Markswebb credit cards cx rank 2016 - презентация 2015-03-30

Credit Cards CX Rank 2016

Презентация результатов исследования потребительского опыта держателейкредитных карт в дистанционных каналах обслуживания российских банков

30 марта 2016Holiday Inn Moscow Lesnaya

Потребительский опыт

Дистанционные каналы обслуживания без коммуникации с живым сотрудником банка – предмет исследования Credit Cards CX Rank 2016

Внешние факторы по отношению к продукту: репутация банка, статус клиента в банке, знание других продуктов и т.п.

Качество сервиса в офисах банка и контакт-центре

Базовые свойства продукта: процентная ставка, сроки и ограничения по суммам и т.п.

1. Веб-сайт банка2. Мобильный сайт3. Интернет-банк4. Мобильный банк5. Мобильный кабинет заемщика

6. SMS-банк7. Банкомат/терминал (интерфейс +

чеки)8. IVR9. SMS-уведомления10. Email-уведомления

Дистанционные каналы в исследовании

Структура исследования

Ожидания клиентов

Сервисы ДБО банков

Публичный рейтинг

Отчет по результатам

Онлайн-опрос3000 интернет-пользователей

Глубинные интервьюс 20 держателями кредитных карт

Обследование интерфейсов

Тайный покупатель

Юзабилити-тестирование

Рекрутинг держателей кредитных карт

Анкетированиеспециалистов по ДБО в банках

44%интернет-пользователейимеют хотя бы одну кредитную карту

Распространенность кредитных карт слабо зависит от места жительства

Города от 700 тыс. жителей

Города 100-700 тыс. жителей

Населенные пункты до 100 тыс. жителей

46.6% 44.6% 40.9%

Количество кредитных карт у одного пользователя

71%

20%

6%3%

1234 и более

Распределение держателей кредитных карт по банкам(% от всех держателей кредитных карт в интернете)

Сбербанк России

ВТБ 24

Тинькофф Банк

Альфа-Банк

Русский Стандарт

Хоум Кредит Банк

Банк Москвы

МТС-Банк

Газпромбанк

Восточный Экспресс

58.4%

11.8%

11.0%

8.9%

5.5%

4.0%

2.6%

2.3%

2.3%

2.2%

Бинбанк

Ренессанс Кредит

ОТП Банк

Лето Банк

Райффайзенбанк

Кредит Европа Банк

Банк Уралсиб

Ситибанк

ПромсвязьбанкБинбанк Кредитные

Карты

2.2%

2.1%

1.9%

1.9%

1.8%

1.8%

1.7%

1.6%

1.6%

1.3%

Кредитные карты среди всех клиентов банков(% от всех клиентов банка в интернете)

Сбербанк России

ВТБ 24

Тинькофф Банк

Альфа-Банк

Русский Стандарт

Хоум Кредит Банк

Банк Москвы

МТС-Банк

Газпромбанк

Восточный Экспресс

31%

28%

70%

40%

51%

23%

25%

57%

21%

50%

Бинбанк

Ренессанс Кредит

ОТП Банк

Лето Банк

Райффайзенбанк

Кредит Европа Банк

Банк Уралсиб

Ситибанк

ПромсвязьбанкБинбанк Кредитные

Карты

38%

41%

27%

44%

29%

63%

24%

65%

22%

83%

48%имеют кредитные картытолько в тех банках, гдевыпущены дебетовые карты

12,5%не имеют дебетовых карт

24,3%кредитные и дебетовые

карты в разных банках

15,2%кредитных карт 2 и более,частично пересекаются с дебетовыми

81%

41%58%52%

32% 34%

Кредитные карты только с дебетовымиНет дебетовых карт вообще

Активность пользования каналами ДБО среди держателей кредитных карт

Получение кредитной карты в дистанционных каналах

Найти

Выбрать

Узнать подробные условия

Отправить заявку

Получить решение

Получить карту

– Возможность найти и подобрать наиболее подходящую кредитную карту

– Возможность ознакомиться с персональными предложениями от банка на определенной странице или разделе сайта

