Tomi Keskitalo

ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS AITOSUORAKYL-VÖKONEELLE CASE VIESKAN METALLI

Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Tuotantotalouden koulutusohjelma Toukokuu 2008

SISÄLLYS

TIIVISTELMÄ

ABSTRACT

1 JOHDANTO ......................................................................................................................1

1.1 Vieskan Metalli Oy ja insinöörityön tarve ..................................................................1 1.2 Insinöörityön rajaus ja tavoitteet.................................................................................1 1.3 VM – aitosuorakylvökone...........................................................................................2

2 MARKKINOINTI YRITYKSESSÄ..................................................................................3 2.1 Markkinoinnin tehtävät ...............................................................................................3 2.2 Markkinointimuodot ...................................................................................................4 2.3 Markkinoinnin 4P –malli ............................................................................................5 2.4 Jälkimarkkinointi ........................................................................................................7

4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ...........................................................................................8 4.1 Asiakastyytyväisyys yleensä.......................................................................................8 4.2 Asiakastyytyväisyyden syntyminen ............................................................................9 4.3 Asiakastyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijät........................................................11 4.4 Asiakastyytyväisyysasteet.........................................................................................13

5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS.....................................................................15 5.1 Yleistä asiakastyytyväisyystutkimuksesta ................................................................15 5.2 Asiakastyytyväisyystutkimuksen muodot..................................................................16 5.3 Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusvaatimukset .................................................17 5.4 Asiakastyytyväisyystutkimuksen osapuolet..............................................................18 5.5 Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaiheet..................................................................19

5.5.1 Tutkimusongelman määrittäminen.....................................................................19 5.5.2 Tutkijan nimeäminen ja toimeksiannon tekeminen ...........................................19 5.5.3 Tutkimussuunnitelman laatiminen .....................................................................20 5.5.4 Kysymysten laatiminen ja lomakkeen tekeminen..............................................21 5.5.5 Kenttätyön tekeminen ........................................................................................22 5.5.6 Tietojen käsittely, analysointi ja tulkitseminen..................................................22 5.5.7 Tulosten raportointi ja hyväksikäyttö ................................................................22

5.6 Asiakastyytyväisyystutkimuksen riskit.....................................................................23 6 CE-MERKINTÄ ..............................................................................................................24

6.1 Yleistä .......................................................................................................................24 6.2 Riskien arviointi ........................................................................................................26 6.3 Koneen suunnittelu ja rakentaminen turvallisuusvaatimusten mukaiseksi...............26 6.4 Käyttöohjeet ..............................................................................................................28 6.5 Koneen tekninen rakennetiedosto .............................................................................28 6.6 Vaatimustenmukaisuusvakuutus ...............................................................................29 6.7 CE-merkinnän kiinnittäminen ja koneen vähimmäistiedot.......................................30

7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TOTEUTUS VIESKAN METALLILLE.....................................................................................................................32 8 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TULOKSET........................................34

8.1 Vastausaktiivisuus.....................................................................................................34 8.2 Tulosten käsittely ......................................................................................................34 8.3 Taustatiedot ...............................................................................................................36 8.4 Markkinointi..............................................................................................................39

8.5 Kokemukset ..............................................................................................................45 8.6 Käytettävyys..............................................................................................................51 8.7 Tekniikka ..................................................................................................................58 8.8 Huolto ja varaosat .....................................................................................................62 8.9 Yleisiä kysymyksiä ...................................................................................................67 8.10 Kyselyn vapaa sana.................................................................................................73

9 KEHITYSIDEAT JA JOHTOPÄÄTÖKSET ..................................................................78 10 YHTEENVETO .............................................................................................................83 LÄHTEET............................................................................................................................84

LIITTEET

TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ

Yksikkö Tekniikan toimipiste, Ylivieska

Aika Toukokuu 2008

Tekijä/tekijät Tomi Keskitalo

Koulutusohjelma Tuotantotalouden koulutusohjelma Työn nimi Asiakastyytyväisyystutkimus aitosuorakylvökoneelle case Vieskan Metalli Työn ohjaaja Marja-Liisa Kaakko

Sivumäärä 85 + (5)

Työelämäohjaaja Jari Huotari Insinöörityön aiheeni oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Vieskan Metallille aitosuora-kylvökoneesta. Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä ja siihen vastasi 150 asiakasta. Kyselyn tulokset analysoitiin ja annettiin kehitysehdotukset uuden mallin kehittämisen tueksi, käyttäen apuna standardeja SFS-ISO 6720 ja SFS-EN 14018. Kyselyn tulokset ovat salat-tuja. Tutkimuksen tekeminen alkoi tammikuussa 2008, jolloin alkoi kyselylomakkeen teko. Helmikuussa toteutettiin itse tutkimus ja tämän jälkeen alkoi tulosten käsittely sekä rapor-tin kirjoittaminen.

Asiasanat Markkinointi, asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystutkimus, CE-merkintä

ABSTRACT

CENTRAL OSTROBOTHNIA UNI-VERSITY OF APPLIED SCIENCES

Date May 2008

Author Tomi Keskitalo

Degree programme Industrial Management Name of thesis Customer satisfaction survey for direct seeding drills case Vieskan Metalli Instructor Jari Huotari

Pages 85 + (5)

Supervisor Marja-Liisa Kaakko The subject of this diploma work was to survey customers’ satisfaction with Vieskan Metalli direct seeding drills. The survey was executed as a letter of inquiry and 150 cus-tomers gave their answer. The results of the survey were analyzed and gave the capacity to design a new model of direct seeding drill. Standards SFS-ISO 6720 and SFS-EN 14018 were used for helping the process. The results of the survey are confidental. I started to do the work in January 2008, when I started to draw up the survey form. In February I executed the survey and after that I started to analyze the results and also writing the report.

Key words Marketing, customers satisfaction, customers satisfaction survey, CE-marker

1

1 JOHDANTO

1.1 Vieskan Metalli Oy ja insinöörityön tarve

Vieskan Metalli Oy on vuonna 1979 perustettu metallialan yritys, joka sijaitsee Alavies-

kassa Pohjois-Pohjanmaalla. Tällä hetkellä yrityksen palveluksessa työskentelee noin 40

henkilöä. Vieskan Metalli Oy valmistaa maatalouskoneita: lautasmuokkaimia, joustopiik-

kiäkeitä, pyöröäkeitä, peltorunneja, takalanoja sekä kylvökoneita. Yritys on kevään 2008

aikana laajentamassa toimintaansa ja näin ollen muuttamassa uusiin tiloihin.

Yritys on kehittänyt uudenlaisen kylvömenetelmän VM – aitosuorakylvön, joka säästää

aikaa, kustannuksia ja ympäristöä. Yritys on aloittanut aitosuorakylvömenetelmän kehittä-

misen vuonna 1996 ja uuden kylvökoneen vuonna 1997. (TEK 2004.) Tänä päivänä VM -

aitosuorakylvökone on ollut myynnissä vuodesta 1999 ja sitä on myyty n. 1000 kpl sekä

kotimaahan että ulkomaille.

VM – aitosuorakylvökoneesta ei ole sen elinkaaren aikana kartoitettu asiakastyytyväisyyt-

tä; ainoastaan on ollut olemassa asiakkaiden irrallisia kommentteja sekä kehitysehdotuksia.

Lisäksi on syntynyt tarve uuden kylvökonemallin suunnittelemiseksi. Tämän insinöörityön

tarkoituksena onkin kerätä vanhan mallin kehityskohteet asiakastyytyväisyyskyselyn avul-

la sekä antaa yritykselle tulosten analysoinnin avulla kehitysideoita uuden VM – ai-

tosuorakylvökonemallin kehittämisen tueksi.

1.2 Insinöörityön rajaus ja tavoitteet

Insinöörityö käsittää markkinatutkimuksen, jonka kohdealue on asiakastyytyväisyystutki-

mus VM – aitosuorakylvökoneen suomalaisille omistajille. Tutkimusjoukko otettiin syste-

maattisena eli tasavälisenä otantana; tarkoituksena saada mahdollisimman laaja skaala eri-

ikäisistä, mallisista ja eri verran kylvetyistä koneista. Kysely toteutettiin kirjekyselynä ja

2

myös vastaaminen tapahtui vastauskuoren avulla. Tulokset käsiteltiin ja analysoitiin sekä

esitettiin kehitysehdotukset käyttäen apuna standardeja SFS-EN 14018 (kylvökoneet, tur-

vallisuus) ja SFS-ISO 6720 (kylvökoneet, suositeltavat työleveydet).

1.3 VM – aitosuorakylvökone

VM – aitosuorakylvökone soveltuu sekä suorakylvöön sängelle, nurmelle sekä muokatun

maan kylvämiseen. Konetta on saatavilla 2.5, 3 ja 4 metriä leveinä malleina, myös lisäva-

rustevalikoima on todella kattava vakiovarusteiden lisäksi.

TAULUKKO 1. VM – aitosuorakylvökoneen tekniset tiedot (Vieskan Metalli 2005.)

Teknisiä tietoja VM 250SK VM 300SK VM 400SKTyöleveys mm 2500 3000 4000 Kokonaisleveys mm 2800 3300 4300 Paino kg 2850 3600 4600 Säiliötilavuus l 1900 3300 4300 Vannaspaino säiliöt tyhjänä kg 50-175 50-175 50-175 Renkaat: matalapainerengas 0,5- 1 kp/cm2 31x15,50-15" 31x15,50-15" 15.0 / 55-17" Vantaiden lukumäärä kpl 16 20 28 Riviväli mm 156 150 143 Työnopeus km/h 8-12 8-12 8-12 Vetotehontarve hv 70 90 120 Digitaalinen pinta-alamittari vakiona vakiona vakiona

Lisävarusteena on saatavana mm. pyöränvälijyrä, sähköventtiili, peittauslaite, etuhara, ta-

kahara, crossboard, piensiemenputkisto, lannoitteen sähköinen kaukosäätö, ajouranmerkit-

sin, piensiemen-starttilantasäiliö, ponnekumirenkaat, pintavahdit 2kpl, sitkaimet, ulko- ja

sisävannasviikset. (Vieskan Metalli 2005.)

Kylväminen suoraan muokkaamattomalle maalle säästää työaikaa, konekustannuksia, polt-

toainetta ja ympäristöä. Maan tiivistyminen ja rikkakasvit vähenevät ja maan rakenne pa-

ranee vähentyneen muokkaamisen ansiosta.

