ITIL. Практика применения.

1109.04.2309.04.23

ITIL:ITIL: ПрактикаПрактикапримененияприменения

Московский государственный авиационный институт (Технический университет «МАИ»)

Аэрокосмический факультет

Школа высоких (наукоемких) технологий

Фрагменты версии 3.3

от 11 февраля 2008 г.

Автор:

Андрей Г. Цигельский

[email protected]

09.04.2309.04.23 22Copyright 2008 © Андрей Г. Цигельский, Евгений С. Крылов [email protected]

• Высокие затратыВысокие затраты

• Неочевидные выгодыНеочевидные выгоды

Основные проблемы Основные проблемы ITIT-отделов -отделов компанийкомпаний


• Диспетчирование ИТ-системДиспетчирование ИТ-систем• Обновление ИТ-системОбновление ИТ-систем• Финишная обработка распечаток Финишная обработка распечаток

(сортировка, брошюровка, доставка)(сортировка, брошюровка, доставка)• Диспетчирование локальных данных и Диспетчирование локальных данных и

системсистем

Некоторые из типовых задач IT-отделов компаний

Нужны ли Нужны ли IT IT бизнесу?бизнесу?


Нужны ли Нужны ли IT IT бизнесу?бизнесу?Управленческий процесс

• Не измеряемо – не управляемо. Но все Не измеряемо – не управляемо. Но все измерить невозможно.измерить невозможно.

• При отсутствии метрик решения При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»не по принципу «я знаю»


Понятие Понятие ITILITIL

ITIL – IT Infrastructure Library

«Библиотека передового опыта в области управления ИВС»


Понятие Понятие ITILITIL

Суть внедрения Суть внедрения ITILITIL

• Использование процессного подхода для управления Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний: вся деятельность компаний: вся деятельность ITIT-отдела описывается с -отдела описывается с помощью совокупности услуг, которые помощью совокупности услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителямпотребителям

• Разработка и внедрение приемов и методов управления Разработка и внедрение приемов и методов управления ITIT--отделом компании на основе решений из Библиотеки отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВСпередового опыта в области управления ИВС

Суть Суть ITILITIL


Понятие Понятие ITILITIL1-я версия

• В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-повышения эффективности работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта инфраструктуры стали особенно актуальными. Реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве Telecommunications (CCTA) при правительстве UKUK. В агентстве была . В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, создана рабочая группа из представителей ИТ-поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA CCTA в виде книги объемом в виде книги объемом 3131 тома, получившей название Government тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM).(GITMM). В середине 90-х годов вместо названия В середине 90-х годов вместо названия GITMM GITMM стали стали использовать название «ITIL».использовать название «ITIL».



• Вторая версия библиотеки ITIL была Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов.разработана в конце 1990-х годов. Она Она содержала 7 основных и 2 дополнительные содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления книги, ее ядром стала концепция Управления ITIT-сервисами -сервисами ITSMITSM, которая основана на , которая основана на использовании базовых процессов и функций.использовании базовых процессов и функций. Ядром реализации Ядром реализации ITSM ITSM является является Service Desk Service Desk – – единая точка обслуживания пользователей единая точка обслуживания пользователей ИТ-услуг.ИТ-услуг.



• В третьей версии ITIL, опубликованной в мае В третьей версии ITIL, опубликованной в мае 2007 года, обновилась структура описания 2007 года, обновилась структура описания процессов, в которой выделены ядро процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные разделы. Вместо библиотеки и дополнительные разделы. Вместо процессной модели жизненного цикла в процессной модели жизненного цикла в ITILITIL-3 -3 используется модель жизненного цикла услуг, используется модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах управления услугами на всех этапах жизненного цикла. Сами процессы остались жизненного цикла. Сами процессы остались прежними.прежними.


Понятие Понятие ITILITILПравообладатель ITIL

• Издателем всех книг ITIL является OGC (The Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов Воспроизведение или публикация материалов ITILITIL должны быть согласованы с OGC. должны быть согласованы с OGC. Использование подхода, процессов и практик, Использование подхода, процессов и практик, описанных в ITIL, не ограничиваетсяописанных в ITIL, не ограничивается..


