Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan

Tataran-Tataran CRMTataran CRM Strategis Ciri Yang Dominan Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategis bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyekproyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Operasional

Analitis

CRM STRATEGISFokus : pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric. Kultur usaha lewat : merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing

Kultur Perusahaan1. 2. 3.

Perilaku pucuk pimpinan Desain sistem formal di lingkungan perusahaan Mitos dan cerita yang beredar dalam perusahaan

Orientasi Bisnis1.

2.3. 4.

Perusahaan yang berorientasi produk Perusahaan yang berorientasi produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan Perusahaan yang berorientasi pelanggan

CRM OPERASIONAL1.

1.

1.

Otomatisasi Pemasaran a. Segmentasi pasar b. Manajemen kampanye komunikasi c. Event-based marketing Otomatisasi Armada Penjualan a. Opportunity management termasuk lead management b. Pembuatan proposal c. Konfigurasi produk Otomatisasi Layanan a. Operasi contact-cetter dan call-center b. Layanan berbasis website c. Layanan di lapangan

1. Otomatisasi PemasaranPemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran Perangkat lunak MA menawarkan kemampuan : 1. Segmentasi 2. Manajemen kampanye promosi 3. Pemasaran berbasis event (event based marketing) 4. Mengeksplorasi data pelanggan 5. Memberikan penawaran kepada pelanggan potensial

2. Otomatisasi Armada PenjualanSFA (sales-force automation) : mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Tahapan proses penjualan : 1. Menjaring prospek 2. Kualifikasi prospek 3. Identifikasi kebutuhan 4. Pengembangan spesifikasi pembuatan proposal 5. Presentasi proposal 6. Mengatasi penolakan 7. Realisasi penjualan

Perangkat SFATerdiri dari : 1. Opportunity management : memungkinkan mengidentifikasi adanya kemajuan, mulai dari identifikasi prospek hingga realisasi transaksi dan tindak lanjutnya hingga pemberian pelayanan purnajual 2. Contact management : memungkinkan mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. 3. Aplikasi pembuatan proposal : memungkinkan petugas penjualan menyusun proposal secara otomatis bagi konsumen

3. Otomatisasi LayananPerusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact center, web site perusahaan dan tatap muka secara langsung.

Teknologi yang digunakan : 1. Call routing 2. Interactive voice respon (IVR)

CRM ANALITISDigunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Terdiri dari : 1. Data penjualan (riwayat pembelian) 2. Data finansial (riwayat pembayaran) 3. Data pemasaran (respon konsumen terhadap kampanye iklan, loyalitas produk)

Miskonsepsi tentang CRM1. 2. 3.

4.5.

CRM adalah Metode Database Marketing CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran CRM Identik dengan Teknologi Informasi CRM Sama dengan Skema-Skema Loyalitas CRM Dapat Diterapkan di Perusahaan Mana saja

Mengapa perusahaan perlu menjalin hubungan dengan konsumen

Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki perusahaan Retensi Pelanggan : presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu tertentu Manfaatnya : 1. Biaya pemasaran dapat ditekan 2. Perusahaan lebih memahami keinginan pelanggan

Apkah Hubungan Itu?Serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu

Episode HubunganTransaksi pembelian Menanyakan detail sebuah produk Menimbang harga yang ditawarkan Mengunjungi konsumen Menyelesaikan traksaksi penjualan Menangani keluhan konsumen 2. Transaksi Bisnis (Tugas dan Sosial)1.

Lima Tahap Perkembangan Hubungan1.

2.

3. 4. 5.

Tahap Kesadaran (awareness): saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan Tahap Penjajagan (exploration) : saling mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan performa masing-masing Tahap Ekspansi : saling tergantungan Tahap Komitmen Tahap Pemutusan Hubungan

Atribut HubunganI. Karakteristiknya : a. Kebaikan hatinya b. Kejujuran c. Kompetensi Sifat Kepercayaan a. Kepercayaan berbasis kalkulus b. Kepercayaan berbasis pengetahuan c. Kepercayaan yang berbasis identifikasi

