ProgrammeProgramme• La place de la « découverte » dans l’acte de vente.• Les trucs et astuces d’une bonne découverte.• Savoir questionner.

– L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation.– L’avantage des questions fermées pour l’orientation.

• Les besoins explicites et les besoins cachés.• Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations.• L’écoute active pour reformuler les besoins du client.• Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris.

– Le registre Visuel (V)

– Le registre Auditif (A)– Le registre des sensations (K)

• Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et maintenir la bonne distance de confort.

• Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie.– Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress.

– Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.

La découverte La découverte

des besoins des besoins

du clientdu client

Objectifs du Stage

Découvrir le client sans perdre de temps:

• ses besoins exprimés ou non.

• ses attentes, • ses motivations, • sa personnalité,

….de façon à trier les arguments « vendeurs » pour proposer une offre produit-service adaptée.

ProgrammeProgramme• La place de la « découverte » dans l’acte de vente.• Les trucs et astuces d’une bonne découverte.• Savoir questionner.

– L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation.– L’avantage des questions fermées pour l’orientation.

• Les besoins explicites et les besoins cachés.• Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations.• L’écoute active pour reformuler les besoins du client.• Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris.

– Le registre Visuel (V)

– Le registre Auditif (A)– Le registre des sensations (K)

• Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et maintenir la bonne distance de confort.

• Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie.– Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress.

– Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.

Présentation des participants IDENTITE PERSONNELLE IDENTITE PROFESSIONNELLE

Votre parcours professionnel, rapidement.

Lieu de votre point de vente La mission précise de votre poste

(VO, VN, secteur, hall…) Quelles sont les difficultés que vous

rencontrez dans la découverte des besoins de vos clients

Vos apriori sur ce stage HOBBIES ou CENTRES D ’INTERETS

Présentation des participants

LE STAGE

Quelles sont vos attentes, vos

besoins, vos demandes pour ce

stage?

Nos règles de fonctionnementNos règles de fonctionnement• Discrétion

– Sur les personnes (pas sur les contenus)

• Ponctualité– Pour pouvoir échanger dans l ’interdépendance.

• Respect– Des personnes : Tel portables, ordinateurs portables, revues... – Des lieux: propreté, poubelle, boissons ...

• Tolérance– Tolérance du cadre de référence de l ’autre (mais pas de tous les actes).

• Réguler sa violence– Pas de violence physique– Attention aux violences verbales

• dévalorisation, couper la parole, etc…

• Coresponsabilité– L ’animateur est responsable du déroulé du programme– Vous êtes responsables de réagir au déroulé du programme

Comment faire pour savoir les besoins du client?

• Les deviner• Leur demander

– Ils connaissent un grand nombre de leurs besoins• De quoi avez-vous besoin?• Qu ’est-ce que vous recherchez?• Qu ’est ce qui vous manque?• ….

• leur poser des questions– Pour faire émerger les besoins latents

• Quel usage allez-vous faire de votre véhicule?• …...

Pourquoi la Découverte

AccueilPourquoi l ’accueil ?

Pour permettre un dialogueDécouverte

Pourquoi découvrir le client ?

Pour identifier ses besoinsBesoins

Pourquoi identifier ses besoins ?

Offre Pour adapter votre offre

Comment faire une offre adaptée ?

En proposant un produit qui réponde à ses besoins

Et comment répondre à ses

besoins ?

En les découvrant par l ’observation, l ’écoute et le dialogue

Comment faire pour découvrir le client ?

En soignant l ’accueil et le mettre en confiance

2 méthodes : la bonne et la mauvaise !

DECOUVERTE

ARGUMENTATION,

L ’OFFRE

C O N C L U S I O N . . .

2 méthodes : la bonne et la mauvaise !

D E C O U V E R T E

CONCLUSION !

ARGUMENTATION,

L ’OFFRE

Découverte = Outils d ’argumentation

• Vous venez de découvrir des

besoins.

