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La PNL nel settore assicurativo

I Principi della Programmazione Neuro Linguistica


Cosa è la Programmazione Neuro Linguistica (PNL)

• La programmazione neuro linguistica è una metodologia

formativa inventata negli anni settanta ad opera di Richard Bandler (matematico) e John Grinder (linguista), i quali studiarono i modelli mentali e gli schemi comportamentali dei personaggi di successo nei campi più disparati.


Ma cosa significa PNL?

• Programmazione: l’essere umano durante la vita

acquisisce attraverso i sensi, delle informazioni, fin da quando è neonato; queste informazioni creano dei programmi per svolgere le azioni da quelle più semplici a quelle più complessi

• Neuro: tutte le informazioni acquisite vengono elaborate dai sistemi neuronali che decodificano gli input e li associano tra di loro.

• Linguistica: informazioni elaborate vengono trasmesse internamente, a noi stessi, ed esternamente, agli altri, tramite il linguaggio


Non esistono fallimenti ma solo risultati

• Secondo la PNL, ogni comportamento è considerato

semplicemente un risultato e non un fallimento poiché attraverso gli sbagli si può imparare e di conseguenza migliorare.

• Ne consegue che per riuscire a fare una cosa in modo eccellente è necessario commettere degli errori.


Il modellamento

• Il modellamento è la capacità dell’essere umano di

copiare i comportamenti di un altro essere umano. • Attraverso l’imitazione di un modello che determina

risultati eccellenti si possono ottenere risultati altrettanto eccellenti.


La zona di comfort

• La zona di comfort (comodità) è rappresentata

dall’insieme delle nostre abitudini e consuetudini, che abbiamo acquisito nel tempo.

• Ogni volta che facciamo qualcosa che conosciamo ci sentiremo sicuri; viceversa quando ci troviamo a dover imparare una cosa nuova proviamo incertezza.


I livelli dell’apprendimento

Inconsapevolmente incompetente (non so di non saper

fare)

Consapevolmente incompetente (so di non saper fare)

Consapevolmente competente (so di saper fare)

Inconsapevolmente competente (non so di saper fare)


Zona di comfort ed abitudini del cliente

• Il cliente ha delle abitudini che ha imparato e/o acquisito

nel tempo, perciò l’obiettivo dell’intermediario è quello di comprendere il cliente, di comprendere cosa lo spinga ad agire e a decidere.

• Il feed back è rappresentato dal linguaggio del corpo del cliente e da come si modifica in relazione a ciò che stiamo dicendo o domandando


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Le fasi della vendita assicurativa


Le fasi della vendita

I. Creazione del rapporto con il cliente (la comunicazione

efficace) II. Creazione della fiducia con il cliente (l’ascolto) III. Intervista al cliente (il potere delle domande) IV. La proposta al cliente (la vendita persuasiva) V. La gestione delle obbiezioni (la dialettica) VI. La chiusura del contratto (il coraggio)


Prima fase: La Creazione del rapporto

• Comunicare in modo efficace significa raggiungere un

obiettivo: • se il nostro obiettivo è quello di entrare in contatto con il

cliente e attraverso la comunicazione lo facciamo, significa che siamo stati efficaci

• La prima impressione è nei primi 7 secondi

• “Non c’è mai una seconda possibilità di fare una buona prima impressione”


I presupposti della comunicazione

• Non si può non comunicare

• La comunicazione dipende dal responso che si ottiene

• La mappa non è il territorio


I livelli della comunicazione

• Verbale (le parole - ciò che diciamo)

• Paraverbale (come lo diciamo)

• Non verbale (linguaggio del corpo)


Il Verbale

• Le parole sono lo strumento principale che abbiamo per

trasferire il messaggio ad un altro interlocutore.

• In una trattativa di vendita bisogna fare attenzione a cosa dire e cosa non dire, poiché le parole usate fanno pendere l’ago della bilancia a favore o contro il buon esito della trattativa.


Il Paraverbale

• Il paraverbale è il modo in cui comunichiamo e riguarda nello specifico la voce;

Volume Velocità Tono Timbro Pause


Il Non Verbale

• Il paraverbale, o più comunemente chiamato linguaggio del corpo ci comunica realmente cosa pensa una persona e secondo le statistiche è il livello comunicativo che incide di più in una conversazione;

Postura Prossemica o prossimità Mimica facciale Sguardo Respirazione


Seconda fase: La creazione della fiducia

• Il cliente compra se si fida di noi…..