– Возможность узнать подробные условия по кредитной карте в пределах одной страницы или раздела

– Возможность выбора наиболее подходящего способа оформления кредитной карты и подробное описание

– Заполнение онлайн-заявки через разные каналы


– Наличие отдельного представления всех доступных кредитных карт (например, в виде списка)

– Наличие инструментов подбора кредитных карт в виде фильтров и сравнительных таблиц (в зависимости от количества кредитных карт)

Поиск и подбор наиболее подходящей карты

Недостаток

Отсутствует отдельный список кредитных карОтсутствуют инструменты подбора и сравнения картРядом с каждой картой отсутствует указание значимых условий (например, стоимость годового обслуживания)

Лучшая практика

Отдельное представление всех кредитных карт в виде списка


Фильтры подбора кредитных картВозможность добавить карты к сравнению в виде таблицы


Представление кредитных карт в виде сравнительной таблицы

– 2 банка дают возможность проверить персональные предложения на сайте

– 8 банков имеют раздел персональных предложений в интернет-банке

– 6 банков имеют раздел персональных предложений в мобильном банке

– 1 банк имеет пункт меню в терминале, где можно проверить наличие персонального предложения

Проверка персональных предложений


Ссылка на форму проверки персонального предложения на главной странице


Форма проверки персонального предложения на мобильном сайте


Раздел с персональными предложениями в Интернет-Банке


Раздел с персональными предложениями в терминале

– Полнота представления информации по кредитной карте на отдельной странице или вкладке (стоимость обслуживания, процентная ставка, лимиты на снятие наличных в сутки и т.д)

– Отсутствие необходимости скачивать дополнительные файлы

– Описание условий льготного периода на понятном для обычного пользователя языке и наличие примера расчета

Подробные условия по кредитной карте


Необходимо переходить в раздел с тарифами и смотреть информацию в отдельном файле

Недостатки

В мобильном сайте отсутствует возможность ознакомиться с подробными условиями по карте


Неудобство нахождения специального раздела по кредитным картам для нового клиента


На странице карты есть вкладки с указанием значимых условий по кредитной карте (например, информация по тарифам)


Главная страница раздела продукта – «продающая», но сразу видно меню раздела со ссылками на страницы для держателей продукта


Пример расчета льготного периода


В Интернет-Банке можно ознакомиться с условиями по кредитным картам на отдельной странице


В Мобильном банке можно ознакомиться с условиями по кредитным картам на отдельной странице

– Представление списка всех возможных способов оформления кредитной карты

– Подробное описание процесса оформления кредитной карты (требования, документы, сроки рассмотрения заявки, получение карты)

Выбор способа оформления кредитной карты


В списке не указано, что кредитную карту можно также оформить через Интернет-Банк


Указаны все возможные способы оформления кредитной картыЕсть описание процесса оформления кредитной карты

– Возможность заполнить заявку через любой дистанционный канал обслуживания

– Возможность узнать о решении по карте через дистанционные каналы

– Удобство и оперативность заполнения заявки

Оформление кредитной карты

Возможности дистанционного получения кредитной карты:наличие и возможности формы заявки

Веб-

сайт

Моб.

сайт

ИБ МБ ATM

Альфа-Банк ++ ++ – – –

Банк Москвы ++ – ++ – –

Бинбанк +++ – – – –

Бинбанк Кредитные карты + + – н –

Восточный +++ ++ – – –

ВТБ24 ++ ++ + – +

Газпромбанк ++ н – – +

Кредит Европа Банк + – – н –

Лето Банк +++ н – – –

МТС Банк – н – – –

[+++] онлайн-скоринг в форме, [++] нет онлайн-скоринга в форме, [+] форма не позволяет получить решение, [–] нет формы, [Н] нет канала

Веб-

сайт

Моб.

