Kyllä se aina hienolta tuntuu, jos asiakas ehdottaa jotain ... Kotiin... · Lapsiperheille...

Palveluja Kotiin -passi. Ennakkolukemisto 1 / 2018

www.elias.fi

_______________________________________________________________________ 1Tämän Palveluja Kotiin –ennakkolukemiston tekijänoikeudet pidätetään. Lainattaessa mainittava lähde. Copyright © Taija Härkki 2018

” Kyllä se aina hienolta tuntuu, jos asiakas ehdottaa jotain ja me saadaan siitä parempi. Jokainen työ tehdään niin laadulla kuin osataan.” 13-vuotiaat kaverukset Kalle Iskala ja Konsta Keskitalo ryhtyivät yrittäjiksi 2016.

http://www.is.fi/haku/?search-term=kalle+iskala

http://www.is.fi/haku/?search-term=konsta+keskitalo


www.elias.fi


Palveluja Kotiin –passi

Palveluja Kotiin -passi on tarkoitettu ihmisten arkeen palveluja tuottaville. Palveluja tarvitsevat niin

työssä ja arjessa ajanpuutteen kanssa kamppailevat kuin toimintakyvyltään rajoittuneet ihmiset.

Lapsiperheille tuotetaan kotisiivouspalveluja ja toisaalta vammaisille ja ikäihmisille huolenpitoa kuten

esimerkiksi kotipalvelun tukipalveluja. Asiakkaat ovat eri ikäisiä ja eri kuntoisia. Useimmiten

työympäristönä on asiakkaan koti, joka voi olla myös palvelukodeissa.

Omavalvonta - tapa osoittaa palvelun asiakaslähtöisyyttä, turvallisuutta ja ylipäätään

asiallista laatua.

Palveluntuottaja vastaa siitä, että tuotetut palvelut ovat turvallisia eikä kansalaisia / kuluttajia johdeta

harhaan. Sosiaalipalvelualan toimijoille säädettiin vuonna 2011 pakolliseksi omavalvonnan

suunnittelu ja omavalvontasuunnitelman noudattaminen palvelutyössä. Omaan toimintaansa

kohdistamallaan valvonnalla, omavalvonnalla palveluntuottaja hallitsee palveluihin liittyviä riskejä ja

varmistaa, että lainsäädännön vaatimukset turvallisista palveluista ja niistä annettavista oikeista

tiedoista täyttyvät. Palveluntuottajalta edellytetään löytyvän ammattitaitoa ja tietoa arvioida,

minkälaisella omalla ohjauksella ja valvonnalla tuotteiden säädösten mukaisuus ja turvallisuus

varmistetaan. Omavalvontasuunnitelman tuntemista ja suunnitelman mukaan toimimista

lainsäädäntö edellyttää koko henkilökunnalta, jokaiselta työntekijältä.

Palveluja Kotiin –passi vahvistaa ja varmistaa palvelujen tuottamista ja sitä, että päästään

varmemmin ennalta sovittuihin tavoitteisiin. Palveluja Kotiin -passin sisältö ei ole yksittäisen ammatti-

tai palvelualan osaamista, vaan on tarkoitettu vahvistamaan yleisesti kotien palvelun

asiakasmyötäistä palvelua.

Palveluja Kotiin –passin tavoite on, että passin suorittanut

• tiedostaa asiakkaan ja asiakaskodin erityisyyden ja yksilöllisyyden

• tiedostaa palvelutyönsä vastuullisuuden ja muita mm kuluttajansuojalain työlleen asettamia

velvoitteita

• osaa tehtävänsä edellyttämissä rajoissa neuvoa ja ohjata asiakkaitaan kodin palveluissa ja

esimerkiksi kotitalousvähennyksen käytössä

• tuntee omavalvonnan periaatteita ja on kykenevä toimimaan organisaationsa

omavalvontasuunnitelman mukaisesti, arvioimaan omavalvonnan onnistumista sekä omalta

osaltaan osallistumaan palvelun kehittämiseen omavalvontasuunnitelmaa työkaluna

käyttäen

Keskeistä on, että passin suorittaneet ovat kykeneviä soveltamaan omavalvontaosaamista omalle

palvelualalleen ja kehittämään omavalvonnasta tehokkaan ja palvelun vaikuttavuutta lisäävän

työkalun. Pakollista omavalvonta on sosiaalipalvelujen tuottamisessa, mutta omavalvonnan

periaatteet kuten riskien määrittely turvaavat kaikkea palvelutyötä.

Tutustu www.elias.fi UUTTA 2018 Elias.fi on paraillaan kokoamassa uutta hakua. Koko maan yksityiset

kotipalvelun tukipalvelun tuottajat kootaan kunnittain löydettäväksi

yhteen hakuun.


www.elias.fi


ENNAKKOLUKEMISTON SISÄLLYS

1. Palveluja Kotiin – osaamisjärjestelmä

1.1 Palveluja asiakkaalle ja asiakaskotiin

1.2 Palveluja Kotiin –osaamisen tarve

1.3 Palveluja Kotiin - passin suoritus

2. PALVELUNTUOTTAJA 2.1 Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet

2.2 Palvelusopimus

2.3 Luottamusta herättävä työntekijä

2.4 Asiakasturvallisuus ja työturvallisuus

2.5 Salassapito ja vaitiolo

2.6 Asiakastietojen käsittely

3. ASIAKAS

3.1 Kuka on asiakas ? 3.2 Asiakas palvelunsa vaatimusten määrittelijänä

3.3 Asiakaslähtöisyys

3.4 Asiakkaan oikeudet: kuluttajansuojalaki

4. PALVELU

4.1 Asiakkaan asunto palvelun ympäristönä

4.2 Kirjalliset palvelukuvaukset

5. KOTITALOUSVÄHENNYS

6. VANHUSPALVELULAKI

7. SOSIAALIPALVELU – MITÄ SE ON?

7.1 Sosiaalipalvelun palvelumuodot

7.2 Kotipalvelun tukipalvelut

7.3 Yksityisten sosiaalipalvelujen valvonta

7.4 Arvonlisäveroton sosiaalipalvelu

7.5 Palvelusuunnitelma

7.6 Palveluseteli

8. OMAVALVONTA

8.1 Omavalvonnan perustaa

8.2 Omavalvonta - tukijärjestelmä vaarojen hallintaan

8.3 Omavalvontasuunnitelma


www.elias.fi


1. Palveluja Kotiin -osaamisjärjestelmä Toisen ihmisen koti on vaativa työn paikka. Jokainen koti on erilainen. Laitokseen kuuluvat

palvelutavat eivät välttämättä lainkaan sovi toisen ihmisen kotona tapahtuvaan palveluun.

Palveluosaamisessa keskeistä on asiakaslähtöisyys. Se edellyttää, että palveluntuottajat osaavat

havainnoida ja tunnistaa kunkin asiakkaan sekä hänen elinympäristönsä tilannetta, tarpeita ja tapoja.

Kuluttajansuojalaki ja sosiaalilainsäädäntö edellyttävät, että palvelussa huomioidaan aina asiakkaan

etu.

Työstään innostunut onnistuu palvelemaan toista ihmistä hyvin. Palvelun tuloksen,

palvelukokemuksen tulee täyttää asiakkaan etukäteen saama lupaus. Hyvässä palvelussa

keskeistä on, että osataan käyttäytyä kunkin tilanteen vaatimalla tavalla.

1.1 Palveluja asiakkaalle ja asiakaskotiin

Asiakas ja asiakaskoti työn ja palvelun kohteena ja ympäristönä edellyttää työn tekijältä oman työnsä

hyvää osaamista, jatkuvaa havainnointia sekä rohkeaa soveltamista. Kotien palvelujen

vaikuttavuutta kyetään lisäämään vain tunnistamalla ja tunnustamalla ihmisten ja kotien erityisyys

palveluja työympäristönä ja kohteina.

Palveluja Kotiin- osaaminen varmistaa työn turvallisuutta, vaikuttavuutta, kuluttajalähtöisyyt-

tä, neuvonnallisuutta ja vastuullisuutta. Palveluja Kotiin – osaamistodistuksella osoitat luotetta-

vuutta ja laatua. Kodin palvelujen ostoa harkitseva kuluttaja saa näin luottamusta antavaa tukea

päätöksentekonsa tueksi. Myös kunnat edellyttävät työkaluja vastuullisten palveluntarjoajien

valintaan.

1.2 Palveluja Kotiin –osaamisen tarve

Kodin ammattitehtäville yhteistä on, että työn ympäristönä on asiakkaan koti. Nykypäivän koti on

entistä vaativampi palvelutyön ympäristö, jossa toimiminen edellyttää pysähtymistä vieraan kodin

työlle tuomien vaateiden äärelle. Palveluja Kotiin – passin hyväksytty suoritus osoittaa kuluttajalle

tietoista kunnioittavaa suhtautumista hänen kotiinsa. Palveluja Kotiin – passilla ansaitaan kuluttajan

luottamusta avata hänen kotinsa ovi ja vahvistetaan taitoa toimia kuluttajan kotona hänen

antamansa luottamuksen arvoisesti.

On tärkeää huomata, että asiakkaan koti ei ole työpaikkasi. Se on työn paikka. Siellä ei siis ole

lounas-, tupakka- tai puhelimeen rupatteluhuonetta eikä muitakaan sosiaalitiloja. Henkilökohtaiset

asiat on hoidettava asiakaskodin ulkopuolella.

Omavalvonta – lakisääteisesti jokaisen työntekijän käsissä

Omavalvontasuunnitelmalla tarkoitetaan palvelujen asiakasturvallisuuden varmistamiseksi ja

parantamiseksi suunniteltujen menettelytapojen kirjallista kuvausta ja liitteinä käytettäviä

asiakirjoja. Omavalvonta on palvelua suunnitellusti, läpinäkyvästi ja asiakasta kuunnellen.


www.elias.fi


Omavalvontasuunnitelma on julkisesti esillä pidettävä asiakirja, joka laaditaan toiminta-

yksikkökohtaisesti. Julkista on omavalvontasuunnitelma, EI sen toteutus eli vahinkotapaukset,

asiakaslukumäärät ym Julkisuutta rajoittaa mm yksityiselämän ja hlötietojen suoja sekä

elinkeinotoiminnan salaisuudet. Omavalvontasuunnitelma on jokaisen työntekijän opas ja tuki.

Valviran määräys edellyttää kouluttautumista omavalvontaan

Valvira määrää, että sosiaalipalveluntuottajan kuten kotipalvelun tukipalvelujen tarjoajan tulee

huolehtia, että koko henkilökunta on koulutettu omavalvontaosaamiseen. Palveluja Kotiin passi

on kehitetty palveluntuottajien koko henkilökunnan koulutukseksi. Se vahvistaa palvelun

asiakaslähtöisyyttä, turvallisuutta, vaikuttavuutta ( = tehdään asiakkaan kannalta oikeita asioita),

neuvontaosaamista sekä myös työhyvinvointia (kaikki tietävät mitä tehdä ja miten). Passin

hyväksytty suorittaminen osoittaa työntekijän omavalvontaosaamista ja on siten kirjat-

tavissa omavalvontasuunnitelmaan osoittamaan työntekijöiden omavalvonta osaamista.

Omavalvonta vaaditaan siis lakisääteisesti sosiaalipalvelujen osalta, mutta vahvasti on nähtävissä,

että omavalvonnan periaatteiden mukaista käyttäytymistä edellytetään yleisesti yksityisiltä

palveluntuottajilta, eikä pelkästään kotien hoitajilta vaan kaikilta koteihin palveluja tuottavilta kuten

jalkahoitajilta, kiinteistönhoitajilta ja remontoijilta.

Toimiva sosiaalipalvelun omavalvonta edellyttää, että jokainen palvelussa työskentelevä

● ymmärtää omavalvonnan periaatteet ja merkityksen

● osaa toimia työssään omavalvontasuunnitelman mukaisesti

● osaa tunnistaa ja torjua työssään oman palvelunsa vaaroja ja riskejä

1.3 Palveluja Kotiin - passin suoritus

Palveluja Kotiin – passi on tarkoitettu kodeissa palvelutöitä tekeville. Koti voi olla myös

palvelutalossa. Passi on ammattialasta riippumaton.

Palveluja Kotiin passin sisältö on jokapäiväisten arjen palvelujen tuottaminen asiakkaalle ja

asiakaskotiin.

Palveluja Kotiin –passin osaamisalueet ovat:

➢ Asiakaskoti

• asiakaskoti palvelutyöntekijän työn ympäristönä

➢ Asiakaslähtöinen palvelu


www.elias.fi


• tuntee asiakaskäyttäytymistä, palvelun yksilöllisyyden ja asiakkaan aseman määräytymistä

kuluttajansuojan perusteet

• osaa neuvoa asiakasta palvelujen löytämisessä ja palveluvalinnassa

• on perehtynyt omavalvontasuunnitelman, palvelusopimuksen ja –suunnitelman käyttöön

työohjeeksi

• omaa valmiudet kannustaa ja rohkaista asiakkaita ja heidän sidosryhmiään osallistumaan palvelutapahtumiin vuorovaikutteisesti sekä antamaan palautteensa palvelun kehittämiseksi

➢ Palveluosaaminen

• osaa toimia työssään palvelusopimuksen mukaisesti

• tuntee arvonlisäverotuksen ja kotitalousvähennyksen vaikutukset ihmisen jokapäiväisten

palvelujen ostamiseen

• on perehtynyt asialliseen tietojen säilyttämiseen ja käyttämiseen

• on tutustunut turvallisen palvelun tuottamiseen ja havaitsee asiakkaan palvelun tai

palveluympäristön ym mahdollisia riskejä ja johtamaan riskien pienentämistä ja poistamista

• osaa kerätä sekä antaa palautetta palvelun ja omavalvontasuunnitelman kehittämiseksi

Passi on näkyvä todiste Palveluja Kotiin –osaamisesta

Hyväksytyn Palveluja Kotiin –osaamissuorituksen vastaanottanut oppilaitos kirjoittaa suorittajalle

todistuksen ja passikortin. Asiakasturvallisuutta on kantaa nimeään ja passisuoritusta näkyvillä

asiakaskodeissa. Pankkikortin kokoista korttia varten suorittajan on hyvä ostaa muovitasku ja kantaa

korttia kauluksessaan tms asiakkaan ja naapurien ym nähtävänä. Tunniste on hyvää palvelua, jotta

asiakkaiden, naapurien tms ei tarvitse epäillä tai huolestua.

Hyväksytyn Palveluja Kotiin osaamisen todisteet ovat suorittajan henkilökohtaista omaisuutta.

KULUTTAJALLE PALVELUVALINNAN KRITEERI

Edelleen vuonna 2016 on ongelmallista löytää kotiinsa luotettava ammattilainen. Passi on

kuluttajalle palveluntarjoajan valinnan kriteeri. Passin suorittanut tuntee kuluttajansuojalain ja

ostaja saa siten vastuullista palvelua. Palvelussa tekijä soveltaa oman alansa ammattitaitoa

huomioiden kunkin kodin erityisyyden. Ostetun palvelun on tuotava lisäarvoa verrattuna siihen, jos

tekisi kotonaan itse. Neuvonta on lisäarvoa, jota voit antaa esimerkiksi toteutusvaihtoehtojen

valinnassa tai antaa jälkihoito-ohjeita.

KUNNALLE PALVELUVALINNAN KRITEERI

Kunnat ovat muutoksessa. Tässä vaiheessa emme vielä tiedä, mitä SOTE uudistus tuo tullessaan.

Varmaa on, että kunta ei välttämättä enää itse tuota palveluja. Kilpailutuksiin ja palveluseteliin

liittyviin palveluntarjoajien valintoihin kunnat tai maakunnallinen elin tarvitsevat valinnan kriteereitä.

Kaikkien palvelusetelitarjoajien sekä kilpailutuksiin osallistuvien palveluntarjoajjien on mm

osoitettava, miten on varmistettu, että koko henkilökunta osaa toimia mukana omavalvonnassa.

Palveluja Kotiin –passi on palveluntarjoajan laatukriteeri.

PALVELUN TEKIJÄLLE AMMATTILAISUUDEN YLLÄPITOA

Palveluja Kotiin –passin suorittaminen lisää haastetta ja mielenkiintoa kodin tehtäviin. Kuten

muillakin aloilla kodin palvelujen tekijöiden arvostusta lisää, että he ylläpitävät ammattitaitoaan ja


www.elias.fi


heillä on siitä kertovia todistuksia, vaikkapa Palveluja Kotiin –passikortti ripustettuna näkyville

työvaatteisiin.

YRITYKSELLE KEINO OSOITTAA VASTUULLISUUTTA

Yritysten on löydettävä luotettavuuden osoittimia. Passin osaamissisältö lisää palvelutyön tehoa,

koska tekijät kehittyvät tekemään asiakkaan kannalta oikeita, eikä turhia asioita. Siten passin kautta

löydetään myös palvelun taloudellisuutta ja vaikuttavuutta.

Palveluja Kotiin -omavalvontaosaamisella varmistetaan, että palvelujen omavalvontaa

• noudatetaan aktiivisesti,

• kyetään soveltamaan palvelutuottajakohtaisesti ja

kyetään hyödyntämään siten, että se vahvistaa palvelun asiakaslähtöisyyttä, turvallisuutta,

vaikuttavuutta, vastuullisuutta sekä työhyvinvointia

2. PALVELUNTUOTTAJA

Omavalvontasuunnitelman myötä palveluntuottajasta on helposti saatavilla viralliset ja luotettavat tiedot kuten virallinen toiminimi, osoite, vastuullisen henkilön nimi ja yhteystiedot tuovat kaikki helpotusta asiakkaan toimintaan. Nämä ovat viranomaisten saatavilla olleet aiemminkin, sen sijaan asiakkaille ja työntekijöille tämä tuo uutta luotettavuutta.

Omavalvontasuunnitelman liitteinä ovat palveluntuottajan toimintaan liittyvät luvat, ilmoitukset ja

muut asiakirjat. Ne kertovat myös työntekijälle niistä ehdoista, joiden tulee koko ajan toiminnassa

täyttyä. Asiakas voi lukea niistä, minkälaisissa puitteissa, minkälaiselle osaamisella ja minkälaisin

tuotesisällöin palveluja tuotetaan. Yksityisen sosiaalipalvelun tuottamisen oikeutus tai

märkätilasertifikaatti on asiakkaalle olennaista tietoa.

2.1 Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet

Jos asiakas hakee vanhalle äidilleen palveluntuottajaa tai lapselleen päiväkotipaikkaa, hän yrittää

selvittää, minkälaisia paikkoja on tarjolla. Hän perheineen tutustuu päällisinpuolin tiloihin ja

henkilökuntaan ja samalla yrittää saada itselleen mielikuvaa palvelupaikan ”hengestä”. Se

muodostuu kovin monista tekijöistä. Niistä osan voi lukea omavalvontasuunnitelmasta ja toiset tekijät

syntyvät tunteen varassa. Ilmapiiri on hänestä leppoisa, välinpitämätön, kireä, ystävällinen,

mukaansa tempaava, pois työntävä tai jotain muuta. Miten työntekijät puhuttelevat toisiaan tai

huomioivat asiakkaitaan. Niistä napataan nopeasti havaintoja ja muodostetaan käsitystä ”talon

hengestä”.

Omavalvontasuunnitelmassa kuvataan kirjallisesti, minkälaiseksi ”talon henki” on suunniteltu. Tätä kuvaa palveluntuottajan ja yksikön eli toimipisteen palvelutoiminnan toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet.


www.elias.fi


❖ Toiminta-ajatus kertoo

miksi, mitä/keitä varten, mihin tarpeeseen paikka on olemassa?

Esimerkiksi:

Toiminta-ajatuksemme ( Syynimaan päiväkoti )

Päiväkotimme kasvatusajattelu pohjautuu lapsilähtöiseen taide- ja ilmaisupainotteiseen

pedagogiikkaan, jossa lapsen leikillä on suuri merkitys.

❖ Toimintaa ohjaavat arvot kertovat

mitkä asiat toiminnassa ovat tärkeitä, olennaisia?

❖ Toimintaperiaatteet ja laatupolitiikka kertovat

miten toimitaan? minkälaista laatua tavoitellaan?

Työntekijän on erittäin erittäin erittäin tärkeää sisäistää tarkasti, mikä on hänen työpaikkansa henki. Mitä hänen pitää työssään ja palvelussaan toteuttaa. Palveluntuottajan keskeiset arvot ja toimintaperiaatteet tulee kerrata omavalvontasuunnitelmasta riittävän usein, sen lisäksi, että niistä keskustellaan erilaisissa palavereissa.

Seuraavassa hämeenlinnalaisen lastensuojelun palveluja tarjoavan yrityksen ja lastensuojalaitoksen

Mansikkapuisto Oy:n arvot. ( www.mansikkapuisto.fi)

Lukija kiinnittäköön huomionsa, että alla olevassa Mansikkapuiston luettelossa on ensin esitetty

arvo ja sitten avattu sitä parilla toimintaperiaatteella eli miten se näkyy yrityksen

toimintakäytännössä.

Avaaminen toimintaperiaatteiksi näyttää monesta lukemastani omavalvontasuunnitelmasta

unohtuneen. Esitetään kyllä pitkä rivi hienoja arvoja, tärkeinä pidettäviä asioita, mutta sitten ei

enää muisteta noudattaa niitä toimintasuunnitelmassa tai ei ainakaan muisteta kertoa lukijalle,

miten ne näkyvät palveluntuottajan käytännön toiminnassa. Miten näkyy toiminnassa, että

esimerkiksi turvallisuus on kotipalvelun tukipalvelun tarjoajan keskeinen arvo ?

Mansikkapuistossa (lastensuojelupalvelut) toteutettavat arvot

Lapsi- ja nuorisokeskeisyys ARVO

• Otetaan huomioon nuoren etu. (TOIMINTAPERIAATE)

• Kuunnellaan nuorta, jolloin hän itse pystyy vaikuttamaan omiin asioihinsa.

Aito välittäminen

http://www.mansikkapuisto.fi/

http://www.mansikkapuisto.fi/


www.elias.fi


• Huolehditaan nuoren perustarpeista yksilönä.

Sitoutuminen ja vastuu

• Yhteiset säännöt ja normit

• Vastuu laeista ja asetuksista sekä yhteiskunnan normeista.

• Nuoren oma vastuu omista asioistaan.

Osaaminen

• Sosiaali- ja terveysalan koulutus

• Lisä- ja täydennyskoulutus

• Vahva lastensuojelun työkokemus

Yhteisöllisyys

• Kodinomaisuuden tunne

• Kunnioitetaan perinteitä

• Fyysinen ja psyykkinen turvallisuus

• Jatkuvuus

• Koko yhteisön hyvinvointi ja sitoutuminen

Osaamista arvona voisi kuvata myös siten, että työntekijät jakavat osaamistaan toisiaan tukien tai

että oman osaamisen rajat tunnistetaan, pyydetään ja annetaan apua toiselle työntekijälle.

2.2 Palvelusopimus

Sopimus ja vastuuhenkilö

Yksityisen palveluntuottajan ja asiakkaan välillä tulee solmia nimenomainen kirjallinen sopimus,

jossa määritellään palvelun tuottamisen ja järjestämisen ehdot, asiakasmaksut sekä ne

velvollisuudet ja oikeudet, joita palveluntuottajalla ja toisaalta asiakkaalla on.

Palvelusopimuksen yleinen sisältö ja laatimistapa kuvataan omavalvontasuunnitelmassa.

Yksityisten palvelujen tuottaja vastaa siitä, että sopimuksen, päätöksen ja suunnitelman

perusteella järjestettävä palvelukokonaisuus täyttää asetetut vaatimukset. Toimintayksiköllä

tulee olla vastuuhenkilö, jonka tehtävä on valvoa tätä.

