La relation clients par mail Uzerche Pompadour 15-02-2014
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Transcript of La relation clients par mail Uzerche Pompadour 15-02-2014
Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
Gérer sa relation clients par
Uzerche, le 15 février 2014
l’e-mail
© Valérie Bourliataud – Février 2014
Tour de table …
Qui est qui ?
Comment gérez vous vos e-mail ?
Au menu de la matinée…
Pourquoi gérer sa relation clients par mail ?
Comment créer une signature personnalisée ?
Comment créer des réponses standardisées ?
Quel contenu pour vos e-mail ?
Rédigez vos e-mail…
Pourquoi gérer sa communication par mail ?
Principe de base
Le cycle du voyageur
AVANTle séjourPENDANT
le séjour
APRESle séjour
RECHERCHER
COMPARER
PLANIFIER
RESERVER
VOYAGER
VISITER
PARTAGERREVER
SéduireInformerRassurer
RéserverInformerRassurerInformer
Rassurer
RemercierPartager
Informer
Mail de rappelMail de réservation
Mail de remerciement
Mail de séjour
Mail de contact
Quel mail pour mon activité ?
Le conseil fourmi
Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet !
Utilisez une adresse du type : [email protected]
Plutôt que : [email protected]
Vous pouvez créer un e-mail :
- Chez votre fournisseur d’accès- Chez votre prestataire d’hébergement Internet- Sur une plateforme d’e-mail, gratuite ou payante
Quel outils pour gérer mes mails ?
Les clients de messagerieLa consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur.Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
Les « webmails »C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet.
Le conseil fourmi
Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal.Il permettra : de trier et d’archiver vos mails ; de mettre des étiquettes ; de préparer des réponses standardisées, d’insérer automatiquement votre signature.
Signature personnalisée
Pourquoi personnaliser sa signature ?
HUMANISEZ ! Plus c’est virtuel, plus c’est humain !
Quel contenu pour votre signature ?
Votre nom, nom de l’établissement …
Visuel : votre logo, une photo …
Votre adresse, téléphone …
Le lien vers votre site Internet …
Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau …
Créez votre signature
L’exemple de
Firefox
Chrome
Créez votre signature
Redémarrez le navigateur
Créez votre signature
Créez un compteAvec Facebook ou avec un mail
Créez votre signature
Complétez les champs
Choisissez votre « template »Le format de votre signature
Créez votre signature
Voici à quoi ressembleront vos mails avec votre signature
Créez votre signature« L’éditeur »
La mise en page ne vous convient pas… vous pouvez la modifier,
vous pouvez aussi ajouter ou supprimer vos réseaux sociaux
Créez votre signature
FacebookInsérez un lien, un bouton Facebook vers votre page
Créez votre signature
Pré-visualisez votre signature
Sauvegardez
Vous avez créé votre signature personnalisée !
Nouveau mail…
Votre signature est insérée automatiquement quand vous créez un nouveau mail ou que vous répondez à un mail
Vous pouvez accéder à l’éditeur ou choisir la signature à utiliser.
En 2 minutes…
http://goo.gl/DSbq56
Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86)
L’exemple de
Réponses standardisées
En 4 minutes …
TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client
http://goo.gl/hK4MJd
Connectez-vous à votre compte Google
Créez des réponses standardisées
Modifiez les paramètres de messagerie
Créez des réponses standardisées
Un tour au LABOS
En bas de page :Enregistrez les modifications
« Activer »
Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez laOuvrez un « nouveau message »
Donnez un nom à votre réponse et
validez
3
4 « enregistrer »
2
Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez la
Pour chaque nouveau
message, vous pouvez
« Insérer » la réponse
souhaitée.
Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient
plus.
Le contenu des mails
Le mail de 1° contact
Répondez à une demande d’information, un mail de contact. REPONDEZ VITE ! plus le client attend votre réponse, plus il a de chances d’être
séduit par une autre offre! Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Madame, Cher monsieur,…) Il n’est pas encore convaincu : SEDUISEZ LE ! (photos, les + de votre établissement,
liens ciblés vers votre site web,…) Répondez à sa demande, soyez courtois ! Pensez « Offre Globale de Séjour » ! Donnez des suggestions de visites et
d’activités adaptées au profil du client et à la période, il sera peut-être tenté de rester plus longtemps…
Travaillez la signature de vos e-mail (insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Flickr, YouTube, Facebook,…)
Avant le séjour
Le mail de contact
Le mail de réservation
Confirmez une demande de réservation. RASSUREZ LE ! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de
l’option, rappel des modes de paiement, …) RASSUREZ LE ! Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage…) RASSUREZ LE ! Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de
location. RASSUREZ LE ! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour
l’aider à préparer son séjour.
Avant le séjour
Le mail de réservation
Le mail de rappel
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !
Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée.
Proposez lui une carte de localisation de votre établissement /ou un lien vers Google Maps.
Donnez la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités
adaptés à son profil (couple, famille, séniors…) et à la météo.
Rappeler que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)
J- 3 avant le séjourPré accueil… vous l’attendez...
Le mail de rappel
Le mail de remerciement
REMERCIEZ-LE de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos
actualités (blogs, page facebook…) Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager
ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour
améliorer la qualité de votre accueil. (Ca se passe entre lui et vous !)
Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, TripAdvisor, …)
Après le séjourRemerciez, fidélisez, motivez le partage...
Le mail de remerciement
Et pourquoi pas ?
Par e-mail ou par sms…
Souhaitez lui la bienvenue en Pays d’Uzerche, Pompadour…
Mais aussi :- Proposez lui de consulter les applications et sites mobiles utiles…- Indiquez-lui les points d’accès WIFI- Rappelez lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir,
mentionnez votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu- Informez le sur l’animation du jour, conseillez-lui une activité ou visite en fonction
de la météo- …
Pendant le séjourLe jour de son arrivée...
A vos claviers…
Valérie’s holidays
On en reparle en avril !
En attendant… vos devoirs …
Modèle de mail de réservationMail J-3Mail de remerciement
Le tout avec signature personnalisée…
Pour le 31 mars Développez votre signature, Préparez le contenu de vos mails, Créez vos modèles de mails...
Merci de votre attention !
Merci à Mylène Fargeot, Pays de Bergerac, OT Aunis Marais Poitevin et toutes les fourmis… mes sources d’inspiration…!!!
Contact
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71