La Comunicación empieza por la Comunicación Interna
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8/9/2019 La Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna
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Lito Garca Abad, Fac. Ccias. Sociales y Comunicacin, Pontevedra, junio 2010
La Comunicacin empieza por la Comunicacin InternaLa Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna
O sobre los mitos de la profesin
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8/9/2019 La Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna
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0.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dnde est la Comunicacin Organizacional?
La Comunicacin Interna la reina de la Comunicacin
La Comunicacin Informacin
La Comunicacin Canales
Existen otras formas de comunicar, y estn aqu
Los pblicos olvidados
La Comunicacin debe ser ComunicAccin
Sobre 6 mitos de la profesin
La Comunicacin empieza por la CI
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8/9/2019 La Comunicacin empieza por la Comunicacin Interna
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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa
0
La oferta formativa es acorde con las demandas
del mercado?
1.1.
Los planes de estudio han incorporado las
necesidades de las organizaciones? Las
organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?
1.2.
Cul es el perfil del dircom actual?1.3.
Qu perfiles existen en los gabinetes de
comunicacin?
1.4.
Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.
1.6.
La Comunicacin empieza por la CI
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Universidad de Santiago Universidad de Vigo
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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa
0
La oferta formativa es acorde con las demandas del
mercado?
1.1.
Los planes de estudio han incorporado las
necesidades de las organizaciones? Las
organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?
1.2.
Cul es el perfil del dircom actual?1.3.
Qu perfiles existen en los gabinetes de
comunicacin?
1.4.
Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.
1.6.
La Comunicacin empieza por la CI
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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa
0
La oferta formativa es acorde con las demandas del
mercado?
1.1.
Los planes de estudio han incorporado las
necesidades de las organizaciones? Las
organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?
1.2.
Cul es el perfil del dircom actual?1.3.
Qu perfiles existen en los gabinetes de
comunicacin?
1.4.
Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.
1.6.
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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa
0
La oferta formativa es acorde con las demandas del
mercado?
1.1.
Los planes de estudio han incorporado las
necesidades de las organizaciones? Las
organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?
1.2.
Cul es el perfil del dircom actual?1.3.
Qu perfiles existen en los gabinetes de
comunicacin?
1.4.
Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.
1.6.
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Dnde est la comunicacin organizacional?O de cmo ha sobrevivido el periodismo de empresa
0
La oferta formativa es acorde con las demandas del
mercado?
1.1.
Los planes de estudio han incorporado las
necesidades de las organizaciones? Las
organizaciones trabajan de acuerdo con los avancescientficos?
1.2.
Cul es el perfil del dircom actual?1.3.
Qu perfiles existen en los gabinetes de
comunicacin?
1.4.
Cul es la relacin entre Ci, CE, RRPP, MK?1.5.
1.6.
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La CI no es la reina de la ComunicacinO de cmo nos engaamos a nosotros mismos
1
Cuntas disciplinas sobre CI existen en nuestros
planes de estudio?
1.1.
Cuntos expertos en Comunicacin se dedican
a la CI?
1.2.
Qu entendemos por Gabinete de
Comunicacin?
1.3.
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Canales
Predominio de canales escritos - verticales
Generadores de informacin
Fragmentados
Cultura
La gran olvidada. Cada cultura tiene su comunicacin y cada comunicacin no es aptapara todas las culturas. Desconfen de los apocalpticos de los canales.
Defectos
Sinergias escasas o nulas.
Optimizacin: De la integracin a la desintegracin.
Alineacin con la cultura corporativa.
Habla mucho; oye poco.
El estado de la cuestin
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O de cmo la parte se ha convertido en el todo
La Comunicacin es, sobre todo, or..
La importancia de los sistemas deinformacin para la gestin.
Subportal de Negocio
2 Comunicacin no es Informacin
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Cuntas veces, cuando hablamos de planes decomunicacin, los reducimos a planes de canales?
-Cmo es vuestra CI?