Työntekijän tulee tuntea palvelusuunnitelma ja palvelusopimus yleisesti eli tietää, mitä nämä

asiakirjat sisältävät. Samoin työntekijän tulee tietää jokaisen asiakkaan kohdalta työssään

tarvitsemansa tiedot, mitä asiakkaalle on luvattu, mitä laatua tavoitellaan, mitkä ovat palvelun

tavoitteet jne. Siten nämä kaksi asiakirjaa ovat jo vaarojen ehkäisyn kannalta olennaista tietoja.


www.elias.fi


Tuntematta sopimuksia on suuri vaara tuottaa väärää palvelua ja huonoa palvelun

vaikuttavuutta. Valveutunut työntekijä kysykööt palvelusopimuksen ja –suunnitelman

sisältöä asiakkaidensa kohdalta, jos työnjohto on unohtanut antaa niistä tietoa työn

perustaksi.

2.3 Luottamusta herättävä työntekijä

Asiakkaiden luottamuspula liittyy usein työntekijöiden ammattitaitoon sekä toisaalta ihmisen ja

hänen henkilökohtaisen ympäristönsä yksityisyyden varjeluun. Työntekijöiden ohjeita

salassapitoon ja vaitioloon kuvataan omavalvontasuunnitelmassa.

Lähtökohta on, että kuluttaja epäilee palveluntarjoajan luotettavuutta. Jotta voi osoittaa

luotettavuuttaan, on ensin tunnistettava luotettavuuden tasot, mihin asiakkaan tulisi voida

palveluntarjoajassa luottaa. Asiakas epäilee rehellisyyttä, vaitioloa, tehokkuutta,

ammattitaitoa, palveluun käytettävää aikaa, palvelun ajankohdan täsmällisyyttä ja

vahinkojen korvaamista.

Asiakkaalle kuvataan henkilökuntaa, määrää, osaamista, sijaistusta, täydennyskoulutusta.

Työntekijöiden nimet sen sijaan eivät ole julkista tietoa eikä niitä ole esillä

omavalvontasuunnitelmassa.

Työtaidon pitää näkyä ja tuntua

Käytännön työtehtävissä, käytännön työkokemus antaa hyvää työtaitoa. Työtaidon pitää näkyä:

asiallisena käyttäytymisenä, toisen ihmisen reviirin kunnioituksena, täsmällisyytenä,

myönteisenä suhtautumisena ja kiinnostuksena omaan työhön, ohjeiden mukaisina

työmenetelminä ja työtapoina, tilannehallintana, tapauskohtaisena soveltamiskykynä,

maalaisjärkenä eli arkiluovuutena, tehokkuutena, sitoutumisena, taloudellisuutena ja

ammattitaidon rajojen tunnistavuutena. Miltä näyttää uskottava luontaistuotekaupan myyjä ?

Siisti ulkonäkö ja hillityt tavat luovat uskottavuutta.

Entä sitten keskustelun aiheet ? Palvelun ohessa käytävän keskustelun pitää olla aiheiltaan

neutraalia ja kantaa ottamatonta. On ehdottomasti tahditonta käydä poliittista tai uskonnollista

keskustelua, kun on kutsuttu toisten ihmisten kotiin ihan muissa asioissa. Vaikka asiakas tekisi

aloitteen, ammattilainen jää tyylikkäästi neutraalille maaperälle. Kannanottaminen ja kärkevät

arvostelut kuuluvat niille varattuun aikaan ja paikkaan.

Toisaalta voit tietoisesti opiskella hyödyllisiä keskustelun aiheita asiakkaitasi varten. Esimerkiksi

terveellinen ravitsemus ja ruokavalinnat ovat hyödyllinen ja jatkuvasti uutta antava aihe. Lue lehtiä

ja kerro, mitä taas sanottiin. Osta kaupasta uusia tuotteita, kokeile. Kerro, miten perheesi suhtautui.

Mitä siitä teit ja maistuiko? Mutta rajoitu asiantuntemuksesi mukaisesti, jotta asiakkaasi ei saa

väärää käsitystä. Olet kuitenkin asiakkaasi kotona ammatti-ihmisen roolissa, mutta et ehkä

ravitsemusasiantuntijana. Samoin lääkkeistä keskusteltaessa, tee selväksi, jos sinulla ei ole

lääkealan pätevyyttä. Ja kasvien ja kukkien hoito antaa iloista ja vaaratonta keskusteltavaa. Samoin

kodinhoidon ja pyykinpesun kätevät kotikonstit. Sitä paitsi näppärät neuvot ovat sitä oheispalvelun

tarjoamista. Ja kun hyvän neuvon annat, niin asiakkaasi ryhtyy palkattomaksi markkinoijaksesi,

puhuu sitä seuraaville ja seuraaville. Että se meidän huoltomies tai kodinhoitaja opasti. Mikä on

parempaa markkinointia työllesi?


www.elias.fi


Älä lankea myymään tavaroita palvelun ohessa

Työnsä ohessa jotkut kotien arjen työntekjät ovat myyneet pesuaineita, pitsialusvaatteita, kynttilöitä

tai mitä kaikkea kotimyyntitavaraa onkaan. Miltä tuntuisi, jos kirjastovirkailija alkaisi kaupata

lehtitilauksia työpaikallaan ? Kun on saanut vieraaseen kotiin kutsun palvelutehtävään maalarina tai

siivoojana tai vanhuspalveluun ei ole asiankuuluvaa eikä mitenkään hyväksyttävää, että vetää

takataskustaan aivan jotain muuta myyntikorttia. Silloin rikkoo jo sopimuksen, miksi on saanut

luvan tulla asiakkaan kotiin ja samalla on pettänyt asiakkaan koko luottamuksen. Teollaan on myös

osoittanut, että ei ole sisäistänyt ammattietiikkaa.

2.4 Asiakasturvallisuus ja työturvallisuus

Mistä yrityksen antamista tiedoista asiakas voi päätellä, että palvelu on turvallista ? Vastaus ei

tarvitse olla yhteen koottuna. Asiakas osaa kyllä poimia asioita ja niiden yhteisvaikutuksena päätellä,

että palvelu tai tilat ovat turvallisia.

Kun ollaan asiakkaan kodissa, tavaroiden pitää olla järjestyksessä ja sijoiteltuna niin, että ne eivät

ole vaaraksi omalle työturvallisuudelle tai asiakasturvallisuudelle; kodissaan samaan aikaan oleville

vanhuksille tai lapsille tai yleensä kodin asukkaille. Eläimetkin kannattaa huomioida, jotta ei käy niin

kuin sille mattomiehelle, joka mattoa liimatessaan ihmetteli möykkyä matossa ja naputti sen nopeasti

tasaiseksi. Pian perheen tytär tuli etsimään lemmikkihiirtään.

Arjen palvelutyössä keskeisiä ovat toisaalta asiakasturvallisuus ja toisaalta työturvallisuus. Kotona

annettavissa palveluissa asiakasturvallisuutta arvioidaan palvelutoiminnan luonteen perusteella,

mitä riskejä palvelun tekeminen aiheuttaa asiakkaalle hänen kodissaan.

Omavalvontasuunnitelmassa on kuvattuna, miten on suunniteltu toimittavan, jotta asiakas ei liukastu

märällä lattialla tai ulkoilutettaessa jäätiköllä. Työntekijän tulee aika ajoin palauttaa

omavalvontasuunnitelmasta mieleensä turvallisuuteen liittyviä toimintaohjeita. Mikäli työntekijä

työssään havaitsee vaarallisia paikkoja, omavalvontatoiminnan mukaisesti hän ilmoittaa asiasta

esimiehelleen ja henkilökunta yhdessä pohtii, miten voidaan estää, että vahinkoa ei tapahtuisi.

Omavalvontasuunnitelmassa on liitteenä asiakasturvallisuuden kehittämiseksi toimintasuunnitelma,

jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan säännöllisesti.

Omavalvontasuunnitelmassa tarkastellaan itse toiminnassa esille tulevia turvallisuuskysymyksiä.

Palvelujen tuottajat, joiden vastuulla on asiakkaiden avaimia tai muita henkilökohtaisia tavaroita,

kirjataan em. toimintasuunnitelmaan käytännöt, joilla henkilökuntaa ohjataan tässä asiassa.

Työturvallisuus

Työturvallisuus on osa ammattitaitoa ja ammatillista osaamista. Työturvallisuus on kunkin alan

sisäistä osaamista ja eriytyy siten ammattialoittain. Työturvallisuudesta vastaaminen ja

huolehtiminen kotona tuotettavissa palveluissa kuuluu palveluntuottajalle ja työntekijälle.

Siten he suunnittelevat palvelun siten, että työturvallisuutta voidaan noudattaa. Se tarkoittaa

tarvittavien, turvallisten tukirakenteiden ja työvälineiden kuljettamista kuhunkin asiakaskotiin.


www.elias.fi


Työnantajalla on oltava työturvallisuuden ja terveellisyyden edistämiseksi ja työkyvyn ylläpitämiseksi

työsuojelun toimintaohjelma. Työturvallisuutta koskevaa toimintaa valvovat työsuojeluviranomaiset.

Toimintayksilön työturvallisuutta koskevat asiakirjat ovat omavalvontasuunnitelman liitteenä. Asiaa

voidaan kuvata osiltaan, joita halutaan painottaa. Toisaalta työturvallisuus voidaan

omavalvontasuunnitelmassa käsitellä viittaamalla liitteisiin.

2.5 SALASSAPITO ja VAITIOLO Asiakkaiden kotona tapahtuvassa palvelussa yksityiselämän suoja, luottamuksensuoja ja siihen

liittyvät salassapitovelvoitteet ovat keskeinen edellytys hyvälle ja eettisesti kestävälle toiminnalle.

Koska omavalvontasuunnitelma on julkinen asiakirja, siihen ei ole kirjattuna yksityisyydensuojan

piiriin kuuluvia asiakasta koskevia tietoja.

Sosiaalihuollon asiakasta koskevien tietojen suojaamisesta säännellään henkilötietolain (523/1999)

lisäksi sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (812/2000). Siinä

säädetään asiakastietojen salassapidosta, vaitiolovelvollisuudesta ja salassa pidettävien tietojen

luovuttamisesta.

Asiakirjasalaisuus

Palvelusuunnitelma sisältää tietoja asiakkaasta ja on siten salassa pidettävä. Salassa pidettävää

asiakirjaa tai sen kopiota tai tulostetta siitä ei saa näyttää eikä luovuttaa sivulliselle eikä antaa sitä

teknisen käyttöyhteyden avulla tai muulla tavalla sivullisen nähtäväksi tai käytettäväksi.

Salassapitovelvoite ulottuu paitsi itse asiakassuhteeseen myös kaikkiin asiakasta koskeviin

asiakassuhteessa saatuihin tietoihin. Sosiaalihuollon palveluissa on kysymys sellaisesta

toiminnasta, johon sivullisilla ei ole oikeutta osallistua, eikä sivullisilla ole siten yleensä tiedonsaanti-

intressiäkään näistä asioista. Asiakaslain mukaan asiakirjan yleinen salassapitoaika on 25 vuotta.

Vaitiolovelvollisuus

Vaitiolovelvollisuus ja asiakirjasalaisuus liittyvät olennaisella tavalla toisiinsa. Vaitiolovelvollisuus on

asiakirjasalaisuutta laajempi sen vuoksi, että vaitiolovelvollisuus koskee myös tallettamattomia

tietoja.

Sosiaalihuollon järjestäjä tai tuottaja taikka niiden palveluksessa oleva samoin kuin sosiaalihuollon

luottamustehtävää hoitava ei saa paljastaa asiakirjan salassa pidettävää sisältöä tai tietoa, joka

asiakirjaan merkittynä olisi salassa pidettävä, eikä muutakaan sosiaalihuollon tehtävissä

toimiessaan tietoonsa saamaansa seikkaa, josta lailla on säädetty vaitiolovelvollisuus.

Vaitiolovelvollisuuden piiriin kuuluvaa tietoa ei saa paljastaa senkään jälkeen, kun toiminta

sosiaalihuollon järjestäjän tai tuottajan palveluksessa tai tehtävän hoitaminen niiden lukuun on

päättynyt.

Vaitiolovelvollisuus koskee myös harjoittelijoita sekä jokaista muutakin sosiaalihuollossa

työskentelevää asemastaan ja tehtävästään riippumatta (esimerkiksi vapaaehtois-toimintaan

osallistuvat henkilöt ja tukihenkilöt, tekninen avustava henkilökunta jne.). Vaitiolovelvollisuus koskee

säännöksen mukaan myös toimeksiantotehtävää hoitavaa (esimerkiksi perhehoitajat, ostopalvelu-

ja alihankintakumppanit).


www.elias.fi


Salassapito ja vaitiolo koskee myös kiinteistönhoitajia tai muita kodin palvelujen tuottajia.

2.6 Asiakastietojen käsittely

Tietosuoja ja tietojen käsittelyn lainmukaisuus ovat olennainen osa palvelutoimintaa. Henkilökuntaa

on koulutettava ja perehdytettävä tietojen käsittelyyn sekä asiakastietojen kirjaamiseen.

Lähtökohtana tietojen käsittelylle on suunnitelmallisuus ja omavalvonnassa seurataan tietojen

käsittelyn suunnitelman toteutumista. Mikäli sosiaalihuollon asiakastietoja käsitellään sähköisesti,

palvelujen tuottajalla pitää olla asiakastietojen seuranta- ja valvontatehtävää varten

tietosuojavastaava.

Hyvä tietojenkäsittely ja tiedonhallinta edellyttävät, että henkilötietojen käsittely suunnitellaan

kaikkien käsittelyvaiheiden osalta, joista keskeisiä ovat henkilötietojen kerääminen, tallettaminen,

luovuttaminen, säilyttäminen ja hävittäminen.

Tietojenkäsittelysuunnitelmaan on kirjattava tiedot myös siitä, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa. Omavalvontasuunnitelmaan liitetään suunnitelma henkilötietojen käsittelystä ja julkisesti esillä pidettävä, lakisääteinen rekisteriseloste.

Passin suorittaja mene osoitteeseen www.tietosuoja.fi ja perehdy lakisääteiseen rekisteri-

selosteeseen. Se on kaikille pakollinen, jotka pitävät esimerkiksi asiakasrekisteriä.

3. ASIAKAS

Asiakas valitsee ja ostaa palvelun sekä suorittaa siitä sopimuksen mukaisen maksun.

Sosiaalipalveluissa saaja ja maksaja eivät kuitenkaan pääsääntöisesti ole samoja. Siten

palveluntuottajaan nähden asiakkaat voivat toimia eri rooleissa kuten käyttäjäasiakas,

maksajaasiakas ja merkittävä rooli on myös perheellä ja omaisilla sekä viranomaisilla, vaikka eivät

suoranaisessa asiakkaan roolissa olekaan.

3.1 Kuka on asiakas ?

Omavalvontasuunnitelmassa tulee kuvata, miten palvelussa havaitaan ja huomioidaan erilaiset ja eri

rooleissa toimivat asiakkaat. Siksi on pysähdyttävä miettimään, kuka on asiakas.

Vanhukset pyrkivät itselliseen elämään ja ostavat ehkä omalla rahallaan apua selvitäkseen itsekseen

kodissaan. Vaarana on, että omaiset puuttuvat vanhuksen toimintaan tavalla, johon heillä ei ole

oikeutta. Palveluntuottajan tulee erottaa täysivaltaisen vanhuksen kanssa asiointi ja havaittavasti

dementoituneen tms vanhuksen kanssa asiointi. Tärkeintä on tietysti kysyä vanhukselta itseltään

hyväksyykö hän, että palvelun suunnitteluun ja tilaamiseen sekoavat muut henkilöt.

Usein asiakas on koko perhe. Remonttia tai kotisiivousta tehtäessä on seurattava koko perheen

toimintaa. Jos perhe on palvelun aikana kotona, työntekijä toimii niin, että ei olisi perheen tiellä, vaan

että perhe voi ruokailla tai lapset mennä päivälevolle perheen aikataulun mukaisesti. Työntekijän on

tärkeää kysyä ja keskustella työn tekemisestä siten, että siitä aiheutuu mahdollisimman vähän

muutoksia ja häiriötä perheen toimintaan.

http://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelu

http://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelu

http://fi.wikipedia.org/wiki/Maksu

http://fi.wikipedia.org/wiki/Maksu


www.elias.fi


Palvelun nauttiva asiakas voi olla vanhus tai vammainen ja maksava asiakas on esimerkiksi kunta.

Siinä tapauksessa pitää olla tarkka, kun vastaanottaa ohjeita palvelusta. Palveltava asiakas on

yksilö, joka on oman elämänsä asiantuntija. Hänen kokemuksensa palvelun laadusta on tärkein.

Toisaalta maksajalla on tarkat säännöt, joita on ehdottomasti noudatettava.

Kuluttaja

Kuluttaja-sanalla tarkoitetaan ostopalvelujen käyttäjää. Kuluttajakaupalla viitataan henkilöiden ja

palvelunmyyjien välisiin kauppoihin. Kuluttajakauppa on kuluttajansuojalainsäädännön alaista.

Lainsäädäntö kattaa esimerkiksi sopimukset, markkinoinnin ja perinnän. Kuluttajalainsäädännön

tarkoituksena on kuluttajan edun suojeleminen. Jatkossa siis tarkoitamme asiakkailla kaikkia

palvelun käyttäjiä, myös kuluttajia, mutta kuluttaja tarkoittaa vain heitä, jotka itsenäisesti ja vapaasti

etsivät, valitsevat ja tekevät palveluista ostopäätöksiä.

3.2 Asiakas palvelunsa vaatimusten määrittelijänä

Asiakas on aina oman elämänsä asiantuntijana. Asiakkaan tarpeet, toiveet, tavat, tottumukset sekä hänelle merkittävät jokapäiväiset asiat ovat lähtökohtana palvelua suunniteltaessa ja toteutettaessa.

Asiakkaan arvot eli tärkeinä pitämät asiat ja tarpeet ovat palvelun lähtökohta. Ihmiseen, hänen

arkeensa ja jokapäiväiseen elämäänsä liittyvä palveleminen edellyttää palveluntuottajan tavallista

suurempaa avoimuutta. Sosiaalipalvelujen osalta tämä avoimuus on käytännössä

omavalvontasuunnitelmassa, joka on julkisesti nähtävillä. Siinä on avattuna palveluntuottajan arvoja

ja ”talon tapaa” toimia: avoin yhteistyö, joustava palvelu, ammattitaito ja huolellisuus, joutuisuus,

yksilöllisyyden kunnioittaminen ja kuunteleminen. Nämä vain esimerkkeinä.

Jokaisen palveluntuottajatahon, oli sitten yksityinen tai julkinen on kaiken aikaa hiottava

toimintaansa, jotta palveluntuottaja jokaisen asiakkaan koko palvelusuhteen ajan kykenisi

havaitsemaan, mitä asiakas tarvitsee, haluaa ja ennakkoon luvatusti odottaa. Työntekijällä on erittäin

merkittävä asema asiakkaan kuuntelemisessa ja asiakkaan palautteen viemisessä eteenpäin,

kirjaamisessa siten, että palaute hyödynnetään parantamaan kyseisen asiakkaan palvelua, mutta

myös parantamaan yleisesti ”talon” antamaa palvelua, jolloin ko palaute liitetään muuhun

palautteeseen ja kehittämishavainto kirjataan omavalvontasuunnitelmaan.

Asiakkaan arvomaailmaan perehtyminen on tärkeää siksi, että tietää tarjota asiakkaalle kaikkea

sitä, mitä hän pitää tärkeänä. Mutta ei vain siksi. Arvot ovat tärkeitä myös siksi, että tarjoaa

sitä, mitä asiakkas arvostaa, eikä yhtään yli. Kaikki hyvä, mitä asiakkas ei arvosta, eikä siten

pidä minään, on hukkaan heitettyä aikaa ja rahaa.

Palvelun sisältöä rakennettaessa perusta tulee kuten aiemmin on todetty lainsäädännöstä ja yleisistä

ohjeista. Seuraavassa on Valviran esittämiä keskeisiä vaateita ja toisaalta TEMin tutkimuksessa

nousseita palvelujen ongelmia. Niistä molemmista voi ottaa oppia palvelun lupauksia annettaessa.

Palvelumahdollisuudet muuttuvat koko ajan. Hyvä esimerkki siitä on, että .2007 voimaan tulleen

Taksiliikennelain myötä kotipalvelun palvelukokonaisuuteen liittyvänä palveluna saa

maksusta kuljettaa henkilöä ilman taksilupaa. Muutoin henkilöiden ammattimainen


www.elias.fi


kuljettaminen edellyttää taksilupaa. Ajatus siis voidaan kääntää nurinpäin. Taksipalvelussahan

auto on ikään kuin se palvelujuttu ja kuljettaja sivuseikka. Mutta mahdollista on myös tehdä niin

päin, että myy oman aikansa vaikkapa tueksi lääkäri- tai kirjastoreissulle ja auto on väline, jolla

kuljetaan. Silloin jos tekee asiakkaalle muutakin kodinhoitoa tästä yhdessä kulkemisesta voi

laskuttaa oman työaikansa sekä auton osalta matkakustannukset.

Kotien uudet tarpeet ovat luoneet kysyntää myös kulttuuripalveluille, ympäristövaikutukset

huomioivalle ekopalvelulle sekä kulutusjäämien jälkikäsittelylle kuten lajitteluun ja

kierrätykseen erikoistuneille palveluille, ”takaoviassistenteille”. Ravitsemustietous,

kunnon jokapäiväinen ylläpito ja arkea helpottaviin apuvälineisiin totuttelu kotielämässä ovat

myös lähitulevaisuuden ikääntyneiden ja vanhusten arvostamia hyötypalveluja. Kotieläimiin

liittyvät palvelut kuten ulkoilutus ovat kysyttyjä.

”Minulle sanottiin, että pölyt pyyhitään vain vapailta pinnoilta.” Näin lukee eräässä Elias -nettitorille asiakkaalta tulleessa palautteessa. Ja arvatenkin viesti jatkuu ” Enää en osta hänen palveluksiaan. Minä haluan, että pinnat pyyhitään kokonaan.” Kotinsa palvelujen tarpeen ja sisällön määrittää kyseisen kodin asukas. Yleiset normit, säännöt ja uskomukset ovat vain perustaa. Siivouksen ammattilainen kertoo, että kyllä, tehdään juuri kuten kodin asukas haluaa, mutta kun pyyhitään koko pinnat eli nostellaan tavarat pois ja takaisin, siihen kuluu tietysti paljon enemmän työaikaa ja se sitten nostaa hintaa. Vaihtoehto olisi tehdä joka toinen kerta paljaat pinnat ja joka toinen kerta koko pinnat ? Riippuu tarpeesta. Ja edelleen, kun siirrellään esineitä, niin huolellisestikin tehden aina on rikkumisen vaara. Asiakkaan tulee aina voida tarkistaa onko palveluntuottajalla vastuuvakuutus voimassa. Vastuuvakuutus korvaa vahinkoja, joskaan ei huolimattomuudesta johtuvia vahinkoja.

Lähde mm

Täsmällistä, ammattitaitoista ja edullista – kuluttajapalautetta kotitalouspalvelumarkkinoille.

Johanna Varjonen. Kristiina Aalto. Johanna Leskinen. Julkaisuja 2. 2007.

