Bab 9 Penganggaran Modal Dalam Kepastian Andimayasaritenripada
KEMAMPUAN KERJA APARAT KECAMATAN DALAM … · 2016-06-08 · b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti...
Transcript of KEMAMPUAN KERJA APARAT KECAMATAN DALAM … · 2016-06-08 · b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti...
0
ANALISIS KEMAMPUAN KERJA APARAT KECAMATAN
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPADA MASYARAKAT.
PEMERINTAH KOTA MEDAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN
KOTA MEDAN 2012
i
DAFTAR ISI
Hal
DAFTAR ISI………………………………………………………………………… i DAFTAR TABEL…………………………………………………………………… ii DAFTAR GRAFIK…………………………………………………………………. iii KATA PENGANTAR………………………………………………………………. iv ABSTRACT…………………………………………………………………………. v ABSTRAK…………………………………………………………………………… vi BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………………………. 1 1.2. Permasalahan…………………………………………………………… 7 1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………………….. 8 1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………………… 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Administrasi Kemasyarakatan…………………………… 10 2.2. Landasan Teori………………………………………………………… 13
2.2.1. Kinerja…………………………………………………………… 13 2.2.2. Aparatur Negara………………………………………………… 19
2.3. Definisi Konsep………………………………………………………… 21 2.4. Definisi Operasional…………………………………………………… 22 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian…………………………………………………………. 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………………. 25 3.3. Populasi dan Sampel…………………………………………………... 25 3.4. Jenis dan Tehnik Pengumpulan Data………………………………… 26 3.5. Tehnik Analisa Data…………………………………………………… 27 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian………………………………………….. 29 4.1.1. Geografis………………………………………………………… 29 4.1.2. Kependudukan………………………………………………….. 30 4.1.3. Pelayanan Administrasi Masyarakat………………………….. 31 4.2. Penyajian Data…………………………………………………………. 40 4.3. Analisis Data……………………………………………………………. 92 BAB V PEMBAHASAN……………………………………………………………. 103 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 107 6.1. Kesimpulan……………………………………………………………... 107 6.2. Saran……………………………………………………………………. 109 DAFTAR PUSTAKA
ii
Tabel nomor
Judul tabel Hal
4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Aparatur)
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan (Aparatur)
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Usia (Aparatur)
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja (Aparatur)
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian (Aparatur)
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Masyarakat)
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan (Masyarakat)
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan (Masyarakat)
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan (Masyarakat)
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa (Masyarakat)
4.11 Distribusi jawaban responden terhadap tugas-tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat yang dibebankan kepada bapak/ibu sudah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
4.12 Distribusi jawaban responden terhadap tugas-tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum dan perundang-undangan yang berlaku
4.13 Distribusi jawaban responden tentang apakah tugas-tugas pelayanan administratif mudah untuk dipahami
4.14 Distribusi jawaban responden tentang apakah prosedur pelayanan administrasi kepada masyrakat mudah untuk dilaksanakan
4.15 Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah disusun dengan sederhana
4.16 Distribusi jawaban responden atas pelaksanaan pelayanan apakah selalu mendapat kendala/hambatan
4.17 Distribusi jawaban responden atas pelaksanaan tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat apakah sudah didukung oleh
iii
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai. Penelitian ini
berjudul “ Analisis Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan Dalam Memberikan
Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Tahun Anggaran 2012 “ yang bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana kemampuan kerja aparat kecamatan dalam memberikan
pelayanan administrasi kepada masyarakat Kota Medan, hal tersebut dapat dilihat dan
diukur dari apakah prinsip-prinsip pelayanan kepada masyarakat sudah dilaksanakan
secara konsisten dan konsekuen oleh aparatur tingkat kecamatan.
Evaluasi terhadap pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu menjadi isu
penting bagi pemerintah kota manakala akan melakukan evaluasi, baik dalam rangka
penilaian kepada jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Sejalan dengan hal itu maka
dipandang perlu untuk melakukan penelitian yang khusus menganilisis kemampuan
aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat yang
nantinya akan memberikan suatu informasi dan masukan yang berharga bagi
Pemerintah Kota Medan untuk dapat meningkatkan pelayanan kedepannya.
Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota
Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-pihak
lain yang telah mendukung penelitian ini.
Demikianlah kata pengantar ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan
banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas
pelayanan publik.
iv
ABSTRACTION Ability in the ranks of city government to provide administrative services to the public good to see and measure of whether the principles of public service has been implemented in a consisitent to the community has always been a important issue for the government when the city will conduct an evaluation, both in terms of assessment of the coaching staff and in order to improve the quality og administrative services to the community. Along with that it is necessary to conduct special studies to analyze the ability of district officials on providing administrative services to the community. The problem in this study is how the ability of district personnel in providing services to the community. Based on the design of the type of research studies are descriptive with the approach taken to combine the qualitative and quantitative approaches. Based on the research result can be concluded that, in the administration of social services carried out by district officials in Medan is good. It is seen from the achievement of the performance of the apparatus according to 81% and 72% according to the community. Based on that note also that the disclipinary apparatus of districtin the city of Medan was good, service delivery is fast, district officials are responsive to citizen complaints and quick in handling public complaints, the certainty of the service schedule, apparatus districts also have to understand the needs of the community, and service delivery to all walks of life indiscrimanetely. When viewed from the level af statisfaction, the public is generally satisfied with the performance of district officials in the city of Medan. In that regard it is recommended that government should have been sub-standard operating procedures that can be used as guidance in carrying out the service to the community, so there is no ambiguity in the performance of duties with the other regions such as in terms of is cleanliness in which tasks overlap with the Sanitation Departement district task. Similarly to Medan city government, should make education and training for all government officials in order to perform the service with Eastern manners according to the value of culture of Indonesia.
v
ABSTRAKSI Kemampuan jajaran pemerintahan kota dalam memberikan pelayanan administrasi yang baik kepada masyarakat dilihat dan diukur dari apakah prinsip-prinsip pelayanan kepada masyarakat sudah dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen oleh aparatur tingkat kecamatan. Evaluasi terhadap pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu menjadi isu penting bagi pemerintah kota manakala akan melakukan evaluasi, baik dalam rangka penilaian kepada jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Sejalan dengan hal itu maka dipandang perlu untuk melakukan penelitian yang khusus menganilisis kemampuan aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat. Penelitian ini difokuskan kepada masalah bagaimana kemampuan kerja aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan desain penelitian yang dirancang, maka tipe penelitian ini adalah penelitian bersifat deskriptif dengan pendekatan yang dilakukan mengkombinasikan antara pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa, pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan oleh aparatur kecamatan di Medan sudah baik. Hal ini terlihat dari pencapaian kinerja menurut aparatur 81% dan menurut masyarakat 72%. Berdasarkan itu diketahui pula bahwa kedisiplinan aparatur kecamatan di kota Medan sudah baik, pemberian pelayanan sudah cepat, aparatur kecamatan sudah tanggap terhadap keluhan masyarakat dan cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparatur kecamatan juga sudah memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyrakat tanpa pilih-pilih. Bila dilihat dari tingkat kepuasannya, masyarakat umumnya merasa puas dengan kinerja aparatur kecamatan di kota Medan. Sehubungan dengan itu maka disarankan agar pemerintah kecamatan sudah selayaknya memiliki SOP yang dapat dijadikan pedoman dalam melaksanakan pelayanan pada masyarakat, sehingga tidak terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas dengan perangkat daerah lainnya. Dalam hal kebersihan contohnya, dimana tugas Dinas Kebersihan tumpang tindih dengan tugas kecamatan. Demikian pula bahaya dengan pemerintah kota Medan, sebaiknya melakukan pendidikan dan pelatihan bagi semua aparat pemerintahan agar dapat melakukan pelayanan dengan tata krama ketimuran sesuai dengan nilai-nilai budaya bangsa Indonesia.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan merupakan salah satu tugas
penting negara yang dilaksanakan oleh pemerintah kota Medan. Tinggi rendahnya
kebutuhan pelayanan administrasi di wilayah perkotaan pada umumnya dipengaruhi
oleh dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat kota itu sendiri. Jika dinamika
perubahan dan pertumbuhan masyarakat tinggi maka kebutuhan pelayanan administrasi
juga akan semakin tinggi dan demikian pula jika dinamika perubahan dan pertumbuhan
rendah maka kebutuhan akan pelayanan administrasi akan rendah pula
Persoalan pelayanan di bidang administrasi masyarakat selalu mewarnai
dinamika hubungan antara masyarakat dan pemerintah kota. Masyarakat akan merasa
puas apabila kebutuhannya dapat dipenuhi oleh pemerintah kota dan akan kecewa bila
pemerintah kota tidak dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kondisi yang demikian ini
membentuk pola interaksi anatara masyarakat kota dan pemerintahnya, dimana disatu
sisi pemerintah kota membutuhkan dukungan serta partisipasi masyarakat, akan tetapi
pada sisi yang lain masyarakat mengharapkan pelayanan yang baik dari pemerintah agar
kebutuhannya dapat terpenuhi.
Sebagai salah satu institusi terdepan dalam pelayanan administrasi
kemasyarakatan, pemerintah kecamatan di kota Medan diharapkan memiliki aparatur
yang memiliki kemampuan kerja yang baik dalam melayani masyarakat. Masyarakat
sebagai objek pelayanan harus merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
aparatur pemerintah kecamatan.
2
Secara umum pelayanan administrasi kemasyarakatan mencakup pelayanan
pengurusan KTP, pelayanan pengurusan Kartu Keluarga, pelayanan pengurusan Surat
Keterangan Pindah Tempat, pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Kriminal
(SKCK), pelayanan pengurusan Ijin Keramaian, pelayanan legalisasi dan lain-lain.
Apabila kita mengacu pada kebijakan otonomi daerah sesuai dengan Undang-
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah maka secara eksplisit
memberikan otonomi yang luas kepada pemerintah untuk mengurus dan mengelola
berbagai kepentingan dan kesejahteraan masyarakat daerah. Hal ini berarti bahwa
pemerintah daerah harus mengoptimalkan pembangunan daerah yang berorientasi
kepada kepentingan masyarakat. Dengan semangat otonomi daerah, pemerintah daerah
dan masyarakat lebih diberdayakan sekaligus diberi tanggung jawab yang lebih besar
untuk mempercepat laju pembangunan daerah.
Sesuai dengan dinamika pertumbuhan birokrasi pelayanan publik maka proses
pelayanan administrasi mengalami penyempurnaan sedemikian rupa yang dimaksudkan
untuk memudahkan aparatur pemerintah dan masyarakat dalam melaksanakannya.
Salah satu bukti konkritnya adalah dengan dikeluarkannya keputusan Menpan No. 81
tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, dimana keputusan ini
berisi pedoman-pedoman yang dapat dijadikan acuan dalam mengukur kinerja aparatur
negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun pedoman tersebut
adalah :
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu
ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
3
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan
pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa adanya kejelasan dan kepastian
dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,
dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti bahwa adanya proses dan produk hasil pelayanan yang
dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan lepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan,
unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami pleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencaapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan dengan produk pelayanan.
f. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan,
kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
4
g. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
h. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat
diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
Untuk mendukung pelaksanaan pedoman teknis pelayanan masyarakat sesuai
dengan keputusan Menpan tersebut maka aparatur kecamatan dalam melaksanakan
tugasnya harus berdasarkan prinsip-prinsip yang sudah teruji baik secara akademis
maupun secara teknis mampu melayani masyarakat dengan memuaskan. Adapun
prinsip-prinsip tersebut adalah:
(a) Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau
secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan
prosedur pelayanan)
(b) Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus
tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi
proses pelayanan tersebut
(c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus
ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut
berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen
pelayanan.
5
(d) Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat
dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan
sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
(e) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah
diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat
pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya kepada masyarakat.
Mampu tidaknya jajaran pemerintah kota dalam memberikan pelayanan
administrasi yang baik kepada masyarakat dapat juga dilihat dan diukur dari apakah
prinsip-prinsip tersebut telah dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen oleh
aparatur di tingkat kecamatan. Kinerja aparatur negara sangat berkaitan dengan tingkat
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh aparatur birokrasi tersebut.
Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi jika kita mengukur kepuasan atas kualitas
pelayanan pemerintah, yaitu :
1. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang
dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut
(mutual knowledge),
2. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan
mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani
(producer knowledge),
6
3. Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan
publik (consumer knowledge), dan
4. Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang
dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan publik (mutual Ignorance).
Sesuai dengan pengaturan penyelenggaraan kecamatan baik dari sisi
pembentukan, kedudukan, tugas dan fungsinya maka hal ini memberi arti bahwa secara
legalistik camat mendapatkan pelimpahan kewenangan dalam rangka urusan pelayanan
masyarakat.
Persoalan pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu mengemuka
manakala pemerintah kota melakukan evaluasi baik dalam kerangka penilaian kepada
jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
administrasi kepada masyarakat. Oleh karenanya maka dipandang perlu untuk
melakukan penelitian yang khusus menganalisis kemampuan aparatur kecamatan dalam
memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat.
7
II. Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana
kemampuan kerja aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Secara lebih spesifik masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah aparat kecamatan di kota Medan sudah melaksanakan tugas melayani
masyarakat dengan maksimal?
b. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dilaksanakan dengan
prosedur yang sederhana?
c. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan kejelasan dan
kepastian sesuai dengan tata cara yang di tentukan?
d. Apakah pelayanan administrasi kepada masyrakat sudah dengan jaminan
keamanan dalam kepastian hukum?
e. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan semangat
keterbukaan sehingga masyarakat dapat memahami prosedur dan tata cara pelayanan?
f. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dilaksanakan secara
efisien?
g. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah ekonomis?
h. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan semangat
keadilan dan pemerataan?
i. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah terlaksana dengan
tepat waktu?
8
III. Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui bagaimana
kemampuan kerja aparat kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada
masyarakat.
Secara lebih khusus tujuan penelitian ini adalah
a. Untuk mengetahui kemampuan kerja aparat kecamatan di kota Medan dalam
melaksanaksanakan tugas pelayanan masyarakat.
b. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
dilaksanakan dengan prosedur yang semestinya dan sederhana?
c. Untuk mengetahui apakah pelayanan admistrasi kepada masyarakat sudah
dengan kejelasan dan kepastian sesuai dengan tata cara yang ditentukan?
d. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
dengan jaminan keamanan dalam kerangka kepastian hukum?
e. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
dengan semangat keterbukaan sehingga masyarakat dapat memahami prosedur dan tata
cara pelayanan?
f. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
dilaksanakan secara efesien?
g. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
ekonomis?
h. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
dengan semangat keadilan dan pemerataan?
9
i. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah
terlaksana dengan tepat waktu?
IV. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah kota Medan dalam rangka memberikan
penilaian bagi jajaran pemerintah kecamatan
b. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah kota Medan dalam rangka
meningkatkan pelayanan bagi masyarakat khususnya dalam pelayanan administrasi
c. Sebagai bahan dasar untuk penelitian lebih lanjut dalam rangka meningkatkan
kinerja aparatur kecamatan dalam rangka memberikan pelayanan administrasi kepada
masyarakat.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Administrasi Kemasyarakatan
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan pelayanan
umum yang tujuannya untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan umum
yang memuaskan dapat terwujud apabila dilaksanakan secara efisien, efektif,
berkeadilan, transparan dan akuntabel. Hal ini sekaligus mengisyaratkan bahwa setiap
pemerintah harus mengikuti perkembangan yang terjadi di tengah-tengah masyarakat.
Seiring dengan dinamika pertumbuhan yang terjadi di wilayah perkotaan maka
kebutuhan masyarakat untuk berhubungan dengan pemerintah akan semakin meningkat.