-Pues tenemos una revista , un boletn, una intranet
Blog interno
O sobre la trampa de los Planes de Comunicacin
3 Comunicacin no son Canales
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Estamos excesivamente centrados enlos canales, y fundamentalmente en los
canales tradicionales. Pero existen nuevas
formas de Comunicacin: redes sociales,
blogs corporativos, y formas alternativas
de comunicacin muy asentadas en otras
tcnicas de comunicacin, como el MK, lasRRPP, la Promocin
En CI tenemos que aprender a usar laPublicidad para nuestros mensajes, las
tcnicas del cara a cara, fomentar las
relaciones interpersonales en grupos detrabajo, aprender a vender nuestra
marca desde dentro
La Comunicacin empieza por la CI
O sobre cmo la Comunicacin puede aprovecharse del Mk, las RR.PP. Y la Publicidad
4 Existen otras formas de comunicar
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ClienteCliente
SS.CC.SS.CC. OficinaOficinaComunicacinComunicacin
InternaInterna
ServuccinMarketing
tradicional
ComunicacinComunicacinComercial y/oComercial y/o
InstitucionalInstitucional
ComunicacinComunicacin
PersonalPersonal
IdentidadIdentidad
Marketing
Interno
Sistema de Comunicacin IntegralSistema de Comunicacin Integral
Marketing y Comunicacin:dos funciones que deben
coordinar sus actuaciones
La teora de K. Thomson enfavor de la Pancomunicacin
como fusin de RRHH, Mk yComunicacin
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La Comunicacin empieza por la CI
O sobre cmo incorporar la ptica de la RSC
5 Los pblicos olvidados
La RSC nos est enseando a losprofesionales de la Comunicacin que nos
habamos olvidado de segmentar los
pblicos y disear las estrategias en
funcin de sus perfiles.
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El cliente es loprimero
El empleado eslo primero.
El cliente, losegundo
Los pblicos sonuna parte
La idea de gestin
empresarial ms
moderna delmundo (Fortune,
2008)
No hay ninguna marca
fuerte en el mundo que
no lo
sea primero en lasmentes y los corazones
de la gente que trabaja
en la compaa (Carlos
Ghosn)
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Los pblicos
son unaparte
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Los pblicos
son unaparte
RSC = nuevo?
AA.PP.AA.PP.
ClientesClientes
A
ccionistasA
ccionistasEmpleadosEmpleados
ProveedoresProveedores
OtrosOtros
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La gran apuesta del futuro en CI es la Investigacin
Y en especial en reas de SIC (Sistemas de Informacin para laComunicacin)
La Comunicacin empieza por la CI
O sobre nuestro gran reto: la Comunicacin Productiva
6 La Comunicacin es ComunicAccin
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ANLISIS ESTADSTICOANLISIS ESTADSTICO
INDICADORES DEINDICADORES DE
COMUNICACINCOMUNICACIN
INDICADORES DEINDICADORES DE
CAPITAL HUMANOCAPITAL HUMANO
INDICADORES DEINDICADORES DE
NEGOCIONEGOCIO
OFICINAS SELECCIONADAS PARA
CONTROL:
MXIMA SIMILITUD SOCIOECONMICA, TANTO ENMXIMA SIMILITUD SOCIOECONMICA, TANTO ENCARACTERSTCIAS INTERNAS (nmero empleados,CARACTERSTCIAS INTERNAS (nmero empleados,volumen de negocio, estructura del negocio...) como envolumen de negocio, estructura del negocio...) como enperfil de clientes (rea urbana o rural, clientes domsticos,perfil de clientes (rea urbana o rural, clientes domsticos,zona comercial de status semejantes...)zona comercial de status semejantes...)