3

2 MARKKINOINTI YRITYKSESSÄ

2.1 Markkinoinnin tehtävät

Yrityksen tehtävänä on luoda sellaisia tuotteita, joita asiakkaat haluavat ostaa, ja tuoda ne

asiakkaan tietoisuuteen ja saataville. Markkinoinnin avulla annetaan tietoa sekä asiakkaille

että muille sidosryhmille valmistetuista tuotteista. Näin ollen markkinoinnin tehtävät ovat:

kysynnän ennakointi ja selvittäminen, kysynnän luominen ja ylläpito, kysynnän tyydyttä-

minen ja kysynnän säätely. (Bergström & Leppänen 2007, 21.)

Kysynnän ennakointi ja selvittäminen perustuu ajatukseen, että markkinoita on tutkittava

yritystä perustettaessa kuin, myös jatkuvasti yrityksen toimintaa kehittäessä. Markkinoijan

on tunnettava nykyisten ja potentiaalisten ostajien tarpeet ja ostokäyttäytyminen. Kysynnän

ennakointi on pohja tuotekehitykselle, markkinointiviestinnälle ja muille markkinointi rat-

kaisuille. (Bergström & Leppänen 2007, 21.)

Kysynnän luominen ja ylläpito tarkoittaa sitä, että yritys luo tuotteistaan kilpailijoista erot-

tuvia ja asiakkaita houkuttelevia. Ostohalukkuutta pyritään luomaan omalle kohderyhmälle

suunnatun mainonnan avulla, lisäksi mainonnan, myyntityön, asiakaspalvelun ja suhdetoi-

minnan avulla yritetään saada asiakas ostamaan uudelleen sekä suosittelemaan tuotteita

muillekin. (Bergström & Leppänen 2007, 22.) Tutkimusten mukaan asiakas kertoo saamas-

taan hyvästä palvelusta kolmelle muulle henkilölle, sitä vastoin huonosta keskimäärin 11

henkilölle. (Lahtinen & Isoviita 2000, 4.)

Kysynnän tyydyttäminen perustuu ajatukseen, että yrityksessä kehitetään jatkuvasti asiak-

kaan tarpeista lähtien uusia tuotteita ja toimintatapoja. Tuotteet on huolehdittava helposti

saataviksi oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan. Neljännellä markkinoinnin tehtävällä eli

kysynnän säätelyllä tarkoitetaan kysynnän suhteuttamista tarjontaan. Pyritään välttämään

sesonkihuippuja esimerkiksi hinnoittelun avulla tai ohjaamalla kysyntää yrityksen muihin

tuotteisiin. Joskus kysyntää joudutaan jopa hillitsemään; esimerkiksi virheellisen tuote-

4

erän päästessä markkinoille tai kun pyritään alentamaan haitallisten tuotteiden käyttöä,

kuten rasvoja tai alkoholia. (Bergström & Leppänen 2007, 22.)

2.2 Markkinointimuodot

Markkinointi voidaan määritellä yleisellä tasolla toiminnaksi, jonka tarkoituksena on var-

mistaa tavaroiden ja palveluiden ostajien eli asiakkaiden tyytyväisyys. Markkinoinnille

onkin eroteltu kolme toiminta muotoa, nämä ovat:

1. Ulkoinen markkinointi

2. Vuorovaikutusmarkkinointi

3. Sisäinen markkinointi (Lahtinen & Isoviita 2000, 8.)

Ulkoinen markkinointi kohdistetaan uusille asiakkaille. Ulkoinen markkinointi tähtää asi-

akkaan tietoisuuteen yrityksestä, tuotteista ja palveluista. Tällöin joudutaan käyttämään

paljon erilaista mainontaa kuten lehti- ja Internet-mainontaa.

Vuorovaikutusmarkkinoinnissa tarkoitetaan asiakkaan ja myyjän kohtaamista kasvokkain.

Mainontaan vastannutta asiakasta pyritään palvelemaan mahdollisimman hyvin. (Berg-

ström & Leppänen 2002, 20.) Tavoitteena on vakuuttaa asiakas yrityksen ja sen tuotteiden

paremmuudesta. Tällöin korostuvat henkilökunnan osaaminen ja asiakaspalvelutaidot, tul-

laankin sisäiseen markkinointiin, jolla tarkoitetaan yrityksen omaan henkilöstöön tapahtu-

vaa markkinointia. (Lahtinen & Isoviita 2000, 8.) Tässä on tavoitteena, että jokainen työn-

tekijä tuntee ja hyväksyy yrityksen liikeidean ja toiminnan. Työntekijöitä koulutetaan,

kannustetaan ja pyritään luomaan me-henkeä. Henkilöstölle tiedottaminen on myös tärke-

ää, koska tyytyväinen henkilöstö palvelee asiakkaita paremmin ja näin jokainen työntekijä

toimii yrityksen markkinoijana. (Bergström & Leppänen 2002, 19.)

Tätä kolmen markkinointikanavan jakoa on nykypäivänä laajennettu vielä asiakassuhde-

markkinointiin ja suhdemarkkinointiin. Asiakassuhdemarkkinoinnissa pyritään sitoutta-

maan ostaneet tai muuten vuorovaikutuksissa olleet asiakkaat yrityksen kanta-asiakkaiksi.

Asiakkaiden antamaa palautetta ja tyytyväisyyttä tutkitaan, jotta toiminta voidaan kehittää

5

haluttuun suuntaan ja saada asiakkaat uskollisemmiksi. Tässä keinoina ovat kanta-

asiakasedut, asiakastilaisuudet sekä uutuustuotteiden, huollon, varaosien ja lisälaitteiden

tarjoaminen. (Bergström & Leppänen 2007, 26 – 27.)

Suhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan sitä, että asiakkaiden lisäksi pidetään huolta myös muis-

ta sidosryhmistä kuten omistajista ja rahoittajista. Myös lehdistö, media, jälleenmyyjät,

alihankkijat ja tavarantoimittajat lasketaan suhdemarkkinoinnin piiriin. (Bergström & Lep-

pänen 2007, 27.)

2.3 Markkinoinnin 4P –malli

Kuten edellä jo mainittiin, asiakasmarkkinoinnin päätehtävät on kysynnän selvittäminen,

kysynnän luominen, kysynnän tyydyttäminen ja kysynnän säätely. Näitä tehtäviä varten

tarvitaan markkinoinnin kilpailukeinoja eli puhutaan myös markkinointimixistä. Nämä

neljä P:tä ovat:

- Tuote (Product)

- Hinta (Price)

- Saatavuus (Placement)

- Markkinointiviestintä (Promotion)

4 P:tä voidaan täydentää vielä viidennellä P:llä eli henkilöstöllä (Personel), jolloin saavute-

taan modernin asiakaspalvelun perusta. Henkilöstöhän viime kädessä vastaa yrityksen kai-

kista toimista, niinpä osaava henkilökunta onkin asiakasmarkkinoinnin yksi tärkeimmistä

osa-alueista.

Näitä viittä eri kilpailukeinoja painotetaan ja yhdistellään eri yrityksissä ja toimialoilla eri

tavoilla, mutta tärkeintä on suunnitella kilpailukeinojen käyttö asiakassuhteiden ja muiden

sidosryhmäsuhteiden näkökulmasta. (Bergström & Leppänen 2007, 147 - 148.)

Tuote on mikä tahansa, mitä tarjotaan ostettavaksi ja/tai kulutettavaksi tarkoituksena tyy-

dyttää asiakkaiden tarpeita ja mielihaluja. Tuote on ymmärrettävä laajasti; se ei ole vain

6

tuotannon lopputulos vaan markkinoinnin avulla luotu kokonaisuus. Tuotteita voi olla mm.

tavara-, palvelu-, paikka-, aate-, taide-, tapahtuma- ja henkilötuotteet. (Bergström & Lep-

pänen 2002, 84.) Tuotteen haluttavuuteen vaikutetaan monilla muuttujilla kuten esimerkik-

si tuotekehityksellä ja laadulla. Myös tuotteen imago, brändi tai pakkaus saattavat vaikut-

taa asiakkaan ostopäätökseen. Asiakas ostaakin tuotteen yhteydessä hyötyä ja mielihyvää

ja tämä tulisi ottaa huomioon tuotepäätöksiä tehdessä.

Hinta on tuotteen arvon mittari ja sitä kautta tärkeä ostamiseen vaikuttava tekijä. Hinnalla

tulisi osata operoida eri tilanteissa; aina ei välttämättä tarvitse myydä halvimmalla, mutta

olisi osattava päättää oikea hintataso suhteessa kilpailijoihin ja toisaalta asiakkaiden odo-

tuksiin. Hintoja tulisi myös erilaistaa asiakasryhmittäin ja erilaisina aikoina. Kuitenkin jos

tuote ja tarjooma pystytään erilaistamaan ja asiakkaat kokevat sen arvokkaaksi, he ovat

valmiita maksamaan enemmän, eikä yritys joudu hintakilpailuun. Hintakilpailu saattaisi

vaikuttaa yritykseen katteisiin ja sitä kautta huonontaa kannattavuutta. (Bergström & Lep-

pänen 2007, 149.)

Hintaa on helppo käyttää vastineena laadulle esimerkiksi tuotteen teknisiin ominaisuuksiin

verrattuna. Tutkimuksissa on havaittu, että asiakas yhdistää tuotteen hinnan laatuun, jos

muuta informaatiota ei ole. Korkea hinta viestittää korkeaa laatua. Jos muuta informaatiota

on sen sijaan paljon tarjolla, tulee asiakkaan mielessä hinnan ja laadun suhde paljon epä-

selvemmäksi. (Laitinen 2007, 240.)

Saatavuudessa on kyse siitä, että asiakas pystyy vähäisin ponnistuksin, nopeasti ja täsmäl-

lisesti saamaan haluamansa tuotteet. (Lahtinen & Isoviita 2000, 186.) Saatavuudessa tulisi

ottaa huomioon kolme näkökantaa; markkinointikanava, tuotteiden jakelu, ulkoinen ja si-

säinen saatavuus. (Bergström & Leppänen 2002, 117.) Tavaroiden ja palveluiden jakelutiet

valitaan sen mukaan, mikä kanava tavoittaa kohderyhmänsä kaikkein parhaiten ja mitä

ostopaikkaa asiakkaat haluavat käyttää. Tietysti imago vaikuttaa myös jakelukanavien va-

linnassa. (Bergström & Leppänen 2007, 149.)

Markkinointiviestintä on yrityksestä eniten ulospäin näkyvä kilpailukeino. Markkinointi-

viestinnällä luodaan mielikuvia tuotteesta ja asemasta markkinoilla sekä herättää kiinnos-

tusta ja ostohalua. Markkinointiviestinnän keinoja ovat: mainonta, myyntityö, myyn-

ninedistäminen ja tiedotus- ja suhdetoiminta. Viestinnän muodot eroavat yritysten resurssi-

7

en, kohderyhmien, tavoitteiden ja käytettävien keinojen mukaan. Viestintää tarvitaan koko

ajan; ei riitä, että asiakas saadaan kerran kokeilemaan tuotetta. (Bergström & Leppänen

2007, 150; 2002, 132 - 133.)