Sosiaalipalvelun keskeisiä vaateita ( Valvira, 2012) ovat

• asiakasturvallisuus,

• palvelun oikea-aikaisuus ja sujuvuus sekä

• asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtaaminen

Palvelun ongelmia puolestaan ovat ( TEM, 2012)

• Palveluntarjoajan rehellisyys ja vastuu

• Hinta - laatu –suhde

• Turvallisuus

• Kuluttajainformaatio

• Palvelujen saavutettavuus

Asiakas kuuluu ikään kuin palveluntuottajan sisäpiiriin. Asiakkaan pitäminen tyytyväisenä

edellyttää jatkuvaa palvelun sisällön täsmentymistä ja palvelun täsmentämistä yhä tiiviimmin


www.elias.fi


asiakkaan tarvetta kohti. Palvelun tuottajan herkällä havaintokyvyllä ja kuuntelulla on tärkeä

merkitys. Tarkalla silmällä ja kekseliäisyydellä päästään hyvään palvelutyöhön ja tulokseen.

Palvelutyöntekijän tulee muistaa kertoa esimiehilleen tärkeinä pitämiään havaintoja asiakkaasta

ja tekemänsä työn onnistumisesta. Omavalvontasuunnitelmassa on sovittu, miten asiakkaan

palaute jatkuvasti koottaisiin muistiin ja miten siitä tehtäisiin tarvittavia kehittämistoimia

palveluun ja ne kirjattaisiin aikanaan uuteen omavalvontasuunnitelmaan.

Mitä useampaa asiakkaan tarvetta palvelu pystyy tyydyttämään, sitä tyytyväisempi asiakkas on.

Olkoon esimerkkinä pieni korjaustyö. Palveluntekijä korjaa puutarhapenkkiä pihassa ja kävelee

mummon luo sisälle, jossa hän ihastelee ”Kyllä siinä on hieno pihakuusi ja niin mukavalla

paikalla. Nyt tulee kuntoon penkki sitten kesäksi istahtaa.” Hän antaa vielä vaikka

öljyämisneuvon, että mummo oppii vähän uuttakin. Palvelussa tulee hoitaneeksi mummon

montaa tarvetta: arvostus, itsensä kehittäminen, sosiaalisuus ja turvallisuuskin, kun joku välittää.

Mummo ostaa palvelutyöntekijän mukaansa lääkärinreissulle. Mummo pääsisi kyllä taksilla

lääkäriin. Mikä on siis se perimmäinen tarkoitus? Hän ostaa apua palvelukseensa, jotta

käsikynkässä hänellä ei olisi murhetta ja matka olisi turvallinen. Palveluntekijän tulee siis

selvittää etukäteen reitit, aikataulutus ja paikat niin selväksi, että hän ei hermostuta mummoa

kysymyksillään saati suunnittelemattomuudesta johtuvalla sähläämisellä. Siitä se mummo

haluaa ostetulle avulle maksaa, rauhaisasta matkasta lääkäriin.

Palvelutyötä ja sen laatua asiakas tulkitsee paitsi tehdyistä töistä, työntekijän katseista, tavoista,

puheista, kosketuksista, hajuista, hiljaisuuksista, kohtaamisista ja väistelyistä.

Asiakkaan odotukset

Asiakkaan kanssa ristiriitoja käsiteltäessä voisi olla avuksi tunnistaa, minkä laatuisesta

odotuksesta onkaan kyse.

1. Asiakkaan ihanne odotukset ( ihmisen omia haaveita )

- asiakkaan oman arvomaailman mukaisia toiveita; eri henkilöillä erilaisia - usein

palveluntuottajalle mahdoton yhtälö toteuttaa

2. Asiakkaan ennakko-odotukset ( palveluntuottajan aikaansaamat)

- palveluntuottajan esitteissään, omavalvontasuunnitelmassaan ym luomat odotukset

(hintatasosta, laadusta, palvelusta, teknisestä tasosta ym)

- kuluttajansuojalain mukaisesti yrityksen on vastattava lupauksistaan. Eli kaikki

puhelimessa, esitteissä, kotisivuilla tai muualla annetut lupaukset on annetussa

palvelussa toteutettava.

3. minimiodotukset (standardiodotukset)

- taso, jonka asiakas on asettanut itselleen vähimmäistasoksi

- tämän ”riman alle” menevään palveluun asiakas ei ole tyytyväinen

Euroopassa on vahva kuluttajansuojalaki ja se määrää, että kuluttajalle annetuista lupauksista

syntyneet odotukset palveluntarjoajan on täytettävä.


www.elias.fi


Odotusten suhteen palvelussa on pettymyksiä, jolloin palvelu ei vastaa ennalta kuviteltuja

tunnelmia. Kuluttajan odotustaso kun pohjaa usein omassa kodissa totuttuun. Asiakas Örmark

sanoi minulle:” Siivooja pitää kauheaa meteliä. Ne kolistelevat niin kauheasti.......” Toinen

naisasiakas kertoi minulle, että miehensä lähtee aina kotoa pois siksi aikaa, kun sinne tulee

siivoajia. Hän ei kestä sitä hösellystä. Lonkkaleikkauksesta toipunut mies kertoi, että

terveyskeskuksen vuodeosaston siivooja hosui niin kovasti, että huiski hänen tossunsa kauas

sängyn alle, eikä hän saanut niitä sieltä pois. Pitäisi tiedostaa, mitä oma työtapa aiheuttaa

omassa ympäristössään oleskeleville asukkaille. Työssä ja toimissaan pitää olla kyllä ripeä,

joutuisa ja tehokas, mutta tietävä ja taitava tekee sen keskittymällä oikeisiin asioihin.

Omavalvontasuunnitelmassa luodaan suunta palvelun ja toiminnan onnistumiselle pitkälti sillä,

miten käytännössä toimivat menettelytavat kyetään luomaan, jotta asiakas saadaan luontevasti

kuulumaan osaksi hänen palvelunsa tuottamista. Asiakas olisi ikäänuin tanssiaistemme

kavaljeeri, jonka otteita ja taivutuksia seuraillaan. Palveluntuottaja antaa kyllä tahdit ja

taustamusiikin sekä toimittaa kynttilää parketin liukkaudeksi. Kavaljeeri määrää, miten toimitaan.

Ja se tärkein kysymys kaiken aikaa on: arvoisa kavaljeeri viihdyttekö tanssiaisissamme !

Palautteita pureskellaan ja niillä parannellaan omavalvontasuunnitelmaa parempaan iskuun.

Sosiaalihuollon asiakaslaki toteaa, että pitää luottaa enemmän asiakkaan omaan kykyyn

kertoa, minkälaisia palveluja hän tarvitsee. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on ensisijaisesti

otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava

hänen itsemääräämisoikeuttaan. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja

vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakasta koskeva asia on käsiteltävä

ja ratkaistava siten, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu. ( Laki sosiaalihuollon

asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000 )

3.3 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyyden keskeinen ominaisuus on, ettei palveluja järjestetä pelkästään organisaation,

vaan juuri asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. Asiakaslähtöisessä toiminnassa

asiakas osallistuu itse alusta asti palvelutoiminnan suunnitteluun yhdessä palvelun tarjoajien kanssa.

Asiakaslähtöisen palvelutoiminnan tulisikin alkaa asiakkaan esittämistä asioista ja kysymyksistä

sekä olla vastavuoroista. Tämä edellyttää asiakkaalta ja palvelutarjoajalta vuoropuhelua ja

yhteisymmärrystä siitä, miten asiakkaan tarpeet voidaan olemassa olevien palvelumahdollisuuksien

kannalta tyydyttää parhaalla mahdollisella tavalla. ( Sosiaalihuoltolakityöryhmän loppuraportti, 2012)

Palveluita asiakkaalle räätälöitäessä tulee ottaa huomioon, että asiakas tuntee yleensä itse parhaiten

oman elämäntilanteensa ja tarpeensa. Palveluiden on oltava tarpeeksi joustavia sisällöltään ja

hinnoittelultaan. Olennaista on myös se, että asiakkaalla on mahdollisuus saada riittävästi

henkilökohtaista neuvontaa, jolla palveluiden tarvetta ja sisältöä voidaan kartoittaa. Sopimusta tulisi

voida myös muuttaa joustavasti asiakkaan elämäntilanteen mukaan.

Asiakaslähtöisyys, se että asiakas voi vaikuttaa oman palvelunsa sisältöön on nykyisin ”must” asia

ja se, että vuorovaikutus palvelun täsmentämisessä on jatkumo. Omavalvontasuunnitelmassa tulee

kuvata, miten asiakaslähtöisyys palveluntuottajan puitteissa, toiminnassa ja palveluissa näkyy.

Rajallinen konkreettinen lupaus on uskottavampi kuin taivaita syleilevä uho.

Asiakaslähtöisyydessä merkittäväksi nousee vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Hyvän

vuorovaikutuksen seurauksena asiakkaan kanssa toteutuu kommunikaatio, kumppanuus, yhteinen


www.elias.fi


päätöksenteko sekä näiden seurauksena terveyden edistäminen. Kommunikaatio osana

asiakaslähtöisyyttä on niin kuuntelemista kuin ymmärtämistäkin ja tämä toimii kahteen suuntaan.

Laadukas asiakaslähtöinen palvelu vaatii vahvaa yhteistyötä useiden tahojen välillä. Yhteistyön yksi

tärkeimmistä asioista on vuorovaikutus, jota tulisi jatkuvasti kehittää ainakin henkilökunnan,

asiakkaan muiden palvelutuottajien, asiakkaiden ja omaisten välillä. Omavalvontasuunnitelmassa

tulisi kuvata, miten varmistetaan asiakaslähtöisyyttä toiminnassa; mitä konkreettisia toimenpiteitä

toteutetaan paraillaan ja mitä on suunnitteilla, jotta vahvistetaan asiakaslähtöistä osaamista ja siihen

yhteydessä olevia tekijöitä. Miten esimerkiksi palveluntuottajan organisaatio tukee

asiakaslähtöisyyttä ? Tuoko organisaatio asiakkaan kanssa kosketuspintaan henkilöitä, jotka

määrittävät palvelun sisältöä ? Selkeästi on nähtävissä ja tutkimuksin todistettu, että asiakkaat

pitävät parempina pieniä yksiköitä kuten koulut, päiväkodit, laitokset, asumisyksiköt, kotisiivoojat ym

palveluntuottajat. Se merkitsee, että palveluntuottajan on koosta riippumatta pyrittävä palvelussa

”ihmisen mittaisuuteen”, asiakkaan herkkään havainnointiin ja kuulemiseen, siis

asiakaslähtöisyyteen. Omavalvontasuunnitelmassa on todistettava asikkaalle ja muille

kiinnostuneille, millä toimenpitein palveluntuottaja palveluissaan pysyy kuuloetäisyydellä

asiakkaansa tarpeiden suhteen. Palvelujen tarjoajalla on oltava riittävästi tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan sekä kykyä

analysoida ja hyödyntää tätä tietoa palvelujen kehittämisessä. Asiakkailla taas on oltava tietoa

saatavilla olevista palveluista ja niitä tarjoavan roolista asiakkaan kumppanina. Tätä tietoa meillä ei

ole vielä riittävästi käytettävissä. Omavalvontasuunnitelma fiksusti hyödynnettynä voisi ulottua

välikappaleeksi molempiin suuntiin. Jos omavalvontasuunnitelmalla saadaan kuvattua toiminta ja

palvelut asiakkaalle selkeästi ja ymmärrettävästi ja näin jopa innostettua asiakas

kehittämiskumppaniksi kertomaan, mitä pitäisi kehittää ja miten, jotta tulos olisi herkullinen.

Vakuuttuuko asiakas voi omavalvontasuunnitelman luettuaan, että hän saa sellaista palvelua kuin

sovitaan ja että hän pystyy vaikuttamaan palveluunsa tarpeiden muuttuessa ? Onko määritelty

kuinka usein palvelusuunnitelman toimivuus tarkistetaan ?

3.4 Asiakkaan oikeudet : kuluttajansuojalaki

Kuluttajansuojalaki ohjaa kuluttajakauppaa

Kuluttajasuojalaki koskee yksityisen palveluntuottajan ja kuluttajan välistä kauppaa.

Kuluttajansuojalain mukaan asiakkaan pitää saada ammattitaidolla oikein ja huolellisesti tehty työ.

Palveluntuottaja on vastuussa siitä, että palvelu on onnistunut. Onko palveluntarjoaja onnistunut

palvelussaan, sen päättää asiakas. Jos asiakas on toista mieltä, niin yksityisen palvelun kohdalla

viimekädessä kuluttajansuojalaki ratkaisee kiistat.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto www.kkv.fi on kuluttaja-asioiden ylin toimielin. Palveluntuottaja

kuvaa omavalvontasuunnitelmassaan toimintatapaa, jos asiakas ei ole palveluun tyytyväinen.

Asiakas ilmaiskoot tyytymättömyytensä ensin palveluntuottajalle. Jos yhteisymmärrystä ei löydy,

kuluttajalla on käytettävissään kuluttajaoikeudelliset valitustiet. Kuluttaja ilmoittaa asiasta

kuluttajaneuvojalle maistraatiin. Kuluttajaneuvoja vie mahdollisesti asian käsiteltäväksi

kuluttajariitalautakuntaan. On kuitenkin hyvä muistaa, että kuluttajaneuvoja on yhtälailla

palveluntuottajan käytettävissä. Joten palveluntuottajan tulee toimittaa kuvaus riitaan johtaneista

seikoista omalta osaltaan kuluttajaneuvontaan.


www.elias.fi


Kuluttajansuojalaki määrittelee

1) markkinointia;

- markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja

- palvelun hinta on markkinoinnissa ilmoitettava

- kuluttajalle on ilmoitettava aina kokonaishinta, siis kaikki kustannukset

- elinkeinonharjoittajalla on oltava hinnasto

- jos palveluksia tarjotaan muualla kuin liikehuoneistossa maksuluettelo tai muu selvitys maksujen

määräytymisperusteista on esitettävä vaadittaessa

2) sopimuksia;

- palveluksen on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan vastattava sitä, mitä

voidaan katsoa sovitun.

3) palvelun toteuttamista;

- palvelus on suoritettava ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon

tilaajan edut

- palveluksen tulee vastata sitä, mitä kuluttajalla aihetta olettaa ja vastata laissa,

asetuksessa ja viranomaisen päätöksessä asetettuja vaatimuksia.

4) mahdollisen vian ja puutteen hoitamista;

- kuluttajan tulee ilmoittaa virheestä palveluntuottajalle kohtuullisessa ajassa

- palveluntuottajalla on kohtuullisessa ajassa oikeus mennä korjaamaan virhe

Kuluttajansuojalain velvoitteet

Yksityisten sosiaalipalvelujen tulee olla avointa ja kuluttajaa kuuntelevaa. Se edellyttää, että

palvelujen tuottaja tiedottaa ja neuvoo asiakkaita sekä ennen palvelua että palvelusuhteen aikana.

Sosiaalipalvelujen yksityisyys merkitsee siten kasvavaa vastuuta palvelujen tuottajille, mutta myös

asiakkaille. Palveluntuottajan velvollisuus on tuottaa ammattitaitoisesti ja huolellisesti juuri sellaista

palvelua, josta toimintaan myönnetyssä luvassa sekä asiakkaan, toisen yrityksen tai kunnan kanssa

tehdyssä sopimuksessa on sovittu.

Kuluttajapalvelu perustuu kuluttajan ja yksityisen palvelujen tuottajan väliseen sopimukseen.

Palvelun markkinointiin, sopimiseen, laatuun, hintaan tai epäonnistumiseen liittyvät asiat käsitellään

kuluttajansuojalain (38/1978) ohjaus-, neuvonta- ja valitusmenettelyä käyttäen. Kuluttajansuojalain

yleisen virhesäännöksen mukaan palvelun on sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan

vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun. Palvelu on suoritettava ammattitaitoisesti, huolellisesti

ja ottaen huomioon tilaajan edut. Palveluissa asiakasturvallisuus, palvelun oikea-aikaisuus ja

sujuvuus sekä asiakkaan asiallinen ja ystävällinen kohtaaminen ovat keskeisiä laadun ulottuvuuksia.

Laadun keskeinen määrittäjä ja palvelun onnistumisen arvioija on asiakas, joka on ostanut palvelun.

Palvelussa on virhe silloin, kun se ei vastaa niitä tietoja, joita on annettu markkinoinnissa.

Myös tärkeän tiedon kertomatta jättäminen voi tehdä palvelusta virheellisen. Palvelun tarjoajan on

kerrottava palvelusta ne tiedot, jotka asiakkaalla on kohtuudella syytä odottaa kerrottavaksi.


www.elias.fi


PALVELUN EDELLYTYKSIÄ (Kuluttajavirasto 2007; kuluttajansuojalaki)

• Palvelun pitää vastata sisällöltään, suoritustavaltaan ja tulokseltaan sitä, mitä on sovittu.

• Palvelu on tehtävä ammattitaitoisesti ja huolellisesti.

• Palveluntarjoajan on otettava huomioon tilaajan edut.

• Palvelun pitää toteutua luotujen odotusten mukaisesti.

• Palvelun pitää olla erityissäännösten mukainen (esim märkätilan rakentaminen).

• Palveluntarjoajan hankkimien materiaalien pitää olla kestävyydeltään ja muilta ominaisuuksiltaan tavanomaista hyvää laatua.

Lisätietoa: www.kkv.fi

4. PALVELU

Palvelu on vuorovaikutusta ja yhteistyötä asiakkaan ja palvelun tekijän välillä. Laadukas palvelutyö

edellyttää ennen kaikkea oikeaa asennetta sekä luotettavaa ja monipuolista työskentelytaitoa.

Vaikka asiakas ei osaisi sitä ilmaista, palvelun tuottajan tehtävä on yrittää tulkita kuulemaansa,

näkemäänsä, saamaansa tietoa sekä kokemaansa tilannetta palvelutyön sisällöiksi. Onnistunut

palvelu edellyttää sitä, että haluaa, jaksaa ja viitsii olla kiinnostunut asiakkaan tarpeista, tärkeinä

pitämistä asioista, tavoista ja tottumuksista. Palvelutyön vaatimuksina ovat moniosaaminen,

vuorovaikutustaidot, täsmällisyys ja luotettavuus.

Esimerkki kuluttajan päätösprosessista kauppa-asiointi palvelussa: tarve,

ratkaisuvaihtoehdot ja päätös.

Ostamiseen ja hankintoihin liittyvien asiointitehtävien laadukkuus ja onnistuminen perustuvat siis

kuluttajan päätösprosessin tuntemiseen ja noudattamiseen. Ensin on täsmennettävä

asiakkaan tarve (esim. mitä haluaa ostaa), sen tyydyttämiseksi on etsittävä erilaiset

vaihtoehdot, niitä on arvioitava ja vertailtava ja vasta sitten syntyy päätös. Päätös on myös

olla ostamatta mitään.

Tämä päätösprosessi on pyrittävä käymään myös asiakkaan kanssa. Vasta silloin hän on aito

päätöksentekijä. Mummu tarvitsee leipää. Jos kauppapalveluntekijä vain kysyy asiakkaansa

tarpeen ja lähtee kauppaan ja tuo sieltä, sitä leipää, minkä hyväksi näkee, palvelu jäi pahasti

kesken. Asiakas jäi ulkopuolelle koko valintatilanteesta ja juuri valinta on tärkeä, jotta ihminen

itse voi kokea löytäneensä hänelle sopivaa. Kun palvelutyöntekijä tekee päätöksen, se voi

asiakkaasta olla suorastaan loukkaavaa. Kun tarve on ”leipää”, seuraavaksi palveluntarjoaja

esittelee vaihtoehtoja ja mummo päättää, minkä niistä valitsee. Asiointipalvelun ostamisella

pitää saada lisäarvoa ja se voi olla juuri se, että asiakas pidetään mukana koko ostoprosessissa.

Ammattilaisen tehtävä on miettiä, miten se kulloinkin järjestetään. Vaihtoehtoja on esimerkiksi,

http://www.kkv.fi/

http://www.kkv.fi/


www.elias.fi


jos mahdollista ainakin silloin tällöin kuljettaa asiakas kauppaan tai tuoda asiakkaalle näytteitä

tai tutkia hänen kanssaan esitteitä tai leivän tapauksessa soittaa kaupasta, että täällä nyt on

ohrarievää, kaurakakkoo ja rouherieskaa. Syvälle mieleeni on painunut vanhus, joka vastasi,

kun kunnan kotipalvelu tiedusteli, mitä kaupasta tuodaan, että ”Voi kun en tiedä, mitä kaupassa

on, kun en ole kymmeneen vuoteen kaupassa käynyt.” Onko siis asiakaslähtöisyyttä kysyä tältä

vanhukselta, mitä hän kaupasta haluaa?

Kuluttajien halukkuuteen ostaa kotityöpalveluja vaikuttavat monimutkaiset 1 )

asenteelliset, 2) luottamukseen, 3) itse tekemiseen ja 4) kodin yksityisyyteen liittyvät

tekijät. Tutkimuksin on jo havaittu, että asennoituminen ostopalvelujen käyttöön muuttuu koko

ajan myönteisemmäksi. Samalla kuluttajien vaatimustaso kasvaa. Kuluttajat vaativat laatua ja

julkisten- sekä ostopalvelujen tarjoajien on kehitettävä tehokkuutta. Laatu, tehokkuus ja

tuottavuus ovat tulosta ammattitaidosta; herkkyydestä asiakkaan ohjeistukselle,

luotettavuudesta, täsmällisyydestä sekä tiedosta, ymmärryksestä ja taidosta tarttua tavoitteen

kannalta oikeisiin asioihin, oikeassa järjestyksessä ja oikeilla toimintatavoilla.

Mummo tilaa keväällä sammaloituneen kukkapenkkinsä kevätkunnostuksen. Menetkö

mummolle, tupsutat vähän talikolla ja isket puolikuolleet leinikit takaisin penkkiin ? Ei. Sinun pitää

oivaltaa, että mummo haluaa nauttia kesällä kauniisti kukoistavasta kukkamaasta. Siihen

tarkoitukseen sinut on paikalle pyydetty. Jos näet penkissä niihin olosuhteisiin aivan väärät

kasvit, kerro mummolle valistuneen ammattilaisen arvio, että nämä kasvit eivät tule tässä

paikassa koskaan ilahduttamaan ketään. Suosittele sopivat kasvit. Oheispalveluna voit antaa

vinkin, mihin ne kituvat leinikit kannattaisi laittaa puhkeamaan elämänsä kukoistukseen.

Mummo ostaa sinut mukaansa lääkärinreissulle. Mummo pääsisi kyllä taksilla lääkäriin. Mikä on

siis se perimmäinen tarkoitus? Hän ostaa sinut palvelukseensa, jotta käsikynkässäsi hänellä ei

olisi murhetta ja matka olisi turvallinen. Sinun tulee siis selvittää etukäteen reitit, aikataulutus ja

paikat niin selväksi, että et hermostuta mummoa kysymyksilläsi saati suunnittelemattomuudesta

johtuvalla sähläämisellä. Siitä se mummo haluaa sinulle maksaa, rauhaisasta matkasta

lääkäriin.

Kotityöpalvelun onnistuminen edellyttää tuntemattoman kodin hallitun uteliasta lähesty-mistä. Uteliaisuus on herkkää silmää ja korvaa, nopeita psykologisia johtopäätöksiä. Mikä on tämän kodin tilanne tänään ? Mikä on tärkeää tämän kodin ihmisille? Miten teen palveluni sulavasti juuri tässä kodissa ? Uteliaisuuden tekee hallituksi ammattiosaamisen asettamat rajat. Mikä on merkityksellistä työni kannalta ? Nappaan nopeasti asiakaskodista, sen tunnelmasta ja ihmisistä ne tekijät, joiden perustalta pystyn soveltamaan juuri tähän kotiin tehokkaan palvelun ammattialamme yleisistä toimintatavoista.