Setidaknya hubungan masyarakat dengan pemerintah berkenaan dengan pelayanan
administrasi kemasyarakatan yang selalu menjadi prasyarat dalam berbagai aktifitas
kehidupan sehari-hari, semisal:KTP, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran,Surat kematian dll
Sedemikian pentingnya pelayanan umum bagi pemerintah membuat pemerintah pusat
harus melaksanakan otonomi daerah. Hal ini dikarenakan pemerintah daerah yang lebih
banyak mengetahui kondisi masyarakatnya.
Berhasil tidaknya pelaksanaan otonomi akan tergantung pada kemampuan
pemerintah daerah dalam menyikapi perkembangan yang ada di wilayahnya. Hal ini
berarti bahwa pemerintah harus tanggap dan aspiratif terhadap situasi yang berkembang
di masyarakat, baik sosial, ekonomi maupun politik.
Undang - undang No. 32 Tahun 2004 juga mengisyaratkan bahwa dengan
pelimpahan sebagian kewenangan dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah
11
dimaksudkan agar daerah lebih tanggap dan cepat dalam menyikapi aspirasi
masyarakat. Hakikat dari pelaksanaan otonomi daerah adalah untuk mengukur sampai
sejauh mana kemampuan daerah dalam melaksanakan pemerintahan dan pembangunan
atas dasar kekuatan dan kemampuannya sendiri.
Hal ini tentunya dengan memanfaatkan segenap potensi yang dimilikinya, baik
potensi sumber daya alam, sumber daya manusia, maupun sumber – sumber lainnya
yang mendukung kelancaran otonomi daerah sehingga implementasi otonomi daerah
akan lebih cepat terwujud. Faktor sumber daya manusia seperti aparatur pemerintahan
yang ada di daerah, baik dari segi kuantitas atau jumlahnya maupun dari segi segi
kualitas atau mutunya sangat berpengaruh pada implementasi otonomi daerah tersebut.
Aparatur pemerintah daerah yang mempunyai kemampuan yang baik dalam pelayanan
masyarakat sangat diperlukan untuk melakukan kegiatan – kegiatan di daerah. Tanpa
tersedianya aparatur yang memiliki kinerja yang baik mustahil pembangunan akan
terlaksana sebagaimana yang diharapkan.
Masalah kualitas pelayanan serta kinerja instansi pemerintah sering muncul
kepermukaan karena adanya ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh instansi pemerintah. Bila dikaji dari fungsi, tugas dan
tanggungjawabnya maka tujuan dan misi utama kehadiran pemerintah adalah untuk
memenuhi kebutuhan dan melayani kepentingan masyarakat.
Pada kenyataannya di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan
pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan administrasi
masyarakat) terdapat kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat
akan menyelesaikan urusannya dengan aparatur pemerintahan . Akibatnya, pemerintah
12
selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan
pemerintahan itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan masyarakat).
Oleh karena itu, guna menanggulangi kesan buruk seperti itu, aparatur negara
perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya yang antara lain adalah sbb:
a. Aparatur negara harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang
diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat; dan menghindarkan kesan
pendekatan kekuasaan dan kewenangan
b. Aparatur negara perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan
organisasi modern, ramping, efektif dan efesien yang mampu membedakan antara
tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi
tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat)
c. Aparatur negara harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan
prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni :
pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi
biaya dan ketepatan waktu.
d. Aparatur negara harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari
pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan
e. Aparatur negara harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari
birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) sehingga menjadi organisasi birokrasi yang
strukturnya lebih desentralistis, inovatif, flrksibel dan responsif.
Aparatur negara yang mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
efektif dan efisien apabila struktur organisasinya lebih terdesentralisasi daripada
13
tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih
mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat,
sehingga dengan cepat aparatur negara tersebut dapat menyediakan pelayanannya sesuai
yang diharapkan masyarakat.
Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian
muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan
tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang
jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari
organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang
lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga
menjadi berbeda-beda.
2.2 . Landasan teori
2.2.1. Kinerja
Kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk mengatur keberhasilan suatu
organisasi seperti pemerintah daerah dalam mencapai tujuannya. Setiap organisasi
selalu melakukan penilaian terhadap kinerja anggotanya karena hal tersebut dapat
dijadikan sebagai input bagi perbaikan dan peningkatan kinerjanya di kemudian hari.
Rue dan Byars dalam Keban (1995 : 1) mengatakan bahwa kinerja juga dapat diartikan
sebagai prestasi kerja, prestasi penyelenggaraan suatu kegiatan. Kinerja dapat
menunjukkan tingkat kemampuan pelaksanaan tugas -tugas organisasi. Selain itu,
kinerja juga menyangkut efektifitas, yaitu sejauh mana tujuan yang dinyatakan dalam
petunjuk hasil dapat dicapai oleh suatu organisasi.
14
Sebagai organisasi publik maka kinerja pemerintah dapat diketahui dan diukur
melalui pelaksanaan fungsi, tugas dan tanggung jawab aparatur negara dalam melayani
masyarakat. Apakah pemerintah sudah melaksanakan fungsi, tugas dan
tanggungjawabnya akan terlihat melalui sikap serta penilaian masyarakat terhadap
institusi pemerintahan tersebut. Jadi kualitas pelayanan (quality of service) sekaligus
merupakan gambaran dari produktifitas aparat pemerintahan.
Walaupun hingga kini belum ada kesepakatan dari para ahli untuk mengukur
kinerja pemerintah, namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk
mengukur kinerja birokrasi public tersebut. Hal ini dapat mengacu kepada SK Menpan
No. 81 Thn 1993, dimana prinsip-prinsip pelayanan umum sebagaimana yang tertuang
dalam surat keputusan tersebut sekaligus dapat dijadikan indikator bagi kinerja
pemerintah. Adapun indikator tersebut adalah:
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan dan kepastian,
3. Keamanan,
4. Keterbukaan,
5. Efisiensi,
6. Ekonomis,
7. Keadilan dan Pemerataan,
8. Ketepatan Waktu,
9. Keramatamahan,
10. Kenyamanan,
15
Jadi kinerja pemerintah kecamatan diukur melalui 10 indikator tersebut. Untuk
itu, diperlukan beberapa informasi baik dari masyarakat maupun dari aparatur
kecamatan, dimana informasi tersebut dapat digunakan untuk melakukan evaluasi
terhadap proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini, sudah sejalan dengan tujuan
yang diharapkan atau belum.
Sebagaimana diketahui bahwa institusi pemerintahan seperti halnya pemerintah
kecamatan adalah organisasi publik dengan sistem terbuka yang dipengaruhi dan
berinteraksi secara terus menerus dengan lingkungannya. Implikasinya adalah bahwa
kinerja dari organisasi tersebut tidak saja dipengaruhi oleh faktor – faktor internal, tetapi
juga faktor – faktor eksternalnya. Dengan kata lain, kualitas pelayanan aparatur
kecamatan dipengaruhi oleh faktor – faktor dari dalam maupun dari luar organisasi
tersebut.
Di berbagai media masa istilah kinerja telah populer digunakan, namun definisi
atau pengertian kinerja belum dicantumkan dalam kamus besar Bahasa Indonesia,
sehingga menyulitkan masyarakat untuk mengetahuinya. Namun demikian, media masa
Indonesia memberi padanan kata dalam bahasa Inggris untuk istilah kinerja yaitu
“performance”. Performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun
etika (Prawirosentono, 1999).
Menurut Irawan (1997:1) kinerja atau “performance” adalah hasil kerja
seseorang pekerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan dimana
16
hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan dibuktinya secara konkrit dan dapat diukur
dengan standar yang telah ditentukan. Arti “performance” atau kinerja adalah suatu
hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka
upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum dan moral maupun etika.
Kinerja adalah penampilan suatu proses kerja dalam organisasi yang meliputi
perilaku para pelakunya (atasan dan bawahan, pegawai/pekerja), proses pekerjaan serta
hasil pekerjaan yang dicapai.Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat
penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam
mencapai misinya. Kinerja seorang karyawan akan baik bila dia mempunyai keahlian
(skill) yang tinggi, bersedia bekerja karena digaji atau diberi upah sesuai dengan
perjanjian, mempunyai harapan (expectation) masa depan lebih baik. Selanjutnya dapat
dipahami bahwa kinerja aparat sangat mempengaruhi kinerja organisasi di mana dia
atau mereka berperan sebagai pelaku.
Sehubungan dengan itu, kiranya seorang pemimpin selalu melakukan hal-hal
seperti diterangkan oleh S. Sloma dalam Prawirosentono, sebagai berikut :
1. Sets goals and performance criteria artinya menentukan tujuan organisasi secara
jelas dan tentukan pula kriteria kinerjanya.
2. Provides incentives, so that subordinate want to reach goals and meet performance
criteria artinya pimpinan perusahaan selalu menyediakan insentif (pendorong kerja)
yang menarik, baik berupa penghargaan dalam bentuk uang maupun dalam bentuk lain,
17
agar para karyawan khusunya pegawai bersedia mencapai tujuan organisasi melalui
upaya mencapai kinerja sesuai dengan kriteria yang ditetapkan.
3. Give reguler objective feed back so that people know share they stand in the work
artinya pemimpin secara teratur menjelaskan tentang umpan balik tujuan organisasi,
sehingga setiap pegawai mengetahui posisi peranannya dalam perusahan.
4. Uses techniques of paticipative whereby employees participate when it is appropriate
in decisions which affect them and their work artinya gunakan cara manajemen
partisipatif di mana para pegawai diikutsertakan dalam pengambilan keputusan tertentu
di mana mereka dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik.
5. Hold regularly, two way communicative meeting with subordinates artinya dalam hal
ini antara pimpinan dan pegawai harus menjadi pendengar yang baik di dasari niat
yang baik demi peningkatan kinerja organisasi.
Dalam instansi pemerintah, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,
kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, serta memonitor
pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani, dan
menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
Oleh sebab itu, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai
seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan
memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya
untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis.
Disamping itu, dengan adanya informasi kinerja maka benchmarking dengan mudah
bisa dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan.
18
Penilaian tersebut tidak selalu efektif mengingat terbatasnya informasi mengenai
kinerja birokrasi publik, serta kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang mendasar
oleh pemerintah, disamping kompleksitas indikator kinerja yang biasanya digunakan
untuk mengukur kinerja birokrasi publik, birokrasi publik memiliki stakeholders yang
banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda-beda.
Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan
misi birokrasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat
multidimensional sebagai akibat banyaknya kepentingan yang sering berbenturan satu
sama lain. Dengan demikian Kinerja adalah prestasi kerja atau hasil dari suatu proses
yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan dalam pelaksanaan tugas
organisasi. Kinerja atau prestasi kerja ini dapat diketahui melalui penilaian kinerja atau
prestasi kerja yang dalam halini mungkin dapat dilakukan oleh atasan langsung dari
pegawai yang bersangkutan, atau instansi yang berwenang untuk itu secara formal, atau
bahkan mungkin juga oleh masyarakat secara informal.
Suatu lembaga, baik lembaga pemerintah maupun lembaga yang dinamakan
perusahaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan harus melalui sarana dalam bentuk
organisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang (group of humanbeing) yang
berperan aktif sebagai pelaku (actors) dalam upaya mencapai tujuan lembaga atau
organisasi bersangkutan. Tercapainya tujuan lembaga dimungkinkan karena upaya para
pelaku yang terdapat pada organisasi lembaga tersebut.Penilaian kinerja dari sisi
pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki
kewenangan monopolis sehingga para pengguna tidak memiliki alternatif sumber
pelayanan.
19
Akibatnya, dalam proses pelayanan birokrasi publik, penggunaan pelayanan
oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan terhadap
pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi publik tidak hanya bisa
dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah,
seperti pencapaian target semata. Sekarang ini sebaiknya kinerja harus dinilai dari
ukuran eksternal, seperti nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat agar
didapatkan hasil atau terdapat hubungan antara penggunaan pelayanan oleh publik
dengan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
2.2.2. Aparatur Negara
Aparatur Negara adalah pegawai negeri sipil yang diangkat dan diberhentikan
oleh pemerintah. Ada dua pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok
Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang
Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:
1) Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang
dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945,
negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
2) Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan
dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang
berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas Negara
lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji
menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.
20
Menurut Undang-undag no. 43 tahun 1999 pasal 1 bahwa yang dimaksud
pegawai negeri adalah setiap warga Negara Republik Indonesia yang telah memenuhi
syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam
suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas Negara lainnya, dan digaji berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pegawai negeri sipil dibaagi menjadi 2
yaitu Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah.
2.2.3. Pelayanan
Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2008:571) berasal dari kata layan
yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata
pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani. Menurut Moenir (1998:17)
”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung” Kemudian menurut Eko Supriyanto dan Sri Sugiyanti (2001:9) pelayanan
adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau mengurus keperluan orang lain. Belum
jelas apabila belum ada yang memuat tentang proses itu sendiri, untuk menerangkan
lebih lanjut mengenai proses itu sendiri menurut Fred Luthans (1973:188): ”Any action
which is performed by management to achieve organizational objective” Di sini
pengertian proses terbatas dalam kegiatan management dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi. Jadi pelayanan disini adalah rangkaian organisasi manajemen.
Peningkatan kualitas pelayanan yang menjadi tuntutan masyarakat harus di
penuhi oleh aparat kecamatan sebagai penyelenggara pemerintah di kecamatan. Karena
pada dasarnya menerima pelayanan yang memuaskan dari aparat pemerintah merupakan
hak yang dimiliki setiap warga masyarakat. Dengan pelayanan yang diterima tersebut
21
maka diharapkan masyarakat akan berpartisipasi aktif dalam mendukung tugas-tugas
aparat pemerintah, sehingga terjadi keseimbangan antara hak yang ditetapkan oleh
masyarakat dan kewajiban yang harus dijalankan sebagai warga negara.
Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status, pangkat, dan golongan dari
suatu masyarakat. Pada saat yang sama masyarakat mempunyai hak yang sama untuk
memperoleh pelayanan tersebut dengan landasan yang bersifat umum dalam bentuk
pedoman tata laksana pelayanan umum.
2.3. Definisi Konsep
Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami istilah yang dipergunakan
dalam penelitian ini maka perlu dijelaskan beberapa pengertian sebagai berikut : a.
Analisis kinerja adalah pengujian/pengukuran yang dilakukan terhadap pelaksanaan
tugas oleh aparatur negara melalui 10 indikator yang telah ditentukan sesuai dengan SK
Menpan no 81 tahun 1993
b. Aparatur kecamatan adalah pegawai yang terdaftar pada kantor kecamatan yang
melaksanakan pekerjaan pemerintah khususnya dalam pelayanan administrasi
kemasyarakatan.
c. Administrasi kemasyarakatan adalah segala sesuatu yang menyangkut surat menyurat
yang diperlukan dalam kehidupan sehari-hari seperti KTP, Kartu Keluarga dan surat
keterangan dan lain-lain.
22
2.4. Definisi Operasional
Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya maka operasionalisasi penelitian ini adalah
sebagai berikut
1. Kinerja aparatur pemerintahan adalah kinerja aparatur pemerintah dalam
melayani masyarakat dengan mengacu kepada 10 indikator pelayanan masyarakat
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, apakah prosedur dan tata cara pelayanan sudah ditetapkan dan
dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
b. Kejelasan dan kepastian, apakah ada kejelasan dan kepastian dalam hal
prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun
administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan
jangka waktu penyelesaian pelayanan
c. Keamanan, apakah pelayanan dapat memberikan keamanan dan kepastian
hukum bagi masyarakat yang mendapatkan pelayanan.
d. Keterbukaan, apakah prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain
yang berkaitan dengan proses pelayanan sudah diinformasikan secara terbuka sehingga
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
e. Efisiensi, apakah pelaksanaan tugas sudah dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
23
f. Ekonomis, apakah pengenaan biaya atau tarif pelayanan sudah ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk
membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
g. Keadilan dan Pemerataan, apakah jangkauan pelayanan sudah diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat
h. Ketepatan Waktu, apakah pelaksanaan pelayanan sudah dapat diselesaikan tepat
pada waktu yang telah ditentukan, sehingga masyarakat bisa menentukan waktu untuk
berurusan.
i. Keramatamahan, apakah sikap dan perilaku yang santun dari aparat pelayanan
publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan.
j. Kenyamanan, apakah lingkungan kerja atau tempat pelayanan berlangsung
dalam kondisi yang jauh dari hiruk pikuk, ruangan yang tertata rapi sehingga
masyarakat merasa nyaman
2. Pelayanan administrasi kemasyarakatan adalah pelayanan yang khusus
menyangkut surat menyurat yang diperlukan oleh masyarakat. Adapun Jenis-jenis
pelayanan tersebut adalah :
a. Pelayanan pengurusan KTP
b. Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
c. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat
d. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Criminal (SKCK)
e. Pelayanan pengurusan Ijin Keramaian
f. Pelayanan legalisasi
g. dan lain-lain
24
Akhir-akhir ini banyak media massa yang menyorot tingkat disiplin Pegawai
Negeri Sipil (PNS) dan mutu layanan publik yang mereka berikan. PNS dianggap tidak
bekerja sesuai dengan gaji yang mereka terima. Padahal, sebelum menjadi PNS,
seseorang pasti akan terlebih dahulu mendapatkan pendidikan dan pelatihan(Diklat)
tentang pola pikir PNS sebagai aparatur negara atau birokrat. Tentang tanggung jawab
untuk mewujudkan pelayanan prima yang memberikan kepuasan bagi masyarakat serta
berbagai kewajiban dan etika-etika yang harus dijaga. Gagal dalam Diklat ini akan
menyebabkan gagal atau tertundanya seseorang untuk menjadi PNS. Artinya, secara
ideal, pasca mengikuti Diklat, seorang PNS itu dianggap sudah memenuhi kriteria dan
lulus sebagai seorang PNS sejatinya yang siap menjadi abdi negara yang taat. Ia akan
dianggap sudah paham tentang kewajiban dan larangan bagi seorang PNS. Ia juga
diyakini sudah paham tentang kode etik seorang PNS.
Kinerja aparatur pemerintah yang buruk berdampak negatif pada pekerjaan dan
tugas yang seharusnya menjadi tanggung jawab mereka untuk tercapainya visi misi
organisasi sektor publik. Dampak yang ditimbulkan antara lain adalah tugas yang tidak
selesai tepat waktu bahkan terkesan molor dari waktu yang ditentukan, banyak keluhan
dari masyarakat sebagai akibat dari kurang baik nya pelayanan yang diberikan PNS,
krisis kepercayaan masyarakat (public trust)kepada aparatur pemerintah, tidak
tercapainya tujuan dan visi misi yang telah dirancang sebelumnya secara maksimal.
Kinerja yang baik akan mempengaruhi kualitas dan kuantitas pelayanan kepada
masyarakat.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tipe penelitian
Berdasarkan desain penelitian yang dirancang maka tipe penelitian ini adalah
penelitian bersifat deskriptif. Adapun pendekatan yang dilakukan pada penelitian ini
mengkombinasikan antara pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Jadi
modelnya adalah dominant-less dominan design. Pendekatan kualitatif dijadikan
sebagai dominan (qualitative-dominant), sedangkan pendekatan kuantitatif dijadikan
sebagai less dominant (quantitative-less dominant) (Creswell, 2003).
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan diseluruh kecamatan yang termasuk dalam wilayah
administratif pemerintah kota Medan. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan
terhitung sejak bulan Januari sampai dengan bulan Mei tahun 2012
3.3. Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh aparatur kecamatan dan masyarakat yang
tersebar di 21 kecamatan yang ada di kota Medan
b. Sampel pada penelitian ini antara lain mencakup sampel kecamatan, sampel
aparatur negara dan sampel masyarakat. Pengambilan sampel dilakukan melalui
sampling purposif (sampling pertimbangan) karena tingkat homogenitas dari populasi
tersebut.
26
3.4. Jenis dan Tehnik Pengumpulan Data
a. Jenis data
Secara umum ada dua jenis data yang dikumpulkan melalui penelitian ini:
1. Data primer adalah seluruh data yang diperoleh langsung dari informan dan
responden dalam penelitian ini.
2. Data sekunder adalah seluruh data yang diperoleh dari laporan ataupun publikasi
yang pernah dilakukan oleh berbagai kalangan yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian ini.
b. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini
maka diperlukan suatu teknik pengumpulan data. Dalam hal ini teknik pengumpulan
data yakni studi kepustakaan dan studi lapangan melalui penyebaran kuestioner dan
pemantauan cepat (Rapid Appraisal Methods).
1. Studi Kepustakaan, Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data atau
informasi yang menyangkut masalah yang akan diteliti dengan mempelajari dan
menelaah buku, majalah, surat kabar, jurnal, karya ilmiah, dan bentuk-bentuk tulisan
lainnya yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti.
2. Studi Lapangan merupakan pengumpulan data atau informasi langsung di lokasi
penelitian dengan menyebarkan angket/kuesioner dan pemantauan cepat. Metode
Pemantauan Cepat (Rapid Appraisal Methods), metode ini merupakan cara yang cepat
27
untuk mengumpulkan informasi mengenai pandangan dan masukan dari populasi
penelitian
Metode pemantauan cepat (Rapid Appraisal Methods) meliputi:
1. Diskusi Kelompok Fokus (Focus Group Discussion). Diskusi kelompok dapat
melibatkan tiga orang atau lebih anggota. Fasilitator menggunakan petunjuk diskusi,
mencatat prosese diskusi dan kemudian komentar mengenai hasil pengamatannya.
2. Survey Kecil (Mini-Survey). Penerapan kuesioner terstruktur (daftar pertanyaan
tertutup) terhadap sejumlah kecil sampel. Pemilihan responden dapat menggunakan
teknik acak (random sampling) ataupun sampel bertujuan (purpose sampling).
3. Wawancara dilakukan kepada informan yang berkompeten dan memahami
masalah penelitian ini. Dalam melakukan wawancara diperlukan instrument penelitian
sebagai pedoman wawancara dan alat bantu seperti kamera, tape recorder dan buku
catatan.
3.5. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data merupakan tahap penyederhanaan data. Data-data yang
sudah terkumpul perlu dianalisis agar dapat memberikan informasi yang jelas.
Pengelolaan dengan penganalisaan data ini mempunyai tujuan untuk menjabarkan data
yang diperoleh dari penelitian. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan
analisis deskriptif kualitatif. Langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisa data
adalah sebagai berikut:
a. Editing, teknik menganalisa data dengan cara meniliti kembali catatan yang
diperoleh dari penelitian.
28
b. Coding, teknik menganalisa data dengan cara mengklasifikasikan jawaban
menurut macamnya.
c. Klasifikasi, teknik menganalisa data dengan cara membuat kategori untuk
mengklasifikasikan jawaban. Hal ini berguna untuk mempermudah dalam melakukan
analisis dan mengambil kesimpulan.
d. Tabulasi, teknik menganalisa data dengan cara penyusunan data dalam keadaan
ringkas dan tersusun dalam suatu table tunggal sehingga data dapat dibaca dengan
mudah untuk mengetahui jawaban dari masalah yang akan diteliti
Adapun proses analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah berupa
proses analisis untuk mengetahui dan mendapatkan jawaban atas permasalahan dalam
penelitian. Oleh karena itu untuk melakukan proses analisis diperlukan penelitian secara
terpadu yang mencakup unsur-unsur terkait yang menjadi variabel dalam penelitian,
sehingga semua unsur yang terlibat dapat dianalisis dan menghasilkan produk yang
dapat mengurangi permasalahan yang ada. Tahapan proses analisis dalam penelitian ini
adalah tahapan berupa pengelolaan dan identifikasi data dasar yang ada untuk
mengetahui kondisi, potensi, kendala, karakteristik, serta keterbatasan obyek penelitian.
29
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Lokasi Penelitian
4.1.1. Geografis
Kota Medan terletak di propinsi Sumatera dengan luas wilayah 265,10 km2 atau
3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara dan memiliki batas wilayah sebagai
berikut:
Sebelah Barat : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
Seblah Selatan : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
Sebelah Timur : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang
Sebelah Utara : berbatasan dengan selat Malaka
Secara geografis kota Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' -
98° 44' Bujur Timur. Untuk itu topografi kota Medan cenderung miring ke utara dan
berada pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut. Kota Medan terdiri dari
21 kecamatan dan 151 kelurahan. Adapun nama nama kecamatan dan kelurahan
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kecamatan Medan Amplas
2. Kecamatan Medan Area
3. Kecamatan Medan Barat
4. Kecamatan Medan Baru
5. Kecamatan Medan Belawan Kota
6. Kecamatan Medan Deli
7. Kecamatan Medan Denai
8. Kecamatan Medan Helvetia
9. Kecamatan Medan Johor
10. Kecamatan Medan Kota
11. Kecamatan Medan Labuhan
30
12. Kecamatan Medan Maimun
13. Kecamatan Medan Marelan
14. Kecamatan Medan Perjuangan
15. Kecamatan Medan Petisah
16. Kecamatan Medan Polonia
17. Kecamatan Medan Selayang
18. Kecamatan Medan Sunggal
19. Kecamatan Medan Tembung
20. Kecamatan Medan Timur
21. Kecamatan Medan Tuntungan
4.1.2. Kependudukan
Berdasarkan Sensus Penduduk Indonesia 2010, penduduk Medan berjumlah
2.109.339 jiwa, terdiri atas 1.040.680 laki-laki dan 1.068.659 perempuan. Sebagian
besar penduduk Medan berasal dari kelompok umur 0-19 dan 20-39 tahun (masing-
masing 41% dan 37,8% dari total penduduk).
Dilihat dari struktur umur penduduk, Medan dihuni lebih kurang 1.377.751 jiwa
berusia produktif, (15-59 tahun). Selanjutnya dilihat dari tingkat pendidikan, rata-rata
lama sekolah penduduk telah mencapai 10,5 tahun. Dengan demikian, secara relatif
tersedia tenaga kerja yang cukup, yang dapat bekerja pada berbagai jenis perusahaan,
baik jasa, perdagangan, maupun industri manufaktur.
Jumlah penduduk paling banyak ada di Kecamatan Medan Deli, disusul Medan
Helvetia dan Medan Tembung. Jumlah penduduk yang paling sedikit, terdapat di
Kecamatan Medan Baru, Medan Maimun, dan Medan Polonia. Tingkat kepadatan
Penduduk tertinggi ada di kecamatan Medan Perjuangan, Medan Area, dan Medan
31
Timur. Mayoritas penduduk kota Medan sekarang ialah Suku Jawa, dan suku-suku dari
Tapanuli (Batak, Mandailing, Karo). Di Medan banyak pula orang keturunan India dan
Tionghoa. Medan salah satu kota di Indonesia yang memiliki populasi orang Tionghoa
cukup banyak. Keanekaragaman etnis di Medan terlihat dari jumlah masjid, gereja dan
vihara Tionghoa yang banyak tersebar di seluruh kota.
4.1.3. Pelayanan Administrasi Masyarakat
Adapun jenis-jenis pelayanan administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan di
kantor Kecamatan yang ada di kota Medan sebagian besar adalah berkaitan dengan
pengurusan KTP, Kartu Keluarga dan pemberian rekomendasi/surat keterangan kepada
pemohon untuk mengurus pelayanan lebih lanjut atau ke unit kerja berikutnya yang
mengeluarkan produk layanan, seperti; Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil,
Kepolisian, dan lain-lain.
Adapun Jenis-jenis pelayanan tersebut adalah :
1. Pelayanan pengurusan KTP
2. Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
3. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat
4. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan dan Pelayanan legalisasi.
1. Pelayanan Pengurusan KTP
Berdasarkan hasil penelitian maka pengurusan KTP di kantor kecamatan yang
ada di kota Medan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan, dimana
masyarakat terlebih dahulu harus memenuhi persyaratan seperti membawa KP 1 dari
32
kelurahan, Foto copy Kartu Keluarga 1 lembar, Pas foto ukuran 4 x 6 atau 2x 3
berwarna sebanyak 2 lembar dengan ketentuan warna background biru untuk tahun
kelahiran genap dan merah untuk tahun kelahiran ganjil. Untuk penduduk pendatang
dari desa atau tempat lain, dilengkapi dengan surat keterangan pindah tempat yang
diterbitkan oleh instansi di tempat asal.
Waktu penyelesaian pelayananan sejak persyaratan dimasukkan sampai dengan
produk atau hasil pelayanan diberikan kepada pemohon maksimal 30 menit dengan
catatan persyaratan benar dan Camat berada di tempat. Untuk pemrosesan dan
penerbitan hasil layanan berupa KTP tergantung dari lama waktu pemrosesan di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan
Adapun prosedur pelayanan pengurusan KTP ditetapkan sebagai berikut :
a. Pemohon mengurus surat pengantar yang ditandatangani Lurah.
b. Berkas persyaratan disampaikan kepada petugas di Kantor Kecamatan, untuk
diteliti kebenarannya.
c. Petugas mencatat dalam buku register pelayanan KTP dan selanjutnya
menyampaikan berkas kepada Camat untuk dibubuhkan tanda tangan.
d. Pemohon selanjutnya dapat membawa berkas persyaratan KTP yang telah
ditanda tangani Camat, untuk dibawa sendiri ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Pemko Medan.
e. Pemrosesan lebih lanjut sampai produk KTP dikeluarkan dilaksanakan oleh
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan selaku pemegang kewenangan
pelayanan KTP.
33
f. Dalam hal pemohon berhalangan untuk mengurus KTPnya ke Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan dikarenakan keterbatasan waktu dan
lain-lain, maka pengurusan KTP dapat dikuasakan kepada Petugas pelayanan kantor
Kecamatan, dengan ketentuan pemohon perlu mempertimbangkan biaya transportasi
dan makan minum petugas dimaksud selama mengurus pelayanan di Pemko Medan.
Lebih lanjut hasil pelayanan yang diterima adalah Kartu Tanda Penduduk dengan
spesifikasi
a. KTP terbuat dari kertas khusus dengan ukuran lebih kurang sama dengan SIM
ataupun kartu ATM.
b. Warna dasar KTP adalah biru muda.
c. Pada sisi pertama terdapat logo Garuda berwarna di pojok kiri atas dan Tulisan
kartu tanda penduduk republik Indonesia di sebelah kanannya. Kemudian terdapat garis
memanjang berwarna merah dan putih. Gambar Peta Negara Indonesia berwarna Hijau
muda. Selanjutnya terdapat peringatan dari Pemerintah berupa larangan dan kewajiban
kepada warga negara.
d. Pada sisi kedua terdapat tulisan Propinsi Sumatera Utara, Pemko Medan.
Kemudian di bawahnya terdapat bio data pemegang KTP mulai dari NIK sampai
dengan Berlaku hingga tanggal, bulan dan tahun berlakunya KTP pemohon.
e. Di sebelah Bio data pemegang KTP terdapat foto diri pemegang KTP berwarna
ukuran 2 x 3 dari dada sampai dengan Kepala.
f. Di bagian bawah terdapat tanda tangan penerbit KTP di sebelah kanan dan
pemegang KTP di sebelah kiri.
34
Adapun petugas yang melaksanakan pelayanan di kantor-kantor kecamatan yang
ada di kota Medan pada umumnya terdiri dari minimal berjumlah 2 orang dan
menguasai komputer serta Sistem Informasi tentang Kependudukan. Pendidikannya
minimal SLTA dan merupakan PNS minimal golongan II a.
