KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ uygulamalarI 7 mAYIS 2012

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMALARI7 MAYIS 2012

İSTANBUL VE MARMARA, EGE, AKDENİZ, KARADENİZ BÖLGELERİ

DENİZ TİCARET ODASI

http://www.denizticaretodasi.org/DetoPortal/portals/katalog/17.gif









Oyuncuları bulmak kolaydır. İşin en zor kısmı birlikte oynamalarını sağlamaktır.

KALİTE BİRİMİ

Meclis Başkanı

Y.K Başkanı

Genel Sekreter

Deniz Tic &Deniz Ulş. Dış İlişkiler Mali İşler Kurumsal Destek

Kalite Birimi

Şb. ve Tems. Koordinatörlüğü

Hukuk Birimi

Şube ve Temsilcilikler

Danışmanlar

İMEAK DTO ORGANİZAYON YAPISI

ORDES

KALİTE BİRİMİ

• Farklı gruplar arasındaki çabaları koordine eder.

• Karar verici ve kaynak (zaman, bilgi vb) sağlayıcıdır.

• Zaman çizelgelerini takip eder.• Engellerin kaldırılmasını sağlar.• Kaynakların sağlanmasını temin eder.

İMEAK DTO KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

• Türk Oda hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesi amacıyla geliştirilen “Oda Akreditasyon Modeli” kapsamında İMEAK DTO, 2002 yılında Akredite olan ilk 10 Oda arasında yer almaktadır.

• Odamız, kalitedeki sürekliliğin devamı için 2007 yılından itibaren ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini de uygulamaktadır.

• Odamızda, Stratejik Yönetim modeli uygulanmaktadır.

Akreditasyon Belgemizin Yenilenmesi

ISO9001 Belgemizin YenilenmesiStratejik Plan Kitapçığının Hazırlanması

Oda Akreditasyon Sistemi BCC Ziyareti

Akreditasyon Belgemizin YenilenmesiISO9001 Takip Denetimi

Bağımsız Kalite Birimi'nin KurulmasıKYS Kurulması ve ISO 9001 Belgesinin Alınması

ISO9001 Temel Eğitim ve İç Denetçi Eğitimleri AlınmasıKYS Dokümantasyonu Oluşturulması

Akreditasyon Belgemizin YenilenmesiKalder'den Eğitim Alınması

Kalite Ekibinin oluşturulması

Diğer Odaların KYS Uygulamalarının İncelenmesi

Akreditasyon Belgelendirmesi

2008

2009

2010

2011

2002

2003

2004

2005

2006

2007

KALİTE YOLCULUĞUMUZ

“Arif olan anlar”

! TOPLUMSAL SORUNUMUZ

DOKÜMANTASYON

DOKÜMANTASYON

KYS dokümantasyonu, kalite politikasını ve kalite hedeflerini, KEK’i, prosedürleri ve faaliyetlerimiz için ihtiyaç duyduğumuz diğer tüm dokümanları kapsar.

Güncel Dokümanlarımız:• KEK• OEK• 46 Prosedür• 17 Talimat• 6 Proses Kartı• 103 Form• 5 Liste• 1 Şema• 2 Plan• 4 Dış Kaynaklı Doküman

KALİTE POLİTİKASI• Kamu yararını ön planda tutarak temsil ettiği Türk Denizcilik Sektörünün haklarını

korumak,

• Üyelerinden gelen talepler ve ilgili mevzuat ile kendisine verilmiş olan görev ve sorumluluklar çerçevesinde üye beklentilerini eksiksiz, doğru ve zamanında; tarafsızlık ve güvenilirlik ilkelerine bağlı kalarak karşılamak,

• Serbest piyasa ekonomisi çerçevesinde denizcilik sektörünün; iç ve dış pazarlarda ve uluslararası alanlarda sürdürülebilir politikalarla hizmet kalitesini üst seviyede tutabilmek,

• Denizcilik sektöründe eğitim gereksinimine destek olmak suretiyle ülke ekonomisine katkı sağlamak,

• Kalite Yönetim Sisteminin şartlarına uyulmasını ve sistemin sürekli iyileştirilmesini temin etmek,

• Kalite Yönetim Sistemine uygun şekilde hizmet verebilmek için çalışanlarımızın eğitimini ve motivasyonunu sağlamaktır.

