manual_penny2015_ro_01012015

PPEENNNNYY IInntteerrnnaattiioonnaall Mystery Checks 2015

Indicaţii generale

Seite 1 von 23 ©REWE Marktforschung Stand: 17.12.2014

Sarcină: Puneți-vă în rolul unui observator neremarcat, care analizează cât se poate de obiectiv toate criteriile stabilite. Sarcina Dvs.nu este de a căuta neapărat cât mai multe neajunsuri, ci de a observa cu ochiul unui client experimentat problemele existente și de a categoriza importanța lor. Purtați-vă neremarcat și nu destăinuiți în niciun caz, că sunteți un client misterios. Nu fiți prea subiectiv în timpul verificării. Mențiunile Dvs. trebuie să fie obiective și să reprezinte opinia generală a tuturor clienților. Este important să respectați ziua si ora stabilită pentru efectuarearea verificării. În caz contrar, testul nu este valabil și remunerarea acestuia nu este posibilă. Ziua si ora verificării: De luni până duminică între orele 9:00-11:59 sau 12:00-15:00 sau 16:00-19:30. Data și ora concretă vor fi stabilite în timpul conversației telefonice cu persoana de contact de la Checkstone. Durata verificarii: cel puțin 20 de minute. Atenție: Informați-vă în internet despre programul de lucru al magazinuli vizitat, fiindcă acesta poate fi diferit în funcție de filială! Chiar dacă pentru efectuarea testului ați stabilit un interval orar în prealabil, unele filiale pot să se închidă mai devreme (de exemplu la week-end). Chiar dacă filialele sunt deschise pâna mai tarziu, testul trebuie efectuat DOAR în intervalul orar stabilit. Premisele: • Dumneavoastră nu sunteți personal cunoscut în filiala pe care o verificați • Dumneavoastră nu sunteți cunoscut sau înrudit cu nici un colaborator care lucrează in această filială Înainte de test: Verificați adresa concretă a magazinului. Pe aceeași stradă se găsesc câteodată mai multe filiale ale aceluiași magazin și trebuie să fiți absolut sigur, că vizitați magazinul corect. Dacă ați confundat magazinele, testul nu este valid și trebuie repetat (fără a fi remunerat). Citiți cu atenție toate documentele înainte de test. Înainte de test descărcați din internet pliatul actual. Vă rugăm să studiaţi punctele speciale şi să notaţi sortimentele de legume şi fructe prezentate momentan. Verificați data și actualizați (daca necesar) data si ora camerei foto, sau faceti fotografii cu telefonul mobil (mai discret). Printre documentele din profilul Dvs. găsiți permisul foto, care este valabil un trimestru. Dacă supraveghetorul sau un alt angajat din magazin vă interzice să faceți fotografii, arătați acest permis și veti putea continua testul. Verificați dacă documentul este valabil înainte de test. Printati numaidecât chestionarul (check-list) înainte de test, luați-l cu Dvs. la magazin și orientați-vă cu ajutorul lui în timpul vizitei. El vă va ajuta să nu omiteți punctele importante.


Indicaţii generale


În timpul testului Asigurați-vă că testați filiala corectă. NIMENI NU TREBUIE SĂ DESCOPERE CĂ SUNTEȚI UN CLIENT MISTERIOS ! Faceți o fotografie a magazinului (vedrea de afară) înainte si după testare. Pe fotografia de dupa testare trebuie sa fie vizibila fata Dvs (“selfie” SAU fotografie autoportret). Aceasta fotografie nu va fi utilizată decât în sopuri interne Checkstone si nu va transmisa partenerului nostru. Vă rugăm să verificați toate punctele indicate în chestionar (check-list) și toate criteriile corespunzătoare. În timpul testului faceți neobservat notițe în chestionar, ca să nu uitați impresiile Dvs., să nu confundați informațiile și să nu omiteți punctele importante. Indicație: Faceți notițe într-un loc liniștit al magazinului, unde nu sunteți observat, atunci când angajații sau alți clienți nu sunt în apropiere. Vă rugăm să fotografiați în mod obligatoriu următoarele zone (nu fotografiati angajați sau clienți):

1. Vederea exterioară a magazinului înainte de test 2. Raionul de fructe 3. Raionul de legume 4. Raionul de paine/ Bake-Off 5. Un raionul cu sortiment uscat (a. oţet/ulei, b. cafea, ceai, cacao; c. mâncare pentru animale). 6. Fotografie autoportret in fața magazinului după test

Vă rugăm să verificați dacă toate criteriile sunt îndeplinite sau nu. Dacă nu sunt îndeplinite, avem nevoie de o fotografie suplimentara și de o descriere detaliată. Completați spațiile pentru comentarii suplimentare cât mai detaliat, textul introdus trebuie să fie plauzibil și să ilustreze afirmatia Dvs. Dacă un produs lipsește complet și în raft este un spațiu gol, faceți o fotografie și specificați numele exact a produsului ce lipsește. Remărci generale de felul: ”La raft nu erau prezente toate articolele” nu sunt suficiente. Articolul cumpărat:

1 ciocolată 100g SAU 1 iaurt

Cumpărați doar articolul stabilit! Nu cumpărați alte produse în timpul testului! Când vorbiți cu un angajat, fiți amabil și prietenos. După test: Completați chestionarul online în limba română în același zi după test. Acesta se găsește în profilul Dvs.: rubrica ”My jobs” / ”Aufgaben”. Vă rugăm să scanați sau să fotografiați bonul de casă și să-l încărcați în chestionarul online în locul prevăzut.


