Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de...
Transcript of Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de...
![Page 1: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/1.jpg)
Inleiding LEAN-denken en
LEAN-technieken
vrijdag 19 september
Hans Crampe
![Page 2: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/2.jpg)
Deel 1: Inleiding
![Page 3: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/3.jpg)
Management - het leven zoals het is
![Page 4: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/4.jpg)
Verschillende invalshoeken van een
containerbegrip
![Page 5: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/5.jpg)
1995 2000 2005
Opmars LEANOpmars LEAN gezondheid en
welzijn: ondersteunende processen
Opmars LEAN in primaire zorgprocessen
![Page 6: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/6.jpg)
Inleiding
1. MUDA - verwijderen van niet toegevoegde waarde:
• Hoe zorg ik ervoor dat wat ik doe zinvol is?
• Voorbeeld: loopafstanden verminderen.
2. MURA - afwijkingen beheersen (LEAN SIX SIGMA):
• Hoe zorg ik ervoor dat wat zinvol is, altijd goed verloopt?
• Voorbeeld: Poka Yoke technieken.
3. MURI - inspanningen beheersen (LEAN en AGILITY):
• Hoe zorg ik ervoor dat het eindresultaat beter is als ik een
procesverbetering doorvoer?
• Voorbeeld: opleiding rugklachtenpreventie, meer tilliften.
![Page 7: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/7.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
![Page 8: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/8.jpg)
OefeningenOefening 1 a
![Page 9: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/9.jpg)
Oefening 1 b
![Page 10: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/10.jpg)
Oefening 2 a
![Page 11: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/11.jpg)
Oefening 2 b
![Page 12: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/12.jpg)
Resultaten
• Sneller en minder variatie;
• Minder fouten;
• Rustiger.
![Page 13: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/13.jpg)
Feedback oefening
![Page 14: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/14.jpg)
Feedback oefening
![Page 15: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/15.jpg)
MUDA
• Transport van patiënten, bewoners, goederen, materialen, … :– Leeg karton;
– Een verzorgingskar klaarmaken in een decentrale berging;
– Verbedden van patiënten.
• Voorraad (Inventory) - waar dan ook in de organisatie:– Het tellen van voorraden;
– Het zoeken in laden;
– Muda@home.
![Page 16: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/16.jpg)
MUDA
• Beweging (Motion) - elke beweging van mensenlichamen (incl. buigen, tillen, draaien, reiken,…):– Lopen naar de bedbel - in de verpleegpost;
– De sleutel ligt bij … .
• Overproductie - meer doen dan werkelijk vereist is: ‒ De anamnese;
‒ Gegevens op bloedstalen;
‒ De overdracht;
‒ Steeklakens;
‒ Bedbad eerste dag postoperatief op IZ;
‒ Burelen schoonmaken van afwezige mensen;
‒ Briefjes hangen;
‒ Op meerdere plaatsen noteren.
• Waarom vaak overproductie?‒ Vb: de fax, parameters, loonstrookjes, latexallergie
![Page 17: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/18.jpg)
MUDA
• Defect - elk proces, product of service dat niet aan de specificaties voldoet: – Hoe weet je dat het defect doorgegeven is?
– Hoe duurzaam herstel je het defect?
• Wachten op iets of iemand: – Tot het maandag is op de aankoopdienst;
– Tot iemand getekend heeft.
• Extra verwerking - elk proces die het resultaat is van ontoereikende technologie, gevoelige materialen of kwaliteitspreventie: – De lichtschakelaar;
– De derde bloedafname;
– The hidden factory.
![Page 19: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/19.jpg)
The hidden factory
![Page 20: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/20.jpg)
MUDA binnen administratie
• Onnodige e-mails naar alle personeelsleden;
• Een vergadering beleggen (bv. Outlook, Doodle);
• Het bijhouden van massaal veel rekenbladen, tabellen, lijstjes, … met allerlei informatie die ook in andere IT-systemen opgeslagen worden;
• Soms andere namen… .
