MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Versión 03
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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
Versión 03
Tabla de contenido
Introducción ................................................................................................................................. 3
Objetivo ........................................................................................................................................ 4
1. Marco Regulatorio. ............................................................................................................. 4
2. Contexto Institucional......................................................................................................... 6
2.1 Definiciones: ..................................................................................................................... 6
2.2 Principios: .......................................................................................................................... 7
2.3 Valores Institucionales: ................................................................................................... 8
3. Trámites y servicios. ........................................................................................................ 12
3.1 Servicios: ......................................................................................................................... 12
3.2 Trámites: ......................................................................................................................... 12
4. Elementos del SAC. ......................................................................................................... 18
4.1 Estructura organizacional: ............................................................................................ 18
4.2 Documentación: ............................................................................................................. 19
4.3 Políticas SAC: ........................................................................................................... 19
4.4 Riesgos:........................................................................................................................... 22
4.5 Capacitación e instrucción a Servidores Públicos: ................................................... 22
4.6 Educación Financiera e Información al Consumidor:............................................... 23
5. Etapas del SAC. ............................................................................................................... 24
5.1 Identificación: .................................................................................................................. 25
5.2 Medición: ......................................................................................................................... 25
5.3 Control: ....................................................................................................................... 25
5.4 Monitoreo: .................................................................................................................. 26
6. Defensor del Consumidor. .............................................................................................. 27
6.1 Funciones del defensor del Consumidor: .................................................................. 27
6.2 Excepciones a las funciones del Defensor del Consumidor ................................... 28
6.3 Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte del defensor
del consumidor. ..................................................................................................................... 28
7. Sanciones por incumplimiento. ...................................................................................... 32
Introducción
El Sistema de Atención al Consumidor es un mecanismo orientador de la cultura de atención, protección y respeto a los clientes, que busca una efectiva comunicación entre PENSIONES DE ANTIOQUIA y sus clientes. Este sistema se constituye a partir de la Circular Externa 015 de junio 30 de 2010, expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, con el fin de institucionalizar todos los elementos, directrices, estrategias, procedimientos y comportamientos, basados en los derechos, principios y obligaciones establecidos en la Ley 1328 de julio de 2009 y demás normatividad; compromete a la Entidad a conocer y gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, así como también aquellas situaciones que afecten o pongan en riesgo su adecuada atención en el ofrecimiento de los servicios que se prestan en la Entidad, además, del suministro de información veraz, suficiente, clara y oportuna. No obstante, para que este Sistema funcione, se requiere de la concientización de todo el personal de la Entidad, de la responsabilidad diaria en la prevención y del mejoramiento continuo de los hechos o eventos que afecten o puedan impactar negativamente en la prestación del servicio. La implementación del Sistema de Atención al Consumidor, se articula con el Sistema Integrado de Gestión y Control de la Entidad y con los demás sistemas o lineamientos que incidan en la prestación del servicio. Por lo anterior, y a modo de síntesis, este manual tiene como fin:
Fomentar dentro de la Entidad una cultura de atención y servicio a los clientes,
Establecer un sistema de información adecuado para los consumidores financieros,
Fortalecer el proceso de atención de quejas y reclamos, e
Incentivar el cumplimiento y protección de los derechos del consumidor financiero.
OBJETIVO
Establecer el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, siguiendo los principios orientadores definidos en la normatividad vigente, el cual servirá de guía a los funcionarios y usuarios de la Entidad como Administradora de Pensiones. El Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC, deberá convertirse en una herramienta para el desarrollo de los procesos, orientado a generar una cultura de atención y respeto a los diferentes usuarios de Pensiones de Antioquia, el cual permitirá suministrar una información oportuna, veraz y adecuada de los productos y servicios prestados por la Entidad.
1. MARCO REGULATORIO.
El presente manual se encuentra ajustado a las nomas relacionadas a continuación:
La Presidencia de la República: La Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. El artículo 8° establece que las entidades deberán implementar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC. Definiendo los requisitos mínimos, así:
a) Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la Entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo.
b) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la ley.
c) Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en la ley y las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
d) El procedimiento para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
e) Los mecanismos que le permitan a la Entidad realizar el análisis y medición de la satisfacción del cliente, con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.