Понятие Понятие ITILITILСертификация

• Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на Для сертификации отдельных ИТ-специалистов на знание технологии знание технологии ITILITIL используются обычно две используются обычно две организации: ISEB (The Information Systems Examination организации: ISEB (The Information Systems Examination Board) – подразделение Британского Компьютерного Board) – подразделение Британского Компьютерного Общества (British Computer Society), и EXIN - Общества (British Computer Society), и EXIN - Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти Голландский Экзаменационный Институт. Обе эти организации используют трехступенчатую организации используют трехступенчатую сертификацию: сертификацию: – базовый уровень (Foundation Certificate) базовый уровень (Foundation Certificate) – уровень практика (Practitioner’s Certificate) уровень практика (Practitioner’s Certificate) – уровень менеджера (Manager’s Certificate) уровень менеджера (Manager’s Certificate)

• Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от Довольно часто также используется статус 'Pink Verify' от компании компании PinkElephantPinkElephant. .

• Для компаний и организаций возможности получить Для компаний и организаций возможности получить статус "соответствующий ITIL" не существует.статус "соответствующий ITIL" не существует.


Понятие Понятие ITILITILСтандарты

• Использованный в Использованный в ITILITIL процессный подход полностью процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Их суть – стандартизированный контроль 9000). Их суть – стандартизированный контроль процессовпроцессов

• На основе ITILНа основе ITIL/ITSM/ITSM разработан британский стандарт разработан британский стандарт BSI 15 000 (Standard for IT Service Management), BSI 15 000 (Standard for IT Service Management), разработанныйразработанный BSI BSI (British Standards Institution) - (British Standards Institution) - Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого Британским Институтом по Стандартизации. Суть этого стандарта – стандартизация производственных стандарта – стандартизация производственных процессовпроцессов

• На основе стандарта На основе стандарта BSI 15000BSI 15000 практически без практически без изменений был разработан стандарт ISO 20 000,изменений был разработан стандарт ISO 20 000, разработанный разработанный ISO (International Standard Organization)ISO (International Standard Organization) – Международной организацией по стандартизации– Международной организацией по стандартизации


Понятие Понятие ITILITILПример: 10 процессов ITSM, обеспечивающих предоставление и поддержку IT-сервисов

• Процесс управления инцидентами Процесс управления инцидентами • Процесс управления проблемами Процесс управления проблемами • Процесс управления конфигурациями Процесс управления конфигурациями • Процесс управления изменениями Процесс управления изменениями • Процесс управления релизами Процесс управления релизами • Процесс управления уровнем услуг Процесс управления уровнем услуг • Процесс управления возможностями ИВС Процесс управления возможностями ИВС • Процесс управления доступностью Процесс управления доступностью • Процесс управления рисками Процесс управления рисками • Процесс управления финансами Процесс управления финансами


Понятие Понятие ITILITILНекоторые очевидные выгоды для бизнеса

• Уменьшение числа инцидентов с бизнес - Уменьшение числа инцидентов с бизнес - приложениямиприложениями

• Ранняя идентификация проблем и инцидентовРанняя идентификация проблем и инцидентов• Высокая доступность ИТ-сервисов и услугВысокая доступность ИТ-сервисов и услуг• Точная и полная управленческая информация о Точная и полная управленческая информация о

качестве услуг, поддержке пользователей, качестве услуг, поддержке пользователей, производственных процессахпроизводственных процессах

• Снижение затрат на ИТСнижение затрат на ИТ


Наши продукты:Наши продукты:

• Курс лекций «Введение в Курс лекций «Введение в ITILITIL» для студентов » для студентов старших курсов технических ВУЗов старших курсов технических ВУЗов

• Семинар «Семинар «ITILITIL.. Практика применения» для Практика применения» для руководителей компанийруководителей компаний

• Семинар «Семинар «ITILITIL. Очерк предметной области» для . Очерк предметной области» для ITIT-специалистов-специалистов

• Семинар «Семинар «ITILITIL. Практический курс» для . Практический курс» для руководителей и сотрудников руководителей и сотрудников ITIT-отделов -отделов компанийкомпаний

• Практический консалтинг по внедрению Практический консалтинг по внедрению решений решений ITIL ITIL в корпоративные информационно-в корпоративные информационно-вычислительные системывычислительные системы

• Печатные материалы по тематике Печатные материалы по тематике ITILITIL


Контактная информация:Контактная информация:

• Телефон: Телефон: +7 (963) 660-00-85+7 (963) 660-00-85

• E-mail: E-mail: [email protected]@gmail.com

• Сайт: Сайт: www.mai6.ru/www.mai6.ru/ШколаВысокихТехнологийШколаВысокихТехнологий

• Почтовый адрес:Почтовый адрес: 125871, г. Москва, ГСП, 125871, г. Москва, ГСП, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, ITILITIL

ITIL. Практика применения.

Documents

Transcript of ITIL. Практика применения.