ITIL в современных условиях · 1. Профили российских ИТ...

ITIL в современных условияхПуть к победе или разочарованиям

6-я ежегодная конференция УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ: РАБОТА НА БИЗНЕС В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Павлов Владимир АлексеевичЧлен совета itSMF Russia

Директор по корпоративным проектам, «Деснол Софт Проджект» Эксперт центра исследований Итилиум

Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента

Вступление

itSMF Russia 2

Любой кризис - это новые возможности.

Большое преимущество получает тот, кто достаточно рано сделал ошибки, на которых можно учиться.

Уинстон Черчилль

http://www.alcodream.ru/images/cherc.jpg


1. Профили российских ИТ компаний и ITIL/ITSM

3. Кризис, текущая ситуация, требования бизнеса, возможные пути использования и развития ИТ

5. От ITIL v2 к ITIL v3: ожидания, актуальность использования в России

7. Оптимизация расходов и пути сокращения затрат в современных условиях

9. Наиболее «востребованные» процессы ITIL, - опыт внедрения в российских компаниях

11. Каталог услуг и особенности его построения в различных компаниях.

13. ИТ аутсорсинг - «Быть или не Быть…»…

15. Деятельность форума, проекты

itSMF Russia 3

Содержание

Мнение экспертаПрактический опыт


itSMF Russia 4

«Особенности национальной охоты»- использование ITIL России


Профили российских ИТ компаний и ITSM

itSMF Russia 5

Количество работающих Количество пользователе Количество ИТ специалистов

Менее 500 Менее 100 Менее 15

500 -1000 100 - 500 15 – 50

1000 - 5000 500 - 1500 50 – 100

Более 5000 Более 1500 Более 100

Спрос Предложение

Крупные отечественные компании Зарубежные ИТ компании (Вендоры)

Зарубежные компании в России и СНГ Отечественные разработчики ПО

Средние компании Консалтинговые компании и Интеграторы

Небольшие компании Средние и небольшие ИТ компании

Отрасли, где наиболее востребован ITSM

Банки и финансовые компании

Телекоммуникационные компании

ИТ аутсорсинг

Остальные…



itSMF Russia 6

«Особенности национальной охоты…»

В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL на выходе из «котловины разочарований». Причем это движение к плато продуктивности будет не быстрым.

Разница в степени зрелости одинаковых ITSM-процессов на Западе и в России весьма велика. По отношению к ITSM Россия в большинстве своем все еще находится на этапе «восхода надежд».

Мнение эксперта


itSMF Russia 7

Анализ потребностей

Цели перехода компании на сервисную модель управления ИТ

Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТ-процессы и функции ИТ-управления. Оценка по трехбалльной шкале



Есть ли собственный путь?

Эксплуатационный подход– Был развит и традиционно использовался– Используется в EAM– Используется при определении затрат в

«госструктурах»

Функциональная модель– Хорошо понимаемая всеми административная

вертикаль– Не высокая трудоемкость реализации– Отсутствие понимания качества

itSMF Russia 8



Единство функции и сервиса

itSMF Russia 9


Владимир Ананьин


itSMF Russia 10

Кризис, текущая ситуация, требования бизнеса,

возможные пути использования и

развития ИТ


11

Какое слово можно зачеркнуть?

• Быстро

• Качественно

• Дешево

• Экономия затрат

• Эффективно

itSMF Russia

Практический опыт


12

Критерии эффективности

Руководитель Достижение целей деятельности и качество Снижение рисков деятельности Эффективность затрат и возврат инвестиций Успех инвестиционных проектов

Бухгалтер Сокращение и перераспределение затрат Повышение прибыльности Оптимизация налогообложения

ИТ специалист Технологическое развитие Снижение трудоемкости Совершенствование процессов ИТ и сервисов Повышение мощности и производительности


13

Сокращение затрат. Как это отражается на ИТ?

Прекращение финансирования запланированных или уже начатых инвестиционных проектов

Уменьшение объема операционных затрат

Снижение фактического уровня заработной платы и сокращение численности персонала, прежде всего непроизводственного

Сокращение объема бизнеса и как следствие сокращение потребности в ИТ

itSMF Russia


http://www.advesti.ru/img/1114149561_a382_001.jpg


Изменения на рынке труда

14

Рынок работника или

рынок работодателя?