El Decreto 2241 de 23 de junio de 2010, reglamentó el Régimen de Protección al Consumidor Financiero del Sistema General de Pensiones.
La Superintendencia Financiera de Colombia: A través de la Circular Externa 015 de junio 30 de 2010 y de acuerdo con
las facultades consagradas en el artículo 11 del Decreto 4327 de 2005 y
en el parágrafo 8° de la Ley 1328 de 2009, la Superintendencia Financiera
de Colombia impartió instrucciones respecto del funcionamiento e
implementación del Sistema de Atención al Consumidor, SAC,
conducentes a un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del mismo.
Circular Básica Jurídica N° 029 de 2014 Parte I, Título III, Capítulo II
“Instancias de Atención al Consumidor en las Entidades Vigiladas”; de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
2. CONTEXTO INSTITUCIONAL.
2.1 DEFINICIONES:
Cliente: Es toda persona natural con la cual PENSIONES DE ANTIOQUIA establece y mantiene una relación legal para la prestación de cualquier servicio propio de su actividad.
Cliente Potencial: Persona natural que se encuentra en la fase previa a prestar los servicios ofrecidos por PENSIONES DE ANTIOQUIA.
Consumidor Financiero: Es todo usuario, cliente actual y potencial de PENSIONES DE ANTIOQUIA.
Cultura: Es el conjunto de valores, creencias y normas compartidas por los integrantes de la organización y que dan forma al comportamiento y expectativas de cada uno de los miembros de la misma.
Cultura de Servicio: Son las creencias, sistemas, estrategias, decisiones, normas, procedimientos, liderazgo y comportamientos del personal, que están orientados al logro de resultados que beneficien al cliente y aseguran su satisfacción total.
Derechos del Consumidor Financiero: El consumidor financiero tiene derecho a recibir por parte de la Entidad los servicios que cumplen con los estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones que asumen las entidades. Así mismo, el usuario financiero también debe recibir publicidad e información transparente, clara y verificable sobre las características de los servicios que ofrece la entidad. También puede exigir calidad y eficacia en la prestación del servicio y tiene derecho a conocer los costos que le genera cada servicio ofrecido.
Defensor del Consumidor Financiero: Persona que se encarga de proteger a los usuarios de posibles irregularidades o abusos en los que puedan incurrir las entidades. Es el vocero de los consumidores ante las entidades financieras y debe actuar como conciliador entre los usuarios y PENSIONES DE ANTIOQUIA. También puede realizar recomendaciones a la Entidad para mejorar la atención al cliente y proponer modificaciones normativas a las autoridades de control para proteger los derechos del consumidor.
Petición: Es una solicitud que no involucra insatisfacción, sino una necesidad o deseo del cliente o usuario.
Prácticas Abusivas: Son aquellas que afectan los intereses del consumidor financiero y que son aplicadas a través de cláusulas que conllevan a abusos
contractuales o que afectan el equilibrio del contrato en donde PENSIONES DE ANTIOQUIA se aproveche de su posición dominante.
Queja: manifestación verbal, escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad, en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: manifestación verbal, escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento a un derecho que a sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación, suspensión injustificada o irregularidad, de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
SAC: Sistema de Atención al Consumidor.
Satisfacción del cliente: Actitud positiva del cliente hacia PENSIONES DE ANTIOQUIA, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas.
Servicio: conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de responder a las necesidades del cliente en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Es la resultante de la interacción entre el cliente, y el personal en contacto. Esta resultante es el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente. Los servicios se refieren a aquellas actividades relativas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.
Sugerencia: es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución
para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.
