INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid
description
Transcript of INFOSHOP 7 Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid
INFOSHOP 7
Dienstverleningscharters bij de Vlaamse overheid
Het voorbeeld van de garantiekaart van de VDAB
Linda Wouters en Iris Indesteege
Algemeen kader
Het algemeen dienstverleningscharter van de Vlaamse overheid (VR 15/12/2006)
• Kwaliteitsvolle dienstverlening• Vertrouwen in de overheid• De gebruikers centraal
In een charter:• Wat mogen burgers en ondernemingen verwachten?• Duidelijke dienstverleningsnormen
LOGO
Algemene aanpak
Van het algemene charter
“ De Vlaamse overheid garandeert een vlotte bereikbaarheid en toegankelijkheid, zowel op de dienst zelf als telefonisch, schriftelijk of via het internet. De uren waarin de dienst bereikt kan worden zijn voldoende ruim en flexibel.”
Naar concrete operationele charters
“De wachttijd is maximaal 15 minuten. Is de wachttijd langer, dan ontvangt u een kopje koffie.”
Uitgetest bij 3 proefprojecten
VDAB, Flanders Investement and Trade, Jobpunt Vlaanderen
LOGO
Doelstelling garantiekaart VDAB
Het algemene dienstverleningscharter van de Vlaamse Overheid omzetten in concrete garanties aan onze bezoekers
• De garanties passen binnen “focus op werk” en zijn een veruiterlijking van “warmte en respect”
• Communicatie volgens “het ALDI – principe”
Samen sterk voor werk
Garantiekaart werkzoekenden
• Een warm onthaal en een luisterend oor
• Gelijke kansen en maatwerk voor iedereen
• Automatische CV – matching met passende vacatures
• Gerichte begeleiding en / of opleiding in je zoektocht naar werk
• We rekenen erop dat je actief meewerkt
LOGO
Methodologie – stappenplan
Projectgroep (kwaliteit + integriteit)
3 focusgroepen interne medewerkers
Projectgroep
Focusgroep van interne leidinggevenden
Projectgroep met externe consultant
Externe focusgroepen
LOGO
Gar
anti
ekaa
rtVoorbeeld
Werkwinkel werkzoekenden
• Bij elk bezoek mag je rekenen op een persoonlijk contact.• We luisteren tot we weten wat je wilt.• Gewijzigde gegevens passen we samen met je aan.• Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen.• We werken jobgericht.• We garanderen je elke maand minstens één gepaste jobaanbieding of een nieuw gesprek.• We rekenen erop dat je actief meewerkt.
Gar
anti
ekaa
rt Voorbeeld
Werkwinkel werkgevers
• We luisteren tot we weten wat u wilt.• Bij een vacature garanderen we u minstens 3 bekwame kandidaten uit ons aanbod.• Elke klacht onderzoeken we grondig binnen de 20 dagen.• We rekenen erop dat u die kandidaten gelijk behandelt, wij doen dat ook.• We contacteren u achteraf voor opvolging.
Samen sterk voor werk
Garantiekaart werkgevers:
• Ondersteuning in uw zoektocht naar kandidaten
• Hulpmiddelen om uw vacature zo snel mogelijk in te vullen
• Een ruim aanbod van CV’s
• We rekenen op ‘gelijke kansen voor iedereen’
LOGO
Resultaten
Voorlopige garantiekaart is klaar
NIEUW: Elk team maakt zijn eigen charter !
• Enkele algemene en voor iedereen toepasbare garanties
• 3 à 4 eigen vrij te bepalen garanties, rekening houdend met locatie, economische situatie , … i.v.m.:
• Wachttijd en bereikbaarheid• Vacatures• Informatieverstrekking
Implementatie in 2008
LOGO
Positieve ervaringen
• Betrokkenheid en input in de focusgroepen
• Waarden concreet maken
• Medewerkers stimuleren door zelf concrete garanties aan te brengen
• Flexibele reactie doorheen het traject
LOGO
Leerpunten
• Kapstok zoeken om het project aan vast te hangen, mag niet los staan: inhoudelijk geïntegreerd
• Eerst alle mogelijke bronnen in huis checken, wat loopt er, waar is iedereen mee bezig + deze diensten betrekken over de diensten heen.
• Kadering van het project om medewerkers te overtuigen
• Goede communicatie is nodig tijdens alle project-fasen
LOGO
Tips uit het traject – qua aanpak
• Gedragen door de top
• Creëer draagvlak bij medewerkers
• Geïntegreerde benadering: zoek aanknopingspunten met bestaande initiatieven en andere partners
• Vergeet ook de gebruikers niet
• Voldoende tijd voor traject en iteraties
LOGO
Tips uit het traject – qua inhoud
• Maak het tastbaar
• Realistische garanties bieden (2-richtingsverkeer)
• Voorkom defensieve reacties bij medewerkers
• Garanties = kwaliteitsnormen
• Extern publiceren
• Ook engagementen vanwege de gebruikers
• Kijk eens bij de buren
LOGO
ZEGGEN WAT JE DOET
en
DOEN WAT JE ZEGT
LOGO