2.4 Jälkimarkkinointi

Erityisesti teknisissä laitteissa, kuten kylvökoneissa näyttelee ostotilanteen jälkimarkki-

nointi suurta osuutta, puhutaankin asiakassuhdemarkkinoinnista eli ostamisen jälkeen ta-

pahtuvasta asiakkaan tyytyväisyyden varmistamisesta.

Jälkimarkkinoinnin tarkoituksena on vahvistaa asiakkaan käsitys siitä, että hän teki hyvät

kaupat. Jälkimarkkinoinnin keinoja ovat esimerkiksi tuotteiden täsmällinen toimitus ajoissa

perille, asennus, huoltotoiminta, koulutus, asiallisesti hoidettu laskutus ja tuotteen käytön

alkuvaiheen pulmien selvittäminen. Myös yhteydenpito asiakkaaseen kaupanteon ja toimi-

tuksen jälkeen on jälkimarkkinointia. (Lahtinen & Isoviita 2001, 223.)

Nykyajan tuotteille on tyypillistä, että ne ovat ominaisuuksiltaan hyvin samanlaisia. Siten

niihin liittyvät lisäpalvelut ovat yhä tärkeämpiä, samaan ryhmään on luettava myös asia-

kaspalvelu ja myyntihenkilöstön ammattitaito. Valitusten käsittely on suomalaisen markki-

noinnin keskeisiä heikkouksia, huonolla käsittelyllä menetetään jatkuvasti asiakkaita. Ta-

pa, jolla yritys suhtautuu asiakkaan valituksiin, ratkaisee, säilyykö asiakkaan luottamus.

(Anttila & Iltanen 2001, 266.)

Teollisuudessa jälkimarkkinointiin kuuluu tehtyjen sopimusten luotettava noudattaminen

etenkin huolto- ja takuukysymyksissä, myyjä vastaakin ostajalle siitä, että kauppasopimuk-

sen kohteena oleva tuote on virheetön. Valmistajan antama takuu on markkinoinnillisesti

laadun tae. (Anttila & Iltanen 2001, 56, 138 – 139.)

Tuotteen käytön opastus on tärkeää, että asiakas osaa käyttää tuotetta monipuolisesti ja saa

siitä mahdollisimman suuren hyödyn. Huoltojärjestelmä ja varaosapalvelu hoidetaan käy-

tännössä siten, että tuottaja järjestää oman huoltoverkostonsa tai tuotetta myyvät vähittäis-

kaupat ottavat palvelun suorittaakseen. Varaosapalvelun organisointi liittyy yleensä kiinte-

ästi huoltojärjestelmään. (Anttila & Iltanen 2001, 56, 138 – 139.)

8

4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS

4.1 Asiakastyytyväisyys yleensä

Tyytyväinen asiakas on yrityksen tärkeintä pääomaa. Kun yrityksen tuotteet ja palvelut

vastaavat asiakkaan odotuksia, saavutetaan tyytyväisiä asiakkaita. Vanhan sanon mukaan,

asiakas on yrityksen kuningas, jonka yksilöllisetkin toiveet pyritään täyttämään yrityksen

tavoitteiden ja voimavarojen mukaisesti. Asiakkaan tyytyväisyys onkin liiketoiminnan

tärkein kulmakivi. Tyytyväinen asiakas on yrityksen paras mainos. (Anttila & Iltanen

2001, 50 – 51.)

Asiakaslähtöisesti toimivan yrityksen käytännön toimissa, ei pelkästään juhlapuheissa,

tulisi näkyä niin sanottu asiakassuuntaisen yhteisön säännöstö. (Lahtinen & Isoviita 2000,

14.)

Asiakassuuntaisen yhteisön säännöstö:

- Asiakkaiden tarpeet ovat toiminnan lähtökohta.

- Asiakkailta hankitaan jatkuvasti palautetta.

- Tuotteet sopeutetaan asiakkaiden tarpeisiin.

- Kilpailijoiden toimenpiteitä seurataan jatkuvasti.

- ”Asiakkaita ei pidä palvella samalla tavalla, vaan samalla arvonannolla.”

- ”Asiakas on kuningas.”

- Oma henkilökunta on arvokkain pääoma.

- Jälkimarkkinointi varmistaa kanta-asiakkuuden.

Myös laatuajattelu kuuluu olennaisesti asiakaslähtöiseen toimintaan; laatu onkin asiakas-

tyytyväisyyttä, koska viime kädessä laadunhan määrittelee asiakas. Asiakastyytyväisyys ja

laatumielikuva perustuvat kunkin asiakkaan henkilökohtaisiin käsityksiin. (Lahtinen &

Isoviita 2000, 14, 62.)

9

Asiakastyytyväisyys voidaankin yhteenvetona todeta olevan yhtä kuin asiakkaan kokema

laatu, jaettuna asiakkaan tarpeilla ja odotuksilla. (Bergström & Leppänen 2007, 429.) Asia-

kastyytyväisyys on senkin takia tärkeä kokonaisuus, että yrityksen pitkän aikavälin

taloudellinen tulos, kannattavuus, määräytyy sen mukaan, miten hyvin yritys kykenee hoi-

tamaan asiakassuhteitaan, säilyttämään vanhat ja luomaan uusia. (Lotti 2001, 67.)

4.2 Asiakastyytyväisyyden syntyminen

Asiakastyytyväisyystyö on sitä, että aikaansaatu kauppa pyritään valjastamaan tyytyväi-

syyden kautta tulokselliseksi asiakassuhteeksi. Tämä tyytyväisyys ja sitä kautta pysyvä

asiakassuhde pystytään synnyttämään asiakkaan ja yrityksen välisillä kontaktipinnoilla

joita ovat:

- Henkilöstökontaktit (esim. asiakaspalvelu- tai myyntihenkilöstö)

- Tuotekontaktit (esim. tuotteen toimivuus, kestävyys)

- Tukijärjestelmäkontaktit (esim. atk-järjestelmät, puhelinpalvelut, laskutus)

- Miljöökontaktit (esim. toimipaikan sisustus ja siisteys)

Kaikista näistä kontakteista muodostuu kokemuksia, jotka koetaan suhteessa etukäteisodo-

tuksiin; joko odotusten mukaisiksi tai odotuksista positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan

poikkeaviksi.

Tyytyväisyys – sana viittaa tyytyväisyysasteikkoon tyytyväinen - tyytymätön. Tyytyväi-

syyden vastinpari ovat aina henkilön odotukset ja henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja

miljöökontaktissa syntyneet kokemukset. Tätä kokemusten ja odotusten välistä suhdetta

voidaan kuvata seuraavan kuvion avulla. (Rope 2002, 266 – 267.)

10

KUVIO 1. Odotusten ja kokemusten muodostama tyytyväisyys (Rope 2002, 267.)

Kuviossa oleellista on, että odotustaso muodostaa lähtökohdan ja vertailuperustan koke-

muksille. Esimerkiksi eri merkkisten autojen välillä saattaa olla aivan erilaiset odotustasot;

Mersulta odotetaan enemmän kuin Ladalta.

Odotustasojakin on erilaisia, näitä ovat: ihanneodotukset, ennakko-odotukset ja mini-

miodotukset. Ihanneodotukset kuvaavat henkilön oman arvomaailman mukaisia toiveita

siitä toiminnasta, jota hän odottaa joltain yritykseltä tai tuotteelta. Ihanneodotuksia voi olla

esimerkiksi: halvat hinnat, ystävällinen henkilökohtainen asiakaspalvelu, täydelliset vali-

koimat ja lajitelmat, korkeatasoiset tuotteet tai läheinen sijainti.

Ennakko-odotukset tarkoittavat sitä odotustasoa, joka henkilöllä on tarkasteltavasta yrityk-

sestä tai tuotteesta ja sen eri ominaisuuksista. Ennakko-odotukset ovat hieman samaa tar-

koittava kuin imago eli henkilön mielikuva yrityksestä tai tuotteesta. Mielikuvien luonnissa

ja mielikuvamarkkinoinnissahan keskeinen tavoite on antaa yritykselle sellainen asema,

joka luo kilpailuedun verrattuna toisiin tarjokkaisiin ja hyvän perustan rakentaa pitkäaikai-

nen ja tuottava asiakassuhde. (Rope & Pöllänen 1998, 30 - 32.)

Minimiodotukset kuvaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut itselleen vähimmäistasok-

si, jota hän edellyttää yrityksen toiminnalta. Nämä minimiodotukset ovat lähtökohtaisesti:

henkilökohtaisia, tilannekohtaisia, toimialakohtaisia ja yrityskohtaisia. (Rope & Pöllänen

1998, 35 - 36.)

11

4.3 Asiakastyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijät

Tyytymättömällä asiakkaalla on kaksi perusvaihtoehtoa: valittaminen tai vaihtaminen;

Suomessa valittaminen on harvinaisempi toimintamalli. Usein valittaviin asiakkaisiin suh-

taudutaan yrityksissä väärin: valittava asiakas on hankala ja saakin lähteä. Valitus pitäisi

kuitenkin ottaa yrityksen kannalta asiakkaan tekemänä investointina yrityksen toiminnan

kehittämiseen; hän sekä vahvistaa että huomaa vian prosessissa ja saattaa jopa ehdottaa

tilanteen korjaamistapaa. (Arantola 2003, 23.)

Asiakastyytyväisyydessä ja palvelun laadussa puhutaan niin sanotusta kriittisistä tilanteis-

ta, jotka voivat heilauttaa tasapainoista asiakastyytyväisyystilaa nopeasti. Kriittinen tilanne

voi olla joko myönteinen tai kielteinen ja kriittisyys syntyä joko siitä, että tilanne on asiak-

kaalle todella tärkeä tai siitä, että koettu on poikennut paljon odotuksista. Negatiivisen

kriittisen tilanteen hyvä hoitaminen voi jopa vahvistaa asiakkuutta, mutta asiakkuus voi

myös loppua. Negatiivisen tilanteen hoidossa tunnistetaan ”triggereitä” eli laukaisevia teki-

jöitä, jotka aiheuttavat tilanteen. Yleisimpiä tyytymättömyystekijöitä ovat yrityksen epäon-

nistuminen yleisyysjärjestyksessä, hinnassa, peruspalvelussa, asiakaspalvelussa, kilpailussa

tai eettisissä ongelmissa. Palveluiden käyttö saatetaan myös kokea hankalaksi tai palve-

luongelman hoitaminen ei yritykseltä ole onnistunut. Onkin sanottu, että pitkäaikaiset asi-

akkuudet ovat hyvä mittari asiakastyytyväisyydestä, mutta asiakastyytyväisyys ei ennusta

pitkiä asiakkuuksia. (Arantola 2003, 34 - 35.)

