LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3:...
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LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIOLA GESTIÓN DE SERVICIOS Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance Methods
Templates
Qualifications
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance Methods
Templates
Qualifications
Governance Methods
Templates
Qualifications
ITIL v2: Alinear TI con el Negocio ITIL v3: Ciclo de Vida del Servicio
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
AGENDA
• Objetivo del Módulo• Contexto de TI (Situación Actual)• Enfoque Orientado a Procesos (V2)• Introducción a la V3• Qué es un Servicio• Qué es la Gestión de Servicios• El Ciclo de Vida del Servicio• Funciones, Roles y Procesos• Un Modelos de Procesos, Características de los Procesos• Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio • Proveedor del Servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
OBJETIVO
Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración en la organización.
Presentar el marco de procesos de ITIL V3 por medio de la comparación con la versión anterior (V2).
EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
LAS DEMANDAS A TI
Eficiencia en la gestión de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market Calidad de los servicios de TI Cumplimiento de compromisos. Ser predecible Eficiencia en la ejecución, eficiencia en costos Alineación de TI con el negocio Comunicación y planificación
Objetivos del CIO
IT DEPARTMENT
Desarrollo Operaciones
Incident fix Incident
USER USER
USER
USER
Incident
release
releasefix
fix
Incident
PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …PASAR DE APAGAR INCENDIOS A …
BUSINESSUNIT
CUSTOMER
BUSINESSSERVICE
BusinessService
Contributor
ALINEADOS…..
BUSINESSUNITCUSTOMER
BUSINESSSERVICE
IT Department
DEVELOPMENTSERVICE
MANAGEMENT
ITSERVICE
SEPARADOS…..
IT Department
DEVELOPMENTSERVICE
MANAGEMENT
ITSERVICE
AISLADOS…..
EL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.IEL CONTEXTO DE LA PRESTACION DE SERVICIOS T.I..
ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA ITIL ES UNA ESTRATEGIA DE CHOQUE A LA POCA EFECTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I.EFECTIVIDAD DE LOS SERVICIOS DE T.I.
EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.EL RETO DE DISEÑAR UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.MARCO DE REFERENCIA DE UN BUEN GOBIERNO DE T.I.
FRAMEWORK de Procesos, Personas y TecnologíasFRAMEWORK de Procesos, Personas y Tecnologías
Tecnología
La Integración RequeridaLa Integración Requerida
Procesos
Personas
La serie de actividades interrelacionadas La serie de actividades interrelacionadas que se Combinan para producir productos que se Combinan para producir productos o servicios Para clientes internos o o servicios Para clientes internos o externosexternos
La tecnología que soporta el La tecnología que soporta el service Deliveryservice Delivery
Las personas que Las personas que soportan efectiva y soportan efectiva y eficientemente los eficientemente los
servicios de TI servicios de TI
CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.CAMBIANDO LA NATURALEZA DEL SERVICIO DE T.I.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE
ORIENTADO A PROCESOS
ITIL V2
APROVECHAMIENTO DE RECURSOSAPROVECHAMIENTO DE RECURSOS
El proceso de:
– Definir procesos– Negociaciarlos– Monitorearlos– Reportarlos– Controlarlos
Como podemos lograr estas metas de TI?Como podemos lograr estas metas de TI?
