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Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de Servicios de TIC por medio de ITIL v3?
Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una implementación exitosa
Pink Elephant Iberoamérica
¿Cómo Implementar ITIL?© Pink Elephant. All Rights Reserved. ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
Pink Elephant Empresa líder a nivel mundial en ITSM,
reconocida como “Los Expertos en ITIL”
Presencia en los 5 continentes
Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL
mediante la solución completa de principio a fin
Más de 250,000 personas capacitadas en los 5
Continentes
Autores de uno de los libros la nueva versión de
ITIL v3
Nuestra solución contempla: Educación,
Consultoría, Conferencias y PinkATLAS
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Expectativas de los CEO´s de los CIO´s
Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del
Negocio, no hay tiempo de aprender
El Consejo directivo de las compañías están presionando a los
CEO´s para que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente
nivel.
Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no
que también del negocio y su interacción con el mismo.
Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI
que soportan al negocio
'I need a leader who can hold their own with the business and who has the
passion and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry
International)”
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Tecnología
Enfoque en el Cliente
Enfoque en el Negocio
Enfoque en la Cadena de Valor
BAJO
ALTO
Rol de TI/SI en la Organización
Influ
enci
a e
n e
l Ne
goci
o
Posición deseada
La Visión: Nuevo Rol para TI
TI es percibido como un socio de negocio interno
Los clientes TI son los clientes de la organización
TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo
TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”
Producto / Servicio
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TI
H/W BDS/W RED AMB.
Service GService FService EService DService CService BServicio A
SupportTeam 3
SupportTeam 2
Equipo deSoporte 1
SupportTeam 3
SupportTeam 2Prov. 1
Ne
go
cio
Servicios
Áreas Internas Proveedores
Business Process 9
Business Process 8
Proceso deNegocio 7
Business Process 6
Business Process 5
Proceso deNegocio 4
Business Process 3
Business Process 2
Proceso de Negocio 1
Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C”
SLAsSLAsOLAsSLAsSLAsContratos
Modelo de Servicios TIEntorno del Negocio
Estrategias y Objetivos de Negocio
Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio
El servicio ofreceEl servicio ofrece:•Calidad•Confiabilidad•Consistencia•Disponibilidad•Capacidad•Adecuaciones•Seguridad•Soporte•Continuidad•Innovación
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OPERACIONES TI
Modelos de Auditoría
Adm
. de Servicios
Desarrollo de A
pl.
Adm
. de Proyectos
Planeación T
I
Seguridad T
I
Sistem
a de Calidad
Modelo de Gobernabilidad TI
COBIT
COSO
ISO 27001, PCIDLP
PMIPrince2
ISO
SixSigma
Estrategia de SI TSO
ASLRUP
RegulacionesSOX, CNBV
SFP, BMV,
Internas, Externas
.
MOF.
ITIL
ISO20000
CMMI
ICREAISO25999Green IT
Servicios
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ITIL® V3 – El Camino de la Implementación
¿Un nuevo camino? ó
¿Un Atlas expandido?
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Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)
¿Qué cambio?
¿El mundo o el mapa?
¿Y los Vikingos?
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¿De qué se trata ITIL?
Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio
Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo
hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización
Provisión óptima de servicios a un costo justificable Un conjunto de mejores prácticas sin propietario,
independiente de proveedores y no centrado en la tecnología
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ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service Transition:Realizar la transición de servicios nuevos y modificados hacia operaciones
Service Design: Diseñar servicios de alta calidad, consistentes y a un costo efectivo
Continual Service Improvement:Crear y mejorar continuamente valor a los servicios
Service Strategy:Modelar y Planear Servicios para tener utilidad y garantía
Service Operation:Alcanzar eficiencia y eficacia en la entrega de Servicios
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
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Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!!
Gentehabilidades,
competencia. Capacitación, Reclutamiento
Tecnología - Infra, herramientas SM
Gobernabilidad
Procesos
ITIL, EFQM, COBit
Cultura SUBYACENTE
actitudes, creencias..