Odamız, üstlendiği misyon ve vizyonu aracılığı ile ürettiği hizmetin kalitesini, kamuya ve diğer kurum ve kuruluşlara örnek teşkil etmeyi, tüm bunların

sürekliliğini; çalışanları ve üyeleri ile beraber gerçekleştirebilen bir "Hizmet Kurumu" anlayışı ile sağlamayı taahhüt eder.

DENETİMLER İÇ DENETİM

İç Denetim Prosedürü gereğince; her yıl planlı iç denetimler yapılmaktadır. Örneğin 2011 yılında iç denetimlerde 14 adet düzeltici ve önleyici faaliyet isteğinde bulunulmuştur.

Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin takibine ilişkin Ek iç denetimler yapılmıştır.

DENETİMLER DIŞ DENETİM

21.12.2011 tarihinde gerçekleştirilen ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi periyodik denetiminde minör seviyede dahi uygunsuzluk tespit edilmemiştir.

DENETİMLER DIŞ DENETİM

ODA / BORSA AKREDİTASYON SİSTEMİ DENETİMİ

EYLÜL 2011

ODA/ BORSA AKREDİTASYON SİSTEMİ ÖZDEĞERLENDİRME

Özdeğerlendirme Formu «ODANet Sistemine» konularak Merkez Bölüm/Birimleri ve Şubeler tarafından her elementin altına kendi “Asli Kanıtlarını” yazmaları istenmektedir ve böylelikle çalışanlarda kalite yönetim sistemi bilincinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır.

Girişi yapılan veriler, Kalite Birimi tarafından düzenlenmektedir.

ÖLÇMEDİĞİMİZİ İYİLEŞTİREMEYİZ VE

GELİŞTİREMEYİZ

ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

Odamız izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme faaliyetlerini planlamış ve uygulamaktadır.

Ölçümler sonucu elde edilen veriler, uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilir.


• Müşteri Memnuniyeti• İç Denetimler• Proses (Süreç) Performansları• Kalite Hedefleri• Ölçme ve Değerlendirme Kriterleri vb.

Örneğin 2011 yılında tüm proseslerin performansı sağlanmıştır:

• Eğitim Prosesi • Müşteri İlişkileri Prosesi • Satın Alma Prosesi • Kalite Kontrol Prosesi • Ölçme, Analiz ve İyileştirme Prosesi • Yönetim Prosesi

Yayınlanan Sirküler Sayısı

Yayınlanan Web Haber Sayısı

Meslek Komitesi Toplantı Sayısı

Veritabanı Sorgulama Sayısı

Web Sayfası Tıklanma Sayısı

Web Sitesi Ziyaretçi Sayısı

Web Sitesi Kayıtlı Üye Giriş Sayısı

Odamızla İlgili Yayınlanan Haber ve Köşe Yazısı Sayısı

Denizcilik Sektörü Hk Haber ve Köşe Yazısı Sayısı

Odamız Yayın Sayısı (Kitap, kitapçık vb)

Düzenlenen Toplantı Sayısı (iç+dış)

DTO Tarafından Yapılan Sınav Sayısı

DTO Tarafından Yapılan Sınavlara Katılım Sayısı

Acentelik Eğitim/Seminer Katılımcı Sayısı

Toplu Gönderilen E-Posta Sayısı

Toplu Gönderilen Faks Sayısı

Toplu Gönderilen Sms Sayısı

Verilen TIR Geçiş Belgesi Sayısı


MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Görüş ve Öneri Değerlendirme

2 adet Görüş/Öneri Kutusuna hem iç müşteriler (personel) hem de dış müşteriler görüş ve önerilerini formlar aracılığı ile isimsiz olarak belirtebilmektedir.

