KeoDES IDÉES NEUVES SUR LA MOBILITÉAVRIL 2016

TRANSPORTS INTELLIGENTS : LE VOYAGEUR AU CŒUR DES SMART CITIES À BERGEN, UN RÉSEAU DE TRAMWAY EN PLEINE EXPANSION L’Autorité Organisatrice Skyss a renouvelé fin 2015 sa confiance à Keolis Norge, prolongeant le contrat pour l’exploitation du Bybanen.

Keo’, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose d’explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès, métiers, innovations, débats, opinions… Keo’ fait circuler des idées neuves sur la mobilité ! de rédaction : Catherine Miret, Nicolas Delaleu. Gwen Keraval, Antoine Levesque. Andia, Getty, Fotolia, Sipa, SEAN HART et soldatdeplomb. Conception et rédaction :

(réf. : KEOL029)

Keolis met ses voyageurs à l’honneur ! Quelle place occupent-ils ? Quels impacts ont les nouvelles technologies sur leurs modes d’utilisation des transports ? Comment les nouvelles législations changent-elles nos offres et leurs habitudes ? Ce sont les principales questions posées dans ce numéro et plus particulièrement dans la rubrique Keo’FOCUS, qui se penche sur le développement des Smart Cities.La rubrique Keo’LAB s’intéresse, quant à elle, à la clientèle de passage, et présente les résultats d’une enquête destinée à mieux connaître les besoins de ces voyageurs pour y apporter des réponses adaptées.Keo’ revient également sur le changement climatique, avec les influences de l’évolution technologique et des décisions prises l’an passé. En effet, l’année 2015 a notamment été marquée par l’adoption de la loi sur la transition énergétique. Une transition déjà amorcée par Keolis, engagé pour la préservation de l’environnement depuis plus de quinze ans. Le point sur le chemin parcouru et les objectifs fixés pour 2020 dans notre rubrique Keo’PRATIK.

Bonne lecture à tous !

KEO AU CŒUR DES SMART CITIES

KeolisPrésent dans 15 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs. Le Groupe propose une palette de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs.

Keolis – 20 rue Le Peletier 75320 Paris Cedex 9Tél. : 01 71 32 90 00

18Keo’VISAEt si vous preniez de la hauteur ?

20Keo’LABEnquête mobilité : qui sont les clients de passage ?

23Keo’KIOSQUE

3Keo’LIENKeolis à l’écoute de ses clients institutionnels

4Keo’ACTUCarte de transport multifonction, innovations et trains du futur : toute l’actu de la mobilité

8Keo’PRATIKOn vous dit tout sur… le volet transport de la loi transition énergétique pour une croissance verte

10Keo’TEAM Fil bleu : un réseau qui vaut de l’or

12Keo’POLISÀ Bergen, un réseau de tramway en pleine expansion

14Keo’FOCUSLES SMART CITIES NOUS TRANSPORTENT

SOMMAIRE ÉDITO

Keolis Avril 2016 3Keo’LIEN

Keolis à l’écoute de ses clients institutionnelsLe 19 novembre dernier, Anne Lieure, directrice des relations institutionnelles de Keolis, a reçu un prix au nom du Groupe lors des Trophées du Droit édition Entreprise 2016 (voir encadré). Elle nous en dit plus sur la manière dont Keolis tisse des relations avec les élus et les Autorités Organisatrices partout en France.

du processus décisionnaire, nous intervenons à la demande : par exemple, pour décrypter le contexte politique local, faciliter les prises de contact ou encore participer à l’organisation d’événements qui confortent la relation et l’installent dans la durée.

En 2016, quelles sont les priorités de Keolis dans ses relations avec les élus et les Autorités Organisatrices ?Depuis deux ans, plusieurs lois ont révolutionné le paysage institutionnel dans les territoires, avec, à la clé, des bouleversements dans le secteur des transports. Rappelons que la loi NOTRe transfère aux régions les compétences transport des départements, à partir du 1er janvier 2017 sur les lignes interurbaines, puis au 1er septembre 2017 sur le transport scolaire. La loi MAPTAM les oblige à élaborer un schéma directeur de l’intermodalité. La loi dite Macron, qui libéralise les lignes longue distance par autocar, prévoit d’intégrer les gares routières à ces schémas. Tous ces bouleversements, alors que pour plus de la moitié des régions, leur territoire s’agrandit ! En tant qu’opérateur leader du transport public de voyageurs, nous devons aller à la rencontre des nouveaux conseillers régionaux élus en décembre dernier et faire un important travail d’écoute et de veille pour être force de proposition en apportant des solutions innovantes dans un contexte budgétaire devenu plus contraint. L’année va donc être passionnante ! Cette nouvelle donne dans les territoires nous ouvre un vaste champ des possibles en matière de mobilité, par exemple dans le développement du digital au service de l’information des voyageurs et de la billettique.

 Que représente pour vous le prix qui vous a été remis ?J’y vois la

reconnaissance du savoir-faire du Groupe et de ses filiales dans leurs relations avec les élus et les Autorités Organisatrices. Ces relations sont inscrites dans l’ADN de Keolis puisque l’immense majorité de nos donneurs d’ordres sont publics, et nous en avons fait l’un des axes stratégiques de KeoLife, notre projet d’entreprise. Nous nous employons à tisser des liens de confiance avec les acteurs institutionnels locaux autour de trois axes : l’écoute, la transparence et la volonté d’être un véritable partenaire, qui aide les collectivités à répondre à leurs enjeux de mobilité, en les conseillant et en étant force de proposition.

Qu’est-ce qui, selon vous, a valu au Groupe d’être distingué ?Chez Keolis, la Direction des relations institutionnelles est une toute petite équipe, puisque nous ne sommes que deux. Mais ce n’est pas un handicap car la relation partenariale est portée à tous les niveaux de l’entreprise. À commencer par tous ceux qui travaillent sur le terrain, avec qui nous cultivons une grande proximité. Notre rôle est de soutenir la politique de développement commercial de Keolis. Nous n’agissons pas aux côtés des commerciaux, mais aidons en amont les Directeurs opérationnels dans leurs relations avec les élus et les Autorités Organisatrices de leur territoire. En tant que professionnels des relations institutionnelles et

UN TROPHÉE D’OR POUR LE GROUPE

Keolis a été l’une des entreprises distinguées lors des Trophées du Droit édition Entreprise 2016. Le Groupe a reçu un Trophée d’or dans la catégorie Direction manage-ment spécialisée « relations institu-tionnelles, affaires publiques », où concourraient aussi Arkema, Banque Populaire, Caisses d’Épargne, Orange, Sau, SNCF et Vivendi.

2017 La loi NOTRe transfère aux régions les compétences transport des départements à partir de 2017.

GAGNER EN EFFICACITÉ GRÂCE À L’OPEN DATASAN FRANCISCO

Le train du futur ?Imaginé par Elon Musk, dirigeant de Tesla, l’Hyperloop est un train supersonique capable de transporter des passagers à une vitesse de 1 500 km/h. Le projet, aussi fou qu’il puisse paraître, semble pourtant se concrétiser : la construction d’une piste d’essai de 8 km va débuter cet été en Californie. L’objectif : une mise en circulation d’ici deux ans, entre Los Angeles et San Francisco : 500 km parcourus en une demi-heure ! Reste à voir ce que donneront les essais...

HYPERLOOP

Oui à la carte de transport multifonction !

HONG KONG

ne carte de transport qui permet de régler des achats en

magasin ou en ligne, mais aussi d’accéder à son immeuble, c’est possible ? Oui ! À Hong Kong, grâce à la bien nommée carte Octopus (pieuvre en français). Véritable couteau suisse, cette carte sans contact et rechargeable permet aux voyageurs de prendre n’importe quel type de transport public, de stationner dans tous les parkings de la ville, de payer dans les supermarchés,

fast-foods et cafés, ou de commander sur Internet. Elle sert également à pointer au travail, et à accéder à certains immeubles à entrée sécurisée. Disponible également en version smartphone, la solution Octopus rencontre un véritable succès : 99 % des habitants de Hong Kong l’utilisent, et 30 millions de transactions ont lieu chaque jour. Parmi les développements futurs envisagés : le transfert d’argent entre particuliers et un système qui puisse être compatible avec ceux d’autres pays.

