KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI … · 2018-08-24 · Komunikacija v zdravstveni...

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija dela

KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI ZDRAVLJENIH OTROK

Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Matjana Koren

Kranj, februar 2009

ZAHVALA

Najprej se zahvaljujem svojemu mentorju gospodu dr. Marku Ferjanu, izr. prof. za strokovne

nasvete, pomoč in vzpodbudo pri izdelavi diplomskega dela.

Za neizmerno potrpežljivost in vsakodnevno spodbudo pri študiju in izdelavi diplomskega

dela se zahvaljujem tudi moji družini.

Posebna zahvala gre tudi vsem prijateljem, ki so me podpirali, ter mi pomagali in svetovali.

Hvala vsem sodelavkam Kliničnega oddelka za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo za

odgovore na anketna vprašanja.

Zahvaljujem se tudi gospe Alenki, ki je lektorirala diplomsko nalogo.

POVZETEK V diplomski nalogi, ki je razdeljena na teoretični in empirični del, je predstavljena komunikacija med medicinsko sestro in starši zdravljenih otrok. V teoretičnem delu so zbrani podatki iz strokovne literature, ki vsebujejo povzetke in citate, ki so navedeni na koncu naloge. Prikazane so komunikacije veščine, ki so potrebne za medicinsko sestro, za vzpostavitev uspešne komunikacije med njo in starši zdravljenih otrok. Medicinska sestra lahko s poznavanjem in upoštevanjem osnovnih zakonitosti komunikacije s starši zdravljenih otrok omogoči dobre temelje za kakovostno komunikacijo med njimi. Odnos med njimi je vreden toliko, kolikor bo vredna komunikacija v njem. Komunikacijo in obenem odnos se lahko vzpostavi samo z drugim človekom, ne pa s simptomi, z motnjo ali z boleznijo. S komunikacijo izražamo drug drugemu svoja sporočila in kažemo medsebojno razumevanje, ki vpliva na kakovost medsebojnih odnosov. Medicinske sestre, ki so zaposlene na otroških oddelkih, pogosto izražajo nezadovoljstvo in stisko, saj se vedno potrudijo za posameznega otroka, a kljub temu imajo starši pripombe glede njihove komunikacije. S pomočjo raziskovalnega vprašalnika sem želela preveriti učinkovitost komunikacije, znanje o komunikaciji in na kakšne načine medicinske sestre pridobivajo znanje o komunikaciji. Raziskavo sem izvedla med medicinskimi sestrami, ki so zaposlene na Kliničnem oddelku za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo Univerzitetnega kliničnega centra Ljubljana. Rezultati so prikazani v empiričnem delu naloge. Raziskava je pokazala, da se medicinske sestre zavedajo pomena učinkovite komunikacije in da se premalo izobražujejo oziroma udeležujejo seminarjev ali delavnic na to temo. Na podlagi pridobljenih rezultatov so oblikovani tudi predlogi za izboljšanje stanja. Ključne besede : komunikacija, starši, medicinska sestra

ABSTRACT My diploma work is divided into theoretical and empirical part.The communication between the nurse and the parents of the hositalized children is represented in it. The theoretical part contains the data from the professional literature – there are abstracts and citations which are numbered at the end of the diploma work. It is the nurse who can build good communication with the parents of treated children by considering the knowledge and elementary rules of it. The good relathionship has the worth of the included communication. Communication and relations are directed to people not to symptoms, inconveniences or illness. Communication is used to express our information to each other, to show our understanding and it has an influence on our relations. Nurses working in children hospital departments do their best for the hospitalized children. But they frequently express their dissatisfaction or even distress over the parents' remarks on their communication. I used the investigation questionnaire to check the effects of the communication, the knowledge about it and the ways the nurses learn about it. The investigation was done among the nurses who work at The University Medical Centre Ljubljana – Department of Paediatric Surgery and Intensive Care. The results are shown in the empirical part of this work. The investigation shows that the nurses know how important the effective communication is – but their education (taking part in seminars and workshops) is not sufficient. The proposals for improving the situation are given on the base of gained results. Key words: communication, parents, nurse

KAZALO I) UVOD 1

1. PREDSTAVITEV PROBLEMA __________________________________2 II) TEORETIČNI DEL 3

2. KOMUNIKACIJA _____________________________________________3

2.1 BESEDNA (VERBALNA) KOMUNIKACIJA___________________________5

2.2 NEBESEDNA (NEVERBALNA) KOMUNIKACIJA ______________________5

2.2.1 TIPI KOMUNIKACIJE _________________________________________6

3. KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU _______________________________7

3.1 POMEN MEDOSEBNEGA IN JAVNEGA KOMUNICIRANJA V ZDRAVSTVU 7

4. KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVENI NEGI ________________________9

4.1 STROKOVNA KOMUNIKACIJA __________________________________10

4.2 KOMUNIKACIJA Z VAROVANCEM_______________________________10

4.3 KOMUNIKACIJA V ORGANIZACIJSKI ENOTI ______________________12

4.4 TIM IN TIMSKO DELO_________________________________________13

4.4.1 NEGOVALNI TIM ___________________________________________14

5. KOMUNIKACIJA MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO ________15

5.1 VZPOSTAVITEV MEDSEBOJNEGA ODNOSA MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO _______________________________________________________16

5.2 KOMUNIKACIJSKI PROCES ____________________________________18

5.2.1 MOTNJE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA _______________________20

5.3 POSEBNOSTI KOMUNIKACIJE __________________________________22

5.3.1 ZAUPANJE_________________________________________________22

5.3.2 DOTIK ____________________________________________________22

5.3.3 MOLK, TIŠINA______________________________________________23

5.3.4 EMPATIJA _________________________________________________23

5.3.5 UPORABA STROKOVNEGA JEZIKA IN ŽARGONA _________________24

5.3.6 DOKUMENTIRANJE V ZDRAVSTVENI NEGI ______________________24

5.3.7 HIERARHIJA MED ZDRAVSTVENIMI DELAVCI ___________________24

5.4 VPLIV PSIHOSOCIALNIH DEJAVNIKOV NA KOMUNIKACIJO IN MEDSEBOJNE ODNOSE MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO __________25

5.4.1 SOCIALNI DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA KOMUNIKACIJO __________25

5.4.2 PSIHOLOŠKI DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA KOMUNIKACIJO ________26

III) RAZISKOVALNI DEL 27

6. O RAZISKAVI _______________________________________________27

6.1 NAMEN IN CILJ RAZISKAVE ___________________________________27

6.2 VPRAŠANJA RAZISKAVE ______________________________________28

6.3 METODE DELA ______________________________________________29

7. PREDSTAVITEV OKOLJA_____________________________________32

8. UGOTOVITVE RAZISKAVE ___________________________________34

IV) ZAKLJUČEK 56

9. PREGLED REZULTATOV _____________________________________56

10. ODGOVORI NA ZASTAVLJENA VPRAŠANJA___________________59

11. PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE ________________________________60

12. SKLEPNE MISLI____________________________________________61

13. LITERATURA ______________________________________________62

14. KAZALO TABEL ____________________________________________64

15. KAZALO SLIK _____________________________________________65

16. PRILOGA __________________________________________________67

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Matjana Koren KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI ZDRAVLJENIH OTROK 1

I ) UVOD V današnjem času, času informacij, se veliko govori in piše o komunikaciji, zato dobiva pomen čarobne besede. Komunikacija je človekova zveza s svetom. Neverjetno se seveda sliši, da čim več je sredstev za olajšanje procesa komunikacije, tem bolj postaja to problem današnjega človeka. Komuniciranje je ena izmed najpomembnejših aktivnosti našega bivanja. Je vrsta interakcije, ki se je najbolj razvila pri človeku. Človek komunicira z uporabo besed – verbalno in z mimiko, držo telesa, rok ... - neverbalno. Komunicira vse življenje, kot socialno bitje znotraj posameznih socialnih skupin, znotraj stroke pa, komunicira kot strokovnjak ali kot uporabnik te stroke. Komunikacija v zdravstveni negi je temelj za reševanje skoraj vseh zdravstvenih problemov varovancev in njihovih svojcev. Delovanja zdravstva si ne moremo predstavljati brez načinov, pomena in spretnosti, ki so potrebne za komuniciranje. Kakovost v organizaciji je določena s kakovostjo komuniciranja med ljudmi, ki v organizaciji z delom in povezanostjo dosegajo svoje in skupne cilje. Posebej v zdravstveni negi je kakovost komuniciranja pomemben dejavnik, saj jo ocenjuje posameznik in tudi širša javnost. Kakovost komuniciranja bo pripomogla k uspešnemu izvajanju zdravstvene nege ter boljšim medsebojnim odnosom.



1. PREDSTAVITEV PROBLEMA

Najpogostejša kritika varovancev in njihovih svojcev zdravstvenem osebju je slaba komunikacija. Premalo informacij o bolezni, pogosto nejasne in nerazumljive informacije, ki jih ne razumejo popolnoma in jih hitro pozabljajo, so najpogostejši razlogi, da so nezadovoljni. Ljudje menijo, da znajo komunicirati, vendar raziskave kažejo drugače. Znati komunicirati, pomeni svojo lastno komunikacijo čimbolje prilagoditi konkretni situaciji, konkretnemu varovancu in njegovim svojcem, konkretnim ciljem, vse to v kontekstu temeljnih etičnih načel. Medicinska sestra s komunikacijo varovancem in njihovim svojcem posreduje informacije, jim pomaga izražati občutke in duševne reakcije na stanje ter jim pomaga pri zadovoljevanju njihovih potreb. Učenje in razmišljanje o samopodobi omogoča medicinski sestri večjo ustreznost in prilagodljivost, da se lahko odzove na zahteve ljudi, s katerimi prihaja v stik pri svojem delu. V profesionalni komunikaciji je pomembno, da medicinska sestra poleg znanja in poznavanja teorije o zdravstveni negi pozna samo sebe. Razumevanje sebe in skladnost lastnega doživljanja z doživljanji drugih sta osnova za uspešno interakcijo z drugimi. Področje raziskovanja v diplomski nalogi je komunikacija med medicinskimi sestrami in starši zdravljenih otrok. Z diplomsko nalogo želim predstaviti pomembnost dobre komunikacije med medicinsko sestro in starši zdravljenih otrok. Z raziskavo želim ugotoviti, kako uspešna je komunikacija med medicinsko sestro in starši zdravljenih otrok, kje medicinske sestre pridobivajo znanja in ali se zavedajo pomembnosti komunikacije.



II ) TEORETIČNI DEL

2. KOMUNIKACIJA

Komunikacija odraža človekov odnos do samega sebe in sveta, ki ga obdaja. Je medij, prek katerega se ta odnos razvija in dopolnjuje. Ljudje drug ob drugem rastemo, se spoznavamo in živimo kot zdrave osebnosti.

Pojem komuniciranje izhaja iz latinske besede communicare in pomeni posvetovati se, razpravljati in vprašati za nasvet. To pomeni, da s komuniciranjem udeleženci izmenjujejo znanje, informacije in izkušnje. Komunikacija je skupek spretnosti. Z mnogimi se rodimo, novorojenček in dojenček znata s svojim komuniciranjem pritegniti pozornost odraslih, kar je nujen pogoj za preživetje. Večino spretnosti, ki so potrebne za uspešno komunikacijo, pa se moramo v življenju naučiti zaradi lastnega zadovoljstva in zadovoljstva ljudi, s katerimi smo v stiku. Cilj učenja komunikacije ni naučiti se kakšne določene komunikacije, posebnega stila komuniciranja, ampak stalno izpopolnjevati svojo komunikacijo in jo prilagoditi konkretni situaciji in konkretnim neposrednim ciljem. Komunikacija se začne s prvim novorojenčkovim krikom in se ne neha dokler nam bije srce in delujejo možgani. S pomočjo komunikacije se učimo vzajemnih odnosov in načina aktivnega vključevanja v življenjsko okolje. Za proces komuniciranja je potrebna informacija, ki ga vzdržuje ali omogoča. Ta mora nekje nastati in biti predana ter naslovljena na drugega. Informacija je prvi pogoj za proces komuniciranja. Drugi pogoj je, da je informacija prenesena in da potuje do poslušalca ali sprejemnika. Tretji pogoj je, da je informacija sprejeta in razumljena. Vsaka komunikacija je sestavljena iz treh pogojnih elementov, in sicer iz izvorne informacije, prenosa in sprejema. S pomočjo sistemskih metod preučevanja smo pri komuniciranju dobili najpomembnejši element sistema, to je povratno zvezo. Povratna zveza ima vpliv na začetek ali na posredovalca informacije. Element povratne zveze je najpomembnejši element za uspešno in učinkovito komunikacijo. Prava komunikacija je interakcija, povratna zveza je bistvo interakcije. Veliko ljudi meni, da je pri človeku najpomembnejši način komuniciranja govor. Strokovnjaki trdijo, da ni tako; besede predstavljajo le 7 % sporočila, barva in višina glasu dajeta 38 % sporočila, ostalo telesno izražanje pa sporoča kar 55 % sporočila (Tušak, 2000, 1). Komunikacijo delimo glede na vključenost posameznikov, skupin ali množic na: - medosebno komunikacijo in - javno komunikacijo (Hoyer, 2005, 117). Glede na tip komunikacijo delimo na interpersonalno in intrapersonalno komunikacijo.



2.1 BESEDNA (VERBALNA) KOMUNIKACIJA Besedna oziroma verbalna komunikacija je govor, pogovor in dogovor. Kljub temu, da mnogo stvari lahko izrazimo tudi nebesedno, je uporaba besed nepogrešljiva. Besedno komunikacijo lahko opišemo kot govorno in pisno komuniciranje, pri katerem uporabljamo besede, stavke in besedila. Za prenos sporočil se uporabljajo besede kot sredstvo za njihov prenos pa jezik. Pri sestavljanju besednih sporočil je treba upoštevati slovnična pravila. Govorna komunikacija Poseben izraz človekove individualnosti in osebnosti je govor, ki ga človek uporablja kot podobo svojega notranjega sveta in kot ustvarjalno ter zdravilno moč. Posamezniku govor omogoča, da se obrača na okolje in z njim vzpostavlja razmerje, gradi in neguje stike. Govor je osnovni način sporazumevanja med ljudmi. Govor je povezovalno sredstvo med oddajnikom in sprejemnikom ter vsebino. S popolno komunikacijo imamo opravka, kadar v njej nastopajo vse naštete komponente. Če ni vsebine, ostane samo govoričenje, če ni sprejemnika, nastane monolog, ter če ni oddajnika, ni vsebine in tudi ne vpliva na sprejemnika (Filipič, 1998, 221). Govorno komuniciranje izvajamo s pomočjo izoblikovanega jezika. Jezik je sestavljen iz vsebinske in formalne komponente. Besede vežemo v besedne zveze in šele takrat dobijo pravi pomen. Vsak jezik ima besednjak ali zbirko besed. Besednjak je odvisen od človekovega načina življenja in dela (Florjančič in Ferjan, 2000, 27). Govorno sporočilo ima svoje prednosti. Lahko ga takoj oddamo, in če prejemnik podvomi, ali je sporočilo prav sprejel, lahko s povratnimi informacijami hitro odkrije napako in sprejeto sporočilo popravi. Slabosti govornega komuniciranja se pokažejo takrat, kadar si sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenašanju sporočila, tem več je možnosti, da se bo pojavila neurejenost (entropija): sporočilo, ki doseže prejemnika, se močno razlikuje od poslanega sporočila (Možina, 1995, 46). Pisna komunikacija Pisna komunikacija je komunikacija s pomočjo pisane besede, s simboli, risbami, barvami, preko pisem, časopisov, oglasnih sporočil in drugih priprav, zlasti elektronskih. Pomeni sestavljanje besedil z upoštevanjem slovničnih pravil in uporabo knjižnega jezika. Pisna komunikacija ima svoje prednosti in slabosti. Prednosti so, ker nam pisna komunikacija omogoča kasnejšo preverljivost sporočila, trajnost, možnost arhiviranja in jasnost sporočila. Slabosti so, ker je čas za prenos sporočila daljši in ker ni takojšnje povratne informacije.