12

Erilaiset tilanteet ja eri asiakkaat aiheuttavat erilaisia tyytyväisyys ja tyytymättömyystilan-

teita. Hieman asiaa yleistäen, voidaan kuitenkin tehdä karkea kahtia jako asioista, jotka

aiheuttavat asiakkaalle tyytyväisyyden ja toisaalta tyytymättömyyden tunteen.

TYYTYVÄISYYSTEKIJÄT TYYTYMÄTTÖMYYSTEKIJÄT

• Poikkeuksellisen hyvä henkilökoh-

tainen asiakaspalvelu

• Tilannekohtainen asiakkaan ongel-

matilanteen mallikas hoitaminen

• Yllättävän, ylimääräisen positiivisen

elementin antaminen tuotteen mu-

kana

• Poikkeuksellisen hyvin hoidettu va-

litus

• Neuvon antaminen asiakkaan on-

gelmatilanteen kuntoon saattami-

seksi

• Asiakkaan pyytämää ratkaisua posi-

tiivisemman (=edullisemman tai

laadukkaamman ratkaisun tarjoami-

nen)

• Sovittujen asioiden pettäminen esi-

m. aikataulu, tuoteominaisuudet,

toimitusvarmuus

• Epätasainen toimintataso tai alle

imago-odotusten jäävä toiminta

• Hintaan laitettavat lisukkeet (pien-

laskutuslisä yms.) joista asiakas ei

ollut tietoinen

• Asiakkaalle maksun yhteydessä yl-

lätyksenä ilmitulleet hintojen nousut

• Valitusten käsittelemättä jättäminen

tai niistä tiedottamattomuus

• Asiakkaan pyyntöihin (esim. soitto-

pyyntö) reagoimattomuus

KUVIO 2. Tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aiheet (Rope 2002, 284.)

13

4.4 Asiakastyytyväisyysasteet

KUVIO 3. Kokemusten jakautuminen tyytyväisyysasteen mukaisesti (Rope 2002, 275.)

Edellä esitetty kuvaaja esittää yhteenvetoesimerkkiä, jossa lukemat on saatu eri aloilta teh-

tyjen tutkimusten keskimääräisenä tuloksena asiakastyytyväisyyden jakaantumisesta. Ku-

viosta nähdään, että 80 % asiakkaista on tyytyväisiä (odotukset täyttyneet tai myönteisesti

yllättyneitä). 20 % pettyneestä suurin osa on lievästi pettyneitä (80 %) ja vähemmistö suu-

resti pettyneitä (20 %). Suuresti positiivisesti yllättyneistä suurin osa eli 80 % on lievästi

myönteisesti yllättyneitä ja 20 % suuresti positiivisesti yllättyneitä. (Rope 2002, 276.)

Kuviosta ei voida vetää sen kummempia johtopäätöksiä, koska jos tutkittaisiin jonkun tie-

tyn alan tai yrityksen toimintaa saataisiin aivan erilaiset tulokset. Olennaista on se, että

miten asiakkaat käyttäytyvät eri tilanteissa yritystä kohtaan. Näitä reagointimalleja on ole-

massa viisi erilaista:

1 Syvästi pettyneet

2 Lievästi pettyneet

3 Odotusten mukaisen kokemuksen saaneet

4 Lievästi myönteisesti yllättyneet

5 Vahvat myönteiset yllätykset

Syvästi pettyneet reagoivat valituksin, katkaisten asiakassuhteen ja levittävät negatiivista

sanaa yrityksestä (ellei yritys sitten pysty reagoimaan sillä tavalla, että pettymystilanne

saadaan korvattua).

14

Lievästi pettyneet eivät välttämättä anna yritykselle palautetta, jos yrityksellä ei ole erillistä

palautteen keräys järjestelmää. He ovat myös halukkaita seuraavalla ostokerralla käänty-

mään eri tarjoajan puoleen ja toisaalta saattavat suositella eri yrityksen palveluita.

Odotusten mukaisen kokemuksen saaneet eivät välttämättä reagoi tyytyväisyyttään millään

tavalla. Tässä tilanteessa mahdollisuudet asiakassuhteen jatkamiseksi ovat hyvät riippuen

asiakkaan odotustasosta. Kilpailijoilla on kuitenkin mahdollisuus ”varastaa” asiakas kovil-

la lupauksilla ja hyvillä tarjouksilla.

Lievästi myönteisesti yllättyneet saattavat suositella yrityksen palveluita tuttavilleen, mutta

eivät välttämättä myöskään anna yritykselle itselleen palautetta sen toiminnasta. Tämä jat-

kuvasti myönteisesti yllättyneiden joukko on asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta kaik-

kein sitoutunein asiakaskunta. Tälle asiakasryhmälle samoin kuin vahvasti yllättyneillekin

tulisi pyrkiä järjestämään pieniä positiivisia yllätyksiä, jolloin tärkeä asiakassuhde saa lisää

kannattavuutta, koska yrityksen toiminta liikkuu asiakkaan näkökulmasta koko ajan posi-

tiivisempaan suuntaan. Vahvasti myönteisesti yllättyneet saattavat antaa, muista ryhmistä

poiketen, kiitosta ja hyvää palautetta saamastaan onnistuneesta palvelusta. (Rope 2002,

276 – 277.)

15

5 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

5.1 Yleistä asiakastyytyväisyystutkimuksesta

Markkinointitutkimus on markkinoinnin suunnittelussa, toteutuksessa ja seurannassa tarvit-

tavien tietojen hankkimista, käsittelyä ja analysointia. (Lahtinen & Isoviita 1998, 20.)

Asiakastyytyväisyystutkimus on yksi markkinointitutkimuksen muoto ja se on yksi suh-

demarkkinoinnin ja laatujohtamisen työväline. Laatu määritellään asiakastyytyväisyydeksi.

Tästä syystä asiakastyytyväisyyden aikaansaaminen, mittaaminen ja parantaminen pitää

olla yritysjohdon tärkein painopiste. (Lahtinen & Isoviita 2000, 103.)

Asiakastyytyväisyystutkimuksen ideana on selvittää asiakkaiden kulloinkin tärkeimpänä

pitämät laatukriteerit, jotta yritys tietäisi, mihin seikkoihin kannattaa keskittyä. Asiakastyy-

tyväisyystutkimuksella yritys saa myös selville asiakkaiden käsitykset yrityksen onnistu-

misesta eri osa-alueilla. (Lahtinen & Isoviita 2000, 103.) Tutkimuksia ei siis tehdä vain

silloin, kun epäonnistutaan ja markkinointi on tehotonta, vaan myös onnistumisia on tutkit-

tava. On esimerkiksi tärkeää tietää mitä tuoteominaisuuksia tai asiakaspalvelun osa-alueita

asiakkaat arvostavat, ettei näihin tehdä liian isoja muutoksia. Asiakastyytyväisyystutki-

muksia onkin tehtävä jatkuvasti, jotta pysytään mukana tyytyväisyydessä tapahtuvissa

muutoksissa. (Bergström & Leppänen 2007, 42.)

Jokaisella asiakkaalla on erilaiset odotukset yrityksen toiminnasta. Nämä odotukset ovat

syntyneet aiemmin kokemusten, tuttavien kertomusten, yrityksestä kertovien artikkelien tai

esimerkiksi markkinointiviestinnän perusteella. Odotusten erilaisuuden lisäksi myös asiak-

kaiden kokemukset yrityksen toiminnasta ovat erilaisia. Asiakastyytyväisyys on siis aina

suhteellinen ja subjektiivinen, yksilöllinen näkemys. (Rope & Pöllänen 1998, 58 – 59.)

Asiakastyytyväisyystiedon käyttöalueet:

1. Yrityksen toiminnan laadun ongelmakohtien selvittäminen

2. Toiminnan tason ylläpitäminen

16

3. Kannuste- tai johtamisjärjestelmän perustana toimiminen

4. Palautetiedon saaminen asiakkaalta systemaattisesti / asiakkaiden arvostusten sel-

vittäminen

5. Kanta-asiakkaisiin tai muihin asiakasryhmiin suuntautuvan markkinoinnin toteut-

taminen (Rope & Pöllänen 1998, 61.)

5.2 Asiakastyytyväisyystutkimuksen muodot

Markkinointitutkimukset, eli myös asiakastyytyväisyystutkimukset, jaetaan kahteen pää-

ryhmään eli kvantitatiivisiin ja kvalitatiivisiin tutkimuksiin. Kvantitatiivisissa tutkimuksis-

sa tutkitaan niin sanottuja kovia arvoja, käyttäen apuna matematiikkaa ja tilastotiedettä.

Tällöin on tärkeää, että tutkimusaineisto edustaa tilastollisesti havaintoyksiköiden muodos-

tamaa perusjoukkoa. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa edetään lisäksi vaiheittain: ensin

kerätään aineisto, sitten se muokataan tilastollisen käsittelyn edellyttämään muotoon ja

käsitellään tilastollisin menetelmin. Aineisto on selkeästi rajattu ja uusia havaintoja ei enää

haeta.

Kvantitatiivisia menetelmiä:

- Kysely- ja haastattelututkimukset

- Henkilökohtainen haastattelu (puhelin, kirjekysely, informoitu kysely)

- Paneelitutkimukset

- Inventaariotutkimukset

- Testit (Anttila & Iltanen 2001, 68 – 70, 353 – 354.)

Pehmeiden arvojen tutkimuksissa käytetään laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta, tämä

edellyttää haastattelujen ja ryhmäkeskustelujen tekemistä. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa

on tavoitteena aineiston teoreettinen edustavuus ja aineistossa tulee olla esillä tutkimuson-

gelman kannalta olennaiset piirteet. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa aineiston kerääminen,

käsittely ja analyysi lomittuvat toisiinsa ja analyysi saattaa osoittaa, että aineistoa on täy-

dennettävä. Kun tarvittava lisäaineisto on hankittu, niin tutkimusta jatketaan; aineiston

17

rajat ovat täten avoimemmat kuin kvantitatiivisessa tutkimuksessa. (Anttila & Iltanen

2001, 68 – 70.)

Kvalitatiivisia menetelmiä:

- Ryhmäkeskustelut

- Syvähaastattelut

- Projektiiviset testit

- Havainnot

5.3 Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusvaatimukset

1. Validiteetti (= tutkimuksen vastaavuus, pätevyys)

2. Reliabiliteetti (= tutkimustulosten luotettavuus)

3. Objektiivisuus (= puolueettomuus)

4. Taloudellisuus

5. Nopeus ja ajantasaisuus

6. Oleellisuus ja käyttökelpoisuus

Validiteetti kertoo, mittaako tutkimus sitä, mitä sen avulla on tarkoitus selvittää. Validiteet-

ti on hyvä silloin, kun tutkimuksen kohderyhmä ja kysymykset ovat oikeat.