Palvelu koetaan vahvasti joko hyväksi tai huonoksi, koska palvelu on toimintaa ja palvelusta saatava hyöty on välitön. Palvelutyöntekijän onkin edukasta kyetä osallistumaan työnsä tulos- ten arviointiin. Palvelun tuore palautteen kerääminen ja havaintojen tekeminen sekä jatkuva arviointi on asiakaskodin ja asiakkaan palvelussa välttämätöntä. Ongelmien havaitsemisen pitäisi tapahtua heti, kun pienet nuolet vasta lentävät. Ammatillista motivaatiota lisää, kun ottaa haasteita vastaan ja asettaa itsensä välillä tuleen palamaan luottaen taitojensa suojakilpeen. Mikä avuksi ? Kunkin asiakkaan palvelusopimuksessa luvattu on toteutettava. Palvelusopimus kannattaa melkein poikkeuksetta tehdä. Sillä yritys turvaa selustaansa oli sitten kysymys remontista, siivouksesta tai hoivasta. Ja kaikkien palveluun osallistuvien on tunnettava asiakkaidensa palvelusopimus ja mahdollinen palvelusuunnitelma. Omavalvonta-suunnitelmassa ovat kuvattuna kunkin palvelun sisältö ja toimintatapa. Omavalvontasuunni-


www.elias.fi


telma on työohje. Siinä voitaisiin kuvata myös kuinka meidän yritys tekee kylpyhuoneen lattian märkätilamääräyksiä noudattaen. Omavalvontasuunnitelma on pakollinen vain sosiaalipalveluissa, mutta kiinteistöpalveluihin, remonttipalveluihin ym sen soveltaminen voisi tuoda luotettavuutta ja suojaa yritykselle valitus ja riitatapauksissa.

Asiakkaat arvioivat palvelutyötä sen aikana, heti sen jälkeen ja aikojen kuluttua. Pienimmillä

harmeilla selvitään, jos tyytymättömyyden noustessa työntekijä kykenee käsittelemään

sen välittömästi ja vaikkapa täsmentämään palvelua haluttuun suuntaan jo työn edetessä. Jos

asiakkaan esittämä täsmennys johtaa lisäkustannuksiin, niistä pitää samalla sopia, tarvittaessa

vaikka nopealla soitolla esimiehelle.

Palvelutapahtuman jälkeen viiveellä tulevat valitukset ovat aina hankalampia hoitaa, mitä

pidempi aika itse tapahtumasta on kulunut. Siksi kaikille on eduksi, kun ”härkää tartutaan heti

sarvista” ja estetään sen paheneva pillastuminen.

4.1 Asiakkaan asunto palvelun ympäristönä

Kodissaan asiakkaalla on rajoittamaton itsemääräämisoikeus itseensä ja asumiseensa

nähden. Ihmisen palveleminen hänen elinpiirissään edellyttää palveluntuottajan toiminnan

arvojen (tärkeänä pitämien asioiden) tavallista suurempaa avoimuutta. Tämän avoimuuden

väline on käytännössä mm omavalvontasuunnitelma, jonka tulee olla julkisesti ja helposti

nähtävillä. Siinä on avattuna palveluntuottajan arvoja ja ”talon tapaa” toimia: avoin yhteistyö,

joustava palvelu, ammattitaito ja huolellisuus, joutuisuus, yksilöllisyyden kunnioittaminen ja

kuunteleminen. Nämä vain esimerkkeinä.

Omavalvontasuunnitelmassa kuvataan palvelun ympäristöä ja toteuttamiseen käytettäviä

koneita, laitteita, välineitä, tarvikkeita. Kaikkien toimintavarmuuden ylläpito, hygienisyys,

henkilökunnan osaamisen ylläpito liittyen koneiden ym käyttöön on suunnittelemista vaativaa.

Asiakkaan kotiin ei pidä kotiutua

Asiakaskoti on työn paikka, sinne ei tule kotiutua. Sen arviointi ovatko huonekalut oikeissa

paikoissa saati oikean värisiä, ei saa olla edes ääneen lausuttava asia. Minulta on kysytty usein

yksityisyyden rajoja kodin seinien sisäpuolella. Olen ottanut tavaksi määritellä sen komeroiden

ovilla. Kun toimit asiakaskodissa, kaikkeen minkä avaat, on kertaalleen kysyttävä asukkaiden

lupa. Vaikka asiakasmummo olisi jo kokonaan sängyn omana ja tarvitset työssäsi raastinrautaa,

on tyylikästä käydä mummon sängynlaidalla ensin keskustelu: saanko etsiä kaapeistasi

raastinraudan. Tai samalla voi virkistää mummon muistia ja kysäistä: muistatko, missä

raastinrautasi onkaan. On suositeltavaa korostetusti osoittaa, että palveluntarjoajana tiedostat

joka hetki, että teet työtä asiakkaan kodissa.

Ole omatoiminen, tee rohkeasti ratkaisuja, mutta varo ehdottoman tiukasti rikkomasta asiakkaan

reviiriä. Eräs palautteen antaja totesi, että remonttimies teki leirin minun kotiini. Kaikki

mahdolliset tavarat ja aineet lojuivat päivä toisensa jälkeen hänen kodissaan. Näkökulma on niin

toinen hänellä, joka asuu samassa tilassa ja hänellä joka tekee remonttia siellä. Ketä

kuunnellaan ? Se on yksiselitteinen. Häntä jonka kodissa ollaan.


www.elias.fi


Kun mökkitalkkari on tekemässä pihan kevätharavointia ja huomaa, että mökin pari vesiränniä

on täynnä lehtiä, kannattaa vetäistä lehdet rännistä ja kuljettaa samalla pois. Asiakkaan palaute

on varmasti kiitos: hyvä kun huomasit. Lisäksi hän kokee, että palveluntarjoaja oli huolellinen ja

ammattitaitoisesti havaitsi muitakin mökin hälyttäviä tarpeita.

Työn touhussa nousee seuraava kysymys. Voi hitsi, en huomannut kysyä kuljetanko koiran

pissalla. Älä kuljeta. Kerää useampi kysymys, jotta et häiritsisi asiakastasi montaa kertaa, soita

ja selvitä asiat. Mikäli et saa vastausta, yksi lähtökohta on jo sovittu hinta. Muista, että mikäli

sovittu hinta-arvio ylittyy yli 15 %, niin kuluttajansuojalain perusteella asiakkaallasi ei ole

velvollisuutta maksaa ylitystä. Toisaalta jos viet koiran ulos, vastuukysymykset ovat merkittäviä.

Jos jotain sattuu, olet omin lupinesi ottanut toisen koiran. Kuitenkin, jos selvästi näet, että

koiralla on ”kupla otsassa” ja piha on helposti saavutettavissa, ehkä kipaiset varoen ja nopeasti.

Muista sanoa, kun asiakkaan tapaat tai jätä lappu, että tuntui siltä, että koiralla oli niin kova hätä,

että huolimatta, että ei oltu sitä sovittu, kävit pissattamassa koiran nopeasti ja varovasti.

Älä tee tai yritä tehdä päätöksiä asiakkaan omaisuudesta. On hyvä pitää tapanaan välttää jopa

koskemasta asiakkaan omaisuuteen tarpeettomasti. Lattialla lojuvat tavarat, jos ne ovat työn

esteenä nostetaan vain lähistölle ylös. Et voi osata laittaa niitä kuitenkaan paikoilleen. Jos näet

viallisia sähköratkaisuja tai muita turvallisuuskysymyksiä, voit ehkä antaa kohteliaan ja

neutraalin tiedon havainnostasi. Luultavasti isäntäväki on kyllä jo tietoinen asiasta. Mikään

tarkastaja, saati määrääjä et tietystikään ole. Sinun on vain omaa työtäsi tehdessäsi

huomioitava asia työturvallisuutesi suhteen. Ehkä haet jatkojohdon ja otat sähkön tarpeisiisi

kauempana olevasta ehjästä rasiasta. On myös paras, että et tee itse päätöksiä siitä, mikä

heitetään pois ja mikä säilytetään. Varsinkin nyt kierrätyksen ja kekseliäisyyden ollessa

arvossaan, isäntäväellä voi olla tapana hyödyntää purkupuutavara, vanhat kukkapurkit tai

huuhdotut maitotölkit. Toisaalta voit itse olla aktiivinen ja ehdottaa vastaavaa hyötykäyttöä

asiakkaan kodin työmaaltasi jäävälle hylkytavaralle.

Asiakaskohteen ja palvelun ennakointi

Valmistautuessasi asiakaskohteeseen selvitä riittävästi asiakaskohde. Ei niin pientä työtä ole

tehtävänä, että ei kannattaisi uhrata ajatusta kirkastaakseen kuvaansa tulevasta asiakkaastaan

ja työstään. Olet menossa nyt vieraaseen kotiin ja se juuri tuo omat velvoitteensa selvittämiselle.

Kuluttajansuojalakikin edellyttää, että tekijä on huolellisesti valmistautunut palvelutyöhön, että

esimerkiksi ei jää jotain olennaista ottamatta mukaan ja työtä ei voidakaan tehdä. Koko

henkilökunta on yhdessä suunnitellut, miten teillä valmistaudutaan asiakaskohteeseen. Se on

kirjattuna omavalvontasuunnitelmaan. On hyvä aina välillä kerrata asioita

omavalvontasuunnitelmasta. Silloin varmistetaan paitsi, että toimitaan sovitusti, myös että koko

työpaikan joukkue toimii samalla tavoin. Asiakas saa kaikilta palveluntuottajan työntekijöiltä

samanlaatuista palvelutyötä.

Kuluttajansuojalaki edellyttää, että tekijä on huolellisesti valmistautunut palvelutyöhön, että

esimerkiksi ei jää jotain olennaista ottamatta mukaan ja työtä ei voidakaan tehdä.

Kuluttajavirasto kirjaa sivuillaan, että ”laadukas palvelutyö ei aiheuta tarpeettomia kustannuksia.

Kun palvelun tekijä tulee asiakaskotiin, hänellä pitää olla mukanaan tarpeelliset työkalut ja

varaosat. Etukäteen käytävä keskustelu on tärkeä.


www.elias.fi


Avustamis- ja asiointipalvelun asiantuntemuksen tarjoaminen edellyttää jatkuvaa alueen

tarjonnan muutosten seuraamista ja tietojen päivitystä. Hyvä avustamis- ja asiointipalvelu vaatii

usein paljon valmistautumista ennen työn tekemistä. Kun asiakas on ostanut KELAn toimistossa

käynnin hänen asioitaan hoitamassa, tulee palvelun tekijän jo etukäteen tietää tai varmistaa

kaikki tarpeellinen, jotta hän joutuisasti, joustavasti ja turvallisesti voi hoitaa asiakkaan asian ja

sovitulla tavalla. Esimerkiksi aina kun asiakas käyttää pyörätuolia on etukäteen käymällä tai

puhelimella varmistettava, miten saa asiakkaan ilman erityisiä etsimishässäköitä rauhaisasti ja

tyylikkäästi avustettua toimistoon, teatteriin tai pankkiin.

Avustamis- ja asiointipalvelua voi verrata taksipalveluun. Taksin tulee suorittaessaan

ammattiajolupaa tietää ja tuntea reitit hyvin laajan alueen julkisiin laitoksiin. Avustamis- ja

asiointipalvelun työntekijän tulee jo etukäteen tietää ja selvittää, miten hän jatkaa taksiautosta

asiakkaan kanssa kulloisenkin asian hoitumiseksi. Molemmat ammatit edellyttävät siis

etukäteen valmistautumista. Se sisältää myös tiedon esimerkiksi ruuhka-ajoista ja siten

asiakkaalle hiljaisemman ja siten nopeamman ajan suosittelun. Myös täsmällinen tieto

menettelytavoista esimerkiksi terveyskeskuksessa helpottaa ja jouduttaa asiakkaan

hoitotoimenpiteitä. On siis eri asia, jos asiakkaalla on mukana taluttaja kuin, että hänen

rinnallaan kulkee avustamispalvelija.

Lisäarvoa palvelulle antaa, kun kertoo asiakkaalle häntä mahdollisesti auttavista apuvälineistä.

Samoin asiakkaan kodin turvallisuuden lisäämiseen pyrkivät ehdotukset voivat olla palvelun

lisäarvoa. Esimerkiksi voi ehdottaa jonkin kompastumisvaaraa aiheuttavan huonekalun

siirtämistä toiseen paikkaan.

Palvelua erilaisissa asumismuodoissa

Asunto on ihmisen käyttämä asumista, elämistä ja kotia varten rakennettu suojattu tila.

Asumista tapahtuu monissa eri tiloissa. Palvelujen tekemisen kannalta on erotettava, kuka

tilassa määrää. Jos kysymyksessä on asiakkaan koti, asiakas voi antaa tehtäväksi vaikka seinän

maalauksen punaiseksi. Jos taas on kysymys laitoksesta, määräykset eivät ole kodinomaisia,

vaan laitoksia koskevan lainsäädännön määrittämiä. Laitoksessakin voidaan tehdä vaikkapa

seuranpitopalvelua, mutta laitoksen asettamilla ehdoilla.

Itsenäinen asuminen palvelutalossa

Palveluasunnot ovat tarkoitettu ihmisille, jotka tarvitsevat asumisessaan päivittäin ulkopuolista

apua. Tavallisessa palveluasumisessa vanhus asuu itsenäisesti vuokra- tai omistusasunnossa

ja käyttää palvelutalon palveluita tarpeidensa mukaan. Palvelutalon henkilökunta on paikalla

vain päivisin. Asukas voi ostaa palveluja palvelukeskuksesta sekä kotihoitoa kunnallisilta tai

yksityisiltä palveluntuottajilta. Tiettyjä kotihoidon palveluja voi ostaa usein myös palvelusetelillä

tai arvonlisäverottomana sosiaalipalveluna suoraan yksityiseltä palveluntuottajalta esimerkiksi

kotisiivoojalta.

Palvelutalossa asumisen kustannukset koostuvat

• vuokrasta ja muista asumiskustannuksista

• ns. asumispalvelumaksusta eli perusmaksusta

• ateriamaksuista

http://fi.wikipedia.org/wiki/Ihminen

http://fi.wikipedia.org/wiki/Ihminen

http://www.ouka.fi/oulu/palveluseteli/vanhus-ja-vammaispalvelut




www.elias.fi


• yksilöllisestä palvelupaketista eli palvelumaksusta: hoito- ja hoivamaksuista sekä tukipalvelumaksuista, mm. siivouspalveluista, turvapuhelinpalveluista, vaatehuollosta ja henkilökohtaisesta hygieniasta, jos ne eivät sisälly johonkin aikaisempaan ryhmään.

Edellä mainittujen luokkien sisältö kuitenkin vaihtelee palvelutalojen välillä. Osa palveluista on

hinnoiteltu erikseen, osa on sisällytetty esim. vuokrakustannuksiin tai perusmaksuun. Erilaisten

hinnoittelutapojen vuoksi hintoja ei voi täsmällisesti verrata eri palvelutalojen välillä. Sama

nimike voi sisältää hyvinkin erilaisia palveluita.

Senioritalot poikkeavat palvelutaloista

Senioritaloissa tarjotaan esteetöntä asumista mutta ei yleensä palveluja. Senioritaloon

päästäkseen täytyy olla vähintään 55-65 vuoden ikäinen. Asunnot ovat joko omistus-,

asumisoikeus- tai vuokra-asuntoja. Talot rakennetaan usein lähelle yleisiä palveluita kuten

palvelukeskuksena toimivaa palvelutaloa. Asukkaat voivat ostaa palveluita yksityisistä

kotipalveluyrityksistä tai hankkia kotihoitoa kunnalta.

Tehostettu palveluasuminen

Tehostettu palveluasuminen tarkoittaa asumista palvelukodissa, jossa asiakas saa

ympärivuorokautisen hoidon ja huolenpidon. Tehostettu palveluasuminen on tarkoitettu

asiakkaille, jotka eivät enää selviydy kotonaan turvallisesti kotiin annettavien palveluiden ja

tukitoimien turvin esimerkiksi muistisairauden vuoksi.

Tehostetun palveluasumisen asunnot ovat vuokra-asuntoja, jotka kalustetaan itse. Asukas

maksaa tulosidonnaisen palvelumaksun ja kiinteän, tehostetun palveluasumisen maksun.

Lisäksi asukas maksaa mm. asumis- ja ruokakustannukset sekä omat lääkekustannuksensa.

Hoito- ja asumiskustannuksiin on mahdollisuus saada eläkettä saavan hoitotukea ja

asumistukea Kelalta. Tehostettuun palveluasumiseen on mahdollisuus käyttää myös

palveluseteliä.

Lyhytaikainen laitoshoito

Ikäihmiselle voidaan järjestää lyhytaikaista hoitoa ikääntyneen kotona asumisen tueksi tai

omaishoitajan jaksamisen tukemiseksi. Lyhytaikainen laitoshoito voi olla säännöllistä tai

tilapäistä lyhytaikaishoitoa.

Laitoshoito

Laitoshoito on vaativaa hoitoa tarvitseville, joiden hoitoa ei voida muualla turvallisesti järjestää.

4.2 Kodin palveluviestinnästä Kuulin tosijutun, kun opiskelijat olivat asiakaskodissa oppimassa kotisiivousta. Kaksi opiskelijaa meni parvekkeelle pesemään ikkunoita. Emäntä jäi huoneeseen. Toinen opiskelija sanoi toiselle, että ”kyllä on kamalassa kunnossa tuon harpun luukku.” Eivät neidot huomanneet, että parvekkeen ikkuna oli auki. Emäntä kuuli heidän arvionsa. Juttu ei jäänyt tietysti siihen. Opetus:

http://www.ouka.fi/oulu/ikaantyminen/tehostettu-palveluasuminen-palvelukodissa

http://www.ouka.fi/oulu/ikaantyminen/tehostettu-palveluasuminen-palvelukodissa

http://www.kela.fi/




www.elias.fi


keskity työsi haasteisiin (millä saat puhtaaksi), turha käyttää ruutia asiaan, joka ei sinulle kuulu ( toisen kotiin). ESIM. ”Unohda tylsät kotityöt. Kotipalvelu XXX pelastaa päiväsi. Saat lisää vapaa-aikaa itsellesi.” Tuo on erään yrityksen mainos. Mainoksessahan ilmoitetaan, että jos ostat kotiisi apua, samalla ilmaiset, pitäväsi kotitöitä tylsinä. Varokaamme leimaamasta asiakasta. Toisaalta tuosta voi saada myös sen käsityksen, että ostopalvelun tarjoajakin pitää kotitöitä, omaa ammattiaan tylsänä. Ammattilainen ottaa haasteita vastaan ja on ylpeä osaamisestaan. Se antaa motivaatiota työpäiviin. Kodin palvelujen suurin kilpailija on itse tekeminen. Kuluttajat epäröivät antaa kotinsa töitä toisten tehtäviksi. Itse tekeminen on suomalaisen mielestä kodin töiden vaihtoehto numero yksi. Syyt: eettiset ”kunnon perheenäiti”, kasvatukselliset ”opetetaan lapset tekemään”, vieraan tekemisen laadun epäily, rehellisyyden epäily, puhtauden epäily, ”kyllä minäkin sen osaan” ajatus jne..... ESIM Lainaus erään yrityksen sivuilta: ” Takuu: Mikäli siivoukseen tai remonttiin liittyvää työtä ei ole suoritettu sopimuksen liitteenä olevan työlistan mukaisesti, tehdään se tekemättä jääneeltä tai muuten moitteen alaiselta osalta uudelleen ilman lisäveloitusta asiallista reklamointia vastaan. Huomautus tulee tehdä viiden (5) vuorokauden sisällä työn suorittamisesta.” Hyvä näin. Mutta tämä velvoite koskee jokaista myyjää joka tapauksessa. Ei tässä anneta mitään lisää. Kuluttajansuojalaki velvoittaa tekemään ennalta sovitun mukaisesti, huolellisesti ja ammattitaidolla. Lain mukaan huomautus on tehtävä viipymättä. Että kiltti asiakas vain saa tilaamansa kaltaisen työn. Siitä laki ei puhu mitään, että asiakas ei saa hermostua, jos hänen mielestään hänen ostamansa työ on tehty huonosti. Toki kaikille kuuluu sovitunlainen työ sovittuun hintaan. ESIM Erään yrityksen hinnastosta: ”Erikoisjärjestelyistä laskutetaan yhtä hintaluokkaa korkeampi tuntihinta. Erikoisjärjestelyitä ovat mm. jos siivous suoritetaan asiakkaan toivomuksesta tiettyyn kelloaikaan, tai jos avainta siivouskohteeseen ei ole luovutettu palveluntarjoajalle.” Palvelun tapahtuminen sovittuun kellonaikaan on tutkitusti kuluttajalle keskeinen. Hänen kotinsa ei näytä olevan avoimien ovien paikka, jossa voisi poikkeilla tekemässä tilattuja palveluja, milloin tekijällä on aikaa. Tämän kaltaiseen käyttäytymiseen näyttää olevan yritystä monellakin kodin palveluja tarjoavalla ammattialalla, mutta huonosti alkaa palvelusuhde, jos asiakas odottelee kodissaan putkimiestä, kodinkoneasentajaa, siivoojaa tms tunti tolkulla, puhumattakaan päivistä. Tai että ”tulen kun ehdin” ja asiakas on velvoitettu odottelemaan. Osa ammattitaitoa, jopa ammattiylpeyttä on täsmällisyys ja palveluun kuuluu asiakkaan näkökulma. Vähäteltävä ongelma ei ole, jos ei tiedä, koska tilattu tekijä tulee. Juuri soitti minulle huonokuuloinen pappa 86v. Koko päivän odotti kodinkonehuoltajaa, sitten ei jaksanut. Meni sänkyyn, nukahti ja soitti minulle seuraavana päivänä, että eivät sitten kodinkonehuoltomies käynyt. Totuus oli, että kävi kyllä, mutta pappa ei enää kuullut, kun nukahti. Odotti 6 tuntia. Palatakseni siis alussa olevaan yrityksen ilmoitukseen. Toki voi sopia, että jokin homma tehdään ihan yrityksen valitsemana aikana ja hinta on x euroa. Mutta ainakaan selittämättä, esimerkissä


www.elias.fi


erikoisjärjestelyksi sanotut, eivät vaikuta ollenkaan erikoisilta. Että siis olisi erikoista, jos työ tehdään asiakaan toivomana kellonaikana. Lähteet:

Kotityöpalvelut ammatiksi. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:22. 2008. Taija Härkki. Pirjo

Sali. Salli Kivimäki. Riitta Tamminen. Kirsti Varpanen. Pasi Leppänen.

Täsmällistä, ammattitaitoista ja edullista – kuluttajapalautetta kotitalouspalvelumarkkinoille. Johanna

Varjonen. Kristiina Aalto. Johanna Leskinen. Julkaisuja 2. 2007.

Julkaisu on luettavissa netissä www.kuluttajatutkimuskeskus.fi

Kuluttajansuojalaki edellyttää palveluntuottajan henkilöstöltä ohjausta ja neuvontaa ja asiakkaan etu

huomioiden. Omavalvontasuunnitelmassa asiaa olisi hyvä aukaista. Missä asioissa kuluttajaa

keskitytään neuvomaan tai miten asiantuntijuus on jakaantunut henkilöstölle. Keneltä kannattaa

kysyä? Toisaalta omavalvontasuunnitelmassa tulisi esittää, mitä eri taloudellisten tukien

mahdollisuuksia on käytettäessä palveluntuottajan palveluja. Seuraavassa on esitetty

kotitalousvähennyksen käyttöä palvelujen ostamisen tueksi.

4.3 Kirjalliset palvelukuvaukset

Kirjalliset kuvaukset asiakkaiden palveluprosesseista ja toimintaa ohjaavat menettelyohjeet

ja työohjeet ovat palvelutarjouksissa ja omavalvonnassa tarvittavia työkaluja.

