chance

de disposer du vaccin avant l’arrivée de l’épidémie ». Evolution du discours officiel : avant

c’était « il faut se faire vacciner, vite, on n’aura pas les vaccins ». Elle dit cela pour justifier

la campagne de vaccination, « il faut regarder ce qui c’est passé en Nouvelle Zélande, et

aussi la deuxième vague sérieuse que semble connaître actuellement les Etats-Unis. »

Le service des urgences adultes nous a demandé, début juillet 2009, une affiche pour

informer le grand public sur le port des masques en cas de symptômes grippaux lors de

l’arrivée aux urgences.

On a commencé à faire deux projets : un qui était un projet très écrit et un autre qui était

très graphique (une silhouette mettant un masque). Je n’étais pas d’accord avec la 1e

version, mais c’est celle que le service a choisie.

Le ministère de la santé au niveau national avait déjà commencé à faire une affiche sur le

lavage des mains. On arrive au mois de septembre : en France la campagne s’accélère, on

se dit l’hiver arrive, l’épidémie est là. Donc le ministère de la santé commence à monter en

puissance dans la communication et passe commande de 94 millions de doses de vaccin.

Au CHU de Nancy, on a mis en place un groupe pour réfléchir sur :

comment informer les personnels

que va-t-on faire,

et s’il y a une épidémie, comment allons-nous faire pour que l’hôpital continue à

fonctionner ?

C’est à cette occasion-là, que j’ai proposé comme outil de communication global (grand

public + personnels hospitaliers) sur les masques, l’affiche avec la silhouette. La cellule

Grippe du CHU a donné son accord mais pas sur les textes. Pendant dix jours on a échangé

des mails et ils n’arrêtaient pas de nous faire changer. A un moment donné, j’ai fait des

propositions exprès provocantes, avec du orange, du noir, du rouge. Ils les ont refusées, ils

les trouvaient angoissantes. Dans ce groupe de travail il y a une vingtaine de personnes :

20 personnes = 20 idées différentes. Il y en a une qui avance une idée, les 19 autres vont

83

avoir un avis différent. Heureusement : on était quand même pressé par le temps. A ce

moment-là il y a eu une décision de prise.

Du coup, pour en revenir aux urgences, un jour je reçois un email qui dit « le public ne

voit pas l’affiche, il ne la regarde pas, il ne met pas des masques » et donc j’ai pu leur

renvoyer l’affiche qu’ils avaient refusée, celle avec le masque. Ils ont été obligés de

l’afficher. On a aussi été voir avec David Kozon, chargé de communication, pourquoi il y

avait un problème. Ils avaient choisi la mauvaise affiche et en plus ils ne savaient pas

afficher aux bons endroits.

En même temps la cellule Grippe commence à dire : il faudrait d’autres affiches, pour les

personnels qui s’occupent des patients. Ils ont voulu une affiche sur « comment mettre son

masque ». Et heureusement que tu es arrivée en stage, ça nous a permis de faire les photos.

Le plus simple c’était de montrer par des photos comment mettre les masques. Emilie

Royant, l’infographiste, a retravaillé les photos pour faire quelque chose de séduisant. Tout

le monde a apprécié l’affiche, ça a été unanime. Mais pareil c’est la cellule Grippe, qui a fait

les textes explicatifs.

3e affiche demandée, toujours pour les services, le grand public et les personnels : le

lavage des mains avec les SHA (Solutions Hydro Alcooliques). On avait déjà un modèle,

puisque en 2007 on avait lancé une campagne. On a refait l’affiche, on a mis des couleurs,

on a aménagé le texte en fonction de ce que la cellule a demandé. A chaque fois ce sont des

affiches qui ont été tirées à 800 exemplaires, pour être distribuées partout dans le CHU.

En même temps, les réunions de la cellule Grippe se sont poursuivies et ce n’était pas que

pour parler de la communication, c’était aussi pour parler comment l’hôpital va

fonctionner s’il y a beaucoup de personnels malades et s’il y a beaucoup de malades qui

arrivent. Ça s’appelle un Plan de Continuités des Activités, c’est énorme à faire. Il a fallu un

mois et demi pour le faire, parce que l’hôpital est complètement réorganisé. Il faut prévoir,

anticiper, par exemple si demain il y a plein de malades qui arrivent, comment trouver des

lits, reporter des rendez-vous. Il faut préparer tout ça.

LA VACCINATION

On prépare la pandémie, on attend la pandémie. 1er épisode, fin du mois de septembre, la

pandémie n’est toujours pas là. Mais au niveau national, ils ont décidé d’avancer la

vaccination contre la Grippe saisonnière. Donc on informe la population française que la

vaccination qu’on faisait habituellement fin octobre, début novembre, va se passer fin

84

septembre. Pourquoi? Parce que si tu te fais vacciner contre la Grippe saisonnière, il faut

que tu attendes 21 jours pour faire la vaccination contre la Grippe A. Donc on met en place

pour les personnels de l’hôpital fin septembre la vaccination sur la Grippe saisonnière.

Nous avons informé les personnels par l’Info du Jour, tous les jours on leur a dit « vous

pouvez aller vous faire vacciner ». Même mieux, on a mis en place un dispositif

exceptionnel : les médecins du travail sont allés vacciner directement les personnels dans

les services. Cette vaccination n’est pas obligatoire. Il y a eu un peu plus de 1700

personnes qui se sont fait vacciner au CHU de Nancy. Donc 1700, c’est comme les autres

années, ça veut dire que personne ne s’est plus inquiété. En commençant à regarder les

résultats, on s’est dit qu’est-ce que ça va être pour le vaccin de la Grippe A ? Sur lequel on

entend plein de choses, qu’il est dangereux, qu’il est préparé vite, qu’on ne sait pas les

effets secondaires. Il va falloir organiser une communication autour du vaccin contre la

Grippe A. Mais qu’est-ce qu’on peut faire, puis qu’on ne peut pas obliger les gens ? La

meilleure solution qu’on a trouvée, c’était de les informer sur le vaccin lui-même On a

refait une affiche pédagogique avec une dizaine de questions de base que tout le monde se

pose. Des affiches de grande dimensions, faites avec la cellule Grippe et placardées dans

tous les services.

Et puis on a dit : il faut s’adresser directement aux personnels, leurs permettre de poser

des questions, 2 conférences ont été organisées à l’hôpital, parce qu’il y a deux sites, avec

à chaque fois un professeur spécialiste et qui appartient à la cellule Grippe, avec Jean Louis

Deutscher, le responsable de la cellule Grippe, avec une représentant de la médecine du

travail qui va faire les vaccinations, puis avec le directeur général pour celle qui avait lieu à

Brabois et pour celle qui a eu lieu à Central le patron des docteurs, le Professeur Jean Luc

Shmutz. Ça donne un côté officiel, un point de vue scientifique, c’est de l’information. La

1e à Brabois a accueilli 50 personnes, la 2e à l’hôpital Central une trentaine de personnes.

Dans le même temps les doses de vaccin sont arrivées à l’hôpital, pour l’instant il y en a

5000. Pour l’instant la pandémie n’est pas là, donc la ministre de la santé français Roseline

Bachelot, dit qu’il vaut mieux se faire vacciner mais changement de ton. Au début,

discours alarmiste « la pandémie arrive, il faut se faire vacciner vite, prenez vos

précautions, etc. », aujourd’hui « profitons que la pandémie ne soit pas encore là pour nous

faire vacciner ».

On voit bien la différence entre un ministère et ce que se passe sur le terrain. Le ministère

a décidé que le 20 octobre, la vaccination contre la Grippe A démarre en France, comme un

événement, un spectacle. Sauf qu’à l’hôpital de Nancy, nous ne pouvons pas démarrer le 20

85

octobre, parce que les gens qui se sont fait vacciner contre la Grippe saisonnière ont

besoin d’attendre 21 jours pour avoir le vaccin de la Grippe A. Comme on a commencé

doucement, on ne peut pas vacciner les gens avant 21 jours.

Il y a une réunion sur la Grippe et les vaccinations des Pr Rabaud et Pr May, jeudi 22

octobre. Je viens d’avoir une demande d’un journaliste qui veut venir et faire un reportage

pour voir si les gens se vaccinent. Les premières vaccinations auront lieu à l’hôpital des

enfants, pour le personnel parce qu’il est prioritaire, à central pour les urgences, pour la

réanimation. Il va y avoir à l’hôpital à Toul. Les vaccinations des Professeurs Rabaud et

May seront photographiées pour la communication interne. Je pense que c’est plus

intéressant pour les personnels de montrer un docteur se faire vacciner, que le directeur

général.

C’est un bon exercice. Ça l’aspect positif, ça permet de s’organiser, de réfléchir sur : qu’est-

ce que fait l’hôpital quand c’est une grande crise ? Maintenant sur la Grippe A, ce sera

peut-être un échec. Pour l’instant le seul problème c’est que il n’y a pas de pandémie. Je ne

souhaite pas que ça arrive.

Généralement, on fait un debriefing. On a l’habitude, donc je pense que ça se fera. Quand ?

Je ne sais pas. En tout cas les documents sont là, on peut les adapter.

Au niveau des gens qui ont des responsabilités dans l’hôpital, je pense que toute cette

mobilisation autour du risque pandémique a quand même changé un peu le regard sur

toute l’énergie qu’il faut mettre en place pour envisager de continuer à travailler dans

l’hôpital et puis faire passer de la communication. Je pense que les gens de la cellule

Grippe se rendent compte aussi qu’il a fallu être très réactif. C’est quelque chose à l’hôpital

qui n’existe pas. C'est-à-dire qu’en terme d’organisation de l’hôpital, tout est préparé à

l’avance, on a des procédures, il y a des fiches, il faut remplir les fiches. Sauf que la

pandémie c’est une situation d’urgence et ça tu as beau avoir fait des affiches, des fiches,

des choses pour expliquer, l’urgence, c’est la peur, c’est la panique, c’est la

désorganisation. Je pense que là ça sera une autre forme de communication et

d’organisation qui sont nécessaires et que là il n’y a rien de mieux que d’être réactif.

Entendre, écouter ce qui se passe. L’hôpital doit apprendre cette réactivité dans

l’organisation. Je ne dis pas dans les soins qu’on va apporter aux malades, ça le personnel

sait faire. Ce sont des professionnels de la santé. C’est surtout en termes d’organisation.

86

ENTRETIEN - 13 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis chargé de communication au CHU de Nancy. Ça fait deux ans que j’occupe ce poste.

J’ai un diplôme de Master en Communication d’organisation. Par rapport à mes missions

dans ce service, trois grands volets essentiels. Tout d’abord le rédactionnel, donc les

articles pour l’info du jour, les reportages pour le site Internet (interviews et prise des

photos), l’aide et la rédaction du contenu pour des supports d’information internes ou

externes comme les guides d’accueil, etc.

Le deuxième volet c’est les relations presse, donc rédaction et envoi de communiquées de

presse et de dossiers de presse, organisation de conférence de presse. C’est également

gérer la relation avec le journaliste qui demande une interview. Ça peut être sur n’importe

quelle thématique. Il faut déjà avant tout faire préciser aux journalistes leurs demandes. Il

faut avoir un angle pour que nous, à l’intérieur de l’hôpital, puissions tout de suite

échanger avec le médecin, avoir son accord de principe ou pas, pour faire cette interview

soit par téléphone, soit dans son service. C’est une mission que je partage avec Laurence

Verger. Parce qu’on est une petite équipe, on doit faire les choses d’une manière

complémentaire, donc si ce n’est pas elle, c’est moi, si ce n’est pas moi, c’est elle.

Le troisième volet est l’événementiel. C’est à la fois conseiller les services du CHU qui

organisent des événements, tant en terme de stratégie, de contenu des messages, mais

aussi en terme de logistiques par exemple la réservation des salles, la mise à disposition

de grille caddies, un aspect géré par Catherine Thomas, la secrétaire du service. C’est aussi

aller sur le lieu de l’événement et là faire des reportages pour l’info du jour notamment.

Pour la plupart des événements, ce n’est pas le service Communication qui gère

l’organisation de A à Z, c’est énormément de travail et on ne peut pas toujours tout faire.

Nous sommes là en appui et conseiller les services du CHU. Cependant il y a certains

événements, comme les rencontres avec les associations partenaires, que le service

communication organise entièrement.

87

On est une petite équipe, on doit être polyvalent. Il y a donc plein de choses qui au

quotidien ce rajoutent à ses trois missions.

Je fais également partie de la cellule de crise en tant que remplaçant de Laurence Verger,

quand elle n’est pas disponible.

Pendant ma formation, j’ai appris qu’il y avait un budget annuel en général dans toutes les

entreprises et c’est par rapport à ce budget là qu’une entreprise peut prévoir ses actions

de communication, les dépenses, la création d’un nouveau support,… Et selon ces moyens

on peut déterminer un plan d’actions. Ici, c’est l’inverse. On n’a pas cette somme de départ,

donc on y va au fur et à mesure. La direction générale de l’établissement dit oui ou non, ça

nous empêche un peu de nous projeter de manière rigoureuse dans l’année suivante, il

faut voir les choses différemment.

On est attaché directement à la direction générale. Ça dépend des établissements, du

directeur général et de sa vision de la communication. L’ancien directeur général n’avait

pas forcément envie de tout valider. L’actuel directeur général a un regard plus présent

sur la communication. L’un ou l’autre il y a des avantages et des inconvénients. Quand la

direction générale veut tout valider, ça prend plus de temps. En même temps on a

l’assurance que il n’y aura pas de soucis, parce que c’est validé par la direction générale.