Reliabiliteetti tutkimuksessa on hyvä, kun tutkimuksen tulokset eivät ole sattuman aiheut-

tamia. Jos tutkimus uusittaisiin, pitäisi samoissa olosuhteissa saada samat tulokset. Kysy-

mysten tulee olla yksiselitteisiä ja ymmärrettäviä ja haastattelut tulee tehdä huolellisesti.

Objektiivisuus tarkoittaa tutkimuksen puolueettomuutta. Tutkimuksen tuloksia voidaankin

käyttää päätöksen teossa hyväksi vain, kun tutkija ei anna omien arvojensa, kokemustensa

eikä näkemystensä vaikuttaa tutkimusten tuloksiin. Haastattelun objektiivisuus voidaan

tarkistaa testaamalla, saadaanko samat tulokset, vaikka haastattelijoita vaihdettaisiin. (Lah-

tinen & Isoviita 1998, 26.)

18

Tutkimus on taloudellisesti tarkoituksenmukainen, kun sen hyöty ja kustannukset ovat oi-

keassa suhteessa. Tässä on pulmallista se, että tutkimuksen kannattavuus ilmenee yleensä

vasta tutkimuksen teon jälkeen.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen nopeudella ja ajantasaisuudella tarkoitetaan sitä, että tut-

kimustulosten pitää olla käytössä silloin, kun niitä tarvitaan eli päätöksen teko hetkellä.

Oleellisuudella ja käyttökelpoisuudella haetaan sitä, että epäolennaiset tiedot ovat turhia.

Ne lisäävät kustannuksia ja vievät aikaa sekä vaikeuttavat päätöksentekoa. Näin ollen tut-

kimuksella kannattaa hankkia vain sellaista tietoa, joista on hyötyä päätöksentekotilantees-

sa ja joita ei voi selvittää muilla tavoilla. (Lahtinen & Isoviita 1998, 26.)

5.4 Asiakastyytyväisyystutkimuksen osapuolet

Markkinointitutkimuksessa tekemisissä on kolme osapuolta: toimeksiantaja, tutkija ja tie-

don antaja. Toimeksiantaja tarkoittaa jokaista yksilöä, yritystä tai ryhmää, joka tilaa tai

valtuuttaa jonkun toisen tilaamaan markkinointitutkimuksen. Tutkija tarkoittaa tahoa, joka

suoraan tai välillisesti tekee markkinointitutkimuksia tai muita vastaavia selvityksiä. Tutki-

jalla voidaan tarkoittaa myös alihankkijaa, joka tekee osan markkinointitutkimuksesta.

Tietojen antaja tarkoittaa jokaista yksilöä, ryhmää tai yhteisöä, jolta tutkija hankkii tietoja

markkinointitutkimusta varten. Toimeksiantaja ja tiedon antaja ei useinkaan ole tekemisis-

sä keskenään; tutkija toimii silloin vain tiedon välittäjänä. Toimeksiantaja voi toimia myös

itse tutkijana ja haastattelijana. (Lahtinen & Isoviita 1998, 20.)

19

5.5 Asiakastyytyväisyystutkimuksen vaiheet

5.5.1 Tutkimusongelman määrittäminen

Asiakastyytyväisyyden selvittämisessä ensimmäisenä vaiheena on tutkittavan ongel-

man määrittäminen. Syynä asiakastyytyväisyystutkimuksen tekoon saattaa olla jokin

laukaisija, kuten vaikkapa tuotteista on tullut paljon reklamaatioita viime kuukausina.

Tutkimusongelman määrittämisessä tulisi vain keskittyä olennaisiin seikkoihin; tämä

antaa tutkimukselle paremman onnistumisen ja tulokset, kun tutkimus on rajattu oikein.

(Lahtinen & Isoviita 1998, 31.)

5.5.2 Tutkijan nimeäminen ja toimeksiannon tekeminen

Tutkimusongelman, tutkimuksen laajuuden ja vaativuuden perusteella päätetään siitä,

kuka tutkimuksen tekee. Perimmäinen kysymys on, onko oman henkilökunnan mah-

dollista ja järkevää tehdä tutkimusta vai teetetäänkö se ulkopuolisilla tutkijoilla. Kum-

massakin tavassa on omat hyvät ja huonot puolensa, kuten vaikkapa talon sisällä lii-

kesalaisuudet säilyvät ja toisaalta asiat ovat tuttuja. Ongelmana voi olla työpaikkasoke-

us ja ammattitaidon puute. Ulkopuolisilla teetettäessä hyviä puolia on se, että tutkimus

on omalle yritykselle vaivaton ja käytössä on ammattilainen, joka tietää mitä tekee. Ul-

kopuoliset tutkijat ovat myös objektiivisia ja systemaattisia. (Lahtinen & Isoviita 1998,

32 - 33.)

20

5.5.3 Tutkimussuunnitelman laatiminen

1 Tutkimuksen tavoitteen määrittäminen

Hyvin suunniteltu on puoleksi tehty – sanonta pitää tässäkin paikkaansa. Tärkeää on

selvittää halutaanko tutkimuksella ratkaista jokin ongelma vai pelkästään tunnistaa

mahdollisuuksia. (Lahtinen & Isoviita 1998, 39.)

2 Budjetin ja aikataulun määrittäminen

Asiakastyytyväisyystutkimus on hyvin tehtynä investointi, joka tuo rahat takaisin kor-

koineen, minkä vuoksi kustannusten minimointi ei ole järkevää. Budjetin suuruuteen

vaikuttaa mm. se kuinka nopeasti tulokset halutaan käyttöön. Myös aikataulu on syytä

suunnitella realistisesti. (Lahtinen & Isoviita 1998, 40 - 41.)

3 Tietojen hankintatavasta päättäminen

Tietojen hankkimisessa on tärkeää päättää mistä ja millä tavalla tiedot voidaan hankkia.

Tällöin kannattaa kiinnittää huomiota muun muassa tietojen luotettavuuteen, saantino-

peuteen ja edullisuuteen. Voidaankin tehdä niin sanottu pöytälaatikko tutkimus, jolloin

tiedot ovat valmiina, tällöin riittää tietojen käsittely ja muokkaaminen. Yleisempi tut-

kimusmuoto on kenttätutkimus, jolloin tiedot hankitaan kvantitatiivista tai kvalitatiivis-

ta tutkimusmenetelmää hyväksi käyttäen. Kenttätutkimuksella saadaan tuoretta tietoa

asiakkaiden keskuudesta ja tällä tavalla tavoitetaan kentällä tapahtuvat nopeat muutok-

set. (Lahtinen & Isoviita 1998, 47 - 49.)

4 Perusjoukon ja otoskoon määrittäminen sekä otantamenetelmän valitseminen

Asiakastyytyväisyystutkimusta tehdessä on päätettävä onko järkevää tutkia koko perus-

joukko eli tehdä niin sanottu kokonaistutkimus. Kokonaistutkimuksen tekeminen on

suotavaa vain perusjoukon määrän ollessa alle 100. Perusjoukon määritteleminen itses-

sään voi joissakin tapauksissa olla haasteellista, tämä on kuitenkin olennaisen tärkeä

asia koko tutkimuksen onnistumisen kannalta. Otoksella tarkoitetaan pienoiskuvaa ko-

ko perusjoukosta, puhutaankin osatutkimuksesta. Mikäli otoksen edustavuus on kun-

21

nossa eli otoksessa on samoja ominaisuuksia ja samassa suhteessa kuin perusjoukossa,

niin osatutkimuksella saadaan luotettavia tuloksia. Tässä otoskoon määrittämiselläkin

on oma osansa luotettavuuden parantamiseksi. Osatutkimus on yleensä mielekkäämpi

malli, koska perusjoukon koko voi olla todella suuri. (Lahtinen & Isoviita 1998, 50 -

52.)

5 Tutkimusmenetelmän valitseminen

Tutkimusmenetelmällä tarkoitetaan kvantitatiivista tai kvalitatiivista tutkimusmenetel-

mää jotka on esitelty luvussa 5.2.

6 Aineiston käsittelytavasta päättäminen

Aineiston käsittelytapaan vaikuttaa kohderyhmän valinta, tutkimusmenetelmän valinta,

budjetti, aikataulu sekä käytettävissä olevat resurssit.

5.5.4 Kysymysten laatiminen ja lomakkeen tekeminen

Kyselylomake on kysely- ja haastattelututkimusten olennainen tekijä ja kysymysten

muoto on usein suurin virheiden aiheuttaja. Lomakkeen suunnittelussa on erityisesti

otettava huomioon: lomakkeen pituus, kysymysten lukumäärä, selkeys, ulkoasu, kysy-

mysten looginen eteneminen, kontrollikysymysten käyttäminen, kysymysten ymmär-

rettävyys, kysyminen henkilökohtaisesti, aloittaminen helpoilla kysymyksillä edeten

vaikeampiin ja arkaluonteisten kysymysten sijoittaminen loppuun. Myös kysymystyy-

pin oikea valinta on tärkeää: avoin-, suljettu- ja/tai vaihtoehtokysymys. Kysymyksiä on

syytä myös testata ulkopuolisella ennen varsinaista kenttätyötä, jotta varmistutaan ky-

symysten oikeasta asettelusta ja ymmärrettävyydestä. (Lahtinen & Isoviita 1998, 71,

73, 81, 83.)

22

5.5.5 Kenttätyön tekeminen

Itse kenttätyön tekeminen tarkoittaa kirjekyselyn, haastattelun ym. valitun tutkimus-

muodon tekemistä käytännön tasolla, jotta asiakkaiden mielipiteet saadaan kerättyä yh-

denmukaisesti.

5.5.6 Tietojen käsittely, analysointi ja tulkitseminen

Kenttätutkimusvaiheen jälkeen tutkimusaineisto on syytä tarkistaa huolellisesti ennen

tulosten laskentaa. Selvitettävät asiat: onko kenttätutkimus todella tehty, ovatko haas-

tattelijat olleet huolellisia, ovatko vastaukset täydellisiä – onko joka kohtaan vastattu,

ovatko vastaukset loogisia. Puutteelliset vastaukset tulisi hylätä samoin epäloogiset ja

pilailu mielessä tehdyt. Kun aineisto on tarkistettu, se muokataan käyttökelpoiseksi tu-

losten laskentaa varten. Huolellisesti tehty tutkimuslomake auttaa tässä vaiheessa siten,

että ne ovat heti käyttökelpoisessa muodossa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 127.)