Controleren Overschrijven
Corrigeren Rangschikken
Etikketeren Samenvoegen
In ontvangst nemen Sorteren
Inbrengen Teruggeven
Klasseren Verdelen
Kopiëren Verifiëren
Markeren
![Page 21: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/21.jpg)
Muda
• Soms is een frisblikoefening nodig:
– Foto’s;
– Actief bevragen bij nieuwe medewerkers;
– De 30 seconden regel;
o Procedure verdwenen bewoner;
o Materiaal voor 5-puntfixatie – rea;
o Procedure op intranet.
– Stappenteller;
– Audit;
– …
![Page 22: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/22.jpg)
Enkele voorbeelden
![Page 23: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/23.jpg)
Enkele voorbeelden
![Page 24: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/24.jpg)
Enkele voorbeelden
![Page 25: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/25.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
![Page 26: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/26.jpg)
De 5S-methodiek (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu en Shitsuke)
1. Selecteren:
– Met 3 kleuren op stap;
– Niet alleen echte rommel, maar ook duur materiaal.
2. Sorteren:
– Wat je meer nodig hebt, ligt dichter.
3. Schoonmaken:
– Iedereen is verantwoordelijk.
– Heel belangrijk bij deze stap is dat tijdens het schoonmaken defecten of gebreken kunnen naar voor komen die anders nooit ontdekt worden.
4. Standaardiseren:
– Procedures worden opgesteld en afspraken worden gemaakt.
5. Standhouden:
– Ook de voorgaande inspanningen zullen tot niets leiden indien de discipline ontbreekt om de methodiek te integreren in ons dagdagelijks denken.
![Page 27: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/27.jpg)
De 5S-methodiek: valkuilen
• Een omgeving kan er georganiseerd uitzien, maar ben je zeker dat
de juiste items op de juiste plaats liggen?
– Frequent gebruik: dichter of vlotter bereikbaar.
– Moet je de deur van de kast openen voor je weet wat erin ligt?
– Ruimte wordt optimaal gebruikt want de kasten zitten goed vol.
• Klantgerichtheid: vb. Colruyt.
![Page 28: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/28.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
Lay-out planning en spaghettidiagram
![Page 29: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/29.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
Optie 2: slager
Optie 1: slager
Chirurgisch dagziekenhuis - operatiekwartier
![Page 30: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/30.jpg)
Lay-out planning
Dozen met aanvulling
grijpvoorraad
Do
ze
n m
et
aa
nvu
llin
g
gri
jpvo
orr
aa
d
grijpvoorraad
gri
jpvo
orr
aa
d
![Page 31: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/32.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
![Page 33: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/33.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
![Page 34: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/34.jpg)
Berging 1 (18 m²) Berging 2 (14 m²)
Leefruimte (80 m²)Verpleegpost (20 m²)
1. Een kookactiviteit ( 5 zaken nodig uit berging 1 en 4 zaken uit berging 2)
2. Een ontspanningsactiviteit ( 3 zaken nodig uit berging 1 en 4 zaken uit berging 2)
3. Een educatieve activiteit ( 5 zaken nodig uit berging 1 en 6 zaken uit berging 2)
10 meter
10 meter
10 meter
10 meter
Wekelijks vinden in het centrum 3 activiteiten plaats. Hiervoor heeft men gerief nodig uit de
berging. Men kan per persoon 2 zaken dragen.
![Page 35: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/35.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
• Is de oplossing niet duurder dan het probleem.
• Uitrekenen in km en dan in geld
– Voorbeeld: ik win 20 van de 33 km per jaar maar daarvoor heb ik
rollend materieel nodig van 780 euro;
– Voorbeeld: 1 km stappen is ongeveer 10 euro per jaar.
• Overweeg the elephant paths of desire lines, …
![Page 36: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/36.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
![Page 37: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/37.jpg)
Lay-out planning en
spaghettidiagram
![Page 38: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/38.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
Lay-out planning en spaghettidiagram
Wet van Parkinson
![Page 39: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/39.jpg)
Toepassing Wet van Parkinson
• Leg beperking op in tijd, plaats, … :
– Vergadertijd;
– Opslagruimte;
– Projecttijd
– Elektronische ruimte.
