Itil and Itsmm

7/23/2019 Itil and Itsmm

1/7

ITIL and ITSMKonsep dan Manfaat IT Service ManagementTan, Cater-Steel, dan Toleman (2009) mengindikasikan adanya tren yang

mendorong fungsi IT untuk lebih berorientasi servis agar lebih selaras dengan

tuuan bisnis organisasi! Selain itu, tren yang uga mun"ul adalah semakin

besarnya tekanan bagi organisasi #ublik dan #rivat untuk lebih cost-effective,meningkatnya ketergantungan #ada IT untuk men"a#ai informasi yang bersifat

$nyaris$ real-time, untuk mendukung aktivitas-aktivitas yang bersifat missioncritical,

serta kebutuhan untuk meningkatkan integritas #ela#oran agar da#at

memenuhi ketentuan regulasi yang semakin ketat (Tan et al!, 2009)! Tan et al!

uga menyebutkan bah%a user-user dan manaemen senior semakin berkeinginan

untuk mengurangi level toleransi dan kegagalan infrastruktur IT! Tren-tren ini

menyebabkan model ITS& semakin dibutuhkan oleh IT, baik IT dalam suatu

organisasi mau#un sebagai #enyedia asa eksternal organisasi!

Service management adalah serangkaianspecialized organizational

capabilities dalam menyediakan value ke customers dalam bentuk servis ('C,

200, #2*)! IstilahIT Service Management (ITS&) menunuk #ada #raktekservice management untuk IT sebagai suatu #endekatan berorientasi servis untuk

mengelola a#likasi-a#likasi, infrastruktur-infrastruktur, serta #roses-#roses IT

('C, 200)!

+a#oran hasil survei di ustralia sehubungan dengan manfaat ITS&

mengindikasikan adanya berbagai manfaat dari im#lementasi kerangka kera

ITS&, yang diantaranya adalah meningkatkan fleksibilitas dan kemam#uan

ada#tasi dari servis IT (di#ilih oleh ./ dari total res#onden), staf IT memiliki

eks#ektasi yang elas (./), cost justification dari infrastruktur dan servis IT

(./), serta meningkatkan kualitas dari o#erasional bisnis (./) (a"enga,

Cater-Steel, 1 Toleman, 200)! Survei ini dilakukan #ada #o#ulasi beru#a seluruh

anggota IT Servi"e &anagement 3orum (ITS&3) ustralia berumlah 204anggota dengan umlah res#on yang da#at digunakan berasal dari 2 anggota

atau tingkat res#on sebesar 0 / (a"enga et al!, 200)!

IT Infrastructure Library5ada tahun 940an, dalam rangka kebutuhan efisiensi, #emerintah Inggris

membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan

tersukses melaksanakanservice management ('C, 200)! 6erdasarkan literatur

dari 'C, dokumentasi atas #endekatan ITS& tersebut itulah yang diterbitkan

dalam bentuk seri buku dan diberi udulIT Infrastructure Library atau disingkat

sebagai ITI+!

5ublikasi ITI+ dilakukan olehHer Majestys Stationery ffice untuk 'C

#ada tahun 949 sam#ai 99 di Inggris (Cartlidge et al!, 200)! 'C adalah

suatu independent office dari kementerian ekonomi dan keuangan di Inggris

(dikenal uga sebagaiHer Majestys Treasury) yang didirikan untuk membantu

#emerintah Inggris memberikan t!e best value dari #engeluaran atauspending

(7& Treasury, n!d!8 'C, 2009)! ITI+ versi #ertama terdiri atas . buku yang

membahas tentang seluruh as#ek dari ketentuanIT service (Cartlidge et al!, 200,

#4)" &enurut Cartlidge et al!, #enggunaan a%al dari ITI+ #ada saat itu terutama

terbatas untuk Inggris dan 6elanda!

ersi kedua dari ITI+ (ITI+ 2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 200

(Cartlidge et al!, 200)! Cartlidge et al! menyatakan ITI+ 2, yang terdiri atas

tuuh buku, lebih terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang

menyeluruh! 5enggunaan ITI+ 2 lebih universal dan digunakan oleh banyak

organisasi di berbagai negara (Cartlidge et al!, 200)!ITI+ . diterbitkan #ada tahun 200 dan terdiri atas lima buku inti (core)


2/7

yang membahas tentangservice lifecycle, dengan fficial Introduction sebagai

buku keenam (Cartlidge et al!, 200)! Cartlidge et al! menyebutkan bah%a lima

buku inti itu menabarkan setia# tingkat dariservice lifecycle, yaituservice

strategy, service design, service transition, service operation, dan continual

Service Improvement!IT service lifecycle sehubungan dengan ITI+ digambarkan

sebagai diagram #ada ambar 2!!ambar 2!IT Service Lifecycle ('C, 200)

Definisi IT Infrastructure Library5ada literatur resmi 'C (200, #!.4) untuk ITI+ ., definisi ITI+

dinyatakan sebagai, :# set of $est %ractice guidance for IT Service

Management"& 'C uga menyatakan bah%a ITI+ memberikan #anduan

mengenai ketentuan #ada 'uality IT Services dan #roses-#roses serta fasilitasfasilitas

yang dibutuhkan untuk mendukung servis-servis tersebut!

