Marketing de Relacionamento

INTELIGENCIA DE MERCADO

MANTENDO O FOCO NAS

METAS E OBJETIVOS

Edmilson Palermo Soares

INTELIGÊNCIA DE MERCADO

Como faço para participar de mais negócios, manter minha carteira e não cair na simples comparação de preços?


FIDELIDADE:O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.

Autêntica: Comprometimento forte e emocional com uma empresa, baseado em uma relação de confiança, alinhamento e benefício mútuo, ou de uma visão compartilhada entre o cliente e a empresa.

Sintética: Compra repetida pelo cliente através do uso de um programa de marketing opt-in baseado em uma moeda secundária ou em benefícios como incentivo principal.


MARKETING DE RELACIONAMENTO

Baseia-se na ideia de uma empresa conhecer melhor seu cliente.

Por meio de interações com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim oportunidades de negócios.

Marketing 1-para-1.


4 ESTRATÉGIAS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

IDENTIFICAR

DIFERENCIAR

INTERAGIR

PERSONALIZAR


IDENTIFICAR

Área de Atuação


IDENTIFICAR

Empresas Contábeis Empresas


IDENTIFICAR


Buscar dentro da sua área de atuação quais são as empresas que são os seus possíveis compradores.Para cada produto que você tem, deverá ser feita esta identificação.Ex.: Quantos Escritórios de Contabilidade existem em minha área de atuação. Posso mapear os possíveis clientes para cada produto que pretendo vender.


DIFERENCIAR


Buscar informações que possam ser utilizadas em cada cliente para poder agrupa-los de forma a poder analisar cada tipo de segmento de clientes para a mesma atividade.Ex.: Diferenciar os Escritórios de Contabilidadeem Pequenos, Médios e Grandes. Vale lembrar que este conceito pode ser diferente em cada área de atuação.


DIFERENCIAR

GRUPO Faixa Quantidade Potencial %

Pequeno Até R$ 280 36 10.800,00 60,67

Médio R$ 281 a R$ 500 11 5.500,00 30,90

Grande Acima de R$ 500 3 1.500,00 8,43

TOTAL 50 17.800,00 100,00

Fontes: IBGE, Sindicatos, Associações.

Novidade:www.empresometro.com.br


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

R$

Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D Cliente E

Clientes

Potencial

Real


INTERAGIR


Fazer contato com cada um dos clientesidentificados e diferenciados para que eupossa aumentar a minha base de conhecimento sobre ele.Pode ser criado um roteiro para isso comquais informações deverei coletar deste cliente.Quanto mais informações eu tiver a respeito dele, melhor será conduzida a próxima etapa.


A comunicação face a face faz milagres.


Fornece melhores perspectivas e providenciaa oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem ganharvantagens competitivas, desenvolvendoparcerias com clientes em que ambas as partes se beneficiam e aprendem. Durante as visitas, devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes.


PERSONALIZAR


Um Cliente nem sempre ou quase nunca é igual ao outro.Para isso devo me preparar para tratar cada cliente como ele gostaria de ser tratado.Quanto mais for Personalizado o meu atendimento a este cliente, maiores serão minhas chances de conseguir os resultados esperados.


LEMBRETE

Quanto mais o cliente investe na relação e percebe retorno, mais esforço faz para que a relação funcione.

Mudar para um concorrente é reinventar a relação.

É mais conveniente ser fiel.


PLANEJAMENTO COMERCIAL

Plano de Ações: Atividades a serem desenvolvidas com os clientes; Eventos necessários; Tática a ser utilizada em cada cliente;

PREVISTA REALIZADOSTATUS

DATAAÇÃO RESPONSÁVEL CO-RESPONSÁVEL OBJETIVO CUSTO


PLANEJAMENTO COMERCIAL

Planejamento de Visitas: Quantas visitas em cada cliente; O que fazer em cada visita; Momento de realizar a negociação.

PREVISTO REALIZADODATA

CLIENTE MOTIVO DA VISITA OBSERVAÇÕES


INDICADORES DE DESEMPENHOPlanejamento e Revisões

NOVAS VENDAS CONVERSÃO DE VENDAS

PÓS-VENDA (RELACIONAMENTO) RETENÇÃO DE CLIENTES ATENDIMENTO AGREGAÇÃO DE VENDA


INDICADORES DE DESEMPENHOPlanejamento e Revisões

Revisão do Planejamento / Mudar

Verificar os desvios de Rota / Ajustar

Acompanhar / Manter Estratégia


DICAS IMPORTANTES1 - Conheça bem o seu cliente:


Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.Se você apresentar o seu produto, por melhor que ele seja, ao público errado ou da forma errada, sem uma abordagem adequada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente, então todo o resto da sua estratégia será em vão.Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.


