Kundresemingel 29 april 2015
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Design
-
view
117 -
download
0
Transcript of Kundresemingel 29 april 2015
© Transformator Design 2015
Hej! Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja, kundperspektivet helt enkelt. Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!
2
© Transformator Design 2015
NAMNLAPPEN OCH AGENDA
3
AGENDA
15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-16.35 Workshop
16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning
© Transformator Design 2015
VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN
4
NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg 072 500 9540 [email protected]
ANNA GRIEVES Servicedesigner 072 213 2140 [email protected]
© Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
6 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm
© Transformator Design 2015
KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA
9
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-15.45 Kundinteraktion
15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan, åskmoln & behov
16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)
16.20-16.35 Idégenerering
16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning
© Transformator Design 2015
INSTRUKTIONER
FÖRUTSÄTTNINGAR
Arbeta i grupper om 3-4 Utgå från kundresan hit till
Transformator 1 agerar kund, 2-3 servicedesigners
STEG FÖR STEG
Kundinteraktion Insikter via kundrese-canvas;
• Kundens händelser/aktiviteter • Känslokurvan • Orsaker till känslokurvan; hjärtan och
åskmoln • Behov
Gemensam sammanställning på 2 stora canvas; analys/kluster?
Välj utvecklingsområde/problem att idégenerera kring
Generera flertal idéer i mallen Triggermaterial &
utvecklingsprocessen Reflektion
12
© Transformator Design 2015
13
Transformator Design 2015
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
1
© Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar
på hur
16
© Transformator Design 2015
1. Gemensam sammanställning
2. Hitta kluster, utvecklingsområde,
problem
© Transformator Design 2015
Tänk gärna tyst en stund innan ni börjar prata gemensamt.
Säg Ja!, Gärna, Ja och...! till dina kollegors idéer.
Uppmuntra och bygg på varandras idéer!
Lyssna mycket.
23
TIPS
© Transformator Design 2015
© Transformator Design 2014
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?
UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV
Svarar på vilket problem / behov : ______________________________
NAMN PÅ IDÉ:
© Transformator Design 2015
28
Transformator Design 2015
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
1
© Transformator Design 2015
FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS
31
KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER • bredare och djupare
förståelse för kund • vad är viktigt • varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR • påhittade sanningar
om kund • cementerade
perspektiv
INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR
KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
EFTER FÖRE
KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
© Transformator Design 2015
UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER
34
HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD MARKNAD
”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE
KANALER
”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,
AKTIVITETER
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
36
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET NÄR FOKUS
LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX
DIGITALT
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL
37
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,
T EX FAKTURERING
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS
38
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN
LÖSNING, T EX ETT UTSKICK
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING
39
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
40
© Transformator Design 2015
Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är
mindre bra på
42
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack för oss!
45
ANNA GRIEVES Servicedesigner [email protected]
072 213 2140
NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg [email protected] 072 500 95 40
© Transformator Design 2015
48
VI LYSSNAR OCH
FRÅGAR FÖR ATT
FÖRSTÅ:
• BEHOV
• DRIVKRAFTER
• BETEENDEN
• FÖRVÄNTNINGAR
© Transformator Design 2015
LOOP 1: Bred förståelse för kundernas behov och situationer. Vad är viktigt och varför.
LOOP 2: Djupare förståelse för kundbehoven och test av triggers. Hur är det viktigt.
LOOP 3: Test av lösningsprototyper som förfinas med kunderna och anställda. Hur behöver lösningarna vara.
TJÄNSTER, KONCEPT OCH LÖSNINGAR BASERADE PÅ
KUNDERNA, MEDARBETARNA OCH
AFFÄREN
UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV
50
FÖRFAS: • omfattning • målgrupper • Intressenter • planering • kunskaps-
överföring
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD MARKNAD
”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE
KANALER
”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,
AKTIVITETER
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
52
© Transformator Design 2015
53
KUNDER
PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE MEDARBETARE
BAKOM SCENEN: MELLAN CHEFER OCH
AFFÄRSSTÖDJANDE MEDARBETARE
LEDNING
ÖVERTYGELSER
BETEENDEN
BETEENDEN
KUNDUPPLEVELSE
ÄGARE STYRELSE
LEDNINGENS BETYDELSE
ÖVERTYGELSER
© Transformator Design 2015
HINDER PÅ VÄGEN
54
1. Nya affärsbeslut, målbild och planer
2. Nya kundcentrerade processbeskrivningar, flöden och mål/KPI
4. Nya beteenden och aktiviteter
5. Nya resultat & ny position
HINDER MOT FRAMGÅNG - Ingen synkroniserad dedikerad tid - ”Heliga kor” - Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra - Ser inte skogen för alla träden - Bristande kunskaper och insikt - Avsaknad av roller och mandat - Ingen dedikerad beslutsprocess & budget - Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande - Befintliga mål och incitament - Nuvarande organisations- och maktstrukturer - Etc.
3. NY VERKSAMHETSSYN Kunden i centrum, ny systemsyn, nya kompetenser, Kundväxthus
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION
55
Transformator Designs ramverk för att genomföra en kundcentrerad förändringsresa möjliggör systematiskt arbete med alla nödvändiga verksamhetsperspektiv.
