Ing. Pedro Bazán Gerente de Diplomados

y Alta Dirección

CURSO

Algunas ideas de los gurús del management actual

• Para triunfar hay que dejar de ser normal• Los líderes florecen en el caos y buscan soluciones novedosas e

innovadoras. Tom Peters.• No es posible forjar el mañana si uno no se despoja primero el ayer.• La mejor manera de predecir el futuro es creándolo. Peter Drucker• Si uno quiere crear lo nuevo, primero tiene que desmantelar sus

creencias existentes.• Hay que levantarse e ir en busca de nuevas experiencias, ir a

nuevos lugares, aprender cosas nuevas, buscar nuevas personas que cuestionen lo que hacemos y nos muestren nuevos puntos de vista. Gary Hamel.

¿QUÉ ES UN LIDER?

• Líder es la persona hombre o mujer que tiene seguidores y que posee cualidades especiales para lograr metas de manera eficiente y eficaz.

• El líder tienen una capacidad innata para gestionar equipos y se caracteriza por su visión de futuro.

• Algunas personas poseen esas cualidades de manera innata, aunque también se pueden adquirir del aprendizaje y de la experiencia.

¿Qué es liderazgo?

• Es la capacidad de influir en un grupo y/o equipo para que se logren metas necesarias para el desarrollo.

• El arte del Liderazgo es ayudar a las personas a obtener y mantener el estado óptimo para el rendimiento.

• La jerarquía puede dar poder, pero la autoridad moral sólo se consigue con el liderazgo.

No hay líder sin liderazgo

LIDER LIDERAZGO

Persona Preparada Equipo

¿El líder nace o se hace?• Las habilidades innatas favorecen el desarrollo del líder, pero a veces resulta

más determinante la formación que uno va adquiriendo y la experiencia que va acumulando.

• El ir asumiendo responsabilidades, tomando decisiones, solucionando problemas, haciendo frente a situaciones difíciles, permitirá ir forjando a un auténtico líder.

• Por este motivo, no es bueno "súper proteger" a las personas en su desarrollo humano y profesional. Es importante que desde pequeños vayan conociendo el valor del esfuerzo, que se vayan enfrentando a ciertas "dificultades", en definitiva, que aprendan a desenvolverse por la vida.

Características básicas del líderVISIONARIO: Se anticipa a los problemas y detecta oportunidades antes que todos.

GRAN NEGOCIADOR: Hábil para sacar provecho para el equipo.

PERSONA DE ACCIÓN: Lucha sin rendirse por alcanzar los objetivos.

CAPACIDAD DE MANDO: Capaz de usar su autoridad si es necesario.

BRILLANTE: Sobresale por su inteligencia, espíritu combativo y claridad de ideas.

EXIGENTE: Para el trabajo consigo mismo y con su equipo.

CORAJE: No se desalienta ante las dificultades y supera los obstáculos.

CARISMÁTICO: Habilidad natural para seducir y atraer a la gente.

CONTAGIA ENTUSIASMO: Consigue animar al equipo para seguir en la lucha.

HONESTIDAD: El jugar limpio genera confianza plena en el líder.

GRAN COMUNICADOR: Hábil en dar a conocer sus planes de forma sugerente.

CUMPLIDOR: Hacer realidad lo que se dice. Cumplir con las promesas.

CONVINCENTE: Persuasivo, sabe presentar sus argumentos.

COHERENTE: Dar el ejemplo, hacer lo que se predica y pensar sin confundir.

Características complementariasTrabajador: Debe demostrar una gran dedicación al trabajo.

Accesible: Debe estar disponible para su gente y que lo conozcan.

Perseverante: Autentica obsesión por alcanzar los objetivos.

Humilde: Reconocer sus errores, pedir consejo y reconocer aciertos de la gente.

Flexible: Aceptar la opinión valedera de los colaboradores sin soberbia.

Generoso: Desprendido con gente en los premios y retribuciones.

Autodominio: Saber controlar sus emociones en los momentos delicados.

Culto: Cultivar su desarrollo personal e intelectual debiendo capacitarse.

Prudente: Actuar de manera responsable respetando a sus adversarios.

Inquieto: Investiga nuevas alternativas para estar siempre adelante.