2.2 PRINCIPIOS:
Todas las actuaciones de PENSIONES DE ANTIOQUIA para la atención de los consumidores financieros que utilizan sus servicios, estarán enmarcadas dentro de los siguientes principios:
a) Debida Diligencia: PENSIONES DE ANTIOQUIA actuará de manera diligente en la prestación de los servicios que ofrece, todo ello, con el propósito de brindar una atención adecuada, respetuosa a sus Pensionados y Afiliados. Para ello establecerá los procesos con los tiempos máximos de respuesta a cada uno de los trámites adelantados, estableciendo indicadores de gestión.
b) Transparencia e información cierta, oportuna y suficiente: PENSIONES DE ANTIOQUIA entregará a sus clientes información confiable y oportuna a través de los canales previstos.
c) Responsabilidad en el trámite de quejas: El término establecido para
dar respuesta a las quejas elevadas por los usuarios será dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la misma.
Las dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero, serán remitidas a éste para lo de su competencia legal.
d) Manejo de conflicto de interés: Los conflictos de interés deberán ser
tratados de acuerdo con lo establecido en el Código de Ética de la Entidad.
e) Educación al Consumidor Financiero: PENSIONES DE ANTIOQUIA
brindará información sobre los temas pensionales y las normas aplicables para los afiliados y pensionados, la cual puede ser por medio de asesoría en los puntos de atención o por medio de la página web de la Entidad.
2.3 VALORES INSTITUCIONALES:
Respeto: El servidor público de Pensiones de Antioquia, tiene vocación
de servicio, ofrece un trato amable y cortés a las personas, a fin de
establecer relaciones basadas en la igualdad.
Responsabilidad: El servidor público de Pensiones de Antioquia, es
responsable de las funciones asignadas legalmente a su cargo,
llevándolas a cabo con diligencia, seriedad y prudencia.
Transparencia: El servidor público de Pensiones de Antioquia actúa con
claridad, sin ambigüedades, dispuesto a ser observado, ajustando su
conducta a los principios éticos y al derecho que tiene la sociedad de
conocer la gestión de la Entidad, facilitando información veraz y oportuna
a las partes interesadas.
Honestidad: El servidor público de Pensiones de Antioquia actúa con
equidad, honradez, rectitud y veracidad, de acuerdo a las conductas
aceptadas por la sociedad, como buenos principios.
Servicio: El servidor público de Pensiones de Antioquia tiene por
convicción, satisfacer las necesidades de sus clientes, garantizando una
atención adecuada y oportuna, con actitud de mejora y agregando valor
al servicio
Eficiencia: El servidor público de Pensiones de Antioquia ejerce bien sus
funciones, tareas y actividades, en el tiempo asignado para el
cumplimiento de los objetivos consagrados en el direccionamiento
estratégico, en los procesos establecidos y en la normatividad aplicable.
Con un talento humano competente, la Entidad hace buen uso de los
recursos técnicos y financieros.
Imparcialidad: El servidor público de Pensiones de Antioquia es objetivo
a la hora de calificar o evaluar algo y en la toma de decisiones; es neutral
en sus opiniones y en el cumplimiento diario de sus funciones asignadas.
Confianza: Pensiones de Antioquia genera confianza y seguridad por:
o El cumplimiento de la normatividad.
o El respaldo que tiene de la Gobernación de Antioquia.
o El adecuado y eficiente manejo de los recursos.
o La adecuada gestión de los procesos
Justicia: El servidor público de Pensiones de Antioquia es imparcial
garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad y sin
discriminación.
Diligencia: El servidor público de Pensiones de Antioquia usa
responsablemente los recursos públicos para cumplir con sus
obligaciones, es siempre proactivo comunicando a tiempo propuestas
para mejorar continuamente su labor y la de sus compañeros de trabajo.