Örneğin Performans Yönetim Sistemi Kılavuzu’nun güncel olup olmadığı anlaşılamadığından prosedür haline getirilmesi önerilmiştir. Konuya ilişkin Düzeltici ve Önleyici Faaliyet İsteği açılmış olup, ilgili kılavuz prosedür olarak yayınlanmıştır.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Görüş ve Öneri Değerlendirme

Personel tarafından bırakılan bazı formlar, sistemi iyileştirmeye yönelik olmayıp kişisel şikayet içerebilmektedir.

Bu formlar, KYS kapsamında değerlendirilmeye alınmamakta olup doğrudan ilgili birime gönderilmektedir.

Konuya yönelik olarak 09.01.2012 tarihinde tüm çalışanların katılımı ile Genel Sekreter yönetiminde toplantı gerçekleştirilmiş ve çalışanlar bilgilendirilmiştir.


Dış Müşteri Müşteri memnuniyetine ilişkin olarak her yıl mutlaka hedef belirlenmekte olup anket uygulaması profesyonel bir araştırma & danışmanlık firması tarafından gerçekleştirilmektedir.

Anket uygulamasında e-posta, faks ve telefon yoluyla üyelerin %50’sine ulaşılmaktadır.

Anket sonuçları ve üyelerden alınan görüşler, yıllık hedeflerin belirlenmesinde yol gösterici olmaktadır.


İç Müşteri

Müşteri memnuniyetine ilişkin olarak her yıl mutlaka hedef belirlenmekte olup anket uygulaması elektronik ortamda gerçekleştirilmekte; sonuçları İstatistik ve Analiz Sorumlumuz tarafından değerlendirilmektedir.

Anket sonuçları ve personelden alınan görüşler, yıllık hedeflerin belirlenmesinde yol gösterici olmaktadır.

DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER 2011 Yılında tespit edilen 15 adet minör uygunsuzluğa ilişkin DÖF isteğinde bulunulmuştur. 15 adet uygunsuzluğun;

• 14 adedi İç Denetim,• 1 adedi iç işleyiş esnasında tespit edilmiştir.

TEDARİKÇİLER

Satınalma Prosedürü gereğince tüm tedarikçiler Tedarikçi Değerlendirme Formu’na kaydedilmekte ve değerlendirilmektedir.

Tüm Bölüm/Birimler, yıllık olarak kendi tedarikçileri için Tedarikçi Değerlendirme Formu’nu doldurmakta ve muhafaza etmektedir. Formların, yıl sonunda çıktısı alınarak matbu olarak saklanmaktadır.

A: 100-70 Puan, Çalışılması Uygun Tedarikçilerdir.B: 69-40 Puan, Çalışılması Uygun Tedarikçilerdir Ancak Periyodik

Olarak Gözden Geçirilir.C: 39-0 Puan, Güvenli Kabul Edilmediğinden Gelecek Yılın Tedarikçi Değerlendirme Listesine Alınmaz.

EĞİTİM FAALİYETLERİ

• 7 adet Şube çalışanına ISO9001 Temel Eğitim ve İç Denetçi Eğitimi aldırılmış, Kalite Yöneticisi tarafından Oda Akreditasyon Sistemi ve İMEAK DTO KYS Uygulamaları Eğitimleri verilmiştir.

• Merkez çalışanlarına Kişisel Stratejik Planlama Eğitim Semineri verilmiştir.

2011 YILI YGG TOPLANTISIŞUBAT 2012

YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ

KALİTE BİRİMİ TESPİTLERİ

• Resmin tamamı görmeye yönelik bakış açısı geliştirilmeli.• Teknikler kullanılmalı.• Sürekli iyileştirme için kıyaslama yapılmalı.

•KYS hakkında personelin bilgilendirmesi e-posta ve GS duyuruları ile yapılmaktadı[email protected]

•Deniz Ticareti Dergimizde KYS hakkında haberler yer almaktadır.

•Ayrıca denetim vb, web haber olarak yayınlanmaktadır.

BİLGİLENDİRME

Böyle çok mutluyum,

neden başka bir şey yapayım ki?

Kalite Yönetim Sistemi Kuruldu, Sistem İşliyor

Bazı Çalışanlar Sisteme Dahil Olmak İSTEMİYOR

TANIMLAR

• ISO, ISO 9001• Akreditasyon• Oda / Borsa Akreditasyon Sistemi• Uygunsuzluk• Kalite• Kalite Yönetim Sistemi• Denetim• Düzeltici ve Önleyici Faaliyet İsteği• Doküman• Prosedür• Talimat• Müşteri Memnuniyeti

KALİTEDEĞİLDİR

Kullanıma uygunluktur

Kalite Nedir?

ÖNYARGILAR

• Mevcut durumdan çok memnunum.

• Benim performansım denetlenemez.

• Yaptığım her işi yazılı hale getirirsem kıymetim kalmaz.

• Ben «Uygunsuzluk» yaratacak bir iş yapmam.

TANIMLAR

• YGG• KEK• Özdeğerlendirme• İç Denetim• KYS Dokümantasyonu

Çalışanlar, neyi neden yaptığını bilmeli.

Meyvesini yiyemeyeceğimizi bildiğimiz ağaçlar için,

fidanlar ektik.

STRATEJİK PLANLAMA

Bu stratejik yaklaşımı uygulamaya geçirmek amacı ile TOBB ETÜ SEM’den alınan danışmanlık desteğiyle stratejik plan çalışması tamamlanmıştır, stratejik planlama çalışmalarının yürütülmesi ve üst yönetime raporlanması için ise Kalite Birimi yetkilendirilmiştir.

•Stratejik Planlama Ekibi•Yetkilendirilmiş Y.K. Üyesi•Stratejik Amaç ve Hedefler Konusunda Yetkilendirilmiş Y.K. Üyeleri

STRATEJİK PLANLAMA

Odamız, kurumsal etkinliğini de arttıracak yeni bir yönetim anlayışı benimsemeye karar vermiş, böylelikle deniz ticaretinden ülkemizin daha fazla pay alması, uluslararası rekabet gücünün artması ve ülke kalkınmasına katkıda bulunulmasını amaçlayan ve Odamızın “Temel Değerlerini” yansıtan bütünleşik bir stratejik yaklaşım ortaya konmuştur.

Stratejik planlama çalışmaları 8 aylık sürede tamamlanmıştır.

Hem gerçekçi stratejiler üretmek, hem de stratejik planın hayata geçmesinde kolaylık sağlamak amacıyla stratejik planlama sürecinde, çeşitli yöntemler ile Odamızın etkileşim içinde bulunduğu tarafların (paydaşların) görüşleri alınmıştır.

STRATEJİK PLANLAMA

Neden Kalite Birimi?

STRATEJİK PLANLAMA

STRATEJİK PLANLAMASÜRECİ ÇALIŞMALARI

NELER YAPTIK?

STRATEJİK PLANLAMA

1. İç Paydaş Çalışması

63 Çalışan ile (%81 katılım) İMEAK DTO’nun SWOT Analizi

STRATEJİK PLANLAMA


6 Yönetici ile (%85 katılım ile)İMEAK DTO’nun SWOT Analizi


Meclis Üyeleri ile İMEAK DTO’nun SWOT Analizi

STRATEJİK PLANLAMA


Meslek Komite Üyeleri ile İMEAK DTO’nun SWOT Analizi

10 Adet Meslek Komitesi ile ayrı ayrı sektörel toplantılar yapıldı.


Hazırladığımız Formları Meslek Komitesi Başkanlarımıza göndererek, denizcilik sektörüne ilişkin görüşlerini aldık.