Untuk mendukung tugas pelayanan tersebut maka pemerintah kecamatan
menyediakan ruang tunggu bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet
atau WC, papan informasi pelayanan, tempat parkir. Disamping itu Kantor Kecamatan
setiap saat siap memberikan informasi tentang hal-hal baru seputar pengurusan KTP
kepada masyarakat melalui perangkat kelurahan ataupun dipasang pada papan
pengumuman yang ada di Kantor Kecamatan.
Petugas Kantor Kecamatan siap memberikan ganti rugi atas biaya yang
pengurusan KTP, bilamana petugas dimaksud menghilangkan berkas persyaratan yang
diajukan oleh pemohon atau bilamana KTP telah jadi akan diantarkan secara langsung
ke rumah pemohon.
2. Pelayanan Pengurusan Kartu Keluarga (KK)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka pelayanan pengurusan kartu
keluarga dilakukan sesuai dengan maksud dan tujuan dari pengurusan kartu keluarga
tersebut seperti pecah kartu keluarga atau kartu keluarga baru. Kalau masyarakat akan
mengurus pecah kartu keluarga maka masyarakat tersebut harus membawa KP 1 dari
Lurah, foto copy Kartu Keluarga lama, kartu Keluarga asli untuk dilakukan pencoretan
oleh petugas. Sedangkan apabila masyarakat akan mengurus Kartu Keluarga Baru maka
harus membawa surat pindah tempat dari instansi asal bila penduduk pendatang, KP 1
35
dari Lurah, Foto copy surat nikah untuk pasangan pengantin baru yang meminta
dibuatkan KK sendiri. Apabila ada Penambahan anak maka masyarakat tersebut harus
membawa foto copy KK lama, KP 1, foto copy akta kelahiran anak.
Waktu penyelesaian pelayananan sejak persyaratan dimasukkan sampai dengan
produk atau hasil pelayanan diserahkan kembali kepada pemohon maksimal 30 menit
dengan catatan persyaratan benar dan Camat berada di tempat. Untuk pemrosesan dan
penerbitan hasil layanan berupa Kartu Keluarga tergantung dari lama waktu pemrosesan
di Dinas Kependudukan dan Catatan Pemko Medan.
Adapun prosedur Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga ditetapkan sebagai
berikut :
1. Pemohon membawa surat pengantar yang ditandatangani Lurah beserta
persyaratan lainnya.
2. Petugas di Kantor Kecamatan memeriksa berkas dan mencatat dalam buku
register pelayanan Kartu keluarga.
3. Berkas permohonan disampaikan kepada Camat untuk ditandatangani.
4. Pemohon selanjutnya dapat membawa berkas persyaratan kartu Keluarga yang
telah ditanda tangani oleh Camat untuk dibawa sendiri ke Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Pemko Medan.
5. Pemrosesan lebih lanjut sampai produk kartu Keluarga dikeluarkan dilaksanakan
oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan selaku pemegang
kewenangan pelayanan Kartu Keluarga
6. Dalam hal pemohon berhalangan untuk mengurus sendiri ke Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan dikarenakan keterbatasan waktu dan
36
lain-lain, maka pengurusan kartu keluarga dapat dikuasakan kepada Petugas pelayanan
Kantor Kecamatan, dengan memperhatikan biaya transportasi dan makan minum
petugas dimaksud selama mengurus pelayanan di Medan.
Hasil pelayanan yang diterima adalah Kartu Keluarga dengan spesifikasi
1. Kartu Keluarga terbuat dari kertas khusus dengan ukuran lebih kurang sama
dengan kertas ukuan folio
2. Warna dasar Kartu Keluarga adalah merah muda
3. Pada sisi pertama sebelah kanan terdapat bingkai warna biru didalamnya
terdapat nomor kode tulisan Kartu keluarga, lambang Garuda besar dan dibawahnya
terdapat Kewajiban bagi setiap warga negara
4. Pada sisi kedua terdapat lambang Garuda di sebelah kiri atas, kemudian
Tulisan Pemerintah kota Medan dan kartu keluarga, Nomor KK di bagian tengah atas.
5. Selanjutnya terdapat nama kepala keluarga dan alamat mulai dari Kelurahan
sampai dengan Propinsi.
6. Terdapat tabel identitas Kepala Keluarga dan Anggota Keluarga
7. Dibawah terdapat bagian yang ditanda tangani Kepala Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil, Kepala Keluarga, tanggal dikeluarkannya KK dan tulisan lembar I sd IV.
Mengingat kewenangan kecamatan hanya sebatas pemberi rekomendasi, maka
petugas yang bertanggungjawab dalam pelayanan Kartu Keluarga minimal berjumlah 2
orang petugas yang menguasai komputer serta menguasai Sistem Informasi tentang
37
Kependudukan. Berpendidikan minimal SLTA dengan jabatan PNS minimal golongan
II a
Untuk mendukung suksesnya pelayanan administrasi kepada masyarakat
tersebut maka disediakan sarana dan prasarana yang antara lain ruang tunggu bagi
pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet atau WC, Papan informasi
pelayanan dan Tempat parkir. Kantor kecamatan setiap saat siap memberikan informasi
tentang hal-hal baru seputar pengurusan Kartu Keluarga kepada masyarakat melalui
perangkat desa ataupun dipasang pada papan pengumuman yang ada di Kecamatan.
Selanjutnya setiap keluhan dan pengaduan dari masyarakat akan ditangani sebaik
mungkin. Petugas Kecamatan siap memberikan ganti rugi atas biaya yang pengurusan
Kartu Keluarga, bilamana petugas dimaksud menghilangkan berkas persyaratan yang
diajukan oleh pemohon atau bilamana Kartu Keluarga telah jadi akan diantarkan secara
langsung ke rumah pemohon.
3. Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat
Pemerintah kecamatan juga melakukan pelayanan administrasi kemasyarakatan
melalui pengurusan surat keterangan pindah tempat. Untuk itu persyaratan yang
ditetapkan antara lain adalah membawa surat pengantar dari Desa, KTP asli, Surat
Keterangan Catatan Kriminal bagi yang pindah antar Kabupaten/ Kota, Pas foto ukuran
4 x 6 berwarna sebanyak 2 buah.
Waktu penyelesaian pelayanan untuk pindah tempat antar desa dan antar
Kecamatan maksimal 30 menit bilamana persyaratan lengkap dan Penandatangan ada di
tempat ( Camat/ Sekretaris Camat). Untuk Pindah tempat antar Kabupaten/ Kota
38
dikarenakan penandatangan akhir adalah Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil, disesuaikan dengan aturan yang ditetapkan unit kerja bersangkutan.
Adapun prosedur Pelayanan Surat Keterangan Pindah Tempat ditetapkan sebagai
berikut :
1. Pemohon mengisi dan menandatangani formulir permohonan pindah
2. Petugas registrasi mencatat dalam buku harian peristiwa kependudukan dan
peristiwa penting.
3. Petugas registras melakukan verifikasi dan validasi data penduduk
4. Lurah atas nama Kepala Instansi Pelaksana menerbitkan dan menandatangani
surat keterangan pindah.
5. Petugas registrasi tingkat kecamatan mencatat dalam buku induk penduduk dan
buku mutasi penduduk
6. Camat menandatangani surat keterangan pindah tempat setelah ditanda tangani
lebih dahulu oleh Lurah
7. Surat keterangan pindah diterimakan kepada pemohon guna disampaikan kepada
Kepala Desa/ Kelurahan di tempat tujuan.
8. Pada saat surat keterangan pindah diterimakan, maka KTP pemohon dicabut dan
dimusnahkan oleh petugas yang menerbitkan surat keterangan pindah tersebut.
Adapun hasil pelayanan berupa surat keterangan pindah tempat berupa 1 lembar
folio terdapat Kop surat Kecamatan, identitas pemohon, alamat tujuan/ pindah, foto
pemohon dan tanda tangan pejabat yang mengeluarkan surat keterangan pindah.
39
Untuk mendukung suksesnya pelayanan administrasi kemasyarakatan ini maka
petugas yang bertanggungjawab untuk itu terdiri dari minimal berjumlah 2 orang dan
menguasai komputer serta menguasai Sistem Informasi tentang Kependudukan.
Berpendidikan minimal SLTA dengan jabatan PNS minimal golongan IIa.
Demikian pula sarana dan prasarana pelayanan disediakan yang antara lain
ruang tunggu bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet atau WC,
Papan informasi pelayanan, tempat parkir, disamping itu petugas siap memberikan
informasi kependudukan bagi masyarakat yang memerlukannya.
4. Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan dan legalisasi
Pemerintah kecamatan juga melaksanakan pelayanan di bidang pengurusan surat
keterangan dan legalisasi. Hal ini dilaksanakan setelah pemohon memenuhi persyaratan
yang antara lain membawa surat pengantar dari Kelurahan. Adapun lama waktu
penyelesaian maksimal 30 menit apabila persyaratan sudah lengkap dan camat berada di
tempat.
Adapun prosedur pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Pemohon menyampaikan surat keterangan dari Kelurahan yang ditanda tangani
oleh Lurah
2. Petugas mencatat dalam buku register sesuai dengan kepentinan atau urusan
yang dimohonkan tanda tangan.
3. Camat atau yang mewakili menanda tangani surat permohonan atau dalam
bentuk lainnya.
40
Selanjutnya apabila semua persyaratan telah terpenuhi maka akan dikeluarkan blanko
atau surat yang telah ditanda tangani Camat atau yang mewakili.
Untuk mendukung suksesnya pelayanan tersebut maka pemerintah kecamatan
menugaskan minimal 2 orang yang menguasai computer yang berpendidikan minimal
SLTA dengan jabatan minimal golongan IIa. Disamping itu pemerintah kecamatan yang
ada di Medan juga menyediakan sarana dan prasarana pelayanan seperti ruang tunggu
bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, toilet atau WC, papan informasi
pelayanan, tempat parkir. Begitu juga petugas siap memberikan informasi tentang
kebutuhan pemohon dalam mengurus pelayanan tertentu yang dilaksanakan oleh Unit
Kerja lainnya.
4.2. PENYAJIAN DATA
A. Identitas Responden
Responden dalam penelitian ini terdiri dari responden aparatur dan responden
masyarakat; namun untuk keperluan perbandingan kedua macam responden ini
ditabulasi secara terpisah. Secara umum untuk menilai kinerja pegawai sebaiknya
dilakukan oleh pihak diluar pegawai itu sendiri; lebih tepatnya oleh orang yang
berurusan dengan pegawai tersebut. Tetapi sering sekali bahwa yang ditanyakan
sekaitan dengan mengukur kinerja pegawai tersebut informasinya tidak diketahui oleh
orang-orang diluar pegawai itu sendiri. Oleh karena itulah maka dalam penelitian ini
menjadikan kedua macam kelompok tersebut dijadikan sebagai responden. Jadi
kedudukan responden masyarakat selain berfungsi sebagai variabel kontrol, juga
41
menjadi variabel utama dalam proses analisis data. Karakteristik kedua macam
responden diuraikan sebagai berikut:
1. Responden Aparatur
a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini sajian data mengenai identitas responden yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi. Pembagian responden
aparatur berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 54.29% Laki-laki dan 45.71%
Perempuan.
Tabel 4.1: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
N = 105
No Jenis Kelamin Frekwensi %
1 Laki-laki 57 54,29
2 Perempuan 48 45,71
Tidak Menjawab - -
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
b. Distribusi Responden Berdasarkan Golongan
Didasarkan atas Golongan, maka responden aparatur tersebut terdiri dari
golongan III sebanyak 96.19% dan Golongan sebanyak II 3.81%.
42
Tabel 4.2: Distribusi Responden Berdasarkan Golongan
N = 105
No Golongan Frekwensi %
1 I - -
2 II 4 3,81
3 III 101 96,19
4 IV - -
Tidak Menjawab - -
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
c. Distribusi Responden Berdasarkan Lama Kerja
Berdasar lama kerja responden, 51,43% dari responden sudah bekerja lebih dari
20 tahun. Sedangkan sisanya 13,33% 15-19 tahun.
Tabel 4.3: Distribusi Responden Berdasarkan Lama Kerja
N = 105
No Golongan Usia Frekwensi %
1 < 5 thn 8 7,62
2 5 – 9 thn 18 17,14
43
3 10 – 14 thn 11 10,48
4 15 – 19 thn 14 13,33
5 20 thn ke atas 54 51,43
Tidak Menjawab - -
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
d. Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja
Didasarkan atas Unit Kerja, responden tersebar ka dalam unit-unit kera: Sub
Bagian Umum dan Kepegawaian, Sub Bagian Program dan Keuangan, Seksi
Pemerintahan, Seksi Tramtib, Seksi PMK, Seksi Ekbang dan Lingkungan Hidup, Seksi
Pelayanan Umum, Lurah, dan lain-lain.
Tabel 4.4: Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja
N = 105
No Unit Kerja Frekwensi %
1 Sub Bag Umum dan Kepegawaian 13 12,38
2 Sub Bag Program dan Keuangan 9 8,57
3 Seksi Pemerintahan 25 23,81
4 Seksi Tramtib 10 9,52
5 Seksi PMK 5 4,76
44
6 Seksi Ekbang dan Lingkungan
Hidup 2 1,90
7 Seksi Pelayanan Umum 4 3,81
8 Lain-lain 37 35,24
Tidak Menjawab - -
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
e. Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian
Berdasarkan status kepegawaian, ternyata seluruh responden berkedudukan
sebagai Pegawai Negeri Sipil.
Tabel 4.5: Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian
N = 105
No Status Frekwensi %
1 PNS 105 100
2 Honorer - -
Tidak Menjawab - -
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
45
2. Responden Masyarakat
a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelaminnya, responden masyarakat terdiri dari laki-laki
52.38%. perempuan sebanyak 43.81% dan tidak menjawab atau tidak kembali 3,81%.
Tabel 4.6: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
N=105
No Jenis Kelamin Frekwensi %
1 Laki-laki 55 52,38
2 Perempuan 46 43,81
Tidak Menjawab 4 3,81
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
b. Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Jika didasarkan atas status perkawinan, maka responden masyarakat ini sebagian
besar sudah kawin (87.62%), dan belum kawin (8.57%). Sebanyak 3,81% tidak
menjawab.
46
Tabel 4.7: Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan
N = 105
No Status Perkawinan Frekwensi %
1 Kawin 92 87,62
2 Belum Kawin 9 8,57
Tidak Menjawab 4 3,81
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
c. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Sebanyak 56,19% responden berpendidikan tamat SMA, sebanyak 25,71%
bergelar sarjana.
Tabel 4.8: Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
N = 105
No Pendidikan Frekwensi %
1 SD 2 1,90
2 SMP 10 9,52
3 SMA 59 56,19
4 Diploma 3 2,86
5 Sarjana 27 25,71
Tidak Menjawab 4 3,81
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
47
d. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Adapun distribusi responden menurut jenis pekerjaannya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9: Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
N = 105
No Pekerjaan Frekwensi %
1 Wiraswasta 65 61,90
2 Ibu Rumah Tangga 20 19,05
3 PNS 12 11,43
4 Pegawai Swasta 3 2,86
5 Lain-lain 1 0,95
Tidak Menjawab 4 3,81
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Dilihat dari sudut bidang pekerjaan, sebagian besar responden masyarakat berstatus
wiraswasta (61.90%) kemudian berturut-turut menyusul ibu rumah tangga (19.05%)
PNS (11.43%), pegawai swasta (2.86%), lain-lain (0.95%) dan tidak menjawab
sebanyak 3,81%.
48
e. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa
Sebanyak 44,76% responden dari masyarakat bersuku bangsa Jawa, sisanya
Toba, Karo, Mandailing dan suku-suku lain yang ada di Kotamadya Medan.