U

L’époque est au partage et la solution proposée par la start-up américaine Swyft en est un bon exemple. Cette entreprise utilise les données collectées auprès de ses utilisateurs pour améliorer le fonctionnement des transports publics de San Francisco. Elle extrait directement de leurs smartphones – dans le respect de la loi sur la vie privée – des informations sur les retards, la composition des itinéraires et autres

données sur le trafic. Elle les sollicite également pour qu’ils reportent tout problème constaté. Les données collectées permettent de faire des

prévisions plus précises et de donner en temps réel un état des lieux de la circulation des bus.

4Keo’ACTU

CÔTÉ MObilite

Comment ça marche ?

DEMAIN, VOYAGER EN TRAIN RESSEMBLERA À CELA…Pour trouver votre place, il vous suffira de renseigner le numéro de celle-ci dans votre smartphone et une lumière vous indiquera l’emplacement de votre siège. Composter votre billet se fera également via votre téléphone et la tablette présente face à votre siège. Tablette fort utile par ailleurs pour passer

votre commande au bar. Et pour connaître l’état du trafic, les correspon-dances ou la météo, il vous suffira de regarder par la fenêtre, la vitre du train faisant office d’écran. Tout cela sera possible grâce à la connexion des trains à la 4G par le sol. Une technologie proposée par Alstom dans le cadre de son projet

TECHNOLOGIE

Une voie pour la relance ?L’Iris (Institut québécois de recherche et d’informations socio-économiques) a publié en début d’année un rapport démontrant que le Québec devait miser sur les transports en commun pour relancer son économie et répondre aux objectifs de la COP�21. Réinvestir dans ce secteur permettrait de créer 40 000 nouveaux emplois, d’augmenter le PIB de 4,14 milliards de dollars canadiens, de réduire les dépenses des ménages fortement amputées par l’automobile – deuxième poste de dépenses – tout en diminuant les émissions de gaz à effet de serre. L’organisme estime à 9 milliards de dollars l’investissement nécessaire pour atteindre ces objectifs.

Des routes qui ont la « positive attitude »Recharger les véhicules électriques de façon dynamique, produire de l’eau chaude ou de l’électricité pour alimenter des bâtiments, par exemple, sont autant de fonctions que pourraient remplir prochainement nos routes. Dites « à énergie positive », ces routes de demain auront donc la capacité, au-delà de leur fonction première de support à la circulation, de produire de l’énergie. Et cela en adoptant des technologies développées depuis longtemps dans le bâtiment comme le chauffe-eau solaire ou les panneaux photovoltaïques.

QUÉBEC

INNOVATION

SANTÉ

EN CHIFFRES

+ 50 % En 2015, le nombre de recherches de voyages lancées sur mobile via Google a augmenté de 50 %.

100 000  Vancouver est la première ville du monde à atteindre le seuil de 100 000 abonnés à son système d’autopartage.

À débit identique, une piste cyclable est 50 fois moins chère qu’un métro lourd et 25 fois moins chère qu’un tramway.

L’Organisation mondiale de la santé recommande, pour prévenir les maladies cardio-vasculaires, de marcher 10 000 pas par jour. Les Français sont-ils de bons élèves en la matière ? Avec une moyenne de 7 525 pas réalisés quotidien-nement*, il semblerait que non. Mais bonne nouvelle : prendre les transports

en commun favoriserait l’exercice physique ! Une étude menée à l’automne dernier auprès de 8 000 Franciliens par la SNCF, en partenariat avec Withings – start-up française spécialiste des objets connectés en santé –, montre que les utilisateurs du train ou du métro marchent plus que les automobilistes : 7 900 pas pour les premiers contre 7 000 pour les seconds. Les Franciliens sont parmi les plus actifs de France : 20 % de personnes sédentaires contre 25 % en moyenne. La marche représente 39 % de leurs déplacements quotidiens et 60 % des accès à la gare. L’étude révèle également que les Parisiens intra-muros marchent davantage que leurs voisins de banlieue, en moyenne 1 000 pas de plus.

* 4e baromètre Assureurs Prévention.

« Passenger Experience » et qui devrait voir le jour dans les prochaines années.

Keolis Avril 2016 5

6Keo’ACTU

CÔTÉ eO

CHIFFRE CLÉ

7,5%c’est la hausse de fréquentation des bus prévue au nouveau contrat

Depuis le 1er janvier 2016, Keolis est aux commandes de Ruban, le réseau urbain de la commu-nauté d’aggloméra-tion Porte de l’Isère. Celui-ci dessert notamment les villes de Bourgoin-Jallieu, Villefontaine, L’Isle-d’Abeau, qui comptent

à elles seules 66 000 habitants, soit plus de la moitié de la population de l’agglomération. Ce nouveau contrat représente un chiffre d’affaires de 9 millions d’euros par an, jusqu’en 2021. Principaux défis à relever par Keolis :

repenser le réseau pour mieux desservir les zones d’activité, créer un système de covoiturage de proximité et accroître la fréquentation des bus de 7,5 %.

Ce qui va changerPORTE DE L’ISÈRE

KISIO

La nouvelle marque « solutions et services » de KeolisÉvolution rapide de la demande et des usages, pression environ ne-mentale… Pour répondre aux nouveaux besoins des Autorités Organisatrices et mieux servir les voyageurs, Keolis regroupe les expertises de ses filiales Canal TP, MTI Conseil et Transétude, EFFIA Synergies et Motion Lines sous une marque unique : Kisio. Ce nouveau pôle, qui regroupe près de 600 personnes et pèse 60 millions d’euros de chiffre d’affaires, concrétise la volonté du Groupe de se développer dans le domaine des solutions et services. Qu’il s’agisse de dynamique commerciale, de mobilité connectée, de connaissance clients, ou encore de hub mobilité, Kisio propose un accompagnement à 360° des projets de mobilité, de la conception à l’exploitation.

La nouvelle entité se structure autour des cinq domaines d’expertise suivants : expertise analytique (Kisio Analysis), projective (Kisio Consulting), opérationnelle (Kisio Services), industrielle (Kisio Solutions) et digitale (Kisio Digital). Implanté à Aix-en-Provence, Amiens, Bordeaux, Lyon, Nancy, Nantes, Paris et Toulouse, Kisio s’appuie sur sa connaissance fine des territoires pour accompagner les problématiques spécifiques des Autorités Organisatrices.

KEOLIS JOUE LES PROLONGATIONS

Le contrat de la gare routière de Roissypole, détenu depuis l’origine par Keolis, vient d’être reconduit jusqu’au 31 décembre 2022, suite à l’appel d’offres lancé en 2015 par Aéroports de Paris. Avec 1 400 départs chaque jour, il s’agit de la plus grande gare routière d’Île-de-France. Tous les opérateurs y sont représentés, de la RATP à Transdev en passant par les opérateurs longue distance comme Eurolines. Ce qui a permis à Keolis de faire la différence : une offre de wi-fi dans la salle d’attente voyageurs, un service de « pick-up » pour retirer les commandes passées sur Internet et l’équipement du personnel en PDA pour améliorer le suivi qualité et fournir des indicateurs jusqu’alors inexistants.