Realista: Actuar con los pies en el suelo conociendo sus propias limitaciones.

Con sentido del humor: Saber ver el lado divertido de la vida con respeto.

Justo: Reconocer los aciertos y criticar los errores de de manera equilibrada.

Optimista: No teme a las dificultades, actúa con audacia para alcanzar las metas

Humano: Mostrarse sencillo y natural, preocupado por su gente.

En buena forma física: Llevar una vida sana, hacer deporte, cuidar alimentación.

Dificultades del líderENDIOSAMIENTO: Cuando el líder hace caso a sus aduladores se endiosa, se cree un ser superior, infalible, dueño de la verdad. Se vuelve autoritario y malogra el ambiente del equipo. Para evitarlo hay que cultivar la virtud de la humildad.

PERDER CONTACTO CON LA REALIDAD: Cuando se despreocupa del día a día y de la realidad del equipo, pierde información fundamental y equivoca sus apreciaciones.

QUEDAR OBSOLETO: En un mundo tan cambiante como el actual, lo que funcionó en un momento determinado ya no es útil unos años mas tarde. El líder debe evolucionar.

COMPLACENCIA: Quedarse satisfecho con lo que hace por largo tiempo, es peligroso en un mundo tan competitivo como el actual.

PERDIDA DE MOTIVACIÓN: Cuando una actividad se hace rutinaria pierde su atractivo inicial y el líder puede perder la ilusión en el proyecto, por lo que la dedicación al trabajo y el nivel de rendimiento bajan.

El antilíder• Soberbio: Se cree en posesión de la verdad, no escucha, no pide consejos, no acepta otras

ideas.• Rehúye el riesgo: Es conformista se contenta con lo que tiene.• Deshonesto: Comete injusticias y no actúa con la verdad y los valores.• Falto de visión: Cuando vende ilusiones y no tiene un proyecto real. La continuidad sin

proyecto es la vía mas rápida a la desaparición.• Egoísta: Se preocupa únicamente por sus propios intereses y deja de lado la solidaridad, el

compañerismo y la generosidad.• Iluminado: Cuando propone ideas utópicas que llevan a venturas con final incierto.• Autoritario: Nadie soporta a un tirano. Los integrantes del equipo terminaran cambiando

de trabajo. Genera ambiente tenso, la gente actúa sin iniciativa y sin entusiasmo.• Incumplidor: Promete y no cumple. El equipo se esfuerza esperando por la recompensa prometida y se cumple.• Temeroso: Se siente insegura, tiene miedo de que alguien le haga sombra y se rodea de gente mediocre.• Apagado: No genera entusiasmo en el equipo, carece de energía y de optimismo y no genera motivación en las personas.

CLASES DE LIDER

• LIDER AUTOCRÁTICO• LIDER DEMOCRATICO• LIDER PATERNALISTA• LIDER PARTICIPATIVO• LIDER AUTORITARIO En la aplicación real del liderazgo se emplean cualquiera de los estilos de liderazgo según las circunstancias en que se encuentre.

El líder debe trascender

• El líder debe dejar huella, contribuir a algo útil y perdurable que beneficie a la empresa, a los trabajadores y a la sociedad.

• Debe estar convencido que debe de poner su grano de arena para mejorar la calidad de vida de la gente que le rodea.• Debe preocuparse por crear una cultura y un

sistema de trabajo en busca de la excelencia.

MANAGEMENT

II.- EL CONTEXTO GLOBAL Y LOS LIDERES DEL CAMBIO

La inteligencia emocional• La Inteligencia Emocional plantea un nuevo paradigma: Nos obliga a armonizar cabeza y corazón.• El Dr. Damasio, Neurólogo de la Universidad de Iowa: “En cierto sentido tenemos dos cerebros, dos mentes y dos clases diferentes de inteligencia: La RACIONAL y la EMOCIONAL. Nuestro desempeño en esta vida está determinado por ambas. NO ES SOLO EL COCIENTE INTELECTUAL, SINO TAMBIEN LA INTELIGENCIA EMOCIONAL. Lo anterior invierte la antigua TENSIÓN ENTRE RAZÓN Y SENTIMIENTO. No se trata de suprimir la emoción y colocar en su lugar la RAZÓN, como afirmaba ERASMO, sino encontrar el equilibrio inteligente entre ambas. En síntesis: La vida emocional es un ámbito que, al igual que la matemática y la lectura, puede manejarse con mayor o menor destreza y requiere un singular conjunto de habilidades. Como ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones, controlar el impulso de las gratificaciones, regular el humor y evitar que sus trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empatía y mantener la esperanza en situaciones difíciles o imprescindibles.

