Konceptutveckling: Modeller & metoder
-
Upload
wolfgang-heller -
Category
Education
-
view
89 -
download
0
Transcript of Konceptutveckling: Modeller & metoder
![Page 3: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/3.jpg)
The squiggle
HCB/wohe/KU17_03 3
Damien Newman, Central Inc.
Research Concept prototype Design
![Page 4: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/4.jpg)
Transformer
• Hello
• Central is a transformation company
– We use the design process to transform organizations to design better futures. For themselves, their stakeholders, customers and the people they’re trying to help
– We use the design process because it is a powerful, human-centered approach to understanding how things work.
HCB/wohe/KU17_03 4
![Page 5: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/5.jpg)
Konceptutveckling
• Vem är konceptet till för?
• Vad är konceptet från ax till limpa?
• Vad gör konceptet unikt?
HCB/wohe/KU17_03 5
Före Under Efter
Användarens konceptupplevelse
![Page 6: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/6.jpg)
Konceptutveckling som tjänstedesign
• Handel = tjänst
• Handel som upplevelse
– Upplevelsedesign
• E-handel = Internettjänst
• Webshop
– Webbdesign
• Konceptutveckling
– Konceptdesign = Tjänstedesign
HCB/wohe/KU17_03 6
![Page 7: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/7.jpg)
Den iterativa processen
HCB/wohe/KU17_03 25
Exploration Design Reflektion Implementering
This is service design thinking, 2011
![Page 8: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/8.jpg)
Exploration
1. Förstå kulturen och målet av serviceföretaget
– Förstå problemet ur företagets perspektiv
2. Identifiera det verkliga problemet
– Ur kundens perspektiv
• Etnografiska metoder
3. Visualisera resultatet
HCB/wohe/KU17_03 26
![Page 9: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/9.jpg)
Exploremetoder
– Intressentkartor
– Servicesafaris
– Skuggning
– Kundresekarta
– Kontextuell intervju
– 5 Varför?
– Dagbokstudier
– Mobil etnografi
– En dag i livet
– Förvändningskarta
– Personas
HCB/wohe/KU17_03 27
![Page 10: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/10.jpg)
Intressentkarta
HCB/wohe/KU17_03 28
Konsulter
Konkurrenter
Myndigheter
Leverantörer Kunder
Återförsäljare
Bloggare Media
Externt
Internt
Ledningen
Säljare
Marknadsförare Produktion
Kundtjänst
Inköp
Ekonomi
Kartläggning av intressen och motivation för varje intressent, deras relationer
![Page 11: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/11.jpg)
TurnaroundVR Intressentkarta
HCB/wohe/KU17_03 29
Externt
Internt
Kartläggning av intressen och motivation för varje intressent, deras relationer
![Page 12: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/12.jpg)
Intressentkarta
HCB/wohe/KU17_03 30
Nyckelspelare In
flyt
and
e/p
åver
kan
Intresse
Tillfredställ deras behov
Stor inverkan Mindre intresse
Stort intresse & inflytande Beslutsfattare
Stort intresse Mindre inverkan
Litet intresse Liten påverkan
![Page 13: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/13.jpg)
Servicesafaris
• Metod att undersöka hur olika tjänster fungerar i verkligheten
• Dokumentera och rapportera erfarenheter – Vad som är bra?
– Vad som är dåligt?
• Jämförelse mellan tjänsteleverantörer – i samma bransch
– i olika branscher
HCB/wohe/KU17_03 31
![Page 14: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/14.jpg)
Servicesafari
• Metod att analysera och förstå kundens behov, förväntningar och problem vid köp av en produkt/tjänst
• Hur fungerar det i verkligheten?
• Dokumentera i ord och bild hur det går till att köpa en produkt/tjänst
• Analysera vad som fungera bra och dåligt
• Underlag för utveckling av tjänsteinnovationer
HCB/wohe/KU17_03 32
![Page 15: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/15.jpg)
Servicesafari - analysfrågor
• Vilken tjänst ska analyseras?
• Vad gör användaren?
• Vilka är inblandade och vad gör dem konkret?
• Vilken information tillhandahålls?
