LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az...
-
Upload
truongcong -
Category
Documents
-
view
215 -
download
0
Transcript of LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az...
![Page 1: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/1.jpg)
Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban
„Best Practice”
Czakó Péter
Európai Üzleti Iskola
![Page 2: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/2.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 2
Tartalom
• Tulajdonos, tag = ÜGYFÉL• A hely, ahol dolgozunk• Magyarország helye a világ értéktérképén• A módszerek, melyekkel dolgozunk• Figyelmeztetés• Értékteremtés• A csatorna• Sikerhez vezető út
![Page 3: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/3.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 3
Mottó
Tanuld meg szeretni ellenségeidet
arra az esetre,ha kiderülne,
hogy barátaid szemétládák.
![Page 4: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/4.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4
Az ÜGYFÉL
• Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk, a mi
üzletmenetünk függ tőle.• Az ügyfél dönti el, hogy milyen sikeres a
vállalkozásunk, munkánk.• Az ügyfelek nem ellenségeink.• Az ügyfél soha sem zavarhat minket.• A legnagyobb baj, ha nincs ügyfél.
![Page 5: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/5.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 5
A hely
• Kellemes ügyfélváró• Elkülönítési lehetőség
– vita– feszültség– hangoskodás
• Intimitás megteremtése– magányügy
• Tisztaság• Szellőztetés• Mellékhelyiség
![Page 6: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/6.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 6
![Page 7: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/7.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 7
A mód (1)
• 1. Mosoly (ne a világ fájdalma legyen arcunkon).• 2. Értékeljük az idejét, mi is legyünk pontosak.• 3. Őszintén segítsük az ügyfelet.• 4. Ráhangolódás (azonosulás az elvárással és
igénnyel, képzeljük magunkat az ügyfél helyébe).• 5. Gyors és jó minőség, elfogadható ár.• 6. Megfelelő öltözet.• 7. Azonosíthatóság (név, érthető
bemutatkozás).
![Page 8: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/8.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 8
A mód (2)
• 8. Hangnem.• 9. Érthetőség.• 10. Találd meg hangod! Találd meg szavaid!
Szociológiai különbségek = Kommunikációs különbségek
• 11. Szakszerűség (csak az fogjon a húrokpengetéséhez...)
• 12. Háttérismeretek.
![Page 9: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/9.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 9
A mód (3)• 13. Ügyfél-, vevőszolgálat jogi alapjainak
ismerete.• 14. Rálátás a folyamatokra.• 15. Ne szaladjunk el a probléma elől.• 16. Legyünk csendesek, nyugodtak,
felkészültek és segítőkészek. • 17. Legyünk udvariasak, gondoljunk meg
mindent kétszer.• 18. Lehetőleg ne mások előtt kezeljük a
panaszokat.
![Page 10: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/10.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 10
A mód (4)• 19. Figyelmesen hallgassuk meg a panaszt, ha
kell, jegyzeteljünk és mondjuk vissza, hogy jól értjük-e?
• 20. Adjunk időt ügyfelünknek, hogy kiengedje a gőzt. Hagyjuk az ügyfelet beszélni.
• 21. Ne szakítsuk félbe a panaszt, várjuk meg a végét.
• 22. Rövid kérdésekkel határozzuk meg a történetet! (mikor, ki, mi, mit, miért, hol, hogyan?)
![Page 11: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/11.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 11
A mód (5)
• 23. Tartsunk logikai sorrendet.• 24. Tudjuk meg, hogy az ügyfél mit szeretne?• 25. Ne ígérjünk, ha nem tudjuk megtenni vagy
nem vagyunk biztos benne. • 26. Kérjünk kis időt a tájékozódáshoz,
ha szükséges, de ne várakoztassuk. • 27. Koncentráljunk a problémára.• 28. Tisztán magyarázzuk el, mi fog történni?
![Page 12: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/12.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 12
A mód (6)
• 29. Ne használjunk szak-, idegen szavakat, mert az ügyfél nem fogja érteni (kényelmetlenül fogja magát érezni).