Il y a toujours la communication interne et la communication externe. Dans le

rédactionnel, l’aspect interne c’est l’info du jour, envoyée en interne. L’externe, c’est pour

le site Internet du CHU par exemple.

La communication interne, c’est aussi nos liens avec les médecins, les équipes du CHU,

c’est une manière de communiquer avec eux dans le sens où nous sommes des

intermédiaires entre eux et les journalistes par exemple. Donc c’est à nous de favoriser ces

liens, de mettre à l’aise les gens du CHU, de leur donner des conseils. Dans ce sens là ça

peut être aussi de la communication interne.

Il y a aussi des événementiels où il n’y a qu’une dimension interne, comme la cérémonie

des vœux (au mois de janvier c’est la tradition dans les entreprises publiques, les

responsables invitent les personnels et leur souhaitent la bonne année, dressent le bilan

de l’année d’avant et présentent en grandes lignes les horizons de l’année qui

commence). C’est quelque chose qui rythment la vie d’un établissement, qui revient

chaque année.

88

Chaque entreprise a son profil professionnel. Ça dépend, tout d’abord du secteur

d’activités, ici c’est la santé, la communication s’implique à tous les secteurs d’activités.

Nous, c’est la santé et il y a en plus un facteur supplémentaire dans cette entreprise de

santé c’est qu’il y a différents types de professionnels. Des médecins, une catégorie

vraiment à part, des soignants, donc les infirmières, les aides soignantes, des cadres et là-

dedans il y a en plus des différences entre un cadre de santé, une infirmière et une aide

soignante. C’est très différent. Par exemple le cadre est le seul à avoir tout le temps un

accès à un ordinateur. Ça c’est important quand on parle de l’info du jour. Les infirmières

et les aides soignantes en général ont seulement un ordinateur commun dans le service

parce qu’elles ont besoin d’accéder à l’intranet, des logiciels professionnels, vérifier des

textes de loi, etc. Parce qu’elles n’ont pas de boite aux lettres personnalisée, donc on

compte sur les cadres de santé pour relayer auprès des infirmières et des aides soignantes.

Ce n’est pas toujours le cas. Il y a des cadres de santé qui impriment les infos et après les

affichent, ça c’est bien, mais ça on ne peut pas contrôler systématiquement.

Il y a tellement de publics différents dans l’hôpital que ce n’est pas possible de décliner

précisément et pour chaque message un contenu pour chaque type de public. Il faut

prendre la caractéristique la plus commune à tout le monde.

Mais il y a des actions très ciblées, par rapport aux cadres ce sont souvent des actions des

soins ou il y a des réunions et des informations spécifiques pour les cadres. Pareil pour les

médecins, il y a des assemblées générales (Commission Médicale Etablissement). Donc il y

a des façons différentes de s’exprimer d’un public à un autre.

La loi Hôpital Patients Santé Territoires va avoir un impact sur la manière de

communiquer, parce que l’organisation de l’établissement va changer, donc le circuit de

l’information va changer. Donc il faudra que l’on prenne cela en compte notamment dans

les étapes de validation de nos projets.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

Concernant la campagne de la Grippe A en interne, la première fois qu’on a entendu de la

Grippe A c’était en mars il me semble. Au début il n’y avait pas de véritable organisation

formalisée et consacrée à ce sujet dans l’établissement. C’était plus une réaction, au cas par

cas. Au niveau du service communication, l’activité en lien avec la Grippe A relevait

essentiellement de la gestion des demandes des journalistes à chaque nouveau cas

suspect. Au départ c’était plus à ce niveau là qu’on agissait par rapport à la Grippe A. Et au

fur et à mesure évidemment les choses ont changé. Et là les choses se sont davantage

89

organisées au sein des services de l’établissement avec la création d’une cellule dédiée à la

Grippe A au début de l’été. Le service communication a été plus étroitement associé :

participations aux réunions, lecture des recommandations et des campagnes nationales,

regard sur le dispositif de prise en charge des patients, donc des cas de Grippe, pour les

personnels et aussi pour les patients qui arriveraient à l’hôpital, à différents stades, du

premier cas jusqu'au stade de pandémie catastrophique.

Le deuxième point c’était mettre en place le plan de continuité d’activités pour faire face à

l’absentéisme éventuel du personnel.

On était sollicité par rapport à la création des supports d’information comme les affiches

et au relais de l’information dans l’établissement.

Il y avait des réunions, mais ça a été fait par la direction de la qualité et la médecine du

travail. Ce sont des experts du sujet. Nous, on a relayé le fait qu’il y avait ces réunions. C’est

très important en terme de communication que ce soit les personnes qui maîtrisent les

sujets qui donnent directement l’information. Il y a eu des réunions pour les cadres, parce

qu’un cadre est un relais privilégié de l’information dans son service. C’est un public

stratégique à toucher. Normalement les cadres doivent passer l’information dans leurs

réunions hebdomadaires, ils doivent dire ce qui a été dit pendant la réunion sur la Grippe

A par exemple. On ne peut pas vérifier systématiquement si l’information est bien donnée

aux personnes des services, c’est une part de confiance qui est donnée aux cadres. Mais

étant donné la situation, on peut être sûr que les cadres relaient l’information sur la

Grippe A car la demande est là.

Il y avait aussi des affiches nationales, les affiches orange. Ce sont deux affiches avec deux

messages différents. D’un côté tu as les recommandations, le lavage des mains,

l’éternuement et l’appel si tu as des symptômes. De l’autre coté tu as une affiche plus

spécifique à l’hôpital, le port du masque pour protéger les autres si tu as des symptômes.

Les affiches sont vraiment faîtes pour toucher un maximum de personnes, parce que le

support informatique a ses limites. Avec l’affichage on peut toucher plus de personnes

physiquement. Il n’y a pas beaucoup d’information détaillée sur les affiches, pour mieux

sensibiliser au message de fond. Nous, on voulait quelque chose de très flashy, des

couleurs très vives pour qu’elle se distingue des autres affiches classiques.

L’objectif de tout ça c’est de donner de l’information pour rassurer les gens. Parce qu’un

sujet comme ça est très délicat à traiter. Le premier réflexe c’est la panique, en leur

donnant tout de suite de l’information simple avec quelques messages clés, on apporte

90

quelque chose aux gens pour qu’ils puissent réagir face à la situation. Ça dure un certain

temps, parce que ils voudront toujours avoir plus d’information, il y a toujours plein de

questions surtout associées à sa propre situation. Par exemple moi j’ai une fille de cinq

ans, je travaille à l’hôpital, qu’est-ce que je dois faire en plus pour nous protéger de la

Grippe ? On arrive à un niveau d’information plus précis. On utilise ainsi l’intranet, pour

mettre en ligne des procédures très détaillées mises en place par la cellule et qui sont

mises en ligne par la direction de la qualité.

En plus de ces procédures écrites, l’organisation de réunions d’information permet les

échanges, des moments de questions réponses entre les responsables du CHU et les

personnels. Il faut surtout être cohérent dans le message, parce qu’à l’hôpital et dans la

cellule il y a plusieurs acteurs. C’est donc très important que chaque acteur diffuse le

même message. C’est la plus grande difficulté. Si tu n’as pas un message clair, précis et

unique, c’est catastrophique pour la communication. Employer les mêmes mots, la même

information tout le temps, c’est essentiel.

Sauf que là on est dans une situation où les choses vont très vite. Tout le monde en parle,

les médias, d’autres organismes, c’est quelque chose qui touche la santé de tout le

monde. Ça peut concerner n’importe qui. Ce n’est pas parce que on est dans un

établissement de soins, que les gens sont les plus à même de mieux réagir. Il faut aussi les

considérer comme du grand public. Et en même temps ce sont des professionnels de santé

donc il y a un discours à adapter aussi. En tous les cas il faut être très réactif parce qu’on

touche à quelque chose qui relève du phénomène de panique s’il y a une pandémie. Les

réactions sont très rapides, épidermiques, dans un sens ou dans l’autre. Parce que c’est la

santé de chacun qui est menacée.

L’autre élément à prendre en compte, c’est que ce ne sont pas seulement les

établissements publics de santé qui donnent d’information. Avant tout, le ministère de la

santé, et d’autres organismes nationaux comme l’INVS, l’INPES et aussi locaux comme la

DRASS, la Préfecture ou d’autres établissements de santé publics ou privés. Ils ne sont pas

forcément tous coordonnés en terme de communication, de contenu des messages. La

logique voudrait que ça ce décide au niveau national et que chaque établissement décline

les décisions nationales en terme de communication et de support. Sauf que ce n’est pas le

cas, ou bien les éléments sont arrivés après que nous ayons pris les décisions en matière

de communication. Les affiches nationales ont été diffusées juste après que nous ayons fait

nos propres affiches.

91

La situation de la Grippe A montre également l’importance des relations entre un service

communication et les journalistes. Si les journalistes veulent préparer un sujet et qu’on

leur dit « il n’y pas lieu parce qu’il n’y a pas beaucoup de cas », et qu’ils le comprennent,

cela permet d’anticiper et de préparer mieux l’information à diffuser et de travailler de

façon plus sérieuse, plus réfléchie sans précipitation avec les journalistes.

Il y a un indicateur qui peut montrer que les gens ont compris les grands messages des

campagnes nationales et locales. C’est l’appel au 15, le centre d’appels d’urgences qui est

situé à l’hôpital. Le message donné à la population est « appeler le 15 seulement en cas

d’urgences », autrement c’est le médecin traitant qui doit être contacté. Il n’y a pas eu un

surnombre d’appels de gens paniqués à propos de la Grippe. Vu qu’il n’y a pas eu ce

phénomène, dans ce sens là, le message est bien passé.

Un autre indicateur sur la bonne réception du message, c’est le peu de questions posées à

la direction de la qualité qui coordonne l’action Grippe A au sein du CHU. S’il y a des choses

qui ne sont pas comprises par les personnels, étant donné le sujet, les questions

remonteront d’une manière ou d’une autre. Pour le moment il n’y a pas trop eu de

questions par email ou téléphone. On est dans un établissement de soins et les

professionnels sont a priori plus sensibilisés sur les questions de santé, contrairement à

d’autres entreprises.

LA VACCINATION

Pour le moment il n’y a pas d’épidémie. Un maximum de précautions sont prises, en cas

d’épidémie, cela limitera le nombre de malades mais les gens seront tout de même

malades.

Si au niveau national le ministère de la santé dit que la vaccination est obligatoire pour les

personnels hospitaliers, le rôle des établissements et donc du service communication sera

d’informer les personnels que cette vaccination est obligatoire. Mais pour le moment ce

n’est absolument pas le cas. C’est une liberté individuelle. En terme de communication on

ne peut pas dire aussi directement « vaccinez vous ! » comme si c’était un ordre. Il faut

utiliser un ton plus détourné, donner tous les éléments pour que les personnes puissent

faire leur choix tout en les incitant à le faire car il y a malgré tout des risques de

transmission du virus entre personnels et patients, des risques liés à l’absentéisme, et la

vaccination peut limiter ces risques. Notre rôle est de faire savoir que l’hôpital leur donne

la possibilité de se vacciner.

92

Globalement, quand analyse la situation par rapport à l’activité d’une entreprise ou d’un

établissement comme l’hôpital, une des priorités est de limiter au maximum l’absentéisme.

Ça veut dire que la préférence des dirigeants va à une vaccination de l’ensemble des

personnels. Ça réduit le risque d’absentéisme.

Le message qu’il faudra donner pour le vaccin de la Grippe A doit être construit à partir

des recommandations nationales et validé par la direction générale et la cellule Grippe. Le

service Communication ne peut pas décider seul de ce qu’il faut diffuser, mais intervient

sur la manière de la dire. On peut utiliser des éléments symboliques comme le directeur

général ou d’autres responsables du CHU pris en photo en train de se faire vacciner. Ce

serait très fort en terme de communication.

Il faudra aussi attendre le moment venu, l’opinion des gens peut changer très rapidement.

On va voir comment les medias vont traiter l’arrivée du vaccin, comment le ministère va

faire passer le message. Ça va faire évoluer la position des gens. Soit dans un sens soit dans

l’autre.

L’année dernière, la médecine du travail ne se déplaçait pas dans les services de l’hôpital

pour vacciner les gens. Il y avait une permanence dans leurs locaux. Vu le contexte de la

Grippe A, ils ont avancé dans le temps le calendrier de vaccination de la Grippe

saisonnière, du coup les médecins du travail se déplacent dans les services. Je pense qu’ils

vont faire la même chose pour la Grippe A. En même temps, c’est mieux que les personnes

viennent dans leurs services pour se faire vacciner au lieu de se déplacer jusqu’aux locaux

de la médecine du travail. Le message que l’on entend est que la Grippe saisonnière est

aussi « dangereuse » que la Grippe A, en terme de contagiosité. Les symptômes de la

Grippe saisonnière sont les mêmes que les symptômes de la Grippe A, la différence c’est

que ça concerne plus des publics différents comme les jeunes enfants. Si moi j’attrape la

Grippe A et vu que je suis en bonne santé, ça sera comme la Grippe saisonnière.

93

ENTRETIEN - 11 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis depuis 8 ans au service communication et par contre dans l’établissement

embauchée depuis 1981, donc cela fait déjà quelques années. J’ai commencé dans des

secrétariats médicaux. Quand j’ai eu ma première fille, j’ai voulu changer un petit peu et

donc je me suis retrouvée dans l’administratif.

