Klantvriendelijkheid en klantvriendelijk_gedrag
-
Upload
sales-force-consulting -
Category
Business
-
view
472 -
download
0
Transcript of Klantvriendelijkheid en klantvriendelijk_gedrag
inleiding
klantvriendelijk gedrag is één van de
belangrijkste onderdelen van de
klantgerichtheid van een organisatie
van beide begrippen geven we
daarom eerst een definitie
het geheel van interne maatregelen,
dat de wensen & behoeften van klanten
op een rendabele manier centraal stelt
definitie klantgerichtheid
het klantgerichtheidbeleid van
je onderneming geeft eigenlijk
precies aan waarom klanten
juist BIJ JOU moeten kopen!
definitie klantvriendelijkheid
de instelling en het gedrag van medewerkers
waardoor zij alle klanten op een professionele,
betrouwbare en betrokken manier optimaal
helpen
“…professionele, servicegerichte medewerkers maken het verschil…!”
“…klantgerichtheid zonder
klantvriendelijkheid leidt tot
ontevreden klanten…!”
klantgericht & klantvriendelijk
klantgerichtheid = WAT bied je de klant: - diensten & producten - leverbetrouwbaarheid - et cetera
klantvriendelijkheid = HOE help je de klant
het gewenste klantvriendelijke gedrag moet je zo concreet mogelijk beschrijven
“…je moet voorkomen dat elke medewerker op z’n eigen manier
invulling aan dat gedrag geeft…!”
klantvriendelijk gedrag concreet
uit het geheel van klantvriendelijke gedragingen moeten je klanten een gemeenschappelijk patroon herkennen, dat zo typerend is voor jouw organisatie!
klantvriendelijk
gedrag wordt in de
cursus concreet
gemaakt met
4 gedragsaspecten
gedragaspecten
betrokkenheid
professionaliteit
behulpzaamheid
betrouwbaarheid
alle medewerkers geven op dezelfde manier invulling aan het gewenste klantvriendelijke
gedrag; klanten herkennen een onderscheidend patroon
resultaten klantvriendelijkheid
klantverwachtingen worden voortdurend overtroffen:
Customer Delight! Elke Dag!
1. interactieve Powerpoint Presentatie
2. theoretisch Handboek
3. de presentatie ook voor op je iPad
4. meetinstrument klantvriendelijk gedrag
interactief project…!
betrek je team actief bij het
doorvoeren van klantvriendelijk
gedrag; met dat doel ontvang je
bij de cursus vier digitale
bestanden:
de cursus Klantvriendelijk Gedrag krijg je
gratis bij de cursus Klantgericht Werken
meer informatie over de cursus Klantgericht Werken…=>
gratis bij “Klantgericht Werken”
“…Resultaatgericht
Ondernemen, door
Systematisch Managen,
Meetbaar Sturen
& Coachend Leidinggeven…!” 0172-231605
www.trainzelf.nl
Klantvriendelijk Gedrag is een uitgave van