(Ver página siguiente: Matriz Axiológica)
LA MATRIZ AXIOLÓGICA
VALORES\GRUPO Afiliado Pensionado Cliente
interno
Entidades de
Vigilancia y Control
Gobernación
de Antioquia
Entidades
Financieras Juzgados
Entidades
Públicas Contratistas
Respeto X X X X X X
Responsabilidad X X X X X X X
Transparencia X X X X X X X X X
Honestidad X X X X X X X X X
Servicio X X X X
Eficiencia X X X X X X X X X
Imparcialidad X X X X X X X X
Confianza X X X X X X X X X
Justicia X X X X
Diligencia X X X X X X X X X
3. TRÁMITES Y SERVICIOS.
3.1 Servicios:
Reconocimiento de Prestaciones Económicas:
Pensión de Vejez
Pensión de Sobrevivientes
Pensión de Invalidez
Indemnización sustitutiva
Auxilio funerario
Pago de sentencias
3.2 TRÁMITES:
4. ELEMENTOS DEL SAC.
4.1 Estructura organizacional:
En el marco legal del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, la Junta Directiva tendrá las siguientes funciones como ente responsable del SAC:
a) Establecer las políticas relativas al SAC.
b) Aprobar el Manual del SAC y sus actualizaciones corresponderán a la Gerencia
General de la Entidad.
c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
El Representante Legal a su vez deberá asumir las siguientes funciones con el fin de darle cumplimiento al Sistema de Atención al Consumidor Financiero:
a) Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC. b) Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. d) Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. f) Velar por la correcta aplicación de los controles.
El Proceso de Atención al Afiliado y Pensionado, es liderado por el Comité Directivo, el cual debe velar por la oportuna atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias y, además, debe mantener control sobre la generación de los planes de mejoramiento a que hubiera lugar, producto del análisis de los resultados de la gestión del proceso.
Los Órganos de Control en ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal, la Auditoría Interna, serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.
Así mismo, los Órganos de Control deberán elaborar un informe periódico dirigido a la Junta Directiva, como mínimo semestral, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.
4.2 DOCUMENTACIÓN:
La documentación del Sistema de Atención al Consumidor, está compuesta por:
Manual SAC.
Información Documentada del Proceso de “Atención al Afiliado y Pensionado” (Ver
Mejoramiso)
Informes a la Junta Directiva y Órganos de Control de las evaluaciones
desarrolladas al SAC.
Manual de Funciones de las personas involucradas en el SAC.
Contrato vigente con el Defensor del Consumidor Financiero.
4.3 Políticas SAC:
Política SAC Controles establecidos Indicador
1. Ofrecer al cliente un servicio
de calidad, ágil y amable,
buscando su satisfacción, de
acuerdo con la normatividad
vigente en materia pensional.
Procedimiento de
Administración de PQRS.
Realización de encuestas
de satisfacción.
Indicadores de Gestión del
proceso de Atención al
Afiliado y Pensionado.
Auditorías Internas.
Informes periódicos sobre
gestión de PQRS.
Nivel de
Satisfacción
de Clientes
Externos.
Oportunidad
en la
respuesta de
las PQRS.
2. Garantizar que en la atención
y ofrecimiento de nuestros
servicios se suministre
información completa
Realización de encuestas
de satisfacción.
Nivel de
Satisfacción
de los Clientes
Externos.
Política SAC Controles establecidos Indicador
(derechos, obligaciones,
características, entre otros),
de modo que se comprendan
y utilicen de una manera
adecuada los servicios.
Indicadores de Gestión del
proceso de Atención al
Afiliado y Pensionado.
Auditorías Internas.
Informes periódicos sobre
gestión de PQRS.
3. Lograr que los canales de
comunicación externa de
PENSIONES DE
ANTIOQUIA sean una
herramienta de divulgación
de información veraz,
comprensible, suficiente y
oportuna, y propicien la
comunicación en doble vía
con el cliente.
Auditorías internas.
Verificación de la
información de la página
Web.
Realización de encuestas
de satisfacción.
Nivel de
Satisfacción
de los Clientes
Externos.
4. Evaluar, monitorear,
controlar y buscar el
mejoramiento continuo de los
niveles de satisfacción del
cliente de PENSIONES DE
ANTIOQUIA, con el fin de
asegurar el cumplimiento de
nuestros objetivos misionales
en materia de servicio.
Realización de encuestas
de satisfacción.
Indicadores de Gestión del
proceso de Atención al
Afiliado y Pensionado.
Auditorías Internas.
Nivel de
Satisfacción
de los Clientes
Externos.