сайт

ИБ МБ ATM

ОТП Банк – – – – –

Промсвязьбанк + + ++ – –

Райффайзенбанк ++ ++ – – –

Ренессанс Кредит ++ – – – –

Русский Стандарт ++ ++ – – –

Сбербанк России + + + – –

Ситибанк +++ ++ ++

+ – –

Тинькофф Банк +++ ++ ++ + н

Банк Уралсиб – – – – +

Хоум Кредит Банк – – – – –


Подсказки при заполнении полей, автоматическое заполнение полей, динамика процесса заполнения, призыв к действию при заполнении полей

Предварительное решение по заявке, информативная обратная связь, возможность выбрать адрес доставки


Форма заявки на мобильном сайте


В Интернет-банке в разделе Кредитных карт отображается статус по заполненной заявке


Форма заявки в мобильном банке


Форма заявки в банкомате

– Форма заявки на мобильном сайте: +3 банка(Райффайзенбанк, Русский Стандарт, Сбербанк)

– Форма заявки в Интернет-Банке: +2 банка (Тинькофф Банк, ВТБ24)

– Форма заявки в банкомате: +1 банк (ВТБ24)

Ключевые изменения

– 200+ критериев оценки

– Оценка от 0 до 100 баллов

Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:получение кредитной карты

50% 23%

Веб-сайт

Мобильный сайт

ИБ

SMS-уведомления 1%

Банкоматы/терминалы 2%

18%

МБ

6%

№ Банк Оценка

11 Восточный Банк 38,9

12 Лето Банк 35,9

13 Ренессанс Кредит 33,7

14 Бинбанк Кредитные Карты 27,7

15 Кредит Европа Банк 25,6

16 Хоум Кредит Банк 25

17 Газпромбанк 22

18 ОТП Банк 20,8

19 Банк Уралсиб 20

20 МТС Банк 15,9

– У части банков нет формы заявки на сайте

– У части банков форма заявки на сайте не позволяет получит решение по карте

– Нет форм заявок в интернет-банке, мобильном банке, банкомате

– Требуется скачивать дополнительные файлы для получения информации по карте на сайте

– Отсутствие значимой информации на странице кредитной карты (например, стоимость обслуживания карты, размер минимального платежа)

– У части банков отсутствует мобильная версия сайта или адаптации под мобильные устройства



4-5Альфа-Банк 55,1

ВТБ24 55,1

6 Райффайзенбанк 49,5

7 Банк Русский Стандарт 47,4

8 Бинбанк 47,3

9 Промсвязьбанк 46,2

10 Сбербанк России 41,1

– У большинства банков есть подробное описание условий льготного периода

– У большинства банков есть подбор кредитных карт с помощью фильтров

– У большинства банков представлена более подробная информация по карте на странице

– Наличие мобильных версий сайтов или адаптация под мобильные устройства

– У большинства банков есть заявки на мобильном сайте



2 Ситибанк 61,4

3 Банк Москвы 55,3

– Есть форма для проверки персональных предложений на сайте

– Возможность заполнить краткую или полную форму заявки на сайте

– Не требуется скачивать файлы для поиска значимых условий по карте

– Указание всех способов оформления кредитной карты

– Есть заявки в Интернет-банке



1 Тинькофф Банк 62,3

– Форма заявки в мобильном банке– Есть карточка продукта в

мобильном банке (список карт и их описание)

– Форма активации карты на сайте– Форма проверки статуса заявки– Разделение потребностей

аудитории (продающая страница и раздел для держателей кредитных карт)


– Создание статичных разделов с возможностью проверки персональных предложений во всех дистанционных каналах

– Дополнительный охват всех групп клиентов (новые и действующие) за счет наличия полноценных форм заявок в Интернет-банке, банкомате, мобильном банке, мобильном сайте

– Усовершенствование мобильных сайтов с точки зрения подбора и заказа кредитных карт (сейчас функционал сильно “урезан”)

– Улучшение удобства заказа за счет возможности выбора полной или краткой форм заявок, а также возможности приостановить заполнение заявки и продолжить позже

– Разделение потребностей для новых и действующих клиентов за счет создания отдельных вкладок или страниц ( например, “для новых клиентов”, “ для держателей кредитных карт”)

Возможности для развития

Обслуживание кредитной карты в дистанционных каналах

Воспользоватьсякредитнымисредствами

УзнатьзадолженностьУзнать

условия

Погаситьзадолженность

Изменить настройки

– Возможность использования кредитных средств для любых целей

– Возможность погашения задолженности онлайн

– Прозрачность для клиента информации о задолженности и льготном периоде


– Использование кредитных средств для оплаты услуг (например, мобильная связь, интернет)

– Использование кредитных средств для переводов (например, в другой банк)

Возможность использования кредитных средств для любых целей

Пример:Банк Русский СтандартПлатежи

Пример:Банк Русский СтандартПереводы

Пример:Банк УралсибБанкомат. Снятие наличных.