• Comment allez vous les utiliser pour

argumenter?

Vente automobile ?

Le marché automobile en France

2 millions de véhicule annuel

(France)

24 millions de VP (Europe)

30 – 40 (Monde)

Où sont les acheteurs potentiels ?

• Aide-toi,le ciel t ’aidera ! – Les 3 grands fichiers pour la découverte

physique du client.

• L ’aide du Siège CITROËN

• L ’aide de votre hiérarchie

1er outil : e-SVP– Fichier local du point de vente– Toutes les infos sur les VN + VO (civilité, type de

véhicule, + détails)– Dates de relance

• à faire plutôt en début de mois. Ne faites pas de dates de relances en fin de mois, ni toutes les relances le même jour.

• Étalez vos relances dans le temps.– Demandez à votre chef des ventes + secrétaire

commerciale.– Obsolescence de 40% par an– Votre job? Cultivez votre fichier, cultivez votre fonds

de commerce : 10 fiches par jour tous les jours

PAM DL

• Plan d ’Action Mensuel du Mkg Direct Local.

• C ’est le carburant d ’e-svp.

• Le siège à St Ouen alimente e-svp avec PAM DL.

• Exemple :

2ème outil : InterVEC, Outils de

conquête• VEC = Vente En Conquête

• Citroën propose un plan InterVEC :– 4 courriers et cibles prédéfinies

• ex : clio + 206, mais pas Corsa

– Ou bien le vendeur peut définir lui-même sa cible.

• Ex: pour le lancement C4 : Cible=Mégane + Golf + autres …

– Le vendeur a le choix de sa zone géographique.

3ème outils : Fichiers Clients des Agents

• Globalement moins fidélisé.

• Bon pour une invitation à JPO

• Souvent peu exploité par le vendeur secteur.

Vos trucs et astuces

• Quels sont vos trucs et astuces pour découvrir les besoins de vos clients?– -– -– -– -– -– -

L ’art de la question …L ’investigation !

• Les 7 questions du journaliste:– Q– Q– O– Q– C– C – P

Les 7 questions du journaliste

• Application:– En face de QQOQQCCP, écrivez les

questions que vous pouvez poser à vos clients.

Les 7 questions du journaliste

• Rôle du Vendeur– Poser des

questions de journaliste pour découvrir les besoins de ce client.

• Rôle du Client– Répondre aux

questions du vendeur, sans chercher à trop se dévoiler.

Les 7 questions du journaliste

• Rôle du Vendeur– Poser des

questions de journaliste pour découvrir les besoins de ce client.

• Rôle du Client– Répondre aux

questions du vendeur, sans chercher à trop se dévoiler.

Questions Fermées ou Ouvertes

• Ouvertes– Où allez-vous?

• Fermées– C ’est à usage

professionnel ou personnel?

Questions Ouvertes

• Avantages– ouvre le dialogue– laisse le client libre– valorise le client– fait apparaître les

motivations

• Inconvénients– à éviter avec les

bavards– le client peut

prendre une direction inattendue

Questions Fermées

• Avantages– oblige à une réponse– permet de contrôler

que le client suit bien– permet de fixer le

client sur un certain nombre d ’avantage

– permet de faire valider les propos du vendeur

• Inconvénients– donne peu de

renseignements– peut être vécue

comme brutale ou indiscrète

– un NON peut apparaître alors que le vendeur attend OUI

Exemples de questions

• A un client « particulier »

• A un client « entreprise »

La question « finale »

• Y-a-t-il d ’autres points à voir qui vous

paraissent important et qu ’on n ’aurait

pas encore abordé?

La question « absolue »• C ’est à dire ?

Application : Questions

• Rôle du Vendeur– Préparer son plan

de découverte– Préparer ses post-it

• Rôle du Client– Préparer son rôle

de client

Débriefing du VENDEUR

– Qu ’avez-vous découvert d ’important?

