Marketing Plan for Service

JNEResearcher team :

Dian Kusuma A.P (108400192)Lindra Deviza (108400216)Imas Maulin A.W (108400247)Isnaini Annisa (108400251)Linda Dwi Lupitasari (108400254)

PROFIL PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE memulai kegiatan

usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/impor kiriman barang/dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. JNE sendiri telah berdiri sejak tahun 1990.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan tidak kurang dari 500 gerai yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.

VISI & MISI Visi JNEmenjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa

distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri.

Misi JNEMemadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan,

pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.

Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan memiliki itegritas moral yang tinggi.

Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.

Jasa yang Ditawarkan Jasa Kurir Dalam Negeri & Intra Kota

DiplomatLayanan yang diberikan JNE kepada pengguna jasa/customer yang memerlukan penanganan khusus dimana barang kiriman (dokumen atau paket) dibawa langsung oleh petugas JNE dengan cara Hand Carry. Batas waktu penerimaan barang minimal 2 jam sebelum jam keberangkatan armada dan diterima tujuan sesuai dengan kondisi yang berlaku.

Layanan Super SpeedLayanan yang diberikan oleh JNE kepada pengguna jasa/customer yang memerlukan waktu yang cepat, dimana barang yang dikirimkan akan diterima pada hari yang sama dengan maksimal penyampaian jam 24.00.

 Yakin Esok Sampai

Layanan yang diberikan oleh JNE bagi pengguna jasa/customer yang mengirimkan barang kirimannya dengan masa waktu hari ini kirim besok sampai. Apabila besok tidak sampai dimana merupakan kesalahan/kelalaian JNE maka customer dibebaskan biaya kirim (biaya dikembalikan). Waktu penyampaian keesokan hari maksimal jam 24.00.

 

Jasa yang Ditawarkan Continue

Layanan RegulerLayanan yang diberikan oleh JNE bagi pengguna jasa/customer yang mengirimkan barang kirimannya dimana waktu penyampaian 1-5 hari kerja sesuai dengan estimasi kota tujuan. Batas waktu permintaan pick-up kiriman jam 18.00. Batas waktu penerimaan barang yaitu jam 23.00.

 Ongkos Kirim Ekonomis

Layanan yang diberikan JNE bagi pengguna jasa/customer yang membutuhkan harga ekonomis dimana kecepatan tidak diperlukan. waktu penyampaian paling cepat 3 hari kerja sejak barang diterima oleh JNE.

 Cargo Service

Dengan lebih dari 50 kantor cabang dan lebih dari 150 depot pengantaran di berbagai kota di Indonesia, JNE dapat melayani tepat dan cepat pengelolaan logistik dan pengantaran bagi banyak perusahaan terkemuka. Selain memiliki tim yang professional, JNE dapat melayani pelanggan dengan fleksibel sesuai kebutuhannya.

Jasa Kurir Luar Negeri / Internasional Express

Internasional ExpressJNE memindahkan dokumen hingga paket besar ke berbagai tujuan di seluruh dunia dengan kecepatan dan kehandalan yang teruji. Selain itu, JNE juga melayani pengantaran khusus untuk kiriman peka waktu hingga tujuan akhir. Semua kiriman dimonitor setiap saat melalui program situs JNE oleh para tim JNE secara professional.

Service Logistics

Jasa Kargo Laut dan UdaraKecepatan dan keamanan serta keakuratan kegiatan impor dan ekspor adalah jaminan JNE kepada pelanggan untuk keperluan jasa Kargo Laut dan Udara. Dengan jaringan luas dan strategis diberbagai negara, JNE memiliki sumber daya dan kemampuan menangani pengiriman kargo laut dan udara kemana saja setiap saat.

Service Logistics Continue

Jasa Layanan KapabeanAntisipasi dan persiapan proses kepabeanan telah ditangani sepenuhnya untuk menghindari keterlambatan. Pengalaman telah menjadikan JNE dipilih oleh berbagai institusi pemerintah dan non pemerintahuntuk menangani distribusi dan kapabean untuk proyek-proyek mereka.

 Jasa Perpindahan, Angkutan Darat & Pergudangan

JNE menyediakan jasa perpindahan dan pengepakan barang seluruh isi kantor, pabrik, galeri atau rumah memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan. JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan.