Estructura Estructura Y RolesY Roles
PersonasPersonas MétricasMétricas
ControlesControles
TecnologíaTecnología
ProcesosProcesos
La asignación de responsabilidadesLa asignación de responsabilidadesPara ejecutar actividades especificas, Para ejecutar actividades especificas, con grupos o individuos específicos con grupos o individuos específicos
La asignación de mediciones para La asignación de mediciones para personas, procesos, tecnología y personas, procesos, tecnología y controles, para asegurar que controles, para asegurar que cumplen lo que se les ha asignadocumplen lo que se les ha asignado
La serie de actividades La serie de actividades interrelacionadas que se interrelacionadas que se combinan para producir combinan para producir productos o servicios productos o servicios para clientes internos o para clientes internos o externosexternos
La Tecnología que soporta La Tecnología que soporta el Service Deliveryel Service Delivery
La asignación de controles a La asignación de controles a los procesos de TI para los procesos de TI para asegurar que son entregados asegurar que son entregados en forma eficiente y efectiva en forma eficiente y efectiva en línea con los en línea con los requerimientos del clienterequerimientos del cliente
Las personas que soportan Las personas que soportan efectiva y eficientemente los efectiva y eficientemente los servicios de TI servicios de TI
CADENA DE VALORCADENA DE VALOR
VISION AJUSTADA DE ITILVISION AJUSTADA DE ITIL
Implementing ITILImplementing ITIL
The The Business Business PerspectivePerspective
ICT Infrastructure ICT Infrastructure ManagementManagement
Service Service SupportSupport
Service Service DeliveryDelivery
Applications Applications ManagementManagement
Th
e B
us
ine
ss
Th
e B
us
ine
ss
Th
e Te
chn
olo
gy
Th
e Te
chn
olo
gy
Planning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service ManagementPlanning to Implement Service Management
IT Service Management
The Business
Perspective
ICT Infrastructure Management (Information &
Communication Technology)
Applications ManagementApplications ManagementApplications ManagementApplications Management
Service Service SupportSupportService Service SupportSupport
Service Service DeliveryDeliveryService Service DeliveryDelivery
Security Security ManagementManagement
Security Security ManagementManagement
Source: OGC
El Marco de Referencia de ITIL V2El Marco de Referencia de ITIL V2
LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2LA GRAN FIGURA (Big-Picture) de ITIL V2
GESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIOGESTION BASADA EN NIVELES DE SERVICIO
VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.VISION DE PROVEEDOR DE SERVICIOS DE T.I.
VISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIOVISION DE PROCESOS PARA PRESTAR EL SERVICIO
Business Service Management (BSM)Business Service Management (BSM)
BSM es una estrategia que permitirá dinámicamente enlazar los componentes claves de TI a las metas del negocio.
Entender y predecir:• Cómo los cambios en la tecnología pueden afectar el negocio• Cómo los cambios en el negocio pueden afectar la infraestructura de TI
Diagrama de BSM y el Modelo de Madurez de GartnerDiagrama de BSM y el Modelo de Madurez de Gartner
VISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE ITVISION QUE ITIL TIENE DEL SERVICIO DE IT
Una Perspectiva IntegralUna Perspectiva Integral
Service Delivery y Service SupportService Delivery y Service Support
• Los procesos más difundidos de ITIL están estructurados como: – Service Delivery :
Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los servicios de TI. Procesos tácticos
– Service Support : Service Desk (función) y procesos operacionales que aseguran que el cliente tiene acceso a los servicios que requiere para realizar sus funciones
Service Level Service Level ManagementManagement
FinancialFinancialManagementManagement
IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement
Capacity Capacity ManagementManagement
Service Service DeliveryDelivery
Change Change ManagementManagement
ReleaseReleaseManagementManagement
ConfigurationConfigurationManagementManagement
ProblemProblemManagementManagement
Service Service SupportSupport
Service DeskService Desk
Availability Availability ManagementManagement
Incident Incident ManagementManagement
ITSM ComponentsITSM Components
FinancialManagement
for IT services
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity
Management
IncidentManagement Problem Management
Change Management
Configuration Management
Release Management
ITInfrastructure
ITInfrastructure
security
security
Service DeskService Desk
Service Level Management
Roles OrganizacionalesRoles Organizacionales
La OrganizaciónLa Organización
Unidades del Negocio
Procesos delNegocio
Operaciones del Negocio
Funciones delNegocio
Proveedor de Servicios De TI Interno
Proveedor de ServiciosDe TI Externo
Suplidor de Hardware
Suplidor de Equipos ySoftware de
Comunicaciones
Desarrolladores deSoftware
Suplidores deSoftware
Auditores
Administradores
Seguridad
Compras
Contratos
Programas de TI