– Comment allez-vous traduire ces découvertes en arguments?

Classification des besoins

• Besoins matériels– ils apparaissent dans le bon de

commande

• Besoins non matériels– Besoins de reconnaissance– Besoins d ’estime– … Besoins psychologiques

• Exemple ?

Besoins psychologiques

• Sécurité

• Orgueil

• Nouveauté

• Confort

• Argent

• Sympathie

Qu ’est ce qui vous a Qu ’est ce qui vous a

convenu convenu

etet

moins convenumoins convenu

dans la journée d ’hier?dans la journée d ’hier?

Besoins Explicites et Besoins Implicites

• Besoins Explicites

– Le problème est annoncé.

– Le désir est identifié– La demande est

claire

• Besoins Implicites

– Le client donne plutôt ses préoccupations, ses soucis, ses problèmes…

– Mais il n ’annonce pas clairement ce qu ’il désire.

Comment passer des besoins implicites aux besoins

explicites ?

Besoins implicites et explicites

Je dois trouver un moyen pour réduire mes coûts de déplacement.

Je dépense des sommes folles en déplacement.

Je voudrai avoir la possibilité d’enfiler mes barres de cuivre de 3, 50 m.J’ai des problèmes pour ranger les grandes longueurs dans ma fourgonnette

Besoins implicites et explicites

• Je voudrai un train de pneus neufs pour la semaine prochaine

• Ces pneus sont usés.

• Je suis tout à fait déçu de mes performances actuelles.

• Je recherche un emploi de vendeur qui me permette de faire preuve d’initiative.

Besoins implicites et explicites

• Tous les matins j’ai des problèmes pour faire démarrer ma voiture.

• Il faut absolument que j’achète une batterie neuve.

• J’aimerai avoir un meilleur auto radio.• L’auto radio que j’ai actuellement me pose des

problèmes

L ’art d’écouter

• Quizz : Mes qualités d ’écoute

Comment découvrir les Comment découvrir les

besoins du client ,besoins du client ,

lui faire sentir lui faire sentir

qu ’il est écouté et compris?qu ’il est écouté et compris?

Écoute Active : Écoute Active : La MéthodeLa Méthode ERICERIC

« Si je comprends bien ce que

tu me dis,

c ’est que […..].

C ’est bien ça ? »

E couter

R épéter

I mpliquer(s ’)

C onfirmation (demander)

R

C

I

Les canaux V.A.K.

Le canal VisuelVisuel

Les canaux V.A.K.

Le canal AuditifAuditif

Les canaux V.A.K.

Le canal KinesthésiqueKinesthésique

Visuel

Visuel crée Visuel évoqué

Auditif

Auditif crée Auditif évoqué Dialogue intérieur

Kinesthésique

Kinesthésique

Autres éléments du VAK

• Voix

• Gestes

• Tête

• Posture

• Respiration

Synchronisation sur le langage

FILM : VERBAL / NON VERBAL

La Bulle du client

Les 5 cercles de la Les 5 cercles de la communicationcommunication

Le cercle intime

Ce cercle (dit aussi de confort) concerne l ’environnement . Son rayon est 40 cm environ. Respiration, odeur, chaleur y sont perceptibles

Le cercle personnel

les relations directes personnelles s ’inscrivent dans un rayon de 40 cm à 1 mètre. Il s ’agit là d ’échanges en face à face et en confiance.

Le cercle social

Entre 1 et 3 mètres, l ’attitude, la voix et la gestuelle changent. Dans cet espace s ’opèrent les échanges professionnels et les réunions de travail.

Le cercle médiatique

Un micro ou une caméra, un interlocuteur à quelques centimètres, mais des milliers d ’auditeurs, parfois très loin.

Le cercle public

Le cercle public se situe au-delà d ’un rayon de 3 mètres. A partir de ce seuil, il est nécessaire d ’apprendre à gérer sa voix et son corps. Gestes, posture et élocutions sont renforcés et perdent de leur naturel sauf s ’ils sont « travaillés », notamment en média training, pour paraître… naturels !