Indicaţii generale


Vă recomandăm să păstrați originalul bonului timp de șase luni, pentru că putem să-l solicităm eventual. Vă rugăm să încărcați toate fotografiile făcute în formularul online (în spațiile prevăzute pentru acestea). Răspundeți concret la fiecare întrebare din chestionarul online. Nu scrieți comentarii, ce nu se referă la întrebarea în cauză. Indicații privitoare la evaluare: CURĂȚENIA: În timpul testului trebuie evaluată curățenia mai multor raioane. Doar murdăria remarcabilă și evidentă trebuie să fie evaluată negativ. Nu evaluați negativ gunoi mărunt cum ar fi de exemplu: • Amprente de degete pe suprafețele de sticlă • Câteva frunze de salată, fărâmituri sau ceva hârtie pe podea • Făină în apropierea rafturilor cu pachete de făină Pozitiv va fi evaluat și atunci când constatați că un lucrător este ocupat cu curățarea murdăriei sau eliminarea gunoiului apărut recent. În ultima rubrică a chestionarului online aveți posibiliatea să scrieți comentariile necesare. TERMENUL DE VALABILITATE: Una dintre sarcinile Dvs. este de a verifica în mai multe raione ale magazinului termenul de valabilitate a câtorva produse alese la întamplare (orientați-vă după chestionar și după indicațiile detaliate din acest manual referitoare la fiecare punct). Exemplu: Expresia: ‘ziua în curs + 1zi’ înseamnă că produsul este considerat expirat dacă are impr imată data de astăzi sau a zilei de ieri. INSTALAȚIILE CU OFERTE SPECIALE DUBLU PLASATE: Una dintre saricinile Dvs. este de a verifica instalațiile cu oferte speciale dublu plasate. Este vorba de coșuri, cărucioare, palete, stelaje adăugătoare (pe lângă rafturile de bază) , pe care sunt plasate produse din oferta specială. Puteți recunoaște produsele promoționale după afișul roșu plasat de obicei deasupra sau sub aceste produse și după cifrele de culoare roșie de pe etichetele de preț. În cazul unei plasări promoționale duble este permis ca perțurile să fie scrise cu albastru. Prețurile produselor promoționale nu trebuie să fie scrise în niciun caz cu negru. ÎNTREBĂRI DE CONTROL: Chestionarul conţine întrebări suplimentare, care servesc la control calităţii. Aceste întrebări se aplică punctelor individuale (precum „Parcarea este curată şi îngrijită”), care apoi confirmă răspunsurile dumneavoastră la punctele de control reale (precum „Parcarea , zona exterioară şi zona de intrare sunt curate şi îngrijite“). Vă rugăm să aveţi grijă să nu daţi răspunsuri contradictorii.


Note la punctele de control


1) (FID 22994) Vederea exterioară/faţada magazinului este curată şi îngrijită (fără graffiti etc.)

Vă rugăm să verificaţi aici aspectul faţadei clădirii.

Instrucţiune: Dacă magazinul nu are o clădire separată, acest lucru fiind posibil deoarece se află într-un centru de cumpărături, verificaţi partea fin faţă a magazinului, acolo unde se află zona de intrare.

Corespunde Nu corespunde

Faţada/vederea exterioară nu prezintă deteriorări, murdărie, graffiti sau ceva similar

Faţada/vederea exterioară prezintă deteriorări, murdărie, graffiti sau ceva similar.

2) (FID 19817) Parcarea (dacă există), precum şi zona de la intrare sunt curate. Indicaţie:

Dacă nu există parcare / spaţiu verde, vă rugăm să evaluaţi numai zona de la intrare. Într-un centru comercial nu se va evalua parcarea! Nu verificaţi parcările municipale/publice. Ţineţi cont de condiţiile meteo!

Indicaţie: Pe lăngă parcare (însă nu cea municipală/publică), se vor verifica zonele exterioare (din împrejurimea directă a magazinului), precum şi eventualele spaţii verzi existente.

Vă rugăm să diferențiați între zonele atribuite magazinului şi terenul aparţinând municipalităţii (de ex. spaţiile libere din jurul copacilor).

Vă rugăm verificaţi şi uşa/uşile de la intrare şi spaţiul din spatele uşii (interiorul magazinului)! Este vorba de podea, starea mochetei/mochetelor, dar şi zona plafoanelor / grilajelor de aerisire.

Vă rugăm să ţineţi cont de anotimp (frunziş, rezultatul topirii zăpezii etc.). Acestea nu ar trebui să conducă la o evaluare negativă. (Nu se vor evalua negativ nici gumele de mestecat călcate de pe jos).


Parcarea, zona exterioară şi cea de la intrare lasă o impresie de curăţenie şi îngrijire. Se poate recunoaşte o întreţinere regulată.

Zona de la intrare este curată şi îngrijită.

O singura hârtie sau ceva similar se află pe podeaua din zona de la intrare.

Mocheta (dacă există) este curată şi nu împiedică circularea clienţilor.

Vitrinele şi toate celelalte geamuri din sticlă din zona de la intrare sunt curate.

Mizerie frapantă în parcare sau în zona exterioară şi foarte multe bonuri pe podea (nu în cărucioarele de cumpărături / zonele de parcare a acestor cărucioare).