Logistic & Distribusi

Dengan lebih dari 50 kantor cabang dan lebih dari 150 depot pengantaran di berbagai kota di Indonesia, JNE dapat melayani tepat dan cepat pengelolaan logistik dan pengantaran bagi banyak perusahaan terkemuka. Selain memiliki tim yang professional. JNE dapat melayani pelanggan dengan fleksibel sesuai kebutuhannya.

Analisis SituasiAnalisis Lingkungan Makro

Perkembangan negara Indonesia ke arah yang positif membawa dampak pertumbuhan ekonomi yang positif pula. Pertumbuhan yang kian merata membuat jasa pengiriman dibutuhkan hingga sampai ke pelosok pelosok tanah air. Demand yang besar akan jasa pengiriman terbukti dengan semakin bertambahnya jumlah perusahaan jasa pengiriman di Indonesia yang melayani pengiriman barang baik lokal maupun internasional.

Analisis Struktur Industri (5 forces)

Barriers to Entry Dalam hal ini persaingan ancaman produk pengganti adalah layanan pengiriman uang. JNE dipercaya oleh Western Union (WU) untuk menjadi mitra kerja. Western Union adalah perusahaan jasa pengiriman uang secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara hanya dalam hitungan detik. Layanan WU di JNE telah dikenal dengan kecepatan, kemudahan, dan keamanannya. Selain itu layanan WU JNE bebas biaya adminstrasi & materai, terpercaya.

 Rivalry Among Competitor

Persaingan yang semakin ketat dalam perusahaan penyedia ekspedisi/kurir baik dalam negeri/luar negeri merupakan tantangan bagi PT. JNE untuk menunjukan kinerjanya.

 Power of Buyers

Ancaman pendatang baru dalam bisnis kurir adalah perusahaan kurir seperti DHL, ASPERINDO, Pos Indonesia, Fedex, Cahaya Nusantara Express, Cito Express, dan lain-lain. Dalam menghadapi ancaman pendatang baru, cara yang harus dilakukan PT JNE adalah memberikan keamanan dan kenyamanan dalam pengiriman, memberikan harga yang terjangkau, serta tepat waktu dalam pengiriman.

Power of SupplierDalam upaya mempercepat pengembangan dan pembangunan diburuhkan investasi. PT JNE menggunakan dana internal maupun eksternal yaitu melaui pinjaman bank dan melaui kemitraan dengan perusahaan asing, yaitu dengan dibukanya lagi kerjasama guna meningkatkan kerjasama perusahaan serta membina hubungan yang baik dengan para pemasok.

 Availability of Substitutes

Daya tawar konsumen pada JNE adalah masyarakat umum. Untuk lebih mendekatkan diri dengan pelanggan, JNE juga telah mengeluarkan JNE Card sehingga bagi pelanggan yang memiliki kartu JNE tersebut, akan memperoleh potongan dengan poin yang mereka kumpulkan.

Analisis Persaingan

posisi pasar :JNE ditargetkan menjadi perusahaan jasa distribusi yang berstandar internasional. JNE membangun jaringan binsis dengan konsep kualitas kelas dunia.

 kekuatan pasar :

kekuatan JNE yaitu mampu mendistribusikan barang di Indonesia jauh lebih luas dibanding perusahaan lainnya. Bahkan jauh ke pelosok-pelosok daerah di Indonesia dibanding perusahaan-perusahaan asing yang ada di Indonesia.

 kelemahan :

Dibidang pelayanan terhadap customer yang dinilai kurang ramah sehingga membuat customer merasa segan dan cenderung dapat mengurangi konsumen.

 market share :

Dalam langkah strategis lainnya JNE mampu memperluas segmen pasar dan meningkatkan kualitas layanan. Dilihat dari sisi kinerja JNE sepanjang tahun 2008 tergolong cukup baik. Pendapatan bruto tahun 2008 sebesar 250 miliar dan tahun 2009 ditargetkan mengalami kenaikan 20 persen. Atas keberhasilan yang dicapai beberapa tahun terakhir ini, berbagai penghambaan sudah diterima JNE.

Analisis Pelanggan

Jumlah PelangganJumlah customer dari JNE belum begitu pasti , tetapi dari data yang didapat , selama ini JNE mengirimkan sekitar 1 juta paket per bulan.

Tipe PelangganJNE mengembangkan strategi pemasaran secara customize dengan target pasarnya adalah masyarakat umum dari tingkat menengah, dunia usaha dan industri di dalam negeri serta perusahaan whole seller dari luar negeri.