Le Choc des photos,le poids des MOTS !

LIVRE

ça vous évoque quoi ?

Si je vous dis...Si je vous dis...

Quel nombre associez-vous à ce que je vous dis?

Un grand jardin !

Un bon salaire

Un vieil homme

Une femme âgée

Quelques phrases banales et… imprécises !

• C ’est toujours la même chose quand je viens chez vous!

• Vous pourriez me faire un petit quelque chose quand même !

• A moi, vous me devez bien ça !

Dans tout ce que nous Dans tout ce que nous

avons vu avons vu depuis 2 joursdepuis 2 jours, ,

qu ’est ce qui qu ’est ce qui vous paraît le vous paraît le

plus important à appliquer?plus important à appliquer?

Lever les Imprécisions du langage

Applications

• Tous les concurrents font mieux!

• Pour moi, vous faites quoi ?

• Vos voitures, c ’est pas pour nous !

• Les voitures françaises sont trop chers.

• Tout est en option chez vous !

Stress & Croyances Contraignantes

• Quizz : Quel est votre message contraignant ?

P

A

E

Les Etats du Moi

L ’Enfant Spontané

L ’enfant Soumis

L ’Enfant Rebelle

Le Parent Normatif

Le Parent Nourricier

L ’Adulte

GRILLE RECAPITULATIVEGRILLE RECAPITULATIVE

Ecoute.

Ai-je fait des reformulations partielles (écoute active) ?

Ai-je fait une reformulation synthétique de tous les besoins découverts ?

Ai-je parlé 30% du temps, et mon client 70% ?

Questionnement.

Avais-je un plan de découverte ?

Ai-je posé toutes les questions de mon plan de découverte ?

Ai-je posé la question : « de quoi avez-vous besoin ? »

Ai-je posé des questions ouvertes au début de l’entretien ?

Besoins

Ai-je posé les bonnes questions d’orientation ?

Ai-je détecté tous les besoins explicites pour remplir le bon de commande ?

Ai-je détecté les besoins implicites ? lesquels ?

Ai-je fait émerger les besoins explicites après identification des besoins

implicites ?

..

Ai-je découvert si mon client était plutôt SONCAS ?

Ai-je identifié si le client était plutôt V, A, K ?

Me suis-je synchronisé sur son canal V, A ou K ? Comment ?

Me suis-je synchronisé ? Sur sa posture, sa voix… ?

Ai-je utilisé les « pointeurs » pour lever les imprécisions du langage ?

lesquels ?

Ai-je identifié son message contraignant dominant ?

Ai-je adapté mes états du moi aux siens ?

Pré Argumentation

Qu’ai-je découvert qui puisse me servir à argumenter mon offre de façon

ciblée ?

Parcours D.A.C.Parcours D.A.C.

15

BibliographieBibliographie

• Analyse Transactionnelle: outil de communication et d ’évolution.

• Lenhardt, Cardon, Nicolas - Inter éditions

• Influencer avec intégrité• Génie Laborde - Inter éditions

L ’apprentissage d ’un processusL ’apprentissage d ’un processus

DécouverteT1

T’1T2

T’2T 3 T’3

« « ON SE FORME TOUJOURS POUR LE FUTUR !ON SE FORME TOUJOURS POUR LE FUTUR !»»

Semer

Arroser

Éclairer

Entretenir

(Désherber)

Développer

Récolter et Semer...

Intitulé du stage « La découverte du client »

Stage N° KV 1017 Formateur F. Vergonjeanne

Date : 21 au 23/06 /05

Session N° 3291

La qualité du stage

Qu ’est ce qui vous faudrait Qu ’est ce qui vous faudrait

pour que vous soyez pour que vous soyez

pleinement satisfait du pleinement satisfait du

stage?stage?