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Implementación de procesos, considerando…
Procesos
EvaluaciónPlanes del proyecto
Tecnología
Gente
Descripción detallada del
proceso
Seleccionar herramientas
ARCI – asignar roles
y responsabilidades
Implementación del proceso
Instalar y configurar
Talleres de Procesos
Cierre
Cierre
Cierre
Cierre
Cierre
Cierre
• ¿Dónde estamos ahora?• ¿Dónde queremos estar?
• ¿Cómo llegamos ahí?• ¿Ya llegamos ahí?
Revisión
Revisión
Revisión
Modelo de proceso de alto nivel
Requerimientos de herramientas
Equipos de proyecto – Identificar recursos,
asignar roles y responsabilidades
Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL
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Mejores prácticas en la Construcción de un Plan de Mejoras de ITSM
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Modelo de Mejora
¿Dónde estamos ahora?¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos?¿Cómo llegamos?
¿Estamos mejorando?¿Estamos mejorando?
Visión y Misión
Análisis Interno
Metas y Objetivos
Medidas y Monitoreo
Planes de Mejora
Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving
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Fase de Planeación
¿Qué incluye?
Cierre del Acta Constitutiva del Proyecto
Conformación del equipo del proyecto
Estrategia de comunicación Estrategia de capacitación Estrategia de documentación Estrategia de herramientas Estrategia de gobernabilidad
del proceso ¿(estamos mejorando)?
Aprobaciones del proceso y revisar proceso.
Sugerencias principales
¡Planee! Administre esto como proyecto No comience sin:
Una visión Entender el sentido de urgencia Caso de negocios cerrado
Tenga un patrocinador ejecutivo Tenga un punto de referencia (¿Dónde
estamos?) Defina metas realistas Defina un estado final Planee para:
Mejora continua Comunicaciones Capacitación Beneficios rápidos Tiempo para revisar el proceso
¡Nunca subestime a la gente!
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Tenga una Visión para el…..
“Proyecto”
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Tenga una Visión para el Proyecto
Si quiere que se haga… tenga una visión clara…
Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias
disponibles para nosotros a través de negocios habilitados por mejores prácticas y procesos,
empleando de referencia ITIL.
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…cambio de paradigma para
mejorar las sinergias disponibles para
nosotros a través de negocios habilitados electrónicamente … de manera proactiva
…¡Y asegúrese que la Visión sea clara!
¿El logo corporativo
va a cambiar?
¿Vamos a cambiar de oficinas?
¿Cómo será el
cambio?
Debe… tener… café…
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Comience una Tormenta…
¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL? No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos
implementando un modelos de Administración de Servicios’. Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento. Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente
de los accionistas… Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:
Crecimiento Estandarización Gobernabilidad Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras. Benchmark deficiente contra la competencia Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio
deficiente Globalización – proceso = estabilidad Proveedores externos
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No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado
Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta?
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¿Dónde está el Caso de Negocios?
Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL
Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito Los riesgos de no hacerlo! En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del
proyecto deberá responder a:
Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL? ¿Alcance no confirmado? Verificar ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar ¿Fracaso asegurado? Verificar
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Identifique un Patrocinador Ejecutivo
¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?
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Su Patrocinador Ejecutivo
Facilita el camino para su caso de negocios Actúa como su abogado a lo largo de la vida del
proyecto Debe tener el puesto más alto posible Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio
para poder representar de manera efectiva el proyecto Liderazgo
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Tiene una Base de Referencia
A través de un benchmark.
¿Cómo puede probar que ha mejorado?
¿Cómo sabe dónde mejorar?
¿Contra qué debe hacer su base?
¿Por donde comenzamos?
Medidas del proceso
Integración entre los procesos
Madurez del proceso
Cultura
¿Preparados para el cambio?