• Il cliente si fida di noi se vede se stesso in noi….

• Il cliente vede se stesso in noi se noi ci adeguiamo a lui……

• Noi ci adeguiamo a lui se lo ascoltiamo e lo osserviamo…..

• Noi lo ascoltiamo se sappiamo cosa significa ascoltare


L’ascolto empatico

• L’ascolto empatico è la capacità di immedesimarsi nel

cliente guardando le cose dal suo punto di vista, provando le sue sensazioni, senza giudicare il suo modo di essere, accettandolo per quello che è.


I livelli dell’ascolto empatico

• Ascoltare empaticamente non significa solamente

ascoltare, ma anche comprendere e rimandare il feedback attraverso:

La ripetizione delle parole La riformulazione della frase La percezione del sentimento


Ricalco e Guida

• Stiamo in fase di ricalco quando copiamo la

comunicazione della persona che abbiamo di fronte;

Verbale: ripetiamo le parole che il cliente usa più spesso

Paraverbale: ci adeguiamo al suo modo di parlare

Non verbale (mirroring): assumiamo la sua stessa posizione con il corpo


Il Rapport

• Siamo in rapport con il cliente quando dopo aver fatto il

ricalco, ci rendiamo conto che è lui che lo sta facendo a noi in modo consapevole; ci fa capire che stiamo in sintonia e che quindi si fida di noi.

• Presupposto del rapport è adeguarsi al suo sistema comportamentale.


I Metaprogrammi

• I metaprogrammi sono degli schemi mentali che

orientano le nostre scelte; ci aiutano a capire se una decisione è adatta o meno a noi stessi.

• Se l’intermediario comprende i metaprogrammi del cliente è in grado di capire come dare forza alla proposta.


Tipologie di metaprogrammi

• In Time – Through Time: Decidono in relazione al presente e al futuro • Associato – Dissociato: Decidono in funzione delle emozioni o del rapporto

costi/benefici • Procedurale – Opzionale/Obiettivo: decidono in funzione della procedura o dell’obiettivo • Andare verso – Via da: decidono in relazione al piacere o al dolore • In accordo – Disaccordo: decidono in relazione al fatto che si trovino in accordo o

meno.


I bisogni del cliente: la piramide di Maslow


Terza fase: L’intervista al cliente

• L’intermediario assicurativo promuove prodotti adatti alle esigenze del cliente e per fare ciò è necessario che conosca i suoi bisogni.

• Il cliente ha due tipi di bisogni: a) Consapevoli b) Inconsapevoli

• Per conoscere i bisogni consapevoli e far emergere i

bisogni inconsci del cliente, l’intermediario farà una intervista dettagliata


Il metamodello

• Il metamodello è uno strumento che serve per fare

domande specifiche ed ottenere risposte veritiere; parte dal generico per arrivare nello specifico (chunk down)

• Le parole che introducono le domande sono: Come Quando Chi Cosa


La forza delle domande

• Le domande sono lo strumento più efficace che può

usare un intermediario assicurativo per conoscere le esigenze del cliente.

• Le domande possiamo distinguerle in: Domande aperte Domande chiuse


Quarta fase: la proposta

• In questa fase l’intermediario dovrà tirare fuori la sua determinazione e non avere paura di promuovere il prodotto al cliente.

• Il prodotto dovrà riguardare le informazioni e i bisogni

evidenziati in sede di intervista

• Per rendere ancora più efficace la proposta l’intermediario potrà utilizzare le tecniche di persuasione


I principi di persuasione

• Secondo Robert Cialdini i principi della persuasione

possono così classificarsi:

La Riprova sociale Il contrasto La Scarsità Il Contraccambio L’Autorità La Coerenza


La riprova sociale

• Abbiamo la riprova sociale quando il singolo per

comodità agisce seguendo la massa, convinto che quello sia il comportamento più utile e adatto in quel momento o contesto.


La scarsità

• Secondo il principio di scarsità un bene scarso ha

maggiore valore, questo accade poiché diminuisce la possibilità di scelta.

• La scarsità può essere applicata sul tempo o sulla quantità


Il Contrasto

• Un bene acquista un valore differente a seconda che sia

visto singolarmente o in paragone con un altro bene.