Mes tâches principales, c’est faire la transition avec les personnes ici au service

communication, relayer les appels téléphoniques quand ils ne sont pas disponibles. Par

rapport aux événementiels, diffuser les affiches. Le travail ici est très variable, par

moments on a plein de choses et après cela peut être plus calme. C’est par pallier. En ce

moment, on est dans la période où il y a beaucoup d’événementiels, on a par exemple

Octobre Rose (envoi des 1500 messagers santé à tout le personnel féminin à partir de 50

ans), journée d’accueil des nouveaux nancéiens (besoins logistiques pour stand),

exposition « de main en main » (envoi des invitations et des affiches), diffusion des chiffres

clés 2008. L’automne, il y a toujours beaucoup de manifestations. Et nous devons diffuser

l’information au sein de l’hôpital auprès des personnels et du public.

Je suis aussi sollicitée pour la relecture des imprimés, que fait Emilie, pour corriger les

fautes d’orthographe, vérifier des informations ou des numéros de tél. Mon travail est

assez diversifié. Par exemple, il m’avait été demandé aussi de faire les badges pour

l’ensemble de l’équipe de direction, très récemment ce sont les badges avec prénom pour

les agents d’accueil qui ont été faits. Il y a des tâches et des manifestations récurrentes, et

d’autres tout à fait nouvelles. Je m’occupe également de la mise à jour de l’annuaire

interne en lien avec l’informatique : renseignements concernant les médecins et les

numéros de téléphones ; ainsi que la mise à jour de l’annuaire des associations de patients

sur internet. Il y a aussi Le Politi, que je mets à jour, il recense tous les hôpitaux publics par

département (en ce qui me concerne, je ne m’occupe que du CHU de Nancy). Puis je mets à

jour également les informations pour le site de la FHF (fédération hospitalière de France).

94

Le service communication n’a pas de budget propre, cela passe par le budget hôpital.

Laurence Verger voit certaines fois avec la Direction Générale ce qu’on peut faire. En

général, c’est la direction des achats qui prend la décision de la réalisation des documents

à l’extérieur (en fonction de la quantité et du coût) ou alors faire différemment et

imprimer en interne (on doit parfois faire avec les moyens du bord c’est-à-dire imprimer

les affiches en interne à l’offset sur un papier classique. Le rendu sera peut être pas le

même, peut être moins joli).

Je gère aussi la réservation des grilles caddies (pour accrocher les posters quand il y a des

expositions ou manifestations) ; les services qui ont besoin de grilles caddies me

contactent et je planifie la mise en place et le retrait des grilles avec le service

« transports » du CHU.

Et pour le journal trimestriel de l’hôpital, Le Nouvel Hôp‘!, diffusé à l’ensemble des 9000

agents hospitaliers, nous établissons un rétroplanning pour le bon déroulement de ce

magazine (impression du document, acheminement vers un centre d’aide par le travail

pour étiquetage et tri, puis diffusion au sein du CHU). Je récupère les fichiers auprès des

directions concernées et j’imprime les 9000 étiquettes destinées à l’envoi du magazine.

De plus en plus, on me confie des tâches un peu plus d’assistante de Laurence Verger.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1V

Pour la Grippe A, le service en général a fait des affiches. On a été sollicité en réunion pour

le choix des couleurs de l’affiche et on a tous donné notre avis. Après avec Laurence nous

les avons affichées, dans des endroits stratégiques où les patients et les personnels

passent régulièrement. Ces affiches ont été dispatchées dans les services, par le service

courrier.

Laurence Verger est en contact avec tous les autres directeurs pour les démarches à

suivre. Comment on a communiqué en interne, c’était avec la rentrée en septembre : la

distribution des affiches, des masques et des SHA (solutions hydro alcooliques).

Maintenant j’ai l’impression que tout autour de la Grippe A est en train de retomber. Aussi

par rapport aux réunions, j’ai l’impression qu’il y en a moins.

(Je voudrais finir par dire) que la communication interne est très importante, c’est une

façon de faire circuler l’information. A tous moments on a besoin de l’information. Même si

95

cela ne nous concerne pas directement, toute information peut devenir utile. Elle peut

servir à tout le monde. Elle peut être utile à une personne et puis pas une autre.

Par exemple au service communication, les réunions de planning le vendredi matin sont

très utiles pour avoir les informations. On est au courant de toutes les manifestations à

venir.

Toute information sur la Grippe A est aussi utile et importante pour soi-même que pour le

relais auprès des personnels qui solliciteraient de l’information.

96

ENTRETIEN -20 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis web master au CHU de Nancy. Mon travail consiste à mettre en ligne et mettre à

jour intranet et le site Internet du CHU de Nancy. Le site Internet est pour le grand public

et l’intranet justement pour la communication interne pour communiquer auprès du

personnel de santé du CHU.

Pour le site Internet, ça va de la mise en ligne et mise en page d’articles rédigés par la

directrice du service communication, avec retouches d’images et corrections

orthographiques. Pour le site intranet, ça va de la création du site intranet à la demande

justement du personnel de santé ou administrative, comme le site intranet de la formation,

qui regroupe les différentes formations accessibles au personnel de l’ensemble du CHU.

Donc création, conception et réalisation toujours avec l’appui (je sais que ce n’est pas

« pluie, mais c’est le son du mot) de la direction informatique (pour les grands problèmes

techniques).

Le CHU de Nancy est une entreprise publique de santé. On n’est pas là pour faire de

l’argent, on est là pour donner des services. Comme toute entreprise, l’hôpital est obligé

d’avoir de l’argent pour fonctionner, mais avant tout l’hôpital offre des soins. Pour ça on a

un vrai devoir d’information. Aussi bien informer le grand public qu’informer les patients.

C’est important de pouvoir leur expliquer comment ça va se passer et de donner le plus

d’informations possibles justement pour qu’ils puissent choisir entre un établissement

public comme nous ou une clinique. Pourquoi choisir nous plutôt qu’une clinique, le site

Internet par exemple offre la possibilité de mettre plein d’informations, comme par

exemple les aménagements pour les personnes handicapées, ou les hébergements pour les

familles des patients, c’est essentiel. Nous on peut faire « de la pub » par le site Internet,

comme en fait n’importe quelle autre entreprise de santé. Au niveau de la communication,

on n’essaie pas de vendre un produit, on essaie plutôt d’informer. C’est vraiment une

97

cause différente. On va mettre en avant plutôt des innovations, des techniques et la prise

en charge du patient qui peut être exceptionnelle. On vend rien, on propose.

Au grand public, en général il y a une image négative aux hôpitaux, mais c’est fou parce

que finalement les hôpitaux et les cliniques font exactement la même chose, sauf que la

clinique elle peut vendre par exemple des chambres grand luxe. C’est difficile de

communiquer là dessus, parce que il y a un avis assez négatif des hôpitaux publics. C’est un

gros chalenge pour une équipe de communication de positiver l’image.

Comme on est dans un hôpital, il y a différents types de personnel. Il y a le personnel

administratif qui a accès à l’Internet, à l’intranet ou le courrier papier. Après il y a les

professeurs, les cadres de santé, qui peuvent en général aussi avoir accès au Internet,

intranet et le courrier classique. Mais il y a aussi tous ceux qui sont sur le terrain, et c’est là

que la communication interne doit être le plus active. Avec l’Internet et l’intranet, il suffit

de les mettre à jour et de faire attention que les gens lisent les infos. Pour être sûr que les

infirmières et les aides soignant(e)s sont au courant, il faut trouver d’autre moyens, donc

des affiches, des plaquettes, des autocollants, parce que eux n’ont pas accès à l’ordinateur.

Puis il y a aussi les techniciens, comme des jardiniers, des maçons, des électriciens, etc. Il

faut pouvoir communiquer, donc il faut trouver les endroits stratégiques, ou poser une

affiche, un flyer, etc. On sait que eux n’ont pas accès à intranet et internet. Il faut les

informer de l’extérieur aussi, et les informer en interne de tous ce qui concerne

directement. En général les endroits cibles peuvent être les selfs, l’amicale du personnel

(petite association qui s’occupe de fournir des services aux employés, par exemple des

camps de vacances pour les enfants, des tarifs réduits pour le cinéma, etc.). Il faut trouver

les bons interlocuteurs et les bons endroits pour communiquer.

Au niveau de la communication interne, c’est principalement le site intranet, l’info du jour

(un journal quotidien qui donne le gros de l’info de la journée au personnel de la santé à

ceux qui ont accès à l’intranet).

Les affiches vont soutenir une campagne effectivement à plus long terme ou vont rappeler

quelque chose. Il n’y pas une mise à jour. L’avantage de l’intranet ou l’info du jour c’est

qu’on peut de minute en minute mettre des informations importantes. Ça nous ait déjà

arrivé d’envoyer par mail des flashs pour expliquer qu’il y a par exemple une coupure de

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courant, donc ne vous inquiétez pas. Grâce à l’intranet et l’info du jour, nous pouvons

réagir à la seconde.

Le gros problème est que on n’a pas un budget à gérer nous même, c’est qu’on ne peut pas

anticiper. Ce n’est pas possible de mettre en place des plaquettes de présentation du CHU

de Nancy qu’on pourrait mettre dans des endroits stratégiques, parce qu’il faut pouvoir

anticiper. Par exemple, ça va nous coûter 10 000 euro pour mettre en place des affiches et

des plaquettes pour faire de la publicité au CHU. Sans budget, c’est un peu difficile, on est

obligé de répondre coût par coût et de demander à la direction générale et à la direction de

la logistique.

Au lieu d’avoir un projet de développer, on doit aller chercher l’argent. On devrait pouvoir

vraiment gérer. En externe, c’est le plus visible au final. Si en interne on s’appuie

exclusivement sur la reprographie, donc si on fait que des impressions en noir en blanc A 4

ou A 5, ce n’est pas trop grave, parce que les gens connaissent le contexte économique du

CHU, mais à l’extérieur c’est quand même important d’avoir une belle image de marque.

Au niveau Internet et intranet, on a eu un problème au niveau d’intranet, on nous a

demandé de trouver des solutions qui ne coûtent pas grande chose, ou rien du tout. On a

été obligé, la direction informatique et moi, de trouver des choses open source, les logiciels

gratuits qui sont libre de droit. Ça coûte beaucoup moins cher, il faut effectivement trouver

des solutions comme ça. Comme il n’y a pas un budget propre alloué à la communication,

ça va plutôt être un budget commun, communication direction informatique.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1V

Si on reprend depuis le début la campagne de la Grippe A, ont été mises en place des

procédures « que faire en cas de Grippe A ». Ces procédures ont été rédigées par des

professeurs qui s’occupent de la Grippe. Mais il faut pouvoir distribuer ces procédures,

donc appuyer sur l’info du jour, mais aussi sur Mesdocs. Mesdocs, c’est la bibliothèque du

CHU de Nancy qui est en train d’être mise en place. Sur Mesdocs il y a une grosse rubrique

autour de la Grippe A, et dedans il y a toutes les procédures concernant la Grippe. Mesdocs

a été créé par Isabelle Kramer, direction de la qualité. Elle a créé Mesdocs, en plus elle a

fait une rubrique particulaire au niveau de la Grippe, quand on ouvre le logiciel on tombe

directement dessus. On a aussi relayé la campagne de la vaccination « attention vous allez

99

pouvoir vous faire vacciner, attention les dates de vaccination, attention la vaccination

commence cette semaine », pour bien rappeler aux gens via le site intranet de la

communication, où on peut trouver toutes les informations, l’info du jour ou peut être un

flash spécial pour redonner des dates, pour bien préciser aux gens quand ça va se passer,

pour mettre une petite alarme rouge et dire attention il va se passer quelque chose.

Surtout dans une entreprise comme le CHU, c’est important de rappeler souvent les

choses, nous sommes très nombreux, les gens ne sont pas là tout le temps, on doit faire des

rappels, parce que par exemple les gens sont en vacances pour deux semaines, donc c’est

assez important de rappeler régulièrement ce qui se passe dans le CHU.

Il y a une campagne d’affiches. La première affiche c’était une demande du service des

urgences, parce que tout au début c’était les urgences des hôpitaux qui devaient gérer les

cas de Grippe A. Les urgences avaient besoin de sécuriser la zone, donc ils ont demandé au

service communication de réaliser une affiche pour prévenir les patients qui pensent avoir

la Grippe A qu’ils viennent avec un masque, parce qu’il faut éviter de contaminer le service.

Après, vu l’ampleur de la médiatisation de la pandémie, je crois que c’était au niveau de la

direction de la qualité qui se sont rendus compte que se soit bien d’informer les gens qui

viennent aux urgences, mais il faut aussi informer par exemple toi tu vas visiter ton copain

qui est malade, si tu as la Grippe, tu ne peux pas faire un tour comme ça dans les couloirs,

donc d’informer aussi le public généralement. Mais aussi le personnel, donc c’est la qu’on a

un peu transformer l’affiche qui était réserver aux urgences et qu’on a changé le texte pour

qu’il soit plus globalisant, que se soit aussi bien pour les visiteurs des malades, que pour le

personnel.

Si vous avez aussi des symptômes de la Grippe, porter un masque, en gros c’était simple.

La première c’était vraiment très généraliste on va dire. Après au fur et à mesure des

discussions avec le directeur on a précisé les choses « je tousse, j’ai de la fièvre, je mets un

masque ».

De la toute première affiche : c’était le service des urgences qui a choisi le message et

c’était Emilie Royant qui a choisi l’environnement graphique. Après cette affiche là, la

direction de la qualité, la direction générale, la communication et la CME, on choisi pour un

texte plus réservé à l’ensemble du CHU, donc visiteurs, patients, personnel. Pour éviter de

contaminer les patients, les visiteurs, etc.