Omavalvontasuunnitelma tarkoittaa sitä, mitä sanookin. Se on suunnitelma, kuinka palvelut ja

palvelutyö tehdään. Siinä kerrotaan sana sanalta, kuinka palvelutyö tehdään. Ja sitten jokainen

osaltaan, koko henkilökunta valvoo itseään, että työskentelee ja toimii kuten suunnitelmassa on

kirjoitettu ja siten asiakkaalle luvattu. Samalla kaikki ( henkilöstö ja asiakkaat) arvioivat, onko

suunnitelma hyvä ja miten siitä saadaan vielä paremmin toimiva asiakkaan, turvallisuuden ja

palvelujen vaikuttavuuden näkökulmasta.

Palvelujen kuvaaminen auttaa selkiyttämään työn tavoitteita ja tekee työn eri vaiheet näkyviksi.

Prosessikuvaukset toimivat myös henkilöstön perehdytyksen välineinä ja varmistavat osaltaan

yhdenmukaiset toimintatavat. Kuvausten tarkoitus on tuoda esille tarkemmin yksittäisten

palvelujen tai palvelukokonaisuuksien sisältö.

Palvelukuvaus kertoo muun muassa

http://www.kuluttajatutkimuskeskus.fi/


www.elias.fi


✓ minkä nimisestä palvelukokonaisuudesta on kyse

✓ mitä osia/erillisiä työtehtäviä palvelu sisältää

✓ kenelle palvelu on tarkoitettu

✓ mitä palvelun avulla halutaan saada aikaan, millaisia hyötyjä tavoitellaan

✓ millaisia vaatimuksia esimerkiksi palvelun laadulle asetetaan, ✓ miten palvelun

onnistuminen arvioidaan (asiakaspalaute ym.) ja ✓ mitä palvelu maksaa.

Palvelu-/ työprosesseja voidaan kuvata monella eri tavalla. Ne voidaan kuvata sanallisesti,

kaavioiden muodossa tai tarkoitukseen kehitetyillä atk -ohjelmilla. Kun toiminnassa tapahtuu

muutoksia, myös prosessikuvausta muutetaan vastaamaan todellisuutta. Prosesseja kuvatessa

kannattaa samalla pyrkiä tunnistamaan asiakkaan kannalta riskialttiit työvaiheet sekä palvelujen

liittymäkohdat, joissa esimerkiksi tiedon kulun varmistaminen on tärkeää.

Esimerkki työn prosessikuvauksesta ja siitä esiin nostetuista riskeistä ja ratkaisuista

Vuodehuolto

Tämä nyt yleinen ohje voisi tarkennettuna olla palveluntuottajan omavalvontasuunnitelmassa.

Asiakkaan tilaaman työn sisältö on kirjoitettuna palvelusopimuksessa ja se, mitä työltä

odotetaan on kirjoitettu palvelusuunnitelmaan.

Työntekijä sopivalla hetkellä perehtyy omavalvontasuunnitelman kuvaukseen, miten on

suunniteltu vuodehuolto tehtävän ja havaitessaan parannusehdotuksia esittää niitä harkittavaksi

omavalvontasuunnitelman kehittämiseksi.

Työn kulku:

1. Avaa ikkuna. Ilmastoiduissa tiloissa ikkunaa ei ehkä voi avata.

2. Pöyhi tyynyt sijatessasi.

3. Imuroi vuode, patja ja sijauspatja. Mahdollisesti tuuleta patjat. Älä tamppaa patjoja.

4. Ravistele ja tuuleta peitteet, tyynyt ja muut vuodevaatteet.

5. Laita puhtaat liinavaatteet.

6. Pölypunkeista pääsee eroon pesulla, vähintään 60 astetta tai pakkaskäsittelyllä kuuden tunnin ajan – 28 astetta tai kuivassa saunassa tunnin ajan 60 astetta. Pakkas- tai saunakäsittelyn jälkeen imuroi tuotteet.

Riski: Palvelusopimukseen on kirjattu, mitä asiakas ostaa. Asiakas ei ole huomannut tilata

asioita, joita hän työtä tehtäessä haluaakin.

Varautuminen: Jos asiakas haluaa tehtävän enemmän töitä kuin, mitä

palvelusopimukseen on kirjattu. Silloin asiasta pitää ilmoittaa työnjohdolle, jotta

voidaan tehdä uusi palvelusopimus ja hinnoitella palvelu.

Riski: Tuuletusta ei hoideta asiakkaan ja hänen asuntonsa edellyttämällä tavalla.

Varutuminen riskiin: asiakkaalta selvitettävä, miten tulee toimia ja pyytää asiakkaalta palaute

työstä. Korjataan jokaisella kerralla palvelutyötä asiakkaalle mieluisammaksi.

Riski: Työskenneltäessä pöly leviää huoneeseen ja työn jälkeen laskeutuu takaisin sänkyyn.


www.elias.fi


Varautuminen: käsitellään sänkyvaatteita rauhallisin ottein ( ei heitellen) ja jos

mahdollista ravistellaan vaatteet ulkona. Imuroidaan sänky ja patjat ja lopuksi

huone.

Riski: Asiakkaan oma ”vuodetyyli” muuttuu.

Varautuminen: Työn aluksi laitetaan muistiin, miten vuode on sijattu. Onko

pikkutyyny isontyynyn päällä, onko liukumista estävä verkko petauspatjan

”petarin” alla jne

Riski: Asiakkaan vuoteeseen kuuluvia tavaroita katoaa.

Varautuminen: Kun otetaan pois lakanoita ym ollaan tarkkana onko vuoteessa

sukkia, nenäliinoja, lääkepurkki tms. Kaikki laitetaan takaisin. Jos halutaan vaihtaa

nenäliina tai vieressä oleva vesilasi puhtaaseen, siitä kysytään asiakkaalta ensin.

Toistuvissa petauksissa voidaan toimia aikaisemmin sovitusti.

Riski: Käytetyt lakanat joutuvat väärään paikkaan.

Varautuminen: Selvitetään asiakkaalta tarkoin, mihin tavarat työn päätyttyä

laitetaan.

5. KOTITALOUSVÄHENNYS 2018

Suositeltavia lähteitä www.veronmaksajat.fi ja www.vero.fi

Kotona teetetyn työn kustannukset voi osittain vähentää verosta. Vähennys myönnetään sinä vuonna, jona työkorvaus on maksettu. Työkorvaukseksi sanotaan yritykselle tai yrittäjänä toimivalle yksityiselle henkilölle sekä esimerkiksi yleishyödylliselle yhteisölle työstä maksettua muuta palkkiota kuin palkkaa. Vähennys tehdään ensiksi valtion verosta ja kun se on kokonaan käytetty seuraavaksi kunnan verosta ja kirkollisverosta.

Koska kotitalousvähennys tehdään veroista, se tietysti edellyttää, että palvelun ostajalla on

maksettuja veroja, joista vähentää.

1. Kuka kotitalousvähennyksen saa vähentää ?

Kotitalousvähennyksen saa henkilö, joka maksaa asunnossaan tehdystä tavanomaisesta

kotitalous-, hoiva- ja hoitotyöstä tai asuntonsa kunnossapidosta taikka perusparannuksesta

palkkaa tai työkorvausta. Vähennyksen saa myös työstä, joka on tehty omien, puolison tai

edesmenneen puolison vanhempien, ottovanhempien, kasvattivanhempien tai näiden suoraan

ylenevässä polvessa olevien sukulaisten käyttämässä asunnossa. Vähennysoikeus koskee

myös edellä mainittujen sukulaisten puolisoiden käyttämässä asunnossa tehtyä työtä.

Myös omille tai puolisoni vanhemmille tai isovanhemmille hankituista kotitalousvähennykseen

oikeuttavista palveluista voi saada kotitalousvähennyksen. Edellytyksenä sille, että lapset tai heidän

puolisonsa saavat verovähennyksen on, että he ovat osallistuneet kustannusten maksamiseen ja

että tästä voidaan tarvittaessa esittää myös dokumentit.

http://www.veronmaksajat.fi/


www.elias.fi


Omalla toiminimellä tehdystä työstä ei itselle vähennystä

Omistan vaimoni kanssa omakotitalon, jossa asumme. Saammeko kotitalousvähennyksen, mikäli

teen omalla toiminimellä omakotitalossamme kotitalousvähennykseen oikeuttavaa työtä?

Verojuristi vastaa:

Ette saa. Kotitalousvähennystä ei saa työstä, joka on ostettu verovelvollisen omalta tai hänen

kanssaan samassa taloudessa asuvan henkilön yritykseltä ja työn tekee verovelvollinen itse tai

hänen kanssaan samassa taloudessa asuva henkilö.

Kotitalousvähennys puolisoille Puolisoista täyden vähennyksen voi saada kumpikin erikseen. Vähennys jaetaan puolisoille siten kuin he ovat sitä ennen verotuksen päättymistä vaatineet. Jos vähennystä tai osaa siitä ei voi vähentää sitä vaatineen puolison veroista, loppuosa vähennetään toisen puolison veroista.

Avoparin kotitalousvähennys keittiö- ja saunaremontista?

Asumme avopuolisoni kanssa omakotitalossa (talo minun omistuksessani), jossa pitää tehdä isompi

sauna- ja keittiöremontti. Työkustannuksia tulee noin 4 000 euroa. Kustannukset maksamme

puoliksi. Saammeko molemmat 2 000 euron kotitalousvähennyksen, vai pitääkö sitä varten käydä

vihillä?

Verojuristi vastaa:

Saatte molemmat kotitalousvähennyksen, jos olette molemmat myös kustannuksia maksaneet.

Vähennyksen määrä on 50 prosenttia ennakkoperintärekisteriin merkitylle yritykselle maksetusta

työkorvauksesta vähennettynä sadan euron omavastuulla. Yhteensä 4 000 euron kustannuksilla

saatte siis molemmat 900 euron suuruisen kotitalousvähennyksen (2 000 € * 0.50 - 100 € = 900 €).

Jos ette ole puolisoita verotuksen näkökulmasta, ei avopuoliso kuitenkaan voi hyötyä sellaisista

kustannuksista, jotka toinen avopuoliso on yksin maksanut.

Kotitalousvähennyksen saamisen kannalta ei kuitenkaan ole ratkaisevaa se, kuka asunnon omistaa

vaan se, että myös avopuolisosi käyttää taloa omana asuntonaan. Käyttämässään asunnossa

tehdystä työstä hän voi saada kotitalousvähennyksen, vaikka ei asuntoa omistaisikaan ja vaikka ette

olekaan naimisissa. Pelkästään tämän takia ei vihillä tarvitse käydä, mutta muita hyviä syitä varmasti

löytyy.

Asunto-osakeyhtiö

Vähennystä ei myönnetä yhteisölle tai yritykselle. Vähennystä ei siten myönnetä esimerkiksi asunto-osakeyhtiölle. Kotitalousvähennystä ei siis ole oikeutettu saamaan, vaikka taloyhtiön asukkaat päättäisivät itse maksaa käyttämässään asunnossa tehdyistä korjaustöistä korjauskustannukset, jotka asunto-osakeyhtiölain tai yhtiöjärjestyksen mukaan ovat yhtiön vastuulla.

Asuntoa tai mökkiä ei tarvitse omistaa. Myös vuokra-asunnon remonttityöhön saa

kotitalousvähennyksen. Vähennystä ei myönnetä yritykselle.


www.elias.fi


Sen sijaan osakas tai hänen vuokralaisensa saa vähennyksen käyttämässään asunnossa tehdyistä korjaustöistä, jotka asunto-osakeyhtiölain tai yhtiöjärjestyksen mukaan ovat osakkaan vastuulla.

2. Vähennykseen oikeuttavat kustannukset

Vähentää saa 50 % arvonlisäverollisesta työkorvauksesta, jos työ on ostettu ennakkoperintä-

rekisteriin merkityltä veronalaista toimintaa harjoittavalta palveluntuottajalta. Yleishyödylliselle

yhteisölle esim. urheilu- ja nuorisoseuralle tavanomaisesta kotitaloustyöstä tai hoiva- ja

hoitotyöstä maksetusta työkorvauksesta saa myös vähentää 50 %. Jos kotitalous on palkannut

henkilön työsuhteeseen, vähentää saa 20 % palkasta ja palkkaan liittyvät työnantajan sivukulut.

Vähennyksen enimmäismäärä

Vuonna 2018 kotitalousvähennyksen vuotuinen enimmäismäärä on 2400 eur henkilöä kohti.

Entä paljollako pitää ostaa, jotta saa maksimi verovähennyksen ?

Paljonko yhden henkilön olisi ostettava kotiinsa palveluja, jotta vuonna 2018 saa täyden

mahdollisen kotitalousvähennyksen ? Vastaus: 5 000 euroa

Maksimivähennyksen eli 2 400 euron vähennyksen saat, jos vuonna 2017 yritykseltä ostamissasi

palveluissa työn osuus on yhteensä noin 5 000 euroa [(5 000 x 50 %) - 100) = 2400

Mikä työ oikeuttaa vähennykseen ?

Vähennykseen oikeuttaa verovelvollisen sekä edellä mainittujen sukulaisten kotona tai vapaa-

ajan asunnossa tehty tavanomainen kotitalous-, hoiva- ja hoitotyö sekä asunnon

kunnossapito- tai perusparannustyö ja kotien tietotekniikan asennus- ja

neuvontapalvelut.

Kotitaloustyö

Vähennykseen oikeuttavaa kotitaloustyötä on kodin hoito kuten ruuanlaitto, siivous, pyykinpesu,

silitys, muu vaatteiden huolto, kaupassa käynti, pihan hoito, kuten nurmikon ja pensasaidan

leikkaus, piha-alueen auraus sekä muu pihan puhtaana pito.

Vähennykseen oikeuttavaa kotitaloustyötä ei ole esimerkiksi suunnittelutyö tai huonekalujen verhoilu. Vähennykseen eivät oikeuta myöskään jätteiden kuljetus, likakaivon tyhjennys ja muuttopalvelut. Hoiva- ja hoitotyö Tavanomaista hoiva- ja hoitotyötä on lasten, sairaiden, vammaisten ja vanhusten hoitaminen

hoidettavan kotona. Työ voi olla esimerkiksi syöttämistä, pukemista, pesemistä sekä auttamista

ulkoilussa ja muissa henkilökohtaisissa toimissa.

Vähennykseen oikeuttavaa hoiva- ja hoitotyötä ei ole terveyden- ja sairaanhoitopalvelu,

esimerkiksi lääkärin, hierojan, fysioterapeutin tai sairaanhoitajan tekemä työ. Kampaajan tai

parturin palvelut eivät myöskään oikeuta vähennykseen.


www.elias.fi


Kodin tietoja viestintätekninenpalvelu

Asiantuntija-apua kodin atk- ja digi ongelmiin kuten esimerkiksi turvaohjelman asentamiseen ja

käytön opettamiseen. Mutta ei ohjelman ostoon.

Laskuun on kirjoitettava aina riittävän yksiselitteisesti, mitä työtä on tehty. Jos esimerkiksi kaivetaan kaivinkoneella vesijohto-ojia omakotitalon tontilla, se kirjoitetaan juuri niin. Verottajalla ovat arvot, jolla se erottaa ihmistyön ja koneen osuuden.

C ) Asunnon ja vapaa-ajan asunnon kunnossapito- ja perusparannustyö Vähennykseen oikeuttaa omassa, vanhempien, isovanhempien ja appivanhempien sekä näiden puolisoiden käytössä olevan asunnon ja vapaa-ajan asunnon kunnossapito- ja perusparannustyö. Vähennysoikeus ei koske sijoitusasuntoa, jossa verovelvollinen ei samanaikaisesti asu. Vuokralainen saa kotitalousvähennyksen vuokraamansa asunnon kunnossapitotyön perusteella. Perusparannus- ja kunnossapitotyötä on esimerkiksi keittiön, kylpyhuoneen ja muiden huoneiden sekä sauna- ja kellaritilojen remontti mukaan lukien sähkö- ja putkityöt. Myös rakennusten maalaus ja muu ulkokunnostus sekä pihan laatoitus oikeuttavat vähennykseen. Vähennykseen oikeuttavaa asunnon kunnossapitotyötä ei ole kodin koneiden ja laitteiden asennus, korjaus- ja huoltotyö. Jos kodin koneiden asennus esimerkiksi keittiöremontin yhteydessä on osa suurta korjausurakkaa, se voidaan katsoa osaksi korjaustyötä.

Uudisrakentaminen, jota on myös mm. asunnon laajentaminen, ei oikeuta vähennykseen.

Saako kaukolämmön liittymismaksusta kotitalousvähennystä?

Aion vaihtaa omakotitalomme öljylämmityksen kaukolämpöön. Kaukolämmön liittymismaksu on 3 300 euroa. Liittymismaksu sisältää kaivuutyötä, hitsaukset sekä putken. Voiko kaukolämmön liittymismaksusta tehdä kotitalousvähennyksenvähennyksen?

Verojuristi Tuomo Lindholm vastaa:

Erilaiset sähkö-, vesi-, viemäri- ja muut vastaavat liittymismaksut eivät oikeuta vähennykseen.

Verohallituksen ohjeistuksessa vähennystä ei ole aiemmin saanut myöskään liittymismaksuun sisältyvästä työn osuudesta, koska liittymismaksut voivat olla palautus- tai siirtokelpoisia.

Kotitalousvähennystä on kuitenkin pidetty verotus- ja oikeuskäytännössä omana erillisenä vähennyksenään, joten Verohallitus katsoo, että vähennys voidaan nykyään myöntää myös liittymismaksuun sisältyvästä työn osuudesta, siltä osin kun työ tehdään verovelvollisen asunnossa tai piha-alueella.

Luonnollisesti työn tekijän on oltava tuloverovelvollinen ja ennakkoperintärekisteriin merkitty. Verovelvollisen asunnossa ja piha-alueella tapahtuneen työn osuus tulee olla eriteltynä laskussa

(Verohallinnon ohje Dnro 185/32/2009).

http://www.vero.fi/default.asp?path=5,40&article=8348&domain=VERO_MAIN


www.elias.fi


Korkeimman oikeuden oikeusratkaisuja

-> Omakotitalon ilmalämpöpumpun asennustyö oikeuttaa kotitalousvähennykseen

Perustelu:

Lämmitysjärjestelmään liittyvä kiinteistöön asennettu ilmalämpöpumppu parantaa oikeuden mukaan

kiinteistön laatua. Vrt. Kodin koneet ja laitteet eivät vastoin kotitalousvähennyksen tarkoitusta edistä

asuntojen ylläpitotoimintaa, eivätkä ne paranna kiinteistön laatua.

->Vakuutusyhtiön korvaamasta ei kotitalousvähennystä

Ratkaisussa korkein hallinto-oikeus katsoi, ettei verovelvollisella ollut oikeutta

kotitalousvähennykseen siltä osin kuin vakuutusyhtiö oli korvannut työstä suoritetun määrän, koska

kustannusten ei voitu katsoa jääneen tältä osin verovelvollisen maksettavaksi.

Asunnon kunnostaminen

Asunnon korjaaminen saattaa pidentää aikaa, jonka vanhus voi asua kotonaan, ja auttaa vanhusta selviämään omatoimisesti päivän askareista. Kodin remonteista saa myös kotitalousvähennyksen. Jos esimerkiksi kylpyhuonetta korjataan sellaiseksi, että sinne pääsee rollaattorilla, voi osan kustannuksista vähentää verotuksessa.

Jos remonttiin saadaan valtio tai kunnan myöntämää korjausavustusta, samasta remontista ei

voi enää saada kotitalousvähennystä.

Vanhus voi tarvita apua teknisten laitteiden käytössä tai asentamisessa. Kotitalousvähennyksen soveltamisalaa laajennettiin tämän vuoden alussa siten, että tietoja viestintätekniikkaan liittyvien laitteiden asennus-, kunnossapito- ja opastustyöstä saa vähennyksen.

Näitä laitteita ovat tietokoneiden lisäksi myös esimerkiksi tavalliset televisiot tai digilaitteet. Jos vanhus esimerkiksi tarvitsee apua television digilaitteiden asentamisessa tai opastusta laitteen käytössä, tällaisesta palvelusta saa nyt kotitalousvähennyksen.

Myös palvelutalon asukas voi vaatia vähennystä

Verovelvollisen kotina, jossa tehdystä työstä vähennyksen saa, pidetään myös palvelutaloa.

Kotitalousvähennys on mahdollista saada siltä osin kuin siihen oikeuttava työ tehdään henkilön

omassa huoneessa. Esimerkiksi vanhuksen oman huoneen siivouksesta saa verovähennyksen.

Vähennykseen oikeuttavat muutoin samat työt kuin verovelvollisen kotonakin tehdyt työt.

Palvelutalot hinnoittelevat hoiva- ja hoitopalvelut sekä kotitaloustyöt vaihtelevasti, mikä vaikeuttaa sen selvittämistä, mistä kustannuksista voi kotitalousvähennyksen saada. Osa palvelutaloista hinnoittelee kunkin palvelun erikseen, osa taas sisällyttää hoiva- ja hoitopalveluja esimerkiksi vuokrakustannuksiin tai perusmaksuun eli ns. asumispalvelumaksuun.


www.elias.fi


Erilaiset palvelumaksut voivat kattaa esimerkiksi hoito- ja hoivamaksuja sekä siivousta, vaatehuollon ja henkilökohtaisen hygienian, elleivät ne sisälly johonkin muuhun maksuun. Osa palvelutaloista laskuttaa asiakasta erikseen erilaisilla palvelupaketeilla hoivatöistä tai niistä laskutetaan tuntityönä sen mukaan, mitä palveluja asiakas ostaa.

Kun verotuksessa vaaditaan kotitalousvähennystä, keskeistä on selvittää, mistä asiakas on

maksanut ja mikä on kotitalousvähennykseen oikeuttavien kustannusten osuus laskusta.

Verotuksessa tulisi hyväksyä vähennys riippumatta siitä, millä nimellä siitä on palvelutalon asukasta veloitettu, jos kyse on asiakkaan omassa huoneessa tehdystä kotitaloustyöstä tai hoiva- ja hoitotyöstä.

Kunnan palveluista ei vähennystä saa

Kunnilla on lakisääteinen velvollisuus järjestää vanhuksille kotipalvelua. Näistä kunnalta ostetuista palveluista ei saa kotitalousvähennystä eli kunnan järjestämän kotihoidon asiakasmaksuja ei voi miltään osin vähentää verotuksessa.

Palveluseteli on kunnalle yksi tapa järjestää kotipalveluja. Palvelusetelillä kunta sitoutuu maksamaan yksityiseltä palvelujen tuottajalta ostetut palvelut palvelusetelin arvoon asti.

Kotitalousvähennystä ei myönnetä, jos saman palvelun ostamista varten kunta on antanut

palvelusetelin. Sama koskee myös omaishoidon tukea.

Tämä johtuu siitä, että samaan palveluun tai työhön ei voi saada kahta yhteiskunnan tukea eli suoraa tulotukea ja sen lisäksi vielä verovähennystä.

Työntekijän palkkaaminen

Myös työntekijän palkkaamisesta on mahdollista saada kotitalousvähennys. Jos esimerkiksi vanhuksen avuksi palkataan henkilökohtainen avustaja auttamaan päivittäisissä askareissa, maksetusta palkasta on mahdollista saada osa takaisin kotitalousvähennyksenä.

Kotitalousvähennyksen määrä lasketaan siten, että palkasta saa vähentää 20 prosenttia ja kokonaan palkan sivukulut, joita ovat eli eläke-, tapaturma-, työttömyysvakuutusmaksu ja työnantajan sosiaaliturvamaksu.