Mizerie multă în zona de la intrare.

Pe podeaua zonei de la intrare se află mai multe hârtii şi/sau locuri foarte murdare.

Uşa de la intrare/vitrinele sunt murdărite pe suprafeţe mari, de ex. prin resturi de scotch. Ele lasă impresia că nu au fost curăţate de mult timp.

Mocheta (dacă există) este foarte murdară şi reprezintă un obstacol pentru intrarea clienţilor (de ex. bucăţi atârnate, boltite sau îndoite).

Zona exterioară și de intrare




3) (FID 19629) Coşurile de gunoi proprii magazinului din zona exterioară/din zona de la intrare sunt curate şi umplute cel mult ¾.

Indicaţie: Nu se vor evalua coşurile de gunoi ale municipalităţii din zona exterioară. Acest aspect de control vizează exclusiv curăţenia, şi nu eventualele deteriorări.

Corespunde Nu corespunde Nu se aplică

Majoritatea coşurilor de gunoi sunt umplute mai puţin de ¾.

Majoritatea coşurilor de gunoi sunt curate.

Majoritatea coşurilor de gunoi sunt umplute ¾ sau mai mult.

Majoritatea coşurilor de gunoi sunt murdare.

Magazinul nu are niciun coş de gunoi propriu în zona exterioară




4) (FID 19641) Toate cărucioarele de cumpărături, coşurile de cumpărături (dacă există) şi zonele amenjate ale cărucioarelor de cumpărături (dacă există) sunt curate şi îngrijite.

Atenţie: Vă rugăm să verificaţi în cazul dat doar curăţenia.

Indicaţie: Vă rugăm să verificaţi tot ceea ce există în magazin / în jurul magazinului (cărucioare şi coşuri de cumpărături, locuri de parcare a cărucioarelor de cumpărături)! Verificați și cărucioarele/zonele amenajate pentru acestea din parcările etajate în cazul centrelor comerciale!


Zona amenajată pentru cărucioare de cumpărături, coşurile şi/sau cărucioarele sunt curate.

În zona amenajată pentru cărucioare de cumpărături, în coșuri și cărucioare se găsesc doar puţine cutii de carton sau bonuri de casă.

Zona amenajată pentru cărucioare de cumpărături este curată, dar prezintă urme de graffiti.

Dacă vedeti 1-2 mucuri de ţigară pe jos, nu evaluați negativ acest aspect!

Mizerie frapantă în zona amenajată pentru cărucioare; se verifică şi plafonul de sus.

Mai multe bonuri din ziua anterioară sau mai multe cutii de carton mai vechi.

Coşuri/cărucioare murdare.




Fructe și legume

5) (FID 19654) Raionul de legume şi fructe este curat şi îngrijit (de ex. podelele, rafturile, şinele pentru preţuri, etichetele)

Indicaţie: Vă rugăm să ţineţi cont de zonele aflate în raza vizuală directă a clientului la evaluarea podelei! Vă rugăm să inspectaţi atât cântarul de control, cât şi piesa de mobilier pe care se află acesta. Evaluați impresia generală lăsată de raion și nu neajunsurile mărunte!


Raionul este curat.

Raionul este curat, însă anumite fructe/frunze de salată izolate se află pe podea.

Raionul este curat, însă pe podea se află o ladă cu marfă sortată (se poate vedea un angajat care lucrează pe raion).

Suprafaţa de depunere a cântarului de control este curată.

Câmpul de comandă al cântarului de control este curat.

Pe podea se află mai multe fructe/frunze de salată etc.

Multe deşeuri/depuneri pe piesa de mobilier, pe care este plasat cântar de control.

Suprafaţa de depunere a cântarului de control este murdară.

Câmpul de comandă al cântarului de control este murdar.




6) (FID 19662) Toate merele, strugurii, bananele şi citricele au un aspect plăcut, încât le-aş cumpăra.

Indicaţie: Vă rugăm să verificaţi toate merele, toţi ciorchinii de strugure, toate bananele, fructele cu boabe şi citricele. Fiți atent neapărat la prospeţime! Dacă fructele menţionate nu există în magazin, acest aspect nu va fi evaluat negativ.

Important: Verificaţi numai produsele pe care dvs. le cumpăraţi regulat şi în cazul cărora puteţi aprecia în mod exact dacă sunt proaspete şi dacă le-aţi şi cumpăra din acest motiv.

Exemplu de fructe cu boabe: căpşuni, zmeură, afine, mure, coacăze, struguri, prune, cireşe, vişine Exemplu de citrice: portocale, mandarine/clementine, lămâi, lime, grapefruit


Toate produsele indicate sunt proaspete.

Anumite produse prezintă urme de apăsare sau zgârieturi, dar nu sunt alterate.

Dintre toate produsele indicate, numai unul (care?) este, de exemplu, acoperit cu mucegai.

Din gama căpşuni/ciorchini de strugure/nectarine etc., într-o singură caserola/bax (în care?) există o căpşună/un ciorchine de strugure/ o nectarină acoperită/acoperit cu mucegai.

Important, atunci când verificaţi bananele: Vă rugăm să ţineţi cont că există diferite soiuri de banane. Pentru anumite soiuri, de ex. la bananele pentru budincă şi la cele mini, petele maro nu reprezintă o deficienţă de calităte, vă rugăm nu evaluaţi negativ acest aspect!!