ITI+ mem#erkenalkan #endekatan ITS& yang lebih $terhubung$, end-toend

sehingga da#at menggantikan :tec!nology silos& dan isolated &island of

e(celence (Cartlidge et al!, 200)! ITI+ dinyatakan uga sebagai rangkaian#rosedur manaemen yang ekstensif dengan tuuan untuk mendukung bisnis guna

men"a#ai kualitas dan value for money dari o#erasional IT (;eng, 200)!

Manfaat IT Infrastructure LibraryITI+ . digunakan sebagai kerangka kera dalam melakukan koordinasi

dan o#timalisasi #roses (

! &enurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset yang tidak

#erlu (researc! redundancies)"

2! &embantu dalam #eren"anaan, eksekusi, dan analisis atas insiatif-insiatif

yang berhubungan dengan IT!

.! &eningkatkan ketersediaan, reliability, keamanan, dan kontinuitas dari

aset!

! &endefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi #er kebutuhankebutuhan

user#ada biaya-biaya yang terendah!

! &engkomunikasikan #eran dan tanggung a%ab

*! nalisis #ada )ey performance indicators"

! &enera#kan lesson learned#ada aktivitas-aktivitas di masa mendatang!

Hambatan-hambatan Implementasi ITILStudi kasus #ada tiga #erusahaan dalam industri berbasis asa oleh Shang

dan +in (200) mengidentifikasikan hambatan-hambatan dalam melakukan

im#lementasi atau melakukan investasi untuk ITI+ #ada servis-servis dan #roses#roses

#erusahaan-#erusahaan tersebut! Studi ini uga menggunakan dimensidimensi

dalam$alanced Scorecard dimana hambatan-hambatan yang ditemukan

adalah (Shang 1 +in, 200)>


3/7

!


4/7

4! Tata kelola (governance) dan eksekusi #royek se"ara efektif dan teta#

berfokus #ada tuuan #royek!

Studi lain menyim#ulkan bah%a faktor-faktor kritis yang menentukan

kesuksesan im#lementasi ITI+ da#at dikategorikan sebagai berikut

(

! &endukung kebutuhan dan control objectives dari bisnis dan customer

2! &endukung Service Management yang efisien dan efektif dengan "aramenyediakan informasi konfigurasi yang akurat sehingga memungkinkan

oran-orang membuat ke#utusan #ada %aktu yang te#at, "ontohnya adalah

mengotorisasi #erubahan dan rilis, menyelesaikan insiden dan #roblem lebih

"e#at!

.! &inimalisasi umlah isu kualitas dan compliance yang disebabkan karena

konfigurasi servis dan aset yang tidak te#at!

! '#timalisasi aset, konfigurasi IT, ka#abilitas, dan sumber daya dari servis!

Tuuan dari manaemen konfigurasi adalah untuk mendefinisikan dan

mengontrol kom#onen-kom#onen dari servis-servis dan infrastruktur, serta

memelihara informasi konfigurasi se"ara akurat berdasarkan kondisi historis,

kondisi yang diren"anakan, dan kondisi saat ini dari servis-servis dan infrastruktur('C, 200, #4)!


5/7

&anaemen konfigurasi berbeda dengan manaemen aset, teta#i kedua

#roses ini saling berhubungan (ard, ggar%al, 6u"o, 'lsson, dan S

einberger, 200)! set dan configuration item adalah rangkaian yang saling

overlap (ard et al!, 200)! &enurut ard et al!, manaemen aset terutama

digunakan untuk mendukung akuntansi dan umumnya tidak mem#erhatikan

hubungan antara item se#erti #ada manaemen konfigurasi! Amumnya, sebelummenera#kan manaemen konfigurasi, organisasi tersebut terlah menera#kan

manaemen aset terlebih dahulu (ard et al!, 200)!

'leh 3isher (200*), hubungan atau #engaruh antara manaemen

konfigurasi dengan bebera#a #roses lain dalam ITS& digambarkan #ada diagram

#ada ambar 2!.! 5enelasan atas bebera#a bagian dari diagram tersedia #ada

Tabel 2!!

ambar 2!. 7ubungan 5roses &anaemen


6/7

#raktek-#raktek ITI+ akan semakin sesuai untuk ditera#kan dalam rangka

memberikansupport#ada users! @engan begitu, aktivitas-aktivitas tersebut akan

menghasilkan #erbaikan dalam hal servis dan biaya (3isher, 200*)!

