1

KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

2

Công nghệ ngày nay cho phép chúng ta dùng điện thoại nhiều hơn trong bán và chăm sóc khách hàng. Nhưng khi người nghe thiếu kỹ năng sử dụng điện thoại thì việc chăm sóc khách hàng không đạt hiệu quả hoặc làm mất khách hàng, làm giảm doanh thu và lợi nhuận.

Tầm quan trọng của Kỹ năng điện thoại

3

Gọi điện là nghệ thuật

Nếu chúng ta hiểu và vận dụng tốt sẽ là chìa khóa để xây dựng thật TỐT mối quan hệ với khách hàng.

4

Trả lời điện thoại

Nhất điện thoại trong ba chuông đầu tiên

Nếu bạn bận điện thoại hay đang nói chuyện với người khác, hãy nói xin lỗi với người mà ta đang nói chuyện, và nhận điện thoại đến rồi báo với họ là bạn đang bận, hỏi họ có thể chờ trong giây lát, hoặc để lại lời nhắn.

5

Hãy cho biết bạn là ai

Chúng ta nên nói gì khi nhận điện thoại?

Gợi ý:

Nên giới thiệu tên cty và tên bạn nếu ở tổng đài hoặc ở phòng ban khác.

Nên giới thiệu tên phòng ban của bạn và tên bạn nếu bạn đang ở bàn làm việc của mình, vd: “P Kinh doanh Cty ABC, Nguyễn nghe”...

6

Hãy lịch sự và nói bằng giọng vui vẻ

Hãy nhiệt tình, lịch sự, bằng giọng nói tự tin.

Hạn chế tiếng ồn trong khi trả lời điện thoại.

Không nên la hét người khác khi trên điện thoại.

Không nên ăn, uống, nhai chewing gum khi nói chuyện điện thoại.

Luôn có viết và giấy bên điện thoại.

Khi trả lời điện thoại nếu người gọi chưa nghe rõ bạn là ai và hỏi” Có phải anh/chi Hùng?” Đừng bao giờ trả lời “Dạ Đúng, Vâng Tôi nghe…” Chúng ta nên trả lời: “Dạ Hùng đang nghe ạh”.  

7

Kết thúc cuộc gọi

Khi nào nên kết thúc cuộc gọi?

Chắc chắn người gọi không còn thắc mắc vấn đề gì nữa Dùng “Chào anh/chị, cám ơn anh/chị đã gọi đến…” hoặc những cụm từ thích hợp thể hiện việc kết thúc đàm thoạiHãy để người gọi gác máy trước, nếu không họ có cảm giác rằng chúng ta muốn ngắt lời họ

8

Chuyển cuộc gọi nhanh và chính xác

Trước khi chuyển cần nói rõ sẽ gặp ai để giải quyết vấn đề: “Anh/chi gặp anh Hùng, anh sẽ giải thích rõ vấn đề này; anh/chị vui lòng chờ xíu tôi sẽ chuyển máy…”

Chắc chắn rằng chúng ta phải chuyển máy đến chính người hay phòng ban cần gặp, không chuyển lòng vòng

9

Cầm điện thoại đúng cách

Không cầm ở miệng ống loa, mà phải cầm ở tay cầm

Không đặt tai nghe trên bàn

Dùng lòng bàn tay che mic nếu chúng ta cần nói hay gọi một ai đó trong phòng

10

Kỹ năng đàm thoại(1) Phải tự tin khi gặp những tình huống khó; (2) Ghi nhớ, ghi âm lại những tình tiết quan trọng; (3) và dùng ngôn từ thích hợp.

Khi trả lời không nên chấm dứt thế này, “Anh/chị ấy không có ở đây.” mà nên mở rộng thế này:

“Anh/chị ấy không có ở đây.” “Tôi có thể giúp được gì cho anh/chị?”Hoặc

“Tôi có thể nhắn anh/chị ấy gọi lại cho anh/chị được không?”Hoặc

“Anh Hùng vừa đi ra ngoài” “Anh/chị có muốn để lại lời nhắn?Hoặc

“Có lẽ anh Hùng có thể biết vấn đề này.”Hoặc

“Tôi có thể nhờ người khác trả lời cho anh/chị?”

11

Kỹ năng đàm thoại (tt)

Không nên trả lời cụt như: “Vấn đề này tôi không biết” thay vào đó có thể nói

“Vấn đề nay tôi không biết, nhưng…”

“Anh/chị A có thể trả lời vấn đề này cho anh/chị. Vui lòng chờ xíu tôi sẽ chuyển máy ngay.”

Hoặc“Anh/chị có thể chờ một phút được không, tôi sẽ chuyển máy cho anh/chị A xem có thể trả lời cho anh/chi.”

Bằng cách này người gọi có cảm giác bạn thực sự muốn giúp họ.

Nếu muốn biết tên của người gọi? Chúng ta có thể nói: “Tôi có thể nói với anh/chị ấy là ai gọi ạh?”“Tôi biết chắc là anh/chị ấy sẽ muốn biết tên anh/chị. Xin lỗi anh/chị tên gì ah?”“Khi anh/chị ấy về văn phòng tôi nhắn lại là ai gọi ah?

12

Kỹ năng đàm thoại (tt)

Khi muốn ngắt điện thoại do bận việc gì đó, hãy:

Hỏi người gọi liệu có chờ trong giây lát hay để lại lời nhắn hay chúng ta sẽ gọi lại

Nếu chờ đợi hơi lâu chúng ta nói “Tôi tìm thông tin này mất khoản vài phút anh/chị vui lòng đợi hay tôi sẽ gọi lại sau?”

Tránh nói “Vui lòng chờ xíu” rồi để đó bắt người gọi chờ quá lâu

Khi quay trở lại nên:Cám ơn người gọi vì chờ đợi hơi lâu

Đưa đầy đủ thông tin và thật chính xác mà họ cần

13

Khi kết thúc cuộc gọi

1. Nếu bạn là người gọi, nhắc lại những thông tin chính xem có chính xác chưa

2. Nếu bạn là người nghe, nhắc lại điểm chính công việc vừa trao đổi và chắc rằng họ nghe rõ và hiểu hết ý mình muốn nói

14

Cài lời nhắn cho máy

Dùng giọng nói chính mình, không nên dùng giọng nói mặt định hay giọng của một người khác

Viết ra nội dung cần thu lại, tập lại vài lần cho thành thạo trước khi thu vào máy

Nên thu âm tên và phòng ban của bạn để người gọi đến biết họ có gọi đến đúng nơi không

Nên nói rõ giờ làm việc của mình thông thường từ mấy giờ đến mấy giờ

15

Kiểm tra lời nhắn & gọi lại

Kiểm tra lời nhắn và gọi lại cho khách hàng trong vòng 24h

Hồi âm, chuyển hay xóa lời nhắn ngay

Nếu chuyển lời nhắn phải giải thích với người được chuyển rõ ràng và lý do chuyển

16

Để lại lời nhắn

Nói rõ và chậm rãi

Nhớ nói tên và số máy lẻ. Tốt nhất nên nói ở đầu lời nhắn

Nói ngắn gọn và trọng tâm

Nhớ gây ấn tượng để người ta gọi lại

Nhớ nói thời gian cần gọi lại {ngày, giờ} để họ biết lúc nào gọi lại là hợp lý nhất

Chỉ nói một chủ đề cho một lời nhắn; và nói rõ chi tiết họ cần phải làm gì

17