Mistä syntyy palvelukokemus putkiremonteissa?

Korjausrakentaminen 2015

Juha-Ville Mäkinen

TOIMINNAN SUUNTAUTUMINEN

Liikevaihdoilla mitattuna- uudisrakentaminen 35%- korjausrakentaminen 50 %- huolto 15 %

Työvoiman sijoittuminen- uudisrakentaminen 25 %- olemassa olevat rakennukset 75 %

LVI-ASENNUSALAN TULEVAISUUDEN NÄKYMIÄ

Suomen rakennuskanta vanhenee vauhdilla, korjausrakentamisen tarve kasvaa koko ajan

Energiatehokkuusmääräykset tiukentuvat, runsaasti LVI-järjestelmien uudistamistöitä

Järjestelmien teknistyminen ja tilojen käyttäjien toiveet lisäävät huolto- ja ylläpitopalvelujen määrää

ASIAKKAAN PALVELUKOKEMUS

Palveluodotukset• omat aikaisemmat kokemukset• henkilökohtaiset tarpeet• jaetut palvelukokemukset

Palvelun laatu• toteutuneet asiat• määräävät tekijät

Odotukset ylittyvät tai alittuvat

PALVELUN LAADUN TEKIJÖITÄ

Tavoitettavuus

Viestintä

Pätevyys

Käyttäytyminen

Uskottavuus

Luotettavuus

TAVOITETTAVUUS

Yhteydenoton mahdollisuus ja sen vaivattomuus

Kysymyksiin tai ongelmiin odotetaan urakoitsijalta ripeitä vastauksia ja ratkaisua

Kaksisuuntaista toimintaa, urakoitsija voi lisätä tavoitettavuuttaan olemalla aktiivinen ja aloitteellinen

Huono tavoitettavuus laskee asiakkaan kokemusta palvelun laadusta

VIESTINTÄ

Lähtökohtana asiakkaan tietotaso

Tiedottamisen oikea-aikaisuus

Annetun tiedon riittävyys ja selkokielisyys

Onnistuessaan vähentää epävarmuutta ja lisää asiakkaan tyytyväisyyttä

Puutteellinen tiedottaminen lisää epävarmuutta ja pelkoja

TOIMIJOIDEN PÄTEVYYS

Pätevyys = Kyky selviytyä jostakin, kyetä johonkin

Tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta vaikuttaa suoraan lopputuloksen tekniseen laatuun

Vuorovaikutustaidot vaikuttavat merkittävästi asiakkaan saamaan palvelukokemukseen

Pätevyys nähtävä suhteessa haluttuun palvelun laatuun, ei pelkästään tekniseen suoritukseen

KÄYTTÄYTYMINEN

Ystävällisyys ja hienotunteisuus

Työ suoritetaan asiakkaan kodissa

Asiakkaan omaisuuden kunnioittaminen

Asiallinen ja siisti ulkoinen olemus

Välinpitämättömyys, huolimattomuus tai ylimielisyys herättävät ärtymystä

LUOTETTAVUUS

Luotettavuus tuo asiakkaalle varmuuden tunteen siitä, että toimitaan aidosti asiakkaan hyväksi

Urakoitsijan maine ja yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset ominaisuudet

Palvelu on suoritettava ”oikein” ensimmäisellä kerralla

On tärkeää, että asiakas voi luottaa siihen mitä on sanottu ja mitä on luvattu tehdä

TURVALLISUUS

Fyysinen turvallisuus, taloudellinen turvallisuus ja luottamuksellisuus

Omaisuuteen kohdistuva uhka

Taloudellinen tilanne, ylimääräiset kustannukset

Luottamuksen puute lisää asiakkaiden kokemusta riskistä