GERENTES Y LIDERESGERENTES LIDERES

-Actitud impersonal o pasiva hacia las metas

-Se involucra personalmente en el logro de las metas.

-Se ponen tensos ante la soledad y la evitan para dejar de estar solos.

-Se relacionan de manera intuitiva sin ningún inconveniente.

-Ante algún problema reaccionan -Ante algún problema acciona

-Propone superar la complejidad -Propone cambiar los procesos

-Es activo -Es proactivo

-Diseñan estructuras formales y rígidas donde puedan mandar.

-Mantienen una flexibilidad para el desarrollo laboral y lideran

-Direccionan y ordenan -Acompañan y apoyan.

EL MANAGEMENT

El Management; como arte de gobernar, no es una ciencia rigurosa al estilo de las matemáticas, sino más bien una disciplina práctica al igual que la medicina,

donde la prueba no está centrada en demostrar si el tratamiento es científico, sino en descubrir si el paciente se recupera.

INNOVACIÓN

LIDERAZGO

LIDER

"Management es definir la misión de la empresa y motivar y organizar las

energías humanas a fin de cumplirla" " ... definir la misión de la empresa es

parte entrepreneurial (Innovación) y gestionar, motivar y organizar las energías humanas es la parte relacionada con el liderazgo. Peter Drucker

EL LÍDER Y EL CAMBIO (1)

• A parte de los condiciones básicas el Líder necesita estar en sintonía con los tiempos actuales, donde los cambios son rápidos, para ello debe formarse en:

1.- Ejecución de las actividades planificadas.- Necesita planificar y realizar el seguimiento de las actividades acordadas.2.- Desarrollo e interacción con personas.- La conducción de personas requiere inteligencia emocional (Inteligencia intrapersonal e interpersonal) que es la parte mas importante para la formación del líder y su adaptación al cambio.

EL LÍDER Y EL CAMBIO (2)

3.- Las estructuras organizacionales nuevas que son casi planas y que deben reflejar las comunicaciones entre los empleados. Las actuales no demuestran esto.4.- Los procesos que deben reflejarse en los organigramas tanto para la transformación de materia prima como para la información de la entrega de un servicio.5.- La globalización producto de las telecomunicaciones, tecnología, internet y un mercado cuya oferta supera a la demanda que genera un ambiente muy dinámico, de altísima rotación en la oferta de productos y servicios y mayores decisiones en lapsos cortos con cierta incertidumbre.

La Planificación• La Planeación, consiste en definir las metas de la organización, establecer

una estrategia general para cumplirlas y trazar planes coherentes para integrar y trabajar de manera coordinada. La planeación se ocupa tanto de los fines (qué hay que hacer) como de los medios (cómo hay que hacer).

• En el Perú, como en muchos países del mundo, son pocas las micro y pequeñas empresas que logran sobrepasar los primeros tres años de vida. Por lo general para que una empresa crezca y se desarrolle en el mediano y largo plazo, es fundamental que aplique la planificación estratégica. Es fundamental aplicar estrategias planificadas para crecer de forma sostenida y segura.

• Los planes estratégicos son de largo plazo, direccionales y permanentes. En cambio los planes operativos son de corto plazo, específicos y únicos. Esto quiere decir que los planes estratégicos y los operativos son integradores porque comprenden a varios elementos.

Planificación Estratégica

Variables externas

E internas de la

Organización

EMPRESA

Ambiente interno:-Clientes

-Proveedores-Competencia

-Sustitutos

ECONÓMICAS:-Tasas de inflación

-Producto Bruto Interno, etc.

