ITILنكاتي درباره

كاربردها و استقرار

عليرضا صائبي

Saebi.ir

1394©

سواالت پيش از سمينار

SAEBI. IR © 2015

روزانه، هفتگي يا ماهانه دقيقا چند درخواست خدمت داريد و آيا •تغييرات اين درخواست ها از الگوي خاصي تبعيت مي كند؟

ميانگين زمان رسيدگي به هر درخواست در واحد شما چقدر است؟•

آيا برنامه مدوّني براي دسترس پذيري به سرويس خود داريد؟•

آيا در زمان تسويه حساب كاركنان دسترسي هاي ايشان به كليه•سيستم هاي اطالعاتي بسته مي شود؟

چه ميزان كار در سرويس شما نزد چه كساني باقي مانده و برآورد •مي كنيد به چه زماني براي اتمام كارهاي باقيمانده نياز داريد؟

(ادامه)سواالت پيش از سمينار

SAEBI. IR © 2015

از درخواست هاي دريافتي مربوط به چه گروه از خدمات شماست؟% 80•

؟زمان تمام شده و قيمت تمام شده هر بار ارائه سرويس شما چقدر است•

سرانه هزينه هاي شما به ازاء هر سرويس چقدر است؟•

ان برنامه مدون شما براي رسيدگي به تغييرات درخواستي ذينفع•سرويس چيست؟

سرويس شما در چه سطحي ارائه مي شود؟•

سطح سرويس را چگونه ارزيابي مي كنيد؟•

برنامه شما براي بهبود سطح سرويس چيست؟•

سواالت اصلي

SAEBI. IR © 2015

•ITILچيست و جايگاه آن كجاست؟

براي سازمان يا شركت چيست؟ITILدستاوردهاي اصلي •

چقدر اهميت دارند؟ITILابزارها در استقرار •

چقدر زمان و هزينه الزم است؟ITILبراي استقرار •

را دريافت ITILبراي يك استقرار موفق، آيا بايد حتما مدارك بين المللي •كنيم؟

چه كنيم؟ITILبراي شروع به استقرار •

SAEBI. IR © 2015

چه كساني هستند؟ITILمشتريان

SAEBI. IR © 2015

• NASA

• Microsoft

• IBM

• Procter & Gamble

• HP

• Shell

• UK National Health Service

• HSBC

• The Walt Disney Company

• Müller Dairy.

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil

ITILچيست؟

SAEBI. IR © 2015

موفقتجاربمجموعه اي از .در دنياستITمديريت

.استاندارد نيست.روش نيست، چارچوب است

What را بيان مي كند، نهHow.: دو بخش است

هااز سرويس پشتيباني •ITارائه سرويس هاي •

ITILچه دردي از سازمان يا شركت را دوا مي كند؟

SAEBI. IR © 2015

باشد؟داشته ITILبهآيا سازمان يا شركت ما به اندازه اي بزرگ هست كه نياز •

نمود؟مديريت بهتر ITILمفاهيم چه سرويس هايي است كه ميتوان آن ها را با •

ميز خدمت، مديريت حوادث، : سرويس شامل بخش هاي اصليپشتيباني•ا و مديريت مشكالت، مديريت رخدادها، مديريت تغييرات، مديريت نسخه ه

.هاست CIمديريت اجزاء ارائه سرويس يا

مديريت دسترس پذيري، مديريت : سرويس شامل بخشهاي اصليارائه•ي ظرفيت، مديريت استمرار ارائه خدمت، مديريت سطح خدمت و مديريت مال

.خدمت است

.بخشهاي ديگري مانند مديريت امنيت نيز مورد بحث قرار خواهد گرفت•

ITILاستقرار

SAEBI. IR © 2015

ارائه قابليت بهينه سازيايجاد ITILبكارگيرياصوال هدف غايي در •.خدمت از ديدگاه هاي مختلف است

. رمافزايش رضايتمندي مخاطبان از يك سرويس طراحي شده و خوش ف•تا زماني شما قطعا در زمان طراحي به نيازهاي ايشان بيشتر فكر ميكنيد

.كه درگير اجراي سرويس شده ايد

.خدمتكاهش موارد غيرمنتظره در زمان ارائه •

.ماليكاهش هزينه به دليل توجه به آن در فرايندهاي مديريت •

.ينمخاطببهبود ارتباطات و جريان اطالعات بين واحد پشتيباني و •

(ادامه)ITILاستقرار

SAEBI. IR © 2015

ي از اعمال تدوين رويه عملكرد براي همكاران پشتيباني و در نتيجه پيشگير•.نظر سليقه اي توسط ايشان

ارتقاء بهره وري به دليل استفاده از مهارت هاي بيشتري از همكاران•بهبود كيفيت خدمات فناوري اطالعات •

ITILچند مثال از ضرورت استقرار •

...مثالها از طوالني بودن عمليات در وزارت •

...سازمان دست رفتن كارها در از •

...نامناسب و در نتيجه كاهش شديد سطح رفتار و فرهنگ سازماني درروابط •

...باالنس در توزيع كار در عدم •

... فرايندهاي سازماني در وزارت و يكپارچگي بين ارتباط عدم •

WHERE ARE YOU?