 Factor Pendorong1. Pelayanan JNE yang memuaskan,sesuai dengan layanan yang dipilih oleh customer2. Harga yang sesuai dengan layanan yang dipakai customer3. Banyaknya gerai JNE sehingga customer mudah menjangkau dengan mudah dan cepat4. Sedikitnya pesaing yang selevel dengan JNE

 Proses pengambilan Keputusan

Dengan adanya pilihan layanan yang beragam sesuai harga dan jenis layanan yang dapat dipilih oleh customer. Hal ini yang membuat customer memilih memakai jasa layanan JNE.

 Dasar Konsentrasi berdasar produk tertentu

JNE adalah perusahaan dengan standar Internasional dibidang jasa distribusi (logistik) yang memiliki banyak layanan dan dasar konsentrasinya adalah jasa kurir.

Evaluasi Strategi dan Program Pemasaran yang Sudah Dijalankan

PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) mengenalkan layanan baru, yaitu Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara) untuk meningkatkan lalu lintas pengiriman barang. kali ini, akan mencoba membahas mengenai strategi pemasaran yang diambil JNE dengan dikeluarkannya Pesona. 

 COMPETITION STRATEGY

Dengan asumsi JNE adalah market leader di Indonesia maka dengan diluncurkannya layanan pesona, maka JNE dalam menghadapi kompetisi menggunakan strategi agresif yaitu meningkatkan pasar (Expanding Total Market), dimana JNE memperluas target customer yang dapat dilayani dan menambah layanan dengan diperkenalkannya layanan Pesona. Dengan produk PESONA ini JNE menarik konsumen yang baru (new customer) sekaligus juga meningkatkan pemakaian (more usage).

New Consumer PESONA membidik pasar konsumen. Layanan ini membuat konsumen personal yang sebelumnya jarang menggunakan jasa JNE dan belum pernah atau sebelumnya tidak menggunakan jasa menggunakan jasa JNE dapat tertarik menggunakan jasa JNE dengan adanya layanan pengiriman makanan khas daerah ini.

 More Usage

Dengan PESONA, JNE juga melakukan cross selling, menawarkan layanan ini pada para pelanggan JNE yang ada, sehingga mereka meningkatkan penggunaan jasa JNE otomatis meningkatkan pembelian.Selain itu, JNE juga melakukan starategi pertahanan berupa Preemptive Defense dimana JNE mengeluarkan variasi layanan baru sebelum pesaingnya mengeluarkan jenis layanan baru atau dengan kata lain JNE menyerang pesaing sebelum pesaing menyerang. Hal ini dicapai oleh JNE dengan mengidentifikasikan cara yang baru dan berbeda untuk menggunakan merk-nya.

Sasaran dan Tujuan Pemasaran

a. Sasaran Pemasaran

Pelayanan Kepada Pembeli yang Baik

Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan empat hal penting yaitu kualitas, harga yang terjangkau, pelayanan yang baik dan memuaskan,serta ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan pelayanan yang mengarah kepada pasarnya.

b. Tujuan Pemasaran

Tujuan Pemasaran 1-3 tahun mendatang

a) Peningkatan market shareb) Peningkatan Imagec) Peningkatan Profitd) Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Apabila kepuasan konsumen tersebut terpenuhi, maka jasa pelayanan akan semakin disukai oleh konsumen, dan akhirnya tujuan pemasaran dapat tercapai, yaitu perolehan laba. Sebaliknya, apabila perusahaan melalaikan kebutuhan konsumen dan hanya berfikir dari sudut pandang laba saja, kemungkinan hasil pelayanan kepada konsumen akan menurun, sehingga menjadi beralih pada layanan dan akan terjadi kerugian. Kepuasan konsumen adalah segalanya bagi perusahaan yang berorientasi kepada pemasaran/marketing.

Program Pemasaran1.Menyusun Rencana Differensiasi Produk

Produk utama yang ditawarkan oleh JNE adalah jasa pengiriman barang,tetapi saat ini JNE sudah memiliki beberapa produk lain di bidang logistic,antara lain adalah PESONA JNE(Pesanan Oleh-oleh), yaitu cara JNE untuk memudahkan konsumen untuk mendapatkan oleh-oleh khas kota lain dikirim langsung dari cabang JNE kota yang bersangkutan.

2.Rencana Konsep ProdukUntuk penetapan rencana konsep produk,JNE menyesuaikan dengan konsep awal yang diusung oleh JNE adalah menjual jasa dalam bidang cargo dan logistic yaitu layanan pengiriman barang.

