FenomenetKvaliteten introduktionElisabet Ahlqvist

Nationell Bibliotekssamverkan

CC Kungliga biblioteket 2014

Foto: Elisabet Ahlqvist

Foto: Elisabet Ahlqvist

Begreppet kvalitet

”Den grad till vilken inneboende

egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)

•Subjektivt•Kontextberoende•Komplext = Relativt, ”det beror på!” Många definitioner & modeller!

Foto: Henrik Johansson

Foto: Elisabet Ahlqvist

Kunder

”För den vilken organisationens arbete utförs”

”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten”

Foto: Jens Gustafsson/KB

Bibliotek:

• Ledningen

• Anställda

• Stat/kommun

• Användare

• Närsamhället

• Övriga samhälls-

funktioner t.ex.

skolor

Utveckling inom kvalitetsområdet

Hantverk, mästare och lärling.

Industrialisering, “Adam Smith’s division of labor“ – kvalitetskontroll, Taylorismen.

TQM och systematiskt kvalitetsarbete.

Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och utmärkelser.

3 handlingsmönster:• Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta

brister/reklamationer

• Proaktivt – förebygga fel och brister

• Se möjligheter – konkurrensfördel, kvalitetsledning på strategisk nivå

https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/

Utveckling inom kvalitetsområdet

David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988:

• Inspektion (reaktiv)

• Statistisk kvalitetskontroll (reaktiv)

• Kvalitetssäkring (proaktiv)

• Strategisk kvalitetsstyrning (möjligheter)

Kvalitetsarbete

• eng. Performance measurement

• Utvärderingsmodeller

• Indikatorer, nyckeltal etc.

• Strategic Quality Management myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality)

http://office.microsoft.com/sv-se/images/

Fem definitionssätt (enl. Garvin) 1

• Transcendent – Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé

som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld)

• Produktbaserat– Kvalitet är en exakt och mätbar variabel,

kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. (ex. bildfiler, ljudfiler, ryamattor)

• Användarbaserat– ”kvalitet ligger i betraktarens öga” , det som

tillfredsställer kunden håller hög kvalitet

https://www.flickr.com/photos/filicudi/

https://www.flickr.com/photos/konabish/

https://www.flickr.com/photos/agaumont/

Fem definitionssätt (enl. Garvin) 2

• Tillverkningsbaserat– Hur man går tillväga, det som utförs

följer gällande kvalitetsfordringar (dvs. ”kravspecen” )

• Värdebaserat– Kvaliteten bestäms i relationen värde –

pris, är produkten prisvärd? (t.ex. viner bedöms ofta värdebaserat)

https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/

https://www.flickr.com/photos/defenceimages/

4 olika modeller för att undersöka kvalitet

https://www.flickr.com/photos/27352608@N06/

Målmodellen

Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts.

Målarbetet följer en förutbestämd process

God kvalitet = bra överenstämmelser mot målen

System-resursmodellen

• Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten.

http://office.microsoft.com/sv-se/images

Processmodellen

• Processmodellen baseras på de inre processerna effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar = bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM)

Marknadsmodellen (constituency satisfaction

model)

• Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten. Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna.

- Servicekvalitet och användartillfredställelse

- ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser

Variant: Gap-analyser

- Undersöker gapet mellan förväntan och utförande

Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist

Garvin:s 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet

• Prestanda (Performance)

• Egenskaper (Features)

• Pålitlighet (Reliability)

• Graden av uppfyllnad mot specifikation (Conformance)

• Hållbarhet (Durability)

• Servicegrad (Serviceability)

• Estetik (Aesthetics)

• Upplevd kvalitet (Perceived quality)

Verksamhetens kvalitet

Foto: KB

Effektkedjan

Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter

Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

Effektivitet

• Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat(X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster)

”Göra saker på rätt sätt”Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt.

• Yttre effektivitetSätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen.

”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar

Styrmodeller beroende på situation

Beteendestyrning alt.

resultatstyrningResultatstyrning

Beteendestyrning Klanstyrning

Det går att mäta resultatet

KausalkunskapJa

Ja

Nej

Nej