• 30. Talán a mi magyarázatunk hibás, ha az ügyfél azt nem érti.
• 31. Ne gondoljuk, hogy az ügyfél bolond, ő csak a saját érdekét képviseli.
• 32. Ne kritizáljuk a terméket/szolgáltatást vagy a céget.
![Page 13: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/13.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 13
A mód (7)
• 33. Az ügyféllel együtt hozzuk meg a döntést.• 34. Ne használjuk a „soha” és a „nem tudunk
segíteni” szavakat.• 35. Figyeljünk a reakciókra.• 36. A probléma átadása (ha magunk nem
boldogulunk).• 37. A problémán felülemelkedni.• 38. A sértéseket figyelmen kívül
hagyni (nem mellre szívni).
![Page 14: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/14.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 14
A mód (8)
• 39. Tisztesség, becsületesség.• 40. Megszólítás és név használata
személyesen, levélben.• 41. A hallgatás és a megszólalás helyes
arányának megtalálása.• 42. A kulturált vitatkozás megtanulása.• 43. Írjunk úgy, hogy megértsenek minket.• 44. Beszéljünk olyan magyarsággal, hogy
érdemesnek tűnjön odafigyelni ránk.
![Page 15: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/15.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 15
A mód (9)• 45. Kapcsolatépítés az ügyféllel.• 46. Pontos nyilvántartás, elszámolás.• 47. Informatikai háttér.• 48. Egyedi megoldások.• 49. Üzletszerű gondolkodás.• 50. Konfliktuskezelés, döntéshozatal.
![Page 16: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/16.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 16
Figyelmeztetés!!!
Az ügyfélszolgálat színvonala nem függhet az Ügyfél „színvonalától!”
![Page 17: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/17.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 17
ÉrtékteremtésA készségek ötvözete
![Page 18: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/18.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 18
A csatorna
• Személyes• Telefonos• Levél• E-mail• Internet
![Page 19: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/19.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 19
A csatorna
• Mennyire vagyunk közel az ügyfelekhez?• Elérhetőség
– személyesen– telefonon– interneten
![Page 20: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/20.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 20
Az ügyfél sikere a mi sikerünk,a tulajdonos sikere a mi sikerünk.
![Page 21: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/21.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 21
Sikerhez vezető út
• Alkalmazkodás a változó világhoz• Alkalmazkodás a változó
ügyféligényekhez• Alkalmas munkatársak• Pontos nyilvántartás• Tudatosság• Képzés, tréning
![Page 22: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/22.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 22
Képzés, tréning
• Személyes ügyfélszolgálat• Telefonos ügyfélszolgálat• Kommunikációs tréning• Prezentációs technikák• Tárgyalástechnika• Vezetési technikák• Munkatársak motiválása
![Page 23: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/23.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 23
Ahonnan indultunk…
Tanuld meg szeretni ellenségeidetarra az esetre,ha kiderülne,
hogy barátaid szemétládák!
![Page 24: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/24.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 24
Ahová érkezünk…
Tanuld meg szeretni ügyfeleidet, tulajdonosaidatarra az esetre,
ha kiderülne, hogyproblémákkal keresnek meg!
![Page 25: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/25.jpg)
2012.04.17-18. LÉTÉSZ 25
Képzés, tréning
Vezetőknek, ügyfelekkel foglalkozómunkatársaknak a képzésekről szólótájékoztatásért hívja a
06 30 248 32 64 telefonszámot!
A képzési anyagok lakásszövetkezetek és társasházkezelők vezetőinek, munkatársainak fejlesztve.
![Page 26: LÉTÉSZ - Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Peter.pdf · 2012.04.17-18. LÉTÉSZ 4 Az ÜGYFÉL • Az ügyfél a legfontosabb személy. • Az ügyfél nem függ tőlünk,](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022041209/5d673f4688c99332158b6012/html5/thumbnails/26.jpg)
Köszönöm a megtisztelőfigyelmet.Czakó Péter
Európai Üzleti Iskola