Exemplu de situații în care coaja nu trebuie evaluată negativ.

Vă rugăm nu verifi-caţi bananele verzi, necoapte.

Bananele răscoapte trebuie verificate corespunzător.

Exemplu de situație în care coaja trebuie evaluată negativ.




7) (FID 19670) Toţi ardeii, castraveţii, cartofii, toate roşiile, cepele, salatele au un aspect plăcut, încât chiar le-aş cumpăra.

Indicaţie: Vă rugăm verificaţi toţi ardeii, toate roşiile, toţi castraveţii, cartofii, toate cepele şi salatele. Țineţi cont neapărat şi de prospeţime! Dacă în magazin nu există legumele menţionate, acest aspect nu va fi evaluat negativ.

Important: Verificaţi numai produsele pe care Dvs. le cumpăraţi regulat şi în cazul cărora puteţi aprecia în mod obiectiv dacă sunt proaspete şi dacă le-aţi şi cumpăra din acest motiv.


Toate produsele selectate sunt proaspete.

Anumite produse prezintă urme de apăsare, dar nu sunt alterate.

Dintre toate produsele selectate, unul (care?) este, de exemplu, acoperit de mucegai sau veştejit.

Într-o cutie de carton (în care?) un produs este veştejit.

8) (FID 23003) Toate fructele şi legumele prezentate în fluturaşul curent sunt disponibile. Astfel, sunt disponibile cel puţin 3 produse din fiecare sortiment.

Instrucţiune: o oră înainte de închiderea magazinului: Punct de verificare pozitiv.

Vă rugăm să verificaţi dacă toate sortimentele de fructe şi legume sunt prezentate în fluturaşul actual. Dacă acesta este cazul, uitaţi-vă dacă există cel puţin 3 produse disponibile din toate sortimentele.

Important: Dacă unul sau mai multe sortimente nu sunt prezentate sau sunt în cantitate prea mică, faceţi o fotografie a sortimentului din fluturaş ŞI o fotografie a raionului de fructe şi legume.

Atenţie: Testaţi magazinul în ultima oră înainte de închidere, pentru a evalua dacă punctul de control este pozitiv în fiecare caz. Vă rugăm să verificaţi ora de închidere la intrarea în magazin.


Pentru toate sortimentele de fructele şi legumele prezentate în fluturaş din care sunt disponibile cel puţin 3 produse.

Testul are loc în ultima oră înainte de închiderea magazinului.

Unul sau mai multe sortimente de fructe şi legume prezentate în fluturaş nu sunt disponibile.

Când sunt disponibile mai puţin de 3 produse din unul sau mai multe sortimente de fructe şi legume.




9) (FID 23008) Fructe: Sunt disponibile cel puţin 3 produse din fiecare sortiment.


Atenţie: Punctul de control nu se evaluează negativ dacă sortimentul a fost deja evaluat negativ la întrebarea precedentă (pentru fructele şi legumele prezentate în fluturaş).

Vă rugăm să verificaţi dacă la toate sortimentele de fructe mai sunt disponibile cel puţin 3 produse.


Pentru toate sortimentele de fructe din care mai sunt încă cel puţin 3 produse.


Sortimentele cu prea puţine produse trebuie să fie deja marcate negativ.

Pentru unul sau mai multe sortimente de fructe din care sunt disponibile mai puţin de 3 produse.

10) (FID 23002) Legume: Sunt disponibile cel puţin 3 produse din fiecare sortiment.


Atenţie: Punctul de control nu se evaluează negativ dacă sortimentul a fost deja evaluat negativ la întrebarea precedentă (pentru fructele şi legumele prezentate în fluturaş).

Vă rugăm să verificaţi dacă la toate sortimentele de legume mai sunt disponibile cel puţin 3 produse.


Pentru toate sortimentele de legumele din care mai sunt încă cel puţin 3 produse.


Sortimentele cu prea puţine produse trebuie să fie deja marcate negativ.

Pentru unul sau mai multe sortimente de legume din care sunt disponibile mai puţin de 3 produse.

Paine si produse de brutărie

11) (FID 21353) 4 produse indicate de panificaţie au data de expirare cel puţin ziua în curs + 2 zi.

Produse ce trebuiesc verificate: *GUSTOPAN/TOAST FAINA INTEGRALA 500GR *GUSTOPAN/TOAST FAINA SECARA 500GR *GUSTOPAN/TOAST CLASIC 500GR *GUSTOPAN/TOAST MULTICEREALE 500GR Indicaţie: Vă rugăm să nu confundaţi data minimă de valabilitate cu data împachetării!!! Vă rugăm să verificaţi marfa ambalată industrial cu data minimă de valabilitate (TDV).





Cele patru produse stabilite au termenul de valabilitate ziua în curs + 2 zi.

Unul sau mai multe sortimente nu sunt disponibile. Toate articolele disponibile au data de expirare ziua în curs + 2.

Cele puțin 1 dintre cele 4 produse stabilite are termenul de valabilitate ziua în curs, ziua în curs + 1 sau au data expirată.

12) (FID 23017) Staţie Back-Off: Toate cele 4 sortimente specificate (pâine şi chifle) sunt disponibile.

Produse ce trebuiesc verificate:

921446 Gogosi in zahar

913330 Minibagheta alba

911128 Chifla Kaiser Alba

919502 Petru Covrig Copt Seminte Exemplu de staţie Bake-Off:


Toate sortimentele verificate specificate sunt disponibile.