1.Deniz ticaretinin temel eksikleri ve gelişmeye açık yönleri nelerdir?2.Deniz ticaretinin rekabet gücünü azaltan faktörler nelerdir?3.Deniz ticaretinin rekabet gücünü azaltan faktörlerin etkisini ortadan kaldırmak için neler yapabiliriz?

STRATEJİK PLANLAMA


Hazırladığımız Formları Meslek Komitesi Üyelerimize göndererek, İMEAK DTO’nun kurumsal gelişimine ilişkin görüşlerini aldık.

1.Deniz Ticaret Odası’nın “GÜÇLÜ” yönleri nelerdir?2.Deniz Ticaret Odası’nın “ZAYIF” yönleri nelerdir?3.Deniz Ticaret Odası’nın “ZAYIF YÖNLERİNİ GELİŞTİRMEYE YÖNELİK ÖNERİLERİNİZ” nelerdir?

STRATEJİK PLANLAMA


Hazırladığımız Formları Meslek Komitesi Üyelerimize göndererek, kurumsal faaliyetler ile Meslek Komitelerinin verimliliği ve etkinliğinin geliştirilmesine ilişkin görüşlerini aldık.

1.İMEAK DTO’nun kurumsal yapısı ve faaliyetlerinin geliştirilmesi konusundaki görüş ve önerileriniz nelerdir?2.Meslek Komiteleri verimliliği ve etkinliğinin geliştirilmesine yönelik görüş ve önerileriniz nelerdir?

STRATEJİK PLANLAMA

8. Dış Paydaş Çalışması

Dış Paydaşlar ile İMEAK DTO’nunSWOT Analizi

STRATEJİK PLANLAMA

9. Dış Paydaş Çalışması

Hazırladığımız Formları Dış Paydaşlarımıza göndererek, İMEAK DTO’nun kurumsal gelişimine ilişkin görüşlerini aldık.

1.Deniz Ticaret Odası‘nın “Güçlü Yönleri”2.Deniz Ticaret Odası’nın “Gelişmeye Açık Yönleri”3.Gelişmeye açık yönler ilgili olarak ilgili katılımcı kurumun “Çözüm Önerileri”4.Kurumun Deniz Ticaret Odası’ndan “Beklentileri»

STRATEJİK PLANLAMA

10. Genel Sekreter ve Genel Sekreter Yardımcılarımız; iç ve dış paydaş çalışmalarında belirtilen tüm SWOT Analizi görüşlerini (105 adet Güçlü Yön, 165 adet Zayıf Yön, 38 adet Fırsat ve 56 adet Tehdit) kendi görüşleri doğrultusunda eledi.

Yönetim Kuruluna sunulmak üzere 20 adet Güçlü Yön, 19 adet Zayıf Yön, 13 adet Fırsat ve 17 adet Tehdit belirlendi.

STRATEJİK PLANLAMA

11. Hazırladığımız formları belirtilen paydaşlarımıza göndererek belirlenen stratejik amaçlara ulaşmak için Odamızın neler yapması gerektiğine ilişkin görüşlerini aldık.

•TOBB Türkiye Denizcilik Meclisi Başkanı•Danışmanlarımız (Eğitim, Ekonomi…)

STRATEJİK PLANLAMA

12. Stratejik Amaçların belirlenmesine ilişkin, çalışanlar ile 6 adet genel katılımlı toplantı yapıldı.

13. Stratejik Planlamaya ilişkin Kalite Birimi personelinin katılımı ile 32 adet toplantı yapıldı.

14. Stratejik Planlamaya ilişkin çalışanlardan 24 defa bilgi istendi. (Toplu e-posta)

15. Stratejik Planlamaya ilişkin çalışanlardan 20 defa görüş istendi. (Toplu e-posta)

STRATEJİK PLANLAMA

TEŞEKKÜR EDERİZ

İMEAK DENİZ TİCARET ODASIKALİTE BİRİMİ

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ uygulamalarI 7 mAYIS 2012

Documents

Transcript of KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ uygulamalarI 7 mAYIS 2012