• Vilka produkter/föremål används?
• Var utförs tjänsten?
• Vad fungerar bra?
• Vad fungerar dåligt?
HCB/wohe/KU17_03 33
![Page 16: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/16.jpg)
TurnaroundVR Servicesafari
• Online • Offline
HCB/wohe/KU17_03 34
![Page 17: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/17.jpg)
Hemsida testprotokoll
• Användarvänlighet
– Inlärning
– Effektivitet
– Komma ihåg
– Misstag
– Nöjdhet
• Användarproblem
– Systemkrasch
– Avbrott i arbetsflödet
– Tappad överblick
– Förlorad info
– Ger upp
– Feedback saknas
HCB/wohe/KU17_03 35
![Page 18: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/18.jpg)
Exempel: test av hemsida
Användarvänlighet
Inlärning
Effektivitet
Komma ihåg
Misstag
Nöjdhet
HCB/wohe/KU17_03 36
Skala: 1-5
![Page 19: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/19.jpg)
Skuggning
• Metod att undersöka hur en tjänst fungerar ur olika aktörers perspektiv (kunder, personal, leverantörer…) – Öppen observation och dokumentation – Aktiv medverkan
• Öppen medverkan • Dold medverkan
– Ester Blenda Nordström 1914: som piga på en bondgård – Günter Wallraffa (Wallraffa)
» 13 icke-önskvärda reportage, 1971 – TV4 serie Chefen undercover 2011
» Chefer jobbar under täckmantel för att ta reda på hur allting fungerar.
HCB/wohe/KU17_03 37
![Page 20: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/20.jpg)
Skuggning
• Metod att observera och analysera olika aktörers beteenden och erfarenheter av en tjänst
• Identifiera problem genom observation av
– Personer
– Processer (interaktioner)
– Platser (strukturer)
– Produkter (hjälpmedel)
HCB/wohe/KU17_03 38
![Page 21: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/21.jpg)
TurnaroundVR Skuggning
• Varje grupp dokumenterar sina och andras aktiviteter under studiebesöket i ord och bild för senare analys
HCB/wohe/KU17_03 39
![Page 22: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/22.jpg)
Karta av kundresan
• Metod att strukturera och visualisera kundernas erfarenheter av tjänster
– Kundens interaktionspunkter (touchpoints)
– Kundens upplevelser vid touchpoints
HCB/wohe/KU17_03 40
Touchpoints
Förre Efter Kundresan
![Page 23: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/23.jpg)
5 stegs metod
HCB/wohe/KU17_03 42
1. Skriv ner (era) åsikter om kunder, deras behov, beteenden, upplevelser
2. Utvecklar hypoteser
3. Undersök kundernas behov, beteende, upplevelser
4. Analysera insamlade data
5. Rita kundresan
![Page 24: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/24.jpg)
Kundresa karta
Medvetenhet
Produkt-info
Prisinfo Köp Service Rekla-mation
Åter-komst
Hemsida x x
Email x x x x
Säljare x x x x
Vänner x x
Telefon x
Reklam x
Butik x x
Webbshop x x x x x
Katalog x x x
Kundtjänst x x
HCB/wohe/KU17_03 43
T
o
u
c
h
p
o
i
n
t
s
Kundresans element
![Page 25: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/25.jpg)
HCB/wohe/KU17_03 44
Service Före Efter-service
Customer Journey Canvas
Förväntningar
Reklam/PR
Sociala medier
WOM
Erfarenheter
Gra
den
av
tro
värd
igh
et
Info
rmat
ion
spåv
erka
n
Erfarenheter
Sociala medier
WOM
CRM
Nöjd/misnöjd
Service resan
![Page 26: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/26.jpg)
Kontextuell intervju
• Intervju i den omgivning eller det sammanhang där tjänsten erbjuds – T.ex. i butiken, i hemmet, på kontoret
• Observation och intervju
• Urval av intervjupersoner
• Inspelning av intervju – Video
• Djupare insikt om användning och upplevelse av en tjänst
HCB/wohe/KU17_03 45
![Page 27: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/27.jpg)
Kontextuell intervju
• Gå till den plats där användaren utför aktuell aktivitet som arbetsplats eller hem
• Observera användaren utföra aktiviteten, man är inte medveten om allt man gör
• Tala fortlöpande med användaren om aktiviteten
HCB/wohe/KU17_03 46
![Page 28: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/28.jpg)
Kontext
• Rätt kontext fundamentalt
• Sätt att fånga många egenskaper hos aktiviteten
• Pågående händelser istället för sammanfattningar
• Konkret istället för abstrakt
HCB/wohe/KU17_03 47
![Page 29: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/29.jpg)
Konceptutvecklare som ”lärling”
• Användaren är ”mästaren”
• Följ uppmärksamt allt som görs och händer
• Verbalisera hela tiden förståelsen
• Fråga direkt där du inte förstår
• Se detaljer
• Relatera gärna till användarens tidigare erfarenheter av liknande situationer
• Oönskad relation: – Formulärintervjuare, kompis, expert
HCB/wohe/KU17_03 48
![Page 30: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/30.jpg)
