Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005
description
Transcript of Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005
Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 2
Tutkimuksen taustaa
• Isännöintialan valtakunnallinen asiakastyytyväisyysselvitys
• Suunnattu taloyhtiöiden hallitusten jäsenille ja puheenjohtajille
• Vastaukset kerättiin loka-joulukuussa 2005• Toinen toteutuskierros, ensimmäinen tutkimus
syksyllä 2004• Laajuus:
– 56 isännöitsijätoimistoa– 190 isännöitsijää– 36 paikkakuntaa– 5446 vastausta– Vastausprosentti noin 35
• Toteuttaja: Promenade Research Oy• Koordinoija: Suomen Isännöintiliitto ry
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 3
Toteutus
• Sisältö:– Sisältö pääosin sama kuin vuoden 2004 tutkimuksessa– Tutkimuksessa arvioitiin:
1. Isännöitsijää henkilönä2. Isännöitsijätoimistoa yrityksenä3. Isännöintitehtävien hoitamista
• Tiedonkeruu:– Sähköinen toteutus: kutsut sähköpostitse, vastaaminen WWW-sivulla– Paperilomakkeet: toimistot postittivat itse
lomakkeet, jotka palautuivat tutkimusyritykselle
– Anonyymi vastaaminen (vastaaminen nimettömänä)
• Raportointi:– Toimistoittain– Isännöitsijöittäin
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 4
Taustatiedot vastaajista
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 5
Vastaajissa paljon naisia, yli 60-vuotiaiden osuus suuri. Puheenjohtajia / hallituksen jäseniä tasaisesti
Vastaajan asema yhtiön hallituksessa
Vastaaja
N=5446
Nainen36 %
Mies64 % Puheenjoht
aja30 %
Hallituksen jäsen66 %
Muu4 %
Alle 30 vuotta6 %
30 - 45 vuotta25 %
46 - 60 vuotta35 %
Yli 60 vuotta34 %
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 6
Kokemus taloyhtiön hallituksessa
Isännöintisuhteen pituus tähän isännöitsijätoimistoon
Tyypillinen kokemus hallituksessa 1-5 vuotta. Isännöintisuhde tyypillisesti yli 3 vuotta
Alle 1 vuotta14 %
1 - 5 vuotta46 %
Yli 5 vuotta40 %
Alle 3 vuotta20 %
3 vuotta tai enemmän
70 %
En osaa sanoa8 %
Ei vastausta 2 %
N=5446
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 7
Rakennuksen/rakennusten tyyppi
Taloyhtiön koko
Tyypillinen kohteena ollut taloyhtiö on 20-60 huoneistoa käsittävä kerrostalo-osakeyhtiö
Kerrostalo73 %
Rivitalo22 %
Muu5 %
Alle 20 huoneistoa
29 %
20 - 60 huoneistoa
55 %
Yli 60 huoneistoa
15 %
En osaa sanoa1 %
N=5446
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 8
Kiinteistön tyyppi Yhtiön valmistumisvuosi
Isännöitävissä kohteissa kaiken ikäisiä kiinteistöjä
1990 tai 2000-luvulla
21 %
1970 tai 1980-luvulla
48 %
1950 tai 1960-luvulla
25 %
Ennen 1950-lukua5 %
En osaa sanoa1 %
<
Asunto-osakeyhtiö
93 %
Vuokra1 %
Osaomistus1 %
Liike- ja muut
kiinteistöyhtiöt
5 %
N=5446
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 9
Yleistä tuloksista
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 10
Tutkimuksen kokonaisarvosana 3,81.
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
Vastausjakaumat kaikista arvosanakysymyksistä
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 11
Suosittelisitko isännöitsijätoimiston palveluja muille?
Kyllä57 %
En12 %
En osaa sanoa / Ei mielipidettä
25 %
ei vastausta
6 %
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 12
Tärkeimmät syyt suositella isännöintitoimistoa
1. Yhteistyö isännöitsijän kanssa sujuu
2. Isännöitsijä on luotettava
3. Isännöintitoimisto on luotettava
4. Isännöintisopimus vastaa taloyhtiön tarpeita
5. Isännöintitoimisto on asiantunteva
6. Isännöitsijä on palveluhenkinen
7. Isännöintitoimisto on palveluhenkinen
8. Isännöintitoimisto on pitkäjänteinen
9. Isännöitsijä on huolellinen
10. Isännöitsijällä on johtajuutta taloyhtiön asioissa
11. Isännöintitoimisto on tehokas
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 13
Isännöitsijän arviointi
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 14
Isännöitsijä henkilönäkeskiarvot kaikista vastauksista
0 %
20 %
40 %
60 %
1 2 3 4 5 6
4,0
3,9
3,8
3,7
3,6
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0
Ammattitaito
Luotettavuus
Palveluhenkisyys
Huolellisuus
J ohtajuus(taloyhtiönasioissa)
1=Heikko - 5=Erinomainen
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 15
Isännöitsijän kommunikointikeskiarvot kaikista vastauksista
4,1
4,0
3,8
3,8
3,6
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0
Tavoitettavuussähköpostitse
Yhteistyön sujuvuus
Vastaamisen nopeusyhteydenottopyyntöihin
Tavoitettavuuspuhelimitse
Yhteydenpidonriittävyys
1=Heikko - 5=Erinomainen
0 %
20 %
40 %
60 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
60 %
1 2 3 4 5 6
0 %
20 %
40 %
1 2 3 4 5 6
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 16
Isännöitsijätoimiston arviointi
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 17
Isännöitsijätoimiston arviointikeskiarvot kaikista vastauksista
3,92
3,87
3,76
3,68
3,58
3,29
1 2 3 4 5
Henkilöstönammattitaito
Toimistonasiakaspalvelu
Avunsaantiongelmatilanteissa
Selvyysvastuullisistahenkilöistä
Tiedottaminentaloyhtiötä
koskevista asioista
Sähköistentiedotuskanavienhyödyntäminen
1=Heikko - 5=Erinomainen
1 %
1 %
3 %
4 %
6 %
3 %
7 %
11 %
9 %
17 %
18 %
20 %
24 %
15 %
42 %
43 %
39 %
33 %
37 %
19 %
19 %
20 %
18 %
18 %
18 %
10 %
18 %
12 %
15 %
18 %
40 %
2 %
4 %
8 %
20 %
6 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 18
Kuinka hyvin kuvaa isännöitsijätoimistoa?keskiarvot kaikista vastauksista
4,08
3,95
3,92
3,86
3,84
3,77
3,76
3,57
1 2 3 4 5
Kokenut
Asiantunteva
Luotettava
Nykyaikainen
Arvostettu
Palveluhenkinen
Pitkäjänteinen
Tehokas
1=Heikko - 5=Erinomainen
1 %
2 %
2 %
2 %
3 %
4 %
3 %
6 %
5 %
8 %
6 %
10 %
14 %
17 %
19 %
19 %
21 %
19 %
25 %
41 %
42 %
42 %
38 %
37 %
40 %
35 %
37 %
30 %
27 %
28 %
23 %
21 %
23 %
19 %
17 %
11 %
7 %
5 %
12 %
6 %
19 %
7 %
2 %
2 %
6 %
5 % 17 %
17 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 19
Miten paljon samaa mieltä seuraavista väittämistä?