Terkait dengan dam#ak #enera#an ITI+ dalam #ada #roses manaemen

konfigurasi, 3isher (200*) menyatakan bah%a ITI+ melakukan leverage terhada#

C&@6 dalam hal mengelola satu sumber tunggal yang benar 0a single source oftrut!) untuk ke#ustakaan 0library1 dari detail-detail infrastruktur! @etail-detail

infrastruktur yang dimaksud 3isher tersebut diantaranya adalah karakteristik,

kontrak-kontrak, dan configuration items yang terkait dengan #eralatan! &enurut

3isher, bebera#a manfaat dari C&@6 yang telah di#erbaiki menggunakan ITI+ ini

adalah>

! &anaemen yang lebih baik terhada# resiko teradinya outages, errors atau

intrusions"

2! &engurangi %aktu yang dibutuhkan untuk melakukan restore dan

maintainance#adaIT-enabled availability danfunctionality"

.! Teknik-teknik dalam ITI+ membantu dalam melakukan distribusi, update

versi, dan distribusipatc! darisoft+are"a"enga et al! (200) mela#orkan bah%a, berdasarkan survei yang

dilakukan di ustralia, untuk enis kerangka kera ITS& yang digunakan, ITI+

digunakan oleh 9/ dari seluruh res#onden dimana ./ menggunakan ITI+ 2

(./) sedangkan 2/ menggunakan ITI+ .! Sehubungan dengan #roses-#roses

ITS& yang mengado#si ITI+, analisis #ada survei oleh a"enga et al!

2.

menemukan bah%a dari seluruh #engguna ITI+ ., c!ange management (4/)

dan incident management (4/) adalah dua #roses yang #aling banyak

menera#kan ITI+ .! Sementara, setidaknya 0/ res#onden telah menggunakan

#rosesservice asset and configuration management dari ITI+ .! ambar 2!

menunukkan grafik hasil survei tersebut oleh a"enga et al!!

ambar 2! 5ro#orsi Im#lementasi 5roses-#roses ITI+ 6erdasarkan Informasi

dari 2 nggota ITS&3 ustralia (a"enga et al!, 200)

!# Continual Service Improvement5roses Continual Servi"e Im#rovement (CSI) meru#akan salah satu taha#

dalam ITservice lifecycle yang tuuan utamanya adalah, 23to continually align

and re-align IT services to t!e c!anging business needs by identifying and

implementing improvements to IT services t!at support business processes"&

('C, 200, #.)! 'leh karena itu, da#at dikatakan bah%a CSI men"ari "ara

2

untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi #roses, sekaligus men"a#ai

efektivitas dalam hal biaya ('C, 200)! 5roses CSI mendukung #endekatan

service lifecycle melalui Service Strategy, Service esign, Service Transition, danService peration ('C, 200)" ambar 2! menabarkan langkah-langkah

#erbaikan untuk mendukung #roses CSI!

ambar 2! +angkah-langkah 5erbaikan Antuk &elaksanakan /ontinual Service

Improvement %rocess ('C, 200)

!$ Pengukuran Menggunakan Metrik Pada ITSM6rooks (200*) menyatakan bah%a metrik adalah bagian #enting dari

sistem manaemen yang mengarahkan dan mengontrol IT dalam arah yang

diinginkan! Tuuan #enggunaan metrik dalam ITS& adalah (6rooks, 200*)>

! &enyelaraskan tuuan bisnis dengan IT

2! &embantu memenuhi kebutuhan compliance untuk o#erasi bisnis!

.! Antuk mendorong operational e(cellence dari IT se"ara strategis2


7/7

4oal 'uestion Metrics Met!od (D&) adalah metode yang dimulai dari

mendesain top-levels goals dari #royek, kemudian dibuatkan serangkaian

#ertanyaan untuk tia#goal dimana tia# #ertanyaan akan dia%ab ika goal

ter"a#ai, dan kemudian metrik digunakan untuk mengukur hasil dari #ertanyaan

tersebut (6rooks, 200*)! 6rooks (200*) menelaskan bah%a #ada ITS&, top-level

goals yang dimaksud adalahgoals dari #roses!ambar 2!* Struktur &odel D& (6asili, Caldiera, 1 Bomba"h, 99)

2*

ambar 2! Contoh &odel D& (6asili et al!, 99)

@alam rangka memberikan keterangan yang lengka# mengenai metrik

untuk ITS& sehingga memberikan informasi yang elas tentang "ara #enggunaan,

#engukuran, dan fungsinya, berikut adalahfield-field yang da#at digunakan untuk

menabarkan metrik (6rooks, 200*)>

!Metric> @eskri#si sederhana atas metrik! Satuan metrik ditulis dalam kurung!

2!escription5 @eskri#si singkat dari metrik, sebagai tambahan atas kata-kata

sebagai udul metrik!

2.! Specification>

Itil and Itsmm

Documents

Transcript of Itil and Itsmm