II. Komitmen Menurut Morgan dan Hunt : Keyakinan dari salah satu mitra akan pentingnya arti membangun hubungan jangka panjang yang langgeng dengan mitra lainnya, yang mendorong pihaknya untuk menempuh upaya maksimum untuk memelihara hubungan Atau Pihak yang memegang teguh komitmen akan menempuh segala upaya untuk mempertahankan hubungan itu agar terus berlangsung dalam waktu yang tidak terbatas

Mengapa Perlu Menjalin Hubungan dengan KonsumenMeningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki organisasi Manfaat Retensi Konsumen Biaya pemasaran dapat ditekan Meningkatnya customer tenure, akan semakin memahami kemauan konsumen

7 Anak Tangga Riwayat Konsumen1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Suspect : apakah konsumen cocok dengan profil target market? Prospect : konsumen sesuai dengan profil, pihak perusahaan melakukan pendekatan awal Konsumen perdana : melakukan pembelian awal Konsumen ulang : melakukan pembelian tambahan Konsumen Mayoritas : memilih perusahaan sebagai supplier pilihan mereka Konsumen Setia : tidak berpindah ke supplier lain, dan menunjukkan sikap positif kepada perusahaan Pendukung : mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen baru lainnya.

Kerugian dari hubungan pelanggan1.

2.3.

Hilangnya kendali Komitmen sumber daya Opportunity cost

Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan serta Performa Bisnis

Kepuasan Konsumen

Kesediaan Konsumen

Performa Bisnis

1.Memahami tuntutan kosumen 2.Memenuhi harapan konsumen 3.Mewujudkan nilai konsumen

1. 2.

Perilaku loyal Sikap loyal

1. 2. 3.

Peningkatan pemasukan Saham konsumen Customer tenure

Perilaku loyal (behavioural loyalty) : diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditujukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke toko dan membeli. BLBL =RFM = RFM R = lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli F = frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu M = besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu

Sikap Loyal (attitudinal loyalti) : diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan dan kehendak untuk melakukan pembelian.

Model Kesetiaan Konsumen Dua DimensiPembelian Ulang Tinggi Rendah

KuatLoyalitas Tinggi Ketidaktepatan Berpikir Loyalitas Rendah Lemah Tak ada Loyalitas Loyalitas Laten

Mengukur Performa Bisnis (Model Balance Scorecard)Finace ROI Earning per share Economic value added (nilai tambah ekonomis)

Customer

Customer satisfaction, Customer retention, Customer acquisition, Customer loyalty, Customer tenure, Sales per customer, Revenue growth, Market share Standarisasi kualitas, biaya produksi, waktu daur, kecepatan produk mencapai pasar, manajemen inventori, customer information system downtime, performa logistik yang tepat waktu tanpa kesalahan

Internal

Learning and Growth

Kepuasan karyawan Retensi karyawan Pelatihan karyawan Produktivitas karyawan

Bukti Bisnis CRM1.

2.

3.

Bisnis telekomunikasi : peningkatan kepuasan 10% dapat meningkatkan 2% retensi dan peningkatan pendapatan 3% Perbankan : konsumen yang sangat puas akan memiliki saldo yang totalnya 20% lebih tinggi dari konsumen yang puas Distribusi mobil : konsumen yang puas akan meningkatkan 4% profitabilitas dealer yang dihasilkan oleh penjualan mobil selanjutnya

Benarkah Konsumen Ingin Berhubungan dengan Perusahaan

Kondisi yang menyebabkan konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan 1. Produk atau cara pemakaiannya sangat rumit 2. Produk yang dibeli memiliki nilai strategis 3. Produk memerlukan serangkaian perawatan atau service berkala 4. Produk mengandung risiko finansial yang tinggi

Manfaat Menjalin Hubungan

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Pengakuan Personalisasi Kekuatan Pengurangan risiko Status Afiliasi

Konstituensi-Konstituensi CRM

1. 2.

3.4. 5.

Perusahaan- perusahaan yang memberlakukan CRM Konsumen dari perusahaan Vendor perangkat lunak Vendor perangkat keras Biro-biro konsultan

Capital Cost CRM1. 2. 3.

IT : perangkat keras, pengembangan database, perangkat lunak SDM : biaya rekuitmen, biaya pelatihan dan relokasi karyawan Proses : praktik kerja dan alur kerja