5. Atender y resolver con
eficiencia, calidad y
oportunidad las peticiones,
quejas, reclamos, y
sugerencias, en las
condiciones previstas,
identificando las causas
generadoras de las mismas,
así como diseñando e
implementando mecanismos
de corrección, prevención y
mejoramiento, que
constituyan un mejor servicio
Indicadores de Gestión del
proceso de Atención al
Afiliado y Pensionado.
Auditorías Internas.
Informes periódicos sobre
gestión de las PQRS.
Oportunidad
en la
respuesta de
las PQRS.
Política SAC Controles establecidos Indicador
y solución a las necesidades
de los clientes.
6. Recibir, evaluar e
implementar, según su
viabilidad, las sugerencias
formuladas por el Defensor
del Consumidor, los clientes
y usuarios de la Entidad
Informes periódicos sobre
gestión de las PQRS.
Auditorías Internas.
Oportunidad
en la
respuesta de
las PQRS.
7. Realizar mensualmente
seguimiento y monitoreo,
tanto de los eventos que
puedan afectar la debida
atención y protección al
cliente, como de la
efectividad de las medidas
adoptadas para solventar
dichas deficiencias.
Informes periódicos sobre
gestión de las PQRS.
Formulación de acciones
preventivas y de mejora en
el proceso de Atención al
Afiliado y Pensionado.
Oportunidad
en la
respuesta de
las PQRS.
8. Realizar seguimiento a las
tipologías de quejas y
reclamos, esto con el fin de
tomar medidas correctivas o
preventivas y así mejorar la
atención prestada a los
clientes.
Informes periódicos sobre
gestión de las PQRS.
Oportunidad
en la
respuesta de
las PQRS.
9. Realizar actividades con
todos los Servidores Públicos
de la Entidad referentes al
conocimiento y
entendimiento del Manual del
Sistema de Atención al
Consumidor - SAC.
Publicación del Manual
SAC en la página Web.
Socialización del Manual
SAC a todos los Servidores
Públicos de la Entidad.
Socialización del
procedimiento de
Administración de las
PQRSD.
Realizar talleres relativos al
Manual SAC de la Entidad.
Lista de
asistencia a la
socialización
del Manual
SAC.
Resultados de
talleres de
socialización
del Manual
SAC.
4.4 RIESGOS:
Se gestionarán los riesgos relacionados con la atención de los clientes, enmarcados en
la gestión del Proceso de Atención al Afiliado y Pensionado.
4.5 CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A SERVIDORES PÚBLICOS:
Para la capacitación de los Servidores Públicos en el SAC, PENSIONES DE ANTIOQUIA adopta las siguientes estrategias:
Socialización del Manual SAC.
Socialización del procedimiento de Administración de las PQRSD.
Socialización sobre la figura, funciones y procedimientos relacionados con el Defensor del Consumidor.
En la inducción y la reinducción de Servidores Públicos está incluido el tema del SAC.
Generación de documentación interna, donde se comuniquen temas de:
o Atención al cliente.
o Oportunidad en la respuesta de las PQRS.
o Protección del cliente (Ambiente de atención y respeto para el cliente).
Publicación en la página Web de conceptos que soportan la cultura de servicio.
o Mecanismos para protección de derechos de los clientes.
o Capacitación de funcionarios en ofrecimiento, asesoría y prestación de
servicios.
o Suministros de información adecuada a los clientes (Seguridad y calidad en el manejo de la información).
Envío de correos periódicos con temas orientados a promover la concientización y consolidación del SAC.
El Plan de Formación y Capacitación de la Entidad tiene incluido el tema de Atención al Cliente para servidores públicos.
4.6 EDUCACIÓN FINANCIERA E INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR:
El objetivo de la Entidad es atender a sus clientes mediante información adecuada y suficiente que amplíe la comprensión de contenidos financieros, que les permita desarrollar actitudes favorables y responsables que se traduzcan en comportamientos y decisiones financieras informadas. Para brindar educación e información al Consumidor Financiero de PENSIONES DE ANTIOQUIA, se tienen como estrategias: a) Publicación de información en la página Web de la Entidad sobre los siguientes
temas:
Marco regulatorio del Sistema General de Pensiones.