100

Il y avait plusieurs étapes dans le développement de cette affiche. Au début on voulait

vraiment attirer l’attention, donc on a travaillé avec le noir et l’orange, avec le masque en

orange pour que ça frappe bien, et c’était un peu trop alarmiste. On a aussi changé le

message, parce que au début les affiches disent que si vous avez des symptômes, on doit

aller chercher un masque aux urgences. Hors pour l’ensemble du CHU ce n’était pas

possible de procéder ainsi, parce qu’il y a ceux qui on peur d’être malade donc ils vont le

porter tout de suite, et il y a ceux qui disent, pour le moment je ne suis pas malade mais je

vais prendre un paquet puis je le garde chez moi. Comme ça ce n’est pas facile à gérer ce

stock, donc on a essayé d’être plus vaste possible dans ce qu’on dit. Donc c’était mettez un

masque. Si vous avez des questions, vous les demandez à l’accueil.

Il y a vraiment beaucoup de gens qui passent dans le CHU, il y a des commerciaux qui

viennent faire de la pub pour leurs derniers logiciels , les derniers types des masques, il y

a des patients, les visiteurs des patients, les visiteurs des malades par exemple les

bibliothécaires. On a aussi des visiteurs catholiques, protestants, etc., il y vraiment

beaucoup de gens.

On n’ait pas une agence de communication, une agence a des arguments pour faire vendre.

Mais nous on doit être a l’écoute vraiment par exemple des professeurs.

Ce n’était pas possible de faire « un plan de communication » parce que il y avait plein de

choses qui ont été dites au niveau national, et puis même mondial. Donc au final jusqu'à la

dernière limite on ne savait pas qu’est ce qu’on pouvait dire, comment on pouvait le dire et

si c’était toujours valable. Je pense qu’on a essayé de palier au plus pressant, donc parler

du vaccin, parler de mettre un masque sans pouvoir vraiment développer le plan parce

que déjà pour le moment ici en Lorraine la pandémie n’existe pas et je pense que au niveau

du plan et développement ça doit vraiment apparaître au début de la pandémie.

Nous avons essayé de vraiment sensibiliser les gens. Par exemple pour la vaccination, on

va dire que c’est possible de se faire vacciner à telle et telle date, aussi bien préciser pour

les masques, parce que c’est vraiment l’élément qui peut éviter des soucis dans un hôpital.

Effectivement, un plan de communication pour la pandémie va certainement être activé,

surtout pour informer au maximum afin d’évite la panique. C’est vraiment ça le soucis, ce

qu’il est de panique. C’est là qu’il va falloir communiquer fortement, et surtout en interne,

101

parce que ce n’est pas parce qu’on travaille dans un hôpital qu’on est les plus calmes. On

est comme tout le monde, on peut paniquer comme tout le monde.

Les affiches des masques, ça c’est plus dans la pandémie, il y a deux types de masques sur

cet affiches.

Il n’y pas beaucoup de gens, je pense que au niveau des infirmières pour elles il n’y pas eu

assez de test. En gros le vaccin a été prépare juin, juillet, août, donc pour elles ce n’est pas

assez tester et dans le passé il y a eu des effets secondaires très néfaste sur certains

vaccins. Ensuite des infirmières ce sont de toutes les classes sociales, ce sont elles qui

savent quand elles ne sont pas bien. Comme elles sont soignantes elles savent elles-mêmes

qu’est ce qu’elles veulent faire. Selon elles, le vaccin ce n’est pas grave, ces pour les gens

qui sont un peu affaibli que nous.

Moi je ne me suis pas fait vacciner contre la Grippe A. Surtout parce que je préfère que

mon organisme fabrique lui-même les anticorps face au vaccin.

102

ENTRETIEN - 14 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis infographiste/graphiste multimédia depuis 8 mois dans le service Communication

du CHU de Nancy. L’infographie, pour être simple, c’est du graphisme avec l’ordinateur. Je

m’occupe de tout ce qui est mise en page. Essentiellement, je fais des logos, des affiches,

des plaquettes. « Multimédia » parce que je fais aussi des diaporamas, des petits films avec

des photos. Je fais également des cartes de visites, de correspondance, les entête de lettres,

tout ce qui est mis en page et imprimé dans l’hôpital.

Je ne suis pas du milieu hospitalier du tout, je pense que la communication en général c’est

pour que les gens aient les bonnes informations, les bons messages. Au sein de l’hôpital,

c’est plus lié à la sécurité, à l’information sur les maladies, les services qui soignent ces

maladies. Je ne suis pas du tout du milieu hospitalier mais j’apprends au fur et à mesure. Je

suis contente de faire cela parce que je fais souvent des plaquettes qui expliquent ce que

font les services à leur demande, leur métier et tout ça, pour que les patients et la famille

des patients comprennent pourquoi leur proche est dans un service. Du coup c’est bien,

c’est intéressant de pouvoir expliquer les choses aux gens.

C’est les personnels qui me contactent pour que je fasse des choses pour le grand public. Je

fais rarement des choses pour le personnel. Maintenant avec la Grippe A, c’est une des

premières fois.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A /H1N1v

Au début, ce sont les urgences qui m’ont contactée, les docteurs des urgences m’ont

appelée pour que je fasse une affiche afin que les gens qui s’adressent au comptoir des

urgences mettent un masque. C’était au tout début de l’épidémie, vers mars, avril. Cela

n’est pas passé par Laurence Verger. Après, je suis allée parler à Laurence et on a décidé

de faire des affiches quand la Grippe A a commencé à devenir plus importante. Là, on a

décidé de faire des affiches plus réfléchies, parce qu’au début pour les urgences nous

103

n’avions pas réellement travailler le message. L’affiche n’avait pas de texte, c’était juste

« mets un masque » sans expliquer pourquoi.

La communication n’est pas le métier des docteurs. Du coup, ils n’ont pas forcément les

bonnes notions pour faire des affiches. Comme souvent c’est Laurence Verger et David

Kozon qui s’occupent du contenu au niveau du texte et du message, ensuite, je donne des

idées visuelles qui vont bien avec le message. Je fais des propositions que je montre à

Catherine, Julie, à tout le monde pour voir si c’est bien. C’est un travail d’équipe.

Au début c’était juste une affiche en deux exemplaires, juste pour les urgences. Du coup,

cela n’est pas resté longtemps. Cela a été remplacé par les dernières affiches.

Après j’ai fait des dessins pour une autre affiche. Et Julie Muckensturm a fait l’affiche avec

Laurence Verger car j’étais en congé. Je n’aurais peut-être pas mis le texte comme cela, je

trouve que le texte n’est pas toujours lisible et il n’y a pas de majuscules. Mais ce n’est pas

moi qui décide. J’ai vu que de nombreux tests on été faits par Julie, beaucoup de tests de

couleur. Il y a aussi le fait que cela soit imprimé en interne, c’est sur du papier un peu trop

fin et qui boit l’encre.

C’est difficile car des fois on doit faire des choses que l’on n’aime pas, mais que les gens

aiment. On n’a pas tous les mêmes goûts. Je suis exécutante, donc je dois parfois me plier à

ce que les autres veulent. Même si je ne trouve pas toujours cela bien et percutant.

Ensuite, une personne du service d’hygiène m’a contactée pour faire des affiches plus

techniques pour expliquer comment se laver les mains avec les SHA ainsi qu’une autre

affiche pour expliquer les deux sortes de masques qui existent. Au début, ce n’était pas sur

la Grippe A, mais après ils ont activé la machine. J’ai l’impression que maintenant c’est un

peu retombé. Les medias jouent beaucoup là-dedans. Et puis, c’est la première fois qu’il y a

un risque de pandémie depuis longtemps, du coup, on ne sait pas forcément comment l’on

doit réagir. Mais c’est un bon entraînement.

Concernant les messages des affiches, c’est Laurence Verger qui décide avec David Kozon.

Et, tout doit être validé par les services concernés pour être sûr qu’il n’y ait pas d’erreurs

dans les messages. C’est tout un travail d’équipe aussi.

Autour de la Grippe A, il y a eu plus de réflexions, il existe une campagne nationale, je

pense que c’est bien aussi de regarder ce que les autres hôpitaux ont fait, pour ne pas

tomber à coté.

104

Si l’on avait un budget, on pourrait imprimer les affiches à l’extérieur en grand format

sur du papier de meilleure qualité voire sur du PVC et cela aurait eu sûrement plus

d’impacts, cela aurait plus attiré l’œil, le regard, donc mieux fait passer le message.

Maintenant ce sont des affiches A3 car cela a été fait ici comme je l’ai déjà dit.

Un budget pour la communication, ce n’est pas la politique de l’hôpital.

Non. Je ne suis pas pour les vaccins en général car je ne connais pas les effets indésirables.

S’il y a des effets secondaires, ça sera trop tard. En plus je n’ai pas eu la Grippe depuis des

années, donc on verra bien.

La communication interne, c’est faire passer des messages qui parlent aux gens et leur

faire comprendre les choses.

105

ENTRETIEN - 14 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis le directeur de la qualité de la gestion des risques. Je suis le référent administratif

pour la Grippe A. La Grippe A c’est un chantier de la santé publique. Il y a des étages

intermédiaires qui ont un espace dans la logique de l’organisation de la santé en France. Il

y a le ministère, il y a des concentrés de l’état, donc en région qui sont l’agence régionale

de hospitalisation (ARH) et puis la DRASS (direction régionale des affaires sanitaires et

sociales). Donc il y a des déclinaisons nationales, régionales et dans les établissements.

Moi, j’ai coordonné la déclinaison dans l’établissement et adapté la déclinaison à

l’organisation de l’établissement. Tous les établissements de santé ne se ressemblent pas,

ici on a des étudiants, des infirmières,… donc ce n’est pas quelque chose qu’on décline en

copiant. Depuis le mois de mai on s’occupe de ça en groupe, on fait des réunions, en

moyenne une fois par semaine.

La communication a commencé au fur est à mesure du temps, mais nous au CHU on a mis

en place un groupe de travail, un groupe de pilotage sur la Grippe, depuis le début avril ou

mai. Et la directrice de communication, Laurence Verger, est interpellée en fonction des

situations ; il y a des moments où on ne parle pas de communication et il y a des moments

où on parle de communication. A un certain moment nous avons réfléchi à l’organisation

de l’offre des soins, quels services doit-on laisser ouverts, quels services pourrait-on

fermer, comment orienter les patients ? Et Laurence Verger vient uniquement quand elle a

besoin de communiquer sur les conclusions.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

On parle ici de deux choses, il y a le vaccin contre la Grippe saisonnière et le vaccin pour la

Grippe A, ce dernier n’est pas encore dans l’établissement. On a commencé la vaccination

pour la Grippe saisonnière, on commencera la vaccination pour la Grippe A à partir de la

fin du mois, entre le 22 et le 30 octobre. La médecine du travail va dans tous les services,

pour pouvoir avoir plus de contact avec les agents, et afin que les agents perdent moins de

106

temps, car les injections prennent entre cinq à sept minutes. Les médecins du travail se

sont rapprochés au mieux du personnel pour limiter cette perte de temps de travail.

Contre la Grippe saisonnière on sait que se sont fait vacciner entre 1500 et 2000

personnes.

Pour la Grippe A, c’est un sondage d’opinion ; aujourd’hui, on ne sait pas combien de gens

vont se faire vacciner. Donc on essayera de faire de la communication pour les sensibiliser.

C’est donc un des objectifs de la réunion de mercredi.

On distingue trois voies principales. Il y a une voie par la hiérarchie (le directeur, les chefs

de services), une voie par l’affichage et puis une voie informatique (l’info du jour).

La médecine du travail est en train de réfléchir à certaines propositions et après on verra.

Le vaccin n’est pas obligatoire, c’est basé sur le volontariat, il n’y pas d’autre moyen que la

communication pour essayer de convaincre les personnels. En fait on communique

vraiment tardivement, mais c’est presque volontaire.

Nous sommes en France et ici ce n’est pas obligatoire. On laisse aux gens un espace de

liberté.

Aujourd’hui au CHU de Nancy on a très peu de malades, les affiches du service

communication, c’était suffisant. Il y a aussi eu l’info du jour, des réunions et des

informations des cadres. On a fait une formation pour les cadres, et puis les cadres ont

multiplié l’information à l’intérieur de leurs services. Cette information s’est faite

oralement.

Il y a un plan national de la communication sur la Grippe A, il est bon sur certains aspects.

Mais nous, on communique sur les points particuliers. Mettons le masque, la friction des

mains et aussi quelques petites questions réponses que les gens ont. On vient en

complément, c’est la logique du système français de la santé. Par exemple pour la

campagne anti-tabac, nous déclinons la communication nationale et on ne rajoute que les

subsidiaires. Cela part du ministère, puis les régions, et enfin l’hôpital ; et l’hôpital ne fait

que sa spécificité. Il n’a pas besoin de refaire tout, c’est ridicule.

Donc on a parlé avec le directeur général quelques fois, et dans les réunions la direction

c’est moi. On travaille avec les autres et on essaie de faire un consensus.

107

Le rôle du cadre, c’est d’expliquer, et quand elle ne sait pas expliquer, elle doit chercher

l’explication. La question remonte. Quand moi j’ai une question, je vais chercher les

renseignements. Le rôle du cadre c’est bien de descendre l’information, mais c’est aussi de

remonter les questions. C’est une interface.

SE FAIRE VACCINER ?

Oui, normalement oui. Parce que c’est intéressant sur le plan de la santé de ne pas être

malade de la Grippe A, et après j’ai un certain exemple à montrer. Donc il y a moi, et puis

mon job dans l’établissement.