– Указан размер комиссии.

Пример:Банк УралсибЧек. Снятие наличных.

– Информация о комиссии на чеке может вводить в заблуждение клиента.

– Погашение с карты в том же банке

– Погашение с карты другого банка

– Выбор суммы погашения

Возможность погашения задолженности онлайн

Сайт Моб. сайт ИБ МБ

Альфа-Банк + + + +Банк Москвы + – + +Бинбанк + – – –Бинбанк Кредитные Карты

– – – нВосточный + – – –ВТБ24 – – – –Газпромбанк – н – –Кредит Европа Банк – – – нЛето Банк + н – –МТС Банк + н – +

Возможности дистанционного обслуживания кредитной карты:пополнение через сайт, мобильный сайт, интернет-банк, мобильный банк

Сайт Моб. сайт ИБ МБ

ОТП Банк + + – –Промсвязьбанк + + + +Райффайзенбанк – – – –Ренессанс Кредит + – – –Русский Стандарт – – + –Сбербанк – – – –Ситибанк – – – –Тинькофф Банк + + + +Уралсиб + – – –Хоум Кредит Банк + + + –

Пример:Тинькофф БанкИнтернет-банк. Со своей карты Тинькофф

Пример:Тинькофф БанкИнтернет-банк. С карты другого банка

Пример:УралсибИнтернет-банк

Пример:УралсибМобильный банк

– Сумма задолженности

– Сумма и дата минимального платежа

– Сумма для соблюдения льготного периода

– Выписка

Прозрачность для клиента информации о задолженности и льготном периоде

Пример:Ренессанс КредитSMS-уведомления. Задолженность.– Не указан размер

просроченной задолженности.

Пример:ПромсвязьбанкИнтернет-банк. Задолженность– Сумма и дата

ближайшего платежа

– Общая сумма задолженности

– Сумма для погашения в льготный период

Пример:ПромсвязьбанкМобильный банк.Задолженность.

– Сумма и дата ближайшего платежа

– Общая сумма задолженности

– Сумма для погашения в льготный период

Пример:МТС БанкИнтернет-банк.Операции по карте.

Служебная информация может ввести в заблуждение клиента

Возможность дистанционного обслуживания кредитной карты:история операций по карте и выписка за отчетный период

История в ИБ

Выписка в ИБ

История в МБ

Выписка в МБ

Альфа-Банк + – + –Банк Москвы + – + –Бинбанк + – + –Бинбанк Кредитные карты

+ – н нВосточный + – + –ВТБ24 + – + –Газпромбанк + – + –Кредит Европа Банк – + н нЛето Банк + – + –МТС Банк + – + –

История в ИБ

Выписка в ИБ

История в МБ

Выписка в МБ

ОТП Банк + – + –Промсвязьбанк + – + –Райффайзенбанк + + + +Ренессанс Кредит + + + –Русский Стандарт + + + –Сбербанк + – + –Ситибанк + + + –Тинькофф Банк + + + +Уралсиб + – + –Хоум Кредит Банк + + + –

Пример:Тинькофф БанкИнтернет-банк. Выписка.

Информация за расчетный период:

– Сумма поступлений

– Сумма расходов

– Баланс на начало и конец периода

Пример:Тинькофф БанкМобильный банк.Выписка.