Marco regulatorio y características del Régimen de Ahorro Individual con Solidaridad (RAIS) y del Régimen de Prima Media con Prestación Definida (RPMPD).
Marco regulatorio del Esquema “Multifondos”.
Composición y características de cada tipo de fondo ofrecido dentro del esquema “Multifondo” con clara identificación de riesgos de cada uno.
Facultades de selección y traslado entre los dos regímenes del Sistema General de Pensiones.
Marco general sobre el cálculo de pensiones del Sistema General de Pensiones.
Modalidades de Pensión.
Marco regulatorio de protección al consumidor financiero.
Esquema de comisiones de administración de cada régimen.
b) Publicación en la página Web la información de los servicios que presta la Entidad y de los trámites.
c) Divulgación de mecanismos de protección a los clientes y de las normas que tengan incidencia en los derechos pensionales.
d) Suministro de información en los puntos de atención sobre trámites y servicios. e) Suministro de información referente a requisitos para acceder a los diferentes tipos
de prestaciones económicas.
f) Estar informado sobre los medios para acceder al Defensor del Consumidor y sobre sus derechos como consumidor.
5. ETAPAS DEL SAC.
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), se materializa a partir de las siguientes etapas:
5.1 IDENTIFICACIÓN: En esta etapa se establecen todos aquellos hechos o situaciones que afecten o puedan impactar en la debida atención y protección a los clientes, para tal efecto, se analizan las causas que generan las quejas y reclamos, los riesgos que tienen relación con el servicio al cliente, y los resultados en las diferentes mediciones del nivel de satisfacción realizados entre los clientes.
A partir de las quejas y reclamos más frecuentes se definen los tipos de riesgos asociados a los diferentes procesos y aquellos que estén relacionados directa e indirectamente con el servicio al cliente. 5.2 MEDICIÓN: Basados en la estadística de quejas y reclamos y en la metodología utilizada para la gestión de los riesgos, se mide la probabilidad y el impacto de ocurrencia de las situaciones que afectan la finalidad de nuestro servicio al cliente.
5.3 CONTROL:
En PENSIONES DE ANTIOQUIA se toman las medidas necesarias para controlar los eventos que impidan la debida atención y protección al cliente, disminuir su probabilidad y fomentar acciones y planes de mejora respecto de las quejas y reclamos, resultado de las mediciones de satisfacción del cliente. Todo esto, a partir de la utilización de los diferentes sistemas, como Sistema Integrado de Gestión y Control, entre otros.
5.4 MONITOREO:
Mediante informes periódicos de las PQRSD, donde se hace seguimiento a la oportunidad, pertinencia y satisfacción de los clientes frente a las respuestas entregadas por la Entidad; adicionalmente, se realiza permanente verificación de cumplimiento en los plazos de respuesta a las PQRSD y se realizan Auditorías Internas.
Elemento
SAC Identificación Medición Control Monitoreo
Información
Análisis de las PQRS recibidas en el período. Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente.
Indicadores del proceso de Atención al Afiliado y Pensionado. Análisis de gestión del riesgo del Proceso de Atención al Afiliado y Pensionado
Documentación de mejoras en los procesos. Implementación de mejoras en los procesos (Acciones correctivas y/o preventivas, como resultado del análisis de los indicadores).
Seguimiento en los puntos de atención al cliente, mediante revisión periódica de los protocolos definidos para interactuar con los clientes. Encuesta de Satisfacción de las PQRSD. Identificación del impacto de las acciones adelantadas
Prestación del Servicio
Atención de
Quejas y
Reclamos
Educación
Financiera
Resultados de
la encuesta de
satisfacción
del cliente.
Análisis de gestión del riesgo del Proceso de Atención al Afiliado y Pensionado.
Implementación
de mejoras en los
procesos (Acciones
correctivas y/o
preventivas, como
resultado del
análisis de los
indicadores).
Identificación del
impacto de las
acciones
adelantadas.
6. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR.