Proyectos
ServiciosEstratégicoEstratégico
Táctico (ROI)Táctico (ROI)
Operacional Operacional (TCO)(TCO)
Consultores Externos
Asesores de TIInternos
Portafolio de Capacidades de TI
Financieros
Legislación
Gobierno
ClientesClientes
Pro
veed
ore
sP
rove
edo
res
Ejecutivos
Planificador Sistemas de Información
Pro
ve
ed
ore
sP
rov
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do
res
de
Dire
ctric
es
de
Dire
ctric
es
Ex
pe
rtos
Ex
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Co
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ulto
res
C
on
su
ltore
s
y A
se
so
res
y A
se
so
res
GuardianesGuardianes CoordinadoresCoordinadores
ITIL Service ManagementITIL Service Management
ITIL Service Management
Service Support Service Delivery
Service Desk (function)
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Service Level Management
Capacity Management
Financial Mgt of IT Services
Release Management
IT Service Continuity Mgt
Availability Management
ITILITIL
• Service Support - OperacionalService Support - Operacional
ReleaseRelease ManagementManagement
Service Service DeskDesk
ManagementManagement
IncidentIncidentManagementManagement
Problem Problem ManagementManagement
ChangeChange ManagementManagement
ConfigurationConfigurationManagementManagement
ServiceServiceLevel Level
ManagementManagement
CapacityCapacityManagementManagement
FinancialFinancialManagementManagement
AvailabilityAvailabilityManagementManagement
ContinuityContinuityManagementManagement
• Service Delivery - TácticoService Delivery - Táctico
Customer Customer RelationShipRelationShipManagementManagement
ITILITIL
• Service Delivery - TácticoService Delivery - Táctico
Relacionado directamente con los requerimientos del negocio y no simplemente con el performance de los componentes del sistema
Asegurar los SLA, los acuerdos operacionales o Contratos. minimizando los impactos adversos en la calidad del servicio
Contabilizar los costos de proveer servicios y de cualquier otro aspecto que signifique recobrar estos costos de los clientes
ContinuityContinuityManagementManagement
Service LevelService LevelManagementManagement
Capacity Capacity ManagementManagement
FiancialFiancial ManagementManagement
AvailabilityAvailabilityManagementManagement
Customer Customer RelationshipRelationshipManagementManagement
Asegurar la operación ininterrumpida. Negociar los contratos conProveedores de servicios internos y externos. Monitoreo de performance
Asegurar la continuidad en la ejecución de los servicios y de los
negocios
Administración continua del negocio. Perspectivas
PROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIOPROCESOS DE PRESTACION DEL SERVICIO
Heart Attack!!!
DIAL 911
DISPATCHAMBULANCE
Specialist Consult
Emergency Room
TESTS and ANALYSIS
DIAGNOSIS
Request for Operation/Procedure
Operations & Scheduling
Filter
Impact Analysis
Prioritize
Surgical Team
Develop Strategy
Perform Operation /Procedure
Medical Procedure Library
Medical Tools
Patient Lifecycle Medical File
Incident Management
Problem Control Error ControlP
rob
lem
Man
ag
emen
t
Change ManagementRelease ManagementConfiguration Management
Root Cause
Capacity ManagementAvailability Management
Service Continuity Management
Service Level Mgmt
Financial Mgmt
Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I? Evaluando el Grado de Madurez de la Gerencia del Servicio de T.I? The GartnerGroup Capability Maturity ModelThe GartnerGroup Capability Maturity Model
Firefighting
Reactive
Proactive
Service
Value $$Objective: Mature to the Value Phase
Multiple Help Desks, Users finding the problems
Trouble Tickets, Frequent Escalation
Performance Metrics, Automation, Problem Management, Change Control
Service Level Management Capacity Planning
Financial Performance
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Otra vez pancon lomismo?
v2 = v3
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL ENFOQUE
ORIENTADO A SERVICIOS
ITIL V3
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Preceptos de la V2 que se conservaron:
• Consistencia de la estructura y navegación• Mantenimiento de los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluisión de elementos sobre:– Relevancia de ITIL al negocio– Factores culturales– ROI– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué es un Servicio?
Es una forma de suministrar valor a los clientes para facilitar la consecución de sus objetivos sin que estos incurran en costos o riesgos asociados.
En qué consiste la Gestión de Servicios?
Es un conjunto de habilidades especializadas de una organización para proveer servicios a los clientes. Estas habilidades incluyen roles, funciones y procesos en un marco de Ciclo de Vida del Servicio con énfasis en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Está soportada por conocimientos, experiencia y habilidades.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
FUNCIÓN
ITIL se refiere a Función como un equipo de personas y a las
herramientas que utilizan para ejecutar sus procesos y actividades.
ROL
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo de personas.