Myös lapset voivat vähentää kustannuksiaan

Jos lapset osallistuvat vanhuksen hoidon kustannuksiin, he voivat vaatia kotitalousvähennystä omassa verotuksessaan. Tästä mahdollisuudesta on monenlaista etua.

Lapset voivat esimerkiksi organisoida vanhuksen kotihoidon ja tehdä vaatimuksen omassa verotuksessaan, eikä vanhuksen veroilmoitusta tarvitse tämän takia täyttää ja palauttaa.

Laki on ollut voimassa vuoden 2005 alusta alkaen. Vähennys koskee työtä, joka on tehty omien tai puolison (tai kuolleen puolison) vanhempien tai isovanhempien käyttämässä asunnossa tai vapaa-ajan asunnossa.

Tästä mahdollisuudesta on hyötyä myös, jos vähennys menisi vanhuksen omassa verotuksessa hukkaan. Kotitalousvähennyksestä hyötyvät nimittäin vain ne, jotka maksavat veroa. Vähennyksen saaminen siis edellyttää, että henkilö maksaisi tuloistaan veroa vähintään vähennyksen verran.


www.elias.fi


Jos esimerkiksi siivouslasku on arvonlisäveroineen vuodessa 1 500 euroa, kotitalousvähennyksen määrä on 100 euron omavastuun vähentämisen jälkeen 650 euroa. Jos vanhus saa esimerkiksi pelkkää kansaneläkettä, josta ei makseta veroa, verovähennys menisi hukkaan, jos lapset eivät vaadi vähennystä omassa verotuksessaan.

Jos vähennettäviä kustannuksia on niin paljon, että vähennyksen yläraja 2 400 euroa uhkaa ylittyä, on verotuksen kannalta edullista suunnitella etukäteen, kenen verotuksessa vähennys halutaan tehdä.

Esimerkiksi jos lasten perheet osallistuvat leskiäidin asunnon remontin kustannuksiin, voi kukin kustannuksiin osallistunut lapsi puolisoineen saada maksamastaan osuudesta vähennyksen omassa verotuksessaan. Näin samasta remontista saadut yhteenlasketut kotitalousvähennykset voivat ylittää lain enimmäismäärän 2 400 euroa.

Edellytyksenä sille, että lapset tai heidän puolisonsa saavat verovähennyksen on, että he ovat

osallistuneet kustannusten maksamiseen ja että tästä voidaan tarvittaessa esittää myös

dokumentit.

Esimerkiksi tiliotteilla voidaan osittaa, kenen tililtä on lasku maksettu ja ketkä kaikki ovat sen maksamiseen osallistuneet.

Lapset eivät kuitenkaan saa kotitalousvähennystä vanhemmille tai isovanhemmille hankituista palveluista, jos nämä ovat saaneet esimerkiksi palvelusetelin kunnalta palvelun ostamista varten.

Vähennystä ei saa Vähennystä ei saa, jos työn suorittava yritys tai yrittäjä ei kuulu ennakkoperintärekisteriin eikä harjoita tuloverolain mukaista elinkeinotoimintaa. Ennakkoperintärekisteröinti ja arvonlisäverovelvollisuus eivät riitä vähennyksen perusteeksi. Yleishyödylliselle yhteisölle tavanomaisesta kotitaloustyöstä tai hoiva- ja hoitotyöstä maksettu korvaus oikeuttaa vähennykseen, vaikka yhteisöä ei ole merkitty ennakkoperintärekisteriin eikä se harjoita veronalaista toimintaa.

Vähennystä ei saa, jos vähennykseen oikeutettu henkilö on saanut samaa työsuoritusta varten: - omaishoidon tukea - lasten kotihoidon tai yksityisen hoidon tukea (hoitorahaa, -lisää tai kunnallista korotusta) - työnantajalle maksettavaa palkkatukea - kunnan myöntämän sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelin - matalapalkkatukea - korjausavustusta valtion tai muun julkisyhteisön varoista Vähennystä ei saa, jos korvaus työstä maksetaan muulle kuin yksityiselle henkilölle tai yritykselle tai yleishyödylliselle yhteisölle. Esimerkiksi kunnalle kotihoidosta maksettu korvaus ei oikeuta vähennykseen. Vähennystä ei kuitenkaan estä pientalojen lämmitystapamuutoksiin myönnetty avustus Vähennysoikeuden selvittäminen ja vaatiminen


www.elias.fi


Maksajan on selvitettävä, kuuluuko työn tekevä yritys tai yrittäjä ennakkoperintä-rekisteriin. Rekisteröinti tarkistetaan verotoimistosta tai Internetistä osoitteesta www.ytj.fi . Rekisteröinti olisi hyvä tarkistaa jo ennen sopimuksen tekoa, jotta vältyttäisiin ikäviltä yllätyksiltä. Vähennyksen saamiseksi maksajalla on oltava - työntekijän henkilö- ja osoitetiedot tai yrityksen Y -tunnus ja osoitetiedot - työn tekemis- ja maksamisajankohdan osoittava lasku tai sen jäljennös

Yrityksen on hyvä

- Eritellä laskulla työn, tavaroiden, matkakulujen ja koneiden osuus (vähäisiä tarvikkeita tai suureen kokonaisurakkaan sisältyvää vähäistä laiteasennusta tms. ei ole tarpeen eritellä) - Laskea työn arvonlisäverollisesta määrästä näkyviin vähennykseen oikeuttava 50 %:n osuus - Terveyden- ja sairaanhoitoon liittyvän työn yhteydessä selvittää tarvittaessa verotoimiston avustuksella arvonlisäverovelvollisuutensa jo ennen yhteydenottoa asiakkaaseen.

Mistä verosta vähennys tehdään Verotoimisto tekee vähennyksen valtion tuloverosta. Jos vähennys ylittää valtion tuloveron määrän, ylittävä osa vähennetään kunnallisverosta, vakuutetun sairausvakuutusmaksusta ja kirkollisverosta näiden verojen suhteessa.

Kotitalousvähennyksen esimerkkilaskelmia

Esimerkki 1. MÖKKISEN PERHE

neljä aikuista, asuvat samassa taloudessa. Myös nuoret käyvät ansiotyössä ja osallistuvat

talouden kustannuksiin. Perhe uusi 2018 suunnitelmiin Hämeenkyrössä sijaitsevan mökin

katon. Kaikki perheen neljä ansiotyössä käyvää, käyttävät myös mökkiä, joten äiti, isä ja kaksi

nuorta sopivat maksavansa kattoremontin yhdessä.

Paikallinen yrittäjä arvioi työn hinnaksi 25 000 eur

josta 50 % verovähennys 12 500 eur

omavastuuosuudet ( 4 x 100 eur) 400 eur

lopullinen verovähennys 12 100 eur

maksimivähennys ( 4 x 2400 eur) 9 200 eur

Perheelle jää maksettavaa 15 800 eur

Materiaalikustannukset ovat erikseen, niihin ei vähennystä saa.

http://www.ytj.fi/


www.elias.fi


Oikeustapauksia ( HUOM. kunkin vuoden % ovat historiaa, 2018

kotitalousvähennys on 50 %) :

Kotitalousvähennyksen laskeminen siivouksesta v 2008?

Olen maksanut siivouspalveluista vuoden 2008 aikana 300 euroa ennakkoperintärekisteriin

merkitylle yritykselle ja vaatinut tämän perusteella kotitalousvähennystä. Muita vähennykseen

oikeuttavia palveluja en ole ostanut.

Saamassani verotuspäätöksessä kotitalousvähennykseksi oli laskettu vain 80 euroa (60 % x 300 €

- 100 €) eikä 120 euroa niin kuin itse olin laskenut. Itse vähensin ensin 100 euron omavastuun ja

sitten laskin 60 %:n osuuden.

Kumpi on oikeassa, minä vai verottaja? Kuinka paljon vuodelta 2009 voi saada

kotitalousvähennystä?

Verojuristi vastaa:

Verottaja on tällä kertaa oikeassa. Ensin lasketaan 60 % ennakkoperintärekisteriin merkitylle

yritykselle maksetusta työkorvauksesta ja vasta sen jälkeen vähennetään 100 euron

omavastuuosuus.

Jos olisit maksanut kotitalousvähennykseen oikeuttavaa työkorvausta usealle eri yritykselle, ensin

laskettaisiin 60 % näiden kaikkien työkorvausten yhteismäärästä ja saadusta summasta

vähennettäisiin lopuksi 100 euroa. Jos olisit palkannut työntekijän, olisit saanut vähentää 30 %

palkasta sekä kaikki työnantajan sivukulut. Tästäkin määrästä olisi vähennetty 100 euron

omavastuuosuus ennen lopullisen vähennyksen tekemistä.

Täyteen vähennykseen eli verovuodesta 2009 alkaen 3 000 euroon oikeuttavat noin 5 166 euron

suuruiset kustannukset, jos työn on tehnyt ennakkoperintärekisteriin merkitty yritys tai yrittäjä (60 %

x 5 166 € - 100 € = n. 3 000 €). Jos työn tekee palkattu henkilö ja palkan sivukulut ovat 22 %, täyden

vähennyksen saa noin 5 962 euron suuruisilla kustannuksilla (30 % x 5 962 € + 22 % x 5 962 € –

100 € = n. 3 000 €).

MUUTOKSEN HAKEMINEN VEROTUKSEEN

Mikäli esimerkiksi kotitalousvähennys on verotuksen yhteydessä jäänyt vaatimatta, verotukseen voi

hakea muutosta.

Jos kotitalousvähennys unohtuu vaatia veroilmoituksen jättämisen yhteydessä, niin

veroilmoitustaan voi täydentää lokakuun loppuun asti. Jos ei vielä silloinkaan ole huomannut,

että on unohtanut ilmoittaa kotitalousvähennyksen, niin voi tehdä veronoikaisun 5 vuotta

verovuoden päättymistä seuraavasta vuodesta laskien.

Muutoksenhakuaika Oikaisuvaatimus ja jatkovalitus on tehtävä viiden (5) vuoden kuluessa sitä seuraavan vuoden alusta lukien, jona verovelvollisen verotus on päättynyt. Esimerkiksi muutoksenhaku vuoden 2016 verotukseen tulee tehdä vuoden 2022 loppuun mennessä.


www.elias.fi


Oikaisuvaatimuksen sisältö Oikaisuvaatimus on tehtävä kirjallisesti esimerkiksi verottajalta saatavalle lomakkeelle. Siinä on ilmoitettava muutoksenhakijan nimi ja kotikunta, miten verotusta vaaditaan muutettavaksi sekä perusteet, joilla muutosta vaaditaan. Oikaisuvaatimus on jätettävä yllä mainitussa määräajassa verotoimistoon. Verotuksen oikaisulautakunnan antamaan päätökseen haetaan muutosta valittamalla hallinto-oikeuteen.

Korkeimman oikeuden oikeusratkaisuja

Kotitalousvähennyksestä seuraavassa oikeusratkaisuja

-> Palvelukodissa asuva oikeutettu kotitalousvähennykseen hoito- ja hoivapalveluista

Verovelvollisen palvelukodissa asumisensa yhteydessä hoiva- ja hoitotyöstä maksamat

suoritukset olivat tuloverolain 127 a §:n mukaan kotitalousvähennykseen oikeutettuja

työkorvauksia.

->Vakuutusyhtiön korvaamasta ei kotitalousvähennystä

Ratkaisussa 7.8.2008 korkein hallinto-oikeus katsoi, ettei verovelvollisella ollut oikeutta kotitalousvähennykseen siltä osin kuin vakuutusyhtiö oli korvannut työstä suoritetun määrän, koska kustannusten ei voitu katsoa jääneen tältä osin verovelvollisen maksettavaksi.

Annettu ratkaisu on verotuskäytännön ja Verohallituksen ohjeistuksen mukainen.

-> Nuohouksesta ei kotitalousvähennystä.

-> Lämmityskattilan puhdistuksesta vähennys.

Ratkaisu 6.8.2008 koski kotitalousvähennyksen myöntämistä nuohousmaksusta, lämmityskattilan öljypolttimen huollosta, lämmityskattilan puhdistuksesta, lämmityskattilan hyötysuhdemittauksesta ja ilmanvaihtolaitteiden puhdistuksesta, mittauksesta, säätämisestä sekä huollosta aiheutuneista kustannuksista.

Ratkaisun mukaan nuohous perustuu lakiin, joten se ei ole sellainen asunnon vapaaehtoiseen kunnossapitoon perustuva toimenpide, josta voitaisiin myöntää kotitalousvähennys. Tältä osin ratkaisu ei muuta verotuskäytäntöä ja Verohallituksen antamaa ohjeistusta.

Sen sijaan lämmityskattilan öljypolttimen huolto, lämmityskattilan puhdistus, hyötysuhdemittaus ja ilmanvaihtolaitteiden puhdistus, mittaus, säätäminen ja huolto ovat ratkaisun mukaan tyypillisiä rakennukseen kohdistuvia, vapaaehtoisuuteen perustuvia töitä, joiden perusteella vähennys tulee myöntää. Sillä seikalla, että työn voi suorittaa vain tietyn ammattitutkinnon suorittanut henkilö, ei ratkaisun perustelujen mukaan ole merkitystä.


www.elias.fi


Tämä viimeksi mainittu ratkaisu muuttaa aikaisempaa verotuskäytäntöä ja Verohallituksen antamaa ohjeistusta. Ratkaisun mukaista kantaa sovelletaan myös aikaisempiin verotusvuosiin. Asunnon kuntoa koskevista mittauksista aiheutuneet kulut tulee Verohallituksen käsityksen mukaan edelleenkin vähentää vain, jos ne ovat osa muuta asunnon kunnossapito- ja perusparannustyötä.

-> Remonttiyrityksellä velvollisuus kertoa asiakkailleen, mikäli sille maksetuista palkkioista ei saa verotuksessa kotitalousvähennystä

Korkeimman oikeuden päätöksen perusteella helsinkiläisyritys joutuu korvaamaan asiakkailleen puolet näiden menettämästä vajaan 1 200 euron vähennyksestä. Korkeimman oikeuden mukaan asiakkaat ovat voineet tapetointisopimusta tehdessään olettaa, että he saavat tehdä kuluista kotitalousvähennyksen. Yhtiötä ei poikkeuksellisesti oltu merkitty ennakkoperintärekisteriin, joten se esti verovähennyksen saamisen. KKO:n mielestä verovähennysoikeuden puuttuminen oli tarjotun palvelun hintaan liittyvä poikkeuksellinen ja merkityksellinen tekijä.Yhtiö laiminlöi tämän kertomisen. Kotitalousvähennys olisi kattanut huomattavan osan työkuluista ja tietoisuus sen puuttumisesta olisi voinut vaikuttaa asiakkaan ratkaisuihin, arvioi KKO. Vahingonkorvausten määrää laski se, että tapetointityöt tilannut pariskunta ei kertonut aikovansa käyttää kotitalousvähennystä. Väärinkäsityksen syntyminen oli siksi osaksi heidän omaa huolimattomuuttaan, katsoo KKO. Vahingonkorvauksiin tuomittu yhtiö katsoi, että asiakkaiden olisi pitänyt itse kertoa aikeistaan käyttää kotitalousvähennystä. Julkisen ennakkoperintärekisterin tietojen tarkastaminen kuuluu yhtiön mielestä myös asiakkaan vastuulle. KKO kumosi ennakkopäätöksellään Helsingin käräjäoikeuden ja hovioikeuden aiemmat ratkaisut. Alemmat oikeusasteet katsoivat, että asiakkaiden olisi itse pitänyt varmistaa yhtiön kuuluminen ennakkoperintärekisteriin ja kotitalousvähennyksen saanti. KKO antaa ennakkopäätöksillään oikeusohjeita tulevien vastaavanlaisten oikeusriitojen varalle.

Lähteet www.vero.fi ja www.veronmaksajat.fi ja www.elias.fi

Palveluasuminen ja kotitalousvähennys

Uusia selviämistapoja nousee. Palvelutaloissa yleistyy asukkaiden ostamien, ulkopuolisten

tuottamien arjen palvelujen käyttö. Tieto mahdollisuudesta käyttää kotona selviämiseen

arvonlisäverottomia sosiaalipalveluja ja lisäksi kotitalousvähennystä. Esimerkiksi 33 euron

tuntihintaista kotisiivousta voi näin ostaa 14.64 euron hintaan.

http://www.vero.fi/

http://www.veronmaksajat.fi/

http://www.elias.fi/


www.elias.fi


Verottaja on määritellyt (14.1.2013) kotitalousvähennysoikeutta palvelukodeissa asuvien arjen

palveluihin. Kotitalousvähennyksen 50 % saa henkilön yksityisesti hallitsemissa tiloissa

tapahtuvaan avustustyöhön kuten peseytyminen, pukeutuminen, vuodehuolto, ruokailu ja siivous.

Kotitalousvähennystä ei saa palveluasumiseen liittyvistä peruspalvelumaksuista, tai muista

vastaavista maksuista, joita on koottu yhden maksunimikkeen alle. Kotitalousvähennystä ei saa

palvelutaloasumiseen liittyvistä: vuokra, vesi-, sauna-, sähkömaksut, ateriapalvelu-, ruokailu-, ja

vaatehuoltomaksut.

Kotitalousvähennystä ei saa, jos kunta on toinen osapuoli, jos Y-tunnus jolle lasku maksetaan on

kunta. Sen sijaan kotitalousvähennyksen saa kunnallisessa palvelutalossa asuva henkilö

vähennyskelpoisten kotitalous-, hoiva- ja hoitotöiden perusteella, joita kunnan sopimus ei kata ja

joita varten henkilö ei ole saanut kunnan myöntämää sosiaali- ja terveydenhuollon palveluseteliä.

Hän ostaa omilla rahoillaan.

Kotitalousvähennystä ei saa laitoshoidon tai laitoshuollon maksuista, koska työtä ei ole tehty

henkilön yksityisesti hallitsemissa tiloissa. Samoin palvelutalon yleisissä tiloissa tehtyyn

avustamiseen ruokailussa tai saunassa ei saa kotitalousvähennystä. Ei myöskään pyykinpesuun

palvelutalon pesulassa, vaikka kerrostalossa asuva saa kotitalousvähennyksen taloyhtiön pesulassa

tapahtuvaan pyykinpesuun. Kysymys on siitä, että palvelutalon yleistiloja koskevat

sosiaalipalvelualan säädökset ja asuintalo on yksityisaluetta.

Palvelutalon palveluntuottajan on laadittava asukkaalle kotitalousvähennystä varten erittely

kalenterivuonna maksetuista kustannuksista. Erittelystä on käytävä ilmi asukkaan yksityisesti

hallitsemissaan tiloissa käyttämien kotitalousvähennykseen oikeuttavien kotitalous-, hoiva- ja

hoitotöiden kustannukset ja vähennykseen oikeuttamattomat kustannukset.

6. VANHUSPALVELULAKI Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista

980/2012

Lain tarkoituksena on:

1) tukea ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista;

2) parantaa ikääntyneen väestön mahdollisuutta osallistua elinoloihinsa vaikuttavien päätösten

valmisteluun ja tarvitsemiensa palvelujen kehittämiseen kunnassa;

3) parantaa iäkkään henkilön mahdollisuutta saada laadukkaita sosiaali- ja terveyspalveluja sekä

ohjausta muiden tarjolla olevien palvelujen käyttöön yksilöllisten tarpeittensa mukaisesti ja riittävän

ajoissa silloin, kun hänen heikentynyt toimintakykynsä sitä edellyttää; sekä

4) vahvistaa iäkkään henkilön mahdollisuutta vaikuttaa hänelle järjestettävien sosiaali- ja

terveyspalvelujen sisältöön ja toteuttamistapaan sekä osaltaan päättää niitä koskevista valinnoista

Vanhuspalvelulain tavoitteet

Vanhuspalvelulain tarkoituksena on tukea ikääntyneen väestön hyvinvointia, toimintakykyä ja

itsenäistä suoriutumista, vahvistaa ikääntyneiden osallistumista sekä väestö- että yksilötasolla sekä


www.elias.fi


parantaa palvelujen saatavuutta. Laissa säädetään järjestämisvastuussa olevan kunnan

velvollisuuksista, palvelutarpeen selvittämisestä ja niihin vastaamisesta sekä laadun varmistamisesta.

Valtakunnallisena tavoitteena on tukea ikääntyneiden asumista omassa kodissaan. Tavoitteena on

järjestää kaikkina vuorokaudenaikoina tarvittavat palvelut ensisijaisesti asiakkaan kotona tai muutoin

kodinomaisissa olosuhteissa. Muutoksen toteutuminen edellyttää kunnilta panostusta ikääntyneen

toimintakyvyn ylläpitämiseen sekä kotihoidon ja kotona asumista tukevien palvelujen saatavuuteen.

Suunnitelma ikääntyneen väestön tukemiseksi

Kunnan on laadittava suunnitelma toimenpiteistään ikääntyneen väestön hyvinvoinnin, terveyden,

toimintakyvyn ja itsenäisen suoriutumisen tukemiseksi sekä iäkkäiden tarvitsemien palvelujen ja

omaishoidon kehittämiseksi. Suunnitelmassa tulee pyrkiä turvaamaan ikääntyvän väestön asuminen

kodeissaan palvelujen ja kuntouttavien toimenpiteiden avulla.

Suunnitelman laatii kunnanvaltuusto osana kunnan strategista suunnittelua. Suunnitelma on

tarkistettava valtuustokausittain.

Odotusaikojen julkaiseminen

Kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada

hakemansa sosiaalipalvelut. Tiedot on julkaistava niin, että ne ovat tosiasiallisesti iäkkäiden

henkilöiden saatavilla.

THL:n kyselyn mukaan palvelujen odotusaikojen julkaisemisessa oli vielä puutteita kunnissa.

Joissain kunnissa ei niiden antamien vastausten mukaan julkaista odotusaikoja lainkaan, tai ne

julkaistaan harvemmin kuin puolivuosittain. Toisaalta osa kunnista julkistaa odotusajat tiheämmin

kuin puolivuosittain.

Kotiin annettavien palvelujen valvontaperuste vuonna 2015

Vuonna 2015 Valviran ja aluehallintovirastojen valvonta kohdistui vanhuspalvelulain edellyttämän

suunnitelman toteuttamiseksi osoittamien voimavarojen riittävyyteen. Valvonta kohdistettiin

erityisesti niihin kuntiin, joissa vastausten perusteella järjestetään riittämättömästi kotihoitoa, tai että

kotihoitoa ei aina voida järjestää ikääntyneen ihmisen palvelutarpeen edellyttämässä laajuudessa

esimerkiksi säännöllisesti neljä kertaa vuorokaudessa, yöaikaan, tai viikonloppuisin, tai mikäli

palvelujen tarve lisääntyy yllättävästi.

Kunta on velvollinen järjestämään ikääntyneen väestön sosiaalipalvelut sisällöltään, laadultaan ja

laajuudeltaan sellaisina kuin kunnan ikääntyneen väestön hyvinvointi, sosiaalinen turvallisuus ja

toimintakyky edellyttävät. Vanhuspalvelulain tavoitteen toteutuminen edellyttää, että iäkkäille

henkilöille järjestetään heidän palvelutarpeensa mukaisesti riittävät ja sopivat kotihoidon palvelut

myös silloin, kun palveluntarve on ympärivuorokautista tai palveluntarve lisääntyy äkillisesti.


www.elias.fi


7. SOSIAALIPALVELU - mitä se on ? Jokaisella, joka ei kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttämää turvaa, on oikeus

välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon. ( Perustuslaki § 19)

Sosiaalipalvelut tukevat kansalaisen jokapäiväistä elämää ja edistävät toimintakykyä. Palvelussa on

kunnioitettava ja edistettävä asiakkaan oikeutta tehdä omat valintansa ja päätöksensä.