5.5.7 Tulosten raportointi ja hyväksikäyttö

Tulosten laskemisen jälkeen laaditaan raportti, jossa esitetään tutkimuksen ja sen tulos-

ten yhteenveto. Raportti on laadittava niin selkeästi, että toimeksiantajan on helppo

käyttää tuloksia hyväkseen. Tulosten pohjalta tutkimuksen toimeksiantaja pystyy hio-

maan strategiaa, korjaamaan huonosti toimivaa taktiikkaa, perustelemaan päätökset

johdolle sekä alaisille, uusimaan virheelliset markkinatiedot, vapautumaan ”kaavoista”,

erottumaan kilpailijoista ja tekemään uuden tyyppisiä ratkaisuja. (Lahtinen & Isoviita

1998, 135, 138.)

23

5.6 Asiakastyytyväisyystutkimuksen riskit

1 Tutkimuksen virheellinen lähtökohta. Tutkitaan vääriä asioita.

2 Tutkimuksen vino kohderyhmä. Tutkimus ei kata koko perusjoukkoa, vaan haas-

tatellaan esimerkiksi ainoastaan nuoria miehiä kaikenikäisten ihmisten asemasta.

Otosta ei kiintiöity. Kohderyhmästä ei kunnon rekisteriä tai ei tarkisteta rekisteriä.

3 Virheellinen tutkimusajankohta. Tiettyinä vuorokauden aikoina ei tavoiteta kuin

tietyt kohderyhmät. Tutkimusajankohta poikkeaa liikaa tavanomaisesta.

4 Virheellinen tutkimusmenetelmä. Ei saada esimerkiksi riittävästi vastauksia.

5 Puutteellinen tai muuten virheellinen tutkimuslomake. Olennaisia kysymyksiä

puuttuu tai kysymykset ovat epäselviä. Lomake onkin tutkimuksen suurin riskiteki-

jä.

6 Haastattelijoiden huolimattomuus. Unohdetaan esittää tietyt kysymykset tai vas-

taajaa johdatellaan tiettyyn suuntaan.

7 Tietojen käsittelyvirheet. Tallennus- ja laskuvirheet tuloksia käsitellessä.

8 Tulosten tulkintavirheet. Tehdään virheellisiä johtopäätöksiä, eikä ole tavoitelu-

kuja, joihin tuloksia voitaisiin verrata. Myös tulkitseminen itsessään voi olla joskus

hankalaa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 27.)

24

6 CE-MERKINTÄ

6.1 Yleistä

Ennen kuin kone tai laite voidaan asettaa markkinoille myytäväksi, täytyy valmistajan

kiinnittää koneeseen CE-merkintä osoituksena siitä, että kone täyttää konepäätöksen vaa-

timukset ja muut konetta mahdollisesti koskevat direktiivit tai niitä vastaavat kansalliset

säädökset. Kun kone on sitä koskevien vaatimusten mukainen ja siinä on CE-merkintä, sitä

saa vapaasti myydä koko Euroopan talousalueella. Minkään viranomaisen tai muun kol-

mannen osapuolen tarkastusta ennen markkinoille saattamista ei tarvita. Poikkeuksena

tästä konepäätöksen liitteessä 4 luetellaan EY-tyyppitarkastettavat koneet ja turvakom-

ponentit. EY-tyyppitarkastus on suoritettava tähän tehtävään päteväksi todetussa EU ko-

missiolle ilmoitetussa laitoksessa. Liitteessä neljä mainittuja koneita ovat mm. puuntyöstö-

koneet, metallialan puristimet, autonostimet, moottorisahat ja henkilönostolaitteet. (Siirilä

& Kerttula 2007, 22 – 23.)

Jotta tuote saa käyttää CE-merkintää, on sen siis täytettävä EU-direktiivit. Direktiivejä

tukemaan on laadittu joukko erilaisia standardeja, jotka on laadittu helpottamaan direktii-

vien täyttämistä ja yhdenmukaistamaan laitteiden yhteensopivuutta. Standardien käyttö

suunnittelussa auttaa luomaan koneesta vaatimustenmukaisen, jos jossain suunnittelun vai-

heessa ei käytetä standardeja, on pystyttävä jollain muulla tavoin osoittamaan, että kone

täyttää vaatimukset. Ei riitäkään, että kone on käytössä turvallinen, vaan sen on oltava tur-

vallinen koko sen elinkaaren ajan: valmistuksessa, kuljetuksessa, käyttöönotossa huollon

aikana sekä poistettaessa konetta käytöstä. (Knuuti 2002, 1, 14.)

25

KUVIO 4. Menettelytavat vaatimusten mukaisuuden osoittamiseksi (Työsuojeluhallinto

2005, 20.)

Koneen markkinoille saattaminen CE-merkittynä on prosessi joka on käytävä läpi. Prosessi

alkaa riskien arvioinnista suunnitteluvaiheessa ja päättyy CE-merkinnän kiinnittämiseen

koneeseen. Pelkkä koneen turvalliseksi tekeminen ei riitä vaan, vaan se täyttyy myös osoit-

taa vaatimustenmukaisuusvakuutuksella. Lisäksi koneen mukana täytyy olla käyttöohjeet

ja tarvittavat merkinnät. Määräykset edellyttävät myös niin sanottu teknistä rakennetiedos-

toa, joka on kyettävä kokoamaan viranomaisten asettaman määräajan puitteissa. (Knuuti

2002, 14.)

Koneen valmistajan tehtävät:

- Arvioidaan riskit

- Selvitetään konetta koskevat turvallisuusvaatimukset

- Suunnitellaan ja rakennetaan kone olennaisten turvallisuusvaatimusten mukaiseksi

- Laaditaan käyttöohjeet ja tehdään koneeseen tarvittavat merkinnät

- Laaditaan tekninen tiedosto

- Tehdään vaatimustenmukaisuusvakuutus

- Kiinnitetään CE-merkintä

- Teetetään tarvittaessa tyyppitarkastus (Työsuojeluhallinto 2005, 7.)

26

6.2 Riskien arviointi

Aluksi määritellään koneen käyttötarkoitus, koneen toimintatapa, asennuksen edellyttämät

liitännät jne. sekä koneen elinkaari. Tämän jälkeen kartoitetaan vaaratekijät ja -tilanteet

järjestelmällisesti. Koneen vaaratekijät arvioidaan ja ne poistetaan tai niiden aiheuttamaa

riskiä vähennetään niin paljon kuin mahdollista ottamalla huomioon olennaiset turvalli-

suusvaatimukset ja käyttämällä apuna yhdenmukaistettuja standardeja kuten SFS-EN 414,

SFS-EN ISO 12100 osat 1 ja 2 sekä konekohtaisia standardeja. (Työsuojeluhallinto 2005,

8.)

Riskit arvioidaan ottamalla huomioon vamman tai terveyshaitan esiintymistodennäköisyys

ja ennakoitavissa olevan vamman vakavuus. Riskeihin vaikuttavat tekniset ja inhimilliset

tekijät tunnistetaan ja analysoidaan. Riskin arvioinnin perusteella suunnitellaan turvalli-

suustoimenpiteet. (Työsuojeluhallinto 2005, 8.) Vaaratekijöitä voi olla mm. mekaaniset,

sähköstä johtuvat, lämpötilasta johtuvat, melun aiheuttamat, tärinän aiheuttamat, säteilyn

aiheuttamat, aineen aiheuttamat tai vääränlainen ergonomia.

6.3 Koneen suunnittelu ja rakentaminen turvallisuusvaatimusten mukaiseksi

Kone on suunniteltava ja rakennettava niin, että se täyttää konepäätöksen olennaiset terve-

ys- ja turvallisuusvaatimukset, jotka on esitetty konepäätöksen liitteessä 1. Tässä noudate-

taan niin sanottua kolmen askeleen periaatetta:

1 Vaarat poistetaan tai vähennetään suunnittelemalla ja rakentamalla kone tur-

valliseksi.

- Valitaan turvallista teknologiaa

- Kone rakennetaan luontaisesti turvalliseksi esimerkiksi sijoittamalla voimansiirto

koneen rungon sisään

- Mekanisoidaan tai automatisoidaan käsin tehtäviä työvaiheita

27

- Noudatetaan koneen suunnitteluun ja koneenrakennukseen kuuluvia ammattisään-

töjä (esim. lujuuslaskenta)

- Otetaan huomioon ergonomiset periaatteet

- Sovelletaan turvallisuusperiaatteita ohjausjärjestelmiä suunniteltaessa. (Siirilä &

Kerttula 2007, 16.)

2 Vaarat poistetaan turvallisuustekniikan avulla

Turvallisuustekniikkaa eli suojuksia ja turvalaitteita on käytettävä suojaamaan henki-

löitä sellaisilta vaaratekijöiltä, joita ei voida poistaa tai riittävästi rajoittaa suunnittelun

avulla. Suojusten ja turvalaitteiden valinta perustuu koneelle tehtyyn riskien arviointiin.

Standardissa SFS-EN ISO 12100-2 on lisätietoa tästä. (Työsuojeluhallinto 2005, 10.)

3 Käyttö- ja huolto-ohjeet, merkinnät sekä muut varotoimenpiteet

Jos suojaustoimenpiteistä huolimatta jäljelle jää vaaratekijöitä, niistä on ilmoitettava

koneen vastaanottajalle. Tarpeen vaatiessa on ilmoitettava erikoiskoulutuksen tarve ja

määriteltävä henkilösuojainten tarve. Ohjeissa on myös riittävästi varoitettava mahdol-

lisista vaaroista, jos konetta käytetään muualla kuin ohjeissa kuvatulla tavalla. (Siirilä

& Kerttula 2007, 17.)

Suunnittelijan on selvitettävä myös lisävarotoimenpiteiden tarve:

- Varotoimenpiteet hätätilanteiden varalle (esimerkiksi loukkuun jääneiden henkilöi-

den poistuminen ja pelastaminen)

- Koneen huollettavuuden varmistaminen

- Luotettava erottaminen energiansyötöstä ja energian purkaminen

- Turvallinen luokse pääsy käyttö- ja huoltokohteisiin

- Koneen ja koneen osien vakavuuden varmistaminen

- Vianetsintä ja korjausjärjestelmä (Työsuojeluhallinto 2005, 10.)

28

6.4 Käyttöohjeet

Koneen mukana on toimitettava käyttöohjeet, ohjeiden sisältöä suunniteltaessa on otettava

huomioon, onko kone tarkoitettu pääosin ammattikäyttöön vai kuluttajan käyttöön. Koneen

ohjeet on oltava suomen ja ruotsin kielellä ja muualla Eurooppaan vietäessä ko. maan vi-

rallisella kielellä. Koneen valmistajan palveluksessa olevien asiantuntijoiden tarvitsemat

ohjeet, esimerkiksi asennus- ja huolto-ohjeet voivat asiantuntijoiden ymmärtämällä kielel-

lä. (Työsuojeluhallinto 2005, 11.)