ROISSYPOLE

Keolis Avril 2016 7

DIVERSITÉSKeolis s’engage dans les quartiersLe 9 février dernier, le Groupe a montré une nouvelle fois son attachement à sa mission de service public en signant la charte Entreprises et Quartiers, en présence de Patrick Kanner, ministre de la Ville. Par cet accord, qui s’inscrit dans sa politique de diversité et de parité, Keolis s’engage concrètement – via des actions de sensibilisation auprès d’élèves, l’élaboration d’une charte Diversité Groupe, la formalisation des plans de déplacement insertion...  – à faciliter l’accès à la formation et à l’emploi ainsi que la mobilité des habitants des quartiers prioritaires de la politique de la ville, en Île-de-France et dans toutes ses implantations en France.

UN PARTENARIAT STRATÉGIQUE POUR EFFIA

EFFIA, la filiale stationnement de Keolis, devient le deuxième principal actionnaire du second opérateur francilien de stationnement, la Saemes*, en acquérant 33,27 %

de son capital. Cette société, détenue majoritairement par la Ville de Paris, gère 25 000 places de parking dans la capitale et opère des ouvrages majeurs dont Lyon-Méditerranée, le premier parking parisien en termes de revenus générés, situé à côté de la gare de Lyon. Un rapprochement doublement stratégique qui va favoriser les synergies – réponses conjointes aux appels d’offres, partage

de bonnes pratiques, etc. – et permettre aux deux entreprises de jouer un rôle accru sur le marché francilien (qui représente 40 % du marché national), notamment à l’occasion de l’exploitation des futurs parcs-relais qui verront le jour dans le cadre du Grand Paris Express. Une prise de participation qui marque le début d’un partenariat ambitieux.

* Société anonyme d’économie mixte d’exploitation du stationnement de la Ville de Paris.

ACTIONNARIAT

remière région économique française, l’Île-de-France a des besoins en transport

public toujours croissants. Keolis, déjà bien implanté dans tous les départements de ce territoire des plus dynamiques à travers ses 19 filiales, a fait l’acquisition en janvier dernier des Transports Daniel Meyer, acteur majeur du transport dans l’Essonne et le Val-de-Marne. 260 bus et autocars se sont ainsi ajoutés aux 1 900 véhicules constituant la flotte de Keolis en Île-de-France.

Cette opération stratégique renforce la présence de Keolis en Essonne et consolide ses positions dans le Sud parisien et près du plateau de Saclay. Un investissement d’autant plus judicieux qu’il s’inscrit dans la per-spective des projets du Grand Paris Express prévus dans le nord de l’Essonne. « Cette acquisition va nous permettre de poursuivre le développement d’une entreprise reconnue sur son marché et de mettre à la disposition du STIF et des collectivités locales toute l’expertise

de Keolis en matière d’intermodalité et de report modal », explique Frédéric Baverez, directeur exécutif France de Keolis.

Keolis accroît sa présence en Île-de-France

TRANSPORTS DANIEL MEYER

P

Keolis Lille voit la vie en OrangeLes clients Orange empruntant les transports publics lillois peuvent désormais payer avec leur mobile. Il leur suffit de télécharger l’appli Orange Cash et de poser leur smartphone sur le terminal de paiement des distributeurs et des bornes de rechargement qui émaillent le réseau Transpole. Inédite en France, cette technologie permet de régler ses titres ou de recharger sa carte Pass Pass de manière rapide, pratique, sécurisée… et économique : 1 euro est remboursé à chaque transaction sur le compte Orange Cash du client !

INNOVATION

ON VOUS DIT TOUT SUR…

8Keo’PRATIK

L’État et ses établissements publics seront soumis à un taux de 50 % et les collectivités territoriales, de 20 %. Enfin, à partir de 2020 (et même dès 2018 pour la RATP), la moitié des nouveaux bus et autocars acquis pour les services publics de transport devront être à faibles émissions. En 2025, ce taux passera à 100 %. Un décret d’application en cours de finalisation doit encore préciser ce que le législateur entend par « véhicule à faibles émissions ».

LE VOLET TRANSPORT DE LA LOI TRANSITION ÉNERGÉTIQUE POUR UNE CROISSANCE VERTELa loi relative à la transition énergétique pour une croissance verte, qui fixe les grands objectifs du nouveau modèle énergétique français, a été promulguée le 17 août dernier. Zoom sur le titre III, qui vise à développer les transports dits propres.

QUOI LES ENJEUX DE LA LOI La loi est née d’un constat : la majeure partie de l’énergie consommée aujourd’hui en France est polluante, coûteuse et provient de ressources fossiles qui diminuent. D’où la volonté des pouvoirs publics de réussir la transition énergétique. Concrètement, il s’agit de préparer l’après-pétrole en construisant un nouveau modèle énergétique plus robuste et durable, qui engage la France sur la voie d’une croissance verte. La loi met en place un cadre favorable à cette mutation, autour de trois grands objectifs. D’abord, permettre à notre pays de contri-buer plus efficacement à la lutte contre le dérèglement climatique en réduisant ses émissions de gaz à effet de serre. Ensuite, renforcer son indépendance énergétique en équilibrant mieux ses différentes sources d’approvisionnement. Enfin, faire émerger des activités génératrices d’emplois en « créant l’élan d’une écologie positive qui libère les initiatives », déclarait Ségolène Royal le 1er octobre 2016 lors de son discours sur la transition énergétique.

POURQUOI LES OBJECTIFS CÔTÉ TRANSPORTS Qui dit croissance verte dit « verdissement » des transports. C’est l’objet du titre III de la loi sur la transition énergétique. Les 34 articles qu’il regroupe ont un triple but : accélérer la mutation du parc automobile français vers les véhicules propres, renforcer les moyens de lutte contre la pollution de l’air, et réduire la dépendance de la France au pétrole. Le législateur espère ainsi créer les conditions pour que la part de l’énergie produite à partir de sources renouvelables utilisée dans tous les modes de transport atteigne au moins 10 % de la consommation finale d’énergie dans le secteur des transports en 2020, et au moins 15 % en 2030.

COMMENT LES PRINCIPALES DISPOSITIONS DU TITRE III La loi encourage le covoiturage, l’autopartage et la pratique du vélo. Elle favorise les carburants alternatifs, prévoyant l’installation, d’ici à 2030, d’au moins 7 millions de bornes partout en France pour le rechargement des véhicules électriques et hybrides. Elle fait aussi bénéficier les véhicules verts de conditions de circulation et de stationnement privilégiées. En outre, elle impose de respecter, lors des renouvellements de parcs, des proportions minimales d’achats de véhicules à faibles émissions polluantes. Avant 2020, les sociétés de location de voitures, taxis et VTC devront respecter un taux de 10 %.

LE RÔLE DE KEOLIS En tant qu’opérateur de transport, Keolis est l’un des acteurs de la transition énergétique, aux côtés des Autorités Organisatrices et des constructeurs. Cette mutation ne constituera pas un choc culturel pour l’entreprise, qui exploite déjà toute la gamme des véhicules dits « propres » (électriques, hybrides, biogaz…) et poursuit le « verdissement » de son parc. Sa priorité ? Ne pas s’en tenir uniquement aux aspects techniques (un changement de motorisation par exemple) mais réfléchir à tout l’écosystème de transport afin de mettre en place des solutions durables.

Divers*3%

Électricité15%

Diester2%

GNV10%

Bioéthanol3%

Biogaz5%

Gecam : 1%

GPL : 0%

Dieselferroviaire : 1%

Essencesans plomb : 1%

*Divers

Biodiesel8%

Gazole54% 17%

Énergies mixtes

67%

renouvelables

16%

Énergies fossiles

Énergies

Le mix énergétique chez Keolis

us roulant au gaz naturel, systèmes d’aides à l’éco-conduite, panneaux photovoltaïques pour produire de l’énergie verte… Depuis une quinzaine d’années déjà, Keolis s’engage pour réduire les impacts environnementaux de son activité et augmenter la part des énergies alternatives dans sa consommation de carburant.