Dos ejemplos sencillos:Dos ejemplos sencillos:
EstiloEstilo: Cmo influye el uso de fondos en la percepcin de la informacin, es decir, definir la relacin entre Indicadores de
codificacin del mensaje e Indicadores de percepcin. Hiptesis: determinadas formas de codificacin en Internet favorecen
la comprensin del mensaje y, por tanto, la formacin del empleado y su calidad de servicio al cliente. Indicadores a utilizar:
indicadores de color, de tipografa, de percepcin y comprensin. Se modifican en la unidad A y se observa si difieren de los
resultados obtenidos en unidad B (que recibe en condiciones normales al resto de la organizacin)
MotivacinMotivacin:Una mayor informacin incrementa la productividad de la oficina, es decir, relacin entre Indicadores de
Percepcin e Indicadores de Productividad. Hiptesis: facilitar informacin de forma intensiva sobre un determinado tipo de
producto o servicio incrementa la productividad del empleado (nmero de operaciones, nmero de productos contratados,
etc.)
Los resultados obtenidos sirven para alimentar la estrategia y procedimientos deLos resultados obtenidos sirven para alimentar la estrategia y procedimientos deinformacin.informacin.
MetodologaMetodologa
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UNUr
UNRr
UNCr
UNUe
UNRe
UNCe
IndicadoresIndicadores
XiXi
C
L
I
E
N
T
E
N
E
G
O
C
I
O
OUTPUTOUTPUT
UNUr = Unidad de Negocio Urbana de referencia
UNRr = Unidad de Negocio Rural de referencia
UNCr = Unidad de negocio Servicios Centrales de Referencia
Subdndices e = experimentales
Las UNr son las que los indicadores no son gestionados
proactivamente, es decir, con intencin de mejorar la percepcin
del receptor R.
Los
indicadores
Xi son las
variables que
manejamos
experimental
mente y se
refieren a
elementos
del mensaje
En el output,
podemos
distinguir
indicadores
financieros e
indicadores de
capital intelectual,
fundamentalment
e relacionales y
estructurales.
Estos indicadores
son input para el
proceso de
comunicacin;
constituyen su
realimentacin.
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Indicador Forma de medicin
1.Beneficio obtenidoClculo de la cuenta deexplotacin de la unidad denegocio
2. Ventas * conseguidas Ventas reales / Ventas previstas
3. Rentabilidad sobre ventasBeneficio obtenido / Ventasrealizadas
4. Gastos financieros sobre ventasGastos financieros / Ventasrealizadas
5. Beneficio por empleadoBeneficio obtenido / Nmero deempleados
6. Ventas por empleadoVentas realizadas / Nmero deempleados
7. AbsentismoHoras absentismo totales / horas
totales
8. Penetracin en el mercadoNuevos clientes / Total declientes
9. Fidelidad de clientesNmero de cuentas activas / Totalde cuentas
10. Tasa de morosidad Saldos morosos / Crdito activo
11. Prdida de clientes
(Nmero de cuentas inactivas aox-1 / Total de cuentas ao x-1)-(Nmero de cuentas inactivas ao
x / Total de cuentas ao x)
12. ndice de estabilidad
Nmero de empleados atribuidos aoficina / Nmero de empleadospasaron por oficina (Puedehacerse por nmero de horas decada grupo)
13. Reclamaciones de clientesNmero de reclamaciones de launidad / nmero de reclamacionestotales de entidad
Indicadores
financieros
grupales
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Indicador Forma de medicin
14. Esfuerzo comercial
Nmero de clientes nuevos / Total
clientes nuevos
15. Esfuerzo laboralNmero de operaciones atendidassobre total operaciones unidad
16. Esfuerzo laboral ponderadoNmero de operaciones atendidassobre total medio de operacionesen unidades similares
17. Penetracin esfuerzo laboral
Nmero de operaciones atendidassobre el total medio de
operaciones de su categoracompetencial entre unidadessimilares
18. Esfuerzo enproductos/servicios
Nmero de operaciones cerradas enproductos o servicios sobretotales medios de la unidad porrea competencial
19. Absentismo individual
Horas absentismo totales de cada
individuo/ horas totales delindividuo
0. Reclamaciones de clientes
Nmero de reclamaciones conempleado involucrado / nmero dereclamaciones totales de launidad
Indicadores financieros individuales
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A mayor
absentismo,menormotivacin
21 .Absentismo individualHoras de absentismo periodo / Total dehoras (puede desglosarse en vida laboral,ltimo periodo, periodo anterior)
Mayor tasa,mayormotivacin
22 .Tasa de formacinAcciones formativas solicitadas / Total de
acciones de la unidad
Mayor
esfuerzo,mayormotivacin
23 .Esfuerzo de formacin
Nmero de crditos realizados / Total decrditos de la unidad (se refiere a accionesformativas externas y no programadas por
la empresa)A mayor tasa,menor
motivacin
24 .Tasa burocrticaNmero de impresos existentes / Nmero
de personalCuanto mayorsea la tasa,
ms participa-cin enbeneficios ym s
motivacin.Importantepara compararxito deentidades.