Turvallisuusohjeiden tulee sisältää:

- Koneen asentaminen käyttökuntoon

- Koneen turvallinen käyttö

- Tarkastusohjeet

- Käsittely- ja kuljetusohjeet

- Koneen paikalleen asentaminen

- Kokoonpano, purkaminen

- Kunnossapito (säätö, huolto, korjaukset)

- Perehdyttämisohjeet

- Tarpeen vaatiessa olennaiset tiedot työkaluista, jotka voidaan asentaa koneeseen

- Tarvittaessa koneen kielletyt käyttötavat (Siirilä & Kerttula 2007, 20.)

Käyttöohjeissa on annettava myös tiedot koneen melupäästöstä. Käsikäyttöisissä koneiden

ja liikkuvien työkoneiden ohjeissa on oltava tiedot myös tärinästä.

6.5 Koneen tekninen rakennetiedosto

Valmistajan on laadittava tekninen rakennetiedosto koneesta. Tällä osoitetaan koneen vaa-

timustenmukaisuus. Teknistä rakennetiedostoa on säilytettävä ja sen on oltava kansallisen

viranomaisen saatavissa vähintään 10 vuotta koneen valmistuspäivästä tai jos kyse on sar-

javalmistuksesta, viimeksi valmistetun koneyksilön valmistuspäivästä. Rakennetiedosto ei

tarvitse olla koko aikaa kirjallisessa muodossa, valmistajan on kuitenkin kohtuullisessa

29

määräajassa kyettävä kokoamaan aineisto, kun viranomainen sitä pyytää. (Työsuojeluhal-

linto 2005, 14.)

Tekninen rakennetiedosto sisältää:

- Yleispiirustuksen sekä ohjauspiirikaavion

- Täydelliset piirustukset sekä laskelmat ja testaustulokset

- Kuvauksen menetelmistä koneen aiheuttamien vaarojen estämiseksi

- Tarvittaessa pätevän laitoksen antaman raportin tai sertifikaatin yhdenmukaistettu-

jen standardien edellyttämien testausten tulokset

- Käyttöohjeen kopion

- Selvityksen laadun tasaisuudesta (Työsuojeluhallinto 2005, 15.)

6.6 Vaatimustenmukaisuusvakuutus

Valmistajan tai tämän valtuuttaman ETA–alueella toimipaikkaansa pitävän edustajan on

laadittava koneesta vaatimustenmukaisuusvakuutus, jonka avulla valmistaja allekirjoituk-

sellaan vakuuttaa, että kone täyttää kaikki sitä koskevat olennaiset terveys- ja turvallisuus-

vaatimukset. Tarvittaessa siinä luetellaan ne asiakirjat, joita on käytetty koneen suunnitte-

lussa. Vaatimustenmukaisuusvakuutuksen allekirjoittamisen jälkeen koneeseen tehdään

CE-merkintä ja kone voidaan saattaa markkinoille. Jokaisen koneen mukana on toimitetta-

va vaatimustenmukaisuusvakuutus, esimerkiksi käyttöohjeen liitteenä. (Työsuojeluhallinto

2005, 15.)

Vaatimustenmukaisuusvakuutuksen avulla käyttäjät tai viranomaiset saavat tiedon niistä

määräyksistä ja standardeista, joita on käytetty koneen suunnittelussa. Vakuutus laaditaan

samalla kielellä kuin konetta koskevat ohjeetkin. (Työsuojeluhallinto 2005, 16.)

Vaatimustenmukaisuusvakuutuksen sisältö:

- Valmistajan tai Euroopan talousalueelle sijoittuneen edustajan nimi ja osoite

- Koneen kuvaus

30

- Luettelo määräyksistä, jotka kone täyttää

- Tarvittaessa ilmoitetun laitoksen nimi ja osoite sekä EY-tyyppitarkastustodistuksen

numero

- Tarvittaessa viittaus yhdenmukaistettuihin standardeihin

- Tarvittaessa kansalliset standardit ja ohjeet, joita on sovellettu

- Vastuuhenkilön yksilöinti (allekirjoitus ja nimenselvennys) (Työsuojeluhallinto

2005, 15; Siirilä & Kerttula 2007, 20 – 21.)

6.7 CE-merkinnän kiinnittäminen ja koneen vähimmäistiedot

Kun kaikki CE-merkinnän vaatimat toimet on hoidettu (myös EY-tyypitarkastus, jos tämä

on koneelle määrätty tehtäväksi) tulee valmistajan kiinnittää koneeseen CE-merkintä. Vain

CE-merkinnällä varustettu kone voidaan saattaa markkinoille. (Työsuojeluhallinto 2005,

17 – 18.)

Muita jokaisessa koneessa näkyvillä oltavia tietoja on mm:

- Valmistajan nimi ja osoite

- Sarja- tai tyyppimerkintä

- Mahdollinen sarjanumero

- Valmistusvuosi

Myös seuraavat tiedot voivat olla tarpeen:

- Varoitustekstit ja merkinnät

- Koneen paino

- Liikkuvien ja pyörivien koneenosien suurimmat sallitut nopeudet

- Opastus henkilösuojainten käytöstä

- Opastus huoltoon ja tarkastuksiin

- Nimellisteho kilowatteina

- Suurin sallittu valmistajan ilmoittama kiinnityskoukun vetokuormitus

31

- Suurin sallittu valmistajan ilmoittama pystysuora kuormitus kiinnityskoukussa

(Työsuojeluhallinto 2005, 13.)

KUVIO 5. CE-merkki (Siirilä & Kerttula 2007, 22.)

32

7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TOTEUTUS VIESKAN METAL-

LILLE

Asiakastyytyväisyystutkimus lähti liikkeelle tapaamisella Vieskan Metallin työelämäohjaa-

jani kanssa. Yrityksellä oli akuutti tarve saada asiakastyytyväisyyskysely tehdyksi kevään

2008 aikana, jotta he saavat ideoita uuden aitosuorakylvökonemallin suunnittelun tueksi.

Päätimme heti alussa, että kysely suoritetaan helmikuussa, kun asiakkailla eli maanviljeli-

jöillä, on parhaiten aikaa vastata kyselyyn. Tällä tavalla varmistimme tutkimuksen validi-

teetin eli oikean kohderyhmän ja kysymysten oikeellisuuden. Myös kyselyn oikea aikai-

suus on tärkeää, jotta kyselyn tuloksista saadaan luotettavat. (Lahtinen & Isoviita 1998, 26

- 27.) Keväällä kylvöjen aikaan koneeseen liittyvät tiedot olisivat ehkä parhaiten mielessä,

mutta kevät- ja kesäkiireiden jälkeen otollisin kyselyajankohta ajoittuu lopputalveen, jol-

loin viljelijät alkavat kunnostaa koneitaan kevään kylvöjä varten.

Kyselymallista kävimme keskustelua päätyen kvantitatiivisen mallin kirjekyselyyn, huoli-

matta kirjekyselyjä uhkaavasta huonosta palautusprosenttista. Päätimme kompensoida tätä

ottamalla tuhannen koneen ryhmästä ison otannan eli kolmesataa lähetettyä kirjettä. Otanta

muotona oli systemaattinen eli tasavälinen otanta, tarkoittaen sitä, että asiakastietorekiste-

ristä poimittiin joka viides koneen omistaja. (Lahtinen & Isoviita 1998, 57.) Asiakastiedot

oli helppo löytää koska Vieskan Metallilla oli olemassa asiakastietorekisteri kaikista toimi-

tetuista koneista. Sieltä otimme 300 ihmisen osoitetiedot tulostettavaksi tarrapaperille. Jo-

kainen postitse lähetetty kirje sisälsi 5 sivuisen kyselylomakkeen sekä postimerkillä varus-

tetun palautuskuoren.

Kysymysten laatimisen teimme yhteistyössä yrityksen toimihenkilöiden kesken. Tein aluk-

si kyselystä ”raakaversion”, jota jalostimme kahden - kolmen viikon ajan useammassa pa-

laverissa. Hain myös neuvoja opinnäytetyönohjaajaltani sekä alan kirjallisuudesta kyselyyn

liittyen. Lomakkeen muoto hahmottui kuitenkin hyvissä ajoin ja siihen ei tullut kovin isoja

muutoksia prosessin aikana. Jotta kyselylle saatiin luotua uskottavuutta, se tulostettiin ja

lähetettiin Vieskan Metallin logoilla varustettuina ja saatekirjeessä oli yrityksen toimitus-

johtajan ja tuotantopäällikön allekirjoitukset, vedotaksemme asiakkaita vastaamaan kyse-

33

lyyn. Kaikkien vastanneiden kesken arvottaisiin myös kaksi VM -tuotepakettia, joka sekin

auttaisi nostamaan kyselyn vastausprosenttia.

Kyselystä tuli aika laaja johtuen siitä, että vastaavaa kyselyä ei ennen ollut tehty. Ensim-

mäisenä kartoitettiin kylvökoneen taustatietoja, sitten markkinointiin, kylvökokemuksiin,

käytettävyyteen, tekniikkaan sekä huoltoihin ja varaosiin liittyviä kysymyksiä. Viimeisenä

oli yleistä osio johon haettiin työturvallisuuteen ja uuden mallin kehittelyyn liittyviä kysy-

myksiä. Kysely sisälsi suljettuja, avoimia ja vaihtoehtoisia kysymyksiä. Arvosteluasteikok-

si päätettiin asettaa järjestys- eli nominaaliasteikon mukainen täysin samaa mieltä, jok-

seenkin samaa mieltä, jokseenkin eri mieltä ja täysin eri mieltä. Osassa kysymyksistä käy-

tettiin välimatka- eli intervalliasteikkoa: kiitettävä, hyvä, tyydyttävä ja huono. Kysymyk-

sistä jätettiin tarkoituksella keskimmäinen, ei osaa sanoa – vaihtoehto kokonaan pois; tällä

pyrittiin siihen, että vastaajat vastaisivat tuntemustensa mukaan eivätkä haluaisi vastata

vain ”sinne päin, jotakin”. Valmista kyselylomaketta testattiin parilla ulkopuolisella; on-

gelmana oli vain se, että ei ollut käytettävissä kyseistä konetta omistavaa henkilöä. Testa-

uksella saatiin kuitenkin varmistettua, että kaikki kysymykset on oikein ymmärrettävissä.

(Lahtinen & Isoviita 1998, 77 – 79, 80 – 81, 83.)