PROCESOS
Están constituidos por actividades enfocadas al cumplimiento de un objetivo. Incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles
para transformar entradas en salidas definidas.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS LA GESTIÓN DEL SERVICIO: UN MODELO DE PROCESOS
Dueño delProceso
Objetivos
Documentación Feedback
Actividades Métricas Roles
ProcedimientosInstructivos
DeTrabajo
Mejoras delProceso
RecursosHabilidades
yCapacidad
ENTRADAS SALIDAS
GOBIERNO Y CONTROL
TRIGGERS
HABILITADORES DEL PROCESO
Incluye Reportes, Revisiones e Indicadores
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS EN ITIL
ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3
PROVEEDOR
CLIENTE
DATOS, INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO
PROCESORESULTADOS DESEADOS
CONTROL DEL SERVICIO Y CALIDAD
TRIGGER
CÓMO RECONOCER UN PROCESO
• Es medible• Suministra un resultado específico• Los resultados están destinados a Clientes o Stakeholders• Responde a Eventos específicos
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA LIBRERÍA ITIL V3
CMMI
TOGAF
eTOM
SIX SIGMA
PMBOK
PRINCE2
SOA
COBIT
M_o_R
ISO/IEC 20000
SOX
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 19770
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS LA GESTIÓN DEL SERVICIO: EL PROVEEDOR DE SERVICIOS
PROVEEDOR DE SERVICIOS
ITIL se refiere a proveedor de Servicios como una organización que suministra servicios a clientes internos o externos.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Qué contiene ITIL v3?
• 5 libros “Core”+ 1 (casi por salir) libro de Introducción• Los complementos• Y lo Web
LAS FASES DE ITIL
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ENFOQUE DE ITILENFOQUE DE ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library): es un marco de referenciade mejores prácticas, reconocido y utilizado mundialmente, para la administración y aprovisionamiento de servicios de TI.La nueva versión 3 de ITIL se enfoca primordialmente alrededor del ciclo de vida del servicio. Este nuevo enfoque cambia la relación entre TI y el negocio, que anteriormente buscaba la alineación entre la administración de servicios y la estrategia de negocios y actualmente busca integrar un único ecosistema entre los dos.
Algunos de los beneficios que ofrece ITIL son los siguientes:
• Mejora la integración entre el negocio y los servicios de TI, buscando una relación sinérgica entre ambos• Provee herramientas para diseñar, implementar y administrar procesos y servicios de TI• Provee herramientas para lograr una operación de TI estandarizada y estable• Mejora la demostración medible de valor• Proporciona los elementos para la mejora y el cambio en cualquier fase del ciclo de vida del servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIOLA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
El volumen Service Strategy proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar eimplementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico. Se proporciona una guía en los principios que soportan la práctica de Gestión de Servicios que son útiles paradesarrollar políticas, guías y procesos de Gestión de Servicios a través del Ciclo de Vidadel servicio de ITIL. La guía de Service Strategy es útil en el contexto de Service Design, Service Transition, Service Operation y ContinualService Improvement. Los tópicos cubiertos en Service Strategy incluyen el desarrollo de mercados internos y externos, activos de servicio, catálogo de servicio e implementación de estrategia a través del Ciclo de Vida de servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIOLA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Algunos de los tópicos principales son Gestión Financiera, Gestión de Portafolio de Servicios, Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos.Las organizaciones usan la guía para establecer objetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades.Service Strategy asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios y están preparados no sólo para la efectividad operativa sino también para el desempeño distintivo. Las decisiones relacionadas con Service Strategy tienen consecuencias de largo alcance, incluyendo aquellas con efecto demorado.Las organizaciones que ya practican ITIL usan este volumen para guiar una revisión estratégica de sus capacidades de Gestión de Servicios basadas en ITIL y para mejorar la alineación entre esas capacidades y sus estrategias de negocio. Este volumen de ITIL motiva a los lectores a detenerse y pensar en porqué algo debe ser hecho antes de pensar en cómo. Las respuestas al primer tipo de preguntas están más cerca de los asuntos de los clientes.Service Strategy expande el alcance del marco de ITIL más allá de la audiencia tradicional de profesionales de ITSM.