5 Varför?
• Används för att gräva sig ner i ett problem
• Från problemets yta till roten
– Varför tar det så lång tid vid kassan?
– Varför är det kö på lunchtid?
– Varför finns det inte tillräckligt med personal?
– Varför är det svårt att rekrytera fler?
– Varför är det dåligt betalt?
HCB/wohe/KU17_03 49
![Page 31: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/31.jpg)
Dagbokstudier
• Dokumentation av vardagsbeteende genom anteckningar, foto, videoklipp, köp m.m.
• Social medier som dagbok
– Facebook, twitter
• Vad gör vänner, bekanta , kunder etc.
• Insikt i beteende, intressen, relationer, behov, önskemål, erfarenheter osv.
HCB/wohe/KU17_03 50
![Page 32: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/32.jpg)
Mobil etnografi
• Etnografi – metod för att beskriva
och jämföra världens olika kultur- och samhällstyper genom fältstudier.
• Mobile etnografi – Mobilen som verktyg för
fältstudier
– Kunden dokumenterar hur en tjänst fungera och upplevs
HCB/wohe/KU17_03 51
![Page 33: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/33.jpg)
En dag i livet
• Vad gör en typisk kund under dagen? – Arbete – Fritid – Utbildning – Personliga behov – Mediakonsumtion
• SCB Tidsanvändningsundersökning – Kvinnor lade i genomsnitt 14
minuter mindre på obetalt hemarbete per dag 2010 jämfört med 2000.
– Män lade mer tid på obetalt arbete jämfört med år 2000, sammanlagt arbetade de i genomsnitt 11 minuter mer
• Tidsdagbok
HCB/wohe/KU17_03 52
![Page 34: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/34.jpg)
Personas
• Metod för att skapa arketyper av användare för att förstå behov och användarmål
• Samma målbild i huvudet under hela projektet
• Kvalitativa undersökning
– Intervjuer
– Observationer
• Beteendemönster
– T.ex. inköp av byggmaterial
HCB/wohe/KU17_03 53
![Page 35: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/35.jpg)
Personas exempel
HCB/wohe/KU17_03 54 http://openmoko.com/
![Page 36: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/36.jpg)
Konceptutveckling
HCB/wohe/KU17_03 55
Exploration Design Reflektion Implementering
Idégenerering What if
Design scenarios Storyboards
Desktop walkthrough Service prototyping
Service staging Agile development
Co-creation
Storytelling Service blueprint Service rollspel
Kundlivscykelkarta Affärsmodellkarta
Metoder & Verktyg
Intressentkartor Servicesafaris
Skuggning Kundresa karta
Kontextuell intervju 5 Varför
Dagbokstudier Mobil etnografi
En dag i livet Förvändningar karta
Personas
![Page 37: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/37.jpg)
Storyboards
• En serie-liknande översikt över ett filmmanus, som görs inför en filminspelning för att illustrera handlingen och händelseförloppet i filmproduktion
HCB/wohe/KU17_03 56
E-handel
Före Efter Köp
![Page 38: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/38.jpg)
Storytelling
• Marknadsföring av företag, platser, länder etc. baserad på en historia
• Förstärka och förhöja upplevelsen av ett varumärke eller företag
• Berätta i ord, bilder, symboler och känslor
• Mjuka värden
HCB/wohe/KU17_03 57
The following history shows how over six decades IKEA went from the woods of southern Sweden to being a major retail experience in 40 countries/territories around the world.