B
C
D
E
KUND-INSIKTER
A
KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUND- CENTRERAD KULTUR &
BETEENDEN
KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING
KUND- CENTRERAD VISION & STRATEGY
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
© Transformator Design 2015
NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING
56
KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUNDCENTRERAD MÅLBILD & PLANER
KUNDCENTRERAD STYRNING &
MÄTNING
KUNDCENTRERAD KULTUR &
BETEENDEN
Nivå 1 intresserad
Nivå 2 investerar
Nivå 3 engagerad
Nivå 4 hängiven
Nivå 5 integrerad
B C D E A
© Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet
Nivå 1 intresserad
Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas
Nivå 2 investerar
Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade
Nivå 3 engagerad
Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi
Nivå 4 hängiven
Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur
Nivå 5 integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
KU
LTU
R
ATT
RIB
UT
NIV
Å A
V K
UN
DU
PPLE
VEL
SEC
ENTR
ERIN
G
Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet
Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen
De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag
57
© Transformator Design 2015
SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 LÅNGSAMT SCENARIO
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 NORMAL
SCENARIO
Nivå 1
Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5
SNABBT SCENARIO
ANTAL ÅR 0 1 2 3 4 5 6 7
58
© Transformator Design 2015
-2015 2016
2018
Proj 2
2017
Paketering
xyz Proj 3
xyz
xyz
xyz
xyz xyz
Aggregering
Styrning & mätning
Kundlöften
xyz Proj 1
xyz
xyz
Centralt team Grundutbildning
CX Strategi
Mission/vision
KUNDINSIKTER
KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUNDCENTRERAD VISION & STRATEGY
KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING
KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN
Organisation
SD utbildning
ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
59
B
C
D
E
A
xyz
Lära, utveckla, piloter
Etablera
Expandera
Ledande!
Seminarier
© Transformator Design 2015
STEG FÖR ATT FÅ KUNDCENTRERINGEN ATT HÄNDA
60
STEG 1 Skapa förutsättningar för förändring
STEG 2 Test, pilot, labb av prioriterade testområden
STEG 3 Engagera och skapa möjligheter för hela organisationen att agera och prestera
STEG 4 Bibehåll förändringar och etablera förbättringskultur
• Etablera nulägesbilden och känslan att det är viktigt och bråttom • Formulera en kundupplevelse-centrerad förändringsvision • Formalisera förändringsresan i ett program för kundcentrering (Växthus) • Skapa kundcentrerade projektteam samt korsfunktionellt och inflytelserikt kärnteam med
stödjande nätverk
• Utforska, utveckla och testa olika lösningar • Utforska & utveckla rätt förutsättningar & ta bort hinder • Utvärdera den kundcentrerade målbilden/visionen • Utbilda medarbetare i grunderna av kundupplevelse
• Förankra kundcentrerad målbild • Skapa omedelbara och synliga förbättringar • Gör det möjligt att agera och prestera
• Integrera förbättringarna i processer & organisationskulturen
• Låt inte förbättringsmotorn stanna
© Transformator Design 2015
VÅR UTVECKLING
63
2009 2010 2011 2012 2013
Medarbetare Omsättning (M SEK) 2,4 8,5 12,3 20 25
3 8 12 27 28 Kundinteraktioner Projekt
400 900 1300 2000 3500 8 12 19 31 41
2014
29,5 35 4500 84
1998
© Transformator Design 2015
VÅR MISSION
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
samhället bättre genom att att skapa tjänster och
organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar
64
© Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
65
Vi hjälper organisationer med att utforma kundupplevelsecentrerade
tjänster och touchpoints
Vi hjälper organisationer på resan till att bli en mer
kundupplevelsecentrerade
© Transformator Design 2015
66
VÅRA STYRKOR
SERVICEDESIGN TRANSFORMATION
• Förstå kund & organisation och innovera på insikterna
• Visualisera och samutveckla lösningar och strategier
• KUND OCH VERKSAMHETS- OPTIMALT
• Realisera kundlösningarna som också bygger på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning
• Transformera organisationer mot kundcentrering
© Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
67
DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM
AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN
SERVICEDESIGN
DESIGN AV MÖTESPUNKTER
DESIGN AV GRÄNSSNITT
© Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet
Nivå 1 intresserad
Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas
Nivå 2 investerar
Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade
Nivå 3 engagerad
Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi
Nivå 4 hängiven
Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur
Nivå 5 integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
KU
LTU
R
ATT
RIB
UT
NIV
Å A
V K
UN
DU
PPLE
VEL
SEC
ENTR
ERIN
G
Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet
Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen
De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag
70
© Transformator Design 2015
En bra kundupplevelse ökar förtroendet och en
dålig ger ökade kostnader
72
© Transformator Design 2015
Servicedesign hjälper organisationer att bli mer kundcentrerade.
Att arbeta utifrån och in.
73
© Transformator Design 2015
HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN
Förtroende Relation Lojal
Besvikelse Irritation Söker alternativ
+
TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
STÄLLER UT LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM UPPLEVS
SOM RELEVANTA,
INTRESSANTA &
VÄRDESKAPANDE
KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..
74
© Transformator Design 2015
INTERNET
KUNDMÖTE
FYSISK PLATS
REKLAM
KUNDTJÄNST
TJÄNSTE-
LEVERANTÖR
SOCIALA MEDIER
MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT
75
KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN
© Transformator Design 2015
SAMUTVECKLING MED KUNDER
76
FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER
© Transformator Design 2015
GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA
78
KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER
KÄRNAN
MÖJLIGGÖRANDE
STÖDJANDE
© Transformator Design 2015
SYSTEMBOLAGET
• Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se
• NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)
• Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)
• Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013
RESULTAT
79
© Transformator Design 2015
FYSISKT KONCEPT
85
AnnaVitvins- ansvarig
Sätt migpå prov
Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig
ÅretsButik!
Charlotte
Frågagärna mig
Tänk om...
KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK