jeu optimisation relation client

diaporama de présentation du jeu d'entreprise :

Un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable dans le domaine bancaire (le jeu peut s'adapter à d'autres domaines)

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Public et Durée

• Public concerné : Conseillers, Agents

commerciaux

pas de prérequis nécessaires

La formation est destinée aux commerciaux

qu'ils soient nouveaux dans la fonction

ou d'une certaine expérience (piqûre de rappel).

• Taille du groupe : entre 6 et 24 personnes

(possibilité d'aller au-delà

avec un kit complémentaire : nous consulter)

• 1 journée

• fractionnable en 2 ou 3 séances

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Objectifs de Atout Client

• Gérer une relation clientèle durable :

en privilégiant une approche "Client"

plutôt qu’une démarche "Produit"

• Découvrir les attentes d’un client en conjuguant :

un questionnement de bon aloi

une écoute active

l'approche méthodique PETALE

• Savoir choisir les produits les plus pertinents pour un client dont les attentes

et les besoins ont été découverts

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Participants

• Le nombre de participants peut varier de 6 et 24 personnes :

le minimum de 6 correspond à 2 équipes de 3 personnes chacune

le maximum de 24 correspond à 4 équipes de 6 personnes chacune

• Le nombre idéal est entre 12 et 16 personnes

2 à 4 équipes de 3 à 6 personnes


Déroulement

1) Les étapes de la relation commerciale

2) Les informations PETALE

3) Les accroches et transitions

4) La découverte du Client

5) Le choix des produits

6) Annexe : Quiz de validation de connaissances


Déroulement








Notions préliminaires : la relation commerciale

• Les 8 étapes

de la relation commerciale :

le Client


Déroulement








Notions préliminaires : PETALE

• L'approche PETALE :

que faut-il connaître d'un client ?

connaitre

son client

Patrimoine

Travail

Evasion

Automobile

Enfants

Logement


Déroulement








• Pour chaque PETALE, les

participants vont s'entrainer

à trouver :

des accroches :

et des :

Notions préliminaires : techniques de questionnement

11

extrait du dossier du participant


Déroulement








Découverte du client

• Chaque participant choisit une couleur, et place son pion sur le

plateau de jeu :



• La formation se déroule autour de ce plateau qui visualise une douzaine de

clients.

• Chaque client est présenté

avec un profil spécifique

(âge, situation, patrimoine,

filiation, …) et a donc des

besoins spécifiques.



• En tombant sur la case d'un client,

le participant lance les 2 roulettes

pour définir :

la question de démarrage :

• patrimoine, enfant, travail, automobile,

logement, ou évasion

la situation de l'entretien

• guichet, bureau, ou téléphone

• Le participant (ou le binôme) dispose de quelques minutes de préparation

puis mène l'entretien avec son "client" ; il peut aussi s'aider des questions

d'accroche et de transition

• Le but de l'entretien est de "récolter" le maximum

d'informations ; cette récolte est traduite par des

"points de PNB" (définissant le gagnant) : 15

support qui permet le tirage au sort du contexte


Déroulement








Choix des produits

• Chaque binôme de stagiaires dispose :

de l'ensemble des 12 profils de clients

des 38 produits bancaires disponibles répartis en 4 familles :

• Chaque carte produit comporte :

les caractéristiques / avantages du produit, les bénéfices, les opportunités, les critères de ciblage, le coup double (existence d'un autre produit lié)

le PNB (20, 30 ou 40 points)

le degré de fidélisation (symbolisé par 1, 2 ou 3 cœurs)

20LIVRET

MOINS DE 12 ANS

• Tranche d'âge : < 12 ans

CRITÈRES DE CIBLAGE

• Gain d'argent

• Besoin reconnaissance

• Autonomie

BÉNÉFICES

• Anniversaires de moins

de 12 ans

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Carte Moins de 12 ans

CARACTERISTIQUES / AVANTAGES

• Titulaire : moins de 12 ans

• Plafond = 1600 euros

• Rémunération de 4% brut par an (selon établissement)

20LIVRET

MOINS DE 12 ANS





• Gain d'argent


• Autonomie

BÉNÉFICES


de 12 ans

OPPORTUNITÉS

• Gain d'argent


• Autonomie

BÉNÉFICES

• Gain d'argent


• Autonomie

BÉNÉFICES


de 12 ans

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Carte Moins de 12 ans









40CRÉDIT

À LA CONSOMMATION

• Tranche d'âge : plutôt > 18 ans

• Revenus : pas de surendettement

• Ne pas être fiché à la Banque de France

• Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les

Crédits aux Particuliers)



• Modernité

• Simplicité

BÉNÉFICES

• Demande de crédit

• Projet

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance

Perte d'Emploi


• Jusqu'à 21.600 euros

• Sans justificatif de dépense

• Sans apport personnel

• Durée : jusqu'à 7 ans

• Disponible sous 8 jours (loi Scrievener)

40CRÉDIT

À LA CONSOMMATION

• Tranche d'âge : plutôt > 18 ans

• Revenus : pas de surendettement

• Ne pas être fiché à la Banque de France

• Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les

Crédits aux Particuliers)



• Modernité

• Simplicité

BÉNÉFICES

• Demande de crédit

• Projet

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance

Perte d'Emploi


• Jusqu'à 21.600 euros

• Sans justificatif de dépense

• Sans apport personnel

• Durée : jusqu'à 7 ans

• Disponible sous 8 jours (loi Scrievener)

30 CARTE DE RETRAIT


• Sécurité

• Modernité

• Autonomie

BÉNÉFICES

• Ouverture de compte

• Demande de solde

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :


• Carte permettant les retraits dans les DAB en France

30 CARTE DE RETRAIT


• Sécurité

• Modernité

• Autonomie

BÉNÉFICES

• Ouverture de compte

• Demande de solde

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :


• Carte permettant les retraits dans les DAB en France

30 ASSURANCE P.E.A

• Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans

• Titulaire d'un PEA sans assurance


• Sécurité

• Besoin transmission

BÉNÉFICES

• Ouverture de PEA

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• PEA


• Assurance décès accidentel associée au PEA

• Destiné aux 18-70 ans

• Capital exonéré de droits de succession

30 ASSURANCE P.E.A

• Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans

• Titulaire d'un PEA sans assurance


• Sécurité


BÉNÉFICES

• Ouverture de PEA

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• PEA


• Assurance décès accidentel associée au PEA

• Destiné aux 18-70 ans

• Capital exonéré de droits de succession

20

17

38 cartes "produits"


Choix des produits

• Pour un profil client défini, les binômes

doivent rechercher les 3 produits qui

leurs semblent les plus pertinents pour

ce client :

• Chaque binôme présente et justifie les 3 produits qu'il a sélectionnés

• L'animateur donne la solution, et distribue les PNB aux binômes gagnants

30 P.E.R.PPlan d'Épargne Retraite Populaire

• Sécurité

• Gain d'argent

• Simplicité


BÉNÉFICES

• Préparation à la retraite

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Assurance vie


• Contrat d'assurance vie permettant de constituer un

complément de revenu pour la retraite

• Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates (10% des revenus imposables)

• Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond

• Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans

• Revenus


20RESPONSABILITÉ

CIVILE


• Sécurité

BÉNÉFICES

• Emménagement

• Naissance

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Assurance Scolaire

• Assurance Habitation


• Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un

membre de la famille ou un invité

30CARTE

DE TÉLÉCOMMERCE

• Gros acheteurs par carte


• Sécurité

• Gain de temps

• Modernité

• Simplicité

• Autonomie

BÉNÉFICES

• Acquisition internet

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Service Internet


• Carte permettant retrait et paiement liée au

télécommerce

• Bénéficiant d'assurances et assistance

• Anti-escroquerie


• Sécurité

• Gain d'argent

• Simplicité


BÉNÉFICES


OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Assurance vie







• Revenus



• Sécurité

• Gain d'argent

• Simplicité


BÉNÉFICES


OPPORTUNITÉS

• Sécurité

• Gain d'argent

• Simplicité


BÉNÉFICES

• Sécurité

• Gain d'argent

• Simplicité


BÉNÉFICES


OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :

• Assurance vie












• Revenus



• Revenus


20RESPONSABILITÉ

CIVILE


• Sécurité

BÉNÉFICES

• Emménagement

• Naissance

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :






20RESPONSABILITÉ

CIVILE


• Sécurité

BÉNÉFICES

• Emménagement

• Naissance

OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :






30CARTE

DE TÉLÉCOMMERCE



• Sécurité

• Gain de temps

• Modernité

• Simplicité

• Autonomie

BÉNÉFICES


OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :




télécommerce



30CARTE

DE TÉLÉCOMMERCE



• Sécurité

• Gain de temps

• Modernité

• Simplicité

• Autonomie

BÉNÉFICES


OPPORTUNITÉS

COUP DOUBLE :




télécommerce




Déroulement







le jeu propose un jeu de 70 questions,

que l'animateur pourra sélectionner


connaissance du client

méthode de questionnement

écoute active : traduire les

informations reçues

quels produits en face de quels

besoins

caractéristiques des produits

bancaires

PNB Fidélisation

méthode de rebond vers d'autres sujets

structuration des informations

du client (méthode PETALE)

les étapes de la relation client

Les principaux concepts abordés

20 20 Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr

Modalités d'utilisation de Atout Client

Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter

• Acquisition du jeu :

matériel

licence d'utilisation

option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu)

option de customisation du jeu à votre problématique

• Achat d'une animation du jeu :

réalisée par un animateur du CIPE

incluant le matériel mis en œuvre

option de customisation de l'animation à votre problématique

• Le jeu peut être customisé, à divers niveaux :

vocable utilisé

choix de chapitres spécifiques du jeu existant

ajout de concepts / chapitres

adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important

etc.

Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18

Mail : [email protected]


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