Tabel 4.10: Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa
N = 105
No Suku Bangsa Frekwensi %
1 Jawa 47 44,76
2 Toba 15 14,29
3 Karo 9 8,57
4 Mandailing 9 8,57
5 Melayu 9 8,57
6 Minang 5 4,76
7 Sunda 2 1,90
8 China 2 1,90
9 Nias 1 0,95
10 Pakpak 1 0,95
11 Menado 1 0,95
Tidak Menjawab 4 3,81
Jumlah 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
49
B. Distribusi Jawaban Responden
Sebaran jawaban responden, baik responden aparatur, ataupun responden
masyarakat disajikan dalam satu tabel, sehingga secara mudah bisa dilihat perbandingan
di antara keduanya. Untuk maksud ini, data ditampilkan sekaligus dalam bentuk tabel
dan grafik.
1. Tanggapan Responden tentang Apakah Tugas Pelayanan Administrasi Sudah
Sesuai dengan Prosedur.
Sebaran jawaban responden, baik responden aparatur maupun masyarakat
tentang apakah tugas pelayanan administrasi sudah sesuai dengan prosedur atau tidak
terlihat seperti dalam tabel berikut:
Tabel 4.11: Distribusi Jawaban Responden Terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sesuai dengan Prosedur yang Ditetapkan
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Seluruhnya sudah sesuai 56 53,33 24 22,86
2 Sebahagian besar sudah sesuai 40 38,10 50 47,62
3 Antara yang sudah sesuai dengan
yang belum sesuai berimbang
2 1,90 6 5,71
4 Sebahagian besar tidak sesuai - - 11 10,48
5 Tidak ada yang sesuai - - 5 4,76
Tidak menjawab 7 6,67 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
50
Grafik 4.1 : Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Prosedur yang Ditetapkan
Berdasarkan tabel dan grafik tersebut di atas, tampak bahwa menurut persepsi
responden aparatur, 53.33% mengatakan seluruhnya sudah sesuai, sedangkan responden
masyarakat sebanyak 47,62% mengatakan sebahagian besar sudah sesuai dengan
prosedur. Secara umum jawaban responden tentang pertanyaan ini mengatakan sudah
sesuai dengan prosedur.
Berdasarkan tabel dan tampilan grafik, tampak bahwa jawaban responden
masyarakat lebih variatif dibandingkan dengan jawaban responden aparatur.
2. Tanggapan Responden tentang Apakah Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi
kepada Masyarakat Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum dan Perundang-
Undangan yang Berlaku.
51
Pertanyaan yang disajikan kepada responden adalah: “Apakah tugas-tugas
pelayanan administrasi kepada masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum
dan perundang-undangan yang berlaku?”. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui
apakah pelayanan tersebut sudah memiliki payung hukum, sehingga pelaksanaan
pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan apabila mendapat tuntutan dari pihak
lain, terutama pihak ketiga. Di lain sisi, adanya hukum perundang-undangan yang
mengatur tugas pelayanan tersebut, dapat memaksakan lembaga atau aparat untuk
melaksanakan pelayanan yang dimaksud kepada masyarakat. Sebaran jawaban
responden dapat dilihat seperti dalam tabel berikut:
Tabel 4.12: Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat yang Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum
dan Perundang-Undangan Yang Berlaku
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Ya, seluruhnya sudah, dan sudah
menjadi s.o.p
45 42,86 30 28,57
2 Sebahagian besar sudah didukung
oleh perangkat hukum perundang-
undangan
45 42,86 38 36,19
3 Sebahagian sudah dan sebahagian
lagi belum
2 1,90 10 9,52
52
4 Baru sebahagian kecil 1 0,95 16 15,24
5 Belum sama sekali 2 1,90 4 3,81
Tidak Menjawab 10 9,52 7 6,67
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.2: Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat yang Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum
dan Perundang-Undangan yang Berlaku
Berdasarkan tabel di atas, bahwa secara keseluruhan (baik oleh responden aparatur,
maupun masyarakat menyatakan bahwa tugas-tugas pelayanan administrasi kepada
masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum dan perundang-undangan yang
53
berlaku. Namun demikian secara khusus, bahwa 15,24% responden masyarakat
mengatakan baru sebahagian kecil dan 3,81% mengatakan belum sama sekali.
3. Tanggapan Responden Tentang Mudah Tidaknya Tugas-Tugas Pelayanan
Dipahami.
Sukses tidaknya proses tugas pelayanan sangat tergantung pada pemahaman
pihak pelayan dan pihak yang dilayani tentang apa-apa dan bagaimana seharusnya
proses pelayanan tersebut dilaksanakan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa
umumnya tugas-tugas pelayanan tersebut sudah mudah dipahami, hanya sebahagian
kecil yang belum memahami (responden aparatur 59.05% dan responden masyarakat
52,38%)
Tabel 4.13: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Tugas-Tugas Pelayanan Administratif Mudah Untuk Dipahami
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat mudah 24 22,86 14 13,33
2 Umumnya mudah, hanya
sebahagian kecil yang belum
memahami
62 59,05 55 52,38
3 Tidak terlalu mudah, tetapi tidak
pula terlalu sulit
11 10,48 12 11,43
4 Agak sulit - - 10 9,52
5 Sulit sekali untuk memahaminya - - 3 2,86
54
Tidak Menjawab 8 7,62 11 10,48
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administratif yang Dibebankan kepada Bapak/Ibu Mudah Untuk Dipahami
Hal ini menyatakan bahwa masih ada aparatur yang belum memahami bagaimana
seharusnya melaksanakan tugas pelayanan dengan baik; sedangkan dari pihak yang
dilayani, masih ada sebahagian kecil warga masyarakat yang belum memahami
bagaimana prosedur urusan di Kantor Lurah dan Kantor Kecamatan.
4. Tanggapan Responden Tentang Mudah Tidaknya Prosedur Pelayanan
Dalam setiap tugas pelayanan, tentu ada prosedur berupa tahapan-tahapan yang
harus ditempuh, terutama yang harus dilaksanakan oleh masyrakat sebagai penerima
55
jasa pelayanan. Prosedur tersebut seharusnya bukan untuk mempersulit, tetapi untuk
memastikan pelayanan tersebut dilaksanakan secara adil dan tertib. Oleh karena itu
sudah selayaknya bahwa prsedur tersebut mudah dipahami, baik oleh pelayan tertama
oleh warga masyarakat sebagai pihak yang mendapat pelayanan. Distribusi jawaban
responden tentang mudah tidaknya prosedur pelayanan tersebut dapat dilihat seperti
yang tercantum dalam Tabel-14 berikut:
Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Mudah Untuk Dilaksanakan
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat mudah 16 15,24 20 19,05
2 Mudah 58 55,24 57 54,29
3 Biasa-biasa saja 22 20,95 5 4,76
4 Agak sulit 3 2,86 6 5,71
5 Sulit sekali dan memerlukan
tenaga dan waktu yang banyak
1 0,95 4 3,81
Tidak Menjawab 5 4,76 13 12,38
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
56
Grafik 4.4. Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Mudah untuk Dilaksanakan
Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa sebahagian besar responden mengatakan bahwa
prosedur pelayanan tersebut mudah dipahami dan dilaksanakan (responden aparatur
55,24% dan responden masyarakat 54,29%). Namun demikian prosedur ini masih perlu
mendapat perhatian karena ternyata baik aparat sendiri maupun warga masyarakat
masih ada yang merasa kesulitan, bahkan sulit sekali untuk memahami prosedur
tersebut (responden aparatur 2,86% dan masyarakat 5,71%).
57
5. Tanggapan Responden atas Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
Mudah tidaknya pelaksanaan prosedur pelayanan sebagaimana yang dijelaskan
di atas berkaitan dengan pertanyaan tentang apakah prosedur tersebut sudah disusun
secara sederhana atau belum. Hasil penelitian mengungkapkan fakta sebagai berikut:
Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden atas Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Disusun dengan Sederhana
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sudah disusun dengan
sesederhana mungkin
43 40,95 30 28,57
2 Sederhana 38 36,19 38 36,19
3 Tidak sederhana tetapi tidak
terlalu sulit pula
16 15,24 14 13,33
4 Agak sulit 1 0,95 5 4,76
5 Sulit sekali dan berbelit-belit - - 7 6,67
Tidak menjawab 7 6,67 11 10,48
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
58
Grafik 4.5 : Distribusi Jawaban Responden atas Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Disusun dengan Sederhana
Secara umum memang bahwa prosedur pelayanan tersebut sudah disusun sesederhana
mungkin (responden aparatur 40,95dan masyarakat 28,57%), namun tidak dapat
dipungkiri bahwa masih ada yang mengatakan prosedur tersebut agak sulit dan sangat
sulit baik oleh responden aparatur, maupun masyarakat. Sebanyak 36,19% aparat dan
masyarakat sama-sama berpendapat bahwa pelayanan kepada masyarakat sudah disusun
secara sederhana.
59
6. Tanggapan Responden atas Kendala-Kendala Pelayanan
Tabel 4.16 :. Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Pelayanan Apakah Selalu Mendapat Kendala/Hambatan.
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Tidak pernah 18 17,14 38 36,19
2 Jarang 52 49,52 40 38,10
3 Kadang lancar kadang
mengalami kendala,
berimbang
25 23,81 5 4,76
4 Sering mengalami kendala 3 2,86 - -
5 Selalu mengalami kendala - - 13 12,38
Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
60
Grafik 4.6 :. Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Pelayanan Apakah Selalu Mendapat Kendala/Hambatan.
Data di atas menunjukkan bahwa sebahagian besar responden mengatakan bahwa
kendala-kendala dalam pelayanan tersebut jarang atau bahkan tidak pernah dialami
(responden aparatur 66,66% dan masyarakat 74,29%). Tetapi sejumlah 12,38%
responden masyarakat justru mengatakan pengalamannya berurusan dengan pelayanan
kantor Kelurahan dan Kecamatan selalu mengalami kendala.
7. Tanggapan Responden atas Kelengkapan Sarana Peralatan untuk Mendukung
Tugas Pelayanan.
61
Kelengkapan sarana dan prasarana pendukung seperti peralatan kantor, mobile,
dan lain-lain sangat mempengaruhi kelancaran tugas-tugas kantor dalam memnerikan
pelayanan kepada masyarakat. Semakin komprehensif tugas-tugas pelayanan, semakin
besar pula tuntutan akan sarana dan prasarana pendukung ini.
Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Apakah Sudah Didukung
oleh Peralatan yang Memadai
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat memadai 10 9,52 14 13,33
2 Sudah memadai 71 67,62 30 28,57
3 Biasa-biasa saja 11 10,48 33 31,43
4 Kurang memadai 5 4,76 16 15,24
5 Tidak memadai 3 2,86
Tidak Menjawab 8 7,62 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
62
Grafik 4.7 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Apakah Sudah Didukung oleh Peralatan yang
Memadai
Dari tabel di atas tampak terdapat perbedaan yang cukup nyata tanggapan responden
aparatur dengan responden masyarakat terhadap kelengkapan prasarana ini. Sebanyak
67,62% aparatur mengatakan sudah memadai dan 9,52% sangat memadai, sementara
reponden masyarakat sebanyak 31,43% mengatakan biasa-biasa saja. Informasi menarik
lainnya sebanyak 15,24% responden masyarakat mengatakan kurang memadai.
8. Tanggapan responden tentang kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan
masyarakat.
63
Apakah pelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Kebutuhan Masyarakat.
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat sesuai 10 9,52 12 11,43
2 Sudah sesuai tapi masih perlu
ditingkatkan
80 76,19 60 57,14
3 Kadang sesuai kadang belum
sesuai
7 6,67 3 2,86
4 Kurang sesuai 2 1,90 10 9,52
5 Tidak sesuai 11 10,48
Tidak menjawab 6 5,71 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
64
Grafik 3.8 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Kebutuhan Masyarakat.
Secara umum, baik oleh responden aparatur (85.71%), maupun responden masyarakat
(68.57%) sama-sama mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah dan sangat
sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pihak yang menerima
layanan, tetapi masih perlu ditingkatkan.
9. Tanggapan responden atas prosedur pelayanan administrasi apakah sudah
memuaskan
Prosedur pelayanan juga merupakan bagian dari pelayanan itu sendiri. Artinya
bahwa dalam melaksanakan langkah-langkah pelayanan itu sendiri sudah merupakan
65
bentuk dari pelayanan itu sendiri. Ada kalanya prosedur yang agak panjang tetapi sangat
memuaskan; namun banyak juga prosedur yang pendek tetapi tidak memuaskan. Dari
hasil tabulasi jawaban responden tentang tingkat kepuasan atas prosedur pelayanan ini
dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.19 : Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat yang ada sekarang ini sudah dapat memuaskan masyarakat
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat memuaskan 6 5,71 12 11,43
2 Sudah memuaskan tapi masih
perlu ditingkatkan
81 77,14 50 47,62
3 Biasa-biasa saja 10 9,52 13 12,38
4 Kurang memuaskan 1 0,95 16 15,24
5 Tidak memuaskan - - 7 6,67
Tidak Menjawab 7 6,67 7 6,67
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
66
Grafik 4.9 : Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat yang ada sekarang ini sudah dapat memuaskan masyarakat
Berdasarkan gambaran data di atas diketahui bahwa mayoritas responden aparatur
(82.85) mengatakan bahwa prosedur pelayanan yang mereka laksanakan sudah dan
sangat memuaskan tetapi responden masyarakat sebanyak 34.29% mengatakan biasa-
biasa saja, kurang memuaskan, bahkan tidak memuaskan.
10. Tanggapan responden atas kejelasan tahapan-tahapan pelayanan administrasi
Sesuai dengan prinsip-prinsip birokrasi, penyelenggaraan urusan pelayanan
dilakukan secara berangkai dari satu pos ke pos yang lain yang semuanya dimaksudkan
untuk memperlancar arus pekerjaan secara keseluruhan. Namun sering sekali alur
proses ini membingungkan warga masyarakat yang hendak berurusan. Oleh karena itu
selain salah satu azas penyelenggaraan aparatur adalah asas pembaganan, yakni
67
keharusan instansi Pemerintah untuk membuat bagan struktur organisasi yang sederhana
dan mudah dipahami oleh setiap orang yang hendak berurusan, maka perlu juga
pembaganan tersebut diterapkan kepada urusan-urusan yang secara umum banyak
dimanfaatkan oleh masyarakat.
Pertanyaan tentang apakah tahapan-tapan urusan layanan tersebut dapat dilihat
seperti pada tabel di bawah ini
Tabel 4.20:. Distribusi Jawaban Responden atas Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Jelas dan Mudah Dipahami oleh
Masyarakat
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat jelas 8 7,62 16 15,24
2 Jelas 71 67,62 40 38,10
3 Jelas tapi agak kurang yakin 15 14,29 20 19,05
4 Kurang jelas 4 3,81 16 15,24
5 Tidak jelas sama sekali - - 4 3,81
Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
68
Grafik 4.10: Distribusi Jawaban Responden atas Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Jelas dan Mudah Dipahami oleh
Masyarakat
Paparan tabel di atas menunjukkan bahwa, walaupun secara umum responden (aparatur
75,24% dan masyarakat 53,24%) mengatakan jelas dan sangat jelas, namun yang perlu
mendapat perhatian masih banyak juga responden yang merasa kurang yakin dan
kurang jelas (aparatur 18,10% dan masyarakat 34.29%). Bahkan masih ada yang
mengatakan sama sekali tidak jelas (responden masyarakat 3.81%).
11. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepuasan atas Tahapan-Tahapan
Pelayanan.