Unul sau mai multe sortimente specificate nu sunt disponibile.




13) (FID 19726) Rafturile cu produse lactate, inclusiv podeaua din faţa lor, sunt curate şi îngrijite.

Indicaţie: Blaturile de raft sunt curate şi îngrijite. Pentru a controla nu trebuie să daţi la o parte cutii de carton. Vă rugăm să aveţi în vedere şi grilajele şi canelurilor de aerisire.


Toate rafturile din vitrina frigorifică / lăzile frigorifice sunt curate.

Există locuri cu mizerie proaspătă, recent apărută (de ex. pungă de lapte spartă).

Gradul de murdărie al grilajelor şi canelurilor de aerisire este mic până la mediu.

Mai multe/toate rafturile vitrinelor frigorifice/lăzile frigorifice sunt murdare.

Urme de mizerie veche, deja uscată.

Grilajele şi canelurile de aerisire sunt foarte murdare.

Produse lactate




14) (FID 19738) În vitrinele frigorifice cu produse lactate nu există locuri goale (spaţiu gol cu etichetă cu preţul, exceptand zona de promoţii).

Număr de spaţii goale:

Indicaţie: Desigur că apare şi situaţia în care unul sau altul dintre produse este vândut în întregime. În general însă, ar trebui să aveţi posibilitatea de a cumpăra toate produsele oferite conform etichetei de preţ.

14.1) (FID 21355) În raftul de produse lactate refrigerate există mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ, 3 spaţii goale sunt OK).



În raftul de produse lactate refrigerate constatați mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ. Vă rugăm să notați câte locuri goale ați constatat și ce produs a lipsit.

În raftul de produse lactate refrigerate constatați cel puțin 4 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ. Vă rugăm să notați câte locuri goale ați constatat și ce produs a lipsit.

15) (FID 19749) 10 produse alese la întâmplare din sortimentul aflat în vitrinele frigorifice au data minima de valabilitatecel puţin ziua în curs + 1 zi (ziua în curs + 1 zi este OK).

Dintre produsele selectate la întâmplare: Numărul şi descrierede produse cu data expirată: Numărul şi descrierede produse cu ziua în curs ca TDV:

Indicaţie: Verificaţi produse din diferite grupuri de mărfuri (iaurt, lapte, smântână etc.). În acest sens selectaţi, pe cât posibil, cel puţin 10 mărci diferite. Dacă în restul sortimentului există mai puţin de 10 produse, acest fapt nu va fi evaluat negativ.


Constatați un raft cu produse lactate în care nu se pot observa spaţii goale de mari dimensiuni.

Pe raft sunt încă suficiente produse din sortimentul existent.

Pe raft există un spaţiu gol mai mare, dar fără etichetă de preţ, ceea ce nu înseamnă că un produs nu a fost vândut complet.

Constatați un raft cu produse lactate în care nici pe departe nu este prezentat întregul sortiment.

Pe raft au rămas foarte puţine produsele sau majoritatea produselor lipsește.

Constatați o etichetă de preţ pentru care nu mai există marfă aferentă.




Termenul de valabilitate trebuie să fie vizibil pentru fiecare client!


Termenul de valabilitate este în regulă pentru cele 10 produse selectate.

Exemplu: Astăzi este 12.04.: va fi considerat ok un produs care expiră la 13.04.

Cel puţin un produs este deja expirat.

Cel puţin un produs nu îndeplineşte indicaţiile.

Exemplu: Astăzi este 12.04.: nu va mai fi considerat ok un produs care expiră la 12.04!

16) (FID 23076) În rafturile frigorifice cu produse lactate, inclusiv la zona de autoservire cu brânzeturi: Câte cutii/tăvi goale sunt?

Vă rugăm să daţi numărul cutiilor şi tăvilor goale (cutii deschise) de produse lactate.

Foto tăvi

Mezeluri – zona cu autoservire

17) (FID 19858) Din 5 produse selectate la întîmplare din categoria mezeluri au cel puţin TDV (data minimă de valabilitate) ziua în curs + 1 zi ( ziua în curs + 1 zi.este OK).

Dintre produsele selectate la întîmplare: Numărul şi descriere de produse cu data expirată: Numărul şi descriere de produse cu ziua în curs ca TDV:

Indicaţie: Vă rugăm selectaţi, pe cât posibil, 5 mărci diferite. Dacă în restul sortimentului există mai puţin de 5 produse, acest fapt nu va fi evaluat negativ.

Data trebuie să poată fi văzută de către client!







18) (FID 19865) La raionul de mezeluri nu există spaţii goale (raft gol cu etichetă cu preţul).

Numărul spaţiilor goale:




Indicaţie: Se poate ajunge, în orice caz, şi la situaţia în care 1-2 produse sunt vândut în întregime. În general însă, ar trebui să aveţi posibilitatea de a cumpăra toate produsele oferite conform etichetei de preţ.


Constatați un raft cu mezluri în care nu se pot observa spaţii goale de mari dimensiuni.

Pe raft sunt încă suficiente produse din sortimentul existent.

Pe raft există un spaţiu gol mai mare, dar fără etichetă de preţ, ceea ce nu înseamnă că un produs nu a fost vândut complet.

Constatați un raft cu meyeluri în care nici pe departe nu este prezentat întregul sortiment.

Pe raft au rămas foarte puţine produsele sau majoritatea produselor lipsește.