34

8 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUKSEN TULOKSET

8.1 Vastausaktiivisuus

SALATTU

8.2 Tulosten käsittely

SALATTU

35

SALATTU

36

8.3 Taustatiedot

SALATTU

37

SALATTU

38

SALATTU

39

8.4 Markkinointi

SALATTU

40

SALATTU

41

SALATTU

42

SALATTU

43

SALATTU

44

SALATTU

45

8.5 Kokemukset

SALATTU

46

SALATTU

47

SALATTU

48

SALATTU

49

SALATTU

50

SALATTU

51

8.6 Käytettävyys

SALATTU

52

SALATTU

53

SALATTU

54

SALATTU

55

SALATTU

56

SALATTU

57

SALATTU

58

8.7 Tekniikka

SALATTU

59

SALATTU

60

SALATTU

61

SALATTU

62

8.8 Huolto ja varaosat

SALATTU

63

SALATTU

64

SALATTU

65

SALATTU

66

SALATTU

67

8.9 Yleisiä kysymyksiä

SALATTU

68

SALATTU

69

SALATTU

70

SALATTU

71

SALATTU

72

SALATTU

73

8.10 Kyselyn vapaa sana

SALATTU

74

SALATTU

75

SALATTU

76

SALATTU

77

SALATTU

78

9 KEHITYSIDEAT JA JOHTOPÄÄTÖKSET

SALATTU

79

SALATTU

80

SALATTU

81

SALATTU

82

SALATTU

83

10 YHTEENVETO

SALATTU

84

LÄHTEET

PAINETTU KIRJA

Anttila Mai, Iltanen Kaarina. 2001. Markkinointi. 5. painos. Porvoo: WS Bookwell Oy.

Arantola Heli. 2003. Uskollinen asiakas. Porvoo: WS Bookwell Oy.

Bergström Seija, Leppänen Arja. 2007. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 9 - 11. painos. Hel-

sinki: Edita Prima Oy.

Bergström Seija, Leppänen Arja. 2002. Markkinoinnin maailma. 4. painos. Helsinki: Edita

Prima Oy.

Knuuti Tapio. 2002. Ohjeistus koneiden CE-merkinnästä. Opinnäytetyö. Keski-

Pohjanmaan Ammattikorkeakoulu. Tuotantotalouden koulutusohjelma.

Lahtinen Jukka, Isoviita Antti. 2001. Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perusteet. Jyväsky-

lä: Gummerrus Kirjapaino Oy.

Lahtinen Jukka, Isoviita Antti. 2000. Asiakaspalvelu ja markkinointi. 3. painos. Jyväskylä:

Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen Jukka, Isoviita Antti. 1998. Markkinointitutkimus. Jyväskylä: Gummerrus Kirja-

paino Oy.

Laitinen Erkki K. 2007. Kilpailukykyä hinnoittelulla. Helsinki: Talentum Media Oy.

Lotti Leila. 2001. Tehokas markkina-analyysi. Juva: WS Bookwell Oy.

Rope Timo. 2002. Yrittäjän markkinointikirja. 2. painos. Hämeenlinna: Tietosykli Oy.

85

Rope Timo, Pöllänen Jouni. 1998. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. 4. painos. Juva: WSOY

– Kirjapainoyksikkö.

Siirilä Tapio, Kerttula Tuiri. 2007. Koneturvallisuuden perusteet. Keuruu: Otavan Kirja-

paino Oy.

Sosiaali- ja terveysministeriö. 2003. Koneturvallisuus: Koneen vaarojen arvioinnista CE-

merkintään. Tampere: PK -paino Oy.

Työsuojeluhallinto. 2005. Koneturvallisuus: Koneen vaarojen arvioinnista CE-merkintään.

Tampere: PK -paino Oy.

MUUT LÄHTEET:

SFS-ISO 6720. Maatalouskoneet. Kylvökoneet, istutuskoneet, lannoitteenlevittemet ja

ruiskut. Suositeltavat työleveydet. 1993. Helsinki: Suomen standardisoimisliitto SFS.

SFS-EN 14018. Agricultural and forestry machinery. Seed drills. Safety. 2006. Helsinki:

Suomen standardisoimisliitto SFS.

SÄHKÖISET LÄHTEET

http://www.vieskanmetalli.com/Aito/index.htm Luettu 28.3.2008

http://www.tek.fi/uutiset/Vieskanmetalli41004.html Luettu: 7.3.2008

http://www.vieskanmetalli.com/ Luettu: 7.3.2008

LIITE 1/1

VIESKAN METALLI OY Linnalantie 10, 85200 Alavieska Puhelin 08 430 9300 Telefax 08 430 509

www.vieskanmetalli.com

Vieskan Metalli Oy SAATE Linnalantie 10 85200 Alavieska 4.2.2008

Hyvä VM – aitosuorakylvökoneen omistaja Kiitämme VM – aitosuorakylvökoneen valinnasta ja toivomme, että se palvelee Teitä pitkään. Jat-

kuva kehitystyö ja asiakastyytyväisyyden takaaminen on yksi toimintamme tärkeimmistä periaat-

teista, siksi haluammekin kartoittaa käyttäjäkokemuksianne tuotteestamme.

Pyydämme Teitä vastaamaan seuraavaan asiakastyytyväisyyskyselyyn, vastaaminen vie aikaa vain

noin 5 - 10 minuuttia, mutta kokemuksenne tuotteestamme antaa meille korvaamatonta tietoa. Vas-

taamalla kyselyyn osallistutte kahden 100 € arvoisen VM – tuotepaketin arvontaan.

Kyselyn palautus tapahtuu oheisella palautuskuorella. (Taita tämä sivu näkyviin)

Vastausaikaa on 18.2.2008 asti.

Kiitos vastauksestanne!

Ystävällisin terveisin,

Ari Koutonen Jari Huotari Toimitusjohtaja Tuotantopäällikkö Vieskan Metalli Vieskan Metalli

LIITE 1/2 RASTITA OIKEA VAIHTOEHTO!

TAUSTATIEDOT

1. Kylvökoneenne ikä n. __________vuotta.

2. Koneella kylvetty ala yhteensä n. __________ hehtaaria,

josta on aitosuorakylvöä n. __________ prosenttia (ei esimuokkausta).

3. Kylvökoneenne malli VM 250 SK VM 300 SK

VM 400 SK 4. Kylvettävien pinta-alojen vallitseva maalaji Savi Hieta/hiesu Multa

MARKKINOINTI

5. Mistä sait tietoa ostopäätöstä tehdessä Internet Lehtimainokset

Lehtikirjoitukset Konenäyttelyt Jälleenmyyjät Valmistaja Tuttavat tai naapurit

Täysin samaa mieltä

Jokseenkin samaa mieltä

Jokseenkin eri

mieltä

Täysin eri

mieltä

6. Olin nähnyt mainoksia kylvökoneesta ennen kaupantekoa

7. Esitemateriaalin tiedot koneesta olivat hyvät. 8. Nettisivujen tiedot koneesta olivat hyvät. 9. Myyntiverkosto on kattava. 10. Hinta oli kohdallaan. 11. Kaupantekotilanne oli sujuva. 12. Käyttäjäkoulutus oli kattavaa. 13. Käyttöohjekirja on tarpeeksi selkeä.

VIESKAN METALLI OY Linnalantie 10, 85200 Alavieska Puhelin 08 430 9300 Telefax 08 430 509

www.vieskanmetalli.com

LIITE 1/3 KOKEMUKSET

Täysin

samaa mieltä

Jokseenkin samaa mieltä

Jokseenkin eri

mieltä

Täysin eri

mieltä

14. Kylvökone on vähentänyt kylvöihin käytettävää työaikaa.

15. Kylvökone on vähentänyt konekustannuksia. 16. Kone on vähentänyt polttoaineen kulutusta. 17. Kone on parantanut maan rakennetta. 18. Satotaso on noussut suorakylvökoneen käyttöön- oton jälkeen.

19. Kasvitaudit eivät ole lisääntyneet suorakylvön käyttöönoton jälkeen.

20. Rikkakasvit eivät ole lisääntyneet suorakylvön käyttöönoton jälkeen.

21. Kylvö tapahtuu säädettyyn syvyyteen. 22. Kone on toiminut suorakylvössä hyvin. 23. Kone on toiminut muokatulla maalla hyvin.

KÄYTETTÄVYYS

Kiitettävä

Hyvä Tyydyttä-

vä Huono

24. Koneen siirrettävyys (tiellä liikkuminen). 25. Etuharan toimivuus. 26. Vantaan kylvöominaisuudet. 27. Vantaan jousivoima. 28. Kiertokokeen tekeminen. 29. Kylvösyvyyden säätäminen. 30. Säiliön tilavuus. 31. Säiliön täyttämisen helppous. 32. Säiliön tyhjentämisen helppous. 33. Renkaiden koko.

TEKNIIKKA

Kiitettävä

Hyvä Tyydyttä-

vä Huono

34. Hydrauliikan toimivuus. 35. Sähköisten komponenttien toimivuus. 36. Rungon, säiliön ja akseliston kestävyys. 37. Vantaiden kestävyys. 38. Renkaiden kestävyys. 39. Maalipinnan laatu.

VIESKAN METALLI OY Linnalantie 10, 85200 Alavieska Puhelin 08 430 9300 Telefax 08 430 509

www.vieskanmetalli.com

LIITE 1/4 HUOLTO JA VARAOSAT

Kiitettävä

Hyvä Tyydyttä-

vä Huono

40. Koneen huoltoväli. 41. Huoltopalvelujen toimiminen. 42. Varaosien saatavuus. 43. Koneen rasvauksen helppous. 44. Koneen puhdistamisen helppous. 45. Takuun toimiminen. 46. Olisiko mielestänne tarvetta laajemmalle huoltoverkostolle? Kyllä Ei

47. Onko koneen huoltokustannukset mielestänne? Pienet Keskimääräiset Suuret

YLEISTÄ

48. Onko koneen käytön aikana syntynyt vakavia vaaratilan- Kyllä Ei

teita? jos on niin millaisia? ______________________________________________________________

49. Koetko tarvetta isommalle, 6 metriselle mallille? Kyllä Ei

50. Kouluarvosana VM – aitosuorakylvökoneelle? (4 - 10) __________

VAPAA SANA 51. Mitä muita hyviä ja huonoja puolia VM – aitosuorakylvökoneessa olette havainneet? ________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

VIESKAN METALLI OY Linnalantie 10, 85200 Alavieska Puhelin 08 430 9300 Telefax 08 430 509

www.vieskanmetalli.com

LIITE 1/5 Seuraavien tietojen täyttäminen on vapaaehtoisia, mutta mikäli haluatte osallistua kahden

100€ arvoisen VM – tuotepaketin arvontaan, täyttäkää seuraavat kohdat:

Nimi:____________________________________ Osoite:__________________________________________________________________________ Puhelinnumero:___________________________

VIESKAN METALLI OY Linnalantie 10, 85200 Alavieska Puhelin 08 430 9300 Telefax 08 430 509

www.vieskanmetalli.com