La comunicación más eficaz con sus clientes
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ILUSTRE COLEGIO OFICIAL DE TITULADOSMERCANTILES Y EMPRESARIALES
QUEDIGO – Sara Dobarro
La comunicación más eficazcon sus clientes
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Presentación:Mi Red Profesional
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PRIMERA PARTE: EL FONDO
¿ Cómo saber si mi comunicación es buena o puedo mejorarla?
Claves para entender la importancia del impacto
La identidad empresarial
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Los principios de la comunicación
Tener ideas claras y concretas
Determinar el objetivo
Cuidar el lenguaje
Mantener una actitud abierta
Aclarar conceptos equívocos
Ser receptivo a la actitud del otro/a
Asegurarse de ser comprendido
Orientarse al futuro, no al pasado
Hechos y palabras son acordes
Empatía
SABER ESCUCHAR Y
COMPRENDER
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MI COMPORTAMIENTO ES…
1. Sonrío
2. Artículo perfectamente mis palabras
3. Escucho a mi interlocutor activamente
4. Hablo más lentamente si creo que no se me entiende
5. Doy explicaciones sin excederme (concreción)
6. Utilizo los silencios
7. Mi actitud/posturas responden a las dificultades
8. Reconozco a las personas
9. Tomo notas si es necesario
10. Intento enterarme de otras conversaciones a la vez
11. Afirmo sobre lo que me comprometo
12. Finalizo sin rodeos
13. Compruebo feedback
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¿ Cómo comunico ?
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DURACIÓN: 2 a 3 minutos
TEMA: Usted
PROPÓSITO: Darnos a conocer
CONTENIDOS:
¿Por qué está aquí hoy?
¿Qué quiere conseguir de esta conferencia?
¿Cuál es su experiencia en comunicación ante un auditorio como éste?
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Comencemos a COMUNICAR … ¿Voluntarios en la sala?
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FOCO EN LA RECEPTIVIDAD
ASPECTO
LA POSTURA
LA INFLUENCIA DE NUESTRO INTERLOCUTOR
LA ESPERA
EL SALUDO
OTROS …
“ANTES DE EMPEZAR A HABLAR, YA ESTAMOS APROBADOS O CONDENADOS.”
Dale Carnegie
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BARRERAS EN LA COMUNICACION
PERCEPCIÓN
ESTEREOTIPOS
EFECTO HALO
INFERENCIAS
EL LENGUAJE
LA TENDENCIA A EVALUAR
LA INNOVACIÓN
LA FALTA O DEFICIENCIA DE FEEDBACK
LA FALTA DE EMPATIA
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Juguemos con las tarjetitas…
¿ QUÉ OS HA PARECIDO LA PRESENTACIÓN VOLUNTARIA ?
¿ HA COMUNICADO BIEN ?
¡¡ HA ESTADO GENIAL !!
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
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La primera imagen…
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PERCEPCIÓN, ESTEREOTIPOS Y EFECTO HALO
Nuestras decisiones están basadas en nuestra apreciación de la realidad y nosiempre es correcta.
La mayoría de las situaciones suelen ser más complejas de lo que parece asimple vista. A veces percibimos lo que queremos ver.
Los prejuicios que tenemos sobre los demás, dificultan la calidad de nuestracomunicación con ellos.
Trate a cada persona como alguien individual, independiente del grupo social alque pertenece.
La primera impresión que nos causa alguien puede condicionar el resto de lacomunicación.
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La primera imagen…
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No se deje llevar por una primera
impresión negativa, detrás puede haber
una persona excelente.
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Barreras de Comunicación
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INFERENCIASEXISTE UNA TENDENCIA NATURAL A SUPONER, IMAGINAR O INFERIR COSAS
QUE NO SE HAN VISTO NI OÍDO.
CUIDADO CON SUPONER MÁS ALLÁ DE LO QUE REALMENTE ESCUCHA O
PRESENCIA PUES PUEDE DAR LUGAR A MUCHOS MALENTENDIDOS.
ASEGÚRESE DE QUE NO LE MAL INTERPRETAN, PIDA FEEDBACK
TENDENCIA A EVALUAROTRA TENDENCIA NATURAL, ES EVALUAR Y VALORAR A LAS PERSONAS SIN
DEJARLAS DETERMINAR LO QUE INTENTAN COMUNICARNOS.
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Siglo XXI
IMAGEN + COMUNICACIÓN
INNOVACION + TECNOLOGIA
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SEGUNDA PARTE: LA FORMA
La voz, el sonido del alma
Comunicación No Verbal
Las emociones
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La Voz: Susan Boyle
Click en imagen para ver el vídeo
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Respiración
LA POSICION ERGUIDA facilita la salida del aire a través de:
Los PULMONES
La LARINGE
La TRÁQUEA
Y la CAVIDAD BUCAL (timbre y afinidad)
Los nervios aceleran nuestra respiración e impiden quecomuniquemos correctamente.
RESPIRACION PROFUNDA Y CONTROLADA
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La comunicación en el cerebro
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Nuestra imagen y el saludo, primera valoración
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La música nos motiva
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Si a Pep Guardiola le funciona, a ti también…
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¿ Y los olores ? ¿ Motivan ?
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¡¡ TODO TIENE COMUNICACIÓN NO VERBAL !!
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Nueva realidad, nuevo orden
FUERZAS NATURALES QUENO PODEMOS DOMINAR
CAOS MIEDO
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Emociones habituales frente al desconocimiento o una nueva situación
SORPRESA FURIA SOLEDAD
FRUSTRACIONDESCONFIANZA TEMOR
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Era un 21 de Marzo, cuentan que un famoso Psicólogo de la venta americano, seencontró con un ciego tocando su acordeón a la entrada de un metro. A sus pieshabía un cestillo y a un lado, una pizarra donde se leía: “Una limosna, porcaridad”.