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Roseta de Madurez del Proceso
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Importancia, Integración y Madurez
Importance Scores1 – Not Important2 – Fairly Important 3 – Somewhat Important 4 – Important 5 – Very Important
Maturity Scores0 – Non-Existant1 – Initial2 – Repeatable3 – Defined4 – Managed5 – Optimized
Integration Scores0 – n/a1 – Rarely2 – Occasionally3 – Sometimes4 – Often5 – Always
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Definición de Metas
Con base en los hallazgos de la evaluación : ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos? ¿Cuáles son nuestras metas tácticas? ¿Cuáles son nuestras metas operativas? ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo
correcto? “Control” “Integración” “Optimización”
Tablero de medición ¿KPIs?
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Metas de Negocio para TI CoBITFinancieras Cliente
Internas Aprendizaje y crecimiento
Expandir la participación en el mercadoExpandir la participación en el mercado
Incrementar ingresosIncrementar ingresos
Optimizar el uso de activosOptimizar el uso de activos
Retorno sobre la inversiónRetorno sobre la inversión
Manejar riesgos de negociosManejar riesgos de negocios
Mejorar la orientación y servicio al clienteMejorar la orientación y servicio al cliente
Ofrecer productos y servicios competitivosOfrecer productos y servicios competitivos
Agilidad (Tiempo para comercializar)Agilidad (Tiempo para comercializar)
Disponibilidad de servicioDisponibilidad de servicio
Optimización de costos de entrega de servicioOptimización de costos de entrega de servicio
Automatizar e integrar la cadena de valorAutomatizar e integrar la cadena de valor
Mejorar y mantener la función de procesos del negocioMejorar y mantener la función de procesos del negocio
Costos menores de procesosCostos menores de procesos
Cumplimiento – leyes y reglamentos externosCumplimiento – leyes y reglamentos externos
TransparenciaTransparencia
Cumplimiento con políticas internasCumplimiento con políticas internas
Innovación en productos/ negociosInnovación en productos/ negocios
Info Confiable/ útil para toma estratégica de decisionesInfo Confiable/ útil para toma estratégica de decisiones
Adquirir y mantener motivado y capacitado al personalAdquirir y mantener motivado y capacitado al personal
Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180
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Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos
Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se requiere
Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las ganancias
Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas.
Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad
Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI
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Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?
Plan (1-3 meses) Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho). Overviews generales de ITIL (Ejecutivos). Overviews generales de ITIL (TI) ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías) DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería
bueno que asistieran y Guías del Proceso Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.
Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses). Capacitar a puestos operativos Practitioners e Intermetiates Gerenciales por fase del Servicio Gerentes de servicio (Service Manager)
Implementar (1 a 3 meses por sitio) Capacitación de proceso personalizada. Versión de cliente de los procesos ITIL Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de
herramientas.¿Ser o no ser?
¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no?
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Planee (no espere…) los Beneficios rápidos
….y fiestas
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Beneficios rápidos
Beneficios rápidos… Demostrar el progreso del proyecto a partes
externas Desmotras los logros a los participantes del
proyecto Hacerlas sustentables….
Planee y monitoree sus triunfos Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos
de gente, proceso y tecnología ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas… P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto
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No ignore las comunicaciones
Una estrategia clara de comunicaciones es esencial La estrategia de comunicacones y los documentos
deben ser productos de entrega específicos del proyecto
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Comunicar, comunicar..comunicar
Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración Multiplicar esfuerzo por 10
Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones. Algunas Sugerencias…
Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).
Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se
reporte directamente – comunique la visión como abertura en reuniones de equipo, evaluación personal).
Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).
Codifique la visión en su estructura Debe alinear las conductas corporativas con la visión.
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Fase de diseño y construcción
¿Qué incluye?
Diseño, integración y pruebas de Proceso
Procesos múltiples Conjunto de herramientas,
Información de Administración, Paquetes de Capacitación
Incluya a la herramienta en el diseño
Sugerencias principales Tenga normas para la
documentación Tenga un WBS Haga el diseño y pruebe la
integración Sea creativo al seleccionar a los
miembros del equipo para diseño de proceso:
Representación Los que resisten Agentes de cambio
Tenga equipos de colaboración cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso).
No subestime el tiempo que tomará la retroalimentación y revisión.