• Voorkomen dat het kan:
– Minder kasten;
– Hellende vlakken creëren;
![Page 40: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/40.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
Lay-out planning en spaghettidiagram
Wet van Parkinson
Visueel management
![Page 41: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/41.jpg)
Lijnen – visuele hulpmiddelen
• Lijnen
• Kanban - Two Bin systeem
![Page 42: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/42.jpg)
Lijnen – visuele hulpmiddelen
![Page 43: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/43.jpg)
Hoe kan dit beter?
![Page 44: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/44.jpg)
Waar stopt de trein?
![Page 45: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/45.jpg)
Lijnen – visuele hulpmiddelen
• Moeten wel duidelijk – toereikend zijn:
![Page 46: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/46.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
Lay-out planning en spaghettidiagram
Wet van Parkinson
Visueel management
Value stream mapping
![Page 47: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/47.jpg)
Value stream mapping
• Denk klant:
• Voorbeeld: familie wordt uitgenodigd door de sociale dienst om 10.30 uur omdat het klantgerichter is i.p.v. dit telefonisch af te handelen;
• Oncologisch dagziekenhuis;
• 4 maal op een dag te eten op 10 uur en dan 14 uur niets.
• Waarom is de zorg-en welzijn anders?
![Page 48: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/48.jpg)
“… Welke patiënt ligt er in de kamer? …”
Het leven zoals het is: “De verpleegkundige
gaat rond met een broodbuffetwagen op de
afdeling en biedt de keuzemogelijkheid aan via
een broodbuffetwagen…”
![Page 49: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/49.jpg)
Wie is de patiënt?
• Een mucopatiënt moet gemotiveerd worden om 7 maal per dag te
eten om voldoende calorieën en vochtinname te hebben.
• Een patiënt laat een maagring plaatsen en moet dringend gezonder
leren eten.
• Een oncologische patiënt heeft ten gevolge van de chemotherapie
erg veel moeten overgeven.
• …
![Page 50: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/50.jpg)
Waardecreatie door de ogen van de klant
• De klant kijkt naar de proxyvariabelen.
![Page 51: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/51.jpg)
Wat bedoelen we met “door de ogen van de klant”?
1. Responsiviteit van de dienst: “Ik heb 10 minuten op de bedpan gezeten voor mijn belletje beantwoord werd.”
2. Toegankelijkheid van de dienst: “Het was een doolhof.”
3. Betrouwbaarheid van de dienst: “Ik had een eenpersoonskamer gevraagd en niet gekregen, terwijl er kamers leegstonden op de gang.”
4. Vriendelijkheid van de dienst: “De nachtverpleegkundige was niet vriendelijk.”
5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.”
6. Geloofwaardigheid van de dienst: “Zij hebben mijn bril en kunstgebit verloren.”
7. Materiële aspecten van de dienst: “Het bezoekerstoilet was erg vuil en de afdeling rook naar urine.”
![Page 52: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/52.jpg)
Welk niveau van klantgerichtheid willen we?
![Page 53: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/53.jpg)
Niveau 1: geen ontevreden klanten
Als ik geen ontevreden
klanten wil (< 5 op 10),
dan moet ik werken aan
de zaken die mensen
heel erg belangrijk vinden
(must of dissatisfier).
![Page 54: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/54.jpg)
Niveau 1: geen ontevreden klanten
Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
Wat was uw slechtste
ervaring? Wat zou u
zeker veranderen in
onze organisatie?
![Page 55: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/55.jpg)
Niveau 1: geen ontevreden klanten
Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
Wat was uw slechtste
ervaring? Wat zou u
zeker veranderen in
onze organisatie?
