Genaratieverschillen in klantvriendelijkheid?
-
Upload
marketresponse -
Category
Business
-
view
550 -
download
1
description
Transcript of Genaratieverschillen in klantvriendelijkheid?
Generatieverschillen in klantvriendelijkheid?
Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Het onderzoek
Ruim
2500klanten
5beoordelingscriteria
retail food
bankenenergie leisureverzekeraars
8sectoren
telecomretail non food
thuiswinkels
3
AfhandelingHoe krijg ik het?
Gemak (pos.) Wat wil ik er voor doen?
Emotie (pos.)Wat voel ik erbij?
Moeite (neg.)Wat moet ik er voor doen?
Emotie (neg.)Wat voel ik erbij?
Bron: Wentink, Reijnders 2007
Klantwaarde =
Klantvriendelijkheid voegt waarde toe
ResultaatWat krijg ik?
PrijsHoeveel kost het?
Wat is klantvriendelijkheid?
OMGEVING
ONDERSTEUNING
BEHULPZAAMHEID
PROBLEMENINFORMATIE
CONTACT
INSPELEN OP KLANT
De gouden regels
1
2
3
4
5
Doe wat je belooft
Doe niet moeilijk
Los problemen op
Val niet lastig
Wees beschikbaar
Wees oprecht betrokken6
Generaties en klantvriendelijkheid18-29 30-49
50-65 65+
18-30 jaar
“Goede website waar alle producten uit de winkel ook op te vinden zijn.”
18-30 jaar
“Goede service, geen opdringerig personeel.”
“Personeel dat je vriendelijk te woord staat en probeert met je mee te denken.”
18-30 jaar
18-30 jaar
“Ruilen = geld terug (tot 30 dagen).”
18-30 jaar
“Ten eerste: dat je vriendelijk te woord wordt gestaan.”
18-30 jaar
“Ten tweede: dat je een duidelijk antwoord krijgt.”
18-30 jaar
“Ten derde: dat er mee wordt gedacht aan een mogelijke oplossing.”
18-30 jaar
“Ten vierde: als je ergens vaker komt dat je herkend wordt.”
30-49 jaar
“Snelle afhandeling van bestellingen en klachten/vragen”
30-49 jaar
“De winkel moet er verzorgd uitzien, maar ook het personeel.”
30-49 jaar
“Waar je niet het gevoel hebt uitgemolken te worden.”
30-49 jaar
“Geen lange wachttijden, goede bereikbaarheid (telefonisch, website etc).”
30-49 jaar
“Goede klantenservice, telefonisch goed bereikbaar zonder vele keuzemenu's vooraf.”
30-49 jaar
“Bedrijven waar het personeel met je meedenkt, je meer service verleent dan je zou verwachten.”
30-49 jaar
“Attente medewerkers die wat extra's bieden. Bijv door een attentie (kopje koffie in de zaak of glaasje bubbels).”
30-49 jaar
“Duidelijke informatie, geen addertjes onder het gras.”
50-64 jaar
“Op verzoek van de klant adviseren, niet jezelf opdringen.”
50-64 jaar
“Voldoende personeel die een klant welkom heet.”
50-64 jaar
“Goede aftersales zoals garanties. Heldere gebruiksaanwijzingen.”
50-64 jaar
“Inlevingsvermogen hebben, luisteren naar, openstaan voor, meedenkend, helpend, service verlenend.”
50-64 jaar
“Geen agressieve reclamecampagne, de mogelijkheid om producten te ruilen.”
50-64 jaar
“Klantgericht werken, service hoogin 't vaandel, aandacht voor de klant.”
65+
“Persoonlijke bediening terug bij banken.”
65+
“Waar je vriendelijk behandeld wordt, waar men naar je wil luisteren, je probleem wil aanhoren en tijd aan je wil besteden.”
65+
“Snel de telefoon opnemen zonder bandje (!)maar door een persoon.”
65+
“Afspraken vastleggen en nakomen. Als de klant ontevreden is, is hij niet onnozel.”
65+
“Beleefdheid, niet kauwen, respect, attent. Niet kletsen met collegae, niet roken bij de entree en zonder harde muziek.”
65+
“Bedrijven die laten merken dat het niet in eerste instantie om de winst gaat, maar om de kwaliteit van de dienstverlening.”
65+
“Reklame moet waar en het waar moet daar zijn.”
Wat wordt verstaan onder KVH?
Relatief wat vaker genoemd
• Duidelijke website• Klantenservice • Geduld/tijd nemen• Snelheid (telefoon)
• Opgeruimde, ruime winkel• Behulpzaam, meedenken• Probleem oplossen• Oprecht• Bereikbaar
• After sales• Prijs-kwaliteit• Inleven• Serieus nemen• Niet opdringerig
• Deskundig/vakkundig• Voorlichting• Advies• Open en eerlijk
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid per branche
7,77
7,65
7,27
7,31
6,87
6,81
7,51
7,85
Supermarkten
Non food retail totaal
Banken
Verzekeraars
Energie
Telecom
Leisure
Thuiswinkels
7,94
7,78
7,29
7,40
7,13
7,01
7,64
7,93
Supermarkten
Non food retail totaal
Banken
Verzekeraars
Energie
Telecom
Leisure
Thuiswinkels
7,99
8,02
7,65
7,86
7,47
7,06
7,59
8,05
Supermarkten
Non food retail totaal
Banken
Verzekeraars
Energie
Telecom
Leisure
Thuiswinkels
7,67
7,76
7,82
7,59
7,21
7,23
7,63
7,95
Supermarkten
Non food retail totaal
Banken
Verzekeraars
Energie
Telecom
Leisure
Thuiswinkels
Impactscores banken verschillen per generatie
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.8
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.3
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.3 7.7
30-50 jarigen
Gewicht ‘gouden regels’ verschilt per situatie
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.3
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 6,8
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.8
Weesbeschikbaar
Kom belofte na
Doe niet moeilijk
Geef fouten toe
Val niet lastig 7.7
Wrap up
Klantvriendelijkheid is de kortste weg naar loyale(re) klanten• De experience voegt waarde toe
Er is een algemeen geldend gevoel bij klantvriendelijkheid• Weinig verschil in begrip tussen generaties • Wel over hoe ze het ervaren
Gouden regels vormen de ingrediënten:• Wees beschikbaar• Doe wat je belooft• Doe niet moeilijk• Los problemen op• Val niet onnodig lastig• Nieuw: Wees oprecht betrokken
Wat is de klantvriendelijke experience die u wilt bieden?
Doorpraten?Wolter Kloosterboer
Research Expert Klantmanagement06-20618614