Stratello : optimisation des parcours clients pour enchanter l'expérience clients
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Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours.
Septembre 2016
Proposer une EXPERIENCE ENCHANTANTE2
Aller au delà de l’acte de vente et prendre en compte la totalité de la relation de bout en bout sur
l’ensemble des points de contact
Aller au-delà de la satisfaction et en faire un avantage concurrentiel
Notre conviction : placer le client au cœur de votre stratégie 3
RESSOURCES
BUDGET OUTILS & PROCESS
En partant du parcours client !
La démarche globale
Objectifs et périmètre de
travail
Diagnostic parcours clients
actuels
Co construction d’une vision
cible pour les parcours clients
Formulation d’une road mappour les projets
induits
Mise en œuvre
4 étapes pour la définition de votre stratégie marketing relationnel et la formulation de sa feuille de route
Déploiement du projet en mode agile : Des actions concrètes, des victoires rapides !
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Définir l’expérience client par la modélisation des parcours5
Construire une cartographie des points de contact à la croisée :
Des étapes de vie du client :
Des canaux de vente et de communication
Définir le périmètre des parcours à analyser 6
Typologies et personas
Optimisation d’une cible
Optimisation d’étape(re) positionnement
d’un canal
Diagnostiquer les parcours actuels7
Définition :Un point de rupture est une connexion cross canal inexistante
Définition :Un enchantement est un point de contact pour lequel l’expérience client est particulièrement satisfaisante
Définition :Un irritant est un point de contact pour lequel l’expérience client est insatisfaisante
Restituer et partager le diagnostic des parcours 8
Méthode pour le diagnostic 9
Formuler les parcours cibles 10
Identification des nouveaux points de contacts et passerelles cross canal à mettre en place :
Formulation de différents scénarios de parcours cibles en fonction de typologies clients
Méthode pour la définition des parcours cibles11
Le retour des collaborateurs12
Ce qui me plait le plus dans cet exercice, c’est l’objectivité et
la transparence face à l’existant : tous les acteurs concernés en face à face ou
pas avec le client, réunis autour de la table
Ce travail de mise à plat et de photographie des différents
parcours était vraiment nécessaire
On s’est rendu compte que nous n’avions pas le même niveau de
connaissance sur certains chantiers notamment sur l’état
d’avancement. Ceci nous montre le besoin de se coordonner.
Se glisser dans la peau du client est un levier pour mieux le
comprendre
Formuler les chantiers à partir des parcours cibles13
Répertorier les chantiers dans la console Parcours 14
Qualifier les chantiers de travail15
En déduire la road map projet16
Piloter17
3 facteurs clés de succès18
Engagement de la Direction Générale
Développer la culture client dans
l’entreprise Piloter les parcours
Pour aller plus loin …
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Contactez-nous !
Tel : +33 (1) 84 73 05 62
Notre site www.Stratello.com
Vivez une session d’essai Atelier parcours clients
Nous pouvons organiser une séance d’essai chez vous sur une session de 2 h pour que vous puissiez découvrir notre méthodologie et expérimenter un atelier parcours clients en live avec vos collaborateurs.
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Calendrier de nos prochains webinaires
mardi 20 septembre 2016 12H 12H15 Bâtir ses personae pour optimiser ses parcours clients
mardi 4 octobre 2016 10H 10H30 La prospective digitale au service de l’expérience clients
mardi 18 octobre 2016 12H 12H15 Choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clients
Pour être informé de nos webinaires, abonnez-vous à notre chaîne https://webikeo.fr/chaine/stratello/
Enchantez l’expérience de vos clients en optimisant leur parcours.
Septembre 2016
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Notre métier 23
DIAGNOSTIC DE L’EXPERIENCE
CLIENT
ARCHITECTURE DU DISPOSITIF RELATIONNEL CROSS-CANAL
DEPLOIEMENT : OUTILS ET PLAN
D’ACTIONS
CADRAGE DE LA STRATEGIE
CLIENT
- Scénarisation des parcours clients
- Qualification des chantiers relationnels et formulation de la road map projets.
- Recommandations des plans de collecte, plan de qualification, plan de sollicitations en cross canal .
- Maîtrise d’œuvre des dispositifs relationnels
- Mesure et pilotage
- Diagnostic parcours clients
- Performance de votre plan marketing relationnel.
- Structure et flux des données prospects / clients.
- Benchmark / veille techno
- Formulation des enjeux Clients pour chaque Direction.
- Partage des objectifs de marketing relationnel.
Nos Références 24