Constatați o etichetă de preţ pentru care nu mai există marfă aferentă.

18.1) (FID 21356) La raionul de mezeluri cu autoservire există mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu

etichetă de preţ, 3 spaţii goale sunt OK).



La raionul de mezeluri cu autoservire constatați mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ).

La raionul de mezeluri cu autoservire constatați cel puțin 4 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ).

19) (FID 23076) În rafturile frigorifice din zona de autoservire cu mezeluri: Câte cutii/tăvi goale sunt?

Vă rugăm să daţi numărul cutiilor şi tăvilor goale (cutii deschise) de la zona de autoservire cu mezeluri.

Carne – zona cu autoservire

20) (FID 19906) Din 10 produse alese la întâmplare din sortimentul carne şi pui, aflat în vitriniele frigorifice, au cel puţin TDV (data minimă de valabilitate) ziua de mâine. (Excepţie: produsele de tip carne tocată: ziua în curs).

Dintre produsele selectate la întîmplare: Numărul şi descriere de produse cu data expirată: Numărul şi descriere de produse cu TDV ziua în curs:

Indicaţie: Dacă la autoservire există mai puţin de 10 produse din carne/pui, acest fapt nu va fi evaluat negativ.

Pentru produsele din carne tocată, măruntaie, carne cu orez şi produse secundare cum ar fi oasele: ziua curentă va fi considerată OK ca TDV.










21) (FID 19912) Din 5 produse solicitate din sortimentul de carne şi pui, toate produsele există într-adevăr.

Atenţie: Pe baza înregistrării ieşirilor pe la casele de marcat, se poate urmări dacă marfa a existat cu adevărat la momentul controlului. Solicitaţi suplimentar unui angajat produsul care credeţi că lipseşte, întrebându-l dacă acesta chiar nu există, pentru a putea fi foarte sigur.

Vă rugăm să verificaţi următoarele produse:

918469 Mici porc vita 500 gr

902604 Carne tocata amestec 500 gr

914970 DELUSTO/ PULPE PUI INFERIOARE 600G

907513 PUI PUI PUI/ PUI GRILL REFRIGERAT

918467 CARNAT PORC IN MAT OAIE 500 GR


Fiecare dintre produsele solicitate există.

Lipseşte cel puţin un produs solicitat (care?).

Aţi întrebat un angajat, iar produsul nu există.

Alimente Congelate

22) (FID 23077) Geamurile congelatoarelor sunt curate.

Indicaţie: Verificaţi toate lăzile frigorifice!


Cu excepţia câtorva amprente, geamurile glisante ale lăzilor frigorifice sunt curate.

Geamurile glisante prezintă urme de mizerie pe o suprafaţă mare. (Care sunt aceste lăzi frigorifice şi ce tip de mizerie prezintă ele?)

Există locuri cu mizerie uscată/întărită.

23) (FID 23078) Congelatoarele nu sunt îngheţate complet şi stratul de gheaţă format din loc în loc nu este mai gros de 1 cm.




Indicaţie: Verificaţi toate lăzile frigorifice!


Spaţiul interior al lăzilor frigorifice nu este sau este doar foarte puţin acoperit cu gheaţă.

Stratul de gheaţă nu este mai gros de 1 cm.

„Stropii de apă“ proaspeți sunt OK.

Spaţiul interior al lăzilor frigorifice este acoperit cu gheaţă.

Stratul de gheaţă este mai gros de 1 cm.

În cel puţin o ladă frigorifică există marfă prinsă prin îngheţare de peretele lăzii (vă rugăm să menţionaţi exact care).

24) (FID 19940) În lăzile frigorifice nu există spaţii goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ).

Numărul locurilor goale:

Indicaţie: Se poate ajunge, în orice caz, la situaţia în care 1-2 produse sunt vândute în întregime. În general însă, ar trebui să aveţi posibilitatea de a cumpăra toate produsele oferite conform etichetei de preţ.


Constatați ca în lada frigorifică nu sunt spaţii goale pe suprafeţe mari.

În lada frigorifică există încă suficiente produse de fiecare marcă.

Constatați că în lada frigorifică nu este prezentat nici pe departe întregul sortiment.

Dintre numeroasele mărci oferite la vânzare, abia dacă există sau nu există deloc produse în lada frigorifică.

24.1) (FID 21357) În lăzile frigorifice există mai puțin de 3 locuri goale (spaţii goale cu etichetă de preţ, 3 spaţii goale sunt OK).



În lăzile frigorifice constatați mai puțin de 3 locuri goale (spaţii goale cu etichetă de preţ, 3 spaţii goale sunt OK). Vă rugăm să notați câte locuri goale ați constatat și ce produs a lipsit.

Intr-o ladă frigorifică constatați cel puțin 4 locuri goale (spaţii goale cu etichetă de preţ). Vă rugăm să notați câte locuri goale ați constatat și ce produs a lipsit.




25) (FID 21358) Articolele congelate sunt stivuite cel mult până la nivelul marcat cu linia roşie.

Indicaţie: Vă rugăm să verificaţi şi lăzile frigorifice cu gheaţă cuburi şi băuturi răcoritoare aflate adesea în zona de la case!

Produsele congelate ar trebui stivuite cel mult până la nivelul marcajului (= linia roşie vizibilă din lada frigorifică, la aprox. 10 cm sub marginea superioară).

