Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"
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Transcript of Key Findings der Studie "Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit"
Was erwarten Online-Shoppervon Online-Serviceangeboten in Echtzeit?
Die vollständige Studie
können Sie HIER kostenlos herunterladen
Key Findingsder Studie
September 2013internetrepräsentative
Onlineumfrageunter
500 deutschen Online-Shoppern
Bedarf an Online-Serviceangeboten
Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B. Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat, FAQ)?
19%absolut wichtig
36%sehr wichtig
34%teilweise wichtig
8%eher unwichtig
3%absolut unwichtig
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Anforderungen an Online-
Serviceangebote
Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von Serviceangeboten beim Online-Shopping?
Schnelligkeit der Problemlösung
Kompetente Beratung
(wichtig und sehr wichtig)
Einfache Bedienung des Serviceangebots
91 %79 % 88 %
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Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt dem rein anonymen Austausch
vs.46 %
(wichtig und sehr wichtig)
?
25 %
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Präferierte Servicekanäle
Click-to-Call, FAQ und Click-to-Chat sind die präferierten Serviceangebote bei der Produktberatung.
Click-to-Chat Click-to-Call
????
FAQ
(trifft voll und ganz zu und trifft eher zu)
Welche der folgenden Echtzeit-Serviceangebote möchten Sie bei Fragen zum Produkt gerne nutzen?
57 %31 % 61 %
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Fokus: Click-to-Chat
Haben Sie in der Vergangenheit einen Einkauf in einem Online-Shop abgebrochen, da Sie eine offene Frage oder ein ungelöstes Problem (z. B. zum Produkt oder zum Bestellprozess) hatten?
65 % der deutschen Online-Shopper haben aufgrund offener Fragen oder Probleme schon mindestens einmal einen Kauf abgebrochen.
x65 %
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Dank einer proaktiven Ansprache über Click-to-Chat kann die Abbruchrate um die Hälfte gesenkt werden
* Bei einem Suchgut kann durch vorherige Informationssuche Kenntnis über die Qualität erlangt werden.
** Bei einem Erfahrungsgut kann die Qualität erst nach dem Konsum festgestellt werden.
„Ich nehme das Beratungs-Angebot an und stelle dem Kundenberater im Chat meine Frage, um meine Bestellung doch abschließen zu können.“
bei Suchgütern* bei Erfahrungsgütern**56 % 44 %
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Sie haben Fragen?
“ “ Sabine BuschmannJunior Projektmanagerin
ECC Kölnc/o IFH Institut für Handelsforschung GmbHDürener Straße 401b50858 Köln
T +49 (0)221 943607 72F +49 (0)221 943607 59
Delphine NölkeCommunication Manager Germany
iAdvize SAS2ter quai François Mitterrand44000 NantesFrankreich
T +49 (0)3222 17 46 020
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