3.Rencana Pengembangan ProdukTidak hanya layanan pesona,JNE juga mengenalkan layanan diplomat yaitu layanan yang diberikan JNE kepada pengguna jasa/customer yang memerlukan penanganan khusus dimana barang kiriman (dokumen atau paket) dibawa langsung oleh petugas JNE dengan cara HandCarry. Batas waktu penerimaan barang minimal 2 jam sebelum jam keberangkatan armada dan diterima tujuan sesuai dengan kondisi yang berlaku. website terbaru yang dilaunching bersamaan dengan layanan diplomat.JNE akan mengembangkan layanan baru yaitu jasa pengiriman paket berupa hewan.Hal ini dikarenakan masih jarang adanya competitor sejenis dan cukup banyaknya demand.

Program Pemasaran4.Rencana Merek

Merek yang akan digunakan tetap JNE karena mengingat nama JNE sudah terkenal di kalangan masyarakat khususnya yang sering menggunakan jasa cargo dan logistic khususnya jasa pengiriman barang.

5.Rencana Pengelolaan Lini ProdukDalam mengelola lini produk,JNE akan menetapkan manajemen untuk melakukan pengawasan di setiap lini agar kualitas layanan yang diberikan tetap terkontrol.Sehingga layanan JNE dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Nyerahin barang Travel to JNE Parkir Ngantri

Timbang

Choose service

approve

Pay Leave JNE

Proses outbound

•Rancangan pelayanan•Flow Chart Customer

Parkir kendaraanParkir kendaraan

Pelanggan masuk ke dalam ruanganPelanggan masuk ke dalam ruangan

Pelanggan menunggu antrianPelanggan menunggu antrian

Pelanggan menyerahkan barang kirimanPelanggan menyerahkan barang kiriman

Petugas memproses barang yang akan dikirimPetugas memproses barang yang akan dikirim

Pelanggan memilih layanan yang akan dipakai

Pelanggan memilih layanan yang akan dipakai

Pelanggan keluar dari JNEPelanggan keluar dari JNE

Pelanggan mengambil kendaraan dari tempat parkir

Pelanggan mengambil kendaraan dari tempat parkir

Pelanggan mengecek website JNE

Pelanggan mengecek website JNE

Keterangan : Pengunjung yang memakai kendaraan Parkir kemudian memarkir kendaraan, pelanggan masuk menuju ke dalam. Setelah masuk pelanggan diberi nomor antrian dan dipersilahkan untuk menunggu antrian. Setelah dipanggil menurut nomor antrian, pelanggan dapat menyerahkan barang kiriman kepada petugas. Setelah petugas akan memproses barang yang akan dikirim. Kemudian petugas akan menawarkan layanan apa saja yang diberikan oleh JNE dan pelanggan dapat memilih layanan yang akan digunakan. Kemudian pelanggan keluar JNE, pulang dan dapat mengambil kendaraan dan pulang. Terakhir pelanggan dapat mengecek website JNE untuk mengetahui keadaan barang.

•Rekomendasi Siklus Pelayanan

ii.Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan (service blueprint) (bagaimana usulan blueprintnya)

Incoming outboun

d

Cash Counter

Receiving Connote

Packaging proses

Shortir Per Destination manifesting Timbang

UlangBagging

LabellingShortir Per

service ClossingApprove Manifest

Editing Connote

Print Manifest Bag List

Check:•Unmanifesting report•Unediting Report•Unapproved Manifest report•Outsanding Outbound

Manifest Susulan

Informasikan Kepada Kota Tujuan

Flow Chart Proses OutBond

Coordinator

Unmanifesting

Rekomendasi Hard dan Soft Standart PelayananHard standart

Standar pelayanan yang “hard” (tegas) untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan, seperti kecepatan pengiriman barang (dalam dua hari kerja), menangani keluhan (kurang dari 1 hari ), menjawab pertanyaan-pertanyaan (dalam 2 jam), dan panggilan perbaikan (dalam waktu 30 menit dari waktu yang diperkirakan). Perusahaan memiliki departemen pelayanan pelanggan dengan karyawan yang baik yang dapat memberikan jawaban yang spesifik.

