La solución más ágilProcesos dentro de ITEl modelo de negocio de la entidad está basado en la externalización de los servicios. Bajo esta premisa, ServiceNow fue la herramienta elegida por el área de IT para gestión de incidencias y peticiones; gestión de problemas y proyectos, y SDLC (ciclo de vida de las aplicaciones) implantada por SilverStorm. “La clave es que nos ha permitido disponer rápidamente de una solución de gestión interna de ITSM”, explica Carlos Garriga, CIO de Sareb. “Viendo lo rápido que se desplegaba lo empezamos a utilizar como sustento táctico para procesos más atípicos”, subraya. “Para ordenar un tráfico de información entre unos proveedores y otros y nuestras propias unidades internas”.“ServiceNow es una solución ágil y rápida. Su interface era la más amigable de todas las que analizamos y fácilmente parametrizable .̋ Teníamos bastante urgencia para arrancar y la implantación de ServiceNow con SilverStorm fue la mejor opción”, señala, por su parte, María Rueda, gerente de Gobierno de IT de Sareb.

“La flexibilidad y versatilidad de ServiceNow, junto con la rapidez de implantación con SilverStorm, hace que la consideremos como la solución más ágil entre las ágiles”.

La Sociedad de Gestión de Activos Procedentes de la Reestructuración Bancaria (Sareb) es una entidad privada creada en noviembre de 2012 que echó a andar en enero de 2013 para ayudar al saneamiento del sector financiero español y, en concreto, de las entidades que arrastraban problemas por su excesiva exposición al sector inmobiliario. Sareb ha asumido la misión de desinvertir en un periodo máximo de 15 años, hasta 2027, los activos financieros y los bienes inmobiliarios adquiridos a las entidades que se han beneficiado de la ayuda. En la actualidad, cuenta con una plantilla de 300 trabajadores.

Este caso de éxito está basado en una entrevista con Carlos Garriga, CIO de Sareb.

CASO DE ÉXITO

CASO DE ÉXITOLa solución más ágil

Implementación en el negocioLa plataforma ServiceNow permite gestionar todo tipo de transacciones relacionadas con solicitudes entre los usuarios de servicios y las áreas que los prestan dentro de las organizaciones. Sareb es un buen ejemplo de cómo extender estas capacidades, que inicialmente se crearon para gestionar los servicios dados por él área IT, a otros servicios ofrecidos por otras áreas, contando así con un sistema de gestión de servicios integrado y común para todos los departamentos y usuarios.Uno de los proyectos más destacados para el negocio fuera de los procesos ITSM, es la implementación en el sistema de gestión del call center ‘Sareb Responde’, aplicación que se puso en marcha en sólo dos meses. Se trata de un servicio de atención pública para dar respuesta, a través del teléfono y del correo electrónico, a las consultas y peticiones de promotores, inquilinos, compradores y ciudadanos en general. Se trata de identificar el activo asociado a la petición recibida, saber su origen y remitirlo a la entidad cedente para su gestión. También peticiones que se refieren a solicitudes internas que hay que derivar a algún departamento de la compañía. El usuario principal de ServiceNow es Sareb, pero en esta tecnología se apoya también las cuatro principales plataformas inmobiliarias del país que gestionan los procesos de venta de los activos de Sareb: Altamira Santander, Haya, Servihabitat, y Solvia.Otros ejemplos de uso para el negocio, son las herramientas del departamento de Obra en Curso, para la gestión de peticiones relativas al intercambio de información y documentación entre diferentes agentes que trabajan con la entidad, o la de Activos Financieros, para dar soporte a una aplicación de gestión de expedientes, que ayuda al intercambio de información y documentos entre distintas áreas, sustituyendo al uso del email y permitiendo agilizar y mejorar la productividad del proceso. Además, ServiceNow es herramienta clave dentro desarrollo del proyecto ‘Ibero’, el más importante que abordó la compañía en 2014 y, que tenía como objetivo establecer un nuevo modelo operativo para la integración de las cuatro nuevos servicers que gestionarán y administrarán los activos financieros e inmobiliarios de Sareb.

Carlos GarrigaCIO de Sareb

“ServiceNow es una solución ágil y rápida. Su interface era la más amigable de todas las que analizamos y fácilmente parametrizable”.

CASO DE ÉXITOLa solución más ágil

Un modelo de relación basado en procesos específi cos, KPIs y SLAs, para permitir su correcta gestión y de los que pueden derivarse penalizaciones. Completar este proceso pasa por que Sareb ponga en marcha su propia transformación interna; la transformación y despliegue de las cuatro entidades; la integración de Sareb y los servicers, y, por último, las migraciones, que es la fase más compleja.

Por qué ServiceNow y SilverStorm“La fl exibilidad y versatilidad de ServiceNow, junto con la rapidez de implantación con SilverStorm, hace que la consideremos como la solución más ágil entre las ágiles”, opina Carlos Garriga.Un conjunto de atributos que defi nen a ServiceNow y a la manera de trabajar de SilverStorm y que congenian a la perfección con las peculiaridades de Sareb, una entidad joven que, al contrario que cualquier otra empresa, nació para acabar desapareciendo.

Procesos en cursoEntre los proyectos que se va a incluir ServiceNow, cabe destacar la evolución del Contact Center ‘Sareb Responde’, para integrarlo con los Servicers, y gestionar más ágilmente las consultas de los ciudadanos. ‘Ofi cina Virtual’ para atender a los ciudadanos para que con el objetivo de que les resulte más fácil acceder a la información sobre los productos, a la vez que facilita a los servicers la interacción además de facilitar a las inmobiliarias la posibilidad de interactuar con los ciudadanos. Ahora está creada de forma interna, pero el siguiente paso será que los clientes puedan consultarla.SilverStorm trabaja también en canalizar consultas con información clave sobre cuestiones legales que afectan a los activos de la compañía. Se busca que los servicers gestionen esas consultas y den una respuesta lo más rápida posible.

SatisfacciónLa satisfacción con SilverStorm y con ServiceNow es muy alta: está identifi cada como una solución ágil, económica, con una alta capacidad de integración, que permite a Sareb ser más fl exible y efi ciente.

SilverStorm ayuda a nuestros clientes a estar ORIENTADOS AL SERVICIO. Las empresas que buscan transformar su negocio utilizan a SilverStorm para “cerrar la brecha” entre el diseño de un servicio y la entrega correcta del mismo. Los clientes orientados al servicio reducen costes, incrementan el beneficio, mitigan los riesgos e incrementan la satisfacción del cliente. SilverStorm fue fundada en 2002 por expertos en la provisión de soluciones para la gestión de servicios. Desde 2007 hemos estado trabajando con el líder global de soluciones de gestión de servicios en la nube, ServiceNow.

Hoy SilverStorm es ServiceNow Preferred Service Partner.

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Operamos en cuatro continentes, entregamos proyectos en 24 países. Reconocido como líder global en la gestión de servicio, nuestro equipo entrega soluciones visionarias alineadas con las mejores prácticas de la industria. Adoptando un acercamiento práctico a la Gestión de Servicios, llevamos a nuestros clientes paso a paso a través de todas las fases de Estrategia, Diseño y Transformación.

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