2.2 NEBESEDNA (NEVERBALNA) KOMUNIKACIJA Kljub zapletenosti govora kot instrumenta sporazumevanja se včasih zgodi, da ta odpove, kar pomeni, da nam zmanjka besed. V takih primerih si pomagamo z govorico telesa ali uporabo simbolov. Nebesebna komunikacija pomeni komunikacijo brez govorjene besede oziroma pomeni govorico telesa. Telo ne laže. Človek lahko preneha govoriti verbalno, vendar nikoli ne preneha govoriti s telesom. Naša drža, gibi, mimika in kretnje dajejo številne signale. Iz govorice telesa zlahka razberemo koncentriranost, samozaupanje, intenzivno zaupanje itd. Moč besede izhaja iz njenega nebesednega spremstva. Nebesedna sporočila lahko okrepijo, oslabijo ali celo razveljavijo izgovorjeno besedo. Govorica telesa je enakopravni partner govorici naših možganov in duha. Ne moremo se ji izogniti. Naše telo govori tudi takrat, kadar si tega ne želimo (Brajša, 1993, 22). Poznamo različne oblike neverbalne komunikacije: sporočanje z gibi (kinestična komunikacija), z uporabo prostora kot medija (proksemična komunikacija), z dotikom (taktilna komunikacija), komuniciranje preko uporabe predmetnega polja, molk, čas (kronemična komunikacija) (Gorše-Muhič, 1999, 56). Kinestična komunikacija imenujemo vse vrste sporočil, ki so posredovana z gibi telesa, od obrazne mimike do telesne drže. Kinestična sporočila so poleg uporabe besed najpomembnejša in najbolj množična. Obrazna mimika ima veliko sporočilno vrednost. Izraža čustveno razpoloženje in njegovo intenzivnost. Pomembno je, da sogovornika vedno gledamo v obraz in na ta način ugotovimo, koliko ga zanimamo, ter na enak način sporočamo svoje misli. Najpomembnejši in najintimnejši organ obraza so oči. Oči so zrcalo naše duše, razkrivajo človekovo notranjost in so okno telesa. Obstaja veliko nenapisanih pravil o tem, kako, kdaj in koliko časa naj gledamo sogovornika v oči. Sogovornika gledamo v oči tudi z namenom, da ugotovimo njegovo odzivanje in da dobimo povratno sporočilo – ali se strinja z nami, kaj ga zanima in o čem se želi pogovarjati. S kretnjami izražamo čustva, stališča, osebne lastnosti ter lahko nakazujemo stopnjo telesne vzburjenosti. Govorica rok je poleg obraznega izražanja najpomembnejša. Ob tem igrata vlogo tudi socialna moč in položaj. Najbolj množična je uporaba rok ob pozdravu, srečanju in slovesu. S kretnjami rok lahko izrazimo povabilo, obrambo, strinjanje, sprejetost... Prostor kot medij komunikacije je še eno pomembno sredstvo za ugotavljanje narave odnosa in ima neomejene sporočilne možnosti. Komunikacija poteka prek več kanalov in pri tem uporablja vsa sredstva, ki so nam na voljo, ne le besedni in nebesedni jezik. Tako komuniciramo tudi z obleko, s katero nekaj povemo o sebi, s predmeti, ki jih nosimo s seboj ali na sebi, ter z uporabo vsega fizičnega okolja, v katerem smo. Kronemična komunikacija pomeni način uporabe časa pri komuniciranju. Vse življenje je determinirano s časom. Čas ima v različnih kulturah različne pomene, kar moramo pri komuniciranju upoštevati.



2.2.1 TIPI KOMUNIKACIJE Čeprav govorimo o komunikaciji (po definiciji) takrat, kadar potujejo ali se izmenjujejo informacije med dvema in več posamezniki, pa vsebujejo raziskave o komuniciranju tudi posebna poglavja o intrapersonalni komunikaciji, to je nekakšnem govorjenju s samim sabo (Trček, 1998, 51). Intrapersonalna komunikacija To so notranji procesi komuniciranja, pri katerih ima odločujočo vlogo pomen jaza. Prek jaza se zrcali naš notranji svet. Vsako komuniciranje je predstavitev sebe. V skladu s svojo predstavo o samem sebi ocenjujemo druge, sočustvujemo na poseben način, razsojamo o življenjskih situacijah, nastopamo v vlogah, razmišljamo o tem, kako bi bili boljši, se usklajujemo z okoljem ... Lahko rečemo, da funkcioniranje našega jaza bistveno vpliva na naše komuniciranje (Trček, 1998, 51). Interpersonalna komunikacija Interpersonalna oziroma medosebna komunikacija pomeni oblikovanje vzajemnih odnosov, ki trajajo dlje časa, so poglobljeni in imajo daljšo ciljno usmeritev:

- z medosebnimi odnosi pridobivamo povratne informacije o sebi in drugih osebah; - utrjujemo in gradimo vzajemne odnose; - rešujemo probleme in medsebojne konflikte; - osebnostno rastemo in se razvijamo; - pomagamo drugim, da osebnostno rastejo in se razvijajo, in - oblikujemo skupne cilje (Kristančič, 1998).

Interpersonalno komuniciranje je verbalno in neverbalno, hoteno ali nehoteno, zavestno ali nezavedno, načrtno ali nenačrtno, osebno ali neosebno pošiljanje, sprejemanje in delovanje sporočil v medsebojnih, neposrednih odnosih ljudi (Urbančič, 1999, 157).



3. KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU V zdravstvu postaja komunikacija vse pomembnejši element. Vsi, ki delajo v zdravstvu, morajo zato poznati osnovne značilnosti komuniciranja in dejavnike, ki vplivajo na to, ali bo komunikacija učinkovita ali ne. Komunikacija je nujno potrebna za nudenje učinkovite zdravstvene oskrbe, ne glede na položaj posameznika v zdravstveni ustanovi. Pri poklicih, kjer je narava dela usmerjena predvsem v delo z ljudmi, so poleg znanja in motivacije potrebne še določene osebne lastnosti, brez katerih pri takšnem delu ne moremo biti uspešni. Medsebojni odnosi in komunikacija med zdravstvenimi delavci in bolniki so v tesni povezanosti, saj se medsebojni odnosi in seveda zaupanje ne morejo razviti, če ni ustrezne komunikacije, in obratno. Večina ljudi je prepričanih, da znajo dobro komunicirati, vendar analize kažejo, da je malo ljudi takih in da je za dobro komunikacijo potrebno imeti veliko znanja, veščin in sposobnost empatije. Komunikacija v zdravstvu je nujno potrebna za vzpostavitev stika s sodelavci, bolnikom in svojci ter je integralni del poklica v zdravstvu. Vsi, ki delamo v zdravstvu naj bi obvladali najpomembnejše veščine za učinkovito komuniciranje. 3.1 POMEN MEDOSEBNEGA IN JAVNEGA KOMUNICIRANJA V ZDRAVSTVU Medosebna in javna komunikacija sta zelo pomembni v zdravstvu in zelo pomembno je, da sta razumljivi tistim katerim sta namenjeni. Pri medosebni komunikaciji je potrebna bližina udeležencev, medtem ko se pri javni komunikaciji poročevalci in poslušalci vidijo ali slišijo preko medijev. Medosebna komunikacija se uporablja pri stiku zdravstvenega delavca in posameznika ali njegove družine ali druge manjše skupine, ki na ta način dobivajo informacije in navodila, ter lahko rešijo nejasnosti, kar je velikokrat zelo pomembno za nadaljnji potek zdravljenja (Hoyer, 2005, 117). Zdravstvenovzgojno delo v zdravstvu, katerega namen je osveščati, informirati ljudi ... uporablja tudi metodo javnega komuniciranja preko sredstev obveščanja, s pomočjo katerih se ljudi informira o problemih zdravja in bolezni, pomembnih za vse prebivalstvo. Na ta način pridobijo ljudje informacije npr. o nalezljivih boleznih, AIDS-u, zdravi prehrani, pomenu gibanja. S pomočjo sredstev obveščanja se izvaja zdravstvenovzgojno delo na primarni ravni. Sredstva javnega obveščanja imajo velik vpliv in moč na ljudi v vsakdanjem življenju.



Elementi razumljive in nerazumljive meosebne komunikacije so prikazani v tabeli 1.

RAZUMLJIVA NERAZUMLJIVA

Preprosta : kratka; prepoznavna; konkretna

Zapletena : dolga; neprepoznavna; abstraktna.

Pregledna : povezana; bistvena; pristopna; logična; razčlenjena

Nepregledna : nepovezana; nerazčljenjena; nedostopna; nelogična.

Jedrnata : malo besed; mnogo informacij

Dolgovezna : veliko besed; malo informacij.

Zanimiva : neposredna; osebna; s primeri; z analogijo

Nezanimiva : posredna; neosebna, brez primerov; brez analogije

Tabela 1: Elementi razumljive in nerazumljive komunikacije (Brajša, 1994, 18)

Značilnosti in razlike obeh vrst komunikacije so prikazane v tabeli 2.

JAVNO KOMUNICIRANJE MEDOSEBNO KOMUNICIRANJE

veliko udeležencev malo udeležencev

uporaba medijev brez medijev

velike razdalje osebna bližina

kontrola informacij kontrola ni nujna

odgovornost za informacije ni vedno odgovornosti

enosmerni tok informacij dvosmerni tok informacij

Tabela 2: Značilnosti in razlike obeh vrst komunikacije (Trček, 1994, 14)



4. KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVENI NEGI Komunikacija v zdravstveni negi postaja z razvojem stroke in uveljavljanjem sodobnih metod dela, ki aktivno vključujejo pacienta, vse bolj aktualna in pomembna.

Medicinska sestra se mora zavedati, da komunikacija ni spontan,” naučen proces”, ampak tudi terapevtska spretnost, ki se je je potrebno učiti in tudi naučiti.

Znati komunicirati pomeni prilagoditi svojo komunikacijo konkretnemu varovancu in njegovim svojcem ter konkretnemu cilju. Vse to seveda v kontekstu etičnih načel.

Z varovanci se medicinske sestre srečajo v vsakem obdobju, spremljajo jih od spočetja do smrti, tako v zdravju kot v stanju bolezni. Medicinske sestre preživijo z varovancem najdaljši čas glede na ostale člane zdravstvenega tima. Neposreden stik z varovancem jim pogosto daje možnost, da vzpostavijo intimen pogovor (Urbančič, 1998, 155). Komunikacija v zdravstveni negi je eden izmed elementov oziroma veščin, ki jih mora razviti medicinska sestra. Medsebojnega odnosa medicinske sestre in varovanca si ne moremo predstavljati brez komunikacije. Komunikacijo lahko opredelimo kot splošno človekovo potrebo in je tudi pomemben del procesa zdravstvene nege. Za uspešno komunikacijo je potrebno, da se medicinske sestre naučimo poslušati in gledati sogovornika, hkrati pa uporabljati tudi čutila, s katerimi bomo komunicirale v okolju. Ustrezno čustveno reagiranje in sposobnost točnega presojanja prilagodimo situaciji, v kateri se nahajamo mi, naši sodelavci in starši otrok. Za učinkovito komunikacijo je treba imeti:

- zaznavne; - kognitivne; - vedenjske in - emocionalne sposobnosti.

Emocije so notranje doživljanje posameznika. Običajno vnaprej presodimo, ali je kakšna situacija za nas ugodna ali neugodna, nato sledi naš odziv oziroma emocija. Običajno človek izraža samo pozitivna čustva, negativna pa potisne globoko vase. Ob potiskanju čustev se energija kopiči v notranjosti in nato v različnih oblikah udari ven, zato je pomembno, da se človek nauči ubesediti svoja čustva in se jih zavedati. Medicinska sestra, ki sprejme svojo telesno podobo in gradi samopodobo na osnovi samoocen in vrednotenja socialne okolice, bo lahko zadovoljna pri opravljanju svojega poklica in bo to prenašala na ljudi, s katerimi dela. Sodobni trendi narekujejo zlasti za delo z ljudmi strokovnjaka z drugačnimi osebnostnimi lastnostmi, mišljenjem in čustvovanjem. Za uspešno komunikacijo je potreben poudarek na spoštovanju človeka, sprejemanju drugačnosti in tudi na spoštovanju samega sebe in skrbi za lasten razvoj.



Komunikacijo, ki poteka v zdravstveni negi, Urbančič (1999, 156) deli glede na njen namen, vsebino in udeležence na :

- strokovno komunikacijo; - komunikacijo z varovancem in - komunikacijo v organizacijski enoti.

4.1 STROKOVNA KOMUNIKACIJA Strokovna komunikacija poteka med člani zdravstvenega tima in med člani negovalnega tima. Pomeni izmenjavo strokovnih informacij o procesu zdravljenja in procesu zdravstvene nege. Znotraj negovalnega tima se odvijajo formalne in neformalne oblike komunikacije. Med formalne oblike komunikacije sodijo redni sestanki negovalnega tima, ki so nujno potrebni za učinkovito delovanje skupine. Sestanke skliče in vodi vodja negovalnega tima. Pomembno je, da vodja zna voditi sestanek in ima znanje ter veščine s področja komunikacije. Zelo pomembno je, da vodja zna poslušati, razumeti in tudi z neverbalnim izražanjem pokazati pozornost do drugih in sprejemljivost različnih mnenj. Prav tako mora vsakemu članu negovalnega tima omogočiti izražanje mnenj, predlogov in možnost vplivati oziroma odločati v okviru medosebne komunikacije. Na takšen način se člani negovalnega tima čutijo kot del procesa, kar zelo ugodno vpliva na motiviranost za delo. Neposredna komunikacija med člani negovalnega tima omogoča posredovanje strokovnih informacij in hkrati tudi takojšnje in skupno reševanje problemov v zvezi z delom. Zaželeno je, da so vsi udeleženci sestanka aktivno vključeni. Poslušanje in spodbujanje izražanja s strani vodje sta temeljna pogoja medosebne komunikacije. Redni strokovni sestanki so temeljni element timskega dela in pogoj za delovanje tima. Komunikacija med člani negovalnega tima je bolj učinkovita in kontinuirana, kar vpliva tudi na kakovost medosebnih odnosov, doživljanje osebne varnosti, samospoštovanje in spoštovanje drugih. K temu prispeva svoj delež tudi neformalna komunikacija med osebjem. 4.2 KOMUNIKACIJA Z VAROVANCEM Namen komunikacije z varovancem ni zgolj posredovanje informacij varovancu ali zbiranje podatkov o njem, temveč spodbujanje aktivnega sodelovanja varovanca v procesu zdravstvene nege. Komunikacijo med varovancem in medicinsko sestro imenujemo terapevtska komunikacija, ki je nepogrešljiv element učinkovitega sodelovanja med njima. Cilj take komunikacije je doseči tak odnos z varovancem in njegovimi svojci, da bodo brez zadržkov in strahu izražali svoje potrebe, želje in pričakovanja. Medicinska sestra lahko z varovancem in njegovimi svojci uspešno komunicira le, če razume sebe, sogovornika in če spoštuje ljudi.



Priporočila WHO (Mednarodne zdravstvene organizacije) glede komunikacije v zdravstvenih ustanovah so:

1. Komunikacija naj se odvija v ustreznem prostoru (urejenost okolja, mir, zasebnost...). 2. Pozdravljanje in ogovarjanje varovanca in njegovih svojcev z vljudnimi in

prijaznimi besedami.

3. Aktivno poslušanje, s katerim sogoovrniku pokažemo, da je naša pozornost namenjena njemu, postavljamo mu vprašanja, dajemo povratne informacije, ki dokazujejo, da ga poslušamo, da nas zanima, kaj želi oziroma nam sporoča.

4. Empatija, spoštovanje, toplina in podpora – ti elementi so osnova za dobro in

zadovoljivo komunikacijo. Vendar se je treba zavedati, da med ljudmi obstajajo razlike glede teh sposobnosti in gre tukaj bolj za osebno naravnanost medicinske sestre kot za znanje oziroma veščino.

5. Jezik - Zelo pomembno je, da uporabljamo besednjak, ki je za sogovornika razumljiv

in da ne uporabljamo tujk. Ne smemo uporabljati besed, stavkov, ki lahko brez potrebe prestrašijo varovanca ali njegove svojce. Včasih so navodila nejasna. Pomembno se je zavedati, da kar je zdravstvenemu delavcu samoumevno, je lahko varovancu ali njegovim svojcem nepoznano. Enostavnost in jasnost sporočil zelo zmanjšata stisko varovanca in hkrati olajšata delo zdravstvenemu osebju.

6. Nebesedna komunikacija – Vključuje očesni kontakt, telesno bližino, držo, izraz

obraza ... Z njimi običajno povemo več kot z besedami. Medicinske sestre, ki zaradi svojega dela prihajajo v bližnje stike z varovancem in njegovimi svojci, se morajo zavedati, da s svojo motoriko izražajo svoj odnos do bolnika.

7. Sodelujoč odnos – Način in vsebina razgovora z varovancem in njegovimi svojci

kažejo na to, kako medicinska sestra gradi partnerski odnos, koliko spoštuje in ceni možni in dejanski prispevek varovanca in svojcev v procesu zdravljenja. Neposredno in posredno izraženo povabilo k sodelovanju je pogoj za motivacijo varovanca in njegovih svojcev za dejavno sodelovanje v procesu zdravljenja.

8. Zaključevanje pogovora in poslavljanje – Nekateri varovanci in njihovi svojci bi se

pogovarjali v nedogled, za kar pa zdravstveni delavci nimajo časa. Pomembno je, da zna zdravstveni delavec zaključiti pogovor na vljuden in hkrati tudi odločen način. Trenutek poslavljanja po zaključenem zdravljenju ali denimo po hudi preiskavi je zelo pomemben za varovanca in njegove svojce. Tisto, kar izrečemo ob slovesu in kako se pri tem vedemo, je nekakšna zaključna poteza, ki vpliva na to, kako se bodo spominjali nas, ustanove in zdravljenja.