![Page 39: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/39.jpg)
Koncept (Service) prototyp
• Simulering av ett tjänstekoncept
• Ser ut och fungerar som den färdiga tjänsten är tänkt att göra, men fungerar bara delvis
• Djupare insikt i funktion och upplevelse av konceptet
• Steg-för-steg utveckling
HCB/wohe/KU17_03 58
![Page 40: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/40.jpg)
HM Konceptet Från idé till butik
• Idé och design – H&M:s kollektioner växer alltid fram med kunderna i fokus. För att möta efterfrågan från
kunder i alla åldrar och med olika stilar erbjuder H&M många olika koncept. Trender och influenser anpassas till stilar och modeller som passar kunderna. Teman, färger, kvaliteter, silhuetter och plaggtyper tas fram för att skapa den nya säsongens kollektioner.
• Sortiment och inköp – För varje koncept finns ett team med designers, inköpare, assistenter, mönster-konstruktörer,
sektionschef och ekonom.
• Produktion – H&M äger inga fabriker. Istället köps kläder och andra produkter in från cirka 700 fristående
leverantörer i främst Asien och Europa.
• Logistik och distribution – Ledord för logistiken inom H&M är enkelhet, tillförlitlighet och transparens.
• Möte med kunden – Butiken är H&M:s viktigaste plats där mötet med kunden sker och därför är rätt formgivning i
butik a och o. Butikens viktigaste uppgift är att skapa en tydlig inramning till ett utbud som är i ständig förändring. Målet är en varierad shoppingupplevelse genom hela butiken.
– Distanshandeln innebär adderad service och gör kollektionerna ännu mer tillgängliga vilket kompletterar och stärker kunderbjudandet.
HCB/wohe/KU17_03 59
![Page 41: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/41.jpg)
Service blueprint
• Metod att beskriva en tjänst och dess olika komponenter – Kundens agerande
– Personalens synliga handlingar (front stage)
– Osynliga aktiviteter (back stage)
– Support processer (IT, logistik, kundtjänst, etc)
– Fysiska touch points
HCB/wohe/KU17_03 61
Order
Sök
Chat
Logistik PayPal
eShop
Köp
CRM
![Page 42: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/42.jpg)
Service rollspel
• Metod att identifiera eller simulera tänkbara service scenarios
• Förbättring och utveckling av befintliga eller nya tjänster
• Utveckling av support verktyg
• Utbildning av personal
• Exempel
– Frågor ang. produkter eller specifika tjänster
– Problem med beställning
– Försening av leverans
– Problem med fakturering eller betalning
– Reklamationssamtal
– Missnöjda kunder som vill ha kompensation
HCB/wohe/KU17_03 62
![Page 43: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/43.jpg)
Konceptdesign
• Test av många idéer – Upptäckt av så många misstag som möjligt så tidigt som möjligt
• Post-it lappar för redesign • Utforskning av tänkbara lösningar
– Identifiera kundbehov – Motivation – Förväntningar – Serviceprocessen – Illustration av kundvarvet – Visualisering av touch-points
• Intressenterna • Samverkan mellan olika intressenter • Användarfokus
HCB/wohe/KU17_03 63
![Page 44: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/44.jpg)
Koncepttest
• Bedömning av konceptets framtidsutsikter – Slutanvändare
• Typkund • Nykund
– Handlare
• Metoder – Intervjuer – Prototyptest
• Testpanel – HCB studenter Åk1 – Entreprenörsarena – Släktingar, vänner & bekanta
HCB/wohe/KU17_03 64
![Page 45: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/45.jpg)
Marknadsplan 2017-2019
HCB/wohe/KU17_03 65
2016 2017 2018 2019
Distributionskanal A
Sverige
Marknad 2
Marknad 3
Distributionskanal C
Distributionskanal B
Distributionskanal A
Distributionskanal B
Distributionskanal A
Distributionskanal C
Produktlansering
Marknadsföring
![Page 46: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/46.jpg)
E-handelns ecosystem
HCB/wohe/KU17_03 66
Kunder
Teknik Varumärke/produkter
Online ”frihet” - alltid, överallt,
plattformsoberoende, relevant,
kundanpassad
Transaktioner + besöksdataanalys
Onlineköp + feedback
Digitala kanaler Sociala &
beteendedata
Back-end, UX/front-end
Källa: grailresearch
![Page 47: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/47.jpg)
E-koncept nyckelfrågor
• Vad lockar våra kunder till specifika tekniker?