Сокращение потребности в персонале Сокращение уровня заработной платы

Сохранился спрос на квалифицированных специалистов

Тенденция - избавление от «ненужных» кадров

itSMF Russia


Типовые задачи CIO «на сегодня»

itSMF Russia 15

Сокращение ИТ бюджета

Обоснование численности персонала

Формирование отчетности в количественных и стоимостных показателях

Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов

Оперативная поддержка изменений бизнеса

Свертывание инвестиционных проектов



16

Направления организационных усилий

Управления финансами и активами, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат

Оптимизация инфраструктуры и технологическое совершенствование

Эффективное Управление персоналом (оценка, компетенции, мотивация)

Оптимизация сервисов и бизнес процессов, использования всех ресурсов ИТ


itSMF Russia


itSMF Russia 17

«Вечно зеленые темы…»

Совет №1: Применять тактику «Быстрых побед» Реализовывать короткими этапами, которые быстро

дают результаты Сразу предоставлять отчетность (на всех уровнях) Делать регулярный анонс предстоящих планов (уже

хорошо, а будет еще лучше !)


Совет №2: Измерять процессы Если Вы не измеряете, Вы не управляете. Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать. Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все равно. Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять.


itSMF Russia 18

От ITIL v2 к ITIL v3:ожидания, актуальность использования в России


itSMF Russia 19

ITIL v3: Обсуждение и дискуссии

Где обсуждают?– itSMF– Пресса и интернет (прежде всего форумы)

Что обсуждают?– Много критики – «маркетинговый подход…»– Соответствие ожиданиям– Полезность и целесообразность– Возможности использования и внедрения (в

различных отраслях и для различных предприятий, прежде всего малых и средних)


http://www.lankey.ru/userfiles/Image/IR/ITIL.jpg


«Философские аспекты» новой версии

itSMF Russia 20

По сути– Изменение ценности для бизнеса: От системы к

сервису.– Жизненный цикл сервиса

По форме– Переход на новую версию, скорее новый взгляд,

а не новый подход– Больший акцент на терминологию и взаимосвязи– Усложнение материала– Связь с другими методологиями и стандартами




itSMF Russia 21

ITIL v3: Что полезного и важного?

Приоритеты центра исследований «Итилиум»:

Жизненный цикл сервиса. Управление портфелем сервисов

Новые процессы передачи (внедрения) сервисов : Планирование, Оценка, управление знаниями

Новые процессы эксплуатации сервисов : Управление запросами, событиями, доступом

Новые функции и их детализация, прежде всего управление персоналом ИТ

Лучшая совместимость с Cobit, CMMI и ISO




itSMF Russia 22

Надо ли спешить с внедрением ITIL v3?

Неблагоприятные факторы:

• Отсутствие ГЛОССАРИЯ,

• Отсутствие перевода (текущая стадия – чтение и осмысление)

• Отставание в парадигмах

Благоприятные факторы:

• Увеличение количества сертифицированных специалистов

• Поддержка разработчиками ПО и консалтинговыми фирмами

• Отсутствие бизнес-традиций



itSMF Russia 23

Оптимизация расходов и пути сокращения

затрат в современных

условиях


Вклад процессов ITSM в «оптимизацию затрат

itSMF Russia 24

Сергей Овчинников



25

Сокращение затрат. Практические советы

Политика сокращения затрат должна стать основой для всей деятельности. Прежде всего, оценки необходимости, полезности и эффективности предоставляемых сервисов, используемого оборудования и инфраструктуры.

Работа с поставщиками, должна опираться на максимально прочные и долгосрочные отношения, что позволит добиваться предоставления скидок и избегать финансовых рисков при проведении взаиморасчетов. Целесообразно проводить ежедневный контроль прохождения платежей и выполнения обязательств по ним.

НЕОБХОДИМО вести точный учет ВСЕХ затрат, включая даже незначительные, когда это возможно сокращайте их. «Копейка рубль бережет». Значительно возрастает роль ИТ бюджета и ежемесячного контроля его исполнения.

В условиях сокращения финансирования инвестиционных проектов целесообразно рассмотреть вопрос о выполнении критичных работ в рамках экономии операционного бюджета или за счет бюджетов других подразделений предприятия

itSMF Russia


http://www.vecherka.org/tyumen/2007_18/image/02_1.jpg


itSMF Russia 26

Наиболее «востребованные»

процессы ITIL опыт внедрения в российских

компаниях


Цели движения к сервисной модели со стороны ИТ

itSMF Russia 27

• Каковы цели перехода вашей компании на сервисную модель управления ИТ?