9. Molk – V težkih, kriznih razmerah mnogi ljudje molčijo oziroma potrebujejo veliko časa, da spregovorijo. Zdravstveni delavci ob molku bolnika ali svojcev običajno pričnemo pospešeno zapolnjevati medosebni prostor z lastnim govorjenjem in ne damo varovancem dovolj časa za predelavo informacij, za oblikovanje vprašanj ali izrekanje ugovorov. Pomembno je, da se ob molku naučimo počakati in tudi na diskreten način spodbujati sogovornika, da pove, kar ga teži ali zanima.



10. Spodbuda, pohvala, motivacija – Običajno se ljudje šele, ko smo sami bolni, zavemo, kako pomembna je vsaka pozitivna beseda, ki jo izrečejo zdravstveni delavci. Zdravstveni delavci so za bolnika in svojce najpomembnejši presojevalci zdravstvenega stanja, prizadevanj za ozdravljenje in ustreznosti zdravstvenega vedenja. Zato so pozitivna sporočila z motivacijskega in čustvenega vidika neprecenljive vrednosti za varovanca in njegove svojce (Mikuž-Kos, 1996, 10).

Spretnost v medsebojnih odnosih je sestavni del nekaterih poklicev. V teoretični podlagi delovanja v zdravstveni negi se kaže orientiranost ali filozofija delovanja v odnosu med medicinsko sestro in varovanci. V tej osnovni naravnanosti se posledično odslikuje tudi neposreden odnos in aktivnost komuniciranja. Uporabljena je sistemska teorija, po kateri je vsak človek sistem zase, hkrati pa je tudi sam podsistem pripadajočega okolja (Urbančič, 1998, 157). Medicinske sestre pri svojem delu izhajajo iz definicije, sprejete leta 1989 s strani Mednarodne zveze društev medicinskih sester (International Council of Nursing – ICN). Definicija je delo Virginije Henderson. Hendersonova v svoji definiciji opisuje štirinajst življenjskih aktivnosti. Aktivnosti od 1 do 9 se nanašajo na področje zadovoljevanja fizičnih potreb, aktivnosti od 10 do 12 se nanašajo na psihične potrebe, na socialne potrebe pa se nanašata 13. in 14. aktivnost. Enajsta življenjska aktivnost se nanaša na komuniciranje. Osnovne potrebe vsakega človeka so: potreba po varnem domu, hrani in komuniciranju. Mnenje Hendersonove je, da je bistvo zdravstvene nege sposobnost medicinske sestre za vživljanje v probleme varovancev in njihovih svojcev (empatija), jim nuditi pomoč na poti do čim hitrejše neodvisnosti pri opravljanju dnevnih aktivnosti in zagotoviti razumevajoče in humano okolje, kljub času visoko razvite tehnologije. 4.3 KOMUNIKACIJA V ORGANIZACIJSKI ENOTI Komunikacija v organizacijski enoti pomeni pretok informacij v vseh smereh organigrama enote. Poteka med zdravstvenim osebjem in je pomembna za obstoj, ohranjanje in razvijanje organizacijske enote. Kakovost delovanja organizacije se kaže s kakovostjo komuniciranja med ljudmi, ki v svoji organizaciji preko dela in povezanosti dosegajo svoje cilje ter cilje organizacije. Komunikacija v organizacijski enoti je lahko formalna ali neformalna. Formalne so komunikacije, ki so povezane z organizacijskimi strukturami v podjetju in izhajajo iz medsebojnih razmerij. Neformalne komunikacije potekajo med ljudmi, ki imajo enake interese, in pozitivno vplivajo na počutje zaposlenih in kakovost dela v oragnizacijski enoti.



Krošelj-Naumov (1996, 110) opisuje, da komuniciranje v organizacijski enoti lahko obravnavamo z več vidikov:

- smeri (vertikalno, horizontalno); - vsebine; - nosilca in metode komuniciranja in - učinkovitosti komunikacij.

Vertikalno in horizontalno komuniciranje je pomembno za funkcioniranje organizacije in njenih članov. Večji del vertikalnih komunikacij je vzpostavljen z normativnim sistemom komuniciranja ter so statusne in formalne. Večji del horizontalnih komunikacij je produkt spontanih medosebnih interakcij med člani organizacije. Pomen horizontalnih komunikacij je, da so pristne, dopuščajo neokrnjen dialog med osebami in stopnjujejo medsebojno lojalnost članov. Nevarnost za organizacijsko enoto je, če je te komunikacije preveč, ker postanejo odnosi preveč zasebni. Zato je v organizaciji potrebno vzpostaviti komplementarnost med vertikalnim in horizontalnim komuniciranjem, kar pomeni, da se negativni elementi vertikalnega komuniciranja ublažijo z dopolnilno funkcijo horizontalnega komuniciranja. Vsebina komunikacije se navezuje na delovne naloge, delovne probleme ... Nosilec komunikacije je lahko oseba ali skupina oseb. Učinkovitost komunikacije je odvisna od zadostnosti in pravočasnosti informacij, jasnosti in razumljivosti ter povratne informacije, ki pomeni dobivanje in pridobivanje podatkov, ki so bili odposlani po vertikalni in horizontalni poti. 4.4 TIM IN TIMSKO DELO Beseda tim izhaja iz angleške beseda team, ki v prevodu pomeni moštvo, delovno skupino oziroma ekipo. Tim je delovna skupina, sestavljena iz dveh ali več oseb, ki ima opredeljeno posebno delovno nalogo ali cilj; za izvedbo te naloge oz. za doseganje tega cilja so člani tima odgovorni na podlagi notranje samokontrole in vzpostavljanja posebne notranje klime, ki jo določa visoka pripadnost skupnemu cilju, visoko sodelovanje in visoki delovni standardi (Pajnkihar, 1999, 214). Timsko delo je skupinsko delo samostojnih članov. Vsakdo ima specifično znanje in odgovarja za svoje odločitve, ki pa so podrejene skupnemu cilju v okviru določene delovne naloge. Nihče ni nikomur podrejen ali nadrejen, vsakogar in vse skupaj pa obvezuje delovna naloga (Mayer, 2001, 21). Timsko delo je opredeljeno kot delo skupine ljudi, v kateri vsak posameznik prispeva svoje strokovno znanje in je odgovoren za svoj prispevek, ki je usmerjen k skupnemu cilju.



Organizacijske oblike in značilnosti timskega dela (Mayer, 2001, 33):

1. Multidisciplinarni tim: - več ljudi z različnimi profili izvaja bolj obširno in zapleteno delovno nalogo; - vsakdo ima jasno opredeljeno vlogo in dolžnosti, vendar ni pravega sodelovanja; - je konzervativen; - ne daje možnosti ustvarjalnosti in razvojnih sprememb; - člani prepoznajo le svoj odnos do delovne naloge, ne pa tudi odnosov med seboj. 2. Interdisciplinarni tim: - sodelovanje med člani; - omogoča neposredno povezovanje več strok na novi ravni spoznanja in ravnanja; - vsakdo opravi svojo nalogo, ocene in mnenja prediskutira v timu, ki oblikuje skupno

oceno; - medosebno učinkovanje prinaša v ospredje vprašanje odnosov v skupini; - spodbuja razvoj in ustvarjalnost; - je odprt organizem, ki se uči in razvija. 3. Transdisciplinarni tim: - je redek; - dosega raven, na kateri se ob ohranjanju specifičnih razlik članov ustvari visoka

stopnja njihove notranje povezanosti.

Za uspešno in kakovostno delovanje tima je pomembna tudi vloga vodje tima, ki uskljajuje in koordinira delo. Od načina vodenja so odvisni vedenje članov tima, motiviranost članov in stopnja povezanosti. Timsko delo je uspešno takrat, kadar je seštevek vseh članov večji, kot bi bil seštevek posameznih članov, če bi delovali individualno. Prednosti timskega dela se kažejo v boljši komunikaciji med člani skupine, tesnejšem sodelovanju in v boljših medosebnih odnosih. 4.4.1 NEGOVALNI TIM Negovalni tim je delovna skupina ljudi. Sestavljajo ga medicinske sestre in zdravstveni tehniki. V negovalnem timu je vzpostavljena delitev dela glede na strokovno stopnjo izobrazbe, ki omogoča racionalizacijo in specializacijo v zdravstveni negi. Timsko delo je v zdravstveni negi zelo pomembno. Delovno skupino medicinskih sester predstavlja zdravstveni tim (negovalni tim). Uspeh negovalnega tima, ki se v končni obliki odraža pri zagotavljanju kakovostne zdravstvene nege, je odvisen od socialne interakcije in načina komunikacije.



5. KOMUNIKACIJA MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO

Pojem komunikacija v zdravstveni negi otroka pomeni povezavo med negovalnim kadrom in otrokovimi starši. Pri komunikaciji so torej soudeleženi tudi starši bolnih otrok, ki so zelo občutljivi prav na tem področju. Medicinske sestre, ki delajo na otroških oddelkih, večkrat izražajo nezadovoljstvo in stisko, saj ocenjujejo, da se vedno kar najbolj potrudijo za posameznega otroka, vendar imajo starši kljub temu pripombe glede njihove komunikacije. Najpogostejši vzroki za konfliktne situacije s starši so: - medicinska sestra se ni predstavila ob sprejemu otroka v bolnišnico; - starši niso dobili dovolj informacij o pravicah in življenju njihovega otroka v bolnišnici; - težko zaupajo medicinski sestri, ker ni dovolj prijazna in spoštljiva; - medicinske sestre včasih moti prisotnost staršev ob bolnem otroku, ko izvajajo negovalne

intervencije; - nestrpnost staršev, - starši želijo takoj njihovo pozornost; - starše zanima le njihov otrok in - počutijo se slabo, ker jih skrbi za otrokovo zdravje (Klančič, 2007, 26). Kakovostna komunikacija je pomemben element za učinkovito sodelovanje med starši otrok, ki se zdravijo v enoti intenzivne terapije (EIT) in medicinsko sestro. Cilj komunikacije je pridobiti zadostno zaupanje staršev. V EIT medicinske sestre uporabljamo tako verbalni kot neverbalni način komunikacije. Pri verbalni komunikaciji so pomembni ton, barva glasu, glasnost govora, hitrost in razločnost povedanega. V EIT je nebesedna komunikacija stalno prisotna in enako zastopana kot besedna komunikacija. Kritično bolne in poškodovane otroke stalno opazujemo, imamo z njimi očesni kontakt in se jih dotikamo. Tako zaznavamo stanje, v katerem se nahajajo. Čas, ki ga preživimo, z njimi je nemerljiv. Fiziološke reakcije in celoviti zunanji videz otrok nam pove veliko. Obstaja nešteto situacij, ko je prisoten tudi molk. Ko se izteka otrokovo življenje, se srečujemo z žalostjo njegovih staršev, ni besede, s katero bi jih lahko potolažili. Pri tem uporabljamo tudi molk kot obliko komunikacije. Takrat jih le poslušamo, se jih dotikamo in molčimo. To pomeni, da smo zdravstveni delavci zmožni poslušanja in odzivanja (Petrovič, 2007, 45). Otrokova bolezen vpliva na starše in jih lahko tudi osebnostno spremeni. Ob tem so porušena njihova pričakovanja, pojavita se strah in občutek krivde. Alsova omenja štiri faze, skozi katere gredo skoraj vsi starši otrok, ki se zdravijo v EIT. V prvi fazi se pojavi strah pred izgubo otroka. Ta strah je pogosto zelo realističen in ga ne bi smeli zanikati. Starši bi se o tem morali pogovarjati, ker bi jim bilo potem lažje. Vendar ljudje v takih situacijah reagirajo različno. Nekateri starši se želijo otroku približati, drugi se odmaknejo. Ko se otrokovo stanje izboljša in se izkaže, da bo otrok živel nastopi strah zaradi dolgotrajnih posledic in prihodnosti. V tej fazi se pojavijo samoobtoževanje, depresija in jeza.



Naslednja faza se prične in pospeši z vključevanjem staršev v nego otoka. Starši se ob tem pričnejo zavedati svoje vloge, začnejo upati in bolj opažati otrokov napredek. To je faza ponovnega doseganja starševske samozavesti. V zadnji fazi starši sprejmejo svojega otroka in so nanj ponosni (Petrovič, 2007, 46). 5.1 VZPOSTAVITEV MEDSEBOJNEGA ODNOSA MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO Pri oblikovanju odnosa med starši in medicinsko sestro je zelo pomemben prvi stik. Najpogosteje pride do prvega srečanja ob otrokovi postelji ob prvem obisku staršev v EIT. Starši so prestrašeni, negotovi glede otrokovega preživetja, pretreseni in navdani z občutki krivde. Poleg tega pa so v novem, neznanem okolju, v katerem je vse polno aparatur, neznanih zvokov, glasov in neznanih ljudi, zato je pomembno, da se staršem nameni takojšnja pozornost. S tem se jim pokaže, da se jim v psihosocialnem prostoru namenja prostor in dobrodošlost. Vrata v socialno bližino varovanca in njegovih svojcev odpira medicinski sestri njena osebna predstavitev z imenom in priimkom in ne le predstavitev s funkcijo, ki jo opravlja v EIT (Urbančič, 1998, 160). V današnjem času uporabnik zdravstvenih storitev - v tem primeru starši otrok - zahteva partnerski odnos z zdravstvenim osebjem, zato je tako pomembno, da se medicinska sestra predstavi z imenom in priimkom. Zelo pomembno je nazivanje staršev s strani medicinske sestre. Medicinska sestra naj pri nazivanju uporablja – gospod, gospa Novak. Z uporabo priimka postane nazivanje bolj osebno. Nazivanje staršev, kot na primer mami, oči itd., je s strani medicinske sestre nedopustno. Tak način nazivanja staršev je dopusten v ustreznem kontekstu, v direktnem govoru, ki ga medicinska sestra uporabi za mehčanje čustveno nabite situacije ob otroku, kot na primer: Mami, oči, buden sem! Nesprejemljivo je tikanje staršev s strani medicinske sestre, tudi v primeru, ko so starši mladoletni. Ob prvem stiku in tudi v nadaljnjem procesu deluje na starše spodbudno naslednje vedenje medicinske sestre:

1. pripravljenost za pogovor, ki jim bo pomagal razjasniti problem; 2. zanimanje zanje in spoštljiv odnos do njih; 3. spodbujanje in izrekanje pohvale; 4. ocenjevanje napredovanja; 5. smisel za humor; 6. prijeten glas; 7. biti na razpolago, ko jo potrebujejo, in 8. izkazovati zaupanje vase in v starše.

Vsako socialno interakcijo lahko opazujemo ob stopnjah njenega razvoja. Obstajajo tri stopnje. Na začetni stopnji se utrjujejo vsa medčloveška razmerja v smeri zadovoljevanja človekovih potreb in želja. To lahko opišemo kot trgovanje. Na drugi stopnji se je človek sposoben oziroma postaja sposoben vživeti se v vlogo drugega, kar pomeni empatijo oziroma intelektualno identifikacijo, in ob tem spoznava nujnost sodelovanja, pripadnosti ter strpnosti.



Za tretjo stopnjo je značilno, da človek v medsebojnem stiku zmore storiti tudi drugim to, kar si želi, da bi drugi storili njemu. Dober medsebojni odnos temeljni na uspešni komunikaciji. Watzlawickovi zakoni komunikacije pravijo (Watzlowick v: Kristančič, 1995, 160): 1. Ni mogoče ne komunicirati. Takoj, ko se dve osebi pojavita v vidnem polju, pričneta

komunicirati. Komunikacija ni omejena samo na izmenjavo besed, ampak tudi na neverbalno sporočanje. V našem primeru je to naklonjenost medicinske sestre. Takojšnja pozornost do otrokovih staršev, stik z očmi, odprta drža telesa k strašem, pripravljenost za poslušanje. Za medicinsko sestro pa delujejo sporočilno izraz in barva na obrazu otrokovih staršev, upognjena telesna drža, tihi podrsavajoči koraki, plaho vstopanje v prostor, iskanje ali izogibanje stika z očmi, solze v očeh.

2. Vsaka komunikacija poteka posredno in neposredno. Posredna komunikacija je jezik, pri katerem gre za dogovorjeni sistem znakov in simbolov. Neposredna komunikacija je neverbalna komunikacija: dotik, kretnja, molk, glas, jok ... Posredne komunikacije se človek lahko nauči. Za strokovni jezik je potrebno dodatno znanje. Neposredna komunikacija je prvinska in lastna že otroku. K njej se človek pogosto zateče tedaj, ko je v stiski, ko težje obvladuje svoje vedenje, ko ni sposoben opisati dogajanja z besedami, temveč ga izjoče, odmolči, nariše ali pokaže. Na opisani način človek sporoči več, kot je pripravljen povedati. V EIT so te situacije zelo pogoste. Pomembna je skladnost med posredno in neposredno komunikacijo. Primer neskladja se v EIT pogosto opazi. Medicinska sestra spodbuja starše k božanju, dotikanju in tihemu pogovarjanju z otrokom, sami zdravstveni delavci pa govorijo glasno, v stik z njimi stopajo neosebno.