• Uppfyller våra onlinekanaler kundernas behov?
• Har vi den nödvändiga tekniken för att samarbeta med våra kunder?
HCB/wohe/KU17_03 67
![Page 48: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/48.jpg)
Vad lockar våra kunder till specifika tekniker?
• Bekvämlighet
– Oberoende HW, SW-plattform, lagringsplats
• Upplevelsen
– Bättre användargränssnitt, bättre innehåll
• Relevans
– Social, plats, sammanhang
• Värde
– Marknadsplats, deals, fynd
HCB/wohe/KU17_03 68
![Page 49: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/49.jpg)
E-handelskoncept
• E-handelskonsumenterna – Vilka är företagets viktigaste kunderna?
– Var finns konsumenterna idag?
– Vad handlar de på Internet idag?
– När handlar de på Internet?
– Vilken är den enskilt viktigaste fördelen med att handla på internet?
– Övriga fördelar?
• Vägen till e-handelsköpet – Vilka är det viktigaste källorna för att handla på Internet?
– Vilken roll spelar butiksförsäljning/återförsäljare?
HCB/wohe/KU17_03 69
![Page 50: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/50.jpg)
E-handelskoncept
• Betalning – Vilka betalningssätt föredrar konsumenterna?
• Leveransen – Hur och när vill konsumenterna få varorna
levererade?
• Kundtjänst – Vilken service förväntar sig kunderna?
• E-handel över gränserna – Vilka förväntningar/önskemål har konsumenterna i
andra länder?
HCB/wohe/KU17_03 70
![Page 51: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/51.jpg)
Uppfyller våra onlinekanaler kundernas behov?
Kanal Bekvämlighet Upplevelse Relevans Värde
Hemsida ? ? ? ?
Varumärkessida
Sociala media
Mobilsida
E-handel
??
??
HCB/wohe/KU17_03 71
![Page 52: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/52.jpg)
Reflektion
• Test av olika lösningar
• Re-design
• Nya tester
• Prototyper
• Metoder och verktyg för engagerande interaktion med testpersoner
• Rollspel för upplevelse och redesign av nya lösningar
• Scen, scenarios, samspel
HCB/wohe/KU17_03 72
![Page 53: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/53.jpg)
Design & reflektionsmetoder
• Idégenerering
• What if
• Design scenarios
• Storyboards
• Desktop walk through
• Service prototyp
• Service staging
• Agile development
• Co-creation
HCB/wohe/KU17_03 73
![Page 54: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/54.jpg)
Implementering
• Implementering kräver förändring – Mentalt och organisatoriskt
• Konsten att leda förändring – Planering – Implementering – Utvärdering
• Kommunikation av de nya servicekonceptet – Anställda – Kunder
• Ständiga förbättringar
HCB/wohe/KU17_03 74
![Page 55: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/55.jpg)
Implementeringsmetoder
• Storytelling
• Service blueprint
• Service rollspel
• Kundlivscykel karta
• Affärsmodellkarta
HCB/wohe/KU17_03 75
![Page 56: Konceptutveckling: Modeller & metoder](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022081721/58e7393c1a28ab8f028b4f35/html5/thumbnails/56.jpg)
Källor
• http://stefan-moritz.com
– Service Design - Practical access to an evolving field
• This Is Service Design Thinking
– http://www.bispublishers.nl/
HCB/wohe/KU17_03 76