• Если вы не используете этот подход, то в чем на ваш взгляд, эффект от использования ITSM будет наибольший?

ПроектИсследование

Совместно с


Приоритеты продвижения в области ITSM

itSMF Russia 28

Какие процессы управления ИТ в наибольшей степени нуждаются в постановке и автоматизации, исходя из текущей стратегии и тактики вашей компании?

Приоритеты по 5-бальной шкале (1 – минимальный приоритет, 3 – средний, 5 - максимальный).



Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента 29

Уровень развития SLM

Укажите примерный уровень развития процесса управления уровнем услуг и соответствующей ИТ-системы?




itSMF Russia 30

Каталог услуг и особенности его

построения в различных компаниях


Кому и зачем нужен каталог?

itSMF Russia 31



Цели и перспективы использования SLM

itSMF Russia 32

РоманЖуравлев



«Живые» примеры каталога услуг

itSMF Russia 33

From: Василий Михайлович [mailto:[email protected]] Sent: Wednesday, May 20, 2009 8:19 AMTo: [email protected]: договор на обслуживание компьютеров вашей организации Привет Компьютерная служба сервиса предоставляет свои услуги по абонентскому обслуживанию парка компьютеров в вашем офисе Удаленное администрирование и услуга мгновенная помощь(решение поломки за I О - I 5 минут)Мы не берем денег за работу дополнительную, она входит в стоимость абонементного обслуживания . Неограниченное кол-во выездов , время реакции на срочную зая=

Обслуживание компьютеров 65О рублей за ед. в месяцОбслуживание сервера 1200 рублей за ед. в месяцА также абонентское обслуживание |с, все конфигурации от 150О руб. в месяц.

Производим работы по поддержке и продвижению ваших сайтов в поисковых системах

Телефон 8Ч 9 9 5 0 2 1Ч 8 7 Всего доброго



itSMF Russia 34

ИТ-АУТСОРСИНГ – «Быть или НЕ быть…»


itSMF Russia 35


itSMF Russia 36


itSMF Russia 37

Деятельность и проекты itSMF Russia


Деятельность и проекты форума

itSMF Russia 38

•Популяризация•Публикации•Поддержка

Круглыйстол




Зима Весна Лето Осень

Конфе-ренция



РЕГУЛЯРНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


Проекты

• Перевод Глоссария ITSM терминов • Перевод 3-й версии ITIL• Тематические публикации• Проведение исследований с участием экспертов форума

•PR•Исследования•Адаптация


Наиболее значительный проект этого года

itSMF Russia 39

БлагодарностиМы благодарим экспертов рабочей группы Комитета по переводам и

публикациям itSMF, принявших активное участие в формировании основного варианта перевода терминов:

Аксенов Василий (Сбербанк России), Ананьин Владимир, Баринов Игорь (Технический вектор), Боганов Антон (IBS), Бородянский Игорь (Техносерв),

Гребенева Екатерина (HP), Гузик Сергей (GSV), Дунаев Георгий (I-Teco), Журавлев Роман (IT Expert), Зеленина Елена (Микротест), Крачун Николай

(Лавента), Лыков Антон (HP), Новоселов Иван (IT Expert), Овчинников Сергей (ИТСК), Орлова Татьяна (ЕС Лизинг), Попов Алексей (INLINE GROUP), Савичев Илья (INLINE GROUP), Салов Дмитрий (Petro Kazakhstan), Сапронов Александр (HP), Скрынник Олег (IT Expert), Солопов Павел (Энтегрум), Фаретдинов Марат

(ИТМ Групп), Хает Илья (HP), Цимбалистов Александр (INLINE GROUP), Шпер Александр (IT

Expert).

Комитет по переводам и публикациям: Жилинский Александр (INLINE GROUP), Сарычева Александра (Zurich Retail).


40

Выводы

ITIL - это путь побед, идя которым мы преодолеем разочарования. Использование сервисного подхода позволит эффективно управлять предоставлением услуг бизнесу и решать текущие задачи:

• Оптимизация затрат

• Управление персоналом

• Улучшение процессов и качества сервисов

• Управление активами и инфраструктурой

itSMF Russia



41

Немного антикризисной тематики…


42

Совет №1

Не бойтесь будущего. Вглядывайтесь в него, не обманывайтесь на его счет, но не бойтесь. Вчера я поднялся на капитанский мостик и увидел огромные, как горы, волны и нос корабля, который уверенно их резал. И я спросил себя, почему корабль побеждает волны, хотя их так много, а он один?