Kunnan velvollisuutena on sosiaalihuollon järjestäminen. Kunta voi järjestää sosiaalihuollon itse,

yhteistyössä toisten kuntien kanssa, olemalla jäsenenä toimintaa hoitavassa kuntayhtymässä,

ostamalla palvelut tai antamalla palvelusetelin. Viranomaisten järjestämän sosiaalihuollon lisäksi

asiakkaat voivat hankkia sosiaalihuoltopalveluja yksityisiltä palvelujen antajilta.

Sosiaalipalveluita voidaan järjestää

1) julkisina palveluina ( joko kunnan tuottamina tai kunnan ostopalveluina )

2) kunnan myöntämällä palvelusetelillä

3) tai yksityisinä ostopalveluina.

Palveluseteli oikeuttaa kansalaista valitsemaan ostoksensa kunnan valitsemilta palveluntuottajilta.

Palvelusetelituottaja vastaa palvelunsa sisällöstä ja toteuttamisesta ennalta sovitun mukaisesti.

Siten jos esimerkiksi palvelusetelillä kansalaisen hankkimalle ulkoiluttajalle sattuu vahinko ja

mummu liukastuu pyllyllensä ja reisiluu murtuu, palveluntuottaja vastaa. Jos palvelu ei ollut

kunnossa, esimerkiksi varustus puutteellinen ( piikit puuttuivat) silloin palveluntuottaja olisi vastannut

vahingosta.

6.1 Sosiaalipalvelun palvelumuodot

Kotiin annettavat palvelut

➢ Kunnallinen toiminta Lapsiperheiden kotipalvelut

Aikuisasiakkaiden kotiin annettavat palvelut ja hoito (ammatillinen

kotipalvelu, säännöllinen ja tilapäinen)

Kotiin annettavat tukipalvelut (ateria-, siivous-, vaatehuolto-, sauna-

kylvetys- ja muut kotona suoriutumista tukevat sosiaalipalvelut)

➢ Yksityinen ilmoituksenvarainen toiminta Lapsiperheiden kotipalvelut

Aikuisasiakkaiden kotiin annettavat palvelut ja hoito (ammatillinen

kotipalvelu, säännöllinen ja tilapäinen)

Kotiin annettavat tukipalvelut (ateria-, siivous-, vaatehuolto-, sauna-

kylvetys- ja muut kotona suoriutumista tukevat sosiaalipalvelut)

6.1.1 Kotipalvelun tukipalvelut


www.elias.fi


Kotipalvelulla tarkoitetaan kunnan järjestämiä riittäviä palveluja arkielämästä selviytymiseksi avun

tarpeessa oleville asukkailleen (Sosiaalihuoltoasetus 607/83). Kotipalvelua voidaan myydä myös

yksityisinä palveluina.

Mitä tarkoitetaan kotipalvelun tukipalvelulla?

Sosiaali- ja terveysministeriö määrittelee kotipalvelun tukipalvelut seuraavasti: ”Kotipalvelun

tukipalveluja ovat sosiaalihuoltoasetuksen (607/1983) 9 §:n 2 kohdan mukaan muun muassa ateria-

, vaatehuolto-, kylvetys-, siivous-, kuljetus-, saattaja- sekä sosiaalista kanssakäymistä edistävät

palvelut. Hallituksen esityksen perustelujen mukaan kotipalvelun tukipalveluun rinnastettavilla

palveluilla tarkoitetaan myös muita palveluja, joita asiakas voi tarvita suoriutuakseen päivittäiseen

elämäänsä kuuluvista toimista. Kysymykseen voivat tulla esimerkiksi niin kutsutut

kauppakassipalvelut. Perustelujen mukaan tukipalvelut ja vastaavat palvelut ovat tukipalveluihin

rinnastettavia myös silloin, kun ne kuuluvat osana muuhun sosiaalipalveluun. Esimerkiksi

asumispalveluun tai laitoshuoltoon kuuluvaa ateriapalvelua pidetään kotipalvelun tukipalveluun

rinnastettavana palveluna.”

Useimmissa kunnissa palvelua riittää enää kaikkein sairaimpien kuntalaisten välttämättömimpään

sairaanhoitoon. Nämä asiakkaat ovat usein myös vanhimpia. Kotipalvelu käsite näyttää siirtyvän

historiaan ja kunnat ovat jo yleisesti ottaneet käyttöön käsitteen kotihoito.

Lähitulevaisuudessa sairaanhoidon kysyntä kasvanee entisestään, kun kodeissa asuu yhä

enemmän ja yhä iäkkäämmiksi eläviä vanhuksia. Samalla myös sairaanhoidollinen vaativuus

lisääntyy. Mitä se merkitsee? Kotihoidossa toimivien lähihoitajien ja sairaanhoitajien ammattivaateet

painottuvat yhä vahvemmin sairaanhoitoon ja erikoissairaanhoitoon. Avohoito tarkoittaa paljolti kodin

normaalia elämää ja siihen liittyviä kodinhoidon ammatteja. Tulevaisuus onkin seudun eri alojen

ammattilaisten toinen toisensa tuntemista ja kotien palvelua kokoamalla kumppaneita kunkin

asiakaskodin tarpeisiin.

Vanhuus sinänsä ei ole sairaus. Kodissaan asuvien vanhusten elämä on suurelta osin kodin

normaalia arkea. Juuri sitä vartenhan he omaan kotiinsa haluavat.

Kotipalvelu on tavoitteellista, suunnitelmallista ja määräaikaista yhdessä asiakkaan ja

yhteistyötahojen kanssa tehtävää arjessa selviytymisen tukemista. Keskeisenä tavoitteena on

asiakkaan ja perheen omien voimavarojen vahvistaminen.

Kunnan kotipalvelun, kotihoidon tai vanhus- tai vammaispalvelujen kautta kuntalainen voi saada

kotona selviämisensä tueksi kotipalvelun tukipalveluja. Kunta voi tuottaa tukipalvelut itse tai ostaa

ne yksityisiltä palveluntuottajilta. Kunnasta riippuen kunta voi antaa kuntalaiselle myös

palveluseteleitä, jolloin kuntalainen voi itse valita kunnan osoittamista palveluntarjoajista, keneltä

hän palvelun ostaa.

Tukipalvelut täydentävät muuta kotipalvelua

Tukipalveluilla täydennetään kotipalvelun antamaa henkilökohtaista huolenpitoa. Tukipalvelut ovat

monesti ensimmäisiä palveluita, joita asiakas tarvitsee itsenäisen asumisensa tueksi.

Tukipalveluja ovat:

• ateriapalvelu

• siivous

• vaatehuolto

• kauppa- ja muut asiointipalvelut


www.elias.fi


• Liikkumista tukevat palvelut: kuljetus- ja saattajapalvelu

• kylvetys- ja saunotuspalvelu

• turvallisuutta lisäävät palvelut kuten turvapuhelinpalvelut

• sosiaalista kanssakäymistä edistävät palvelut kuten kulttuuri- ja opintopalvelut

Mahdollisuudet sosiaaliseen vuorovaikutukseen lisäävät elämän tarkoituksellisuuden kokemista.

Elämän tarkoituksellisuuden kokemista pidetään tärkeänä hyvinvointia ja toimintakykyä ylläpitävänä

tekijänä. Iäkkäiden ihmisten elämän tarkoituksellisuuden kannalta merkittäviä tekijöitä ovat

kestävien ja antoisien ihmissuhteiden löytäminen ja ylläpitäminen sekä sellaiset aktiviteetit, jotka

ylläpitävät terveyttä, sosiaalisia suhteita sekä mielen vireyttä (Takkinen 2002). Kotona/palvelutalossa

asuvan ikäihmisen voi olla vaikea hallita turvaverkoston, teknologian ja palveluiden kokonaisuutta.

Kuitenkin selviytyäkseen hänen tulisi saada kaikki tarvitsemansa palvelut oikea-aikaisesti,

viivytyksettä ja saumattomasti. Tukipalvelun tekijä on siten osa asiakkaansa laajempaa

palveluverkostoa ja hänen tulee sovittaa mahdollisuuksien mukaan toimintaansa asiakkaan

palvelukokonaisuuteen sopivaksi.

Kun tutkittiin sosiaalista itsenäisyyttä tukevaa kotiteknologiaa, asiantuntijoiden mielestä teknologia

ja ikääntyminen sopivat hyvin yhteen, jos se lähtee seniorin omista tarpeista ja parantaa kotona

selviytymistä ja turvallisuutta. Samansuuntaisia olivat myös senioreiden omat vastaukset. Jos he

hyväksyivät tuotteen ja pitivät sitä tarpeellisena, he myös käyttivät sitä. Esimerkiksi kännykkää ei

vielä pidetty riittävän tarpeellisena, 27 % senioreista omisti kännykän, mutta niistäkin vain osa käytti

sitä. Turvapuhelimen oli hankkinut 16 %. Seniorit pitivät tärkeinä perinteisiä apuvälineitä:

tukikahvoja, suihkutuolia, wc-korokkeita, kävelykeppiä, rollaattoria, liukuesteitä jne.

Turvapuhelintakin pidettiin tärkeänä, mutta monetkaan eivät pitäneet itseään niin huonokuntoisena,

että olisi tarvinnut sitä.

Avustamis- ja asiointipalveluin asiakasta avustetaan arjen askareissa ja liikkumisessa sekä

asioinnissa hänen kodissaan ja kodin ulkopuolella. Kodin tekstiili- ja vaatehuoltopalvelut käsittävät

asiakkaan pyykin pesemistä ja jälkikäsittelyä sekä tekstiilipintaisten huonekalujen tai mattojen

puhdistamista. Kodin ruokapalvelun ammattilainen puolestaan valmistaa kotiruokaa ja hoitaa

vaikkapa vierastarjoiluja. Kotisiivouspalvelut ovat kodin ylläpito- ja perussiivousta.

Laadukas kotipalvelun tukipalvelu edellyttää ennen kaikkea oikeaa asennetta sekä luotettavaa ja

monipuolista ammattitaitoa. Kodin palvelujen ammattitaitovaateina painottuvat moniosaaminen,

vuorovaikutustaidot, täsmällisyys ja luotettavuus.

Kotihoito käytännössä

1. Ns ammatilliseen kotipalveluun kuuluu monenlaista arkiaskareissa avustamista,

henkilökohtaisen hygienian hoitoa ja siinä avustamista, pukeutumisessa ja riisuutumisessa

auttamista, vaatehuoltoa ja kodin siistimisessä auttamista. Kotipalvelun pitäisi myös auttaa

omatoimisuuteen kotiaskareissa ja kannustaa liikkumaan ja löytämään mielekästä tekemistä.

2. Kotisairaanhoitoon kuuluvat esimerkiksi lääkärin hoito- ja kuntoutussuunnitelmat, ja

siihen voi liittyä vaikkapa laboratoriotutkimuksia, kuntoon, muistiin ja mielialaan liittyvää seurantaa

tai verenpaineen- ja verensokerinmittauksia ja lääkehoitoa. Sairaalasta kotiutettava voi saada

monissa kunnissa tehostettua kotihoitoa. Kuntakohtaisesti kotisairaanhoitoon voi kuulua lisäksi

yökotihoitoa ja saattohoitoa.


www.elias.fi


3. Tukipalveluita ovat ateria-, siivous-, pyykki-, kylvetys/sauna-, kauppa- ja turvapalvelut.

Turvapalvelut voivat tarkoittaa esimerkiksi kotiin tuotavaa turvapuhelinta tai nykyään myös niin

kutsuttua hyvinvointiranneketta, joka mittaa kehon liikettä ja lämpötilaa. Turvalaitteiden avulla voit

saada kotiin ympärivuorokautisesti apua hätätilanteessa.

4. Muitakin kotona asumista helpottavia kunnallisia palveluita on olemassa.

Huonokuntoinen ihminen voi saada sosiaalihuoltolain mukaista kuljetuspalvelua, jos liikkuminen

julkisilla joukkoliikennevälineille on liian hankalaa. Huonokuntoisuutta voi olla myös muistihäiriö.

Kuljetuspalvelut vaikeavammaisille

Kunta järjestää kuljetuspalvelun henkilöille, jotka eivät voi sairautensa tai vammansa takia käyttää julkisia kulkuvälineitä. Sosiaali- ja terveysministeriö STM

Jos liikuntakyky on heikentynyt, voi saada omasta terveyskeskuksesta lainaksi perustason

apuvälineitä, esimerkiksi kävelykepin, wc-korotuksen tai suihkujakkaran. Erikoistason apuvälineiden

lainaamisesta vastaavat usein aluesairaaloiden tai keskussairaaloiden apuvälineyksiköt.

Monet kunnan- ja kaupunginkirjastot tarjoavat ikäihmisille lainakirjojen kotipalvelua.

6.2 Yksityisten sosiaalipalvelujen valvonta

Kotipalvelun tukipalvelujen tuottajilla on ilmoituksenantovelvollisuus ja toimintaa valvoo ja

tietoja ilmoituksenantovelvollisuuden täyttämisestä antaa sen kunnan sosiaalihuollosta vastaava

toimielin, jonka alueella palveluja tuotetaan.

Kotipalvelun tukipalveluilla tarkoitetaan esimerkiksi ateria-, vaatehuolto-, kylvetys-, siivous-, kuljetus-

, saattaja- sekä sosiaalista kanssakäymistä edistäviä palveluja (sosiaalihuoltoasetus (607/1983) 9

§).

Sosiaalipalvelujen valvontaviranomaiset

Laki yksityisistä sosiaalipalveluista korosti viranomaisten ennakollista valvontaa. Palveluntuottaja

kuvaa toimintansa etukäteen omavalvontasuunnitelmassa, asettaa suunnitelman ikäänkuin julkisesti

hyväksyttäväksi ja sitten noudattaa suunnitelmaa sekä on kaikenaikaa valppaana, mikäli nousee

esille suunnitellun toiminnan muutoksia vaativia tekijöitä.

Valvontaviranomaisia ovat kunnan / kuntayhtymän sosiaalihuollosta vastaava toimielin tai sen

määräämä viranhaltia, aluehallintovirasto ja Valvira.

Valvira ohjaa aluehallintovirastoja niille kuuluvien tehtävien hoidossa. Yksityisten sosiaalipalvelujen

ohjaus ja valvonta kuuluvat myös Valviralle tärkeissä ja laajakantoisissa asioissa.

Aluehallintovirasto ohjaa ja valvoo alueellaan tuotettuja palveluja. Ohjaus, neuvonta ja seuranta

ovat ensisijaisia toimenpiteitä. Tarvittaessa aluehallintovirastolla on toimivalta käyttää

valvontatoimenpiteitä.

Kunnan / kuntayhtymän sosiaalihuollosta vastaava toimielin ohjaa, neuvoo ja valvoo alueellaan

tuotettuja yksityisiä sosiaalipalveluja. Kunnan toimielin määrittelee palvelusetelituottajien kriteerit ja

hyväksyy palvelusetelituottajat.

http://www.stm.fi/vammaispalvelut/kuljetuspalvelut

http://www.stm.fi/vammaispalvelut/kuljetuspalvelut

http://www.stm.fi/yhteystiedot





www.elias.fi


6.3 Sosiaalipalvelun arvonlisäverottomuus

Arvonlisäverolain (1501/1993) 37 §:n mukaan arvonlisäveroa ei suoriteta sosiaalihuoltona

tapahtuvasta palvelujen myynnistä. Sosiaalihuolto on jokapäiväisen arjen sujumisessa auttamista.

Verottomia sosiaalihuoltoon liittyviä palveluja ovat asumisen ja tukitoimien järjestäminen sekä muu

huolenpito ja ylläpito. Verottomia ovat esimerkiksi huollonantajan huoltoon oikeutetuille henkilöille

maksua vastaan tarjoamat ateria-, siivous-, ruokaostos-, kylvetys-, kuljetus-, saattaja- ja

lumenluontipalvelut.

Arvonlisäverottomat palvelut ovat henkilökohtaiseen jokapäiväiseen elämään liittyviä, silloin kun

omat voimat eivät riitä ja kuitenkin avun turvin tulisi vielä kodissaan toimeen.

Arvonlisäverottomuuden lisäksi samaan palveluun voi saada kotitalousvähennyksen, jos

vähennyksen ehdot täyttyvät.

Yksityiset sosiaalipalvelut ovat arvonlisäverottomia seuraavilla edellytyksillä

1. Palveluntuottaja on rekisteröity yksityisten palvelujen tarjoajien rekisteriin tai hän on tehnyt toiminnastaan ilmoituksen siihen kuntaan, jonka alueella palveluja tuotetaan. Sen kunnan, jonka alueella palveluja tuotetaan, sosiaalihuollosta vastaava toimielin valvoo toimintaa sekä antaa tietoja ilmoituksenantovelvollisuuden täyttämisestä.

2. Sosiaalihuolto perustuu joko viranomaisen hallintopäätökseen tai palveluntuottajan ja

asiakkaan väliseen kirjalliseen sopimukseen.

3. Palveluntuottajalla on asiakkaan kanssa yhteistyössä tehty palvelu- tai muu vastaava

suunnitelma.

4. Palveluntuottajalla on omavalvontasuunnitelma, jonka toteutumista palveluntuottaja

seuraa.

Omavalvontasuunnitelma

Yksityisistä sosiaalipalveluista annetun lain mukaan kaikkien sosiaalipalvelujen tarjoajien on

laadittava omavalvontasuunnitelma toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi.

Omavalvontasuunnitelmassa tulee olla kaikki tuottajan sosiaalipalvelut ja palvelukokonaisuudet.

Palvelun tuottajan on pidettävä omavalvontasuunnitelma julkisesti nähtävänä sekä arvioitava ja

seurattava sen toteutumista.

6.4 Palvelusuunnitelma

Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) määrää, että toistuvia tai

säännöllisiä palveluja tarvitsevalle asiakkaalle on laadittava palvelusuunnitelma.


www.elias.fi


Palvelusuunnitelma on suunnitelma niistä palveluista ja tukitoimista, joita asiakas

tarvitsee selviytyäkseen jokapäiväisestä elämästä.

Asiakaslähtöinen palvelusuunnitelma-asiakirja kokoaa, rajaa ja tuo ilmi asiakkaan

palvelutarpeet. Palvelusuunnitelma on monipuolinen työväline. Se on työväline palveluja

antavalle työntekijälle, työyhteisölle ja palveluntuottajille palvelujen kokonaisuuden

suunnittelussa, toteutuksessa, seurannassa, arvioinnissa ja kehittämisessä.

Omavalvontasuunnitelmassa tulee kuvata palvelusuunnitelman tavoite ja sisältö ja missä

tilanteissa sitä käytetään, miten ”talossa” tapahtuu palvelusuunnitelman laatiminen, kuinka usein

suunnitelmaa päivitetään ja kuka siitä vastaa, ketkä voivat siihen tutustua ja miten huolehditaan

palvelusuunnitelman salassapidosta sekä mitä muuta ”talossa” pidetään palvelusuunnitelmaan

ja sen tekemiseen liittyen tärkeänä. Omavalvontasuunnitelman liitteeksi kuuluu

palveluntuottajan käyttämä tyhjä palvelusuunnitelma –lomake.

Palvelusuunnitelman lähtökohdat

Asiakas on aina oman elämänsä asiantuntijana. Asiakkaan tarpeet, toiveet, tavat, tottumukset

sekä hänelle merkittävät jokapäiväiset asiat ovat lähtökohtana palvelusuunnitelmia laadittaessa.

Työntekijä luo palvelusuunnitelmaa noudattaen, yhteistyössä asiakkaan kanssa asiakkaan

tilanteessa toimivan palvelukokonaisuuden, jonka toteutumista arvioidaan. Tarvittaessa

suunnitelmaa muutetaan ja muutos kirjataan sovitulla tavalla.

Asiakkaan tarpeet tulisi käytettävissä olevin voimavaroin saada mahdollisimman hyvin

tyydytettyä. Kuten useimmiten elämässä tarpeet ylittävät mahdollisuudet, joten asiakkaan

kanssa on pohdittava, mitkä tarjolla olevat asiat hänelle ovat tärkeimpiä.

Palvelusuunnitelma ei ole päätös, vaan esimerkiksi vammaispalveluja on haettava erikseen.

Palvelusuunnitelman sitovuus ja merkitys

Palvelusuunnitelma on asiakkaan ja sosiaalihuollon toteuttajan välinen toimintasuunnitelma.

Hyvän palvelusuunnitelman käytännön toteutumisessa korostuvat työtä koordinoivan työntekijän

ammatti- ja vuorovaikutustaidot sekä paikallisten mahdollisuuksien tuntemus yli perinteisten

sosiaali- ja terveydenhuollon toiminta- ja hallintorajojen.

Palvelusuunnitelmasta tulee ilmetä 1 sosiaalihuollon tarpeen peruste

2 asiakkaan toimintakyky

3 palvelujen tarve

4 palvelujen tavoitteet


www.elias.fi


5 toimenpiteet tavoitteiden toteuttamiseksi

UUTTA 2018

Tutustu ja laita sana kiertämään. www.elias.fi kokoaa paraillaan uutta hakua arvonlisäverottomien

sosiaalipalvelun tuottajista. Koko maan yksityiset kotipalvelun tukipalvelujen tuottajat kootaan

kunnittain samaan hakuun. Vastedes kansalaiset voivat löytää alvittomia palvelunmyyjiä helposti.

6.5 Palveluseteli

Kunnan asiakkaalle myöntämä palveluseteli on yksi tapa järjestää sosiaalihuoltoa. Palvelusetelin

avulla on tavoite lisätä asiakkaan valinnan mahdollisuuksia ja parantaa palvelujen saatavuutta.

Palvelusetelin saanut asiakas ostaa palvelun kunnan hyväksymältä palvelun tuottajalta. Kunnan on

pidettävä luetteloa hyväksymistään palvelujen tuottajista. Tiedot palvelujen tuottajista, näiden

tuottamista palveluista ja niiden hinnoista tulee olla julkisesti saatavilla internetissä ja muulla

soveltuvalla tavalla. Palvelusetelillä ostetuista palveluista asiakas ei saa kotitalousvähennystä eikä

myöskään hinnan osuudesta, jonka hän ehkä maksaa itse, jos palvelu on kalliimpi kuin se summa,

jonka kunta on myöntänyt.

6.6 SOSIAALIPALVELUJEN OMAVALVONTA

Laki yksityisistä sosiaalipalveluista on 1.9.2012 alkaen edellyttänyt, että yksityisten

sosiaalipalvelujen tuottajilla on kirjallinen omavalvontasuunnitelma, jota se noudattaa ja toteuttaa.

Omavalvontasuunnitelma varmistaa sosiaalipalvelujen tuottajan toiminnan asianmukaisuutta.

Vanhuspalvelulain myötä omavalvonta tuli myös julkisille sosiaalipalveluille. Vanhuspalvelulaki tuli

voimaan 1.7.2013 ja siirtymäaika omavalvontaan on vuoteen 2015.

Omavalvonta on sosiaalipalvelualan toimijan ( yritys, järjestö, osuuskunta, säätiö tms) oma

järjestelmä, jolla toimija pyrkii varmistamaan, että hänen palvelunsa ja palveluympäristönsä sekä

siellä harjoitettava toiminta täyttävät niille sosiaalipalvelua koskevissa määräyksissä asetetut

vaatimukset.

Sosiaalialan toimija vastaa siitä, että hänen palvelunsa on turvallista eikä kuluttajia johdeta harhaan.

Omaan toimintaansa kohdistamalla valvonnalla (omavalvonnalla) palveluntuottaja hallitsee

palveluihin liittyviä riskejä ja varmistaa, että lainsäädännön vaatimukset turvallisista palveluista ja

niistä annettavista oikeista tiedoista täyttyvät. Yrityksestä edellytetään löytyvän ammattitaitoa,

tietoa ja kokemusta arvioida, minkälaisella omalla ohjauksella ja valvonnalla tuotteiden

säädöstenmukaisuus ja turvallisuus varmistetaan.