Desigur, nu este neapărat necesar ca produsele să fie stivuite până la nivelul marcajului. Şi sub marcaj este în regulă. Doar DEASUPRA nivelului marcajului nu este OK !!


Marcajul este cât se poate de vizibil, iar mărfurile sunt stivuite doar până la marcaj sau sub acesta.

Nu există un marcaj, însă marfa este stivuită cu cel puţin 10cm (= o lăţime de aprox. o palmă) mai adânc decât ar fi loc în lada frigorifică.

Chiar dacă lada frigorifică este acoperită de un start de gheţată si marcajul nu este vizibil, marfa trebuie sa fie stivuită cu cel puţin 10c m (= o lăţime de aprox. o palmă) mai adânc decât ar fi loc în lada frigorifică.

Mărfurile (rugăm a se menţiona exact care din ele) sunt stivuite deasupra marcajului. Nu este vizbil niciun marcaj, iar marfa (rugăm sa menţionati care exact) este stivuită (parţial) până la sau peste marginea lăzii frigorifice.

Produse promoţionale

26) (FID 21361) Toate articolele alimentare de pe prima pagină a pliantului actual se regăsesc la vânzare.

Indicaţie: Descărcaţi-vă de pe internet pliantului actual cu produsele alimentare promotionale. În unele filiale puteți să nu mai găsiți pliantul actual.

Marfa alimentară promoţională nu trebuie sa fie numaidecât dublu plasată. De regulă o găsiţi în rafturi la grupa respectivă de marfă sau în zona dedicata mărfii de promoţie (pe mese sau în rafturile speciale).

Dacă produsele promoționale trebuiesc păstrată la rece (de ex. unt, îngheţată etc.), acestea trebuie cautate la vitrinile frigorifice.

Dacă efectuaţi controlul în weekend sau în primele 3 zile ale săptămânii, poate apărea situaţia în care, suplimentar faţă de pliantele actuale, vor fi deja expuse şi pliantele pentru săptămâna următoare. Vă rugăm să




verificaţi pliantul corect, valabil pentru săptămâna controlului, şi nu produsele din pliantul pentru săptămâna următoare.

Dacă credeţi că un produs de pe pagina-titlu lipsește, vă rugăm să vă asigurați de aceasta întrebând un angajat, care să vă confirme că produsu lipsește într-avedvăr din magazin.


Toate produsele alimentare de pe pagina-titlu a pliantului actual există.

Unul sau mai multe produse alimentare (care?) lipsesc.

27) (FID 21362) Toate articolele alimentare de pe prima pagină a pliantului actual au prețul corespunzator în dreptul lor, sau pe hanger in cazul articolelor de legume-fructe.


Toate produsele alimentare de pe pagina-titlu a pliantului au pretul corespunzator in dreptul lor sau pe hanger in cazul articolelor de legume-fructe.

Unul sau mai multe produse alimentare (care?) nu au pretul corespunzator in dreptul lor sau pe sau pe hanger in cazul articolelor de legume-fructe.

28) (FID 19957) La produsele nealimentare toate rafturile / mesele cu produse promoţionale lasă impresia de ordine şi se poate recunoaşte un sistem de ordonare.


Toate produsele sunt prevăzute cu o etichetă de preţ și aceasta poate fi atribuit fiecărui produs în parte (este vizibil un sistem de ordonare).

Cel puţin un produs nu este prevăzut cu o etichetă de preţ şi/sau eticheta de preţul nu poate fi atribuită produsului corespunzător.

Raionul lasă o impresie de dezordine, de lipsă de sistematizare, articolele nu sunt ordonate.




Sortimentul de produse uscate

Va rugăm verificati rafturile la urmatoarele raioane:

oţet/ulei

cafea, ceai, cacao

mâncare pentru animale

29) (FID 21377) Toate rafturile din zonele indicate pentru verificare sunt curate şi şterse de praf sau resturi de mizerie.

Notaţi cu exactitate rafturile care nu erau curate.


Podeaua din fața rafturilor este curată.

Rafturile sunt curate.

Locuri cu mizerie recent apărută sunt OK.

Rafturile sunt exagerat de murdare (urme de praf, mizerie uscată).

Va rugam sa mentionati, care rafturi anume erau murdare.

30) (FID 21378) La rafturile din zonele indicate nu există locuri goale (raft gol cu etichetă de preţ).

Indicaţie: nu verificaţi rafturile dedicate promoţiilor!


Toate produsele indicate există.

Fiecare produs are o etichetă de preţ.

Lipseşte cel puţin un produs indicat (care anume?)

Există etichete de preţul în spatele cărora lipsește marfa.

30.1) (FID 21379) În rafturile din segmentele indicate există mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ, 3 spaţii goale OK).



În sortimentul de produse uscate constatați mai puțin de 3 locuri goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ). Va rugăm sa menționați numărul spațiilor goale și numele articolelor ce lipsesc.

În sortimentul de produse uscate constatați cel puțin 4 spații goale (spaţiu gol cu etichetă de preţ). Va rugăm sa menționați numărul spațiilor goale și numele articolelor ce lipsesc.




31) (FID 23082) Pentru toate rafturile din zona desemnată: Câte cutii/tăvi goale sunt?

Vă rugăm să daţi numărul cutiilor şi tăvilor goale (cutii deschise) în zona desemnată.

32) (FID 23083) Dulciuri: Câte cutii/tăvi goale sunt?

Vă rugăm să daţi numărul cutiilor şi tăvilor goale (cutii deschise) de dulciuri.