UNE MOBILITE RESPECTUEUSE DE L’ENVIRONNEMENT

B

Les quantités importantes d’énergie nécessaires au bon fonctionnement des réseaux de transport incitent les opérateurs à mettre en place des solutions pour réduire l’impact de leur activité sur la qualité de l’air. Au-delà de sa mission première – proposer des solutions de transport collectif attractives pour inciter la population à laisser la voiture au garage –, Keolis cherche donc à améliorer ses performances environnementales. Le Groupe déploie, en France et à l’international, une politique d’optimisation de sa consommation, et recourt aux énergies renouvelables pour transporter ses trois milliards de voyageurs annuels.

Si le gazole reste encore légèrement majoritaire, l’électricité, le gaz et le biodiesel représentent une part significative de la consommation des véhicules. La preuve à Lille, où la totalité des 430 bus roulent au gaz, dont une partie au biogaz issu du traitement des déchets verts de l’agglomération. Les autres modes de transport public (métro et tram) fonctionnant à l’électricité, 100 % des trajets lillois sont donc réalisés avec une énergie alternative au diesel. À Stockholm, 100 % des véhicules sont alimentés en énergies alternatives au diesel tandis que trois éoliennes couvrent 38 % de la consommation annuelle de Keolis Sverige depuis 2015.

Ces réseaux éco-conçus sont le fruit de partenariats durables avec les collectivités locales. À l’aide d’outils comme ParkOvert (aide à la décision lors du renouvellement de flottes de véhicules), Keolis met son expertise au service des Autorités Organisatrices, en leur proposant des solutions adaptées à leur contexte local. Quatorze filiales sont certifiées ISO14001, dans le cadre de la démarche Environnement du Groupe qui s’articule autour de trois engagements : optimisation de la consommation d’énergie, meilleure gestion des déchets, limitation de la consommation d’eau potable pour les activités industrielles.

9Keolis Avril 2016

10Keo’TEAM

3

Fin 2015, Tour(s)plus recevait le Pass d’or pour la qualité de son réseau depuis l’arrivée du tramway. Une distinction méritée qui récompense l’Autorité Organisatrice et l’implication de l’ensemble des équipes de Keolis Tours.

1 Le tramway de Tours, mis en service en 2013, accueille 55 000 voyageurs par jour, avec une rame toutes les 6 minutes en heure de pointe.

2 Un audit de conduite est réalisé chaque année pour vérifier l’assimilation des procédures tramway.

3   Les statistiques de retards de chaque bus

à chaque arrêt sont compilées et analysées mensuellement par le service Méthodes.

4 L’entretien professionnel, un moment privilégié pour dynamiser la carrière de chaque conducteur.

5 En cas d’absence, Alexandra prend des nouvelles du collaborateur dans les 48 heures.

6 Accompagnement

sur le terrain pour recueillir le ressenti du conducteur sur le réseau, son métier…

7 Examen des zones accidentogènes pour redoubler de vigilance.

6

7

FIL BLEU UN RÉSEAU QUI VAUT DE L’OR

2

4

5

1

11Keolis Avril 2016

l’occasion du 24e Palmarès des mobilités, le jury d’experts du magazine Ville, Rail & Transports remettait

à Tour(s)plus le titre de meilleur réseau de France devant Nantes et Dijon. Une réussite confirmée sur le terrain par une hausse de la fréquentation de Fil Bleu de 43 % entre 2010 et 2014. « Une progres-sion inégalée en France suite à l’ouverture d’une première ligne de tramway ! », s’enthousiasme Thierry Couderc, direc-teur opérationnel de Keolis Tours, qui lançait le 3e grand réseau de sa carrière.

Une réussite à tous les niveauxLa ligne de tramway, inaugurée le 31 août 2013, aussi performante qu’esthétique avec sa livrée miroir, explique en partie ce succès. Traversant la ville du Nord au Sud, elle offre un parcours en phase avec les attentes de la population, sur une large amplitude horaire et en toute fiabilité. En effet, fort du retour d’expérience du Groupe, qui exploite 11 réseaux de tramway en France, Keolis Tours a réussi à limiter les pannes pouvant découler d’un système d’alimentation par le sol, plus fragile que les dispositifs basés sur des lignes aériennes de contact. Repenser l’ensemble du réseau Fil Bleu selon la « méthode Keolis » a également contribué à son optimisation. « Le réseau actuel est lisible, accessible, moins maillé que le précédent, avec une fréquence plus soutenue », précise Thierry Couderc.

La nouvelle ligne de BHNS structurante, le renouvellement du parc de bus et un meilleur taux de ponctualité des bus ont aussi largement contribué à cette réussite. « Nous avons fait comprendre à toute l’équipe que notre succès passait par celui du réseau dans sa globalité, et pas seulement par celui du tramway. » Troisième levier d’action ? Le manage-ment. « Nous avons élevé notre niveau de compétences dans tous les services de l’entreprise, réorganisée en mode projet, et nous avons fait le pari de la  poly valence. » Fini les silos : pour une souplesse, une réactivité maximale, et dans l’intérêt des salariés, certains conduisent à la fois des bus et des tramways. Des médiateurs et des agents commerciaux conduisent le tramway, un mainteneur peut aussi faire du contrôle, et tous informent les clients sur l’ensemble du réseau ! Le Pass d’or est l’aboutissement des efforts de chacun des 700 collaborateurs.

ALEXANDRA

À

L’échange est la clé de nos bons résultats”Alexandra Olivier, agent de maîtrise

MAINTENANCE Jérôme Barberon, responsable du matériel roulant tramway

Avec l’ensemble de l’équipe de mainteneurs, nous garantissons la sécurité, la fiabilité et la disponibilité des 21 rames de tramway. Leur nettoyage, effectué par un prestataire, est également suivi de près car l’aspect visuel de la ligne, qui traverse le centre-ville, est primordial. Pour mener à bien ces missions, j’organise un briefing hebdomadaire, je passe en revue nos indicateurs, j’analyse chaque incident… Tous les opérateurs sont capables d’intervenir dans différents domaines – hydraulique, électrique –  et ont suivi des formations importantes à la mise en service du tramway. Leur savoir-faire contribue à la réussite du réseau au quotidien. Et l’expérience de mes homologues des autres réseaux du Groupe m’a également beaucoup aidé en amont.

THIERRY

LE DIRECTEUR OPÉRATIONNEL

CÔTÉ MAINTENANCE

JÉRÔME

Après avoir été conduc-trice de bus pendant sept ans, je suis aujourd’hui responsable d’un groupe de 42 conducteurs de tramways et de bus. Que ce soit pour limiter les accidents ou les réclamations clients, pour

booster la ponctualité ou la souplesse de conduite via notre dispositif Konfort, je fais beaucoup de cas par cas et je multiplie les échanges. En cas d’absence prolongée d’un conducteur, par exemple, un dialogue est indispensable pour en comprendre les raisons et essayer de trouver une solution. S’il s’agit

d’une pathologie lourde, un poste peut être adapté ou un reclassement proposé temporairement. Si le stress est à l’origine de cette situation, un tuteur, c’est-à-dire un conducteur expérimenté, peut être désigné pour conseiller le collaborateur en question… Il ne peut pas y avoir d’exigence sans proximité !

SUR LE TERRAIN

L’équipe a intégré les enjeux du réseau”

12Keo’POLIS

L’Autorité Organisatrice Skyss a renouvelé fin 2015 sa confiance à Keolis Norge, prolongeant le contrat pour l’exploitation du Bybanen – le réseau de tramway de Bergen, deuxième plus grande ville de Norvège – jusqu’en juillet 2018. Un partenariat fructueux qui se poursuit pour répondre aux besoins d’un réseau en pleine expansion et satisfaire des passagers toujours plus nombreux.