Guía sobre cómo diseñar,
desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como también un activo estratégico
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO: LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIOLA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Procesos de Estrategiadel Servicio
• Estrategias del Servicio- Definir el mercado, desarrollar lo que se ofrecerá- Activo estratégico y su implantación- Ciclo de vida del servicio• Gestión del Portafolio de Servicios- Definir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)- Analizar (Proposición de valor / Prioridades)- Aprobar (Portafolio de Servicios, autorización)- Comunicación de servicios y Distribución de Recursos- Necesidades del negocio – Proveedores de servicios• Gestión Financiera- Valuación del servicio- Aprovisionamiento del servicio- Financiamiento del servicio(Fondeo)- Análisis de impacto en el negocio (BIA)
• Gestión de la DemandaModelos de la actividad del negocio:– Análisis de patrones de actividades– Perfiles de usuarios
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• Herramientas/apoyo/doctos de Simulación, demanda, optimización, provisión• Caso de Negocios• Portafolio de Servicios• Desarrollo organizacional
Roles
• Director de Gestión de Servicios• Gestor de Contratos• Gestor de Producto• Gestor de Cuenta• Gestor de la relación con el negocio• Dueño del Proceso• Representantes del Negocio
LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO LA GESTIÓN DEL SERVICIO: MAPA DE PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO DEL SERVICIO
MODELO DE DISEÑO DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN
El volumen Service Design proporciona una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de Gestión de Servicios. Cubre métodos y principios de diseño para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios. El alcance de Service Design no está limitado a nuevos servicios, incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor a clientes sobre el Ciclo de Vida de servicios, la continuidad de servicios, el logro de niveles de servicio y cumplimiento con estándares y regulaciones. Es una guía para organizaciones sobre cómo desarrollar capacidades de diseño para Gestión de Servicios.
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Procesos de Diseño del Servicio
• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Continuidad de Servicio• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de Proveedores
Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para los clientes durante el ciclo de vida de losservicios
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• CapMIS, AvMIS• Portafolio de Aplicaciones• Portafolio de Requerimientos• Catálogo de Servicios de Negocio• Catálogo de Servicios Técnicos• Análisis de fallas del servicio• Planes de mantenimientos• Proyección de la disponibilidad de losservicios
Roles
• Dueño del Proceso• Gestor de Diseño del Servicio• Planeador de TI• Arquitecto/Diseñador de TI• Gestor de Niveles de Servicio• Gestor de Catálogo de Servicio• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad• Gestor de Capacidad• Gestor de Seguridad• Gerente de Proveedores
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
EL MODELO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
El volumen Service Transition proporciona una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para transicionar servicios nuevos y cambiados dentro de operaciones. Esta publicación proporciona una guía sobre cómo los requerimientos de Service Strategy codificados en Service Design son realizados efectivamente en Service Operations mientras se controlan los riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión de Liberaciones, Gestión de Programas y Gestión de Riesgos y los coloca en el contexto práctico de Gestión de Servicios. Proporciona una guía para manejar la complejidad relacionada con cambios a servicios y procesos de Gestión de Servicios, previniendo consecuencias indeseadas mientras permiten la innovación. Se proporciona una guía para transferir el control de servicios entre clientes y proveedores de servicios.
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Procesos de Transición del Servicio
• Planeación de Soporte de Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos y Configuración• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio• Evaluación• Gestión del Conocimiento.