33) (FID 23084) Băuturi fără alcool: Câte cutii/tăvi goale sunt?

Vă rugăm să daţi numărul cutiilor şi tăvilor goale (cutii deschise) de băuturi fără alcool (apă, suc etc.).

Zona caselor de marcat

34) (FID 20038) La fiecare casă deschisă coada nu depăşeşte 4 clienţi, în măsura în care nu toate casele sunt ocupate.

Indicaţie: Dacă se recunoaşte în mod clar că mai multe persoane aparţin unui singur cărucior de cumpărături, ele vor fi considerate 1 client. Clientul tocmai deservit nu se numără printre clienţii consideraţi ca stând la coadă. Vă rugăm să verificaţi situaţia de la case, atunci când mergeţi să plătiţi la casă produsul cumparat de Dvs. (după verificare).

Vă rugăm să notaţi câţi clienţi au stat la coadă la fiecare casă, atunci când evaluaţi negativ acest aspect. Vă rugăm să evaluaţi momentul în care vă aşezaţi la coadă, şi nu unul ulterior sau anterior.


Nu sunt deschise toate casele, însă la fiecare casă stau la coadă cel mult 4 clienţi (un al cincilea client tocmai este deservit).

Toate casele sunt deschise, însă la coadă la casă/case se află mai mult de 4 clienţi.

Este evident că una sau mai multe case sunt deschise (timpul de reacţie al angajaţilor de la case în cadrul comportamentului în caz de aglomeraţie).

Nu sunt deschise toate casele, iar la cele deschise coada depășește 4 clienţi.

Coada depăşeşte 4 persoane şi nu sunt deschise toate casele!

Coada este de 4 persoane, iar a cincea tocmai este deservită!




35) (FID 23085) La casa la care aşteptaţi, sunt mai mult de trei „bare de delimitare”.

Instrucţiune: Număraţi toate barele de delimitare aflate deja pe bandă, precum şi pe cele găsite pe margine.

36) (FID 23087) Zona casei, inclusiv locurile de la casă, sunt curate şi îngrijite.

Vă rugăm să verificaţi locurile de la casă fără a atrage atenţia. Dacă nu ies în evidenţă deficienţe evidente, punctul de control este marcat pozitiv.

Dacă descoperiţi murdărie sau dezordine, notaţi defectul cu exactitate şi detaliat. Colegii de muncă nu trebuie testaţi şi nici menţionaţi în comentarii.


Zona caselor şi toate locurile de la case sunt curate şi îngrijite.

Există mizerie, cutii aruncate sau lucruri asemănătoare în zona caselor.

Locurile de la case sau benzile caselor sunt murdare.

37) (FID 20044) Fiecare client este întâmpinat/salutat cu amabilitate şi se încearcă stabilirea contactului vizual.

Indicaţie: Vă rugăm să evaluaţi doar casierul/casiera care vă deservește. Vă rugăm să încercaţi şi Dvs. să stabiliţi contactul vizual cu angajatul de la casă.


Casierul/casiera vă spune stabilind contact vizual „Bună ziua, bună seara, bună...“.

Casierul/casiera întâmpină şi îşi ia la revedere de la fiecare client stabilind contact vizual.

Eu personal percep ca amabil modul în care am fost salutat.

Nu sunteți salutat amabil şi/sau nu se stabilește contact vizual.

Casierul/casiera nu salută şi/sau nu-și ia rămas bun de la unul/mai mulţi clienţi.

38) (FID 20058) Suma finală şi restul sunt menţionate cu cuvintele: „vă rog / poftiţi”.

Indicaţie: Vă rugăm să evaluaţi doar casierul/casiera care vă deservește.


Sunt menţionate suma finală şi restul.

Este suficientă dacă se menționează o singură dată cuvintele: „vă rog / poftiţi”.

Nu sunt menţionate suma finală şi/sau restul.

Nu este menţionat unul dintre cuvintele: „vă rog / poftiţi”!

39) (FID 20060) Casierul/casiera mulţumeşte clientului pentru cumpărături.

Indicaţie: Vă rugăm să evaluaţi doar casierul/casieriţa care vă deservește.


În timpul procesului de încasare casieriţa a spus cel puţin o dată „mulţumesc“.

Casieriţa nu spune „mulţumesc“ în timpul procesului de încasare.




40) (FID 20062) Casierul/casiera întreabă clienții despre cardul de fidelitate Penny. Dacă clientul nu dispune de acesta, este întrebat dacă ar dori să solicite un asemenea card.

Atenţie: Nu prezentaţi în niciun caz din proprie iniţiativă cardul de fidelitate Penny, ci numai atunci când sunteți întrebat.


În timpul procesului de încasare angajatul vă solicită cardul de fidelitate Penny. Dacă răspundeți că nu aveţi card de fidelitate, atunci acesta vi se oferă.

Casierul/casiera nu vă întreabă despre cardul de fidelitate. Dacă indicaţi că nu aveţi card de fidelitate, casierul/casiera nu vă oferă unul.

Impresie generală

41) (FID 23089) Ce impresie generală v-a lăsat magazinul?

Vă rugăm să marcaţi impresia dumneavoastră generală despre magazin pe o scară de la „1 = foarte slabă“ până la „10 = foarte bună“.

manual_penny2015_ro_01012015

Documents

Transcript of manual_penny2015_ro_01012015