Soft StandartPelayanan yang “soft” (halus) adalah hal-hal yang harus di dokumentasikan dengan menggunakan pengukuran secara perseptual. Standarisasi yang halus mengarahkan, memiliki panduan, dan memberikan umpan balik kepada karyawan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan dan jumlah pelanggan dengan cara menghitung persepsi pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk hubungan antara orang yang satu dengan orang lain seperti proses penjualan, dan proses pengiriman untuk pelayanan yang profesional.

v. Strategi Pengelolaan SDM Pelayanan

JNE akan menempatkan 3 orang di cash counter untuk melayani customer secara langsung.Sebelumnya calon cash counter harus mengikuti tes psikologi untuk mengetahui bagaiamana keadaan psikis calon karyawan tsb agar ketika nantinya melayani customer menjadi lebih terkontrol dan diberi training agar memenuhi standar dalam melayani customer.Standar cash counter tersebut adalah :

•Senyum,salam,sopan kepada customer•Teliti,cepat dan cekatan dalam melayani customer•Memberikan informasi yang benar dan lengkap jika dibutuhkan•Melayani customer dengan sopan

Program komunikasi pemasaran Advertising

JNE melakukan pemasaran melalui beberapa media, seperti menggunakan iklan yang dipasang di media cetak,pemasaran ini dapat menarik konsumen yang lebih luas.Selain itu JNE juga telah memiliki website resin sehingga sangat membantu para customer dan memperluas pemasaran dengan mudah.Selain yang telah disebutkan juga memasang iklan di yellow pages, memberikan brosur kepada setiap pengunjung yang datang. Pemasangan reklame di depan agen JNE dan x-banner di loby JNE.

Sales PromotionSales promotion yang dilakukan biasanya melalui cash counter dan juga karyawan, promosi dilakukan secara langsung oleh cash counter saat pelanggan datang kemeja cash counter dan menanyakan informasi yang ia butuhkan.

Public RelationContoh pemasaran lewat Public relation adalah menjaga hubungan baik dengan para pelanggan. Memberikan kemudahan kepada member.

Program pengelolaan outlet pelayananProgram yang ditetapkan untuk pengelolaan outletnya adalah jam operasional agen,kantor cabang maupun pusat yang tetap dan sesuai jadwal operasional.

Strategi penanganan keluhan pelanggan dan recovery pelayananDalam menangani keluhan yang terjadi pada pelanggan, JNE menyediakan media sebagai perantara yang bisa digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya.JNE menggunakan media-media seperti media langsung,sms, telepon, hotline, serta fax.

Recovery Pelayanan Untuk mengatasi pelayanan yang tidak memuaskan,pihak JNE akan memfollow up keluhan dari customer dan merespon dengan cepat serta meminta maaf atas ketidakpuasan customer agar customer merasa puas dan tidak berpindah menggunakan jasa pengiriman di tempat lain. 

Estimasi untuk penjualan tahun 2010 sampai dengan 2014 kedepanPersamaan estimasi penjualan:

Y = A+BXY=700.800.000+570.000.000X

  Ramalan OMSET per Tahun JNE dari tahun 2010 s/d 2014Y (TAHUN 2010)=700.800.000+570.000.000 (3) = Rp. 2.410.800.000Y (TAHUN 2011)=700.800.000+570.000.000 (4) = Rp. 2.980.800.000Y (TAHUN 2012)= 700.800.000+570.000.000 (5) = Rp.

3.550.800.000Y (TAHUN 2013)= 700.800.000+570.000.000 (6) =

Rp.4.120.800.000Y (TAHUN 2014)=700.800.000+570.000.000 (7) = Rp. 4.690.800.000 

Rencana Pemantauan dan Pengendalian RencanaDalam pemantauan dan pengendalian

rencana,JNE melakukan quality control terhadap produk layanan-layanan yang mereka sediakan.Sehingga kualitas dari service JNE tetap terjaga.Dalam urusan keuangan dilakukan oleh manajemen keuangan masing-masing cabang dan nantinya akan melapor kepada kantor pusat setiap kuartalnya agar dapat mengetahui bagaimana tingkat keuangan dari perusahaan dan setiap tahunnya membuat annual report.

Rencana kontingensi

Jika plan A gagal dan menyebabkan menurunnya pendapatan maka JNE akan mengevaluasi kembali pelayanan yang telah berjalan dan membuat program pelayanan yang baru sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggan dan pendapatan JNE juga akan meningkat. Dan JNE juga melakukan evaluasi terhadap system pemasaran dan keuangan yang terjadi. Hal ini dilakukan untuk mengetahui Jika kesalahan yang terjadi bukan terhadap program/planning A.

LampiranKuisionerKUISIONER PELANGGAN JNE.docxServQual FINAL .xlsxMatrixData Responden.docx