Deux facteurs ont joué un rôle clé dans le renou-vellement du contrat d’exploitation du Bybanen par Keolis Norge : le bilan de sécurité excellent du réseau et le niveau très élevé de la satisfaction clients. Ensemble, Skyss et Keolis Norge continuent à aller de l’avant. Aujourd’hui, le Bybanen connaît un tel succès que le réseau commence à connaître des périodes de saturation à certains moments de la journée. C’est pourquoi huit  nou veaux tramways Stadler de 42 mètres de long, capables d’accueillir 280 passagers (contre 212 pour les trams existants), viendront renforcer la flotte à partir de mi-2016. En fin d’année suivante, chacun des 20 tramways de notre flotte actuelle sera allongé pour pouvoir augmenter la capacité. Un nouveau dépôt couvert de 300 mètres – l’un des

epuis la mise en service du Bybanen, le 22 juin 2010, Keolis Norge accompagne avec brio la forte expansion

du réseau de tramway le plus moderne d’Europe du Nord. À son inauguration, il comprend 9,8 km de voies au fil des-quelles 15 stations relient le centre de Bergen au quartier Nesttun, situé dans le Sud de la ville. Trois ans plus tard, le réseau s’est étendu de 3,6 km jusqu’au Lagunen Storsenter, le plus grand centre commercial de Norvège. Aujourd’hui, 20 trams transportent chaque jour près de 35 000 voyageurs (dans une ville qui compte environ 280 000 habitants), conquis par la qualité de service. En effet, depuis le lancement du réseau en 2010, le taux de satisfaction clients oscille entre 95 % et 99,5 % ! Et le Bybanen poursuit actuellement son extension : un prolongement de 7 km vers le Sud jusqu’au nouveau terminal de l’aéroport de Bergen verra le jour fin 2016. Si le Bybanen est un réseau qui cumule les succès, il le doit entre autres à la qualité du partenariat, fait d’une grande confiance mutuelle et de trans-parence, qui unit Keolis Norge et l’Auto-rité Organisatrice Skyss.

D Sécurité et qualitéplus grands d’Europe – ouvrira ses portes en 2016. Faisant également office d’atelier et capable d’abriter 50 tramways, il sera situé à Kokstad, près de l’aéroport. Les bureaux de Keolis Norge seront relocalisés à cet endroit dès juin 2016.

Oddmund Sylta, directeur de l’Autorité Organisatrice Skyss

À BERGEN, UN RÉSEAU DE TRAMWAY EN PLEINE EXPANSION

13Keolis Avril 2016

Gry Miriam Olsen, directrice générale de Keolis Norge

côté

Obtenir un taux de satisfaction clients qui dépasse les 95 % en maintenant un niveau élevé de performance opérationnelle et de sécurité, et cela tout en gérant efficacement deux extensions de réseau, voilà le défi que Keolis Norge et Skyss ont relevé ensemble. Et ça marche ! Keolis Norge peut s’enorgueillir de dépasser de 30 % le nombre d’heures d’exploitation qui était prévu dans le contrat initial.

Quant à notre bilan en matière de sécurité, il est très bon. Et pour cause : nos conducteurs de tramway sont formés sur la durée pour assurer un niveau de sécurité et de confort optimal aux voyageurs. De plus, chaque nouveau tramway est soumis à une batterie de tests rigoureux avant de rejoindre la flotte. Nous travaillons en étroite collaboration avec Skyss pour élaborer les horaires, analyser les risques et

maximiser la sécurité. Nous avons par ailleurs produit de nombreux rapports d’évaluation sur la non-conformité, les risques en matière de sécurité ou encore les problématiques de santé et de protection de l’environnement.

Une excellente performance opérationnelle

2. Le réseau est desservi par 20 rames qui transportent chaque jour près de 35 000 voyageurs.

3. Deuxième ville norvégienne, Bergen est située à 300 km à l’ouest d’Oslo. L’agglomération, très étendue, est découpée par des fjords, des bras de mer et des collines.

1. En matière de sécurité, les chiffres à Bergen sont parmi les meilleurs en Europe. Le taux de satisfaction des clients est également très élevé.

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Né dans le sillage de la révolution digitale, le concept de « Smart City » s’est imposé comme l’archétype de la ville idéale de demain. Que recouvre-t-il et quelle place y tiennent les transports publics ? Éléments de réponse.

LES SMART CITIES NOUS TRANSPORTENT !

ourquoi ne pas utiliser les nou-velles technologies de l’informa-tion et de la communication pour rendre les villes meilleures ? De ce défi lancé en 2005 par l’ancien président américain Bill Clinton à

John Chambers, président du groupe Cisco – le géant mondial de l’informatique –, naquit un ambitieux pro-jet de recherche sur les « smarter cities ». Puis, très vite, un nouveau concept émergea : la Smart City. « Il est difficile d’en donner une définition précise », sou-ligne Francis Pisani, auteur de Voyage dans les villes intelligentes : entre datapolis et participolis1. Tout le monde s’accorde néanmoins sur quelques attributs fondamentaux. La Smart City est une ville « intelli-gente », c’est-à-dire connectée grâce à des câbles, des capteurs, des émetteurs, des logiciels... «�Mais la seule intelligence des machines ne fait pas la Smart City, précise Francis Pisani. L’idée est vraiment de se servir de cette intelligence à des fins responsables pour que la ville gagne en sécurité et en confort pour ses habi-tants, mais aussi en équité sociale, en dynamisme éco-nomique, en compatibilité environnementale.�» Une Smart City s’appuie donc sur les moyens innovants offerts par les technologies digitales pour faire évo-luer ses infrastructures au service de l’intérêt général.

Un objectif : améliorer la villeCe processus dans lequel s’engage la ville peut viser trois grands objectifs. Le premier est sociétal et

P

14Keo’FOCUS

En 2050, la planète comptera

9  milliards d’habitants, dont deux tiers d’urbains.

environnemental : il s’agit d’améliorer la vie quoti-dienne des citadins et de renforcer entre eux le lien social. Le deuxième répond à un enjeu d’universa-lité : faire en sorte que tous dans la cité accèdent aux informations et aux savoirs nés de cette intelligence de la ville et puissent ainsi en bénéficier. Le troisième objectif consiste à favoriser le dynamisme du terri-toire grâce à une ville mieux gérée, plus attractive et créatrice d’emplois. Le tout, grâce à une démarche ouverte, transparente et collaborative. « La Smart City ne repose pas que sur les technologies, elle sup-pose aussi la participation active des citoyens. On retrouve cette idée dans le budget participatif de la Ville de Paris : 100 millions d’euros alloués aux projets proposés par les Parisiens. Mais aussi dans les mobi-lisations spontanées de communautés de citadins. Comme celle de l’association Dédale, qui a lancé en 2005 à San Francisco le PARK(ing) Day. Devenu un événement mondial, il permet de transformer tem-porairement chaque année, durant un week-end, des places de parking payantes en espaces végétalisés et conviviaux », note Francis Pisani.

Pas de modèle uniqueSi ces ingrédients sont indispensables pour com-poser une ville intelligente, la « recette » de la Smart City n’existe pas. « Il n’y a pas de modèle unique », confirme Francis Pisani. Les projets qui font les villes intelligentes sont en effet le fruit de politiques publiques imaginées et déployées par les élus locaux,

avec et pour l’ensemble de leurs parties prenantes : leurs administrés, bien sûr, mais aussi les acteurs publics, économiques et associatifs installés dans la cité. Or, comme le relève Francis Pisani, « chaque ville part de sa géographie, de son histoire, de sa commu-nauté, de ses spécificités et l’amélioration intelligente ne veut pas dire la même chose partout ». D’où des initiatives caractérisées par une très grande diversité. Cela va du projet IssyGrid lancé à Issy-les-Moulineaux pour gérer intelligemment l’énergie à l’échelle d’un quartier, aux capteurs installés sur les poubelles des immeubles en Finlande qui permettent de déci-der du moment idéal pour effectuer le ramassage des déchets, en passant par les caméras utilisées à Jakarta, en Indonésie, pour informer les citadins sur l’état de la circulation en temps réel.