3. Vsaka komunikacija poteka komplementarno (medicinska sestra/učitelj -

starši/učenci). Pri komplementarni komunikaciji se medicinska sestra in starši otrok dopolnjujejo v vlogah. To pa ne sme pomeniti podrejenega položaja. Medicinska sestra mora oblikovati partnerski odnos s starši, nasvete posreduje strokovno nedirektno. Ob tem upošteva sposobnost in pripravljenost staršev za vsebino in hitrost sprejemanja informacij.

4. Komunikacija je interpunkcija dveh doslednih dogodkov. V komunikaciji se

izmenjujejo sporočila medicinska sestra-starši in obratno. Naslednje vprašanje je vedno odvisno od predhodnega odgovora. Samo komunikacijo naj bi vodila medicinska sestra, vendar v vsebinskem in časovnem tempu, ki ga narekujejo starši. Poteka dogajanj medicinska sestra ne more vnaprej predvideti, temveč mora izhajati iz trenutne komunikacijske situacije.

Poleg naštetega so temeljni elementi v komunikaciji še: - uglašen ritem med sogovornikoma; - dvosmerna izmenjava mnenj; - tempo akcije narekuje manj izkušen sogovornik.

Poleg tega pa ne smemo zanemariti sporočilne vrednosti posameznikove govorice telesa, osnovne drže, govorice oči, ki morajo biti skladni z besedami in dejanji. Osnova za vzpostavitev dobrih medsebojnih odnosov sta učinkovita besedna in nebesedna komunikacija, ki sta vedno rezultat medsebojnega prizadevanja medicinske sestre in staršev.



Na medsebojni odnos vplivajo osebne značilnosti obeh in je odvisen od stopnje njunega sodelovanja. Razumevanje procesa komunikacije med medicinsko sestro in starši omogoča poznavanje različnih teorij zdravstvene nege, ki zagotavljajo temelj za profesionalno medsebojno komunikacijo v zdravstveni negi in zdravstvu. Medicinske sestre z zgodovino v zdravstveni negi poudarjajo učinkovite interakcije med medicinsko sestro in varovanci. Peplau v svoji teoriji poudarja pomen besedne in nebesedne komunikacije in trdi, da je interpersonalni odnos medicinske sestre in varovanca jedro zdravstvene nege. Teorija King ima za osnovo interpersonalno in intrapersonalno komunikacijo, Watson pa v svoji teoriji podaja osnove za humano komunikacijo. Posameznike v procesu komunikacije v zdravstveni negi opisujeta Ellis in Gates ter hkrati poudarjata razumevanje posameznikov, ki so zaradi bolezni, starosti in drugih vplivov omejeni v komunikaciji. Besedna in nebesedna komunikacija sta v veliki meri pogojeni s človekovo kulturo in duhovno orientacijo. Koherentna in jasna besedna komunikacija je enostavno razumljiva in sprejeta, medtem ko je nebesedna komunikacija razumljiva le v primeru, ko so ljudje dovolj senzitivni in intelektualno radovedni, saj jim to omogoča dojemanje in sprejemanje ter pozitivno odzivanje na specifično kulturno in čustveno izražanje s strani soljudi. Watson poudarja, da medsebojni odnos vpliva na oba udeleženca in je posledica umetnosti medsebojnega komuniciranja in izmenjave medsebojnih občutij (Pajnkihar, 2007, 34). 5.2 KOMUNIKACIJSKI PROCES

Komunikacijski proces je dinamičen, nenehno spreminjajoči se proces, ki poteka, ko človek pošilja in sprejema besedna in nebesedna sporočila z namenom razumeti in biti razumljen ter se prilagoditi okolju in prenesti svoje ideje drugim.

Komunikacija ni samo prenašanje sporočil. Udeleženci (medicinska sestra - starši) v komunikacijskem procesu se v tem procesu zaznavajo, prepoznavajo, percipirajo, interpretirajo sporočeno in se odzovejo v skladu z interpretacijo. Komunikacijski proces je v veliki meri odvisen od socialne interakcije med udeleženci, ki vpliva na to, kako se med seboj sprejemajo, razvrščajo zaznavo in odzivajo. Vse to se dogaja istočasno. Sporočilo je lahko verbalno ali neverbalno, prenašajo ga drug na drugega, ob tem pa uporabljajo določen način oziroma kanal, bodisi besede, glas (Urbančič, 1998, 161). Sestavni deli komunikacijskega procesa so pošiljatelj, prejemnik, kanal in sporočilo. V komunikacijski proces vključujemo tudi kodiranje in dekodiranje sporočila, kar preprosto pomeni uporabo jezika, simbolov in pravil, ki omogočajo razumevanje sporočila na enak način, tako pri pošiljatelju kot pri prejemniku. Komunikacijski proces je prenos sporočil med pošiljateljem in prejemnikom po različnih poteh ali kanalih. Izredno pomembne so povratne informacije. To so informacije, ki se od prejemnika vračajo k pošiljatelju in mu povedo, kako so bile sprejete in razumljene, kajti le jasno in razumljivo sporočilo omogoča ustrezen odgovor in le ustrezen odgovor spodbuja k nadaljnjim jasnim sporočilom. Slika 1 prikazuje osnovne elemente komunikacijskega procesa.



Slika 1: Komunikacijski proces (Mescon, 1998, 169)

Za prenos in razumevanje sporočila mora človek po Lamovčevi imeti (Gorše-Muhič, 1999) :

- perceptivne ( zaznavne ) sposobnosti – videti, slišati, otipati, vonjati; - kognitivne sposobnosti – spoznanje, zmožnost točnega presojanja; - vedenjske sposobnosti – kaj reči in storiti v dani situaciji; - emocionalne sposobnosti – ustrezno čustveno reagiranje, empatija.

Klasični komunikacijski model sta razvila Shannon in Weaver. Model odgovarja na pet vprašanj : KDO, KAJ, NA KAKŠEN NAČIN, KOMU IN S KAKŠNIM NAMENOM? (Ferjan,1998,10) KDO – naša predstava o sebi – samopodoba. KAJ – sporočilo, kakor ga razume sprejemnik. NA KAKŠEN NAČIN – verbalno, neverbalno. KOMU – naša predstava o drugih. S KAKŠNIM NAMENOM – skladnost verbalne in neverbalne komunikacije. Učinkovita komunikacija je tista, pri kateri sprejemna oseba interpretira poslani namen, misli ali izgovorjene besede sporočila tako, kot je pošiljatelj nameraval. Šele ko sprejemna oseba razume in ga na določen način interpretira, lahko le-to vpliva nanjo in na njeno vedenje. Sprejemna oseba lahko reagira samo na svoje interpretirano sporočilo in določa svoje vedenje do pošiljatelja sporočila in do poslane vsebine (Urbančič, 1998, 161). V komunikacijskem procesu je nujno treba preverjati usodo poslanega sporočila, kajti v vsaki fazi komunikacijskega procesa lahko pride do motenj, ki so običajno socialne ali emocialne narave in ne zaradi pomanjkanja verbalnih sposobnosti. Komunikacija med starši in medicinsko sestro se prepleta. Vsak od udeležencev ima svoj notranji položaj in reakcijsko polje. Starši in medicinska sestra sočasno komunicirajo med seboj – javni del, in v samogovoru sami s seboj – zasebni del. Akcija posameznika je odvisna



od notranjega in zunanjega položaja. Ob tem nastane neprekinjen krog skupnega delovanja misli, čustev in vedenja. 5.2.1 MOTNJE KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA

Možina (1992, 176) trdi, da so problemi komuniciranja pogosto simptomi oziroma odraz težav, ki obstajajo med posamezniki in skupinami tako v organizaciji kot drugod. Napake nastajajo zaradi prenosa informacij prek različnih in preveč številnih ravni, zaradi komunikacijske nesposobnosti pošiljatelja ali prejemnika. Na poti od pošiljatelja sporočila do sprejemnika lahko naleti na mnoge ovire, ki preprečujejo prenos prave vsebine. V komunikacijo so vključeni različni ljudje, in ker so prisotna njihova čustva, se tem oviram ne moremo povsem izogniti. Sporazumevanje bo bolj uspešno, če jih bomo znali prepoznati in se trudili, da jih vsaj sami ne bi vnašali v komunikacijo. Možni vzroki za motnje v procesu komuniciranja so :

- selektivna pozornost sprejemnika; - selektivno izkrivljanje na strani oddajnika ali sprejemnika (pojav 'slišim to, kar želim,

rečem to, kar želiš slišati'); - selektivna povratna informacija (Ferjan po Kotlerju 1998, 38).

Ko se varovanec znajde v stiski, ki je zanj čustveno obremenjujoča, je veliko bolj pozoren na nebesedna sporočila. Na hudo anksioznost lahko reagira tako, da niti besede ne dojema več in mu v spominu ostane le vtis nebesednih sporočil, konteksta, prostora, kar si pozneje razlaga po svoje (Vegelj-Pirc, 1994, 65). Pri starših je veliko dejavnikov, ki vplivajo oziroma lahko povzročajo motnje komunikacijskega procesa. Pojavijo se zaskrbljenost, strah pred izgubo, lahko tudi ločenost matere in očeta oziroma tudi ločenost od družine. Predvsem matere, ki so običajno ob otroku, se znajdejo v situaciji, ko jih otrokova bolezen preseneti in iztrga iz domačega okolja. Na komunikacijo med materjo in medicinsko sestro vpliva tudi njeno notranje okolje, predvsem zaskrbljenost nad dogajanjem doma, zlasti če so doma ostali sorojenci. Nezanemarljiva je tudi daljša ločitev partnerjev. Pri očetih, kadar je mati stalno prisotna ob otroku, opazimo stalno razpetost med domom in EIT. Ponoči, oziroma ko je ločen od njiju, ga običajno navdaja strah in nemir pred hitro spremembo stanja ali izgubo otroka. Enako opazimo pri materah, ki niso stalno prisotne ob otroku. Pomirjujoče v takih primerih lahko delujemo, če zagotovimo stalno telefonsko povezavo z EIT. Pomembno je, da se zavedamo, da vse to vpliva na sprejemanje informacij bodisi matere ali očeta, zato je pomembno, da medicinske sestre nekatere stvari večkrat ponovijo, preverjajo razumevanje in vztrajno spodbujajo k spremembi ravnanja. Zlasti na začetku je sprejemanje omejeno zaradi velike količine novosti, utesnjenosti in strahov. Treba je vzpostaviti zaupanje, in ko si bodo starši čutili sprejeti in varne, se bodo upali spregovoriti. Začeli bodo zastavljati vprašanja in tudi razkrivati svoje strahove. Tudi pri medicinskih sestrah določeni dejavniki vplivajo na motnje v komunikacijskem procesu. Kljub temu da, ima medicinska sestra vlogo strokovnjaka, deluje nanjo tudi njeno notranje okolje. V brezhibno strokovno delovanje in nastopanje pred starši pogosto pronicajo



njeni lastni strahovi, dolgoleten stres in narava dela. Mlade medicinske sestre se prepogosto identificirajo s situacijo. Za uspešno komunikacijo je poleg strokovnega znanja potrebno tudi zelo dobro poznavanje samega sebe, prepoznavanje in sprejemanje lastnih čustvovanj ter strahov in ob tem razvijanje pozitivne samopodobe. Pomembno je, da so medicinske sestre pozorne in se izogibajo motnjam v komunikacijskem procesu. Motnje se lahko pojavijo tako na strani oddajnika kot sprejemnika, pri čemer medicinska sestra in starši lahko nastopajo v obeh vlogah. Najpogostejše motnje v komunikaciji so prikazene v tabeli 3 in 4. V tabeli številka 3 so prikazane najpogostejše motnje pri oddajniku sporočila :

MEDICINSKA SESTRA STARŠI

narobe razumljena navodila nezmožnost, da bi se izrazili

lastna negotovost skrite izjave

strah pred vprašanji staršev strah pred avtoriteto

brezbrižnost napačno pričakovanje

podcenjevanje pomena informacij za starše sram

napačne predstave (saj ne razumejo) občutek krivde

neurejeno in nejasno govorjenje občutek dolžnosti

pomanjkanje stikov depresija

časovni pritisk prestrašenost

Tabela 3: Motnje pri oddajniku (Filipič, 1998, 223)

V tabeli številka 4 so prikazane najpogostejše motnje pri sprejemniku sporočila:

MEDICINSKA SESTRA STARŠI

brezbrižnost emocialni položaj (upanje, strah, jeza)

pomanjkanje časa pomanjkanje pozornosti

neustrezen odnos neprijetno okolje

stereotipni odgovori napačne predstave

neodkritost strah

neustrezno odzivanje neposlušnost

jemanje poguma s kretnjami in mimiko

Tabela 4: Motnje pri sprejemniku (Filipič, 1998, 223)



5.3 POSEBNOSTI KOMUNIKACIJE 5.3.1 ZAUPANJE Starši želijo iskren, naklonjen odnos in enakovredno sprejemanje ob razumevanju njihove osebnosti in značilnosti. Za uspešno sodelovanje je nujno potrebno zaupanje. Starši zaupajo tistim ljudem oziroma medicinskim sestram, ki jih spoštujejo. Preden starši tvegajo in spregovorijo o svojih strahovih, izkušnjah ...,si običajno postavljajo vprašanja: ali lahko zaupamo, ali nas bodo razumeli? Zaupanje je do neke mere izbira, kar pomeni, da zaupam ali ne. Čakanje, dokler si posameznik ne pridobi popolnega jamstva za zaupanje, lahko za vedno ostane samo pri čakanju. Edini način, kako se naučiti zaupati je, da človek pač zaupa na podlagi izkustva. Vedenje medicinske sestre je prvi pogoj, da ji bodo starši zaupali. Odločilno v tem odnosu je njeno spoštovanje staršev. Medicinska sestra izraža spoštovanje verbalno in neverbalno z emocijami, vero v človeka in vedenjem. Spoštovanje pomeni, da medicinska sestra starše oziroma varovance sprejme z njihovega zornega kota in s stališča njihovih emocij. To vključuje tudi aktivno poslušanje. Spoštovanje pa nikakor ne pomeni, da se medicinska sestra popolnoma strinja s stališči, verovanjem in vedenjem staršev oziroma varovancev, temveč pomeni, da jih ceni kot osebnosti, ki imajo vse pravice do lastne izbire in načrtovanja. Spoštovanje pomaga medicinski sestri, da varovanca sprejme brez obsojanja, takšnega, kakršen je. Za ohranjanje zaupanja je potrebna poklicna molčečnost. Poklicna molčečnost je dolžnost zdravstvenih delavcev. Medicinska sestra je dolžna varovati kot poklicno skrivnost podatke o zdravstvenem stanju varovanca, vzrokih, okoliščinah in posledicah tega stanja. Medicinska sestra je dolžna varovati poklicno skrivnost tudi pred družinskimi člani varovanca in tudi po bolnikovi smrti. Dolžnosti varovanja poklicne skrivnosti lahko medicinsko sestro razreši prizadeta oseba sama ali sodišče, za mladoletne osebe ali osebe pod skrbništvom pa starši oziroma skrbniki (Kodeks etike, 1994). 5.3.2 DOTIK Dotik je lahko pomemben del komunikacije, najbrž je med vsemi sredstvi nebesedne komunikacije celo najpomembnejši, vsekakor pa največ razkrije (Rungapadiachy, 2003, 262). Dotik je najintimnejša oblika komunikacije, ki jo uporabljamo v zdravilne namene: masaža, taktilne stimulacije otroka, metoda pestovanja otroka. Dotik je najbolj pristna oblika neverbalne komunikacije. Je med najbolj uporabnimi in najbolj sporočilnimi načini komuniciranja zlasti z novorojenčki, dojenčki, otroki in umirajočimi. Dotik je prva človekova komunikacija po rojstvu in pogosto tudi zadnja, ko umirajoči želi, da ga držimo za roko.