Информация за расчетный период:

– Сумма поступлений

– Сумма расходов

– Баланс на начало и конец периода

Ключевые изменения

*по 16-ти банкам, которые попали в список участников Credit Cards CX Rank 2016

2014 год 2016 год

Форма перевода с кредитной карты на карту другого банка (ИБ) 8 11Форма перевода с кредитной карты на карту другого банка (МБ) 8 11Форма перевода с карты другого банка на кредитную карту (ИБ) 4 6Форма перевода с карты другого банка на кредитную карту (МБ) 3 6Форма перевода с карты другого банка на кредитную карту (сайт) 5 12

– 300+ критериев оценки

– Оценка от 0 до 100 баллов

Рейтинг Credit Cards CX Rank 2016:обслуживание кредитной карты

15% 6% 40% 24%

Веб-сайт

Мобильный сайт

ИБ МБ

SMS-уведомления

Мобильное приложение

заемщикаБанкоматы/терминалы 5%

SMS-банк

IVRЧеки


11 Райффайзенбанк 44,9

12 Лето Банк 44,5

13 Бинбанк 42,4

14 Сбербанк России 39,3

15 Восточный 38,5

16 Ситибанк 34

17 Газпромбанк 33,8

18 Бинбанк Кредитные карты 30,2

19 Ренессанс Кредит 27,4

20 Кредит Европа Банк 26,8

У большинства:– Нет форм перевода с кредитной

карты в другой банк по номеру карты и по реквизитам в интернет и мобильном банках.

– Нет форм переводов с карты на карту на сайтах и их мобильных версиях

– Нет форм погашения задолженности с карты другого банка в интернет и мобильных банках.

– Малое количество настроек кредитной карты (лимиты, блокировка, уведомления)



4 Альфа-Банк 53,7

5 ВТБ24 50,8

6 Хоум Кредит Банк 50,1

7 МТС Банк 49,2

8 Банк Москвы 48,9

9 ОТП Банк 46,8

10 Банк Уралсиб 46,6

У большинства:– Больше возможностей

использования кредитных средств для платежей и переводов

– Есть настройки кредитной карты (лимиты, блокировка, уведомления)

– Непрозрачность информации о задолженности для клиента



2 Банк Русский Стандарт 58,2

3 Промсвязьбанк 54,3

– Прозрачность информации о задолженности, в том числе указана сумма для соблюдения льготного периода

– Результаты юзабилити-тестирования выше средних значений



1 Тинькофф Банк 70

– Широкие возможности по использованию кредитных средств в интернет и мобильном банках

– Погашение задолженности картой внутри банка и картой другого банка с возможностью выбора суммы для погашения

– Возможность просмотра истории операций и периодической выписки интернет- и мобильном банках


– Повышение конверсий страниц кредитных карт и форм заявок

– Распространение card2card сервисов в разных каналах

– Мобильные каналы недооценены

– Интернет-банкинг, мобильный банкинг и ATM как каналы заказа карт не развиваются

Резюме

1. Оценить сейчас будущие риски и сформировать план действий для их устранения

2. Получить независимую оценку качества сервиса со стороны

3. Получить результат быстрее и дешевле, чем в случае проведения подобного исследования in-house или на заказ

Зачем исследование вам

Стандартный отчет

Расширенный отчет

Полный аудит

Анализ ожиданий клиентов по результатам опроса и интервью + + +Исходные данные: скриншоты интерфейсов по 20 банкам + + +Чек-листы по 20 банкам + + +Аналитический отчет: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, лучшие практики, типичные недостатки

+ + +Аудит потребительского опыта Ваших клиентов по 10 каналам обслуживания кредитных карт в Вашем банке

+ +Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков + +Детализированные рекомендации для повышения качества сервиса держателей кредитных карт в Вашем банке

+ +Обследование Вашего банка и 5 конкурентов по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в основное исследование

+6-часовая сессия обсуждения результатов с Заказчиком +

Стоимость: 140 тыс. руб.

230 тыс. руб.

330 тыс. руб.

Спасибо!Алексей Скобелев[email protected]+7 (903) 261-71-73

Markswebb credit cards cx rank 2016 - презентация 2015-03-30

Business

Transcript of Markswebb credit cards cx rank 2016 - презентация 2015-03-30