Des villes coproduitesUne chose est cependant commune à tous les pro-jets menés : ils engagent l’ensemble des acteurs de la cité. Pour relever les défis de la ville intelligente, ceux-ci privilégient une démarche de coproduction, travaillant beaucoup en partenariat. De plus en plus, ces acteurs bénéficient du soutien d’organismes et d’institutions. Dans le cadre d’Horizon 2020, son pro-gramme-cadre destiné à financer la recherche et l’innovation, l’Union européenne a par exemple lancé l’appel à projets « Smart Cities and communities », doté d’un budget de 375 millions d’euros. Le consor-tium Lyon-Munich-Vienne, qui figure parmi

côté

La stratégie digitale de Keolis repose sur un constat : les voyageurs se déplacent davantage et leurs déplacements sont de plus en plus variés, d’où la nécessité de les accompagner de manière personnalisée. Pour ce faire, Keolis agit dans trois directions. Le Groupe propose aux collectivités une gamme de solutions digitales telle l’application PlanBookTicket, déployée fin 2015 dans 10 villes en France, qui offre un parcours 100 % digital aux utilisateurs du transport public. Keolis a également dédié aux Autorités Organisatrices un interlocuteur qui se consacre aux questions digitales en regroupant toutes ses compétences dans ce

domaine au sein d’une filiale baptisée Kisio Digital. Enfin, le Groupe réfléchit aux nouvelles mobilités à proposer aux voyageurs pour compléter l’offre de transport en commun, en privilégiant une logique d’innovation ouverte. Cela l’a conduit par exemple à devenir partenaire de Moovit, leader mondial des applications mobiles de transport ; à prendre une participation dans OnePark, une start-up digitale qui met à la disposition des particuliers des places de parking privées ; ou encore à lancer une grande enquête avec Netexplo pour identifier de nouvelles tendances de mobilité et construire des scénarii prospectifs.

UNE STRATÉGIE EN TROIS VOLETS POUR KEOLIS

D’après une étude publiée par la commission de l’industrie, de la recherche et de l’énergie du Parlement européen, il y a aujourd’hui

240villes intelligentes dans l’Union européenne.

Keolis Avril 2016 15

côté

DES DONNÉES PARTAGÉES À RENNESÀ Rennes, pour accompagner les voyageurs au quotidien, Keolis s’appuie sur un dispositif d’information bâti autour d’un système GPS, qui équipe toute la flotte de bus et de métros et permet de connaître en temps réel le trafic. Rennes a été la première agglomération en France à mettre les données recueillies à la disposition de tous sur une plateforme d’Open Data. La plateforme peut être interrogée par des sites web, des applications mobiles, des panneaux de jalonnement routiers et même, depuis peu, par la « boîte STAR » (du nom du service de transport public de Rennes Métropole). Cette petite borne connectée, de la taille d’une boîte de chocolats, est en cours de déploiement dans des sites fréquentés par le public, comme les cafés. Cet essaimage de l’information porte ses fruits : à partir des données fournies, neuf applications mobiles ont déjà été élaborées par des particuliers et des entreprises, puis labellisées STAR. Keolis en a développé d’autres pour compléter la gamme, concevant par exemple une application de recherche d’itinéraires en temps réel. Les voyageurs apprécient ces services, comme en témoignent les 30 000 connexions enregistrées chaque jour sur le site star.fr, média phare du transport public rennais.

Les Smart Cities nous transportentKeo’FOCUS

les lauréats, a ainsi obtenu 24 millions d’euros pour poursuivre ses efforts en matière de ville intelligente et durable. Autre intervenant de poids : le Smart City Council. Cette « coalition industrielle » réunit les plus grandes entreprises internationales. Leur vocation ? Accélérer l’essor des Smart Cities en promouvant les bonnes pratiques, en faisant des recommandations aux élus municipaux du monde entier et en installant les infrastructures qui permettent aux villes d’amé-liorer leur fonctionnement grâce à la collecte et au traitement des données.

Un contexte favorableCes dernières années, les projets visant à dévelop-per les Smart Cities se sont multipliés. L’urbanisation galopante, la place croissante accordée au numé-rique, mais aussi les contraintes liées aux restrictions budgétaires et aux impératifs de développement durable ont poussé de plus en plus de municipalités à imaginer des solutions innovantes, à la fois éco-nomiques, écologiques et durables, pour favoriser le « mieux-vivre en ville ». En 2015, cette montée en puissance s’est encore accrue en France grâce à un rendez-vous international majeur (la COP21, qui a mis en lumière la nécessité d’aller vers une société plus respectueuse de l’environnement), un événe-ment national d’envergure (le Forum Smart Cities du Grand Paris) et l’annonce de l’arrivée en discussion à l’Assemblée nationale, début 2016, du projet de loi NOE (nouvelles opportunités économiques) qui veut soutenir l’essor des acteurs du numérique. Résultat ? Une quarantaine de villes françaises de plus de 100 000 habitants ont aujourd’hui développé des initiatives locales dans lesquelles on reconnaît les prin-cipes qui fondent le concept de « ville intelligente ».

Le transport, un volet cléAu cœur de ces projets, on retrouve toujours la data, c’est-à-dire les données issues de l’utilisation des outils numériques. Or, le transport public est ce qui, dans une ville, produit le plus de données en volume. Comme l’énergie et l’habitat, le secteur est donc moteur dans la construction des Smart Cities. C’est d’ailleurs lui qui, à ce jour, a donné naissance au plus grand nombre d’innovations dans ce domaine. « Ce n’est pas surprenant, puisqu’il s’agit d’un volet essentiel de la vie urbaine et qu’il a des impacts sur la qualité de vie en ville et l’empreinte environnemen-tale de la cité », remarque Francis Pisani. Barcelone

La ville intelligente doit gagner en sécurité et en confort pour ses habitants, mais aussi en équité sociale, en dynamisme économique et en compatibilité environnementale.�”Francis Pisani, journaliste et écrivain

Selon l’Institut Gartner, les Smart Cities feront appel à près de

10 milliards d’objets connectés d’ici à 2020.

58 %C’est le taux d’équipement des Français en smartphone en 2015. En un an, il a progressé de 12 points.

16

fait partie de ces villes qui ont beaucoup travaillé sur la mobilité urbaine. La capitale catalane a fait en sorte que tout voyageur utilisant son réseau de transport public n’ait au maximum qu’un seul changement à faire pour aller d’un point à un autre. En mettant les données publiques à la disposition de tous sur un portail dédié, elle a aussi permis à des particuliers et des entreprises de créer plu-sieurs applications utiles à ceux qui se déplacent dans l’agglomération. Parmi elles : App&Town, qui permet de s’informer sur les meilleurs itiné-raires pour circuler en transports en commun, ou encore Bicing, qui indique où trouver les vélos en libre-service dans la ville. Certains quartiers ont même été équipés d’un système de géolocalisa-tion des places de parking vides.

De nouvelles mobilitésLa multiplication de ce type d’initiatives fait progres-sivement émerger une nouvelle forme de mobilité : multimodale grâce à un fonctionnement en réseaux,

partagée par des communautés de voyageurs, écologique car privilégiant les véhicules propres, optimisée par une gestion plus efficace et une information personnalisée, délivrée en temps réel. Elles transforment aussi le métier des opé-rateurs de transport public. Ceux-ci passent du statut de producteurs de données à celui d’exploitants de données, pilotant le Big Data et animant l’Open Data, et sont confrontés à de nou-velles problématiques. En étroite collaboration avec leurs Autorités Organisatrices, il leur faut réfléchir à la connexion de leurs infrastructures, à la digitalisation de leurs services d’information voyageurs, de relation clients et de distribution, à l’intégration à leurs réseaux de nouveaux modes de transport, comme l’autopartage ou le covoitu-rage. Et ce, en mettant toujours au centre de leur stratégie le voyageur et ses besoins.

1. Édité par l’Observatoire Netexplo en mars 2015.