Telesni dotik je za medicinsko sestro neogiben za izvajanje določenih aktivnosti zdravstvene nege. Povezan je lahko z občutkom sramu in pomeni zahtevno obliko komunikacije za medicinsko sestro. Ohranjanja profesionalne distance, obenem pa izvajanja toplega in pristnega dotika, bo medicinska sestra sposobna ob dobrem poznavanju lastnega čustvovanja, ozaveščanju lastnih občutkov in spodbujanju samozavesti s strokovnim znanjem. Pravica posameznika je, da se dotika in da je dotikan (Urbančič, 1998, 163). V odnosu s starši medicinska sestra dotikanje uporablja v čustvene namene, kar pripomore k dobrim medsebojnim odnosom. 5.3.3 MOLK, TIŠINA Človek živi dialektično med govorom in molkom. Kdor ne govori, to še ne pomeni, da molči, lahko je zelo zgovoren. V molku sta tudi ustvarjalnost in modrost, tam se porajata zelo pogosto. Poslušati moramo znati tudi neizrečeno, kajti vsaka komunikacija se dopolnjuje z molkom. Molk je konstitutivnega pomena za komunikacijo. V tišini ljudje lahko izrazimo različne občutke od ljubezni do jeze in sovraštva. Tišina je lahko kaznovalna, spremljana z zavrnitvijo, ali pa izraža ljubezen in povezanost. Molk se lahko razume kot podrejenost, prestrašenost, vdanost, poslušnost in na drugi strani kot ošabnost in vzvišenost. Molk je izjemno mnogovrstna komunikacija in vsebuje najrazličnejša sporočila. Obvladovanje molka ima velik pomen v zdravstvu, kjer morajo biti informacije premišljene. Ko staršem zboli otrok, se starši vedejo in izražajo drugače kot takrat, ko je otrok zdrav. Tedaj je pomembno, da jih medicinske sestre ne priganjajo z gostobesednostjo, ne vpadajo na njihovo pripovedovanje in jih aktivno poslušajo. Zelo pomembno je, kako medicinska sestra ravna z molkom ali tišino v prostoru oziroma v EIT. Zavedati se je treba, da besedna komunikacija v medsebojnem sporazumevanju pomeni le majhen delež sporočil. 5.3.4 EMPATIJA Za razumevanje druge osebe je zelo pomembna empatija ali vživljanje v drugo osebo oziroma razumevanje njenih čustev. Empatija je v medčloveških odnosih zelo pomembna, in to na vseh področjih dela, kjer se srečujemo z drugimi ljudmi. Posebno mesto zavzema empatija v zdravstveni negi. Empatično odzivanje je sestavni del ustvarjalne komunikacije. S pomočjo empatije spoznavamo globlja čustva druge osebe in ji ob tem tudi pomagamo, da se tudi sama bolje razume. Empatija ni stanje, je nenehen in celovit proces, ki omogoča vživljanje v zavestne emocije drugega. Sposobnost vživljanja ali empatija je za odnos med medicinsko sestro in starši otrok bistvenega pomena, kar pomeni, da mora medicinska sestra prepoznati, podoživljati njihova čustva, vedenje in razmišljanje. Ob tem pa mora znati ohranjati profesionalno distanco, saj se kaj hitro lahko zgodi, da se medicinska sestra preveč vživi v njihovo vlogo ali se z njimi celo



poistoveti. Prevelika vživitev v njihovo vlogo medicinski sestri onemogoča strokovno opravljanje dela ter nudenje kakovostne in zadostne opore. Druga nevarnost, ki se lahko pojavi, je projekcija, kar pomeni, da medicinska sestra prenaša svoja čustva in strahove na starše. Pomembno je, da ima medicinska sestra vseskozi vpogled v svoje čustvovanje in doživljanje. Medicinske sestre s pomočjo oblik dela, kot sta svetovanje in supervizija, neguje svojo osebnost, ozaveščajo dogajanja in stiske v sebi in se učijo učinkovitejših oblik za premagovanje stresa. 5.3.5 UPORABA STROKOVNEGA JEZIKA IN ŽARGONA Nekateri poklici, na primer v zdravstvu, uporabljajo pri svojem delu vrsto strokovnih terminov, ki so lahko tudi v latinskem jeziku. Uporaba terminov tudi pri komunikaciji z laiki pomeni zapiranje komunikacije in favoriziranje poklicne skupine. To je še zlasti značilno za zdravstvene poklice. Ustvarjanje tako imenovane socialne zapore z namerno uporabo izrazov, ki jih drugi ljudje ne poznajo, ima namen izključitve laikov in omejevanje od njih. Zdravstveni delavci kažejo odpor tudi do ljudi, ki njihove strokovne izraze usvojijo, ali tistih, ki posegajo po medicinski literaturi. Ravno to omejevanje dokazuje, da medicinsko znanje ni racionalno, ampak dopušča interpretacijo (Pahor, 1998 v Urbančič, 1998, 164). Uporaba strokovnih izrazov lahko deluje na starše otrok zastrašujoče. Neposredno ustvarja pritisk in posredno lahko rečemo, da preizkuša njihovo vlogo in jih sili v podrejeno vlogo. Prepričevanje staršev o svoji strokovni avtoriteti in znanju z uporabo strokovnih, njim nerazumljivih izrazov ni primerno. Medicinska sestra naj pri komunikaciji s starši uporablja preprost in razumljiv jezik. Pomembno je, da sproti preverja razumevanje povedanega. 5.3.6 DOKUMENTIRANJE V ZDRAVSTVENI NEGI Dokumentiranje je v zdravstveni negi in za zdravstveno nego zelo pomembno. Medicinske sestre lahko le tako dokažejo in prikažejo delo, ki so ga opravile. Dokumentirati bi bilo treba predvsem nevidne aktivnosti. To so tiste aktivnosti, pri katerih rezultat ni merljiv takoj, ampak šele po daljšem času. Komunikacija je tista aktivnost, ki ji medicinske sestre namenijo velik del svojega časa, vendar se je ne zavedajo in je ne vrednotijo kot pomembno. 5.3.7 HIERARHIJA MED ZDRAVSTVENIMI DELAVCI Ugodno psihosocialno klimo na oddelku pogosto uničuje še vedno močno uveljavljena hierarhija med zdravstvenimi delavci. V zdravstvu se ohranjajo medsebojni odnosi podrejenosti in nadrejenosti, ki poklicnim zdravstvenim delavcem, zlasti zdravnikom, tudi najbolj ustrezajo, čeprav so že kontraproduktivni. Zagotavljanje kakovostne zdravstvene nege



za bolnika je odvisno tudi od medsebojnih odnosov med zdravstvenimi delavci različnih poklicev. Samostojnejša in aktivnejša vloga bolnika je možna le v okolju, kjer povezovanje ne sloni le na podrejanju in kjer samostojnost enega ne pomeni nesamostojnosti drugega (Pahor, 1998 v Urbančič 1998, 164 - 65). Prevelika hierarhija med zdravstvenimi delavci negativno vpliva na samo komunikacijo na oddelku med zaposlenimi in posledično tudi na komunikacijo medicinskih sester s starši otrok. Posledično prevelika hierarhija negativno vpliva tudi na samo kakovost dela. 5.4 VPLIV PSIHOSOCIALNIH DEJAVNIKOV NA KOMUNIKACIJO IN MEDSEBOJNE ODNOSE MED STARŠI IN MEDICINSKO SESTRO V zdravstveni negi pomagajo pri zadovoljevanju potreb varovanca in njegovih svojcev dobra komunikacija ter znanje in spretnosti v medsebojnih odnosih. Posamezniki se morajo naučiti, kako oblikovati te odnose drug z drugim. Pričakuje se, da medsebojni odnosi izžarevajo toplino, prijaznost in profesionalnost. Poudarjati morajo spoštovanje kot temeljno vrednoto zdravstvene nege in spoštovanje človekovega dostojanstva. Medsebojni odnosi so ključnega pomena za optimalno in refleksivno profesionalno zdravstveno nego, še posebej, ker so velikokrat povezani z boleznijo in posledično z bolečino in trpljenjem. V procesu zdravstvene nege je osnovno prepričanje, da je posameznik integrirana celota psiholoških, duhovnih, intelektualnih, bioloških in socio - kulturnih komponent. Vrednote in karakteristike posameznikov izhajajo iz njihovih interakcij s socialnim in fizičnim okoljem. Dinamika posameznika je odvisna od njega samega in vspodbud iz okolja, na katere se odziva (Pajnkihar, 2007, 33). 5.4.1 SOCIALNI DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA KOMUNIKACIJO Medsebojni odnosi so temelj za vzpostavitev optimalne prakse, zato je treba razvijati profesionalne in humane medsebojne odnose. Čeprav se zdi komunikacija enostavna, je to področje bolj zapleteno. Za dobre medsebojne odnose je treba upoštevati socialne dejavnike. Socialni dejavniki, ki vplivajo na komunikacijo, so:

- starost; - spol; - družbeni razred; - etičnost; - družbeni status; - jezik; - moč; - družbene vloge; - bolezen in - mediji.

Za medicinsko sestro je pomembno, da pri komunikaciji s starši upošteva in se zaveda, kako socialni dejavniki vplivajo njihov način komunikacije oziroma jo izkrivijo.



5.4.2 PSIHOLOŠKI DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA KOMUNIKACIJO Komunikacija je skupek procesov. V zdravstveni negi mora oziroma je pomembno, da medicinska sestra upošteva tudi psihološke dejavnike, ki vplivajo na komunikacijo. Med psihološke dejavnike, ki vplivajo na komunikacijo, sodijo obrambni mehanizmi, vrednote, prepričanja in predsodki.



III ) RAZISKOVALNI DEL

6. O RAZISKAVI 6.1 NAMEN IN CILJ RAZISKAVE S pomočjo ankete, ki sem jo izvedla na Kliničnem oddelku za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo (KOOKIT) med medicinskimi sestrami (MS), sem želela ugotoviti kakšno je stanje na glede komunikacije MS s starši zdravljenih otrok, ugotoviti pomanjkljivosti, slabosti in seveda izboljšati stanje. Glede na to, da se ukvarjam s področjem kakovosti na KOOKIT, je bilo to odlično izhodišče za izvedbo raziskave, kajti dobra oziroma odlična komunikacija je eden izmed pomembnih dejavnikov za kakovostno zdravstveno nego. Cilj mojega diplomskega dela je ugotoviti, kako MS komunicirajo s starši zdravljenih otrok, prikazati dejavnike, ki so potrebni za učinkovito komunikacijo, ter ob tem ugotoviti, ali jih MS poznajo in ali jih znajo uporabljati pri svojem delu. Ugotoviti sem hotela dejanske pomanjkljivosti pri komunikaciji in pripraviti ukrepe za izboljšavo komunikacije v praksi. Problema sem se lotila z dveh vidikov, in sicer empiričnega in teoretičnega. Pri teoretičnem delu sem si zastavila naslednje cilje:

- opisati in spoznati osnove komunikacije; - opisati in spoznati značilnosti komunikacije v zdravstvu in zdravstveni negi; - podrobno opisati posebnosti komuniciranja s starši zdravljenih otrok v enoti

intenzivne terapije.

Cilj empiričnega dela pa je bil predstaviti in analizirati sistem komuniciranja MS na KOOKIT.



6.2 VPRAŠANJA RAZISKAVE S pomočjo izvedene akete bom skušala odgovoriti na naslednja raziskovalna vprašanja:

• RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 1: Ali medicinske sestre znajo ustrezno komunicirati s starši zdravljenih otrok? • RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 2: Ali se MS na temo komunikacija pogosto izobražujejo na seminarjih, delavnicah?

• RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 3: Ali se MS srečujejo z dilemo, kaj in kaj ne povedati staršem zdravljenih otrok?

• RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 4: Ali je neverbalna komunikacija pomembna pri delu s starši zdravljenih otrok?

• RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 5: Ali se zdi MS strokovno znanje pomembno za uspešno komunikcijo?

• RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 6: Ali MS menijo, da je za uspešno komunikacijo pomembno poznavanje same sebe in razvijanje pozitivne samopodobe?



6.3 METODE DELA Raziskovalni inštrument je bila anonimna anketa zaprtega tipa. Anketa je bila izvedena v mesecu novembru in decembru 2008 na Kliničnem oddelku za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo, v nadaljevanju KOOKIT, Univerzitetnega kliničnega centra Ljubljana, v nadaljevanju UKCLJ. Uporabljena je bila deskriptivna statistična metoda. Izbrana ciljna populacija so bile srednje, višje in diplomirane medicinske sestre, ki so zaposlene na KOOKIT. Razdeljenih je bilo 30 anketnih vprašalnikov, vrnjenih in izpolnjenih je bilo vseh 30 vprašalnikov. Podatki izpolnjene ankete so grafično prikazani z relativnimi vrednostmi odgovorov na posamezna vprašanja. Struktura raziskovalnega vzorca: V raziskavo je bilo vključenih 28 žensk in 2 moška, kar je razvidno iz tabele 5 in slike 2.

MOŽNI ODGOVORI N %

moški 2 6,7

ženski 28 93,3

Tabela 5: Spol anketirancev

Slika 2: Spol anketirancev Slika 2 prikazuje razmerje moških in žensk v zdravstveni negi. Razvidno je, da poklic medicinska sestra še vedno velja za ''ženski'' poklic, saj je bilo od 30 anketiranih kar 28 žensk in le 2 moška.

spol anketirancev

2

28

moški

ženske



Stopnja izobrazbe MS, ki so bile vključene v raziskavo je prikazana v tabeli 6 in na sliki 3.

MOŽNI ODGOVORI N %

srednja šola 21 70

višja šola 2 6,7

visoka šola 7 23,3

univerzitetna ali več 0 0

Tabela 6: Stopnja izobrazbe

Slika 3: Stopnja izobrazbe Iz slike 3 je razvidno, da je bilo v anketo vključenih 21 medicinskih sester (MS) s srednjo izobrazbo, 2 z višjo in 7 z visoko izobrazbo. V tabeli 6 je stopnja izobrazbe anketiranih MS prikazana v numerični obliki in procentualno.

21

2

7

0

5

10

15

20

25

30

stopnja izobrazbe

šte

vilo

an

keti

ran

ih

srednja šola

višja šola

visoka šola



Delovno dobo MS, vključenih v raziskavo, prikazujeta tabela 7 in slika 4.

MOŽNI ODGOVORI N %

0 - 10 let 10 33,3

11 - 20 let 14 46,7

21 - 30 let 3 10

31 let ali več 3 10

Tabela 7: Delovna doba

Slika 4: Delovna doba Največ MS, vključenih v anketo, je imelo od 11 do 20 let delovnih izkušenj in predstavljajo 46,7 % vseh anketiranih, 33,3 % je imelo od 0 do 10 let delovnih izkušenj, 10 % je imelo od 21 do 30 let in pravtako 10 % je imelo 31 let in več delovnih izkušenj na področju zdravstvene nege. Na sliki 3 so podatki grafično prikazani, numerični podatki so zapisani v tabeli 7.

10

14

33

0

5

10

15

20

25

30

delovna doba

šte

vil

o a

nk

eti

ran

ih 0-10let

11-20 let

21-30 let



7. PREDSTAVITEV OKOLJA UKCLJ je javni zavod in je največja zdravstvena ustanova v Sloveniji, ki opravlja zdravstveno dejavnost na sekundarni (specialistična ambulanta in bolnišnična dejavnost) in terciarni ravni (oblikovanje medicinske doktrine, uvajanje novih zdravstvenih metod, …), ter izobraževalno in raziskovalno dejavnost. Izjemoma izvaja primarno zdravstveno dejavnost (zdravstvenovzgojno delo).

Temeljne dejavnosti Univerzitetnega kliničnega centra v Ljubljani izvajajo strokovno organizacijske enote: klinike, klinični inštituti, klinični oddelki, centri in službe. Klinike so razdeljene na področja interne medicine, kirurgije, ginekologije, pediatrije, nevrologije in stomatologije. Klinike sestavljajo klinični oddelki. Klinični oddelek za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo, na katerem sem tudi sama zaposlena in kjer sem izvajala anketo, je del kirurške klinike.

Predstavitev Kliničnega oddelka za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo V okviru tedanje Kirurške klinike v Ljubljani je bil leta 1968 kot eden izmed oddelkov ustanovljen tudi otroški oddelek. Leta 1974 se je preselil v novo stavbo Kliničnega centra, kjer deluje še danes. Tega leta so na otroškem oddelku začeli kot prvi v Sloveniji in med prvimi v Evropi razvijati novo vejo zdravljenja – intenzivno terapijo otroka. Od ustanovitve dalje se je oddelek neprestano strokovno razvijal in si leta 1996 pridobil naziv Klinični oddelek za otroško kirurgijo in intenzivno terapijo (KOOKIT). V okviru svojega delovanja opravlja KOOKIT zdravstvene storitve sekundarne in terciarne zdravstvene ravni za regionalne potrebe in za celotno Slovenijo. KOOKIT je center za zdravljenje najtežje bolnih otrok, in sicer od rojstva do štirinajstega leta starosti. Zastopane so vse vrste kirurgije, hkrati pa se zdravijo v KOOKIT –u vitalno ogroženi novorojenčki in nedonošenčki iz vse Slovenije. Temeljna značilnost KOOKIT –a je stalno multidisciplinarno sodelovanje kirurgije in pediatrije pa tudi drugih strok, ki sodelujejo v zdravstveni obravnavi bolnega otroka. KOOKIT ima organizirano 24 –urno transportno službo, v katero sta vključena pediater in diplomirana MS. Ekipa transportira otroke do dveh let starosti ter pokriva vse zdravstvene domove v Ljubljani, 11 porodnišnic in 10 otroških oddelkov v državi. KOOKIT ima 80 bolniških postelj: 36 postelj je namenjenih za splošno ZN, 29 za intenzivno ZN in 15 za intenzivno terapijo. Letno je sprejetih 2400–2500 otrok. Enota za intenzivno terapijo (EIT) otrok je sestavni del KOOKIT –a. V EIT –u se zdravijo otroci do dopolnjenega štirinajstega leta starosti. V EIT sprejmemo na leto okoli 550–580 otrok. Od teh je približno 40 % otrok z nekirurško problematiko in 60 % otrok po zelo zahtevnih operativnih posegih. EIT je razdeljena na dva dela. V vsakem delu deluje zdravstvenonegovalni tim, ki ga sestavljajo pediater, nadzorni pediater, timska diplomirana MS ter dve do tri MS. Vsaka MS neguje v povprečju dva otroka, odvisno od stopnje težavnosti otrokovega stanja. Delo tima MS poteka kontinuirano v treh izmenah, delo timskih diplomiranih MS in pediatrov v dveh izmenah, dežurni službi in službi pripravljenosti.