POLITICAS:-Leyes nacionales

–Normas municipales

DEMOGRAFICAS:-Tamaño

-Distribución-Estructura edad

TECNOLOGICAS:-Innovaciones

-Nuevas comunicaciones

-Visión -Misión -Objetivos estratégicos -Estrategia competitiva

Inteligencia Intrapersonal• La inteligencia intrapersonal corresponde a una de las inteligencias del

modelo propuesto por Howard Gardner en la teoría de las inteligencias múltiples que se define como la capacidad que nos permite conocernos mediante un auto-análisis.

• La inteligencia intrapersonal es aquella que se refiere a la auto comprensión, el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la capacidad de efectuar discriminaciones de estas emociones y finalmente ponerles nombre y recurrir a ellas como medio de interpretar y orientar la propia conducta.

• Capacidades implicadas: Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades y desventajas personales, y controlar el pensamiento propio.

• Los lóbulos frontales desempeñan un papel central en el cambio de la personalidad, los daños en el área inferior de los lóbulos frontales puede producir irritabilidad o euforia; en cambio, los daños en la partes superior tienden a producir indiferencia, languidez y apatía (personalidad depresiva).

Inteligencia Interpersonal• La inteligencia interpersonal es la capacidad de entender a otras

personas, interactuar con ellos y entablar empatía o rapport. Poder discernir, comprender qué le sucede a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relación con los estados de ánimo, las conductas y los deseos de esa persona resulta de suma utilidad para comunicarnos efectivamente en nuestra vida diaria.

• Quienes poseen inteligencia interpersonal son populares, tienen muchos amigos, mantienen una buena relación con sus compañeros de trabajo y con la gente que los rodea en general. Les resulta sencillo captar las necesidades ajenas y reaccionar en consecuencia. Encuentran la palabra adecuada o el comportamiento que logra empatía en su interlocutor, y al leer emociones en otro se puede adoptar una actitud positiva, ya que es necesario tener en cuenta lo que la otra persona siente o necesita para lograr una comunicación realmente efectiva.

La empatía

• La empatía es esencial en nuestras relaciones con los demás. Para lograrla, es útil estar en una posición relajada, de receptividad, sin preconceptos ni defensivas estériles. Una de las claves a tener en cuenta para generar empatía es prestar mucha atención al lenguaje no verbal: tono de voz, expresiones de la cara, movimientos del cuerpo, gestos, accesos oculares, etc. En caso que las palabras y el lenguaje no verbal de una persona no concuerden, es conveniente centrarse en cómo se dice algo más que en las palabras que se utilizan para expresarlo.

Importante

• Aprender a monitorear los sentimientos para saber qué nos sucede, y llegar a entendernos y a tratarnos con respeto y compasión mientras decidimos qué medidas tomar para lograr equilibrio y satisfacer nuestras necesidades emocionales nos proporciona mecanismos para calmarnos y evita que tengamos reacciones desmedidas frente a lo que se nos presenta. Asimismo, nos permite tener en nuestras manos las riendas de casi todas las situaciones, lo que redunda en un marcado bienestar emocional que llega a notarse en el plano físico también. De ahí la importancia de desarrollar tanto la inteligencia interpersonal como la intrapersonal. Merlina Meiler

Las estructuras organizacionales (1)• La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en

que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos.

• Existen mecanismos coordinadores que corresponden tanto a la coordinación del trabajo, como a la comunicación y al control:1) Ajuste Mutuo: Logra la coordinación del trabajo por medio de lacomunicación informal. El control y el poder de coordinación recaensobre quien realiza las tareas. Es utilizado en las organizaciones mássimples (2 personas en una canoa) y en las organizaciones máscomplejas (equipo de trabajo interdisciplinario)2) Supervisión directa: Logra la coordinación al tener una persona quetoma la responsabilidad del trabajo de las otras, emitiendoinstrucciones para ellas y supervisando sus acciones.La coordinación es lograda antes de comenzar el trabajo principal diferencia con los otros mecanismos coordinadores.

Las estructuras organizacionales (2)• 3) Estandarización de procesos de trabajo: Consiste en regular mediante

normas escritas los contenidos del trabajo (la secuencia de pasos para desarrollar las actividades)4) Estandarización de producción o de resultados: Consiste en unconjunto de normas escritas que regulan el producto final de un trabajoo actividad.