�MOTS CROISÉS

DES SMART CITIES POUR TOUS ?

BERNARD CATHELAT, psychosociologue, spécialiste des tendances de styles de vie

« Il existe des solutions pour éviter que les aides numériques soient réservées aux seuls détenteurs de smartphones. On peut développer des technologies dites frugales, du type envoi de sms sur des téléphones mobiles simples. Une autre voie, sans doute la plus démocratique, consiste à mettre des services numériques à la disposition de tous via du mobilier urbain connecté : des bornes près des arrêts de bus pour informer les voyageurs, par exemple. L’accès à la ville intelligente peut aussi se faire grâce à l’entraide humaine, via des agents publics ou des citoyens ambassadeurs. »

NICOLAS JOLLY,consultant à l’Observatoire Netexplo

« Même si le taux d’équipement en smartphone progresse vite en France, il faut veiller à ne pas exclure des Smart Cities ceux que la révolution numérique n’a pas encore embarqués. Cela étant, on voit naître un nouveau civisme autour du numérique, qui se traduit par beaucoup d’initiatives solidaires autour du “vivre ensemble” en ville. Plus généralement, tous les citadins, adeptes ou non des nouvelles technologies, ont intérêt à ce que leur ville soit connectée, car cela se traduit par une gestion plus pointue, responsable et prédictive, où la vie est plus agréable. »

Tous les citoyens ne sont pas connectés. Est-ce à dire qu’il y a un risque pour que les Smart Cities laissent de côté une partie de la population urbaine ? Deux experts répondent.

Keolis Avril 2016 17

18Keo’VISA

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3. New York Surplombant l’East River, le Roosevelt Island Tramway relie Manhattan à Roosevelt Island. Initialement construit de façon provisoire, il est désormais intégré au réseau de transport public de la ville.

Pour désaturer les routes ou désenclaver certains quartiers, de nombreuses villes se sont équipées d’un transport urbain par câble, plus communément appelé téléphérique. Un moyen rapide, efficace et écologique de prendre l’air à travers le monde !

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ET SI VOUS PRENIEZ DE LA HAUTEUR ?

1. et 2. Brest Le futur téléphérique de Brest sera intégré au réseau de transport public. Il s’agit du premier téléphérique urbain de France. Sa mise en service est prévue pour fin 2016. Les cabines pourront accueillir jusqu’à 60 personnes. À l’heure où les collectivités et les opérateurs doivent faire face ensemble aux difficultés économiques du transport public et faire preuve d’innovation,

le téléphérique est une réponse particulièrement pertinente à la revitalisation de certains quartiers et à la réduction de la congestion d’axes névralgiques avec un haut niveau de service et de performance pour un coût maîtrisé. Il s’insère subtilement dans l’environ-nement urbain et offre désormais une solution adaptée à de nombreuses agglomérations.

19Keolis Avril 2016

4. Barcelone Deux téléphériques circulent à Barcelone. Celui qui survole le port a conservé son apparence des années 1930, époque à laquelle il a été construit.

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7. Rio Considéré comme un projet fou lors de sa construction par la hauteur du dénivelé, le mythique téléphérique du Pain de sucre a fêté ses 100 ans en 2012.

8. La Paz Le téléphérique est le moyen de transport idéal pour desservir les différents quartiers de La Paz (Bolivie), la capitale la plus haute du monde. Il permet de relier en dix minutes le centre-ville (3 200 m d’altitude) au quartier de El Alto, qui culmine à 4 000 m.

4

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5. Londres Le téléphérique, ouvert en 2012, traverse la Tamise. Étant donné la largeur du fleuve, ce projet était moins coûteux que la construction d’un pont. Le projet a été sponsorisé par la compagnie aérienne Emirates.

6. Grenoble Les « Bulles » de Grenoble comptent parmi les téléphériques touristiques construits dans une grande agglomération. La ville étudie actuellement l’implantation d’un second projet de câble urbain.

5

En 2014 et 2015, Keolis a mené de nombreuses enquêtes auprès des visiteurs de passage. Parmi celles-ci, un suivi des déplacements sur mobile avec un opérateur téléphonique à Lille, Bordeaux, Rennes et dans le département de la Charente-Maritime. Objectif ? Mieux connaître ces voyageurs occasionnels pour mieux répondre à leurs besoins de mobilité.

ENQUÊTE MOBILITÉ : QUI SONT LES CLIENTS DE PASSAGE ?

2020Keo’LABQui sont les clients de passage ?

21Keolis Avril 2016

CÔTÉ KEO

MARC BERTHOD, directeur de la Relation clients et de la Communication à Keolis Lyon

« La collectivité et les acteurs du tourisme comptent sur nous »Chaque année, Lyon accueille 7 millions de clients de passage, dont 6 millions de touristes et de congressistes et 1 million de « voisins proches ». 35 % de ces visiteurs empruntent les transports en commun : séduire et conquérir cette clientèle constitue un formidable potentiel de déve-loppement pour notre réseau ! La collectivité et les acteurs du tourisme comptent sur nous pour contribuer à un accueil de qualité : orientation des congressistes (des stands d’information et de vente sont implantés en gare de Lyon Part-Dieu à l’occasion des grands salons internationaux), information voyageurs renforcée, signalétique et annonces sonores en anglais… Par ailleurs, dans le cadre de son plan de mandat, le Sytral*, notre Autorité Organisatrice, a prolongé une ligne de tramway pour desservir directement Eurexpo, ce qui facilite l’accès au Centre des congrès. Nous renforçons aussi l’offre de transport et le dispositif d’information voyageurs lors de la fête des Lumières par exemple. Enfin, nous participons également à la « Lyon Welcome Attitude », un dispositif d’accueil unique en Europe, et nous sommes partenaires de la démarche « Only Lyon », qui rassemble les principaux acteurs économiques de la Métropole et contribue à son attractivité et son développement.

* Syndicat mixte des transports pour le Rhône et l’agglomération lyonnaise.

JOSÉ ESTEVES, directeur opérationnel de Keolis Charente-Maritime

« Nous avons développé une offre spécifique pour ces clients »Notre département est l’un de ceux qui accueillent le plus grand nombre de visiteurs chaque année. Ce sont essentiellement des vacanciers, attirés notamment par l’Île de Ré, dont la population en juillet et août passe de 18 000 à 150 000 personnes. Nous avons développé une offre spécifique pour cette clientèle de passage, qui est cruciale pour nous. Les déplacements effectués entre l’île et le continent au cours des deux mois de la saison estivale représentent ainsi 55 % des voyages réalisés annuellement sur cette liaison ! Les clients peuvent coupler le trajet en TGV jusqu’à La Rochelle et la liaison en car jusqu’à l’île grâce à un accord de commer-cialisation avec la SNCF. Selon la saison, entre un et quatre cars sont en correspondance avec le TGV. Et si les trains ont du retard, les cars les attendent sur la ligne Ré Express. Nous avons aussi mis en place des navettes électriques qui traversent le pont de Ré, avec des parkings-relais de part et d’autre, des vélos et tout un dispositif de véhicules électriques de proximité dans les villages pour que les voyageurs puissent se déplacer sur l’île sans utiliser leur voiture. Enfin, alors que l’hiver, une seule ligne dessert toutes les communes rhétaises, l’été, la desserte est doublée avec la mise en place d’un itinéraire Nord et d’un itinéraire Sud, ainsi que d’une ligne circulaire qui relie les villages du centre de l’île entre eux.

Ces études ont mis en lumière l’importance des visiteurs de passage en ville : les touristes, c’est-à-dire ceux qui passent au moins une nuit sur place,

qu’il s’agisse ou non de vacanciers, le principal motif étant d’ailleurs de rendre visite à de la famille ou à des amis ; et les « excursionnistes », venus en voisins mais qui restent une journée. Tous réunis, ils sont très nombreux ! Ainsi, en six semaines, Lille en a accueilli plus de 1,7 million et, en une semaine, Rennes en a reçu autant qu’il y a d’habitants dans l’agglomération.