108

ENTRETIEN - 12 OCTOBRE 2009

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

Au CHU il était demandé à chaque établissement de nommer un référent Grippe. Il y a eu

deux référents Grippe au CHU de Nancy. Un référent plutôt administrativement, qui est

Jean Louis Deutscher. Et un référent plutôt scientifique, moi. Moi je dois répondre aux

questions que l’on peut se poser à la fois face à l’évolution de la situation, potentiellement

l’épidémie sur le plan médical, savoir quelles réponses il faut apporter en tenant compte

bien sûr des recommandations nationales parce que le plan est très piloté par le ministère

de la santé. On a beaucoup de recommandations qui sont écrites, on doit avoir pris

connaissance de ces recommandations, les avoir comprises et on doit pouvoir les

retraduire et les mettre à la disposition des soignants de l’établissement. Comment

prendre en charge un enfant, comment prendre en charge un adulte, toutes les

interprétations des textes et , après, la nécessité de transformer le texte en réalité de

terrain à l’établissement.

Nous avons, avec Jean Louis Deutscher et puis à un certain moment avec d’autres

personnes, les pédiatres (parce que les enfants sont concernés), les infectiologues, les

représentants des soignants, la direction des soins infirmiers, organisé régulièrement, à

peu près une fois par semaine, une cellule Grippe, et au sein de cette cellule Grippe, l’on a

échangé nos informations, on s’est mis d’accord sur leur déclinaison locale. Après il y a eu

plusieurs types de communication , soit par la mise de documents d’information sur

mesdocs (les recommandations adaptées) que tout le monde peut consulter en ligne. On

peut leurs faire passer soit par voie d’affichage (par exemple des masques), soit par la voie

hiérarchique habituelle, c'est-à-dire par la direction des soins, lors des réunions pour les

cadres, qui eux- mêmes transmettent l’information dans les services. Il y a plusieurs

modes de fonctionnement pour faire descendre l’information.

Les grandes lignes sont dirigées par le ministère de la santé et des sports, qui applique en

fait et qui réajuste au fur et a mesure un plan, qui a été préalablement décidé. Le plan

contre la lutte d’une pandémie, date de 2004 – 2005. S’il y a une pandémie, il y a des

réflexions pour savoir comment faire dans les transports en commun, est-ce que l’on va

109

pouvoir continuer à voir des matchs de foot, comment va t’on faire s’il y a des gens qui

manquent à l’EDF, pour la continuité du travail à fournir l’électricité. C’est un plan

beaucoup plus large mais il y a un versé santé de plan. Il y a ce plan qui était adapté au

départ pour une Grippe plutôt grave.

LA VACCINATION

Il y a deux choses. Pour la Grippe saisonnière, en ce moment on n’a pas encore le vaccin

pour la Grippe A, au mieux le 20 octobre. Avant la vaccination contre la pandémie,

nouveau virus A H1N1, nous essayons déjà de vacciner les gens contre la Grippe

saisonnière, comme tous les ans et pour favoriser le taux de réponses, la médecine du

travail peut accueillir dans ses locaux les gens qui veulent se faire vacciner, mais va aussi

vers les gens et fait le tour dans tous les services pour proposer la vaccination sur place et,

comme cela, il y a plus de gens qui acceptent la vaccination que d’ordinaire. En France la

vaccination dans les hôpitaux n’a pas de bon niveau. Au CHU il y a seulement 15 à 25

pourcent des soignants qui se vaccinent (pour la Grippe saisonnière) ; pour être sûr qu’il

ne puisse pas y avoir d’épidémie dans l’hôpital, il faudrait que au moins 60 à 70 pourcent

des gens soient vaccinés, pour que cela fasse un peu barrière à l’extension éventuelle de la

Grippe saisonnière dans l’hôpital en période épidémique. Donc on essaye pour améliorer

ce taux.

Pour la Grippe, on ne sait pas encore, cela reste à déterminer, c’est pour dans quinze jours.

Si on va le faire au niveau de la médecine du travail dans leurs locaux, aussi de la même

façon, on va faire des antennes qui vont se déplacer dans les différents services. Ce n’est

pas encore défini. On a une réunion de la cellule Grippe mercredi. On va attendre de voir ce

qu’a donné d’une part cette action par rapport à la Grippe saisonnière, si ça marche bien,

c’est peut être un élément pour faire pareil pour H1N1, si ça n’a rien apporté, ce n’est pas

la peine. Après il faut qu’on juge en fonction de ce que sera la campagne nationale et le

ressenti des gens, la volonté des gens va-t-elle de se vacciner, il y a un certain nombre de

réticences par rapport à la vaccination H1N1, donc il faut qu’on voit s’il y a un

engouement, il faut qu’on adapte notre communication, qu’on adapte les réponses aux

questions et éventuellement la procédure vaccinale.

On doit adapter la communication autour du vaccin, parce que nous observons que les

gens ont des réticences. Ils se posent des questions auxquelles ils n’ont pas forcement les

réponses. Il faut qu’on apporte des réponses aux inquiétudes des gens. Une fois qu’on

apporte des réponses, ça peut permettre de lever un certain nombre de peurs, ou pas. Ça

110

on le voit au fur et à mesure. Quand le Dr Wassmer a fait le tour pour vacciner les gens

contre la Grippe saisonnière, elle a recueilli un petit peu leur angoisse. On va faire une liste

des questions principales des gens et on va apporter une réponse à chacune de ces

questions, très brève et essayer de tenir tout ça sur une seule page, qui puisse être affichée

ou distribuée dans les services.

C’est la ministre qui décide. Il y a deux choses. On peut rendre les choses obligatoires, par

exemple nous sommes obligés de se faire vacciner contre l’hépatite B. C’est une

vaccination obligatoire. Si c’est obligatoire, il faut aussi que l’état engage de façon

beaucoup plus forte sa responsabilité, il doit réparer tous les incidents.

La Grippe A est une pandémie, mais ce n’est pas grave. Pandémie, ça veut dire, il y en a

partout, sur tout le monde et ça se transmet sur toute la planète. C’est bien une pandémie.

Par contre, c’est une pandémie sans signe de gravité.

En France, il y a des gens qui sont déjà naturellement contre les vaccins. Et la polémique

autour du vaccin de l’hépatite B est un bon témoin de l’angoisse des français par rapport

au vaccin. La, c’est un nouveau vaccin, ils ne savent pas trop, donc ils se méfient. Donc il y a

la nécessité d’une communication forte de la part des autorités relayée par un certain

nombre de scientifiques qui ne soient considérés comme simplement payés par l’état mais

qui donnent vraiment un gage de sécurité et de confiance à la communication. La ministre

a adressé un courrier à tous les soignants dans lequel elle a indiqué que concernant la

vaccination elle ferait une campagne d’explication, d’information.

Nous sommes les premiers à être vacciné, parce que l’on est plus considéré « à risques »,

d’une part de l’attraper et d’autre part de le transmettre. On est prioritaire. Si dans les

hôpitaux tout le monde refuse d’être vacciné, c’est clair que la population a pas très envie

d’être vaccinée. C’est important en terme d’image. Mais ce n’est pas obligatoire, donc il faut

qu’on arrive à convaincre les gens. S’ils se vaccinent massivement dans les hôpitaux, on

peut dire que la population aura une tendance à suivre.

On doit trouver la communication adaptée pour rassurer, on est en face d’une pandémie,

qui n’est pas plus grave qu’une Grippe saisonnière et pas moins grave non plus, le vaccin

ne présente pas de risques, donc vaccinez vous. Il y a des gens qui sont convaincus de la

gravité et des dangers du vaccin et qui font une campagne opposée. C’est une question de

conviction.

111

Pour le moment on a rien fait sur le vaccin H1N1, concernant la communication interne à

l’hôpital. On a fait de la communication sur l’hygiène, sur les masques. Les soignants

n’avaient pas forcément le bon réflexe quand ils toussent et quand ils ont de la fièvre, donc

la première chose qu’il faut qu’ils fassent c’est qu’ils se masquent. Donc on a fait de la

communication et on pense que, à ce niveau là, il y a eu une amélioration. Après on a fait

une communication sur les questions des soignants, s’ils ont la Grippe ou s’ils ne sentent

pas bien, est-ce qu’ils doivent rentrer chez eux ou non. On a fait de la communication, c’est

quelque chose que l’on a fait ensemble, déjà en août.

Au début, en avril-mai, quand il y a eu les premiers cas, d’abord les cas étaient très peu

nombreux, c’était une prise en charge de façon exclusive ici au huitième étage de la Tour

Drouet. Après, petit à petit, le nombre des cas a augmenté, c’était une prise en charge

différente, on a continué d’hospitaliser les cas chez nous et on a dit « maintenant ce sont

plutôt les médecins généralistes qui vont s’en occuper ». A partir du mois d’août on a

commencé à voir des soignants malades, une interne du service de gastro-entérologie, une

externe de la clinique de traumatologie. On a été confronté à ce moment là à la gestion des

cas chez les personnels. C’est en réponse à cela, qu’on a adapté des procédures qui

n’existaient pas au niveau national et qu’on les a fabriquées et qu’on les a diffusées.

Par exemple pour la gestion du personnel, le ministère n’avait rien écrit, donc il fallait

qu’on écrive, et après le ministère n’écrit pas toujours la même chose. On dit aux gens de

faire blanc, après le ministère quinze jours après dit, vous allez faire gris, c’est compliqué.

Donc on préfère en général attendre d’avoir une conduite à tenir unique au niveau

national. Donc par exemple, si vous êtes infirmière et si vous avez la Grippe, je vous

renvoie à la maison pour huit jours. Et je dis, tous les gens que vous avez vue hier, il faut

leur donner du Tamiflu. Et si après le ministère dit non, si vous avez la Grippe vous devez

rester à la maison trois jours et on ne donne pas de Tamiflu aux gens qui sont autour de

vous. Ça n’a rien à voir. Finalement c’est trop compliqué et les gens ne comprennent plus

rien. On préfère attendre, d’avoir une prise de position nationale. Au moins elle est la

même pour tout le monde et on peut discuter là-dessus. Plutôt que de faire chacun sa

procédure, parce que celle de Nancy ne sera pas la même que celle de Paris, de Reims, de

Cannes ou de Marseille et après on se retrouve dans une certaine cacophonie. Des fois la

réalité va plus vite que les réponses nationales.

Ce qui est important sur cette affiche, c’était que ce soit bien noté « patients, visiteurs et

personnels soignants », afin que les personnels soignants comprennent bien que comme

les autres ils peuvent être vecteurs. Et après c’est je tousse, j’ai de la fièvre, je mets un

112

masque, ça c’est logique. Mais que les soignants croient qu’on affiche des choses, que c’est

toujours pour les autres, pour les malades, mais c’est bien eux aussi qui sont impliqués.

SE FAIRE VACCINER ?

Oui, il n’y a pas de soucis. Parce que je n’ai pas peur de ce vaccin, et si je ne me vaccine pas

et que d’une part je tombe malade, quand je serai malade et je ne serai pas là, et s’il y a ici

beaucoup de travail, c’est dommage. Puis d’autre part, si je suis malade, je risque de

transmettre les maladies à des patients qui sont déjà fragiles. Même raison, pas plus pas

moins, que je me vaccine contre la Grippe saisonnière, c’est le même chose.

L’article dans le British médical journal la semaine dernière, jeudi ou vendredi, qui a été

fait chez les mexicains, il y a peut être une petite protection, dans le vaccin il y a un H1N1,

il y a trois virus dans le vaccin saisonnier, une Grippe B et deux Grippes A (H3N2 et H1N1).

La pandémie c’est un nouveau H1N1. Mais pour ceux qui ont développé des anticorps

contre le vieux H1N1, ils ont une certaine protection contre le nouveau. C’est très discuté,

parce que au départ on a dit, non ça ne protège pas, et cette étude dit que ça protège quand

même un petit peu.

En France il y a eu un tel problème avec le vaccin contre l’hépatite B. Il y avait des grandes

erreurs de communication que les gens maintenant sont très prudents.

113

ENTRETIEN – 12 OCTOBRE 2009

RÔLE

J’occupe la fonction de cadre de santé (maladies infectieuses), le cadre de santé chez nous

manage une équipe paramédicale de soins par exemple. Il y a aussi des cadres de santé aux

autres services, comme la pharmacie, les laboratoires, etc. Le but c’est d’organiser la

qualité des soins avec des matériels suffisants, du personnel suffisant, bien formé. On

essaye de l’évaluer régulièrement, passer les informations et passer les soins autour du

patient. Au départ je suis infirmière, pendant dix ans j’étais infirmière, ensuite j’ai fait

l’école de cadres, j’ai travaillé pendant dix ans au service chirurgie comme cadre et depuis

trois ans je suis aux maladies infectieuses. Le cadre de santé c’est la surveillante de

l’équipe des infirmières, des aides soignant(e)s et des ASH (agents des services

hospitaliers c’est-à-dire celles qui font le ménage).

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

Par les média. Ça se passait en Amérique du Sud. Par contre je travaille aux maladies

infectieuses pour les maladies émergentes. Forcément je suis toujours le lien avec ce qui

peut m’arriver ici. Ici on a la chance d’être avec des médecins qui sont toujours au courant,

on a la chance de bien travailler avec nos médecins. Après forcément ici, on a commencé à

nous en parler (avril) et on a commencé à réfléchir sur ce qu’on devrait faire si jamais des

cas de Grippe A arrivaient sur la région. Ici on a déjà fait plusieurs essais préfectoraux sur

la Grippe Aviaire, le SRAS, etc., donc on est quand même souvent amené à mettre des

patients en précaution particulière pour des raisons x ou y. On est habitué ici.