V EIT se izvaja zdravljenje, nadzor in ZN ter rehabilitacija pri bolnikih, ki so v življenjski nevarnosti zaradi odpovedi enega ali več organskih sistemov po bolezni, poškodbi ali obsežnejši operaciji. Takšni bolniki potrebujejo stalno prisotnost zdravnika in MS. Intenzivna ZN je kompleksna dejavnost ZN pri življenjsko ogroženih pacientih, ki zahteva specifično znanje in spretnosti, posebno obravnavo, dodaten čas in kader, specialno tehniko in specifično opremo (Cibic in sod., 1999). MS v EIT mora z natančnim opazovanjem nenehno spreminjajočega se bolnikovega stanja, kompleksnim monitoringom, hitrim identificiranjem problemov in dajanjem ustrezne terapije, preprečiti oziroma izboljšati življenjsko ogrožene situacije. Optimalna ZN v EIT mora vzdrževati občutljivo ravnovesje med bolnikovimi potrebami in potrebami zdravstvenega osebja. Od MS v EIT se pričakuje poglobljeno znanje fiziologije vseh organskih sistemov, natančno opazovanje, fizične veščine, sposobnost hitrega reagiranja in postavljanja prioritet ter pravilnih odločitev, tehnično sposobnost uporabe aparatur. Poleg tega mora biti MS v EIT sposobna učinkovitega komuniciranja z bolnikom in njegovo družino tudi v kritičnih trenutkih, istočasno pa mora prepoznati in ublažiti lasten psihični ter fizični stres.



8. UGOTOVITVE RAZISKAVE Rezultati, pridobljeni z anketo, so prikazani v tabelah in slikah v obliki odstotkov. Struktura vzorca raziskave je bila 30. N - število anketiranih % - odstotek

1. VPRAŠANJE – ALI MENITE, DA ZNATE USTREZNO KOMUNICIRATI S STARŠI OTROK ?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 28 93,3

ne 2 6,7

Tabela 8: MS znajo komunicirati s starši zdravljenih otrok

Slika 5: MS znajo komunicirati s starši zdravljenih otrok Iz pridobljenih podatkov je razbrati, da 28 MS, udeleženih v anketi meni, da znajo ustrezno komunicirati s starši zdravljenih otrok, 2 MS pa menita, da ne znata ustrezno komunicirati. Podatki so razvidni v tabeli 8 in grafično prikazani na sliki 4.

MS znajo komunicirati s starši

2

28

ne

da



2. VPRAŠANJE – ALI SE IZOBRAŽUJETE NA SEMINARJIH, DELAVNICAH ... NA TEMO KOMUNIKACIJE ?

MOŽNI ODGOVORI N %

občasno 6 20

redko 18 60

nikoli 6 20

Tabela 9: Izobraževanje na temo komunikacije

Slika 6: Izobraževanje na temo komunikacije

6 MS se nikoli ni izobraževalo na seminarjih oziroma delavnicah na temo komunikacije, kar je 20 % vsej anketiranih, 18 MS oziroma 60 % se redko izobražuje na to temo in 6 MS se občasno izobražuje. Zbrani podatki so razvidni v tabeli 9 in na sliki 5.

6

18

6

0

5

10

15

20

25

30

izobraževanje na temo komunikacije

šte

vilo

an

keti

ran

ih

občasno

redko

nikoli



3. VPRAŠANJE – NA KAKŠEN NAČIN OB PRVEM STIKU SKUŠATE

VZPOSTAVITI STIK S STARŠI OTROK ? 1 – takojšnja pozornost staršem 2 – predstavitev z imenom in priimkom 3 – spodbudno vedenje 4 – vljudno vedenje do staršev 5 – ponudim roko – telesni stik

MOŽNI ODGOVORI nikoli včasih redko pogosto vedno

N % N % N % N % N %

1 0 0 0 0 4 13,3 15 50 11 36,7

2 7 23,3 9 30 6 20 6 20 2 6,7

3 0 0 0 0 2 6,7 14 46,6 14 46,6

4 0 0 0 0 0 0 5 16,7 25 83.3

5 5 16,7 8 26,6 12 40 5 16,7 0 0

Tabela 10: Način vzpostavitve stika s starši

Slika 7: Takojšnja pozornost staršem Slika 7 prikazuje, da skuša 11 MS vedno s takojšnjo pozornostjo staršem z njimi vzpostaviti odnos ob prvem stiku, 15 MS včasih, 4 MS pa redko skuša vzpostaviti odnod s starši ob prvem stiku s pomočjo takojšnje pozornosti.

Takojšnja pozornost staršem

11

16

4

vedno

pogosto

redko



Slika 8: Predstavitev z imenom in priimkom Z imenom in priimkom se vedno ob prvem stiku predstavita 2 MS, 6 pogosto, 6 redko, 9 včasih in 7 MS nikoli, kar je predstavljeno na sliki 8.

Slika 9: Spodbudno vedenje MS 14 MS skuša vedno s spodbudnim vedenjem ob prvem stiku s starši vzpostaviti odnos z njimi, 14 pogosto in 2 MS redko, kar je prikazano na sliki 9.

7

9

6 6

2

0

5

10

15

20

25

30

predstavitev z imenom in priimkom

šte

vilo

an

keti

ran

cev

nikoli

včasih

redko

pogosto

vedno

Spodbudno vedenje MS

14

14

2

vedno

pogosto

redko



Slika 10: Vljudno vedenje MS Vljudno vedenje MS ob prvem stiku s starši prikazuje slika 10. 25 MS se vedno ob prvem stiku s starši vede vljudno in s tem vzpostavi odnost s starši, 5 MS se pogosto vede vljudno.

Slika 11: MS ponudijo roko – telesni kontakt S telesnim kontaktom (ponudijo roko) ob prvem stiku 5 MS pogosto, 12 redko, 8 včasih in 5 nikoli ne vzpostavi odnosa s starši zdravljenih otrok. Grafične podatke prikazuje slika 11.

Vljudno vedenje MS

25

5

vedno

pogosto

5

12

8

5

0

2

4

6

8

10

12

14

telesni kontakt

šte

vil

o a

nketi

ran

ih

pogosto

redko

včasih

nikoli



4. VPRAŠANJE - ALI SI OB URGENTNIH DOGODKIH VZAMETE TRENUTEK ČASA IN STARŠEM RAZLOŽITE NASTALO SITUACIJO IN JIH VLJUDNO PROSITE ZA RAZUMEVANJE?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 27 90

ne 3 10

Tabela 11: MS si vzamejo trenutek časa za starše ob urgentnih situacijah

Slika 12: MS si vzamejo trenutek časa za starše ob urgentnih situacijah MS si ob urgentnih dogodkih vzamejo trenutek časa in staršem razložijo nastalo situacijo v 90 % oziroma 27 MS si vzame čas, le 10 % oziroma 3 MS si ne vzamejo časa, kar je razvidno iz slike 12. V tabeli 11 pa so numerični podatki pridobljeni v anketi.

MS si vzamejo trenutek časa

27

3

da

ne



8. VPRAŠANJE – KAKO DOLOČITE NAJPRIMERNEJŠI TRENUTEK ZA POGOVOR S STARŠI ?

Pri tem vprašanju so lahko MS obkrožile več odgovorov hkrati.

MOŽNI ODGOVORI N %

starši sami začnejo pogovor 3 10

po mimiki zaznam, da se želijo pogovarjati

13 43,3

začutim, da se želijo pogovarjati

15 50

se mi ne zdi pomembno 2 6,7

Tabela 12: Določitev primernega trenutka za pogovor s starši

Slika 13: Določitev primernega trenutka za pogovor s starši Slika 13 prikazuje, kako MS določijo primeren trenutek za pogovor s starši. 2 MS se določitev primernega trenutka za pogovor s starši ne zdi pomembna, 13 MS na podlagi mimike staršev začuti primernost trenutka, 15 jih začuti, da si starši želijo pogovora, in 3 MS se zdi primeren trenutek, ko starši sami začnejo pogovor.

3

13

15

2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

možni odgovori

šte

vilo a

nketira

nih

starši sami začno

pogovor

z mimiko pokažejo,

da se želijo

pogovarjati

začutim, da se

želijo pogovarjati

se mi ne zdi

pomembno



9. VPRAŠANJE – ALI SE VAM ZDI POMEMNBO, DA SE ODMAKNETE, ČE SE

STRAŠI NE ŽELIJO POGOVARJATI Z VAMI ?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 26 86,7

ne 4 13,3

Tabela 13: MS se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati z njimi

Slika 14: MS se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati z njimi Iz slike 14 je razvidno, da se 26 MS zdi pomembno, da se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati, kar je 86,7 % vseh vključenih v anketo in je razvidno iz tabele 13, ostalim 13,3 % oziroma 4 MS se ne zdi pomembno, da se odmaknejo v primeru, ko se starši ne želijo pogovarjati z njimi.

Ms se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati

26

4

da

ne



10. VPRAŠANJE – KAKO SKUŠATE STARŠE POTOLAŽITE? 1 - s pozitivno naravnanostjo 2 - s poslušanjem 3 - neverbalno komunikacijo 4 - s pogovorom 5 - z empatijo


N % N % N % N % N %

1 0 0 0 0 5 16,7 13 43,3 12 40

2 0 0 0 0 0 0 14 46,7 16 53,3

3 1 3,3 9 30 10 33,3 7 23,4 3 10

4 0 0 1 3,3 0 0 13 43,4 16 53,3

5 0 0 6 20 4 13,3 11 36,7 9 30

Tabela 14: Način, kako MS potolažijo starše

Slika 15: MS potolažijo starše s pozitivno naravnanostjo S pozitivno naravnanostjo 12 MS vedno potolaži starše, 13 MS včasih in 5 MS redko, kar je prikazano na sliki 15.

Pozitivna naravnanost

12

13

5

vedno

pogosto

redko



Slika 16: MS potolažijo starše s poslušanjem Na sliki 16 je prikazano, da 15 MS vedno potolaži starše s poslušanjem, 14 MS pa jih potolaži tako, da jih poslušajo občasno.

Slika 17: MS potolažijo starše z neverbalno komunikacijo

3 MS vedno potolažijo starše z neverbalno komunikacijo, 7 pogosto, 10 redko, 9 včasih in 1 MS staršev nikoli ne potolaži s pomočjo neverbalne komunikacije. Podatke prikazuje slika 17.

1

910

7

3

0

5

10

15

20

25

30

neverbalna komunikacija

šte

vil

o a

nketi

ran

ih nikoli

včasih

redko

občasno

vedno

Poslušanje

16

14

vedno

pogosto



Slika 18: MS potolažijo starše s pogovorom

Na sliki 18 je prikazano, da 16 MS starše vedno potolaži s pogovorom, 13 občasno in 1 MS včasih.

Slika 19: MS potolažijo starše z empatijo

S pomočjo empatije starše vedno potolaži 9 MS, 11 občasno, 4 redko in 6 MS včasih, kar prikazuje slika 19.

0

6

4

11

9

0

5

10

15

20

25

30

empatija

šte

vil

o a

nketi

ran

ih

nikoli

včasih

redko

občasno

vedno

Pogovor

1613

1

vedno

pogosto

včasih



11. VPRAŠANJE – ALI STE SPOSOBNI EMAPTIJE DO TE MERE, DA VAS NE OVIRA PRI VAŠEM PROFESIONALNEM DELU ?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 29 96,7

ne 1 3,3

Tabela 15: MS so sposobne empatije do takšne mere, da jih ne ovira pri njihovem

profesionalnem delu

Slika 20: MS so sposobne empatije do takšne mere, da jih ne ovira pri njihovem profesionalnem delu

MS so sposobne empatije do takšne mere, da jih pri profesionalnem delu ne ovira, v 96,7 % oziroma 29 MS ne ovira pri njihovem profesionalnem delu.

Zmožnost empatije

29

1

da

ne



12. VPRAŠANJE - ALI SE SREČUJETE Z DILEMO, KAJ POVEDATI STARŠEM IN KAJ NE ?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 9 30

ne 21 70

Tabela 16: MS se pri delu srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne

Slika 21: MS se pri delu srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne Pri svojem delu se 21 MS srečuje z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne, kar pomeni 70 % vseh MS, ki so bile vključene v anketo. 9 MS oziroma 30 % se z dilemo ne srečuje. Podatki so prikazani na sliki 21 in razvidni v tabeli 16.

Srečevanje z dilemo

21

9

da

ne



MS, ki so pri vprašanju 12 odgovorile, da se pri svojem delu srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne, so odgovarjale na podvprašanje pri vprašanju 12. KAKO JO SKUŠAJO REŠITI? Kot je razvidno iz analiziranih podatkov, je bilo takih MS 21.

MOŽNI ODGOVORI N %

se obrnem na zdravnika 18 85,7

se obrnem na kolegice 1 4,8

skušam utrditi zaupanje 2 9,5

Tabela 17: Reševanje dileme

Slika 22: Reševanje dileme

18 MS, ki se srečujejo z dilemo kaj povedati staršem in kaj ne, dilemo rešuje tako, da se,predvsem če gre za podatke o zdravstvenem stanju otroka, obrnejo na zdravnika, 1 MS se po pomoč obrne na druge kolegice, ostali 2 MS pa svojo dilemo rešujeta tako, da s starši gradita zaupanje. Slika 22 grafično prikazuje podatke, v tabeli 17 pa so opisani numerični podatki in podatki, pretvorjeni v odstotke.

18

12

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

reševanje dileme

šte

vilo

an

ke

tira

nih

se obrnem nazdravnika

se obrnem nakolegico

gradim zaupanje



13. VPRAŠANJE – ALI SE VAM ZDI NEVERBALNA KOMUNIKACIJA PRI VAŠEM DELU POMEMBNA ?

MOŽNI ODGOVORI N %

da 29 96,7

ne 1 3,3

Tabela 18: Neverbalna komunikacija je pomembna

Neverbalna komunikacija je pri delu pomembna za 29 MS oziroma 96,7 % tistih, ki so bile vključene v anketo.

Slika 23: Neverbalna komunikacija je pomembna

Neverbalna komunikacija je pomembna

29

1

da

ne



14. VPRAŠANJE – KATERE NAČINE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE PRI VAŠEM DELU NAJPOGOSTJE UPORABLJATE ?

1 - očesni kontakt 2 - dotik 3 - molk 4 - nasmeh 5 - gibi telesa 6 - obrazna mimika


N % N % N % N % N %

1 0 0 1 3,3 1 3,3 13 43,4 15 50

2 6 20 12 40 7 23,3 5 16,7 0 0

3 1 3,3 8 26,7 7 23,3 13 43,4 1 3,3

4 0 0 0 0 0 0 24 80 6 20

5 1 3,3 3 10 6 20 16 53,3 4 13,4

6 0 0 3 10 0 0 23 76,6 4 13,4

Tabela 19: Najpogosteje uporabljeni način neverbalne komunikacije

Slika 24: Očesni kontakt Očesni kontakt kot način neverbalne komunikacije 15 MS vedno uporablja, 13 pogosto, 1 redko in 1 MS včasih, kar lahko razberemo iz slike 24.

01 1

13

15

0

5

10

15

20

25

30

očesni kontakt

šte

vilo

an

keti

ran

ih nikoli

včasih

redko

pogosto

vedno



Slika 25: Dotik Dotik 5 MS pogosto uporablja, 7 redko, 12 včasih in 6 MS nikoli.Te podatke nam grafično prikazuje slika 25.

Slika 26: Molk Na sliki 26 je prikazano, da 1 MS molk vedno uporablja, 13 pogosto, 7 redko, 8 včasih in 1 MS molka kot obliko neverbalne komunikacije nikoli ne uporablja.

6

12

7

5

00

5

10

15

20

25

30

dotik

šte

vil

o a

nketi

ran

ih nikoli

včasih

redko

pogosto

vedno

1

87

13

1

0

5

10

15

20

25

30

molk

šte

vil

o a

nketi

ran

ih nikoli

včasih

redko

pogosto

vedno



Slika 27: Nasmeh Nasmeh 6 MS vedno uporablja kot obliko neverbalne komunikacije, 24 MS pa ga pogosto uporablja, kar je razvidno iz slike 26.

Slika 28: Gibi telesa Gibe telesa 4 MS vedno uporablja kot obliko neverbalne komunikacije, 16 pogosto, 6 redko, 3 včasih in 1 MS nikoli, kot je razvidno tudi na sliki 28.

1

3

6

16

4

0

5

10

15

20

25

30

gibi telesa

šte

vil

o a

nk

eti

ran

ih

nikoli

včasih

redko

pogosto

vedno

Uporaba nasmeha

6

24

vedno

pogosto



Slika 29: Obrazna mimika

Obrazno mimiko kot obliko neverbalne komunikacije pri svojem delu vedno uporabljajo 4 MS in 23 MS jo uporablja pogosto, kar je prikazano na sliki 29.