Il Contraccambio

• Il principio del contraccambio si rifà a questo concetto

“Do ut des”.

• Se qualcuno è disponibile o fa qualcosa per noi, ci sentiremo in debito di contraccambiare.


L’Autorità

• L’autorità è un principio che si avvale del potere di un

soggetto su un altro soggetto.

• Chi detiene il potere, acquista credibilità anche se non ha le competenze del ruolo.


La coerenza

• L’essere umano è incoerente per natura con gli altri, poiché tende ad essere coerente con le proprie necessità e in funzione di queste decide sempre cosa fare.


Le caratteristiche del cliente: il Disc

• John G. Geier ha creato un modello di interazione comportamentale, chiamato DISC;

• I comportamenti osservabili, i vostri e quelli del cliente, sono riconducibili ad alcune tendenze che sono:

Dominante Influente Stabile Cauto


Il cliente dominante

• Il Dominante tende a modificare il mondo esterno,

percepito come tendenzialmente sfavorevole, superando con la forza di volontà tutto ciò che si oppone al raggiungimento di risultati significativi.


Il cliente Influente

• L’Influente è predisposto ad avere successo sociale in

un mondo esterno percepito come tendenzialmente favorevole, inducendo gli altri ad aderire ai propri obiettivi attraverso l’influenza interpersonale.


Il cliente Stabile

• Lo Stabile si adopera a cooperare lealmente e

fedelmente con gli altri per assolvere i propri doveri e adattarsi con serenità a un mondo percepito come tendenzialmente favorevole.


Il cliente Cauto

• Il Cauto individua in ogni situazione il modo più corretto e giusto di fare le cose e applica con rigore le rigide regole che governano un mondo esterno percepito come tendenzialmente sfavorevole.


La vendita Win – Win

• Win – Win (vincere – vincere):

• Questo è il modello vincente per eccellenza, è la

cooperazione tra due soggetti per arrivare a un beneficio comune; L’intermediario imposta la vendita per fare in modo che sia lui che il cliente possano ottenere un vantaggio reciproco.


Win – Lose (vincere – perdere) :

• Win – Lose (vincere – perdere) :

• è il modello di coloro che vogliono vincere e far perdere

il proprio cliente; sono coloro che pensano solo di convincere con la forza l’altro; di solito si utilizza la manipolazione.


Lose – Win (perdere – vincere):

• Lose – Win (perdere – vincere):

• questo è il modello di coloro che partono perdenti in

partenza e pensano che verranno rifiutati; questo modello non è adatto. a chi svolge l’attività assicurativa


Lose – Lose (perdere – perdere):

• Lose – Lose (perdere – perdere):

• Si verifica questo modello, quando due persone che

hanno lo stesso modello vincere – perdere si incontrano; faranno la guerra l’uno per sopraffare l’altro e… perderanno tutti e due!


Quinta fase: La gestione delle obiezioni

• Per gestire le obiezioni possiamo utilizzare vari sistemi:

Il metamodello

Il ricalco e guida


La gestione delle obiezioni: il metamodello

• È troppo caro - Cosa intende per troppo caro? • Ne devo parlare con mia moglie - Di cosa deve parlare

nello specifico con sua moglie? • Ci devo pensare - A cosa nello specifico deve pensare? • Devo parlare con il commercialista - Di cosa deve

parlare con il suo commercialista? • Ho tante spese - Che tipo di spese ha al momento? • Non è il momento - Quando sarà il momento? • Intanto mi faccia un preventivo - Quanto è disposto a

investire? • Sono già assicurato - Ottimo, posso sapere con quale

compagnia? È soddisfatto del servizio?


La gestione delle obiezioni: Il ricalco e la guida

• Attraverso la tecnica del ricalco e guida, l’intermediario dovrà usare un procedimento dialettico particolare che dovrà tenere conto di:

Iniziare la frase di gestione con “Capisco che….” e quindi andare in ricalco sulla obiezione del cliente

Introdurre la frase di guida evitando di utilizzare il MA e il PERO’, facendo invece uso delle seguenti parole “e, ed è per questo che, solo che, c’è da dire che”

Portare una soluzione


Sesta fase: la chiusura del contratto

• Dobbiamo distinguere la chiusura in:

Chiusura del primo appuntamento

Chiusura del secondo appuntamento

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