• 5) Estandarización de destrezas o conocimientos: Consiste en preestablecer los conocimientos o habilidades que debe poseer quien se incorpora al puesto.

* El mecanismo coordinador a ser utilizado dependerá de las circunstancias a las que se enfrente la organización.* Los cinco mecanismos de coordinación son de alguna manera sustituibles entre sí.

• Libro “Diseño de Organizaciones Eficientes” de Mintzberg.

Los procesos• Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel

de competitivad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la Administración del conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del éxito empresarial.

• La Administración del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de la Sociedad.

• Se debe entender como proceso a una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.

Ciclos P, D, C, A del Proceso

La globalización• La globalización es un proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran

escala, que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global.

• La globalización es a menudo identificada como un proceso dinámico producido principalmente por las sociedades que viven bajo el capitalismo democrático o la democracia liberal y que han abierto sus puertas a la revolución informática, plegando a un nivel considerable de liberalización y democratización en su cultura política, en su ordenamiento jurídico y económico nacional, y en sus relaciones internacionales.

Los límites del liderazgo (1) Los métodos de dirección tradicionales se traducen en menor rendimiento, debido a siete tendencias presentes en el mundo de los negocios:• La necesidad de que los empleados tengan más iniciativa. Cada vez es

más necesario que los empleados se dirijan por sí mismos, que sean autónomos y responsables en su trabajo, sirviendo así a los mejores intereses de sus clientes y empleadores.

• El cambio de papel de los ejecutivos.. Ya no es posible la coerción y el autoritarismo. Para ser eficaz, el ejecutivo debe crear un ambiente de trabajo que ayude e influya –que no “ordene”– en los comportamientos y resultados deseados.

• El impacto de la tecnología en el área de trabajo. Muchos trabajadores tienen una relación más estrecha con sus ordenadores que con sus ejecutivos o colegas.

Los límites del liderazgo (2)

• El aumento de la rapidez en los negocios. A medida que el ritmo de los negocios se acelera, los ejecutivos deben crearse tiempo para concentrarse en la gente.

• La necesidad de reconstruir la confianza después del despido y reducciones. Necesitan sobre todo restablecer la relación con sus ejecutivos.

• La necesidad creciente de hacer un trabajo que tenga sentido. Lograr mayor equilibrio entre trabajo y vida familiar.

• La necesidad de elegir opciones de bajo coste para motivar a los empleados. Formas simples de reconocimiento y elogio han resultado métodos eficientes y de bajo coste para influir en el desempeño.

BOB NELSON

El nuevo ambiente de trabajo

• Como nuevo concepto, que integra el Pensamiento de Diseño, nace ahora la Transformación, en un entorno cambiante, que contempla un escenario en el que nuestras vidas están organizadas cada vez más alrededor de plataformas digitales y redes, en la famosa “nube” y menos en edificios y grandes organizaciones.

• La nueva economía, la que ha demostrado que es capaz de crecer un 26% en tiempos de recesión y crisis para el resto, convertida ya en paradigma, es la economía Google.

El nuevo ambiente de trabajo• Lo que se impone hoy son estructuras más horizontales, equipos

creativos, transparencia, confianza.• La innovación y entrega de productos y servicios que crean valor

para los clientes es un desafío que todas las empresas debieran cuestionarse

permanentemente, y el diseño es una parte fundamental de esa estrategia.• En el pasado, el valor económico era generado por las transacciones. Hoy, cada vez más, son las interacciones las que pueden generar beneficios. Esa es la base de una economía construida en los medios sociales.

El nuevo papel de los líderes• El nuevo papel de los líderes en este mundo globalizado y cambiante es el

desarrollo organizacional.- John Kotter• Para enfrentar las nuevas fuerzas tecnológicas, competitivas y

demográficas, los líderes de todos los sectores han tratado de cambiar fundamentalmente la manera como sus organizaciones realizan sus negocios.

• Muchos esfuerzos de cambio desfilaron bajo diversos estandartes: control total de calidad, reestructuración, reingeniería, fusiones y adquisiciones y sin embargo muy pocas empresa han logrado la transformación total.

• Treinta años atrás, pocas organizaciones pensaban en cambios radicales y por lo tanto la experiencia en el tema es escasa y no es fácil traspasarla a nuevas generaciones de gerentes. En la próxima década, miles de Líderes guiarán cambios notables.