Dilihat dari sudut kepuasan responden atas tahapan-tahapan pelayanan administrasi
yang sudah ditentukan adalah sebagai berikut:
69
Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden Apakah Masyarakat Puas dengan Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi yang Sudah Ditentukan
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat puas 5 4,76 19 18,10
2 Puas 59 56,19 30 28,75
3 Biasa-biasa 26 24,76 15 14,29
4 Kurang puas 6 5,71 12 11,43
5 Tidak puas - - 9 8,57
Tidak Menjawab 9 8,57 20 19,05
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.11: Distribusi Jawaban Responden Apakah Masyarakat Puas dengan Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi Yang Sudah Ditentukan
70
Tidak jauh berbeda dengan pertanyaan tentang mudah tidaknya tahapan-tahapan
pelayanan tersebut dipahami, maka pertanyaan tentang tingkat kepuasan mereka
terhadap hal yang sama adalah secara umum sudah puas, tetapi responden masyarakat
masih banyak yang mengatakan biasa-biasa saja, kurang puas, bahkan tidak puas sama
sekali (berturut-turut: 14,29%, 11,43% dan 8,57%)
12. Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Prosedur Pelayanan dengan Undang-
Undang yang Berlaku.
Sering sekali ditemukan bahwa walaupun prosedur pelayanan sudah diatur
menurut aturan tertentu, tetapi implementasi di lapangan jauh berbeda dikarenakan
adanya kepentingan pihak-pihak tertentu. Masyarakat cendrung memilih jalan pintas,
sedangkan aparat pelayanan butuh uang tambahan. Ada juga masyarakat ingin
konsekwen dengan aturan yang sebenarnya, tetapi merasa seolah-olah dipersulit.
Misalnya untuk mengurus surat keterangan masih ada warga masyarakat yang langsung
menguurusnya ke Kantor Kecamatan, padahal menurut prosedur yang berlaku harus
melalui Kepala Lingkungan, Kelurahan, baru oleh Kelurahan dilanjutkan
pengurusannya ke Kantor Kecamatan.
Pendapat responden tentang apakah prosedur pelayanan tersebut sudah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku adalah sebagai berikut:
Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Sudah Sesuai dan Tidak Bertentangan dengan
Undang-Undang yang Berlaku
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat sesuai dengan undang- 23 21,90 30 28,57
71
undang
2 Dapat dikatakan sesuai dengan
undang-undang
60 57,14 37 35,24
3 Masih kurang sesuai, tetapi
tidak pula terlalu bertentangan
dengan undang-undang
6 5,71 23 21,90
4 Agak bertentangan dengan
undang-undang
- 5 4,76
5 Sangat bertentangan - -
Tidak Menjawab 16 15,24 10 9,52
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.12 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Sudah Sesuai dan Tidak Bertentangan dengan
Undang-Undang yang Berlaku
72
Dari opsi jawaban yang terkumpul, bahwa walaupun secara umum prosedur pelayanan
sudah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, namun
masih banyak responden (masyarakat) yang mengatakan prosedur tersebut masih belum
secara persis sama,dengan peraturan yang ada, artinya masih masih bisa dipotong, jika
prosedur tersebut terlalu panjang.
13. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Apakah Pelayanan Administrasi
kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan.
Keterbukaan (transparency) merupakan salah satu indikator penyelenggaraan
ketatapemerintahan yang baik (good government). Keterbukaan bukan hanya dalam segi
pengelolaan keuangan Negara tetapi meliputi seluruh aspek penyelenggaraan proses
pemerintahan termasuk pelayanan publik.
Pemerintah Kecamatan melalui Kelurahan merupakan ujung tombak pelayanan
publik terutama tentang administrasi kependudukan dituntut memiliki semangat
keterbukaan dalam melaksanakan tugas pokoknya.
Tentang semangat keterbukaan ini, responden memberikan penilaian yang sangat
bervariasi seperti tertera dalam tabel berikut:
Tabel 4.23: Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat sesuai dengan
keterbukaan
16 15,24 25 23,81
73
2 Dapat dikatakan umumnya
sudah sesuai dengan
keterbukaan
57 54,29 40 38,10
3 Dikatakan sudah sesuai tetapi
masih perlu lebih disesuaikan
18 17,14 12 11,43
4 Kurang sesuai 7 6,67 13 12,38
5 Tidak sesuai sama sekali - - 6 5,71
Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.13: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan
74
Dari jawaban responden di atas diketahui bahwa umumnya semangat keterbukaan
tersebut diterapkan dengan baik, namun yang perlu mendapat perhatian bahwa baik
responden aparatur maupun responden masyarakat masih banyak yang mengatakan
kurang sesuai (responden aparatur 6,67% dan responden masyarakat 12,38%). Bahkan
masih ada warga masyarakat yang mengatakan tidak sesuai sama sekali (5,71%).
14. Tangapan responden atas kesesuaian waktu dengan beban kerja/bobot
pelayanan yang diberikan.
Pelaksanaan tugas kerja yang lebih berat atau lebih sulit atau memerlukan
tahapan yang lebih banyak, secara langsung akan memerlukan waktu pengerjaannya
yang semakin panjang pula. Walaupun ukuran berat ringannya beban pekerjaan atau
panjang tidaknya prosedur yang dilalui adalah relatif, tetapi semua pihak (termasuk
masyarakat yang dilayani) bisa mengira-ngira lama waktu ideal yang diperlukan.
Tanggapan responden atas kesesuaian waktu dengan beban pekerjaan pelayanan
tersebut dapat diuraikan sebagaimana yang terdapat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.24: Distribusi Jawaban Responden atas Kesesuaian Waktu dengan Beban Kerja/Bobot Pelayanan yang Diberikan.
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sudah sangat sesuai 25 23,81 14 13,33
2 Sesuai, tetapi masih bisa
ditingkatkan
66 62,86 36 34,29
3 Biasa-biasa saja 4 3,81 33 31,43
75
4 Kurang sesuai 1 0,95 9 8,57
5 Tidak sesuai masih terlalu
banyak waktu
1 0,95 9 8,57
Tidak menjawab 8 7,62 4 3,81
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 201
Grafik 4.14: Distribusi Jawaban Responden atas Kesesuaian Waktu Dengan Beban Kerja/Bobot Pelayanan yang Diberikan.
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa menurut responden aparatur kesesuaian
beban kerja dengan waktu yang diperlukan sudah sesuai (62.86%) dan sangat sesuai
(23.81%); tetapi responden masyarakat sebagai pihak yang menerima jasa pelayanan
76
masih banyak yang mengatakan biasa-biasa saja (31.43%) hampir seimbang dengan
yang mengatakan sudah sesuai.
15. Tanggapan Responden atas Disiplin Waktu dalam Memberikan Pelayanan.
Disiplin waktu yang dimaksudkan disini adalah, jika petugas mengatakan bahwa
menurut ketentuan yang berlaku pengurusan dan penyelesaian urusan memakan waktu
dua hari, maka petugas harus menepati janjinya. Sering terjadi bahwa janji tersebut
tidak ditepati. Masyarakat merasa dirugikan karena waktunya terbuang percuma bolak
balik ke Kantor Kelurahan atau Kecamatan. Sebaran jawaban responden atas disiplin
waktu ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.25: Distribusi jawaban responden apakah dalam melaksanakan tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah tepat waktu
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat tepat waktu 9 8,57 20 19,05
2 Sudah tepat waktu tetapi
masih bisa ditingkatkan
78 74,29 32 30,48
3 Kadang-kadang 9 8,57 29 27,62
4 Sering tidak tepat waktu 1 0,95 9 8,57
5 Tidak pernah tepat waktu 6 5,71
Tidak Menjawab 8 7,62 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
77
Grafik 4.15: Distribusi Jawaban Responden Apakah dalam Melaksanakan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Tepat Waktu
Menurut sebagian besar responden aparatur (82.86%) bahwa pelayan yang mereka
sampaikan berada pada kategori sudah tepat waktu dan sangat tepat waktu. Berbeda
halnya dengan responden masyarakat, mengatakan bahwa displin waktu pelayanan
tersebut masih banyak mengatakan hanya kadang-kadang tepat waktu (27,62%), sering
tidak tepat waktu (8,57%); bahkan sebanyak 5,71% mengatakan tidak pernah tepat
waktu.
16. Tanggapan Responden atas Pertanyaan apakah Masyarakat Selalu
Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus
Kelengkapan Administrasi.
78
Sering sekali masyarakat yang hendak berurusan dengan aparat Kelurahan atau
Kecamatan kurang memenuhi kelengkapan administrasi yang diperlukan. Hal ini akan
mempengaruhi kinerja aparat dalam memenuhi tenggat waktu yang sudah ditentukan
dalam menyelesaikan tugas pengerjaannya. Semakin cepat warga masyarakat dalam
memanfaatkan waktu untuk memenuhi kelengkapan tersebut, tentu semakin membantu
kelancarana penyelesaian urusan yang dimaksud.
Tentang tingkat kesigapan masyarakat dalam memanfaatkan waktu tersebut
dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.26: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Masyarakat Selalu Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus
Kelengkapan Administrasi
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Selalu atau semua sudah
memanfaatkannya
15 14,29 20 19,05
2 Umumnya ya, tetapi ada juga
sebahagian kecil yang belum
memanfaatkan waktu yang
sudah disediakan
66 62,86 32 30,48
3 Antara yang sudah
memanfaatkan dan belum
berimbang banyaknya
10 9,52 10 9,52
4 Agak sedikit yang sudah
memanfaatkannya
1 0,95 32 30,48
79
5 Sama sekali belum ada
memanfaatkannya
2 1,90
Tidak Menjawab 13 12,38 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 3.16: Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Masyarakat Selalu Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus
Kelengkapan Administrasi
Sebanyak 62,86% dari responden aparat berpendapat bahwa masyarakat selalu
memanfaatkan waktu yang telah ditentukan atau disediakan untuk mengurus
kelengkapan administrasi, sedangkan masyarakat 30,48%.
80
17. Tanggapan responden atas pertanyaan apakah proses pelayanan administrasi
kepada masyarakat sudah efisien.
Efisiensi bermakana pilihan waktu dan dan sumber daya yang paling sedikit dari sebuah
proses, tidak mubazir atau bertele-tele. Berkaitan dengan pengertian ini dalam proses
pelayanan tersebut responden memberikan tanggapan sebagai berikut:
Tabel 4.27: Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah proses pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah efisien atau tidak.
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat efisien 11 10,48 21 20,00
2 Sudah efisien tapi masih perlu
ditingkatkan
74 70,48 30 28,57
3 Biasa-biasa saja 11 10,48 20 19,05
4 Kurang efisien 2 1,90 18 17,14
5 Tidak efisien - - 5 4,76
Tidak Menjawab 7 6,67 11 10,48
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
81
Grafik 4.17. Distribusi Jawaban Responden atas Pertanyaan Apakah Proses Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Efisien atau Tidak
Berbeda dengan responden aparatur yang sebagian besar mengatakan sudah efisien dan
sangat efisien (80.96%), maka responden masyarakat memberikan apresiasi yang
hampir merata antara yang sudah efisien dan belum efisien; yakni dengan masih adanya
jawaban pada kategori biasa-biasa 19,05%, kurang efisien (17.14%) dan tidak efisien
(4,76%).
18. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang
Dikeluarkan Dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan Tidak
Membebani Masyarakat.
Sebagian besar atau hampir semua urusan pelayanan di Kantor Kelurahan dan
Kecamatan memerlukan biaya yang harus dikeluarkan oleh warga masyarakat yang
82
berurusan. Mahal tidaknya biaya yang harus dikeluarkan menurut ketentuan yang ada
sangat relatif, karena tergantung dari kemampuan warga masyarakat. Sebuah Perda
yang mengatur tentang tarif pelayanan publik di Kantor Kecamatan harus berlaku sama
untuk wilayah Pemerintah Kota yang sama yang dalam hal ini Pemerintah Kota Medan.
Jadi sudah seharusnya bahwa tarif yang ditetapkan haruslah serendah mungkin menurut
keterjangkauan masyarakat kebanyakan.
Tanggapan responden tentang kesesuaian tarif dengan kemampuan atau
keterjangkauan masyarakat dapat dilihat pada tebel berikut:
Tabel 4.28: Distribusi Jawaban Responden Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan
Tidak Membebani Masyarakat N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat sesuai 10 9,52 13 12,38
2 Sesuai 58 55,24 40 38,10
3 Biasa-biasa saja 24 22,86 20 19,05
4 Agak memberatkan 5 4,76 17 16,19
5 Sangat memberatkan 3 2,86
Tidak Menjawab 8 7,62 12 11,43
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
83
Grafik 4.18 : Distribusi Jawaban Responden Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan
Tidak Membebani Masyarakat
Sebanyak 55,24% responden dari aparat berpendapat bahwa Biaya Administrasi
yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan Tidak Membebani
Masyarakat. Sedang dari masyarakat 16,19% mengatakan masih memberatkan.
19. Tanggapan Responden atas Kesesuaian Biaya Administrasi yang Dibebankan
kepada Masyarakat Dengan Perda yang Ada
Sudah menjadi rahasia umum bahwa sering sekali biaya administrasi yang dikeluarkan
oleh warga masyarakat tidak sesuai dengan tarif yang ditentukan dalam Perda. Agar
urusan menjadi lancar, biasanya biaya yang harus dikeluarkan harus dilebihkan dari
84
ketentuan yang ada. Hal ini terutama berlangsung dalam masa-masa yang lalu, ketika
kebutuhan pegawai dirasakan belum terpenuhi melalui penghasilan pokoknya..
Seiring dengan perkembangan keadaan keuangan Pemerintah yang semakin baik,
kesejahteraan pegawai sebagai aparat pelayanan sudah semakin diperhatikan; dan
seyogyanya prilaku-prilaku korup seharusnya sudah semakin berkurang pula. Fakta-
fakta di lapangan tentang keadaan ini dapat dilihat sebagaimana yang terdapat dalam
tabel berikut:
Tabel 4.29: Distribusi Jawaban Responden Apakah Biaya Administrasi Yang Dibebankan kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Yang Ditentukan Menurut
Perda N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Semuanya sudah sangat sesuai 17 16,19 11 10,48
2 Rata-rata sudah sesuai 61 58,10 33 31,43
3 Ada yang sesuai ada juga yang
tidak
15 14,29 25 23,81
4 Sering tidak sesuai 5 4,76 23 21,90
5 Semuanya tidak pernah sesuai 3 2,86
Tidak Menjawab 7 6,67 10 9,52
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
85
Grafik 4.19: Distribusi Jawaban Responden Apakah Biaya Administrasi yang Dibebankan kepada Masyarakat Sudah Sesuai Dengan yang Ditentukan Menurut
Perda
Berdasarkan tabel di atas, bahwa ternyata responden yang mengatakan bahwa tarif yang
dikenakan belum sesuai dengan ketentuan yang berlaku sesuai Perda masih tinggi
jumlahnya. Responden aparatur sendiri pun masih ada yang mengatakan sering tidak
sesuai (4,76%), apalagi responden masyarakat sebagai pihak yang dikenakan biaya
sebanyak 21.90% mengatakan biaya yang dikeluarkan tersebut sering tidak sesuai
dengan Perda yang berlaku.
20. Tanggapan Responden atas Keadilan dalam Pemberian Pelayanan
Prinsip keadilan merupakan salah satu pilar pokok dalam pemberian pelayanan kepada
publik. Artinya semua lapisan masyarakat harus mendapat pelayanan yang sama tanpa
membedakan status sosial ekonominya. Dalam praktek hal ini sulit dilakukan. Peneliti
menduga keadilan tersebut menjadi terganggu berkorelasi dengan adanya perbedaan
86
tarif yang dibayarkan oleh warga masyarakat sebagai konsumen pelayanan. Dengan
kata lain sejauh praktek-praktek “pungli” masih berlangsung, maka perbedaan sikap
layanan (ketidakadilan) diduga akan tetap terjadi.