Guía sobre cómo los requisitos de laEstrategia de Servicios, codificados en elDiseño de Servicios se llevanefectivamente a la práctica en leOperación de Servicios a la vez que secontrolan los riesgos de fracaso ointerrupción
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Herramientas/apoyo/doctos
• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categoríasde Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs• Librería de medios definitiva (DML), Parte derepuesto definitivas (DHL)• Calendario de cambios• Caída proyectada de servicios
Roles
• Dueño del Proceso, dueño del Servicio• Gestor de Transición del Servicio• Gestor de Planeación y Soporte• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio• Gestor de Cambio• Change Advisory Board y Configuration control Board• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño• Gestor del Conocimiento del Servicio• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones• Gestor de Soporte• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MODELO DE OPERACIÓN
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION
Este volumen cubre prácticas en la gestión de operación de servicios. Incluyeuna guía para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de serviciospara asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicios. Los objetivosestratégicos son realizados al final a través de la operación de servicios, por loque es una capacidad crítica. Se proporciona una guía acerca de cómo mantener la estabilidad en la operación de servicios, permitiendo cambios en diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Se proporciona a las organizaciones una guía de procesos detallada, métodos y herramientas para usar en dos perspectivas de control mayores: reactivo y proactivo. Se proporciona a los administradores y practicantes conocimiento que les permite tomar mejores decisiones en áreas como gestión de la disponibilidad de servicios, control de demanda, optimización de utilización de capacidad, programación de operaciones y reparación de problemas. Se proporciona una guía para soportar operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas tales como servicios compartidos, cómputo utilitario, servicios web y comercio móvil.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Procesos de Operación del Servicio
• Gestión de Incidentes• Gestión de Eventos• Gestión de Cumplimiento deRequerimientos• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos
Herramientas/apoyo/doctos
• KEDB• AutoAyuda, Solución remota• Scripts de Diagnóstico• Herramientas/apoyo/doctos deTelefonía IVR• Administración de Flujos de Trabajo
Guía sobre cómo alcanzar laefectividad y eficiencia en la entrega ysoporte de servicios de manera que seasegure el valor para el cliente y para elproveedor de servicios
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Funciones
• Centro de Servicio al Usuario• Gestión Técnica• Gestión de Aplicaciones• Gestión de Operaciones de TI
Roles
• Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,Superusuarios)• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto, Analista/Arquitecto)• Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero en Línea)• Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría (procurement)• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo deSolución)• Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI)
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOEste volumen proporciona una guía instrumental para crear y mantener valor para los clientes a través de un mejor diseño, la introducción y la operación de servicios. Combina principios, prácticas y métodos de Gestión de la Calidad, Gestión de Cambios y Mejora de la Capacidad. Las organizaciones pueden aprender a realizar mejoras incrementales y en gran escala en la calidad del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio. Se proporciona una guía para unir los esfuerzos de mejora y los resultados con Service Strategy, Service Design y Service Transition. Se establece un sistema de retroalimentación de ciclo cerrado basado en el modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (Plan, Do, Check, Act – PDCA) especificado en ISO/IEC 20000 capaz de recibir entradas para cambios de cualquier perspectiva de planeación.
La gestión de operación del día a día de Servicios de TI es influenciada significativamente por qué tan bien una estrategia de servicios de TI de la organización ha sido planeada e implementada. Esta es la cuarta publicación en la serie de Prácticas de Gestión de Servicios de ITIL y las otras publicaciones de Service Strategy, Service Design y Service Transition deberán ser consultadas para una guía de mejores prácticas en estas etapas importantes previas a la operación del servicio.La operación del servicio es extremadamente importante, como la operación está basada en el día a día, los eventos que ocurren pueden impactar adversamente la calidad del servicio. La forma en que una infraestructura de TI de una organización y sus procesos de ITSM son operados tendrá la influencia más directa e inmediata de corto plazo en la calidad del servicio.