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• Proceso – es el flujo de proceso de alto nivel que está formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y salidas • Roles del proceso – roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz ARCI.• Medidas – KPIs para el proceso. ¿Alinee con COBIT e ITIL?
Políticas son los principios que guían y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso
Instrucciones de trabajo son instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta.
Documentos de plantilla: Cada proceso tendrá documentos únicos de plantilla en un formato estandar para apoyar la ejecución del proceso.
Nivel1
Nivel2
Nivel3
Nivel4
Tenga una arquitectura de documentación de proceso
Política
Proceso,roles y medidas
Instrucciones de trabajo
Formas, registros, documentos
En alcance para Taller
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Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto
Complicado desarrollar una implementación ITIL alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”
¡No se trata de quién esta libre! Se necesita gente con las habilidades y pasión para
hacer este trabajo...
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El equipo ideal de Implementación Equipo Principal de Proyecto (unión central)
Patrocinador Ejecutivo Patrocinador (es) de proyecto. Comité Directivo del Proyecto – Global/local.
Campeones de proceso. Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del
Proyecto Especialista en comunicaciones PyMEs - Consultoría (Estrategia) Especialista en documentación – haga
actualizaciones/ formateo, etc. Configurador de la Herramienta
Equipos de diseño de proceso Dueños de proceso. Gerentes de proceso. Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. ¿Representación funcional cruzada/
proveedores? – Conocimiento del especialista para ese proceso
¿Diseñadores locales o globales? Revisores locales o globales? Consultoría/ Facilitación.
Equipo de herramientas Dueño de juego de herramientas Actuar una Guía de Juego de
herramientas (actuar como Gerentes de Proyecto para ese proceso)
Consultoría Proveedores
La Coalición Guía Accionistas – RH, Auditoría,
Global ¿Accionistas, Otros gerentes de Proyecto? ¿Los que apoyan? ¿Los que se resisten?
¿Agentes de cambio? – Los que influyen. Parte del diseño del proceso.
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Incluya a la Gente de la Herramienta en el Diseño
No para que diseñen el proceso Sino para:
Empezar a configurar la herramienta Observaciones para el diseño
Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta
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Fase de implementación
¿Qué incluye? Entrenamiento Capacitación Implementación de
herramientas por fases Desarrollo de proceso en
fases Cambios organizacionales Medición y reportes (revise
los KPI) Transición del proceso a
producción Gobernabilidad de proceso
establecida. Plan de Mejora Continua
Sugerencias principales
Desarrolle un plan de implementación
Haga un enfoque por fases No subestime la resistencia
cultural. Planee esto al principio.
Maneje el alcance Entienda que éste es un
cambio de paradigma que va a tomar tiempo.
Haga una transferencia y desarrolle la organización del proyecto.
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Haga un enfoque por fases
Opciones: Proceso sencillo Proceso múltiple El Big Bang (La Gran Explosión)..
Implementación del proceso en sincronización con la implementación de las herramientas
¿Piloto primero? ¿Implementar después?
Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos
Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones
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Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica
No subestime los factores de la gente
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Espere que haya resistencia al cambio
Sólo más burocracia. Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos
estándar! ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel! No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado Mis jugadores estrella están trabajando en otros
proyectos..
Use una metodología de cambio organizacional…
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2
3
4
5
8
7
6
1
Dar Origen a una Coalición Orientadora
Desarrollar una Visión y una Estrategia
Comunicar la Visión de Cambio
Facultar a una Base Amplia para la Acción
Generar Triunfos a Corto Plazo
Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio
Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural
Factores Críticos de Éxito para el Cambio Organizacional
JohnKotter
Establecer el Sentido de Urgencia
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Fase de revisión
¿Qué incluye?
Revisión del proyecto
Sugerencias principales Compararse con el punto de
referencia Tiene una fase de revisión de
proyecto ¡No tiene que esperar hasta
el final del proyecto para una revisión del proyecto!