En général, c’est le ministère qui informe les hôpitaux et les hôpitaux qui mettent en

grand leurs procédures, on est obligé de faire nos procédures d’après les

recommandations nationales, on ne fait pas n’importe comment. On sait comment on doit

procéder.

Les tous premiers cas d’anglais sont venus ici, on sait très bien que ça peut être une

pandémie, et à un moment donné ce n’est pas l’étage là qui suffira. Donc ça veut dire des

organisations à deux niveaux, les malades à hospitaliser on essaie de les laisser ici, on peut

114

aussi par convention les mettre en réanimation médicale, parce que des fois ils ont besoin

d’une vrai réanimation. Et puis on a aussi le cas de figure où un patient peut rentrer pour

une appendicite, par exemple, et avoir des signes cliniques correspondants, et auquel cas

les gens sont informés de se qu’ils doivent mettre en place pour éviter l’épidémie.

On a énormément d’informations et si les gens ne veulent pas voir, ils ne voient pas. A un

moment donné, par exemple au rez-de-chaussée on va avoir moins d’affiches

proportionnellement et on a d’autres. Par exemple, la grande affiche avec le masque

seulement, on donne l’information aux gens de s’adresser aux personnels de soins. Les

affiches bleues sont arrivées après les affiches du ministère avec « je suis malade,

comment je me mousse, comment je me lave les mains » on a déjà eu d’autres

informations. Le souci aussi quand des fois il y a beaucoup d’affiches, c’est qu’ il n’y a plus

assez de murs, surtout de format A3 c’est plus difficile, parce qu’il n’y a plus assez de

place.

On est un peu éduqué. Je trouve qu’ici c’est assez facile. Après il y a eu des informations qui

ont été faites par les médecins dans des groupes, on a proposé à tous les agents qui

voulaient, médecins ou paramédicaux, de venir écouter le Professeur May et le Professeur

Rabaud. On peut aussi lire sur le portail intranet ce qui se passe sur la Grippe A, on peut se

renseigner. Mais après il faut que les cadres relaient l’information, c’est sûr que je me

sens plus à l’aise ici que si j’étais dans un service de psychiatrie par exemple. Il faut

forcément qu’ils réfléchissent plus ou alors après il y a aussi le problème de certaine

services, c’est par exemple les personnes âgées, on ne peut pas dire, vous devez rester

dans votre chambre. Après il faut ajuster ce qu’on doit faire et ce qu’on peut demander aux

patients qui sont alités. Ici, on sait que maladies infectieuses c’est synonyme de

précautions particulières, donc les gens savent qu’on peut les mettre en isolement.

Il n’y a pas eu des phobies, par rapport aux infirmières enceintes, aux mères de familles, à

partir du moment où elle savaient que le masque était bien protecteur, qu’il fallait

respecter les procédures, elles ont suivi les consignes. Après c’est vrai que la jeune femme

enceinte va peut être dire, moi je suis enceinte, toi tu n’es pas enceinte, va voir les malades

grippés, moi je vais voir les autres. Je veux dire que les gens ici viennent travailler en

connaissance de cause. D’ailleurs, ceux qui ne veulent pas travailler avec des précautions

particulières et avec des procédures d’isolement, ils ne restent pas. Globalement, on fait en

sorte que les gens qui viennent ici, soient volontaires. Dans l’ensemble, je trouve que ça se

passe bien.

115

On a eu deux réunions, l’une faite par le Professeur May et l’autre faite par le Professeur

Rabaud. Après nous en tant que cadres, on rappelle les procédures où sont rangés les

stocks tampons, comment on doit s’habiller, quelle protocole de ménage on doit faire, etc.

Ça c’est notre boulot.

Par exemple le vendredi avant le week-end, pour les gens qui travaillent le vendredi après-

midi, j’essaye de les voir pour leur rappeler, parce qu’il y a toujours des gens qui disent

qu’ils ne savaient pas ou qu’ils n’avaient pas lu. Il y a quand même parfois des gens qui ne

sont pas au courant. On a un ordinateur pour toute l’équipe, régulièrement le service

communication fait des infos, moi je les lis, mais les autres ne vont pas les lire, il faut qu’ils

aillent sur le portail, qu’ils ouvrent l’info du jour, ils n’ont pas le temps. Il y a un classeur

d’infos, que les gens peuvent lire. Après je ne vais pas vérifier s’ils les lisent. Ce n’est pas

possible de vérifier 36 personnes, si jamais ils ne lisent pas et s’ils me disent un jour « je ne

sais pas », je leur dit « je les ai mises dans le classeur , vous n’avez pas fait votre boulot ».

C’est tout ce que je peux faire.

LA VACCINATION

Globalement il faut savoir que l’on en a discuté avec les infirmières de la médecine du

travail, ils sont aller vacciner à l’hôpital d’enfants, ils ont une vrai culture de la vaccination,

le personnel se vaccine relativement facilement. Nous dans le service des maladies

infectieuses, l’année derrière, on avait 20% du personnel vacciné dans mon étage. Ce n’est

pas beaucoup, parce qu’il faudrait avoir 60% pour avoir une couverture correcte. Mais ce

n’est pas obligatoire, je peux juste leur rappeler que « je souhaiterais que ». C’est très

français. En France on ne se vaccine pas facilement.

Pour la Grippe A il y a beaucoup de crainte, tout le monde reste sur l’idée que ce sont des

vaccins qui ont été fait vite, et même moi quand je suis allée écouter le Professeur Rabaud,

il était très pertinent, il expliquait que le vaccin n’est pas sorti du chapeau du magicien, le

vaccin a bien été fait à partir d’autres adjuvants, d’autres souches de virus, etc. Les gens

n’ont pas très envie. Moi j’irai pour montrer l’exemple. Finalement vous avez les media

qui vous disent que finalement la Grippe A est très contagieuse, mais pas très pathogène. Il

y a des gens qui n’en sont pas persuadés et qui hésitent aussi par rapport aux effets

secondaires, même si l’on dit qu’il n’y a pas d’effet secondaire, on ne peut rien prouver.

C’est une recommandation, pas une obligation. Et il y a des infirmières qui m’ont dit que si

pour les obliger à se faire vacciner on leur disait que pour travailler aux maladies

infectieuses il faudrait être vacciné, elles demanderaient leur mutation.

116

J’ai dit au Professeur May que je vais après lui. Si lui n’a pas d’effet secondaire, je vais le

faire. Je suis comme les autres, pendant des années je ne voulais pas être vaccinée pour la

Grippe. Après, il suffit d’une fois. Depuis que je suis ici, j’ai pris de l’âge et je veux protéger

mes enfants, et ne pas transmettre d’un patient à l’autre.

Je vais me faire vacciner pour ne pas être vecteur de la dissémination du virus. Une fois

vaccinée je ne serai pas malade, donc je serai moins à risque de donner à quelqu’un. On a

aussi des patients fragiles etc. C’est plus par conscience de l’autre.

En interne, le service de la médecine du travail jusqu'à la Tour Drouet, il vaccine pas que

dans leur bureau à la médecine du travail, ils viennent ici, on se met à la portée des gens.

C’est plus une prise de conscience. Tout au début quand on a parlé de la Grippe aviaire, il y

avait un peu plus de personnes vaccinées de la Grippe saisonnière. La Grippe A, on sait

qu’il y a le Tamiflu, on sait que ce n’est pas trop grave.

Il y a un vaccin mais il y a aussi des adjuvants, il ferait de se taire, des fois je trouve que

trop d’information ça tue l’information. Du coup, ça a créé des craintes.

Quand ils distribuent le matériel pour travailler, les désinfectants, les produits pour les

locaux et tout ça, ils ont diffusé les affiches sur le même mode. Il y a par exemple des

secrétaires qui ont jamais des patients dans leurs bureaux, ils ont aussi reçu les masques

verts, et puis il y a d’autres services qui n’ont pas reçu les masques. Ils ont distribué sur le

modèle de distribution habituelle.

Après c’est nous qui avons interpellé et qui avons dit qu’on n’en a pas eu assez.

En interne, on a fait la procédure pour le personnel. Malgré cela, régulièrement on a des

appels parce que les gens ne savent pas. Des appels de services extérieurs, des gens des

autres services qui n’ont pas l’habitude. Les gens ne savent parfois pas trop à qui

s’adresser. Dans le CHU on sait, dans le portail on a toutes les procédures qui ont été mises

sur l’intranet. Mais il y a beaucoup de gens qui n’ont pas le réflexe d’aller sur le portail et

donc le personnel encore moins. Moi, en tant que cadre, je travaille avec l’ordinateur tout

le temps, et puis ce n’est pas le type de travail d’une infirmière, elle ne va pas sur

l’ordinateur. Quand elles vont sur l’ordinateur, c’est pour gérer des données

administratives. Elles ne vont pas beaucoup sur l’informatique chercher des informations.

Cela demande du temps et elles ne sont pas beaucoup disponibles.

117

Avec la fiche de paye : tous les mois nous recevons notre salaire, et parfois il y a des

informations ajoutées à la fiche des paye. Par exemple, les procédures par rapport aux

transfusions, il y a des fois des informations très importantes.

Je trouve que pour les gens qui n’ont pas l’habitude d’utiliser l’informatique, c’est difficile.

Les gens qui n’ont pas l’habitude de l’informatique, c’est-à-dire ceux qui n’ont pas connu ça

parce qu’ils ont plus de 50 ans ou parce qu’ils n’ont pas d’ordinateur chez eux, ils n’y vont

pas et du coup je trouve que l’on perd beaucoup d’informations là-dessus parce qu’ils ne

savent pas chercher. On a maintenant Mesdoc qui contient beaucoup de procédures de

protocoles, par exemple il y a tout ce qui concerne la Grippe A. La plupart des gens ne

connaissent pas Mesdoc. C’est « mes documents ». Je trouve que sur le portail il devrait y

avoir tout de suite une bulle de recherche pour mettre ce qu’on veut chercher, comme

dans google. Et que cela soit plus ludique et rapide pour les gens.

Par exemple, il faut aller dans plans d’urgences pour trouver toute l’information sur les

incendies, il faut savoir qu’il faut aller là. Dans Mesdoc, c’est pas facile de trouver. Si les

infirmières n’ont pas beaucoup de temps, pour les gens qui n’y vont jamais, du coup ils ne

cherchent pas parce que c’est trop long. Le portail est très intéressant. Si je veux trouver

les autres d’avant, je ne sais pas comment je dois le faire. Je vois le service communication,

la j’ai l’info du jour, mais du jour. Je suis perdue. Bulle de recherche, taper Grippe et on a

tout de suite les documents de Grippe. C’est dommage pour les gens qui n’utilisent pas

beaucoup.

Les infirmières vont essentiellement à la direction des soins, et dans la documentation

professionnelle, pour tout ce qui est procédure, ou dans le site de la DRH pour savoir les

droits sur les congés, etc. Il n’y a rien dans les documents paramédicaux du protocole de

soins, c’est encore ailleurs. Mais on ne peut pas les mettre dans tous les endroits. Dans le

cadre de la Grippe, plus vite on a l’info, meilleur c’est. Je trouve que de tout ce qu’on a eu

jusqu'à présent, c’est pour la Grippe A que j’ai vu le plus d’affiches, et d’informations. On

n’a jamais vu cela. La pandémie n’est pas encore là. On a plus de cas suspects que de vrais

cas de Grippe.

118

ENTRETIEN - 13 OCTOBRE 2009

RÔLE

Je suis médecin du travail au CHU depuis 2006. Je suis trois jours sur Central et deux jours

sur Brabois, donc sur les deux sites.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

Le médecin du travail est le conseiller de l’employeur et pour tous ce qui est prévention et

risques professionnels. Pour la pandémie Grippe A, il y a eu plusieurs textes qui sont parus

au niveau ministériel et qui décrivaient le rôle du médecin du travail dans ce problème de

pandémie. C’était clairement écrit. C’est d’une part prévoir les moyens de protection pour

la pandémie, donc toutes les questions concernant les masques, les SHA (solutions hydro

alcooliques), quelle est la conduite à tenir aussi spécifique au personnel hospitalier. Tous

les médecins du travail font ça pour leurs entreprises. La particularité en plus au CHU c’est

que les agents sont en contact avec des malades. Ils peuvent attraper la Grippe s’il y a une

transmission d’un patient qui est malade, une infirmière qui va être en contact par

exemple va pouvoir contracter la Grippe et vice versa. Si on a un personnel qui est malade

il peut pendant les soins contaminer les personnes. Donc la transmission peut se faire

dans les deux sens. On a demandé en plus, avec les maladies infectieuses, l’hygiène et avec

la médecine du travail pour rédiger un protocole de prise en charge pour la médecine du

travail, pour les agents qui présentent un potentiel Grippe. Une fois qu’on a vu les agents

avec un potentiel Grippe, on dit par exemple effectivement ça peut être une Grippe. Ils

travaillent aux contacts de patients, on va essayer de faire le prélèvement pour confirmer

ou pas le diagnostic. Si c’est effectivement une Grippe, dans ce cas là, le médecin du travail

va faire le recensement de tous les collègues avec qui le grippé a été en contact, si ses

collègues ont des problèmes respiratoires ou si ce sont des femmes enceintes, on leur

proposera un traitement préventif contre la Grippe et puis les autres on va leur demander

de porter le masque pour éviter de disséminer la Grippe.