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Proceso de Mejora Continua del Servicio
7 pasos del proceso de Mejora:
– Definir qué se debe mejorar– Definir qué se puede mejorar– Hacerse de datos– Procesar los datos e información– Analizar los datos– Usar info/definir acciones– Implementar acciones
Guía esencial para crear y mantener elvalor para los clientes a través de unmejor diseño, introducción y operación delos servicios. Combina los principios,prácticas y métodos de la administraciónde calidad, Administración del Cambio ymejora de capacidad
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Herramientas/apoyo/doctos
• Modelo Deming PDCA• Modelo de MCS• Six Sigma• Balance Scorecard
Roles
• Gestor de Servicio• Gestor de la Mejora Continua del Servicio (MCS)• Dueño del Servicio• Dueño del Proceso• Gestor de Conocimiento del Servicio• Analista de Reportes
LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO LA GESTIÓN DEL SERVICIO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Orden de procesos
• Si apenas voy a empezar
– Opción A: iniciar por los de operaciones, luegotransición, ligarlo con mejora continua/diseño/estrategia– Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo conmejora continua– Opción C: con mucho cuidado ☺
• Si ya tenemos algunos procesosImplementados
– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,pareto
LA LIBRERÍA ITILLA LIBRERÍA ITIL
Knowledge& skills
Specialitytopics
Templates
Executiveintroduction
StudyAids
Qualifications Updateservice
Scalability
Quickwins
CaseStudies
Standardsalignment
GovernanceMethods
Continual ServiceImprovement
ServiceDesign
ServiceStrategy
ServiceOperation
ServiceTransition
Continual
Service
Improvem
ent
ITIL
Requirements
ServiceStrategy
StrategiesPolicies
Resourceand constraints
SLPs fromRequirements
ServiceDesign
Solution DesignsArchitectures Standards
SDPs
ServiceTransition
Transition PlansTested solutions
SKMS updated
ServiceOperation Operational Plans
Operational services
ContinualServiceImprovement
Improvementactions & plans
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eThe Business / Customers
ENLACES CLAVES, ENTRADAS Y SALIDAS DE LAS ETAPAS DEL CICLO DE VIDA
Service Design Package (SDP)
Service Knowledge Management System (SKMS)
Service Level Package (SLP)
VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3VISTA DE ALTO NIVEL DE ITIL V3
IT FINANCIAL MANAGEMENTOPPORTUNITIES & CONSTRAINTS COST MODELS RETURN ON INVESTMENT RETURN ON VALUE
SERVICESTRATEGY
STRATEGYGENERATION
DEFINE THE MARKET DEMANDMANAGEMENT
DEVELOP OFFERINGS
SERVICE LEVELPACKAGE
SERVICEDESIGNPACKAGE
SUPPLIERMANAGEMENT
NEGOTIATE AND AGREE SERVICE LEVELMANAGEMENT
DESIGN SOLUTIONSERVICE CATALOGUEMANAGEMENT
RELIABILITY BALANCED DESIGN REQUIREMENTS MEASUREMENT SYSTEMS ARCHITECTURE COMPLIANCEAVAILABILITY CAPACITY SECURITY CONTINUITY
SERVICEDESIGN
SERVICETRANSITION
QUALITY ASSURANCE SERVICE ACCEPTANCE CONFORMANCE UTILITY AND WARRANTY DECISION CAPABILITYPLANNING & SUPPORT VALIDATION & TESTING EVALUATION KNOWLEDGE
CHANGEMANAGEMENT
OPTIMIZE RISKSERVICE ASSET &CONFIGURATIONMANAGEMENT
VERIFYRELEASE &DEPLOYMENTMANAGEMENT
EARLY LIFESUPPORT
SERVICEPERFORMANCEREPORTS
REQUESTFULFILMENT RESOLVE & RESTORE
INCIDENTMANAGEMENT MONITOR & ACTION
EVENTMANAGEMENT SERVICE
OPERATIONSTABILITY OPTIMIZATION MONITOR CONTROL LOOPS PERFORMANCE QUALITY FOR COST FEEDBACOPERATIONAL CHANGE PROBLEM TECHNOLOGY ACCESS
CONTINUALSERVICEIMPROVEMENT
BASELINE & METRICS DATA ANALYSIS CORRECTIVE ACTION7 STEP IMPROVEMENT
SERVICEMEASUREMENT
DEFINE THE METRICS SERVICEREPORTING
ANALYZEIMPROVE
SERVICEIMPROVEMENTPLAN
Rutas de ValorRutas de Valor
En vías del éxito En vías del éxito
Integrated and
predictive service level agreements
Technical service level agreements
End-to-end user-based agreements
Service Level
Management
Pre-incident problem
resolution
Incident handling
Multi-level problem and root cause analysis
Incident and Problem
Management
Pro-active optimization
with automated
fault resolution
Basic online and batch
application management
Performance & utilization management & reporting
Infrastructure and
Application Management
Linkage of IT service
delivery to business objectives
Event monitoring
Event correlation
and operational automation
Service Impact and
Event Management
Asset lifecycle
management
Inventory discovery
and identification
Basic asset management
Asset Management
and Discovery
Business-aware
change management
Change process
execution
Automated change
management
Change and Configuration Management
Prediction and
automated provisioning
Historical trending and
usage reporting
Capacity planning
Capacity Management
and Provisioning
Measuring access against
policies for regulatory
compliance
Standardized administration
and monitoring
Policy-based automation
and password
self-service
Identity Management
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Phase 5
Phase 1
Muchas Gracias!
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