Dalam tabel berikut, tanggapan responden tentang keadilan dalam pemberian layanan
tersebut digambarkan sebagai berikut:
Tabel 4.30 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Ketika Melakukan Pelayanan kepada Masyarakat Apakah Sudah Berlaku Adil (Tidak Pilih Kasih)
N = 105
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat adil dan berlaku sama
untuk semuanya
39 37,14 15 14,29
2 Umumnya sudah adil hanya
sebahagian kecil yang masih
ada perlakuan-perlakuan
khusus
50 47,62 40 38,10
3 Biasa-biasa saja 5 4,76 22 20,95
4 Sebahagian besar tidak adil 19 18,10
5 Tidak pernah adil
Tidak Menjawab 11 10,48 9 8,57
Jumlah 105 100 105 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
87
Grafik 4.20: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Ketika Melakukan Pelayanan kepada Masyarakat Apakah Sudah Berlaku Adil (Tidak Pilih Kasih)
Melihat isi tabel di atas, jika responden aparatur sebagian besar mengatakan bahwa
pemberian pelayanan tersebut sudah adil (bahkan 37,14% di antaranya mengatakan
sangat adil); maka responden masyarakat masih banyak mengatakan sebagian besar
tidak adil (18,10%) dan biasa-biasa saja (20.95%). Masyarakat masih banyak merasa
ketidakadilan dalam mendapatkan pelayanan petugas, baik dari segi kecepatan
pelayanan, maupun sikap pelayanan. Terhadap anggota masyarakat tertentu petugas
88
sangat ramah, proses urusan cepat, tetapi tiba gilirannya, penampilan petugas tidak
ramah, ketus, dan urusan bertele-tele.
C. Rekapitulasi Kinerja Aparatur
Untuk mengetahui gambaran kinerja aparatur secara keseluruhan, maka
indikator kinerja tersebut dijadikan sebagai satu keseluruhan, yang dijaring melalui
pertanyaan-pertanyaan seperti yang telah diuraikan di atas.
1. Responden Aparat
Rekapitulasi kinerja aparatur menurut responden aparatur digambarkan sebagai
berikut:
Tabel 4.31 : Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Aparatur N = 105
No Kategori Frekwensi %
1 Sangat Tinggi 406 20,99
2 Tinggi 1227 63,44
3 Sedang 249 12,87
4 Agak Rendah 48 2,48
5 Rendah Sekali 4 0,21
Jumlah 1934 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
89
Grafik 4.21: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Aparatur
Secara berurutan tingkat kinerja aparatur menurut responden aparatur adalah tinggi
(63.44%), sangat tinggi (20.99%), sedang (12.87%), agak rendah (2.48%), dan rendah
sekali (0.21%).
2. Responden Masyarakat
Rekapitulasi kinerja aparatur menurut kacamata responden masyarakat adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.32: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Masyarakat
No Kategori Frekwensi %
1 Sangat Tinggi 398 20,91
2 Tinggi 808 42,46
3 Sedang 330 17,34
4 Agak Rendah 263 13,82
90
5 Rendah Sekali 104 5,47
Jumlah 1903 100
Sumber: Hasil Penelitian April 2012
Grafik 4.22: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Masyarakat
Urutan kinerja aparatur berdasarkan pendapat responden masyarakat adalah: tinggi
(42.46%), sangat tinggi (20.91%), sedang (17.34%), agak rendah (13.82%), dan rendah
sekali (5.47%).
Berbeda dengan pendapat responden aparatur yang secara umum mengatakan kinerja
aparatur tersebut sudah tinggi, maka sebaran pendapat responden masyarakat lebih
merata jawabannya pada kategori-kategori sangat tinggi, sedang dan agak rendah.
91
3. Perbandingan Penilaian Responden Aparatur dan Responden Masyarakat atas
Kinerja Aparatur.
Agar tingkat kinerja aparatur tersebut dapat dinilai secara lebih obyektif, maka
perlu dinilai menurut tanggapan kedua macam responden, yakni responden aparatur
sebagai petugas jasa pelayanan publik dan responden masyarakat sebagai pihak yang
mendapat pelayanan.
Tabel 4.33: Rekapitulasi Perbandingan Kinerja Aparatur
No Kategori Aparat % Masyarakat %
1 Sangat Tinggi 406 20,99 398 20,91
2 Tinggi 1227 63,44 808 42,46
3 Sedang 249 12,87 330 17,34
4 Agak Rendah 48 2,48 263 13,82
5 Rendah Sekali 4 0,21 104 5,47
Jumlah 1934 100 1903 100
Grafik 4.23 : Rekapitulasi Perbandingan Kinerja Aparatur
92
Sajian data dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa baik pendapat responden
aparatur maupun masyarakat memiliki urutan yang sama; yakni berturut-turut dari
tertinggi ke terendah: tinggi, sangat tinggi, sedang, agak rendah, dan rendah sekali.
Namun dalam perkategori perbandingan kedua kelompok responden tersebut cukup
mencolok pada kategori-kategori: tinggi (63.44% : 42.46%), agak rendah (2.48% :
13.82%), dan rendah sekali (0.21% : 5.47%)
4.3. ANALISIS DATA
1. Uji Skoring
Uji skoring adalah uji yang dilakukan dengan cara memberi skor pada data dan
informasi yang dianalisis untuk kemudian dihitung kumulatif yang pada akhirnya akan
dapat dihitung rata-rata persentasenya. Uji skoring dapat juga dipergunakan untuk
mengetahui taraf efektifitas atau kekuatan sesuatu variabel berdasarkan perbandingan
taraf faktual terhadap taraf teoretis maksimumnya. Dalam penelitian ini prinsip dari
pada uji/teknik skoring, adalah membandingkan total nilai skor hasil observasi dengan
total nilai tertinggi yang secara teoritis mungkin terjadi (dalam hal ini nilai tertinggi
yang secara teoretis mungkin terjadi untuk setiap item pertanyaan adalah skor 5)
dikalikan dengan seratus persen.
Nilai skor ini bisa juga dihitung berdasarkan perhitungan nilai skor rata-ratanya untuk
kemudian dapat diketahui letak kategori atau klassifikasinya pada tabel Interval Kriteria
penilaian sebagai berikut:
93
Tabel 4.34. Interval Kriteria Penilaian.
Kategori Interval
Sangat Tinggi 4.21 - 5
Tinggi 3.41 – 4.20
Sedang 2.61 – 3.40
Agak Rendah 1.81 – 2.60
Rendah Sekali 1 – 1.8
Dengan mengolah data pada Tabel-31 berdasarkan cara/teknik ini maka diperoleh hasil
sebagai berikut:
a. Tanggapan responden Aparatur:
Penilaian terhadap kinerja aparatur berdasarkan tanggapan responden aparatur
dengan analisis skoring adalah sebagai berikut.
Tabel 4.35. Uji Skoring Jawaban Responden Aparatur
No Kategori Frek Skor Total Skor
1 Sangat Tinggi 406 5 2030
2 Tinggi 1227 4 4908
3 Sedang 249 3 747
4 Agak Rendah 48 2 96
5 Rendah Sekali 4 1 4
Jumlah 1934 7785
Skor Teoretis 9670
94
Skor Observasi 7785
Taraf/Kekuatan 0.81
Skor Rata-rata 4.03
Kesimpulan: Pencapaian tingkat kinerja aparatur menurut responden aparatur sudah
mencapai 81% atau berada pada kategori tinggi.
b. Tanggapan Responden Masyarakat:
Penilaian kinerja aparatur berdasarkan tanggapan responden masyarakat dengan analisis
skoring dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.36. Uji Skoring Jawaban Responden Masyarakat
No Kategori Frek Skor Total Skor
1 Sangat Tinggi 398 5 1990
2 Tinggi 812 4 3248
3 Sedang 330 3 990
4 Agak Rendah 263 2 526
5 Rendah Sekali 104 1 104
Jumlah 1907 6858
Skor Teoretis 9535
Skor Observasi 6858
Taraf/Kekuatan 0.72
Skor Rata-rata 3.60
95
Kesimpulan: Pencapaian tingkat kinerja aparatur menurut responden masyarakat sudah
mencapai 72 % atau berada pada kategori tinggi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja aparatur Kecamatan di Kota Medan,
baik menurut tanggapan responden aparatur sendiri, maupun oleh warga masyarakat
sudah berada pada kategori tinggi, walapun masih bisa ditingkatkan hingga mencapai
kinerja maksimal.
2. Penelusuran lapangan melalui wawancara terhadap Key informan
Berdasarkan hasil wawancara dengan aparatur kecamatan maka secara umum
kinerja aparatur merujuk pada tanggungjawab atas pelaksanaan tugas yang diberikan
oleh pimpinan. Tanggung jawab yang dimaksud adalah untuk memberikan pelayanan
terhadap masyarakat dalam hal ini pelayanan administrasi kemasyarakatan. Kinerja
aparatur kecamatan pada umumnya dilaksanakan berdasarkan tugas pokok dan
fungsinya masing-masing sesuai visi dan misi pemerintah kota Medan periode 2010-
2015.
Kinerja dipahami oleh aparatur kecamatan di kota Medan sebagai penampilan
hasil karya aparatur negara dalam organisasi pemerintahan. Kinerja merupakan
penampilan individu maupun kelompok kerja. Penampilan hasil kerja tidak terbatas
kepada aparatur yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga
kepada keseluruhan jajaran di dalam suatu organisasi. Penilaian kinerja adalah proses
menilai hasil karya aparatur negara dalam suatu organisasi melalui instrumen penilaian
kinerja.
96
Pada hakekatnya penilaian kinerja dipahami merupakan suatu evaluasi terhadap
penampilan kerja apakah pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan atau melebihi uraian
pekerjaan, hal ini berarti pekerjaan itu berhasil dikerjakan dengan baik. Bila penilaian
kinerja menunjukkan hasil di bawah uraian pekerjaan, hal ini berarti pelaksanaan
pekerjaan tersebut kurang baik. Penilaian yang baik apabila dapat memberikan
kepuasan kepada masyarakat khususnya ketika masyarakat membutuhkan pelayanan di
bidang administrasi.
Dengan demikian penilaian kinerja dapat digunakan sebagai proses formal yang
dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanaan pekerjaan atau untuk kerja seorang
aparatur dan memberikan umpan balik untuk kesesuaian tingkat kinerja. Penilaian dapat
dilakukan melalui 10 prinsip-prinsip pelayanan masyarakat sebagaimana yang
ditetapkan sesuai SK Menpan No. 81 tahun 1993.
Jadi penilaian atas kinerja membantu organisasi atau instansi Pemerintahan
dalam mengelola aparatur negara atau instansi Pemerintahan agar menghasilkan kinerja
yang prima. Penilaian kinerja adalah alat yang digunakan untuk mengetahui
kemampuan aparatur untuk menilai dan mengetahui apakah seseorang telah
melaksanakan pekerjaannya secara keseluruhan. Sistem penilaian kinerja sangat
diperlukan bagi aparatur agar dapat menampilkan gambaran secara menyeluruh
mengenai kondisi ketenagakerjaan suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan
pemerintah kota Medan
Pengukuran kinerja aparatur kecamatan di kota Medan dilihat dari segi
masyarakat secara umum dapat dikatakan baik karena para aparatur bisa membantu
mewujudkan keinginan masyarakat yang semakin hari semakin tinggi khususnya dalam
97
bidang pelayanan administrasi kemasyarakatan. Bagi aparatur negara yang bertugas di
seluruh kecamatan yang ada di Medan kinerja yang efisien dan efektif dapat terwujud
dengan adanya kompetensi sumber daya manusia yang tinggi. Sumber daya manusia
yang bermutu tinggi, berdaya guna dan berhasil guna hanya dapat diwujudkan dengan
intelektual yang baik, spritual yang baik, emosional yang baik dan kesehatan yang baik
lahir dan batin. Kompetensi kerja sangat di harapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan masyarakat secara efisien dan efektif.
Seiring dengan perubahan paradigma pembangunan saat ini yang
diimplementasikan melalui kebijakan otonomi daerah, maka upaya pelayanan kepada
masyarakat lebih didekatkan pada kebutuhan, permasalahan, kepentingan maupun
aspirasi masyarakat yang dilayani di tingkat lokal. Kebijakan yang didasarkan pada
kondisi dan kebutuhan lokal pada dasarnya lebih mencerminkan apa yang menjadi
tuntutan dan keinginan serta aspirasi masyarakat sendiri dalam proses pembuatan
kebijakan.
Sehubungan dengan itu maka pendidikan merupakan hal yang sangat penting
dalam menunjang dan memudahkan seseorang untuk menyelesaikan tugas yang
dibebankan kepadanya. Pendidikan yang harus dimiliki tentunya pendidikan dan
pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas dan pekerjaan yang nantinya akan
memudahkan dalam penyelesaian berbagai permasalahan terutama yang berkenaan
dengan tugas dan pekerjaan. Pendidikan dapat dilakukan secara formal maupun secara
informal dengan tujuan agar aparatur Negara tersebut lebih memahami tugas-tugas
pelayanannya.
98
Mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan aparatur harus pula
dapat meningkatkan semangat kerja. Penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan
pembangunan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat dalam konteks otonomi
daerah, diperlukan kesiapan dan kualitas aparatur kecamatan. Budaya kerja berkualitas
dan rasa memiliki dapat diciptakan bersama-sama sehingga suasana kerja yang
kondusif yang dapat mewujudkan kinerja yang produktif dan efektif dapat diciptakan.
Aparatur kecamatan pada umumnya menyadari bahwa mereka dituntut untuk
bisa menampilkan profesionalisme yang tinggi dalam pelayanan administrasi
kemasyarakatan. Satu hal yang sangat diharapkan oleh mereka adalah adanya
pengembangan sistem penilaian kinerja aparatur kecamatan. Sistem penilaian kinerja
merupakan upaya konstruktif manajemen bersama segenap jajaran aparatur negara pada
suatu organisasi pemerintahan. Penilaian kinerja bersemangatkan upaya membangun
kinerja bersama, meningkatkan dan memperbaiki kinerja bersama.
Kesepakatan kinerja yang dibuat dari awal diharapkan dapat membantu
pimpinan maupun jajaran sumber daya aparatur di bawahnya untuk bersama-sama
mencapai target kerja yang diharapkan bersama-sama secara profesional. Dengan
penerapan sistem penilaian kinerja maka dampak positif yang dapat dirasakan adalah
munculnya rasa kebersamaan karena mereka juga menjadi bagian dari manajemen yang
secara bersama mewujudkan visi dan misi institusi dan bersama-sama pula.
Sistem penilaian kinerja membantu semua pihak untuk meningkatkan kinerja aparatur
dan menimbulkan suasana kerja yang baik, nyaman, serta menciptakan hubungan kerja
dan hubungan antar manusia yang profesional di kalangan jajaran aparatur kecamatan.
99
Pengembangan sistem penilaian kinerja pada pemerintah kota Medan melalui Badan
Penelitian dan Pengembangan sangat diharapkan dan akan merupakan suatu inovasi
penting dalam manajemen sumber daya aparatur pemerintah kota Medan, khususnya
pemerintah kecamatan.
Adanya upaya peningkatan mutu atau kinerja aparatur kecamatan harus
diarahkan untuk mempertinggi keterampilan dan kecakapan aparatur tersebut
menjalankan tugasnya. Pengembangan aparatur sangat diperlukan dalam sebuah
instansi, karena dengan adanya program tersebut dapat membantu meningkatkan
kemampuan dan keterampilan aparatur. Pengembangan aparatur juga dirancang untuk
memperoleh aparatur-aparatur yang mampu berprestasi dan fleksibel untuk suatu
instansi dalam geraknya ke masa depan.
Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan
kepemerintahan yang baik maka diperlukan sumber daya aparatur yang memiliki
kompetensi jabatan dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan. Untuk
menciptakan sumber daya aparatur yang memiliki kompetensi tersebut diperlukan
peningkatan mutu profesionalisme, sikap pengabdian dan kesetiaan pada perjuangan
bangsa dan negara, semangat kesatuan dan persatuan, dan pengembangan wawasan
seorang aparatur.
Aparatur negara merupakan faktor terpenting dalam setiap kegiatan organisasi
pemerintahan, karena bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan tanpa
didukung oleh aparatur negara sebagai pelaksana kegiatan operasionalnya tidak akan
mampu menghasilkan output yang sesuai dengan tingkat efisiensi yang diharapkan.