L’hygiène, lui il va faire le recensement de tous les patients avec qui l’agent aura toussé ou

aura été en contact. Et puis on va faire la même chose pour les patients. C’est un rôle

119

préventif, de prise en charge des agents qui sont grippés. Après on s’était réparti entre la

direction des soins et la médecine du travail. La direction des soins se chargeait de vérifier

que dans les services ils avaient bien les masques et les SHA. Par contre au niveau de la

médecine du travail, nous on a dû mettre en place masques, affiches et SHA pour les

services non-soignants. Les services techniques, donc les plombiers, les électriciens, les

directions, tous les bureaux administratifs qui habituellement n’ont pas de SHA ou

masques, on a vérifié qu’ils puissent avoir tout ce matériel. Après on a fait des réunions

d’informations, une sur Central et une sur Brabois sur la Grippe A et sur tout ce qu’on a

mis en place au CHU pour la prévention. Et puis troisième chose, on a participé à

l’élaboration du plan continuité d’activités. Toutes les entreprises doivent faire ce plan et

chaque entreprise doit essayer de trouver un mode d’organisation au cas il y aurait 20 à

30% du personnel qui sera absent. Donc, ici par exemple quelles sont les activités à l’

hôpital que l’on va maintenir ou renforcer, et lesquelles on va reprogrammer, ils y a des

chirurgies qui ne sont peut-être pas forcément urgentes en période de pandémie. Si on

doit injecter du personnel vers les urgences, les réanimations. Aussi pour la restauration,

la blanchisserie, les magasins, pour le fonctionnement global de l’hôpital. Après, on a des

appels tous les jours d’agents pour avoir des conseils par rapport à la Grippe ou même

chez eux. Par exemple « j’ai ma femme qui est enceinte, qu’est-ce qu’on fait ?». Donc des

appels uniquement des personnels mais pas forcement pour des contacts au niveau de

l’hôpital. Il y a par exemple un médecin qui demande « j’ai deux enfants malades, est-ce

qu’on continue à travailler, qu’est qu’on fait ? ». Pour l’hôpital c’est un petit peu particulier,

il y a des patients donc il faut vraiment qu’on renforce les protections, par rapport à une

entreprise du bâtiment il y a moins de risques.

Il faut vraiment éviter qu’on transmette la Grippe, du soignant vers le soigné.

LA VACCINATION

On fait de toute façon chaque année la vaccination de la Grippe saisonnière et pour les

hôpitaux c’est vrai qu’il faut que la médecine du travail organise la vaccination contre la

Grippe A. Donc pour la Grippe saisonnière on s’était déplacé sur tous les sites mais en plus

sur plusieurs étages. Pour la Grippe saisonnière on fait remplir une feuille pour vérifier

qu’il n’y a pas des contre-indications à faire le vaccin. Puis après on fait le vaccin, les

seringues sont toutes prêtes. C’est assez rapide. Pour la Grippe A, c’est beaucoup plus

compliqué, parce que comme cela a été fabriqué assez rapidement, on va avoir deux petits

flacons et il va falloir reconstituer le vaccin. Deux petits flacons, ça va être pour dix

personnes, on peut faire dix vaccins avec ces deux petits flacons. Il va vraiment falloir que

120

l’infirmière le prépare. Ce n’est pas juste injecter, il faut vraiment préparer le vaccin, donc

cela prend plus de temps. En plus, comme c’est un nouveau vaccin, au niveau national,

donc c’est une vaccination de masse, il va falloir saisir pour chaque agent, quel vaccin, à

quelle date, est-ce qu’il y a eu des effets indésirables, ça va être plus long à faire que le

vaccin de la Grippe saisonnière. Il y aura vraiment une secrétaire qui va donner déjà le

petit questionnaire à remplir, donner aussi l’information sur le vaccin lui-même, la

personne devra lire cela avant de faire le vaccin. La secrétaire va éditer tout, parce qu’il

faudra les sortir sur internet. Après il y a aussi une saisie sur ordinateur, donc déjà cela

prend plus de temps que pour la Grippe saisonnière. Ensuite l’infirmière va préparer le

vaccin et ensuite le médecin fera la vaccination. Pour faire tout ça, il faut que là où on se

déplace, il y ait un accès informatique, sur internet et intranet et que l’on soit dans un

bureau de soins ou un bureau médical. Il faut vraiment qu’on ait des conditions d’hygiène

où l’on peut bien faire notre travail. Pour la Grippe saisonnière souvent ils nous donnent

un bureau, où il y a juste un point d’eau et une table. En plus, avec le vaccin contre la

Grippe saisonnière, on n’a pas eu plus de personnes que si on l’avait fait, habituellement

sans se déplacer. Donc du coup, on a dit que peut être inutile de se déplacer pour la Grippe

A. On va quand même se déplacer, mais uniquement par site, donc le bâtiment de l’hôpital

d’enfants et l’hôpital d’adultes à Brabois, l’hôpital Central et l’hôpital Maringer Villemin

Fournier. On est en train de voir avec Jean Louis Deutscher, le directeur de la qualité, pour

vraiment avoir l’accès informatique, nous après on va appeler les services pour avoir une

salle de soins ou un bureau médical pour pouvoir vraiment bien s’installer pour faire le

vaccin. On va aussi passer toutes ces informations dans l’info du jour de lundi 19 octobre,

donc les dates, les horaires et les endroits.

La plupart disent « je ne sais pas », « ça dépendra de ce vaccin et quels sont

éventuellement les effets indésirables ». Je pense qu’on arrivera peut être à en convaincre

certains qui n’étaient pas favorables au départ. Si la pandémie reste à ce stade là, et ça

prend au moins huit jours pour être immunisé une fois qu’on a reçu le vaccin, il est

toujours temps de le faire. Les gens peuvent encore un peu réfléchir, c’est pour cela qu’il

faut vraiment que l’on puisse communiquer sur le vaccin, et toute la polémique qui est

autour du vaccin, et répondre sur les effets indésirables potentiels, quels sont les études

qui ont été faites, etc.

Il y a des grosses bêtises des fois dans les médias, il y a des choses qui sont à moitié vraie.

Donc on est obligé de vraiment rectifier. La conduite à tenir est très différente entre les

pays européens. La Grippe A, comme la Grippe saisonnière reste dangereuse pour les gens

121

fragile et les femmes enceintes qui font des formes plus graves, d’hospitalisation la plupart

du temps. La Grippe saisonnière touche les tout- petits ou les personnes plus âgées et les

personnes entre 10 à 50 ans se défendent mieux. Par contre pour la Grippe A, c’est

l’inverse, elle touche plus facilement ceux qui sont entre cinq et cinquante ans, plus que les

tout-petits ou les personnes âgées. Et c’est pour ça que cela inquiétait un petit peu. Il se

développe aussi sans forcement qu’on soit en période complètement hivernale. Elle était

un petit peu plus contagieuse au départ. D’une semaine à l’autre la recommandation

change, on n’arrête pas d’adapter notre conduite à tenir en fonction de l’évolution de la

pandémie. Ces derniers temps ça commence à se calmer. Aux urgences ils ont moins

d’appels pour des cas de Grippe A, en médecine de ville, le nombre de patients qu’ils voient

pour la Grippe, ça reste stable. Mais on pense que c’est aussi parce que les dernières

semaines le climat était relativement doux. Maintenant il commence à refaire vraiment

froid. On va entrer en période d’hiver, on va voir comment cela se passe. On ne peut pas

prévoir l’évolution. Le vaccin reste quand même recommandé pour protéger les gens déjà

plus fragiles que les gens qui n’ont pas de problème de défense immunitaire. On

recommande au personnel de l’hôpital de se faire vacciner mais plus pour éviter d’attraper

la Grippe et de la transmettre aux gens fragiles. C’est plus un intérêt collectif, qu’un intérêt

individuel. Ce n’est pas forcement pour se protéger et éviter d’avoir soi même la Grippe,

mais pour de ne pas transmettre le virus aux gens fragiles, parmi les patients ou même au

domicile.

Il y a eu beaucoup de choses qui ont été dites au niveau des medias, et qui ont

complètement cassé cette campagne de vaccination, malheureusement. Et puis dans

l’esprit des gens ça commence à changer, mais il y a beaucoup de gens qui nous disent

« moi j’ai jamais la Grippe, donc je suis jamais malade ». On est obligé de leur dire « vous

n’êtes peut être jamais malade mais le jour où ça arrive il ne faudrait pas que vous

contaminiez les autres autour de vous ». Il y a comme ça un médecin que j’avais vu pour se

faire vacciner contre la Grippe saisonnière, et puis en discutant elle ne voulais pas le faire,

elle disait qu’elle n’était jamais malade ; j’ai dit je pense que pendant cette période c’est

peut être bien que tu te fasse vacciner pour une fois, elle avait juste peur de la piqûre.

Finalement elle l’a fait. Mais elle n’avait pas du tout pensé que le fait de se faire vacciner

pouvait éventuellement protéger son petit. Donc on pense à soi, mais pas aux autres. C’est

cette culture là qu’il faut qu’on essaie de développer. Et c’est pour ça qu’il faut donner les

bonnes informations aux gens et leur dire « voilà, les risques pour tel truc, c’est à telle

fréquence », il faut vraiment leur expliquer ce que contient le vaccin et après soit ils

décident de le faire, soit ils décident de ne pas le faire. On ne peut pas les obliger, la

122

vaccination est juste fortement recommandée. Etant donné que au début de la pandémie,

on piste vraiment des agents qui ont des symptômes de Grippe A. Il faut que nous ayons

l’information, donc on la cherche. On a donné la consigne au niveau du CHU que tout

personnels qui a des symptômes de Grippe nous le signale, donc du coup puisque derrière

ils savent très bien que s‘ils ont des signes de Grippe on va faire le prélèvement et puis

chercher tous les collègues et les patients qui ont été en contact. Comme c’est une

démarche qui est lourde, que le personnel qui commence a être un petit peu malade,

maintenant commence a être sensibilisé à ça et à se dire je ne suis pas très bien, donc

plutôt que de contaminer mon entourage professionnel, je mets directement le masque.

Pour les moyens de prévention, le personnel commence d’être vraiment sensibilisé par

rapport à ça. Je ne me sens pas bien, plutôt que de contaminer tous les autres, je mets mon

masque.

Pour la vaccination, je pense que ça va commencer à venir. Les personnels médicaux

disent souvent « moi, je ne suis jamais malade », et le jour qu’ils sont malades, ils disent

«on ne peut pas ne pas travailler, on va travailler même si on a 39° de fièvre». Ils ne

pensent pas qu’en étant malade comme ça, ils risquent de contaminer les autres. Cette

histoire de Grippe je pense que ça va amener les gens à un peu plus réfléchir aux moyens

de prévention et à se dire « je peux contaminer les autres ».

On a un plan blanc etc., qui sont plus fait pour s’il y avait quelque chose au niveau national

ou régional et s’il y a beaucoup de patients à l’hôpital. Mais on n’a pas fait de plan qui

pouvait concerner le personnel. C’est sûr que ça serait un bon exercice. Puis même dans

les écoles, ils sont vraiment sensibilisés par exemple au lavage des mains. Au niveau

national aussi, on a sensibilisé les gens sur l’hygiène de base. J’espère que cela continuera

après le problème de la Grippe A. C’est pour tous les virus le même principe.

Je pense que tous les types de personnels sont bien sensibilisés. Pour tous les services de

soins on avait fait des réunions, les services non-soignants on a fait des réunions

auxquelles pouvaient venir tous les agents pour donner l’information sur la Grippe A.

C’était au mois de septembre je crois. Moi j’ai repassé l’information par mail à tous les

personnels d’encadrement de ces services là, sur les moyens de protection (quand mettre

le masque, quand utiliser les SHA). Les services m’appellent pour avoir des conseils. On a

aussi fait les affiches.

Dans le quelques cas de Grippe qu’on a eu, dans l’entourage professionnel, il n’y avait pas

de gens qui avaient des facteurs de risques particulier de santé, qui auraient nécessité la

123

mise en route d’un traitement préventif. Puis maintenant en général les gens nous

appellent, soit ils ont déjà mis leur masque, soit ils n’ont pas travaillé le week-end et ils

viennent le lundi matin pour savoir ce qu’ils doivent faire ? On a quand même moins de

problèmes de gens qui vraiment n’étaient pas bien, avant de nous dire. On a de moins en

moins de cas comme ça, c’est bien. Les gens sont de plus en plus sensibilisés.

Concernant la fiche, pour la Grippe A ce sont les mêmes questions, est-ce que vous avez

une infection aiguë en cours, donc si quelqu’un est malade en ce moment, on ne fait pas le

vaccin parce que tous les vaccins peuvent donner une réaction locale. Pour ceux qui ont

des traitements lourds, on peut éventuellement les repousser. Pour les femmes enceintes,

c’est pareil, cela dépend si elle est au premier, deuxième ou troisième trimestre de

grossesse. Puis pour les vaccins de la Grippe, les contre-indications, les gens ne vont pas

forcement dire qu’ils ne se sentent pas bien. S’ils ont une allergie à certain excipients, qui

sont dans les vaccins, donc un des composants du vaccin, dans ces cas là on ne fait pas

forcément la vaccination. Pour ça on doit contrôler les contre-indications.