И понял - причина в том, что у корабля есть цель, а у волн - нет. Если у нас есть цель, мы всегда придем туда, куда хотим.


itSMF Russia


http://www.goldenmovie.ru/picture/foto/062008/1212351110.jpg


43

Совет №2

«Крепить такелаж по штормовому, лишнее с палубы за борт.»

Команды, которые отдаются перед штормом

Морской устав

itSMF Russia



44

Сигнал бури

…И.К.

Айвазовский

Сигнал бури

itSMF Russia


45

В бурю

…И.К. Айвазовский

В бурю

itSMF Russia


46

Буря в Черном море


Буря в Черном море

itSMF Russia


47

Девятый вал


Девятый вал

itSMF Russia


48

Смотр Черноморского Флота

…

И.К. Айвазовский

Смотр Черноморского флота

itSMF Russia


49

Заключение

Бесполезно говорить: "Мы делаем все, что можем". Надо сделать то, что необходимо.


itSMF Russia


http://www.rossia.su/uploads/posts/2008-02/1202123727_illu_1.jpg


itSMF Russia 50

Спасибо за внимание!Ваши вопросы?

Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам, Деснол Софт Проджект

Эксперт центра исследований ИтилиумE-mail: [email protected]

Моб. Телефон +7(962) 911-87-77

mailto:[email protected]


itSMF Russia 51

Простые советы и трудные решения


52

Методология

Чем управляем?

Для достижения поставленных целей ИТ подразделение располагает только этим…

Пользователи

Инфраструктура и технологии

Персонал

Сервисы и процессы

itSMF Russia


53

Проблемы и возможности: Сервисы и Процессы

Сокращение объема потребляемых сервисов требует проведение работы по совершенствованию Каталога услуг, пересмотру заключенных SLA, исключению затратных и невостребованных сервисов, определению бизнес критичных сервисов в новых условиях

Реструктуризация бизнеса и выведение не профильных активов возможно потребует принять решение и передать часть сервисов, систем, инфраструктуры на аутсорсинг. Возможны и обратные процессы, если они позволяют оптимизировать затраты.

Общее сокращение численности персонала создает возможности для разработки и внедрения новых бизнес критичных сервисов значительно повышающих эффективность основной деятельности (в продажах, финансовом и управленческом учете и анализе, основной деятельности)

Потребность в повышение эффективности деятельности требует построения системы метрик и KPI и на этой основе оптимизация процессов управления ИТ

itSMF Russia


54

Проблемы и возможности : Персонал

Возможное сокращение численного и качественного состава персонала может потребовать совмещения обязанностей, что можно компенсировать проведением дополнительного обучения, организацией коучинга и наставничества

«Трудные времена» лучшее время для улучшения (или создания) корпоративной культуры, построения (или изменения) системы компетенций, оценки и мотивации, основанной на реальных результатах деятельности

Ограничение приема персонала и изменение ситуации на рынке труда предоставит возможность повысить требования к знаниям, навыкам и умению работать в вашей команде принимаемых сотрудников

Сложившая ситуация кризиса отличный повод изменить сложившуюся систему информирования и коммуникаций, уделяя гораздо большее внимание инвестированию времени в развитие отношений в команде

itSMF Russia


Проблемы и возможности : Инфраструктура и системы

55

Возможное сокращение нагрузки на персонал предоставляет возможности проведения инвентаризации, аудита существующий систем, оборудования и инфраструктуры с последующим обязательным документированием их результатов

Политика сокращения затрат потребует пересмотра состава используемого оборудования, вывода наиболее дорогостоящего в эксплуатации или изменения порядка его использования и обслуживания. Возможен пересмотр политики закупок, поставщиков и т.д.

по этой же причине целесообразно рассмотреть вопрос ремонтопригодности и повторного использования. Однако, это может потребовать организации дополнительного их учета и хранения

itSMF Russia

ITIL в современных условиях · 1. Профили российских ИТ...

Documents

Transcript of ITIL в современных условиях · 1. Профили российских ИТ...