Omavalvontaa suunniteltaessa asiakkaan arjessa näkyvät epäkohdat ja palvelun onnistumisen

kannalta epävarmat ja riskiä aiheuttavat tilanteet pyritään tunnistamaan, ehkäisemään ja

korjaamaan.


www.elias.fi


Tarkoituksena on, että määräysten perusteella palvelujen tuottajat tunnistavat omaa

toimintaansa koskevat laatutekijät ja ottavat huomioon ne kriittiset työvaiheet, joihin

omavalvonta tulee kohdistaa. Palveluille asetettuja vaatimuksia ja suosituksia on lainsäädännön

lisäksi kirjattu eri palvelualoja koskeviin laatusuosituksiin sekä Valviran ja aluehallintovirastojen

yhdessä laatimiin valtakunnallisiin valvontaohjelmiin.

Omavalvonnasta tulisi saada toimiva työkalu, jolla asiakasturvallisuutta ja laatua koskevat muutokset

saadaan aikaan nopeasti. Omavalvonnassa toimintayksikön johto ja koko henkilökunta yhdessä

osallistuvat toiminnan suunnitteluun, järjestelmälliseen seurantaan ja kehittämiseen. Jatkuva

kehittäminen edellyttää, että toimintayksikössä on valmius kohdata myös tyytymätön asiakas ja

tarvittaessa ryhtyä nopeasti toimenpiteisiin epäkohtien korjaamiseksi.

Valviran omavalvonnan oppaan laatimiseen ovat osallistuneet Valviran ja aluehallintovirastojen

edustajien lisäksi Suomen Kuntaliiton erityisasiantuntija Tupu Holma ja yksityisten palvelujen

tuottajien edustajana ELIAS-nettitorin ylläpitäjä tutkija ja yrittäjä Taija Härkki www.elias.fi Työryhmä:

Riitta Husso, ylitarkastaja, Valvira ja Hanna Ahonen, sosiaalineuvos, Valvira sekä Anja Lehtonen,

sosiaalihuollon ylitarkastaja, Itä-Suomen aluehallintovirasto ja Ritva Haapala, sosiaalihuollon

ylitarkastaja, Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirasto.

OMAVALVONNAN TAVOITTEET

• Laadukkaat ja asiakasturvalliset palvelut

• Avoin toimintakulttuuri

• Edistää asiakkaiden valintamahdollisuuksia

• Asiakkaan osallisuuden parantaminen

• Yhtenäiset palveluprosessit

• Palveluprosessien seurannan ja arvioinnin kehittäminen

• Tarvittavat muutokset saadaan aikaan nopeasti

• Valvonnan painopiste ennakolliseen valvontaan

6.6.1 Omavalvonnan perustaa

Palvelujen laatua on määritelty lainsäädännössä, laatusuosituksissa sekä Valviran ja

aluehallintovirastojen yhteistyössä laatimissa valtakunnallisissa valvontaohjelmissa.

Valvontaohjelmia ovat seuraavat seitsemän: yleinen osa, vanhustenhuolto, lastensuojelun

sijaishuolto, kotihoito, vammaispalvelut, mielenterveys- ja päihdehuolto. Laatusuosituksia on

mm seuraavista palveluista www.stm.fi : ikäihmisten palvelut, päivähoito, lastensuojelu, apuvälineet,

päihdepalvelut, mielenterveyspalvelut.

Säädösten, määräysten, valvontaohjelmien ja suositusten antamien tavoitteiden lisäksi

palvelujen tuottaja asettaa omalle toiminnalleen yksityiskohtaisemmat

laatutavoitteet, jotka perustuvat mm oman asiakaskunnan odotuksiin ja tarpeisiin,

toimintaympäristön asettamiin vaatimuksiin ja käytössä oleviin resursseihin.

Omavalvontakäytännöillä parhaimmillaan voidaan johtaa toimintaa tekijöiden motivaation

vahvistamiseen. Siten suuntaamalla huomio siihen, mikä palvelussamme on hyvin,



http://www.stm.fi/

http://www.stm.fi/


www.elias.fi


omavalvontasuunnitelma kantaa työssä ja luo turvattua kehittämispolkua sekä työhyvinvointia.

Pelkkä epäkohtien minimoiminen ei riitä.

Palvelutyössä työn imun edistäminen lisää laatua ja menestystä. Imua työhön saavat myönteiset

tunteet, ilo, innostus ja ylpeys. Työn imu tarttuu, jolloin koko työyhteisön tai tiimin suoritus

parantuu. Silloin palveluntarjoajan on mahdollista menestyä haasteiden, muutoksen ja

epävarmuuden keskellä ja työntekijöiden kokea onnistua työssään. Työn imu on tarmokkuutta,

onnistumisia. ” Kaikki työstää sitä samaa asiaa, mitä me oomme ” Puhalletaan sanattomastikin

yhteen hiileen.

Omavalvonnan toteuttajat

Tasalaatuisten palvelujen turvaamiseksi edellytetään omavalvontaa. Omavalvontasuunnitelma

toimii informaationa asiakkaille ja heidän läheisilleen palvelun sisällöstä ja laadusta.

Omavalvontaa tulee toteuttaa kaikkien niiden, jotka tarjoavat sosiaalihuollon palveluja korvausta

vastaan liike- tai ammattitoimintaa harjoittamalla. Yksityisiä sosiaalipalveluja voi tuottaa

yksityinen henkilö, yhteisö tai säätiö sekä julkisyhteisön perustama liikeyritys. Lakia sovelletaan

sellaisiin sosiaalipalveluihin, joita on mahdollista tuottaa yksityisesti. Tällaisia palveluja ovat

sosiaalityö, kasvatus- ja perheneuvonta, asumispalvelut, laitoshuolto ja lasten päivähoito.

Omavalvonta tulee käynnistää myös ilmoituksenvaraisissa yksityisissä sosiaalipalveluissa. Näihin luetaan kotipalvelun tukipalvelut tai niihin rinnastettavat palvelut, joita ovat muiden muassa ateria-, vaatehuolto-, kylvetys-, siivous-, kuljetus-, saattaja- ja sosiaalista kanssakäymistä edistävät palvelut. Yksityisiin sosiaalipalveluihin luetaan asiakkaan saamien välittömien palvelutapahtumien lisäksi esimerkiksi palvelujen yhteensovittamiseen, integrointiin ja välittämiseen sekä hoito- ja palvelusuunnitelmien toteutumisen seurantaan liittyvä sosiaalihuollon ammatillinen ohjaus ja neuvonta (ei henkilöstövuokraus). Turvapuhelinpalvelut ovat kotipalvelun tukipalvelua silloin, kun ne liittyvät välittömästi sosiaali- ja terveydenhuoltoon.

6.6.2 Omavalvonta - tukijärjestelmä vaarojen hallintaan

Omavalvonta on tukijärjestelmä. Tukijärjestelmällä tarkoitetaan järjestelmää, jolla varmistetaan

perusta palvalun turvallisuudelle ja lainsäädännön vaatimusten noudattamiselle. Järjestelmään on

sisällytettävä hallintakeinoja edellä mainittujen vaatimusten toteuttamiseksi (esimerkiksi henkilö-

kohtainen hygienia, käsihygienia, hoito- ja siivous- ym välineiden hygienisyyden ylläpito, työtapojen

kuvaus, asiakaskäyttäytyminen). Tarvittaessa tukijärjestelmässä kuvataan seurantamenettelyt

vaarojen hallinnalle ja mihin korjaaviin toimenpiteisiin tarvittaessa ryhdytään.

Omavalvonnan tulee lisätä palvelun turvallisuutta ja kohdistaa yrityksen valvontaan käyttämät

voimavarat riskien kannalta oleellisimpiin hallintapisteisiin ja käyttökelpoisimpiin ehkäiseviin

toimenpiteisiin. Koko henkilöstön osallistuessa vaarojen torjuntaan kasvaa organisaatiossa

tietoisuus oman toiminnan laadusta ja koko toiminta on entistä suunnitelmallisempaa. Tämä lisää

toiminnan sisäistä ryhtiä ja jäntevyyttä. Hävikki kuten vääriin asioihin kohdistettu tai väärin tehty työ

vähenee, toiminnan tuloksellisuus lisääntyy ja asiakkaiden ja viranomaisten luottamus ja

tyytyväisyys lisääntyy. Vasta koko henkilöstön sitoutuessa palveluiden asianmukaisuuteen, syntyy

varmuus tuotteiden ja toiminnan laadusta ja turvallisuudesta.


www.elias.fi


Vaarojen tunnistaminen ja arviointi

Vaarojen tunnistaminen ja arviointi tehdään jokaisen palvelun osien muodostaman kokonaisuuden

eli palveluprosessin osalta, toimintapuitteiden ja tuotantovälineiden osalta ja siten jokaiselle

tuotteelle tai tuoteryhmälle erikseen. Arvioinnissa pohditaan jokaisen palveluun sisältyvän

työvaiheen osalta, mitä turvallisuuteen liittyviä vaaroja palvelun tuottamiseen liittyy, ja ovatko

havaitut vaarat vakavia ja todennäköisiä kyseisessä työvaiheessa. Vaarojen tunnistus- ja

arviointitapa voi vaihdella toiminnan laadusta riippuen.

Palvelujen tuottamisessa vaarojen havainnointi on pitkälle inhimillistä toimintaa. Vaarojen

havainnointia ei pidä kokea vikojen etsimiseksi, vaan kehittämistoiminnaksi. Kun etukäteen

huomataan vaaranpaikkoja, säästytään paljolta harmilta, suoranaisilta onnettomuuksilta ja

säästetään kustannuksia.

Henkilöstön tulee kulkea silmät ja korvat auki, turvautua työkaverien osaamiseen ja apuun sekä

jakaa omaa osaamistaan ja osallistua palvelujen kehittämiseen tekemällä turvallisuushavaintoja

ja osallistumalla porukalla niiden ratkomiseen tiedolla ja maalaisjärjellä. Esimerkiksi Paperitehtaan

arkea on turvallisuushavaintojen ilmoittaminen ja tarkkaavainen henkilökunta huomaa turvallisuuden

kannalta ongelmallisia asioita ja jättää turvallisuushavaintoja satoja vuodessa. Jokainen jätetty

turvallisuushavainto tulee pohtia ja antaa siihen vastaus. Vastaus voi olla myös, että asialle ei voida

tehdä mitään. Kun työpaikalla käynnistetään tai kehitetään toimintamuotoja omavalvonnan

käyttöönotossa, yksi keskeinen arkipäiväistettävä toiminta tulisi olla turvallisuushavaintojen

kirjaaminen paperille ja niiden jättäminen sovittuun paikkaan. Aloitus voi olla sitä, että jokainen

henkilökunnasta tekee ainakin yhden turvallisuushavainnon. Havainnot käsitellään yhdessä ja

sovitaan, mitä toimenpiteitä kukin havainto aiheuttaa tai ehkä ei kuitenkaan vaadi mitään tai ei voida

tehdä mitään. Asia tuli kuitenkin esille ja jo sinänsä sitä tiedetään varoa aiempää enemmän.

Lisätietoa: STM:n julkaisuja 2011:15: Riskienhallinta ja turvallisuussuunnittelu. Opas sosiaali- ja

terveydenhuollon johdolle ja turvallisuussuunnittelijoille. Luettavissa netistä www.stm.fi

Vaarojen hallintakeinojen määrittäminen

Mikä on riskien kartoittamisen ja vastuun raja, kun palvelua tuottaa kotipalvelun tukipalvelujen

tuottaja?

Omavalvontasuunnitelmassa kuvataan, miten palvelujen tuottaja varmistaa asiakasturvallisuuden.

Tukipalvelujen tuottaja tekee työtä asiakkaiden kotona, mikä tekee asiakasturvallisuuden arvioinnin

haasteellisemmaksi kuin palvelujen tuottajan toimitiloissa tarjotussa palvelussa. Annettaessa

palvelua asiakkaan kotona, on erityisesti otattava huomioon asukkaan yksityisyys ja

itsemääräämisoikeus. Ensisijaisesti palvelujen tuottaja arvioi omasta toiminnastaan asiakkaalle

aiheutuvat asiakasturvallisuusriskit.

6.7 OMAVALVONTASUUNNITELMA

http://www.stm.fi/julkaisut/nayta/_julkaisu/1571326




www.elias.fi


Omavalvontasuunnitelmalla tarkoitetaan palvelujen asiakasturvallisuuden varmistamiseksi ja

parantamiseksi suunniteltujen menettelytapojen kirjallista kuvausta ja liitteinä käytettäviä

asiakirjoja.

Omavalvontasuunnitelma on julkisesti esillä pidettävä asiakirja, joka laaditaan toiminta-

yksikkökohtaisesti. Julkista on omavalvontasuunnitelma, EI sen toteutus eli vahinkotapaukset,

asiakaslukumäärät ym Julkisuutta rajoittaa mm yksityiselämän ja hlötietojen suoja sekä

elinkeinotoiminnan salaisuudet.

Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa ja toiminnan muutokset kirjataan viiveettä.

Kenelle omavalvontasuunnitelma ? Ketä varten ?

Omavalvontasuunnitelman laatiminen on siis lakisääteinen velvoite, pakko laatia.

Omavalvontasuunnitelman tulee kulua työntekijöiden käsissä. Omavalvontasuunnitelman

lukeminen, arviointi ja kehittämisajatusten esittäminen on hyvän työntekijän merkki.

Omavalvontasuunnitelma (OVS) on palveluntuottamisen työkalu ja se on sitä vasta, kun OVS on

kirjoitettu palveluntuottajalle ja työntekijöille konkreettisiksi työohjeiksi, käytännön kuvauksiksi,

kuinka meidän talossa toimitaan ja menetellään kussakin tilanteessa.

Omavalvontasuunnitelma lopullinen päämäärä on kulua asikkaiden käsissä. OVS toimii

informaationa asiakkaille ja heidän läheisilleen palvelun sisällöstä ja laadusta.

Oman suunnitelman tekeminen vaatii, että kukin palveluntuottaja laatii

omavalvontasuunnitelmansa sisällön omaa palvelualaansa ja palveluaan koskevien

säädösten, määräysten ja laatusuositusten mukaisesti.

Omavalvontasuunnitelman tavoitteena ovat

• laadukkaat ja asiakasturvalliset palvelut,

• julkinen ja avoin toimintakulttuuri,

• asiakkaan osallisuuden parantaminen,

• ”talon” sisällä yhtenäiset palveluprosessit,

• palveluprosessien jatkuvan seurannan ja arvioinnin kehittäminen sekä

• tarvittavien muutosten saaminen nopeasti käytäntöön.

Omavalvontasuunnitelmaan kirjataan ne menettelyt, joilla asetetut laatutavoitteet saavutetaan

ja eri toiminnoille nimetyt vastuuhenkilöt. Omavalvontasuunnitelmasta työntekijä näkee

nopeasti, kenen esimiehen vastuulle kukin toiminnan osa-alue kuuluu.

Omavalvontasuunnitelma ei ole koskaan valmis, vaan se on jatkumo, jota parannellaan kaiken aikaa,

sitä myötä kun henkilöstön ymmärrys asioihin syvenee.

Omavalvontasuunnitelman keskeisimmiksi tehtäviksi voidaan koostaa

• Kertoa avoimesti, miten toimitaan

• Havaita vaaranpaikat ja ehkäistä ne

• Saada sidosryhmät vakuuttuneeksi siitä, että näin toimien syntyy hyvää ja turvallista palvelua

• Osoittaa kaikki ne mahdollisuudet, jotka asiakkaalla on vaikuttaa omaan palveluunsa


www.elias.fi


• Kuvata, miten toimitaan silloin, jos tulee vahinko tai onnettomuus

• Olla elävä jatkumo

Omavalvontasuunnitelman sisältö ja mahdollisuudet

Omavalvonnan toteuttaminen on jatkuva prosessi, joka tuottaa palautteen kautta

kehittämistyössä tarvittavaa tietoa. Omavalvonnassa omavalvontasuunnitelma ja toiminnan

todellisuus keskustelevat keskenään ja todellisuus korjaa suunnitelmaa sitä mukaa kuin

virheistä opitaan.

Omavalvontasuunnitelman sisältö rakentuu

1) omavalvonnan toteuttamista koskevista toimintaohjeista

2) palvelun sisältöä ja prosesseja koskevista laatuvaatimuksista sekä

3) toimintaa ohjaavista menettelyohjeista

OMAVALVONNAN TOTEUTTAMINEN

1) Palvelujen tuottajaa koskevat tiedot

2) Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet

3) Omavalvonnan organisointi, johtaminen ja vastuuhenkilöt

4) Henkilöstön osallistuminen ja perehdyttäminen

5) Asiakkaan ja omaisten osallistuminen

6) Riskien tunnistaminen ja korjaavat toimenpiteet

PALVELUN SISÄLLÖN OMAVALVONTA

7) Henkilöstö

8) Toimitilat

9) Laitteet ja tarvikkeet

10) Asiakasturvallisuus

11) Asiakkaan asema ja oikeudet

12) Asiakastyön sisältö

13) Asiakastietojen käsittely

Omavalvontasuunnitelman mahdollisuuksia

Hyvä omavalvontasuunnitelma ulottuu moneksi. Eittämättä keskeinen edellytys toimivuuteen on, että

koko henkilöstö on voinut osallistua tai ainakin seurata omavalvontasuunnitelman rakentumista ja


www.elias.fi


siten kyennyt kasvamaan samaan ”maailmaan” ja voi sitoutua omavalvontasuunnitelman sisältöön.

Suunnitelman toteuttaminen ja kehittäminen voidaan kokea haasteena, joka lisää työn mielekkyyttä.

Omavalvonta voisi toimia tukirankana koko sote-alan toiminnan laadun ja henkilöstön hyvinvoinnin

kehittämisessä.

Hyvä omavalvontasuunnitelma on ainakin

• Toimivaa asiakasinformaatiota

• Täsmällisiä työohjeita

• Tasalaatuisuutta tuottavaa perehdystysaineistoa

• Työturvallisuusohjeistusta asiakas- ja työturvallisuuteen

• Menetelmiä tiedon kulkuun sekä salassapitoon ja vaitioloon

• Yhteistyön aktivaattori työntekijöiden, asikkaiden, omaisten ja muiden sidosryhmien sisällä

ja keskenään

• Työhyvinvoinnin ja työssä jaksamisen kohottaja tiedonkulun ja tehtävien selkeytymisen sekä

vaikuttamismahdollisuuden kautta

• Palvelun vaikuttavuuden lisääjä tarkan palvelusuunnittelun, asiakaslähtöisyyden ja

asiakkaiden kuulemisen kautta

• Taloudellisuuden tuottaja täsmäällisten ja virheettömien palvelujen kautta

Mitä tarkoitetaan sillä, että omavalvontasuunnitelma on pidettävä julkisesti nähtävillä ?

Omavalvontasuunnitelmaa koskee vaatimus siitä, että asiakirja on pidettävä julkisesti nähtävänä.

Laissa ei ole tarkempia määräyksiä siitä, miten laajasti julkinen nähtävänä pitäminen on toteutettava,

joten palvelujen tuottaja voi itse harkita, miten sen käytännössä toteuttaa.

Käytännössä omavalvontasuunnitelman pitää olla esillä siten, että asiakkaat ja muut asiasta

kiinnostuneet voivat perehtyä asiakirjaan. Kotipalvelun tukipalvelujen tuottajien on suositeltavaa

antaa luettavaksi omavalvontasuunnitelma asiakkaille sopimuksen laatimisen yhteydessä.

Omavalvontasuunnitelman voi myös laittaa kotisivuilleen, mikä on viesti toiminnan avoimuudesta ja

tukee asiakkaiden valinnan mahdollisuutta. Myös kunnat ovat tarjonneet tukipalvelujen tuottajille

mahdollisuutta linkittää omavalvontasuunnitelma kunnan kotisivujen kautta verkkoon.

Monet palvelujen tuottajat keräävät omaa toimintaansa koskevaa tietoa ja hyödyntävät sitä

seurannassa ja toiminnan kehittämisessä. Palautteen hankkiminen palveluja käyttäviltä

asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta sekä oman toiminnan itsearviointi sovittujen kriteerien

mukaan ovat esimerkkejä kehittämistyössä tarvittavista tiedoista.

Kun kyseessä on suoraan asiakkaalle myytävät palvelut, merkittävän arvioinnin tekee asiakas

itse. Palvelutyö tulisikin saada toimimaan siten, että palvelutoiminnassa kyetään hyödyntämään

vastavuoroista ja tasavertaista keskustelua asiakkaiden kanssa sekä reagoimaan asiakkaan

antamaan palautteeseen.

Lähteet ja syventävää lukemistoa:

Kotityöpalvelut ammatiksi. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:22. 2008. Taija Härkki. Pirjo

Sali. Salli Kivimäki. Riitta Tamminen. Kirsti Varpanen. Pasi Leppänen.


www.elias.fi


www.finlex.fi

Laki yksityisistä sosiaalipalveluista. 922/2011

Sosiaalihuoltolaki (710/1982)

www.valvira.fi

Määräys yksityisen sosiaalipalvelujen tuottajan omavalvontasuunnitelmasta. 14.2.2012

www.valvira.fi

Ohje 7/2012. Omavalvonta yksityisessä sosiaalihuollossa

www.vero.fi

Sosiaalihuoltopalvelujen arvonlisäverotus 604/40/2011

www.vero.fi

Kotitalousvähennys 14.1.2013

www.valvira.fi

Valvontaohjelmat

www.stm.fi

Ikäihmisten palvelujen laatusuositus

Myös muita sosiaalipalveluja koskevia laatusuosituksia

Kaikkia sosiaalipalvelualoja koskevat säännökset

Elintarvikelaki 23/2006

• Henkilötietolaki (523/1999)

• Laki kulutustavaroiden ja kuluttajapalvelusten turvallisuudesta (75/2004)

• Laki sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009)

• Laki sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista (272/2005)

• Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)

• Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999) 3 ja 4 luvut, 33 §

• Laki yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta (603/1996)

• Laki yksityisestä terveydenhuollosta (152/1990)

• Pelastuslaki (468/2003)

• Potilasasiakirja-asetus (258/2009)

• Sisäasiainministeriön asetus pelastustien merkitsemisestä (1384/2003)

• Sosiaali- ja terveysministeriön asetus yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta (1268/2005)

• Sosiaalihuoltolaki (710/1982)

• Terveydenhuoltolaki ( 1326/2010)

• Terveydensuojeluasetus (1280/1994)

• Terveydensuojelulaki (763/1994)

• Työterveyshuoltolaki (1383/2001)

• Työturvallisuuslaki (738/2002)

• Valtioneuvoston asetus pelastustoimesta (787/2003)

• Valtioneuvoston asetus yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta (1208/1996)

http://www.finlex.fi/

http://www.finlex.fi/

http://www.valvira.fi/


http://www.valvira.fi/ohjaus_ja_valvonta/sosiaalihuolto/maaraykset/maarays_yksityisen_sosiaalipalvelujen_tuottajan_omavalvontasuunnitelmasta

http://www.valvira.fi/ohjaus_ja_valvonta/sosiaalihuolto/maaraykset/maarays_yksityisen_sosiaalipalvelujen_tuottajan_omavalvontasuunnitelmasta



http://www.vero.fi/

http://www.vero.fi/

http://www.vero.fi/

http://www.vero.fi/




www.elias.fi


.

Kyllä se aina hienolta tuntuu, jos asiakas ehdottaa jotain ... Kotiin... · Lapsiperheille...

Documents

Transcript of Kyllä se aina hienolta tuntuu, jos asiakas ehdottaa jotain ... Kotiin... · Lapsiperheille...