Je ne suis pas sûre que ce sont les médecins qui soient les mieux informés. Ils savent un

peu plus trier l’information, mais ce ne sont pas forcément les mieux informés. Après c’est

une bonne question. C’est vrai que c’est une très grosse structure avec plusieurs sites et ce

qui serait bien, c’est de passer le message par la fiche de paye, c’est ce que l’on fait pour la

Grippe saisonnière, mais il faut s’y prendre deux à trois mois à l’avance pour que cela

paraisse dans la fiche de paye. Le problème c’est que là, les données changent tellement

souvent qu’on ne peut pas donner l’information assez tôt au bureau du personnel pour

pouvoir la faire passer dans les fiches de paye et en plus l’information n’arrête pas de

changer. Quand les gens veulent aller chercher l’information, il y a trois sites internet

officielles (institut de veille sanitaire, santesports-gouve.fr) et puis dans Mesdoc il y a des

documents sur la Grippe A. Les cadres savent où sont placés les informations dans

l’intranet, donc la plupart les impriment et les mettent dans leurs dossiers. Après on a fait

des affiches, mais plus on fait des affiches, aussi moins c’est lu. On a fait beaucoup

d’affiches, mais une spécifique pour chaque chose, ce sont les informations principales qui

doivent passer. Les gens nous appellent s’ils ont des questions.

SE FAIRE VACCINER ?

Je travaille avec des cas potentiels de Grippe, je pense que il y a quand même peu de

risques pour le faire. Etant donné les éléments scientifiques qu’on a il ne faut pas trop se

poser de questions.

124

ENTRETIEN - 20 0CT0BRE 2009

RÔLE

Je fais partie du comité du pilotage de Grippe, la cellule Grippe, en qualité de représentant

de la direction des soins. La direction des soins c’est paramédical, des infirmières, des

aides-soignantes, tout le personnel paramédical qui travaille à l’hôpital. Notre rôle est

d’anticiper l’épidémie, de prévoir et de mettre en place l’organisation pendant l’épidémie

pour être assuré de la continuité des soins pris en charge. Et en même temps gérer un

afflux de malades important supplémentaire. En même temps de faire en sorte que le

personnel soit le moins possible contaminé ou attaqué par la Grippe.

LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v

On a une organisation en France, donc tous les hôpitaux qui consistent à prévoir des afflux

de patients en grand nombre. Cette organisation se matérialise par un document « Le Plan

Blanc ». Par exemple s’il y a une centaine de blessés qui arrivent à l’hôpital, et donc tout est

prévu. Ça c’est au niveau national, pour tous les hôpitaux de France. Il y a une obligation de

faire Le Plan Blanc. A ce Plan Blanc on rajoute un certain nombre d’annexes. Donc il y a un

plan canicule, si jamais il fait trop chaud, il y a quelques années, il y a eu un été

extrêmement chaud et la chaleur a tué des milliers de personnes âgées. Il y a un plan, au

niveau national ils nous ont demandé de mettre en place pour anticiper et gérer la Grippe,

le plan Grippe. Et puis on a encore des plans NRBC, pour les risques nucléaires.

Le plan Grippe, c’est une annexe, le plan précise ce que l’on doit faire en cas de Grippe. Ce

sont les consignes nationales : ce qu’il faut faire , au sein de chaque établissement,afin d’

assurer la continuité du service. Donc on est obligé de faire dans chaque établissement un

plan de continuité d’activité, le PCA.

A l’hôpital, il faut que le personnel soit le moins possible absent, donc il faut le vacciner,

donc la partie qui concerne la vaccination. Si on a du personnel malade, il faut réorganiser

l’activité et en même temps il faut accueillir des patients en plus grand nombre. Les

patients vont arriver aux urgences, donc on doit renforcer le personnel aux urgences. Puis

125

les patients vont arriver en réanimation, donc renforcer la réanimation. Et s’il y a des

enfants, renforcer les services d’enfants. En gros c’est ça.

Au départ ce sont des consignes nationales, qui sont déclinées hôpital par hôpital. La

Grippe A a commencé à peu près en mars, ça fait huit mois.

Je pense qu’il était indispensable de faire quelque chose. A l’hôpital il y a le personnel, les

malades, les visiteurs. La campagne au début a dramatisé, l’épidémie de Grippe c’était

comme la peste noire, ça allait tuer des milliers, des millions de personnes et le personnel

était inquiet. Si les gens arrivent à l’hôpital, il faut qu’on prenne des mesures. Donc il y

avait de l’attente au niveau du personnel, une attente d’information et une attente de

consignes pour savoir ce qu’ils fallait faire si il y a un patient suspecté de Grippe. Le fait de

faire une campagne de communication, ça correspondait aussi à une attente du personnel,

les patients aussi ont besoin d’être rassurés. A partir du moment où ils mettent les pieds

dans l‘hôpital, afin qu’ils n’attrapent aucune infection. Donc c’est important aussi qu’ils

voient qu’il y a des mesures prises pour les protéger du virus de la Grippe. Aussi pour la

famille, s’ils visitent un membre de la famille, ils doivent savoir quelles précautions il faut

prendre. Cela permet que tout le monde au sein de l’hôpital fasse la même chose.

LA VACCINATION

Il y a déjà eu des campagnes de vaccination pour le personnel soignant qui ont causé des

problèmes de santé aux personnels. Donc le personnel s’en souvient. Tout ça c’est dans la

tête, et le personnel à l’hôpital est quand même bien informé. Il y a toujours eu dans le

milieu hospitalier des réticences à la vaccination. Par exemple il y a eu beaucoup de

problèmes avec l’hépatite B. Ensuite il y a la perception des professionnels de santé vis-à-

vis de l’épidémie ; au jour d’aujourd’hui, tout le monde à l’impression que tout cela s’est

dramatisé et en fait l’épidémie n’est pas si méchante que ça. Cela ne va pas forcément tuer

les gens. A un moment donné on expliquait dans les médias qu’en étant vacciné, vous serez

malade cinq jours au lieu de sept. Vous gagnez deux jours. Ensuite il y a tout ce que les

médecins diffusent. Les médecins au jour d’aujourd’hui, il faut bien reconnaitre qu’il y a

des questions, des interrogations sur les adjuvants qui sont dans les vaccins. Certains

vaccins n’ont pas été suffisamment testés ou testés dans les normes. Ça inquiète. C’est

diffusé au sein des medias, d’internet, de l’hôpital, et donc il n’y a pas beaucoup de

volontaire pour la Grippe A. Si demain la Grippe arrive, et s’il y a des morts dans tous les

coins, la position des soignants risque de changer. L’impression générale c’est que

finalement la Grippe n’ est pas si méchante que ça, et puis en plus ça va toucher les enfants

126

donc ce n’est pas nous. Aussi pourquoi interdisons-nous les femmes enceintes de se faire

vacciner en ce moment, on leur dit qu’on ne peut pas les vacciner, c’est donc bien qu’il y a

quelque chose au sein du vaccin pour qu’on leur dise d’attendre jusqu’au mois de

décembre date où il y aura un vaccin sans adjuvant.

On donne aussi une feuille aux gens avec des informations qui expliquent les risques du

vaccin, cela fait peur aux gens.

Le gouvernement n’a pas obligé les professionnels de santé à se faire vacciner, c’est un

choix individuel. Chacun choisi de se faire vacciner ou non. Il y a beaucoup de vaccins qui

sont obligatoires, par exemple tétanos, tuberculose. C’est une décision du gouvernement,

on ne sait pas véritablement ce qu’il va se passer. Et si vous avez suivi le débat à la réunion

de la cellule Grippe, les médecins c’est-à-dire ceux qui connaissent le plus le système, ont

quand même des questionnements, ils se posaient des questions.

Si vous regardez Canal +, Les Guignols de l'info, tous les jours ils se moquent de la

ministre de la santé et des sports,Madame Bachelot, qui a commandé plein de vaccins, et

ne sait pas quoi en faire, parce qu’il n’y a quasiment pas eu d’épidémie.

Le message change toujours, il n’y a pas un vrai message. Le message n’est pas clair, il y a

toujours une crainte. Même dans l’affiche, il y a une partie « risques ». Donc si vous dites

« risques » cela fait peur aux gens ; il se disent s’il y a des risques, on ne fait pas. Au jour

d’aujourd’hui on ne voit pas le bénéfice qu’on va avoir. On nous a expliqué au début, si

vous ne vous faites pas vacciner, vous allez être malade pendant sept jours, par contre, si

vous vous faites vacciner, vous serez malade pendant cinq jours. On gagne deux jours. Les

médecins disent, on ne sera pas trop vacciner.

La direction applique les consignes nationales, ce qu’il faut mettre en place pour que le

personnel volontaire se fasse vacciner. Mais on ne va pas aller chercher le personnel pour

lui dire « fais-toi vacciner ». On organise le dispositif, la vaccination sera faite par la

médecine du travail ; on se rapproche même le plus possible, car la médecine du travail

vient dans certains secteurs pour faire la vaccination, mais ça s’arrête là, c’est tout. On

donne l’information, donc il y a une réunion à l’hôpital central et une deuxième à Brabois,

où il n’y avait pas beaucoup de monde. Puis on va faire une photo, on va voir le Professeur

Rabaud et le Professeur May, qui se font vacciner. Comme symbole.

Mais tous les jours on lit des informations contradictoires, en ce moment on nous dit qu’il

faut deux vaccins, puis ensuite qu’il n’en faut plus qu’un. Vous voyez qu’il y a un

127

laboratoire qui met tel adjuvant dans le vaccin, et puis il y a un autre laboratoire qui en

met un différent.

Par contre l’affiche des masques dit clairement ce qu’il est important de faire ; c’est « vous

toussez, vous avez de la température, vous mettez un masque ». Ça c’est important pour

protéger les autres et se protéger soi même. C’est important de passer ce message là. On a

quand même mis en place toute une organisation pour protéger les gens, en mettant en

place une consultation Grippe et s’il y a beaucoup de gens qui croient avoir la Grippe,

lorsqu’ils arrivent on les envoie directement à la consultation Grippe. On ne peut pas

mélanger les patients Grippe avec les autres patients. De plus une autre procédure ; par

exemple si quelqu’un est suspecté de Grippe parce qu’il a de la fièvre, toutes les personnes

qui ont été en contact avec lui doivent prendre un certain nombre de précautions. C’est le

travail de la cellule d’abord, de faire en sorte que le personnel se protège. Quand c’est un

personnel qui est suspecté de la Grippe, il est important que ses collègues soient protégés.

Donc la vaccination c’est un élément parmi l’ensemble. C’est un morceau de l’ensemble.

On va tout analyser. En plus, on va pouvoir utiliser le plan de continuité de l’activité s’il y a

d’autres épidémies qui arrivent. Parce que l’on aura tout prévu. Ça c’est l’avantage. On

aura fait un test. Le mode de communication avec les affiches, c’était bien de mettre des

affiches partout car tout le monde les voit. Par contre, il y a seulement un tout petit

nombre de personnes qui lit l’Info du Jour car elle est destinée au personnel. Donc en

mettant les affiches partout, le personnel, les malades, les familles, tout le monde les voit.

C’est un point fort de la campagne de la communication, c’est important.

SE FAIRE VACCINER ?

Au jour d’aujourd’hui, je suis plutôt contre. Mais bon, ça c’est personnel. Moi je ne suis pas

en contact directement avec les malades. La vraie raison c’est parce que moi, je ne suis pas

convaincu du bénéfice de la vaccination pour moi.

Là-dessus, c’est très compliqué, parce que l’on met en avant les éléments positifs, mais on

ne parle pas des éléments négatifs, donc en fait nous ne sommes pas objectifs dans la

communication. Si on veut faire un campagne objective, et si on dit « il y a ça qui va et il y a

ça qui ne va pas dans la vaccination », à ce moment là tout le monde se demande « est-ce

que j’ai intérêt à être vacciné ?». Et tout le monde va penser que si c’était vraiment utile, le

gouvernement dirait « la vaccination est obligatoire ». Pour la population, c’est une petite

fiche que les gens vont recevoir de la caisse d’assurance maladie et ils vont aller dans un

centre de vaccination avec cette fiche.

128

ENTRETIEN – 28 OCTOBRE 2009

Pas retranscrit.

129

« Dans quelle mesure la communication interne auprès des personnels hospitaliers peut-

elle participer à la gestion d’une pandémie annoncée ? »

Mots Clés

Centre Hospitalier Universitaire

La Grippe A/H1N1v

Communication interne

Personnels de santé

Résumé

L’information des personnels de santé sur les conséquences d’une pandémie s’avère aujourd’hui

essentielle. Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, c’est au service communication du

Centre Hospitalier Universitaire de Nancy qu’incombe la tâche de sensibiliser les personnels afin de

se protéger en ne pas contaminer les autres. Dans ce contexte, une des questions-clés à prendre en

compte par les services de l’hôpital réside dans la communication interne, et d’instaurer des

mesures préventives et de faire connaitre les mesures qui seraient éventuellement mises en œuvre.

Cet ouvrage veut, en analysant l’ensemble de la campagne sur la Grippe A/H1N1v et la vaccination,

le contexte interne, les supports de communication,…, montrer l’importance et les difficultés de

bien faire passer le message dans une situation de risque qui peut avoir des conséquences énormes.

« To what extent can internal communications among hospital staff participate in the

management of an announced pandemic ?”

Key Words

Centre Hospitalier Universitaire

Influenza A/H1N1v

Internal communications

Hospital staff

Summary

It is essential to inform the health personnel on the consequences of a pandemic. Given the risk of a

pandemic of Influenza A/H1N1v, the communication service at the Universitary Hospital at Nancy

(Centre Hospitalier Universitaire de Nancy) has to sensibilise the personnel in order to protect

them and to not contaminate the others. In this context, the key issue to take into account is the

internal communication to establish preventive measures.

This thesis shows, by analyzing the entire campaign of Influenza A/H1N1v, the vaccination, the

internal context, the communication supports,…, the importance and the difficulties in message

passing in a risk situation that can have enormous consequences.