DICAS IMPORTANTES2- Faça uma boa comunicação.


Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo, lembre-se: Eu disse ajuda-lo.Não estou falando em preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende: Crie um e-book, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você, crie afinidade e então a venda será uma consequência natural.


DICAS IMPORTANTES3- Crie uma experiência de atendimento única.


Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.). A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.O Mcdonalds levam suas equipes a exaustão em pesados treinamentos, a fim de garantir que todo o fluxo de atendimento será realizado, da mesma forma, com os mesmos sorrisos, com as mesmas perguntas, para garantir que a experiência e as entregas serão completas.Você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atende-lo e que você se preocupou com cada passo do atendimento dele e se preparou para fazê-lo com cuidado e zelo. Mostrar que o seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar.


DICAS IMPORTANTES4- Construa valor na sua oferta.


Se você conseguiu cumprir as dicas anteriores, então o cliente que você está atendendo não é só mais um cliente, mas sim aquele cliente que você escolheu, segmentou, atraiu, engajou, atendeu de forma única e cuidou. Agora não jogue essa relação na vala comum, mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais que em qualquer outro lugar.Um exemplo disso é uma Cafeteria, que junto com cafés e lanches ainda entrega para o seu cliente internet grátis e um espaço muito agradável, que ele pode passar horas e horas sem ter que pagar mais por isso.


DICAS IMPORTANTES5- Não seja afoito


Estudos recentes apontam que a maioria das pessoas quando entram em contato com produtos e serviços pela primeira vez ainda não estão preparadas para comprar, entretanto muitas empresas criam estratégias do tipo: “Ou compre de mim agora ou vá embora!”.Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.Em suma, a dica é: Valorize o relacionamento, que a venda será uma consequência. Tenha calma, a não venda de hoje pode representar somente que ainda não te conheci suficiente para querer fazer negócio com você.


DICAS IMPORTANTES6- Tenha a melhor entrega


Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o seu cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar para amigos.Durante todo o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.Se possível surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços, pois apesar de ser clichê, um cliente bem atendido te trará muito mais receita e indicações que um cliente somente atendido, ou seja, faça mais que o feijão com arroz, seja único na entrega e cada vez você precisará de menos marketing de propaganda.


DICAS IMPORTANTES7- Faça continuamente a medição da satisfação do seu cliente


O que não se mede não se gerencia, então seja focado em medir suas ações, quais passos da venda convertem mais, qual funcionalidade deixa o seu cliente mais satisfeito, qual funcionário está atendendo melhor e assim por diante. Dê atenção, dê ouvidos e haja energicamente nos problemas, quando ocorrerem e não esqueça:• Mapeie bem as falhas rapidamente;• Tenha um “protocolo” para solucioná-las;• Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;• Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.• Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;


DICAS IMPORTANTES8- Capte os testemunhos dos seus clientes


Em todos os negócios, o melhor comercial que pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até milhões de pessoas. Utilize de todas essas possibilidades a seu favor e garanta que seus clientes poderão avaliar positivamente, gerar resenhas sobre seus produtos e até gravarem vídeos falando da experiência de ser seu cliente.Isso só é possível se realmente todas as táticas anteriores foram utilizadas adequadamente, pois o momento do testemunho só será um sucesso para sua empresa se realmente o seu cliente teve suas expectativas superadas. Caso contrário poderá ser um comercial negativo.


DICAS IMPORTANTES9- Esteja presente depois da venda.


Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie e-mail, mande brindes. Esteja sempre presente e preencha o vazio de referência no seu setor, não deixe ele pensar em outro nome a não ser o da sua empresa quando ele precisar desses produtos ou serviços.


DICAS IMPORTANTES10 - Automatize seus processos.


Por fim, transforme todas essas técnicas e transforme o seu planejamento em um modelo de gestão automatizado, então armazene as informações em uma base confiável e de acesso simplificado e automatize o fluxo de trabalho e de relacionamento com seu cliente.Lembre-se: antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça sobre os seus fregueses, mas hoje o mercado mudou, a carteira cresceu e a maior parte dos atendimentos são feitas por funcionários e é impossível de armazenar todas as informações sobre seus clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts, sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida. Note eu disse: tudo que deixará a sua empresa mais rápida. Eu não disse o “sistema A” ou a “ferramenta B”. Eu disse tudo que deixará sua empresa mais rápida e produtiva.


DICAS IMPORTANTES

Seja disciplinado com o planejamento e com os prazos, mas seja realista e não espere tudo ficar perfeito.

Implemente pequenas ondas de melhoria contínua, pense grande, mas comece pequeno e rápido.

Comemore as pequenas vitórias.


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