Documente las lecciones aprendidas
Fiesta…Fiesta…fiesta
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Definir
Mejorar
Medir
Controlar / Estabilizar
Administración de Servicios de TI
Mejora Continua del Servicio
Liderazgo Conocimiento
Dedicación Entusiasmo
• Lo que no se define no puede ser controlado• Lo que no es controlado no puede ser medido• Lo que no es medido no puede ser mejorado
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Road Map de Implementación
de
ITIL V3
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La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda
Supplier
Service Provider
Customer
ServiceSpecifications Service Releases
IT Services Demand
Service Catalogue Services Reports
IT ServicesService NotificationService Level Agreement
Service Requirements
Supplier ServicesDemand
Services Reports
Supplier Services
Service Improvement PlanInternalServicesReports
IT Strategy
Service Lifecycle Governance Processes
Service DesignProcesses
Service TransitionProcesses
Service OperationProcesses
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La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha a Izquierda
Inicio
Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM
ITIL Roadmap - Development Phase 1
Page 1
Incident Management
Change Management
Service Desk
Transition ProcessesRelease & Deploy
Plan, Evaluate Validate, Test
N
S
EW
1
1 4
Service Asset & Configuration Management
Customer FacingProcesses
SingleChange
Schedule
Service LevelManagement
3 54
4
Catalog Management
ServiceDefinition
2
3
RequestFullfillment
Problem Management
2
RCA
Knowledge Management
3
Continual Service Improvement
Fase 1 ITIL Roadmap – Development Phase 2
Access Mgmt.Monitoring & Control
N
S
EW
Service Asset & Configuration Management
3
Computer OperationsEvent ManagementBatch Processing
Bridge To Existing
IT OperationsDisciplines
YIELD
N
S
EW
From DevelopmentPhase 1
Availability Management
Security Management
Capacity Management2
2
4
Service DesignRequirements Engineering
Transition Processes
1
Service Continuity Management
3
Continual Service Improvement
3
Application Management
3
Fase 2
ITIL Roadmap – Development Phase 3
N
S
EW
Service Asset & Configuration Management
Data & Information Mgmt.N
S
EW
From DevelopmentPhase 2
Supplier Mgmt. & IT Procurement
Service Portfolio Management &Demand Management
Transition Processes
1
Continual Service Improvement
3
Financial & ROI Mgmt.
2
Bridge To Existing
Disciplines
YIELD
TBD...
3
InputsAvailability, Capacity, Asset,
Security, Incident, Etc..Mgmt. Dashboards
Fase 3
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1er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap - Development Phase 1
Page 1
Incident Management
Change Management
Service Desk
Transition ProcessesRelease & Deploy
Plan, Evaluate Validate, Test
N
S
EW
1
1 4
Service Asset & Configuration Management
Customer FacingProcesses
SingleChange
Schedule
Service LevelManagement
3 54
4
Catalog Management
ServiceDefinition
2
3
RequestFullfillment
Problem Management
2
RCA
Knowledge Management
3
Continual Service Improvement
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ITIL Roadmap – Development Phase 2
Access Mgmt.Monitoring & Control
N
S
EW
Service Asset & Configuration Management
3
Computer OperationsEvent ManagementBatch Processing
Bridge To Existing
IT OperationsDisciplines
YIELD
N
S
EW
From DevelopmentPhase 1
Availability Management
Security Management
Capacity Management2
2
4
Service DesignRequirements Engineering
Transition Processes
1
Service Continuity Management
3
Continual Service Improvement
3
Application Management
3
2da Fase – Orden Sugerido de Implementación
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3er Fase – Orden Sugerido de Implementación
ITIL Roadmap – Development Phase 3
N
S
EW
Service Asset & Configuration Management
Data & Information Mgmt.N
S
EW
From DevelopmentPhase 2
Supplier Mgmt. & IT Procurement
Service Portfolio Management &Demand Management
Transition Processes
1
Continual Service Improvement
3
Financial & ROI Mgmt.
2
Bridge To Existing
Disciplines
YIELD
TBD...
3
InputsAvailability, Capacity, Asset,
Security, Incident, Etc..Mgmt. Dashboards
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Para finalizar…
TENGA sentido del humor – lo necesitará.
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