![Page 56: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/56.jpg)
Niveau 1: geen ontevreden klanten
Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
![Page 57: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/57.jpg)
Niveau 2: tevreden klanten
Als ik 7 of 8 op 10 wil, moet
ik ook werken aan de zaken
die klanten minder belangrijk
vinden (satisfier).
![Page 58: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/58.jpg)
Niveau 2: tevreden klanten
Wat maakte u
tevreden? Wat vond
u leuk en minder leuk
in onze organisatie?
Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
![Page 59: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/59.jpg)
Niveau 2: tevreden klanten
Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
![Page 60: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/60.jpg)
Niveau 3: extreem tevreden klanten
Als ik 10 op 10 wil moet ik
ook werken aan de zaken
die klanten niet verwachten
(delighted).
![Page 61: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/61.jpg)
Niveau 3: extreem tevreden klanten
Welke behoeften verwachten klanten niet?
?
![Page 62: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/62.jpg)
Niveau 3: extreem tevreden klanten
Welke behoeften verwachten klanten niet?
1 + 2
3
4 + 5
![Page 63: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/63.jpg)
Niveau 3: extreem tevreden klanten
Welke behoeften verwachten klanten niet?
![Page 64: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/64.jpg)
Dus …
• Het gewenste niveau van klantgerichtheid bepalen.
• De behoeften in kaart brengen.
• Zorgen dat iedereen op hetzelfde niveau werkt.
• Zijn we er klaar voor?
– Is het beleid consequent?
• Mag de schoonmaak vragen: “Kan ik u helpen?”.
• Heeft het onthaal de bevoegdheid om ja te zeggen?
– Vraagt dit een “ander” soort medewerker?
• Selectie: Zeker vanaf niveau 2 en 3.
![Page 65: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/65.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
5S-methodiek
Lay-out planning en spaghettidiagram
Wet van Parkinson
Visueel management
Value stream mapping
En nog tientallen andere ….
![Page 66: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/66.jpg)
Nog tientallen andere …
• Onderhoud en kallibratie;
• Poolen en standaardisatie;
• Laat de klant-leverancier bepaalde zaken voor u doen;
• Takttijden;
• ….
![Page 67: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/67.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
Deel 3: MURA (Six Sigma)
![Page 68: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/68.jpg)
Het leven zoals het is
De patiënt gaat naar de
huisarts met liespijn.
De huisarts schrijft
verwijsbrief.
De patiënt meldt zich aan
balie polikliniek.
De specialist onderzoekt de
patiënt.
De specialist regelt opname.
Het secretariaat schrijft
verwijsbrief.
De patiënt meldt zich aan op
de afdeling.
De preoperatieve fiche wordt
opgemaakt.
De patiënt wordt geschoren.
De patiënt wordt naar OK
gebracht.
De patiënt wordt
ingeschreven op OK.
De patiënt ondergaat
anesthesie.
De patiënt ondergaat
operatie.
1
2
3
4
![Page 69: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/69.jpg)
Six sigma
3,4 fouten per 1.000.000 processen
![Page 70: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/70.jpg)
Methoden om op te volgen
• Leestest;
• Kennistest;
• Gedragstest – indicatoren;
• Dubbele controle;
• Poka Yoke.
![Page 71: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/71.jpg)
Poka Yoke
![Page 72: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/72.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
Deel 3: MURA (Six Sigma)
Deel 4: En bij u?
![Page 73: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/73.jpg)
![Page 74: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/74.jpg)
Deel 1: Inleiding
Deel 2: MUDA
Deel 3: MURA (Six Sigma)
Deel 4: En bij u?
Deel 5: Tot slot
![Page 75: Inleiding LEAN-denken en LEAN-technieken - Trefpunt ZORG · 2017. 3. 14. · 5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.” 6. Geloofwaardigheid](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022071514/6135372edfd10f4dd73c3b22/html5/thumbnails/75.jpg)
Tot slot
1. Er zijn toepassingen mogelijk
2. Vraagt een andere manier van kijken
3. Niet steeds toepasbaar: notie van de “vertraagde tijd”