©2015, Alireza SaebiIT SERVICE MANAGEMENT 11

Reactive

Proactive Analyze trends

Set thresholds

Predict problems

Measure appli-cation availability

Automate

Mature problem, configuration, change, asset and performance mgt processes

Fight fires

Inventory

Desktop SW distribution

Initiate problem mgtprocess

Alert and event mgt

Measure

component

availability (up/down)

IT as a service provider

Define services, classes, pricing

Understand costs

Guarantee SLAs

Measure & report service availability

Integrate processes

Capacity mgt

Service

Value IT as strategic

business partner

IT and business metric linkage

IT/business collaboration improves business process

Real-time infrastructure

Business planning

Level 1

Level 2

Level 3

Chaotic Ad hoc

Undocumented

Unpredictable

Multiple help desks

Minimal IToperations

User call

notification

Level 0

Tool Leverage

Manage IT as a Business

Service Delivery Process Engineering

Operational Process Engineering

Service and Account Management

Level 4

نسبت به چارچوب ها و استانداردهاي ديگر كجاست؟ITILجايگاه

SAEBI. IR © 2015

Gartner, 2007 + Saebi.ir/blog

اهميت دارند؟چقدر ITILابزارها و مدارك در استقرار

SAEBI. IR © 2015

، اما بكارگيري مفاهيم در عمل مقدم بر خوبست ITILبراي سازمان ها داشتن مدارك •.دانستن واژگان خوب است اما مفاهيم را به عمل نزديك كنيد. آنست

ينه ارزيابي زمان و هز. ابزارهاي مديريت كار با اتوماسيون اداري كامال متفاوت است•.تفاوت هاستاصلي ترين

ر بسيامي كنيد درخواست هايي كه دريافت به ITلينك كردن اطالعات زيرساخت هاي •!نيستمهم است اما اولين قدم

ITILپوشش كاملي از حوزه هاي پردازشي با ITILنرم افزارهاي ويژه •

iTopبانكهاي اطالعاتي حاوي اطالعات زيرساختهاي فناوري اطالعات مانند نرم افزار •

Valitيا cobitيا چارچوب هايي مثل Iso27000با استانداردهايي مثل ITILرابطه •

•Issue tracker ها وticket manager ها بعنوانService desk

ITILلزوم استفاده از ابزارهاي نرم افزاري براي استقرار •

PINKحوزه هاي ارزيابي VERIFY براي ابزارهايITSM

SAEBI. IR © 2015

• Incident Management

• Problem Management

• Event Management

• Request Fulfillment

• Change Management

• Service Asset & Configuration Management

• Knowledge Management

• Service Portfolio Management

http://www.pinkelephant.com/PinkVerify/SelfAssessment.htm

• Service Level Management

• Financial Management

• Service Catalog Management

• Availability Management

• Capacity Management

• Release & Deployment Management

• IT Service Continuity Management

ITILمدت زمان استقرار

SAEBI. IR © 2015

چقدر سرمايه گذاري كنيم؟ITILبراي استقرار

SAEBI. IR © 2015

ه باشيددر استقرار آن بايستي به سطح بلوغ سازمان خيلي توجه داشت•.نرويدانتظار تحويل يك شبه نداشته باشيد و به جنگ زمان •طالعات اند، ممكن است امي كرده مديراني كه تا امروز سنتي كار طبيعتا •

ا را ست كه آن هشماوظيفهاين . و روشهاي تصميم گيري خود را ندانند!كنيدكشف

يات را نتوانستيد آنها را كشف كنيد يك ابزار ساده گردش عملو اگر •ا و يا اطالعات اتوماسيون اداري را بررسي كنيد تنماييد چند ماه اجرا

.بدانيد چه اتفاقي در حال رخ دادن است

ارتقاء سطح فرهنگ مديريت سرويس ITILمهم ترين مسئله در استقرار •.در سازمان يا شركت است( در كنار اجراي سرويس)

كنيم؟چه ITILبراي شروع به استقرار

SAEBI. IR © 2015

. كامال مسلط شويد ITILدر اولين قدم نسبت به كاركردها و كاربردهاي •را به زماني موكول ITILموافقت، مخالفت يا به تعويق انداختن استقرار

.چيست ITILكنيد كه دقيقا ميدانيد

•Service Desk يا ميز خدمت پيشنهاد خوبي براي استقرارITIL است.مشروط به آنكه براي عمليات آن طرحي داشته باشيد

تري از براي ايجاد زبان مشترك بين همكاران، تالش كنيد تعداد بيش•و مفاهيم مقدماتي آن آشنا شده و به اين ITILمديران و كارشناسان با

قطعا همزباني. منظور براي ايشان مشوق هاي موثري در نظر بگيريد.كارشناسان نتايج بهتري براي شما در پي خواهد داشت

عليرضا صائبيSaebi.ir

ITILنكاتي درباره كاربردها و استقرار

SAEBI. IR © 2015