El Psicólogo se acercó a él y le preguntó su recaudación semanal. El Ciego, se ladijo. ¿Quiere usted ganar más? - indicó el Psicólogo. Hombre, claro - dijo elciego. El Psicólogo tomó la pizarra y escribió algo.
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Tarjetas arriba… Anécdota del ciego
¿ A QUE SE PODRÍA HACER
REFERENCIA?
INDICAR QUE ES CIEGO
MENCIONAR LA ÉPOCA DEL
AÑO
Al término de la jornada de trabajo, elPsicólogo pasó a ver al ciego. Éste estabaentusiasmado, tenía su cestillo repleto demonedas.
El Psicólogo había escrito en la pizarra…
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El Psicólogo había escrito en la pizarra…
“Hoy es primavera y yo no puedo verla”.
Había vendido a la gente la idea de la Ceguera.
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Anécdota del ciego
MENCIONAR LA ÉPOCA DEL AÑO
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TERCERA PARTE: COMUNICACIÓN 2.0
Humanización
Cómo comunicarse en el entorno 2.0
Redes Sociales
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Comunicación 2.0
ECNOLOGIA
NFORMACION
OMUNICACION
T
I
C
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Nueva realidad, nuevo orden
TODOS ESTÁN EN LA RED
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Todos formamos parte de las redes sociales
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Nueva realidad, nuevo orden
CAOSMIEDONUEVAS HERRAMIENTASDEBEMOS CONOCERLAS¿Por qué?
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¿Por qué estar en la Red?
¿ Hay que aprender a manejar las nuevas herramientas ?
¿ Qué sentido tiene nuestra presencia en las redes ?
¿ Cuándo es el momento de incorporarse ?
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Comunicación 2.0
MUNDO 1.0 MENSAJES UNIDIRECCIONALES
MUNDO 2.0DIÁLOGO YLIBERTAD DE EXPRESIÓN
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Una década de cambios hacia las conversaciones
1999: Manifiesto Cluetrain / Apogeo de la burbuja puntocom
2000: Estallido bursátil de la burbuja.
2001: Crecimiento exponencial de los blogs a raíz del 11-S,
Nacimiento de Wikipedia.
2002: 428 millones de usuarios, Cierre de Napster.
2003: Nacen Skype, Myspace, LinkedIn, iTunes. Auge del RSS.
2004: Google sale a bolsa ($108). Nacen Facebook y Flickr.
2005 Se acuña el término Web 2.0. Lanzamiento de YouTube.
2006: Creación de Twitter. Google compra YouTube.
2007: Google supera los 700 dólares de cotización. Burbuja 2.0
Comienza la revolución móvil.
2008: Barack Obama instrumentaliza su campaña en los social
media.
2009: 1600 millones de internautas. La prensa tradicional
pierde audiencia en tramos de dos dígitos.
2010: Facebook alcanza los 550 millones de usuarios y hacen
una película.
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Juguemos con las tarjetitas…
LA COMUNICACIÓN TRADICIONAL 1.0
SE VE DESPLAZADAPOR LA NUEVA
COMUNICACIÓN 2.0
FALSO VERDADERO
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Y la respuesta es…
LA COMUNICACIÓN TRADICIONAL 1.0
SE VE DESPLAZADAPOR LA NUEVA
COMUNICACIÓN 2.0
¡¡ CONVIVEN !!
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Las compañías que no se dan cuenta que sus mercados ahora están
interconectados persona-a-persona, y por consecuencia volviéndose más
inteligentes y profundamente unidos en conversación, están perdiendo su
mejor oportunidad.
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Ejemplo: Presidencia del Gobierno
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21/09/2011 Son noticia los seguidores que tienen los políticos…
![Page 37: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/37.jpg)
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Juguemos de nuevo…
FALSO VERDADERO
VIVIMOS EN UN MUNDO DESHUMANIZADO
Y LA COMUNICACIÓNPOR INTERNET
TODAVIA NOS ALEJA MÁS…
![Page 38: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/38.jpg)
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Y la respuesta es…
VIVIMOS EN UN MUNDO DESHUMANIZADO
Y LA COMUNICACIÓNPOR INTERNET
TODAVIA NOS ALEJA MÁS…
¡¡ CREENCIA ERRÓNEA !!
![Page 39: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/39.jpg)
Conocer el modelo actual
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Valor en red
•CONFIANZA
•CONSTANCIA
•VERACIDAD
•SABER ESCUCHAR
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![Page 41: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/41.jpg)
La Comunicación 2.0 nos hace estar presentes en…
Webs
Redes Sociales
Microblogs
Video Marketing
Foros
Blogs
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![Page 42: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/42.jpg)
Las empresas a las que asesoran son la base del tejido social
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COMUNICACION
SOCIEDADECONOMIA
![Page 43: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/43.jpg)
Redes para uso profesional
… e incluso redes específicas del sector
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![Page 44: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/44.jpg)
Redes para uso profesional
“Las MicroPymes, según las
modernas teorías del
conocimiento, para ser rentables
deben estar conectadas en red.”
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14/04/2011 - Joan Torrent:"La emprendeduría y las microempresas en la
economía del conocimiento"
![Page 45: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/45.jpg)
Vídeo: Modelo de Mercado Ideal
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Click en este rectángulo para ver Conferencia de Joan Torrent en Sevilla, donde habla
del Mercado Ideal (min 3:00 a 4:00)
![Page 46: La comunicación más eficaz con sus clientes](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052412/55967efd1a28abd3368b48a7/html5/thumbnails/46.jpg)
Perfil de Facebook de Quedigo
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Perfil de Twitter de Quedigo
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Estamos en comunicación
Para saber qué decir
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