Uporaba obrazne mimike

4

23

1vedno

pogosto

včasih



15 VPRAŠANJE – KAJ SE VAM ZDI POMEMBNO ZA USPEŠNO KOMUNIKACIJO S STARŠI ?

1 - strokovno znanje 2 - poznavanje same sebe 3 - prepoznavanje lastnih čustev in strahov 4 - razvijanje pozitivne samopodobe

MOŽNI ODGOVORI

nepomembno

pomembno

zelo pomembno

N % N % N %

1 0 0 11 36,7 19 63.3

2 1 3,3 14 46,7 15 50

3 1 3,3 11 36,7 18 60

4 0 0 9 30 21 70

Tabela 20 : Pomembni dejavniki za uspešno komunikacijo s starši

Slika 30: Pomembnost strokovnega znanja 19 MS se zdi strokovno znanje zelo pomembno, 11 pa se zdi pomembno, kot je razvidno na sliki 30.

Pomembnost strokovnega znanja

19

11

zelo pomembno

pomembno



Slika 31: Pomembnost poznavanja same sebe Poznavanje same sebe se zdi 15 MS zelo pomembno za uspešno komunikacijo s starši, 14 je pomembno in le1 MS se zdi nepomembno, kar prikazuje slika 31.

Slika 32 : Pomembnost prepoznavanja lastnih čustev in strahov 18 MS se zdi prepoznavanje lastnih čustev in strahov zelo pomembno, 11 pomembno in 1 nepomembno, kar je prikazano na sliki 32.

Pomembnost poznavanje sebe

1514

1

zelo pomembno

pomembno

nepomembno

Pomembnost prepoznavanja lastnih čustev in strahov

11

18

1

zelo pomembno

pomembno

nepomembno



.

Slika 33: Pomembnost razvijanja pozitivne samopodobe Oblikovanje pozitivne samopodobe se zdi zelo pomembno 21 MS in 9 pomembno, kot je prikazano na sliki 33.

Pozitivna samopodoba

21

9

zelo pomembno

pomembno



IV ) ZAKLJUČEK 9. PREGLED REZULTATOV Rezultati, pridobljeni s pomočjo anketnega vprašalnika, so prikazani v tabelah in slikah (grafih). Namen ankete je bilo preverjanje in ugotavljanje učinkovitosti komunikacije MS s starši zdravljenih otrok. Anketni vprašalnik je bil razdeljen 30 MS, zaposlenim v enoti intenzivne terapije (EIT) na KOOKIT v UKCLJ -u. Na anketo je odgovorilo 9 MS, ki so v EIT zaposlene kot vodje tima, in 21 srednjih medicinskih sester, ki delajo v EIT. V anketo je bilo zajetih 28 (93,3 %) žensk in 2 (6,7 %) moška, kar pomeni, da je poklic MS še vedno v domeni žensk. Večina anketiranih, 70 % ima srednješolsko izobrazbo, 6,7 % višješolsko ter 23,3 % visokošolsko izobrazbo. Največ anketirancev (46,7 %) ima od 11 - 20 let delovne dobe, 33,3 % ima od 0 - 10 let, 10 % ima od 21 - 30let in pravtako 10 % ima 31 let in več let delovne dobe na področju zdravstvene nege.

Komunikacija s starši je za MS, ki delajo v EIT, pomemben del njihovega delovnega vsakdanjika. Uspešna je za vsakega posameznika, pa tudi za vsako organizacijo in je ključnega pomena za normalen potek opravil, ki so lahko splošnega ali poslovnega pomena. Za uspešno kominikacijo mora imeti posameznik tudi znanje in veščine, ki so za komunikacijo potrebne. Razveseljiv je podatek, da velika večina, 93,3 %, anketiranih MS meni, da znajo ustrezno komunicirati s starši zdravljenih otrok in le 6,7 %, da te veščine ne obvlada.

Zagotavljanje strokovnega razvoja zaposlenih je osnovna značilnost ravnanja z zaposlenimi. Dejstvo je, da je strokovni razvoj zelo pomemben za zdravstvene delavce, ki slovijo po dokaj visoki izobrazbi in zato tudi po potrebi po nenehnem usposabljanju in izobraževanju. Izobraževanje zaposlenih se mnogokrat izkaže kot učinkovita strategija tudi za uvajanje sprememb. Vsaka organizacija, ki želi biti uspešna, vlaga v svoj kader. Zavedajo se, da motivirani zaposleni bolj zavzeto in konstruktivno opravljajo svoje delo in so bolj pripravljeni na spremembe ter stalno izpopolnjevanje, poistovetijo se s cilji organizacije in delujejo v smeri doseganja le-teh. Znanje in veščine komuniciranja so osnovni element za uspešno in učinkovito delo tudi na področju zdravstvene nege. Potrebno je splošno in strokovno znanje (poudarek na komunikaciji), da samo delo ne postane rutinsko in monotono, zato je potrebno stalno izpopolnjevanje. Raziskava je pokazala, da se 20 % anetirancev občasno, 60 % redko in 20 % nikoli ne izobražuje na seminarjih in delavnicah na temo komunikacije. Proces komunikacije med MS in starši zdravljenih otrok se prične takoj, ko starši vstopijo v EIT, pomemben je prvi stik, na podlagi katerega MS vzpostavijo odnos z njimi. Ob prvem stiku s starši pride do izraza kontaktna kultura medicinske sestre. Pomembna je takojšnja pozornost do sogovornika, predstavitev z imenom in priimkom, spodbudno in vljudno vedenje. Na vprašanje, na kakšen način skušate ob prvem stiku vzpostaviti stik s starši zdravljenih otrok 36,7 % anketiranih MS vedno nameni takojšnjo pozornost staršem, 50 % pogosto, 13,3 % redko. Z imenom in priimkom se vedno predstavi le 6,7 %, 20 % pogosto in prav tako 20 % redko in kar 30 % včasih ter 23,3 % nikoli. Morda na slabše rezultate vpliva dejstvo, da velika večina MS, zaposlenih v EIT, kot obvezno delovno opremo nosi imenske



priponke. Spodbudno do staršev se vedno vede 46,6 % anketiranih MS, prav tako 46,6 % pogosto in 6,7 % redko. Anketirane MS se v 83,3 % vedno ob prvem stiku vljudno vedejo do staršev zdravljenih otrok in 16,7 % pogosto. Ob prvem stiku 16,7 % anketirancev ponudi staršem roko pogosto, 40 % redko in 16,7 % nikoli. Slabši rezultati so lahko občasno posledica prevelikega obsega dela ali morda pomanjkljivega poznavanja pravil kontaktne kulture oziroma premajhno znanje na tem področju. Tudi predhodni odgovor kaže na to, da se MS premalo izobražujejo na temo komunikacije. V EIT je narava dela taka, da od MS zahteva hitre in takojšnje reakcije ob nenadnem poslabšanju otrokovega stanja. Urgentna situacija je zelo stresna za starše, še posebej takrat, ko so prisotni ob otroku, zato je zelo pomembno, da si MS vzame trenutek časa in staršem razloži nastalo situacijo. Odgovori anketiranih MS kažejo n ato, da si MS v 90 % vzamejo trenutek časa in staršem razložijo nastalo situacijo.

Starši so ponavadi, predvsem če je otrokovo stanje težko zaskrbljeni, zmedeni ter se večinoma ne želijo pogovarjati oziroma si želijo tišine. MS se v 86,7 % zdi pomembno, da se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati z njimi, in ne silijo vanje, temveč so tiho prisotne v prostoru. Na vprašanje kako določiti najprimernejši trenutek za pogovor s starši, so anketirane MS odgovorile v 10 %, da starši sami začno pogovor, 43,3 % da ob mimiki zaznajo, da se starši želijo pogovarjati, 50 % MS začuti, da se starši želijo pogovarjati. Naj tukaj navedem primer iz prakse, ki potrjuje najpogostejše odgovore. MS je ob zaposlitvi z nekim drugim opravilom tiho prisotna v sobi in obzirno opazuje starše. Ob tako imenovani molčeči prisotnosti MS se starši počutijo bolj varne, sproščene ob otroku in sami bodisi z mimiko pokažejo, da se želijo pogovarjati, ali pa pogovor sami začnejo, ko se pojavijo vprašanja. Medicinske sestre, ki delajo v EIT, nudijo staršem, ki se takrat, ko jim zboli otrok in je lahko njegovo življenje ogroženo, znajdejo v stiski, ki je zanje čustveno zelo obremenjujoča, tolažbo in oporo. V 40 % MS vedno skušajo starše potolažiti s pozitivno naravnanostjo, 43,3 % pogosto in 16,7 % redko. Za MS je pomembno, sploh če delajo na najtežjih oddelkih, kar EIT, v katerem se zdravijo hudo bolni otroci, vsekakor je, znajo tudi v kriznih situacijah najti svetlo točko in na ta način bodriti starše oziroma, kot pravijo, da je vedno treba poiskati luč na koncu predora. Ko se starši znajdejo v situaciji, ko je njihov otrok bolan in se zdravi v EIT, se izražajo in vedejo drugače kot takrat, ko je njihov otrok zdrav, zato je pomembno, da jih MS ne priganjajo z gostobesednostjo, ne vpadajo v njihovo pripovedovanje in jih le aktivno poslušajo ter jim na ta način nudijo tolažbo in oporo. 53,3 % MS je odgovorilo, da vedno tolaži starše s pogovorom in 46,7 % pogosto tolaži starše s pogovorom. Neverbalno komunikacijo, kot obliko tolažbe uporablja vedno 10 % MS, pogosto 23,4 % MS, redko 33,3 %, 30 % včasih in 3,3 % MS nikoli. Pogovor za tolažbo staršev uporablja vedno 53,3 %MS, pogosto 43,3 % in včasih 3,3 %. To je razveseljiv podatek, ki kaže na to, da MS znajo pridobiti zaupanje strašev, kajti uporabljati pogovor kot obliko tolažbe, pomeni, da starši zaupajo MS. To pa seveda pomeni, da MS znajo s pravilnim pristopom oziroma koraki v komunikacijskem procesu vzpostaviti zaupanje s starši. Empatija oziroma vživljanje v drugo osebo je za MS izredno težko in naporno opravilo. Pomembno, je da se MS znajo čimbolj približati občutkom staršem in jih na tak način s pogovorom skušajo potolažiti. Glede na to, da je to, kot sem že omenila, za MS izredno



naporno, so tudi rezultati temu primerni. 30 % anketiranih vedno uporablja empatijo, ko tolaži starše, 36,7 % pogosto in 13,3 % redko in 20 % včasih. Preveliko vživljanje v drugo osebo lahko MS vodi v to, da jih onemogoča pri strokovnem opravljanju dela in nudenju kakovostne in zadostne opore staršem. Zadovoljiv je podatek, da so MS, ki so bile udeležene v anketi sposobne empatije do te mere, da jih ne ovira pri njihovem profesionalnem delu (96,7 %). To seveda pomeni, da MS starše razumejo, razumejo njihov položaj, z njimi sočustvujejo, vendar le do takšne mere, da jih ne ovira pri njihovem delu in tudi v privatnem življenju. MS se srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne. Glede na to, da so MS večino časa ob otroku, jih starši sprašujejo tudi o tem, kakšen bo izid otrokovega zdravljenja in tudi ali bo njihov otrok preživel, kaj bo potem z njim ... Predvsem mlajše MS, ki nimajo toliko izkušenj z delom v EIT in s starši, se s to dilemo srečujejo pogosteje in tudi tako lahko komentiramo dobljene podatke, ki kažejo, da se z dilemo srečuje le 30 % MS. Tiste MS, ki so odgovorile na vprašanje, da se pri svojem delu srečujejo s to dilemo, so odgovarjale na podvprašanje, kako to dilemo rešujejo. 85,7 % jih skuša dilemo razrešiti tako, da se obrnejo na zdravnika, 4,8 % se jih obrne na kolegice in 9,5 % MS skuša graditi zaupanje. Neverbalna komunikacija je komunikacija, ki se v EIT zelo pogosto uporablja. MS se morajo zavedati, da predstavlja besedna komunikacija v medsebojnem komuniciranju zelo majhen delež sporočil. MS se zdi neverbalna komunikacija pri njihovem delu pomembna v 96,7 %. Očesni kontakt kot način neverbalne komunikacije uporablja vedno 50% MS, 43,3% pogosto, 3,3 % redko in pravtako 3,3 % MS včasih. Dotik uporablja 40 % MS včasih pri svojem delu kot način neverbalne komunikacije, molk 43,4 % pogosto, 23,3 % redko in 26,7 % včasih. Nasmeh pogosto uporablja 80 % MS in druge oblike obrazne mimike pogosto uporablja 76,6 % MS. Z gibi telesa 76,6 % MS pogosto komunicira. Premalo neverbalne komunikacije je s pomočjo dotika. Dotik je pomembno sredstvo, s katerim lahko zgradimo zaupanje. Prijazen, topel stisk roke ... Kolikokrat smo že slišali ali prebrali te besede? Težko je ugotoviti, zakaj MS dotika kot načina neverbalne komunikacije ne uporabljajo pogosteje, tudi pri prvem stiku s starši ponudijo roko staršem premalokrat. Na zadnje vprašanje, ki je MS spraševalo kaj se jim zdi pomembno za uspešno komunikacijo, so odgovorile, da se jim zdi v 63,3 % strokovno znanje zelo pomembno in v 36,7 % pomembno. Poznavanje same sebe si zdi 50 % MS zelo pomembno in 46,7 % pomembno in 3,3 % nepomembno. Poznati oziroma spoznati samega sebe je potrebno za uspešno komunikacijo. Če začutimo potrebo po spremembi, je naslednji korak sprejemanje odločitve. Z vajo in vztrajnostjo bomo pridobili nove navade, ki bodo spremenile tudi našo samopodobo in obnašanje. Razvijanje pozitivne samopodobe se zdi zelo pomembno 70 % MS in 30 % pomembno. Strokovno znanje je zelo pomembno za uspešno in učinkovito komunikacijo, vendar samo z znanjem ne bomo uspešno komunicirali. Za uspešno komunikacijo je potrebno poznati samega sebe in razvijati pozitivno samopodobo. Svojo samopodobo si gradimo sami. Pri tem nam pomagajo okolje, vzgoja in dejavnosti, s katerimi se ukvarjamo. Temelji na primerjavi z drugimi ljudmi. Če samopodoba v pozitivnem ali negativnem smislu odstopa od realne podobe, je komunikacija motena. Slaba komunikacija pa vodi v nesporazume in konflikte. Podatki, ki so bili zbrani z anketo, so odraz realnega stanja in obenem dobra podlaga za nadaljnje raziskave. Vse naštete ugotovitve mi bodo rabile kot smernice za izboljšanje stanja v praksi.



10. ODGOVORI NA ZASTAVLJENA VPRAŠANJA

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 1: Ali medicinske sestre znajo ustrezno komunicirati s starši zdravljenih otrok?

93,3 % anketiranih medicinskih sester je odgovorilo, da znajo ustrezno komunicirati s starši zdravljenih otrok, zato lahko na to vprašanje odgovorimo PRITRDILNO.

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 2:

Ali se MS na temo komunikacija pogosto izobražujejo na seminarjih, delavnicah? Več kot polovica MS, se na temo komunikacije izobražuje redko, zato na to vprašanje NE moremo odgovoriti PRITRDILNO.

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 3: Ali se MS srečujejo z dilemo, kaj povedati in kaj ne povedati staršem zdravljenih otrok?

Z dilemo, kaj povedati in kaj ne povedati staršem se srečuje 30 % anketiranih MS. Glede na pridobljene podatke nato vprašanje NE odgovorimo PRITRDILNO.

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 4:

Ali je neverbalna komunikacija pomembna pri delu s starši zdravljenih otrok?

Neverbalna komunikacija za delo s starši je pomembna za 96,7 % MS, zato lahko na to vprašanje odgovorimo PRITRDILNO.

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 5: Ali se zdi MS za uspešno komunikacijo pomembno strokovno znanje?

Na vprašanje 5 lahko odgovorimo PRITRDILNO, saj se večini MS zdi strokovno znanje pomembno.

• ODGOVOR NA RAZISKOVALNO VPRAŠANJE 6: Ali MS menijo, da je za uspešno komunikacijo pomembno poznavanje samega sebe in razvijanje pozitivne samopodobe ? MS se zavedajo, da je za uspešno komunikacijo pomembno poznavanje samega sebe in razvijanje pozitivne samopodobe. Na vprašanje 6 lahko odgovorimo PRITRDILNO.



11. PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE

Komuniciranje je pomemben del zdravstvene nege, prav komunikacija je tista dejavnost, s katero se oblikuje odnos med MS kot strokovnjakom in starši zdravljenih otrok. Odločilnega pomena v komunikaciji med MS in starši je socialna interakcija, ki jo vzpostavijo ob prvem stiku. Vsak od njih vnaša v skupen komunikacijski prostor svojo interakcijsko polje in svoj notranji položaj. Še posebej v zdravstvu, ko varovanci v času nezdravja in doživljanja stisk težje komunikacije s pomočjo besed, je zelo pomembno, da MS in vsi drugi zdravstveni delavci zelo dobro poznajo celoten komunikacijski proces in načine za uspešno komunikacijo, tako verbalno kot tudi neverbalno. Tako se lahko tudi s tem zagotavlja kakovostna in učinkovita zdravstvena nega.

Za uspešno komunikacijo s starši zdravljenih otrok je poleg strokovnega znanja za MS zelo pomembno poznavanje same sebe, prepoznavanje in sprejemanje lastnih čustvovanj in strahov preko samorefleksije in negovanja pozitivne samopodobe. Nekateri predsodki in stereotipi o podobi MS lahko ovirajo uspešno komunikacijo. MS nosi svoj strokovni del v sebi, kar od nje seveda zahteva neprestano izpopolnjevanje svoje osebnosti, vedenja in ravnanja na delovnem mestu in tudi zunaj njega. Zato so potrebne oblike pomoči, kot so: svetovanje, supervizija in drugo. Menedžment vsakega oddelka bi jih moral vključevati, še zlasti pa v enotah intenzivne terapije, kjer sta stres in obremenitev večja. Vodja oddelka bi moral bolj spodbujati in organizirati izobraževanje o komunikaciji.

Vsaka organizacija, ki želi biti uspešna, vlaga v svoj kader in se zaveda, da motivirani zaposleni bolj zavzeto in konstruktivno opravljajo svoje delo ter so tako bolje pripravljeni na spremembe in stalno izpopolnjevanje, se poistovetijo s cilji organizacije ter seveda tudi delujejo v smeri doseganja le-teh. Zelo pomembno je, da v organizaciji poznajo potrebe in želje zaposlenih, ki jih vodstvo lahko ugotovi z raznimi anketami o zadovoljstvu, razgovori in osebnimi stiki. Na podlagi tega vodstvo lahko ugotovi, kaj je za zaposlene glede komunikacije pomembno, se na to bolj osredotočijo in na podlagi tega pripravijo ustrezne načrte. Z uvedbo razgovorov na oddelkih je zaposlenim ponujena možnost, da so lahko aktivneje vključeni v razvoj oddelka in tako krepijo osebni ter strokovni razvoj.

Izobraževanje in izpopolnjevanje zaposlenih ne pomeni več samo prenašanja znanja, ampak učenje, kako se učiti, reševati probleme in združevati staro z novim, se pravi povezovati teorijo s prakso. Uspešne organizacije namenjajo izobraževanju svojih zaposlenih ter ugotavljanju učinkovitosti veliko pozornost in veliko sredstev. Zavedajo se, da je najboljša pot do uspeha vlaganje v človeški kapital. Tukaj lahko poudarim, da bi bilo potrebno bolj pogosto organizirati seminarje oziroma delavnice s poudarkom na komunikaciji na oddelku, kar bi seveda pomenilo tudi večjo udeležbo zaposlenih MS in obenem tudi manjši strošek, ker ob tem one bi bilo plačil kilometrine, dnevnic ... Nova znanja in izkušnje bi pripomogli k boljšemu komuniciranju. Strokovna rast MS je zelo pomembna za doseganje večje kakovosti storitev. Ob tem pa tudi večjega zadovoljstva staršev in seveda zagotavljanja bolj kakovostne ter učinkovite zdravstvene nege.



12. SKLEPNE MISLI

Največji problem komunikacije je različnost ljudi, ki so vanjo vključeni. Vsak človek sprejema svet na svoj način in si razlaga pojave iz okolja na podlagi svojih predstav ter razumevanja in se temu primerno tudi odziva. Rečemo lahko, toliko, kolikor je ljudi, toliko je tudi različnih načinov zaznavanja in odzivanja. Za razumevanje drugačnosti ljudi je potrebna strpnost na obeh straneh, ki sta vključeni v komunikacijo. Velikokrat imamo opravka z ljudmi, ki tega preprosto ne vedo, in velikokrat se tudi sami tega ne zavedamo, zato se poti razumevanja križajo, gredo druga mimo druge ali se zaletavajo druga v drugo in odbijajo v nasprotne smeri. Razumevanje bomo dosegli le takrat, ko nam bo uspelo skleniti komunikacijski krog in ga zaključiti s povratno informacijo. Strpnost in priznavanje pravice do drugačnosti nam bo sta v veliko pomoč.

Ko se pojavijo problemi, ne glejmo na druge in ne zvračajmo krivde na druge. Poglejmo najprej vase, ker največji sovražnik smo si sami, ker trdovratno vztrajamo pri svojih pogledih, predsodkih in trditvah. Če se bomo potrudili razumeti druge ljudi, še ne pomeni, da bomo izgubili sebe. Še spremeniti se nam ni treba, vse, kar moramo storiti, je, da se malo prilagodimo in priznamo tudi drugim pravico, da so drugačni. Kolikor več pozitivne energije bomo vložili v odnose in komunikacijo z ljudmi, manj ovir nam bo treba premagovati. Ljudje so zadovoljni in rešujejo konflikte sproti ter učinkovito takrat, kadar je komunikacija čista in jasna.



13. LITERATURA Brajša, P. (1994): ''Managerska komunikologija: komuniciranje, problemi in konflikti v podjetju'', Gospodarski vestnik, Ljubljana.

Brajša, P. (1993): ''Pedagoška komunikologija'', Glotta Nova, Ljubljana. Cibic, D. (1999): ''Mali leksikon terminoloških izrazov v zdravstveni negi'', Zbornica zdravstvene nege Slovenije, Ljubljana. Filipič, I. (1998): ''Komunikacija v zdravstveni negi'', Obzor Zdr N, Ljubljana. Ferjan, M. (1998): ''Poslovno komuniciranje'', Moderna organizacija, Kranj.

Florjančič, J., Ferjan, M. (2000): ''Management poslovnega komuniciranja'', Moderna organizacija, Kranj.

Gorše Muhič, M. (1999): ''Komunikacija v zdravstveni negi. V Kogovšek B. (ur.), Kobentar R. (ur). Priročnik psihiatrične ZN in psihiatrije: za medicinske sestre in zdravstvene tehnike'', Psihiatrična klinika, Ljubljana.

Henderson, V. (1998): ''Osnovna načela zdravstvene nege'', Zbornica zdravstvene nege Slovenije, ljubljana.

Hoyer, S. (1995): ''Komunikacija in zdravstvena vzgoja'', Tehnična založba Slovenije, Ljubljana.

Hoyer, S. (2005): ''Pristopi in metode v zdravstveni vzgoji'', Visoka šola za zdravstvo, Ljubljana.

Kavčič, B. (2002): ''Poslovno komuniciranje'', Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

Klančič, P. (2006): ''Komunikacija'', Srednja zdravstvena šola, Ljubljana. Kobentar, R. (1996): ''Komunikacija-komunikacija v timu, z varovanci in komunikacija s starostniki'', Obzor Zdr N, Ljubljana. Krošelj Naumov, S. (1996): ''Učinkovitost komunikacije med člani negovalnega tima v bolnišnici'', Obzor Zdr N, Ljubljana.

Kristančič, A. (1999): ''Individualna in skupinska komunikacija'', Združenje svetovalnih delavcev Slovenije, AA Inserco, svetovalna služba, Ljubljana.

Mayer, J. et. al. (2001): ''Skrivnost ustvarjalnega tima'', Dedalus-Center za razvoj vodilnih osebnosti in skupin, Ljubljana.

Menson, H. (1998): ''Management. Third Edition'', Harper Publisher inc. New York.



Monahan, FD. et al. (2007): ''Phipps’ Medical-surgical nursing: health and illness perspectives, eighth edition'' Mosby Elsevier, St. Louis. Možina, S. et. al. (1995): ''Poslovno komuniciranje'', Založba Obzorja Maribor, Maribor.

Mihelič Hofinger, Š. (1999): ''Kakovost komuniciranja v zdravstveni negi - 2. Kongres zdravstvene nege'', Zbornica zdravstvene nege, Ljubljana. Mikuž Kos, A. et. al. (1996): ''Sodelovanje s svojci obolelih otrok'', Kolaborativni center SZO za primarno zdravstveno nego, Maribor. Pajnkihar, M. (1999): ''Teoretične osnove zdravstvene nege'', Visoka zdravstvena šola, Maribor.

Pajnkihar, M. (2007): ''Vpliv psihosocialnih faktorjev na komunikacijo in medsebojne odnose med otrokom, starši in medicinsko sestro'', Zveza društev medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije -Sekcija medicinskih sester in tehnikov v pediatriji, Ljubljana.

Petrovič, M. (2007): ''Posebnosti komunikacije v enoti intenzivne terapije'', Zveza društev medicinskih sester, babic in zdravstvenih tehnikov Slovenije - Sekcija medicinskih sester in tehnikov v pediatriji, Ljubljana. Routasalo, P. (1996): ''The right to touch and be touched '', Nursing Etchics, London. Rungapadiachy Dev, M. (2003): ''Medosebna komunikacija v zdravstvu'', Educy, Ljubljana.

Trček, J. (1994): ''Medosebno komuniciranje in kontaktna kultura'', Didakta, Radovljica.

Urbančič, K. (1998): ''Komunikacija s starši prezgodaj rojenega otroka v enoti intenzivne terapije'', Obzor Zdr N, Ljubljana.

Vegelj Pirc, M. (1993): ''Psihoonkologija: Pomen in vloga komunikacije. V zbornik predavanj za višje medicinske sestre'', Onkološki inštitut, Ljubljana



14. KAZALO TABEL Tabela 1: Elementi razumljive in nerazumljive komunikacije (Brajša, 1994, 18) 8 Tabela 2: Značilnosti in razlike obeh vrst komuniciranja (Trček, 1994, 14) 8 Tabela 3: Motnje pri oddajniku (Filipič, 1998, 223) 21 Tabela 4: Motnje pri sprejemniku (Filipič, 1998, 223) 21 Tabela 5: Spol anketirancev 29 Tabela 6: Stopnja izobrazbe 30 Tabela 7: Delovna doba 31 Tabela 8: MS znajo komunicirati s starši zdravljenih otrok 34 Tabela 9: Izobraževanje na temo komunikacije 35 Tabela 10: Način vzpostavitve stika s starši 36 Tabela 11: MS si vzamejo trenutek časa za starše ob urgentnih situacijah 39 Tabela 12: Določitev primernega trenutka za pogovor s starši 40 Tabela 13: MS se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati z njimi 41 Tabela 14: Način, kako MS potolažijo starše 42 Tabela 15: MS so sposobne empatije do takšne mere, da jih ne ovira pri njihovem delu 45 Tabela 16: MS se pri delu srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne 46 Tabela 17: Reševanje dileme 47 Tabela 18: Neverbalna komunikacija je pomembna 48 Tabela 19: Najpogosteje uporabljeni način neverbalne komunikacije 49 Tabela 20: Pomembni dejavniki za uspešno komunikacijo s starši 53



15. KAZALO SLIK

Slika 1: Komunikacijski proces (Mescon, 1998, 169) 19 Slika 2: Spol anketirancev 29 Slika 3: Stopnja izobrazbe 30 Slika 4: Delovna doba 31 Slika 5: MS znajo komunicirati s starši zdravljenih otrok 34 Slika 6: Izobraževanje na temo komunikacije 35 Slika 7: Takojšnja pozornost staršem 36 Slika 8: Predstavitev z imenom in priimkom 37 Slika 9: Spodbudno vedenje MS 37 Slika 10: Vljudno vedenje MS 38 Slika 11: MS ponudijo roko - telesni kontakt 38 Slika 12: MS si vzamejo trenutek časa za starše ob urgentnih situacijah 39 Slika 13: Določitev primernega trenutka za pogovor s starši 40 Slika 14: MS se odmaknejo, če se starši ne želijo pogovarjati z njimi 41 Slika 15: MS potolažijo starše s pozitivno naravnanostjo 42 Slika 16: MS potolažijo starše s poslušanjem 43 Slika 17: MS potolažijo starše z neverbalno komunikacijo 43 Slika 18: MS potolažijo starše s pogovorom 47 Slika 19: MS potolažijo starše z empatijo 44 Slika 20: MS so sposobne empatije do takšne mere, da jih ne ovira pri profesionalnem delu 45 Slika 21: MS se pri delu srečujejo z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne 46 Slika 22: Reševanje dileme 47 Slika 23: Neverbalna komunikacija je pomembna 48 Slika 24: Očesni kontakt 49



Slika 25: Dotik 50 Slika 26: Molk 50 Slika 27: Nasmeh 51 Slika 28: Gibi telesa 51 Slika 29: Obrazna mimika 52 Slika 30: Pomembnost strokovnega znanja 53 Slika 31: Pomembnost poznavanja samega sebe 54 Slika 32: Pomembnost prepoznavanja lastnih strahov in čustev 54 Slika 33: Pomembnost razvijanja pozitivne samopodobe 55



16. PRILOGA ANKETNI VPRAŠALNIK

Univerza v Mariboru Fakulteta za organizacijske vede Spoštovani! Prosim Vas, da si vzamete nekaj minut časa in skrbno preberete vprašanja ter nanje odgovorite tako, da obkrožite odgovor, ki se Vam zdi najustreznejši. Anketa je anonimna. Dobljeni podatki mi bodo v pomoč pri izdelavi diplomskega dela z naslovom KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI ZDRAVLJENIH OTROK. Za sodelovanje se Vam zahvaljujem.

Matjana Koren

Ljubljana, december 2008



1. Spol : a) ženski b) moški

2. Stopnja izobrazbe :

a) srednja šola b) višja šola c) visoka šola d) univerzitetna ali več

3. Delovna doba : a) 0 - 10 let b) 11 – 20 let c) 21 – 30 let d) 31 let ali več

4. Ali menite, da znate ustrezno komunicirati s starši otrok?

a) da b) ne

5. Ali se izobražujete na seminarjih, delavnicah, ... na temo komunikacije?

a) občasno b) redko c) nikoli

6. Na kakšen način skušate ob prvem stiku vzpostaviti odnos s starši otrok: 1- nikoli, 2- včasih, 3- redko, 4- pogosto, 5- vedno

Takojšnja pozornost staršem 1 2 3 4 5 Predstavitev z imenom in priimkom 1 2 3 4 5 Spodbudno vedenje 1 2 3 4 5 Vljudno vedenje do staršev 1 2 3 4 5 Ponudim roko-telesni stik 1 2 3 4 5

7. Ali si ob urgentnih dogodkih vzamete trenutek časa in staršem na kratko razložite

nastalo situacijo in jih vljudno prosite za razumevanje? a) da b) ne

8. Kako določite najprimernejši trenutek za pogovor s starši? a) starši sami začnejo pogovor b) z mimiko pokažejo, da se želijo pogovarjati (prestrašeni, zaskrbljeni) c) začutim, da se želijo pogovarjati d) se mi ne zdi pomembno 9. Ali se Vam zdi pomembno, da se odmaknete, če se starši ne žele pogovarjati z Vami? a) da b) ne

10. Kako skušate potolažiti starše?



1- nikoli, 2- včasih,3- redko,4- pogosto,5- vedno

s pozitivno naravnanostjo 1 2 3 4 5 s poslušanjem 1 2 3 4 5 neverbalno komunikacijo (objem, dotik ...) 1 2 3 4 5 s pogovorom 1 2 3 4 5 Z empatijo 1 2 3 4 5

11. Ali ste sposobni empatije do te mere, da Vas ne ovira pri Vašem profesionalnem delu? a) da b) ne 12. Ali se srečujete z dilemo, kaj povedati staršem in kaj ne? a) da b) ne Če ste odgovoli z DA, kako jo skušate rešiti: a) se obrnem na zdravnika - če gre za podatke o stanju otroku b) se obrnem na kolegice c) skušam graditi zaupanje 13. Ali se Vam zdi neverbalna komunikacija pri Vašem delu pomembna? a) da b) ne 14. Katere načine neverbalne komunikacije pri vašem delu najpogosteje uporabljate? 1- nikoli, 2- včasih, 3- redko, 4- pogosto, 5- vedno

očesni kontakt 1 2 3 4 5 dotik 1 2 3 4 5 molk 1 2 3 4 5 nasmeh 1 2 3 4 5 gibi telesa 1 2 3 4 5 obrazna mimika 1 2 3 4 5

15. Kaj se Vam zdi pomembno za uspešno komunikacijo s starši? 1- ne pomembno, 2- pomembno, 3- zelo pomembno

strokovno znanje 1 2 3 poznavanje samega sebe 1 2 3 prepoznavanje lastnih čustev in strahov 1 2 3 razvijanje pozitivne samopodobe 1 2 3

KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI … · 2018-08-24 · Komunikacija v zdravstveni...

Documents

Transcript of KOMUNIKACIJA MED MEDICINSKIMI SESTRAMI IN STARŠI … · 2018-08-24 · Komunikacija v zdravstveni...