4,25
3,89
3,88
3,57
3,52
1 2 3 4 5
On tärkeää, ettäisännöintitoimisto on
SuomenIsännöintiliitto ry:n
jäsen
Isännöintisopimusvastaa
taloyhtiömmenykyisiä tarpeita
Isännöitsijätoimistotarjoaa riittävänmäärän palveluita
taloyhtiömmetarpeisiin
Isännöitsijätoimistoedesauttaa
taloyhtiömmepitkäjänteistäkehittämistä
Isännöitsijätoimistonpalvelut ovat
selkeästihinnoiteltuja
1=Heikko - 5=Erinomainen
6 %
5 %
2 %
7 %
7 %
10 %
10 %
10 %
15 %
17 %
21 %
19 %
27 %
38 %
40 %
33 %
28 %
42 %
29 %
28 %
21 %
16 %
16 %
8 %
6 %
9 %
2 %
3 %
3 %
21 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 20
Isännöintipalvelujen hoitaminen
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 21
Taloyhtiön kokouspalvelut (yhtiökokoukset)keskiarvot kaikista vastauksista
4,05
4,00
3,97
3,95
1 2 3 4 5
Kokoustensujuvuus
Kokousjärjestelyt
Käsiteltävänmateriaalin laatu
Kokouksienvalmistelu
(päätettävienasioiden
valmistelu)
1=Heikko - 5=Erinomainen
2 %
4 %
4 %
4 %
7 %
16 %
18 %
20 %
18 %
43 %
43 %
43 %
40 %
33 %
30 %
28 %
31 %
3 %
3 %
4 %
3 %
1 %
1 %
1 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 22
Hallinnolliset palvelutkeskiarvot kaikista vastauksista
3,92
3,80
4,15
1 2 3 4 5
Kiinteistönsopimusasiat
(vuokra- , vakuutus- ,sähkö- ,
liittymissopimuksettms.)
Kiinteistöntyöntekijöidentyösuhdeasiat
(valitse EOS mikälityösuhteita ei ole
laisinkaan)
Ilmoitusvelvollisuudet(kaupparekisteri-
ilmoitukset,verottajalle ja
vakuutuslaitoksilletehtävät ilmoitukset
tms.)
1=Heikko - 5=Erinomainen
2 %
4 %
10 %
17 %
29 %
40 %
28 %
24 %
30 %
14 %
77 %1 %
2 %
1 %
5 %10 %6 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 23
Kiinteistön ylläpitopalvelutkeskiarvot kaikista vastauksista
3,52
3,41
3,41
3,32
3,27
1 2 3 4 5
Hankittujen palveluidenkustannustasosta
huolehtiminen
Kiinteistönhoitotehtävien(esim. huolto ja siivous)
organisointi
Korjaus- japerusparannushankkeiden
organisointi
Hankittujen palveluidenlaadusta huolehtiminen
Kunnossapidonsuunnittelu ja seuranta
1=Heikko - 5=Erinomainen
7 %
7 %
10 %
11 %
13 %
14 %
15 %
24 %
27 %
24 %
26 %
28 %
34 %
35 %
33 %
31 %
32 %
17 %
12 %
15 %
13 %
11 %
11 %
9 %
9 %
9 %
6 %
5 %
5 %
8 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS
03.02.2006 Isännöinnin Asiakastyytyväisyystutkimus 2005 24
Taloushallintopalvelutkeskiarvot kaikista vastauksista
4,17
4,05
3,78
3,60
1 2 3 4 5
Kirjanpidonhoito ja
tilinpäätöksentekeminen
Talousarviontekeminen jasen seuranta
Talousasioidenraportointi
(esim.vuokrarästit,
välitase)
Pitkäntähtäimentalous- ja
verosuunnittelu
1=Heikko - 5=Erinomainen
4 %
3 %
4 %
9 %
12 %
15 %
20 %
40 %
41 %
30 %
37 %
33 %
17 %
6 %
5 %
8 %
20 %
1 %
1 %
3 %19 %
36 % 25 %
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
1 2 3 4 5 EOS