El nuevo papel de los líderes

• Producir cambios es 80% liderazgo (establecer misiones, alinear, motivar e inspirar al personal) y 20% gerencia (planificación, organización, presupuestos y solución de problemas). Por desgracia en la mayoría de los esfuerzos de los últimos 20 años los porcentajes están invertidos. Nuestras escuelas de negocios y organizaciones de trabajo continúan produciendo buenos gerentes: nuestra misión es producir líderes.

• Para desempeñarte en un mundo cambiante, debes aprender nuevas maneras de hacer las cosas y nuevas cosas que hacer...

• Se tiene que permitir que el personal aprenda haciendo y desempeñándose, y luego suministrar la ayuda que su desempeño requiere.

8 Pasos para Transformar a una Organización

1.- Establecer un clima de urgencia. Elegir un pequeño grupo de personas clave y examinar las realidades competitivas y del mercado. Identificar y discutir crisis, crisis potenciales y oportunidades prioritarias. 2.- Formar una coalición poderosa. Reunir un grupo mayor con bastante poder para enfrentar el cambio. Alentar al grupo a trabajar en equipo. Incluir nuevas estrategias, estructuras y conductas de los ejecutivos3.- Crear una visión. Crear una visión para dirigir el esfuerzo de cambio. Desarrollar estrategias para apoyar esta visión. 4.- Comunicar la visión. Usar todos los medios posibles para comunicar la nueva visión y sus estrategias. Enseñar nuevas conductas mediante el ejemplo de la coalición gobernante.

8 Pasos para Transformar a una Organización

5.- Dar poder a otros para actuar en la visión. Eliminar los obstáculos al cambio. Cambiar los sistemas o estructuras que socavan seriamente la nueva visión. Alentar la toma de riesgos y las ideas, acciones y actividades no tradicionales. 6.- Planificar para y crear victorias a corto plazo. Planificar mejoras visibles de desempeño. Premiar a los empleados implicados en las mejoras.7.- Consolidar las mejoras y producir más cambios. Usar la potenciada credibilidad para cambiar sistemas, estructuras y políticas que no se ajustan a la visión. Emplear, promover y desarrollar a los empleados capaces de implementar la visión. Vigorizar el proceso con nuevos proyectos, temas y agentes de cambio. 8.- Institucionalizar nuevos enfoques. Articular las conexiones entre las nuevas conductas y el éxito de la organización. Introducir medios para asegurar el desarrollo del liderazgo y la sucesión.

El prototipo del nuevo líder• En el mundo de hoy el conocimiento y la capacidad son claves para el

éxito. El establecimiento de prácticas de alto compromiso requiere una visión distinta de las ventajas competitivas y del management.

• En el mundo de hoy el conocimiento y la capacidad son claves para el éxito. El establecimiento de prácticas de alto compromiso requiere una visión distinta de las ventajas competitivas y del management.

• Mientras los líderes reconozcan la importancia • de construir el éxito de sus negocios apoyándose • en la gente, aprendan a dirigir en la confianza, • estimulen los cambios y se aseguren de que sus • sistemas de medición contribuyen más a resolver • problemas que a crearlos, organizaciones de todos • los tamaños y en todos los sectores podrán alcanzar grandes logros.

Capacitación y adoctrinamiento

• La capacitación es el proceso por el cual una persona aprende los conocimientos y habilidades relacionados con el desempeño de un cargo.

Facilita la coordinación en cargos que desarrollan tareas complejas a través del mecanismo de estandarización de destrezas.• El adoctrinamiento es el proceso por el cual los miembros de una

organización internalizan las normas organizacionales (cultiva valores de la organización). En los cargos que desarrollan lejos de la parte central,

en los que atienden al público por ejemplo y los que manejan información secreta y reservada. Es un parámetro importante en aquellos cargos que se ocupan de la atención al cliente para asegurar la buena imagen de la organización o en aquellos otros que manejan tareas delicadas y secretas (niveles gerenciales, de investigación y desarrollo, etc.) o que se desarrollan en lugares alejados de la casa central.

http://www.excelencia-empresarial.com/Estructura_proceso.htm