100
Peranan sumber daya manusia dalam organisasi pemerintahan sebenarnya sudah
ada sejak dikenalnya organisasi pemerintahan sebagai wadah usaha bersama dalam
mencapai suatu tujuan. Individu yang ada dalam suatu organisasi pemerintahan terdapat
perbedaan dalam latar belakang seseorang seperti pendidikan, pengalaman, ekonomi,
status, kebutuhan, harapan dan lain sebagainya.
Sejalan dengan itu maka usaha mengelola dan memanfaatkan sumber daya
manusia diperlukan adanya manajemen yang baik, karena manusia sebagai makhluk
sosial mempunyai karakter yang sangat berbeda dengan alat produksi lainnya. Aparatur
negara sebagai makhluk sosial juga mempunyai pemikiran dan keinginan yang berbeda-
beda, sedangkan pada sisi yang lain pemerintah kota Medan mengharapkan aparaturnya
dapat bekerja dengan baik, dan memiliki produktivitas yang tinggi serta mampu
menjabarkan visi dan misi yang telah ditentukan.
Hal ini dapat tercapai apabila setiap aparatur memiliki keterampilan dan
motivasi kerja yang tinggi pula. Adanya manajemen sumber daya manusia merupakan
pertanda pentingnya kedudukan aparatur pemerintah sebagai sumber daya yang
menentukan dalam memberi kontribusi bagi pencapaian tujuan. Sehubungan dengan itu
maka salah satu cara yang dapat ditempuh dalam peningkatan kualitas kerja adalah
dengan promosi jabatan bagi mereka yang mampu memberikan prestasi kerja lebih di
satu pihak dan memberikan tindakan disiplin sesuai dengan ketentuan yang berlaku bagi
mereka yang tidak mampu melaksanakan kewajibannya sesuai dengan
tanggungjawabnya.
101
Tindakan disiplin yang dilaksanakan secara tidak benar adalah destruktif bagi
aparatur dan organisasi pemerintahan. Tindakan disiplin haruslah tidak diterapkan
secara sembarang, melainkan memerlukan pertimbangan yang bijak.
Membuat keputusan promosi dibutuhkan berbagai pertimbangan, apabila terdapat
keputusan yang salah dalam melaksanakan promosi jabatan, maka akan menimbulkan
efek samping yang tidak baik bagi aparatur, yang semuanya akan mengakibatkan
motivasi kerja menurun sehingga harapan pemerintah kota Medan untuk meningkatkan
produktivitas tidak akan tercapai.
Berdasarkan wawancara terungkap bahwa aparatur kecamatan memahami
sepenuhnya bahwa motivasi kerja yang tinggi sangat penting bagi kelangsungan hidup
pemerintahan, karena dengan adanya motivasi yang tinggi maka juga akan diperoleh
kinerja aparatur.
Motivasi pada dasarnya adalah suatu proses untuk mencoba mempengaruhi dan
mengarahkan seseorang agar mau melakukan sesuatu seperti yang kita inginkan,
pemberian motivasi akan membuat aparatur lebih bersemangat dalam bekerja, sehingga
dapat meningkatkan kinerja aparatur menjadi baik.
Penilaian atas kinerja aparatur dapat diberikan oleh pimpinan dengan
memberikan motivasi yang tepat kepada aparatur, agar keinginan dan kebutuhan
aparatur dapat dipenuhi sekarang dengan terwujudnya tujuan organisasi pemerintahan
tersebut. Kinerja aparatur juga dipengaruhi oleh promosi, yang di maksud dengan
promosi adalah kesempatan bagi aparatur untuk maju, mendapatkan kedudukan yang
lebih tinggi dan biasanya di sertai dengan gaji yang lebih besar atau tinggi dengan
102
demikian dapat dikatakan bahwa promosi jabatan berhubungan erat dengan kinerja
aparatur.
Melalui evaluasi kinerja aparatur kecamatan akan dihasilkan informasi kinerja
yang dapat menjadi masukan bagi proses perencanaan dan penganggaran yang didukung
oleh ketersediaan informasi dan data yang lebih akurat. Keberhasilan pencapaian
sasaran pada semua tingkat pelaksana pelayanan akan dapat diukur dengan
menggunakan indikator kinerja yang telah didefinisikan secara tepat.
Evaluasi terhadap status dan kedudukan pencapaian kinerja aparatur negara yang
dilakukan dengan menggunakan 10 indikator sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan
masyarakat dapat mencerminkan keberhasilan penyelenggaraan suatu urusan
pemerintahan.
Jadi peningkatan kinerja dan profesionalisme aparatur kecamatan menjadi suatu
tuntutan yang tidak bisa ditunda. Disamping itu, peningkatan transparansi, clean
goverment juga merupakan upaya penting yang perlu dilaksanakan segera. Reformasi
tersebut harus dimaknai sebagai penyempurnaan yang dinamis, terus menerus, dalam
rangka meningkatkan kinerja aparatur negara sehingga pelayanan yang diberikan
menjadi semakin baik.
103
BAB V
PEMBAHASAN
Fungsi utama pemerintah daerah sesuai dengan Undang-Undang Nomor 22
Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah yakni sebagai pelayan masyarakat. Hal ini mengisyaratkan
bahwa berdasarkan paradigma tersebut aparatur negara khususnya aparatur pemerintah
kecamatan yang ada di kota Medan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
optimal kepada masyarakat.
Penjelasan undang-undang tersebut selaras dengan tuntutan rakyat yang
menghendaki suatu penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan berwibawa serta
berwawasan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan itu maka pembenahan
dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat
terus semakin disempurnakan khususnya di kecamatan. Karena kecamatan merupakan
pusat pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan diarahkan untuk
menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Pelaksanan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat
tergantung pada kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja
kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.
Melalui keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, pemerintah mengatur tata cara
pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan di tingkat kecamatan. Pemberian pelayanan
masyarakat memerlukan perhatian yang serius dan tanggung jawab moral yang tinggi.
104
Hal itu merupakan tantangan tersendiri bagi aparatur pemerintah, khususnya yang
bertugas dikantor kecamatan untuk selalu memperlihatkan kinerja yang optimal dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan realitas seperti itu, maka mereka
harus berprilaku sebagai aparat yang bersih dan berwibawa, menegakkan disiplin dan
penuh keihklasan dalam melayani masyarakat.
Berdasarkan penelitian ini bahwa kinerja aparat Kantor Kecamatan dalam hal
pelayanan berkaitan dengan administrasi kemasyarakatan, Pencapaian tingkat kinerja
aparatur menurut responden aparatur sudah mencapai 72 % atau berada pada kategori
tinggi. Hal ini memberi arti bahwa kinerja aparatur Kecamatan di Kota Medan, baik
menurut tanggapan responden aparatur sendiri, maupun oleh warga masyarakat sudah
berada pada kategori tinggi, walapun masih bisa ditingkatkan hingga mencapai kinerja
maksimal.
Peningkatan ini dapat dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada aparat
untuk mengikuti berbagai pendidikan dan latihan; penyediaan fasilitas atau sarana lebih
banyak sesuai kebutuhan dan juga melakukan perbaikan; serta pengawasan oleh camat.
Salah satu bentuk pendidikan yang perlu adalah pendidikan akan tata karma dan sopan
santun sesuai dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat.
Disamping itu Camat selaku pimpinan pemerintahan tertinggi di Kantor
Kecamatan lebih tegas dalam memberikan sanksi kepada oknum aparat yang melanggar
peraturan disamping memberikan penghargaan kepada aparat yang berprestasi.
Sedangkan untuk masyarakat, khususnya orang yang berkepentingan dalam pelayanan
administrasi untuk lebih berperan aktif dalam proses pengurusan surat-surat tersebut
serta memberikan informasi yang jelas agar proses lebih efektif
105
Kedisiplinan aparatur negara sudah menunjukkan adanya profesionalisme dan
kesungguhan dalam memberikan pelayanan. Masyarakat menilai bahwa
kesederhanaan, keterbukaan, efisiensi dan kedisiplinan aparat pemerintah dalam
memberikan pelayanan saat ini sudah baik. Misalnya aparat/ petugas pulang selesai
waktu kerja, ataupun datang tidak terlambat. Tentu hal ini membuat sebagian besar
masyarakat cukup merasa puas.
Masyarakat yang tinggal di Kecamatan sangat memprioritaskan pelayanan yang
cepat. Masyarakat sudah semakin jarang mengeluhkan proses pelayanan yang sering di
tunda-tunda, karena pelayanan yang tadinya lambat sudah bisa diselesaikan dengan
cepat. Karena ada target waktu yang sudah ditentukan untuk melayani administrasi
kemasyarakatan diperlukan waktu hanya 30 menit.
Sebagian besar masyarakat menganggap bahwa aparat pemerintah sudah
tanggap terhadap keluhan masyarakat. Ketika masyarakat mengadukan keluhan, aparat
sudah langsung memberikan arahan serta upaya untuk mendapatkan solusi atas masalah
tersebut dengan tetap mengikuti prosedur. Kecepatan aparat/ petugas pelayanan dalam
penanganan keluhan masyarakat terkait ketanggapan aparat terhadap keluhan
masyarakat serta tingkat kapabilitasnya. Aparat/ petugas pelayanan yang cepat dalam
menangani keluhan masyarakat menunjukkan ketanggapannya terhadap keluhan
masyarakat.
Sebagian besar masyarakat masih menilai bahwa aparat pemerintah sudah
memahami kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan administrasi. Hal ini dapat
dilihat dari pelayanan yang cenderung semakin cepat. Selain itu, masyarakat juga
menilai bahwa pelayanan yang diberikan aparat pemerintah sudah cukup adil dimana
106
tidak ada lagi aparatur Negara yang mengutamakan golongan tertentu dalam proses
pelayanan.
Walaupun demikian upaya untuk meningkatkan kualitas kinerja aparatur
Negara masih harus tetap menjadi perhatian. Pemerintah perlu menetapkan arah
kebijakan peningkatan profesionalisme aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan
melalui program penguatan kapasitas aparat pemerintahan. Misalnya dengan
memberikan penataran dan pelatihan-pelatihan kepada semua aparat pemerintahan. Bila
hal ini dapat dilakukan, maka akan terbentuk aparat pemerintah dengan jiwa profesional
dan peduli terhadap sesama yang pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Menciptakan birokrasi yang ramping dan tidak berbelit-belit melalui
pembenahan dalam dua hal, yakni sumberdaya manusia dan sumberdaya sistem.
Pembenahan sumberdaya dapat dilakukan melalui peningkatan profesionalisme aparat
pemerintah, sedangkan pembenahan sumberdaya sistem dapat dilakukan misalnya
melalui studi banding ke daerah yang dapat menyelenggarakan pelayanan dengan
birokrasi yang sederhana.
107
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis kinerja aparatur kecamatan
terhadap pelayanan administrasi kemasyarakatan di kecamatan yang ada di kota
Medan, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan oleh
aparatur kecamatan di Medan sudah baik. Hal ini terlihat dari pencapaian kinerja
menurut aparatur 81% dan menurut masyarakat 72 %. Hal ini member arti bahwa
kualitas pelayanan masih bias ditingkatkan lagi, sehingga pada saatnya terwujud
aparatur kecamatan yang professional yang mampu melayani masyarakat secara prima.
Tinggi rendahnya kebutuhan pelayanan administrasi di wilayah perkotaan pada
umumnya dipengaruhi oleh dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat kota itu
sendiri. Jika dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat tinggi maka kebutuhan
pelayanan administrasi juga akan semakin tinggi.
Pelayanan di bidang administrasi masyarakat senantiasa mewarnai dinamika
hubungan masyarakat dan pemerintah kota Medan. Arus interaksi terjadi secara timbal
balik, dimana disatu sisi pemerintah kota membutuhkan dukungan serta partisipasi
masyarakat, pada sisi yang lain masyarakat mengharapkan pelayanan yang baik dari
pemerintah agar kebutuhannya dapat terpenuhi.
2. Hingga saat ini belum ada kesepakatan dari para ahli untuk mengukur kinerja
pemerintah, namun dengan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan umum dapat
dijadikan indikator bagi kinerja aparatur pemerintah. Adapun indikator tersebut adalah:
108
Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efisiensi,
Ekonomis, Keadilan dan Pemerataan, Ketepatan Waktu, Keramatamahan, dan
Kenyamanan,
3. Berdasarkan analisis kinerja tersebut diketahui bahwa kedisiplinan aparatur
kecamatan di kota Medan sudah baik, pemberian pelayanan sudah cepat, aparatur
kecamatan sudah tanggap terhadap keluhan masyarakat dan cepat dalam penanganan
keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparataratur kecamatan juga sudah
memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan
masyarakat tanpa pilih-pilih. Bila dilihat dari tingkat kepuasannya, masyarakat
umumnya merasa puas dengan kinerja aparatur kecamatan di kota Medan
6.2. Saran
1. Pemerintah kecamatan sudah selayaknya menciptakan SOP yang dapat dijadikan
pedoman dalam melaksanakan pelayanan pada masyarakat.
2. Pemerintah sebaiknya melakukan pendidikan dan pelatihan bagi semua aparat
pemerintahan agar dapat melakukan pelayanan dengan tata karma ketimuran sesuai
dengan nilai nilai budaya bangsa Indonesia.
2. Pelimpahan kewenangan dari dalam hal pelayanan publik harus jelas agar tidak
terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas dengan perangkat daerah lainnya sebagai
missal: tugas untuk melaksanakan kebersihan jangan lagi tumpang tindih antara
kecamatan dengan Dinas Kebersihan
3. Pemerintah sebaiknya terbuka terhadap penilaian pihak luar terutama penelitian dari
kalangan akademisi, karena dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan ke depan.
109
- 1 -
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi, 1996. Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineke Cipta. Basrowi. 2005. Pengantar Sosiologi, Bogor: Ghalia Indonesia. Dwiyanto, Agus, 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Publik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fisipol UGM, Yogyakarta. Hamdi Muchlis, 2002. Bungan Rampai Pemerintahan, Yarsif Watampone, Jakarta. Handoko H, 2000. Manajemen Personalia Dan Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, BFFE Yogyakarta. Harbani Pasolong, 2008. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung. Henry. S, 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta. Hoselisz, Bert F. (ed). 1988. Panduan Dasar Ilmu-Ilmu Sosial, Jakarta: Rajawali Press. Inu Kencana, Djamaludin Tandjung, Supardan Modeong (1999). Ilmu Administrasi Publik, Jakarta, Rineke Cipta Nasution, S, 2002. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, Tarsito, Bandung. Nasution,S, 2002. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, Tarsito, Bandung. Setiono, Budi, 2000. Jaring Birokrasi,Tinjauan dari Aspek Politik dan Administrasi, PT. Gugus Press, Jakarta. Sondang, P.S, 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Soehartomo, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial, Bandung: PT. Remaja Rasda Karya. Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Surachmad, Winarno, 1989, Dasar dan Teknik Research Pengantar Metodologi Ilmiah, Transito, Jakarta.
- 2 -
Suyadi Prawirosentono, M.B.A. 1997. Kebijakan Kinerja Karyawan, BPFE Yogyakarta. Thoha Miftha,2001. Pemimpin Dan kepemimpinan, Jakarta, Raja Gravindo Persada. Usmara. A, 2002, Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Amara Books, Jogjakarta. Wasistiono, Sadu, 2002, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, Alqaprint, Jatinangor Zauhar, S. 1996. Reformasi Administrasi : Konsep, Dimensi dan Strategi, Jakarta : Bumi Aksara. Dokumen-Dokumen Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun, 1995,Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pemberian Pelayanan Kepada Birokrasi Publik. Peraturan Pemerintah No 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan. Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat Daerah. Kamus Bahasa Indonesia, 2008