Autre enseignement de l’enquête : dans 80 % des cas, le travail n’est pas le motif du déplacement. En six semaines, 120 000 visi-teurs habitant le Lot-et-Garonne ont été recensés à Bordeaux alors que seulement 1 200 habitants du département se rendent dans la métropole bordelaise pour y travailler. Mais alors, que viennent faire les autres visi-teurs ? Comme l’expliquent Marie-Laure Desmet, d’Atout France [cf. p. 22], et les études qualitatives menées par Keolis, leurs motivations sont variées : loisirs, shopping, démarches administratives, spectacles ou matchs, visites de la famille ou d’amis… Et même s’ils ne font que passer, ils constituent un levier de développement prometteur pour les réseaux de transport public. Il faut d’abord satisfaire les 40 % d’entre eux qui utilisent les transports en commun, pour évi-ter qu’ils ne prennent leur voiture lors de leurs prochaines visites. Et aussi séduire les autres, qui représentent une réserve impor-tante de clients potentiels. Accueil soigné dans les gares, titres de transport facilitant la mobilité et permettant même de visiter cer-tains sites, informations qualitatives et multi-lingues… : les pistes ne manquent pas pour répondre aux attentes spécifiques de cette clientèle et faire la différence sur ce marché.

L’EXPERT

UNE MOSAÏQUE DE PRATIQUES ET DE MOTIVATIONS

Que représentent les visiteurs de passage dans l’économie des grandes métropoles françaises aujourd’hui ?En une vingtaine d’années, les villes, en particulier les grandes métropoles, sont devenues des destinations touristiques majeures : deux tiers des nuitées professionnelles et un tiers des nuitées personnelles des Français y sont réalisées. Les villes attirent de multiples visiteurs parce que ce sont des espaces de concentration économique, administrative, culturelle et commerciale. Elles servent, par ailleurs, de porte d’entrée aux territoires plus vastes grâce aux hubs de mobilité qui s’y trouvent : aéroports, gares et ports. On y trouve davantage de clients internationaux qu’ailleurs ainsi qu’un volume important de visiteurs français et étrangers « à la journée » : ceux-ci constituent en effet souvent près de 50 % de la fréquentation touristique des villes.

Quelles sont les principales motivations de ces visiteurs ?Les études révèlent une mosaïque de pratiques et de motivations. La clientèle internationale est surtout motivée par la découverte des villes et leur dimension culturelle. Pour les Français, c’est souvent un séjour d’opportunité, où la motivation dite affinitaire (visite à des amis ou à la famille) joue beaucoup. Les visiteurs venus en voisins sont, quant à eux, plutôt consommateurs de services comme les restaurants ou le shopping. La clientèle d’affaires se déplace à titre

individuel pour raisons professionnelles et vient aussi assister à des congrès, des foires et des salons. La clientèle loisirs a deux grands types de motivations. D’une part, découvrir les « incontournables » de la destination, le patrimoine local, et s’imprégner de l’ambiance de la ville et de son mode de vie. D’autre part, vivre une « expérience » forte en émotions, unique, mémorable… dont le transport peut être une composante.

Justement, ces clients ont-ils des attentes spécifiques en matière de transport ?Oui, bien sûr. Ils n’ont pas les mêmes destinations ni le même tempo que les habitants des villes, avec, par exemple, des attentes en matière de transport nocturne ou de fréquence accrue le week-end. Ils sont aussi très sensibles à l’optimisation du temps et ont besoin de repérage, de simplification, voire de traduction pour les étrangers. En outre, ceux qui viennent pour leurs loisirs veulent du ludique, de l’insolite : le transport est amené à dépasser sa dimension fonctionnelle pour devenir le support d’une expérience innovante et attractive. Les acteurs du transport et du tourisme doivent donc travailler ensemble pour les satisfaire car la mobilité participe directement à la qualité d’expérience des touristes en ville.

Marie-Laure Desmet, sous-directeur territoires et destinations touristiques chez Atout France

INTERVIEW

22

Qui sont les clients de passage ?Keo’LAB

Keolis Avril 2016

OUIHOP’, L’AUTO-STOP 2.0http://ouihop.com/

Lancée en octobre 2015, OuiHop’ met en

relation les automobilistes et les piétons

pour de courts trajets. Grâce à un GPS intégré,

le conducteur partage les données de son

trajet et peut récupérer un piéton sur la route.

OuiHop’ compte 8 000 utilisateurs en

Île-de-France et va être lancée à Lyon.

INSOLITE LE RETOUR DE L’ÉCOSSAIS VOLANT

Après dix ans de restauration, la célèbre locomotive à vapeur Flying Scotsman fait son grand retour sur les rails ! Ce fleuron de l’industrie ferroviaire britannique a effectué son premier voyage officiel en février dernier. Dans les prochains mois, « l’Écossais volant » partagera son temps entre trajets touristiques et exhibitions. Le British National Railway Museum lui consacre d’ailleurs une exposition ouverte à tous du 25 mars au 8 mai 2016.

LIVRE. La gestion du

stationnement payant sur voirie

en Europe. Quels enseignements

pour la France ?Publiée par le Gart, cette étude

a observé les pratiques de gestion

du stationnement payant sur voirie

à travers l’Europe afin de rendre

compte des choix opérés par

nos voisins européens.

AGENDA

SALON INFRARAIL,

12-14 avril 2016 - Londres.

Cette nouvelle édition du salon

Infrarail se tiendra dans un contexte

d’investissements sans précédent

dans l’infrastructure ferroviaire

britannique (Crossrail, Thameslink,

Northern Line, nouvelle ligne

à grande vitesse HS2 et projets

d’électrification).

SALON CAPURBA,

24 au 26 mai - Lyon.Ce salon des techniques et

équipements pour une ville

intelligente et durable s’enrichit

cette année de Cap Cities,

le premier congrès de la ville

intelligente et attractive.

SALON AUTONOMIC,

8, 9 et 10 juin 2016 - Paris,

Porte de Versailles.Le salon Autonomic fait le point

sur les avancées technologiques

et législatives relatives au handicap.

Il propose des solutions pour facliter

l’accessibilité aux personnes

en situation de handicap.

TRANSPORTS PUBLICS 2016,

le Salon européen de la mobilité,

14-15-16 juin 2016 - Paris.

Élus, opérateurs, industriels,

sociétés de services, institutionnels,

journalistes : l’édition 2016 du Salon

européen de la mobilité attend

10 000 acteurs de la mobilité

durable venus d’une soixantaine de

pays. Parmi les grandes nouveautés

cette année : un congrès à

dimension européenne et une

journée ferroviaire franco-allemande.

Retrouvez Keolis au stand F28.

5ES JOURNÉES NATIONALES

D’ÉTUDES SUR LE MANAGEMENT

DE LA MOBILITÉ, 28 et 29 juin 2016 - Rennes.

Organisées par l’Ademe, le Cerema,

le CNFPT et le Gart, ces journées

présenteront les nouveaux cadres

réglementaires, les résultats d’études

ainsi que les évaluations portant sur

des services innovants, interconnectés

et complémentaires.

VU, LU & ENTENDU

SUR LE WEB

23 Keo’KIOSQUE

Keo’CLAPSEAN HART, EXTRAITS DES SPECTACLES ÉTRANGES ÉTRANGERS, 2016.

LE STREET-ART DESCEND DANS LE MÉTRO

La poésie peut-elle investir l’espace urbain ? C’est la question que pose Sean Hart, un street-artist français dont l’œuvre a été exposée dans le réseau de transport en commun lyonnais. Pendant un mois, six stations de métro, un arrêt de tramway et plus d’une centaine de bus ont accueilli en grand format 15 de ces énigmatiques maximes. Les textes choisis questionnent, surprennent et suscitent la réflexion pour inviter les voyageurs à ralentir…