Pensiones de Antioquia, atendiendo lo establecido en la ley y siguiendo las instrucciones de la Superintendencia Financiera de Colombia, cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero para brindar protección especial de los clientes, y como tal, deberá ejercer sus funciones con autonomía e independencia.
6.1 Funciones del defensor del Consumidor:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la Entidad. b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento por parte de Pensiones de Antioquia de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la prestación de los servicios que ofrece la Entidad, o respecto de la calidad de los mismos. c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Pensiones de Antioquia en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y Pensiones de Antioquia podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor del Consumidor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. d) Ser vocero de los consumidores financieros ante Pensiones de Antioquia. e) Efectuar recomendaciones a Pensiones de Antioquia, relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. f) Garantizar la protección de los derechos de los clientes o usuarios, actuando de manera imparcial. g) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. h) Presentar informes periódicos a la Entidad sobre las quejas y reclamos que ha recibido en el período.
i) Generar los reportes solicitados por Pensiones de Antioquia y por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como cumplir con las obligaciones por esta última establecidas.
6.2 EXCEPCIONES A LAS FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
Se exceptúan los siguientes asuntos del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Entidad. b) Los concernientes al vínculo laboral entre la Entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas. c) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas. d) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. e) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio. f) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor. g) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. h) Aquellos asuntos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
6.3 PROCEDIMIENTO PARA LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMOS POR
PARTE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR.
En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos antes descritos, deberá aplicar el siguiente procedimiento para su trámite:
a) El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor
del Consumidor Financiero, mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las
pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en la Oficina de Correspondencia de Pensiones de Antioquia. En este último caso, la entidad vigilada tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
b) Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
c) Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.
d) Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria, según los reglamentos de la Entidad, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
e) Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
f) Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la Entidad o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la Entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
g) Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
h) Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva Entidad, a fin de que allegue la información y presente los
argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que, en el mismo traslado, se solicite a la Entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
i) La Entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero, en caso de que ésta le sea desfavorable.
j) La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la Entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la Entidad deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
k) El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la Entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la Entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
l) Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva de la Entidad, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas, disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
m) Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la Entidad y al consumidor financiero.
n) El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el literal f).
o) La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la Entidad el día hábil siguiente después de proferida.
p) En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
q) La Entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero, en cualquier momento anterior a la decisión
final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la Entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la Entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
r) En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior, sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el literal b), en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.
s) Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
t) En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
u) La decisión así adoptada, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el Centro de Conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8o de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
v) El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la Entidad sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
w) El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedimental para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
7. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO.
De acuerdo con el artículo 58 del Código Sustantivo del Trabajo “Obligaciones especiales del trabajador”; aplicará para los funcionarios que intervengan en la ejecución del Manual SAC:
1ª. Realizar personalmente la labor en los términos estipulados; observar los preceptos del reglamento y acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que de modo particular le impartan el Empleador o sus representantes, según el orden jerárquico establecido. 2ª. No comunicar a terceros, salvo la autorización expresa, las informaciones que tengan sobre su trabajo, especialmente, sobre las cosas sean de naturaleza reservada o cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios al empleador, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o violaciones del contrato o de las normas legales del trabajo ante las autoridades competentes. 3ª. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y compañeros.
Además, se entenderá por incumplimiento cuando:
Se atiende la queja, reclamo, petición y sugerencia del cliente y/o usuario, pero no se informa al funcionario que debe conocer la queja.
Una vez registrada la petición, queja, reclamo o sugerencia, y el Director respectivo efectúa la asignación del caso al responsable de su solución, más de dos (2) días hábiles después de su radicación.
Una vez asignada la petición, queja, reclamo o sugerencia al responsable de su solución, éste no responde en forma oportuna al cliente y/o usuario. La sanción se cumplirá en el siguiente orden:
“El Gerente aplicará el artículo 51 de la Ley 734 de 2002, a aquellos empleados públicos cuyos incumplimientos afecten en menor grado el orden administrativo de la Entidad”. En las demás, se aplicará el procedimiento regido por la ley disciplinaria.
