Marketing de Servicios

Objetivos1. Conocer los conceptos sobre servicio2. Describir una cultura de servicio3. Identificar cuatro características del servicio que

afectan al marketing de un producto turístico4. Explicar las estrategias de marketing que son

útiles en los sectores turísticos

¿ Qué son los servicios ?

Que son los servicios• Entenderemos por servicios a "todas

aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“

Ejemplos de Servicios ?

Ejemplos• Tour• Alojamiento• Atención sobre un

producto• Seguridad• Clases de buceo• Traducción• Servicio de Guia• Transporte

• Mudanza• Transporte aereo• Transporte Marítimo• Alquiler• Servicios de salud

estética• Comunicaciones• Financieros

Ejemplos de Servicios• Energia electrica• Agua potable• Servicios de Belleza• Spa• Asesoria/consultoría• Ballet parking• Car Wash• Espectaculo

• Concierto• Educación• Servicios Religiosos• Meseros• Banquetes• Entrenadores• Atención a bordo• Gimnasio• Viajes• Talleres

NO hay producto fisico• De lo anterior se deduce que

las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

Qué son servicios?• Otra definición similar es la que

plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico.“

El contexto actual• Requisito para una vida más sana• Tiempo libre para el ocio• Familia fragmentada• Aumento de la esperanza de vida• Leyes más estrictas de los consumidores• Productos y servicios complejos• Economía de recursos• Mayor poder adquisitivo• La competencia global

Fundamentos de Servicios de Marketing

• Dedicada a la planificación, gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento

• Está orientado a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes

La cultura de servicio• Esta cultura se centra en atender y satisfacer al

cliente• Significa que la empresa debe contratar personal

con una actitudde servicio al clientey trabajar conel para implantar el concepto de servicio.

Necesidades humanas (según maslow)

• Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia, participación en decisiones

Auto realizació

n

• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de resultadosAuto Estima

• Buen clima, respeto, aceptación, interacción con colegasAfectivo – Social

• Amparo legal, orientación presisa, seguridad en el trabajo, estabilidad, remuneración

Seguridad

• Alimentación, vivienda, buena salud, descanso, etc

Fisiológicas

Las 7 Ps de los servicios

• Personas - empleados y clientes• Evidencia Física - Medio Físico• Proceso - Ciclo de servicio

+• Producto• Precio• Plaza• Promoción

Características de los servicios

Intangibilidad

Inseparibilidad

Variabilidad

Perecedero

Caracteristicas de los servicios

• No es posible la protección de patentes

• Alta dependencia del factor humano

• Dificultad de establecer un precio• Simultaneidad• No hay transferencia de la

propiedad

Intangibilidad• Experiencias en el proceso de• Dificultad de evaluar la calidad de

los resultados• Dificultad de la evaluación de riesgos• Gestión compleja• Importancia de los terceros de

referencia y la reputación de la empresa

Tangible > Intangible

Sal• Refrigerado

ra

Automóvil• DVD

Comida Rápida• Jardinería

Servicio de taxi• Consultoría

Categorización de los casos en los Servicios

¿Cuál es la naturaleza de los servicios?

¿Quién es el destinatario del servicio?

Personas Posesiones

Acciones concretas

Dirigido a los Cuerpos de Servicio de la Gente(Por ejemplo, restaurantes, peluquerías, gimnasios ...)

Servicio dirigido posesión física(reparación y mantenimiento, lavandería ...)

Acciones Intangibles

Servicios dirigidos a la mente de la gente(entretenimiento, artes, educación ...)

Servicio dirigido a los activos intangibles(seguros, servicios públicos, la investigación ...)

Inseparabilidad• Servicio requiere la presencia

del proveedor con el cliente• El cliente sabe que a menudo

hace que lo que compra• Colaboración con el cliente a

veces es esencial para la calidad

Variabilidad - Difícil estandarizar

• Que: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida

• Cuándo: hora, día de la semana, el tiempo del mes y año

• Dónde: fallo local o la falta de sistemas de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal

Perecedero• Servicio se pierde para

siempre si no es prestado en en el momento de la demanda• Riesgo de caídas (ociosidad)

del sistema• No se pueden almacenar

 Bibliografia• Marketing de Servicios

o http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

• Marketingo http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

• Dirección de Marketingo Phillip Kotler

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Ing. Héctor Maida @hmaida Gerente General Creativos de Internet, SA de CV www.ci.com.sv