25 .Justicia distributivaMedia salarial / Beneficio despus de
impuestos
Mayor media,m smotivacin
26 .Media salarialSalario de l 80% empleados (desprecia10% banda alta y 10% banda b aja) / 80%empleados
Menor media,m s
motivacin27 .Edad media Aos edad totales / Nm ero empleados
Mayor media,menosmotivacin.Importantepara poner enrelacin conMedia salarialen el sector.
28 .Edad media 80% plantilla(despreciando 20% superior e inferior)
Aos totales / Empleados
Poner enrelacin con
Edad media80%. Si tiendea igualarse oes menor,menormotivacin.
29 .Edad media directivaEdad media de los tres primeros nivelesdirectivos
A mayor tasa,menor
motivacin
30 .Tasa de abandonoPersonal que abandona la empresa / Total
personalA mayor tasa,mayormotivacin
31 .Tasa de xitoPremios, distinciones a la empresa / Total
personal
32 .Tasa de seguridad Personal no fijo / Personal FijoA mayor tasa,menormotivacin
33 .Tasa precariedadPersonal ETT, becarios y otros / PersonalPlantilla (Temporales y Fijos).
34 .Rotacin de personalPersonal desplazado funcionalmente /Total personal
A mejor
imagen, mayormotivacin
35 . Imagen global de la empresa Anlisis de Imagen
INDICADORSUBJETIVO
36 .Opinin del personal sobreDesarrollo Profesional
I N D I C A D O RS U B J E T I V O
3 7 . O p i n i n d e l p e r s o n a l s o b r eC a l id a d i n fo r m a t iv a
I N D I C A D O RS U B J E T I V O
3 8 . O p i n i n d e l p e r s o n a l s o b r eR e t r ib u c i o n e s
Indicadores de Motivacin
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Indicador Forma de medicin
39. Tasa de tituladosNmero de titulados medios ysuperiores / Total empleados
40. Antigedad laboralNmero aos totales en la empresa/ Nmero de empleados
41. ndice de rotacin Nmero de destinos de losempleados / Nmero totalempleados
4 . Rotacin de la informacinNmero de noticias activas /Total de noticias emitidasperiodo
43. Tasa de actualizacinNmero de noticias actualizadas /Nmero de noticias emitidasperiodo
44. Tasa de innovacin Nmero de productos y serviciosinnovados / Total productos yservicios
45. Innovacin comercialNmero de productos innovadosaparecidos en periodo / Ventas
46. FormacinDas (horas lectivas...) decursos / Personal
47. Tasa de pginas consultadasNmero de pginas consultadas enperiodo / Nmero de empleados
48. Tasa investigacinNmero de publicaciones,ponencias... / Personalinvestigador (incluso podedepartamentos)
49. Tasa de consultas
Nmero de individuos distintosque acceden a la informacin enperiodo / Nmero total deindividuos
Indicadores de
conocimiento
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Conclusiones: un modelo terico para gestionar la Comunicacin
Gabinete
Comunicacin
Medio de
ComunicacinPblico
Mensaje 1 Mensaje 2
Canal 1 Canal 2
Gabinete
Comunicacin
Intranet Empleados
Mensaje 1 Mensaje 2
INDICADORESINDICADORESINDICADORESINDICADORES
INDICADORES DE NEGOCIOINDICADORES DE NEGOCIOLa Comunicacin empieza por la CI
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l La estrategia en funcin del negocio
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La gestin parte de la informacin
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